авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 ||

«Perpetuum Mobile август 2013 — январь 2014 Корпоративное издание компании СТА Логистик Содержание ...»

-- [ Страница 3 ] --

Безусловно, контейнеры пришлось слегка потюнинговать: обо рудовать раздвижными стеклянными дверями в дополнение к родным грузовым, поставить отдельную входную дверь — также из стекла. Офисы расположены таким образом, что, когда с моря дует ветер, грузовые двери можно широко рас пахнуть, сделав из них защитную стенку в обеденной зоне, расположенной на открытом воздухе. Словом, для не избало Кубики в кубике ванного солнцем и морем белоруса поработать в таком офи се — пожалуй, все равно что побывать в отпуске. А это еще один бывший склад, на сей раз в Женеве. Чтобы хоть как-то добавить уюта этому огромному полигону, дизайнеры Ура, склад нашли! опять-таки прибегли к помощи морских контейнеров. Пара-трой Однажды компания Pallotta TeamWorks решила устроить офис ка этих разноцветных штуковин — и вот уже стерильно-белое в помещении склада, но, прикинув, во что выльется оборудова- помещение приобрело атмосферу и настроение. Чем занима ние этих сумасшедших по размерам площадей кондиционерами, ются в этих стальных ящиках? Рискнем предположить, что тем стала искать нестандартные решения для организации внутрен- же, чем и в бетонных коробках: стучат по клавишам ноутбуков, него пространства. К счастью, вовремя вспомнили о студии совершают продажи по телефону, сидят в Интернете и т. д.

Clive Wilkinson Architects, набившей руку на переоборудовании Концепцию воплотила в жизнь компания group8 при участии складов под офисы. Дизайнеры предложили оживить помеще- испанского производителя мебели для офисов Dynamobel.

54 август 2013 — январь PERPETUUM MOBILE Крылья, ноги и хвосты и переработки сточных вод. Внутри центра имеются конференц Это сооружение тоже не является офисом в классическом зал, атриум, ландшафтные садики и кафе.

понимании этого слова, но рассказать о нем стоит. Перед Центр открыт для посещений, все желающие могут изучить его вами — информационный центр организации Orokonui Eco- территорию, узнать о местных видах флоры и фауны и помочь sanctuary в новозеландском городе Данедин. Ecosanctuary в сохранении биоразнообразия природы.

дословно переводится с английского как «экологическое Красное и черное убежище». Это природоохранное учреждение специализи руется на защите местных экосистем от вторжения сель- По поводу этого проекта можно сказать не так уж мно скохозяйственных вредителей и на сохранении биоразно- го. К сожалению, доподлинно неизвестно, воплотилась ли образия региона. На пути опоссумов и крыс воздвигнуто в жизнь эта чудесная задумка студии Urban Space Manage высокое ограждение — злодеи точно не проникнут туда, ment (именно эти ребята — авторы знаменитого London Con куда не следует. tainer City), которая совместно с американской компанией Проект выполнен архитекторами из Otago Natural History Trust, Global Modular Buildings намеревалась построить офисное а построено здание с использованием доступных подручных здание из контейнеров на улице Лафайет в Нью-Йорке. Про материалов и все тех же морских контейнеров, причем с уче- ект выглядит свежо и нетривиально, поэтому он вполне за служивает право на жизнь.

том здешних климатических условий. Экологическое убежище / PERPETUUM MOBILE расположено в южной части острова, микроклимат которой называют «лесным туманом».

Также для этой местности характерны сильные ветры, лет ние засухи и зимние морозы. Компания Architectural Ecology спроектировала и построила здание таким образом, чтобы оно оказывало минимальное воздействие на окружающую среду. Благодаря этому небольшой инфоцентр превосходно вписывается в ландшафт, с тем же расчетом подобраны цве та и материалы. Даже окна расположены под таким углом, чтобы снизить отражаемость света и предотвратить столкно вение с ними птиц.

