авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 17 |

«Вступление Киев 2008–2009 © ООО «Рынок Медиа», Киев, 2008–2009 ...»

-- [ Страница 3 ] --

Если говорить о расположении и площади суши выбоР помещения баров, то они соответствуют общим показателям и предпочтениям арендаторов из сферы общественного питания. В частности, средняя запрашиваемая площадь составляет 200–450 м2. Для небольшого суши-бара до статочно будет помещения площадью 100–150 м2 в хо рошо расположенном месте – в районе офисных и тор говых центров. На такой площади разместятся порядка 30–40 посадочных мест, что позволит в день обслужи вать более 60 клиентов при помощи 15 сотрудников. сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ 1. Как открыть ресторан Инвестиции в открытие такого заведения в зависи мости от его размера составят $35–50 тыс., и еще следу ет добавить расходы на оборудование суши-бара (рас ходы на покупку/аренду помещения и его капитальный ремонт не включены). Конечно, иногда требуется и бо лее обширное помещение. Многие известные ресторан ные бренды рассматривают свое присутствие на так на зываемых «фуд-кортах» в крупных торговых центрах. Если же говорить конкретно об уже известных брен дах, то критерии подбора помещения изменяются. Это должны быть отдельно стоящие помещения с удобным подъездом и возможностью парковки. Обязательным условием является размер помещения – не менее 500 м2 общей площади.

Поскольку основным ингредиентом, используемым обоРУдование при приготовлении суши, а также в качестве гарнира, для СУши-баРа является отваренный рис, понадобится специальное оборудование, позволяющее сохранить продукт, а так же значительно сократить время и улучшить качество приготовления риса. В качестве страны-производителя рекомендуется выбирать Японию.

Для приготовления риса идеально подойдет профес- пРофеССиональные сиональная рисоварка, которая позволяет приготовить РиСоваРки большое количество риса, не повреждая его структуры. Рис с поврежденной поверхностью выделяет большое количество клейковины, становится слишком клейким, его очень трудно формовать. Суши, изготовленное из такого риса, имеют, как правило, неаккуратный внеш ний вид, а его вкус не отвечает традиционным стандар там. Время приготовления одной загрузки – 30 минут, по окончании цикла приготовления рисоварка автома тически отключается и переходит в режим поддержива ния риса в горячем состоянии.

Они обеспечивают продолжительное хранение витРины роллов, наримаки без риска их высушивания, к че- для СУши му особенно чувствительны морепродукты и рис, яв ляющийся основой этих блюд. Обычно такие витри ны бывают трех типов (длина – 120, 150, 180 см), в том числе двухъярусные модели длиной 150 или 180 см. Витрины сделаны по специальному заказу и рас считаны на стандартное европейское напряжение 230/1/50.

С помощью профессионального термоса для риса теРмоСы для РиСа можно хранить готовый продукт на протяжении дли тельного времени. Внутри термоса размещена вакуум ная колба из нержавеющей стали.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ 1.4 Как открыть ресторан Для морепродуктов и полуфабрикатов это обору холодильное дование имеет свои особенности. Статический ис обоРУдование паритель витрины-холодильника гарантирует мини мальное «заветривание» продуктов, что позволяет экспонировать неупакованные продукты и полуфабри каты без весовых потерь. Все витрины снабжены двух сторонней подсветкой, расположенной вдоль длинных сторон двери, что гарантирует эффективное освеще ние всех полок.

Специализированная посуда и инвентарь всевоз пРофеССиональный можных модификаций обязательно должны быть устой инвентаРь и поСУда чивы к различным температурным режимам.

Основные производители оборудования:

• холодильное оборудование – Skycol;

• рисоварки и термосы – Tiger и Coock;

• витрина для суши Hoshizaki;

• тепловое оборудование Garland.

Концепция суши-бара изначально определяет его меню кухню. Разработкой меню занимается непосредствен но шеф-повар, специализирующийся на том гастроно мическом направлении, которое лежит в основе меню конкретного ресторана. Основные разделы в тради ционных японских суши-барах включают: суши, са шими, роллы, супы, горячие блюда. Самое важное в суши-баре – это высококачественные продукты, зна ние и соблюдение технологии обработки продуктов и приготовления блюд.

Блюда, составляющие основу меню суши-бара:

оСновные блюда • суши с омлетом (яичный омлет и рис);

СУши-баРа • суши с вареной креветкой (вареная тигровая кре ветка и рис);

• суши с крабом (мясо вареного краба и рис);

• суши с осьминогом (осьминог вареный и рис);

• суши с угрем (угорь копченый и рис);

• суши с лососем (лосось, рис);

• ролл «Калифорния» (мясо краба, майонез, авокадо, морские водоросли «нори»);

• ролл с огурцом (свежий огурец, морские водоросли «нори», рис);

• ролл с авокадо.

Динамичный рост количества различных сетевых Cетевой бизнеС форматов ресторанов и кафе – одна из наиболее ярких тенденций современного рынка общественного пита ния. При этом изменяется и сама структура компаний, работающих в этом сегменте. сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ 1. Как открыть ресторан В частности, наряду с классическими ресторанными сетями, развивающимися путем воспроизводства одно типных тиражируемых предприятий, появляются сети, включающие заведения с различными концепциями. Такие разнородные структуры часто состоят из прин ципиально отличающихся друг от друга ресторанов, ко торые ориентируются на совершенно разные целевые аудитории. Более того, нередко в рамках одной сети объединяются даже уникальные авторские рестораны. Логика таких объединений понятна – сетевой биз нес по определению отличается большей доходностью и конкурентоспособностью, нежели работа с одиноч ным рестораном. Конечно, у сетевых и одиночных ре сторанных проектов есть свои плюсы и минусы, свои недостатки и преимущества.

Сетевые рестораны более технологичны, ими проще плюСы управлять, их можно открывать в большом количестве, Сетевого бизнеСа они более узнаваемы, что в принципе позволяет полу чить большую прибыль. Период окупаемости – два-три года. Легко происходит рокировка персонала из одного ресторана в другой. Сетевые проекты более выгодны как для собствен ников, так и для гостей ресторанов. Почему? Возмож ности сети позволяют закупать единовременно в боль ших объемах и по более низкой цене. В качестве клиента сеть более интересна поставщи кам, поэтому у сетей значительно ниже закупочные це ны на все продукты, напитки, оборудование, мебель, строительные материалы, услуги, а это в свою очередь снижает контролируемые издержки предприятия и по зволяет предлагать гостям блюда по более доступным ценам, не снижая уровня качества. Это очень важно именно для ресторанов с японской кухней, где должны использоваться только охлажденные морепродукты. В рамках сети все взаиморасчеты с поставщиками осуществляются через центральный офис, где также утверждаются и закупочные цены. В унифицированно сти таких предприятий есть множество преимуществ, поскольку потребители привыкли доверять проверен ным брендам, особенно если дело касается питания. Сеть подразумевает стандартизацию, а для гостя это в первую очередь – гарантия того, что в какой бы новый ре сторан сети он не попал, он всегда найдет тот же уровень обслуживания, то же качество блюд, те же знакомые ему цены и ту же атмосферу. Это удобно, гость не рискует, он уже знает, что может ожидать от этого заведения. сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ 1.4 Как открыть ресторан Оптимизация контролируемых затрат позволяет, кроме предложения более доступных цен, инвестиро вать средства в маркетинг и развитие сети. Каждое по следующее заведение усиливает бренд в целом и созда ет в сознании людей определенный образ, а это, в свою очередь, при грамотном менеджменте, позволяет бы стрее повышать уровень знания бренда, привлекая большее количество гостей в рестораны, увеличивая доходность бизнеса, а также стоимость и инвестицион ную привлекательность проекта в целом. Управление сетью ресторанов в обязательном по рядке предполагает контроль деятельности каждого входящего в нее локального ресторана. Делегируя су щественную часть полномочий управляющим на ме стах, взамен центр требует от них высокого уровня по дотчетности, предоставления всех информационных данных по оперативному учету, позволяющих владель цу сети вовремя координировать и прогнозировать раз витие всех бизнес-процессов сети в целом.

Однако в организации и ведении сетевого бизнеса минУСы есть свои минусы. В сетевом проекте необходимо при Сетевого бизнеСа кладывать колоссальные усилия для того, чтобы обе спечить единый, определенный концепцией уровень сервиса, соблюдение единых стандартов в приготовле нии блюд и обслуживании. Когда бизнес расширяется до 3-4 ресторанов и бо лее, становится сложнее контролировать работу пер сонала в каждом заведении, закупочную деятельность, финансовые показатели, качество сервиса и т. д. Това рооборот и документооборот увеличиваются, бизнес процессы становятся сложнее. Поддерживать постоян ное выполнение стандартов можно лишь при помощи регулярных проверок. Одним из инструментов контро ля уровня обслуживания, сервиса, а также вкуса и ка чества блюд, является проведение «тайных проверок» (Mystery Shopping). Кроме того, необходимо периоди ческое обучение и тестирование персонала на местах. В одиночном проекте обеспечить контроль значи тельно проще, но для одного ресторана затраты на вы сококвалифицированный обучающий персонал могут превышать приемлемый уровень. Однако в развитии ресторанных сетей тоже наступает момент истины: рост сетей прекращается из-за высоких арендных ста вок, дефицита помещений, кадров и отсутствия инве стиций.

