авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 |
-- [ Страница 1 ] --

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

А.Ю. КУРОЧКИНА

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

И СЕРТИФИКАЦИЯ

СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ

И ТУРИСТСКИХ УСЛУГ:

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

Учебное пособие

ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА 2 ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2009 ББК 65.49 К 93 Курочкина А.Ю.

Стандартизация и сертификация социально-культурных и ту-ристских услуг: теоретический аспект: Учебное пособие.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.– 100 с.

В учебном пособии рассматривается теория стандартизации услуг, а также организационно-правовые основы систем стандартизации и подтвержде-ния соответствия в России и за рубежом.

Рекомендуется студентам 3 курса специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм».

Рецензенты: д-р экон. наук, профессор Г.А. Карпова д-р экон. наук, профессор М.Г. Воронцова ISBN 978-5-7310-2442- © Издательство СПбГУЭФ, ОГЛАВЛЕНИЕ Введение......................................................................................................... Глава 1. Теоретические основы стандартизации услуг........................ 1.1. Стандартизация как вид деятельности.................................................. 1.2. Методы стандартизации....................................................................... 1.3. Теория стандартизации услуг.............................................................. 1.4. Стандартизация как инструмент обеспечения качества.................... Глава 2. Организационно-правовые основы стандартизации услуг................................................................................ 2.1. История развития стандартизации в России....................................... 2.2. Национальная система стандартизации РФ........................................ 2.3. Технические регламенты и документы по стандартизации.............. 2.4. Международная и региональная стандартизация.............................. 2.5. Стандартизация систем управления организацией............................ Глава 3. Основы сертификации услуг................................................... 3.1. История сертификации в России.

........................................................ 3.2. Сертификация как форма подтверждения соответствия................... 3.3. Порядок проведения сертификации.................................................... Библиографический список................................................................... Введение Стандартизация в своей сути связана с упорядочением, сокращением избыточного многообразия, построением чёткой и ясной картины мира. В этой ипостаси стандартизация относится к древнейшим видам деятельности человека, механизм действия которой остаётся, практически, неизменным. С другой стороны, с развитием промышленности и появлением массового производства стандартизация становится инструментом регулирования экономики, место и роль которого зависит от отношения государства, промышленности и общества.

В настоящее время стандартизация и сертификация относятся к законодательно регулируемым сферам, причём сферам постоянно реформируемым.

Это вызывает известные трудности в попытках разобраться в системе стандартизации и подтверждения соответствия в России, т.к. ситуация меняется очень быстро. В этих условиях нужно очень внимательно и критически отбирать информацию, следить за публикуемыми документами, обращаться к первоисточникам.

Несмотря на указанные сложности, стандартизацию и подтверждение соответствия можно и нужно изучать. Изучать, выделяя ключевые характеристики, раскрывая место и роль в современной жизни, определяя основные тенденции в развитии.

В первой главе данного пособия рассматривается теория стандартизации как вида деятельности. Сущность, методы, область применения, – эти сведения являются основополагающими, помогают проникнуть в суть изучаемых явлений и не зависят от законодательных решений. Во второй и третьей главах раскрываются характеристики и направления развития действующих систем стандартизации и подтверждения соответствия в России и за рубежом.

Глава 1. Теоретические основы стандартизации услуг 1.1. Стандартизация как вид деятельности Понятие стандартизации Стандарт и стандартизация относятся к тем терминам, которые прочно вошли в повседневный обиход, которые часто и охотно используются и, как бывает в таких случаях, быстро приобретают дополнительные «бытовые» значения, отличающиеся от их научного трактования. Это создает иллюзию знания, знания хорошо знакомого понятия, определённый стереотип восприятия, разрушать который, как известно, довольно сложно. О стереотипах в понимании стандартизации и об их разрушении и пойдет речь в этом параграфе.

На вопрос «Что такое стандартизация?» часто отвечают, что это «деятельность по установлению стандартов», стандарт же определяют, как «установленные [государством] нормы, необходимые для обеспечения качества».

Для того, чтобы подтвердить или опровергнуть данное определение, давайте поищем примеры стандартизации в нашей жизни – доме, на улице, природе или даже в искусстве.

