авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 12 |

«МЕТАФИЗИКА ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ (монография) Узилевский Геннадий Яковлевич доктор филологических наук, профессор ...»

-- [ Страница 8 ] --

Положения и принципы, разработанные Э. Мейо, становятся все более актуальными в настоящее время, когда во всех сферах производства и услуг требуются профессионалы высокой и высшей квалификации. Можно утвер ждать, что бюрократическая схема организации управления отходит в прошлое, организованное поведение требует симбиоза отличительных признаков нефор мальной и формальной групп, которые дополняли бы друг друга. В пользу это го говорит и изложение первого и второго разделов данной монографии.

3.1.3. Сплоченность группы как доминантный фактор управления групповым поведением В предыдущем параграфе было показано, что сплоченность является ин тегральной характеристикой как малой формальной, так и неформальной груп пы. Продолжая развивать это утверждение, отмечу, что сплоченность выступа ет как своеобразный ее облик, притягивающий к себе интересы профессиона лов. Почему это происходит? В 60-е годы прошлого столетия известный совет ский ученый Б.Ф. Поршнев, изучая родоплеменные связи и отношения для ста новления и развития человеческих общностей, установил следующие факторы:

1) историко-генетическая первичность группового самосознания и его архетипов перед индивидуальным;

2) самоопределение общности в “Мы” через ощущение существования “Они”;

3) категория “Мы” как универсальная форма самосознания всякой общ ности;

4) понимание человечества как всемирной человеческой общности [4, c.

97-111].

Их анализ четко говорит в пользу группового самосознания и сплоченно сти группы.

В параграфе 2.3.3. второго раздела была рассмотрена предложенная мною формула:

Я [высшие нравственные принципы и архетипы –– М (СВС + БС + Р) –– СС –– СФП и ПРР] + МЫ для раскрытия самости и потенциала поведения человека. Нетрудно прийти к выводу, что эта формула подходит и для интерпретации того факта, что человек по своей генетической обусловленности не может существовать без сплоченно го коллектива. В настоящее время для исследователей стали очевидными сле дующие постулаты:

люди не могут не объединяться для выполнения определенной работы и общественного взаимодействия;

в группе легче достигнуть поставленных целей;

в группе сообща можно сформировать благоприятную среду для про фессиональной и общественной деятельности;

группа является источником вознаграждения, социального признания и профессионального роста.

Анализ этих постулатов свидетельствует о том, что их реализация воз можна только при наличии сплоченного коллектива. В связи с этим остано вимся подробно на сплоченности группы, которую полезно рассматривать как духовное образование, притягивающее к себе людей. Чем лучше отношения людей в группе, тем выше сплоченность. К факторам, которые воздействуют на сплоченность людей в группе, относятся:

– вид выполняемого задания (чем выше уровень взаимодействия, тем выше сплоченность);

– успех совместной деятельности при выполнении прошлых заданий;

– общую цель;

– личные характеристики.

Последствия групповой сплоченности:

1) рост количества и качества группового взаимодействия при исполне нии профессиональной и общественной деятельности;

2) большая удовлетворенность в работе;

3) увеличение взаимопонимания и доверия друг к другу и, тем самым, снижение конфликтности;

4) рост производительности труда.

В том случае, когда факторы, воздействующие на сплоченность коллек тива, не реализуются на практике, можно ожидать негативных следствий. Об щепроизводственные проблемы, проблемы общественной, социальной и духов ной жизни уходят в сторону и на их место приходят межличностные и меж групповые конфликты.

Из сказанного выше следует, что менеджерам не только необходимо знать, как управлять процессами, которые сплачивают специалистов в группе, но и научиться использовать имеющиеся методики для осуществления своих планов в этом отношении. Рассмотрим кратко некоторые методики.

Так, например, в предложенной Р.С. Вайсманом методике по оценке сте пени сплоченности группы и ее позитивной или негативной направленности используется анкета, состоящая из 20 личностных качеств, тесно связанных с деловым общением. В состав этих характеристик входят: постоянство, выдерж ка, инициативность, общительность, исполнительность, а также знание своих возможностей, настойчивость, лояльность к групповым нормам, искренность и др. Члены группы выбирают из набора личностных качеств только пять, кото рые необходимы для продуктивной деятельности и стимулирования в группе.

Анализ повторений отдельных качеств и сопоставление последних с общей суммой выборов дают возможность определить коэффициент ценностно ориентированной направленности группы [5].

Определение позитивной или негативной направленности сплоченности позволяет менеджеру обратиться к методикам, содействующим укреплению сплоченности группы или ее разрушению. Так, например, американские ученые дают следующие рекомендации Для укрепления сплоченности:

1 сделать группу меньше;

1 поощрять согласие с целями группы;

1 стимулировать соревнование с другими группами;

1 выдавать вознаграждение всей группе, а не отдельным ее членам;

1 изолировать группу, в случае необходимости, от негативного влияния других работников.

Для разрушения сплоченности:

сделать группу больше;

расформировать группу;

выдавать вознаграждение не всей группе, а отдельным ее членам;

поощрять несогласие с целями группы;

не изолировать группу [6, c. 215].

О другой методике позитивного и негативного воздействия на сплочен ность см. [7, c. 106-110].

Рассмотрение сущности сплоченности группы как духовного образова ния, факторов, содействующих ее образованию, а также последствий последне го говорит о том, что сплоченность группы является доминантным фактором управления групповым поведением.

3.1.4. Основные признаки малых групп Рассмотрим теперь основные признаки, присущие малой (формальной и неформальной) группе.

Начнем со стадий развития. Начальный этап формирования группы от крывает адаптация: люди познают и принимают друг друга, усваивают прави ла или вырабатывают нормы поведения. На этой стадии осознаются цели и за дачи группа, начинает проявляться структура, иерархия, статус, роли.

Идентификация обычно связывается с появлением у членов группы чув ства принадлежности к группе. Различаются три уровня данного процесса:

эмоциональный (проявление сопереживания);

ценностно-мировоззренческий (способность стать на точку зрения дру гого человека или всей группы);

поведенческий (стремление поступать по существующим правилам или подчиняться складывающимся групповым нормам).

Интеграция представляет собой этап, когда члены группы четко осозна ли свои возможности (права и обязанности для формальной группы), привыкли к руководителю или выбрали своего лидера (для неформальной) группы, а так же осознали роли каждого из них. Иными словами, интеграция знаменует пре вращение объединения профессионалов в коллектив специалистов, связан ных друг с другом общими профессиональными, интеллектуальными и духовными интересами, для которого свойственны раскрытые в предыдущем параграфе характеристики. Показателем эффективности интеграции является степень сплоченности группы. Наиболее высокая сплоченность проявляется в группе на уровне ее зрелости.

Нетрудно заметить, что выявленные признаки группы: адаптация, иден тификация и интеграция, свойственны характеристикам РЧ и символической личности. Это наблюдение вновь указывает на то, что разнообразные характе ристики деловых организаций и их подразделений и групп, всегда будут ото бражать противоречивую природу Homo.

Распад характеризует период, когда малая группа по определенным при чинам перестает функционировать как коллектив. Одним из основных призна ков распада является разобщенность между ее членами.

Укажу на то, что рассмотренные выше стадии отображают процессы ста новления, развития, наступления зрелости и «умирания» группы. Это свиде тельствует о том, что стадии развития не являются изолированными друг от друга, они лишь представляют тот или иной жизненный цикл группы. В реаль ности процессы адаптации, идентификации и интеграции осуществляются од новременно.

Рассмотрим теперь признаки малой группы в контексте ее структуры.

Начнем с размера и состава группы. Принято считать, что наиболее про дуктивными являются группы, насчитывающие 5-9 человек. При этом утвер ждается, что эта численность позволяет учитывать мнения в процессе принятия решений;

видеть вклад каждого в общее дело (тем самым формируется прозрач ность взаимоотношений);

формировать благоприятные условия для взаимодействия и сплочен ности членов коллектива.

Было установлено, что группа лучше работает при нечетном количестве работников, поскольку в четных по количеству коллективах могут сформиро ваться равные по количеству враждебные половины.

