авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 17 |

«Вступление Киев 2008–2009 © ООО «Рынок Медиа», Киев, 2008–2009 ...»

-- [ Страница 8 ] --

Если бы на жалобы можно было должным образом отреагировать, то большинство из тех, кто их подал, на верняка вернулись бы в ресторан. Таким образом, пре доставляя посетителям возможность сообщать о воз никших претензиях и принимая видимые меры для устранения причин недовольства, вы получаете доба вочный шанс увеличить прибыль.

Работников заведения следует обучать тому, как вы слушивать жалобы, не боятся их и правильно (а глав ное оперативно) реагировать на них, т.е. безотлага тельно устранять недостатки прямо на месте (в рамках своей компетенции), вместо того чтобы при любой да же самой маленькой проблеме говорить гостям: «Я по зову администратора». Полезно на собраниях обсуждать типичные «недо вольства» гостей и давать варианты-«подсказки» ре шения этих проблем. Можно обговаривать уже случав шиеся ранее и находить совместные конструктивные выходы для их предотвращения в будущем. И, наконец, такая возможность, как аттестация пер- аттеСтация сонала, которую рекомендуется проводить хотя бы раз перСонала в полгода. И как вариант, на протяжении одной-двух не дель на собраниях можно задавать краткие вопросы и, проанализировав ответы, собрать необходимую инфор мацию об уровне каждого из сотрудников. От тех, кто Декабрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5.2 Управление персоналом не желает обучаться, лучше избавляться. Для прочих же подобные «зачеты» станут стимулом к совершенствова нию и профессиональному росту.

5.2.3.1. Внутренние правила 5.2.3. для сотрудников Эффективная организация работы персонала ресто рана предусматривает разработку и контроль выполне ния внутренних правил для персонала. Круг вопросов может быть самым разнообразным, начиная с правил личной гигиены сотрудников, и заканчивая порядком действий для них при обнаружении потерянных вещей гостей заведения.

Каждое заведение устанавливает подобные правила в индивидуальном порядке, при этом можно говорить о некоторых общих положениях, применяемых наиболее часто. Среди них:

1. Регистрация времени прихода и ухода обязательна региСтрация для всех сотрудников. Неверное указание времени в времени прихода карточке (или журнале) прихода и ухода и/или под и ухода делка карточки другого сотрудника является основа нием для увольнения.

2. Запрещение шуметь, громко разговаривать и нецен запрещение шуметь зурно выражаться во время работы. 3. Обязательная проверка внешнего вида сотрудни проверКа ков в начале каждого рабочего дня. Многие уважа внешнего вида ющие себя (и своих клиентов) заведения подробно детализируют требования к внешнему виду и не до пускают к работе «проблемных» сотрудников. Этот перечень требований может охватывать такие во просы, как:

• Состояние рук и ногтей (ухоженность, отсутствие яркого вызывающего маникюра);

• Состояние зубов и полости рта, что обеспечивает свежесть дыхания;

• Запрещение принимать пищу с резким запахом (лук, чеснок, и т.п.) до/во время рабочей смены;

• Аккуратность и ухоженность прически (длинные во лосы должны быть собраны), чистота волос. Не допу скается небритость мужчин;

• Одежда должна быть чистой, обувь начищенной;

• Запрещение пользоваться на работе парфюмерией с резким и сильным запахом.

Декабрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5. Управление персоналом 4. Запрещение или ограничение курения. Из-за возрас- запрещение тающего стремления работать в здоровой атмосфе- или ограничение ре, свободной от табачного дыма, курение для пер- Курения сонала нередко запрещено во всех торговых залах и кухонных помещениях ресторана, а также на входе. Место для курения предусматривают обычно в са мых дальних частях помещения, и в каждый момент времени в ней разрешается находиться только одно му человеку.

5. Использование служебного телефона в рабочее вре- иСпользование мя обычно запрещается. В экстренных случаях при Служебного телефона наличии предварительной договоренности с менед жером возможно использование телефона во время рабочей смены. Использование сотовых телефонов также запреще но во время рабочей смены. Если сотрудник ожида ет важного телефонного звонка, требуется сообщить об этом менеджеру в момент прихода на работу или заранее. Запрещается носить сотовые телефоны с со бой во время рабочей смены.

6. Питание сотрудников. Питание персонала оговари- питание СотрудниКов вается отдельным пунктом, в т.ч. время приема пищи каждого сотрудника, специально отведенное место для приема пищи, бесплатное или платное (напри мер, со скидкой, или по себестоимости, или фикси рованная плата в день/месяц) питание.

Иногда, для обеда в ресторане во внерабочее время, со трудник имеет право на скидку 50% на блюда для се бя и одного гостя. Счет на еду должен быть подписан менеджером прежде, чем блюда будут приготовлены. Скидка не распространяется на алкогольные напитки.

7. Форма одежды. Находясь в ресторане во время рабо- форма одежды чей смены, сотрудники должны быть одеты по фор ме. Исключений не делается. При этом одежда долж на быть вычищена и выглажена к моменту прихода на работу. После окончания рабочей смены нахо диться в помещении ресторана в форменной одеж де запрещено.

8. Туалет для сотрудников. Туалет для сотрудников туалет расположен в конце коридора рядом с комнатой для для СотрудниКов персонала. Курение в туалете запрещено. Сотрудни кам запрещается пользоваться туалетами для посе тителей.

9. Перерывы возможны только с разрешения руковод- перерывы в работе ства. В каждый момент времени только один чело век может уходить на перерыв. Разрешение на пе Декабрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5.2 Управление персоналом рерывы дается в зависимости от напряженности производства и процесса обслуживания.

Никогда нельзя оставлять рабочее место или идти на перерыв без предварительного разрешения старше го менеджера подразделения.

10. Отсутствие на рабочем месте, нетрудоспособность отСутСтвие или опоздание. Неявка на работу без предваритель на рабочем меСте ного уведомления менеджера является основанием для немедленного увольнения. В случае неявки на работу по причине болезни необходимо как можно раньше поставить в известность руководство, но не меньше чем за три часа до начала рабочей смены. Решение о том, необходимо ли вам получить меди цинское освидетельствование, прежде чем вернуть ся к работе, принимается руководством. Опоздание карается письменным выговором (или штрафом). Значительное опоздание может явиться причиной увольнения. Все личные дела должны решаться вне помещения ресторана и во внерабочее время. Транс портные проблемы не являются достаточным осно ванием для опоздания или отсутствия.

11. Графики работы и перенос рабочих смен. Графики ра графиКи работы боты составляются еженедельно. Они вывешиваются каждую пятницу. Ознакомиться с графиком работы входит в обязанности сотрудника. Никто из сотруд ников не освобождается от работы по празднич-ным дням. Заявка на выходные дни составляется и подает ся за 10 дней до начала рабочей недели, на которую должны прийтись выходные дни. Заявка не являет ся действительной до тех пор, пока она не подписана менеджером. В случае особых обстоятельств поставь те менеджера в известность, по крайней мере, за две недели.

Сотрудникам разрешается в течение периода работы, за который выплачивается заработная плата, перено сить рабочую смену один/два раза. При этом следует заполнить специальный бланк и получить разреше ние руководства. Оба сотрудника должны при этом присутствовать. После того, как перенос утвержден руководством, человек, прини-мающий на себя сме ну, становится ответственным за выполнение работ в данную смену. 12. Употребление алкоголя и наркотических средств. Упо употребление требление наркотических веществ строго запрещено алКоголя и является основанием для немедленного увольне ния. Употребление алкогольных напитков запрещено Декабрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5. Управление персоналом на рабочем месте и является основанием для немед ленного увольнения. Нахождение в баре запрещено всем сотрудникам (за исключением работающего бармена), во время ра бочей смены, за исключением тех случаев, когда они должны забрать там напитки для подачи клиентам. Лю бой сотрудник, за исключением работающего барме на, обнаруженный за барной стойкой, будет немедлен но уволен. После окончания рабочей смены сотрудник имеет право сделать заказ в баре без скидок при условии, что он не в форменной одежде. Важно помнить, что действующие на вашем пред приятии правила должны быть четко и понятно сфор мулированы и доведены до сведения всех сотрудников заведения. Убедитесь в том, что каждый работник пись менно подтвердил, что он ознакомлен и согласен со все ми пунктами, и присоедините этот документ к его лич ному делу.

