авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 |
-- [ Страница 1 ] --

Всемирная Метеорологическая Организация

Наставление

по

Системе Управления Качеством

для

предоставления метеорологического обслуживания

для международной авиации

ВМО №1001

© ВМО, Женева, 2006

ISBN 92-63-11001-8

2

Содержание

Предисловие 4 Глава 1 – Концепсия систем качества для авиационных метеорологических служб 5 1.1 История вопроса 5 1.2 Соответствующие положения в ИКАО Приложение 3 /Технических Регламентах ВМО [С.3.1] 5 Глава 2 - Понятия и терминология 7 2.1 Стандарты и ISO 2.2 История серии ISO 9000:2000 2.3 Что такое качество? 2.4 Контроль качества 2.5 Обеспечение качества 2.6 Улучшение качества 2.7 Система управления качеством 2.8 Определение величины затрат на качество 2.9 Принципы управления качеством 2.10 Серия стандартов ISO 9000:2000 Глава 3 – Подробный анализ системы управления качеством ISO 9001:2000 3.1 Введение 3.2 Структура ISO 9001:2000 3.3 Требования ISO 9001:2000 3.3.1 Статья 1 – Сфера действия 3.3.2 Статья 2 – Нормативные ссылки 3.3.3 Статья 3 – Термины и определения 3.3.4 Статья 4 – Система управления качеством 3.3.5 Статья 5 – Ответственность руководства 3.3.6 Статья 6 – Управление ресурсами 3.3.7 Статья 7 – Выпуск продукции 3.3.8 Статья 8 – Измерение, анализ и улучшение Глава 4 – Документация системы управления качеством 4.1 Структура документации системы управления качеством 4.2 Наставление по качеству 4.3 Управление документацией 4.4 Руководство ISO Глава 5 – Процесс аудита 5.1 Цели аудита 5.2 Типы аудитов 5.3 Подход к процессу аудирования 5.4 Сертификационный / регистрационный аудит 5.5 Надзор 5.6 Руководство ISO Глава 6 – Сообщения о несоответствии и корректирующие действия 6.1 Типы несоответствий – основные и несущественные несоответствия 6.2 Наблюдения и потенциальные несоответствия 6.3 Процесс корректирующих действий Глава 7 – Этапы сертификации и другие практические вопросы 7.1 Этапы сертификации 7.2 Учет времени и затрат 7.3 Анализ процесса для провайдера метеорологического обслуживания 7.4 Показатели исполнения для метеорологической продукции и обслуживания 7.5 Вопросы взаимодействия с внешними системами 7.6 Помощь ISO развивающимся странам Глава 8 – Учебный пример – Гонконг, Китай 8.1 История вопроса 8.2 Политика качества 8.3 Шаги, следование которым привело к сертификации системы управления качеством 8.4 Система документации, установленная в Гонконге 8.

5 Специальный мониторинг и измерение деятельности 8.6 Затраты на систему управления качеством Обсерватории Гонконг 8.7 Критические факторы успеха 8.8 Выгоды системы управления качеством для организации 8.9 Опыт провайдера национальной метеорологической службы Приложения Приложение 1 – Записи, требующиеся в соответствии с ISO 9001:2000 Приложение 2 – Система документации Гонконг, Китай A. Цели качества, установленные для авиационного метеорологического органа B. Структура Наставления по качеству авиационного метеорологического органа C. Процессы системы управления качеством, поддерживаемые авиационным метеорологическим органом D. Пример процедуры системы управления качеством (управление несоответствующей продукцией) E. Пример рабочей инструкции наблюдателя F. Пример формы, применяемой в авиационном метеорологическом органе Приложение 3 – Пример сертификационного процесса, предпринятого провайдером национальной метеорологической службы Предисловие Развитие и рост гражданской авиации в течение первой половины двадцатого века было по-настоящему впечатляюще, а к средине века самолеты были не только необходимыми для путешествий на большие расстояния, но и также очень уязвимыми к опасностям обледенения, града, разрядов молний, турбулентности и сильным ветрам. Соответственно, правительства быстро признали необходимость улучшения метеорологического обслуживания. Спустя один год после учреждения 23 марта 1950 года Всемирной Метеорологической Организации (ВМО) в Париже был проведен Первый Всемирный Метеорологический Съезд и было решено создать Комиссию по Авиационной Метеорологии (КАвМ).

Одной из целей ВМО, как изложено в Статье 2 ее Конвенции, является “содействовать применению метеорологии в авиации …”. Поскольку ВМО стала специализированной организацией системы Объединенных Наций, естественным этапом было установление рабочих мероприятий с Международной Организацией Гражданской Авиации (ИКАО), которые вступили в силу 1 января 1954 года. Некоторыми из лучших примеров сотрудничества между ВМО и ИКАО является проведение восьми объединенных сессий КАвМ вместе с заседаниями Отдела ИКАО, совместная публикация Руководств и Наставлений, а также тесное сотрудничество экспертов обеих организаций в их ежедневной работе для обеспечения оптимальной поддержки полетов авиации.

Четырнадцатый Всемирный Метеорологический Съезд (Женева, май 2003) отметил, что потребители метеорологических и других связанных данных, продуктов и обслуживания все больше и больше требуют, чтобы были установлены системы управления качества для оказания помощи в обеспечении уровня гарантирования качества этих данных, продуктов и услуг;

также дальше отмечено рекомендованная практика ИКАО по внедрению систем управления качества для предоставления метеорологического обслуживания международной авиации. Поэтому съезд принял Резолюцию 27 (Cg-XIV) и постановил, что ВМО следует работать в направлении создания Структуры Управления Качества (СтУК) для Национальных Гидрометеорологических Служб.

На совещании Отдела Метеорологии (МЕТ) ИКАО, проведенного совместно с двенадцатой сессией КАвМ (Монреаль, Канада, сентябрь 2002 г.), сформулирована Рекомендация 4/3 - Руководящий материал по системам управления качества, призывающая ИКАО и ВМО разработать руководящий материал, касающийся предоставления метеорологического обслуживания международной авиации.

Согласно Рекомендации 4/3, утвержденной Советом ИКАО и Исполнительным Советом ВМО, и в соответствии рабочими мероприятиями ИКАО/ВМО, две организации согласились совместно разрабатывать и публиковать существующий руководящий материал. Документ ИКАО опубликован как Руководство по Системе Управления Качеством для обеспечения метеорологического обслуживания Международной Авиации, а документ ВМО как Наставление по Системе Управления Качеством для обеспечения метеорологического обслуживания международной авиации. Ответственность за будущие поправки к этим публикациям лежат на обеих организациях.

Термины и определения взяты из Сборника ISO 9000, 10-е издание, и воспроизводятся с разрешения Международной Организации Стандартизации (ISO). Сборник ISO 9000, также как и Стандарты ISO, имеющие отношение к данной публикации, можно получить в любого члена ISO и в Центральном Секретариате ISO, вебсайт www.iso.org. Авторские права остаются за ISO.

(М Яррауд) Генеральный Секретарь ГЛАВА КОНЦЕПСИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ДЛЯ АВИАЦИОННЫХ МЕТЕОРОЛОГИЧЕСКИХ СЛУЖБ История вопроса 1. 1.1.1 Стандарты, связанные с гарантированием качества, и Рекомендованные Практики впервые были внесены в ИКАО Приложение 15 к Конвенции по Международной Гражданской Авиации – Авиационная Информационная Служба, Глава 3, п.3.2.1, который введен в действие с 6 ноября 1997 года. Стандарт предусматривает, что “Каждое Договаривающееся Государство будет предпринимать все необходимые меры для внедрения надлежаще организованной системы качества, содержащей процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для развития управления качеством на каждом функциональном этапе … ” в области авиационного информационного обслуживания. Управление качеством становится также все более и более важным в области метеорологического обслуживания для международной авиации. Установление надлежаще организованной системы качества служит гарантией постоянно высокого качества данных и продукции, предоставляемых авиационным метеорологическим обслуживанием.

1.1.2 Поправка 72 к ИКАО Приложению 3 к Конвенции о Международной Гражданской Авиации – Метеорологическое Обслуживание Международной Авиации и Техническому Регламенту ВМО (ВМО №49), Том ІІ – Метеорологическое Обслуживание Международной Авиации [С.3.1], которые идентичны за исключением нескольких незначительных редакторских правок, введена в действие с 1 ноября 2001 года.

Введены Рекомендованные практики, касающиеся контроля и управления качества метеорологической информации, поставляемой потребителям, а также обучения метеорологического персонала. Согласованные насколько возможно с “системой качества”, положения ИКАО Приложения 15 рекомендуют согласование с сериями стандартов обеспечения качества ISO 9000. В то время как стандарты обеспечения качества серии ISO 9000 предоставляют базовую структуру для разработки программы обеспечения качества, подробности такой программы должны формулироваться каждым Договаривающимся Государством / Членом ВМО.