Однако некоторые специалисты в области менеджмента считают, что наибольшую эффективность показывают группы, в которых трудятся 12 чело век. Они исходят из того, что большие по численности группы плохо управля ются, а коллективы из 8-9 человек наиболее конфликты [2, c. 150].

Обратимся теперь к составу группы. Исследования подтвердили такую закономерность: чем больше общих признаков у группы (по возрасту, квалифи кации, взглядам и т.д.), тем лучше работают ее члены, тем быстрее они находят правильные решения проблем, которые у них возникают. Отмечается также, что разнородность групп по тому или иному признаку может стать источником конфликтов при определенных условиях [1, c. 104].

Рассматривая статусы в контексте малых групп, отмечу, что здесь необ ходимо принимать во внимание значимость как формальных статусов (долж ность, официальное знание и др.) и неформальные статусы (личные качества и признание их членами группы).

Состав группы также воздействует на ее эффективность. То же можно го ворить и о статусе группы. Если неформальный групповой статус высок и соот ветствует ожиданиям профессионала, он признает существующие групповые нормы и ведет себя в соответствии с ними. В противном случае между ним и группой возникает конфликт.

Перейдем к раскрытию ролей. Начну с того, что каждому члену группы приходится выполнять одновременно разнообразные роли (руководитель, под чиненный, коллега, товарищ и др.) в соответствии с его статусом. В каждой ро ли от него ожидается определенное поведение со стороны группы и других ее членов. В том случае, если член группы не оправдывает ожиданий группы, воз никает ролевой конфликт.

Ролевые конфликты подразделяются на:

1. Конфликт «личность – роль», который возникает в том случае, когда содержание роли не соответствует ценностям профессионала либо его потреб ностям. Тогда человек может уйти из группы, поскольку его представления о нравственности или справедливости расходятся с групповым мнением.

2. Конфликт внутри роли, который возникает тогда, когда человек оказы вается как бы между молотом и наковальней. Представьте себе ситуацию, когда он как руководитель группы, по служебной иерархии принадлежа к организа ционной структуре, должен принять решение в соответствии с создавшимся положением, которое, однако, вызовет протест группы, членом которой он яв ляется.

3. Конфликт между ролями, в основе которого находятся противоречия между ожиданиями от тех ролей, которые выполняет человек. Например, груп па, цели которой не совпадают с целями формальной организации, может стать причиной межролевого конфликта для ее членов.

Изучение ролевых конфликтов показывает, что избежать их трудно, но их можно минимизировать благодаря знанию причин возникновения противоре чий, прогнозированию их появления и своевременному вмешательству в их развитие. Из сказанного следует, что управление организационным управлени ем, в которое входит и групповое поведение, должно учитывать все раскрытие выше признаки малых групп.

Рассмотрим теперь групповые нормы, под которыми обычно понимаются стандарты поведения и которые обращены ко всем членам группы. Отмечу, что не только формальные, но и неформальные группы могут обладать разнообраз ными писаными и неписаными нормами. Писаные нормы отображены в раз личных документах, неписаные нормы, будучи известными членам группы, оказываются сильнее первых по их влиянию на взаимоотношения в группе и эффективность ее работы.

Различают четыре типа основных норм:

нормы, определяющие деятельность и задающие ее производитель ность, качество, сроки, выполнения заданий;

нормы, регламентирующие порядок выделения денег на заработанную плату, поощрения, предоставления льгот, привилегий и др.;

нормы, которые касаются неформальных социальных соглашений и в которые входят – правила, регулирующие проявление профессиональной или групповой солидарности;

– допустимые пределы санкций к отдельным членам группы;

– правила групповой лояльности и др.;

нормы организационные, включающие в себя требования к одежде ра ботников, предъявляемые для поддержания определенного имиджа фирмы, стандарты для переговоров и пр.

Анализ типов норм говорит о большой их значимости для управления групповым поведением по трем причинам:

1. Они содействуют предсказуемости поведения членов групп, уменьше нию количества межличностных проблем и конфликтов.

2. Они содействуют людям определить ценность своей группы, отличить ее от других и построить свою модель поведения.

3. Они оказывают влияние на формирование сплоченности в группе.

Заканчивая данную тему, обратимся к рекомендациям отечественного ученого Н. Власовой, которая приводит 22 правила управления групповым по ведением [8]. Анализ предложенных рекомендаций для менеджеров позволил нам разбить их на три блока. Первый блок рекомендаций связан с работой с каждым членом группы и включает в себя:

• оценку потенциальных возможностей работников и распределение ме жду ними ролевых позиций в группе;

• определение места и значения каждого члена группы в решении общей задачи;

• распределение обязанностей, ответственности, прав, власти и средств на основе разработки грамотных должностных инструкций и учета ресурсов;

• децентрализацию власти и предоставление каждому полной самостоя тельности всем членам группы (с учетом предыдущей рекомендации);

• поощрение инициативы, исключение поиска виновного с выходом на поиск причин и путей устранения ошибок;

• постоянное повышение квалификации и определение перспектив для каждого;

• предоставление информации о каждом.

Второй блок рекомендаций обусловлен особенностями группы и включа ет в себя:

постановку перед группой общей цели с убеждением каждого, что об щая цель – это и его личная цель;

раскрытие смысла и значимости работы, места и ценности каждого в общем деле;

предложение группе постоянно квалифицировать свою деятельность;

обсуждение первых трудностей с ориентацией на выявление их при чин;

развитие коллективного принятия решений с присвоением авторства группе, но с учетом вклада каждого из ее членов;

разработку постоянных критериев оценки работы группы и следование им;

поддержание главных ценностей:

– уважение к каждому сотруднику;

– оценка его деятельности по вкладу, внесенному в общий результат;

– ориентация на положительные качества в человеке;

– гласность и демократичность;

– учет индивидуальных особенностей;

совместное и гласное разрешение групповых проблем.

Третий блок связан с непосредственной деятельностью менеджера и включает в себя:

ведение коллективного и публичного разбора противоречий;

стабилизацию, сплочение группы, создание благоприятного климата, имитация кризиса для того, чтобы люди научились разрешать противоречия и конфликты (с привлечением для этого небольшой, но квалифицированной группы социологов и психологов);

предоставление всем членам группы права свободно сообщать любую информацию, выражать любые мнения или сомнения по поводу любого обсуж даемого вопроса;

назначение одного из членов группы на роль «адвоката дьявола» – че ловека, защищающего явно неправое дело или занимающегося «крючкотворст вом», выискиванием недоработок, неточностей, сомнительных положений, ошибок, критикующего принимаемые решения с различных точек зрения, что помогает быстрее принимать правильное для всех приемлемое решение;

выслушивание различных точек зрения и критики с тем же спокойст вием, с каким воспринимается информация, совпадающая с собственной точ кой зрения;

отделение усилий по генерированию идей от их оценки с выходом на сбор всех предложений, а затем на обсуждение плюсов и минусов каждого из них;

выслушивание вначале идей подчиненных низших рангов, потом ран гом выше и только потом изложение собственных.

Изучение этих блоков показывает, что рекомендации распространяются на функционирование формальной группы с большим учетом особенностей неформальной группы. Анализ рекомендаций говорит об исключительном вни мании к личности каждого члена формальной группы. Вывод: только предос тавление самостоятельности каждому члену группы, поощрение его инициати вы, повышение квалификации, выявление перспектив его развития (максималь ное стимулирование человеческого фактора!) ведет к формированию сплочен ного саморазвивающегося и самоорганизующегося коллектива группы.

Рассматривая третий блок рекомендаций, приходим к заключению, что только путь дебюрократизации управления групповым поведением ведет к ус пеху формальных групп и экономических организаций как материально ментально-духовным образований.

Анализ представленных выше рекомендаций наталкивает на мысль ис пользовать их как требования к руководителю формальной группы и лидеру неформальной группы с позиции организованного поведения как междисцип линарной научной специализации.