Специальные деревянные экраны защищают здание от зноя, вода нагревается за счет солнечной энергии, для освещения и обогрева офиса используются энергоэффективные техноло гии. Также оно обеспечено системами сбора дождевой воды август 2013 — январь 2014 среда обитания Повышаем градус отношений Текст: Ирина Филипкова Старое доброе утверждение «Клиент всегда прав» порой кажется до неприличия из битым. Тем не менее именно правильно выстроенные отношения с ним и, как след ствие, его лояльность к компании во многом определяют ее финансовый успех. Про ще говоря, больше клиентов — больше денег. В современном маркетинге существует даже специальный термин — клиентоориентированность. На вопрос о том, что это такое, сотрудники СТА Логистик ответят без запинки: компания уже дважды пригла шала российского бизнес-тренера Игоря Манна проводить семинары, посвященные этой теме. Насколько доволен наставник своими учениками, после того как провел для них «курс молодого бойца», выяснял Perpetuum Mobile.

56 август 2013 — январь PERPETUUM MOBILE — Г-н Манн, после первого семинара по клиентоориенти- сервиса, стремящееся к безупречности, обратная связь… рованности, который вы провели для сотрудников СТА Ло- Но если бы все действительно было так просто, мир, на гистик в начале этого года, вы отметили, что удалось за- верно, не знал бы недовольных клиентов и книг жалоб.

разить топ-менеджмент этой идеей. Как вы считаете, Трудно ли бизнесу быть клиентоориентированным?

— Это вы называете внешние, самые простые признаки клиен «болезнь» прогрессирует?

— Да, похоже, все хорошо — «бацилла» клиентоориентирован- тоориентированности. Но даже и это не всегда удается нашим ности сотрудникам СТА Логистик привита успешно. И главное — компаниям. Я часто на семинарах спрашиваю: кто встречал нет отторжения. в своем городе сервис, о котором хочется рассказать? В группе из 100 участников руки поднимают 3—5 человек. Улыбаться — Второй семинар — это повторение пройденного или он не умеем. Из 35 каналов обратной связи знаем 5, а включаем посвящен новой теме?

— В большей степени это действительно повторение пройденного, еще меньше. С полученной обратной связью работать не умеем.

хотя я постарался затронуть и ряд других тем. Мне на этот раз было В общем, не все так просто.

проще: я уже понимал специфику компании лучше, а главное — Главные дивиденды сама компания сделала очень много. Признаюсь, я был поражен, клиентоориентированности — сколько команде «первопроходцев» — тех, кто был на первом семинаре, — удалось сделать за прошедшее время! Я впечатлен.

довольные клиенты, которые — Тогда, в январе, СТА Логистик вас приятно удивила: вы продолжают сотрудничать сказали, что в компании сразу начали строить клиентоори с компанией и рекомендовать ентированность как систему. Утвердились ли вы в своем ее другим.

мнении на втором семинаре?

— Более чем. Для меня СТА Логистик даже стала новым приме ром — я буду другим рассказывать, как надо слушать и внедрять — А что является внутренними, более глубинными призна идеи. Еще раз скажу: просто молодцы. ками клиентоориентированности?

— В компании начинаются системные изменения с фокусом на — Многие компании с гордостью говорят о своей клиенто клиентоориентированность по четырем направлениям: в слу ориентированности, хотя такая составляющая в их работе чае необходимости меняются «высокие материи» компании:

отсутствует. По каким признакам клиент может отличить идеология (миссия, правила работы с клиентами, слоган), биз «истинно клиентоориентированную» компанию от «ложно нес-процессы, продукты и услуги, персонал. Например, работа клиентоориентированной»?

— Во-первых, действительно клиентоориентированная компания не с персоналом — это наем правильных, клиентоориентированных будет говорить о том, что она клиентоориентированная. Во-вторых, сотрудников (тогда и заставлять улыбаться не нужно), их обуче вы это почувствуете — по сотрудникам, по бизнес-процессам... ние, мотивация и контроль. И все это с фокусом на клиентоо И даже если у вас возникнет проблема во взаимоотношениях риентированность. Та же обратная связь, если рассматривать с такой компанией, вы не будете чувствовать себя дискомфортно. ее системно, это не просто вопрос посетителю ресторана, на пример: «Как вам у нас понравилось?», но и включение других — Как быстро и в каком виде компания, инвестирующая возможных каналов обратной связи. Напомню, их 35. Кстати, в развитие клиентоориентированности, получает «диви вопрос: «Как вам у нас понравилось?» — неправильный. Правиль денды» от своих вложений?

