авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 33 | 34 || 36 |

«т ^ бизнес J оизнес v^ S г^;^^ г The lEBM Handbook of Information Technology in Business ...»

-- [ Страница 35 ] --

Работа на дому, самая децентрализованная форма удаленной работы, дает воз­ можность трудиться в наиболее удобное время. Домашняя атмосфера, подобно инкубатору, уменьшает число отвлекающих внимание факторов, характерных для офиса, и способствует оптимальному использованию времени. Это подразумевает Телеработа также гибкий график работы, комфортабельные условия и в связи с отсутствием необходимости куда-либо ехать более продолжительный рабочий день, а также свободу выбора местожительства, которое теперь не привязано к местоположе­ нию офиса. Работа дома стирает географические границы. Наибольшей пробле­ мой для тех, кто работает дома, является поддержание своей профессиональной позиции в глазах клиентов и коллег и уверенность в том, что семья и друзья с по­ ниманием отнесутся к новому графику работы. Чтобы учесть этот фактор, надом­ ным работникам необходимо скоординировать свою роль в семье и трудовую роль. Между этими двумя сферами должна проходить четкая физическая грани­ ца, позволяющая снижать их взаимное воздействие. Этого можно достигнуть не только благодаря приобретению офисной мебели и оборудования, но и если отве­ сти для работы изолированную комнату и закрывать дверь во время работы. Од­ ним из путей улучшения профессионального имиджа является использование от­ дельной телефонной линии для домашнего офиса и покупка автоответчика или подписка на услугу автоответчика, что очень удобно в случае, если никого не ока­ жется дома. Кроме того, оборудование надомного работника должно быть совмес­ тимо с офисным оборудованием и телеработникам следует докладывать в цент­ ральный офис о проведенных встречах или полученных сообщениях один-два раза в неделю.

Организационные стратегии и управление трудовыми ресурсами Необходимым условием эффективной работы организации является уверенность в том, что попытки организовать удаленную работу соответствуют деловым потреб­ ностям, диктуемым меняющимся организационным окружением. Если говорить более конкретно, то удаленная работа должна быть экономически выгодной, долж­ на увеличивать конкурентоспособность, предоставлять деловые возможности или способствовать решению основных вопросов, таких как вопросы, касающиеся про­ изводительности и более совершенного использования ресурсов. Чтобы достичь эффективности и прибыльности при внедрении телеработы, недостаточно обеспе­ чивать работников соответствующим вознаграждением. Удаленная работа требует от менеджера, управляющего телеработниками, других методов работы, и он дол­ жен изменить свой стиль управления так, чтобы он соответствовал новым услови­ ям. Основной характеристикой, требующейся от менеджеров, является гибкость;

также от них требуется способность генерировать нетрадиционные, новаторские идеи, касающиеся организации продвижения по службе, вовлечения своих подчи­ ненных и коммуникаций с ними. Многие из особенностей традиционной работы канули в прошлое или приобрели совершенно иной смысл в контексте телеработы:

власть, статус, позиция, ранг, допустимая неформальность структуры, линейная или штатная структура. Дополнительными возможностями, которые может предус­ мотреть организация для своих телеработников, могут быть гибкая карьерная лест­ ница, программа чередования работ, позволяющая на какое-то время переключить­ ся на другую работу.

Выплаты работникам представляют собой только часть юридических вопро­ сов, которые встают перед компаниями, нанимающими надомных работников.

При рассмотрении этого сложного вопроса во внимание принимаются такие пе 1044 Стратегические приложения ИТ/С ременные, как статус занятости, пол, возраст, количество иждивенцев, род занятий, образование и квалификация. Какой бы ни была мораль вопроса, в силе остается тот факт, что для многих работников телеработа дает возможность значительной экономии. Центральный элемент управления телеработой — это необходимость контроля над работниками на основе анализа результатов их работы. Менеджеры должны изменить методы оценки деятельности, в большей степени полагаться на поддающиеся исчислению результаты работы, которые могут представлять собой создание отчетов, и в меньшей степени на видимые вводимые факторы. Это подра­ зумевает большую степень самоуправления работников и, как следствие, помогает определить нагрузку менеджеров. Большинство компаний, которые уже использу­ ют удаленную работу, отмечают значительный прирост производительности, и это говорит о большой привлекательности этого метода работы для многих работодате­ лей. Финансовые результаты такого повышения производительности могут до­ статься телеработникам только в том случае, если они будут получать вознагражде­ ние в соответствии с результатами своей работы, причем по тарифу, который сравним с тем, по которому платят традиционным работникам того же ранга. Хотя размер прироста производительности колеблется в пределах от 20 до 100%, всеми признается, что удаленная работа действительно увеличивает производительность организации.

По сути, установки менеджеров и организационная структура и культура хоть и не являются непреодолимым барьером для использования телеработы, они все же значительно препятствуют расширению этой практики. Многие менеджеры могут сопротивляться этой концепции, опасаясь того, что они потеряют контроль над работниками. Такая перемена требует от менеджеров, которые привыкли по­ лагаться на методы прямого контроля, умения лучше планировать трудовую дея­ тельность своих подчиненных и ставить перед ними конкретные цели (или делать это совместно с ними). Периодические встречи менеджеров и рабочей группы очень важны. Такие заранее спланированные встречи также послужат гарантией поддержания основных организационных ценностей, таких как открытость, дове­ рие и инновации, а также дадут уверенность в том, что телеработник будет в курсе происходящих деловых событий. Необходимо разработать четкие правила, кото­ рые оговаривают ответственность и обязательства работника и организации. Цели должны быть четко заданы, а график работ надо жестко соблюдать. И, кроме того, организация должна быть уверена в том, что она обладает соответствующими ме­ тодами отбора, которые позволяют найти нужных людей для выполнения работы на дому. Скорее всего, это будут те работники, которые уже знакомы организации и достаточно зрелы для того, чтобы самостоятельно управлять своей деятельнос­ тью. Молодые или недостаточно опытные работники, скорее всего, не смогут сра­ зу работать в таком режиме.

Личность Оценить преимущества и недостатки телеработы с точки зрения человека нелег­ ко. Одни из них зависят от типа личности человека, другие определяются типом выполняемой работы или особенностями домашней ситуации конкретного работ­ ника. Тем не менее телеработник — это, как правило, «белый воротничок», про Телеработа фессионал в конкретной области, занимающий руководящий пост какого-либо уровня. Большая часть телеработников живет поблизости от крупных городов и может в действительности работать в региональных центрах телеработы, находя­ щихся неподалеку от их дома, или на дому.

