авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 |

«Е.В. Ермизина, Ж.В. Пузанова ПРОБЛЕМЫ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В СОЦИОЛОГИЧЕСКОМ ИССЛЕДОВАНИИ Рекомендовано ...»

-- [ Страница 3 ] --

У каждого человека существует более или менее обоб щенный образ самого себя. Но из-за комплекса индивиду ально-психологических особенностей личности – уровня раз вития абстрактно-логического мышления, его аналитических способностей, уровня потребности в самосознании, развитии способов ее реализации и т.п., а также в силу специфики ус ловий формирования личности – мера осознания себя у лю дей проявляется по-разному. Важной составляющей само сознания является самооценка. Самооценкой называется та кой компонент самосознания, в который наряду со знанием включается также и оценка личностью себя, своих качеств, свойств, потребностей, мотивов и целей поведения, своего отношения к окружающим и себе.

Каждая из самооценок отражает как степень знания лич ностью соответствующих ей особенностей, так и отношение к ним, имеет свою линию развития. В связи с этим самооцен ка различных сторон личности может находиться на разных уровнях устойчивости, адекватности, зрелости, осознанно сти.

Самооценка может быть адекватной и неадекватной, то есть позволяющей субъекту отнестись к себе критически, правильно соотнести свои силы с задачами и требованиями окружающих, или же препятствующей этому. Самооценка находит свое выражение в различных явлениях. Одной из причин ее неадекватности является стремление к самоутвер ждению человека и в связи с этим зачастую завышенной са мооценке своей личности. Вызванное этим стремлением по ведение приводит к удовлетворению потребности в самоут верждении различными путями – как путем реальных дос тижений в какой-либо деятельности, так и посредством соз дания видимости достижений. В последнем случае человек стремится казаться таким, каким ему хотелось бы быть.

Естественно, достичь самоутверждения, то есть казать ся таким, каким хотелось бы, в ситуации анкетного опроса довольно просто. Учитывая стремление к самоутвержде нию, легко предположить, что это может значительно уве личить долю положительных ответов на такой, например, вопрос: «Можете ли вы о себе сказать, что пользуетесь ува жением в коллективе?». Иными словами, люди создают приукрашенный и пристрастный психологический авто портрет, хотя и не считают себя до конца идеальными.

Что же касается представлений о своем окружении, о других людях и их поведении, то и здесь знание постоянно сопровождается оценкой. Человек неосознанно сравнивает и оценивает себя и других. Несмотря на то, что обычно раз личают «суждения о фактах» и «оценочные суждения», это разграничение носит вполне условный характер. Любые сведения, которые выдает респондент, даже если они каса ются самых общеизвестных или объективно проверяемых фактов, «проходят» через оценки респондентов, в результа те чего социолог всегда получает не «факты чистые», а со держащие оценку.

Общественная оценка во многом предопределяет эмо циональное благополучие человека. Поэтому стремление к таким оценкам является весьма значимым мотивом при вы ражении мнений и отношений в опросе. Человек, как пра вило, хочет показать себя в лучшем свете, с наиболее вы годной стороны, и это явление распространено чрезвычайно широко.

Далее рассмотрим конкретные типы вопросов, которые представляют сложность для получения объективных отве тов, и предложим некоторые варианты их коррекции.

Фактологические вопросы Под фактологическими вопросами понимаются вопросы о фактах объективной действительности, как правило, реаль но наблюдаемых и измеряемых свойствах и признаках лю дей, их поведении, качествах и т.п. Обычно считается, что эти вопросы представляют наименьшие трудности для рес пондентов и в наибольшей степени соответствуют действи тельности. Методические эксперименты показывают, что со бираемая с помощью вопросов информация легко проверяе мая объективными методами, совпадает с реальностью лишь на 80 – 90%. Почему же возникают расхождения в оставших ся 10 – 20%?

Вопрос о возрасте Казалось бы, какие здесь сложности: сколько прожили лет – столько и указывают. Однако возраст – это не просто формальная характеристика, включающая число прожитых лет. Это и определенное представление о каждом этапе жиз ненного пути человека, с присущими ему особенностями, нормами жизнедеятельности и поведения. Возраст – не толь ко показатель биологической зрелости и психологического развития человека. Понятие это обладает и значительным социальным содержанием: оно включает и оценку респон дентом того, насколько соответствует он некоторому эталону человека того или иного возраста.

Факт небезразличия людей к этому вопросу хорошо из вестен в случае «женщин о возрасте спрашивать не приня то». Сталкиваясь в опросе с необходимостью указать воз раст, женщины его нередко занижают. Так, Б.Ц. Урланис в своем исследовании отмечает, что при повторном опросе тех же респондентов через 10 лет оказалось, что женщин до 50 лет среди опрошенных значительно меньше, чем было женщин до 40 лет в первом исследовании. При этом более достоверными оказались сведения, полученные от замужних женщин, и менее – от разведенных и незамужних.

Кроме того, некоторые люди вообще стремятся воз раст округлить: во многих исследованиях отмечается наи большая концентрация возрастов, оканчивающихся на «0»

или на «5»;

30-летних, скажем, значительно больше, чем 29-летних.

Однако, если данные расхождения объясняются во мно гом удобством использования округленных чисел, то первый приведенный пример говорит о том, что такие вопросы вос принимаются респондентами как престижные характеристи ки. Престиж определяет степень ценности того или иного явления, свойства для личности. Он служит результатом со отнесения социально значимых характеристик субъекта с ие рархией ценностей, сложившихся в обществе или какой-либо его группе. Поэтому для женщин престижным оказывается более молодой возраст, для пожилых – преклонный, как за служивающий особого уважения. По тем же причинам пере пись фиксирует гораздо большее число замужних женщин, чем женатых мужчин.

Вопросы о фактах прошлого Воспоминания, к которым обращается респондент, со временем постепенно стираются, к сохранившимся добавля ются новые детали. По истечении некоторого времени про шлое событие представляется человеку в ином свете: оценки могут меняться и под влиянием новых фактов (А.А. Леонть ев, 2005). Кроме того, из памяти человека вытесняется то, что заставляет его чувствовать себя дискомфортно, и отходит на подсознательный уровень. Таким образом, память – про цесс динамичный. Поэтому, обращаясь к воспоминаниям, люди далеко не всегда могут воспроизвести достоверно ход каких-то событий и тем более восстановить прошлые отно шения. Например, известно, что события, происшедшие мно го времени назад, вспоминаются как недавние. И особенно это существенно при восприятии такого рода деликатных вопросов, сама формулировка которых небезразлична для респондентов, например «Помните вы…?», поскольку память является одним из свойств личности, и следовательно, может быть оценена как престижная характеристика.

Вопросы о фактах поведения также очень часто склоня ют респондента к ответу социально значимому. Поведение – это действия человека по отношению к обществу, другим лю дям и предметному миру, рассматриваемые со стороны их ре гуляции общественными нормами.

Успешность или неуспешность своего поведения человек так или иначе оценивает в соотношении с успехами и неудача ми других. Это обстоятельство заставляет людей выработать определенные общественные стандарты, по которым становит ся возможным оценить продуктивность социальной активности других. Такие стандарты имеют существенное значение для самооценки поведения.

В повседневной жизни человек редко задумывается над своим поведением. В то же время практически любой вопрос о поведении касается социальной оценки этого поведения рес пондентом, с одной стороны, и с другой – предполагаемой рес пондентом оценки его поведения, производимой социологом.

Таким образом, практически любой вопрос о фактах может восприниматься респондентом как интимный, деликатный, оз начая, что получение искомой информации о достоверной дей ствительности этот тип вопросов не может гарантировать.

Учитывая эти трудности, необходимо в процессе работы над вопросами анкеты их корректировать, то есть использовать определенные приемы, позволяющие повысить степень соот ветствия ответов объективной действительности. Относительно фактологических вопросов такими приемами являются исполь зование контрольных вопросов, вопросов с преамбулой, вопро сов-фильтров.

Контрольные вопросы В самом строгом смысле контрольный вопрос отрицает то, что утверждает обычный, например «У вас есть дети?» и «У вас нет детей?». Однако в русском языке, как было сказано выше, ответ на вопрос с отрицанием представляет опреде ленные затруднения, поэтому в качестве контрольного мож но также использовать вопросы, касающиеся того же факта, но в несколько иной форме, например «У вас есть дети?» и варианты ответов дать не в дихотомическом варианте, а в альтернативном: «дошкольного возраста», «школьного воз раста», «окончившие школу».

Преамбула к вопросу Воспользовавшись преамбулой к вопросу, также можно ослабить оценочный характер. Например, в содержащейся преамбуле к вопросу: «Одни люди ежедневно пылесосят пол в своей квартире, другие делают это от случая к случаю. Как чаще всего поступаете вы?» указание на то, что далеко не все люди поступают так, как кажется, должно быть, позволяет респонденту более свободно рассказать о своем поведении.

Вопрос-фильтр Также могут использоваться вопросы-фильтры, которые, наряду со сбором ответов о тех или иных характеристиках респондентов, помогают выявить группу людей, ответы ко торых оказываются основаны не только на общих представ лениях, но и на личном опыте.

Например: «Посещает ли ваш ребенок художественную студию?» – «да», «нет». «Если посещает, кто его обычно со провождает туда?» – «кто-либо из родителей», «бабушка или дедушка», «няня», «ходит самостоятельно».

