авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 17 |

«Вступление Киев 2008–2009 © ООО «Рынок Медиа», Киев, 2008–2009 ...»

-- [ Страница 5 ] --

Мнение эксперта Использование системы скидок не всегда приводит к ожидае мым результатам. Для начала необходимо увеличить поток по сетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использова ния. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т. п.). Целе сообразно давать скидку на большую компанию, посетившую Ваш ресторан, или постоянным клиентам, приходящим не ме нее одного-двух раз в неделю.

Пример Многие рестораторы рассказывают, насколько для наших достаточно состоятельных людей важны дисконтные карто чки, как они между собой «хвастаются» наличием и уровнем карт (вроде «у меня золотая или платиновая, ее дают толь ко самым…»). Количественный и качественный фактор та ких карточек играет своеобразную имиджевую роль для та ких клиентов.

Формы вручения лучше разработать заранее для каждого отдельного заведения:

• Бесплатное вручение можно приурочить к какой либо акции, просто используя ее как повод для вру- чения;

• Можно вручать карточки узнаваемым клиентам – тем, которые ходят в ресторан настолько часто, что персонал уже запомнил их;

• Можно установить некий фиксированный денеж ный барьер, преодолев который клиент получает право на скидку. Для этого нужно, чтобы в заведе нии была четкая система отмечания заказов.

Оптимальным для заведений среднеценового и вы ше уровня считается размер скидки как минимум 10%, максимальный – лежит на уровне безубыточности ре сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана сторана. В большинстве случаев скидку по карточке нет необходимости делать свыше 25%, хотя в отдельных случаях она может доходить и до 50%. В сетевых заве дениях типа fast-food эффективно работают карточки 3-5%, а также накопительные – размер которых зависит от набранной суммы и количества посещений.

Мнение эксперта Не стоит вручать дисконтную карточку в качестве извинения за проблему, возникшую в процессе обслуживания. Лучше в данном случае преподнести гостю бутылку вина или шампан ского «от заведения».

Мнение эксперта К сожалению, дисконтные карты, являясь хо рошим методом стимулирования сбыта, не редко становятся инструментом обмана ре сторатора со стороны персонала. Располагая несколькими такими картами, официант мо Олег Назаров жет при расчете принести клиенту пречек на полную сумму съеденного и выпитого, а затем, получив день ги и проводив гостя, по сговору с менеджером произвести от мену пречека и сделать скидку по своей дисконтной карте.

Обычно это мотивируется тем, что клиент, дескать, вспом нил, что у него в этом ресторане есть скидка. Сумма скидки, таким образом, остается у нечестного персонала.

Поэтому дисконтные карты в идеале должны быть имен ными;

в крайнем случае – номерными. Управляющему или владельцу заведения необходимо также регулярно анали зировать все проводящиеся в автоматизированной системе управления операции по дисконтным картам.

Бонусы – поощрение клиентов в форме обраще- бонуСы ния набранных очков в скидку на услуги или полу чения подарка на выбор, или участия в розыгрыше призов, и т.п. Основное отличие в принципе воздей ствия: в случае бонусных программ присутствует элемент игры, развлечения, азарта, тогда как в про граммах скидок клиент, как правило, просто поль зуется предоставленной скидкой (иногда она может накапливаться).

ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана По словам рестораторов, внедривших эту систе му, она действует довольно успешно и помогает удер живать посетителей. Клиент копит бонусы или баллы, а потом «покупает» себе на них подарки. Кроме того, можно устраивать различные акции и дегустации (на пример, совместно с известной маркой пива), розыгры ши призов или призы отдельным посетителям (напри мер, каждому 100-му гостю). Купоны. Способы распространения купонов много куПоны образны: по почте, в прессе, путем разноски или непо средственно в ресторане. На купоне должны быть четко указаны условия его действия: срок, величина скидки, особые условия. Возмещение с отсрочкой представляет собой купон со скидкой (или чек), который он может предъявить при повторном приходе в ресторан или при определен ном заказе.

Премия может быть в любой форме – денежной, в ПреМия виде презента какого-то блюда или напитка, причем по водом для премии могут служить самые разные случаи. Один из распространенных приемов – «комплимент от Шеф-повара» (или как вариант от сомелье, бармена, официанта).

Комплимент. Представляет собой крохотное бес коМПлиМент платное угощеньице, предлагаемое гостю перед пода чей блюд, которые он заказал по меню. Это может быть что угодно – маленькая тарталетка, нарезанные лом тиками морковка и сельдерей с соусом, ломтик сала на черном хлебе, паштетик на печенье, бокал вина, чай ник чая, орешки, чипсы… Предлагая комплимент, ре сторан как бы демонстрирует безальтернативную лю бовь к своему гостю, или, говоря профессиональным языком, клиентоориентированный сервис.

Конкурсы, лотереи, игры. Розыгрыши должны про конкурСы, лотереи, игры водиться честно и публично, а призы – не вызывать ра зочарования.

«Счастливые часы» также сегодня достаточно рас «СчаСтливые чаСы»

пространенное явление. Каждое заведение имеет вре мя, когда его посещаемость минимальна. Обычно это дневные послеобеденные часы. Чтобы как-то оживить спрос, в это время вводят соответствующие стимули рующие мероприятия. Это могут быть скидки на ме ню (обычно за исключением спиртных напитков) – до стигающие иногда до 50%, предложения типа «2 товара по цене одного» или «при заказе 2-х видов товара, 3-й – бесплатно», и т.п.

ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана Дегустации блюд и/или напитков эффективны при дегуСтаЦии блюд введении нового меню или отдельных направлений ме- и/или наПитков ню, новой группы напитков (например, оригинальных фреш-коктейлей на летний сезон) и т. д.

Стимулирование в самом торговом зале рестора- СтиМулирование на или в непосредственной близости. Предполагает в торговоМ зале использование различных плакатов, устройств, кон струкций и т.п., привлекающих внимание клиентов к различным акциям и мероприятиям (и собственно к ре сторану, если подобные средства используются вне стен ресторана, рядом). Разнообразные воздушные шарики, гигантские куклы, вспыхивающие надписи, привлека тельная музыка, запахи, собственно уникальный инте рьер и т.п. – примеры использования этого инструмен та стимулирования.

В целом в рамках перечисленных программ сти мулирования достаточно много подвидов, из которых каждое конкретное заведение может выбрать и раз работать наиболее подходящий вариант или комби нацию вариантов «под себя». В большинстве случаев, если характеристика географической принадлежно сти не первична для целевой группы, т.е. ресторан рассчитан на работу с «постоянными» клиентами, выбирающими ресторан по признаку уникальности – уникальности концепции, атмосферы, кухни, инте рьера и пр., то вероятнее всего стимулирующие ме тоды, связанные с рациональной выгодой, не будут иметь желаемого результата. Здесь важнее эмоцио нальный подход, т.к. мотивом посещения подобного типа ресторанов, скорее всего, будет потребность в самореализации, признании, статусе, принадлежно сти к желаемой группе. Скидка или возможность снижения цены не будет здесь основным мотивом посещения или выбора ре сторана. Тем не менее, нельзя сказать, что «Золотая карта» постоянного клиента со скидкой в 10-15% не будет им оценена. Вопрос лишь в правильной расста новке приоритетов, в том, что еще кроме карты ресто ран предлагает гостям и каков результат будет для ре сторана.

Другой вариант, когда ресторан ориентирован на поток, работает от места, или это сеть fast-food. В таких случаях ценовое стимулирование вполне уместно. Это может быть снижение цен на определенные позиции или весь ассортимент, купоны, бонусы, накопительные системы и прочее.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана Основные факторы, влияющие на эффективность факторы, проводимых программ:

влияющие на эффективноСть • Непохожесть, отличность от конкурентов;

новизна и ПрограММ уникальность идеи. Информация о результате учас тия в акции должна быть доступной, чтобы не нуж но было ждать долгий срок, т. к. интерес явно будет потерян.

• Условия участия должны быть реальны, не обреме нены излишними сложностями.

• Не должно быть эффекта отставания – клиент дол жен успеть выполнить необходимые действия.

• Акция должна вызывать доверие и оправдывать ожи дания клиентов.