Преимущества, которые дает человеку телеработа, чаще всего трудно опреде­ лить. Кроме того, что таким образом можно избежать конфликтных ситуаций на работе и сэкономить средства, связанные с поездками и пребыванием на работе, телеработа позволяет лучше контролировать трудовой график, дает возможность лучше справляться с семейными обязанностями и планировать свою работу та­ ким образом, чтобы коллеги как можно меньше мешали при ее выполнении.

Фактически телеработа как нельзя лучше соответствует мировоззрению поко­ ления, на которое пришелся беби-бум: высокий интерес к основным ценностям, чувство свободы воздействия на ценности, выраженное самосознание, потреб­ ность в автономии и возможности подвергать сомнению решения начальства, меньшее стремление к продвижению по службе, предпринимательской деятель­ ности и менее выраженная озабоченность жизненными перспективами в целом.

В наше время работники сравнительно высокообразованны, ориентируются на ценности, независимы и стремятся качественно выполнять работу. Потребность в свободе и нетерпимость к официальному начальству, возможно, является наибо­ лее характерной их чертой. Работники ценят успех и автономию, но не хотят под­ чиняться начальству и сами не хотят управлять. Похоже, они не проявляют стрем­ ления продвигаться вверх по служебной лестнице. Возможно, такая пониженная потребность в продвижении обусловливается ориентацией работника на дости­ жение высоких результатов в выполнении своей работы. Для работников основ­ ным мотивирующрш фактором является внутреннее вознаграждение, которое по­ является после реализации какого-либо начинания или хорошего выполнения своих обязанностей для достижения оправданной цели. В отличие от прежних времен, когда людям приходилось приспосабливаться к структуре рабочего места, сегодня структура рабочих заданий может быть приспособлена к потребностям ра­ ботника. Если взвешивать психологические достоинства и недостатки удаленной работы, то наибольшим преимуществом для человека, конечно же, является та гибкость, предлагаемая телеработой, которая позволяет как можно легче интегри­ ровать работу с домашней обстановкой.

Содержание работы, выполняемой телеработниками, может быть разнообраз­ ным. Автономия и внутренняя потребность в осуществлении задач дает работни­ кам свободу в смысле генерации собственных решений рабочих вопросов и их ре­ ализации своими способами. Возможность работы на дому может послужить объяснением все более выраженной среди высококвалифицированных професси­ оналов тенденции к демонстрации большей приверженности их профессии, а не нанимающей их организации. Самоуправляемый, ставящий под сомнение реше­ ния начальства работник из поколения беби-бумеров ведет себя сообразно основ­ ным ценностям, таким как саморазвитие и самореализация. Однако это может идти вразрез с целями нанимающей их организации и взаимной преданности ра­ ботников, которая характерна для организаций. Профессионалы и менеджеры могут потерять покой и начать думать о создании собственного дела. Это может 1046 Стратегические приложения ИТ/С быть финансовой потерей для организации-нанимателя, не говоря уже о потере источника идей, инноваций и энергии.

Большинство телеработников считает, что главное преимущество телеработы заключается в возможности гибко сочетать трудовые обязанности с семейными.

Например, возможность совмещать уход за ребенком или другим иждивенцем с работор! может быть большим преимуществом. Женщины, которые выбирают ра­ боту на дому, могут работать не на полную ставку, что позволит им уделять боль­ ше времени домашнему труду и в связи с этим тратить больше времени на выпол­ нение домашних обязанностей, чем офисные работники. Работа на дому также вскрывает проблему, связанную с наложением домашней жизни и трудовых обя­ занностей или конфликтом между ними. Хотя работник может получать значи­ тельное удовлетворение от своего, по сути независимого, функционирования, та степень автономии, которой действительно обладает работник, может быть мень­ ше той, которую он ожидал получить, поскольку возникают новые требования, предъявляемые к нему членами его семьи в связи с тем, что он присутствует дома.

Одной из проблем, с которой сталкиваются надомные работники, является «не­ видимость» работы со стороны: предполагая, что надомные работники не работают «на самом деле», друзья и соседи безо всяких колебаний звонят, чтобы поболтать, приходят в гости или отправляют своих детей к телеработнику, чтобы они там поиг­ рали. Даже супруги иногда не считают надомную работу «настоящей работой».

Наибольшей проблемой для большинства телеработников, вне всяких сомне­ ний, является проблема социальной, а также профессиональной изоляции. Мно­ гие полагают, что социальная изоляция представляет собой главный недостаток надомной работы, и это основная причина выступлений против телеработы. На обычном рабочем месте существует регулярный обмен информацией между кол­ легами, что-то вроде «взаимного опыления». А когда вы работаете в одиночку, ря­ дом нет никого, с кем бы вы могли посоветоваться. Самостоятельно работающие люди нуждаются в профессиональных контактах, чтобы постоянно пополнять свои знания, а также заводить знакомства и предлагать свои профессиональные услуги. Независимым работникам, которые ведут собственный бизнес, следует проводить свои маркетинговые мероприятия, чтобы снискать известность в дело­ вом сообществе. Им следует читать много профессиональной литературы и при­ нимать участие в конференциях, чтобы скомпенсировать недостаток традицион­ ных встреч с коллегами по работе. Для работников на окладе изоляция может быть минимизирована благодаря использованию близлежащих трудовых центров, ре­ гулярной организации встреч, созданию хороших коммуникационных связей с телеработниками и своими коллегами и структурированию своей работы таким образом, чтобы часть работы выполнялась в офисе. Работа на дому ограничивает возможности работника по обучению и получению обратной связи от других.

В таких условиях может иметь место только обратная связь, касающаяся реализа­ ции проекта, поскольку поведение человека оценить невозможно.

Общество Телеработа оказывает влияние на социальные и экономические вопросы, такие как сбережение энергии, собственность, законы, налогообложение, трудовые Телеработа отношения, а также вопросы образования, общественные вопросы и вопросы семьи.

Национальные факторы делают свой вклад в увеличение масштабов телерабо­ ты. Исследование, проведенное Министерством транспорта США, подтвердило, что использование телекомьютинга может привести к значительному снижению потребления бензина и уменьшению интенсивности дорожного движения. Это при­ водит также к значительному сбережению ресурсов, уменьшению числа транспорт­ ных пробок, увеличению числа мест для парковки, снижению потребления энергии, объема инвестиций на поддержание состояния дорог, загрязнения воздуха и пра­ вильному использованию программ обучения за счет того, что предотвращается ранний уход работника на пенсию.

