авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 |

«Федеральное агентство по образованию Хакасский технический институт – филиал Красноярского государственного технического университета СЕТЕВАЯ ЭКОНОМИКА ...»

-- [ Страница 4 ] --

3.2.3 Модели и технологии электронной коммерции в межкор поративном секторе В2В (бизнес-бизнес) Развитие межкорпоративной электронной коммерции на гло бальном рынке Объемы продаж товаров электронных компаний, приходящиеся на реальный сектор бизнеса, на несколько порядков выше соответствую щих показателей потребительского сектора электронной торговли. По данным американских исследователей IT-сектора, в 2000 г. более $ млрд. прибыли было получено компаниями США от меж корпоративных сделок с использованием Интернета, из них около $ млрд. — от чисто межкорпоративной электронной торговли. Для За падной Европы эта прибыль за тот же период — около $45 млрд. В то же время, по данным аналитического интернет-агентства Forrester Re search, прогнозируемый рост мировых продаж составит к 2003 г. $ 2 2,5 трлн.;

за 1999-2000 гг. было создано около 1000 web-сайтов типа В2В в 70 отраслях национальных экономик, а к 2002 г. прогнозируется рост их числа до 7-10 тысяч. Расчеты показывают, что переход на электронные технологии в развитых отраслях экономики (например, в автомобилестроении) может сократить затраты на организацию поста вок на 20-30 % и повысить ВВП страны на 4-6 %. В этих условиях оче видно стремление российских компаний к переходу на электронные методы ведения бизнеса [1].

3.3 Основные технологии межкорпоративной электронной торговли (В2В) Фирмы осуществляют сделки в сети Интернет несколько иначе, чем это происходит в розничной торговле. Главная особенность ком мерческих транзакций состоит в том, что ресурсы времени на поиск нужного товара и осуществление оплаты у фирм ограничены, вследст вие чего эту работу необходимо выполнять организованно и эффек тивно. Поэтому с точки зрения фирмы-продавца, работающего с кор поративными покупателями, необходимо максимально упростить про цедуру поиска товара. Для этого целесообразно сохранять на сервере продавца всю информацию о произведенных клиентами платежах (т.е.

счет-фактуры, состав платежей, условия и сроки произведенных по ставок и т. п.) и организовать клиентский доступ к ней для оформления новых заказов. С другой стороны, избыточная информативность и на вязчивая реклама на сайтах розничной торговли является совершенно не уместной для корпоративного клиента, поэтому он будет выбирать менее назойливые предложения.

Среди информационных ресурсов, относимых к категории В2В, выделяются два основных класса технологических решений: интернет порталы как сетевые сообщества участников рынка под управлением независимого оператора;

и электронные торговые площадки (элек тронные биржи - Marketplace), создаваемые одним или несколькими предприятиями данной отрасли. Доходы организаторов электронных бирж (так же, как и традиционных) складываются из комиссионных с аукционных и тендерных сделок, членских взносов участников и до ходов от рекламы. Для самих участников торгов интерес к электрон ным биржам определяется сокращением затрат на взаимодействие с партнерами и поставщиками.

90% 80% 70% Торговля между 60% поставщиком и поставщиком 50% Торговля с помощью 40% электронных бирж 30% 20% 10% 0% 2002 Рис. 3.12. Прогноз продаж в межкорпоративной электронной торговле Особенности реализации моделей «бизнес-бизнес» в российском секторе Интернета В России стартовые условия для развития межкорпоративного элек тронного бизнеса имели существенные отличия по сравнению с ситуацией, сложившейся в Европе и, тем более, в США. С одной стороны, ряд фак торов общеэкономического и инфраструктурного порядка, характерных для всех сегментов экономики, существенно осложняют процесс внедрения электронного бизнеса в существующую практику хозяйствования. С другой стороны, практическая реализация В2В решений при опреде ленных условиях уже в среднесрочной перспективе может оказаться осо бенно эффективной именно для отечественных компаний [6].

Появление технологий электронного бизнеса стало следствием эволю ционных процессов, происходящих в реальной экономике и основанных на последовательной компьютеризации компаний (80-е — начало 90-х гг.), затем — на внедрении систем комплексной автоматизации основных биз нес-процессов (КИС-технологии) к середине 90-х годов при параллельном развитии сети Интернет. В этих условиях появление и развитие технологий В2В стало логическим продолжением этих тенденций. В это же время Рос сия вступила в период экономических реформ — от плановой экономики к отношениям свободного рынка. В этих условиях усилия большинства ком паний были направлены не на совершенствование и оптимизацию хозяй ственной деятельности, а на поддержание объемов производства, мини мально необходимых для сохранения предприятия. Как результат — сло жившаяся в настоящее время система экономических взаимоотношений между российскими корпорациями в целом далека от практики, принятой в экономически развитых странах.

В табл. 3.6 приведена классификация факторов, влияющих на раз витие электронной коммерции в российской экономике.

Таблица 3. Сдерживающие факторы Стимулирующие 1 Общеэкономические факторы.

недостаточная стабильность гигантские географические масшта экономической ситуации бы национального экономического комплекса высокая доля «теневого» сек- наметившийся в 1999-2000 гг. эко тора экономики номический подъем и оживление промышленного производства высокий уровень монополиза- расширение внешнего рынка, в том ции тяжелой промышленности, числе и за счет появления новых связи, транспорта. Большая потребителей, повышение уровня роль личной заинтересованно- «монетаризации» экономики, высо сти в формировании контроля кий уровень дифференциации цен на снабженческо–сбытовых цепо- однородную продукцию чек множественность подходов к в целом объективная потребность ценообразованию в рамках од- компаний в повышении эффективно ной отрасли, обусловленная сти снабженческо-сбытовой дея применением различных схем тельности расчетов неудовлетворительная для раз- улучшение финансового состояния вития бизнеса налоговая систе- предприятий (в экспорториентиро ма ванных отраслях) неоптимальное использование появление новых собственников, имеющихся ресурсов заинтересованных в повышении эф фективности бизнеса в целом низкий инвестицион- появление первых В2В – проектов в ный потенциал России Инфраструктурные факторы 1 недостаточный (в сравнении с высокие темпы роста пользователей развитыми странами) уровень Интернет (преимущественно в эк.

ИТ центрах) огромный рост Интернет – ау- постепенный процесс компьютери дитории, в том числе корпора- зации компаний тивных пользователей слабая инфраструктура теле- высокий интеллектуальный потен коммуникаций и связи циал в сфере развития компьютер ных технологий Управленческие факторы низкая эффективность корпора- постепенное повышение уровня ме тивного управления неджмента в компаниях, принадле жащих собственникам, заинтересо инерционность восприятия новых подходов к ведению биз- ванным в долгосрочном развитии своего бизнеса неса большинство руководите лей «советской» формации недоверие к технологиям веде ния бизнеса, не апробирован ных в России Правовые факторы Несовершенная правовая база принят закон о ЭЦП регулирования электронной осуществляется разработка проек торговли тов законов для дальнейшего утвер ждения законодательными органами Отмеченные условия непосредственно влияют на степень готовности каждого из сегментов отечественной промышленности к внедрению сис тем междукорпоративного электронного бизнеса. Для выявления наиболее перспективных секторов отечественной индустрии для организации меж корпоративного электронного бизнеса был проведен анализ имеющегося потенциала следующих отраслей:

• топливно-энергетический комплекс;

• черная и цветная металлургия;

• химическая и нефтехимическая промышленность;

• машиностроение;

• лесная, деревообрабатывающая и целлюлозно-бумажная про мышленность;

• промышленность строительных материалов;

• пищевая промышленность;

• легкая промышленность;

• фармацевтическая промышленность.

Вышеперечисленные отрасли отечественной промышленности обес печивают основной объем промышленного производства;

на их долю при ходится свыше 90% суммарного выпуска продукции. Для целей анализа учитывались общеэкономические, управленческие и инфра-структурно технологические факторы. Проведенный анализ показал, что в настоящее время ни одна из исследуемых отраслей в полной мере не готова к использо ванию моделей В2В. В то же время в отдельных секторах экономики уже сложились условия, благоприятствующие осуществлению сделок в элек тронной форме между основными участниками рынка. К отраслям с бла гоприятствующими условиями для проведения сделок в электронной форме относятся те, в которых относительно развита конкуренция, кон центрируются большие финансовые потоки и высока степень стандартиза ции продукции (рис. 3.13).

А. Металлургия Очевидным победителем по всем этим номинациям оказалась ме таллургическая отрасль. Этому имеется целый ряд причин. В частности, в отрасли очень жесткая конкуренция при растущем рынке, а также весьма сильна фрагментированность рынка;

на предприятиях относительно высок уровень информационных технологий и (что немаловажно) молодой гибкий менеджмент. Ведущие металлургические корпорации уже сейчас серьезно рассматривают возможность организации электронных торговых площадок как в России, так и за рубежом (так, в настоящее время на оте чественном рынке функционируют торговые системы e-Metex.ru, (MetallTorg.ru и др., работают Europe-Steel.com и Metal-Russia.com, предна значенные для торговли российской продукцией за рубежом). Фонд разви тия трубной промышленности, объединяющий 11 заводов, на долю которых приходится 90% российского производства труб, вложил около 1 млн. долл.