— Главные дивиденды клиентоориентированности — это доволь- ный — такой: «Что вам у нас понравилось и что не понравилось?».

ные клиенты, которые продолжают сотрудничать с компанией Он даст вам гораздо больше нужной информации.

и рекомендовать ее другим. Как быстро? Спросите у сотрудни- — Вы неоднократно подчеркивали практическую, а не те ков СТА Логистик. Они смогли получить эти дивиденды меньше оретическую направленность ваших семинаров. Действи чем за полгода. тельно ли переход к клиентоориентированности в ком — Есть ли разница в подходах к реализации клиентоори- пании возможен безо всякой теоретической подготовки?

— С моей системой — да, возможен. Один семинар — и вы за ентированности в b2b- и b2с-компаниях?

— Практически нет. Система клиентоориентированности — идео- ражены, вы знаете, что делать, и знаете, как делать.

логия, услуги, продукты, бизнес-процессы и сотрудники — рабо- — В вашем блоге «Клиентоманния» много внимания тает и на рынке b2b, и на рынке b2c. уделяется так называемым точкам контакта — «плюш — Бывают ли клиенты, на которых не стоит ориентироваться? кам» для клиентов. Какие точки контакта вы заметили — Да, есть клиенты, которые компаниям не нужны. Как правило, у СТА Логистик?

такие клиенты уводят вас при продажах в минус, платят очень — Я заметил немного, но то, что увидел, покритиковал. И что плохо — с отсрочками, задержками платежей, дебиторской за- мне понравилось — моя обратная связь была услышана. Всегда долженностью, покупают редко и мало, ведут себя неадекватно. бы так! Команда маркетинга сделала полный аудит всех точек С такими клиентами компаниям можно и нужно расставаться. контакта, зафиксировала их, оценила, расставила приоритеты и начала улучшать. И те изменения, которые я увидел, меня — Казалось бы, быть клиентоориентированным довольно очень порадовали.

просто: вежливое обхождение, открытая улыбка, качество август 2013 — январь 2014 среда обитания Отношения определяют результат В каком случае клиент доволен сотрудничеством с компани- и приведет с собой последователей. А лояльность клиентов — ей? Если у него остался положительный опыт взаимодействия основа успешного развития организации, и потеря хотя бы с ней, а именно — с сотрудниками, товарами, услугами, поли- одного из них будет весьма ощутимой для финансовых ре тикой и принципами. Ведь ценят не только качество обслужива- зультатов деятельности.

ния на данный момент, а отношение бизнеса к своим клиентам Разумеется, гуру маркетинга Игорь Манн совершенно не зря вообще. И только постоянное предоставление качественных был столь щедр на комплименты компании СТА Логистик. Если продуктов и услуг способствует формированию клиентской считать, что основным результатом клиентоориентированности лояльности. А для того чтобы высокое качество сервиса стало является лояльность клиентов, то компания весьма преуспела величиной постоянной, на его достижение должны быть ори- в ее построении. Доказательством этого является недавний ентированы все уровни организации. опрос, посвященный именно теме лояльности и удовлетворен Не менее важно и непрерывное изучение потребностей и по- ности услугами компании.

желаний клиентов. Истинно клиентоориентированные компа- Этот итоговый опрос специалисты по качеству СТА Логистик нии уделяют много внимания получению обратной связи и ис- традиционно проводят в феврале. Для того чтобы измерить пользуют ее для совершенствования своего бизнеса. Ведь градус отношений со своими клиентами, компания восполь если клиента выслушают и учтут его предложения и замечания зовалась новой технологией NPS — Net Promoter Score в работе, он не только обратится в эту компанию снова, но (индекс потребительской лояльности). Пришедшая к нам Результат опроса клиентов СТА Логистик приятно удивил:

показатель лояльности клиентов среди опрошенных составил 76 %.

с Запада методика основана на склонности клиента крити ковать или рекомендовать продукты и услуги определенной компании.

Методом случайного выбора специалисты определили 262 ком пании, которые и стали участниками опроса. Один из вопросов звучал следующим образом: «Насколько вы готовы порекомен довать нашу компанию своим друзьям?». Респондентам пред ложили использовать десятибалльную шкалу оценки. Ответы клиентов классифицируются следующим образом:

0—6 — «критики» (не порекомендуют компанию друзьям никогда);

7—8 — «нейтралы» (равнодушные к компании клиенты);

9—10 — «промоутеры» (готовые с радостью порекомен довать компанию и ее услуги друзьям).