Выполнение данных правил является обязательным для всех сотрудников. А для наказания нерадивых со трудников составляется определенная система дис циплинарных наказаний и штрафов, соразмерных с тяжестью нарушения, изложенные в простых и недвус мысленных выражениях (обязательно – за что и какие наказания\взыскания). Весьма часто неверный подход в организации рабо ты персонала выражается в излишней гибкости и «мяг кости» руководителя. Он опасается потерять с трудом найденных сотрудников и потом не найти новых. Это приводит не только к потере авторитета руководителя, но и к неизбежному снижению качества работы – а зна чит и обслуживания клиентов. Текучесть персонала, особенно официантов – это, к сожалению, сегодня неизбежность в ресторанном биз несе. Поэтому к их поиску и найму нужно относиться, как к одной из Ваших рутинных обязанностей. Все, кто не соответствует требованиям Вашего заведения, по полнят статистику текучести. При всем этом, конечно, не стоит забывать, что глав ным остается – отношение к сотруднику. Действия ме неджера в области организации работы с персона лом включают в себя не только определение правил и распорядка, проведение обучения, но и поддержа ние благоприятного внутреннего климата в коллекти ве. Сотрудник от Вас не уйдёт, если Вы будете для не Декабрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5.2 Управление персоналом го авторитетом, руководителем, который знает о своих работниках всё, который видит всё, начиная от новой причёски своего сотрудника, заканчивая его плохим настроением. И всегда реагирует правильно: где под держит, где на такси после тяжёлой смены отправит, где премию выпишет. Пример Официант Х груб с посетителем, или регулярно опаздывает, или иным образом нарушает установленные Вами правила работы. Вы сразу, не откладывая в долгий ящик, принимаете корректирующие меры независимо от того, насколько хоро ший парень этот официант. Первое нарушение – устное пред упреждение. Второе нарушение – отстранение от работы на один день без оплаты. Третье нарушение – увольнение. Да же, если у Ваших дверей и не стоит очередь из кандидатов в официанты, последовательность в применении дисциплинар ных мер необходима. Ведь несоблюдение официантами опре деленных правил приводит в итоге к потере клиентов, а это значит, что кроме нарушителей страдают и те, кто добросо вестно работает. Все сотрудники недополучают чаевые и зар плату, ресторан недополучает доход.

Будьте последовательны, справедливы и лояльны. Поддерживайте в сотрудниках ощущение защищённо сти от несправедливости. Ведь сотрудник, думающий только о том, как бы его не оштрафовали или не сдела ли выговор, не способен принести прибыль заведению. Декабрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5. Управление персоналом 5.2.4. Система мотивации 5.2. персонала Руководители ресторанов часто говорят о том, что самая большая трудность в управлении персоналом – мотивировать работников.

Мотивация – это процесс формирования и поддержа- мотивация ния поведения, работающего на достижение опреде ленных целей. Мотивация людей связана с побуждени ем их сделать что-то потому, что они хотят это сделать, а не потому, что кто-то поручил им это.

При нынешней разнородности персонала рестора нов необходима гибкость в мотивировании. Простым примером различий у работников может стать рассмот рение того, что важно для мужчин и что для женщин. Мужчины, как правило, большую значимость придают автономности в работе, самостоятельности, в то время как для женщин более важны хорошие межличностные взаимоотношения и гибкие часы работы. Для рестораторов, главное – помнить, что каждый из сотрудников это личность, индивидуальность. Стимулирование – это те способы и инструменты, Стимулирование которыми можно воздействовать на мотивы, движущи еся каждым человеком.

Затраты на стимулирование сотрудников надо рас сматривать с тех же позиций, что и затраты на обуче ние, а именно как инвестиции в самое ценное – людей. Это тот капитал, от которого в решающей степени за висит успех предприятия. С финансовой точки зрения это затраты, но с точки зрения эффективности и долго срочности бизнеса – это инвестиции, которые окупают ся многократно. С другой стороны, они решают также такие негативно влияющие на бизнес вопросы, как те кучесть кадров и репутация заведения.

Как известно, в ресторанном бизнесе нет мелочей. Обычно это относят к работе с гостями, однако в не меньшей мере это относится и к персоналу, вниманию и отношению руководства к персоналу.

И начинать надо с того, чтобы обеспечивать желае- желаемые физичеСКие мые физические условия работы, создание определен- уСловия работы ных удобств при нахождении на рабочем месте:

И начинать надо с того, чтобы обеспечивать желае мые физические условия работы, создание определен ных удобств при нахождении на рабочем месте:

• удобная комната для персонала;

сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5.2 Управление персоналом • хорошие душевые и туалетные комнаты;

• зеркала (особенно важно для женской части персо нала);

• место для курения;

• место для питания персонала;

• централизованное выделение средств для чая, кофе, печенья для персонала;

• безопасность труда.

Ни для кого не секрет, что сегодня «на персонале экономят», пренебрегая самыми простыми, элементар ными деталями.

Возможные способы и инструменты стимулирова СпоСобы и инСтрументы ния (или премирования) персонала:

Стимулирования перСонала 1. Проценты от выручки, полученной от продажи блюд и напитков (см. далее программа премирования). Условием выполнения данной программы должно яв ляться выполнение плана по валовому обороту в месяц/ квартал.

2. Установление „плавающей” шкалы заработной пла ты для различных категорий сотрудников. Это очень эф фективный метод, суть которого состоит в следующем: в рамках одной должности, например, официантов, уста навливаются категории – стажер, помощник, непосредс твенно официант, старший смены. Каждой категории соответствует определенный оклад. Категория может присваиваться по результатам оценки, проводящейся, например, в форме ежегодной аттестации. 3. Годовые/полугодовые/квартальные бонусы.

Этот метод стимулирования позволяет уменьшить текучесть кадров. Поскольку чтобы претендовать на определенный бонус, надо доработать до конца перио да и показать определенные результаты. В качестве бо нуса могут быть путевки, дополнительный оплачивае мый отпуск, поездка на выставку и т.д. Или, например, для сети ресторанов: 1 бонус = 1 грн., получив 100 бо нусов, сотрудник получает право потратить их в рамках своей сети.

4. Выплата годовых премиальных, например:

• 1-й год работы – 5% к заработной плате • 2-й год работы – 5% (и далее каждый год +3% к за работной плате) 5. Предоставление сотрудникам компенсационного (социального) пакета.

В зависимости от категории сотрудников в этот па кет могут входить:

• Медицинская страховка сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5. Управление персоналом • Оплата мобильной связи (для управляющего, менед жера по логистике) • Частичная или полная оплата обучения (при этом целесообразно предусматривать в трудовом конт ракте обязательство специалиста отработать опре деленный срок). • Бесплатное повышение квалификации (если это не учесть, то ведет к деградации сотрудников) Стремление сотрудников повысить свою квалифи кацию, лучше обслужить клиентов, и, тем самым, уве личить доход ресторана обязательно надо поощрять и ценить.

6. Корпоративное внимание в личные праздники сотрудников (поздравления, подарки): дни рождения, рождение детей и т.д.

7. Организация внутрекорпоративных мероприятий для персонала. Например, организация праздников в самом заведе нии в „некоммерческий” вечер, совместные пикники на природе, и т.д.

Основное преимущество такого вида стимулирова ния состоит в том, что оно не только дает коллективу возможность в неформальной обстановке отдохнуть и пообщаться, но и способствует улучшению\укреплению корпоративного духа, помогает адаптироваться нович кам. Личный комфорт, удовлетворенность отношени ями с коллегами по работе для многих людей является хорошим стимулом.

Также дополнительно могут применяться такие сти мулы для персонала, как профессиональные конкурсы с материальным призом. Или с нематериальным поощ рением («герой дня», «лучший официант/повар меся ца», и т.п.), что стимулирует гордость за свое мастерс тво, позволяет завоевать престиж, личное влияние в коллективе.

Программа премирования программа Итак, кроме гарантированной заработной платы премирования каждый сотрудник должен иметь возможность получать дополнительные % от успешной деятельности предпри ятия (с учетом выполнения/перевыполнения опреде ленного плана оборота, который предварительно рас считывается на каждый месяц или квартал).

сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5.2 Управление персоналом Пример Пример оптимального распределения дополнительных дохо дов персонала (в данном случае на премиальные закладывается 2% от обо рота (кроме управляющего, который считается отдельно)):

1. Управляющий – 0,5% от прибыли предприятия (ежеме сячно). В данном случае управляющий прямо заинтересо ван в повышении рентабельности предприятия, минимиза ции издержек и увеличении прибыли.