1.1.3 Объединенное совещание Отдела Метеорологии (МЕТ) ИКАО / двенадцатая сессия Комиссии ВМО по Авиационной Метеорологии (КАвМ) (2002) обсудили вышеуказанные новые требования и сформулировали Рекомендацию 4/3, которая требует, чтобы ИКАО и ВМО разработали совместный руководящий материал для помощи Договаривающимся Государствам/Членам ВМО в развитии своих собственных систем управления качеством. Настоящая публикация таким образом обеспечивает руководство для облегчения разработки, развития и внедрения совместимой с ISO 9000 системы управления качества авиационного метеорологического обслуживания при предоставлении метеорологического обслуживания международной авиации.

1.2 Соответствующие положения ИКАО Приложение 3 / Технических Регламентов ВМО [C.3.1] 1.2.1 Определения по обеспечению качества, контролю качества, управлению качеством и системе качества введены в ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты [С.3.1] Поправкой 72. Рекомендованные Практики, связанные с обеспечением качества, приводятся в ИКАО Приложение 3/Технические Регламенты ВМО [С.3.1] Глава 2, пункты 2.2.2 2.2.6. Вкратце, Рекомендованная Практика выдвигает следующие требования:

a. Назначенная метеорологическая администрация должна создать и развивать надлежаще организованную систему качества, включающую в себя процедуры, процессы и ресурсы для обеспечения управления качеством метеорологической информации, предоставляемой потребителям (ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1] Глава 2, п. 2.2.2);

b. Система качества должна согласовываться с ISO 9000 (ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1] Глава 2, п. 2.2.3);

c. Система качества дает потребителям гарантию, что предоставляемая метеорологическая информация соответствует заявленным требованиям (ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1] Глава 2, п. 2.2.4);

d. Система качества включает процедуры верификации / валидации, касающиеся обмена оперативной метеорологической информацией (OPMET), а также ресурсов для мониторинга соблюдения предписанных расписаний передач (ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1] Глава 2, п. 2.2.5);

e. Для демонстрации соответствия применяемой системы качества должны проводиться аудиты (ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1] Глава 2, п. 2.2.6).

1.2.2 Следует отметить, что заявленные требования (см. 1.2.1, с), заложены в ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1], региональные аэронавигационные планы ИКАО и регламентные документы ВМО. В частности, они содержат требования к продукции, касающиеся географического и пространственного покрытия, формата и содержания, времени и частоты выпуска, периода достоверности метеорологической информации, предоставляемой авиационным пользователям, а также требования, касающиеся обмена OPMET информацией. Что касается квалификации и обучения метеорологического персонала по авиационной метеорологии, требования приводятся в Технических Регламентах ВМО (ВМО №49), Том І – Общие Метеорологические Стандарты и Рекомендованная Практика, а также в Руководстве по обучению и подготовке персонала по авиационной метеорологии и оперативной гидрологии (ВМО-№ 258), Том І: Метеорология.

1.2.3 Определенная метеорологическая администрация может добиваться сертификации ISO 9000 для всей или для части своей службы, смотря, какое решение примется. Можно ограничиться сертификацией обеспечения, предоставляемого международной авиации. Это указывается в Сфере деятельности, придаваемой к Сертификату.

ПРИМЕЧАНИЕ: Не обязательно метеорологическая администрация располагается в стране, которая добивается сертификации ISO 9000;

это может быть провайдер метеорологического обслуживания, который предоставляет услуги по контракту с метеорологической администрацией. В настоящей публикации выражение “провайдер метеорологического обслуживания” может относиться либо к самой метеорологической администрации, либо к организации, работающей по контракту с метеорологической администрацией по предоставлению метеорологического обслуживания международной авиации.

ГЛАВА ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНОЛОГИЯ Стандарты и ISO 2. 2.1.1. Стандарты обеспечивают бльшую упорядоченность рабочей среды и поэтому делают жизнь проще и легче, принося такие выгоды, как лучшее качество, бльшая безопасность и более быстрое взаимодействие.

Все лучшее - более широко связанное, принятое и используемое – является стандартами. Некоторые стандарты касаются таких видов измерений, как вес и размеры, другие связаны с процессами, то есть с тем, как делается продукт. Согласно структуре, Договаривающиеся Государства / Члены ВМО следуют стандартам, оговоренным в Приложениях к Конвенции о Международной Гражданской Авиации / Технических Регламентах ВМО для обеспечения безопасности, регулярности и эффективности полетов международной авиации.

2.1.2. Международная Организация по Стандартизации, основанная в 1947 году и базирующаяся в Женеве, Швейцария, утверждает процедуры, контролирующие основной процесс, посредством чего обновляется и выпускается Международный Стандарт ISO. ISO – всемирная федерация национальных органов стандартизации, которые ответственны за стандарты приблизительно 155 стран, большинство из них являются правительственными организациями. Задачей ISO является способствовать развитию стандартизации и связанной деятельности во всем мире с целью облегчения международного обмена товарами и услугами и для развития сотрудничества во всех сферах интеллектуальной, научной, технологической и экономической деятельности.

2.2 История серии ISO 9000: 2.2.1 Работа по подготовке Международных Стандартов обычно выполняется специализированными техническими комитетами ISO (TC). Комитет ISO/TC 176 – Управление качеством и обеспечение качества, Секретариат которого содержится Комитетом по Стандартам Канады, является техническим комитетом ISO, ответственным за разработку и поддержание всемирно принятой серии стандартов управления качеством.

2.2.2 Первая публикация серии, ныне известной как ISO 9000, была в 1987 году, но она не работала, пока в 1994 году не были опубликованы первые пересмотренные версии. Причина состояла в том, что системы управления были новыми для большинства организаций, привлеченных к созданию систем качества на основе стандартов ISO 9000. В этой ситуации ISO/TC 176 полагала, что внесение значительных изменений в стандарты могут привести к риску разрушения таких усилий. Поэтому в 1994 году изменения были относительно небольшими и в основном связаны с устранением внутренних несоответствий.

2.2.3 Имеется много причин на то, почему новые серии стандартов опубликованы в 2000 году. Во-первых, обычный цикл пересмотра Международных Стандартов ISO составляет 5 лет. Во-вторых, их затребовало сообщество потребителей. Пересмотренные версии 2000 года представляют тщательную ревизию стандартов, с тем, чтобы учесть разработки в области качества и значительный опыт, накопленный в результате внедрения ISO 9000. Потребители требовали подхода, ориентированного на процесс, и определенного пути выполнения улучшений. Позже серия стандартов ISO 9000:2000, представляющая основное усовершенствование двух более ранних серий, была опубликована в декабре 2000 года.

ПРИМЕЧАНИЕ: Серия стандартов ISO 9000:2000 является последней версией ISO 9000 к моменту написания.

Согласно ISO/TC 176, самой ранней возможной датой введения каких-либо поправок или пересмотра версий стандартов может быть второй квартал 2008 г.

Что такое качество?

2. 2.3.1 Литература по управлению качеством дает широкий диапазон определений качества. В частности, в литературе отмечается, что качество – это субъективное выражение, и что отдельные лица и организации имеют свои собственные понятия и определения. Тем не менее, основная мысль или фокус каждого из этих определений отражает необходимость общих характеристик и свойств продукции или обслуживания удовлетворять определенной потребности или применению. Что касается авиационного метеорологического обслуживания и продукции, слово качество должно сообщать высокий уровень согласованного исполнения, надежности и полного доверия в соответствовании и удовлетворении определенным нуждам авиации.

2.3.2 Поскольку отдельные лица и организации имеют свои собственные понятия о том, что определяет качество, существует явная необходимость общего осмысления. ISO представил его в таком определении качества: “степень, до которой набор присущих характеристик соответствует требованиям” (§ 3.1.1 ISO 9000:2000). “Требования” обозначает “потребность или ожидание, которое заявлено, обычно подразумевается или обязательно”;

“присущие” обозначает “качество соответствует тому, что должно быть и что существует, главным образом, как постоянная характеристика”. Например, цена продукции может определяться стоимостью и минимальной выгодой поставщика. Это установленная и переменная особенность, но не обязательно связана с качеством продукции. Более важным подходом является, как минимум, то, как она удовлетворяет определенным требованиям.

2.3.3 Любая особенность или характеристика продукции или обслуживания, которая необходима для удовлетворения нужд потребителей или достижения соответствия применению, является характеристикой качества. Когда имеешь дело с продукцией, характеристики в основном технические, например, доступность, наличие, работоспособность и долговечность, в то время как характеристики качества обслуживания имеют человеческие размерности, например, время ожидания, срок поставки, точность и доступность. Эти характеристики измеряемы и, следовательно, могут использоваться для контроля качества продукции или обслуживания.