Вопросы-фильтры тем самым помогают сэкономить время тех респондентов, к которым следующий за фильтром вопрос не адресован, и также избавляют часть респондентов от необходимости отвечать на те вопросы, ответы на кото рые, по существу, они объективно дать не в состоянии.

Мотивационные вопросы Мотивационные вопросы дают представление об уста новках респондента, о том, как он воспринимает и понимает те или иные события, явления, свойства и т.п. Они часто ис пользуются при изучении общественного мнения. Рассмот рим, какого рода психологическая защита со стороны рес пондента работает при восприятии мотивационных вопросов и какие способы их корректировки возможны.

1. Постановка вопроса о знаниях направлена на опреде ление степени информированности респондентов о тех или иных событиях, отношениях. Информированностью (осве домленностью) называется мера соответствия тех или иных сведений, которыми располагает человек, объективной дей ствительности – реальным фактам, событиям или высказы ваниям.

Изучение информированности – сложная задача, по скольку восприятие и усвоение различных сведений проис ходит на разных уровнях и с различной глубиной: оно каса ется не только особенностей организации процессов инфор мирования, но и психологических особенностей респонден тов и должно учитывать избирательный характер знаний че ловека.

Наиболее простой и распространенный способ измерить информированность основан на самооценочной осведомлен ности респондента. Это случаи вопросов типа «Знаете ли вы…?», «Слышали вы о …?», «Насколько хорошо вам из вестно…?» и т.п. Предполагается, что ответы «не знаю», «не слышал» предназначены для тех, кто действительно не знает, не слышал. Исследователь, применяющий такие вопросы, исходит из представления об относительной ценностной нейтральности самого явления информированности и пола гает, что полученные ответы не подвержены влиянию сооб ражений престижа или не преследуют цель самоутвержде ния.

Так что же представляет собой «знание» с психологиче ской точки зрения? А.Н. Леонтьев определяет знание «не просто как результат механической проекции тех или иных понятий в голову слушающего или читающего человека, а знания должны еще выступать как актуальные для него, то есть должны приобрести личностный субъективный смысл»

(А.Н. Леонтьев, 2005. – С. 141). Это значит, что из потока информации человек извлекает не все подряд, а лишь то, что соответствует его интересам и потребностям. Поэтому оцен ка процесса информирования на основании самооценок ин формированности обусловлена избирательностью сознания, а это значит, что информированность по любому поводу мо жет быть воспринята респондентом как характеристика пре стижности, как подтверждение его авторитета, что и отража ется в ответах на такого рода вопросы.

Например, вопрос: «Бывает ли так, что вы говорите о вещах, в которых мало разбираетесь?». Если респондент по чувствует, что отрицательный ответ негативно его характе ризует в глазах социолога или собственных глазах, ему чрез вычайно трудно будет признаться в этом. В ходе методиче ского эксперимента при постановке данного вопроса 53% респондентов ответили, что такого с ними не бывает, хотя мы прекрасно знаем, что в жизни люди довольно часто рас суждают о тех вещах, в которых мало разбираются.

Отсюда можно сделать вывод, что самооценка позволяет выявить не столько реальные знания респондента, сколько его стремление сделать вид, что он ими располагает. Это стремление, в зависимости как от обсуждаемой темы, так и от личностных особенностей респондента, может быть вы ражено с большей или меньшей интенсивностью, но сущест вует постоянно. Особенно оно проявляется в вопросах, где затрагиваются общественные проблемы, стереотипы общест венного сознания, отношение к системе существующих цен ностей в обществе.

Для того чтобы приблизить самооценочную информиро ванность респондента при ответах на мотивационные вопро сы о знаниях к фактической, очень важно применять различ ные контрольные вопросы (тесты, ловушки, анализ ассоциа ций) и также вопросы-фильтры.

Вопрос-ловушка Вопрос-ловушка может спросить респондента о чем-то несуществующем. Например, в одном из опросов в числе общественных движений были упомянуты «кухтеристы».

Хотя респонденты не имели ни малейшего понятия, кто это такие (авторы опроса использовали фамилию одного из со трудников института), поддержали «кухтеристов» 1,2%, ре шительно и не очень решительно выступили против 12,8% опрошенных. Или, например, на вопросы к кинозрителям:

один из вымышленных фильмов смотрели 27%, а по поводу другого, также вымышленного «нового фильма» 4% сообщи ли, что успели его посмотреть и 2% успели к тому же обсу дить его с другими (М.И. Жабский, 1985).

Вопрос-фильтр В случаях, когда необходимо проверить, насколько рес понденту известно то или иное событие, используется во прос-фильтр. Например: «Скажите, пожалуйста, получаете ли вы по подписке «Российскую газету» ежедневно или бы вает так, что по каким-то дням она не приходит? Связано ли это с плохой работой почты или это происходит по каким-то другим причинам?». Такой вопрос предназначен для провер ки знания респондента. «Российская газета» выходит 6 раз в неделю. Если респондент не знает точно, сколько раз в неде лю выходит данная газета, то доверие к его оценке материа лов может быть снижено. И такие ответы при анализе ин формации учитывать нецелесообразно.

2. Назначение вопросов о внутренних состояниях – получить ответы респондентов об их мнениях, отношениях, мотивах, установках, оценках других людей и своих собст венных. Получение этих ответов представляет наибольшие трудности по многим причинам.

Во-первых, установки, отношения, мотивы могут быть четко фиксируемыми, осознанными или же смутными и не ясными (Л.Х. Хекхаузен, 1986). Во-вторых, в повседневной жизни, как было отмечено выше, люди сравнительно редко задумываются над своим поведением, его мотивами, своими чувствами, отношениями. По большей части в привычных ситуациях люди действуют импульсивно и не склонны по долгу заниматься самоанализом. В-третьих, вопросы о внут ренних состояниях затрагивают наиболее интимную сферу, а люди весьма неохотно доверяют свой внутренний мир по сторонним. В-четвертых, для любого человека тема его лич ности, по его же глубокому убеждению, является именно той областью, в которой он сам ориентируется очень хорошо.

Отсюда можно заключить, что респонденты не всегда спо собны проделать большую умственную работу, чтобы опре делить свои отношения, мотивы и т.п., и не всегда хотят этим заниматься.

Использование в анкетах прямых формулировок вопро сов типа «Почему…?» далеко не всегда оказывается доста точным основанием, чтобы судить о действительных моти вах тех или иных поступков, так как то, что мотивирует по ведение, осознается не всегда. Желая все же ответить на во прос, респондент дает мотивировку – высказывание, оправ дывающее то или иное действие или суждение путем указа ния на побудившие его объективные или субъективные об стоятельства. Совершив тот или иной поступок, человек мо жет прибегнуть к рационализации – правдоподобному с точ ки зрения здравого смысла объяснению своих желаний и по ступков. В действительности же эти желания и поступки мо гут вызываться причинами, которые либо не могут быть осознанными, либо не могут быть признаны из опасения по терять самоуважение.

Рассмотрим сначала, как люди сами объясняют внутрен ние состояния других и свои собственные, а затем, каким об разом можно помочь им выразить эти представления наибо лее объективно в ситуации анкетного опроса.

Люди обычно считают нормальным и уместным свое поведение, свои суждения. В силу этого они выдают свой ча стный, неизбежно ограниченный опыт за коллективный и даже всеобщий. Свой взгляд, свое мнение, свои отношения они некритично приписывают окружающим, из чего получа ется, что оценка нормальности или девиантности в поведе нии других людей не носит объективного характера, а систе матически смещается в сторону того поведенческого выбора, который делает сам оценивающий человек. Вследствие этой ошибки степень согласованности своих действий с общепри нятыми нормами человек завышает.

От направленности внимания на личность или на об стоятельства зависит и приписывание ответственности, то есть респонденты проявляют склонность приписывать ответ ственность за свои недостатки и неудачи внешним обстоя тельствам или другим людям и относить на счет своих лич ных особенностей успех или удачу (Г.М. Андреева, 2008).

Для того чтобы помочь выразить свое мнение наиболее объективно, социологи применяют контрольные вопросы, вопросы-фильтры, вопросы-диалоги, а также используют преамбулы.

Сходные контрольные вопросы Эффективно в процессе анализа данных сопоставить не сколько сходных контрольных вопросов. Вот пример, когда степень общей удовлетворенности оценивалась путем сопос тавления ответов на три вопроса: «Устраивает ли вас ваша теперешняя работа?» и варианты ответов: «работой вполне доволен», «работой скорее доволен, чем недоволен», «работа для меня безразлична», «совершенно не доволен», «не могу сказать».

Ответы на этот вопрос контролировались с помощью двух вопросов, расположенных в других местах анкеты. Вот они: «Хотели бы вы перейти на другую работу?» и «Предпо ложим, что по каким-то причинам вы не работаете: верну лись бы вы на свое прежнее место работы?» и в дальнейшем ответы анализировались не в отдельности, а на все подобные вопросы вместе.

Еще один способ – это использовать одну формулировку контрольного вопроса с разными вариантами ответов.