Телекоммуникационные технологии, которые уже получили широкое распро­ странение и становятся все более популярными, представляют собой альтернати­ ву железным дорогам и автомобильным магистралям. В Японии удаленные трудо­ вые центры создаются для того, чтобы избежать перенаселения центральной части города. Результатом выбора в пользу телекоммуникаций будет снижение объемов потребления топлива. Правда, пока нет очевидных доказательств в пользу того, что масштабы этого снижения будут достаточными, чтобы оправдать значительные ин­ вестиции.

Кроме того, стремительно расширяющийся телекоммуникационный рынок уже предлагает деловые возможности для широкого спектра коммерческих пред­ приятий. Может возникнуть потребность в новых индустриях обслуживания офи­ са, таких как поставка канцелярских товаров, услуги по пересылке факсов и со­ зданию фотокопий, предоставление средств передачи данных (провайдеры услуг электронной почты), поставка компьютеров и телекоммуникационного оборудо­ вания, создание телекоммуникационного программного обеспечения, разработка систем проведения видеоконференций и сжатия данных, производство электрон­ ного оборудования для домашнего офиса и предоставление услуг по доставке.

Другие важным вопросом является децентрализация работы, т. е. ее перемеще­ ние в сельскую местность. Последствия оттока населения из крупных городов в сельскую местность весьма многообещающи. Вероятнее всего, в крупных городах подешевеет недвижимость, и от этого больше других выиграют владельцы недви­ жимого имущества в ближайших пригородах и живописных сельских уголках.

Кроме того, такой отток приведет к оживлению деятельности в регионах с НР13КОЙ экономической активностью, высоким уровнем безработицы, низким уровнем жизни и большими расстояниями между населенными пунктами.

Другим вопросом, который требует рассмотрения, являются трудовые взаимо­ отношения. Политика профсоюзов в отношении информационных технологий, несомненно, замедлит темпы распространения телеработы. С одной стороны, профсоюзы наверняка поддержат дополнительную свободу на работе, лучшее ис­ пользование времени работника и предоставление возможностей занятости мате­ рям малолетних детей. С другой стороны, профсоюзы могут счесть работу на дому угрозой своей власти и влиянию.

Телеработа влияет на политику образования и обучения. Чтобы работники могли осуществлять поиск по базам данных и пользоваться электронной почтой, 1048 Стратегические приложения ИТ/С их следует этому научить. Другие навыки, которые им следует прививать, — спо­ собность эффективной организации своего времени, способность избегать соци­ альной и профессиональной изоляции, знание законов и обязанностей, способ­ ность управлять удаленными работниками.

Кроме того, в новой литературе, которая затрагивает эти вопросы и устанавли­ вает связь компьютеризации с ростом пожилого населения США, было обнаруже­ но, что работа на дому с использованием информационных технологий более до­ ступна для людей пенсионного возраста. Для этого надо сделать компьютеры более доступными для престарелых людей (Ogozalek, 1991).

5. Перспективы Рабочее место будущего будет отличаться от рабочего места настоящего. Стреми­ тельное развитие информационных технологий, наблюдавшееся в последнее де­ сятилетие, сделало перспективу работы дома не только желанной, но и реальной.

Высокоскоростные модемы, ISDN и другие товары и услуги делают более эффек­ тивным доступ к сети из дома. Развитие видеофонов, беспроводных сетей и мини компьютеров сделает удаленную работу более простой и производительной. По приблизительным оценкам, ежегодные темпы роста числа телеработников состав­ ляют 12,7%.

Экономические факторы, постоянное стремление к сохранению окружающей среды и удовлетворению потребностей работника будут способствовать росту масштабов удаленной работы. Даже если перемены будут происходить не так бы­ стро, как прогнозируется, они будут более разнообразными и более глубокими.

Телеработники нуждаются не только в технических навыках и знаниях, но также в психологической подготовке. Менеджеры, отвечающие за оборудование офиса, должны будут не только разрабатывать соответствующие планы, чтобы решить проблему опустевших рабочих мест, но им будет также необходимо выработать стратегии помощи работникам в оборудовании домашнего офиса.

Judith Richter Tel Aviv University Литература Hall, D.T. and Richter, J. (1990) «Career gridlock: baby boomers hit the wall».

Academy of Management EXECUTIVE 5(3): 7-22.

Huws, U., Korte, W.B. and Robinson, S. (1990) Telework: Towards the Elusive Office, New York: Wiley.

Ogozaiek, V.Z. (1991) «The social impacts of computing: computer technology and the graying of America', Social Science Computer Review 9(4): 655-66.

Richter, J. and Meshulam, I. (1993) «Telework at home: the home and the organization perspective». Human Systems Management 12(3): 193-203.

Shamir, B. (1993) «Home: the perfect workplace», in S. Zedeck (ed.). Work, Families and Organizations, San Francisco, CA: Jossey Bass.

Система управления качеством и ИТ/С Мириам Барад 1. Вступление 2. Управление качеством — историческое развитие, принципы и философия 3. Стратегия управления качеством и области его применения 4. Информационные технологии как конкурентное преимущество в управле­ нии качеством 5. Заключение Обзор в этой статье приводится история развития систем управления качеством и их основные понятия: непрерывное усовершенствование и цепочка качества «по­ ставщик - клиент». В ней дано краткое описание истории развития этой страте­ гии управления, выявлены разнообразные функции ИТ/С и методы их примене­ ния: обеспечение информацией, необходимой для измерения и анализа прогресса, вклад в межфункциональную интеграцию, увеличение участия работника и со­ здание процессов, позволяющих снизить и поддерживать на должном уровне вре­ мя реализации и доставки заказанного продукта.

1* Вступление в условиях все более изменчивого глобального окружения организации стремят­ ся к получению конкурентных преимуществ. В 1970-1980-х гг. экономические преимущества, полученные японскими фирмами благодаря их стратегическому подходу к качеству, заставили западные фирмы осознать огромные конкурентные преимущества, которые он предоставлял. Это послужило толчком к развитию си­ стем управления качеством.