2. Обслуживание – 0,7% от валовой выручки. Распределе ние премиальных может происходить по заранее утверж денной шкале (1):

Менеджер по обслуживанию – 20% Официанты – 50% Бармен – 15% Мойщица столовой посуды – 5% «Фонд обслуживания*» – 10% (для непредвиденных рас ходов, а также для чая-кофе, печенья для персонала) 3. Кухня – 1% от выторга кухни на весь персонал кухни. Рас пределение премиальных может происходить по утверж денной шкале (2):

Шеф-повар – 15% Горячий – 25% Холодный – 20% Мясо-рыбный – 20% Мойка кухонной посуды – 5% Раздача – 10% «Фонд кухни*» – 10% (для непредвиденных расходов) 4. Служба учета и снабжения – 0,3%. Распределение преми альных может происходить по утвержденной шкале (3):

Бухгалтер – 30% Кассир – 20% Оператор АСУ – 20% Менеджер по логистике – 30% Итак, в общем случае, работник мотивирован, если:

• Имеет стабильный должностной оклад в течение го да (прозрачный – оплата по трудодням) • Имеет гарантированный отпуск (с выплатой офици ально начисляемой заработной платы) • Внимательно выплачиваются дополнительные дохо ды (% премиальные с точным расчетом по АСУ) • Обеспечено питание персонала (можно ввести де шевые обеды для сотрудников, с оплатой 50% себес тоимости) • Есть возможность обучения, профессиональный сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5. Управление персоналом рост (особенно для сотрудников до 30 лет, без опыта или длительного опыта работы) • Карьерный рост (хороший результат – обучение – повышение оклада – повышение статуса и дополни тельные возможности стимулирования) Отдельным вопросом являются чаевые, поскольку относить возможность их получения к способам мате риального поощрения не корректно. Это деньги, полу чаемые от гостей заведения, а не от самого заведения. Однако, например, работа в дорогих ресторанах нередко привлекает персонал, особенно официантов, именно своей возможностью получения щедрых чаевых.

Мнение эксперта Многие рестораны вводят практику распределения чаевых не только среди официантов и барменов, но и среди персона ла кухни, вспомогательных сотрудников – тех же уборщиц и мойщиц. Это не обязательно должна быть «Общая кружка», может быть внедрена «добровольная практика дележа чаевы ми». Здесь важно донести до каждого сотрудника, что имен но от слаженной работы всего коллектива зависит качество обслуживания и удовлетворенность гостей. Последнее и при нимает материальную форму в виде чаевых – «благодарнос ти» гостя заведению.

Во все времена хороший официант (часто и бармен) должен был уметь зарабатывать на чаевых. На сегод няшний день в некоторых ресторанах сложилось такое положение дел, когда официанты не получают на месте своей работы заработной платы, как таковой (или полу чают, но очень мизерную), целиком и полностью форми руя свой доход за счет клиентов. Иногда это принимает, мягко говоря, неэтичные формы, отдающие «прямым вымогательством» (например, когда в счете клиент ви дит строчку «за обслуживание» 10%. А если обслужива ние ему не понравилось?). Не лучше выглядят и такие приемы, как отсутствие/невозвращение сдачи, намеки, что чаевые в счет не включены, или прямое психологи ческое давление на клиента из серии «Вам у нас не пон равилось?».

Вопросы суммы чаевых всегда неофициально регули ровались непосредственно между клиентом и официан том. Давать или не давать чаевые – личное дело каждого клиента. И сумма чаевых может зависеть как от средств сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КЛАССИЧЕСКИМ РЕСТОРАНОМ 5.2 Управление персоналом и принципов в данном вопросе клиента, так и, главным образом, от качества обслуживания.

сентябрь, Приложения к Главе Приложение 5. Правила внутреннего трудового распорядка ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА 1. Порядок приема и увольнения сотрудников 1.1. Прием на работу 1.1.1. При приеме на работу необходимо предоста вить следующие документы:

• заявление, • трудовую книжку (кроме случаев приема на работу по совместительству), • копию идентификационного кода, • копию паспорта, • 2 фотографии 3x4, • копию диплома об образовании (или копию доку мента, заменяющего его), • санитарную книжку.

Вышеперечисленные документы подшиваются в лич ное дело сотрудника и хранятся на предприятии.

1.1.2. Специалист, который принимается на работу, должен изучить и подписать следующие документы:

• Должностную инструкцию;

• Трудовой договор;

• Договор о коллективной материальной ответствен ности;

• Договор об индивидуальной материальной ответ ственности;

• Личную карточку;

• Расписку о соблюдении сохранности информации и до кументов, имеющих статус «ограниченного доступа»;

• Правила внутреннего распорядка предприятия.

1.1.3. При приеме на работу, требующую специаль ных знаний, администрация вправе потребовать от ра ботника предоставления рекомендательных писем.

1.1.4. Решение о приеме на работу принимается ру ководителем предприятия (директором ресторана).

1.1.5. Прием на работу оформляется приказом после подписания трудового договора между руководителем предприятия и сотрудником.

1.2. Испытательный срок 1.2.1. Испытательный срок составляет:

• 3 месяца – на должности руководящего состава, • 1 месяц – на другие должности.

1.2.2. Испытательный срок может быть продлен на усмотрение администрации.

1.3. Увольнение и окончательный расчет 1.3.1. В случае увольнения с работы сотрудник пре доставляет руководству ресторана заявление с прось декабрь, Приложение 5.1 Правила внутреннего трудового распорядка бой об увольнении за две недели до желаемой даты увольнения.

1.3.2. В случае, если увольняется сотрудник, зани мающий руководящую должность (директор рестора на, заместитель директора, руководитель структурного подразделения), заявление подается за месяц до желае мой даты увольнения.

1.3.3. К моменту увольнения сотрудник обязан за кончить решение всех вопросов и привести вверенный ему участок работы в такое состояние, чтобы можно было легко передать их сотруднику, который будет на значен на эту должность. Информация должна быть из ложена в доступной форме, сгруппирована по темам, компьютерная информация – заархивирована. Мате риальные ценности, выданные во временное пользова ние, должны находиться в исправном состоянии.

1.3.3.1. В случае выявления утери информации, не исправного состояния материальных ценностей или незаконченных вопросов, ответственность за это несет непосредственный руководитель.

1.3.3.2. К моменту увольнения сотрудник обязан пре доставить обходной лист, завизированный всеми руко водителями отделов.

1.3.3.3. В день увольнения сотруднику выдается тру довая книжка с внесенными в нее записями и произво дится с ним окончательный расчет.

1.3.3.4. По желанию сотрудника, предоставляется рекомендательное письмо.

2. Права и обязанности сотрудника 2.1. Обязанности:

2.1.1. Соблюдать требования, предусмотренные тру довым договором, инструкциями и приказами, издан ными.

2.1.2. Ответственно выполнять возложенные на него трудовые обязанности в четком соответствии с описа нием должности, своевременно и точно выполнять по ручения своего прямого руководителя, а также руковод ства.

2.1.3. Соблюдать требования к безопасности тру да, рабочей гигиене, пожарной и электробезопасности, предусмотренные в.

2.1.4. Работать в форме, утвержденной на предпри ятии.

2.1.5. Держать в чистоте и порядке свое рабочее ме сто, соблюдать чистоту на территории предприятия.

декабрь, Приложение 5. Правила внутреннего трудового распорядка 2.1.6. Бережно относиться к имуществу (ин струментам, материалам, форме, документам и другим предметам, выданным сотруднику в пользование).

2.1.7. Категорически запрещается использование не цензурных высказываний на предприятии.

2.1.8. Категорически запрещается появление на ра бочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

2.1.9. В случае возникновения проблем, задержива ющих или усложняющих процесс выполнения работы (тех. авария или ситуация, угрожающая здоровью или жизни человека) сотрудник должен немедленно сооб щить об этом своему прямому руководителю (руково дителю предприятия или его заместителю).

2.1.10. В случае опоздания или невыхода на работу необходимо за три часа до начала рабочей смены пред упредить об этом своего прямого руководителя.

2.2. Права:

2.2.1. В случае разногласий со своим прямым руко водителем, сотрудник, соблюдая субординацию, имеет право обратиться к вышестоящему руководству, пред варительно проинформировав об этом своего прямого руководителя.

2.2.2. Бесплатные штатные обеды.

2.2.3. Повышение профессионального уровня за счет компании.

2.2.4. В свободное от работы время посещать пред приятия.

3. Права и обязанности работодателя (руководителя предприятия, его заместителей) 3.1. Обязанности:

3.1.1. Правильно организовать работу сотрудников предприятия, чтобы каждый работал в соответствии со своими трудовыми обязанностями и описанием долж ности.

3.1.2. Соблюдать требования трудового законода тельства об охране здоровья и безопасности труда.

3.1.3. Заключая трудовой договор, инструктировать сотрудников по требованиям к безопасности труда, ра бочей гигиене и правилам внутреннего распорядка на предприятии.

3.1.4. Предоставить сотрудникам возможность по вышать свою квалификацию и уровень знаний в соот ветствии с занимаемой должностью.

3.1.5. Контролировать своевременность прохожде ния сотрудниками медосмотра.

декабрь, Приложение 5.1 Правила внутреннего трудового распорядка 3.1.6. Строго соблюдать условия трудового договора, заключенного с сотрудником.

3.2. Права:

3.2.1. Применять дисциплинарные взыскания к со трудникам.

3.2.2. Увольнять сотрудника за невыполнение обя занностей, предусмотренных трудовым договором и правилами внутреннего распорядка.

3.2.3. В связи с производственной необходимостью перевести сотрудника на другую работу, совместимую с в рамках предприятия.

4. Рабочее время 4.1. Еженедельный график работы сотрудников утверждается на каждом предприятии директором.