Стимулирующие программы не следует использо вать часто – важно соблюдать принцип дискретности, согласно которому стимулирование не может продол жаться непрерывно. Бесконечные призы, подарки, ку поны, как правило, обесценивают имидж заведения в глазах клиента. Отдавать предпочтение стимулирова нию было бы логично, когда оно сочетается с имиджем заведения и добавленной ценностью, или идет им во благо. Не стоит также забывать, что все эти программы должны сопровождаться соответствующей рекламной компанией, одной из задач которой является инфор мирование клиентов о планируемой акции. Важным моментом является также подготовка персонала к го товящейся акции – он должен быть несомненно заинте ресован в достижении общих с компанией целей. 2.7.3. Связи с общественно 2.7. стью – Public Relations PR относится к маркетинговым коммуникациям, так как нацелен на специализированные, сегменти рованные аудитории, однако по ряду позиций сущест венным образом отличается от других маркетинговых коммуникаций. Так, PR отличается от рекламы тем, что продвигает не столько продукт на рынке, сколько саму организацию в глазах общественности. К тому же, ес ли реклама – платное средство информирования, то PR практически бесплатен для организации. В отличие от рекламы, PR призван выходить на широкую публику, а не на узко очерченный круг потенциальных покупа сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана телей. Кроме того, если реклама видит в человеке кли ента-потребителя и стремится спровоцировать жела ние сделать покупку, то PR адресуется к человеку как к существу социальному – с целью вызвать его доверие. Важной особенностью правильно организованного пи ара является то, что это работа направлена не столько на сиюминутный результат, сколько на достижение дол госрочных выгод и перспектив.

Согласно Foundation for Public Administration and Re search, существует более 500 определений PR. PR (от англ. Public Relations, или связи с обществен ностью) – это технология позволяющая создать благо приятное общественное мнение о Вашем ресторане у значимого для Вашего бизнеса окружения, в которое могут входить как клиенты, так и представители влас ти, ассоциации, СМИ, поставщики и другие заинтересо ванные группы. PR в ресторанном бизнесе – это, прежде всего, со- PR в реСторанноМ бизнеСе здание «уникальности» образа того или иного заведе ния, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репута ции и известности;

это организация позитивного обще ственного мнения в целях наиболее успешного функци онирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами. В ос нове PR стратегий любого ресторана, прежде всего, ле жит его имидж (соответствующая концепция), поэто му PR-средства варьируются от одного типа заведения к другому. Так, фешенебельные рестораны и рестораны средне го класса, как правило, не имеют специального PR от дела в своей структуре и их PR мероприятия не столь разнообразны, как PR мероприятия, например, ресто ранов сети «фаст фуд», предлагающие недорогую еду и вследствие этого заинтересованные в постоянном под держании положительного образа и в привлечении но вых клиентов. Профессиональная работа по связям с обществен- надеЖноСть ностью в ресторане начинается с надежной информа- инфорМаЦии ции, которую заведение посредством буклетов, ин тернета или визиток передает своим потенциальным аудиториям. Как уже говорилось выше, на начальном этапе необходимо собрать как можно больше инфор мации об адресате – кого вы, собственно, имеете жела ние привлечь в ресторан. Это необходимо потому, что исследование позволит представить ясную картину о сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана предпочтениях и побудительных механизмах, воздейс твующих на клиента. Для успешной PR деятельности необходимо четкое понимание ожиданий каждой группы клиентов, с ко торыми вы собираетесь взаимодействовать. Удовлетво ряя потребности, можно выбрать побудители – чувство достоинства, стремление к осуществлению желаний, успеху, получению материальной выгоды или удоволь ствия, комфорту.

После того как вы определились с портретом гостей, интереС клиента стоит задуматься о «фишках» – о том, что привлекает их к заведению внимание, вызывает интерес. Здесь может быть успеш но применен метод создания симпатичного образа или красивой легенды. К «фишкам» также относится ассо циирование ресторана с известными личностями. Де ятели политики, игроки большого бизнеса, звезды эс трады и спорта – все они важны для PR-мероприятий и проходят отдельной строкой в пресс-релизах. Ключевые фигуры – это те фигуры, одно присутс твие которых способно пробудить интерес целевой ау дитории, удержать внимание и стимулировать опреде ленное поведение. Генерация качественных новостей и привлечение знаменитостей дают позитивный эффект, но ведь «фишками» могут выступать и работники рес торана. Считается, посетители гораздо охотнее идут «на повара», чем в заведение, о котором известно, что там хорошая кухня. Тем не менее, рестораторы не спе шат продвигать своих сотрудников, резонно опасаясь, что после того, как у тех появится «имя», они захотят пересмотра заработной платы, а если этого не произой дет – с легкой душой перейдут на работу к конкурентам. Вместе с тем СМИ весьма охотно идут на тематические интервью с шеф-поварами, да и читатели лояльно отно сятся к подобным материалам, с удовольствием изучая представленную информацию.

2.7.3.1. PR-мероприятия 2.7.3. PR включает в свой арсенал различные методы: от публикаций в прессе до организации промоушн-акций. Эффективным средством для создания благоприят ного образа предприятий общепита являются публика ции в прессе и сюжеты на телевидении. При работе со СМИ рестораторам следует придерживаться несколь ких правил: поддерживать отношения с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана которых входят в их целевую группу, а также предостав лять им связанные с рестораном новостные материалы, (а не рекламные тексты о своем предприятии). Специальные мероприятия, которые способны стать действенным новостным поводом для журналистов про фильных СМИ, могут сильно отличаться по затратам, исполнению, аудитории, но они должны иметь один об щий принцип – понятная цель, интересная идея и полу чение удовольствия как организаторами акции, так и гостями.

Удачным можно считать такое мероприятие, в осно- инфорМаЦионный ву которого была положена неординарная идея и ин- Повод формационный повод, и результатом которого стал эмо циональный отклик гостей и общественности. Причем поводами для подобных мероприятий могут выступать различные события: открытие ресторана (заявочная акция), изменение концепции или кухни заведения, по явление каких-то специальных предложений или новых услуг, юбилей компании и общественные праздники. Одним из эффективных вариантов PR-акций является участие заведения в организации широкомасштабных городских праздников и фестивалей.

Пример В российском городе Красноярске открывался ан глийский паб. Хозяева заведения решили сделать «громкое» открытие. Пиарщики придумали следу ющую промоушн-акцию: чтобы у английского паба было свое чисто английское «лицо», то есть чело Олег Назаров век, который символизировал бы добрую старую Англию. Кто для красноярцев является таким знаковым англичани ном? Провели опрос в Интернете (якобы). Проголосовало (опять таки, якобы) свыше 30 тысяч человек. Имена назывались разные – Пол Маккартни, Дэвид Бэкхем, Шерлок Холмс, Джеймс Бонд, английская королева и даже Винни Пух... Но больше всего голосов собрал – кто бы мог подумать! – российский олигарх Роман Абра мович… Почему-то именно его, с его яхтами, виллами в Лондоне и футбольным клубом «Челси», насмотревшиеся телевизора красно ярцы считают настоящим англосаксом… А дальше все просто. Определившееся путем всенародного голо сования «лицо» решено было визуализировать. В городе объявили конкурс на лучшее изваяние Романа Аркадьевича. Десяток проек тов памятника, авторитетное жюри... И открытие ресторана прово дилось не просто как презентация очередного питейного заведе ния, а как установление первого в мире памятника Абрамовичу.

ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана Результаты акции. Поглядеть на первого в мире бронзового Абрамо вича съехались свыше сорока представителей СМИ. 10 телекомпа ний, включая все главные федеральные каналы, а также английские каналы ВВС и Reuters, делали репортажи об открытии изваяния, за спиной которого, как знамена победы, развевались неистребимые из кадра логотипы ресторана... Весь красноярский бомонд толпил ся на холоде (минус 26 градусов) перед пабом, не смея покинуть мероприятие... Памятник охраняли два британских гвардейца, будто сошедшие с этикетки джина Befeater. Скакали вокруг памятника чу котские шаманы, дуя в какие-то рога и барабаня в бубны из моржо вьей, надо думать, кожи. И гремел английский гимн «Боже, храни королеву!..», временами сбиваясь на не менее бессмертное и еще более относящееся к делу «Show must go on...».

Успех PR-акции на 90 % зависит от яркости и собы тийности, а сам повод должен быть интересен как по тенциальным посетителям, так и журналистам, кото рые возьмутся его освещать. Организацию PR-акций лучше начинать за 1,5–2 месяца до их проведения. Это поможет реально оценить уровень подготовки меро приятия. Для более полной подготовки рекомендует ся прописать сильные и слабые стороны проекта. И в бюджет заложить не только просчитанные расходы, но и учесть 10–15% непредвиденных. Как и любое меро приятие, PR-акции необходимо контролировать на всех этапах проведения. Кроме того, у организатора PR-акции должны быть всегда под рукой рассказ о ресторане (история, кон цепция), резюме шеф-повара об особенностях меню и кухни в целом. Считается, что три четверти PR долж ны быть обращены к потенциальным гостям, осталь ная часть – к партнерам компании, аналитикам, по ставщикам и контролирующим инстанциям, которые тоже хотят иметь четкое представление о вашем заве дении. Итак, информирование – одна из основных це лей, ради достижения которых разрабатываются PR кампании. Сама по себе информация вряд ли способна принести ресторатору прибыль, но в контексте побуж дения потенциальных гостей к посещению заведения – несомненно. Более того, яркий насыщенный проект гораздо легче представить журналистам, а в большин стве случаев именно они являются проводниками меж ду вашим рестораном и его посетителями. Старайтесь, чтобы информация о вашей компании по максимуму ноябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана попадала на страницы всевозможных изданий, разме стите информацию о компании во всех справочниках. Не ждите, что ваши новости будут размещать везде, ку да вы их пошлете. Добивайтесь этого. Ищите все воз можные и невозможные пути освещения деятельности вашего ресторана в прессе.