Проявления стандартизации многообразны: напряжение электрической сети, частота мобильной связи, форма вилок бытовых приборов и розеток электрической сети, размер подушек и наволочек, диаметры гаек и болтов, расстояние между колесами вагонов и ширина рельс, размер денежных купюр и кошельков, размер чашек и блюдец, компьютерные операционные системы. Знаки и правила дорожного движения, алфавит, нотная запись, язык с его правилами морфологии, грамматики, орфографии и произношения;

словари и классификации, единицы измерения. Жанры и сюжеты в искусстве;

атомы и молекулы живой и неживой природы. Своеобразной одой стандартизации является пролог к известному фильму «Ирония судьбы, или С лёгким паром».

В каждом из приведённых примеров есть некое общее свойство, что роднит его с другими, но есть и различия. Общим является то, что стандартизация всегда связана с упорядочиванием, поиском и закреплением удачно найденного решения, позволяющим его многократно воспроизводить. А различия касаются задач, которые решаются с помощью такого упорядочивания. В одном случае на первый план выходит обеспечение технической совместимости (гайки и болты, вилки и розетки, дула и патроны), в другом случае – рациональное использование ресурсов, дешевизна и быстрота исполнения (строительные блоки, панели домов, размеры обуви и одежды), в третьем случае – обеспечение преемственности и закрепление знаний (нотная запись, словари, рецепты), в четвертом – взаимопонимание, возможность совместных исследований и обмена данными (знаки и символы, классификации, единицы измерения), в пятом – предоставление гарантий через снижение неопределенности (категория гостиницы, учебный план).

Кстати, какая из задач стандартизации является наиболее древней довольно трудно сказать. Примеры технической совместимости связаны с применением строительных деталей одинакового размера, водопроводных труб в древнем Риме, введением калибров пушечных ядер при Иване Грозном, системы оружейных замков во Франции 18 века, утверждения ширины железнодорожной колеи в 19 веке в Германии. Необходимость быстрого строительства большого количества судов, побудила собирать галеры в Венеции в 15 веке из заранее изготовленных деталей и узлов. Утверждение Петром I типовых проектов домов для трех сословий в строящемся Санкт-Петербурге произошло задолго до появления советских массовых серий жилищного строительства. Закрепление и передача знаний связана, например, с появлением письменности, системы чисел и математических символов, а взаимопонимание – с принятием метрической системы мер.

Итак, стандартизация является древним и многообразным в своих проявлениях видом [человеческой] деятельности.

Стандарты цвета В 1960-е годы, когда готовое платье только входило в обиход, человек по имени Лоуренс Герберт оказался в компании Pantone. Эта компания специализировалась на составлении цветовых карт для салонов красоты, косметических клиник и предприятий лёгкой промышленности. Тогда ещё не существовало общепринятой классификации цветов и их оттенков – языка, на котором могли общаться, понимая друг друга, продавцы различных материалов и те, кто эти материалы используют. Ведь кто-то назовёт один и тот же оттенок зелёного цветом морской волны, а кто-то цветом мяты. И двух одинаковых мнений вы не найдёте.

Стараниями Герберта и его коллег первая такая классификация была разработана в 1963 году. Проблема была решена – появились надёжные решения для работы с цветом. В настоящее время компания собрала в специальные книги 3000 различных оттенков, которыми пользуются 85% дизайнеров моды, а также архитекторы, графические дизайнеры, стилисты и, среди прочих, сами покупатели.

Для удобства последних не так давно компания выпустила специальное устройство под названием Color Cue2, напоминающее по виду мобильный телефон:

подносишь его к какому-нибудь предмету, и машинка автоматически определяет название цвета. Захочет, например, Гальяно запечатлеть в своей коллекции оттенок понравившихся ему зелёных листьев – вместо путанных объяснений он просто назовёт своим помощникам номер цвета, который сообщит ему машинка.

По материалам: Фридман В. Предсказатели цвета // Ведомости. – 20.01.2006.

Согласно определению, данному международной организацией по стандартизации (ИСО), стандартизация – это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

В этом определении существенными являются следующие основные черты стандартизации:

-стандартизация – это целенаправленная деятельность, многоэтапный и сложный процесс;

-ориентация на упорядочивание (подчеркивается основная цель стандартизации);

-возможность многократного использования (стандартизация целесообразна, если ее результаты будут многократно воспроизводиться);

-закрепление результатов, как правило, в письменном документе (средством стандартизации выступают положения, фиксируемые в документах, или же существующие в устной договоренности).

Обобщив вышесказанное, делаем вывод, что основная цель стандартизации заключается в достижении оптимальной степени упорядочения в определённой области. Это, в свою очередь, позволяет решать следующие задачи:

• рациональное использование ресурсов;

• обеспечение взаимопонимания, возможности совместных исследований;

• обеспечение преемственности и передачи знаний;

• обеспечение технической совместимости;

• предоставление гарантий.