в создание торговой системы e-Metex.ru. Особенностью экономиче ской модели e-Metex является система гарантийных взносов, служа щих для возмещения ущерба в случае невыполнения условий сделки одной из сторон. И покупатель и продавец должны предварительно внести на свои счета в Международной Расчетной Палате определен ные средства. При заключении сделки в электронном виде 5% от сум мы контракта блокируются на обоих счетах и освобождаются только после реального завершения поставки и ее оплаты.

Рис. 3.13. Отрасли российской экономики, благоприятные для вне дрения технологий «Бизнес-бизнес»

Интернет-проект e-Metex - инициатива всех заводов, которая пока зывает, что сегодня все трубники готовы к более прозрачной конку ренции. Прозрачный рынок даст возможность заводам формировать свою стратегию и производственный план на долговременную пер спективу. В ближайшей перспективе можно ожидать, что именно этот сектор сыграет роль «локомотива» в развитии межкорпоративного электронного бизнеса в России.

Перечислим некоторые из существующих на сегодня проектов е коммерции в сегменте В2В для российской металлургической отрасли:

• Europe-Steel.com • Metal Express • Metalcom • MetalFond • metals-Russia.com • Rusmet-Trade • Металлопрокат Online • Металлоторговля • Металлургическая отрасль России • MetallTorg.ru • Уральская биржа металла В. Медицина и фармакология Современная ситуация на рынке медицинских препаратов делает весьма вероятным скорое возникновение элементов электронного вза имодействия между фармацевтическими компаниями. Причем ини циаторами создания торговых систем в этом сегменте могут стать не непосредственные производители, большинство из которых пока слишком слабы для реализации таких схем, а крупные дистрибьютор ские корпорации, оперирующие как с российскими, так и с импортны ми препаратами, заинтересованны в повышении эффективности биз неса и обладают для этого необходимыми ресурсами, тем более что фармацевтическая продукция легко стандартизуема. Определенная практика использования электронных сетей в фармацевтике уже есть.

Существующие на сегодня проекты: «eDentWorld», «Pharma zone.ru «Remedicus»,«Мудпpoм.ru» и др.

C. Машиностроение Машиностроение имеет высокий потенциал в силу своего консо лидирующего характера. Действительно, это центр притяжения про мышленности: очень широк круг потребителей и так же широк круг поставщиков. Машиностроение также показывает очень сильную ди намику роста, и у ведущих отраслевых игроков сконцентрированы значительные финансовые потоки. Предприятия этой отрасли плани руют использовать электронные площадки в основном для закупок, а не для продаж.

Химический комплекс, лесная и пищевая промышленность в це лом менее готовы к использованию В2В решений. Их возможности существенно дифференцируются в зависимости от конкретной под отрасли.

D. Топливно-энергетический комплекс Располагая хорошими стартовыми условиями для развития интер нет-бизнеса, эти отрасли (в силу специфики их структурной организа ции) в настоящее время обладают ограниченными возможностями для масштабных открытых проектов в области электронного бизнеса в сфере сбыта. Однако вполне вероятно использование ими элементов В2В-решений во внутрикорпоративном взаимодействии в крупных холдингах, а также использование Интернета для закупок материалов и комплектующих. Кроме того, учитывая их высокий экспортный по тенциал, компании нефтяной и газовой промышленности могут быть заинтересованы в организации электронных торговых площадок для экспортных операций. В более отдаленной перспективе, после реали зации реформ, намеченных в российской электроэнергетике и в газо вой промышленности, возможна организация В2В площадок и в этих российских отраслях.

Существующие на сегодня проекты — «Platts.ru», «Инмарсис», «Нефтегаз», «Россия. Нефть», «Рынок нефтегазового оборудования».

E. Другие отрасли Активно решения по электронной коммерции используют пред приятия оптовой торговли, например, сельскохозяйственными товара ми (в частности, зерном — биржа «Зерно» и площадка «Зерно он-лайн - http://www.zol.ru/). Разнообразными продовольственными товарами торгует центральная универсальная биржа Birja.ru.

В стадии разработки находится проект «Межрегиональная инфор мационная система» для организации торговли между предприятиями.

Это территориально-распределенная клиент-серверная система с сер верами обмена, расположенными в 13 региональных отделениях МИС. В марте 2001 г. открыта российская транспортная биржа RUSTRANS.ru, предна значенная для организации эффективного взаимодействия между владель цами грузов и транспортными компаниями с целью снижения коммерче ских издержек всех участников данного рынка. Интересно предложение тендеров на перевозку. Для транспортных компаний тендеры проходят в конфиденциальном режиме, а победитель выявляется по наименьшей ставке, предложенной за перевозку выставленной партии груза. Компания «Банковский производственный центр» разрабатывает для Министерства путей сообщения крупномасштабный проект создания логистического пор тала. Его целями являются организация системы инвентаризации грузов и контроля за их местонахождением и состоянием подвижного состава, реорганизация систем расчетов за грузовые и пассажирские перевозки, а также оптимизация взаимодействия владельцев грузов и экспедиторов с помощью электронной площадки. Уже создана система автоматизирован ных расчетов за грузовые перевозки на российских железных дорогах. Тем самым, появляется возможность формировать заказы, принимать их к исполнению через единый центр и проводить электронные взаимо расчеты в защищенной среде. Интересен проект по онлайновой торговле тру бами Фонда Развития Трубной Промышленности — информационно торговая система e-Metex. Компания Port.ru. развивает собственный про ект оптовой В2В-торговли под названием «Опторг». Он должен стать меж отраслевой системой закупок товаров и услуг [1].

Проблемы взаимодействия систем корпоративной электронной торговли и перспективы развития сектора Необходимость внедрения современных систем электронной торговли на российских предприятиях-экспортерах объективно вытекает из ус ловий глобализации мировой экономики. Эффективные В2В-системы позволят российским компаниям лучше взаимодействовать с зарубежными торговыми партнерами, большинство из которых уже внедрили (или вне дряют) собственные В2В решения. Кроме того, внедрение В2В-систем пре доставляет возможность российским пред приятиям сразу автоматизиро вать внутрикорпоративные бизнес-процессы с использованием протоколов Интернета.

A. Преимущества внедрения моделей В2В Электронная В2В-торговля может сократить расходы компаний не сколькими способами. Во-первых, сокращается стоимость закупок, т. к.

можно найти поставщика с наименьшими ценами. Во-вторых, снижается вероятность ошибок при оформлении заказов и выставлении счетов (сни жение роли «человеческого фактора»). В-третьих, приложения электронной торговли позволяют более эффективно управлять цепочкой заказов, т. к.

исключают посредников и позволяют выйти непосредственно на потреби теля. В-четвертых, более полная и точная информация о состоянии биз нес-процессов снижает потребности фирм в наличии значительных склад ских запасов и повышает оборачиваемость товаров.

Улучшение качества управления предприятием за счет появления полной «прозрачности» сделок и возможности отслеживания состояния того или иного бизнес-процесса на каждой их стадии.

Расширение географии бизнеса за счет выхода на новые рынки.

B. Важность использования корпоративных информационных систем (КИС) Преимущества технологий В2В, которые позволяют компании, вне дряющей их, сократить затраты на взаимодействие, проявляются только при автоматизации бизнес-процессов предприятия (рис. 3.14).

120% Уже автоматизированы 100% Планируется автоматизировать 80% Автоматизация не планируется 60% 40% 20% 0% Финансы и Сбыт и Производство Снабжение, Управление бухгалтерия маркетинг закупки качеством Рис. 3.14. Уровень автоматизации бизнес-процессов в промышленно сти России Мало использовать только приложения для электронного бизнеса, ре шения В2В должны быть подкреплены автоматизацией.

Автоматизация компаний приводит к необходимости создания и внедре ния систем КИС или, по западной терминологии, ERP-систем (Enterprise Resource Planning — Управление ресурсами предприятия), включающих в себя управление закупками, производством, сбытом, складскими запасами и трудовыми ресурсами. Именно эти системы и лежат в основе инфра структуры электронного бизнеса. Структурная схема корпоративной сис темы на основе ERP-решений представлена на рис. 3.15. Планирование загрузки производственных линий современного предприятия осуществля ется его ERP-системой автоматически, исходя из параметров (объемы пар тий, номенклатура продукции, сроки поставки), которые были введены в нее на основе поступающих заказов. Время, необходимое для переналадки обо рудования при смене конфигурации выпускаемой продукции, также учи тывается ERP-системой при планировании производства и расчете себе стоимости продукции.

Порталы Интернет Конфигуратор Снабжение Поддержка Продавцы Help Desk заказов Дистрибуция: Планирование: Исполнение заказов:

Склад Планирование требований Заказы Ценообразование Планирование склада Ценообразование Производственное планиро Закупки Счета вание Производство:

Кредиторы Дебиторы Маршруты, спецификации Проектирование Управление Качество Главная Книга Анализ Рис. 3.15. Модель взаимодействия корпоративной ERP-системы с внешней средой Переход предприятий на принципы доминирования качества требует от них крупных инвестиций. Надеяться на то, что, минуя стадию достиже ния внутренней эффективности, можно перейти сразу к электронному биз несу, безосновательно. В этом случае вместо снижения издержек, которое должен приносить правильно поставленный электронный бизнес, произой дет лишь их увеличение. Более того, любое решение электронного бизне са на предприятии, не внедрившем ERP-системы и, как следствие, не имею щем автоматизированного документооборота и эффективно работающих систем управления базами данных производственных ресурсов и складских запасов, приведет к противоположному эффекту;

предприятие окажется не в состоянии предоставить клиентам информацию по срокам поставки и цене продукции в запрашиваемой конфигурации, поскольку это требует обра ботки в режиме реального времени данных о запасах сырья, загрузке про изводственных мощностей другими заказами и о текущей себестоимости продукции.