Например, формулировка вопроса «Хотели бы вы перей ти на другую работу?» с вариантами ответов: «да», «нет», «затруднюсь ответить» делает его контрольный смысл доста точно очевидным для респондента. А если цель вопроса по нятна опрашиваемым, то в их ответах возникают изменения, вызванные этой целью и не относящиеся непосредственно к содержанию вопроса. Поэтому в подобного рода ситуации следует изменить формулировку вариантов ответа, сохранив смысл вопроса: «Хотели бы вы перейти на другую работу?»

и ответы: «в другую бригаду (отдел) без изменения специ альности», «то же, но с изменением специальности», «на другое предприятие без изменения специальности», «ника ких изменений не хочу», «не знаю». Внимание респондента в данном варианте переключается на выбор возможной рабо ты. Одновременно этот же вопрос используется как кон трольный для удовлетворения специальностью.

Преамбула к вопросу Применение преамбулы к вопросу уже рассматривалось в вопросах о фактах. Здесь преамбула направлена прежде всего на то, чтобы облегчить респонденту признаться в ка ких-то социально нежелательных отношениях, оценках, а также помочь сделать выбор между социально более и менее желательными ответами. Преамбула смягчает воздействие фактора престижности выбора того или иного ответа, давая респонденту понять, что не он один может выражать нега тивное отношение к чему-либо, поступать под воздействием каких-то не самых благоприятных побуждений. При изуче нии мнений и отношений такая преамбула приближается по форме к вопросу-диалогу.

Например: «Существуют различные мнения по поводу того, что значит деятельность для человека. Одни считают, что главное – работа. Другие – семья. Третьи – спорт, развле чения. А как считаете вы?» или «Разные люди по-разному от носятся к вопросам охраны природы. Какое из приведенных ниже суждений соответствует вашему мнению?».

Косвенные вопросы Так, например, позиция читателя иногда выявляется косвенным путем: респонденту не предлагают оценить то или иное явление, которое можно было бы выразить так:

«Насколько полно, на ваш взгляд, газета отражает вопросы международной политики?», а предлагают ответить на дру гой вопрос: «Освещение каких вопросов в той или иной сфе ре жизни, по вашему мнению, газета должна расширить, улучшить?». Сопоставление результатов, полученных после применения прямого и косвенного вопросов, показало, что последний позволяет респондентам ярче проявить критич ность. Если на прямой вопрос отрицательно ответили всего 1,5% опрошенных, то читателей, пожелавших улучшения в освещении международных проблем, оказалось 42%.

Учитывая, что люди в замаскированном виде выражают свое действительное отношение более откровенно, часто ис пользуется проективная методика. Например, формулировка вопроса «Какие бы темы вы избрали для своей статьи, если бы решили ее написать?» позволяет выявить тематические интересы респондента, или степень его активности, или глу бину знакомства с тем или иным кругом проблем, а не про сто тематику предполагаемой статьи.

Формулировка вопроса в проектировании анкеты как фактор повышения ее надежности и устойчивости Собранные вместе, вопросы еще не образуют социоло гическую анкету в ее научном понимании. Иногда в учебни ках и словарях анкетой называют упорядоченный список во просов, но не указывают, в соответствии с чем следует этот список упорядочить. И совершенно не затрагивается широ кий круг проблем, связанных с процессом коммуникативного акта в анкетном опросе.

Социологическая анкета – не механическая последова тельность вопросов, которые могут размещаться в ней как угодно или удобно исследователю, а особое целое, обладаю щее собственными свойствами, не сводимыми к простой сумме свойств отдельно составляющих ее вопросов, и глав ной целью которого является решение основных задач ис следования.

Специфика той или иной исследовательской задачи опре деляет структуру анкеты, ее форму и содержание. Каждая конкретная анкета может иметь свои особенности, но сущест вуют общие правила ее построения. И только расположенные в определенном порядке и определенным образом сформули рованные вопросы могут решить те задачи, которые поставле ны. От того, насколько анкета будет привлекательна для рес пондента, зависит активность его работы над ней.

Исходя их этого можно сказать, что при формулирова нии вопросов в структуре анкеты необходимо помнить об основных задачах, которые стоят перед исследователем, а именно: привлечь внимание респондента, вселить в респон дента уверенность в его способности ответить на все пред ложенные вопросы;

наладить доверительные отношения, создать впечатление о возможности давать любые, самые не ожиданные и откровенные ответы;

освободить ответы рес пондентов от воздействия предшествующих вопросов и от ветов на них;

поддерживать интерес к работе с анкетой до конца ее заполнения (И.А. Бутенко, 1989).

Ниже рассматриваются некоторые приемы, которые ис пользует исследователь для решения названных задач.

Прежде чем подойти к основной теме разговора, необхо димо сначала «завязать» разговор, сформировать психологи ческую установку у респондента на сотрудничество. Это про цесс взаимного узнавания, расположения, настроя на работу.

Здесь работают перцептивные механизмы коммуникации.

Изначально основанное на интересе респондента и его уверенности в своих силах, такое сотрудничество создает благоприятный во многих отношениях фон для дальнейшей реализации целей исследования.

На основании первого вопроса анкеты респондент выра батывает первое впечатление о предстоящей работе. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы впечатление это было благопри ятным. Контактный вопрос должен отвечать определенным требованиям: во-первых, он должен быть очень простым, то есть касаться сведений событийного характера, например стажа работы, места жительства и т.п. Уместны также вопро сы о привычках, о занятиях в свободное время. И соответст венно нежелательно начинать анкетный опрос со сложных вопросов.

Например, в одной анкете, посвященной проблемам раз водов, первый вопрос звучал так: «Как вы считаете, по каким причинам распалась ваша семья?». Развод всегда связан с психологической травмой, и открыть анкеты с неприятного воспоминания – не лучшее начало.

Во-вторых, контактный вопрос должен быть общим и касаться всех респондентов, при этом очень важно учитывать специфику культуры и практический опыт опрашиваемой аудитории. Отвечая, человек начинает верить в свою компе тентность, развивать свои мысли дальше, высказываться полнее.

Трудный вопрос, поставленный вначале, может отпуг нуть, и это приведет к отказу участвовать в опросе. Напри мер, вот каким вопросом начиналась анкета, изучавшая про блемы свободного времени: «Жизнь каждого человека на полнена разнообразными видами деятельности. Их осущест вление требует определенных затрат времени. Бывает, на что-то времени не хватает или человек не знает, чем занять ся. Что бы вы могли сказать о себе: ощущаете ли вы в повсе дневной жизнедеятельности нехватку времени на виды дея тельности, осуществляемые после работы, или, наоборот, у вас бывает время, которое вы не знаете, чем занять?». Этот вопрос требует большой памяти, умения анализировать, син тезировать, и, кроме того, слишком длинен, многословен и сложен для понимания (Л.Я. Аверьянов, 1998).

Подготовка респондента к наиболее важным ответам происходит при помощи постановки в начало анкеты вопро сов наиболее простых, которые постепенно усложняются.

Переход от простых к сложным вопросам получил название «правило воронки». Его применение позволяет респондентам постепенно выработать уверенность в своей способности вы ступать в такой роли. В середине анкеты располагаются наи более важные с точки зрения исследователя и трудные для респондентов вопросы. Факт сопряженности различных от ветов позволяет надеяться, что если на более простые пред шествующие вопросы респонденты отвечали свободно, без стеснения, то и на эти вопросы они смогут отвечать так же.

Работа с формулировками таких вопросов – кульминацион ный момент в анкете. После него ставятся наиболее простые вопросы, не требующие сильного напряжения памяти, вооб ражения, внимания и т.п.

Принцип расположения вопросов по мере нарастания их сложности, а затем убывания имеет определенный недоста ток. Когда все вопросы логически взаимосвязаны и последо вательно сужают тему, у респондента возникает определен ная установка, согласно которой он будет отвечать на них.

Такое взаимовлияние вопросов называется «эффектом излу чения» или «эффектом эха» и проявляется в том, что пред шествующий вопрос направляет ход мыслей респондента в определенное русло, создает некоторую мини-систему коор динат, в рамках которой формулируется или выбирается вполне определенный ответ.

Так, если низкооплачиваемому рабочему задать вопрос «Намереваетесь ли вы в ближайшее время уволиться с дан ного предприятия?» после вопроса о заработной плате, то вероятность утвердительного ответа повышается. А если тот же самый вопрос поставить после выяснения, скажем, пер спектив роста зарплаты, увеличивается вероятность получить отрицательный ответ. Предполагать же, что действительные намерения человека претерпели здесь изменения, нет осно ваний. Следовательно, расхождения обусловлены не разны ми внутренними состояниями, а разной последовательно стью вопросов.

Также совершенно явной оказывается взаимосвязь отве та на первый вопрос с ответом на второй и в таком примере:

«Если бы вам предложили получать сумму, равную вашему теперешнему заработку, но не работать, то что бы вы пред почли?» и варианты ответов: «работать столько же времени в день, что и сейчас», «работать, но значительно меньше (часов в день)», «не работать совсем», «затрудняюсь ответить». Следом идет второй вопрос: «Как вы относитесь к своей работе?» и варианты ответов: «мне очень нравится моя работа», «нравится», «безразлична», «не нравится», «мне очень не нравится моя работа», «затрудняюсь ответить»

(И.А. Бутенко, 1989).