Если PR в большинстве случаев должен быть наце- наПиСание лен на конечного потребителя, то две его составные – ПреСС-релиза пресс-конференции и пресс-релизы – не что иное, как обращение к СМИ. Ваше сотрудничество с прессой должно быть основано исключительно на условиях вза имной выгоды. СМИ заинтересованы в интересных событиях, про- неСтандартный изошедших в заведении, о которых они могли бы рас- взгляд сказать своим читателям, в содержательных беседах с профессионалами рынка, свежих нестандартных взгля дах. При этом надо помнить, что профессиональные ре дакторы и журналисты оценивают присланный вами пресс-релиз моментально, – в случае отсутствия заинте ресованности в течение первых 20 секунд, дальше они читать не будут. Формируемый вами повод должен не только хорошо вписаться в редакционную политику из дания, но и быть интересным его читателям, слушате лям, зрителям. В тех газетах, журналах и передачах, где действуют законы прозрачности и клиентоориентиро ванности, по-другому быть не может. Из практических рекомендаций по составлению пресс-релиза прежде всего хочется напомнить о прави лах его написания. Когда, где, кто, что, почем, как. Наиболее важная информация должна излагать- Ставка на заголовок ся вначале – в одной-двух первых фразах, остальная – в порядке снижения значимости. Не стоит включать в пресс-релиз неимоверное число прилагательных, со кращая глаголы, журналистам нужны факты, а не кра сивые определения. Хороший пресс-релиз – это на 70 % описание действия, на 20 – цифры, и не больше, чем на 10 % – личное восхищение автора от описываемого по вода. Сделайте ставку на заголовок – пусть он волну ет, интригует, побуждает – и на первый абзац, который будет максимально информативным и, по возможнос ти, абсолютно лишенным лирических отступлений. Та кая форма написания пресс-релиза выигрышна, прежде всего, для самого объекта PR. Не на последнем месте стоит и подбор иллюстраций. Подбор иллюСтраЦий Постарайтесь взять за правило: все пресс-релизы долж ны сопровождаться качественными иллюстрациями, сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана выполненными профессиональным фотографом. Про фессиональные фотографы помогут выбрать ракурс в который попадет часть уникального по дизайну блюда и зал, разумеется, с посетителями. Если вы помещаете фотографию шеф-повара, гото вящего блюдо, – пусть он будет сконцентрирован на работе.

Мнение эксперта Одна из наиболее распространенных ошибок при предостав лении фотографии заведений – это пустые, пусть и краси вые, концептуальные, залы ресторана.

Для пресс-конференции можно также подготовить CD с мультимедийной презентацией ресторана или хо тя бы электронной версией пресс-релиза, факт-листа с описанием заведения, меню, с фотографиями инте рьера, шеф-повара и нескольких визуально эффект ных блюд. Публичные выступления рестораторов являют собой Публичные выСтуПления кульминацию многих PR-мероприятий. Следует только реСтораторов помнить, что чем короче выступление, тем больше шан сов, что оно будет процитировано, а интересные захва тывающие речи – это результат тщательно продуманно го плана и анализа аудитории. Давайте больше фактов, и тогда материалы, написанные по результатам прове денного вами мероприятия, обязательно выйдут в бли жайших номерах газет и журналов, появятся в эфире теле- и радиопередач. Напомним еще раз – для продуктивного общения со СМИ рестораторам надо научиться генерировать ново сти, а не рекламные тексты. Необходимо учитывать интересы прессы, акцен тируя свои действия на том, чтобы информация была предметной, актуальной и достоверной. Приглашайте журналистов на интервью, на всевозможные презента ции и дегустации. Не теряйте контакты, постоянно под держивайте связь с представителями наиболее влия тельных СМИ.

В качестве итога хочется напомнить, что, несмотря на ведущую роль СМИ в нелегком деле public relations, пресса – не единственный инструмент обращения к ва шим гостям. И считать публикуемую в газетах и журна сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана лах, равно как присутствующую в эфире, информацию достаточной для завоевания лояльности аудитории нельзя. Информационный поток позволяет строить «пабли сити» и формировать имидж ресторана, но его необхо димо «разбавлять» теми или иными мероприятиями – насыщенными, зрелищными, с приглашением извест ных и авторитетных людей. Организуйте недели нацио нальных кухонь, придумывайте праздники, создавайте специальные меню, проводите дефиле, дегустации, де тские карнавалы, участвуйте в благотворительных ак циях или хотя бы фестивалях и конкурсах. В общем, де лайте себе имя, оно действительно дает преимущества в ресторанном бизнесе. Самое страшное, что может постичь ресторан вследс твие непредвиденных обстоятельств – если постоянные или потенциальные посетители усомнятся в благона дежности заведения. Чтобы этого не допустить, в любой ситуации будьте честны с прессой и потребителями. Кризисы, связанные с поставками не самой добро качественной продукции или случайными нарушени ями производства, какие-либо техногенные катастро фы районного масштаба, от которых досталось только вашему предприятию, потери, вызванные злоумыш ленными действиями третьих лиц, – обо всем можно рассказать так, чтобы ваш бизнес не понес от этого рас сказа абсолютно никаких убытков.

Помните – чем больше информации, тем меньше простора для воображения и фантазии, а значит, и для сплетен.

2.7.4. Ресторан в Интернете 2.7. Несколько лет назад большинство рестораторов к рекламе в интернете относились скептически, а в на стоящее время большинство игроков рынка восприни мают рекламу в сети как необходимость. Если ресторан не имеет своего сайта, он просто не сможет восполь зоваться возможностями интернет-рекламы в полном объеме. Размещение баннера с телефоном или адресом без возможности перехода на сайт ресторана – малоэф фективно. Поэтому начинать жизнь в сети надо с созда ния собственного ресурса.

Интернет является мощным средством создания по ложительного имиджа ресторана и при грамотном уп сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана равлении способен существенно повысить его посеща емость. Грамотно сделанный интернет-сайт – не только свидетельство определенной зрелости и серьезности ресторана, но и действенный инструмент влияния на выбор потребителя в свою пользу. Уже сегодня в наиболее продвинутых ресторанах он приносит до 10-20% посетителей. Однако интернет тре бует постоянного участия. Важна не просто грамотная организация сайта заведения (особенно удобство вос приятия информации, размещенной на нем), но и его «раскрутка». Являясь самостоятельной отраслью бизне са он подчиняется своим законам, не соблюдение кото рых ведет к потере средств Основные достоинства сайта:

оСновные • мощный и недорогой по сравнению с другими средс доСтоинСтва Сайта твами СМИ способ продвижения ресторана. По объ емам аудитории рынок интернет-рекламы опережа ет глянцевые журналы. Интернет выигрывает и за счет того, что на сайтах можно почерпнуть гораздо больше информации, чем в прессе.

• возможность оперативного размещения новой ли бо корректировки уже имеющейся информации (например, информации об изменениях в меню, о ближайших концертных программах, промоушн-ак циях, интересных публикациях);

• наличие интерактива – обратной связи со своими клиентами, позволяющей проводить опросы о ка честве обслуживания вашего ресторана, его досто инствах и недостатках, пожеланиях и предложениях посетителей. Очень полезна и удобна возможность резервирования столиков.

Сайт необходим, если:

• Целевая аудитория заведения активно пользуется интернетом (например, существенную часть кон тингента посетителей составляют молодые люди – студенты и работающие);

• Заведение специализируется на проведении корпо ративных и частных банкетов, организации обще ственных мероприятий;

• Ресторан относится к высокому ценовому сегменту;

• Ресторан предлагает что-то действительно уникаль ное – экзотические блюда, необычное обслужива ние, уникальный интерьер, и т.п.;

• Заведение объединяет целевые группы общей тема тикой: любители рока, джаза, абсента, охотников, книголюбов, и т.д.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана Сайты ресторанов можно разделить на несколько направлений:

«Визитка». Наиболее часто встречающаяся модель «визитка»

Интернет-представительства ресторанов. Содержит, как правило, общую информацию о заведении – адрес, телефоны, меню.

Интернет-магазин. Может использоваться кейте- интернет-Магазин ринговыми компаниями (например, доставки обедов) и ресторанами, предоставляющими услуги «на вынос».

Информационный портал. На нем, помимо сведе- инфорМаЦионный ний о конкретном ресторане, можно найти аналитичес- Портал кие и новостные материалы, посвященные ситуации на рынке, описание технологических, маркетинговых, концептуальных идей и т. д. Модель достаточно слож ная, но свидетельствующая о серьезности намерений и солидности владельцев ресурса. Очень часто сайты со держат компиляцию нескольких разновидностей выше перечисленных проектов.