Системы управления качеством — это управленческая практика и философия, появившаяся в середине 1980-х гг. и представлявшая собой новый способ мышле­ ния, направленный на достижение конкурентных преимуществ на рынке с помо­ щью повышения качества. Он стал результатом пристального внимания к внедре­ нию в структуру системы ориентированных на качество инструментов и методик, а также способов поседения, которые предназначены для достижения «повсемес­ тного улучшения» деятельности организации. В рамках представлений системы управления качеством термин «качество» имеет достаточно широкое значение и включает в себя «время» в качестве универсальной характеристики качества то 1050 Стратегические приложения ИТ/С варов и услуг. В соответствии с принципами системы управления качеством сни­ жение времени производственного цикла и повышение производительности пред­ ставляют собой еще один аспект улучшения качества.

Подход к усовершенствованию деятельности фирмы, который используется в системе управления качеством, заключается в удовлетворении потребностей кли­ ентов, в котором участвуют все ее сотрудники.

Чтобы удовлетворять постоянно меняющиеся желания клиентов и реагиро­ вать на действия конкурентов, которые тоже хотят их удовлетворять, конкуриру­ ющие организации должны решить новую проблему. Они должны постоянно со­ бирать информацию об изменениях в потребностях клиентов, стратегии и тактике конкурирующих фирм, а также о переменах в своих ресурсах, технологических возможностях и мощностях.

Большая часть компьютерных и телекоммуникационных технологий (обору­ дования и методов) для обработки информации попадает в сферу действия ИТ/С.

Компьютерные технологии можно разделить на компьютеры и сопутствующие компоненты для коммуникаций и распространения информации и работы с база­ ми данных, компьютеризированные устройства для усовершенствования процес­ сов и программное обеспечение для интеграции и принятия решений. Все это важ­ ные элементы системы управления качеством, которая рассматривает их как элементы стратегии управления. Использование информационных технологий, скорее всего, окажет значительную поддержку коммуникационным каналам ком­ пании и, более того, оно необходимо, чтобы все сотрудники участвовали в процес­ се. На уровне команды они обеспечивают условия для общего пользования ин­ формацией и предоставляют возможности применения специализированного программного обеспечения. Компьютеризация, вероятнее всего, улучшит трудо­ вой процесс, а многофункциональное программное обеспечение, предназначенное для интеграции, необходимо в качестве связующего звена и средства обратной связи между удовлетворением клиента и предпринимаемыми усилиями по усо­ вершенствованию качества.

Успешные компании, которые используют принципы системы управления ка­ чеством, едины во мнении, что ИТ/С были ключевым фактором, обусловившим их успех в повышении качества. Использование новшеств в области вычислений, измерений и коммуникаций значительно расширило их возможности по проведе­ нию измерений и принятию решений. И напротив, основной помехой для многих компаний, формально применяющих принципы управления качеством, является недостаток подходящих информационных систем для обеспечения оценки и по­ вышения качества.

Что касается ИТ/С, то здесь надо упомянуть реинжиниринг бизнес-процес­ сов, более радикальный подход, который приобрел популярность в 1990-х гг. Для компаний конкурентное преимущество этого управленческого подхода заключа­ ется в возможности значительно улучшить свою деятельность путем реорганиза­ ции исходя из процессов, а не из функций, а также используя потенциал информа­ ционных технологий. ИТ/С при этом считаются основным фактором, дающим возможность проведения реинжиниринга бизнес-процессов {Davenport & Short, 1990), Система управления качеством и ИТ/С В основе системы управления качеством лежит повышение качества, связан­ ное с постепенным совершенствованием, в то время как в основе реинжинирин­ га бизнес-процессов лежат информационные технологии, и с ним сопряжены ра­ дикальные перемены. Однако по другим аспектам реинжиниринга бизнес-про­ цессов, таким как уникальность концепции или природа процесса изменений, мнения расходятся. Одни считают, что реинжиниринг бизнес-процессов подра­ зумевает только фундаментальное изменение процессов, что он представляет собой подход, в корне отличающийся от совершенствования процессов. Другие рассматривают усовершенствование существующих процессов как форму реин­ жиниринга, таким образом полагая, что реинжиниринг бизнес-процессов и сис­ тема управление качеством отличаются в основном глубиной изменений и осо­ бенностями понимания компанией роли информационных технологий, которые являются основой реинжиниринга (Rao et al, 1996). В системе управления каче­ ством существуют различные поступательные проекты усовершенствования (Barad & Kayis, 1994) и широкий спектр способов и уровней использования ИТ/С.

Некоторые проекты усовершенствования имеют локальный характер, например проект по уменьшению времени настройки пресса, в котором применение ИТ/С хоть и необходимо, но не является основным условием. Другие проекты сочета­ ют в себе разнообразные функции, и некоторые из них могут иметь отношение к бизнес-процессам, которые должны быть полностью перестроены с использова­ нием ИТ/С. Например, передовой многофункциональный проект может быть направлен на изменение планировки складских помещений для улучшения по­ тока материалов через предприятие или может быть посвящен весьма значимо­ му вопросу: полному реинжинирингу процесса выполнения заказов компанией с помощью новых информационных технологий. Реинжиниринг бизнес-процес­ сов предполагает обогащение работы, наделение работников полномочиями и их обучение. Последнее характерно и для управления человеческими ресурса­ ми, свойственного системам управления качеством.

Необходимо отметить, что словосочетание «постоянное усовершенствова­ ние» в действительности означает, что в фирме, которая применяет принципы систем управления качеством, процесс усовершенствования никогда не прекра­ щается.

2. Управление качеством - историческое развитие, принципы и философия Историческое развитие Историческое развитие систем управления качеством основано на эволюции фун­ кции качества, которая началась задолго до того, как руководители распознали в качестве стратегическое конкурентное преимущество. Рассмотрим это на примере США.

В развитии можно выделить три стадии: проверка, статистический контроль качества и обеспечение качества.

1052 Стратегические приложения ИТ/С Проверка Проверка произведенного продукта связана с началом массового производства, и, следовательно, появилась в конце XIX в. Она выявляла соответствие продукции определенным требованиям. Целью проверки было разделение «удовлетвори­ тельных» и «неудовлетворительных» изделий способом отсеивания.

Статистический контроль качества Затем появился статистический контроль процессов и необходимые для этого процедуры выборки. Цель статистического контроля процессов — контроль качества продукции во время ее производства (в реальном времени) и, как следствие (путем прекращения процесса и его настройки в случае необходимости), предотвращение производства не соответствующих требованиям изделий. Как правило, процессы контролируются совместными усилиями производственного и проектного отделов.