Контроль качества 2. Функция контроля качества организации впервые появилась, когда на работу были наняты инспекторы для проверки продукции, чтобы отделять хорошую продукцию от плохой. -процентное инспектирование позже превратилось в контроль образцов. Контроль качества является частью управления качеством, направленного на выполнение требований качества (§ 3.2.10 ISO 9000:2000). Другими словами, оперативные технологии и мероприятия, такие, как контроль образцов, упомянутый выше, используются для выполнения требований по качеству. Сущностью этого подхода остается большее или меньшее обнаружение, он считается реактивным нисходящим подходом – исправление только после того, как проблема случилась.

Обеспечение качества 2. Обеспечение качества также является частью управления качества, но направлено на предоставление уверенности, что требования качества будут выполнены (§ 3.2.11 ISO 9000:2000). Другими словами, оно имеет отношение ко всем тем запланированным и систематическим действиям, необходимым для обеспечения достаточной уверенности, что продукция будет удовлетворять требованиям по качеству.

В этом состоит фундаментальный сдвиг в концепции от реактивного нисходящего подхода контроля качества методами обнаружения к активному упреждающему подходу, который контролирует и управляет упреждающими действиями для предотвращения возникновения проблем.

2.6 Улучшение качества 2.6.1 Улучшение качества является такой частью управления качеством, которая направлена на возрастание способности выполнять требования качества (§ 3.2.12 ISO 9000:2000). Оно не связано с исправлением ошибок, а занимается совершением действий для улучшения эффективности и результативности.

2.6.2 ISO предлагает цикл Планируй – Делай – Проверяй – Действуй (PDCA), как полезный инструмент для постоянного улучшения. Эта методология применяется и к стратегическим процессам высокого уровня, и к простой оперативной деятельности. Цикл PDCA проиллюстрирован на Рис.2-1.

Планируй: планируй улучшение.

Делай: внедряй улучшения Проверяй: контролируй и измеряй ре зультаты относительно Действуй Делай политики Действуй: предпринимай действия для постоянного Проверяй улучшения исполнения Рис. 2-1 Цикл PDCA Система управления качеством 2. 2.7.1 Как указано в ISO 9000:2000, система управления качеством - это система управления, которая управляет и контролирует организацию в отношении качества (§ 3.2.3 ISO 9000:2000). В общем виде она включает следующее:

a) Установление политики качества и целей качества;

b) Планирование качества;

c) Контроль качества;

d) Обеспечение качества;

e) Улучшение качества.

2.7.2 Целью системы управления качеством ISO 9000 является обеспечение структуры управления для организации, чтобы соответствовать выдвигаемым требованиям, управлять ее процессами, минимизировать ее риски, и в конечном счете удовлетворять нужды и ожидания заказчика.

ПРИМЕЧАНИЕ: ISO 9000 часто ссылается на выражение “заказчик”. ИКАО/ВМО применяют равнозначное выражение “потребитель”. Заказчики метеорологических органов власти относятся к потребителям, перечисленным в ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1], Глава 2, п. 2.1.2.

Определение величины затрат на качество 2. 2.8.1 Затраты на качество, как мера качества, являются конечным тестом оценки эффективности каждой инициативы по качеству. Они состоят из таких четырех основных компонент:

a) Затраты на устранение внутренних нарушений. Затраты, связанные с дефектами или несоответствиями, обнаруженными до того, как потребитель получил продукцию или обслуживание, например, исправление неверно закодированного прогноза при процедуре автоматической проверки.

b) Затраты на устранение внешних нарушений. Затраты, связанные с дефектами или несоответствиями, обнаруженными после того, как потребитель получил продукцию или услугу, например, расследование претензий пилотов на поздний выпуск прогноза по аэродрому и утрату деловой репутации.

c) Затраты на экспертизу. Затраты, понесенные на определение степени соответствия требованиям качества, например, процедуры и ресурсы, позволяющие проверку достоверности прогнозов по аэродрому или контроль времени прохождения метеорологических бюллетеней.

d) Затраты на профилактику. Затраты, понесенные на сведение к минимуму дефектов или несоответствий, а также затрат на экспертизы, например, обучение персонала качественной практике или процедурам, или выполнение профилактического техобслуживания анемометра.

2.8.2 Продвижение в подходе от инспекций, контроля качества и гарантирования качества к управлению качеством уменьшает цену качества. С одной стороны, инспекция легка для проведения, привлекает только небольшую часть организации с простыми, но эффективными средствами и мастерством. С другой стороны – управление качеством вовлекает полностью всю организацию и является гораздо более сложным для эффективного внедрения. Кроме уменьшения затрат на качество, развитая система управления качеством может принести много других выгод для всей организации, включая мотивацию персонала.

2.9 Принципы управления качеством Исходя из коллективного опыта и знаний международных экспертов, которые участвовали в работе ISO/TC 176, Комитет вывел восемь принципов управления качества, на которых базируются стандарты пересмотренной серии ISO 9000:2000. Эти принципы отражают наилучшую практику и разработаны для постоянного улучшенияе системы. Они могут использоваться главой менеджмента метеорологической администрации, как рамковая структура для руководства организацией на пути улучшения выполнения. К ним относятся:

a. Ориентация на потребителя. Организация зависит от своих потребителей и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды потребителя, должна удовлетворять потребности потребителя и стремиться к преобладанию требований потребителя.

Стандарт ISO 9001:2000 делает большой упор на направленность на потребителя.

Метеорологические власти должны задокументировать потребности потребителя и проверять качество обслуживания, воспринимаемого потребителем. Средства достижения этого могут включать проведение регулярных опросов удовлетворения потребителя, контактные встречи с представителями заказчика и визиты на оперативные подразделения потребителей. Все замечания и предложения потребителей, жалобы должны официально регистрироваться и без задержки отрабатываться. Подробности предпринятых действий, а также рекомендации по улучшению следует документировать. Также важно давать официальный ответ потребителю прежде, чем замечание или жалоба будет считаться “закрытым”.

b. Лидерство. Лидеры устанавливают единство цели и руководства организацией. Они должны создать и поддерживать внутреннюю рабочую среду, в которой люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Развитие системы управления качеством едва ли будет успешным, если отсутствуют обязательства высшего руководства. Важно, чтобы высшее руководство имело полную оценку и понимание всех сторон управления качеством и, в частности, относительно выдачи гарантий качества. Это понимание и оценку следует получать посредством соответствующего обучения и опыта. Следует также помнить, что лидерство может обнаруживаться на всех уровнях внутри организации и идентификация этого качества может давать большую выгоду в установлении культуры качества в отдельных отделах организации или во всей организации в целом.

c. Вовлечение людей. Люди на всех уровнях являются основным капиталом организации и их полное вовлечение позволит использовать их способности на благо организации.

Персонал должен быть соответствующим образом подготовленным и компетентным в своей области, поскольку качество его работы напрямую влияет на качество обслуживания. Этого можно достигать проведением соответствующего обучения и оцениванием. Обучение понимания качества следует предусматривать для всего имеющего отношение персонала для повышения дисциплинированности, ответственности и сознательности, что поможет в создании культуры качества. При создании системы управления качества персонал должен брать дополнительные обязательства, такие, как ежедневные проверки согласованности, являющиеся частью данных по обеспечению качества продукции и контролю процессов.

d. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, если деятельностью и связанными ресурсами управляют как процессами.

Процесс – это набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы. Система управления качеством может рассматриваться как один большой процесс, который использует много входов для создания многих выходов. В свою очередь, этот большой процесс создается из многих меньших процессов. Всей деятельностью и ресурсами, имеющими отношение к авиационному метеорологическому обслуживанию, включая оперативные и административные, следует управлять как процессами.

e. Системный подход к управлению. Идентифицирование, понимание и управление взаимосвязанными процессами, как системный вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Провайдеры метеорологического обслуживания могут иметь уже много задокументированных оперативных и административных процессов по предоставлению обслуживания. Эти процессы следует проанализировать и установить различия между требованиями ISO и имеющимися процессами. Затем по этим различиям следует разработать и применять процедуры системы качества, с тем, чтобы можно было бы наладить и составить процессы для достижения наилучших результатов.

f. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение всей деятельности организации должно быть неизменной задачей организации.

В особенности следует оценивать результативность и соответствие требованиям, и определять и выверять области для улучшения. Регулярно для идентификации области дальнейшего улучшения должен проводиться анализ менеджмента, используя данные, собранные в процессе мониторинга и измерения процесса. Может понадобиться установление каких-то каналов связи, чтобы позволить всему персоналу организации давать предложения по улучшению обслуживания.

g. Фактический подход к принятию решений. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

В соответствии с требованиями ИКАО/ВМО по обеспечению точности каждого метеорологического элемента, среди прочего, была разработана система оценки достоверности TAF. В процессе анализа данных следует также собирать другие статистические показатели, такие, как своевременность и соответствие техническим характеристикам, результаты анализа удовлетворения потребителя и записи показателей работы поставщика.

h. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики являются взаимозависимыми и обоюдовыгодные отношения повышают способность обоих создавать стоимость.