сентябрь, Приложение 1. Заклади ресторанного господарства Класифікація ДСТУ 4281: ПЕРЕДМОВА 1. РОЗРОБЛЕНО:

Українська академія зовнішньої торгівлі РОЗРОБНИКИ:

Р. Андрющенко, канд. екон. наук (керівник розробки);

Л. Кондратенко, канд. екон. наук;

А. Мазаракі, д-р екон. наук;

М. Пересічний, д-р техн. наук;

Г. П’ятницька, канд. екон. наук;

Ю. Родіонов;

О. Шалимінов 2. ПРИЙНЯТО ТА НАДАНО ЧИННОСТІ:

наказ Держспоживстандарту України від 31 березня 2004 р. № 3. УВЕДЕНО ВПЕРШЕ (зі скасуванням в Україні ГОСТ 30389-95) Право власності на цей документ належить державі.

Відтворювати, тиражувати і розповсюджувати цей документ повністю чи частково на будь-яких носіях інформації без офіційного дозволу заборонено.

Стосовно врегулювання прав власності треба звертатися до Держспоживстандарту України.

Держспоживстандарт України, ЗМІСТ 1. Cферазастосування 2. Нормативніпосилання 3. Термінитавизначенняпонять 4. Класифікаціязакладівресторанногогосподарства 5. Загальнівимогидозакладівресторанногогосподарства 6. Характеристикаструктурно-функційнихпараметрівзакладів ресторанногогосподарстварізнихтипівікласів ДодатокА.

ДодатокБ.

ДодатокВ.

ДодатокГ. Бібліографія ДСТУ 4281: НАЦІОНАЛЬНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ ЗАКЛАДИ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА Класифікація УЧРЕЖДЕНИЯ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА Классификация ESTABLISHMENTS OF THE CATERING TRADE Classification Чинний від 2004-07- ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

1. Сфера застосування Цей стандарт поширюється на сферу ресторанного господарства(далі–РГ).

2. Нормативні посилання Уцьомустандартіспосиланнянатакістандарти:

• ДСТУ3862-99Рестораннегосподарство.Термінита визначення.

• ГОСТ12.1.004-91ССБТ.Пожарнаябезопасность.Об щиетребования.

• ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. Общие санитарно гигиеническиетребованияквоздухурабочейзоны.

• ГОСТ12.1.010-76ССБТ.Взрывобезопасность.Общие требования.

• ГОСТ 12.1.019-79 ССБТ. Электробезопасность. Об щиетребованияиноменклатуравидовзащиты.

• ГОСТ17.2.3.02-78Охранаприроды.Атмосфера.Пра вила установления допустимых выбросов вредных веществпромышленнымипредприятиями.

• СанПиН №42-123-4117-86 Санитарные правила.

Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов.

• СанПиН№42-123-5777-91Санитарныеправиладля предприятийобщественногопитания,включаякон дитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкоемороженое.

• ДБН В.2.2-3-97 Будинки та споруди навчальних за кладів.

• ДБН В.2.2-9-99 Громадські будинки та споруди. Ос новніположения.

3. Терміни та визначення понять Уцьомустандартітермінитавизначеннявжитоута комузначенні:

3.1. РестораннегосподарствоРГ Вид економічної діяльності суб’єктів господарської діяльностіщодонадаванняпослугвідноснозадоволен ня потреб споживачів у харчуванні з організуванням дозвілляабобезнього.

Примітка. Суб’єкти господарської діяльності здійснюють діяльність у ре сторанному господарстві через заклади РГ. (ДСТУ 3862) сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

3.2. ЗакладРГ Організаційно-структурна одиниця у сфері РГ, яка здійснює виробничо-торговельну діяльність: виробляє і(або)доготовлює,продаєіорганізуєспоживанняпро дукції власного виробництва і закупних товарів, може організуватидозвілляспоживачів.

Примітка. Заклад РГ розміщується в окремій капітальній будівлі або спеціально обладнаному приміщенні іншої капітальної або некапітальної споруди виробничих підприємств, установ, навчальних, лікувальних, оздоровчих закладів, готелів, магазинів, закладів культури, або у вагонах залізничного, салонах авіа-, авто- та водного транспорту тощо. (ДСТУ 3862) 3.3. ТипзакладуРГ Сукупність загальних характерних ознак виробни чо-торговельноїдіяльностізакладуРГ(ДСТУ3862) 3.4. КласзакладуРГ Сукупність відмінних ознак закладу РГ певного ти пу,якахарактеризуєрівеньвимогдопродукціївласно говиробництваізакупнихтоварів,умовїхспоживання, організуванняобслуговуваннятадозвілляспоживачів.

Примітка. За ступенем комфорту, рівнем обслуговування і обсягом на даваних послуг ресторани і бари поділяють на три класи: люкс, вищий і перший. (ДСТУ 3862) 3.5. ПовносервіснийзакладРГ РізновидзакладуРГзобслуговуваннямофіціантами тазначноючасткоюфірмовихтазамовнихстраві(або) напоївупродукціївласноговиробництва.

Примітка. Повносервісними можуть бути, як правило, ресторани, бари, кафе.

3.6. ЗакладшвидкогообслуговуванняРГ Різновид закладу РГ, де застосовують метод само обслуговування і пропонують обмежений асортимент продукції,щоприскорюєпроцесобслуговування.

3.7. МайданхарчуванняРГ КомплексзакладівРГшвидкогообслуговування,що маютьзагальнуторговельнузалу.

3.8. ЗакладРГ-клуб РізновидзакладуРГ,набазіякогопрацюєклуб,що об’єднує споживачів за інтересами та особливостями смаків.

Примітка. Заклади РГ – клуби: клуб любителів чаю тощо.

3.9. ЗагальнодоступнийзакладРГ ЗакладРГ,продукціютапослугивякомуможеодер жатибудь-якийспоживач.

сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

3.10. ЗакритийзакладРГ ЗакладРГ,продукціютапослугивякомуможеодер жатипевнийконтингентспоживачів.

Примітка. Закриті заклади РГ можуть організувати харчування особисто го складу збройних сил, у вищих, професійно-технічних, загальноосвітніх навчальних закладах, на промислових підприємствах тощо.

3.11. Ресторан ЗакладРГзрізноманітнимасортиментомпродукції власноговиробництваізакупнихтоварів,високимрів немобслуговуванняікомфортуупоєднаннізорганізу ваннямвідпочинкуідозвілляспоживачів.

Примітка. Примітка. «Ресторан» від франц. «restorantes» – скріплювальний, відновлювальний. За часом обслуговування ре сторани поділяють на: швидкого обслуговування і звичайні;

за методами обслуговування – обслуговування офіціантами і самообслу говування. Розрізняють спеціалізовані ресторани: рибний ресторан, ре сторан національної кухні тощо. (ДСТУ 3862) 3.12. Ресторан-бар Різновид ресторану, до складу якого належить бар, торговельназалаякогосуміжназторговельноюзалою ресторануабобарнастойкарозміщенавторговельній заліресторану.

3.13. Кафе ЗакладРГізширокимасортиментомстравнесклад ногоготування,кондитерськихвиробівінапоїв,вяко музастосовуютьсамообслуговуванняабообслуговуван няофіціантами.

Примітка. Розрізняють спеціалізовані кафе: кафе-кондитерська, кафе морозиво, кафе-молочне тощо. (ДСТУ 3862) 3.14. Кав’ярня Різновидкафезрізноманітнимасортиментомкави.

3.15. Кафе-бар Різновид кафе, до складу якого входить бар, торго вельназалаякогосуміжназторговельноюзалоюкафе абобарнастойкарозміщенавторговельнійзалікафе.

3.16. Кафе-пекарня Різновид кафе, відмінною ознакою якого є вироб ництво і продаж хлібобулочних і борошняних конди терськихвиробівнамісці.

3.17. Чайнийсалон Різновид кафе з широким асортиментом чаю, де можна продавати кондитерські, булочні та борошняні кулінарнівироби.

сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

3.18. Кафетерій ЗакладРГсамообслуговуваннязасортиментомстрав нескладногоготуванняінапоїв,торговельназалаякого обладнанаторговельно-технологічнимустаткуванням, призначенимдляроздаванняїжі.

Примітка. У навчальних закладах, установах, промислових підприємст вах, об’єктах роздрібної торгівлі тощо кафетерій організує споживання, як правило, через стійку кафе. (ДСТУ 3862) 3.19. Закусочна;

шинок Заклад РГ самообслуговування, де переважає асор тиментгарячихіхолоднихзакусок,стравнескладного готування,призначенийдляшвидкогообслуговування споживачів.

Примітка. Розрізняють спеціалізовані закусочні: «Галушки», «Куліш», «Деруни», «Сосиски», «Млинці», «Пиріжки», «Чебуреки», «Шашлики», «Вареники», «Пельмені», «Піцерія» тощо. (ДСТУ 3862) 3.20. Бар Заклад РГ, в якому алкогольні, безалкогольні, змішанінапоїтастравидонихізакупнітоварипрода ютьчерезбарнустійку.

Примітка. Розрізняють спеціалізовані бари: винний, пивний, молочний, вітамінний, коктейль-бар тощо. (ДСТУ 3862) 3.21. Нічнийклуб Різновидбаруаборесторану,якийпрацюєпереваж новнічнігодини,зорганізуваннямрізноманітнихви довищірозважально-танцювальнихпрограмізмузич нимсупроводом.

Примітка. Розрізняють нічні клуби з послугами дозвілля: кабаре, більярд, диско тощо.

3.22. Пивназала Різновидбаруаборесторанузширокимасортимен томпива.

3.23. Їдальня Заклад РГ для обслуговування певного континген туспоживачівізрізноманітнимасортиментомпродук ції власного виробництва і закупних товарів, в якому стравиможутьнадаватиувиглядіскомплектованихра ціонівхарчування.

