авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 17 |

«Вступление Киев 2008–2009 © ООО «Рынок Медиа», Киев, 2008–2009 ...»

-- [ Страница 9 ] --

По окончании обучения кандидату выдаётся сер тификат. В течение месяца новый работник проходит стажировку под патронажем менеджера или опытного (старшего) работника. После начала самостоятельной работы начинается карьерный рост, так как серьезные компании предпочитают, как уже говорилось выше, вы ращивать специалистов сами.

Что же касается малоизвестных (или единичных) предприятий, то всё обучение нередко проходит обыч но за день – знакомство с коллективом и объяснение технологического процесса. После этого новичок про ходит двухнедельный испытательный срок и в случае Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания согласия обеих сторон становится полноправным чле ном фаст-фудовской команды.

Еще один немаловажный момент – организация кон- КонКурСы курсов на определенные вакантные должности. Исполь зование конкурсных процедур способствует: • поднятию престижа должности;

• привлечению большего количества кандидатов;

• повышению объективности решения о приеме на работу;

• демократизации и открытости сферы управления персоналом;

• внедрению новых технологий кадровой работы;

• формированию команд;

• интенсификации сбора персональной информации для планирования работы с принятыми на работу кандидатами. Необходимыми элементами конкурсной процедуры являются: • наличие претендентов, выставляющих свою канди датуру на конкурс;

• конкурсная комиссия, которой предоставляется пра во на основе положения о проведении конкурса вы брать приемы и методы его проведения;

• механизмы оценки достоинств конкурсантов и при нятие решений по итогам конкурса;

• механизмы информирования участников и других за интересованных лиц о ходе и результатах конкурса. Сегодня можно говорить об использовании несколь- Подходы ких подходов к организации и проведению конкурса К организации при приеме на работу и на замещение вакантной долж- КонКурСов ности:

Выборы – наиболее простой и традиционный способ, выборы используемый чаще всего при проведении конкурса на замещение вакантной должности руководителя. В рам ках данной процедуры учитывается мнение большин ства и не проводятся специальные предварительные испытания кандидатов. Их соответствие или несоответ ствие вакантной должности определяется конкурсной комиссией на основе изучения официальных и неофи циальных документов, собеседования. Подбор – способ, при котором решение о соответ- Подбор ствии кандидата принимается кадровой комиссией, возглавляемой непосредственно вышестоящим руко водителем или назначенным им лицом. Метод подбора используется в том числе и для руководящих должно стей высокого уровня, где наравне с профессиональной Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.2 Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания компетентностью большое значение придается умению кандидата налаживать отношения с партнерами разно го уровня, в том числе с вышестоящим руководством и подчиненными. Оценивая подбираемых кандидатов, конкурсная комиссия помимо анализа документов и характеристик проводит собеседования, иногда приме няются структурированные интервью и кандидаты под вергаются психологическому тестированию. Отбор – способ, позволяющий в любых условиях про отбор вести наиболее демократичную и в значительной степе ни свободную от субъективизма конкурсную процедуру. Преимуществом метода отбора является всестороннее тщательное и объективное изучение индивидуальных качеств каждого кандидата и возможное прогнозирова ние его эффективности. 7.2.3 7.2.3. организация работы персонала Несколько лет назад ходила шутка, что инструкции NASA США предписывают, среди прочего, как должен вести себя пилот, заметив в иллюминаторе НЛО. Сегодня некоторые компании ресторанного секто должноСтные ра (быстрого обслуживания) по степени детализации инСтруКции должностных инструкций и стандартов работы обогна ли американское аэрокосмическое агентство. И это не шутка. Известна своим жестким регламентом сеть ресто ранов быстрого питания McDonald’s. Для сотрудников этой компании, например, существует четкая схема обеда: кого надо предупредить, как долго есть, как вер нуться на рабочее место.

Эти примеры взяты не случайно: менеджеры фаст фудов осознали пользу инструкций где-то раньше дру гих. Их наличие позволяет тиражировать бизнес, а зна чит, развиваться. В большинстве фирм должностные обязанности между сотрудниками распределены в рабочем порядке, но не закреплены формально. И это зачастую мешает компаниям в период активного роста. Первая и самая значительная выгода от внедрения инструкций – стан дартизация и оптимизация процессов, происходящих одновременно как в рамках одного заведения, так и в рамках сети. Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания Помимо всего прочего, наличие инструкций облег чает адаптацию новых сотрудников, позволяет оценить внутренние кадровые резервы компании, определить адекватную должности заработную плату и даже избе жать конфликтов при увольнении. Выгода компании от этого очевидна: каждый человек понимает, каков круг его обязанностей, чего от него ожидает руководитель, по каким параметрам будет оцениваться его работа. Если компания хочет расстаться с нерадивым сотруд ником, который систематически не выполняет свои служебные обязанности, вовремя подписанная долж ностная инструкция может существенно облегчить этот процесс. Также должностные инструкции дисциплинируют сотрудников. Для работников, непосредственно связан ных с материальными ценностями и с оборудованием, принципиально важны определенные правильные дей ствия, чтобы работник четко знал эти действия и не до пускал ошибок, приводящих к серьезным потерям.

Мнение эксперта Неформализованное распределение задач и функций в ре сторанной сфере (особенно в заведениях быстрого обслу живания), полномочий и ответственности является одним из наиболее распространенных недостатков системы управ ления. В частности, из-за отсутствия четкого распределения полномочий и ответственности могут возникать ситуации, когда выполнение некоторых функций дублируется, а за вы полнение некоторых важных функций никто не отвечает.

По степени детализации и количеству регламенти руемых параметров должностные инструкции и стан дарты в разных компаниях очень отличаются. В одних ограничиваются прописыванием элементарных пра вил поведения вроде «вежливо общаться с клиентом». В других, как в той же McDonald’s, должностные ин струкции регламентируют даже сроки, отпущенные на принятие решения, перечень и количество фраз, необ ходимых для общения с гостем. Степень подробности может зависеть от уровня исполнителя: чем ниже, тем подробнее.

В отдельных случаях для каждой должности (пози ции) существуют инструкции двух видов: должностные Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.2 Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания и технологические. Первые регламентируют область прав и ответственности, вторые описывают основные обязанности, время, ресурсы, требуемые для их выпол нения, области взаимодействия с подразделениями, формы отчетности. При этом обе инструкции – часть методического пакета для каждой должности, в состав которого входят все необходимые нормативные доку менты, образцы бланков, отчетов и прочих необходи мых документов.

С управляющими и менеджерами подразделений – отдельная история. Перед менеджерами нужно ставить цели, наделять их полномочиями и спрашивать с них результат, а не прописывать им каждый шаг.

Как уже говорилось выше, целью написания долж тиПичные ошибКи ностных инструкций является формализация задач и форМализации функций сотрудника, но формализм – признак плохо на писанной инструкции. Очень часто встречаются доку менты, которые скопированы (полностью или с адапта цией к конкретной компании) с имеющихся в продаже сборников типовых примеров должностных инструк ций. При этом содержание должностных инструкций не всегда соответствует фактическим должностным обязанностям сотрудников, т.е. то, что записано «на бу маге», не соответствует тому, как это выполняется на практике. Более того, зачастую положения должност ных инструкций сформулированы таким образом, что определить из них, что же конкретно должен делать со трудник и за что он несет ответственность, достаточно трудно.

Еще одна ошибка составления инструкций – поверх ностность и использование общих формулировок. Та кой подход допустим лишь в том случае, когда в ком пании существуют не только должностные инструкции, но и отдельные подробные процедуры, инструкции и методики выполнения работ. Лучше, если в должност ной инструкции будет написано много, подробно и чет ко, чем мало и неконкретно.

Кроме того, как бы хорошо ни были написаны ин струкции, они бесполезны, если сотрудник не знает их «назубок» (сотрудник должен уметь применять ин струкции в разных ситуациях). Правильно написанные инструкции увеличивают эффективность работы на каждом участке, снижают конфликтность и в конечном итоге способствуют повы шению эффективности управления.

Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания 7.2.4. мотивация персонала 7.2. Проблема мотивации персонала заведений быстро го обслуживания рассматривается многими и уже в те чение некоторого времени. Однако публикаций, осно ванных на научно проверенных исследованиях в сфере ресторанного бизнеса, которые могли бы подтвердить или опровергнуть умозаключения, практически отсут ствуют. Одно из исследований мотивации проводилось ком панией «HoReCa Service Personnel» (Россия) в одной (ти пичной, но отдельно взятой) сети ресторанов быстрого питания. В общем, было опрошено 86 сотрудников из 8 ресто ранов. Возраст и межполовые особенности не входи ли в сферу интересов. Основной целью было выяснить: внутренние мотивирующие факторы и условия труда, играющие важную роль в удовлетворенности персона лом своей работой. Следует четко понимать существующее отличие внутренняя между внутренней и внешней мотивацией. В психоло- и внешняя Мотивация гии внутренняя мотивация – стремление совершать де ятельность ради деятельности, для удовольствия, ко торая содержится именно в процессе ее выполнения. В свою очередь, внешняя мотивация – мотивация, не свя занная с содержанием определенной деятельности, но обусловленная внешними по отношению к субъекту об стоятельствами. В ходе исследования были получены следующие ре зультаты: наиболее выражена мотивация роста и по требность в уважении, затем материальная сторона де ятельности (потребность в наградах, премиях, высокая заработная плата). Наименее важными для сотрудни ков оказались потребность в подтверждении своих про фессиональных черт со стороны других сотрудников и желание добиться определенного статуса в коллективе. Данные результаты свидетельствуют о том, что для сотрудников немаловажную роль играет желание повы сить свой профессиональный уровень, научиться чему нибудь новому в рамках своей профессии. И данные факторы способны мотивировать даже сильнее, чем уровень оплаты. Кроме того, было проведено мотивационное интер- Мотивационное вью, целью которого было выявление основных, моти- интервью вирующих/демотивирующих факторов, по мнению са мих работников. Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7.2 Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания Были заданы вопросы: 1. Если бы Вы были директором ресторана, что бы из менили в первую очередь, чтобы люди ходили на ра боту с удовольствием? 2. Что, по Вашему мнению, необходимо изменить? Респонденты отвечали на вопросы в письменной форме. Для удобства восприятия приведем факторы, кото рые были указаны чаще всего. Итак, по мнению сотрудников, если бы они стали ру ководителями, то в первую очередь изменили: оплату (41%), взаимоотношения в коллективе (40%) отноше ние начальства к персоналу (19%). С меньшей частотой были упомянуты: дисциплина, гибкий график, приятная работа, новая форма. К причинам, которые снижают желание приходить на работу, согласно результатам интервью относят ся: отношение начальства (19%), нехватка персонала (14%), усталость (10%), отсутствие дисциплины (8%). Также, неудовлетворение вызывают: качество питания, отсутствие корпоративной культуры и взаимоотноше ния между сотрудниками. Для уточнения потенциально мотивирующих факто ров, задали следующие вопросы: 1. Чем Вы предполагаете заниматься через 3 года? 2. Если бы у Вас отпала необходимость зарабатывать деньги, что бы Вы делали? На первый вопрос основная масса опрашиваемых да ла следующие ответы: работа в другом месте (54%), рабо та в данном ресторане (30%), учеба (16%). Приведу наи более частые ответы, на второй вопрос, представляющий мечты сотрудника: отдых (38%), путешествия (25%), бла готворительность (8%), занятие музыкой (3%). Помимо этого в ходе исследования интересовал уро вень удовлетворенности сотрудниками условий труда. Для оценки персоналом были предложены тринадцать факторов:

1. значимость деятельности;

2. престижность деятельности;

3. вид деятельности;

4. организация труда;

5. санитарно-гигиенические условия;

6. оплата;

7. повышение квалификации;

8. отношение администрации;

9. отношения с коллегами;

Декабрь, Управление рестораном быстрого обслУживания 7. Кадровая политика в ресторанах быстрого обслуживания 10. общение, коллективная деятельность;

11. учет индивидуальных особенностей работника;

12. присутствие творчества в работе;

13. удовлетворенность в целом. Итак, были получены следующие результаты: наи большее удовлетворение у сотрудников от сложивших ся отношений с коллегами, затем значимость деятель ности (важно, что моя работа нужна и приносит пользу другим), а также, «общение и коллективная деятель ность». Наименьшее удовлетворение вызывает отсут ствие творчества в работе, уровень оплаты труда и пре стижность деятельности. Отсюда, наличие положительного психологического климата в коллективе, уважительное отношение руко водства к своим подчиненным играют немаловажную роль в мотивации сотрудников ресторана быстрого пи тания. В связи со всем вышеперечисленным, можно было бы порекомендовать руководителям ресторанов, ме неджерам по персоналу обратить особое внимание на предоставление своим сотрудникам возможности по вышения квалификации, проведение аттестации и мастер-классов. А также обращать особое внимание на создание положительного психологического климата и поддержку начинающим работникам.

Декабрь, Приложения к Главе Приложение 7. Примеры описания вакантных должностей Примеры описания вакантных должностей Работник зала Специфика позиции «работник зала» состоит в том, что она совмещает три роли: раздатчик, кассир, убор щик. В течение смены через каждые 4 часа роли меня ются. Основная задача работника зала в том, чтобы как можно быстрее и качественнее обслужить клиента.

«Работник зала» – функция «кассир»

1. Расчет с клиентом за товар (непосредственное об служивание):

• принимает заказ;

• вводит полученную информацию в компьютерную кассу;

• согласовывает с покупателем введенный в кассу заказ;

• консультирует клиента о блюдах и напитках;

• получив согласие клиента, сообщает общую сумму заказа, принимает деньги от клиента;

• пробивает чек (пошла информация на принтер к раздатчику);

• принимает деньги, дает сдачу;

• сообщает клиенту, к какой раздаче подойти.

2. Возвращает деньги по неиспользованному чеку.

3. Получает разменную монету и размещает ее в кас совом ящике.

4. Подсчитывает деньги и сдает их в установленном порядке.

5. Присутствует при сверке с показателями компьютера.

6. Наблюдает за потоком покупателей.

Должен знать:

• ассортимент;

• характеристику блюд и напитков;

• розничные цены;

• правила эксплуатации компьютерной кассы;

• формы и методы обслуживания.

Из анализа обязанностей получаем качества, необ ходимые для выполнения работы:

• коммуникабельность (вежливость, внимание к прось бам клиентов);

декабрь, Приложение 7.1 Примеры описания вакантных должностей • терпение;

• выдержка;

• физическая подготовка;

• готовность брать на себя ответственность;

• аккуратность;

• исполнительность;

• способность к обучению;

• быстрая переключаемость на другой вид деятель ности.

«Работник зала» – функция «раздатчик»

1. Обслуживание покупателей:

• получает чек на принтере;

• собирает на подготовленный поднос заказ;

• берет чек у клиента и сверяет реквизиты чека клиен та с его дубликатом;

• проверяет правильность собранного заказа по чеку;

• отдает заказ клиенту.

2. Консультирует клиента о свойствах и вкусовых осо бенностях блюд и напитков.

3. Предлагает новые, взаимозаменяемые блюда и на питки.

4. Оказывает услуги клиенту.

5. Контролирует своевременное пополнение рабоче го запаса блюд, их сохранность, исправность и пра вильную эксплуатацию торгового оборудования.

6. Следит за чистотой и порядком на рабочем месте.

7. Подготовка рабочего места:

• проверка исправности оборудования;

• проверка наличия упаковочного материала.

8. Размещает и выкладывает блюда по группам, ви дам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.

9. Оформляет прилавочную витрину и контролирует ее состояние.

10. Производит подсчет чеков и сдает их в установлен ном порядке.

11. Готовит товары к инвентаризации.

12. Должен знать:

• ассортимент.

• классификацию блюд и напитков.

• признаки доброкачественности блюд и напитков.

• приемы и методы активного обслуживания различ ных контингентов покупателей с учетом их пола, возраста, уровня знания о блюдах и напитков.

декабрь, Приложение 7. Примеры описания вакантных должностей • правила эксплуатации торгово-технического обору дования.

• принципы оформления прилавочных витрин.

«Работник зала» – функция «бармен»

1. Обслуживание клиентов:

• принимает заказ;

• вводит полученную информацию в компьютерную кассу;

• согласовывает с клиентом полученный заказ;

• консультирует клиента о коктейлях и напитках;

• рассчитывается с клиентом.

2. Возвращает деньги по неиспользованному чеку.

3. Получает разменную монету и размещает в кассо вом ящике.

4. Подсчитывает деньги и сдает их в установленном порядке.

5. Присутствует при сверке суммы реализации с пока заниями компьютера.

6. Следит за потоком покупателей.

7. Контролирует своевременное пополнение рабочего заказа продуктов и алкогольных и безалкогольных напитков, следит за их сохранностью.

8. Следит за исправностью и правильной эксплуатаци ей торгового оборудования, за чистотой и порядком на рабочем месте.

9. Следит за чистотой стоек.

10. Моет грязную посуду.

11. Подготавливает рабочее место, проверяет исправ ность оборудования, наличие чистой посуды и упа ковочного материала.

12. Выставляет коктейльные бутылки и блюда по груп пам и видам с учетом частоты спроса и удобства работы.

13. Оформляет прилавочные витрины.

14. Заполняет и закрепляет ярлыки цен.

15. Подсчитывает чеки и дает их в установленном по рядке.