Изложенное выше свидетельствует о важности разработки подобных ре комендаций для лидеров неформальных групп. Имеющийся опыт их функцио нирования будет содействовать его обобщению с позиций антропо семиотического подхода «снизу вверх», что приведет к разработке системы ре комендаций, направленных на повышение профессионального, интеллектуаль ного и духовного уровней лидеров неформальных групп.

Можно утверждать, что рекомендации по управлению групповым пове дением в формальных и неформальных группах будет содействовать и их взаи мовлиянию на практике.

3.1.5. Заключение Таким образом, в данной главе были раскрыты типология групп, общие характеристики формальных и неформальных малых групп, формирующих ос тов деловых организаций, сплоченность как доминантный фактор управления групповым поведением и признаки малых групп. Было установлено, что мак симальное стимулирование человеческого фактора приводит к сплоченности малых групп, трансформации их в саморазвивающиеся и самоорганизующиеся коллективы на основе дебюрократизации управления групповым поведением.

Были подвергнуты рассмотрению общее и различное в малых формальных и неформальных группах, стадии их развития, основные признаки и систематизи рованы рекомендации по управлению групповым поведением в формальных и неформальных группах.

Список использованной литературы 1. Глумаков, В.Н. Организационное поведение. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002. – 256 с.

2. Скопылатов, И.А. Организационное поведение: университетский учебник / И.А.

Скопылатов, О.Ю. Ефремов. – СПб: Смольный ун-т, 2001. – 295 с.

3. Ньюстром, Дж. Организационное поведение / Дж. Ньюстром, Д. Кейт. – СПб: Пи тер, 2000. – 448 с.

4. Поршнев, Б.Ф. Социальная психология и история. – М.: Наука, 1966. – 213 с.

5. Вайсман, Р.С. Связь межличностных отношений с групповой эффективностью дея тельности // Вопросы психологии.– 1974.– № 4. – С. 62-73.

6. Гибсон Дж. Л. Организации: поведение: структура, процессы / Дж. Гибсон Дж.

Иванцевич, Дж.Х. мл. Донелли. – М.: Инфра-М, 2000. – 662 с.

7. Зигерт Б. Руководить без конфликтов / Б. Зигерт, П. Ланг. – М.: Экономика, 1990. – 335 с.

8. Власова, Н. …И проснешься боссом. – Т. 2. – М.: Инфра-М, 1994. – 200 с.

Понятия, использующиеся в данной главе Адаптация – этап развития малой группы, когда люди познают и принимают друг друга, усваивают правила, вырабатывают нормы поведения, осознают цели и задачи группы, ее структуру, иерархию, статус, роли.

Динамика групповая – социальный процесс взаимодействия в малых группах Группа – двое или более людей, которые взаимодействуют друг с другом, влияют друг на друга и воспринимают себя как «мы», как сообщество или общность, к которой они принадлежат Группа большая – многочисленная общность профессионалов, находящихся в соци ально-культурной зависимости Группа малая – немногочисленная общность профессионалов, находящихся между собой в непосредственном личном контакте и взаимодействии и связанных друг с другом общими профессиональными, интеллектуальными и духовными интересами Группа неформальная – общность, добровольно созданная профессионалами для удовлетворения своих профессиональных, интеллектуальных и духовных потребностей Группа средняя – относительно многочисленная общность профессионалов, находя щихся в опосредованном функциональном взаимодействии;

Группа формальная – общность профессионалов, созданная руководством организа ции Идентификация (лат. identifico– отождествляю) – этап развития малой группы, когда у работников появляется чувства принадлежности к группе, которые проявляются в – эмоциональном плане (проявление сопереживания);

– ценностно-мировоззренческом (способность стать на точку зрения другого человека или всей группы) и – поведенческом (стремление поступать по существующим правилам или подчинять ся складывающимся групповым нормам).

Интеграция – этап развития малой группы, когда члены группы четко осознали свои возможности (права и обязанности для формальной группы), привыкли к руководителю или выбрали своего лидера (для неформальной) группы, осознали роли каждого из них и др.

Имидж – целенаправленно формируемый образ, призванный оказывать эмоциональ но-психическое воздействие на кого-либо для достижения политических, организационных, рекламных и других целей Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил в группе Конфликт ролевой – столкновение ролей членов группы Нормы внешние – нормы, которые отображают порядок и правила жизни в мире, ок ружающим человека Нормы групповые – общепризнанные стандарты, которые сложились в результате длительного взаимодействия членов группы Нормы организационные – нормы, включающие в себя требования к одежде работ ников, предъявляемые для поддержания определенного имиджа фирмы, стандарты для пере говоров и пр.

Поведение групповое – активность профессионалов в составе групп, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели и осуществляется на ос нове определенных правил и процедур Распад – этап развития малой группы, характеризующийся тем, что малая группа по определенным причинам перестает функционировать как коллектив Сотрудничество – активное взаимодействие членов группы в решении общих целей и задач Сплоченность – единодушное взаимодействие членов группы при решении общих целей и задач ГЛАВА КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ГРУППЕ Природа коммуникации и общения, их зна чимость для деловой организации. Коммуникатив ный, интерактивный и перцептивный аспекты об щения. Речевое общение: стратегия, тактика, стили, особенности говорения и слушания. Основы кодек са речевого общения менеджера. Невербальное общение 3.2.1. Вступление Коммуникация как форма, средство и процесс взаимодействия между людьми, организациями, организацией и внешней средой, представляет собой родовое понятие, в объем которого входят пути следования информации в информационной системе;

информационные связи внутри группы, между группами, организация ми, организации с надсистемой;

общение и его формы: диалог (обмен информацией между двумя парт нерами) и полилог (обмен информацией между несколькими партнерами);

вербальные средства общения (естественные языки /ЕЯ/ или эволюци онно развивающиеся искусственные языки, основанные на ЕЯ /языки анкет для изучения сотрудников фирмы, язык спецификации товаров, создающихся фир мой и др./;

невербальные средства общения (иконические или визуальные языки, языки движений и действий, языки образов, язык мимических средств передачи информации, музыкальный и цветовой коды);

процесс приема, обработки и передачи информации человеком и по каналам связи.

Анализ данного понятия показывает, что оно покрывает многие процес сы, происходящие в организации в целом и группе в частности. По сути дела, проникновение в сущность коммуникации будет содействовать и пониманию коммуникативного поведения в группе, внутригрупповых межличностных от ношений и межгрупповых отношений. В коммуникации как процессе основную доминирующую роль играют духовная сфера и интеллект партнеров. В связи с этим понимание управления как духовного и интеллектуального средства при обретает особую значимость применительно к коммуникативному поведению.

Отмечу два вида движения информации внутри группы:

– круговая сеть – информация передается последовательно от одного члена группы к другому;

–«лучевая» сеть – информация передается из общего информационного центра.

Сравнение этих сетей показало, что лучевая – эффективнее круговой. Од нако наилучшие результаты при решении сложных задач оказались у круговой сети, но при условии, что все члены группы обмениваются информацией друг с другом. Выяснилось, что относительно простые задачи лучше решаются в группе с лучевой сетью [1, c. 150].

Укажу на то, что сплоченность в группе как фактора, обусловливающего управление групповым поведением, во многом обусловливается общением чле нов группы. Поэтому ниже я буду рассматривать природу и потенциальные возможности общения в контексте эффективности коммуникативного поведе ния и управления им (см. также [2]).

3.2.2. Общение как основа межличностных отношений и средство коммуникативного поведения Проведенное мною изучение различных литературных источников (см. [3, с. 9-24]) показало, что общение, являясь разновидностью взаимодействия и входя в объем понятия «коммуникация», представляет собой процесс не только обмена информацией, но и действиями с выходом на определенную деятель ность для достижения поставленных целей.

В общении выделяются три взаимосвязанных процесса:

1) коммуникативный;

2) интерактивный;

3) перцептивный [4, с. 97].

Коммуникативный процесс состоит в обмене информацией между об щающимися сторонами. Интерактивный процесс связан с организацией дея тельности, протекающей между общающимися партнерами. Перцептивный процесс формирует восприятие друг друга партнерами по общению и установ ление на этой основе взаимопонимания.