4.2. Решение об изменении рабочего графика при нимает директор ресторана и доводит до сотрудников через их непосредственных руководителей.

4.3. Питание на предприятии происходит в специ ально отведенное время.

4.4. Вопросы, связанные с необходимостью уйти с работы в рабочее время следует согласовывать с пря мым руководителем.

4.5. В случае опоздания или отсутствия на рабочем ме сте сотрудник обязан предоставить объяснительную за писку о причинах на имя своего прямого руководителя.

4.6. В случае отсутствия на работе более 5 дней со трудник обязан предоставить оправдательный доку мент руководителю отдела. В случае его отсутствия, время, которое сотрудник не находился на рабочем ме сте, будет считаться прогулом.

5. Порядок выплаты заработной платы и компенсаций 5.1. Заработная плата выплачивается с 10-го по 20-е число каждого месяца.

5.2. По итогам аттестации лучшие сотрудники полу чают бонусы и премии.

5.3. Материальная помощь, в случае крайней необ ходимости.

6. Порядок предоставления отпусков 6.1. Предоставление отпуска сотрудникам происхо дит на основании графика отпусков, составленного ру ководителем предприятия.

6.2. Сотрудник не имеет права уйти в отпуск, не со гласовав его сроки и не получив разрешения от непо средственного руководителя.

декабрь, Приложение 5. Правила внутреннего трудового распорядка 6.3. К моменту ухода в отпуск сотрудник обязан при вести вверенный ему участок работы в такое состояние, чтобы можно было легко передать его сотруднику, кото рый будет его замещать на время отпуска.

7. Внешний вид 7.1. Руководители предприятий должны соблюдать деловой стиль одежды.

7.2. Сотрудники зала к моменту открытия рестора на обязаны быть в форменной одежде (чистой и выгла женной).

7.3. Сотрудники кухни обязаны находиться в чистой белой одежде и колпаках, посудомойщицы в фартуках.

8. Ответственность за нарушение правил внутренне го распорядка 8.1. Руководитель предприятия применяет систему дис циплинарных взысканий по отношению к сотруднику за нарушение правил внутреннего распорядка и невыполне ние возложенных на сотрудника трудовых обязательств.

Виды дисциплинарных взысканий:

8.1.1. Устное предупреждение.

8.1.2. Письменное предупреждение.

8.1.3. Выговор.

8.1.4. Отстранение от работы.

8.1.5. Увольнение.

8.2. Выбор вида дисциплинарного взыскания проис ходит согласно характеру нарушения:

Вид нарушения 1-й случай 2-й случай 3-й случай Опоздание Устное предупре- Письменное преду- Выговор / уволь ждение преждение нение Прогул Письменное преду- Выговор Увольнение преждение Уход с рабочего места без согласо- Письменное преду- Выговор Увольнение вания с прямым руководителем преждение Халатное отношение к выполнению Письменное преду- Выговор / Отстра- Увольнение должностных обязанностей преждение нение от работы Выход на работу в состоянии алко- Увольнение гольного, наркотического или токси ческого опьянения Воровство на производстве Увольнение Порча имущества предприятия Письменное преду- Выговор Увольнение преждение Еда в неустановленное время в неу- Устное предупре- Письменное преду- Выговор / уволь становленном месте ждение преждение нение декабрь, Приложение 5.1 Правила внутреннего трудового распорядка Вид нарушения 1-й случай 2-й случай 3-й случай Нарушение формы одежды Устное предупре- Письменное пред- Выговор / уволь ждение / Отстране- упреждение / От- нение ние от работы странение от ра боты Использование служебного телефо- Устное предупре- Письменное преду- Выговор / уволь на в личных целях ждение преждение нение Некорректное поведение по отноше- Письменное преду- Выговор Увольнение нию к клиентам и коллегам преждение Неправильный расчет гостя Выговор Увольнение Несвоевременное прохождение ме- Письменное пред- Выговор / уволь досмотра упреждение / От- нение странение от ра боты Недостача, выявленная в результа- Письменное преду- Выговор / уволь те переучета преждение нение Нарушение правил соблюдения кон- Письменное пред- Выговор / уволь фиденциальности информации упреждение / От- нение странение от ра боты С правилами внутреннего распорядка oзнакомлен и со гласен:

Ф.И.О. Должность Дата Подпись декабрь, Содержание 6.1. Качество обслуживания 6.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты 6.1.2. Организация обслуживания посетителей сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6. Качество обслуживания В ресторанном бизнесе на Украине в последние го ды четко прослеживается тенденция активного разви тия демократичного сегмента ресторанов, тогда как темпы роста заведений класса «премиум» ощутимо за медлились.

Заведения casual dining – это демократичные ресто- Заведения раны, кафе и бары, называемые в народе «рестораны на casual dining каждый день». Согласно Национальным стандартам Украины такие заведения характеризуются как:

• ресторан-бар – разновидность ресторана, в состав ко торого входит бар, торговый зал которого смежный с торговым залом ресторана или же барная стойка размещена в торговом зале ресторана;

• кафе – заведение ресторанного хозяйства с широ ким ассортиментом блюд несложного приготовле ния, кондитерских изделий и напитков, в котором применяется самообслуживание либо обслужива ние официантами;

• кафе-бар – разновидность кафе, в состав которого входит бар, торговый зал которого смежный с торго вым залом кафе или же барная стойка размещена в торговом зале кафе;

• бар – заведение ресторанного хозяйства, в котором алкогольные, безалкогольные и смешанные напит ки и блюда к ним и закупочные товары продают че рез барную стойку. Для заведений casual dining характерны доступные, умеренные цены и неформальная атмосфера. Именно здесь посетителя вкусно накормят, оставив при этом не совсем пустой кошелек. В таких заведениях есть офи цианты, кухня обычно – этническая, посуда достаточно дорогая.

6.1. Качество обслужи вания Качество обслуживания состоит в соответствии или, лучше сказать, превышении ожиданий клиентов по ос новным составляющим обслуживания, перечень кото рых зависит от формата, концепции и уровня заведе ния. Так, для бара (паба), кафе или кофейни – быстрота и простота в обслуживании, аккуратность, дружелюбие и радушие будут представлять собой важнейшие харак сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6.1 Управление кафе, баром, кондитерской (casual dining) теристики качественного сервиса. Здесь, в большинс тве случаев, не существенны такие «классические» рес торанные критерии как соблюдение классического этикета и церемоний в обслуживании, правил полной сервировки, и т.п. Хотя могут быть исключения – на пример, если это элитная кондитерская.

В ресторанной отрасли сегодня в моде демократизм, излишне строгое соблюдение этикета все больше ста новится экзотикой и становится прерогативой доро гих клубных ресторанов. Данная тенденция касается всех форматов предприятий общепита, и ресторанов в том числе. Можно сказать, во многих случаях начина ют стираться четкие грани и, например, кафе по сво им параметрам может больше соответствовать пара метрам ресторана – качество блюд и их подача, стиль и стандарты обслуживания, большие удобные столы, мяг кие стулья и диваны (в результате остается скорее толь ко название).

Тем не менее, основные принципы качественного ОСнОвные принципы обслуживания для заведений casual формата (кафе, ба качеСтвеннОгО ОбСлуживания ры, пабы, кофейни, и т.д.), остаются теми же, как и для классического ресторана. Возможны отличия в их ка чественном исполнении и значимости для целевой ау дитории:

• Качественный сервис воспринимается с первого взгляда, т.е. создает благоприятное первое впечат ление. Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление, независимо от того, приходит ли гость в ресторан высокого класса или кафе-кон дитерскую. • Эффективное и своевременное обслуживание, а зна чит быстрое, легкое и непринужденное. Неорга низованность, суетливость или, наоборот, медли тельность раздражают гостей. Если элементарные технические вопросы обслуживания постоянно стал киваются с различными препятствиями, это свиде тельствует о неправильной или неэффективной ор ганизации бизнес-процессов в заведении.

• Радушие, дружелюбие и вежливость никто не от менял в сфере ресторанного сервиса, просто для де мократических заведений большую роль играет простота и естественность, общительность и юмор обслуживающего персонала.

Людей, пришедших в летнее кафе пропустить по кру жечке холодного пива или по стаканчику фрэш-сока, может несколько смутить излишняя официальность сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6. Качество обслуживания в обслуживании, неизбежно возникающая в том слу чае, если официант действует «по учебнику». • Отличное знание меню и дополнительных услуг за ведения. Каждое заведение имеет свою специфику (в т.ч. направления меню блюд и напитков), собс твенные фирменные блюда и напитки, поэтому пер сонал нуждается в специальной подготовке к работе. Например, для кофейни логично, если персонал бу дет идеально ориентироваться в сортах кофе, видах кофейных напитков, для чайной – в сортах и смесях чая, трав, в особенностях их сбора и обработки.