Процедуры выборки, предназначенные для удешевления проверки, представ­ ляют собой еще один аспект методологии статистического контроля качества.

Обеспечение качества По мере того, как продукция становилась все более сложной, а требования к ее качеству все более высокими, методы контроля качества постепенно развились в отдельную область знаний, охватывающую обширные вопросы, такие как «издер­ жки на обеспечение качества», «полный контроль качества», обеспечение надеж­ ности и обеспечение бездефектности, также известные под названием «методов обеспечения качества».

Издержки на обеспечение качества были первой попыткой формализации экономических аспектов повышения качества. Эта тема была впервые поднята Джураном в первом издании его «Quality Control Handbook» (Руководство по контролю качества), опубликованного в 1951 г. В этом подходе различаются «не­ избежные» издержки (которые возникают в результате «оценки» качества това­ ра и в результате капиталовложений в «предотвращение» производства брако­ ванных изделий) и издержки, которых «можно избежать». Последние имеют место, когда производятся бракованные изделия и дефекты одних выявляются до отправки клиентам, что является внутренним браком, а другие доходят до кли­ ентов, что приводит к внешнему браку и в конечном счете к потере репутации.

Эта модель предлагает определить подходящий для компании «оптимальный»

уровень качества, который минимизирует затраты и подразумевает процент вы­ хода качественных изделий менее 100, т. е. «оптимальный ненулевой» процент бракованных изделий. Считается, что этот «оптимальный» процент дефектных изделий для каждой компании свой и зависит от размера компании и типа инду­ стрии. Теоретически этот процент может быть настолько низким, что достигнет одного бракованного изделия на миллион. Эта классическая модель принята по­ всеместно, но поскольку она противоречит теориям, ратующим за «бездефект­ ность» как оптимальный уровень соответствия продукции требованиям, она была оспорена и признана неудовлетворительной, хотя ее логика безупречна.

При тотальном управлении качеством в качестве важного экономического инст­ румента вновь возникли издержки на обеспечение качества.

Система управления качеством и ИТ/С К 1960-м гг. эволюция организации качества достигла стадии, которая среди практикующих специалистов и аналитиков в области качества получила название «полный контроль качества». Выражение «полный контроль качества» было поза­ имствовано из книги Фейдженбаума, которая вышла в свет в 1961 г. Она представ­ ляла собой первую версию интеграции усилий по повышению качества внутри ком­ пании, и ее целью было достижение качества с помощью межфункциональной координации и сотрудничества. Для этой стадии была характерна интеграция вширь и функциональная интеграция, как это можно было бы предположить из слова «тотальное», но масштаб контроля был относительно небольшим, как мож­ но догадаться из названия «контроль качества». Качество рассматривалось как «система», в которой традиционная деятельность по контролю качества расширя­ лась и включала в себя подготовительную работу, такую как проектирование ка­ чества новых товаров и контроль над сырьем. Новаторский принцип Фейдженба­ ума заключался в том, что ответственность за качество должны нести все отделы компании.

Проектирование надежности связано с моделированием и оценкой временных характеристик изделия. Поскольку речь идет о характеристиках качества, то та­ кие вопросы обычно находятся в ведении отдела исследований и разработок.

«Бездефектность» представляет собой совершенно новый подход к повыше­ нию качества, предназначенный для достижения участия работников в снижении уровня брака среди американских товаров, беспокоившего всех в 1960-1970 гг.

Начало движению «бездефектности» было положено книгой Кросбр! «Quality is Free» (Качество доступно всем), опубликованной в 1979 г. и имевшей огромный коммерческий успех. С точки зрения Кросби, качество доступно всем потому, что стоимость мероприятий по предотвращению выпуска бракованных изделий ниже, чем стоимость оценки (выявления) и неудачи (исправления допущенных ошибок, списания брака, гарантии, потерянной репутации).

Принципы и философия После Второй мировой войны одной из наиболее успешных статей экспорта США были методы контроля качества, которые встретили хороший прием в Японии. До середины 1960-х гг. японцы впитывали принципы и философию управления ка­ чеством и экономики качества, которые им преподавались такими известными «посланниками качества», как Деминг, Джуран и Фейдженбаум.

Деминг провел для менеджеров курс семинаров, посвященных статистическо­ му контролю процессов. В своих широко известных четырнадцати принципах он не только отмечал важность «усовершенствования» качества процесса и преиму­ ществ статистических методов по сравнению с массовой проверкой, но также под­ черкивал необходимость защиты гордости работника и важность «обучения» для стимулирования стремления работников к повышению качества. Цикл усовер­ шенствования Деминга — «планируй, делай, проверяй, действуй» — это методо­ логия, предназначенная для поддержки его фундаментальной концепции «посто­ янного усовершенствования». Ее составными частями являются определение целей и планирование сбора необходимых данных (планируй), сбора данных (де­ лай) и анализа результатов (проверяй). Если первые три шага дали положитель 1054 Стратегические приложения ИТ/С ный результат, то следующим шагом будет осуществление (действуй);

если нет, то придется начинать снова.

Джуран подчеркивал необходимость подхода «систем качества» и важность «управления» качеством. Он видел роль менеджмента как определение целей в области качества, обеспечение понимания и доведение результатов до сведения работников. Он высказывался в пользу анализа затрат на повышение качества, который может предложить неплохие возможности повысить качество. Фейджен баум ввел свои принципы полного контроля качества, представляющие собой ин­ струменты системной интеграции.

Методы полного контроля качества, описанные в книге Фейдженбаума, были применены в Японии в 1970-х гг. под названием «контроль качества в масштабах компании». Эту усовершенствованную японскую версию полного контроля каче­ ства можно считать первым опытом «систем управления качеством». В числе японских гуру в области качества, которые внести значительный вклад в такой интегрированный подход, были Каоро Ишикава и Дженичи Тагучи. Основной вклад Ишикавы - предоставление простейших графических инструментов работ­ никам, принимавшим участие в программах усовершенствования качества, кото­ рые использовались в «кружках контроля качества». Основной вклад Тагучи — разработка методов, предлагающих использование «планов экспериментов» для повышения качества изделий и процессов. Важно, чтобы эти методы применялись на стадии разработки товара или процесса, и тогда результатом будут снижение затрат и товары с заранее заданными и изменяющимися в очень узких рамках ха­ рактеристиками (черты, которые, согласно взглядам Тагучи, делают товары при­ влекательными для покупателей).