С помощью сайта клиент имеет прекрасную возмож ность заочно оценить ресторан, его общую атмосферу и уровень цен. Естественно, что от сайта он хочет, в пер вую очередь, получить максимум информации. Рекомендации по подготовке контента (содержания) разработка Сайта для разработки сайта ресторана: для реСторана • Подробно о месторасположении ресторана (укажите ближайшие станции метро, наземный городской транс порт, которым можно добраться до ресторана, наличие парковки, об услугах по доставке клиентов или групп клиентов, как в ресторан, так и из ресторана и т.д.). • Подробно о порядке предварительного заказа места или зала в ресторане. • Подробно о возможностях ресторана по приёму гос тей для проведения корпоративных и частных ме роприятий и т.д. Наличие изолированных залов с ко личеством в них посадочных мест. • Количество посадочных мест в общем зале (или в об щих залах, если их несколько). • Наличие «живой музыки» и основной репертуар. На личие караоке. • Подробно о режиме работы ресторана. • Имеется ли в ресторане бар. Режим его работы. • Полное меню, включая напитки с указанием цен. Возможно, рекомендуемые меню для различных слу чаев (поводов) сбора гостей. • Возможность по предоставлению бизнес-ланча и его стоимости. Наличие комплексных обедов. сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана • Возможности выездного обслуживания корпоратив ных и частных мероприятий. Рекомендуемые меню для этих случаев. • Возможно ли заказать столик или банкет прямо на сайте.

• Возможно ли посещение ресторана родителей с де тьми. Если да, то в какое время. • Имеются ли какие-либо ограничения у ресторана для курящих. • Возможности ресторана по обслуживанию корпо ративных клиентов, как на разовой, так и на долго срочной основе. • Возможности ресторана по изготовлению диетичес ких блюд. • Возможности ресторана по изготовлению заказных кондитерских изделий, их описание и фотографии. • Подробные сведения об имеющемся ассортименте вин и других алкогольных напитков. Подчеркните их достоинства. Рекомендации по их применению с теми или иными блюдами. • Подробно о фирменных блюдах ресторана. Фотогра фии и порядок цен. • Общие сведения о сервировке стола и об основных правилах пользования столовыми приборами. • Скидки, предоставляемые постоянным клиентам. Описание дисконтных и бонусных программ, дейс твующих в ресторане • Принимает ли ресторан в оплату кредитные карто чки. Если да, то какие. • Возможна ли оплата услуг, предоставляемых корпо ративным клиентам, по безналичному расчёту. • Рецепты приготовления некоторых блюд. • Опыт профессиональной подготовки шеф-повара ресторана. • Любая иная информация, которая выгодно подчёрки вает достоинства ресторана: награды, отзывы о рес торане, известные клиенты и их мнение о нем, и т.д. • История создания ресторана и перспективы его раз вития • Описание ресторана (его концепция, общая атмос фера, фотографии интерьера);

• Новости (проводимые мероприятия, акции и дегус тации, изменения в меню, открытие новых рестора нов, введение дополнительных сервисов);

• Информация о дополнительных услугах ресторана.

При этом очень важно, чтобы сайт:

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана • обладал удобной системой навигации (позволяю щей беспроблемное использование сайта посетите лями с любым уровнем компьютерной подготовки), • быстро загружался (соответственно не следует пере гружать сайт большим количеством громоздких фо тографий и графических элементов), • регулярно обновлялся (чтобы не создавалось впечат ления упадка и непопулярности самого заведения), иначе вместо ожидаемой пользы он, наоборот, заоч но создаст негативное отношение к вашему заведе нию. Оценить реальную отдачу от собственного ресур са возможно при помощи размещения на сайте купо на на получение скидки, который посетители могут распечатать и принести с собой в ресторан. Кроме то го, современные информационные технологии позволя ют отслеживать следующую информацию: что именно пользуется наибольшей популярностью, сколько посе тителей заходило на сайт, как долго они там находились, какие страницы просматривают наиболее часто, сколь ким людям удалось найти в Интернете ваш ресторан.

«Раскрутка» сайта «раСкрутка» Сайта Сайт рекламирует ресторан 24 часа в сутки 7 дней в неделю, по выходным и в праздники. С его помощью можно донести до потенциальных клиентов и партне ров любую информацию о ресторане. Но одного лишь наличия собственного сайта недостаточно. Нужно, что бы о его существовании узнало как можно больше лю дей – целевых потребителей. Решить эту задачу помо гает размещение информации на других максимально посещаемых виртуальных площадках. Но прежде чем планировать рекламную кампанию, нужно найти в сети свои целевые группы, и выяснить, какие сайты они чаще всего посещают. После этого можно заключать соглашения с владельцами выбран ных сайтов, формировать бюджет и планировать раз мещение рекламных статей и баннеров. При выборе места для размещения рекламы целесо- выбор МеСта образно пользоваться статистикой, которая с большой для разМещения реклаМы точностью указывают географию размещения и размер аудитории. Дело в том, что за фальсификацию этих цифр интернет-сайты удаляются из «счетчиков». На рынке «бумажных» СМИ такого нет, и рекламодателю намного сложнее узнать, насколько правдивы указанные тиражи, все ли экземпляры продаются, и действительно ли ауди тория соответствует заявленным характеристикам. сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана К главным критериям, по которым можно судить о пригодности сайта для размещения рекламы, наряду с размером дневной аудитории, относится официаль ный статус ресурса. Рекламные площадки бывают раз ными – они могут позиционироваться как электронное СМИ, как тематический сайт, как место свободного об щения, и т.п. Степень доверия аудитории к сайтам разного «уров ПреиМущеСтва ня» отличается очень сильно. Как с первого взгляда оп интернет-реклаМы ределить – обладает ли сайт достаточным весом и авто ритетом? Основное преимущество интернет-рекламы для ресторатора – возможность предварительной оцен ки эффективности даже незнакомого ресурса. В отли чие от «глянца», который ссылается лишь на тираж и географию, интернет-площадки можно оценить по от раженной статистике посещений, положению в поиско виках типа Яндекс и Google, контингенту и географии аудитории. Эта информация всегда доступна, и для ее использования не обязательно быть профессионалом.

Необходимым условием для достижения эффектив ного взаимодействия с целевыми потребителями счи тается также работа с текстами и продвижение сайта в поисковых системах и каталогах. По статистике, благо даря этому на сайт попадают от 20 до 40 % всех его по сетителей. Контекстная реклама подразумевает показ рекламных материалов компании людям, задавшим оп ределенный запрос поисковой системе. Преимущество такой рекламы в том, что рекламодатели платят не за показ объявлений, а за «переходы» потребителей с «по исковика» на сайт ресторана.

Не стоит забывать, что Интернет объединяет в се бе все формы СМИ и относительно других остается са мым молодым и быстроразвивающимся. Значит, его популярность и аудитория будут только расти. Выбор рекламных инструментов зависит от целей и задач рес торана. Как правило, реклама в интернете бывает ком плексной и включает в себя несколько вариантов раз мещения – это и контекстная реклама в поисковых системах, и баннеры на тематических сайтах, и статьи на специализированных страницах. Одним из способов, помогающих сэкономить на ре кламе в сети является самостоятельная подготовка ста тей или новостей для публикации. Если материалы бу дут интересны читателю, то велика вероятность того, что многие сайты «средней руки», у которых не хватает своих журналистов, опубликуют их бесплатно. Конечно, сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Продвижение ресторана солидные сайты статьи с «налетом рекламы» бесплатно публиковать не станут. Но они могут снизить расценки за их размещение. Мнение эксперта Для того чтобы реклама была максимально эффективной, специалисты советуют делать акцент на использовании ре кламных статей и новостей. Причем наряду с информацией о ресторане эффективно действуют обзоры ресторанов.

Корреспондент приходит в ресторан и описывает свои впечат ления в легкой и доступной форме. Таким образом, у челове ка, прочитавшего обзор, создается ощущение, что этот ресто ран ему уже знаком. Если статьи размещены на паре десятков «весомых» сайтов, то пять шансов из десяти, что эти публика ции попадут в верхние строчки результатов поиска в поисковых системах. Баннеры и «всплывающие» окна – это вчерашний день. Во-первых, они привлекают клиентов только в течение того времени, пока идет рекламная кампания. Во-вторых, они раздражают посетителей сайтов, к тому же во многих серьез ных компаниях умелые сетевые администраторы просто бло кируют показ баннеров.

Мнение эксперта Не стоит пытаться привлечь новых клиентов при помощи не санкционированных рассылок. Большая часть пользователей относится к спаму крайне отрицательно. Солидному рестора ну он приносит больше вреда, чем пользы, и сильно портит его имидж. Кроме того, эффективность спама весьма сомни тельна. Такие письма читают только 9,2% адресатов. Осталь ные удаляют их, не глядя. А многие сразу заносят почтовый адрес отправителей в «черный список», и информация от них больше никогда не сможет «просочиться» к пользователю.