Примітка. Функціонує, як правило, за місцем роботи споживачів, у на вчальних закладах, військових підрозділах, лікувальних та оздоровчих закладах, відділеннях лікарень, закладах соціальної підтримки малоза безпечених верств населення тощо. В їдальнях можуть функціонувати сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

зали оздоровчого, лікувального та лікувально-профілактичного призна чення. В якості спеціалізованих їдалень розрізняють дієтичні їдальні.

3.24. Буфет Заклад РГ із обмеженим асортиментом готових страв і напоїв, розміщений у спеціально обладнаному приміщенні,деїжуспоживають,якправило,стоячичи продаютьнавинос.(ДСТУ3862) 3.25. Фабрика-заготівельня ЗакладРГ,призначенийдлямеханізованоговироб ництва власної продукції та централізованого забез печення нею інших закладів РГ та об’єктів роздрібної торгівлі.

3.26. Фабрика-кухня Заклад РГ, призначений централізовано готувати і постачатиготовудоспоживанняїжуврізнімісця.

3.27. Домовакухня Заклад РГ, призначений виготовляти продукцію влас ноговиробництваіпродаватиїїдомашнімгосподарствам.

Примітка. Приймає від споживачів замовлення на кулінарну продукцію, булочні і борошняні кондитерські вироби, організує консультації з пи тань готування їжі, може організувати споживання їжі на місці.

3.28. Ресторанзаспеціальнимизамовленнями tering) ЗакладРГ,призначенийготуватиiпостачатиготову їжутаорганізовуватиобслуговуванняспоживачіввін шихмісцяхзаспеціальнимизамовленнями.

Примітка. Такі заклади можуть обслуговувати банкети, фірмові прийо ми, ділові зустрічі, весілля та інші свята у залах, офісах, на природі, під тентами тощо.

4. Класифікація закладів ре сторанного господарства КласифікаціязакладівРГбазуєтьсянакомплексіви могдо:

• асортиментупродукції;

• рівняобслуговуванняінадаванихпослуг.

Заклади ресторанного господарства поділяють на такігрупи:

4.1. Продаж їжі і напоїв, як правило, призначених дляспоживаннянамісцізпоказуваннямрозважальних виставабобезних.

сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

Цягрупаохоплює:

4.1.1. Ресторан 4.1.1.1. Ресторан-бар 4.1.2. Кафе 4.1.2.1. Кав’ярню 4.1.2.2. Кафе-Бар 4.1.2.3. Кафе-Пекарню 4.1.2.4. Чайнийсалон 4.1.3. Кафетерій 4.1.4. Закусочну,шинок 4.2. Продажнапоївістравдоних,якправило,при значенихдляспоживаннянамісці,зпоказуваннямроз важальнихвиставабобезних.

Цягрупаохоплює:

4.2.1. Бар 4.2.1.1. НічнийКлуб 4.2.1.2. Пивнузалу 4.3. Продажїжіінапоївдляспоживачів,об’єднаних запрофесійнимиознаками.

Цягрупаохоплює:

4.3.1. Їдальню 4.3.2. Буфет 4.4. Постачання їжі, приготованої централізовано, дляспоживаннявіншихмісцях.

Цягрупаохоплює:

4.4.1. Фабрику-Заготівельню 4.4.2. Фабрику-Кухню 4.4.3. ДомовуКухню 4.4.4. Ресторанзаспеціальнимизамовленнями( ( tering).

5. Загальні вимоги до закладів ресторанного господарства 5.1. Вимоги до закладів РГ визначають відповідно дотакихосновниххарактеристик:

• місце розташування закладу і стан прилеглої тери торії;

• вид,типтаособливостібудівлі;

• комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн при міщення;

• рівеньоснащеностізакладівустаткуванням,меблями, посудом,столовимиприборами,столовоюбілизною;

• процесобслуговування;

сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

• асортиментпродукціїтавимогидооформленняме ню,прейскурантуікартивин;

• освітньо-кваліфікаційнийрівеньперсоналу;

• номенклатурадодатковихпослуг.

5.2. У всіх закладах РГ має бути передбачено відповідність вимогам щодо безпеки життя і здоров’я споживачів, згідно з [1], [2] та ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005,ГОСТ12.1.010таГОСТ12.1.019.

5.3. УвсіхзакладахРГмаєбутипередбаченонадан нязмогиінвалідампересуватисяувізках.

5.4. ВідповіднодосвоготипуузакладахРГмаєбути передбачено наявність необхідних виробничих, торго вельнихтапобутовихприміщеньзгіднозСанПиН№42 123-4117,СанПиН№42-123-5777,ГОСТ12.1.004,ГОСТ 12.1.005,ГОСТ12.1.019таГОСТ17.2.3.02.

5.5. Відповідно до типу в закладах РГ має бути пе редбачено наявність необхідного устаткування для го туваннятапродажуїжізгіднозРекомендованиминор мами[3].

5.6. Склад і площі приміщень закладів РГ передба ченопривестиувідповідністьізвимогами,передбаче нимиДБНВ.2.2-9;

ДБНВ.2.2-3.

5.7. ВідповіднодотипуікласузакладуРГмаєбути передбачено наявність достатньої кількості столового посуду,приборівтастоловоїбілизнизгіднозСанПиН№ 42-123-5777.

5.8. Професійно-кваліфікаційнийскладпрацівників виробництваіобслуговуючогоперсоналумаєзабезпе чувативиконаннявимогзгіднозДовідником[4].

5.9. Інформаціюпротипікласзакладу,належність, режим його роботи треба розміщувати на фасаді приміщення.

6. Характеристика структурно функційних параметрів закладів ресторанного господарства різнихтипів i класів 6.1. Рекомендовані відмінні вимоги до закладів РГ основнихтипівнаведеновтаблиці1.

6.2. Номенклатуру додаткових послуг, що їх нада ютьзакладиРГ,подановтаблиці2.

6.3. Вимогищодоскладуприміщеньдляспоживачів сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

узакладахРГосновнихтипівікласівподаноудодаткуА.

ДСТУ4281: 6.4. Вимогищодонормимінімальноїплощінаодне місцевзаліудеякихзакладахРГподановдодаткуБ.

6.5. Різновиди закладів РГ, що представлено у Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів економічноїдіяльності(ISIC)ООН(код5520)[5],пода новдодаткуВ.

Таблиця 1. Рекомендовані відмінні вимоги до закладів ресторанного господарства основних типів і класів Показники, що характеризують заклади Тип закладу РГ ресторанного господарства кафетерій закусочна ресторан їдальня буфет кафе бар перший перший вищий вищий люкс люкс 1. Місце розташування закладу і стану прилеглої території:

Самостійна будівля або будівля, яка входить до складу торговельно го центру, готелю тощо, побудована чи реконструйована за індивіду- x x x альним проектом Будівля побудована чи реконструйована за повторним або типовим x x x x x x x проектом Під’їзні шляхи, підходи до входу в заклад зручні, забезпечені довідково-інформаційними покажчиками, вся прилегла територія впо x x x x x x рядкована, декоративно оформлена, озеленена, добре обладнана, ввечері штучно освітлена Крита охоронна стоянка для легкових автомобілів відвідувачів із зо x x ною обслуговування поряд із закладом Стоянка для легкових автомобілів відвідувачів із зоною обслуговуван x x ня розташована поряд із закладом Паркування легкових автомобілів відвідувачів поряд із закладом x x x x x Можливості для паркування автомобілів на незначній відстані x x від закладу 2. Вид, тип та особливості будівлі:

Капітальна будівля x x x x x x x x x x Капітальна або некапітальна будівля x Будівля має унікальне сучасне або оригінальне архітектурно x x x x планувальне рішення 3. Комфортність внутрішнього і зовнішнього дизайну приміщень:

Над входом вивіска з оригінальними декоративними елементами x x x x оформлення, з емблемою закладу, вказівкою типу і назви закладу сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

Таблиця 1. Рекомендовані відмінні вимоги до закладів ресторанного господарства основних типів і класів Показники, що характеризують заклади Тип закладу РГ ресторанного господарства кафетерій закусочна ресторан їдальня буфет кафе бар перший перший вищий вищий люкс люкс Центральний вхід забезпечує одночасний рух зустрічних потоків відві x x x x x x x x дувачів і має повітряно-тепловий захист Кондиціювання повітря з автоматичним підтримуванням оптимальних x x x x x режимів температури та вологості Системи вентилювання x x x x x x x Архітектурно-художнє оформлення приміщень закладу x x x x x x x x x Унікальний внутрішній і зовнішній дизайн приміщення x x Високо функціональні торговельні та виробничі приміщення x x x x Створення зручностей і затишку на основі виділення окремих зон за допомогою архітектурно-конструкторських і декоративних елемен- x x x x тів інтер’єру Створення атмосфери, сприятливої для дозвілля і відпочинку за до помогою декоративного озеленення, художніх композицій, кольорової x x x x x x x гами, освітлювання тощо Наявність естрадного і (або) танцювального майданчика x x x x Декоративне озеленення x x 4. Оснащеність закладу устаткуванням, меблями, посудом, столовими приладдями, білизною:

Автоматизована система керування закладом x x Сучасне технологічне устаткування x x x x Меблі з вишуканим дизайном x x Меблі підвищеної комфортності, відповідають інтер’єру приміщень x x x x Меблі стандартні та зручні, відповідають інтер’єру приміщень x x x x x x x Високоякісні столовий посуд і прибори x x x x Столова білизна (скатерки і серветки) x x x x Виготовлена на замовлення 5. Процес обслуговування:

Обслуговування офіціантами2 x x x x x x x x Самообслуговування x x x x x x x Накривання столів за попереднім замовленням x x x x x Чітке дотримування стильової єдності сервування столів x x x Впровадження дисконтних, передплатних пластикових карт, x x x x інтернет-технології сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

Таблиця 1. Рекомендовані відмінні вимоги до закладів ресторанного господарства основних типів і класів Показники, що характеризують заклади Тип закладу РГ ресторанного господарства кафетерій закусочна ресторан їдальня буфет кафе бар перший перший вищий вищий люкс люкс Рівень сервісу:

«відмінний» x x «вище доброго» x x x «добрий» x x x x x x x Наявність живої музики x x 7. Асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранту і карти вин:

Асортимент широкий, різноманітний x x Асортимент обмежений, специфічний x x Меню і карта вин або меню і прейскурант художньо оформлені x x x x x x Меню складено:

Українською та декількома іноземними x x Мовами Українською та англійською мовами1 x x х Українською або українською і російською мовами x x x x x x x Наявність карти вин4 x x x x 8. Освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу:

Досконале володіння правилами і технікою обслуговування x x x x Знання порядку розрахунку за кредитними картками x x та іноземною валютою Знання і дотримування правил міжнародного етикету, техніки і спе цифіки обслуговування іноземних споживачів, володіння кілько x x ма іноземними мовами в обсягах, необхідних для виконування своїх обов’язків Знання особливостей технологи готування, оформлювання та пода x x x x вання національних, фірмових і замовних страв іноземних кухонь У тих закладах РГ типу «кафе», де використовують метод обслуговування офіціантами.

Обслуговувати офіціантами можна у закладах РГ типу «їдальня» для офіцерського складу збройних сил, професорсько-викладацьких ко лективів у вищих навчальних закладах тощо.

У тих ресторанах першого класу і кафе, де використовують метод обслуговування офіціантами.

У закладах РГ, що продають і організують споживання алкогольних напоїв.

сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

Таблиця 2. Номенклатура додаткових послуг, які надають заклади ресторанного господарства Додаткові послуги Тип закладу РГ кафетерій закусочна ресторан їдальня буфет кафе бар Бронювання місць X X X Банкомати X X Пункти обміну валют X X Розраховування за кредитними картками X X Дисконтні картки X X Міські телефони-автомати X X X X X X Міжміські телефони-автомати X X Супутникове телебачення X X X Інтернет X X X Факс X Продаж сувенірів, преси, аудіокасет тощо X Продаж живих і штучних квітів X X Комплектування і пакування сувенірів, квітів тощо X Виклик таксі і (або) транспорты послуги закладу (автопостачання) X X Чищення одягу X X Дрібне лагодження одягу X Чищення взуття X X Лагодження взуття X Камера схову X Сейф X X Медичні послуги (медичний пункт) X X X Фотопослуги X Ігрові автомати, азартні ігри X X Більярд, дартс, боулінг, міні-гольф тощо X X X Організування видовищ X X Дискотека X X X Музика X X X X X X Доглядання дітей X X Доглядання домашніх тварин X Обслуговування в автомобілях X X X Організування проведения конференцій, семінарів тощо (конференц-зал) X Організування бізнес-ланчів X X Постачання їжі, напоїв з обслуговуванням X X X сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи ДСТУ 4527:2006 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи послуги туристичні. Засоби роЗміщування. терміни Заклади ресторанного господарства. класифікація. та виЗначення.

Таблиця 2. Номенклатура додаткових послуг, які надають заклади ресторанного господарства Додаткові послуги Тип закладу РГ кафетерій закусочна ресторан їдальня буфет кафе бар Організування бенкетів X X X X Продаж продукції на винос X X X X X X X Організування відкритого майданчика для харчування X X X X X сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

ДОДАТОК А (обов’язковий) ТаблицяА.1.Вимогидоскладуприміщеньдляспоживачівузакладах ресторанногогосподарстваосновнихтипівікласів Приміщення Типи закладів РГ для споживачів Закусочна, Ресторан Бар Кафе Їдальня кафетерій люкс вищий перший люкс вищий перший Вестибюль О О О О О НО НО* О НО Гардероб О О НО О НО НО НО* НО НО Облаштоване місце – – О – О О О О О для зберігання верхнього одягу Зала О О О О О О О О О Банкетна зала О НО НО НО – – НО – – Чоловіча туалетна кімната О О О О О НО НО* о НО з приміщенням для миття рук Жіноча туалетна кімната О О О О О НО НО* О НО з приміщенням для миття рук Туалетна кімната – – – – – О О – О з приміщенням для миття рук Примітка:

О – наявність приміщення – обов’язкова;

НО – наявність приміщення – не обов’язкова;

– – згідно з нормами наявність приміщення не передбачена у закладі РГ даного типу і класу, але не заборонена;

* – у закладах РГ типу «кафе», де застосовано метод обслуговування офіціантами, наявність приміщення оьов’язкова.

У закладах РГ інших типів незалежно від місткості наявністьтуалетівобов’язкова.

У закладах РГ місткістю до 50 місць можлива наявність в одному приміщенні чоловічого і жіночого туалетів.Уразідотриманнясанітарно-гігієнічнихнорм дозволено користуватися туалетом персоналові і спо живачам.

сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

ДОДАТОК Б (обов’язковий) ТаблицяБ.1.Вимогищодонормимінімальноїплощінаоднемісцевзалі удеякихзакладахресторанногогосподарствапринавчальнихзакладах Тип закладу РГ Площа на одне місце не менше, м 1. Їдальні загальноосвітніх навчальних закладів 1, 2. Їдальні професійних навчальних закладів 1, 3. Їдальні вищих навчальних закладів 1, 4. Спеціалізовані заклади швидкого обслуговування, буфети 1, сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

ДОДАТОК В (довідковий) ПоданінижчерізновидизакладівРГпредставленоу Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів економічноїдіяльності(ISIC)ООН[5](код5520)іокре моневизначеновище:

8.1. Ресторанназамовленняrry-outresturnts) Різновид ресторану, що в якості основної послуги пропонуєпродажвиробленоїнимпродукціїнавинос.

Примітка. У ресторанах на замовлення передбачено постачання їжі в інші місця.

8.2. Ресторан-їдальняommissryresturnts) Різновид ресторану, що організує харчування працівниківворганізаціях.

8.3. Вагон-ресторан Різновид ресторану, що організує харчування споживачів послуг залізничних компаній та інших організаційпасажирськоготранспорту.

8.4. Пивнісадкиbrsseries;

beergrdens) Різновид бару, що продає і організує споживання різноманітногоасортиментупиваімаєозелененутор говельнузалу.

8.5. Пивнаpub) Різновидбару,щопродаєіорганізуєспоживанняал когольнихабобезалкогольнихнапоїв.

Примітка. Як правило, основним напоєм у пивній є пиво.

8.6. Пивоварнийбарbrewpub) Різновидбару,уякомуварять,продаютьіорганізують споживанняпиванамісці.

8.7. Бар-закусочнаsnkbr) Різновидбаруізспеціалізацієюзаасортиментомна закускахтасендвічах(закритихбутербродах).

8.8. Бар ресторан) напоїв за спеціальними замов леннямиbrtending) Різновид бару (ресторану) за спеціальними замов леннями, в обслуговуванні якого задіяні бармени, що організуютьспоживаннянапоїв.

8.9. Бістроbistrot;

tingples) Різновид закладу РГ швидкого обслуговування, що продаєіорганізуєспоживанняїжіі(або)напоїв.

8.10. Таверна Різновид кафе з асортиментом страв інших країн, відмінноюознакоюякогоєширокийасортименталко гольнихнапоїв.

сентябрь, ДСТУ 4281:2004 НаціоНальНий СТаНДарТ УкраїНи Заклади ресторанного господарства. класифікація.

ДОДАТОК Г (довідковий) Бібліографія 1. Постанова Кабінету Міністрів України №108 від 08.02.95p.«Порядокзаняттяторговельноюдіяльністю іправилаторговельногообслуговуваннянаселення».

2. НаказМЗЕЗторгуУкраїни№219від24.07.2002р. «Про затвердження Правил роботи закладів (підприємств)громадськогохарчування».

3. Наказ Мінекономіки №2 від 03.01.2003 p. «Рекомендованінормитехнічногооснащеннязакладів громадськогохарчування».

4. Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 65. Торгівля та громад ськехарчування.К.,1999,–162с.

5. ISICRev.3ode5520Resturnts,brsndnteens (Міжнародний стандарт галузевої класифікації видів економічноїдіяльності(ISIC)ООН.

Ключові слова: ресторанне господарство, класифікація, заклад ресторанно го господарства, ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна, кафетерій, буфет.

сентябрь, Приложение 1. Рынокобщественногопитания вусловияхфинансовогокризиса Развитие рынка общественного питания в условиях финансово го кризиса Кризис,которыймысегоднянаблюдаем,можетпри вестиксерьезнойреструктуризациирынкаобществен ногопитания.Ничегоподобногомыещенепережива ли,поэтомулюбойпрогнозсегодняможноставитьпод сомнение.

Скорее всего, в большинстве случаев все же откро ютсярестораны,которыекризисзасталнаэтапестро ительства, а начинать совершенно новые проекты ин весторыпокапобоятся.Могут«обвалиться»некоторые сетиизакрытьсяодиночныезаведения,пользующиеся арендованными помещениями. Продолжат создавать сярестораныдлясреднегокласса,несмотрянато,что обычно именно средний класс больше всего страдает из-за кризиса. Рестораны «высокой кухни» останутся, но инвестиции в них уменьшатся, возможно, они вре менно перейдут в средний сегмент за счет экономии на продуктах питания и деликатесах. Что касается за веденийнижнегоценовогосегмента(вт.ч.фаст-фудов итакназываемыхресторановдомашнейкухни),тона ихоборотахкризисмалоскажется,скореепростоизме нитсясоставклиентуры,пойдетбольшийпритокпосе тителейсреднегокласса.