3* Стратегия управления качеством и области его применения Корпоративная стратегия — это модель решений, принимаемых компанией, кото­ рая определяет ее цели, политику, планирование достижения целей и тип эконо­ мики и человеческих отношений. Качество само по себе, и даже методы его обес­ печения - старые понятия, но качество как «стратегия» — это новая идея. Обычно бывает так, что стратегические «количественные» цели всегда предшествуют «ка­ чественным» целям. Поскольку компании редко меняются, за исключением тех случаев, когда это вызвано обстоятельствами, на Западе качество было признано значимым конкурентным преимуществом только после ощутимых потерь компа­ ниями своих долей рынка, произошедших в 1960-1970-х гг.


Основой принципов управления качеством является новаторская концепция «постоянного усовершенствования» Деминга (изначально принятая в Японии, где она приобрела популярность под названием кайзен), подразумевающая изме­ нение культуры организации. «Постоянно стремитесь к усовершенствованию.

Мы не можем жить дальше с повсеместно высоким уровнем задержек, ошибок и низким уровнем квалификации» (Deming, 1986). Название систем управления ка­ чеством уходит своими корнями к созданию Национальной награды за качество Система управления качеством и ИТ/С Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldridge National Quality Award), учрежденной в США в 1987 г., чтобы ускорить процесс повышения качества.

Основной причиной создания Национальной награды за качество Малкольма Болдриджа была иностранная конкуренция. Поскольку было понятно, что клиенты хотят получить качество (а не рекламу), истинной целью награды была поддержка усилий национальных производителей по повышению качества, и, как следствие, достижение удовлетворения «желаний» клиента. Вскоре стало ясно, что принцип удовлетворения требований и желаний клиента может найти применение не толь­ ко в отдельных компаниях, но и внутри самих компаний. Производственный отдел организации является клиентом проектного отдела, занимающегося разработкой проекта, качество которого должно удовлетворять производственным требованиям, например, допуски являются действительным требованием к изготавливаемому из­ делию и могут быть достигнуты при использовании соответствующего процесса.

В каждом сегменте или отделе организации существуют различные наборы клиен­ тов и поставщиков, и все они являются частью цепочки качества. Таким образом, цепочка качества «поставщик-клиент» становится следующей фундаментальной концепцией системы управления качеством.

Необыкновенное влияние награды на американскую и западную индустрию в целом, а позже и на мировую индустрию, может быть приписано ее превосходной «структурной схеме качества», которая дала кампаниям возможность сравнивать с ней свою структуру. Ниже представлена эта схема, как она была описана Нацио­ нальным институтом стандартов и технологий {National Institute of Standards and Technology, 1993). Она состоит из:

• «движущей силы» (лидеры в лице топ-менеджеров);

• «системы», элементами которой являются управление качеством процесса, человеческими ресурсами, стратегическое планирование качества, а также информация и анализ;

• «цели», заключающейся в стремлении к удовлетворению клиента (и, как следствие, к увеличению рыночной доли);

• «мерила» прогресса в смысле достигнутого качества и производственных результатов (качество продукта, производительность, сотрудничество с поставщиками, снижение потерь).

Согласно схеме награды Болдриджа, управление качеством в общих чертах заключается:

• в предоставлении высококачественных товаров (услуг) для удовлетворе­ ния желаний клиента (динамическая цель, которая достигается путем по­ стоянного совершенствования процесса);

• в достижении высокого качества товаров и процессов при низких затратах (та­ кое управление качеством процесса, которое позволило бы увеличить произ­ водительность, привлечь к сотрудничеству поставщиков и снизить потери);

• в управлении качеством путем вовлечения в процесс всех сотрудников ком­ пании, количественной оценки достижений и доведения результатов до све­ дения работников.

1056 Стратегические приложения ИТ/С Основными вопросами, стоящими перед менеджерамрт, являются вопросы наи­ лучшего использования И Т / С в управлении качеством: как создать информаци­ онные структуры, которые бы способствовали оценке и анализу достижений;

как увеличить межфункциональную интеграцию и привлечь к участию работников;

как организовать процессы, которые бы привели к снижению и поддержанию на должном уровне времени реализации доставки товаров или услуг. Все эти вопро­ сы обсуждаются ниже.

4. Информационные технологии как конкурентное преимущество в управлении качеством Три наиболее важные функции информационных технологий, связанные с дости­ жением конкурентных преимуществ в системе управлении качеством, таковы (см.

также Джурисон, 1998):

• Информация и анализ.

• Межфункциональная интеграция.

• ИТ как основа создания новых процессов.

Информация и анализ Информация и анализ представляют собой одну из составных частей схемы На­ циональной награды за качество. Для достижения целей компаниям необходимо принимать решения на основе надежной информации и анализа (Rao etai, 1996).

Такая концепция получила название «управления по фактам». Задача руководи­ телей — усовершенствовать отбор и анализ информации, необходимой для разви­ тия основных видов деятельности компании, с учетом откликов тех, кто использу­ ет эту информацию.

Информационные технологии обеспечивают высокую надежность данных, на­ пример уменьшение количества ошибок в обработке информации;

эффективные системы управления базами данных дают возможность быстрого обновления дан­ ных и моментального доступа к требующейся информации. Емкость средств хране­ ния информации представляет собой еще один плюс системы управления базами данных. Надежность хранения данных зависит от качества программного обеспече­ ния, используемого в информационной системе.

Для контроля производственных процессов обычно требуются внутренние данные, такие как основные рабочие характеристики продукта и их отклонения, процент брака, данные о состоянии дел и запасов, необходимая информация по обслуживанию и числу остановок производственной линии. Для анализа этих данных в реальном времени и обеспечения обратной связи, необходимой для кон­ троля, используются рабочие станции и соответствующее программное обеспече­ ние. Наконец, путем анализа этих данных могут быть выявлены отклонения в про­ цессе. Локальные сети обеспечивают сбор данных и их распространение среди работников и менеджеров, которые территориально удалены друг от друга.

В управлении тотальным качеством чрезвычайно важно собирать и анализи­ ровать внешние данные, такие как данные о требованиях клиента и сравнитель Система управления качеством и ИТ/С пая информация, в которой отражены передовые практики и деятельность. Адек­ ватность доступной информации с точки зрения потребностей и приоритетов и ее эффективное использование для улучшения понимания процессов и постановки реальных целей являются факторами, которые определяют качество информаци­ онной системы.