Организация деятельности между партнерами по общению и установление между ними взаимопонимания требуют максимального участия духовной сфе ры, поскольку в ином случае трудно прогнозировать приемлемый для сторон результат.

В общении, протекающем в форме диалога, участвуют, как минимум, два партнера, которые проявляют свою активность. В связи с этим при построении стратегии взаимодействия каждому из них приходится принимать во внимание потребности, предпочтения, установки, мотивы другого. Полилог как другая форма общения предусматривает участие трех и более партнеров, что во мно гих случаях усложняет процесс взаимодействия.

В связи с этим общение есть не только кодирование и декодирование со общения. Оно включает в себя знания об убеждениях, намерениях, суждениях партнера, организаторских и других способностях последнего, что указывает на определяющую роль духовной сферы и интеллекта в общении человека с чело веком. Нетрудно видеть, что рассматриваемый феномен является основой меж личностных отношений.

Раскрыв природу общения и его форм (диалога и полилога), отмечу, что оно осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств приема и передачи информации. В первом случае общение носит название речевого (вер бального), а во втором случае – невербального общения.

Изложенное мною выше дает возможность перейти к рассмотрению рече вого общения с позиций управления коммуникативным поведением в группе.

Здесь следует особо подчеркнуть, что овладение мастерством общения требует усвоения знания «что» (теоретических представлений об этом феномене), экс пертного знания и знания «как» (см. 2.3.2). Ниже мы рассмотрим те аспекты ре чевого общения, которые будут содействовать формированию экспертного зна ния и знания «как» у менеджеров, что, в конечном счете, приведет к формиро ванию ФО, профессионально осуществляющего общение.

3.2.3. Речевое общение Начну с диады «участники общения –– естественный язык» в речевом общении. Для профессионального владения устным вариантом речевого обще ния необходимо знать на уровне сознания следующие характеристики речевого общения:

роли, статус и позицию участника общения;

каналы связи в речевом общении;

формы содержания речевых актов, реплик, шагов;

замысел, стратегию и тактику речевого общения;

требования к говорящему в процессе общения;

требования к слушающему в процессе общения;

стили общения;

понимание и взаимопонимание в процессе общения;

особенности говорения и слушания;

культуру речевого поведения менеджера;

требования к его устной речи;

особенности речевого этикета менеджера.

Рассмотрим эти характеристики по порядку.

Роли, статус и позиция участников общения В свое время великий Вильям Шекспир замечательно описал социальные роли человека в обществе в следующем четверостишии:

Весь мир – театр.

В нем женщины, мужчины – все актеры.

У них самих есть выходы, уходы.

И каждый не одну играет роль.

Роли партнеров в процессе общения классифицируются на симметрич ные, которые подразумевают определенное равенство в общественном положе нии (партнеры относятся к одной группе), и асимметричные, которые отобра жают определенное неравенство в общественном положении (начальник и под чиненный в формальной малой группе, лидер и член в неформальной группе).

Статус определяется местом, которое занимает общающийся в обществе и которое оказывает заметное влияние на ведение общения и достижение пла нируемого результата. Вместе с тем роли и статус налагают определенную от ветственность за осуществление общения и вызывают потребность в выборе языковых средств при донесении своей мысли до адресата. В особенности это следует знать менеджерам (руководителю и лидеру), за поведением которых следят члены группы.

Определенный интерес представляет позиция партнера по общению.

Различают три вида позиций:

Открытая – участником общения открыто поддерживается та или иная точка зрения.

Нейтральная – анализируются различные точки зрения, причем одна из них может быть поддержана одним из участников общения.

Закрытая – участник общения умалчивает о своей позиции, провоци руя партнера активизировать мыслительную деятельность и сформулировать свою точку зрения по определенному вопросу.

Нетрудно прийти к выводу, что любая из трех позиций требует особой работы ФО по осуществлению общения.

Каналы связи в общении Успех общения менеджера (руководителя и лидера формальной и нефор мальной группы) с членами групп зависит и того, насколько он внимателен к своему партнеру в плане выявления особенностей речи последнего. Здесь важ но установить, какими каналами связи пользуется ваш собеседник. Иными сло вами, полезно знать, какие органы чувств являются ведущими в процессе об щения. В связи с этим участники общения классифицируются на три группы:

• аудиалы, у которых ведущим является слуховой анализатор;

• визуалы, у которых ведущим является зрительный анализатор;

• кинестетики, у которых ведущими являются органы осязания, вызы вающие ощущения эмоций, тактильные ощущения, ощущения мышечных дви жений.

Специалисты в области нейролингвистического программирования ис пользуют особенности этих людей при воздействии на них в процессе психоте рапии или гипнотерапии путем общения с ними на основе использования близ кой им лексике. Например, общаясь с аудиалом, психотерапевт применяет сло ва «я слышу», разговаривая с визуалом, он говорит, например, «я вижу», а, ведя беседу с кинестетиком, он использует слова «я ощущаю». Подобным же обра зом можно вести себя с людьми, у которых доминантными являются органы обоняния и вкуса. Иначе говоря, наблюдательность при общении заключается в том, что Вы определяете языковые модели, которыми пользуется Ваш партнер, и начинаете использовать их при передаче ему нужных сведений и, тем самым, воздействуете на него с целью достижения желаемого результата (см. напри мер, [5], а также и другие книги тех же авторов).

Различая правшей, левшей и мастеровых, экстравертов и интровертов, понимая их ментальные и психоэмоциональные особенности, Вы также сможе те много добиться при общении с ними (см. [6]).

Формы содержания речевых актов, реплик и шагов, стратегия и так тика общения Речевое общение нацелено на передачу информации партнеру (адресату) таким образом, чтобы данный речевой акт содействовал достижению постав ленной цели. В связи с этим, осознавая намерение добиться чего-либо с помо щью диалога или полилога, Вы должны прекрасно ориентироваться в двух на правлениях:

1) в выборе ведущих типов речи (описание, повествование, рассуждение, оценка и др.);

2) в выборе языковых средств (синтаксические модели, набор лексиче ских единиц и др.), которые помогут Вам донести необходимые мысли до парт нера.

Но и этого недостаточно для успешной реализации Вашего намерения.

Необходимо четко осознать стратегию Вашего общения в форме диалога или полилога, исходя из сформулированного намерения и поставленной цели, и об думать тактику общения, под которой обычно понимается совокупность прие мов ведения процесса общения и линии поведения для достижения поставлен ного результата. Отмечу, что тактика включает в себя следующие речевые дей ствия:

привлечение внимания;

установление и поддержание контакта;

определение установки партнера, под которой понимается своеобразная программа поведения человека, действующая, в общем и целом, на бессозна тельном уровне;

убеждение и переубеждение партнера;

приведение собеседника в определенное эмоциональное состояние;

провоцирование участника общения на нужные для Вас действия и др.

Чтобы управлять процессом диалога и полилога необходимо постоянно держать в уме общую картину и ход общения;

возможные варианты развития диалога или полилога;

прогнозирование появление новых моментов в ходе общения, которые могут привести к смене темы, тона ведения разговора и т. д.

Требования к говорящему и слушающему Представьте себе, что Вы говорящий. В контексте представлений о ФО цель или намерение вызывают к проявлению активности ЕЯ в виде оператив ной речевой памяти и моторно-двигательного кода. Для того чтобы ФО работал слаженно и целесообразно, необходимо на уровне сверхсознания отработать на сознательном уровне, а затем перевести на уровень бессознательного следую щие операции:

быстро и правильно ориентироваться в условиях общения;

осознавать свое коммуникативное намерение и в связи с ним четко представить себе стратегию и задачи общения;

быстро определять особенности адресата и на их основе строить так тику своего общения;

контролировать ход своей мысли, выбирать ведущий тип речи (опи сание, повествование, рассуждение, оценка и др.);

создавать нужное высказывание для развития основной мысли с уче том ситуации общения;

формулировать реплики и шаги общения с учетом логики идущего общения, поведения партнера;

прогнозировать возможные варианты изменения хода общения с бы стрым реагированием на них на основе анализа обратных связей;

осуществлять контроль над порождением речевых актов, реплик и шагов общения.