Выбор тех или иных ответов на второй вопрос уже в зна чительной мере определен ответами на первый. Но в данном случае выбор будет отражать уже не столько отношение к работе, самооценка которого и без того достаточно трудное дело, сколько свое впечатление о том, что раз он признался, что хочет работать меньше, то уж, видимо, ему вряд ли «очень нравится» его работа.

Установка или готовность отвечать в определенном рус ле, плане, тоне, сложившаяся в одном вопросе, приложима и к последующим. Она закрепляется. Респондент переносит ее на другие вопросы, что подвергает ответы бесконтрольному влиянию. Эти ответы начинают соответствовать содержанию не только и не столько данного вопроса, но и предшествую щего.

Так, если у респондента спросить, когда он читал худо жественную литературу, а вслед за этим сразу попытаться узнать о любимых занятиях в свободное время, то «литера тура» – это первое, что придет в голову и с наибольшей ве роятностью будет упомянуто. Такая подсказка влечет изме нения в ответах о любимых занятиях в часы досуга по срав нению с ответами, полученными в условиях, когда подобный вопрос не предшествовал, а следовал за вопросом о досуге.

Для того чтобы ослабить и смягчить взаимовлияние во просов в анкете, используются буферные вопросы.

Во-первых, буферный вопрос играет роль своего рода «мостика» при переходе с темы на тему. Например, после обсуждения ряда вопросов о досуге дается формулировка:

«Большую часть своей жизни человек проводит на работе.

Огорчения и радости, успехи и неудачи небезразличны для нас. Поэтому неудивительно, что мы хотим поговорить с ва ми о работе».

С помощью буферного вопроса исследователь поясняет ход своих мыслей. Тем самым он использует простое и в то же время достаточно эффективное средство для создания у респондентов впечатлений о большей симметричности про цесса коммуникации.

Во-вторых, буферный вопрос предназначен для того, чтобы нейтрализовать «эффект излучения».

С «эффектом излучения» связано в значительной мере и влияние единообразных вопросов на ответы респондентов, особенно когда им предлагается несколько вопросов, сфор мулированных по одной и той же синтаксической схеме. В этом случае анкета оказывается монотонной. Это приводит к увеличению доли непродуманных ответов или их пропуску.

Чтобы преодолеть монотонность, важно «разбавлять» вопро сы, заданные в одинаковой форме, другими вопросами, варь ировать категории ответа, разнообразить оформление анке ты.

«Правило воронки» предполагает, что анкетирование начинается с наиболее общих вопросов, и лишь постепенно они конкретизируются, что позволяет постепенно вводить респондента в ситуацию исследования. Такой путь вполне оправдан. Однако, избрав его, исследователь должен иметь в виду, что существует закономерность, при которой общее решение не всегда предполагает конкретное, в то время как последнее сильно влияет на общее (люди охотнее обобщают частности, чем занимаются дедукцией).

Это взаимовлияние общих и частных вопросов специ ально исследовалось в эксперименте С.Г. Макфарланда (S.G.

MacFarland, 1981). Оказалось, что общие вопросы-самооцен ки об интересе к политике и религии, поставленные до и по сле частных вопросов о политическом и религиозном пове дении респондентов, набрали неравное количество «голо сов». Во втором случае респонденты заявляли о своем инте ресе гораздо чаще.

В то же время общие оценки экономической и энергети ческой ситуации оказались в весьма незначительной степени подверженными воздействию постановки частных вопросов о доходах и источниках энергии респондента до или после них. Это дает основание предположить, что общие и частные вопросы влияют друг на друга неоднозначно. Распределение ответов на общие вопросы зависит от предшествующей по становки частного вопроса на ту же тему сильнее, чем на оборот.

Опросный лист, как отмечалось, строится под углом зрения психологии респондента. Например, при изучении отношения к клубным учреждениям казалось бы логичным сначала выяснить, посещают ли клуб данные респонденты, а затем перейти к направленному опросу тех, кто ответил ут вердительно, а после этого – тех, кто клуб не посещает. Од нако, учитывая, что в общей массе населения последних больше, следует поступать иначе: в первую очередь форму лировать вопросы для всех, затем – для посещающих клуб, потом – для не посещающих его и снова – для всех респон дентов.

Разделение групп опрашиваемых целесообразно произ водить вопросами-фильтрами. В данном примере первая группа вопросов, относимая ко всем, может не иметь специ ального пояснения, а вот вторую нужно ввести специальной фразой: «Следующие вопросы относятся только к тем, кто посещает клуб», третья тоже должна предваряться фильтром:

«Эти вопросы адресуются тем, кто не посещает клуб», и в заключение снова должно стоять пояснение: «Последние пять вопросов относятся ко всем опрашиваемым». Такие по яснения позволяют экономить время и усилия определенной части респондентов.

Однако вопросы-фильтры не всегда выполняют свою функцию успешно. И это зависит от того, как респонденты их осмысливают и как относятся к наличию той или иной ха рактеристики, на выявление которой фильтры нацелены. На пример, в одном из методических экспериментов выясни лось, что вопрос-фильтр о самооценке интереса респондента к предвыборной кампании, который задавался до и после во проса о значении выборов, имел разные результаты. Во вто ром случае респондентов, склонных считать себя «очень за интересованными», оказалось гораздо больше.

Эти данные важно учитывать при расположении вопро сов в структуре анкеты.

В проектировании анкеты необходимо уметь не только войти в беседу с респондентом, но и выйти из нее, то есть правильно закончить работу. Социолог должен постепенно подготовить респондента к выходу из беседы.

Блок заключительных вопросов содержит в себе, как правило, следующие части: 1) паспортичку, вопросы о лич ностных характеристиках респондентов: пол, возраст, обра зование, стаж работы и другие характеристики, необходи мые для исследования;

2) открытый вопрос, например «Что бы вы сделали в первую очередь для укрепления своей се мьи?»;

3) открытый вопрос методического характера, типа «Если у вас есть замечания и предложения по анкете, ее от дельным вопросам или в целом по исследованию, то напи шите их, пожалуйста, здесь»;

4) закрытый вопрос методиче ского характера о том, как понравилась анкета респонденту, сколько времени, по его мнению, она заняла для заполнения;

5) заключительный вопрос, самый важный, имеющий боль шое функциональное значение. Сколько бы ни был длителен разговор, запоминается последняя фраза согласно «правилу рамки». Так и в анкете последний вопрос, как последняя фраза, должен остаться в памяти. Он должен быть интересен респонденту, может быть остроумен, но обязательно должен находиться в русле той темы, которая была основной в во проснике. Например, в исследовании о материальных по требностях служащих в конце анкеты был поставлен такой вопрос: «Представьте себе, что вы выиграли по лотерейному билету автомашину. Скажите, пожалуйста, стали бы вы брать машину на счастливый билет или получили бы деньги?».

И уж конечно нельзя ставить в заключение анкеты во просы о стихийных бедствиях, болезнях, кражах и других невзгодах, которые могут случиться или случались с респон дентом. Это сразу оставляет неприятное впечатление и вы зывает негативную реакцию. В конце одной из анкет был та кой вопрос: «В жизни могут произойти различные стихий ные бедствия, и поэтому необходимо всегда помнить номера телефонов специальных служб. Представьте себе, что ночью у вас в доме (квартире) случился пожар. Знаете ли вы номер пожарной службы?».

Описание такой ситуации и сам вопрос оставляют у рес пондента неприятный осадок и плохое впечатление от анке ты в целом. А если социолог хочет получать достоверную и надежную информацию, необходимо заботиться о том, что бы после каждого исследования у людей возникало уважение к исследованиям и желание помогать социологам в изучении проблем общества.

Таким образом, можно сделать вывод, что от формули ровки вопросов и от того, в какой определенной последова тельности они расположены в структуре анкеты, во многом зависит достоверность результата полученных данных. При составлении опросного листа очень важно учитывать рас смотренные выше закономерности и правила, такие как «правило воронки» и «эффект излучения», а также специфи ку функционально-психологических вопросов и коммуника тивных блоков в структуре анкеты, помогающие обеспечи вать и поддерживать контакт между исследователем и рес пондентом.

В ходе работы над анкетой всегда нужно помнить, что у респондента формируется отношение в целом ко всему ис следованию, и важно, чтобы у него в памяти остались только положительные воспоминания.

Литература Основная 1. Аверьянов Л.Я. Социология: искусство задавать во просы. – М., 1998.

2. Батыгин Г.С. Лекции по методологии социологиче ских исследований: Учебник для студентов гуманитарных вузов и аспирантов. – М.: РУДН, 2008.

3. Бутенко И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентом. – М., 1989.

4. Методология и методы социологических исследова ний: Итоги поисковых проектов за 1992-1996 гг. / Под ред.

О.М. Масловой. – М.: Институт социологии РАН, 1996.

5. Методы сбора информации в социологических иссле дованиях / Под ред. В.Г. Андреенкова и О.М. Масловой. – М.: Наука, 1990.

6. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. – М., 2007.

Дополнительная 1. Баранова Т.С. Психосемантические методы в социо логиии // Социология: методология, методы, математические модели. – 1995. – № 5-6.

2. Бутенко И.А. Организация прикладного социологиче ского исследования. – М.: Тривола, 1998.