• Проявление гибкости в обслуживании, означает, что главное – исходить из удобства для гостей. • Стабильность качества услуг является ключом дол говременного успеха. Особенно этот принцип ва жен для заведений, ориентированных на постоянно го клиента.

• Превзойденные ожидания гостей предполагают не просто предоставление того же уровня обслужива ния при каждом последующем посещении заведе ния, но и поиск возможностей и способов, чтобы до биться лучшего результата. Оставляйте место для маленьких сюрпризов (знаков внимания, «компли ментов от заведения») своим клиентам – пусть они получат что-то сверх того, что ожидали. Они будут весьма довольны, даже если это будет совершенный пустяк. Умение придумать такой пустяк, который не слишком накладен для компании, но действенен – это настоящее мастерство.

• Установление и поддержание доверительных отно шений с гостем. Однажды возникшие сомнения отно сительно правильности описания блюд (напитков), соблюдения требований санитарии или здравоохра нения раз и навсегда подрывают доверие к заведе нию. • Личный контакт с гостем и эффективное взаимо действие с ним. Другими словами, нужное количес тво информации передать в нужное время в опреде ленной форме. Выбор правильного стиля общения с гостем должен соответствовать ситуации и конкрет ному человеку, а также, в общем, формату и уровню заведения.

Официанты могут и должны делать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслужива ние в соответствии с потребностями каждого гостя. У сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6.1 Качество обслуживания людей на отдыхе, например, есть время поговорить с официантом, попробовать различные блюда, засидеть ся за едой, требующей достаточно большого времени для приготовления, и насладиться десертом. Бизнес мен, заехавший пообедать, напротив, захочет сделать заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда, кото рые можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен прос то принять заказ и появляться перед такими клиентами как можно реже.

Пример Сформулировать концепцию паба у нас можно примерно так:

это заведение с демократической атмосферой, лояльной це новой политикой, чаще всего, полноценным меню и большим выбором пива и других напитков. При этом «живая» музы ка (или концертная программа) является одним из привле кательных факторов. К другим традиционным развлечениям относятся трансляции спортивных матчей, особенно фут больных, бильярд, дартс, игровые автоматы.

Основная роль в создании «пабной» атмосферы принадлежит персоналу – официантам и барменам. Ведь именно на эту демократичную, раскованную атмосферу и «идут». Персонал пабов должен отличаться особенным дружелюбием, улыбчи востью, открытостью, чувством юмора. Это главное отличие, скажем, от ресторана в классическом понимании. Чаще все го здесь не требуется правильной подачи блюд, ни подчерк нутых классических стандартов обслуживания, главное для персонала – умение наладить дружественный неформальный контакт с посетителями, помочь им почувствовать себя «как дома», расслабиться.

Во-вторых, персонал должен отлично разбираться в различ ных сортах пива и их особенностях, возможно, даже способах из приготовления, и уметь подобрать блюда, ориентируясь на вкусы и настроение гостя, а также конкретную ситуацию.

Это уже не говоря о том, что посетитель может поговорить с официантом о пиве вообще, поинтересоваться чем-то по мимо еды.

В-третьих, немаловажна скорость обслуживания, особенно при большом количестве клиентов в часы пик. При этом об служивание посетителей допускается как за столиками, так и у барной стойки. Тоже элемент демократизма.

И, конечно, персонал такого заведения не должен теряться в конфликтных ситуациях, ведь паб – это место, где доста точно много пьют.

сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6. Качество обслуживания Из определения «заведение с баром, имеющее лицензию на продажу спиртных напитков, где собираются люди вечером отдохнуть и пообщаться с друзьями в неформальной обста новке», которое дает словарь Concise English, понятно, что паб – заведение более чем демократичное, и что весь ассор тимент блюд подобран с учетом главного пабного напитка – пива. Интересной находкой могут стать блюда на основе пи ва. И главное, выбор пива должен удовлетворить любой вкус (светлое, темное, нефильтрованное, и т.п.).

Культура «общественного» употребления пива как основной части трапезы быстро и навсегда прижилась в большинстве европейских стран. Но легендарную известность и само на звание паб получил от Туманного Альбиона. Английские пабы достигли особого расцвета во второй половине XIX в., превра тившись в шикарно декорированные клубы для аристократии.

Спустя век британские пабы стали более демократичными, что вполне соответствует смыслу названия (pub – упрощен ное от английского publiс house: «народный дом»). Сейчас консерватизм окончательно сдался: лет 20-30 назад в боль шинство пабов нельзя было прийти, например, в вызывающей одежде, а сейчас на роликах или в шортах – нет проблем...

Официанты должны чувствовать и специфические потребности отдельных гостей. К примеру, семьи с ма ленькими детьми могут испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. Тогда официант становится своего рода «агентом по связям с общественностью», в задачу которого входит разрешение возникших сложностей. В этой ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюб ным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети – желанные гости заведения. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, малень кие печенья, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта по может и детям, и родителям остаться довольными.

Сегодня различают понятия «обслуживание» – в ос новном, действия официантов, (барменов), и «гостепри имство» – уравнение, учитывающее человеческую сто рону общения с гостями. Гостеприимство основано на том, как осуществляются этапы обслуживания, и чувс твуют ли гости, что о них действительно заботятся. Да же самые лучшие технические навыки обслуживания не сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6.1 Качество обслуживания вызовут у гостей удовольствия, если они почувствуют – их благополучие не является для вас приоритетом.

Здесь, как и в формате классического ресторана, многое зависит непосредственно от официанта. Вы мо жете нанять отличного повара, оформить залы в инте ресном концептуальном стиле, пригласить популярных музыкантов, но официант может свести на нет все это своей грубостью, неуклюжестью или элементарным равнодушием.

6.1.1. Стандарты обслужива 6.1. ния и внутренние стандарты качества Разумеется, в демократических заведениях также су ществуют правила и корпоративные стандарты обслу живания, в техническом плане менее церемонные и бо лее простые, однако для «уравновешивания» общего показателя качества сервиса, требующие от персона ла большей коммуникабельности, сообразительности и умении ориентироваться в различных ситуациях с раз личными людьми. Пример Практически на всех фокус-группах, составленных из посети телей заведений демократического формата, на вопрос, что им запомнилось больше всего, почти всегда говорили о ка ком-либо сотруднике, который старался изо всех сил, что бы им помочь.

С другой стороны, поскольку данную категорию за ведений посещает большее количество людей, обора чиваемость за день/неделю часто несоизмеримо вы ше, чем в ресторане классического формата, на первый план при разработке стандартов обслуживания выходят принципы – быстрота и эффективность.

Исходя из этого, в первую очередь, необходимо чет ко определить, какое время занимает (или должно за нимать) обслуживание одного клиента – или, в кон кретном случае, одного столика. Здесь может быть «прописано» буквально время от первого подхода до сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6. Качество обслуживания принятия заказа и время ожидания между заказами, и соответственно, варианты «заполнения ожидания», особенно если что-то запаздывает. Пример Стандарты «Как правильно обслуживать гостей в нашем ка фе»:

1. Приветствуйте гостей в течение … секунд с момента, как они сели за столик. Представьтесь по имени. Подайте меню.

Расскажите о специальном предложении дня.

2. Красочно и правильно описывайте напитки, супы, закус ки, салаты.

3. Принимая заказ, записывайте его быстро. Повторяйте за каз, чтобы не было недоразумений. Благодарите гостя за за каз. Правильно пробивайте заказ на компьютере.

4. Приносите:

• напитки в течение … минут • салаты – … минут • закуски – … минут • супы – … минут Следите, чтобы у гостя были в наличии салфетки, зубочис тки, пепельницы.

5. Убирайте грязную посуду со стола между подачами.

6. Рекомендуя, представляйте основные блюда по названи ям. Принимая, записывайте заказ. Повторите заказ гостю.

Благодарите гостя за заказ. Правильно пробивайте заказ на компьютере.

7. Подавайте горячее в течение … минут после заказа.

8. Рекомендуя, предлагайте гостю десерты, чай, кофе, дид жестивы, используя меню и названия блюд. Принимая, за писывайте заказ. Повторите заказ. Поблагодарите за заказ.

Правильно пробейте заказ на компьютере. Приносите десер ты в течение … минут.

9. Принесите чек. Принесите сдачу в течение … минут пос ле оплаты. Тепло попрощайтесь с гостем. Уберите и пересер вируйте стол в течение … минут.

Итак, стандарты обслуживания – это набор действий персонала, которые характеризуют то или иное заве дение, желающее предложить конкурентоспособное сервисное обслуживание, или другими словами, соз- дать особую атмосферу, выделяющую его среди конку рентов.

Наличие формализованных стандартов обслужива ния и необходимых технических процедур при обще нии с клиентом также упрощает, в определенной мере, сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6.1 Качество обслуживания выполнение функциональных обязанностей для обслу живающего персонала, и с другой стороны, позволяет все это контролировать.