Вместе с тем, необходимо учитывать, что комплексная система клас са ERP — достаточно дорогой продукт, и его могут позволить себе лишь финансово благополучные российские предприятия. Однако не это являет ся главным препятствием. Руководители многих отечественных предпри ятий вполне обоснованно сомневаются, что внедрение зарубежных ERP систем окажется неэффективным решением для их фирмы в силу низкой формализованности бизнес-процессов. Предпочтение отдается менее «тяжеловесным» (с точки зрения функциональности и цены) отечествен ным КИС или собственным разработкам. Однако частичная автоматизация бизнес-процессов, проведенная на большей части крупных российских предприятий, порождает проблему координации взаимодействия между ними. Предприятия сталкиваются с тем, что не удается создать единое информационное поле внутри предприятия.

С. Поиск новых партнеров Электронный бизнес окажется интересен тем предприятиям, для ко торых существенным является возможность выбирать поставщиков или расширять круг покупателей своей продукции. Вместе с тем, для части предприятий поиск нового контрагента оказывается невозможным в силу сложившегося монопольного производства. Обнадеживает, что в некото рых отраслях, например в трубной промышленности и в машиностроении, предприятия уже готовы устанавливать партнерские отношения. Напри мер, Северский трубный завод активно ведет переговоры с Синарским трубным заводом, производящим непересекающуюся с ними номенклату ру. Вместе они смогут комплектовать скважины практически полностью, предложить нефтяникам комплексный продукт более привлекательный, чем существующая сегодня система комплектования скважин. Есть пози тивные примеры и в химической отрасли. «Ярославские краски» — торго вое объединение, в котором два предприятия, практически конкуренты, работают вместе (централизованный склад, централизованное управ ление, централизованно финансируется реклама).

На пути создания электронных торговых площадок есть еще одно препятствие сугубо «биржевого» свойства: торговать на них необхо димо стандартизованной продукцией. В случае если продукция доста точно стандартизована, а рынок высоко конкурентен, проблем не воз никает;

так, например, успешно действует электронная площадка EMa trix для торговли компьютерной техникой. Но к электронной торговле сложной нестандартизованной продукцией российская промышлен ность не готова. В то же время предприниматели оптимистично оце нивают возможности электронных торговых площадок для закупок стандартизованной непрофильной продукции. Например, РАО «Но рильский Никель» в 2000 г. получил положительный опыт проведения электронного тендера на поставку продуктов питания.

Высокая степень стандартизации продуктов свойственна сырье вым секторам. Кроме того, именно в этих секторах сконцентрированы основные финансовые потоки в российской экономике, что, согласно мировому опыту, также должно способствовать созданию В2В-проек тов. Но в то же время наиболее доходные отрасли, такие как ТЭК, цветная и черная металлургия, — лидеры и по концентрации произ водства, и по степени его монополизации, а поэтому вряд ли стоит ждать появления в этих секторах в России открытых электронных площадок. Скорее всего, компании этих отраслей будут активно уча ствовать в западных площадках. Так, ОАО «Северсталь» уже участву ет в международном проекте GSX;

РАО «Норильский Никель» плани рует участвовать в проекте Nickelmarket.com и т. д. Кроме того, для российских холдингов или западных компаний будут актуальны внут ренние системы, оптимизирующие отношения между предприятиями группы. У крупных компаний остро стоит вопрос создания единого информационного пространства.

Перспективы развития российского сектора корпоративной электронной торговли Несмотря на отставание от западных компаний, российские анали тики электронного бизнеса предсказывают быстрый рост сегмента В2В. Ожидается, что объем электронных сделок будет возрастать бо лее чем двукратно за календарный год и составит 22,3 миллиарда евро к 2004 году, что будет соответствовать примерно 10-12 % общего чис ла сделок между компаниями (рис. 3.16). При этом 87% респондентов утверждают, что до 2004 года они планируют инвестиции как мини мум в одну электронную торговую площадку.

Однако сегодня лишь немногие российские компании четко пони мают, какая модель электронного бизнеса наиболее им подходит. При этом (так же, как это делается в Европе) российские компании реаль ного сектора, а не чистые интернет-игроки, будут удерживать инициа тиву на рынке электронной коммерции в корпоративном секторе.

млн. долл. 1000 2000 г. 2001 г. 2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г.

Рис. 3.16. Прогноз продаж в сегменте В2В в России Контрольные вопросы к главе Дайте определение электронной коммерции.

1.

В чем состоят основные отличия электронной коммерции в сег 2.

ментах В2С и В2В?

3. Сформулируйте требования к организации электронной торговли в потребительском секторе.

4. Перечислите основные модели российских электронных магази нов.

5. Перечислите основные проблемы развития потребительской элек тронной торговли с позиций владельца электронного магазина и потребителя.

6. Дайте характеристику моделей межкорпоративной электронной торговли.

7. Каковы преимущества межкорпоративной электронной торговли для различных отраслей промышленности в России?

8. Определите важнейшие факторы развития межкорпоративной электронной торговли.

9. Какова роль ERP-систем в формировании устойчивых отношений между корпоративными клиентами электронной коммерции?

10. Перечислите проблемы развития межкорпоративной е-торговли в российских условиях.

Глава 4 Маркетинг в Internet 4.1 Методы ведения маркетинга в Internet В Internet имеется возможность применять самые разные методы ведения маркетинга: от совершенно пассивных до весьма агрессивных.

Пассивная линия поведения сводится к использованию Web-сайта в качестве своеобразного телевизора, где посетителям отводится роль телезрителей. Примером тому служат рекламные заголовки в Web. Эти сообщения, снабженные звуком, анимацией и другими средствами, стараются привлечь внимание посетителя, с тем чтобы он прекратил на время свое блуждание по Internet, начав знакомиться с их содержа нием либо щелкнув на них.

Пассивный маркетинг в Internet называется ненавязчивым мар кетингом (pull маркетинг), поскольку он требует от пользователя инициативы для извлечения информации из Web-сайта.

Pull marketing (ненавязчивый marketing) — пассивный маркетинг в Internet, при котором пользователь берет на себя инициативу, за прашивая конкретную информацию на Web-сайте.

При этом пользователь должен заниматься активным поиском вне сайта. В настоящее время большинство пользователей получают дос туп к содержимому Web-сайта для извлечения нужной им информа ции. Всякий раз, когда пользователь щелкает на ссылке, браузер посы лает запрос на Web-сервер конкретной страницы (для извлечения).

Затем браузер загружает эту страницу и отображает ее на экране поль зовательского монитора.

При агрессивном ведении маркетинга в Internet поиск потенциаль ных клиентов осуществляется непосредственно с Web-сайта. Это так называемый навязчивый маркетинг (push marketing), поскольку посетителю Web-сайта навязывается информация, не совпадающая с его интересами.

Push marketing (навязчивый маркетинг) – метод навязывания посетителю Web-сайта информации, не совпадающей с его интере сами.

При этом Web-сервер не ждет, пока посетитель запросит страницу.

Если содержимое, на которое подписался посетитель, готово, сервер автоматически доставляет (принудительно пересылает) ее на ПК посе тителя для последующего чтения, просмотра или анализа. Большинст во методов ведения маркетинга находится где-то посредине между рассмотренными здесь крайними методами [3]. Примеры не навязчивого и навязчивого ведения маркетинга приведены табл. 4.1.

Таблица 4. Разнообразие маркетинга: от пассивного к агрессивному Пассивный Умеренно- Умеренно- Агрессивный маркетинг пассивный активный маркетинг маркетинг маркетинг Предоставление 1)Сайт, заре- 1)Реклама в 1)Почта с на рекламной ин- гистрирован- автономном вязчивыми со формации (сви- ный во мно- режиме общениями детельствующей гих поиско- 2)Цепная почта лишь о присут- вых механиз- 2) Рекламные ствии в Internet) мах заголовки 2)Специали зированное обслуживание пользовате лей, запраши ваю-щих ин формацию 3)Почта, на правляемая бывшим кли ентам Интерактивные рекламные заголовки представляют собой услугу, предоставляемую за определенную плату маркетинговыми фирмами в Internet для размещения рекламных заголовков на популярных Web сайтах (в частности, в поисковых механизмах) со ссылками на Web-сайт торгового предприятия. Безусловно, такой метод ведения маркетинга обходится дороже, чем другие, тем не менее, он более эффективен для приучения посетителей.

Электронная почта, предназначенная для бывших клиентов, считает ся агрессивным маркетингом, поскольку бывшие клиенты не предпола гают дальнейшие контакты с данным торговым предприятием в опера тивном режиме. Такой метод достаточно эффективен, ибо он позволя ет прекратить рекламу, если бывшие посетители не возвращаются на сайт в течение установленного периода времени. Для опознавания и отслеживания откликов клиентов на рекламные объявления по элек тронной почте обычно используются cookie-наборы.