3. Бутенко И.А. Нет ответа: Анализ методической си туации на страницах журнала «Public Opinion» // Социологи ческие исследования. – 1986. – № 4.

4. Грушин Б.А. Мнения о мире и мир мнений. – М., 1981.

5. Ермолаева Е.М. Язык респондента, язык анкеты // Со циологические исследования. – 1987. – № 1.

6. Жабский М.И. Принципы стандартизированного ин тервью // Социологические исследования. – 1985. – № 3.

7. Ильясов Ф.Н. Экспериментальное обоснование коли чества делений шкалы // Социологические исследования. – 1984. – № 4.

8. Климова С.Г. Опыт использования методики неокон ченных предложений в социологических исследованиях // Социология: 4М. – 1995. – № 5-6.

9. Лютыньска К. Анализ адекватности ответов респон дентов в углубленном пилотаже // Социологические исследо вания. – 1987. – № 4.

10. Лютинский Я. Вопрос как инструмент социологиче ского исследования // Социологические исследования. – 1990. – № 1.

11. Моин В.Б. Асимметрия приписывания в социологи ческих опросах // Социологические исследования. – 1991. – № 5.

12. Ноэль Э. Массовые опросы: введение в методику демоскопии. – М., 1993.

13. Федоров В.И. Причины пропуска ответов в анкетном опросе // Социологические исследования. – 1982. – № 2.

14. Чистякова Г.Д. Формирование предметного кода как основы понимания текста. // Вопросы психологии. – 1984. – № 4.

15. Проблемы социологии печати. Ч.2. – М., 1981.

16. Трусов В.П. Социально-психологические исследова ния когнитивных процессов. – Л., 1980.

17. Хекхаузен Л.Х. Мотивация и деятельность. – М., 1986.

18. Ярошенко Т.М. Возраст в социологическом исследо вании // Социологические исследования. – 1983. – № 1.

19. Hovard Shuman and Stanley Presser. Questions and An swers in Attitude Surveys: Experiments on Question Forms, Wording and Context. – New York, 1981.

20. MacFarland S.G. Effects on Question Order in Survey Response // Public Opinion Quarterly. – 1981. – № 2.

Глава Правила и техники эффективной межличностной и групповой коммуникации в проведении интервью, фокус-групп.

Речевое поведение интервьюера, модератора Прежде чем переходить к анализу коммуникации в ин тервью, необходимо вспомнить основные свойства данного вида опроса. Главное различие между анкетированием и ин тервью состоит в форме контакта исследователя и опраши ваемого. При интервью контакт между социологом и респон дентом осуществляется при помощи интервьюера, который задает вопросы, предусмотренные исследователем, организу ет и направляет беседу с каждым отдельным человеком и фиксирует полученные ответы согласно инструкции. Именно участие интервьюера позволяет максимально близко приспо собить вопросы бланка-интервью к возможностям отвечаю щего, что, в свою очередь, существенно сказывается на более высоком уровне качества полученных данных. В случае не понимания респондентом смысла вопросов, затруднений, связанных с формулировкой, всегда можно задавать допол нительные вопросы и прояснить мнение по конкретному во просу.

В практике конкретных социологических исследований С.А. Белановский предлагает следующие три вида интервью:

формализованное, свободное и фокусированное.

Формализованное интервью (стандартизованное или структурированное) – это форма интервью, в которой обще ние интервьюера и респондента строго регламентируется разработанным вопросником. В ходе такого опроса интер вьюер обязан точно придерживаться формулировок вопросов и их последовательности, где преобладают закрытые вопро сы, то есть присутствуют варианты ответов. При работе с от крытыми вопросами исследователь также разрабатывает подробный план и строгую последовательность вопросов в открытой форме, а интервьюер воспроизводит их без каких либо отклонений от заданных формулировок, фиксируя отве ты в свободной форме. Таким образом, в ситуации стандар тизованного интервью роль интервьюера сводится практиче ски только к зачитываю вопросов и записыванию ответов.

Но, тем не менее, навыками психологии общения необходи мо обладать в неменьшей степени, чем в ситуациях свобод ных форм интервью.

Свободное интервью (неформализованное, неструкту рированное) – данный вид интервью отличается минималь ной стандартизацией поведения интервьюера. При использо вании свободного интервью не делается попытки получения одних и тех же видов информации от каждого респондента, и индивид не является в них учетной статистической едини цей. Содержание интервью может меняться от респондента к респонденту: каждый респондент сообщает ту информацию или высказывает те мнения, которые он может представить наилучшим образом. В этих условиях использование заранее подготовленного обширного набора вопросов часто бывает только помехой, поэтому в нестандартизованном интервью могут вообще отсутствовать вопросники (С.А. Белановский, 1997). Методика нестандартизованного интервью более раз нообразна и сложна, ее невозможно представить в виде оп ределенного набора рутинных действий. В процессе такого интервью ведущий опрос обладает большой свободой как в формировании конкретных вопросов, так и общей направ ленности беседы. При этом интервьюер в значительной мере исходит из имеющегося у него общего взгляда на тему ис следования и априорного знания проблемы. По этим причи нам задачи, выполняемые в ходе опроса, требуют более вы сокого уровня квалификации, в том числе и коммуникатив ных навыков, нежели просто в формализованном интервью.

Фокусированное интервью – форма интервью, которая в литературе по методике социологических исследований имеет две трактовки. Первая – это вид интервью со средней степенью стандартизации. При движении по оси от формали зованного к неформализованному фокусированное интервью – это ступень, ведущая к уменьшению стандартизации поведе ния интервьюера и опрашиваемого. Оно имеет целью сбор мнений и оценок по поводу конкретной ситуации, явления, его последствий и причин. Вторая – заключается в том, что цель формализованного интервью – извлечь информацию о реакциях субъекта на заранее заданное воздействие. С его помощью изучают, например, в какой мере человек реагиру ет на отдельные компоненты информации. В фокусирован ном интервью стремятся определить, какие именно смысло вые единицы текста оказались в центре внимания опрошен ных, а какие – на периферии и что вовсе не осталось в памя ти (Р. Мертон, М. Фиске, П. Кендалл).

Технология проведения интервью включает в себя сле дующие этапы: подготовка интервью, включая общую и кон кретную подготовку;

начало;

основная часть;

завершение;

обработка результатов.

На каждом этапе интервьюирования происходит «эф фект интервьюера». Так называют явления, в которых обна руживается влияние опрашивающего на качество результа тов, получаемых при опросе. Это влияние часто не осознает ся интервьюером и проявляется как на вербальном, так и на невербальном уровне. Чем большей степенью стандартизо ванности обладает интервью, тем шире у исследователя воз можность снизить влияние. Но и в проведении такой формы интервью также могут возникать сложности, связанные, на пример, с тем, что интервьюер активно реагирует на недора ботки автора вопросника, остро ощущает их в ситуации оп роса и пытается исправлять ошибки исследователя в меру своего умения и понимания. Так, если в вопроснике встре чаются бестактные формулировки, интервьюеры испытыва ют неловкость, задавая их респондентам и пытаясь избежать напряженности, либо меняют формулировку по своему ус мотрению, либо совсем не задают этих вопросов. Таким об разом, качество работы интервьюера во многом определяется качеством вопросника и инструкции к нему, разработанных исследователем.

Белановский С.А. выделяет следующие профессиональ ные качества хорошего интервьюера: 1) индивидуальные способности;

2) владение методикой;

3) социологическая подготовка;

4) подготовка в той предметной области, которая исследуется с применением глубоких интервью.

Рассмотрим подробнее каждое из них и проследим, ка кие навыки эффективного общения необходимы в работе ин тервьюеру.

Индивидуальные способности – это набор качеств, вро жденных или социально приобретенных, присущих человеку вне зависимости от его профессиональных навыков.

В методической литературе описаны различные типы интервьюеров. Хороший интервьюер характеризуется выра жением «дать-и-взять», которое означает, что при проведе нии беседы он должен уметь не только получить от респон дента требуемую информацию, но и дать ему взамен чувство морального удовлетворения. Известно, что хорошо прове денное интервью обладает своего рода терапевтическим воз действием на личность опрашиваемого: снимает тревогу, помогает принимать решения, повышает самооценку и т.д.

(на этом основано широкое применение интервью в психоте рапевтической практике). Способность вызвать данный пси хологический эффект и воспользоваться им для получения более полной информации считается основным качеством хорошего интервьюера. И для достижения этого эффекта важно пользоваться знаниями и навыками психологии обще ния, которые были рассмотрены выше.

Владение методикой, в отличие от индивидуальных спо собностей, приобретается путем обучения. Роль обучения в подготовке интервьюеров исключительно велика. Это пока зывают, в частности, результаты проводившегося в США специального эксперимента, суть которого состояла в сле дующем. Группе людей, не получивших специальной подго товки в области интервьюирования, было предложено про вести несколько глубоких интервью на заранее заданные те мы. Как и следовало ожидать, качество интервью, проведен ных участниками эксперимента, существенно различалось в соответствии с их индивидуальными способностями. Затем участники эксперимента прошли интенсивный курс обуче ния, после чего им вновь было предложено провести интер вью. Результат обучения был таков: качество интервьюиро вания существенно возросло у всех, кто прошел обучение, но в наибольшей степени оно повысилось у тех, кто еще до обу чения проявил максимальные способности к этой работе.