Показатель NPS рассчитывается путем вычета процентной доли респондентов, отнесенных к «критикам», из процентной доли респондентов, отнесенных к «Промоутерам»:

% промоутеров – % критиков = NPS.

Результат опроса клиентов СТА Логистик приятно удивил: пока затель лояльности клиентов среди опрошенных составил 76 %.

Много это или мало? Все просто: чем выше результат, тем больше любят вас клиенты. Однако в случае с NPS цифры все же относительны, поскольку средний показатель, к которому стоит стремиться клиентоориентированным компаниям, может меняться в зависимости от специфики отрасли.

Так, NPS популярного в США онлайн-магазина amazon.com составляет 70 % при среднем показателе по отрасли 47 %.

А знаменитая компания Apple обладает NPS 72 % при среднем значении по отрасли 32 %. / PERPETUUM MOBILE 58 август 2013 — январь Самые полезные выводы, которые сделали сотрудники СТА Логистик благодаря тренингу Екатерина Касьянова:

Алеся Курочкина:

— Клиентоориентированной компанией нельзя стать — Понравилась идея в одно мгновение, необходимо отношения сотрудников компании некоторое время и вовлеченность друг к другу как к клиентам. Взяла на каждого сотрудника. Проще нанять заметку «принцип улыбки» — как по клиентоориентированных отношению к приходящему в офис сотрудников, нежели клиенту, так и по отношению Элеонора их воспитать.

к звонящему, ведь улыбка всегда Желтко:

«слышна».

— «В компании продают все» — эта мысль уже укоренилась во мне.

Ирина Купцевич:

Также всегда стоит уделять внимание мелочам. Порой — Что наша компания Сергей Мелешко: они решают все.

не стоит на месте, что мы развиваемся. Это самое приятное.

— Клиентоориентированность Что мы внедряем теорию на практике.

нужно воспитывать В сравнении с первым тренингом мы много в себе, и делать это работали над позиционированием и точками постоянно. контакта. Но я делаю вывод, что пока мы не лучшие, и нужно много читать, много работать и все это внедрять, Игорь чтобы ими стать. Камарович:

Кристина Дибирова:

— Что нужно уже — Каждая должность влияет бежать, когда солнце Ольга Зимина:

на принятие клиентом решения только встает.

в пользу организации. Каждый должен — К общению с клиентом выполнять свою работу не только надо тщательно готовиться, добросовестно, но и максимально должны быть проработаны все позитивно. На каждом уровне общения точки контакта и готовы ответы с клиентом он должен ощущать на все потенциальные вопросы свою значимость.

клиента, независимо от того, Юлия сотрудник какой службы Лавринович:

с ним общается.

— Все эти приемы Денис работают не только Герасименко:

для западных Сергей компаний. — Клиент платит Секрет: нам зарплату!

— Обратная связь (жалобы) — подарок для развития.

ООО «СТА Логистик», ООО «СТА Логистик», ООО «СТА Логистик», ЗАО «СТА Логистик», г. Москва г. Санкт-Петербург г. Минск г. Вильнюс ул. Бутырская, д. 77 ул. Боровая, д. 32 ул. В. Хоружей, 25, корп. 3 шоссе Вильнюс — Минск, (БЦ «Диагональ Хаус»), (БЦ «Stels»), оф. 209, 214, 215 (БЦ «Терминал»), 3-й этаж 16-й км, каб. 213, д. Барейкишкю, 12-й этаж, 191119, г. Санкт-Петербург, 220123, г. Минск, Вильнюсский район, Литва 127015, г. Москва, Россия Россия Беларусь тел.: +370 (5) 239-45- тел./факс: +7 (495) 620-99-09 тел./факс: +7 (812) 644-74-65 тел./факс: +375 (17) 293-49-79 факс: +370 (5) 239-45- e-mail: sta@sta-logistic.ru e-mail: sta@sta-logistic.ru e-mail: sta@sta-logistic.by e-mail: sta@sta-logistic.lt www.sta-logistic.ru www.sta-logistic.ru www.sta-logistic.by www.sta-logistic.lt

Pages:     | 1 | 2 ||
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.