На уровне компании необходимо использование сложного программного обес­ печения, чтобы интегрировать данные и производить многоступенчатый анализ с целью выявления причинно-следственных связей между входными характери­ стиками повышения качества (товаров и услуг) и выходными характеристиками — удовлетворением клиента и долей рынка. Необходим также анализ направлений развития мировой производственной практики, таких как снижение времени про­ изводственного цикла, повышение уровня бездефектности, снижение потерь, а так­ же основных направлений деятельности конкурентов. Эта новая область знаний получила название «добыча данных».

Напрашивается вывод, что при реализации системы управления качеством возможности ИТ/С по сбору и анализу информации являются определяющими.

Для этого необходимо постоянное усовершенствование аппаратного и программ­ ного обеспечения.

Межфункциональная интеграция Мало иметь «островки информации», нужные для выполнения только какой-ни­ будь одной функции. ИТ/С может соединить их и сделать информацию доступ­ ной работникам, выполняющим другие функции. Роль ИТ/С, заключающаяся в межфункциональной интеграции, связывается с двумя следующими аспектами управления качеством:

• реализации концепции Фейдженбаума, заключающейся в полном контроле качества и подразумевающей интеграцию качества, обеспечиваемого на каждой стадии разработки продукта внутри фирмы, например на стадии маркетинга, разработки проекта, производства, и внешнюю интеграцию, в которую вовлечены клиенты и поставщики;

• межфункциональную интеграцию и сотрудничество, которое подразумева­ ет коммуникации и работу в команде.

Первый аспект лучше всего проиллюстрировать изучением процесса разработ­ ки товара с точки зрения информационных потоков {Clark & Fujimoto, 1991). Раз­ работка товара представляет собой процесс трансформации организацией данных о рыночных и технических возможностях в доступную информацию, предназна­ ченную для использования в коммерческом производстве. В процессе разработки информация создается, хранится, анализируется и передается, проходя путь от желаний клиента до концепции товара и его дизайна, процесса разработки и производства.

Преобразование смутных желаний клиента во вполне определенную концеп­ цию товара возможно с использованием технологии развертывания функций ка­ чества (Quality Function Deployment, QFD). С помощью этой методики потребно­ сти клиента записываются со слов самого респондента;

данные собираются и 1058 Стратегические приложения ИТ/С анализируются группами, состоящими из специалистов разных профилей. Обыч­ но для развертывания функций качества применяются электронные таблицы.

В последнее время разработаны более совершенные программы. Многообещаю­ щим дополнением стали экспертные системы, которые позволяют сочетать раз­ вертывание функций качества и моделирование нечетких множеств. Нечеткость предназначена для того, чтобы учесть смутность будущих потребностей покупа­ теля и возможный недостаток информации о производственном оборудовании, которое еще только предстоит спроектировать. Для детальной разработки това­ ров предназначена технология автоматизированного проектирования (CAD, Computer Aided Design), которая позволяет осуществлять интерактивную разработ­ ку и проектирование товара. Инженер может быстро выявить и исправить ошибки в чертежах и таким образом отследить решение проблемы. Автоматизированное про­ изводство (САМ, Computer Aided Manufacturing) подразумевает использование компьютеров для усовершенствования цеховых производственных процессов, т. е.

наличие информационных систем с автоматическим сбором данных и контроль над оборудованием. Автоматизированная система управления производством (CIM, Computer Integrated Manufacturing) имеет место тогда, когда все стадии производ­ ства, от проектирования до распределения товара, автоматизированы, и автомати­ зация сочетается с компьютеризацией бизнес-функций. Это наиболее совершенная и труднореализуемая из современных производственных систем.

Для обмена деловой информацией между поставщиками и клиентами исполь­ зуются всевозможные коммуникации, начиная с электронной почты и заканчивая электронным обменом данных. Электронный обмен данными представляет собой набор стандартов, аппаратного и программного обеспечения, которые делают воз­ можной передачу таких данных, как заказы на продукцию, технические специфи­ кации и прейскуранты. Его использование снижает число ошибок, задержки и транзакционные издержки. Использование электронного обмена данными позво­ ляет клиентам, компаниям и поставщикам обмениваться информацией напря­ мую, передавая ее с компьютера на компьютер. Вместо размещения заказа, подра­ зумевающего заполнение бумажного бланка, компьютер компании может принять заказ от компании-клиента и отправить на склад запрос на выполнение заказа и одновременно проверить объем имеющегося запаса, чтобы узнать, можно ли уве­ личить объем заказа. Одна из многочисленных компаний, использующих элект­ ронный обмен данными, — General Electric. Агентство внутренних коммерческих перевозок США (US Internal Revenue Service) с помощью электронного обмена данными уменьшает время обработки заказа с 6 до 2 недель.

Второй аспект интеграции касается И Т / С и работы в команде. Концепция уча­ стия работника играет важную роль в повышении качества. Широкий доступ к информации является основным требованием для достижения всеобщего уча­ стия. ИТ дают возможность простого доступа к базам данных и тем самым облег­ чают коллективную работу. На уровне команды они предоставляют технологиче­ скую базу для совместного пользования информацией, для чего применяется специализированное программное обеспечение. Новой команде по повышению качества, скорее всего, необходима новая информация. При использовании ИТ/С эта потребность в данных может удовлетворяться своевременно. Например, в Система управления качеством и ИТ/С фирме Kodak все команды имеют доступ к информации по любым исходным ви­ дам деятельности. Как правило, командам доступна такая производственная ин­ формация, как время пуска и наладки какой-либо операции, количество дефектов какого-либо вида продукции, количество остановок производственной линии за день, уровень запасов, а также финансовая информация. С помощью ИТ также можно предоставлять всем командам информацию о мероприятиях по усовершен­ ствованию качества. Например, если такие мероприятия могут привести к изме­ нению технологии производства, то информация об этом может быть внесена в центральную базу данных, чтобы работники получили к ней доступ со своих ком­ пьютеров. После того как внесены основные изменения, наличие коммуникаций со всеми заинтересованными сторонами необходимо для поддержания морально­ го духа. ИТ можно использовать в качестве канала для передачи своевременных ответов на возникающие запросы.