Преодоление кризисных тенденций в ресторанном бизнесе возможно только с помощью спланированной работы.Лататьдырывовремясниженияспросанауслу ги в индустрии гостеприимства практически не име етсмысла.Каждыйрестораторобязанчеткопонимать, вкакомсегментерынкаоннаходится,исоставить«до рожнуюкарту»дляэффективныхдействий.

Важным моментом является основное понимание того, что лежит в основе преодоления предыдущих кризисных ситуаций в индустрии гостеприимства, ко торыенаблюдалисьв70-хгодахХХстолетияив1998 1999годах.Главноевовремясреагироватьнасокраще ниеспроса.

Отменеджератребуется:

• пересмотретьсырьевуюбазудляприготовленияблюд инапитков;

• сократить амортизационные отчисления до мини мума;

декабрь, Приложение 1.2 Рынокобщественногопитания вусловияхфинансовогокризиса • снижениерасходовнасодержаниеперсонала;

• коммунальныеуслугисделатьфакторомсоревнова нийвколлективе,поихминимизации.

Главная задача – не упустить тех гостей, которые еще могут позволить себе посещать ваше заведение.

Они«неперенесут»повышенияцен,уменьшениевыхо давблюде,любаяэкономияможетбытьтольковнутри предприятия,аненапосетителях.Рискованнымявля етсяпереходвдругойсегмент.

Экономический кризис имеет свойство циклично сти, и скоро начнется рост экономики, поэтому время кризиса можно эффективно использовать для измене ния в интерьере, проведения ремонтных и декоратив ных работ, так как в это время падает стоимость ра бочей силы. Желательно за время кризиса накопить потенциал на 2-3 года по изменениям в меню, прове ститестированиеитренингисперсоналом,и,конечно, недавать«взрасти»мыслямокризисевголовахперсо нала,посколькуэтосильноотразитсянаатмосфереза ведения.

Правильносозданнаяконцепциязаставитлюдейда же при негативных экономических условиях посещать вашрестораниликлуб.Имиджуспешногочеловекасоз даетсягодами,подтвердитьэтоможнотольковуспеш ном месте. Ресторан всегда служил подтверждением успешности бизнеса. Поэтому как только начнется вы здоровление, многие посетители постараются обозна чить,чтоунихкризиспозади.

Кстати,бытуетмнение,чточеловек«забравшийдень ги»сдепозита,нежелающийвовремякризисаинвести роватьихвакцииинедвижимость,предпочтетпроводить вечеравкругусвоихдрузейвзаведенияхобщественного питания.

Учитывание всех тенденций мирового кризиса и увязкасместныминамерениямипоможетвэффектив ном управлении и преодолении негативных послед ствийэкономическогокризиса.

декабрь, Содержание 2.1. Основные понятия 2.2. Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе 2.3. Задачи ресторанного маркетинга 2.3.1. Информирование посетителей о ресторане 2.3.2. Привлечение целевой группы посетителей 2.3.3. Расширение круга посетителей 2.3.4. Удержание клиентов 2.3.5. Увеличение дохода с клиента 2.4. Инструменты маркетинга, или маркетинг-микс «7P»

2.5. Маркетинговые исследования и анализ 2.5.1. Цели и методы исследований 2.5.1.1. Предмет исследований 2.5.1.2. Методы исследований 2.5.2. SWOT-анализ 2.6. Концепция ресторана 2.6.1. Понятие концепции ресторана 2.6.2. Составляющие концепции ресторана 2.6.3. Факторы, влияющие на выбор концепции 2.7. Продвижение ресторана 2.7.1. Рекламные технологии для ресторана 2.7.2. Программы стимулирования 2.7.3. Связи с общественностью – Public Relations 2.7.3.1. PR-мероприятия 2.7.4. Ресторан в Интернете 2.8. Внутренний маркетинг 2.8.1. Суть внутреннего маркетинга 2.8.2. Психологическая модель маркетинга ресторанных услуг 2.8.3. Дополнительные положительные стороны использования элементов внутреннего маркетинга 2.8.4. Жалоба как «подарок» от клиента 2.8.5. Жалоба как выгодный способ маркетинговых исследований август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Основные понятия 2.1. Основные понятия Современный ресторанный маркетинг – это не прос то одна из функций или составляющих этого бизнеса, а скорее его философия, стиль мышления и способ систе матизации бизнеса, его понимание, как такового. И ко нечно, как думают многие, это не очередная рекламная кампания, не средство стимулирования спроса на дан ный текущий момент для сиюминутной выгоды. Маркетинг – это непременный компонент деятель ности каждого сотрудника компании – от гардеробщи ка до владельца ресторана. Инструментарий марке тинга предназначен для создания такой ценности для клиента, которая создает мотивацию для посещения ва шего ресторана и удовлетворяет его истинные потреб ности.

Цель ресторанного бизнеса – привлекать и удержи вать выгодных клиентов, при этом удовлетворяя их потребности и одновременно обеспечивая рентабель ность бизнеса.

Маркетинг (по Ф.Котлеру, одному из мэтров науки о Маркетинг маркетинге) – управляемый социальный процесс, по средством которого отдельные люди и их группы при обретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми созданными ими продуктами и ценностями.

Маркетинг (по Д.Муру, основателю компании Moor Ideas, Inc.) – это все, что видит, осязает, слышит или обоняет клиент.

Чтобы в дальнейшем разобраться в маркетинговых «премудростях», рассмотрим следующие понятия:

Базовым понятием, которое лежит в основе марке- ПотребноСть тинга, является человеческая потребность – осознание нехватки у человека чего-либо.

Пример Некоторые рестораны строят свой бизнес на удовлетворе нии потребности человека получить престиж, признание. Так, пообедать в одном из лучших и дорогих ресторанов Киева, назовем его Х – знак материального преуспевания и соот ветствующего имиджа «Я обедаю обычно в …». Это удовлет воряет их потребность в чувстве собственной значимости.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.1 Основные понятия Другие рестораны могут строить свой бизнес на удовлетворении таких социальных нужд, как потреб ности в общении, стремлении расслабиться и повесе литься. Атмосфера в таких заведениях должна быть са мая непринужденная и демократичная, без пафоса, как в случае с «имиджевым» рестораном.

Не стоит путать потребности с желаниями. Это те Желания конкретные формы, которые принимают человеческие потребности под воздействием как общества в целом, так и личных особенностей конкретного индивидуума.

По мере того, как люди подвергаются все большим соблазнам, которые пробуждают в них все новые и но вые желания, рынок стремится предоставить им все больше товаров и услуг, которые помогают удовлетво рять эти желания. Если не в столь отдаленные време на посетитель ресторана заказывал просто бокал бе лого вина, то теперь винная карта предлагает разные вина: шардоне, совиньон, рислинг и т.д. Другими сло вами, сегодня посетитель становится все более разбор чивым и ожидает, что в ресторане ему подадут его лю бимый сорт вина.

Желания людей также безграничны, как и потреб СПроС ности, но их ресурсы, к сожалению, ограничены. Поэто му они могут приобретать те услуги, которые в большей степени могут удовлетворить их потребности за те де ньги, которые они могут себе позволить в каждом конк ретном случае. Если желания людей подкрепляются по купательской способностью, они называются спросом.

Ценность – это соотношение между теми выгодами, ЦенноСть которые потребитель получает от пользования каким либо товаром или услугой, и стоимостью их приобре тения. Целевая аудитория – потребители, объединенные Целевая аудитория общими потребностями и/или характеристиками, на которых нацелена деятельность ресторана.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе 2.2. Особенности мар кетинга в ресторанном бизнесе Занимаясь маркетингом в сфере ресторанного биз неса, следует помнить в первую очередь о его 4-х харак терных особенностях (как и маркетинга услуг в целом, к которому относится ресторанный маркетинг) В отличие от материальных товаров услуги до мо- неМатериальноСть мента их непосредственного потребления нельзя поп робовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы шишь. Когда гость покидает ресторан, у него остается только счет … и новые впечатления. Другими словами, остаются воспоминания о том, как его обслужили, ко торыми он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с такой нематериальностью услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет нечто осязаемое, с помощью чего реально можно судить о ее качестве. Подходя к рес торану, первое, что видит посетитель – это его внешний вид (оформление фасада, витрин, входной группы, ухо женность прилегающего участка, вывеску и т.п.), что позволяет сформировать первое мнение о том, что со бой представляет заведение, что ожидает его внутри, и конечно, как хорошо его обслужат. Следующее впечат ление складывается уже от внутренней обстановки в ресторане: дизайн интерьера, чистота помещений, сер вировка столов, внешний вид персонала и т.д. Таким образом, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству материальных факторов. Поэ тому в ресторанном маркетинге важно предпринимать правильные шаги, позволяющие потенциальным пот ребителям наглядно представить предлагаемые услуги. Пример При введении нового направления меню в ресторане, напри мер, собственной выпечки или кондитерских изделий целе сообразно устраивать дегустации, которые помогут гостям определить свое отношение к этому меню в дальнейшем, а для заведения – оценить перспективы этого направления.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.2 Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе В индустрии гостеприимства оказание услуги требу неотделиМоСть ет присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому персонал, вступающий в непосредс твенный контакт с клиентом (официант, бармен, хос тесс, администратор зала), – часть предлагаемой услуги. Как показывает практика, если даже блюда в ресторане приготовлены прекрасно, но официант не умеет обслу жить посетителя или ведет себя неподобающим обра зом, то это отрицательно скажется на восприятии посе тителем всего ресторана.