6.1.2. Стили ресторанного 6.1. обслуживания Существует множество стилей ресторанного обслу живания. В большинстве случаев тип обслуживания (или их сочетание), предлагаемый в заведении, зави сит от его формата и концепции, каждый соответству ет конкретным потребностям и связан с определенны ми обстоятельствами. Следует сказать, что для демократических заведе ний «работает» достаточно большой диапазон стилей, поскольку они могут использовать формы обслужива ния, начиная от русского и английского (см. п.5.5.2.) и заканчивая обслуживанием «за прилавком».

Тем не менее, к наиболее характерным относятся та кие стили, как американский, «буфет» (или шведский стол), обслуживание «за прилавком» и их комбинации.

Самым распространенным стилем обслуживания яв американСкий Стиль ляется американский стиль. Его часто применяют, ког да нужно обеспечить большой объем обслуживания и сравнительно быстрый оборот. Также он характерен для банкетов, поскольку нужно обслужить сразу большое количество гостей, а число обслуживающего персона ла ограничено. Непосредственно процедура зависит от уровня и характера мероприятия.

При данном типе обслуживания и приготовление блюд, и порционное раскладывание их на тарелки вы полняется на кухне. Официант вносит в зал тарелки и ставит их перед каждым гостем. Таким образом, к преимуществам американского стиля обслуживания можно отнести неофициальность, по сравнению с предыдущими стилями, нетребователь ность к официантам по поводу особого опыта, необ ходимость в меньшем месте. Последнее особенно ак туально для рестораторов, поскольку позволяет более эффективно использовать площади залов для гостей.

Цель обслуживания «за прилавком» состоит в том, ОбСлуживание чтобы обеспечить, с одной стороны, наглядность пред «За прилавкОм»

лагаемых блюд, с другой – быстрое обслуживание гос тей, до минимума сокращая разговоры и количество движений. Для того, чтобы ускорить и упростить при сентябрь, УПРАВЛЕНИЕ КАФЕ, БАРОМ, КОНДИТЕРСКОЙ (casual dining) 6. Качество обслуживания нятие решений о выборе блюд, в зоне выдачи организо вывается витрина с предлагаемыми позициями меню. Ярким примером применения этого способа является витрина с кондитерскими изделиями и десертами в ка фе-кондитерской.

Также как и в ресторанах, альтернативной формой буфет, или «шведСкий СтОл»

вышеуказанным стилям обслуживания, предназначен ным для гостей, которые едят за столиками, является буфет, или «шведский стол», когда гость самостоятель но подходит к привлекательно оформленному столу и выбирает предлагаемые блюда.

Для демократических заведений буфет чаще всего предлагается для особых случаев, таких, как вечерин ки, банкеты, специальные мероприятия, и т.п., а так же, например, при организации салат-баров, особенно в дневное время для бизнес-ланчей. В добавление к вышесказанному, добавим, что в те- ОбСлуживание «на вынОС»

чение последних лет становится популярным обслужи вание «на вынос». Клиенты этой услуги – финансово обеспеченные люди, много работающие и занятые с ут ра до вечера, не имеющие возможности готовить дома, но обладающие вкусом к хорошей и качественной еде. На вынос готовятся и основные блюда, и кондитер ские изделия, при этом необходимо наличие специаль ной «упаковки» (боксов, пакетов).

Поворот в сторону этого стиля обслуживания также объясняется и быстрым развитием интернета, c помо щью которого можно быстро выбрать нужные блюда по меню и оформить заказ.

сентябрь, Содержание 7.1. Качество обслуживания 7.1.1. Стандарты обслуживания и внутренние стандарты 7.2. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания 7.2.1. Основные критерии отбора персонала 7.2.2. Подготовка персонала 7.2.3. Организация работы персонала 7.2.4. Мотивация персонала Приложение 7.1. Примеры описания вакантных должностей Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Качество обслуживания Fast food – это быстрое питание, другими словами продукты питания, не требующие долгого приготовле ния, которые подаются в специальных заведениях, где можно быстро перекусить.

Для ресторанов быстрого обслуживания характер ным признаком является приготовление небольшого ассортимента блюд, отсутствие официантов, быстрое обслуживание кассирами, чтобы не допустить создания очередей. Фаст-фуд как индустрия возник в двадцатые годы в Америке, когда появились первые рестораны, торгую щие так называемой «быстрой едой». В конце 40-х го дов ХХ века началась эпоха McDonald’s – крупнейшей на сегодняшний день сети ресторанов быстрого обслужи вания (более 30000 ресторанов в 119 странах мира). Мнение эксперта Сегодня ежегодный прирост рынка предприятий быстрого об служивания составляет около 20-25%, такая ситуация де ржится уже несколько лет и сохранится, по всей видимости, и в ближайшем будущем.

7.1. Качество обслуживания Украинский рынок заведений быстрого питания на чал формироваться, по сути, с приходом на него перво го зарубежного оператора – компании McDonald's – и сегодня продолжает развиваться как экстенсивно – за счет новых игроков, так и интенсивно – благодаря по явлению новых форматов. Географически потребление услуг «быстрого» общепита закономерно сосредоточи вается в мегаполисах, в крупных городах. Это подразу мевает наличие «скоростного темпа жизни» и большо го количества людей.

Важным фактором рентабельности таких услуг яв ляется высокий показатель оборачиваемости посадоч ных мест, при низком (или относительно низком) сред нем чеке. На нашем рынке быстрого питания сегодня пред ставлены несколько форматов: Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.1 Качество обслуживания • классические сети fast food, • модифицированный fast food – fast service, • Free flow, • Quick&Casual.

К классическим сетям fast food относятся заведения КлаССичеСКий типа McDonald's и «Швидко», с самым низким в данном fast food сегменте средним чеком и достаточно ограниченным ассортиментом блюд. Способ обслуживания в таких за ведениях предполагает обслуживание «за прилавком», использование одноразовой посуды и полуфабрикатов (или заготовок, которые производятся на централизо ванной фабрике-кухне, и требующих, например, толь ко тепловой обработки), расположение производствен ного участка вблизи прилавка-«выдачи», чтобы заказы можно было быстро передать на кухню, получить го товое блюдо и обслужить клиента. Между персоналом кухни и персоналом «на раздаче» должно установиться ритмичное синхронизированное взаимодействие как залог бесперебойной работы.

Основные характеристики обслуживания: время до получения заказа – несколько минут;

максимум поряд ка, выверенности движений персонала (действия, дове денные до автоматизма), конвейерный подход.

Цель обслуживания «за прилавком» состоит в том, чтобы обеспечить, с одной стороны, наглядность пред лагаемых блюд, с другой – быстрое обслуживание го стей, до минимума сокращая разговоры и количество движений. А для того, чтобы ускорить и упростить при нятие решений о выборе блюд, в зоне выдачи помеща ются изображения блюд и/или организовывается ви трина с предлагаемыми позициями меню.

Модифицированный fast food (fast service) на Украи Модифицированный не представляют «Два гуся», «Тралi-Валi», «Пузата хата» fast food (fast service) и т.д. Эти кафе представляют собой улучшенный вари ант заводской столовой с длинным прилавком и пол ным самообслуживанием. Стандартное меню «быстрого питания» – картофель фри, бургеры, сендвичи и кола – здесь расширяется за счет горячих первых и вторых блюд, салатов и десертов. Это тоже отличие украинско го fast food от классического, где, как правило, только разогревают полуфабрикаты. Рестораны самообслужи вания имеют собственную кухню и штат поваров (все блюда готовятся в самом заведении), и являются проме жуточным звеном между традиционным fast food и фор матом Quick&Casual.

Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Качество обслуживания При традиционном самообслуживании в зале нахо дится линия раздачи, на которой по порядку выставле ны закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мя са, салаты, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравят ся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это де лает работник заведения – «раздатчик». Быстрота – од но из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

В данном формате – «евростоловой самообслужи- free flow вания» – в последнее время отдельной новой позицией выделился «free flow» (буквальный перевод термина – «свободное движение»). Главное отличие в том, что во free flow не существу ет единой линии раздачи, по которой двигается очередь посетителей с подносами: эта линия разбита на отдель ные «островки» (food-station), разбросанные по всему за лу. Характерно большее внимание к планированию и ди зайну залов. Например, один из вариантов расстановки: линия с холодными порционными закусками и десерта ми (где посетитель сам набирает понравившиеся блю да);

горячая раздача (где работают повара-раздатчики);

суповая станция и салат-бар в центре зала (гости, опять таки, сами накладывают еду);

барная станция (обслужи вают бармены);

и несколько касс. Таким образом, вме сто того чтобы двигаться вдоль одной длинной линии раздачи, посетитель может сразу подойти к той станции, которая ему нужна, или в свободном порядке обойти их все (пресловутое «свободное движение»).