Самым агрессивным (и жестоким) методом ведения маркетинга в Internet считается рассылка навязчивых сообщений, или замусори вание (spamming), т.е. рассылка миллионов сообщений по электрон ной почте получателям, которые об этом не просили [3].

Таблица 4.2.

Примеры ненавязчивого и навязчивого ведения маркетинга Ненавязчивый маркетинг Навязчивый маркетинг Пользователь включает свой ком- Пользователь получает уведомле пьютер и начинает читать элек- ние от компании Barnes & Noble о тронную газету со специально по- том, что в продажу поступил лю добранными рубриками и темами, бимый роман его супруги. Он соответствующими его личным щелкает на Web-сайте этой тор интересам гующей книгами компании и зака зывает экземпляр книги Около 21:30 на экране монитора Пользователь предупреждается появляется окно брокерской кон- связанной с ним брокерской кон торы, связанной с данным поль- торой о том, что двумя акциями, зователем, где бегущей строкой которые он хотел бы продать, за отображаются котировки на Нью- интересовалась фирма Merrill Йоркской бирже (NYSE), а также Lynch в системе автоматической коти ровки Национальной ассоциации биржевых дилеров (NASDAQ) Перед уходом домой пользова- Компания Amazon.com присылает тель получает от авиакомпании пользователю по электронной поч экстренное сообщение, напоми- те сообщение, напоминающее ему нающее ему о том, что он должен о том, что пневматический гаеч прибыть на регистрацию авиарей- ный ключ 6x3, который он не ре са на 1 час раньше, поскольку все шался заказать, теперь продается с места на рейс забронированы купоном на сумму $20, если в те чение последующих 10 дней об щая сумма его заказа составит $100 и выше Spammmg (рассылка навязчивых сообщений, замусоривание) — рассылка миллионов сообщений по электронной почте получателям, которые об этом не просили.

Сообщения посылаются по электронной почте как физическим лицам, так и организациям, никогда не посещавшим Web-сайт данного торго вого предприятия. Адреса потенциальных клиентов продаются, об мениваются или добываются с помощью программ-роботов, которые внимательно просматривают виртуальное пространство Web и соби рают адреса на Web-сайтах, Web-страницах, в списках рассылки и в других общедоступных источниках. Таким образом, рассылка навяз чивых сообщений является своего рода эквивалентом «макулатурной»

почты.

4.2 Жизненный цикл маркетинга в Internet Подобно любому другому виду коммерческой деятельности, мар кетинг в Internet следует определенному жизненному циклу [3], кото рый начинается с планирования и последующего выбора продукции, ее ценообразования, рекламирования, распространения и доставки (рис. 4.1). В данный цикл входит также индивидуализация клиентов, которая рассматривается далее в этой главе.

Планирование Выбор про дукции Индивидуализация Рекламирование Ценообразование Доставка Рис. 4.1. Жизненный цикл маркетинга в Internet Бизнес-план Независимо от делового опыта основные этапы организации ком мерческой деятельности в оперативном режиме остаются неизменны ми. Прежде всего необходим бизнес-план (business plan), который представляет собой письменный документ, определяющий цели ком мерческой деятельности и способы их достижения.

Business plan (бизнес-план) - письменный документ, определяю щий цели коммерческой деятельности и способы их достижения.

Он может быть составлен в виде простого перечня намеченных целей коммерческой деятельности с учетом других товаров на рынке, конкуренции, известных ограничений и требований к движению де нежных средств. Практически в каждом случае причиной неудачного ведения дел в Internet является плохое планирование либо плохая ор ганизация. В связи с этим бизнес-план имеет решающее значение для коммерческой деятельности в Internet.

Содержимое бизнес-плана зависит от типа и масштаба коммерче ского предприятия, однако в целом такой план включает в себя сле дующие элементы:

1. Целевая задача: к чему данное коммерческое предприятие стремится? К этому относятся также целевые задачи, связанные с кон кретными представлениями владельцев коммерческих предприятий.

2. Продукция: какая продукция предназначена для сбыта? В чем ее своеобразие?

3. Конкуренция: кто основные конкуренты? Насколько прочны их позиции на рынке? Для этого необходимо проанализировать работу их Web-сайтов и определить те уникальные возможности, которые они предлагают своим клиентам.

4. Потенциальные потребители: возможные клиенты, которые, скорее всего, пользуются на работе и дома Internet, электронной по чтой, группами новостей и такими информационными службами, как AOL.

5. Маркетинг: каким образом планируется выйти на потенциаль ных потребителей? Какие рекламные средства планируется использо вать для этой цели?

6. План сбыта: какие методы сбыта (телемаркетинг, торговые агенты) планируется применять? Возможно ли использование каналов распределения, ценообразования и исполнения?

7. Эксплуатация: какое оборудование, место и помещение плани руется выделить для организации коммерческой деятельности в Inter net? Какой технический персонал требуется для эксплуатации техно логической инфраструктуры такой деятельности? Кто поставщики?

Насколько они надежны? Сколько их в Internet? Какой у них имеется опыт? Связаны ли они деловыми отношениями с конкурентами? Пред полагается ли обслуживание и поддержка потребителей? Каким обра зом потребители могут выйти на данное коммерческое предприятие?

8. Технология: Какие аппаратные, программные средства и дру гие технологии требуются? Какие ISP доступны? Насколько они на дежны? Каковы их тарифы?

Выбор продукции Что касается выбора продукции, основное внимание в данном слу чае уделяется жизнеспособности, качеству, надежности, целостности и гарантоспособности. Качество продукции означает сокращение числа се возвратов, ремонта или жалоб покупатели. Это особенно важно для маркетинга в Internet, где потребители ищут пользующиеся заслужен ной репутацией торговые предприятия, предлагающие качественную продукцию по конкурентоспособной цене. В качестве продукции мо гут выступать физические товары или услуги. Физические товары вполне осязаемы, например, бакалея рубашки и автомашины. А услуги представляют собой определенный объем работ, выполняемых самыми разными специалистами, в том числе врачами, бухгалтерами-ревизора ми, агентами бюро путешествий, наряду с предоставлением такой ин формации, как котировки на фондовой бирже. Определение уникаль ных свойств обоих указанных видов продукции имеет решающее зна чение для маркетинга в Internet.

Ценообразование После того как будет выбрана продукция, необходимо решить, сколько она будет стоить. Правила ценообразования в Web зависят от вида коммерческой деятельности, рынка и категории потребителей. В частности, компания ParenthoodWeb.com (www.parenthood.com) пред лагает посетителям своего сайта бесплатные услуги по развитию их семьи. Ее деятельность направлена на предоставление пользователям Internet адресов самых лучших Web-сайтов, посвященных семейным отношениям и планированию семьи. На других сайтах, в том числе открытых авиакомпаниями, данные частоты покупок используются для укрепления приверженности клиентов сайту и поощрения повтор ных покупок либо применяются специальные средства, доступные только в Web, для стимулирования закупок в оперативном режиме.

Еще одним методом сбыта товаров в Internet могут служить аукционы, проводимые в оперативном режиме. Как правило, аукцион начинается с минимальной привлекательной цены на товар, позволяющей покупа телям далее торговаться об окончательной цене. Примером еще одного метода сбыта продукции является деятельность сайта www.priceline.com, на котором клиентам предлагается указать ту цену, которую они хотели бы заплатить за перелет к месту назначения, про живание в гостинице подходящего для них класса, прокат автомашины и прочее. В данном случае процесс ценообразования выступает в каче стве предлагаемой продукции.

Доставка Электронная коммерция упрощает обмен информацией между коммерческими предприятиями и организациями, занимающимися доставкой, для обеспечения быстрой и своевременной доставки физи ческих товаров потребителям. Все большее число коммерческих пред приятий согласовывает свои функции исполнения заказов с такими организациями, занимающимися доставкой, как Federal Express, с тем чтобы организовать прямую доставку от поставщика к потребителю, минуя хранение многих товаров на складе.

Собственно говоря, Internet также можно рассматривать в качестве канала доставки электронной продукции. Сотни и тысячи программ ных пакетов и приложений могут быть заказаны в оперативном режи ме и загружены непосредственно на ПК потребителей. Некоторые коммерческие предприятия предлагают в качестве оперативных услуг последние новости и котировки на фондовой бирже, предоставляемые электронным путем. Это новый экономически выгодный и быстрый канал распределения для тех, кто занимается сбытом электронной продукции. Единственным его недостатком является возможность пе рехвата или кражи цифровых данных.

Рекламирование Маркетинг в Internet имеет непосредственное отношение к рекла мированию продукции для привлечения внимания потенциальных по требителей. Маркетинг в Internet придерживается рекомендаций, вы работанных для сбыта продукции по обычной почте и сокращенно на зываемых AIDA, т.е. внимание, интерес, желание и действие. Пер востепенной целью маркетинга в Internet является привлечение внима ния потенциального посетителя к сайту. При этом важное значение приобретает качество оформления Web-сайта, простота навигации и индивидуализация, поскольку внимание потребителей считается от правной точкой процесса маркетинга. Качественная графика, привле кательные заголовки и правильный подбор цветов играют существен ную роль в привлечении внимания посетителей к Web-сайту.