Сказанное означает, что подготовка квалифицированных ин тервьюеров должна включать в себя профессиональный от бор наиболее способных людей с последующим их обучени ем.


Обучение интервьюеров, как и всякое профессиональное обучение, должно строиться на сочетании теории и практи ки. Для теоретического обучения необходимы учебники, ме тодические пособия и лекционные курсы. Практическое обу чение осуществляется путем проведения специального тре нинга.

Социологическая подготовка важна по меньшей мере в трех отношениях. Во-первых, каждый интервьюер должен хорошо усвоить известный методологический принцип ана лиза без оценочных суждений. Применительно к практике интервьюирования этот принцип означает оценочную ней тральность слушания. Во-вторых, социологическая (в пер вую очередь теоретическая) подготовка делает возможным правильное понимание высказываний респондентов, особен но в тех случаях, когда интервьюер и опрашиваемый при надлежат к различным субкультурам и разным профессио нальным областям. В-третьих, указанная подготовка повы шает способность интервьюера к фиксации и развитию реле вантных тем, что является одной из главных предпосылок успешного проведения интервью.

Подготовка в предметной области исследования озна чает, что при проведении интервью в сфере экономики от интервьюера требуется квалификация экономиста, в медици не (например, при сборе детализированных анамнезов) – ме дика, при отработке технологий – технолога, при изучении эмоциональных реакций – психолога и т.д. Особенно часто потребность в предметной квалификации интервьюеров воз никает в прикладных и междисциплинарных исследованиях (к последним можно отнести такие области, как экономиче ская социология, социология медицины и др.). Предметная подготовка, как и общесоциологическая, повышает способ ность интервьюера к правильному пониманию опрашивае мых и к отбору релевантных тем.

Практическое обучение интервьюированию Процесс практического обучения интервьюированию – это, по существу, процесс фиксации и осознания ошибок (С.А. Белановский, 1997). Хотя число видов ошибок, допус каемых интервьюерами, очень велико, основная их часть может быть сгруппирована в три типа:

ошибки, нарушающие психологический контакт ин тервьюера и респондента, в результате которых респондент «замыкается в себе», то есть на перцептивном уровне обще ния не налажен контакт с респондентом. Скорее всего, при чиной нарушения психологического контакта могло послу жить неумение интервьюера сформировать первое впечатле ние, отсутствие эмпатического слушания, неумение навести подстройку. С.А. Белановский считает, что есть люди, из числа неспособных проводить интервью, которые «не пе реносят, когда кто-то не соглашается с их точкой зрения».

В данном случае такой интервьюер не использует знания «фактора отношения к нам», отзеркаливания и, конечно, может вызывать раздражение у респондента;

ошибки, влекущие за собой искажение сообщаемой респондентом информации, в результате которых респондент сообщает не то, что думает, что-то скрывает и т.п. На этом этапе также работают ряд психологических механизмов, не учитывание которых интервьюером ведет беседу к провалу.

Среди них: коммуникативные барьеры, которые респондент подключает по тем или иным причинам в процессе общения, неумение включить механизмы аттракции, неспособность эмпатического слушания и др;

ошибки, влекущие за собой представление нереле вантных (не имеющих отношения к цели интервью) сообще ний. Такие сообщения могут быть правдивы, развернуты, значимы для респондента, но они не продвигают интервьюе ра к цели исследования. Здесь опять же важно использовать коммуникативные навыки и направлять беседу в целях ис следования, не задевая самолюбия, самооценки респондента.

Практическое обучение навыкам ведения интервью мо жет быть индивидуальным или групповым. Оба метода мо гут сочетаться, однако их описание следует дать отдельно.

При индивидуальном обучении источником сведений об ошибках могут быть либо опытный интервьюер, либо рес пондент. Пробные интервью, проводимые начинающим ин тервьюером, желательно записывать на диктофон, после чего они могут стать предметом прослушивания и критического разбора с участием начинающего интервьюера, преподавате ля и, возможно, респондента. В ходе прослушивания квали фицированный интервьюер, наряду со своими комментария ми, задает респонденту вопросы, касающиеся его реакций на действия обучающегося интервьюера.

Наряду с пробными интервью С.А. Белановский предла гает использование так называемого «фонетического трена жера», в котором фонограммы интервью, проведенные не опытными исследователями или интервьюерами в ходе обу чения, сопровождались бы параллельным текстом с разбором допущенных ими методических ошибок. Он подчеркивает, что «разработка российской версии такого тренажера являет ся давно назревшей необходимостью, однако на данный мо мент эта работа еще никем не осуществлена». Здесь автор выражает надежду, что именно разработка такого «фонети ческого тренажера» и может стать одним из практических результатов реализации этого курса (С.А. Белановский, 1997. – С. 87).

Существуют также групповые формы обучения. При групповом методе тренинг осуществляется в группах чис ленностью 15 – 20 человек. Группы состоят из обучающихся и руководителя, который должен быть высококвалифициро ванным специалистом. Желательно, чтобы в составе обу чающихся были как полные новички, так и лица, уже имею щие определенный опыт интервьюирования, но стремящиеся повысить свою квалификацию. После кратких теоретических разъяснений обучение осуществляется путем проведения учебных интервью между членами группы, критических раз боров и дискуссий, наблюдений и практики. Каждому обу чающемуся дается возможность практически проводить ин тервью, рассказывать о своих успехах и неудачах, описывать успехи и неудачи своих коллег в такой обстановке, которая обеспечивала бы им чувство психологической безопасности.

Обучающийся должен знать, что даже самые неудачные его попытки не будут выглядеть смешными и что самые грубые его ошибки вызовут желание помочь, а не обвинения в пол ной некомпетентности. Он должен быть уверен, что его по нимают и принимают коллеги, как новички, так и «корифеи», которые хотят сами научиться чему-то на основе его опыта и помочь ему приобрести профессиональные навыки.

Под начальной стадией интервью понимается достиже ние предварительной договоренности с респондентом, если таковое имеет место, и первые минуты непосредственного общения с ним, включая вводную или вступительную часть беседы и первые вопросы (С.А. Белановский, 1997). На дан ном этапе происходит установление психологического ком муникативного контакта.

В начале интервью важно сформировать о себе первое впечатление. На этом этапе необходимо включить «фактор превосходства», «фактор отношения к нам», «фактор при влекательности». Для того чтобы сработал механизм аттрак ции, нужно назвать человека по имени, улыбнуться, расска зать немного о себе, своей организации и подчеркнуть всем видом свою личную заинтересованность в содержании ин тервью: «Я – Иван Колосов. Мы проводим исследование … Вы не возражаете, если я задам вам несколько вопросов?». В случае установления первого контакта необходимо его за крепить, для чего можно задать вопросы, причем наиболее простые, и необязательно по теме исследования, включив механизмы привлечения внимания и эмоции.

Невербальные способы установления контакта могут быть дополнены вербальными. Можно начать разговор о чем-нибудь нейтральном, например о погоде. Невербальные способы включают в себя открытый взгляд, естественную позу, внимание, тон разговора. Очень важны собранность и быстрая реакция, выражающаяся в способности на лету схва тывать слова и реакции респондента.

Начинающие интервьюеры часто боятся использовать свои личные качества. К примеру, они стараются сохранить непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Рес понденту легче раскрыться и поговорить с человеком, кото рый не боится быть самим собой. Если в обычной жизни ин тервьюер является человеком, обладающим чувством юмора, то эта способность может быть с успехом применена и при установлении контакта. Сказанное относится и к различным другим способностям, например, к умению многих интер вьюеров-женщин формировать (путем использования косме тики и других средств) располагающий к беседе внешний вид.

В ходе установления и поддержания контакта ни один, даже самый опытный, интервьюер не застрахован от ошибок.

К примеру, может оказаться (хотя такие вещи необходимо проверять заранее), что упоминание имени спонсора вызовет не положительную, а отрицательную реакцию. В связи с этим интервьюер должен уметь внимательно следить за ре акциями респондента, прежде всего за его невербальными реакциями, включая мимику и интонацию. Малейшие прояв ления недовольства должны быть сразу замечены интер вьюером, их причина по возможности тоже должна быть по нята. Исправление ошибки зависит от способности интер вьюера к импровизации, относительно которой трудно дать какие-либо советы. Но наличие эмпатии, то есть умения мысленно поставить себя на место опрашиваемого, понять его чувства, точку зрения, установки и склонности, – необ ходимое качество хорошего интервьюера.

Интервьюер, устанавливающий контакт с респондентом, часто сталкивается с той или иной формой сопротивления.

Эти формы сопротивления могут совпадать с истинными мо тивами нежелания дать интервью, но могут и маскировать эти мотивы путем выдвижения вежливых формулировок от каза. Ниже приводятся наиболее часто встречающиеся фор мулировки и описывается возможная реакция на них интер вьюера.

«Я слишком занят». Оптимальным вариантом является предложение со стороны интервьюера назначить встречу в другое время.

«Я ничего не знаю по этому поводу». Если темой иссле дования является не изучение мнений, а получение инфор мации, то следует иметь в виду, что респондент действи тельно может быть не осведомлен по интересующим интер вьюера вопросам. В этом случае необходимо выяснить, правда ли респондент ничего не знает или эти слова являют ся формой сопротивления. Если респондент настаивает на своем незнании, можно спросить: «Кто мог бы ответить на этот вопрос?».