Еще одним отличительным признаком free flow явля ется декларирование не только свободного движения, но и свободы в составлении блюд: посетителю предоставля ется возможность и выбирать готовые блюда, и состав лять из нескольких различных ингредиентов собственные индивидуальные комбинации. Например, в салат-барах, или при наливе супа, посетитель может выбрать погу ще или пожиже, добавить по желанию сметану, сухарики или зелень, и т.п. Плюс к возможности выбора ингреди ентов добавляется открытая кухня, что обычно произво дит на гостей неизгладимое впечатление. Здесь они мо гут даже выбрать понравившиеся кусочки мяса, рыбы или овощей, а повар тут же их доготовит.


Среди наиболее ярких примеров: московские «Граб ли», латвийская сеть «Lido», ресторан в одесском ТЦ «Греческий».

Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.1 Качество обслуживания Средний кассовый чек ресторанов Quick&Casual, к реСтораны которым относятся «Пан-Пицца», «Пицца Челентано», Quick&casual «Картопляна хата» (Potato House), «Якитория», самый высокий относительно двух предыдущих форматов. Этот формат имеет явные черты ресторана, как таково го: применение свежих заготовок для выпечки, услуги официантов, использование в меню деликатесных про дуктов и возможность заказа необычных блюд, которые готовятся для каждого клиента индивидуально. Посе тителей заведений Quick&Casual еда из полуфабрика тов и конвейерность обычного fast food уже не устраи вает, но цена «ниже среднего» для повседневного пи- тания как раз по карману.

Мнение эксперта Фаст-фуды не отбирают аудиторию у ресторанов, они ее про сто расширяют за счет новых клиентов. Если раньше основ ная масса людей питалась в рабочее время на работе бутер бродами и т.п., то сейчас многие предпочитают куда-то выйти на обед. Во многом за счет этого и развивается сегодня ры нок «вкусных услуг».

Однако существуют некоторые сегменты, в которых рестора ны и фаст-фуды, в определенной мере, конкурируют:

• Заведения на фуд-кортах в торговых центрах. Сами тор говые центры, в отличие, например, от рынков, не рас считаны на неимущих людей, их посетители являются людьми среднего и выше среднего достатка. Если посе титель совершает покупку в торговом центре, а любимый ресторан находится далеко, то он сделает свой выбор в пользу заведения на фуд-корте.

• Продажа продукции по принципу МакДрайв. Вряд ли у кого-либо зародится сомнение, что клиенты Макдрайва не смогут себе позволить питаться в ресторане или ка фе. Здесь на первое место выступает фактор нехватки времени – кушать хочется прямо сейчас.

• Доставка продукции в офис и на дом. В этом случае, кроме нехватки времени (темп жизни ускоряется, каж дая минута на счету, и не всегда хочется потратить ее на ожидание заказа в ресторане) имеет значение еще и фактор лени. Зачем ехать в ресторан, если можно пере кусить в любом удобном для тебя месте.

Данный формат делает акцент на атмосферу заведе ния: качество обслуживания здесь выше, так как это за ложено в концепцию заведения, и ресурсы на качество обслуживания выделяются большие. То, что рестораны Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Качество обслуживания Quick&Casual пользуются в Украине большим спросом, продиктовано тем, что условия и стиль жизни в Украи не отличны от США или Западной Европы, к примеру. Другими словами, украинский потребитель чаще ищет в ресторане не возможность быстро поесть, а возмож ность отдохнуть, «посидеть».

Среди заведений быстрого питания также выделя ются заведения, которые основаны на национальной кухне (например, украинской – «Швидко», японской – «Суши-экспресс», восточной – «Орион»), причем, наци ональная направленность подчеркивается не только ас сортиментом, но и элементами декора, названием и т.д. Еще одно направление – заведения, концепция кото рых основана на определенном продукте, так называ емые рестораны с «якорным» продуктом, делающими ставку на какое-либо одно блюдо. Несмотря на то, что ключевой, якорный продукт присутствует во всех заве дениях фаст-фуд, в закусочных этого типа тематика это го продукта выводится на первое место по значимости и оформляется концептуально. В этой нише – все пиц церии нижнего ценового сегмента (например, «Мак Смак», «Пан-пицца»), заведения, предлагающие блины – «Блин Клинтон», блюда из курицы – «Ростик'с», из кар тофеля – «Potato House», «Печена картопля», и т.п. Итак, в общем случае, для заведений быстрого пи тания качество обслуживания состоит в соответствии ожиданий клиентов по таким основным компонентам обслуживания, как быстрое, дружелюбное, учитываю щее потребности клиента относительно качества пи щи и чистоты окружающей обстановки. Выпадение же одного из элементов приводит к неудовлетворенности клиента сервисом.

7.1.1. стандарты обслуживания 7.1. Сети ресторанов быстрого питания в Украине разви ваются достаточно активно. Насколько те или иные за ведения станут успешными на рынке, во многом зави сит от их умения стандартизировать работу персонала для качественного обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания гостей – признак качества Стандарты ресторана. Сегодня украинские рестораны fast food с обСлуживания одной стороны ориентируются на принципы работы за падных коллег, с другой – по мере открытия новых заве дений этого типа ищут свои пути завоевания клиента. Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.1 Качество обслуживания В этих условиях значительно возрастают требования к качеству выполнения стандартов обслуживания.

Для ресторанов быстрого питания характерно значи тельное количество простых стандартов сервиса, кото рым нужно неукоснительно следовать. Они включают:

• внешний вида ресторана и его сотрудников;

• интерьер;

• способы выкладки блюд;

• чистота в ресторане, включая процесс уборки;

• поведение персонала. Каждый из названных компонентов стандартов об служивания включает в себя несколько пунктов, напри мер, «чистота в ресторане» подразумевает под собой уборку в зале, уборку санузла и чистоту на кассе;

а «по ведение персонала» – это встреча на кассе, формирова ние заказа и расчет.

Система сервис-менеджмента призвана помочь ре СиСтеМа Стандартов сторанам выстроить безупречную систему стандартов обСлуживания обслуживания:

1. Стандартизация работы персонала – детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен де лать работник ресторана. Это своеобразные инструк ции к действию. Стоит сказать, что стандарты обслужи вания изначально разрабатываются для того, чтобы их удобно было использовать в процессе обучения и моти вации персонала, а также контроля сервиса.

2. Обучение кадров. Обслуживающий персонал дол жен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом. Систематическое проведение семинаров и тренингов поможет достичь желаемого результата.

3. Система мотивации. Умелое использование инс трументов материальной и нематериальной заинте ресованности сотрудников всегда приводит к положи тельным результатам. 4. Контроль работы персонала. Проверяющий в ро ли обычного клиента посещает ресторан с целью про верки и оценки работы персонала: качество самой про дукции, чистоту помещения, скорость обслуживания и т.д. Результату контроля обязательно должны быть ин тегрированы в систему мотивации персонала.

5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Осознание сотрудниками необходимо сти качественного обслуживания клиентов. Все дости жения компании в этом направлении должны осве щаться на собраниях, во внутренних газетах, на сайте компании, а также любыми другими способами.

Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания 7.2. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания В отличие от традиционных ресторанов, в заведе ниях быстрого обслуживания требования к персоналу определяются не высоким профессионализмом и твор чеством в приготовлении блюд или уровнем техники об служивания, а обеспечением оперативности, четкости и максимальной аккуратности и чистоты, поддержание которых особенно важно, но и сложно, для подобного формата заведений (с высокой проходимостью). Фаст-фуд является сервисом, который гарантирует единообразное предоставление услуг во всех филиалах (точках) – будь то фуд-корт или отдельно стоящее заве дение – по одинаковым ценам и одинаковым стандар там, принятым в данном бренде. Предприятия фаст-фуд работают в режиме ускоренного темпа, что увеличива ет товарооборот и устойчиво привлекает клиентов.

7.2.1. основные критерии 7.2. отбора персонала Основные критерии отбора для персонала ресторанов быстрого обслуживания: возраст до 30-35 лет, подвиж ность, доброжелательность и умение работать в коман де. Каждое из требований оправдано: выдержать смену в заведении, через которое в день проходит несколько ты сяч человек, способен только здоровый молодой чело век с неистребимым оптимизмом в душе и готовый улы баться в любую минуту. За смену приходится пробежать немало километров, выслушать десятки вопросов и за мечаний, но при этом никого не обидеть – вежливость остается в ресторанной сфере, прежде всего. Не менее половины обслуживающего персонала – сту- Студенты денты разных форм обучения, зарабатывающие на жизнь в свободное от занятий время. Обычно большинство из них не собирается работать здесь долго, и рассматривает свою деятельность как временную, до получения основ ной специальности. Впрочем, это относится в определен ной мере, и к традиционным ресторанным форматам. Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.2 Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания Мнение эксперта Результаты большинства последних исследований восприя тия услуг ресторанов быстрого питания дали основания пред положить, что основные проблемы украинского фаст– фуда относятся к области работы персонала: его компетентности, дружелюбия, активности, вежливости, оперативности, и как ни странно, внешнего вида.