Наиболее распространенным, хотя и противоречивым, видом рек ламы в Internet являются заголовки. Критики этого вида рекламы ви дят в них такое оформление окон которое посетители сайтов могут без труда отключить. А сторонники заголовков утверждают, что это недо рогой вид рекламы, вполне соответствующий правилам, принятые в рекламных агентствах. Согласно руководству по рекламе Огилви (Ogilvy on Advertising), люди читают заголовки в пять раз чаще, чем основной текст рекламы Ведущие организации, занимающиеся элек тронной коммерцией, полагают, что достаточное число заголовков оставляет след — напоминание о доступном товаре или услуге.

Так или иначе, как только сайт начнет привлекать внимание по сетителей, необходимо вызвать у них интерес к отображаемой там продукции. Отображение действует подобно приманке. Оператив ность и простота навигации способствуют быстрому перемещению посетителя по ассортименту предлагаемых товаров. А получаемая при этом информация вызывает интерес к сайту. Web-страницы должны постоянно обновляться, чтобы вызывать неизменный ин терес у посетителей.

Интерес приводит далее к появлению желания предпринять ка кое-то действие. Интерактивный режим, обеспечиваемый благодаря навигации, вызывает желание продолжить перемещение по сайту либо покинуть его. В большинстве случаев посетитель перемещается между страницами сайта, анализируя и оценивая каждый товар, пре жде чем принять решение о покупке. Это решение, собственно, и означает действие, т.е. размещение заказа или продажу. Для этого достаточно заполнить интерактивную форму, после чего посетитель щелкает на кнопке для отправки заполненной формы по элек тронной почте и последующей обработки заказа коммерческим предприятием. Получив заказ, коммерческое предприятие начинает этап исполнения, являющийся составной частью процесса маркетинга.

Рекламирование продукции требует постоянного присутствия в оперативном режиме. Многие автономные торговые организации далеко не всегда переносят свою деятельность в Web. Одной из рас пространенных стратегий при этом является объединение маркетинга в автономном и оперативном режимах на согласованной и постоян ной основе. В этом случае рекламные сообщения в разных средст вах информации должны приносить общую пользу [3].

Индивидуализация Заключительным этапом жизненного цикла маркетинга являет ся индивидуализация(personalization).

Personalization (индивидуализация) - способ объединения инфор мации о продукции и ее продвижении на рынок таким образом, что бы потребители получали эту информацию в специально подготовленном виде, соответствующем их потребностям.

Она объединяет в себе рекламирование и выбор продукции, в ре зультате чего потребители получают индивидуализированную ин формацию либо посещают начальную страницу сайта, специально для них настроенную (например, на экране монитора клиента появ ляются интересующие его котировки на фондовой бирже). В основу большинства индивидуализированных интерфейсов отчасти поло жен искусственный интеллект (artificial intelligence), способствую щий ведению маркетинга в Internet. Так, в базе данных Web-сайта компании Hallmark сохраняется информация о каждом посещении, на основании которой могут быть предоставлены индивидуальные ус луги. Нечто подобное предлагает компания Amazon.com. После перво го посещения ее сайта начальная страница приветствует посетителя лично и автоматически извлекает номер его кредитной карточки для проверки, а пока он выбирает нужную книгу предоставляется инфор мация от знакомых ему людей или рецензентов данной книги. Это и есть настоящая индивидуализация, сочетающая в себе рекламирование и выбор продукции, способствующая повышению эффективности того и другого процесса.

Выводы для маркетинга В последнее время наметилось смешение акцентов коммерции от торговой организации к потребителю с точки зрения доступа к инфор мации и управления ею на основании чего принимается решение о покупке товара или отказе от нее. Теперь потребитель получил допол нительную возможность, называемую осведомленностью. В основе такой осведомленности лежит информация, доступная круглосуточно 7 дней в неделю. В любой момент и в каком угодно месте потребитель может получить доступ к информации практически на любую тему. В настоящее время потребители активно участвуют в деятельности, ко торая ранее считалась прерогативой коммерческого предприятия. В прошлом деятельность потребителей ограничивалась лишь приобрете нием, потреблением. А теперь они принимают участие в разработке требуемых им продуктов, не выходя из дому. Технология меняет пра вила ведения маркетинга, а также способы взаимодействия коммерче ских предприятий с потребителями.

Еще одним выводом для маркетинга, вытекающим из смещения акцентов коммерции, является необходимость принятия уникальной стратегии маркетинга для современного коммерческого предприятия, работающего в оперативном режиме. Такая стратегия должна придер живаться следующих практических правил:

1. Содержимое сайта. Не навязывайте потребителям ненужное содержимое или подробности. Сделайте свой сайт простым и конкрет ным.

2. Динамичный и привлекательный сайт. Сделайте свой сайт привлекательным, используя технологию индивидуализации предос тавляемой информации в соответствии с профилем посетителя.

3. Торговая марка. Web-сайт должен быть важной составляющей торговой марки коммерческого предприятия. Заголовки и кнопки, ссылки, графика, текст, звук и видео — все это, в конечном итоге, пре вращается в витрину коммерческого предприятия.

4. Конкретность. Краткость, ясность и простота навигации явля ются важными критериями правильной организации Web-сайта. Посе тители не любят нагромождение информации. Они не склонны долго читать текст. Поэтому информация должна быть представлена в виде коротких абзацев и равномерно распределена по всей странице.

5. Рекламирование. Не следует думать, что потребители станут в очередь на посещение Web-сайта, только потому, что он уже сущест вует. Рекламируйте свой сайт повсюду: в местных газетах, по радио, путем массовой рассылки объявлений и т.д.

6. События в оперативном режиме. Такие события, как предло жение новой продукции или двухдневные скидки на ходовые товары, способствуют большей осведомленности потребителей, особенно в том случае, если такая информация предоставляется на начальной странице сайта.

7. Бесплатные услуги и раздачи. Такая возможность может в значительной степени укрепить приверженность потребителей данно му сайту. В частности, компания Amazon.com пользуется программой, оценивающей частоту посещений и рекомендующей ряд заманчивых бесплатных услуг и раздачи призов тем клиентам, которые неожидан но прекращают размещение заказов.

8. Согласованность. Страницы Web-сайта должны обладать со гласованностью компоновки и общего расположения. Содержимое должно быть также согласованно распределено по всем страницам в удобном для чтения формате [3].

4.3 Реализация присутствия в Internet В Internet уже насчитываются миллионы Web-сайтов. Очевидно, что рекламирование Web-сайта должно способствовать привлечению внимания посетителей, а затем и появлению у них интереса к сайту.

Посетители не появятся на сайте, если не будут знать где он находится и почему его следует посетить. Главная цель состоит не столько в стремлении добиться большого числа посещений, сколько в правиль ной организации коммерческой деятельности и повышении прибыли.

Рекламирование сайта на самом сайте Самореклама начинается с собственного доменного имени. Боль шинство доменных имен совпадает с названиями организаций либо с наименованиями, напоминающими посетителю сайта о конкретной продукции (например, IBM), основателе компании или о чем-то еще, что побуждает щелкнуть на ссылке на данный сайт. Один из способов повышения числа посещений состоит в поощрении повторных посе щений. Со временем посетители начинают ощущать устойчивость, надежность и доступность товаров и услуг. Таким образом, потребите ли избавляют себя от риска иметь дело с неизвестным торговым пред приятием.

Многие торговые предприятия, начинающие свою деятельность в Internet, договариваются с разработчиком программного обеспечения о распространении его браузера с логотипом (торговой маркой, названи ем компании, печатью) всякий раз, когда посетитель загружает это программное обеспечение. Подобного рода рекламирование позволяет рассылать среди уже имеющихся клиентов приглашения посетить сайт с обещанием п-ому посетителю бесплатных услуг или специального приза. К другим видам саморекламы относится меновая торговля рек ламой, разрешение на размещение платной рекламы, поиск спонсоров или заключение соглашения о размещении взаимных ссылок на сайты.

В частности, на начальной странице Web-сайта банка, получающего через свой сайт запрос о ссуде, которую он не может выдать, имеется кнопка, отсылающая клиента в другой банк для последующего обслу живания. Если последний банк выдает ссуду, то первый банк получает комиссионные или оплату по простому тарифу на основании предва рительного соглашения.

Обновление содержимого сайта имеет важное значение для при влечения возвращающихся посетителей. Как только появляется новая информация, следует дать о ней объявление на сайте по электронной почте или в других надежных источниках. Важно также, чтобы поль зователи могли быстро и без особого труда найти новую информацию.

Для этого удобным средством является кнопка "Что нового". Она по зволяет вывести новый материал, освещающий текущую спонсорскую деятельность компании.

Кроме того, необходимо извещать посетителей сайта о премиях и наградах, которых удостоилось данное коммерческое предприятие, а также о благоприятных отзывах о нем в средствах массовой информа ции. Это тоже своего рода самореклама. Ведь это не просто цитирова ние публикаций в местной прессе, а свидетельство жизнеспособности данного предприятия, которое способно привлечь внимание возвра щающихся посетителей.