Используя рекомендации Т.Г. Винокур [7], сформулирую ряд заповедей для говорящего менеджера:

1. Чти краткость высказываний и избегай многословия.

2. Говори просто, внятно и доступно.

3. Всегда знай, почему (мотив) и зачем (цель) ты говоришь.

4. Избегай речевого однообразия в общении с населением и коллегами.

5. Старайся и умей находить общий язык с любым человеком.

6. Ищи и разрабатывай свой стиль общения.

7. Помни, что удивляющая воспитанность основа успеха в любой дея тельности, включая и общение.

8. Умей не только говорить, но и внимательно слушать.

Какие же требования предъявляются к слушающему? Для него должны быть характерны:

1) умение ориентироваться в ситуации и содержании общения;

2) способность осознания своего коммуникативного намерения (всту пать в общение или нет, и если вступать, то с какими целью и стратегией);

3) умение определить по отдельным признакам (первая реплика, внеш ний вид) особенности говорящего и наметить на их основе тактику общения;

4) способность планировать свои речевые акты, реплики, шаги общения и уточнять свое речевое поведение в зависимости от языка партнера, его реак ции на ход мыслей слушающего и т. д.

5) умение проникать в смысл высказывания, реплики, шага общения на основе аналитико-синтетической обработки их словарного состава, интонаци онного оформления с выходом на выявление намерения говорящего;

6) способность должным образом реагировать на речевые акты, реплики, шаги общения;

7) прогнозировать возможные варианты изменения хода общения с бы стрым реагированием на них на основе анализа обратных связей;

8) осуществлять контроль над порождением речевых актов, реплик и шагов общения.

Стили общения, понимание и взаимопонимание участников общения Раскрыв требования к говорящему и слушающему, перейду к изложению стилей общения, к которым относятся:

– общение-устрашение (авторитет одного из партнеров держится на стра хе);

– общение-заигрывание (партнер пытается снять напряженность между ним и другим (и) участником (ами) общения);

– общение с четко выраженной дистанцией;

– общение дружеского расположения;

– общение как совместная увлеченность совместной деятельностью.

По сути дела, указанные выше стили общения входят в объем понятия «стиль общения». Анализ показывает, что любой из вышеуказанных стилей общения может быть использован в деятельности менеджера. Все зависит от конкретной ситуации, анализа участников общения, отношений между ними и др.

Перейду к рассмотрению понимания участников общения друг друга, которое представляет собой выявление или извлечение смысла из высказыва ния партнера. Процесс понимания является сложным процессом декодирования линейной последовательности звуков с целью получения их содержательного эквивалента. Но одного выявления смысла явно недостаточно для общения.

Высшей планкой данного процесса может стать установление намерения парт нера, обусловленного, в конечном счете, духовной сферой. Таким образом, по нимание в процессе общения включает в себя две стадии:

1) стадию выявления смысла из высказывания партнера;

2) стадию выявления намерения партнера.

Рассматривая феномен понимания одним из участников диалога или по лилога того или иного высказывания, реплики, шага общения, мы не можем не выйти на другой феномен общения – взаимопонимание партнеров по обще нию. Изучение практики общения свидетельствует о том, что результаты пони мания и взаимопонимания являются достаточно размытыми, трудно определи мыми. Часто бывает так, что Вы в процессе общения чувствуете, что понимаете партнера, но когда Вы начинаете анализировать результаты общения, то выяс няется, что не удается порой определить смысл Вами понятого высказывания.

Поэтому правомерно говорить об уровнях понимания и взаимопонимания.

Пониманию и взаимопониманию содействуют следующие факторы:

а) способность декодирования высказываний участников общения;

б) наличие системы знаний по обсуждаемым проблемам;

в) знание партнера, его духовной сферы, интеллекта, особенностей его ЕЯ, стилей общения и пр.

г) способность адаптироваться к особенностям говорящего и слушающе го.

Одним из основных приемов, используемых в практике речевого общения для уточнения понимания, является задавание вопросов. Полезно сказать не сколько слов о типологии вопросов, которые бывают • нейтральные;

• благожелательные;

• неблагожелательные;

• враждебные.

Знание типологии вопросов поможет менеджеру избежать ненужных коллизий в процессе ведения общения. Добрую службу в плане овладения и со вершенствования мастерства понимания речевых действий может оказать ана лиз того, как Вы ставите вопросы, как Вы воспринимаете ответ партнера на них и т. д.

Особенности говорения и слушания Обратимся теперь к особенностям говорения и слушания. Известный со ветский лингвист и психолог Н.И. Жинкин показал, что говорение есть процесс формирования и формулирования мысли в момент произнесения высказывания.

Иными словами, процесс говорения осуществляет ФО, в котором параллельную работу проводят интеллект, оперативная речевая память и рече-двигательный код. Можно говорить о том, что структура деятельности ФО включает в себя:

– ориентировку в ситуации общения;

– формирование и формулирование мысли;

– планирование речевых действий;

– контроль над порождением высказывания;

– реализацию речевых действий.

Специалисты обращают внимание на три аспекта высказывания:

произнесение высказывания;

референцию (отнесение отобранных слов к обозначаемым ими объек там внешнего или внутреннего мира) и предикацию (оформление содержания (мысли) в высказывание с позиции грамматики, а именно: места, времени, мо дальности);

умение выразить основную мысль, намерение, цель общения и др.

Специфика устной речи состоит в том, что у говорящего нет времени на отбор слов. Выход из положения заключается в формировании соответствую щего ФО. Отмечу оперативную речевую память, которая является разновидно стью ФО и отвечает, помимо всего прочего, за удержание и упреждение слов, необходимых для высказывания. По сути дела, ФО устремлен в будущее и го тов к осуществлению будущих действий.

Большую роль в успехе говорения играет интонация. Различают два спо соба интонирования высказываний:

логический (деление высказывания на смысловые компоненты);

эмоциональный (вопрос, побуждение, сообщение, восклицание).

Существует следующая типология способов осуществления интонирова ния высказываний: громкое, быстрое, четкое.

Заканчивая рассмотрение природы говорения, отмечу, что говорящему полезно держать в уме план высказывания в целом и тезисы высказывания, в которых фиксируется о чем идет речь в каждом компоненте предполагаемого высказывания.

Приступая к раскрытию природы слушания, укажу на то, что оно включа ет в себя такие процессы, как:

а) восприятие;

б) сличение-узнавание и в) понимание.

Специалисты подразделяют слушание на два класса:

нерефлексивное слушание, которое заключается в том, что слушаю щий молчит, реакция на речевое поведение говорящего проявляется в мимике и жестах;

рефлексивное слушание, которое характеризуется обратной связью между говорящим и слушающим, что проявляется задаванием вопросов, интер претацией сказанного, выражением чувств.

Слушание представляет собой процесс, направленный, в конечном счете, на выявление смысла высказывания говорящего с выходом на выявление наме рения. В сущности, слушание также является разновидностью ФО, характери зующегося следующими особенностями:

умственная сосредоточенность;

ориентировка в ситуации общения;

формирование взгляда (точки зрения) на говорящего;

устойчивое внимание к говорящему, выявление особенностей его ин теллекта, специфических особенностей владения ЕЯ;

выявление смысла высказываний говорящего;

выявление смысла намерений говорящего;

отсутствие склонности преждевременно оценивать результат и др.

Раскрыв особенности речевого общения менеджера, перейдем к рассмот рению культуры его речевого поведения Культура речевого поведения менеджера Начнем с того, что культура поведения является визитной карточкой ме неджера и проявляется в том, как он принимает население;

общается с начальством и подчиненными;

беседует по телефону;

делает доклады;

пишет деловые письма и т. д.

Ситуация общения может положительно или отрицательно влиять на эмоции, действия, поступки любого обычного человека, но не на руководителя или лидера малой группы, который в любом случае должен демонстрировать удивляющую воспитанность. Следует помнить, что каждое движение души имеет свое естественное выражение в голосе, жестах, мимике, о чем писал еще М. Цицерон.