Поставщиков следует оценивать и выбирать, основываясь на их способности удовлетворять требования заказа на поставку и по их прошлой работе.

2.10 Серия стандартов ISO 9000: 2.10.1 Серия стандартов ISO 9000:2000 разработана на основе восьми принципов управления качества (см.

п.2.9) с упором на результативность системы. Полный набор был уменьшен от более чем 20 стандартов в версии 1994 года до всего 4 стандартов в версии 2000 года, а именно:

a) ISO 9000:2000 Системы управления качеством – основные понятия и словарь.

Данный стандарт предназначен для обеспечения основной исходной информацией по системам управления качеством и определяет терминологию фраз, применяемых в ISO 9000. Это облегчает взаимное понимание терминологии, используемой в управлении качеством (т.е. между организацией, поставщиками, потребителями и нормативными документами).

b) ISO 9001:2000 Системы управления качеством – требования.

Данный стандарт определяет требования к системам управления качеством, когда организация нуждается в демонстрации ее способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям, и имеет целью повышение удовлетворения потребителей посредством эффективного применения системы. Статьи 4 содержат требуемые элементы системы управления качеством. Подробности статей и их значение даны в Главе 3.

c) ISO 9004:2000 Системы управления качеством – Руководство по улучшению деятельности.

Данный стандарт обеспечивает методическими указаниями сверх требований, данных в ISO 9001, который рассматривает и результативность, и эффективность системы управления качеством. Целью данного стандарта является улучшить деятельность организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Этот международный стандарт состоит из методик и рекомендаций, которые не предназначаются ни для сертификации, регуляторного или договорного применения, ни как руководство по внедрению ISO 9001.

d) ISO 19011:2002 Руководство по аудиту систем качества и/или систем управления окружающей средой.

Стандарт обеспечивает руководство по принципам аудирования, управлению программами аудита, проведению аудитов системы управления качеством, а также руководством по подготовке аудиторов качества и систем управления.

2.10.2 Серии стандартов ISO 9000:2000 и другие публикации ISO можно приобрести в институтах – членах ISO. Перечень существующих членов ISO имеется на веб-сайте ISO http://www.iso.org. Для стран, где нет институтов – членов ISO, копию стандартов можно приобрести в режиме онлайн на сайте ISO.

ГЛАВА ПОДРОБНЫЙ АНАЛИЗ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ISO 9001: 3.1 Введение 3.1.1 Международные Стандарты ISO 9001:2000 определяют требования к системам управления качества, применимые ко всем организациям, продукции и услугам. Это единственный стандарт в семействе стандартов ISO 9000:2000, который можно применять для сертификации системы.

Провайдер метеорологического обслуживания может добиваться сертификации системы управления качества только после валидации (обоснования) того, что все требования ISO 9001: удовлетворяются. В данной главе дается подробный перечень требований, определяемых в международном стандарте, дополненный интерпретацией их значения в контексте предоставления метеорологического обслуживания международной авиации.

ПРИМЕЧАНИЕ: ISO 9001:2000 только определяет фундаментальные требования и закладывает каркас для сертификации. Каждый провайдер метеорологического обслуживания обязан сформулировать свои собственную систему управления качеством, основанную на его собственных потребностях и обстоятельствах. Как оперативные службы, успешно работающие на протяжении длительного времени, вероятно, провайдеры метеорологического обслуживания уже имеют систему или практики, кое в чем отвечающие требованиями ISO.

Поэтому они довольно часто способны отвечать требованиям ISO 9001:2000 в простой и выгодный способ.

3.1.2 ISO 9001:2000 также требует, чтобы при разработке и поддержании эффективной системы управления качеством следовали “процессному подходу”, который является одним из восьми принципов управления качеством. Чтобы провайдер метеорологического обслуживания мог функционировать эффективно, он должен идентифицировать и управлять многочисленными связанными процессами. Назовем лишь несколько, они могут быть следующие:

a) Процесс для анализа требований, связанных с продукцией, такой, как авиационные прогнозы и предупреждения, наблюдения и полетная документация;

b) Процессы предоставления такой продукции;

c) Процесс мониторинга качества продукции.

“Процессный подход” может быть идентифицирован как применение системы процессов вместе с идентификацией и взаимодействием этих процессов, а также их управлением.

3.2 Структура ISO 9001: 3.2.1 ISO 9001:2000 организован в следующие восемь статей:

a) Статья 1 – сфера действия;

b) Статья 2 – нормативные ссылки;

c) Статья 3 - термины и определения;

d) Статья 4 – система управления качества;

e) Статья 5 – ответственность руководства;

f) Статья 6 – управление ресурсами;

g) Статья 7 – выпуск продукции;

h) Статья 8 – измерение, анализ и улучшение.

3.2.2 Первые три статьи являются вступительными и устанавливают этап требований. Фактические требования оговариваются в последних пяти статьях. Система управления качества, описанная в Статье 4, охватывает четыре основные группы процессов внутри системы управления качества, основанной на процессах. В статьях 5 8 описаны такие процессы:

a) Ответственность руководства;

b) Управление ресурсами;

c) Выпуск продукции и измерение;

d) Анализ и улучшение.

3.2.3 Рис. 3-1 иллюстрирует взаимосвязь между этими четырьмя группами процессов в форме непрерывной петли и служит хорошей отправной точкой для развития структуры системы управления качества. Каждая из четырех групп процессов в петле содержит особые задачи и процессы, детализированные в статьях 5 8, которые должны выполняться. Рис. 3-1 выделяет важность потребителя в установлении требований как входов, а также необходимость мониторинга удовлетворения потребителя. Он также показывает, как процессы улучшения, например, методом цикла «Планируй – Делай – Проверяй – Действуй» (PDCA) (см.

Глава 2, п. 2.6.2) идут по кругу вокруг всех аспектов системы.

3.3 Требования ISO 9001: 3.3.1 СТАТЬЯ 1 – СФЕРА ДЕЙСТВИЯ Данная статья придает особое значение намерению повышать удовлетворение потребителя посредством эффективного применения системы управления качеством, постоянного улучшения системы и обеспечения соответствия требованиям потребителя и соответствующим обязательным требованиям. Если какое-либо требование(-ния) не может применяться ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его исключение. Исключения ограничиваются требованиями, приведенными в статье 7, и они не должны влиять на способность или обязательства организации в обеспечении продукцией, которая удовлетворяет как требованиям потребителя, так и соответствующим обязательным требованиям.

Удовлетворенность потребителя Требования потребителя Постоянное улучшение Статья Ответственность Статья 6 Статья Управление Измерение, анализ и улучшение ВХОД Статья 7 ВЫХОД Выпуск продукции Продукт Деятельность, создающая добавочную стоимость Информационный поток Рис. 3-1. Модель системы управления качества, основанной на процессах (адаптировано из стандарта ISO 9001:2000) 3.3.2 СТАТЬЯ 2 – НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ Данная статья заявляет, что определенные положения, содержащиеся в ISO 9000:2000, относятся к ISO 9001:2000 и, как таковые, они также составляют положения ISO 9001:2000. В частности, читатели при интерпретации требований ISO 9001:2000 должны обращаться к ISO 9000 по поводу терминов и определений.

3.3.3 СТАТЬЯ 3 – ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В этой статье разъясняется, что слово “продукция”, применяемое в стандарте, также может обозначать “услуги”. Она также охватывает специфическое применение терминологии для описания такой цепочки поставки:

Поставщик Организация Потребитель Организация обозначает компанию, стремящуюся добиться сертификации согласно стандарту ISO 9001:2000. В контексте настоящего документа она обозначает самого провайдера метеорологического обслуживания, или часть его службы, которая добивается сертификации. Поставщик – это провайдер обслуживания или информации для организации. По отношению к организации он может быть внутренним или внешним. Например, Всемирный Центр Зональных Прогнозов – это внешний поставщик, тогда как отдел информационных технологий может быть внутренним поставщиком провайдера метеорологического обслуживания. Потребителями провайдера метеорологического обслуживания являются авиационные пользователи, перечисленные в ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1], Глава 2, 2.1.2. Это операторы, члены экипажей, подразделения УВД, подразделения поисковой и спасательной служб, руководство аэропорта и другие подразделения, связанные с управлением или развитием международной авиации, а метеорологическая информация необходима им для выполнения соответствующих функций.