16. Оформляет заборные листы и получает товар из цехов.

17. Участвует в инвентаризации.

18. Соблюдает технологию приготовления коктейлей.

Должен знать:

• ассортимент;

• классификацию коктейлей, блюд и напитков;

• приемы и методы активного обслуживания клиентов;

декабрь, Приложение 7.1 Примеры описания вакантных должностей • правила эксплуатации торгово– технического обору дования;

• принцип оформления витрин;

• состав коктейлей, указанных в меню;

• способы и методы приготовления коктейлей, ука занных в меню;

• коктейльную посуду (рюмки, бокалы, фужеры и т.д.) и правила их применения.

«Работник зала» – функция «уборщик»

1. Содержит в чистоте торговый зал, цехи:

• своевременно убирает грязную посуду со столов;

• следит за потоком покупателей;

• следит за наполняемостью контейнеров для мусора;

• моет столы и пол;

• содержит в чистоте и исправности рабочий инстру мент;

• сообщает администрации о поломке мебели в торго вом зале и инвентаря.

Должен знать:

• место, где хранится инвентарь и спецодежда;

• способы содержания в чистоте ресторана.

декабрь, Содержание 8.1. Автоматизированные системы управления рестораном 8.1.1. Задачи автоматизации 8.1.1.1. Скорость и качество обслуживания гостей 8.1.1.2. Формализация процесса взаимодействия между персоналом 8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства 8.1.1.4. Основные оперативные методы 8.1.1.5. Сервис-печать 8.1.1.6. Визуальный контроль 8.1.1.7. Минимизация потерь в баре 8.1.1.8. Статистические методы 8.1.1.9. Автоматизация складского учета 8.1.1.10. Производственный процесс 8.1.1.11. Инвентаризация в баре 8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием 8.1.1.13. Системы лояльности 8.1.1.14. Управление персоналом 8.1.1.15. Финансовая подсистема 8.2. Преимущества автоматизированного ресторана 8.2.1. Возможности автоматизированной системы 8.2.1.1. Использование АС при обслуживании клиентов 8.2.1.2. Дисконтная система и программы лояльности 8.2.1.3. Производственный учет, анализ работы предприятия 8.2.2. Основные этапы автоматизации предприятия август, август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Автоматизированные системы управления рестораном 8.1. Автоматизированные системы управления рестораном В последние годы в ресторанном бизнесе наблюда ется ощутимый подъем. Открывается множество за ведений разной направленности, концепций и стиля. Каждый ресторатор заинтересован в том, чтобы укре пить свои позиции и удержаться на плаву в современ ных условиях. Это достаточно трудно, так как ярких и интересных проектов становится больше, а в условиях широкого выбора клиенту труднее выделить преиму щества Вашего ресторана, а следовательно, удержать клиента стоит немалых усилий. Во многом успех определяют отличный сервис и опе- НеобходимоСть ративная работа персонала. Сегодня сочетание скоро- автоматизации сти и качества стало реальным благодаря возможно- реСтораНа стям автоматизации ресторана. Для успешной работы владельцу ресторана необходимо четко представлять себе, кто является завсегдатаем его заведения, какие блюда и напитки предпочитают клиенты, какие непо пулярные блюда необходимо исключить из меню, в ка кой день недели пик посещений, а когда – затишье, кому из официантов посетители отдают предпочтение и мно гое другое. Осуществлять анализ деятельности ресто рана по такому количеству параметров вручную прак тически невозможно. Кроме того, остро стоят вопросы бухгалтерского и оперативного учета реализации и из готовления блюд. Учет приготовления блюд и их реа лизации нужен во всех предприятиях общественного питания: в ресторанах, в точках быстрого питания, сто ловых, больницах, домах отдыха, кафетериях магази нов, буфетах, кинотеатрах, кафе, барах, кулинариях.

Именно для решения всех этих задач требуется ав томатизация, которая позволит эффективно управлять рестораном, ускорить процесс обслуживания и умень шить возможности злоупотреблений со стороны персо нала (в первую очередь воровства). Программные ре шения основаны на современной клиент-серверной архитектуре и используют последние достижения в об ласти аппаратного обеспечения (touch-screen-станции, портативные терминалы с рукописным вводом, локаль ный пейджинг). Многофакторный анализ позволит Вам май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.1 Автоматизированные системы управления рестораном снизить себестоимость производства за счет эффектив ного управления товаропотоками и оптимального ис пользования человеческих ресурсов. 8.1.1. Задачи автоматизации 8.1. Особо следует выделить несколько основных задач, решаемых с помощью системы автоматизации:

• скорость и качество обслуживания гостей;

• формализация процесса взаимодействия между пер соналом;

• минимизации потерь от воровства;

• минимизация потерь на баре;

• автоматизация складского учета;

• интеграция с тарифицируемым оборудованием;

• поддержка системы лояльности;

• управление персоналом;

• обеспечение финансовой подсистемы.

8.1.1.1. Скорость и качество обслужива 8.1.1. ния гостей Скорость и качество обслуживания гостей – главная задача ресторана. Ядро ресторанной системы – работа с заказами. Для ввода персоналом информации о заказе в систему существуют специализированные официант ские POS-станции (пречек) или кассовые (с возможно стью печати фискальных чеков), основанные на клас сических клавиатурах, псевдосенсорных клавиатурах и бесклавиатурных устройствах (сенсорные touch-screen LCD-мониторы, реагирующие на прикосновение паль ца). Причем последняя технология получает все большее распространение благодаря ряду существенных преиму ществ: ввод заказа осуществляется на 20–30% быстрее по сравнению с клавиатурной технологией за счет кон центрации внимания на экране. Сама «клавиатура», ри суемая на экране, компактнее, так как программой про рисовываются только клавиши, необходимые в данном режиме. Кроме того, клавиши для быстрого вызова блюд из меню могут быть снабжены иконами (графическими образами), что существенно ускоряет их поиск. touch screen-станции компактнее, что важно при ограничен ном пространстве: их можно повесить на стену, умень шив таким образом риск повреждения дорогостоящего май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Автоматизированные системы управления рестораном оборудования от пролития напитков и опрокидывания твердых предметов. В особых случаях (например, лет нее кафе при ресторане) применяется ручной перенос ной терминал с рукописным вводом на базе Palm Size PC (карманный компьютер). Такие устройства можно ис пользовать для улучшения сервиса, поскольку они позво ляют сократить схему «Гость-Блокнот-Система» и ввести заказ непосредственно у столика гостя. Конечно, следу ет отметить, что использование карманных компьюте ров для приема заказов пока сдерживается их высокой стоимостью. За одним стационарным терминалом стои мостью $1500–1800 может комфортно поочередно рабо тать до четырех официантов, а карманный компьютер в защищенном от ударов и падений исполнении стоимо стью $600–1000 должен быть у каждого находящегося на смене официанта. 8.1.1.2. Формализация процесса взаимо- 8.1.1. действия между персоналом Использование сервис-печати и технологии переда чи пейджинговых сообщений в первую очередь направ лено на усовершенствование взаимодействия различ ных служб ресторана, сокращение временных затрат на общение между персоналом (менеджером, пова ром, барменом и официантами), повышение скорости и уровня обслуживания клиентов.

С внедрением в ресторане системы передачи пей джинговых сообщений приобретается ряд дополни тельных возможностей, переводящих техническое обе спечение рабочего процесса на качественно новый уровень: Официант получает сообщения о готовности блюд или напитков на свой пейджер или экран отобра жения вызова (бармен может отправлять сообщения со своей станции, повару понадобится для этого специ альное устройство). Помимо сообщений о готовности блюд предусмотрена возможность передачи других со общений Менеджер может отправить сообщение офи цианту из офиса со своего компьютера, не выходя в зал. Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необхо димости разыскивать официанта, привлекая его вни мание к своему столику. Использование специального экрана отображения вызова позволяет официантам по лучать подробные сообщения.

май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.1 Автоматизированные системы управления рестораном Эта технология становится крайне необходимой в том случае, если между залом, кухней, баром и офисом большие расстояния, или если планировка зала не дает возможности визуального контроля за всеми столика ми. Например, наличие нескольких залов, использова ние в интерьере различных перегородок, ниш, кабине тов и т. п.

8.1.1.3. Минимизации потерь от воровства 8.1.1. Компьютерная система не является самостоятель ным «сторожем», но способна стать весьма эффектив ным помощником в борьбе с хищениями. Все методы следует разделить на два класса: оперативные и стати стические.

Оперативные методы можно сравнить с замком на двери, который охраняет дом от воров. Они препятству ют совершению хищений или позволяют оперативно обнаружить их. В свою очередь, статистические методы позволяют выявить подозрительный персонал на осно ве накопленных системой данных. Сами по себе они не являются доказательством факта хищений, но ука зывают официантов и барменов, на которых необходи мо сконцентрировать внимание при применении опе ративных методов.