ИТ как средство реализации процессов Зачастую в глазах клиента основным признаком качества становится быстрый отклик. Производственные процессы с быстрым откликом, т. е. с небольшим вре­ менем реализации и доставки товаров и услуг могут быть реализованы при ис­ пользовании компьютерных систем с особыми характеристиками, т. е. гибких про­ изводственных систем. Бизнес-процессы с быстрым откликом и повышенной эффективностью становятся реальностью в результате применения для их реин­ жиниринга инновационных информационных технологий. Их различные вариан­ ты рассматриваются ниже.

Гибкие производственные системы (Flexible Manufacturing Systems, FMS) состо­ ят из набора многофункциональных машин, связанных интерфейсом со средствами автоматической обработки материалов (например, роботами) и средствами компь­ ютерного контроля. Они были созданы, чтобы сократить время реализации и со­ хранения этой характеристики в условиях изменений, например изменений в краткосрочном спросе и готовности оборудования. Поскольку автоматизация приводит к увеличению качества соответствия производимых деталей, возрас­ тает также и производительность, поскольку уменьшается число деталей, под­ лежащих ремонту. Пусконаладочное время для инструментов с переменными настройками очень незначительно, и поэтому оборудование с легкостью перена­ страивается с одного вида работ на другой. Постоянно поступающая маркетин­ говая информация может учитываться непосредственно при планировании про­ изводства, а на случай отказа оборудования можно предусмотреть изменение маршрута движения деталей и обработка их на другом оборудовании, входящем в систему. Компьютерная система управления является иерархической: цент­ ральная система определяет краткосрочные задачи для каждого компонента гибкой производственной системы, а каждая локальная система контролирует соответствующий компонент с целью выполнения производственного плана, за­ данного на более высоком уровне.

В условиях реинжиниринга бизнес-процессов роль ИТ в ускорении процессов стала определяющей. Считается, что большинство сегодняшних процессов в ком­ паниях было создано еще до появления информационных технологий. Реинжи 1060 Стратегические приложения ИТ/С пиринг можно истолковать как реорганизацию трудового процесса с использовани­ ем специализированных возможностей, предоставляемых ИТ/С, направленную на снижение сложности структуры организации. В качестве примера можно взять ком­ панию, которая занималась страхованием и содержала в штате более ста страховых агентов и административный персонал. Она использовала 4 несовместимых между собой компьютера. Изучение потребностей клиентов показало, что они хотят полу­ чать точную и своевременную информацию о политике компании и не испытывают необходимости во встрече со страховым агентом, если у них есть свободный доступ к такой информации. Процесс был соответствующим образом реорганизован, и его продолжительность значительно сократилась. Изменения подразумевали исполь­ зование современных информационных технологий: создание локальной сети и реа­ лизацию архитектуры клиент-сервер. Это позволило 20 работникам (специалистам по маркетингу, работающим дистанционно) совместно пользоваться информацией и получать доступ к информации с других компьютеров.

5* Заключение Развитие управления качеством неразрывно связано с развитием информацион­ ных технологий. Генерация и передача новых знаний являются ключевыми фак­ торами успеха в управлении качеством, которое в настоящее время представляет собой одну из составных частей управления, причем успешную. Информацион­ ные технологии являются отдельной областью, поэтому их интегрированность в планы организации может быть недостаточной. Стремительное развитие инфор­ мационных технологий и информационных систем заставило менеджеров делать значительные инвестиции в такие системы. Некоторые исследования (Loveman, 1994) обнаруживают, что экономическая целесообразность таких инвестиций со­ мнительна (парадокс производительности). Поэтому руководители сторонников и пользователей информационных систем могут выиграть от того, что они реали­ зуют принципы управления качеством так, как они описаны выше, при наличии хорошей базы.

Ориентация управления качеством на клиента, означающая, что системы зада­ ют такие характеристики товара или услуги, которые могут иметь дополнитель­ ную ценность для клиента, скорее всего, приведет к мониторингу постоянно рас­ тущих требований пользователя, известных под названием «вычислений конечного пользователя» {Chang & Shen, 1997). Акцент на предотвращении оши­ бок приведет к снижению количества таких казусов, как случаи несовместимости аппаратного и программного обеспечения, случаи недостатка или несоответствия документации для системного анализа и проектирования системы или данные, которым недостает целостности или которые несовместимы. Применение направ­ ленной на развитие человеческих ресурсов инфраструктуры управления каче­ ством (обучение, наделение полномочиями и командная работа), очевидно, при­ ведет к более совершенной работе на базе компьютеров.

Для создания действенной информации и знаний, необходимых для своевре­ менного достижения целей, фирмы должны собирать данные и создавать на их основе информацию и знания, которые могут понадобиться им в будущем. А зна Система управления качеством и ИТ/С чит, при условии разумной поддержки развития информационных систем, фир­ ма, следующая принципам управления качеством, может стать обучающейся организацией.

Miriam Barad Tel Aviv University Литература Barad, M. and Kayis, B. (1994) «Quality teams as improvement support systems (ISS)», Management Decision 32(6): 49-57, Chang, P.L and Shen, P.D. (1997) «A conceptual framework for managing end-user computing by the total quality management strategy». Total Quality Management 8(1): 91-102.

Clark, K.B. and Fujimoto, T. (1991) Product Development Performance, Boston, MA:

Harvard Business School Press.

Crosby, P.B. (1979) Quality is Free, New York: McGraw-HilL.

Davenport, Т.Н. and Short, J.E. (1990) «The new industrial engineering information technology and business process redesign», Sloan Management Review Summer.

Deming, W.E. (1986) Out of the Crisis, Cambridge, MA: MIT Press.

Feigenbaum, A.V. (1991) Total Quality Control, 3rd edn. New York: McGraw-Hill.

Jurison,J. (1998) «Quality, productivity and information systems», in C.N. Madu (ed.).

Handbook of Total Quality Management, London: Kluwer Academic. Loveman, G.W. (1994) «An assessment of the productivity impact on information technologies», in T.J. Allen and M.S. Scott Morton (eds). Information Technology and the Corporation of the 1990: research studies, Cambridge, MA.: MIT Press.

NIST (National Institute of Standards and Technology) (1993) Malcolm Baldridge National Award Criteria, US Dept. of Commerce.

Rao, A., Lawrence, L.P., Dambolena, 1., Kopp, R.J., Martin, J., Rafii, F. and Schlesinger, P.F. (1996) Total Quality Management: A Cross Functional Perspective, New York:

John Wiley & Sons.

Taguchi, G. (1986) Introduction to Quality Engineering, Tokyo: Asian Productivity Organization.



Pages:     | 1 |   ...   | 33 | 34 || 36 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.