Культура речевого поведения изнутри обусловлена тем, насколько глубо ко принципы общения проникли в бессознательное менеджера. Поэтому полез но раскрыть непосредственную связь культуры поведения с принципами обще ния.

Принципы речевого общения руководителя и лидера формальной и неформальной малой группы Принципы речевого общения интересовали многих зарубежных исследо вателей (см., например, [8]). Анализ существующей литературы позволил вы явить систему этих принципов, которые определяют успех общения любого участника этого увлекательного процесса. В число данных принципов входят:

Принцип последовательности, который предполагает, что менеджер обладает способностью и практикой прогнозирования реакции партнера по об щению на его реплику или ход общения.

Принцип предпочитаемой структуры, который обусловливает, с од ной стороны, быстроту, краткость, ясность, лаконичность ответа на принимае мое предложение, а, с другой стороны, прогнозирует паузу в случае несогласия, неудовлетворенностью или неприятием высказывания партнера по общению.

Принцип кооперации, который, по словам Г.П. Грайса, предполагает готовность участников общения к сотрудничеству. Он сформулировал четыре категории присущие данному принципу и способствующие его реализации: ко личество, качество, отношение, способ [9]. Из категории “количество” выте кают следующие постулаты:

А. Ваше высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для осуществления текущих целей общения).

Б. Ваше высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

Автор рассматриваемой статьи к категории «качество» относит такие по стулаты, как:

1. Старайся, чтобы высказывание было истинным (общий постулат).

2. Не говори того, что ты считаешь ложным (конкретный постулат).

3. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

Из категории «отношение» следует только один постулат: «Не отклоняй ся от темы».

К категории «способ», которая имеет дело с говорением, относится один общий постулат «Выражайся ясно» и четыре частных:

– Избегай непонятных выражений.

– Избегай неоднозначности.

– Будь краток.

– Будь организован.

Г.П. Грайс пишет в своей статье, что сформулированные им постулаты направлены, в конечном счете, на реализацию таких общих целей, как «воздей ствие на других людей и управление их поведением». Несомненно, цели сформулированных ученым постулатов относятся в первую очередь к менедже рам.

Дж.Н. Личем [10, c. 175-177] сформулирован еще один ведущий принцип общения – принцип вежливости, включающий в себя шесть максим.

Максима такта, которая нацеливает общающегося на должную чут кость к темам, затрагивающим частную жизнь, цели, задачи, интересы партнера по общению.

Максима великодушия, предохраняющая собеседника от доминирова ния в ходе речевого акта, который не должен быть дискомфортным для участ ников общения.

Максима одобрения, предусматривающая позитивный настрой в оцен ке партнеров по общению («Не судите, да не судимы будете», «Не осуждай других»). Атмосфера, в которой происходит речевое общение, формируется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру, а также и тем, совпадают ли эти позиции.

Максима скромности, выражающаяся неприятием похвал в собствен ный адрес. Одним из условий успешного развертывания речевого акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Как сильно завы шенные, так и сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия, предполагающая отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно – сохранения предмета взаимо действия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции стратегии и тактики собеседников.

Максима симпатии, создающая благожелательный, благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт невозможным. Определенную проблему представляет так называе мый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демон стрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброже лательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

С позиции антропологической семиотики принципы Грайса и принцип вежливости Лича максимально учитывают природу духовной сферы символи ческой и социальной личности и, следовательно, могут лечь в основу кодекса общения лидера и руководителя организации, лидера и руководителя малой формальной и неформальной групп.


Данный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регули рующих коммуникативное поведение обеих сторон и базирующихся на ряде категорий и критериев. К базовым категориям, формирующим кодекс общения, отнесем цель речевого общения и намерение его участников. В качестве важ нейших критериев данного кодекса общения можно принять критерий истин ности (верность действительности) и критерий искренности (верность себе).

Эти принципы и вытекающие из них постулаты и максимы, представляют собой систему определенных запретов, носящих не абсолютный, а относитель ный характер и находящихся в отношении дополнительности друг к другу. Ес тественно, в них (принципах) не учитываются реальные условия их возможного употребления. Конечно, всегда должно доминировать правило: конкретный анализ конкретной ситуации, но активное гуманистическое отношение к об щению и его участникам – вот то главное, что отличает предполагаемый ко декс.

В систему принципов, входящих в рассматриваемый кодекс речевого об щения руководителей и лидеров малых групп, полезно включить ряд других, сведенных вместе в [10, с. 178-180], а именно:

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба в процессе общения.

Принцип децентрической направленности, состоящий в том, что участники диалога или полилога направляли свои усилия не на защиту амбициозных, эгостических интересов, а на поиск оптимального решения проблемы. Исследователями отмечается, что это наиболее часто нарушаемый принцип: люди в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, нацеленный на то, чтобы партнеры по общению намеренно не искажали смысл сказанного. Установлению благоприятного климата в речевом общении могут содействовать следующие факторы:

– признание не на словах, а на деле многообразия точек зрения на раз личные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосыл кой демократического решения вопросов;

– предоставление возможности осуществить свое право высказать собст венную точку зрения каждому из участников общения;

– предоставление равных возможностей в получении необходимой ин формации для обоснования своей позиции;

– осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связанной с реше нием жизненно важных проблем для той и другой стороны;

– выявление общей платформы для дальнейшего взаимодействия и со трудничества, стремление найти в высказывании партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, и осуществить поиск общих точек со прикосновения.

Раскрыв принципы, категории, критерии, факторы, максимы и постулаты, входящие в возможный кодекс речевого общения менеджера, перейдем к рас смотрению признаков культуры речевого поведения и коммуникативных свойств менеджеров.

Признаки культуры речевого поведения менеджеров и его коммуни кативные свойства В признаки культуры речевого поведения менеджера входят:

– компетентность;

– корректность, доброжелательность, удивляющая воспитанность;

– чувство доброго юмора;

– безупречная речь.

Остановимся теперь на коммуникативных свойствах менеджера, которые включают в себя:

1) поисковую активность, склонность к творчеству, любознательность;

2) педантичность ума, проявляющуюся в склонности к соблюдению зако нов, предписаний, инструкций и т. п.;

3) целеустремленность;

4) самостоятельность в принятии и реализации решений;

5) ориентацию во времени и пространстве;

6) чувство аудитории;

7) умение слушать партнера по общению;

8) владение мастерством убеждения;

9) быструю адаптацию к изменению темы общения, к смене стратегии и тактики общения;

10) четкую дикцию;

11) гибкость голоса.

Требования к речи менеджера Раскроем теперь требования к речи менеджера, к которым относятся:

1. Правильность и чистота, диктуемые нормами общенародного литера турного языка.

Здесь уместно сказать, что в речи менеджеров зачастую встречаются сле дующие отступления от нормы:

А. Нарушения управления словами.

Например, «указал о важности», «это касается к проблеме».

Б. Ошибки в произнесении слов.

В. Неоправданное повторение лишних слов («так сказать», «значит» и т. п.);

Г. Использование просторечных местоимений типа «ихние» и т. п.

2. Точность речи.

3. Уместность речи, проявляющаяся в адекватном выборе стиля и типа речи по отношению к определенному участнику общения.

4. Отсутствие грубости и бестактности в речи.

Руководитель и лидер малой группы должен отличаться и поддержанием правил речевого этикета. Используйте в своей деятельности следующие прави ла речевого этикета:

• Учитывайте возраст и особенности партнера (ов) по общению.

• Будьте внимательны к участникам общения.

• Помните, что выбираемые Вами слова, выражения, тон общения, жес ты, мимика, голос должны содействовать протеканию общения на достойном воспитанному человеку уровне.

• Будьте вежливы и доброжелательны. Поощряйте других говорить о се бе.

• Ваше речевое поведение должно учитывать время субъектов общения.

Поэтому речевые акты, реплики, шаги общения должны быть краткими и по нятными коллегам.

• Запоминайте имена своих собеседников, обращайтесь к ним по имени и отчеству, при этом четко выговаривайте все звуки. Имейте в виду, что «имя – самый сладкий и самый важный для него звук». Этим Вы будете способство вать ведению формированию дружественной к Вам атмосферы.