Иными словами, такие сотрудники зачастую не за интересованы ни в профессиональном росте, ни в про цветании заведения, ни, в конечном итоге, в качестве своей работы. Другая «прослойка» сотрудников – это те, которые небезосновательно видят в этой работе перспективу ка рьерного роста: точки открываются одна за другой и при желании есть шанс стать если не менеджером, то хотя бы руководителем смены и со временем избавить ся от необходимости подавать закуски и вытирать зали тые соком столы. Таким образом, главные преимущества работы в большинстве ресторанов быстрого обслуживания – возможность посменной или даже почасовой работы в удобное время и имеющиеся перспективы роста, что особенно характерно для сетей.

Мнение эксперта Общеизвестно, что лучшим образом в этом бизнесе себя чув ствуют сети. Психологически человек хочет видеть любимый фаст– фуд везде: возле работы, по дороге домой, рядом с до мом. Речь идет об удобстве для потребителя. Если предпри ятие имеет хорошую базу (цех), оно уменьшает издержки на производство, то есть удешевляет себестоимость продукции, на точках требуется меньшее количество поваров, оборудова ния. Это разумно и правильно – сконцентрированное в одном месте производство и централизованная развозка заготовок.

Невозможно гарантировать 100%-ое попадание в ПреиМущеСтва «десятку». Для сети это не страшно – не одна точка «сы Сетей грает», так другая. Только сеть может позволить себе содержать неприбыльную точку хотя бы ради рекламы или в расчете на развитие инфраструктуры района.

Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания Сеть – это обмен персоналом, стажировка, под мена, рост кадров. К тому же проще заниматься ре кламой: размер рекламного бюджета растет пропор ционально росту торговых точек. Преимущественно с сетями заключают партнерские программы по по ставке продуктов, как правило, напитков (пиво, во да, кофе, чай). Активное участие принимают в этом раскрученные бренды. Они поставляют продукцию по более низкой цене, проводят промо-акции. Таким об разом, наличие сети – это сила компании, ее жизне способность.

Основных минусов всего два: большое количество недоСтатКи Сетей персонала, за которым надо следить, контролировать и воспитывать. А также то, что точки в разных районах имеют не только разную рентабельность, но и разные требования от районных властей, нет единой инструк ции для всех.

В фаст-фудах текучесть кадров – вполне обыден ное дело. Причин тому много: сложные графики ра боты, воровство, списания, применение нестандарт ных санкций (за опоздания, отсутствие улыбки и пр.). Текучесть обычно оправдывают тем, что выбирают лучших, а потом их берегут и лелеют. На низшие ли нейные должности принимают и с подготовкой, и без таковой.

И поскольку персонал нестабилен, требуется регу лярный жесткий контроль, а также максимально воз можная формализация и стандартизация работы.

Всем известно, по какой методике работает McDon ald's: персонал дрессируется в духе автоматов, удовлет воряющих потребности клиентов, «винтиков», выпол няющих единственную операцию. Это важно в плане единой корпоративной системы, одинакового подхода к любому клиенту. Мнение эксперта При достаточно большом количестве сетей фаст– фудов об разовалась прослойка, которая мигрирует из одного заведе ния в другое. Обычно на таких «бродяг» смотрят косо (ве роятность приобретения не только положительного, но и отрицательного опыта), однако отказывают им редко, по скольку потребность в персонале постоянная.

Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.2 Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания Пример Одним из важнейших факторов, способствующих интенсивно му развитию компании McDonald's во всем мире, по мнению экспертов, является успешная и многоуровневая работа с ка драми Основной состав сотрудников McDonald's в Украине – это молодежь, не имеющая ни жизненного опыта, ни профес сиональных навыков, ни специального образования. Компания дифференцированно подходит к каждому работнику, учиты вая все обстоятельства, в том числе и фактор возраста – и при составлении графика работы (в системе почасовой опла ты ставка зависит от стажа, выработки и качества работы), и в процессе стимулирования труда. Широко используется сорев новательный стимул: постоянно устраивают конкурсы, напри мер, кто быстрее сложит гамбургер или шире улыбнется кли енту (среди призов – мягкие игрушки, парфюмерия, а также одежда и аксессуары с фирменной символикой). Мотивирую щим фактором среди высших менеджеров является постоян ное соревнование ресторанов.

Существует определенная система индивидуальной оцен ки работников, позволяющая выявить его потенциал, а так же система развития и обучения всех ступеней кадровой ие рархии McDonald's. Основной принцип кадровой политики McDonald's – выращивание кадров внутри компании. Любая вакансия в первую очередь предлагается своим сотрудникам В процессе своей рыночной экспансии компания осуществля ет непрерывный цикл подбора и найма персонала, его обуче ния и продвижения.

Второй главный принцип, утверждаемый компанией в своей ка дровой политике, – создание определенного морального кли мата, где понятия «коллектив», «команда» являются ключевы ми. Коллективизм и взаимная ответственность не исключают, впрочем, жесткой дисциплины и максимально эффективного использования рабочего времени, определяющих систему по ощрений и штрафов. Следует заметить, что одним из ноу– хау компании McDonald's является сама технология приготовления «бургеров», расписанная посекундно. Исходя из этого, наруше ния временного графика и простои в ходе обслуживания счита ются недопустимыми, так как нарушают весь процесс.

С учетом специфики бизнеса и недостатка собствен ных отечественных разработок в любой сети ценятся сотрудники, прошедшие школу McDonald's. Правда, за частую это не оправдывает себя, поскольку стандарты и подходы в организации работы McDonald'sа могут не подходить к концепции Вашего заведения. Поскольку около 70% сотрудников низшего зве на приходят сезонно, они «сырые», за короткий пери Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания од времени их нужно многому научить, чтобы получить максимальную отдачу. И в то же время им нельзя дать слишком много, чтобы секреты не «ушли» к конкурен там. Поэтому метод быстрого обучения применяется на всех уровнях: работник знает только свои функции, не видя картины в целом. Вероятность человеческого фак тора минимизирована. Исходя из этого, в большинстве случаев, ценится персонал, выросший в сети, – у него есть опыт работы на разных должностях, он знает процесс изнутри.

Пример Критерии отбора и оценки сотрудников:

• возраст 18– 30 лет;

• место жительства: Киев, Киевская обл.;

• без опыта работы в торговле или общепите;

• хорошая дикция и правильная речь;

• быстро и четко отвечает на вопросы;

• образование среднее или высшее;

• хорошие внешние данные.

Личные качества.

1. Дисциплинированность (умение строго соблюдать пра вила внутреннего распорядка и других нормативных до кументов, не выходить за пределы своей компетенции).

2. Коммуникабельность (приветливый, дружелюбный, веж ливый, внимательный к просьбам клиента, выдержан ный, терпимый к людям).

3. Обучаемость (быстрое запоминание правил обслужива ния, названий блюд, напитков, их места в витринах, схе мы обслуживания).

4. Аккуратность (порядок на рабочем месте, внешний вид).

5. Ответственность (не изменять своим решениям, ориен тация на задачу, чувство долга, умение ответить за свои действия).

6. Исполнительность (неукоснительное выполнение требо ваний вышестоящего руководства в рамках своей долж ностной инструкции, умение работать под контролем).

7. Физическая подготовка!!!

7.2.2. подготовка персонала 7.2. Кадровая работа направлена на формирование наи более работоспособного состава сотрудников. Под бор на роль работников, особенно первой линии, идёт непрерывно. Каждая компания имеет свою методи Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.2 Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания ку, работников отбирают и обучают особо тщательно. В общем случае, (с учетом опыта «лучших» компаний) подготовка персонала проходит (или обязана прохо дить) следующим образом: • интервью (собеседование, знакомство);

• заполнение анкеты;

• ознакомительная лекция представителя руководства об истории фирмы, её традициях, целях, предостав ляемых услугах;

• отсев кандидатов по собственному желанию;

• отсев по усмотрению компании;

• обучение, которое длится от 2 до 4 недель.

В курс обучения обычно входят: КурС обучения • технология приготовления пищи;

• обучение технике безопасности или инструктаж;

• обучение работе с оборудованием (тепловым, холо дильным, электрическим);

• обучение работе с кассовым аппаратом;

• изучение правил торговли;

• изучение правил санитарии;

• изучение правил составления отчётности;

• психологическая подготовка к работе в условиях перманентного стресса;

• изучение и принятие стандартов качества компа нии, фирменного стиля, team spirit (духа команды).

Большое внимание при подготовке уделяется пол взаиМозаМеняеМоСть ной взаимозаменяемости на всех участках: мытьё по лов – получение денег. Однако не все компании прак тикуют такой универсализм в работе. В некоторых случаях, каждый сотрудник четко выполняет свою, за крепленную за ним функцию. Хотя, конечно, при этом все работники должны быть наготове и знать работу всей цепочки коллективного производства – на случай подмены.



Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 17 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.