Возвращаясь к определению стандартизации, данному в начале этого параграфа, можно уверенно сказать, что оно не корректно. Фраза «стандартизация направлена на установление стандартов» равносильна утверждению, что «образование ориентировано на получение диплома». И стандарт, и диплом выступают инструментами и, в определенном смысле, результатами этих видов деятельности.

Объекты, механизм и документы по стандартизации В качестве объектов стандартизации могут выступать как материальные предметы, так и абстрактные понятия. Обычно к объектам стандартизации относят продукцию, процесс или услугу, для которых разрабатываются требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться как объекта в целом, так и его отдельных составляющих. Например, в сфере туризма объектом стандартизации могут выступать отдельные виды услуг: туристские услуги, экскурсионные услуги, информационные услуги, транспортные услуги и т.д., а также отдельные составляющие и аспекты этих видов услуг: персонал, материально-техническое обеспечение, осуществление процесса, символы и т.д.

Круг потенциальных объектов стандартизации достаточно широк – теоретически стандартизировать можно любой объект. Однако здесь возникает вопрос о целесообразности стандартизации – а нужно ли это делать? Каковы критерии отбора объектов для стандартизации?

Для того чтобы ответить на этот вопрос, давайте вернёмся к определению стандартизации. Стандартизация – это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определённой области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач. Подсказкой здесь будет указание на характер устанавливаемых положений – «для всеобщего и многократного использования». То есть достижение целей стандартизации возможно в том случае, если найденное решение станет достоянием большого числа лиц (предприятий, организаций, специалистов), если возможно многократное воспроизводство этого решения.

Рассмотрим общий механизм стандартизации.

1 этап – отбор объектов стандартизации.

Допустим, в организации существует определённый набор типов используемой документации – приказы, служебные записки. Некоторые из них составляются регулярно, другие – в разовом порядке. Одни распространяются на большое число сотрудников, вторые – только на узкую группу. Стандартизировать будет целесообразно повторяющиеся объекты, распространяющиеся на большое число лиц, в нашем случае – документы, составляемые систематически и распространяющиеся на большое число сотрудников.

2 этап – моделирование объекта стандартизации.

На данном этапе составляется абстрактная модель объекта, т.е. описание основных признаков, свойств объекта. В нашем примере можно выделить следующие существенные признаки объекта:

-состав реквизитов;

-оформление реквизитов;

-требования к обращению документа (регистрации, хранению, доступу).

3 этап – оптимизация модели.

Оптимизация модели состоит в определении значений выявленных на предыдущем этапе признаков. Например, в разных организациях или даже подразделениях одной организации варианты исполнения одного и того же документа могут быть разными (разные бланки, разное оформление). Основная задача этого этапа заключается в разработке оптимального документа, выборе наилучшего варианта (наилучший вариант состава реквизитов, оформления).

Решение этой задачи достигается с помощью использования разнообразных методов стандартизации.

4 этап – стандартизация модели.

На заключительном этапе происходит закрепление найденного решения – разработка нормативного документа, в котором зафиксированы разработанные требования к объекту стандартизации.

Таким образом, нормативный документ (или документ по стандартизации) является непосредственным результатом стандартизации. С другой стороны, применение нормативного документа выступает средством упорядочения в той или иной области. И в этой связи нормативный документ представляет собой также средство стандартизации.

К основным видам документов по стандартизации относятся:

• стандарты;

• регламенты;

• классификаторы;

• правила, нормы и рекомендации.

Наиболее распространённым видом документов по стандартизации является стандарт. Согласно Руководству ИСО/МЭК, стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе согласия, утверждённый признанным органом, направленный на достижение максимальной степени упорядочения в определённой области.

Исходя из данного определения, мы можем сделать следующие выводы об особенностях стандарта, таких как:

• коллегиальная форма разработки. Стандарт принимается на основе согласия, согласия всех заинтересованных сторон (тех, кто будет исполнять стандарт, тех, кто будет контролировать и т.п.). Для обеспечения этого согласия стандарт должен разрабатываться коллегиально, причём в группу разработчиков должны входить представители всех заинтересованных сторон, либо, если создание такой группы по каким-то причинам невозможно, должен быть предусмотрен этап [публичного] обсуждения проекта стандарта;

• утверждение признанным органом. Стандарт должен быть утверждён.