В некоторых информационных службах предлагают «пакетное» размещение одной и той же статьи или пред ложения на многих сайтах. Аудитория при этом расши ряется в десятки раз, а цена вопроса увеличивается не значительно. Статистика СтатиСтика Аудитория интернета увеличивается в среднем на 18-25 % в год и уже охватывает один миллиард пользо сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.7 Продвижение ресторана вателей по всему миру. При этом Интернетом сегодня пользуется более 45 % городского населения, причем в основном в дневное время. Среднестатистический пользователь интернета еже месячно посещает более 60 сайтов, на которых про сматривает около 1500 страниц. На основании такой статистики можно сделать вывод о том, что интернет будет забирать себе все более весомую долю от сово купного рекламного бюджета. Печатные СМИ уже идут в сеть и, в дальнейшем, будут активно развивать свои интернет-площадки. Это породит новый виток конку ренции и борьбы за интернет-пользователей.

сентябрь, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Внутренний маркетинг 2.8. Внутренний маркетинг Как уже упоминалось в разделе 2.2 «Особенности маркетинга в ресторанном бизнесе», ресторанный маркетинг должен включать дополнительные спец ифические маркетинговые подходы, кроме традици онных. 3/4 успеха маркетинга ресторанного предприятия работа (да и в более широком смысле предприятия в сфере С ПерСоналоМ услуг) – это правильная работа с персоналом. Важность этого аспекта трудно переоценить.

Во-первых, услуги – это взаимодействия, осно ванные на отношениях между людьми. Поэтому пер сонал, который обеспечивает эти отношения (офи цианты, бармены, хостес, сомелье, метрдотель), и вступает в непосредственный контакт с клиентами. Именно персонал, и в первую очередь официант, соз дает «лицо», имидж заведения, от него многое зави сит. Какое впечатление персонал произведет на го стя, с таким настроением тот и уйдет. Станет ли для клиента посещение ресторана приятным ритуалом, который хочется повторить еще и еще? Вы можете на нять лучших поваров, разработать интересное меню, оформить залы в безупречном стиле, пригласить по пулярных музыкантов, провести грамотную реклам ную кампанию, но официант может все испортить своей неуклюжестью, грубостью или откровенным «игнорированием» клиента. Во-вторых, каждый сотрудник по-своему мар- реклаМа кетолог. Вряд ли можно недооценивать роль непо- «из уСт в уСта»

средственных контактов клиента и обслуживающе го персонала ресторана для формирования высокой клиентской оценки качества услуг и заведения в це лом. Эффективность этого канала маркетинга неиз меримо выше рекламы и прочих безличных каналов информации. Известно, что наилучшей рекламой в ресторан ном бизнесе является реклама «из уст в уста», т. е. рекомендации, слухи, отзывы посетителей заведе ния своим друзьям и знакомым. А кто же, как не персонал заведения, может активно этому способ ствовать?

август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.8 Внутренний маркетинг Пример Следует серьезно подходить к подготовке персонала рестора на в области формирования отзывов о заведении. Ваш пер сонал не сможет провещать гостей, если сам плохо знаком с особенностями ресторана. Необходимо вовлекать сотрудни ков в эту работу, добиваться, чтобы они стали вашими горя чими сторонниками. Лучше всего они расскажут о том, чем сами восхищаются. Кроме того, опасайтесь избитых фраз, ведь когда официант в 37-й раз говорит одну и ту же фразу, она начинает звучать безлично.

Хорошо, когда в практике заведения – обсуждать и «обыгры вать» различные ситуации среди сотрудников. С другой стороны, не менее важно разработать систему стимулирования персона ла для участия в программе формирования устных отзывов.

И, наконец, важно не перестараться с созданием похваль ных устных отзывов о вашем ресторане. Это будет выглядеть, как заказная рекламная кампания, что принесет больше вре да, чем пользы.

В-третьих, персонал – это глаза и уши предприятия. иСточник «Контактный» персонал – бесценный источник непо Маркетинговой средственной маркетинговой информации. Эти люди инфорМаЦии знают, что клиентов радует, что у них вызывает недо вольство, чего они ожидают и на что надеются. Этого достаточно, чтобы считать работу с персоналом одним из ключевых аспектов маркетинга в сфере услуг. Проблема лишь в том, что управление кадрами тес но пересекается с внутренними, сугубо производствен ными интересами предприятия, поэтому здесь марке тингу приходится сталкиваться с производственным менеджментом, который обычно не всегда готов при нимать маркетинговую точку зрения.

Персонал, который непосредственно общается с клиентами (работает «на передовой»), стоит на рубеже внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Он вынужден согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер, помимо того, что его работа трудна са ма по себе с эмоциональной точки зрения из-за посто янной необходимости вступать в контакты с самыми разными людьми независимо от их настроения.

Среди таких противоречий основным является кон конфликт МеЖду фликт между качеством и производительностью. Ка качеСтвоМ чественное обслуживание (интерес клиента) подраз и ПроизводительноСтью умевает повышенное внимание к клиенту и большие август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Внутренний маркетинг затраты времени, ресурсов со стороны персонала. Боль шая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов, да еще при меньшем количестве обслуживающего персонала. Остроту конфликта может снять лишь осознание дол говременных маркетинговых преимуществ качествен ного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть намного больше кратковременных преиму ществ высокой производительности с ущербом для ка чества. Единственное средство, благодаря которому можно избежать подобных конфликтов или свести их к минимуму, – иметь незыблемые стандарты обслужива ния, знать о которых должен каждый клиент. При этом следует помнить: стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого «обошли», будет крайне не гативной. 2.8.1. Суть внутреннего 2.8. маркетинга Решение маркетинговых задач ресторана через ра боту с персоналом – это и есть внутренний маркетинг. Суть внутреннего маркетинга очень проста: следу ет относиться к своему персоналу не как к рабочим ло шадкам, которых облагодетельствовал работодатель, а как к клиентам – с таким же уважением и вниманием. Это делается не для того, чтобы прослыть альтруистом и заслужить любовь персонала, а чтобы быть успешным на ресторанном рынке, потому что в ином случае пес симизм и равнодушие персонала, к сожалению, может свести на нет все остальные маркетинговые и реклам ные усилия. Всем понятно, что заведение должно быть интересным для клиентов. А для этого оно должно быть интересным и привлекательным для персонала. Когда говорят, что трудно найти людей «с огнем в глазах», об отсутствии энтузиазма у сотрудников – это провал внутреннего маркетинга. Для предприятия в сфере услуг это признак, что оно, скорее всего, больше не сделает ни шага вперед.

Внутренний маркетинг – сложная и многообразная деятельность, направленная на укрепление лояльно сти персонала к своему заведению и создание для него условий, в которых качество обслуживания и забота о клиенте становится доминантой. август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.8 Внутренний маркетинг Рис. 2.8.1.1. Элементы внутреннего маркетинга Все элементы стратегии внутреннего маркетинга культура качеСтвенного (рис. 2.8.1.1) внедряются ради одного: чтобы на ресто обСлуЖивания ранном предприятии сложилась и существовала куль тура качественного обслуживания. Как взаимного вну треннего (между руководством и персоналом, между отдельными сотрудниками), так и внешнего, направ ленного на клиентов.

Культура высокого качества услуг – это культура, в которой предоставление качественных услуг внутрен ним и внешним клиентам – естественная и важная нор ма жизни, поддерживаемая каждым сотрудником.

Заведение с культурой качественного обслуживания должно позаботиться обо всех мелочах своей работы. Даже тех, которые кажутся с первого взгляда неважны ми. В ресторанном деле «мелочи решают все».

Пример Сегодня можно услышать о внутреннем PR. В первую оче редь это касается установления позитивных РR-отношений между сотрудниками. Вот несколько примеров внутреннего PR ресторана:

• опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;

• риентиры для новых сотрудников;

август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Внутренний маркетинг • день открытых дверей для членов семьи;

• программа проведения свободного времени;

• справочная литература и семинары по повышению квали фикации;

• приобщение сотрудников к планированию и проведению внешних PR-мероприятий;

• сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

• участие в кулинарных соревнованиях.

2.8.2. Психологическая модель 2.8. маркетинга ресторанных услуг Простое наблюдение: когда гость получил именно то, что ожидал, он испытывает чувство спокойного удовлет ворения;

если получил меньше ожидаемого – он недово лен;

если же получил больше – он счастлив. Итак, если хотите сделать клиента счастливым, дайте ему больше, чем он ожидает. И если уж что-то обещаете, вы обязаны сделать по крайней мере обещанное.

Теперь обобщим. До того, как потребителю оказана Модель услуга, у него имеются ожидания относительно уровня, разрывов качества этой услуги. После того, как услуга оказана, у него появляется оценка того, каков был в действитель ности уровень и качество услуги. Как правило, ожида ния не совпадают с действительностью, между ними образуется разрыв, дыра. И чем она больше, тем силь нее отреагирует потребитель. Это и есть теория дыр или модель разрывов (рис. 2.8.2.1) – главная психологи ческая модель маркетинга услуг, в т. ч. ресторанных.