8.1.1.4. Основные оперативные методы 8.1.1. Рассмотрим основные оперативные методы. Наибо лее простым является оплата гостем только по распеча танному чеку. При всей простоте и очевидности этого метода он весьма эффективный. Получение любой рас печатки чека фиксируется компьютерной системой, как и любое последующее изменение этого чека с указанием причины и фамилией менеджера, осуществившего по добные изменения. Вместе с тем гость видит все наиме нования и количество заказанных блюд и напитков. Чек содержит подробную информацию о времени обслужи вания, времени завершения, данные об официанте или бармене, кассире. К сожалению, не всегда гости требу ют чек, особенно если дозаказывают блюда или напитки после закрытия основного чека. Наиболее остро эта про блема стоит в барах и быстром питании, где гости зача стую не смотрят на чек и готовы платить вообще без че май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Автоматизированные системы управления рестораном ка, руководствуясь сообщением на дисплее покупателя. Более изощренный способ предполагает предъявление уже использованного чека, поскольку зачастую гости оставляют свой чек. Разумеется, мало кто из гостей об ратит внимание на неверное время открытия и закрытия заказа. Так, известен случай, когда официант изготавли вал подложные чеки для крупных заказов. В его автомо биле, припаркованном возле ресторана, находились но утбук и принтер. Этот обман раскрылся в то время, когда гость, желая уточнить кое-что у менеджера, предъявил свой чек, заметно отличающийся от стандартного.

8.1.1.5. Сервис-печать 8.1.1. Важнейшим способом контроля остается сервис печать. Она предполагает получение напитков в баре и блюд на кухне только при наличии так называемой мар ки. Для этого на кухне и в баре устанавливаются специ альные мини-принтеры, подключенные к ресторанной системе. При вводе заказа она определяет блюда и нуж ный принтер для распечатки. Блюда, сервис-печать ко торых выполнена, запоминаются системой и не могут быть удалены официантом. Удаление таких блюд фик сируется менеджером. Таким образом, все блюда, по лученные на основании марок, фиксируются системой. Поэтому официанту для получения неучтенных блюд не обходимо вступить в сговор с кухней и баром. А значит, материальный интерес от хищения уменьшается. Ком пьютерная система предполагает возможность переда вать на кухню и в бар не только наименование блюд, но и инструкции по их приготовлению. В этом случае нет надобности общения официанта с работниками кух ни и барменом, что дает дополнительные возможности контроля. Например, в некоторых ресторанах вводится посредник между кухней и рестораном – так называе мая марочница. Она также имеет сервис-принтер, по лучает заказы из кухни, проверяет их соответствие мар ке и отдает официанту. При такой схеме возможность официанта получить неучтенное блюдо из кухни мало вероятна. При отсутствии марочницы менеджер в зале может периодически наблюдать за местом получения заказа официантами. Официантов, устно общающихся с барменом и занимающихся раздачей на кухне, следу ет проверить дополнительными способами. На самом деле такое общение вообще необходимо запретить.

май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.1 Автоматизированные системы управления рестораном Мнение эксперта В ресторанах быстрого питания сервис-печать весьма эф фективна при разделении кассы и выдачи. В этом случае за каз вообще не может быть получен без оформления через кассу. К сожалению, сервис-печать неэффективна в тех ба рах, где бармен самостоятельно разливает напитки и реги стрирует продажи, а также в ресторанах быстрого питания, где касса и раздача совмещены.

8.1.1.6. Визуальный контроль 8.1.1. Важным методом контроля является визуальный контроль за столами в ресторане. Компьютерная си стема позволяет просмотреть любой заказ. Менеджер в зале периодически сверяет блюда и напитки, нахо дящиеся на столе, с блюдами и напитками, зафикси рованными в заказе. Как правило, эта процедура дела ется с целью проверки официантов, вызвавших по тем или иным причинам подозрения. Система позволяет осуществлять просмотр столов и заказов не в зале, а с помощью компьютера, находящегося в офисе. Это по могает тайно выбирать столы для контроля и осущест влять проверку неожиданно для официантов. Допол нительно система может самостоятельно обнаружить подозрительные столы для проверки, например, если за столиком находится два гостя, а заказано всего од но горячее блюдо. Однако этот метод малоэффективен для баров.

8.1.1.7. Минимизация потерь в баре 8.1.1. Бар является наиболее уязвимым местом в рестора не. Методы минимизации потерь в баре применяются также и в ресторанах быстрого питания с совмещенной кассой и раздачей, где получение денег и выдача зака за осуществляется одним лицом. Первую группу мето дов, на сегодняшний день довольно распространенных, можно отнести к пассивным. май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Автоматизированные системы управления рестораном Пример Например, в некоторых ресторанах бармены, получая деньги, не могут самостоятельно закрыть чек и обращаются к касси ру. Это существенно замедляет работу бара. Для исключения получения денег от покупателя по информации на дисплее запрещается отказ от оплаты после высвечивания итога. Это затрудняет злоупотребления в баре, но не может их исклю чить. В данном случае единственным эффективным решени ем является совмещение системы видеонаблюдения и кон троля за кассой.

Компьютерная система также обеспечивает про смотр чеков в режиме on-line. На практике это означа ет, что менеджер видит, как бармен разливает пиво и подходит к кассе. Здесь также он контролирует по си стеме кассового наблюдения сумму, зафиксированную барменом в чеке. Кстати, есть возможность просматри вать одновременно эти две картинки на мониторе. При ведении видеозаписи контроль можно осуществить позднее, например, уделить больше внимания одному из барменов. Этот способ привлекателен тем, что бар мен не знает, в какой момент за ним ведется наблюде ние, и не может быть уверен, что запись не будет изуче на позднее. Его можно порекомендовать для контроля выдачи заказов на кухне и в баре, поскольку можно просматривать все данные сервис-печати. Важнейшим методом контроля является инвентаризация. Система позволяет рассчитывать теоретические расход и оста ток продуктов на основе реализации по калькуляцион ным картам. В случае воровства, как правило, расход продуктов не соответствует расчетному. Кстати, систе ма осуществляет расчет остатков в баре и на кухне в ре жиме on-line, что позволяет производить неожиданные проверки в этих подразделениях ресторана.

8.1.1.8. Статистические методы 8.1.1. Все статистические методы основаны на сравнении результатов работы официантов, барменов и менедже ров. Главная идея – выделение некоторых параметров и их анализ за длительный период для каждого сотруд ника. Параметры должны быть примерно одинаковыми май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.1 Автоматизированные системы управления рестораном для всех сотрудников данной категории. С целью стати стического анализа находится среднее значение («ма тематическое ожидание») параметра, анализируются отклонения от этого показателя для каждого сотрудни ка. Выбор параметров для анализа является наиболее сложным моментом статистических методов. Пример Если рассматривать среднюю выручку официанта за сме ну, то на первый взгляд это хороший параметр, отражаю щий его работу. Однако отклонения могут свидетельствовать не о плохой работе официанта, а о влиянии внешних контро лируемых или неконтролируемых факторов. Гораздо лучше анализировать среднюю сумму на чек. Этот параметр менее подвержен случайным изменениям. Но один банкет может испортить всю статистику, резко изменив среднюю сумму на чек. Не подвержен такой опасности другой параметр – сред няя сумма на гостя.

Из вышеприведенного примера видно, что выбор па раметров для анализа является непростой задачей. Од нако правильно выбранные параметры позволяют выя вить нелояльных официантов и проконтролировать их работу оперативными методами.

8.1.1.9. Автоматизация складского учета 8.1.1. Учет в ресторане имеет свою специфику. Этот вид де ятельности предполагает сочетание производства и тор говли, а процесс отражается именно в складском учете. Чтобы представить всю сложность задачи, достаточно пе речислить объекты и участки для учета оборота товаров: • товары, закупаемые с целью продажи, иногда явля ются сырьем для производства (алкогольные напит ки могут продаваться в чистом виде либо входить в состав коктейлей);

• полуфабрикаты – результат производства, входящие в состав продаваемых блюд, но не являющиеся объ ектами продажи (фарш входит в состав котлет, теф телей и т. п.);

• блюда и полуфабрикаты – результат производства и объект продажи;

май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Автоматизированные системы управления рестораном • склад, где ответственное лицо – кладовщик, прини мающий товары от внешних поставщиков и по мере необходимости выдающий их на кухню и в бар;

• производство, где ответственное лицо – технолог или шеф-повар;

• место розничной торговли: бар, где ответственным является бармен.