Статус и авторитет организации, утверждающей стандарт, определяет статус, авторитет, область распространения, уровень доверия к самому стандарту;

• основной документ по стандартизации. Направленность стандарта совпадает с целями стандартизации, поэтому стандарт выступает в качестве универсального и массового документа, ориентированного на достижение любых целей стандартизации.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

В отличие от стандарта, принимаемого различными органами по стандартизации, регламент утверждается и вводится в действие органом власти (например, Указом Президента или Постановлением Правительства). Регламент содержит обязательные требования, поэтому помимо собственно требований, определяются контрольные механизмы за соблюдением этих требований.

Классификатор – систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и объектов классификации. Классификаторы ориентированы на обеспечение обмена информацией, совместимость различных информационных систем, организации систем сбора, хранения и доступа к информации.

Правила и рекомендации по стандартизации носят вспомогательный характер. Они не разрабатываются на конкретную продукцию или услугу, а распространяются на собственно деятельность по стандартизации и смежные виды работ (по сертификации, метрологии, аккредитации, лицензированию, контролю и надзору). При этом правила носят обязательный характер, а рекомендации – добровольный.

Нормы по стандартизации устанавливают количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены (например, «Нормы радиационной безопасности»).

Следует заметить, что данный перечень документов по стандартизации не является универсальным. В разных странах на уровне национальных систем стандартизации могут приниматься свои варианты перечня используемых документов по стандартизации. Также отдельные компании, осуществляя стандартизацию своей деятельности, могут опираться на собственные варианты типов используемых нормативных документов.

1.2. Методы стандартизации Методы стандартизации мы уже упоминали, описывая общий механизм стандартизации. На этапах отбора, моделирования, оптимизации объектов используется разнообразный инструментарий. Да, собственно, и само моделирование или оптимизация может рассматриваться как метод стандартизации.

Итак, что же такое метод стандартизации?

Метод стандартизации – это приём или совокупность приёмов, с помощью которых достигаются цели стандартизации.

В стандартизации используются общенаучные и специфические методы.

Назовём основные методы стандартизации:

• идентификация;

• классификация;

• систематизация;

• селекция;

• симплификация;

• типизация;

• оптимизация;

• параметрическая стандартизация;

• унификация;

• агрегатирование;

• комплексная стандартизация;

• опережающая стандартизация.

Идентификация – присвоение объекту уникального наименования, номера, знака, условного обозначения или признака или набора признаков, позволяющих его однозначно выделить из других объектов.

Каждый объект обладает набором признаков, отличающих его от других, часто очень похожих объектов. Для отличия объектов человек старается на интуитивном уровне выделить минимальное число признаков или один, который является идентификатором. Причём для разных людей и в разных ситуациях идентификаторы одного и того же объекта могут быть разными. Например, при выборе гостиницы определённого класса для одного потребителя идентификатором будет центральное расположение, а для другого – набор дополнительных услуг.

Для идентификации объектов используют следующие методы:

– Уникальных наименований.

Этот метод является, наверное, самым древним. Названия рек, гор, морей являются, как правило, уникальными и используются в сочетании «объект – имя»:

река Нева, озеро Байкал. Присвоенные объектам уникальные наименования широко применяются в системах обработки информации об этих объектах. При этом для идентификации обязательным является использования сочетания «объект – имя», так как одно и то же имя может быть присвоено разным объектам: озеро Байкал, ресторан «Байкал», лимонад «Байкал».

– Цифровых номеров.

Данный метод является самым распространённым способом идентификации. Практическое применение получили два основных способа нумерационной идентификации: порядковый (нумерация домов, маршрутов автобусов, табельный номер работника) и серийно-порядковый (нумерация паспортов, календарные даты).

– Условных обозначений.

Этот метод широко применяется при идентификации продукции и документов. Например, условное обозначение «Электронасос ГНОМ 100-25», наряду с наименованием объекта «Электронасос» содержит обозначение, где Г – для грязной воды, Н – насос, О – одноступенчатый, М – моноблочный, 100 – с подачей 100 куб. м./ч., 25 – с напором 25 мм.

– Классификационный.

Используется в тех случаях, когда необходимо идентифицировать группы однородных объектов. Этот метод обеспечивает систематизацию объектов, поэтому широко используется в самых разных областях деятельности. В рамках этого метода код присваивается классификационной группировке (т.е. интересующей нас группе однородных объектов).