3.3.4 СТАТЬЯ 4 – СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 3.3.4.1 Статья 4 излагает общие требования ISO 9001 и требования к документации системы управления качеством.

Статья 4.1 – Общие требования+ 3.3.4.2 Статья 4.1 охватывает требования к организации по разработке, документированию и поддержанию системы управления качества и постоянного улучшения ее результативности в соответствии с ISO 9001:2000.

Последовательные шаги представлены в следующей таблице:

3.3.4.3 Шаг Описание 3.3.4. 3.3.4.5 1 Определить необходимые процессы 3.3.4.7 2 Определить последовательность и взаимодействие этих процессов 3 Определить критерии и методы, необходимые для результативной работы и контроля процессов 4 Обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для процессов 5 Осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов 6 Принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов Статья 4.2 – Требования к документации 3.3.4.3 Документация системы управления качества должна включать (Статья 4.2.1):

a) Задокументированные формулировки политики качества и целей качества:

- требования которых детально разработаны в Статьях 5.3 и 5.4.1 соответственно;

b) Наставление по качеству:

- которое содержит область применения системы управления качеством, обоснование любых исключений, описание взаимодействия между процессами и задокументированные процедуры или ссылки на них (Статья 4.2.2);

c) Минимум шесть задокументированных процедур, требующихся согласно ISO 9001:2000 (см.

Главу 4, 4.1.3), соответственно:

- управление документацией (Статья 4.2.3);

- управление записями (протоколами) (Статья 4.2.4);

- внутренний аудит (Статья 8.2.2);

- управление несоответствующей продукцией (Статья 8.3);

- корректирующие действия (Статья 8.5.2);

- предупреждающие действия (Статья 8.5.3).

d) Записи, требуемые ISO 9001:2000:

- требующиеся для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы управления качеством. Примерами записей являются результаты калибровки и поверки метеорологических датчиков, результаты оценки поставщиков.

Требуемые записи перечислены в Приложении 1;

e) Другие документы, например, руководства по эксплуатации, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления и управления процессами.

Статья 4.2.3 – Управление документацией 3.3.4.4 Всеми документами системы управления качества необходимо надлежаще управлять. Для этих целей должны быть установлена задокументированная процедура. Управление документацией предусматривает следующее:

a) Утверждение, анализ и обновление документов;

b) Идентификацию изменений и статуса текущей версии;

c) Наличие документов в местах их применения, например, на метеорологической станции, их понятность и идентифицируемость;

d) Идентификацию документов внешнего происхождения, например, регламентирующие документы ИКАО/ВМО, государственные авиационные информационные публикации (AIP) и их рассылка;

e) Управление устаревшими документами для предотвращения их непреднамеренного использования.

Статья 4.2.4 – Управление записями 3.3.4.5 Записи являются специфическим видом документов. Управление, необходимое для идентификации, хранения, защиты, восстановления, определения сроков хранения и изъятия записей, должно быть определено в задокументированной процедуре.

3.3.4.6 Следует отметить, что требуемая документация может быть в любой форме и на любом носителе.

Степень документированности зависит от размера и типа организации;

сложности и взаимодействия процессов;

компетенции персонала. Более детально описание документации, требуемой для системы управления качества, дано в Главе 4.

3.3.5 СТАТЬЯ 5 – ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА 3.3.5.1 Реальное обязательство высшего руководства и энергичное лидерство полезны для успешного внедрения результативной системы управления качества. Должны выделяться соответствующие ресурсы и каждый сотрудник должен осознавать, что это признак того, что высшее руководство привержено процессу. В Статье 5 обсуждается роль и ответственность руководства в развитии и улучшении системы управления качеством.

Статья 5.1 – Обязательства руководства 3.3.5.2 Высшее руководство организации, например, Генеральный Директор или Ответственный Офицер провайдера метеорологического обслуживания должны предоставить свидетельство его обязательств по внедрению и постоянному улучшению системы управления качеством посредством:

a. Разработки политики качества (Статья 5.3) и целей качества (Статья 5.4.1);

b. Доведения до сотрудников важности удовлетворения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований, например, ИКАО Приложения 3 / ВМО Технических Регламентов [С.3.1];

c. Проведения регулярных анализов со стороны руководства (Статья 5.6) с целью гарантирования постоянного соответствия требованиям, пригодности и результативности системы управления качеством;

d. Обеспечения ресурсами, необходимыми для системы управления качеством.

Статья 5.2 Ориентация на потребителя 3.3.5.3 Данная статья фокусирует внимание на применении принципа управления качеством “ориентация на потребителя”. Она подчеркивает, что высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителя (т.е. авиационного пользователя), для того, чтобы повышать удовлетворение потребителя (Статьи 7.2.1 и 8.2.1).

Статья 5.3 Политика качества 3.3.5.4 Политика качества и цели качества, установленные высшим руководством, обеспечивают нацеленность на управление организацией. Вместе они устанавливают желаемые результаты и руковод ство организацией в выделении ее ресурсов для достижения этих результатов. Политика качества обеспечивает рамки для установления и пересмотра целей качества. Статья 5 заявляет, что политика качества должна:

a) соответствовать общей политике профессиональной деятельности организации, т.е.

предоставлению метеорологического обслуживания международной авиации;

b) включать обязательство удовлетворять требованиям, главным образом Стандартам и Рекомендованной Практике, оговоренной в ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1], требованиям аэронавигационного плана и требованиям постоянного улучшения системы управления качеством;

c) быть широко доведенной до персонала организации;

d) анализироваться во время регулярных анализов со стороны руководства (Статья 5.6) на постоянную пригодность.

Статья 5.4 – Планирование 3.3.5.5 В соответствии с ISO 9000:2000, планирование качества должно концентрироваться на установлении целей качества, определении необходимых процессов и связанных ресурсов для выполнения этих задач.

Статья 5 требует, чтобы высшее руководство обеспечило надлежащее планирование качества.

Статья 5.4.1 – Цели качества 3.3.5.6 Высшее руководство должно обеспечивать установление целей качества, которые в отношении качества связаны с задачами, заданными соответствующими функциями и на соответствующих уровнях внутри организации. Это не означает, что высшее руководство должно определять задачи качества один за другим, а что достижение этих целей является приоритетом, который должен быть понятен всему персоналу организации. Цели качества включают те, что необходимы для удовлетворения требований к продукции;

они должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой качества. Типовые цели обеспечения авиационного метеорологического обслуживания описываются в Главе 7.

Статья 5.4.2 – Планирование системы управления качеством 3.3.5.7 Высшее руководство должно гарантировать, что планирование управления качеством проводится так, что общие требования, приведенные в Главе 4.1, а также цели качества, приведенные в Главе 5.4.1, могут удовлетворяться. Для сохранения целостности системы также должен быть внедрен контроль изменений системы. В более широком контексте деятельности организации высшее руководство должно осуществлять свои полномочия и внимательно рассматривать любые предложения по изменениям, с тем, чтобы избегать каких-либо неожиданных отрицательных последствий до внедрения.

Статья 5.5 – Ответственность, полномочия и обмен информацией 3.3.5.8 Статья 5.5 охватывает требования, касающиеся того, как высшему руководству надо управлять системой управления качества, в том числе такими областями, как ответственность и полномочия, представитель руководства и внутренний обмен информацией.

Статья 5.5.1 – Ответственность и полномочия 3.3.5.9 Высшее руководство должно гарантировать, что ответственность и полномочия надлежаще определены, обычно в наставлении по качеству в виде структурных схем и должностных инструкций, и широко доведено до сведения персонала внутри организации.

Статья 5.5.2 – Представитель руководства 3.3.5.10 Сотрудника, или группу сотрудников, следует назначить представителем руководства, чтобы помочь высшему руководству управлять системой менеджмента качества. Особые обязанности и полномочия представителя руководства включают следующее:

a) Обеспечение того, что все процессы в системе управления качества разработаны, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии;

b) Представление отчетов высшему руководству о функционировании системы управления качеством;

c) Содействие осознанию потребностей потребителя всеми в организации.

Статья 5.5.3 – Внутренний обмен информацией 3.3.5.11 Высшее руководство должно обеспечивать, что эффективность системы управления качеством (обязательства, цели и функционирование) также широко доведена до сведения персонала внутри организации.

Обратная связь Результаты от потребителей аудита (см.Глава 5) Функционирование Улучшение процесса и соответствие продукции Анализ со стороны Статус Улучшение руководства продукции и обслуживания Мероприятия, Необходимые ресурсы Изменения, Рекомендации по которые могут улучшению повлиять на систему Рис.3-2 Входы и выходы анализа со стороны руководства Статья 5.6 Анализ со стороны руководства 3.3.5.12 Анализ со стороны руководства – это процесс, проводимый высшим руководством на регулярной основе через запланированные интервалы времени, например, ежегодно, для оценки результативности и эффективности системы управления качеством. Оценивается также необходимость изменений и возможности улучшения системы, в том числе политики качества и целей качества. Записи, обычно в форме протоколов заседаний анализирования руководством или итоговых отчетов заседаний анализирования руководством, включая входные данные, выходные данные, решения и согласованные действия, следует поддерживать в рабочем состоянии.