Однако для эффективной работы ресторана необхо димо контролировать оборот каждого товара на кон кретном участке. Поэтому для расчета себестоимости и цены готовой продукции составляют калькуляционные карты, которые основаны на данных о поставках сырья и технологических картах. Последние описывают тех нологию приготовления полуфабрикатов и блюд, а так же нормы закладки сырья. По закону любые изменения в нормах закладки и в стоимости сырья должны отра жаться в калькуляционной карте. Пример В былые времена для каждого объекта заводилась отдельная карточка. В результате их набиралось несколько сотен. Что бы составить элементарный отчет, нужно было все перебрать и произвести огромное число арифметических операций. По нятно, что для бухгалтеров такая работа была весьма трудо емкой. Но еще сложнее – контролировать работу кухни. Даже при применении самого простого способа – сравнение фак тических остатков товара на каждом участке с расчетными – необходимо было высчитывать количество использованных продуктов, причем все расходы сырья и приходы готовой про дукции отражались в товарных карточках. А для оперативно го управления рестораном обязателен и учет денег. Чтобы определить прибыльность предприятия, найти слабые места в ведении хозяйства, нужно знать затраты на производство, частью которых являются затраты на покупку сырья. Согла ситесь, что производить подобные расчеты на калькуляторе более чем затруднительно. Повысить эффективность этого процесса помогла только полная его автоматизация, которая сегодня, к счастью, не является проблемой.

В компьютерных системах складского учета формы для ввода данных максимально приближены к ориги нальным документам. Их можно выбрать из соответ ствующих словарей (товаров, единиц измерения, мест хранения, корреспондентов) простым нажатием не май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.1 Автоматизированные системы управления рестораном скольких клавиш. Кроме того, вводить данные можно при помощи сканеров для чтения штрих-кода.

Автоматизация позволяет вести складской учет и между подразделениями ресторана. В компьютер вно сится документ о внутреннем перемещении товаров, которые списываются в подразделении-источнике и приходуются у получателя. В базе данных хранятся электронные копии рецептов и история их изменений. Поэтому можно отслеживать динамику изменений сы рьевого набора и его стоимости и за считанные секун ды получить полную картину работы кухни.

8.1.1.10. Производственный процесс 8.1.1. Производственный процесс и отпуск готовых изде лий отражается в заборных листах или в расходных на кладных. Обрабатывая их, компьютер фиксирует расход сырья, необходимый для получения продукции, приход готовых изделий и рассчитывает себестоимость. Доку менты по расходу блюд также можно формировать ав томатически – для этого кассу и складской компьютер надо объединить в единую сеть. В результате все дан ные о приготовленных блюдах (включая выручку) вно сятся официантами и кассирами.

В конце рабочего дня сведения из кассы попадают в базу данных компьютера. На их основе формируют ся документы по расходу блюд и создается вся последу ющая документация: расходные накладные, акты спи сания продуктов с производства и т. д. Таким образом проводится аналитический учет. Затем эти документы передаются в другие системы, например, в бухгалтер скую, где ведется синтетический учет денежных сумм. На основе данных об обороте товаров составляются расчетные остатки по каждому подразделению, а для контроля проводится инвентаризация. В компьютер при помощи сканера штрих-кода вносятся фактические остатки, и затем сразу же появляется результат: количе ство и сумма «излишков» и «недостач».

8.1.1.11. Инвентаризация в баре 8.1.1. Посчитать остатки здесь не так просто, поскольку не все напитки продаются целыми бутылками. Ино гда для расчета остатков бармены выливают содержи май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Автоматизированные системы управления рестораном мое бутылок в измерительные мензурки, а потом за ливают обратно. Однако современные системы учета позволяют использовать для инвентаризации специ альные весы. В базу данных заносится информация о таре, и бармену остается лишь поставить бутылку с напитком на весы и отметить ее массу в компьюте ре. Расчет «излишков» и «недостач» произойдет авто матически.

8.1.1. 8.1.1.12. Интеграция с тарифицируемым оборудованием Для привлечения новых клиентов многие рестора ны сейчас расширяют спектр услуг. В первую очередь это касается сферы развлечений: боулинга, бильярда, игровых автоматов и т. п. Конечно, эта услуга должна «просчитываться», как и все остальные. А как же тогда контролировать игру? Ведь тарифы оплаты должны из меняться в зависимости от дней недели, времени суток... Скажем, в вечернее время игра может стоить дороже, в ночное и утреннее – дешевле, повышенные тарифы мо гут быть определены в праздничные дни. Значит возни кает необходимость тарификации. Проблема решается следующим образом – в зале устанавливают столы, ко торые тарифицируются по времени.

Бильярдный стол можно назвать классическим при- тарификация бильярда мером современного устройства тарификации по вре мени. В данном случае игра в бильярд контролируется с помощью включения-выключения света над столом. То есть – при включении стола зажигается свет и одновре менно начинается тарификация, поскольку существует возможность электронного управления системой под светки. Такая операция производится непосредственно с официантской станции или с кассы. После окончания игры свет также выключается при помощи системы, ко торая производит расчет.

Результат тарификации может быть добавлен к сче ту. Тарификация с помощью POS может быть весьма за мысловатой. Кроме времени суток, учитываются день недели и даже конкретная дата, например, праздники. Бильярд – это самый наглядный пример. Однако «спо собности» тарифицирующих систем используют и для других услуг. Например, некоторые рестораны разме щают у себя сауны – их тоже можно оснащать тарифи цирующим управлением.

май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.1 Автоматизированные системы управления рестораном Системы тарификации успешно используются и тарификация в боулинге. Боулинг, как правило, уже оснащен ком боулиНга пьютерной системой тарификации. Казалось бы, за чем же дополнительно использовать кассу? Дело в том, что боулинг не обладает возможностью выдачи фискального чека, и потому результат игры все рав но приходится проводить через кассу отдельной опе рацией. Отсутствие жесткой связки между фактами оплаты и фактом запуска сеанса игры, высокая сто имость сеанса игры делают критически важным не обходимость контроля за действиями операторов бо улинга. Пример В настоящее время лишь некоторые производители си стем автоматизации ресторанов предлагают схемы взаимодействия с боулингом. В частности, в системе R-Keeper предусмотрен интерфейс с программой управ ления боулингом Brunswick, позволяющий передавать информацию о фактах запуска сеанса в ресторанную си стему. Тем самым факт запуска игры не может остаться «незамеченным».

В системе Solaris Restaurant применяется принципиально другой подход: каждая из дорожек боулинга дополнитель но оснащена устройством блокировки, которое программ но управляется с кассового рабочего места. По факту опла ты сеанса устройство разблокирует дорожку на оплаченную длительность игры. Такой подход более универсален и дает возможность интеграции с любым оборудованием для бо улинга.

Нередко в ресторанах, пропагандирующих прин тарификация детСких цип семейного отдыха, устанавливаются детские игро игровых автоматов вые автоматы, аттракционы, лабиринты. Практиче ски все это оборудование принимает к оплате жетоны. При этом гости приобретают на кассовом рабочем ме сте необходимое количество жетонов и используют их на игровых автоматах. Этот подход не требует дополни тельного функционала от ресторанной системы и прак тикуется при небольшом количестве автоматов (как правило, до 20 штук). май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Автоматизированные системы управления рестораном Мнение эксперта При количестве автоматов более 20 штук рекомендуем обра тить внимание на системы, позволяющие принимать к опла те не жетоны, а магнитные карты, которые дают целый ряд преимуществ.

Преимущества систем, принимающих магнитные карты: • возможность формирования гибкой ценовой полити ки – цены на аттракционы устанавливаются индиви дуально в зависимости от дня недели, времени суток;

• нет необходимости в ручном пересчете жетонов, вся статистика собирается автоматически;

• исключается возможность игры по принесенным из вне жетонам;

• отсутствуют расходы на восполнение естественной убыли жетонов;

• полностью исключаются злоупотребления со сторо ны персонала;

• пластиковая карточка является не только средством расчетов в центре, но и рекламным материалом, ко торые клиенты уносят с собой. Наличие карты по буждает к последующим посещениям;

• огромные возможности мотивации клиентов – скид ки, бонусные программы, пакеты услуг (абонемен ты). Анкетирование клиентов дает возможность формирования рассылок клиентам по дням рожде ния, праздникам и другим событиям;

• возможность автоматического подсчета выданных автоматом тикетов с зачислением на карту клиента;

• организация магазина подарков.

Мнение эксперта Среди систем автоматизации игровых автоматов, имеющих «стыковку» с ресторанными системами, стоит отметить про дукт GameKeeper российской компании UCS (совмещается с ресторанной системой GameKeeper) и систему Solaris InPlay, широко распространенную в Украине и способную интегри роваться с различными ресторанными системами (Solaris Restaurant, Strike, Магия).

май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.1 Автоматизированные системы управления рестораном 8.1.1.13. Системы лояльности 8.1.1. Клубные системы являются важнейшим инструмен том для привлечения новых и удержания постоянных клиентов. Клубная система может работать в качестве локальной кредитной системы, позволяющей исклю чить использование наличных платежей, а также в ка честве системы клубного членства с возможностью пре доставления различных скидок.