Определенную роль в рекламировании могут сыграть бесплатные услуги, раздачи, конкурсы и розыгрыши призов. Цель подобных мето дов маркетинга состоит в напоминании посетителям о своем присутст вии в Internet. Их можно привлечь объявлениями о будущих кампани ях по продвижению товаров (включая рассылку бесплатных образцов, выдачу премий покупателям и т. п.). У посетителей должны быть при чины для возврата на сайт. Для напоминания посетителям о датах про ведения нового розыгрыша призов в оперативном режиме и публика ции имен победителей можно воспользоваться списками рассылки.


Это побуждает посетителей распространять подобные новости среди тех, кто может впоследствии заглянуть на данный сайт.

Рекламирование сайта в Web Поисковые механизмы и справочники являются наиболее часто используемыми средствами для определения сайтов в Web.

Рекламируемый сайт должен быть доступным для таких поиско вых механизмов и справочников. Следует, однако, иметь в виду, что даже самый лучший поисковый механизм способен просмотреть не более 35 —40% из сотен миллионов Web-страниц.

Независимо от места размещения информации о сайте он должен чем-то отличаться от других сайтов. Желательно, чтобы он оказался в верхней части списка, поскольку большинство пользователей Internet выбирают из этого списка лишь три или четыре первых сайта. Суще ственное значение имеет и подбор ключевых слов. Чем более обшир ным и точным окажется список, указываемый на начальной странице сайта, тем чаще он будет выбираться в результате поиска с помощью программы-робота. В связи с этим целесообразно организовать среди сотрудников выработку наиболее подходящих ключевых слов.

Рекламирование сайта в Internet Для рекламирования сайта в Internet существуют самые разные пу ти. Наиболее распространенным из них является использование элек тронной почты для связи с зарегистрированными клиентами с целью уведомить их об изменениях и новом содержимом сайта. Представите ли мелкого бизнеса и те, кто только начинают свою коммерческую деятельность в Internet, могут воспользоваться автоматической служ бой, позволяющей посетителям (как зарегистрированным, так и неза регистрированным) запрашивать электронную почту, когда на сайте происходят изменения.

Кроме того, на пользователей Internet можно выйти с новостями о сайте с помощью групп новостей и списков рассылки. В частности, группы новостей могут быть использованы для проверки жизнеспо собности сайта. А списки рассылки позволяют заявить о присутствии сайта практически где угодно, для чего достаточно оставить его URL.

Рекомендации относительно того, как сделать сайт привлека тельным Для привлечения клиентов к сайту рекомендуется следующее:

1. Поддерживать актуальность содержимого сайта, с тем, что бы посетители постоянно возвращались за новостями.

2. Предлагать информацию им продукцию бесплатно. Нравится это или нет, но потребители толпами валят на те сайты, которые пред лагают что-то бесплатно. Бесплатные раздачи, в частности, ковриков для мыши, представляют собой экономичный способ привлечь клиен тов. Как только посетитель зарегистрируется, в следующий раз его нужно приветствовать по имени, что укрепит его приверженность к сайту. Когда же посетители заказывают товары, они не должны по вторно вводить информацию, предоставленную при предыдущих по сещениях сайта. Для ведения электронной коммерции между коммер ческими предприятиями предоставление бесплотных услуг также яв ляется эффективным маркетинговым средством привлечения клиентов в оперативном режиме.

3. Реализовать стратегию перекрестного сбыта, предназначен ную для оказания помощи клиентам в принятии окончательного реше ния. В частности, в интерактивных книжных магазинах, подобных Amazon.com, покупателю предлагаются другие книги того же автора либо книги на ту же тему, приобретенные другими покупателями по сле покупки данной книги. Такой метод ведения маркетинга может применяться и в других сферах коммерческой деятельности.

4. Обеспечить быструю и простую навигацию на сайте и внедрить технологию, позволяющую прогнозировать потребности клиентов на основании их прошлых закупок. Это так называемое профилирование клиента, или индивидуализация. Web-сайт должен быть разработан таким образом, чтобы любая имеющаяся на нем информация могла быть доступна в результате выполнения не более трех щелчков.

5. Внедрить маркетинг отдельного события. Особые события на Web-сайте торгового предприятия работающего в оперативном режи ме, привлекают новых клиентов и поощряют возвращающихся посети телей. Так, в феврале 1999 года Дом моделей Victoria's Secret объяви о демонстрации мод в прямом эфире по Internet.

6. Перечислить компаньонов. Владельцы Web-сайтов могут быть компаньонами торгового предприятия, работающего в оперативном режиме, рекламируя его продукцию за определенную плату или ко миссионные.

4.4 Индивидуализация Маркетинг (называемый также индивидуальным маркетингом, профилированием клиента, или индивидуализацией) имеет большие перспективы, ибо он направлен на удовлетворение индивидуальных потребностей. В его основу положен принцип сбора информации о потребителях и отправки нужного сообщения в нужный момент.

Первым этапом индивидуализации является опознавание лично сти клиента, для чего применяется специальная информационная тех нология. В частности, для этой цели могут быть использованы цифро вые сертификаты, поскольку они содержат информацию о клиенте, как правило, хранящуюся в его браузере или интеллектуальной кар точке. После опознавания клиента сервер осуществляет поиск его личной записи в базе данных для определения характера закупок кли ента и предлагает ему привлекательные товары, информацию или ус луги. Такой вид автоматизированной помощи способствует диффе ренциации, которая означает, что в процессе обслуживания к каждому клиенту применяется индивидуальный подход. Таким образом, инте рактивная торговая система удовлетворяет потребности каждого по купателя в отдельности. А цифровые методы позволяют отслеживать потребителей, хранить сведения о них в базе данных и формировать для них специальные предложения на Web-сайте.

World Wide Web — это средство не массовой, а индивидуальной информации. В отличие от телевидения, радио или газет, которые дос тавляют информацию массовой аудитории, в Web информация достав ляется непрерывно и воспринимается каждым посетителем сайта по разному. Индивидуализация восприятия каждого потребителя (в част ности, специально настроенное на конкретного клиента отображение содержимого сайта или специальное предложение товаров и услуг) осуществляется для привлечения клиентов путем сбора информации о них самих и об их привычках. Эта информация проходит обработку в базе данных для последующего анализа и профилирования клиента.

Такой процесс преобразования информации обходится недешево, од нако он вполне оправдан, если приносит пользу. Он позволяет удер жать возвращающегося на сайт клиента и способствует формированию взаимоотношений с ним в долгосрочной перспективе.

Индивидуализация может быть осуществлена на Web-сайте сле дующими тремя путями: с помощью ключевых слов, общей фильтра ции или индивидуализации по правилам. При индивидуализации по ключевым словам (key-based) информация на Web-сайте предоставля ется пользователям по определенным категориям. После регистрации и выполнения щелчка на выбранной категории пользователю предос тавляется информация данной категории для последующей подписки на соответствующие товары или услуги. Это прямой метод создания личного впечатления, не требующий особых затрат. Для получения информации из системы, работающей по ключевым словам, пользова тели вводят свои имена и пароли, которые должны совпадать со спис ком ключевых слов, введенных ими во время предыдущих посещений сайта. При этом данные связываются с этими ключевыми словами и форматируются с помощью кодов HTML для получения заголовков и прочих элементов оформления текста.

При общей фильтрации (collaborative filtering) данные, введенные многими пользователями, сравниваются перед тем, как программа вы даст посетителю соответствующие рекомендации. Этот процесс начи нается с формирования пользовательской базы данных, подобной сис теме, работающей по ключевым словам, однако на сей раз, в ней хра нятся обширная демографическая информация (возраст, пол, образо вание, экономическое положение и прочее) и подробные сведения о пользовательских предпочтениях, которые затем сравниваются с дру гими предпочтениями пользователя, хранящимися в базе данных.

Кроме того, пользовательские предпочтения могут быть сравнены с демографической информацией перед выдачей окончательных реко мендаций. Такой подход обходится дороже, поскольку для формиро вания надежных рекомендаций требуется большой объем информации от многих пользователей. Одно только программное обеспечение мо жет стоить порядка $50000.

Так, если посетитель относится к категории пенсионеров и обра щается на Web-сайт, чтобы поискать информацию о путешествиях в страны третьего мира, где стоимость проживания в гостиницах ниже, этот Web-сайт должен предложить ему для начала путешествия в та кие страны, как Узбекистан или Армения. Однако программное обес печение в данном случае, как, впрочем, и при общей фильтрации, сто ит дорого. Для его установки и сопровождения требуется время и па тентованная технология. Чем более надежной оказывается инфор мация, собранная среди пользователей, тем более достоверными полу чаются правила, применяемые для формирования рекомендаций.

Выбор конкретного метода осуществления индивидуализации за висит от характера базы данных используемой для формирования ре комендаций. Так, при общей фильтрации предпочтения пользователя сначала группируются, а затем запрашиваются для получения кон кретных ответов. При индивидуализации по правилам должны быть собраны большие объемы данных, перед тем как программа выработа ет правила для формования впоследствии соответствующих рекомен даций [3].