Рис. 2.8.2.1. Теория дыр или модель разрывов август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.8 Внутренний маркетинг Из этой простой, но полезной психологической тео выводы рии следует несколько важных выводов:

• Никогда не делайте рекламных обещаний, не соот ветствующих действительности, если это сможет об наружить клиент. И чем больше он разочаруется, тем недовольнее будет. Очень часто, стремясь привлечь клиента, делают рекламу, наполненную какими то вводящими в заблуждение недомолвками, наме ками. В то же время из-за недостаточной информи рованности персонала о проводимых кампаниях и акциях, последние серьезно проигрывают и не до стигают своей цели. Естественно, клиент приходит и ничего «обещанного» не получает – возникает не гативный разрыв. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, при нимает на себя первый удар недовольных клиентов. Ес ли «обман» клиентов становится нормой в заведении, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1. сотрудник пытается бороться «за правду»;

2. сотрудник разочаровывается в своем предприятии;

3. сотрудник превращается в равнодушного исполни теля, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информа ции и предложениям, поступающим с «передовой». • Оставляйте место для маленьких сюрпризов своим клиентам – пусть они получат что-то сверх того, что ожидали. Они будут весьма довольны, даже если это будет какая-то мелочь. Умение придумать такой пу стяк, который не слишком накладен для компании, но действенен, – это настоящее мастерство.

2.8.3. Дополнительные 2.8. положительные стороны использования элементов внутреннего маркетинга Во-первых, это в определенной мере решает острый воПроС вопрос текучести ресторанных кадров. Если сотрудни текучеСти кадров ки недостаточно позитивно настроены и обучены, они не способны предоставлять качественные услуги. А зна чит, они теряют уверенность в себе. Стресс, возникаю август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Внутренний маркетинг щий вследствие этого, рано или поздно побуждает их уйти. К сожалению, часто факт их ухода как раз и убеж дает управляющих, что не стоит тратить время и день ги на обучение и работу с персоналом. Если же сотрудники чувствуют постоянное внима ние и заботу, помощь в самореализации, заинтересо ванность в их достижениях, если они лично вовлечены в процесс улучшения работы заведения и реально могут повлиять на свой заработок – то это может удержать от поспешных решений об уходе или поиске более высоко оплачиваемой работы.

Во-вторых, это позволяет оперативно информиро- оПеративное вать и вовлекать сотрудников в маркетинговые кам- инфорМирование пании, чтобы они имели достаточное представление о том, чего следует ожидать и в чем будет заключаться их роль. Кроме того, нередко ваши сотрудники могут дать дельные идеи, что в конечном счете способствует повы шению эффективности этих программ.

В-третьих, как показывают исследования, лишь не- Жалобы многие посетители, имеющие жалобы, находят время, клиентов чтобы сделать соответствующую запись в книге отзы вов (или книге жалоб и предложений). Одни сообща ют о своем недовольстве в устной форме официанту, другие просто уходят, не сказав ничего. Последние, как правило, не возвращаются.

Если бы на жалобы можно было должным образом и сразу отреагировать, то большинство из тех, кто их по дал, наверняка вернулись бы в ресторан.

2.8.4. Жалоба как «подарок» 2.8. от клиента Когда клиенты не удовлетворены едой или обслу- Цена Потери живанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, клиентов либо молча уйти восвояси. Во втором случае посетите ли могут рассказать о случившемся своим знакомым, и тогда у вас уже не будет шансов защитить себя. Более того, уходя, такие клиенты не дают ресторану никакой возможности узнать о причинах их недовольства. Многие рестораны не понимают настоящей цены потери клиентов. Они точно скажут вам, что делают для привлечения клиентов и за какие суммы, но они ничего не знают ни о том, сколько клиентов теряют, ни почему так получается, ни во что им это обходится. август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.8 Внутренний маркетинг Посетители, высказывающие свои жалобы, дарят нам шанс удовлетворить их претензии и побудить кли ентов прийти к нам снова. Таким образом, хоть и не нра вится получать негативные отзывы о работе, это своего рода подарок для вас. Кроме того, потребители, не жа леющие своего времени на жалобы, тем самым показы вают, что продолжают доверять заведению и остаются его клиентами. Жалобы оказываются одним из важнейших средств Претензия как прямого общения с клиентом, механизмом обратной СтратегичеСкий связи, помогающим заведению быстро и дешево из инСтруМент менять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. Почему не подумать о жалобе, как о страте гическом инструменте, – иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знали. Тогда жалобы станут нашими активами, а не по терями или расходами. Если изменить свое отношение к жалобам, будет значительно легче использовать их на благо бизнеса. Претензии клиентов – один из самых важных, хотя и не дооцененный, источник информации о нуждах посети телей и деятельности рынка, а потому они могут стать основой совершенствования заведения в плане каче ства еды и услуг.

Жалобу можно определить как заявление о неоправ давшихся ожиданиях. Но жалоба, что гораздо важнее, оказывается возможностью для заведения вернуть рас положение недовольного клиента, устранив недостат ки услуги. Мнение эксперта На первый взгляд смысл жалобы клиента заключается в со общении о том, что его блюдо недожарено или обслуживание слишком медленное. На более глубоком уровне посетитель дает ресторану шанс принять меры, чтобы он продолжал при ходить именно сюда, если ему понравится, как заведение ре шит его небольшую проблему, как вознаградит за разочаро вание. Таким способом, можно сказать, клиент «проверяет»

вас. В противном случае – уходит к конкурентам.

С психологической точки зрения жалоба представ ляет собой негативную информацию. Приятные со август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Внутренний маркетинг бытия люди склонны относить на свой счет или ста вить себе в заслугу. В случае же неудачи все наоборот. Когда что-то идет не так, большинство предпочита ют винить других людей и даже ту или иную систему. У клиентов, недовольных услугами, обычно винова ты работники, особенно те, что попались под горя чую руку. Последние делают то же самое. Официант может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова политика нашего за ведения…». Клиентам от этого ни холодно ни жарко, да и сами официанты не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с поли тикой своего предприятия, не позволяющей им удо влетворять запросы клиентов, последние в большин стве своем не способны отделить сотрудника от его компании. Чтобы рассматривать жалобы как подарок, следует клиент вСегда Прав прежде всего принять следующее утверждение: клиен ты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства. Отсюда всем известный принцип: «Клиент всегда прав, даже если вы совершен но точно знаете, что он неправ». Или такой вариант: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если кли ент неправ, перечитай Правило 1». Конечно, некоторым людям не хватает элементар ной вежливости. Предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом, начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными или даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научить ся фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме, отделять жалобы от эмоций и нико го не винить. Это в свою очередь требует, во-первых, умения войти в положение разочарованных людей, посмотреть на жалобы глазами клиента. Представь те себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую обратиться с жалобой. Чего вы станете ждать от заве дения? Что оно может сделать, чтобы вы остались до вольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в этом ресторане и не пожалели о своем визите? И, во-вторых, важно понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе. Требо вание непростое;

однако, если сотрудники начнут счи тать жалобу подарком, им действительно будет неваж но, как этот подарок «упакован». август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2.8 Внутренний маркетинг Пример Работников заведения следует обучать тому, как выслуши вать жалобы, не боятся их, правильно и оперативно реаги ровать на них, т. е. безотлагательно устранять недостатки прямо на месте (естественно, в рамках своей компетенции).

Необходимо «отрабатывать» типичные «недовольства» го стей, давать варианты-«подсказки» решения этих проблем и находить совместные конструктивные выходы для их предот вращения в будущем.

2.8.5. Жалоба как выгодный 2.8. способ маркетинговых исследований Во многих случаях информацию, извлекаемую ком панией из жалоб клиентов, невозможно добыть ника ким другим способом. Жалобы действуют эффектив нее, потому что задевают за живое.

Прислушиваясь к клиентам, можно узнать, как приспособить товары и услуги к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую эффективность и повышение качества, как организо вать работу, улучшив сервис. Более того, бизнес мо жет так никогда и не понять потребностей клиента, пока какой-то вид продукта или услуги не окажется неудачным. Кроме того, обращая внимание на дефекты в при готовлении блюд, небрежность обслуживания и пло хо отработанную систему, жалобы потребителей мо гут предупреждать руководителей об актуальных проблемах в работе персонала. Клиенты, как пра вило, первыми сталкиваются с плохо подобранным или необученным персоналом. Фактически руковод ство может никогда не узнать о недобросовестном обслуживании клиентов, если будет просто наблю дать за своими работниками, ведь, зная, что их кон тролируют, последние обычно ведут себя лучше, чем обычно. август, РЕСТОРАННЫЙ МАРКЕТИНГ 2. Внутренний маркетинг Пример В целом большинство людей неохотно выражают свое недо вольство (по статистике 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются), поэтому следует прилагать серьезные усилия, дабы узнавать мнение клиентов о себе.