Одна из основных особенностей клубной системы – распознавание клиентов посредством клубных карт. Пользователь имеет реальную информацию о тех кли ентах, которые обеспечивают максимальный процент прибыли. Такие клиенты зачастую поощряются заведе нием для того, чтобы они возвращались снова в это за ведение и приводили своих знакомых.

Разновидностью клубной системы является техно логия «карта на входе». При данной схеме гость может зарегистрироваться при входе, получив персональную карту и оплачивать по ней счета торговых точек заве дения. Расчет за предоставленные услуги производит ся на выходе с предоставлением подробной информа ции клиенту. Эта технология полностью исключает доступ персонала к наличным, что минимально сокра щает потери заведения в местах продаж. 8.1.1.14. Управление персоналом 8.1.1. Для ресторанной системы важно иметь в своем со ставе подразделение, на которое возлагаются функции управления персоналом, а именно:

• возможность ведения перечня сотрудников с ука занием анкетных данных, параметров начисления заработной платы (в т. ч. как процент от закрытых счетов);

• табелирование сотрудников;

• возможность регистрации штрафов;

• возможность регистрации фактов выплат по фонду заработной платы.

8.1.1.15. Финансовая подсистема 8.1.1. Хорошая система автоматизации ресторана являет ся источником полезной финансовой информации, та май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Автоматизированные системы управления рестораном кой как доходы от реализации продукции и услуг, расхо ды на закупки, взаиморасчеты с персоналом. Дополнив эти сведения прочими расходами (налоги, транспорт, услуги аутсорсинга и др.) можно получить полноцен ный бюджет организации. Это очень полезная и важная информация для владельцев и инвесторов ресторана, позволяющая оперативно оценивать экономические показатели и как следствие – «финансовое здоровье» организации. Мнение эксперта К сожалению, лишь несколько систем, представленных на рынке Украины, могут похвастаться наличием полноценно го финансового модуля. В частности, это Solaris Restaurant и Strike System. Дополнительным удобством в них является возможность автоматического формирования необходимых отчетов по заданному расписанию и отправка их на адреса электронной почты.

май, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.2 Преимущества автоматизированного ресторана 8.2. Преимущества автоматизированного ресторана Автоматизированные системы управления рестора ном представляют собой программно-аппаратные ком плексы по учету и контроле деятельности ресторана или кафе. Автоматизированное решение позволяет в едином информационном пространстве отразить деятельность технолога, бухгалтера, бармена, кассира, официанта, повара.

Очевидны неоспоримые преимущества автоматизи ПреимущеСтва рованного ресторана перед другими подобными заве автоматизироваННого дениями:

реСтораНа • высокое качество сервиса и скорость обслуживания клиентов;

• отсутствие ошибок при оформлении заказа;

• обработка и передача заказа в автоматическом ре жиме;

• абсолютный контроль всех процессов от момента приема заказа до его исполнения;

• возможность непрерывно отслеживать финансовые результаты работы заведения.

Программно-аппаратный комплекс для автоматиза ПрограммНо ции деятельности ресторана или кафе (рис. 8.2.1) вклю аППаратНый комПлекС чает в себя автоматизацию:

• кассового места кассира, официанта, бармена;

• работы официанта в зале;

• приемов заказа на кухне;

• бек-офиса предприятия (уровень менеджера, бух галтера).

август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Преимущества автоматизированного ресторана Рис. 8.2.1. Программно-аппаратный комплекс для автоматизации деятельности ресторана или кафе Для автоматизации кассового места кассира, офици- автоматизация анта, бармена обычно используется комплекс программ- каССового меСта ного обеспечения (ПО) и торгового оборудования:

• ПО «Фронт-офис, интерфейс кассового места касси ра, официанта, бармена»;

• POS-терминал с сенсорным экраном (Touch Screen) и считывателями магнитных карт, бесконтактных карт и других регистрирующих устройств;

• фискальный регистратор;

• принтер чеков;

• сканер штрих-кодов;

• торговые весы;

• денежный ящик;

• дисплей покупателя.

Для автоматизированного приема заказов официан- автоматизация том в зале используется в качестве базового рабочего работы официаНтов инструмента КПК, при этом в ресторане должны быть установлены точки доступа Wi-Fi. Для автоматизированного приема заказов на кухне автоматизироваННый используется следующее оборудование и программное Прием заказов На кухНе обеспечение:

• ПО «Фронт-офис, интерфейс рабочего места повара»;

• POS-терминал с сенсорным экраном (Touch Screen);

• кухонный принтер.

Для автоматизации бек-офиса предприятия, рабо- автоматизация чего места менеджера, бухгалтера используется следу- бек-офиСа август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.2 Преимущества автоматизированного ресторана ющий комплекс программного обеспечения и оборудо вания:

• ПО «Рабочее место администратора, менеджера»;

• ПО «Бек-офис, рабочее место менеджера, бухгалте ра, учетная система предприятия».

8.2.1. Возможности 8.2. автоматизированной системы Целью автоматизации является повышение эффек цель автоматизации тивности управления рестораном, ускорение обслужи вания и минимизация возможных злоупотреблений. Финансовые результаты предприятия ресторанного бизнеса складываются, в том числе, из отличного сер виса и оперативной работы персонала. Именно воз можности автоматизации ресторана позволяют опти мально сочетать скорость и качество.

Специализированный комплекс программного обе возможНоСти уПравлеНия спечения и оборудования для автоматизации рестора реСтораННым бизНеСом нов предоставляет следующие возможности управле ния ресторанным бизнесом:

• контроль финансовых потоков;

• четкая фиксация обязанностей и ответственности персонала, минимизация злоупотреблений со сторо ны сотрудников, минимизация человеческого фак тора в управлении;

• непрерывный мониторинг работы всех структур за ведения, анализ и прогноз результатов деятельности ресторана;

• исключение трудоемких операций по учету;

• обеспечение гибкого управления политикой скидок и бонусов, внедрение адекватных и современных маркетинговых и учетных политик, персонализация работы с клиентами;

• планирование и учет банкетов и корпоративных ме роприятий, ведение учета бронирования столиков постоянными посетителями;

• наличие достоверной информации о работе пред приятия в любой момент времени.

Таким образом, в результате автоматизации пред приятия ресторатор имеет возможность постоянно по вышать рентабельность и конкурентоспособность сво его бизнеса.

август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Преимущества автоматизированного ресторана Функциональностями системы являются: фуНкциоНальНоСти • управление профилями пользователей и рабочими СиСтемы местами;

• фиксация времени нахождения пользователя в си стеме;

• позиционирование столика в банкетном зале;

• регистрация клиентов;

• гибкая возможность формирования меню, ценни ков и их изменения в рабочем порядке;

• учет рецептуры, возможных замен компонентов;

• ввод модификаторов, последовательности выноса блюд;

• резервирование столов;

• передача заказа на кухню;

• обратная связь кухни и зала продаж;

• возможность приема и формирования заказа при работе в зале;

• возможность подключения фискальных и нефи скальных устройств и принтеров;

• формирование счетов и фискальных чеков;

• кассовые отчеты;

• сохранение полной информации об операциях со счетами;

• сохранение истории о возвратах и отказах;

• формирование отчетов;

• учет движения ТМЦ, продуктов на производстве и денежных средств;

• формирование бонусных программ и программ ло яльности;

• формирование управленческой отчетности.

8.2.1.1. Использование АС при обслужи- 8.2.1. вании клиентов Автоматизированные системы (АС) управления ре- задачи стораном позволяют решать следующие задачи при об- При обСлуживаНии служивании клиентов: клиеНтов • работа кассира с эргономичным и настраиваемым интерфейсом;

• бронирование столиков;

• регистрация клиентов;

• формирование и ввод заказов клиентов;

• актуализация заказов клиентов: изменения, разде ление, дополнения, перенесение;

август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.2 Преимущества автоматизированного ресторана • регистрация товара/продукции различными спосо бами;

• мониторинг заказов с идентификацией столов в зале;

• использование дисконтных карт и обслуживание клиентов по программам лояльности;

• формирование счетов и фискальных чеков, получе ние копий чеков;

• автоматическая передача заказов на исполнение на бар и кухню;

• регистрация и проведение отказа от блюда или за каза в целом;

• проведение оплат различными способами;

• закрытие заказа с регистрацией на контрольно кассовом устройстве;

• oпечать счетов и чеков клиенту;

• управление специализированным торговым обору дованием;

• прием заказов и обслуживание клиентов с помо щью КПК.