Неотделимость предоставляемой услуги также озна чает, что ее частью оказывается и сам клиент. Пример Если пара молодых людей выбирает конкретный ресторан, который имеет репутацию уютного и романтичного заведе ния, но за соседним столиком оказывается слишком шумная компания, вечер для первых, скорее всего, может оказаться испорченным. Поэтому администратор в данном случае дол жен позаботиться о том, чтобы одни посетители не мешали другим и не портили удовольствия… Услуги ресторанной сферы, как и всей сферы гостеп неСтабильноСть риимства, отличаются высокой степенью вариативнос ПараМетров уСлуг ти, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность объясняется несколькими причинами. Услуга оказыва ется и потребляется одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме то го колебания спроса затрудняют поддержание качест ва обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды. Например, чаще всего для классических ресторанов оказывается пиковым период с четверга по субботу, особенно в вечернее время. А для заведений, ориенти рованных на бизнес-аудиторию, это обычно время биз нес-ланчей.

И наконец, следует специально отметить, что в зна чительной степени качество обслуживания клиента за висит от состояния официанта, непосредственно оказы вающего услугу. Один и тот же человек может отлично обслужить сегодня и плохо – завтра. Это может зависеть от его личных проблем, состояния здоровья и т.д.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе Мнение эксперта По результатам многочисленных исследований, главной при чиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес ресторанов, является именно нестабильность качества об служивания, а также кухни. Поэтому для заведений обще пита важно разрабатывать, внедрять и контролировать вы полнение, так называемых, стандартов качества продукта и стандартов качества обслуживания.

Услуги нельзя хранить. Именно поэтому рестораны неСохраняеМоСть зачастую требуют с посетителей, желающих зарезерви ровать столик, деньги вперед, исходя из того, что если эти посетители не придут к назначенному времени, по садить за этот столик кого-либо другого будет уже нель зя (или затруднительно, при этом на тот момент может быть уже отказано многим другим посетителям), и пу стой столик работать не будет. Чтобы оборот был мак симальным, ресторану приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги ком пенсировать невозможно.

Мнение эксперта Может, конечно, подобная тактика и защищает ресторан от потенциальных убытков, но с точки зрения клиентоориентированного сервиса – это чистое самоубийство. Вдумайтесь: потенциаль ного гостя не только заставляют тратить свое Олег Назаров время на лишнюю поездку в ресторан, чтобы он внес необходимый задаток, ему еще открыто говорят: «Приятель!

Бог тебя знает, кто ты такой... Мы тебе не верим!» Две пощечины сразу — и за что?!. Человек хотел у вас деньги потратить!.. Гаран тируя себе копеечную страховку от упущенной выручки (которая, кстати, совсем не обязательно будет упущенной), ресторатор те ряет гораздо больше. Кому-то просто лень лишний раз добираться по пробкам через весь город, кого-то оскорбляет такой подход в принципе — мол, мы нужны тебе больше, чем ты нам... Человек лучше пойдет ужинать в другое место, где его будут ждать с рас простертыми объятиями, а не подозревать в необязательности...

Да и в любом случае не очень мудро ориентироваться на случай ных клиентов, когда можно работать с гостями, знающими о заве дении и, судя по звонку, готовыми быть лояльным к нему.

ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.2 Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе А подстраховаться на случай форс-мажора можно всегда.

Предупредить гостя, что резервация сохраняется всего минут... Попросить для связи контактный телефон... Нако нец, просто сказать «Мы вас будем ждать!..» с таким при дыханием, что ни один клиент после этого отказаться не сможет...

И уж если брать задаток с гостей, то только при резервиро вании большого количества мест (скажем, от 8 и больше).

Тут уже авансирование будет уместным, особенно если еще и меню предварительно оговорить.

Пример Иногда рестораны идут и на другие ухищрения. В основное время, когда заполняются залы, ставятся таблички «брони рования для будущих гостей», особенно на большие столы (4 или 6-8 посадочных мест). И если приходит один посети тель и пара, им предлагается присесть за маленькие столи ки, чтобы они не занимали большие, которые «придержива ются» для большой компании гостей от 4-х человек.

Таким образом, ресторанный маркетинг, пользуясь традиционными маркетинговыми видами деятельно сти, должен включать и дополнительные маркетинго вые подходы, связанные с вышеперечисленными осо бенностями.

ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Задачи ресторанного маркетинга 2.3. Задачи ресторанно го маркетинга Ресторан – один из самых сложных типов предприя тий сервиса. От управляющего рестораном требуются не только организаторские способности и экономиче ские знания, но и умение создать особую атмосферу за ведения. А значит, необходима «тонкая» настройка мар кетинга, позволяющая и привлечь, и удержать клиента. Но, к сожалению, именно в ресторанах часто маркетин гу уделяется недостаточно внимания. Среди основных причин «невнимания» к маркетин- Причины «неразвитоСти»

гу в ресторанном бизнесе можно выделить: реСторанного Маркетинга I – уровень маркетинговой подготовки владельцев (управляющих) ресторанов зачастую ниже по сравне нию с руководителями многих других видов бизнеса.

II – непонимание ценности маркетинга и, в следствие этого, нежелание финансировать это направление. Стрем ление сэкономить относится как к финансированию мар кетинговых программ, так и к зарплатам специалистов (и, соответственно, к оплате работы внешних компаний), которые могли бы организовать такую работу. III – знающие специалисты в области маркетинга не спешат работать на предприятиях общественного пита ния. Во-первых, они не считают эту работу престижной и дающей значительный опыт. Во-вторых, перспектив роста в ресторане немного. В этом плане лучше обстоит ситуация в ресторанных сетях. В-третьих, уровень зар плат в ресторане на такие должности невысок и подхо дит только для начинающих специалистов.

Существует 5 основных задач ресторанного маркетинга: задачи • Информирование посетителей о ресторане;

реСторанного Маркетинга • Привлечение целевых групп клиентов;

• Расширение круга посетителей ресторана;

• Удержание клиентов;

• Увеличение дохода с клиента.

2.3.1. Информирование 2.3. посетителей о ресторане Эта задача относится к начальному этапу деятельно сти ресторана – сразу после открытия необходимо ин сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.3 Задачи ресторанного маркетинга формировать потенциальных клиентов об этом собы тии. Хорошо также анонсировать открытие ресторана загодя – из серии «Незабаром відкриття». Информирова ние о ресторане уместно и в тех случаях, когда меняется концепция ресторана или внедряются другие настолько сильные изменения, что в глазах бывших клиентов он начинает восприниматься как другой ресторан.

Мнение эксперта Кстати, в таких случаях, при изменении концепции (или не скольких значимых ее составляющих), специалисты реко мендуют начинать с изменения названия, поскольку имен но оно ассоциируется с данным рестораном.

2.3.2 2.3.2. Привлечение целевой группы посетителей Планировать целевую группу посетителей надо еще на стадии разработки концепции ресторана. Концепция же базируется на маркетинговом исследовании, в кото ром и вырисовывается целевая группа. Также на стадии разработки концепции определяются параметры заве дения, способные привлечь целевую группу, а также те, что будут отсекать нежелательную публику. Эти поня тия взаимосвязаны – четкое позиционирование заведе ния привлекает определенных посетителей, автомати чески отсекая других.

Мнение эксперта В анализе целевой аудитории нужно помнить од ну важную вещь. Можно представлять публику, которую сам ресторатор хочет видеть в своем заведении. Это одно. А можно ориентироваться на публику, которой будет интересен формат Олег Назаров заведения, которое создается. Это совсем дру гое. Каждый владелец мечтает, чтобы у него в ресторане сидели олигархи, депутаты и фотомодели, ели лобстеров и пили фран цузское шампанское. Но хотеть, как говорится, не вредно.

ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Задачи ресторанного маркетинга Пример Небольшое московское кафе N – простое и с не выдающейся кухней – имело все шансы рассчи тывать на успех благодаря своему местополо жению. Самый центр города, Красная площадь, легендарные торговые центры, музеи, вузы, пе Олег Назаров ресечение бесконечных людских потоков – тури стов, студентов, многочисленных приезжих… Но оно пустовало, причем по одной причине – явно завышенных цен. Торговая нацен ка на банальные блюда достигала в некоторых случаях 1200 про центов! Как выяснилось, хозяева желали, чтобы к ним пришла со лидная, состоятельная, «пафосная» публика и, вводя «ценовой»

ценз, решили отсеять всех некредитоспособных клиентов, рядом с которыми «идеальным», по их представлению, гостям было бы некомфортно. Но публика, о которой владельцы кафе мечтали, по разным причинам к ним не пошла, а всех реально потенциальных клиентов своего заведения они собственноручно «отсекли» – из за собственных амбиций и непонимания сути бизнеса.

Рассмотрим комплекс мер, предназначенных для Меры По Привлечению привлечения целевой группы и отсечения нежелатель- Целевой груППы ПоСетителей ной публики:

• Хорошо спланированная рекламная кампания, где четко просматривается образ ресторана.

• Месторасположение.

• Ценовая категория, в которой работает ресторан.

• Кухня и качество продукции, оформление блюд.

• Уровень сервиса, качество сервировки.

• Дизайн фасада, вывески, входа и интерьера.

• Услуги ресторана.

Мнение эксперта Большое значение имеет реклама ресторана, в которой пра вильно представлен формат заведения. Неграмотная рекла ма способна привлечь в ресторан нежелательную публику, что может повлечь за собой отток постоянных клиентов.