• Доверяйте партнерам по общению и сами говорите правду.

• Воздерживайтесь от резких критических замечаний.

Рамки данной монографии не позволяют уделить большее внимание ре чевому этикету. Много полезных советов можно получить, обратившись к [11].

3.2.4. Невербальное общение Выше часто говорилось о важности знания таких присущих человеку языков, как язык действий, движений, жестов, поз, эмоциональных состояний и др., которые в нашем случае выступают как невербальные средства общения.

Иными словами, понимание состояния участника общения по движениям его рук, мимике его лица, изменению поз и многому другому является важным ус ловием успешности общения. Отмечу, что речевые действия партнера по обще нию непременно сопровождаются мимикой и пантомимикой, которые могут сообщить другим участникам этого диалога о его намерениях.

Знание этих языков позволит менеджеру добиваться многих целей:

1) усиливать значимость и убедительность своих высказываний;

2) осознать самого себя и своего партнера относительно умения владеть собой;

3) распознавать статусы и роли своих партнеров и устанавливать облик их личности;

4) определять состояние того или иного участника общения;

5) устанавливать правдивость/лживых высказываний.

Рамки данной работы не позволяют раскрыть многие стороны этого увле кательного явления. Будут лишь рассмотрены интерпретации выражений неко торых из указанных выше языков для раскрытия указанных выше четвертой и пятой целей.

Указанные выше языки функционируют на бессознательном уровне, что дает возможность наблюдательному менеджеру многое узнать о своем партнере того, о чем он сам может и не знать. Подчеркну, что все выражения данных языков обусловлены специализацией и кооперацией компонентов телесной сферы в целом и мозга в частности. Это выражается в их структурных и функ циональных симметриях и асимметриях (см.подробно в 2.5.5.4-2.5.5.6). Обра тимся к правшам. Общеизвестно, что левое полушарие контролирует правую сторону лица, работу правой руки и ноги, правого уха, правого глаза. Правое полушарие, наоборот, – левую сторону лица, работу левой руки и ноги, левого уха и левого глаза. Очень много можно узнать о человеке по форме и размерам лба, губ, носа. О человеке говорят цвет и форма глаз, форма и размер бровей, форма и размер рук, а также рисунков на нем (см. [12-14;

15, c. 8-23]).

Определение состояния субъекта общения по его мимике, жестам и позам Изучая практику общения, ученые и специалисты обратили внимание на некоторые жесты и позы, отображающие внутреннее состояние общающихся (см. подробно [16-18]).

Рассмотрим жесты «раскрытые руки» и «растёгивание пиджака», кото рые, являясь индикаторами открытости, свидетельствуют об искренности собе седника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. Возь мем жест «раскрытые руки», проявляющийся в том, что собеседник протягива ет свои руки ладонями вверх в вашу сторону. Семантика этого жеста хорошо выявляется на примере детей. Когда они гордятся результатами своей работы, то открыто показывают свои руки. Но в том случае, когда они обижены или ви новаты, их руки находятся за спиной, либо в карманах.

Интерпретация данного жеста, показываемого бессознательно взрослыми, говорит о желании собеседника идти навстречу и установить контакт. Овладев этим жестом на сознательном уровне, лучше всего начинать его как бы из глу бины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону партнера по общению.

Остановимся на жесте «расстегивание пиджака». Участники общения, от крытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собе седниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто ос тавался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприят ную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса и одновременно создается положительное впе чатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от си дящих напротив них собеседников.


Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить и скрыть от не го. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смот реть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласован ность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою не искренность.

Перейдем теперь к изложению жестов и поз защиты, которые являются, по мнению многих ученых (биологов и психологов) (см., например, известную книгу А. Пиза [18]), знаками того, что собеседник чувствует опасность или уг розу. Они полагают, что наиболее распространенным жестом этой группы зна ков являются руки, скрещенные на груди. Здесь существует большая опасность допустить ошибку. Наши исследования языка поз [6, с. 6] показали, что поза «перекрещивание рук спереди (поза Наполеона) имеет 65 выражений. Отмечу, что ни одно из них не обладает значением, приписываемым ему психологами.

Причина такого расхождения объясняется достаточно просто: значения знаков такого рода языков бывают либо постоянными, присущими данному человеку в течение длительного периода или всей жизни, либо ситуативными.

Из этого следует, что в этом случае Вам необходимо, в первую очередь, установить тип ситуации общения и только после этого приступить к интерпре тации этих поз.

С психологических позиций руки (в случае изменения ситуации в худ шую сторону) могут занимать три характерных положения:

1. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозна чающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, поскольку партнер мо жет уйти от обсуждения.

2. Если помимо скрещенных рук на груди субъект общения еще сжимает пальцы в кулак – это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предла гая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.

3. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белы ми), означает сдерживание негативной реакции партнера по общению на пози цию коллеги по обсуждаемой проблеме. Он с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать его. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь убедить друг друга в правильности своей концепции (суждения, мыс ли). Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищурен ным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв [18, с. 115].

Постоянное значение данного выражения совсем иное. Партнер благоже лателен к людям, у него кооперативное мышление, хорошая интуиция, телесно он гармонично развит и др.

Ф.А. Кузин указывает еще на один популярный среди общающихся дело вых людей жест – поза Наполеона с выходом ладоней на предплечья и с верти кально выставленными большими пальцами рук. По его мнению, этим жестом передается двойной сигнал: первый (скрещенные руки) – о негативном отно шении, второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами или;

покачивается на каблуках, находясь в положении стоя.

Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неува жительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Описанный выше случай говорит о ситуативном значении данного выра жения. В нормальном состоянии человека это выражение свидетельствует о кооперативности мышления, склонности к творчеству, рукоделию (в прямом смысле этого слова), спортивной деятельности (например, спортивные игры и др.).

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его со средоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и тяжелых размышлениях.

Процесс принятия решения зачастую сопровождается почесыванием подбород ка и прищуриванием глаз — собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Поднося руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, вытягивая указа тельный палец вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), партнер по обще нию как бы говорит о том, что он критически относится к вашим суждениям.

Сомнение и неуверенность чаще всего выражаются в почесывании указа тельным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание также свидетельствует о сомнении.

Поза обиды, вызванная вашими словами, сопровождается приподнимани ем плеч и опусканием головы (субъект общения «набычивается»). Такая поза нередко вызывает рисование на листе бумаги (стрел, кругов и т. п.). Заметив это, следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претен зии к вам.

Опускание век является индикатором нежелания слушать и стремления закончить беседу, вполне вероятно, что он устал от этой темы. Заметив такое выражение лица у своего собеседника, попытайтесь изменить ход общения, ес ли вы заинтересованы в успешном завершении диалога.

Жест «почесывание уха» сигнализирует о желании партнера по общению отгородиться от слов, которые он слышит. Потягивание мочки уха говорит о том, что собеседнику надоело слушать, и он хочет высказаться сам.

Желание закончить беседу обычно вызывает незаметное (и зачастую не осознанное) движение в сторону двери, при этом и его ноги поворачиваются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Индикатором такого желания является снятие очков и демонстративное откладывание их в сторону. В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать коллегу, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Желание преднамеренно затянуть время для обдумывания окончательно го решения обычно связывается со следующими жестами: сосание дужки оч ков, постоянное снимание и надевание очков, а также протирание линз.

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы раз решить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитив ный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может на рушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Обращу внимание читателей на позу «закладывание рук за спину». Обыч но в спокойном состоянии данная поза говорит о том, что у субъекта есть склонность к лидерству. Однако в том случае, когда он расстроен, сердит и хо чет взять себя в руки, ведущая рука может передвигаться вдоль другой руки по спине. Любопытно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Нетрудно видеть, что значение данной позы в рассмотрен ном выше случае является ситуативным.

Закладывание рук за голову в процессе общения говорит о том, что собе седник уверен в себе с чувством превосходства своего статуса над статусом других людей. Этот жест характерен также для «всезнаек». Многие собеседни ки раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ним. Если вы хо тите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превос ходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем откинь тесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение.

Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собе седника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, вам нужно по вторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» де лает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Собирание несуществующих ворсинок с костюма является проявлением жеста несогласия. Коллега, делающий это, обычно сидит, отвернувшись от дру гих, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения, означаю щий, что партнеру по общению не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности закончить разговор или встречу выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это по зволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуа цию.

В процессе диалога полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку считывание динамики движение дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фикси руются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение, так как гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроения.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Руководитель или лидер малой группы, намеревающийся сделать какое-то сообщение сотрудникам, может получить существенную ин формацию об их настроении, наблюдая за положением плеч и голов слушате лей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, тем больше будет поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опущенная голова, под нятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, не удовлетворенность, страх, неуверенность. Склоненная набок голова может сви детельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Помимо рассмотренных выше поз и жестов существуют другие позы и жесты, которые не менее красноречиво передают то или иное внутренне со стояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются положи тельные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и жела ние собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Определение правдивости/лживости высказываний по мимике уча стника общения.

Проблема выявления лживых высказываний лежит в плоскости бессозна тельного, которое работает независимо от нашего рассудка. Из этого следует, что жесты и телодвижения, осуществляемые на бессознательном уровне, могут выдать партнера по общению, когда он пытается говорить ложь.

Отмечу, что адвокаты, актеры, разведчики и т. п., профессии которых не посредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отрабатывают свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят не правду. Для этого они, с одной стороны, отрабатывают те жесты, которые при дают правдоподобность сказанному, а с другой стороны, почти полностью от казываются от жестикуляции.

Изучение представителей других профессий показывает, что им значи тельно труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Можно утверждать, что лжеца, как бы он не старался скрыть свою ложь, все равно можно распо знать, потому что его выдает отсутствие соответствия между микросигналами бессознательного, выраженными жестами, мимикой, и сказанными словами.

Таким образом, если в процессе общения у вашего партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить: вполне вероятно, что у вашего собеседника на уме что-то нехорошее, например, со мнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Рассмотрим жесты, ко торые могут выдать собеседника, если он явно лжет.

Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы де лаем попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой — один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. Пример: рука прикрывает рот, большой палец прижат к щеке. В то время как мозг на уровне бессозна тельного посылает сигналы сдерживать произносимые слова (деятельность со вести!), некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскиро вать этот жест.

Если такой жест используется субъектом в процессе порождения выска зывания, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если рот прикрывается рукой в момент говорения, то слушающий обычно чувствует, что его партнер лжет.

Утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста является прикосновение индивидуума к своему носу, которое может выражаться в не скольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти неза метном прикосновении к носу.

Объяснить этот жест можно следующим образом (совесть как один из блоков механизма контроля над поведением человека) реагирует на порожде ние лжи щекотливыми позывами на нервных окончаниях носа, который очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Потирание века как индикатор лжи и обмана, объясняется тем, что появ ляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, прово дя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые участники общения оттягивают воротни чок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Если вы видите, что коллега лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с Вами в данный момент собеседник, – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен».

Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед со беседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест аб солютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Итак, мы рассмотрели лишь два аспекта использования и интерпретации невербальных средств общения. Рамки данной книги не позволяют нам рас крыть это интересное явление во всей его глубине и широте. В настоящее время появилось много книг на эту тему (см., например, [20-21]). Менеджеры должны также иметь представления о природе гендерных отношений и четко понимать тот непреложный факт, что мужчины и женщины представляют два различных по всем параметрам подвида Homo. Можно утверждать, что при продуманной организации их взаимодействия можно добиваться потрясающих успехов во всех сферах жизни общества (см., например, [22]).

Занимаясь самостоятельно, Вы сможете развить свои способности опре деления состояния партнера по общению за доли секунды.

3.2.5. Заключение Итак, в данной главе был раскрыт объем понятия «коммуникация» и его роль и место в изучении коммуникативного поведения, показана суть общения, а также коммуникативный, интерактивный и перцептивный аспекты процесса его осуществления. Это позволило определить роли, статус и позиции участни ков общения, а также стратегию и тактику общения. На основе обобщения тео рии и практики речевого общения был предложен кодекс речевого общения менеджера, в котором были изложены требования к говорящему и слушающе му, представлены особенности говорения и слушания, стили общения, понима ния и взаимопонимания участников общения и признаки речевого поведения менеджера и коммуникативные свойства последнего. Были рассмотрены также требования к речи менеджера и рассмотрены природа и особенности невер бальных компонентов речевого общения.

Список использованной литературы 1. Скопылатов, И.А. Организационное поведение: университетский учебник / И.А.

Скопылатов, О.Ю. Ефремов.– СПб: Смольный ун-т, 2001.– 295 с.

2. Узилевский, Г.Я. Культура речевого поведения сотрудника государственной служ бы // Образование и общество. – 2003. – № 1. – С. 25-27.

3. Агеев, В.Н. Человеко-компьютерное взаимодействие / В.Н. Агеев, Г.Я. Узилевский Г.Я.. – М.: Мир книги, 1995. – 288 с.

4. Андреева, Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений.

М: Аспект Пресс, 1996. – 375 с.

5. Бендлер, Р. Трансформации: нейролингвистическое программирование и структура гипноза / Р. Бендлер, Д. Гриндер. – Сыктывкар: Флинта, 2000. – 294 с.

6. Узилевский, Г.Я. Язык поз или как распознать себя, других людей и положительно воздействовать на свое духовное, интеллектуальное и физическое состояние. – Часть 2. – Орел: ОФ Современной Гуманитарной Академии, 2005. – 107 с.

7. Винокур, Т.Г. Говорящий и слушающий: варианты речевого поведения. - М.: Наука, 1993. – 171 с.

8. Новое в зарубежной лингвистике. – Вып. 16. Лингвистическая прагматика. – М.:

Прогресс, 1985. – 504 с.

9. Грайс, Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. М., 1985.

– С. 217-237.

10. Введенская, Л.А.. Русский язык и культура речи: учебное пособие / Л.А. Введен ская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – Ростов-На-Дону: Феникс, 2000. – 544 с.

11. Формановская, Н.И. Вы сказали «Здравствуйте!» Речевой этикет в нашем обще нии. – 3-е изд. – М., 1989. – 156 с.

12. Бенхем, В.Г. Законы научного чтения руки. – М.: Алетея, 1998. – 659 с.

13. Богданов, Н.Н. Дерматоглифика серийных убийц / Н.Н. Богданов, С.С. Самищен ко, А.И. Хвыля-Оринтер // Вопросы психологии. – 1998. – № 4. – С. 61-65.

14. Гоникман, Э.И. Искусство диагностики по лицу: атлас. – Минск: Сантем, 2002. – 304 с.

15. Мулдашев, Э. Сенсационные результаты научной гималайской экспедиции. – М.:

ЗАО «АРИА-АиФ», 2000. – 448 с.

16. Горелов, И.Н. Безмолвной мысли знак: Рассказы о невербальной коммуникации / И.Н. Горелов, В.Ф. Енгалычев. – М.: Молодая гвардия, 1996. – 238 с.

17. Ниренберг, Д. Как читать человека словно книгу / Д. Ниренберг, Д. Калеро. – Баку, 1991. – 175 с.

18. Пиз, А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. – Нижний Новгород: «Ай Кью», 1992. – 262 с.

19. Кузин, Ф.А. Невербальные средства в деловой разговорной практике // Культура делового общения. – Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2000. – С. 107-129.

20. Бутовская, М.Л. Язык тела: Природа и культура. (Эволюционные и кросс культурные основы невербальной коммуникации человека). – М.: Научный мир, 2004, 440 с.

21. Григорьева С.А. Словарь языка русских жестов /С.А. Григорьева, Н.В. Григорьев, Г.Е. Крейдлин. – М. – Вена: Языки русской культуры, 2002.– 254 с.

22. Пиз, А. Язык взаимоотношений мужчина –– женщина / А. Пиз, Б. Пиз. – М.:

ЭКСМО-Пресс, 2002. – 399 с.



Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 12 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.