8.2.1.2. Дисконтная система и программы 8.2.1. лояльности Потребитель осознает свою ценность, исходя из это го, его требования к обслуживанию в ресторане по вышаются. Хорошего качества предлагаемых блюд, обширного меню, вежливого и внимательного обслу живания, приемлемого для него уровня цен – всего это го, к сожалению, уже не достаточно. В качестве методов материального вознаграждения клиента могут использоваться:


• дисконтная система (система скидок);

• бонусная система;

• программы лояльности.

Какие возможности должна предоставлять инфор мационная система предприятия для поддержки про граммы лояльности?

С целью персонализации обслуживания клиентов ПерСоНализация необходима тесная интеграция бек-офиса (системы уче обСлуживаНия клиеНтов та предприятия) и фронт-офиса (системы, с которой ра ботают официанты и менеджеры зала) в одной инфор мационной системе.

Наилучшим способом идентифицировать постоян ного клиента является пластиковая клиентская карточ ка. Информационная система предприятия при иден август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Преимущества автоматизированного ресторана тификации клиента путем регистрации клиентской карточки принимает решение:

• о скидке (применении дисконтной системы);

• о применении накопительной бонусной системы;

• о формировании специального предложения. С помощью учетной системы можно просмотреть всю историю взаимоотношений с конкретным клиентом.

При выдаче клиентской карты можно вносить персо нальную информацию о клиенте, например день рож дения. В дальнейшем при предъявлении карты клиента система сама будет напоминать о памятных датах, из вещать о достижении общей суммы покупок пороговых величин, изменении размера скидки. Идентифициро вав клиента, информационная система предложит ме тод вознаграждения.

Из этой информации предприятие может получить следующие полезные данные: как часто посетитель бы вает в заведении, что обычно заказывает, какова сред няя сумма чека и общая стоимость всех заказов, кто из официантов обычно обслуживает клиента. Обслужива ющий персонал имеет возможность видеть консолиди рованную информацию по клиенту, представленную в наглядном виде (таблицы, диаграммы, графики). В соответствии с заложенными алгоритмами, в систе ме работают разнообразные накопительные скидки (по роговые значения, вечерние/утренние скидки и наценки, «счастливый час», распродажа, эти и другие системы ски док могут комбинироваться либо «вытеснять» друг друга).

С точки зрения программного обеспечения бонус яв- боНуСы ляется частным случаем скидки.

Бонус – внутренняя единица расчета за товар (услу гу), которую клиент может «зарабатывать», производя различные действия: покупки на определенную сумму и выше, приобретение конкретных групп или марок то варов, выигрыши в акциях, проводимых рестораном.

Пример Программы лояльности появились в 80-е годы, когда аме риканские авиакомпании стали поощрять своих постоянных клиентов бонусами: авиапассажир, налетав определенное количество рейсов или километров, получал право на бес платный билет. Вслед за авиаперевозчиками подобные про граммы начали использовать и в других отраслях.

август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.2 Преимущества автоматизированного ресторана Распространение банковских пластиковых карточек, информатизация общества способствовали еще боль шей популяризации программ поощрения потребителя, поскольку появилась возможность связать между собой разные сервисы. Программа лояльности помогает: • удержать клиентов за счет поощрения (потребитель, привлеченный с помощью бонусной системы, стано вится постоянным клиентом ресторана, который да ет бонусы);

• стимулировать первичные и повторные покупки (покупатель вовлекается в накопление бонусов;

для этого ему нужно посещать рестораны и кафе партне ров программы);

• накопить информацию о клиентах;

• увеличивать доход с каждого клиента;

• увеличивать лояльность клиентов к заведению. 8.2.1.3. Производственный учет, анализ 8.2.1. работы предприятия С точки зрения менеджмента и учета на каждую ло фуНкции реСтораНа кальную единицу сети ресторанов всегда возлагаются следующие необходимые функции:

• производство блюд согласно технологическим кар там, составленным в центре;

• контроль работы зала;

• работа с посетителем;

• контроль работы персонала;

• учетные функции (контроль остатков, материаль ная ответственность, анализ товародвижения, при ем продуктов).

Автоматизированная система управления рестора СиСтема отчетов ном имеет и предоставляет систему отчетов производ ПроизводСтвеННого учета ственного учета за заданный период:

• отчеты о продажах, в денежных единицах, в разрезах – временном, по сотрудникам, по дисконтным карточ кам, по чекам, по отказанным позициям;

• отчеты о продажах, в товарах, в разрезах – по ме стам продажи, по сотрудникам, по местам приготов ления, по удаленным позициям;

• отчеты о состоянии зала, о клиентах, по чекам, по возвратным чекам, по отказанным позициям.

На основе вышеупомянутых данных можно оценить ЭкоНомичеСкие Показатели основные экономические показатели деятельности ре деятельНоСти реСтораНа сторана:

август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Преимущества автоматизированного ресторана • средний чек;

• среднедневная выручка;

• оборачиваемость посадочного места;

• максимальная пропускная способность ресторана;

• food-cost (затраты) и маржинальная прибыль;

• расчет точки безубыточности и др.

8.2.2. Основные этапы 8.2. автоматизации предприятия В процессе автоматизации ресторана в первую оче редь нужно определиться со сроками.

Если предприятие новое, запускать процесс автомати зации лучше на этапе ремонта помещения. С компанией поставщиком следует обсудить основные темы – задачи автоматизации, выбор программного обеспечения отно сительно качества фронт- и бек-офисов, количество ра бочих мест для всех профилей сотрудников, режимы и правила обмена информацией между разными профи лями сотрудников, торговое и компьютерное оборудова ние для рабочих мест, условия технической поддержки и сопровождения программно-аппаратного комплекса.

На работающих предприятиях процесс будет более затянут во времени и менее комфортен ввиду проклады вания коммуникаций и установки автоматизированных рабочих мест в уже отремонтированных помещениях.

Первичным является проектирование инженерных ПроектироваНие сетей, монтаж коммуникаций и обеспечение электро- иНжеНерНых Сетей питанием. Регулярные перебои с электропитанием не гативно сказываются на работе всей системы автома тизации. Причем речь идет как о полном прекращении подачи электропитания, так и о падении мощности. В любом случае следует предупредить возможные сбои, используя источники бесперебойного питания.

Продумывать возможности стыковки разных видов программного обеспечения и оборудования необходи мо до старта. Мнение эксперта Многие рестораторы уже после открытия хотят установить в заведении систему видеонаблюдения с возможностью свя август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8.2 Преимущества автоматизированного ресторана зывания событий в записи с событиями в системе автома тизации. Иначе говоря, чтобы можно было легко и быстро отследить все продажи определенного блюда за период или все смены бармена, который у управляющего на подозрении.

Нужно учитывать тот факт, что системы видеонаблюдения могут интегрироваться с программным кассовым обеспече нием, а могут и не иметь в своем функционале таких воз можностей.

Следующим этапом является проектирование распо ПроектироваНие ложения рабочих мест. Сколько, какие именно рабочие раСПоложеНия станции официанта, бармена и кассира нужны и где их рабочих меСт расположить. Станции должны быть эргономичны, на дежны с точки зрения обеспечения электропитанием, оптимально «вписываться» в интерьер заведения. В том числе следует помнить о потенциальном развитии биз неса, росте посещаемости, вследствие чего может уве личиться количество рабочих мест. Где расположить еще одну-две станции? В этом случае электро- и ком пьютерную сети следует протянуть туда заранее.

Достартовая подготовка к запуску системы автома доСтартовая Подготовка тизации:

СиСтемы автоматизации • Монтаж и установка торгового оборудования. Уста новка, настройка программного обеспечения. Обыч но срок этого этапа занимает не больше нескольких дней.

• Формирование баз данных справочников товаров, сотрудников с распределением прав доступа, кли ентов, калькуляционных карточек, меню, ценников, отчетов и другой информации. Достаточно длитель ный процесс, в зависимости от выделенных ресурсов и их квалификации может занимать до двух недель.

• Обучение сотрудников предприятия работе с систе мой автоматизации. От того, как быстро и четко пер сонал будет использовать программу, зависит каче ство обслуживания, поэтому экономить на обучении вряд ли стоит. Отметим пару нюансов. Администра торы должны знать как возможности администриро вания, так и функции официанта и кассира в систе ме. Поэтому в группу обучения официантов должны входить и администраторы. Обычно время обучения официантов работе с фронт-офисом системы занима ет не больше двух дней и зависит от величины штата официантов и требований руководства предприятия.

август, ИФРАСТРУКТУРА РЕСТОРАНА 8. Преимущества автоматизированного ресторана В первые несколько дней после запуска системы на предприятии обязательно следует иметь в смене пред ставителя компании-поставщика автоматизированной системы или сервисной организации. Оперативное ре шение любых вопросов обеспечит комфортный процесс внедрения программно-аппаратного комплекса и высо кую работоспособность внедренных систем.