Помните, если вы обращаете внимание только на тех, кто имеет обыкновение жаловаться, и не ищете обратной свя зи от клиентов, не выражающих вслух своих претензий, у вас не будет ясного представления о причинах недовольства по следних. Люди, которые любят жаловаться, не являются ти пичными представителями вашей целевой аудитории.

К сожалению, руководство многих заведений счи тает жалобы подтверждениями своих неудач, которые они не хотят признавать, или своих подозрений относи тельно клиентов: они, дескать, только и мечтают о бес платных услугах, скидках и т. п. И несмотря на то, что рестораны вынуждены принимать жалобы, они стре мятся сократить их количество. Сделать это просто – достаточно поставить такую задачу. В этом случае пер сонал заведения, получив нарекание, зачастую просто не станет докладывать руководству о поступающих жа лобах. Это неправильно. Вместо того чтобы пытаться уменьшить количество жалоб, нужно поощрять своих сотрудников их выявлять.

Масса статистических данных в этой области свиде тельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, снова и снова будут приходить в ваше за ведение. Вдобавок долгосрочных клиентов легче обслу живать, ведь они знают, как добиться оправдания своих ожиданий. По некоторым данным из мировой практи ки, прибыль может вырасти от 25 до 85% просто отто го, что количество ушедших клиентов снизится на 5%. Что же для сохранения клиента может быть проще вни мательного отношения к его жалобе? август, Содержание 3.1. Особенности ценообразования в ресторане 3.1.1. Установление цены 3.1.2. Расчеты продажных цен на блюда 3.1.3. Повышение цен 3.1.4. Снижение цен 3.2. Планирование и контроль продаж сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 3. Особенности ценообразования в ресторане 3.1. Особенности цено образования в ресторане Как руководству ресторана в условиях рынка вы брать правильную ценовую политику? Какие факторы необходимо учитывать? Как сделать цены приемлемы ми для клиентов и в то же время выгодными для заве дения? Ни для кого не секрет, что в условиях рыночной эко номики коммерческий успех любого предприятия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики ценообразования на товары и услуги. Слож ность ценообразования состоит в том, что цена – кате гория конъюнктурная. Правильно выбранная ценовая политика, грамотная тактика формирования цен, эко номически выверенные методы ценообразования со ставляют основу успешной деятельности любого пред приятия.

3.1.1. Установление цены 3.1. Установление определенной цены на товар или ус лугу служит для последующей их продажи и получения ВзаимоСВязь понятий прибыли. Взаимосвязь понятий «цена» и «прибыль» «цена» и «прибыль»

очевидна. Очень важно назначить цену таким образом, чтобы она не оказалась слишком высокой или слиш ком низкой. Чем выше цена, тем больше прибыль, чем меньше цена, тем меньше прибыль. С другой стороны, дешевый товар или услугу легче продать, и за тот же промежуток времени они будут продаваться в большем объеме, чем дорогие аналоги.

Мнение эксперта В ценообразовании нужно ориентироваться на планируемые расходы и доходы. Если арендная плата составляет 15 тысяч долларов в месяц, а в заведении имеется всего только мест, у вас, скорее всего, ничего не получится, если самое дорогое блюдо будет стоить 5 долларов. Несмотря на при влекательность цены, вы физически не сможете накормить столько людей, чтобы покрыть свои расходы.

сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 3.1 Особенности ценообразования в ресторане Сегодня автоматизация в ресторане шагнула очень далеко, и все необходимые операции легко может де лать компьютер, процесс ценообразования все же дол жен оставаться не арифметикой, а искусством. Чаще он требует не подсчитать, а почувствовать, сколько по сетитель готов заплатить за то или иное блюдо. И если правильно «угадать» цену, которая чуть ниже или равна максимальному показателю, тогда блюдо будет хорошо продаваться и приносить прибыль.

Важно сочетать разные методы ценообразования. методы Один из них заключается в том, что выявляется основ ценообразоВания ной посетитель ресторана, а также какую сумму он го тов оставить в заведении и за какой набор блюд. Ис ходя из этого, определяется оптимальная цена блюд, а уже под нее “подгоняется” себестоимость. Второй путь предполагает расчет себестоимости блюда, которое за ведение собирается продавать, и прибавление к этому показателю оптимальной наценки. Первый способ бо лее тонкий и практически беспроигрышный;

второй – более простой, но довольно рискованный. В целях совершенствования ценовой политики нуж но:

1. периодически проводить проверки за правильнос тью применения цен на блюда;

2. ориентироваться на ценовую политику конкурен тов;

3. ориентироваться на постоянных клиентов и на из менения на рынке продуктов;

4. учитывать фактор сезонности;

5. проводить рекламные кампании с целью привлече ния посетителей;

6. использовать психологический фактор при установ лении цены (29 грн. вместо 30 грн.).

В целом надо сказать, что предприятие должно вни мательно следить за постоянно меняющейся ситуацией на рынке и стараться чутко реагировать на предложе ния и пожелания посетителей.

Было бы очень просто свести процесс формирования УСтаноВление наценки цены, например, к прибавлению стандартной наценки к себестоимости блюда. Однако этот традиционный, так называемый затратный, метод в условиях сегод няшнего рынка себя не оправдывает. Прежде всего, при таком способе определения цены неизбежно скла дывается ситуация, когда блюда с низкой себестоимос тью недооцениваются, а позиции с высокой – наоборот. Поэтому большинство ресторанов применяют сегодня сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 3. Особенности ценообразования в ресторане рыночный способ формирования цен: они устанавли ваются «индивидуально» на каждое блюдо. Небольшая наценка на блюда, себестоимость которых и так вели ка, может компенсироваться за счет более высокой на ценки на популярные блюда, себестоимость которых значительно ниже.

Существует множество моментов, которые влияют Что Влияет на ценУ на цену. Среди них – стильный интерьер, удобное мес торасположение заведения, особая атмосфера... Ины ми словами, если в вашем ресторане сделано что-то не так, как у других, и посетители действительно готовы за это «что-то» оставить больше денег, чем у конкурентов, то такой ход наверняка принесет успех. При этом нуж но постоянно следить за тем, что происходит в других заведениях: опыт специалистов показывает, что в тече ние 3-4 месяцев многие нововведения подхватывают ся другими рестораторами, и тогда, может быть, имеет смысл найти что-то другое.

3.1.2. Расчеты продажных цен 3.1. на блюда Исчисление продажных цен на блюда и изделия мо гут осуществляться в калькуляционных карточках, где указывается наименование блюда, номер рецептуры, название Сборника рецептур, дата составления кальку ляции или ее изменения, выход блюда в готовом виде и цена порции. Расчет стоимости блюда (изделия) произ водится исходя из стоимости сырья (с учетом наценки), расходуемого на 100 порций. Затем делением общей суммы стоимости набора сырья на 100 определяется це на одной порции.

При поступлении нестандартного сырья или сырья новых видов, неучтенных в таблицах Сборника рецеп тур, нормы отходов и потерь при технологической об работке этого сырья определяются предприятием само стоятельно путем контрольных проработок. При этом комиссией составляется акт (в произвольной форме), где фиксируются проценты отходов и потерь при теп ловой и холодной обработках. Далее производится рас чет нормы закладки сырья для включения ее в кальку ляцию стоимости блюда.

сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 3.1 Особенности ценообразования в ресторане 3.1.3. Повышение цен 3.1. Известно, что в ассортименте практически любого ресторана есть свои популярные блюда. После того как попУлярные блюда они таковыми становятся, у хозяина ресторана часто возникает соблазн поднять на него цену. Такое стремле ние вполне обосновано, но здесь главное – не переста раться: не стоит слишком завышать стоимость блюд, эксплуатируя их популярность, иначе они попросту пе рестанут быть популярными. Вообще, замечено, что люди очень болезненно относятся к той ситуации, ког да они встречают похожее блюдо у конкурентов, но по более низкой цене.

Многие рестораторы поднимают стоимость блюда, Фирменные блюда назвав его фирменным. Ход неплохой, только для это го оно должно быть чем-то интереснее, чем в соседнем заведении: как-то иначе оформленным или поданным под каким-то необычным соусом... Кстати, как утверж дают специалисты, важно следить за тем, чтобы таких блюд в меню было не слишком много и чтобы они стои ли все-таки дороже остальных. Ни в коем случае нельзя поднимать стоимость всех блюд сразу. Делать это нужно постепенно и практичес ки незаметно для гостей. Пример Сезонное подорожание закупочных цен на овощи – всегда ог ромный стресс. Чтобы чуть смягчить этот удар для посети телей, ресторан может поднять стоимость лишь тех блюд, приготовление которых требует большого количества свежих овощей и зелени.