«Я не помню». Эта форма сопротивления похожа на пре дыдущую. Респондент может действительно не помнить о чем-то. В этом случае ему следует дать время подумать и вспомнить. Изменение угла в постановке вопроса может также оказать респонденту помощь. Если это не помогает, лучше временно оставить данный вопрос и вернуться к нему позже.

«Почему я должен верить, что это не пойдет мне во вред?». В такой формулировке причину и внешнюю форму сопротивления можно считать тождественными. Единствен ное, что может ответить на это интервьюер, – это гарантиро вать сохранение тайны разговора: например, «Вы же пре красно знаете, социолог не имеет права разглашать содержа ние разговора». Если респондент попросит рассказать, что говорил по такому-то поводу кто-либо из опрашиваемых, следует продемонстрировать верность профессиональной этике: «Простите, я не имею права рассказывать о содержа нии интервью».

«Слишком много социологов развелось». Это одна из многих возможных формулировок, выражающих недоверие к социологии как к науке. В такой ситуации интервьюер дол жен помнить правило: никогда не вступать в полемику с рес пондентом. В самых резких высказываниях надо найти то, с чем можно согласиться: «Всякие бывают социологические исследования. Бывают и не очень нужные, здесь вы правы».

И только после того, как респондент «подобреет», можно пе рейти к мягкой защите: «Вопрос, с которым мы к вам обра щаемся, очень важен...».

Основная часть интервью начинается с того момента, ко гда респондент дал свое согласие на интервью, иначе говоря – с момента установления контакта. В основной части все функции разговора с респондентом интервьюер подчиняет одной – информативной. В итоге интервью он должен полу чить полную и глубокую информацию по проблеме исследо вания. Все поведение интервьюера определяется этой целью.

Внешне процесс интервьюирования похож на неприну жденную беседу двух людей, увлеченных разговором. Такое сравнение отчасти верно, поскольку неподдельный интерес к разговору и «индуцирование» у респондента ответного инте реса – профессиональный долг интервьюера. Вместе с тем интервью – это не просто беседа. По крайней мере для одной из сторон – для интервьюера – это исполнение служебной обязанности. За внешней непринужденностью действий хо рошего интервьюера всегда скрывается строгая внутренняя дисциплина.

Целью интервью является не получение от респондентов односложных ответов типа «да» или «нет», а подробное рас крытие предусмотренных вопросником тем. Раскрытие темы – процесс, длящийся во времени и предполагающий спонтан ность речевого потока респондента. Спонтанность речи вы ражается в том, что респондент, не побуждаемый дополни тельными вопросами интервьюера, дает длинные и связные тексты ответов, иначе говоря, раскрывает тему. Показателя ми нарушения спонтанности являются короткие однослож ные формулировки ответов, паузы, появляющиеся в беседе, ответы-междометия и т.д. Если интервьюер просто пассивно слушает, то респондент спустя некоторое время либо замол кает, либо возникающие в его сознании ассоциативные связи уводят его в сторону от проблем, интересующих интервьюе ра. Следовательно, позицией интервьюера должно стать так называемое активное слушание, направленное на поддержа ние беседы как таковой и одновременно фокусирующее ее на предмете исследования. В качестве активного слушания мо жет использоваться как слушание рефлексивное, так и эмпа тическое.

Эффективные приемы поддержания речи респондента:

1. Пауза или молчание. Прием заключается в том, что, если респондент умолкает, интервьюер не спешит заполнить возникшую паузу каким-либо вопросом, задерживая свою реакцию. Исследования показали, что использование молчания ведет к спонтанному расширению ответов в 25% случаев.

Объективные замеры, сделанные с помощью секундоме ра, показали, что у опытных интервьюеров время паузы со ставляет от одной до пяти секунд. Верхний предел продол жительности молчания составляет около десяти секунд. Су ществует граница, за пределами которой молчание превра щается в неловкую или недоуменную паузу. Интервьюер должен интуитивно ощущать такую границу и не пересту пать ее.

2. Подбадривание или номинальная поддержка. Этот прием включает в себя вербальные и невербальные реакции интервьюера, которые выражают одобрение респонденту за то, что он говорит, поощряя его продолжить высказывания.

Данный прием основан на техниках эмпатического нереф лексивного слушания (например, комментарии «понимаю», «могу себе представить!», «не может быть!»). Невербальный аспект подбадривания включает в себя мимические реакции, выражающие заинтересованность, кивки головой и иные жесты, выражающие внимание и одобрение. Вербальный ас пект включает в себя различные одобрительные возгласы ти па: «да-да», «вот как!», «продолжайте, пожалуйста!», «очень интересно» и т.п.

3. «Отзеркаливание и повторение» (или «эффект эха»).

Суть этого приема была рассмотрена в описании техники рефлексивного слушания и заключается в повторении с во просительной интонацией последней фразы респондента.

Например: респондент: «Об этом я узнала от своей подруги».

Интервьюер: от свой подруги? «Эхо» должно отражать клю чевые фразы респондента, на которых сделано смысловое ударение. Удачно отраженная «эхом» ключевая фраза часто является эффективным стимулом для расширения ответа.

4. Вопросы-синонимы. Интервьюер может задавать од ному и тому же респонденту фактически один и тот же во прос, слегка меняя его формулировку: В чем это выражено?

Как это проявляется? Покажите конкретно, как это представ лено? и т.п.

5. Прямая просьба расширить ответ. Это вопросы ти па: «Что случилось потом?», «Что вы имеете в виду?», «Рас скажите об этом подробнее...», «Не хотите ли вы что-нибудь добавить?», «Не могли бы вы развить вашу мысль?». Подоб ные вопросы представляют более сильное воздействие на высказывания респондента, поскольку интервьюер прямо указывает, какой именно аспект темы его интересует. Вместе с тем эти вопросы формулируются так, чтобы они не имели конкретного содержания, так как в противном случае они превратятся в наводящие.

6. Парафраза (рефлексивное слушание). Вопрос этого типа похож на отражение («эхо»), но с той разницей, что в нем не используются слова, сказанные интервьюируемым.

Парафраза представляет собой упрощенное и переформули рованное на язык интервьюера высказывание респондента.

Цель парафразы состоит не в том, чтобы заставить респон дента расширить ответ, а в том, чтобы прояснить его или убедиться в правильном понимании. Ответ на такой вопрос может быть либо утвердительным, либо отрицательным. В случае отрицательного ответа респондента следует попро сить разъяснить, что именно было неправильно понято ин тервьюером.

7. Суммирующий вопрос (рефлексивное слушание). Это как бы расширенный тип парафразы. Если парафраза пред ставляет собой переформулировку отдельного высказывания, то суммирующий вопрос заключает в себе на языке интер вьюера главную мысль какой-либо темы или совокупности высказываний. Суммирующий вопрос начинается со вступи тельной фразы типа: «Давайте посмотрим, правильно ли я вас понял». Как и в случае с парафразой, ответ может быть утвердительным или отрицательным. В последнем случае респондента следует попросить дать разъяснения. При ут вердительном ответе у респондента стоит поинтересоваться:

не хочет ли он что-либо дополнить.

8. Прямая просьба разъяснить ответ (рефлексивное слушание). Если в высказываниях респондента имеются не ясности или противоречия, уместно напрямик попросить респондента дать разъяснения. В этом случае задаются во просы: «Можете ли вы объяснить точнее?», «Я не уверен, что понял вас правильно...», «Для меня не совсем ясно...», «Вы говорили то-то и то-то. Нет ли в этом противоречия?» и т.д.

Неясности и противоречия часто бывают следствиями не полноты ответов. Прямая просьба о разъяснении, обращен ная к респонденту, нередко вызывает пространные поясне ния, способствуя более полному раскрытию темы.

9. Конкретизирующие вопросы (рефлексивное слуша ние). Это, по существу, разновидность расширяющих или разъясняющих вопросов. Они содержат в себе ссылки на конкретные высказывания респондентов, сопровождаемые просьбой об их пояснении: например, «Что вы имели в виду, говоря о…?».

Важным элементом квалификации интервьюера является его умение фиксировать момент завершения темы. Завер шенную или исчерпанную тему следует отличать от темы оборванной. Обрыв темы часто происходит по вине неопыт ного интервьюера, который, не дожидаясь полного раскры тия предыдущей темы, задает респонденту новый вопрос.

Поэтому интервьюер должен усвоить правило: не переходить к новой теме до тех пор, пока предыдущая не будет полно стью исчерпана (С.А. Белановский, 1997).

Переход от темы к теме, если он производится по ини циативе интервьюера, должен предваряться утверждением, информирующим респондента, что одна тема завершена и начинается другая. Хорошо сделать некоторое заключение, финальное резюме, построенное по типу суммирующего во проса. Постановка такого вопроса информирует респондента о том, что интервьюер внимательно его слушал, получил ис черпывающую информацию и теперь намерен перейти к дру гому вопросу. Информируя респондента о завершении темы, целесообразно одновременно предоставить ему возможность что-то добавить или дополнить. Пример из терапевтического интервью: «Ну хорошо, я получил всю информацию относи тельно ваших проблем. Теперь давайте перейдем к обсужде нию возможных решений, если вы уже все сказали».