август, Для заметок август, Содержание 9.1. Правовое регулирование ресторанного бизнеса 9.2. Санитарно-гигиенические требования к заведениям (предприятиям) ресторанного хозяйства 9.2.1. Санитарные требования к территории 9.2.2. Санитарные требования к водоснабжению и канализации 9.2.3. Санитарные требования к микроклимату производственных помещений 9.2.4. Санитарные требования к отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха 9.2.5. Санитарные требования к освещению 9.2.6. Требования по ограничению производственного шума и вибрации 9.2.7. Санитарные требования к устройству и содержанию помещений 9.2.8. Санитарные требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре 9.2.9. Транспортирование, прием и хранение пищевых продуктов 9.2.10. Требования к обработке сырья и производству продукции общественного питания 9.2.11. Требования к раздаче блюд и отпуску полуфабрикатов и кулинарных изделий 9.2.12. Мероприятия по борьбе с насекомыми и грызунами 9.2.13. Санитарные требования к личной гигиене персонала 9.2.14. Требования к режимам труда 9.2.15. Обязанности и ответственность за соблюдение санитарных правил 9.3. Права потребителей 9.4. Правила оформления договоров Приложение 9.1. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства. Наказ Мінекономіки України №219 від 24.07.2002, зареєстровано у Мін’юсті 20.08.2002 за №680/6968 (зі змінами та доповненнями станом на 21.05.2009 р.) Приложение 9.2. Правила обов’язкової сертифікації послуг харчування.

Наказ Держстандарту України №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін’юсті 15.04.1999 за №235/ Приложение 9.3. Правила продажу товарів на замовлення та поза торговельними або офісними приміщеннями. Наказ Мінекономіки України №103 від 19.04.2007, зареєстровано у Мін’юсті 16.10.2007 за №1181/14448 Приложение 9.4. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое (СанПиН) Приложение 9.5. Методичні рекомендації щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства. Наказ Мінекономіки України №295 від 22.07.08. ноябрь, Приложение 9.6. Куточок покупця Приложение 9.7. Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини» ноябрь, ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ 9. Правовое регулирование ресторанного бизнеса 9.1. Правовое регулирование ресторанного бизнеса Законодательство устанавливает ряд требований к ведению ресторанного хозяйства, которые условно можно разделить на общие и специальные.

Общие требования – это требования законодатель- Общие ства, которые в равной степени справедливы и для дру- требОвания гих видов предпринимательской деятельности. Это требования к государственной регистрации субъекта предпринимательской деятельности, в сфере налогоо бложения, социальной сфере и др.

Для того чтобы начать предпринимательскую дея тельность в сфере ресторанного хозяйства необходимо зарегистрироваться как субъект предпринимательской деятельности (для физических лиц) либо же создать юридическое лицо в организационно-правовой форме, предусмотренной законодательством. То есть основателям ресторанного бизнесам (не в за- ОСнОватель висимости от того, будет он состоять из одного кафе или реСтОраннОгО бизнеСа сети ресторанов) следует: • определиться с организационно-правовой формой создаваемого субъекта хозяйствования;

• подготовить проекты его уставных документов (не требуется для физических лиц – субъектов предпри нимательской деятельности);

• определиться с видами экономической деятельности, которыми данное предприятие будет заниматься;

• выбрать предпочтительный и подходящий именно для данного субъекта хозяйствования порядок нало гообложения;

• зарегистрироваться в органах государственной ре гистрации, налоговых органах, социальных фондах, центре занятости.

Основными нормативно-правовыми актами общего ха- нОрмативнО рактера для ресторанного бизнеса являются следующие: правОвые акты • Хозяйственный кодекс Украины;

• Гражданский кодекс Украины;

• Закон Украины «О хозяйственных обществах»;

• Закон Украины «О государственной регистрации юридических лиц и физических лиц – предпринима телей»;

ноябрь, ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ 9.1 Правовое регулирование ресторанного бизнеса • Закон Украины «О налогообложении прибыли пред приятий»;

• Закон Украины «Об общеобязательном государствен ном социальном страховании от несчастного случая на производстве и профессионального заболевания, которые привели к потере трудоспособности»;

• Закон Украины «Об общеобязательном государ ственном пенсионном страховании» и др.;

• указ Президента «Об упрощенной системе налогоо бложения, учета и отчетности предприятий». При выборе формы субъекта хозяйствования следу выбОр фОрмы Субъекта ет прежде всего исходить из предполагаемых масшта хОзяйСтвОвания бов бизнеса и его бюджета, размеров прибыли. Так, для того чтобы открыть небольшую кофейню, достаточ но зарегистрироваться как физическое лицо – субъект предпринимательской деятельности.

Если же основателями предполагаемого бизнеса планируют быть два и более лица, стоит выбрать одну из организационно-правовых форм хозяйственных об ществ. При этом остановиться на одной из форм хозяй ственных обществ возможно и в случае основания биз неса одним лицом, если это будет целесообразно исходя из запланированного оборота предприятия. Законом не установлено каких-либо ограничений в отношении выбора организационно-правовых форм для предприятий ресторанного хозяйства. Для некоторых видов хозяйственных обществ зако ном установлены требования к минимальному размеру уставного капитала и максимальному количеству осно вателей и/или участников (например, общество с огра ниченной ответственностью), что также необходимо учитывать при создании субъекта хозяйствования для ведения ресторанного бизнеса исходя из особенностей в каждом отдельном случае. Законом установлена универсальная дееспособ виды экОнОмичеСкОй ность юридического лица, что в теории означает воз деятельнОСти можность осуществлять юридическим лицом любые виды экономической деятельности, а не только те, ко торые обусловлены в ее уставных документах. При этом если законом установлено, что для занятия определен ными видами деятельности необходимо получение спе циальных лицензий или разрешений, – юридическое лицо может заниматься такими видами деятельности после получения такой лицензии или разрешения.

В основном для целей налогообложения физиче скому лицу – субъекту предпринимательской дея ноябрь, ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ 9. Правовое регулирование ресторанного бизнеса тельности и юридическому лицу – предприятию не обходимо определиться с видами экономической деятельности согласно действующему на момент ре гистрации Классификатору видов экономической де ятельности. В частности, на сегодня действует Клас сификатор видов экономической деятельности ДК 009:2005, принятый приказом Госпотребстандарта Украины от 26.12.2005 г. №375. В данном акте ресто раторам следует обратить внимание на коды, которые начинаются на 55: «Деятельность гостиниц и рестора нов». В действующем Государственном классификато ре продукции и услуг ДК 016-97, утвержденном прика зом Госстандарта Украины от 30.12.1997 г. №822, тоже следует обратить внимание на коды, начинающиеся на 55: «Услуги ресторанов и гостиниц».

Субъект ресторанного хозяйства, физическое или выбОр СиСтемы юридическое лицо, может выбрать, будет оно облагать- налОгООблОжения ся налогами на общих основаниях (в соответствии с За коном Украины «О налогообложении прибыли пред приятий») или же уплачивать налоги по упрощенной системе налогообложения (указ Президента Украины «Об упрощенной системе налогообложения, учета и от четности предприятий»).

При этом выбрать упрощенную систему налогообло жения (так называемый единый налог) могут физиче ские лица – субъекты предпринимательской деятель ности, в трудовых отношениях с которыми, включая членов их семьи, на протяжении года пребывает не бо лее 10 лиц и объем выручки которых от реализации продукции (товаров, работ, услуг) за год не превыша ет 500 тыс. грн;

для юрлиц – 1 млн грн и не более 50 ра ботников. Согласно ст. 10 Закона Украины «О налогообложе нии прибыли предприятий» прибыль плательщиков на логов, включая предприятия, основанные на собствен ности отдельного физического лица, облагается по ставке 25% к объекту налогообложения, то есть ставка при обложении налогами на общих основаниях соста вит 25%. Специальными являются требования, предъявляе- Специальные мые исключительно к предприятиям ресторанного хо- требОвания зяйства (требования к помещению, месту его размеще ния, качеству и ассортименту продукции, к оснащению, персоналу и прочие).

Согласно нормативному определению ресторанное хозяйство – это вид экономической деятельности субъ ноябрь, ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ 9.1 Правовое регулирование ресторанного бизнеса ектов хозяйствования по предоставлению услуг для удовлетворения спроса потребителей в сфере питании с организацией досуга или без таковой.

Основные нормативно-правовые акты, регулирую нОрмативнО щие вопросы ведения ресторанного бизнеса:

правОвые акты • Закон Украины «О защите прав потребителей»;

• Санитарные правила для предприятий обществен ного питания (СанПиН) от 19.03.1991 г.;

• Правила работы заведений (предприятий) ресторан ного хозяйства, утвержденные приказом Минэконо мики Украины от 24.07.2002 г. №219;



Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 17 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.