3.1.4. Снижение цен 3.1. Ценообразование представляет собой достаточно мобильную категорию. Иногда ресторатор понимает, что единственным шансом взять верх над конкурента ми является работа по более низким ценам. Зачастую трудно себе представить, насколько эффективным мо жет оказаться даже минимальное снижение цен. Одна ко всегда нужно «держать руку на пульсе» и знать, какие цены на определенные блюда установлены в соседних ресторанах и каков там уровень обслуживания.

сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 3. Планирование и контроль продаж Кстати, резкое понижение цен может вызвать подоз- минУСы рения у гостей заведения. Они начинают рассуждать о Снижения цены причине такого решения руководства: то ли это ухуд шение качества продуктов, то ли уменьшение затрат на персонал и т.д.

Некоторые рестораны пытаются облегчить выбор клиента наличием разнообразных цен на предлагаемые блюда, от самых низких до самых высоких. Но зачастую положительное впечатление портится тем, что обслу живающий персонал проявляет открытое недовольство по отношению к тем посетителям, которые заказывают дешевые блюда, особенно в самое оживленное обеден ное время. Иногда действительно бывает обидно за са мый лучший четырехместный столик, который занима ют трое посетителей, заказывающих только дешевый салат и бульон.

3.2. Планирование и кон троль продаж Основная цель существования любой коммерческой планироВание организации – получение прибыли с целью дальнейше- и контроль продаж го развития бизнеса. Поднимая продажи, вы развиваете свою компанию и получаете возможность расти в ней и вместе с ней. Помните о том, что чем эффективнее ваша компания, чем динамичнее развивается она на рынке, тем выше ва ша стоимость как специалиста. Развивая свою компа нию, вы добавляете очки и в копилку своего рейтинга. Давайте теперь рассмотрим, какие существуют воз- ФормУла раСЧета можности увеличения продаж. Каким образом вы мо- ВырУЧки жете отследить увеличение или уменьшение продаж? Ответ очевиден: по выручке ресторана.

Выручка = Количество * Средний чек гостей на гостя Это самая простая формула расчета выручки, но, тем не менее, она отражает самую суть вопроса. Увеличе ния продаж можно добиться только двумя способами – увеличением среднего чека (т.е. увеличением продаж при том же количестве гостей) или увеличением коли чества гостей. Но при этом существует один нюанс.

сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 3.2 Планирование и контроль продаж Цель «увеличить средний чек» перед линейным пер соналом не ставится! Рядовому персоналу необходимы более простые, «осязаемые» цели, и готовые рецепты по их исполнению.

Для каждого уровня сотрудников ставятся разные це ли. Рядовые сотрудники не имеют достаточного уровня подготовки и необходимой оперативной информации. Они будут идти к поставленной цели самым простым и, по их мнению, самым эффективным путем. Вам необхо димо разработать постановку цели таким образом, что бы эффект от нее можно было ощутить через час, два, максимум к концу смены:

• Установите финальную сумму, к которой должен прийти сотрудник по окончании смены.

• Дайте готовый рецепт по выполнению данной цели.

• Дайте инструменты.

К этим пунктам мы вернемся чуть ниже. Вы же являетесь менеджерами, соответственно, нуж даетесь в другом типе инструментов – управленческом. Первой стадией любого процесса является планирова ние, с него мы и начнем. В ресторане вашим законом, отправной точкой и итогом всегда служит бюджет. Сей час мы разберем программу, составленную на основе бюджета, – «График выполнения бюджета». Самая важ ная для вас информация в этой программе – «Средний день» и «Разница».

График выполнения бюджета ГраФик Выполнения бюджета Месяц Октябрь Количество дней Выручка (бюджет) 60 Средний день 1935, Средний чек Средний чек (пред. день) кая выручка Фактичес нарастаю (на гостя) Плановая выручка разница (на чек) гостей чеков итог щий 1 Пн 99 17,7 125 14,0 1750 1935,5 185, 2 Вт 2121,0 98 19,9 120 16,3 1950 3871,0 -14, 3 Ср 1921,0 87 24,1 140 15,0 2100 5806,5 -164, 4 Чт 1771,0 95 23,2 150 14,7 2200 7741,9 -264, 5 Пт 1671, 6 Сб 7 Вс сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ 3. Планирование и контроль продаж Позиция «Средний день» является вашей базовой целью на день. Это те деньги, которые ресторан должен зарабатывать за один день, для того чтобы оставаться прибыльным.

Колонка «Разница» показывает вам, насколько ус- корректироВка плана пешно удавалось до сих пор работать вам и вашим кол легам. В том случае, если отклонение от плана является отрицательным, как это показано в примере, вы произ водите корректировку цели на день. То есть добавляете недостающую сумму к исходной. Она появляется в ко лонке «Плановая выручка». Помните – программа «График выполнения бюдже та» строится на основе бюджета. В этой программе рас писаны ваши цели на месяц вперед и там же отобража ется результат работы вашего ресторана. Первое, что вы должны проверить после прихода на смену, – состо яние вашего ресторана по выручке, а уже потом решать текущие вопросы. Помимо этих показателей вы можете отслеживать величины среднего чека (на чек и на гостя), тем самым контролируя поставленные цели по этим пунктам.

Плановая выручка планоВая ВырУЧка Как инструмент отслеживания статистики продаж эта таблица достаточно удобна и универсальна. А с точ ки зрения постановки целей по продажам на каждый день, этот подход не всегда может отражать реальное положение дел в ресторане с точки зрения динамики продаж в течение недели. Поэтому мы демонстрируем вам еще одну методику расчета ежедневной выручки ресторана. Основная идея данного метода заключается в том, что в каждом ресторане разбивка выручки по дням не дели в процентном отношении всегда стабильна. Зная процентное соотношение выручки по дням недели, вы можете рассчитать необходимую планируемую выруч ку на каждый день.

День недели Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс Итого Доля в недельной 7% 9% 11% 14% 18% 27% 14% 100% выручке Цель по продажам 1050 1350 1650 2100 2700 4050 2100 сентябрь, Содержание 4.1. Финансовая структура ресторана 4.2. Эффективное управление финансами ресторана 4.3. Учет и отчетность 4.3.1. Финансовый учет Приложение 4.1. Чистые формы для составления бизнес-плана август, ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ 4. Финансовая структура ресторана 4.1. Финансовая структура ресторана Говоря о ресторанном бизнесе и финансах рестора на, стоит рассказать – одну на всех неудавшихся ресто раторов – историю. Мнение человека, сталкивавшегося с ресторанным бизнесом исключительно в роли потре бителя, сводится к тому, что суть ресторанного бизне са проста – купил кусок мяса за 30 гривен, пожарил, до бавив к его себестоимости еще 5 гривен, продал тот же кусок уже за 200 гривен, вот и вся нехитрая технология получения сумасшедшей рентабельности. Окинув взглядом даже полупустой ресторан, обыва тель считает количество клиентов за столиками (слово «гость» войдет в обиход начинающего ресторатора поз же), умножает его на полученную разницу закупочных и продажных цен и, воодушевленный подобными рас четами, принимает решение открыть собственный рес торан. Что же происходит дальше с горе-бизнесменами? Множество неучтенных расходов, как на начальном этапе запуска проекта, так и в процессе жизнедеятель ности приводит к банкротству. Первое, что нужно сде лать, чтобы построить ресторан, – это ответить на два основных вопроса – сколько можно получить и сколько нужно вложить. Ответы на эти, казалось бы, простые вопросы требу ют тщательных расчетов по сумме первоначальных ин вестиций в проект и определения структуры будущих затрат. Для начала нужно определить сумму необходи мых вложений.

Основные статьи расходов: ОСнОвные Статьи • Получение лицензий и разрешений. раСхОдОв • Стоимость приобретаемого помещения/аренды (как правило, за 3 месяца, первый, последний и оплата агентству).

• Стоимость технологического оборудования, инвен таря и посуды.

• Ремонт, мебель, предметы интерьера.

• Товарный запас (в т.ч. расходные материалы).

• ПР-мероприятия.

• Дополнительное финансирование проекта до выхо да на точку безубыточности.

Рассматривая открытие ресторана как бизнес-про ект, стоит понимать, что основная цель любого бизнеса – сентябрь, ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ 4.1 Финансовая структура ресторана это получение прибыли. Финансы – основная составля ющая любого бизнес-процесса, поэтому, как и в любом другом бизнесе, управление финансами является одним из важнейших процессов бизнес-функционирования. Ресторан, являясь предприятием со сложной струк турой, в своей основе имеет определенные технологи ческие процессы. Основными из них являются:

• производство (кухня);

• продажи (торговая зона);

• снабжение (закупки и хранение);

• маркетинг;

• учет;

• управление.

В идеале для каждого процесса необходим свой ру ководитель, ответственный за успешность и четкое функционирование каждого действия. При рассматри ваемом планировании бизнеса также необходимо при слушиваться к мнению специалистов в том или ином процессе.



Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 17 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.