Отслеживание клиентов С точки зрения электронного маркетинга привлечение посетите лей на Web-сайт является лишь первым этапом. Следующий этап за ключается в отслеживании их действий па сайте, чтобы в итоге как можно большее число посетителей превратилось в покупателей и воз вращающихся клиентов. Именно для этого предприятиям электронной коммерции необходим экспресс-анализ действий посетителей на Web сайте;


кто посещает сайт, число посещений его страниц, число посети телей, число и типы закупок, поведение посетителей, а также методы, оказывающие влияние на поведение клиентов и укрепляющие их при верженность сайту. Отслеживание клиентов — это будущее маркетин га в Internet. Оно позволяет торговым предприятиям получать важную информацию о потребителях, в том числе демографические срезы и вероятные типы закупок в перспективе. Такая постоянно растущая необходимость удовлетворять потребности и чаяния клиентов сопря жена с определенными процедурами, имеющими свои преимущества и недостатки.

Сбор информации на Web-сайте Существуют три основных способа сбора информации о посети телях на Web-сайте: с помощью файлов регистрации, форм и cookie наборов.

1. Файлы регистрации Log files (файлы регистрации) - файлы, которые находятся на Web-сервере, и в которых отслеживаются типы доменов, время досту па, используемые ключевые слова и поисковые механизмы.

Файлы регистрации (log files) - это такие хранящиеся на Web сервере файлы, в которых отслеживаются типы доменов, время досту па, используемые ключевые слова и поисковые механизмы. В частно сти, ключевые слова позволяют судить о том, что именно искал посе титель и когда он посетил сайт.

2. Формы Регистрационные и закупочные формы считаются двумя наиболее эффективными способами сбора информации о посетителях Web сайта. Они позволяют собирать личную информацию, предоставляе мую пользователями, в том числе имя, адрес, пол, почтовый индекс, адрес электронной почты и т.д. На начальных страницах Web-сайтов торговых организаций нередко размещаются ссылки и проводятся специальные опросы для сбора информации о предпочтениях посети телей с помощью форм. Чем теснее взаимодействие с потребителями, тем больше информации можно собрать об их вкусах и предпочтени ях.

3. Cookie-наборы Сookie-набор представляет небольшой фрагмент информации, по сылаемой браузеру посетителя, когда он осуществляет доступ к сайту.

Получая эту информацию, браузер сохраняет ее на жестком диске компьютера посетителя. Когда же тот возвращается на сайт, эта сохра ненная информация передается обратно на тот Web-сервер, где нахо дится данный сайт, наряду с новым запросом. Cookie-наборы счи таются стандартным средством отслеживания действий посетителей на большинстве Web-сайтов. Они позволяют судить о том, кто посетил сайт в первый раз и в каких его местах побывали возвращающиеся посетители.

В целом, cookie-наборы безвредны. У некоторых из них имеются определенные сроки действия, по истечении которых браузер посети теля просто их стирает на жестком диске. Cookie-наборы с определен ным сроком действия обычно называются устойчивыми cookie наборами (persistent cookies). A cookie-наборы, которые действуют до тех пор, пока открыт браузер, называются сеансовыми cookie наборами (session cookies). После закрытия браузера сеансовые cookie наборы просто исчезают.

Так или иначе, но cookie-наборы доставляют пользователям много неудобств. Прежде всего, они нарушают конфиденциальность пользо вателя. В отличие от электронной почты, cookie-наборы скрыты от глаз посетителя сайта. Они позволяют торговому предприятию опо знавать отдельных пользователей, а не только их компьютеры. Тем не менее, cookie-наборы не могут сообщить следующее: сколько человек пользуются одним и тем же компьютером для просмотра Web-сайта, пользуется ли одно и то же лицо несколькими компьютерами для по сещения Web-сайта, а также имя, возраст или страну пребывания лица, посетившего Web-сайт.

Анализ данных активности посетителей сайта Щелчки, выполняемые посетителями на сайте, оставляют следы их действий. Подобного рода информация называется данными актив ности посетителя сайта (clickstream data). Такие данные включают в себя любые сведения, позволяющие судить о характере и причинах поведения посетителя на сайте. В настоящее время практически на каждом Web-сайте в той или иной форме осуществляются сбор и оценка данных активности посетителей. Эти данные могут быть ис пользованы для изучения возможностей создания сайтов, более удоб ных для пользователей, мест вложения капиталов в рекламу, методов успешного ведения электронной коммерции и даже способов индиви дуализации Web-страниц.

Данные активности посетителей сайта позволяют точно опреде лить их поведение. Предприятия розничной торговли, работающие в оперативном режиме, уже начинают анализировать данные активности посетителей сайта для выяснения причин, по которым они могут преждевременно покинуть сайт и отказаться от товаров, собранных в тележку для закупок. Эти данные затем сравниваются в аналогичной информацией из других тележек для закупок для определения сле дующего:

1. Принадлежали ли товары в тележке для закупок, от которых отказался посетитель, к категории высокоприбыльных или продавае мых с убытком товаров.

2. Стоимость товаров в тележке для закупок, от которых отка зался посетитель.

3. Количество товаров в тележке для закупок, от которых отка зался посетитель.

4. Число различных видов товаров в тележке для закупок.

5. Средняя и общая стоимость товаров в тележках для закупок, от которых отказались посетители, по сравнению со стоимостью тех товаров, которые прошли процесс подсчета сделанных покупок.

Удовлетворенность клиента является наиболее тайной и желанной целью предприятия розничной торговли, работающего в оперативном режиме. Применение особого подхода к клиентам на основании пред ставленных выше выводов должно непременно повысить удовлетво ренность клиента. В этом оказывают помощь программные пакеты, позволяющие предприятиям розничной торговли анализировать дан ные активности посетителей сайта.

На основании ряда исследований можно сделать вывод о том, что чаше всего отслеживаются следующие данные:

1. Место на сайте, где посетители прежде всего останавливаются.

2. Каким образом посетители выходят на сайт (вводя URL, наиме нование темы, щелкая на рекламном заголовке и т.д.).

3. Число страниц и порядок их просмотра.

4. Количество и стоимость каждого приобретенного товара.

5. Время, в течение которого посетители находятся на каждой странице и на сайте в целом.

6. Общая стоимость каждого посещения.

7. Место, из которого посетители покидают сайт.

Это лишь общие указания, поскольку главное — это выбрать ту конкретную информацию, которая окажется наиболее важной для составления бизнес-плана маркетинга. Если использовать Web в качестве средства контроля, то в этом отношении возможности маркетинга практически неисчерпаемы.

Роль торговых ботов Как только начались закупки в оперативном режиме, возник во прос об оказании помощи покупателям в поиске товаров с наилучши ми ценами. Несмотря на то, что покупка в оперативном режиме со вершается быстрее, чем в традиционном магазине, покупатели, тем не менее, не желают тратить много времени на поиск сайтов для приобре тения конкретного товара. Именно для этого существуют торговые боты (bots), выполняющие поиск множества сайтов с целью рекомен дации наилучших цен на конкретный товар. Боты — это предел мечта ний завсегдатаев распродаж. Для выбора подходящего товара доста точно указать приемлемую цену и отправить бот на поиски в кибер пространство, в результате которых он доставит сведения о нужном товаре по самой подходящей цене.

Боты стали неотъемлемой частью Web-технологии с самого начала коммерческой деятельности в Web. Исторически сложилось так, что технология ботов впервые появилась в форме пауков и гусениц, кото рые все еще применяются в поисковых механизмах для нахождения Web-сайтов. Совсем недавно эта технология стала более логически развитой. Как правило, боты находятся на Web-серверах. Прежде все го, они пытаются изучить предпочтения пользователя и конкретные его потребности, а затем приступают к поиску.

Способны ли боты поколебать позиции торговых предприятий на электронном рынке? Отключение торгового бота может отнять у тор гового предприятия важного посетителя в лице бота, рекомендующего товар данного предприятия. Если учесть, что более 89% интерактив ных покупателей сравнивают цены на товары перед их приобретением такие инструментальные средства поиска и сравнения цен на товары, как боты, идеально подходят для этой цели. Кроме того, боты предос тавляют равные возможности для крупных и мелких Web-сайтов. Это на пользу, как потребителю, так и коммерческому предприятию. Они вынуждают торговые организации любого масштаба сохранять конку рентоспособные цены на свои товары, что выгодно потребителям.

Современные боты обладают более развитой логикой и действуют более эффективно. Они хранят информацию о тысячах товаров в мест ном кэше (оперативной памяти) и обновляют ее только один раз в три дня, а не каждые 10 секунд, как это делали более старые боты. Они собирают информацию о товарах более ответственно, осуществляя поиск в нерабочее время, а также дают торговым предприятиям воз можность непосредственно выводить данные о ценах на товары вместо блуждания по сайтам по каждому запросу. Кроме того, боты сравни вают возможности обслуживания клиентов, доставки товаров, гаран тии на них и т.п. В конечном счете, господствующее положение зани мают предприятия электронной коммерции, которые наиболее полно удовлетворяют потребности потребителей, а не те, что просто предла гают самые низкие цены [3].

Резюме 1. Маркетинг - это процесс планирования и реализации идеи, це нообразования, рекламы, распространения товаров и услуг, а также удовлетворения потребностей рынка в соответствующих товарах и услугах. Маркетинг в оперативном режиме имеет большее отношение к коммерческой деятельности, чем к технологии. Маркетинг в Internet уникален своим подходом, процессом и протоколами, причем все эти возможности должны быть использованы в интересах коммерческого предприятия, его потребителей и поставщиков.

2. Привлекательность покупки в оперативном режиме для по требителя определяется следующими тремя факторами: разными ва риантами, широким выбором и быстрым сравнением.