Существуют различные методы контролирования те мы разговора. Среди них выделают: усилия по фокусировке, контроль релевантности, конкретизация тем, логический контроль.

Усилия по фокусировке. Слушание интервьюером выска зываний респондента – это не пассивное, а активное слуша ние. Каждое сообщение респондента должно вызывать опре деленную, понятную для него, реакцию интервьюера. Эти реакции не обязательно должны быть вербальными;

напро тив, чрезмерная вербализация реакций интервьюером нару шает спонтанность хода мысли у респондента. Основную роль здесь играет мимика лица, выражающего заинтересо ванность, а также короткие реплики интереса, которые выше были охарактеризованы как «подбадривание». Подбадрива ние или своего рода эмоциональное вознаграждение, адресо ванное респонденту, должно быть избирательным. Интер вьюер эмоционально вознаграждает ответы, релевантные це лям интервью, и старается не поддерживать те направления беседы, которые нерелевантны этим целям.

В основе усилий по фокусировке должны лежать ясные критерии, позволяющие контролировать релевантность по лучаемой информации.

Контроль релевантности. Английское слово «релевант ный» означает: значимый для чего-либо, имеющий отноше ние к делу. Интервьюер, занятый поиском релевантной ин формации, должен в ходе беседы быть постоянно настороже, чтобы вовремя сделать замечания, задать дополнительный вопрос или иным образом указать респонденту, какую тему следует развить подробнее. Неспособность выделить важные утверждения, направлять беседу в сторону развития реле вантных тем – один из основных факторов, делающих интер вью неэффективным.

Конкретизация тем. Под конкретизацией понимается постановка дополнительных вопросов, направленных на раз витие или разъяснение высказываний респондента. Таких случаев можно перечислить несколько.

Логический контроль. Нередко в высказываниях респон дентов встречаются разного рода логические противоречия и ошибки. Долг интервьюера в этом случае – выяснить их при чину и установить, какая же из точек зрения соответствует подлинному мнению респондента. В социологических ин тервью противоречия и ошибки часто возникают из-за не умения респондента ясно сформулировать свою мысль. Вы деляют несколько видов логических ошибок.

Противоречия, то есть нарушение закона тождества.

Противоречия могут возникать, но они вовсе не обязательно являются следствием сознательной лжи. Психологический механизм возникновения неосознанных противоречий, по видимому, включает в себя два компонента. Первый – это объективная сложность, многоуровневость сообщаемой рес пондентом информации. Второй компонент в психологиче ском механизме возникновения противоречий может быть охарактеризован как субъективный. Он заключается в огра ниченности операциональных способностей человеческого интеллекта. По степени развития этих способностей респон денты могут сильно отличаться друг от друга, но в принципе подобная ограниченность присуща каждому человеку. Это свойство проявляется в том, что респондент порой не соот носит свои высказывания друг с другом, и заключенные в них несовместимые утверждения не попадают в фокус его логического внимания. Ясно, что чем более сложен и много планов сообщаемый респондентом материал, тем труднее ему поддерживать контроль над совместимостью своих вы сказываний и тем более велика вероятность возникновения противоречий.

Противоречия могут быть: явные и неявные (имплицит ные). В явном противоречии его члены прямо соотносятся между собой как некоторое высказывание и его отрицание. В имплицитном противоречии его члены непосредственно не соприкасаются, но они следуют (могут быть логически выве дены) из других высказываний. Для выявления противоречий в высказываниях респондента требуется постановка допол нительных вопросов, направленных на их устранение. На пример: «В начале интервью вы сказали то-то, а сейчас гово рите то-то. Мне кажется, что здесь есть противоречие. Не могли бы вы это объяснить?».

Ошибки в повествованиях – это пропуски в хроноло гии и хронологическая путаница. Пропуски в хронологии часто возникают по двум прямо противоположным причи нам: либо события, произошедшие в этот период, кажутся неважными респонденту, либо, наоборот, они сильно затра гивают его «я» и поэтому сознательно или бессознательно пропускаются. В любом случае интервьюер должен заметить пропуск в хронологии и попросить респондента его воспол нить. При этом следует иметь в виду, что пропуски в хроно логии часто бывают неявными: респондент как бы подразу мевает, что за определенный период времени не произошло никаких существенных событий.

Ошибки в описаниях, под которыми понимается пере числение составных частей сложного объекта. Описание мо жет быть многоступенчатым: каждая составная часть сама может рассматриваться как сложный объект, требующий пе речисления его составных частей.

Наиболее частая ошибка при описаниях – это их непол нота (респондент называет не все составные части или при знаки сложного объекта). В связи с этим основной задачей интервьюера является контроль полноты. Прежде чем перей ти от описания данного объекта к какой-либо новой теме, интервьюер должен обязательно спросить: «Все ли состав ные части или признаки вы перечислили?». Этот вопрос сле дует повторять до тех пор, пока респондент твердо не ска жет, что он перечислил все.

Ошибки в рассуждениях. Если ответ респондента име ет форму рассуждения, интервьюер должен мысленно при дать ему форму силлогизма и проверить, правильно ли он построен. Это нелегкая задача, которая требует от интер вьюера хорошего владения логикой. Если силлогизм постро ен неправильно, респондента можно попросить вновь вер нуться к данному рассуждению, указав, в чем заключается логическая ошибка, и попросить построить силлогизм пра вильно.

Хотя основные трудности установления контакта с рес пондентом обычно возникают в самом начале интервью, проблема поддержания мотивации к сотрудничеству стоит на всем его протяжении. Ослабление позитивных мотивов у респондента (без активизации негативных) может принимать форму усталости или скуки. Усталость является предупреж дением о том, что энергетический запас опрашиваемого ис черпан, а скука отражает отсутствие интереса к предмету ин тервью.

Объективный компонент усталости определяется про должительностью интервью и степенью его сложности для респондента. Субъективный – порождается скукой, то есть отсутствием интереса к теме интервью или непониманием респондентом, чего собственно хочет от него интервьюер. В этом случае респондент мысленно, а порой и вслух задает интервьюеру вопрос: «Зачем вы меня об этом спрашивае те?». Чтобы избежать возникновения вопросов такого рода, интервьюеру следует постоянно соотносить формулировки вопросов с общей темой интервью, а при переходах в темах давать респонденту краткие разъяснения, почему данный во прос интересует исследователей.

Искажениями называются те высказывания респонден тов, которые не соответствуют их подлинным представлени ям. Искажения могут возникать по разным причинам, неко торые из которых описаны ниже.

Влияние собственной позиции интервьюера. Это, по жалуй, основной источник искажений, причем сразу в двух смыслах. Во-первых, это один из наиболее частых видов ис кажений, особенно у неопытных интервьюеров. Во-вторых, этот фактор целиком зависит от поведения интервьюеров, и, следовательно, может быть устранен путем более качествен ной их подготовки.

Предпосылками искажений являются два условия. Во первых, интервьюер должен иметь свое мнение, не совпа дающее с мнением респондента. Во-вторых, это мнение, то есть несогласие с респондентом, должно найти какое-то внеш нее проявление. Если оба этих условия реализуются, то реак ция респондента может быть трех видов: он либо вступает в спор с интервьюером, либо замолкает и прерывает интервью, либо подстраивает свои высказывания под мнение интер вьюера. В первых двух случаях страдает в основном полнота интервью. Третий случай представляет собой чистый вариант искажения.

Источником несовпадения мнений интервьюера и рес пондента могут быть ценностные и когнитивные разногла сия. Ценностные разногласия содержат в своей основе не совпадения этических позиций. Когнитивные разногласия имеют своим источником различия в представлениях о фак тической стороне обсуждаемого вопроса. Ответы респонден та могут противоречить жизненному опыту интервьюера, его исследовательскому опыту или вынашиваемым им гипоте зам. Опрашивающий может придавать своему несогласию с респондентом конструктивную и полезную для целей интер вью форму, например: «Вы сказали то-то. Но многие люди считают иначе (объяснить, как). Что вы думаете по этому по воду?». Таким образом, контролируемые реакции несогласия разрешены и могут быть полезными. Запрещается, следова тельно, выражение непроизвольных реакций. Вот некоторые из них:

1. Выражение прямого несогласия с респондентом, спор с ним, попытки его убедить или переубедить. При возникно вении подобного желания интервьюер должен вспомнить, что исследователя интересуют мнения респондента, а не его собственные.

2. Осуждение взглядов респондента. Очевидно, что ин тервьюер должен уметь воздерживаться от вынесения приго вора какому-либо человеку или ситуации, не должен показы вать свое осуждение. Иными словами, ему необходимо при держиваться строго научного (безоценочного) подхода. Он должен уважать обычаи, ценности и манеру поведения дру гих людей, как бы они ни отличались от его собственных.

3. Ведение интервью с позиций эмоционального «поощ рения» и «наказания». Поощрение и непоощрение с любой другой позиции, например с позиции идеологических убеж дений интервьюера, – грубая ошибка. Некоторые респонден ты не приемлют подобного идеологического давления, всту пают в спор, и интервью превращается в перепалку. Другие, не желая обидеть или огорчить интервьюера, интуитивно уясняют себе суть желаемых им ответов и «отражают» ин тервьюеру его собственные представления.



Pages:     | 1 | 2 || 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.