Отметим, что одной из самых главных проблем, с ко торой сталкиваются рестораны в течение первого года работы, является падение заявленного уровня. То есть первые месяцы после открытия ресторан работает нор ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.3 Задачи ресторанного маркетинга мально, а в дальнейшем происходит ослабление кон троля, в первую очередь в таких важных составляющих, как качество кухни, сервиса и реклама.

Мнение эксперта При организации ресторана N владельцы решили сэкономить на маркетинговом исследовании, целью которого должно бы ло стать определение целевой аудитории. В результате этого после открытия заведения к ним пошла совсем неожиданная публика. В итоге консультанты, которых пришлось привлечь владельцам ресторана со стороны, предложили считать тех, кто пришел, своей целевой аудиторией и подстраиваться уже под них (тем более что обороты достигли желаемого уровня).

Это правильное решение, поскольку в среде резко возрас тающей конкуренции на ресторанном рынке едва ли следует пренебрегать таким шансом.

2.3.3. Расширение круга посе 2.3. тителей Под этим процессом подразумевается привлечение той аудитории, которая не совсем свойственна данному заведению. Однако здесь кроется серьезная опасность, поскольку пересечение разных типов посетителей мо жет плохо сказаться на имидже ресторана. Например, если вы намереваетесь в классическом пив ном ресторане проводить трансляцию спортивных меро приятий и при этом обещаете существенные скидки на пи во, то рискуете получить публику, которая будет вести себя, как в дешевом пивном баре. Это может очень не понравить ся уже наработанной клиентуре. В таких случаях необходи мо либо разделять такие потоки, либо привлекать людей, близких по своей модели поведения уже имеющейся пу блике. Второе, естественно предпочтительнее, но труднее. Если же говорить о привлечении разных людей с по разделение Потоков мощью разделения потоков посетителей, то делать это ПоСетителей можно двумя способами:


Первый – привлекать посетителей на банкетное об служивание. Конечно, эта категория посетителей дале ко не всегда совпадает с целевой аудиторией ресторана, но есть возможность разнести их по времени. Напри мер, в выходные дни многие рестораны, в том числе расположенные в центре города, испытывают суще ственный недостаток клиентов.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Задачи ресторанного маркетинга На эти дни можно принимать заказы на банкетное обслуживание. Или же устраивать семейные обеды. Только опять же надо иметь в виду, что это подходит не для всех ресторанов и связано с месторасположением. Проводить семейные обеды имеет смысл там, где проживает достаточное количество потенциальных по сетителей (например, в спальных районах). Для ресто ранов, расположенных в бизнес-районах, это меропри ятие будет провальным.

Второй способ размежевания посетителей на потоки – работа в нескольких форматах. Например, днем ресторан работает по схеме раздаточной линии, а в вечернее время – в формате ресторана с обслуживанием. Это может быть целесообразным, поскольку публика, посещающая заве дение в дневное и вечернее время, разная. То же самое ка сается и ресторанов в бизнес-центрах. Очевидно, что днем люди используют его как место принятия пищи, а в вечер нее время – как место отдыха. Для привлечения допол нительной публики можно договориться с руководством центра, чтобы оно днем беспрепятственно пропускало в ресторан всех желающих из офисов, не расположенных в этом бизнес-центре. Не лишним будет провести соответ ствующую рекламную кампанию. В вечернее время мож но привлекать людей, живущих в непосредственной бли зости от кафе, а также рекламировать банкеты.

Мнение эксперта Обидный для ресторатора парадокс заключается в том, что публика, днем с аппетитом уплетающая в ресторане бизнес-ланч, ужинать «по-взрослому»

и отдыхать пойдет совсем в другое место.

Можно много рассуждать о психологических Олег Назаров аспектах этого феномена, но факт остается фак том. То ли в самом понятии бизнес-ланча, как его не назови, уже имеется нечто опрощающее, то ли на гостя, на большой скорости по едающего набор «салат-суп-горячее» рядом с такими же, как он, спе шащими людьми, плохо влияет сама поточно-конвейерная атмосфе ра заведения, и в его восприятии имидж ресторана понижается до уровня закусочной… Результат бывает один – накормив днем энное количество человек, ресторатор практически со стопроцентной га рантией лишается их в качестве «дорогих» вечерних клиентов.

Перетекание «дневной» публики в «вечернюю» происходит очень редко. И тратить рекламный бюджет, пытаясь переломить реаль но существующую тенденцию, не рекомендуется.

ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.3 Задачи ресторанного маркетинга 2.3.4. Удержание клиентов 2.3. Еще в XIX веке итальянский экономист Вильфредо Парето сформулировал тезис «20/80», который находит свое подтверждение и в ресторанном бизнесе: 80% дохо дов приносят 20% клиентов. Эти двадцать процентов – клиенты, не первый раз посещающие заведение. Ска жем иначе: это – лояльные (постоянные) клиенты. Более того, в результате многочисленных исследова ний установлено, что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, всего на 5 % приводит к уве личению прибыли компании в среднем с 25% до 125%. Исходя из этого, ресторан, который может повысить до лю постоянных клиентов с 35 до 40%, должен получить по крайней мере 25% дополнительной прибыли. Воп рос о том, как удержать лояльных покупателей и сфор мировать их сообщество, актуален для большинства компаний Удержать клиента – это значит сделать так, чтобы клиент перешел из разряда случайных в разряд посто янных и надолго таковым остался. Первоначально зада ча решается довольно просто. Вы открываете ресторан, рассчитанный на определенную целевую аудиторию, и при помощи различных рекламных мероприятий при влекаете в него людей. Сам по себе этот процесс непростой, но еще сложнее удержать тех, кто уже посетил ресторан. В частности, опираясь на данные различных маркетинговых иссле дований, можно с уверенностью сказать, что у значи тельного числа посетителей ресторанов на первом мес те находится «атмосфера заведения». Известно, что если посетителю в ресторане приятно проводить вре мя, то он будет приходить туда регулярно. Причем это происходит как бы само по себе. Это еще можно назвать комфортностью пребывания в ресторане. Уровень комфортности – показатель, который ис пользуется для описания тех или иных видов бизне са, но он довольно субъективен. А для ресторанов его практически невозможно перевести на рациональные рельсы, поскольку довольно сложно просуммировать такие показатели, как дизайн, освещенность, темпера тура, планировка и многие другие, и вывести идеаль ную формулу успешного ресторана.

Тем не менее, можно выделить ряд факторов, актив Повторные но способствующих повторным посещениям клиентов:

ПоСещения клиентов • Кухня и качество приготовления блюд. Серьезной сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Задачи ресторанного маркетинга проблемой может оказаться уход шеф-повара, пос кольку в таком случае приходится полностью пере делывать меню, поскольку меняется вкус привыч ных блюд или они заменяются другими.

• Мода на дополнительные услуги ресторана (направ ление кухни, музыкальные программы, предлагае мые рестораном, и т.п.).

• Сервис обслуживания. Клиенты особенно ценят при ветливость и внимание официантов. Причем в неко торых ресторанах (обычно высшей ценовой катего рии) принято, чтобы отношение к посетителям было персонифицированным. В этих заведениях принято узнавать своих постоянных посетителей в лицо, об щаться с ними, поддерживать постоянный контакт. Как правило, это ложится на плечи управляющего или администратора. Если необходимо, и шеф-по вар может участвовать в разговоре с клиентом.

• Различные методы стимулирования, например, про граммы скидок, бонусные программы. При этом во многих заведениях практикуется продажа скидоч ных карт. • Поздравление клиента с днем рождения по электрон ной почте, SMS и т.п., ставшие популярными в дру гих видах бизнеса, начинают также активно исполь зоваться и в ресторанах.

Мнение эксперта Ресторан должен собирать базу данных своих постоянных по сетителей, чтобы иметь возможность поздравить клиента с днем рождения, Новым годом и другими праздниками, а так же приглашать на различные мероприятия и акции, организу емые в заведении. Чаще всего подобная информация соби рается при выдаче карты скидок (или бонусной карты).

2.3.5. Увеличение дохода 2.3. с клиента Увеличение дохода с клиента подразумевает, что клиент либо чаще приходит в ресторан, либо платит больше по счетам при том же графике посещений (же лательно, конечно, и то и другое). Методов для этого существует достаточно много. Например, создание со сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.3 Задачи ресторанного маркетинга ответствующей атмосферы заведения. А ведь от нее во многом будет зависеть, захочет ли человек прийти именно в этот ресторан, или же вынужден его посещать только из-за того, что он расположен рядом. Тем не ме нее, кроме создания «правильной» атмосферы, можно выделить некоторые проверенные методики, позволя ющие поднять показатели продаж на одного клиента.

Персонал ресторана. От умения продавать во мно ПерСонал реСторана гом зависит средний чек заведения. Однако сделать официанта и бармена хорошими продавцами довольно трудно.

Во-первых, персонал надо обучать. Это стоит денег, а, как показывает практика, на обучение персонала го товы тратиться лишь единицы. Во-вторых, огромная текучка обслуживающего пер сонала ресторана заставляет делать процесс обучения перманентным, что требует дополнительных затрат (по нашим оценкам, примерно в 50% ресторанов персонал обновляется за год на 30-100%). В-третьих, на сегодня работа официанта непрестиж ная и малооплачиваемая. В этой связи большинство из них рассматривают свое место как временное, а значит, не требующее много усилий и серьезного обучения. Очень распространены летние подработки у студентов. К тому же это влечет еще одну серьезную проблему – на работу официантом приходит много молодых людей с низким культурным уровнем, что служит препятствием в приобретении самых примитивных знаний об обслу живании и продажах, не говоря уже о понимании того, что это действительно важно. В-четвертых, низкий уровень управленческих и мар кетинговых знаний владельцев бизнеса в большинстве случаев не позволяет им выстроить действенную систе му мотивации персонала, создать команду, нацеленную на успех, грамотно организовать продажи и т. п.