3.3.5.13 Входы и выходы, требующиеся для анализа, представлены на Рис.3-2.

3.3.6 СТАТЬЯ 6 – УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ 3.3.6.1 Статья 6 содержит требования, касающиеся ресурсов, необходимых для эффективного развития системы управления качеством.


Статья 6.1 – Обеспечение ресурсами 3.3.6.2 Организация должна определить и иметь в наличии ресурсы, в особенности человеческие ресурсы, инфраструктуру и рабочую среду, необходимые для удовлетворения потребностей потребителя, внедрения и постоянного улучшения системы управления качеством.

Статья 6.2 – Человеческие ресурсы 3.3.6.3 Персонал, чья работа влияет на качество продукции, должен быть компетентным, соответственно обученным и подготовленным, квалифицированным и опытным (Статья 6.2.1).

3.3.6.4 Организация должна определить необходимую компетентность такого персонала. Руководство высокого уровня по обучению менеджеров и ключевых специалистов метеорологических станций, обслуживающих авиацию, можно найти в Наставлении по практике метеорологических подразделений, обслуживающих авиацию (ВМО № 732). Подробные требования к квалификации и подготовке метеорологического персонала в авиационной метеорологии приводятся в Технических Регламентах, Том 1 Общие метеорологические стандарты и рекомендованная практика (ВМО № 49) и в Наставлении по обучению и подготовке персонала в метеорологии и оперативной гидрологии – Том 1, Метеорология (ВМО №258), дополненному изданием Первоначальное формирование и специализация метеорологического персонала: Подробный конспект с примерами (ВМО/ТД №1101). Организация должна обеспечить достаточное обучение персонала или предпринять другие соответствующие действия, чтобы гарантировать, что весь персонал надлежаще подготовлен для работы, которая ему определена. Организация также должна широко довести до персонала его роль и его вклад в достижение целей качества. Записи об образовании, подготовке, навыках и опыте должны поддерживаться в рабочем состоянии (Статья 6.2.2).

Статья 6.3 – Инфраструктура 3.3.6.5 Для достижения соответствия требованиям к продукции должна быть определена и поддерживаться в рабочем состоянии инфраструктура, которая включает рабочее пространство, процессное оборудование (аппаратные средства и программное обеспечение, например, компьютеры и метеорологические датчики), а также службы обеспечения, такие как средства связи.

Статья 6.4 – Производственная среда 3.3.6.6 Производственная среда, необходимая для достижения соответствия требованиям к продукции, должна быть определена и поддерживаться в рабочем состоянии. Особой проблемой в контексте провайдера метеорологического обслуживания является то, что значительное число метеорологических подразделений, обслуживающих авиацию, работают 24 часа в сутки. Соответствующие рациональные дежурства и рабочие смены должны быть организованы для охвата всей требующейся работы.

3.3.7 СТАТЬЯ 7 - ВЫПУСК ПРОДУКЦИИ 3.3.7.1 Статья 7 содержит требования, касающиеся всего жизненного цикла продукции, который включает определение требований к продукции, проектирование продукции, приобретение сырья, изготовление продукции и поставку готового продукта.

Статья 7.1 – Планирование выпуска продукции 3.3.7.2 Организация должна планировать и развивать процессы, необходимые для выпуска продукции.

Планирование выпуска продукции должно быть согласованным с требованиями других процессов системы управления качеством, определенных в Статье 4.1. В процессе планирования организация должна определить следующее, если нужно:

a) Цели качества и требования, касающиеся продукции;

b) Потребность в разработке процессов, документов и обеспечении ресурсами, специфическими для продукции;

c) Требуемую деятельность по верификации, валидации, мониторингу, инспекции и тестированию, характерную для продукции, а также критерии для приемки продукции;

d) Записи, требующиеся для свидетельства, что процессы выпуска и произведенная продукция удовлетворяют требованиям.

3.3.7.3 Следует отметить, что при данном оперативном характере провайдеров метеорологического обслуживания, очень вероятно, что предоставляемая продукция и специфичные ресурсы для продукции уже были установлены. Дополнительные ресурсы, например, сохранение дополнительных записей, могут понадобиться для поддержания эффективной системы управления качества, но они не должны быть непомерно высоки. Деятельность по верификации, валидации, мониторингу, тестированию, а также критерии приемки продукции уже кое-где может проводиться, поэтому там нет необходимости устанавливать дополнительные процессы или документы. Процессы выпуска могут быть сжато описаны в наставлении по качеству, дополнив процедурами из руководства по оперативной деятельности.

Статья 7.2 – Процессы, касающиеся заинтересованных сторон Статья 7.2.1 – Определение требований, связанных с продукцией 3.3.7.4 Организация должна определить требования, установленные потребителем, включая следующие:

a. Требования к поставке и деятельности после поставки, такие, как требования к коррективам TAF или к исправлениям сводок погоды;

b. Требования, не установленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования;

c. Законодательные и обязательные требования, касающиеся продукции;

d. Любые дополнительные требования, определенные организацией.

Заметим, что большинство требований к продукции и обслуживанию уже определены и установлены в регламентирующих документах ИКАО и ВМО и соответствующих AIP.

Статья 7.2.2 – Анализ требований, относящихся к продукции 3.3.7.5 Организация должна анализировать требования, касающиеся продукции, определенные в Статье 7.2.1, до принятия обязательства поставлять такую продукцию потребителю. Анализ должен гарантировать, что:

a) Все требования, относящиеся к продукции, определены;

b) Любые разногласия между организацией и потребителем разрешимы;

c) Организация способна удовлетворить установленные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

3.3.7.6 Организация должна утвердить требования потребителя перед принятием к исполнению, если потребитель не представил уже задокументированных требований.

3.3.7.7 Если требования к продукции изменяются, например, принятием поправки к Приложению3 / Техническим Регламентам ВМО [С.3.1], в соответствующие документы следует вносить поправки, а заинтересованные стороны должны знать об изменениях.

Статья 7.2.3 – Связь с потребителями 3.3.7.8 Организация должна развивать эффективные каналы связи с потребителями, касающиеся информации о продукции, запросов, контрактов или другого регулирования, поправок, замечаний и предложений потребителя, включая жалобы.

Статья 7.3 – Проектирование и разработка 3.3.7.9 Проектирование необходимо при создании новой продукции или внесении изменений в существующий продукт. Статья 7.3 содержит требования к организации развивать процедуры проектирования и разработки продукции.

Статья 7.3.1 – Планирование проектирования и разработки 3.3.7.10 Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции, а также предоставляемых услуг. В ходе планирования организация должна установить различные связанные этапы планирования и разработки;

проведение анализа, верификации и валидации, соответствующие каждому этапу проектирования, а также ответственность и полномочия. При управлении взаимодействием различных групп, привлеченных к процессу проектирования и разработки, должна обеспечиваться эффективная связь и четкое распределение ответственности. Результат планирования должен обновляться по ходу проектирования и разработки.

Статья 7.3.2 – Входные данные проектирования и разработки 3.3.7.11 Для любого проектирования необходимо, чтобы требования к продукции были полные, однозначные и не вступающие в конфликт друг с другом. Организация должна определять и анализировать эти требования как входы для проектирования, а записи поддерживать в рабочем состоянии. Ко входным данным относятся:

a) функциональные и эксплуатационные требования;

b) соответствующие законодательные и обязательные требования;

c) информация, взятая из предыдущих аналогичных проектов, если подходят;

d) другие требования, важные для проектирования и разработки, например, цена и график выполнения.

Статья 7.3.3 – Выходные данные проектирования и разработки 3.3.7.12 Выходные данные должны пройти через процесс утверждения до их последующего использования. Они должны:

a) удовлетворять входным требованиям, определенным в Статье 7.3.2;

b) обеспечивать соответствующей информацией для последующего процесса выпуска продукции, включая закупки (Статья 7.4), производство и предоставление обслуживания;

c) содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;

d) определять характеристики продукции, важные для ее безопасного и правильного использования.

Статья 7.3.4 – Анализ проекта и разработки 3.3.7.13 Организация должна, в соответствии с запланированными мероприятиями Статьи 7.3.1, проводить систематические анализы для оценки способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям, для выявления любых проблем и внесения предложений по действиям. В анализировании должны участвовать все, имеющие отношение к затрагиваемым функциям. Записи результатов анализа и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Статья 7.3.5 – Верификация проекта и разработки 3.3.7.14 Организация должна, в соответствии с запланированными мероприятиями Статьи 7.3.1, проверять, удовлетворяют ли выходы проектирования и разработки всем входным требованиям, определенным в Статье 7.3.2. Записи результатов верификации и любых необходимых действий следует поддерживать в рабочем состоянии.