3. Покупка в оперативном режиме обладает рядом следующих недостатков: такие товары, как инструменты, все еще приобретаются в традиционных магазинах, крупные товары, как, например, пиломате риалы, не могут хорошо продаваться в Internet, а некоторые товары требуют консультации продавца.

4. В Internet имеется возможность применять самые разные ме тоды ведения маркетинга: от пассивных (ненавязчивых), когда потре бители сами ищут торговые предприятия, до агрессивных (навязчи вых), когда торговые предприятия ищут потребителей с помощью сво их Web-сайтов.

5. Маркетинг в Internet следует определенному жизненному цик лу, который начинается с планирования и последующего выбора про дукции, ее ценообразования, рекламирования, распространения и дос тавки. Уникальным свойством электронного маркетинга является ин дивидуализация.

6. Одним из выводов для маркетинга, вытекающих из смещения акцентов коммерции от торговой организации к потребителю, является необходимость принятия уникальной стратегии маркетинга, которая должна придерживаться следующих практических правил: простое содержимое сайта, динамичность и привлекательность сайта, лаконич ность и простота навигации, эффективное рекламирование Web-сайта, бесплатные услуги и раздачи, а также согласованность.

7. Для рекламирования сайта в Web он должен быть доступным для поисковых механизмов и справочников. При этом он должен чем то отличаться от других сайтов. Существенное значение имеет и под бор ключевых слов.

8. Для привлечения клиентов к сайту рекомендуется следующее:

поддерживать актуальность содержимого сайта, предлагать информа цию или продукцию бесплатно, реализовать стратегию перекрестного сбыта для оказания помощи клиентам в принятии окончательного ре шения, обеспечить быструю и простую навигацию, внедрить марке тинг отдельного события, а также перечислить компаньонов.

9. Первым этапом индивидуализации является опознавание лич ности клиента. Индивидуализация может быть осуществлена на Web сайте следующими тремя путями: с помощью ключевых слов, общей фильтрации или индивидуализации по правилам. Существуют три ос новных способа сбора информации о посетителях на Web-сайте: с по мощью файлов регистрации, форм и cookie-наборов.

10. Успешное ведение маркетинга в Internet означает участие в этом процессе высшего руководства организации, поиск оригинальных путей сбыта, рекламы, доставки товаров и знание рынка, а также вы бор способов реализации представления данной организации о веде нии электронной коммерции. Признаком успешного ведения элек тронного маркетинга является качество обслуживания клиентов и сте пень их удовлетворенности.

Контрольные вопросы к главе 1. Чем покупка в оперативном режиме привлекает потребителей?

Каковы ее недостатки?

2. Приведите примеры пассивного и агрессивного маркетинга.

3. Что такое навязчивые сообщения?

4. В чем особенность индивидуализации потребителей для мар кетинга в Интернет?

5. Каковы основные этапы жизненного цикла маркетинга в Ин тернет?

6. Что такое заголовки? В чем их противоречивость?

7. Дайте определение индивидуализации и приведите ее пример.

8. В чем заключается привлечение потребителей к сайту?

Заключение Влияние Web на бизнес имеет далеко идущие последствия. Это не только перенос деловых операций в новую среду. Данный процесс требует переопределения бизнес-моделей, изменения культуры произ водства, перестройки бизнес-процессов и организации надежного об служивания клиентов. В связи с появлением электронной коммерции возникают такие вопросы, как конкуренция в глобальном масштабе, законодательные основы и предпочтения потребителей. Назначение этого пособия в том, чтобы обучить студентов стратегиям и методам создания приложений электронной коммерции для повышения при быльности и расширения коммерческой деятельности.

По мере распространения электронного бизнеса в разных отраслях мировой экономики коммерческие предприятия создают Web-сайты не только для присутствия в Web, но и для ведения дел в оперативном режиме. Данное учебное пособие позволяет научиться планировать, проектировать и оценивать работу Web-сайтов, начинать электронный бизнес с самого начала, ознакомиться с технологией, которая требует ся для ведения дел в Web, обеспечивать защиту и целостность потока данных путем специальных электронных устройств и программных средств.

Литература Миролюбов, А.А. Основы электронного бизнеса: Учебник для ву 1.

зов/ А.А. Миролюбов, Л.А. Подолянец, А.П. Гагарин.- СПб.:

«Иван Федоров», 2004 г. – 184с., ил.

Костяев, Р.А. Бизнес в Интернете: финансы, маркетинг, планиро 2.

вание: Книга/ Р.А. Костяев. – СПб.: БХВ-Петербург, 2004. – 656с.:ил.

Эвод, И. Электронная коммерция. Практическое руководство: Пер.

3.

с англ. / Илайес Эвод. – СПб.: ООО «ДиаСофтЮП», 2004. – 608с.:ил.

Эймор, Д. Электонный бизнес: эволюция и/или революция. – Пер.

4.

с англ. / Д. Эймор. – М: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 752с.: ил.

Царев, В.В. Электронная коммерция: Книга/ В.В. Царев, А.А. Кан 5.

тарович. – СПб.: Питер, 2003. – 388с.:ил.

Электронное ведение бизнеса в России – путь к открытому гло 6.

бальному рынку. – Материалы конференции. – М.: Ассоциация документальной электросвязи, 2003.

Глоссарий Авторизация (Authirozation) — разрешение, предоставление прав доступа — процесс определения состава работ, разрешенных пользо вателю.

Аутентификация (Autentification) — подтверждение — процесс опознания пользователя информационной или платежной системы на основе предъявляемого им идентификатора. Основана на использовании паролей, специальных карт, цифровой подписи и др. технологий.

Аутсорсинг (outsourcing) — технология электронного бизнеса, пред полагающая передачу заказа на реализацию информационного проекта сторонним организациям на условиях подряда для сокращения стои мости работ и времени реализации проекта (как правило, заказ разме щается либо в регионах с низкой стоимостью трудовых ресурсов, либо в регионах, имеющих налоговые льготы).

Банк-эквайер (Bank-acquirer) — банк-посредник, помогающий про давцу (электронному магазину) осуществлять платежи по элект ронным транзакциям.

Баннер — (Banner — заголовок) — рекламный графический блок прямоугольной формы, связанный гипертекстовой ссылкой с сайтом рекламодателя. Наиболее распространенные баннеры — 468x60, 400x50, 88х31рх.

Бизнес-процесс — набор логически связанных задач, выполняемых для достижения конкретного делового (имеющего стоимостную оцен ку) результата.

е-Каталог (e-Catalog) — термин для описания внутренней базы това ров электронного магазина. Иерархическая структура каталога состоит из категорий и подкатегорий, в которых содержится информация о товарах.

Интернет — совокупность взаимосвязанных компьютерных сетей, ба зирующихся на использовании протокола IP для передачи данных с коммутацией пакетов.

Интранет (Intranet) — замкнутая внутренняя (корпоративная) ло кальная сеть, построенная по тому же принципу, что и Интернет, и использующая протоколы TCP/IP.

Протокол (Protocol) — формальное описание форматов сообщений в Интернете и правила, которым нужно следовать для обмена этими со общениями.

Процессинг — Сервер (Server) — компьютер сети, входящей в Ин тернет. Сервер обеспечивает обслуживание программ клиентов, обра щающихся к нему по сети.

Цифровой сертификат (digital sertificate) — электронный иденти фикатор, подтверждающий подлиннность пользователя. Выпускается банком-эквайером и содержит информацию о пользователе.

Цифровые деньги (digital cash) — система (последовательность) на боров чисел, обозначающих реальные суммы денег на счету владельца в банке-эмитенте. Цифровые деньги обладают анонимностью и могут использоваться многократно, обеспечивая анонимность их владельца.

Экстранет (Extranet) — соединение двух и более интрасетей на осно ве протоколов TCP/IP;

также известна как совместная сеть (Shared Net).

Электронная цифровая подпись (ЭЦП, digital signature) — после довательность символов, другими словами, цифровой код, получаемый методом несимметричной криптографии, присоединяемый к докумен ту и подтверждающий его подлинность.

Электронный кошелек (бумажник) — digital vallet — аналог физи ческого кошелька при совершении электронных сделок;

может содер жать информацию о платежах пользователя, цифровой сертификат и другую информацию для идентификации сделки при покупке товаров на сайтах, поддерживающих данный тип цифрового кошелька.

Back-offrice — совокупность прикладных процессов, реализующих бизнес-логику информационной системы.

BIN (Bank Identification Number) — бин — набор символов на кре дитной карте, однозначно определяющий банк-эмитент.

Cookies — небольшие файлы, пересылаемые сервером фирмы на ком пьютер пользователя при его первом посещении сайта фирмы. На ос нове cookies разработан метод идентификации пользователя (или брау зера его компьютера), что позволяет осуществлять сбор информации о его поведении (навигации) в сети Интернет. Это позволяет выявить заинтересовавшие посетителя товары и затем использовать эту инфор мацию для улучшения обслуживания и предложения покупателю но вых, индивидуально подобранных товаров и услуг.

ЕС (electronic commerce) — электронная коммерция — сфера деловой деятельности, включающая в себя электронный документооборот, электронные платежи и осуществление сделок купли-продажи товаров и услуг с использованием данных технологий.

EDI (electronic data interchange) — электронный документооборот, т.



Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.