Дополнительные предложения в меню – это что-то доПолнительные вроде «шеф-повар рекомендует». Поскольку это специ ПредлоЖения в Меню альное предложение, то его можно попытаться прода вать дороже. Или, например, акционные программы типа «специальная цена на этой неделе», «два по цене одного» (здесь должно работать осознание эксклюзив ности предложения – «только у нас», «только сейчас»). Но опять же, во многом это зависит от того, окажется ли персонал способным продать его.

Проведение праздничных мероприятий, например, Проведение дней какой-либо кухни, или введение нового способа Праздничных МероПриятий сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Инструменты маркетинга, или маркетинг-микс «7Р»

приготовления (те же блюда ВОКК). В этом случае поч ти всегда делается дополнительное меню, которое опять же можно продать дороже. Плюс к этому можно пригла сить постоянных (и не только постоянных) клиентов ресторана. Соответственно, для этого нужно иметь ба зу таких клиентов.

Построение сети ресторанов. Сетевые заведения ре- ПоСтроение шают сразу две проблемы – во-первых, они охватывают Сети реСторанов новые пласты своих клиентов за счет географического увеличения. И во-вторых, таким образом они увеличи вают частоту посещений своих ресторанов одним и тем же клиентом.

Этим перечнем список методик, конечно, не огра ничивается. В деле повышения дохода с клиента так же нужно помнить, что здесь значительную роль играет местоположение и формат ресторана. 2.4. Инструменты мар кетинга, или маркетинг микс «7Р»

Для того, чтобы справиться с запутанным клубком личных переживаний сотрудников, настроений потре бителей и производственных требований, нужен сис темный маркетинговый подход, который бы связал вое дино все эти важные аспекты.

Маркетинг предлагает схему, немного облегчающую Маркетинг-МикС разработку такой стратегии – это так называемый мар кетинг-микс.

Разговор об инструментах маркетинга начинается с обсуждения различных моделей, в разное время сфор мулированных мэтрами маркетинга, начиная с Филип па Котлера. Для маркетинга услуг, к которому, без сомнения, от носится ресторанный бизнес и где основополагающим является сервис, также была подготовлена своя модель маркетингового инструментария. В этом случае дета лизация классической формулы «4P» была достаточно удачной и содержательной. Смысл четырех составляю щих этой комбинации оставался примерно таким же, как и в интерпретации классиков маркетинга. Появле ние новых терминов объяснялось спецификой марке тинга услуг. сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.4 Инструменты маркетинга, или маркетинг-микс «7Р»

Итак, это формула из семи составляющих, и ниже мы попытаемся определить их содержание в том случае, ес ли мы используем их в качестве инструментов марке тинга предприятия общепита:

Развитие современного маркетинга Promotion Price Product Price Price Product People Physical Place Promotion Evidence Process Маркетинг-микс 4Р Маркетинг-микс 7Р Термины терМины Product – ассортимент товаров (меню): блюд и на питков, который предлагает ресторан. Также сюда от носятся дополнительные услуги, которые может предо ставлять заведение.

Price – цены, по которым продается продукция. По мимо себестоимости включают в себя оценку прилага емых усилий для обеспечения сервиса, гарантирующе го продажи.

В сочетании с другими «Р» цена определяет привле кательность продукта (или его ценность), которая долж на соответствовать ожиданиям целевой аудитории.

Place – принципы и характеристики местоположе ния ресторана или ресторанов (если речь идет о сете вых проектах), с учетом его ближайшего окружения и доступности.

Promotion – это коммуникационная активность, свя занная с продвижением предприятия, включающая ин формацию, рекламу, стимулирование продаж, связи с общественностью, и др.

Process – способ предоставления услуг, стандарты поведения и внешнего вида линейного персонала, ко торый принимает непосредственное участие в процес се обслуживания гостей, а также сам процесс обслужи вания целиком.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Маркетинговые исследования и анализ People (или participants: участники) – это те люди, которые привлекаются к деятельности ресторана: посе тители, а также сотрудники и другие организаторы сов местного дела, например, поставщики.

Physical evidence (физические признаки) – среда, ок ружающая гостей внутри ресторана (интерьер, обору дование, средства обслуживания, звуковое оформление и пр.) и создающая определенную атмосферу. Для посе тителя это служит в качестве осязаемого источника ин формации о заведении.

Первые четыре «Р» – это традиционные пункты, разработанные для всех продуктов, обладающих чувс твительностью к маркетингу (включая, например, пы лесосы или нижнее белье). Другие три характерны для ресторанного рынка.

Для того, чтобы получить максимально возможные преимущества от ресторанного маркетинга, следует по нять и применять все семь инструментов маркетинга микс.

С помощью этих семи условных инструментов мож но управлять маркетингом ресторана, прописав основ ное содержание этого инструментария в концепции за ведения.

Подробное описание инструментов маркетинга де лает решения более понятными, в первую очередь для самих себя, позволяет действовать последовательно в рамках стратегии предприятия уже в операционном режиме, оказывая правильное воздействие на воспри ятие заведения потребителями, а следовательно, и на их ожидания от результатов посещений ресторана.

2.5. Маркетинговые исследования и анализ Ресторан работает не в вакууме: следует знать, что происходит как внутри заведения, так и вокруг, уделяя внимание всему, что влияет или может повлиять на ва ше заведение.

В настоящее время на практике получается, что у культура Проведения большинства рестораторов часто отсутствует культура иССледований проведения исследований. Как правило, организаторы ресторанного бизнеса руководствуются своим предыду щим опытом, полагаются на свою интуицию (или пыта сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.5 Маркетинговые исследования и анализ ются скопировать понравившиеся модели бизнеса), что часто ведет к совершению серьезных ошибок.

На сегодня одной из самых распространенных оши бок можно назвать – открытие ресторана «под себя», на свой вкус. В таких случаях нередко возникают рестора ны, замечательные во всех отношениях, но никому не нужные, ненашедшие своего потребителя. Рынок предприятий общепита похож на варежку, ко торую нельзя одеть на 20 человек одновременно. Точ но так же и аудиторию ресторанов нельзя бесконечно делить на бесконечное количество заведений, потому что в результате мы получаем одну и ту же картину под названием «эффект сообщающихся сосудов» – когда од но заведение заполняется за счет другого. При этом по концепции эти заведения могут быть даже не похожи – разный дизайн, тип кухни, месторасположение. Но по сетители – это один и тот же круг людей, как по возрас ту и социальному положению, так и по традициям про водить свободное время и предпочтениям.

Самый верный путь для защиты своих инвестиций – тщательно проанализировать ситуацию на рынке, а уж потом планировать предприятие и тем более вклады вать в него деньги. Может оказаться так, что ресторан вашей мечты просто не будет востребован, и туда в ре зультате будете ходить только вы сами и ваши друзья.

Итак, основой ресторанного маркетинга является сбор информации и ее анализ. При этом важно придер живаться главного правила – информацию нужно соби рать только ту, которая действительно необходима. 2.5.1. Цели и методы 2.5. исследований Основная функция маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе – способствовать оценке ситуа ции, выработке оптимальной стратегии, возможности снижения риска принятия неправильных решений.

Во многом, исследования, проводимые для предпри ятия питания, совпадают с классическим набором, но, тем не менее, здесь есть своя специфика. Объектами маркетинговых исследований в ресторанном бизнесе могут выступать практически все составляющие ресто ранной деятельности.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Маркетинговые исследования и анализ 2.5.1.1. Предмет исследований 2.5.1. Основными предметами исследования являются:

• Анализ месторасположения ресторана – можно ли от крывать в этом месте ресторан и какого типа. В этом оСновной ПредМет разделе исследуется район, в котором будет распола- иССледований гаться заведение – его престижность, доступность, а также наличие потенциальных конкурентов. Также производится изучение здания и самого помещения. Здание исследуется на предмет пригодности его под размещение ресторана и его оптимальное функцио нирование. • Структура отрасли – анализ существующих ресто ранных форматов и доля каждого в общем объеме. Важно знать насыщенность рынка предполагаемым форматом, его привлекательность, тенденции раз вития. • Характеристика целевого рынка позволяет получить данные о конъюнктуре – спросе, уровне цен, перс пективах развития рынка. Главная задача – выявить имеющийся неудовлетворенный спрос. • Изучение потребителей позволяет получить подроб ные сведения о существующих целевых группах, мо тивах посещения ресторана. Эти сведения позволят определить для ресторана сегмент наиболее инте ресных из потенциальных потребителей, степень их удовлетворенности и платежеспособности, и других параметров. Важно использовать эту информацию при разработке концепции заведения и общей стра тегии. • Конкурентная ситуация – необходимо провести ис следование для получения данных о практике де ятельности конкурентов на рынке, их сильных и сла бых сторонах, особенностях их работы. • Исследования ценовой политики – тесно связано с платежеспособностью целевой аудитории. Цель – определение величины допустимого «среднего че ка». На практике основной принцип сегментации рынка заведений общепита – именно ценовой, осно ванный на сумме среднего чека. И это логично, так как возможность заплатить определенную сумму за питание вне дома четко делит людей на группы.

Сегментация – деление рынка на четкие группы по- СегМентаЦия купателей, требующих отдельный товар или услугу, или маркетинговый комплекс – маркетинг-микс.



Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 17 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.