Статья 7.3.6 – Валидация проекта и разработки 3.3.7.15 Организация должна, в соответствии с запланированными мероприятиями Статьи 7.3.1, выполнить валидацию проекта и разработки, чтобы удостовериться, что продукция способна удовлетворить требования заданного применения или предполагаемого использования. По возможности валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции. Записи результатов валидации и всех необходимых действий следует поддерживать в рабочем состоянии.


Статья 7.3.7 – Управление изменениями проекта и разработки 3.3.7.16 Организация должна идентифицировать любые изменения проекта и разработки, производить соответствующим образом их анализ, верификацию и валидацию, а также утверждение перед внедрением.

Анализ должен включать оценку влияния изменений на составные части и на уже поставленную продукцию.

Все записи изменений проекта и разработки, результаты анализа и любых необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Статья 7.4 – Закупки 3.3.7.17 Статья 7.4 устанавливает управление по фазе закупок в течение процесса выпуска продукции для обеспечения хорошего качества закупленной продукции. Отметим, что к поставщикам, на которых ссылаются в этой статье, относятся внешние и внутренние поставщики.

Статья 7.4.1 – Процесс закупок 3.3.7.18 Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Поставщиков следует оценивать и выбирать, основываясь на их способности поставлять продукцию, которая удовлетворяет требованиям организации к закупкам. Должны быть разработаны критерии выбора поставщиков. По существу, к поставщику должно применяться жесткое управление, если влияние закупленной продукции на последующий выпуск продукции организации или ее готовую продукцию высоко.

3.3.7.19 Организация должна поддерживать в рабочем состоянии записи результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки.

Статья 7.4.2 – Информация по закупкам 3.3.7.20 Организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям к закупкам, включая, где это необходимо, следующее:

a) требования на утверждение продукции и утверждение процедур, процессов и оборудования, используемых поставщиком;

b) требования к квалификации персонала поставщика;

c) требования к поставщику поддерживать систему управления качества.

ПРИМЕЧАНИЕ: Пока нет обязательного требования к каждому поставщику провайдера метеорологического обслуживания поддерживать систему управления качества;

если провайдер метеорологического обслуживания передает любую из своих основных функций третьим сторонам, для провайдера метеорологического обслуживания может быть приемлемо и необходимо применять жесточайший контроль к поставщикам и требовать от них поддерживать систему управления качества.

Статья 7.4.3 – Верификация закупленной продукции 3.3.7.21 Организация должна разработать и осуществлять инспекции или другую деятельность по верификации для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям к закупкам.

3.3.7.22 Если верификацию предполагается производить на предприятии поставщика, организация должна сформулировать такое требование в информации по закупке (Статья 7.4.2) и методике выпуска продукции.

Статья 7.5 – Производство и предоставление услуг Статья 7.5.1 – Управление производством и предоставлением услуг 3.3.7.23 Организация должна управлять процессом планирования, производства продукции и предоставления услуг. Управление должно включать, если целесообразно, следующее:

a) наличие информации, которая описывает характеристики продукции, например, технические условия в дополнениях к ИКАО Приложению 3 / Техническим Регламентам ВМО [С.3.1];

b) наличие рабочих инструкций, т.е. оперативных процедур и руководств;

c) применение соответствующего оборудования, такого, как компьютеры, средства связи, офисное оборудование;

d) наличие и применение контрольных и измерительных приборов, таких, как датчики давления и трансмиссометры;

e) проведение мониторинга и измерения;

f) осуществление выпуска, поставки и деятельности после поставки оборудования.

Статья 7.5.2 – Валидация процессов производства предоставления продукции 3.3.7.24 Недостатки в продукции или обслуживании иногда становятся очевидными только после поставки заказчику. Например, точность прогнозов и предупреждений нельзя проверить, пока они не доставлены до потребителя. Данная статья требует, чтобы организация подтверждала все процессы производства и предоставления обслуживания таких продукций и обслуживания. Валидация должна быть в состоянии продемонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Примером такой валидации является регулярная оценка качества прогнозов по аэродрому по отношению к оперативно желаемой точности Стандартов, как указано в Дополнении B к ИКАО Приложение 3/ Технические Регламенты ВМО [С.3.1].

3.3.7.25 Организация должна разработать меры по этим процессам, включая, если приемлемо, следующее:

a) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;

b) утверждение оборудования и квалификации персонала;

c) применение конкретных методов и процедур;

d) требования к записям;

e) повторную валидацию.

Статья 7.5.3 - Идентификация и прослеживаемость 3.3.7.26 Организация должна идентифицировать продукцию при помощи соответствующих средств в течение всего выпуска продукции. Например, для TAF следует обеспечить идентификацию типа прогноза (например, TAF AMD), указателя местоположения аэродрома, времени выпуска прогнозов. Организация должна также идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям мониторинга и измерения, например, подпись твердой копии сводок или карт, показывающая, что они проверены или подтверждаются.

3.3.7.27 Если существует требование, что продукция должна быть прослеживаема до своего источника, организация должна управлять специальной идентификацией продукции и регистрировать ее. Это требование прослеживаемости является необходимым для практически всей продукции, предоставляемой провайдерами метеорологического обслуживания, например, идентификация типа продукции (TAF, METAR и т.д.), указатель местоположения и время выпуска.

Статья 7.5.4 – Собственность потребителей 3.3.7.28 Выпуская продукцию, организация иногда может использовать собственность потребителя, которая может включать интеллектуальную собственность, такую, как технические характеристики, программное обеспечение компьютеров или запатентованная информация. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять такую собственность потребителя. В случае, если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, организация должна известить заинтересованного потребителя, а соответствующие записи поддерживать в рабочем состоянии.

Статья 7.5.5 – Сохранение продукции 3.3.7.29 Организация должна сберегать соответствие продукции и составных частей продукции в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения. Сбережение включает идентификацию, обработку грузов, упаковку, хранение и защиту.

3.3.7.30 Для авиационной безопасности важно, чтобы наблюдения, прогнозы и предупреждения выдавались потребителю в соответствии с соответствующими шаблонами, включенными в ИКАО Приложение 3 / Технические Регламенты ВМО [С.3.1]. Они также должны соответствовать формату кода ВМО или формату, согласованному с местным потребителем. Также важно обеспечить, чтобы принятые сообщения были точно такими, как и переданные. Если имеются возможности, позволяющие потребителям запрашивать центральную базу данных для получения продукции провайдера метеорологического обслуживания, он должен обеспечивать наличие самой последней продукции в правильном формате. Если продукция предоставляется через интернет, необходимо настоятельно рекомендовать потребителям обращаться к страницам текущей продукции, а не скачивать страницы продукции, которая может быть устаревшей.

Статья 7.6 – Управление устройствами мониторинга и измерения 3.3.7.31 Данная статья требует, чтобы организация определила мониторинг и измерения, а также соответствующие устройства, необходимые для обеспечения свидетельства соответствия продукции требованиям к продукции, установленным в Статье 7.2.1. Метеорологические приборы, такие, как сухой и смоченный термометры, барометры, анемометры, трансмиссометры и измерители рассеяния, требующиеся для наблюдений на аэродроме, являются примерами средств мониторинга и измерения.

3.3.7.32 Организация должна разработать процессы для подтверждения того, что мониторинг и измерения могут выполняться как запланировано и способом, соответствующим требованиям к мониторингу и измерениям.

3.3.7.33 Средства измерения должны быть:

a. откалиброваны и поверены через установленные интервалы или перед их применением по образцовым эталонам, восходящим к международным или национальным стандартам измерений;

там, где такие эталоны отсутствуют, база, используемая для калибровки или поверки, должна быть зарегистрирована;

b. отрегулированы или при необходимости повторно отрегулированы, но в то же время защищены от регулировок, которые могли бы делать недействительными измерения;

c. идентифицированы с целью установления статуса калибровки;

d. защищены от повреждений или ухудшения состояния во время обращения с ними, технического ухода и хранения.

3.3.7.34 Организация должна регистрировать и поддерживать в рабочем состоянии результаты калибровок и поверок. Если обнаружится, что оборудование не соответствует требованиям, организация должна оценить и зафиксировать достоверность результатов предыдущих измерений, а также предпринять соответствующие действия в отношении такого оборудования и измеренных данных.

3.3.7.35 Прежде, чем начинать применять любое компьютерное программное обеспечение по мониторингу и измерению установленных требований, организация должна подтвердить способность компьютерной программы удовлетворять предполагаемому применению. Примером такого программного обеспечения служит программа, используемая провайдером метеорологического обслуживания для проверки ошибок в кодировании TAF перед их отправкой в линию связи.

3.3.8 СТАТЬЯ 8 – ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ 3.3.8.1 Статья 8 устанавливает требования по мониторингу и измерению результативности системы управления качеством организации, соответствию ее продукции, и постоянному улучшению системы управления качеством.

Статья 8.1 – Общие положения 3.3.8.2 Данная статья требует, чтобы организация планировала и развивала мониторинг, измерение, анализирование и улучшение процессов для демонстрации соответствия ее системы управления качества и продукции, а также постоянного улучшения результативности системы.

3.3.8.3 Организация должна установить соответствующие применимые методы, такие, как:

a. проведение и анализ опросов удовлетворения потребителей;

b. подсчет количества задержек выпуска сообщений;

c. оценку протоколов работы поставщиков.

3.3.8.4 Подходящие статистические методы, такие, как:

a) анализ трендов;

b) контроль выборочного и статистического процесса могут применяться для идентификации отклонений, нерегулярности или несоответствий в процессах, продукции и обслуживании.

Статья 8.2 – Мониторинг и измерение Статья 8.2.1 – Удовлетворенность потребителей 3.3.8.5 Существует специфическое требование, чтобы организация проводила мониторинг удовлетворенности потребителя. Организация должна определить, каким способом эта информация может собираться:

a) посредством проведения опросов потребителя;

b) регистрацией жалоб потребителя;

или c) через регулярные встречи с потребителями.

Собранную информацию следует использовать для улучшения системы управления качеством.

Статья 8.2.2 – Внутренний аудит 3.3.8.6 Также требуется, чтобы организация проводила внутренние аудиты через запланированные интервалы, обычно во время 6- или 12- месячных интервалов между визитами квалифицированных аудиторов, с целью установления, соответствует ли система управления качеством разным требованиям, оговоренным в ISO 9001:2000, и эффективно ли внедряется система.

3.3.8.7 Должна быть установлена задокументированная процедура, чтобы определить обязательства и установить требования к планированию и проведению аудитов, в частности:

a) Сфера действия;

b) Частота и применяемые методы;

c) Регистрация результатов и поддержание записей в рабочем состоянии.

Избираемые аудиторы не должны отвечать за продукцию или процесс, который они проверяют.

Например, синоптика не следует назначать внутренним аудитором для аудита процесса прогнозирования.

3.3.8.8 Ответственный менеджер должен обеспечить, чтобы после каждого аудита предпринимались незамедлительные действия для устранения любых обнаруженных несоответствий и причин, их вызвавших.

Должна проводиться верификация предпринятых действий, а результаты регистрироваться.

3.3.8.9 Больше информации по проведению внутренних аудитов дается в Главе 5.

Статья 8.2.3 – Мониторинг и измерение процессов 3.3.8.10 Процессы управления качеством следует контролировать и, где применимо, измерять с целью демонстрации способности процессов достигать запланированных результатов, в частности, обеспечения того, что несоответствующая продукция производиться не будет. Одним из способов мониторинга и измерения процесса является внутренний аудит. Имеется много других методов, которые можно применять, такие, как использование подходящих статистических методов или регулярной верификации обозначенных целей процесса.

3.3.8.11 Важно, если запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься соответствующие корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции.

Статья 8.2.4 – Мониторинг и измерение продукции 3.3.8.12 Справедливо и то, что на соответствующих стадиях процесса выпуска продукции должен осуществляться мониторинг и измерение продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции.

Требуется, чтобы свидетельства соответствия критериям приемки поддерживались в рабочем состоянии и чтобы записи указывали персональную ответственность за выпуск продукции. Например, внедрение подпрограмм автоматической проверки качества наряду с требованием подписи прогноза TAF, выпущенного дежурным синоптиком после достаточной проверки продукции, рассматривается свидетельством соответствия продукции.

ПРИМЕЧАНИЕ: В случае, если качество продукции нельзя проконтролировать и измерить перед поставкой, тогда применяется Статья 7.5.2 ISO 9001:2000, говорящая о том, что процесс предоставления продукции должен быть утвержден для демонстрации ее способности давать запланированные результаты (см. 3.3.7.23).

3.3.8.13 Выпуск продукции потребителю не должен осуществляться до завершения всех запланированных мероприятий процесса выпуска продукции (Статья 7.1). Исключение допускается при экстраординарных обстоятельствах, когда выпуск продукции утверждает ответственный уполномоченный внутри организации или, где применимо, потребитель.

Статья 8.3 – Управление несоответствующей продукцией 3.3.8.14 Продукция, которая не соответствует требованиям, должна идентифицироваться и управляться с целью предотвращения непреднамеренной поставки. Организация должна установить задокументированную процедуру, детализирующую управление, соответствующую ответственность и полномочия для работы с этой несоответствующей продукцией.

3.3.8.15 Несоответствующая продукция должна управляться одним из следующих способов:

a) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного несоответствия, после чего провести повторную верификацию для демонстрации соответствия;

b) изолировать или выбросить несоответствующую продукцию;

c) санкционировать ее выпуск соответствующим полномочным органом и, где применимо, после утверждения потребителем.

3.3.8.16 В случае, когда несоответствующая продукция обнаружена после поставки, организация должна предпринять действия в отношении последствий, или потенциального воздействия, несоответствия, например, выпуск исправления сводки.

3.3.8.17 Организация должна поддерживать в рабочем состоянии записи о характере несоответствий и последующих предпринятых действиях (см. 3.3.8.15).

Статья 8.4 – Анализ данных 3.3.8.18 Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы управления качеством, а также для оценки возможностей постоянного улучшения эффективности системы. Данные могут получаться в результате процессов мониторинга и измерения, проводимых в организации (Статья 8.2) или из других соответствующих источников, как внутренних, так и внешних, например, оценка работы поставщика или отчеты по аудиту.

3.3.8.19 Посредством анализа данных должна предоставляться информация об:

a) удовлетворении потребителей;

b) соответствии требованиям продукции;

c) характеристиках и тенденциях процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

d) работе поставщиков.

Статья 8.5 Улучшение Статья 8.5.1 – Постоянное улучшение 3.3.8.20 Организация должна стремиться к постоянному улучшению результативности системы управления качеством посредством использования:

a. Политики качества (Статья 5.3);

b. Целей качества (Статья 5.4.1);

c. Результатов аудитов, включая результаты внутренних (статья 8.2.2) и внешних аудитов;

d. Анализа данных (Статья 8.4);

e. Корректирующих и исправляющих действий (статьи 8.5.2 и 8.5.3);

f. Анализа со стороны руководства (Статья 5.6).

Статья 8.5.2 – Корректирующие действия 3.3.8.21 Организация должна предпринимать корректирующие действия для предотвращения повторного обнаружения несоответствий. ISO определяет корректирующее действие как “действие для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации” (ISO 9000:2000, Статья 3.6.5). Организация должна разработать задокументированную процедуру для определения требований к:

a) анализу несоответствий и определению их причины;

b) оценке необходимости корректирующих действий;

c) определению и осуществлению необходимых действий;

d) записи результатов предпринятых действий;

e) анализу предпринятых корректирующих действий.

Статья 8.5.3 – Предупреждающие действия 3.3.8.22 Организация должна определить предупреждающие действия, необходимые для предупреждения появления потенциальных несоответствий. ISO определяет предупреждающее действие как “действие для устранения причины потенциального несоответствия или другой нежелательной потенциальной ситуации” (ISI 9000:2000, Статья 3.6.4). Потенциальные несоответствия можно обнаруживать различными способами, такими, как результаты анализа со стороны руководства (Статья 5.6), результаты анализа данных (Статья 8.4), анализ требований и ожиданий потребителя, а также анализ риска.

3.3.8.23 И опять-таки организация должна установить задокументированную процедуру для определения требований к:

a) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

b) оцениванию необходимости предупреждающих действий;

c) определению и осуществлению необходимых действий;

d) записи результатов предпринятых действий;

e) анализу предпринятых предупреждающих действий.

ГЛАВА ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Структура документации системы управления качеством 4. 4.1.1 Серия стандартов ISO 9000 требует, чтобы система управления качества была надлежаще задокументирована. Дополнительно к описанию системы управления качеством документация также доводит до сотрудников их роль в организации, ожидания результативности их работы, и в то же время обеспечивает основу для оценки эффективности и дальнейшей пригодности системы управления качеством. Документация системы управления качеством строится в иерархической форме, как показано на Рис. 4-1.

4.1.2 Уровень 1 документации определяет принципы и подходы провайдера метеорологического обслуживания к вопросам качества. Он состоит из наставления по качеству, политики и целей качества организации.



Pages:   || 2 | 3 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.