Например, в классификаторе услуг населению (ОКУН) приняты следующие обозначения для идентификации групп услуг: 01 – бытовые услуги;

02 – услуги пассажирского транспорта;

03 – услуги связи;

04 – жилищно-коммунальные услуги;

05 – услуги учреждений культуры;

06 – туристские и экскурсионные услуги и т.д.

Классификационный метод часто применяется в сочетании с другими методами.

– Ссылочный.

Используется для идентификации объектов в тех случаях, когда описания конкретных свойств (признаков, характеристик) представлены в нормативных или технических документах. Часто используется при заказах продукции.

Идентификация включает: наименование продукта, его условное обозначение, ссылку на документ, содержащий всестороннюю информацию о продукте, в некоторых случаях добавляют информацию о производителе.

Например, кислота соляная по ГОСТ 31118-77;

сметана 20% по ТУ 9222-013 05300008, Санкт-Петербургский молочный завод «Пискарёвский».

– Описательный.

Используется, когда необходимо идентифицировать объект через описание его характеристик. При этом однородные объекты, имеющие одинаковые наименования, область применения и сходную номенклатуру показателей, могут отличаться друг от друга значениями этих показателей. Описательный метод предусматривает использование всех основных характеристик объекта и с их помощью дифференцирует его от всех остальных похожих объектов.

Например, канистра пластмассовая для фасовки и хранения холодных пищевых и непищевых продуктов, высота – 278 мм., ширина – 125 мм., длина – мм., масса – 0,33 кг.

– Описательно-ссылочный.

В отличие от описательного используется описание только части основных характеристик объекта в сочетании со ссылкой на документ, в котором помещено подробное описание всех характеристик.

Используется при создании банков данных, каталогов, кадастров, указателей.

Классификация – разделение множества объектов на классификационные группировки по их сходству или различию на основе определённых признаков в соответствии с принятыми правилами.

Классификация организует множество объектов в систему, устанавливая связи между этими объектами. Она необходима, прежде всего, в тех случаях, когда стоит задача по обработке информации о множестве объектов, отличающихся существенными признаками, т.е. когда необходимо из множества объектов получить информацию об определённом подмножестве.

Например, общее множество книг насчитывает миллионы наименований конкретных изданий. Для того, чтобы каждый читатель мог найти именно ту книгу, которая ему нужна, информация об изданиях должна быть классифицирована.

Классификации бывают естественными и искусственными. Естественные классификации используют существенные признаки объектов (например, Периодическая система химических элементов). В основании искусственных классификаций используются несущественные, вспомогательные признаки (например, алфавитно-предметный указатель).

Для классификации технико-экономической и социальной информации используют следующие методы:

– Иерархический.

Заключается в последовательном разделении множества объектов на подмножества (классификационные группировки), с использованием принципа «от общего к частному».

Последовательность построения иерархической классификации:

• определение исходного множества объектов (множество людей, организаций, процессов и т.д.);

• выделение основных признаков, по которым множество будет делиться на подмножества;

• выбор порядка следования признаков (уровень деления и их количество).

При построении иерархической классификации необходимо соблюдать следующие правила:

-разделение множества на подмножества на каждом уровне происходит только по одному признаку деления;

-получаемые в результате деления группировки на каждом уровне относятся только к одной вышестоящей группировке, не пересекаются и не повторяются;

-разделение множества осуществляется без пропусков очередного или добавления промежуточного уровня деления.

Преимущества иерархической классификации заключаются в её логичности, последовательности. А к недостаткам можно отнести малую гибкость структуры.

Услуги Общественного Бытовые Связи питания Реализации Организации Питания кулинарной досуга продукции Музыкальное Газеты, Ресторан Кафе облуживание бильярд Рис. 1.1. Иерархическая классификация – Фасетный.

Характеризуется параллельным разделением множества объектов на независимые подмножества (фасеты).

Порядок построения фасетной классификации примерно такой же, как и иерархической: определение исходного множества объектов, выделение основных признаков для членения множества и образования подмножеств (фасетов), выбор порядка следования подмножеств. Основные отличия этого типа классификации заключаются в том, что образованные подмножества не связаны между собой, т.е.

являются независимыми;

при формировании подмножеств используется принцип «от частного к общему».

При построении фасетной классификации необходимо соблюдать следующие правила:

• признаки в различных фасетах не должны пересекаться, т.е. каждый признак должен отличаться от другого по наименованию, значению, кодовому обозначению;

• должна быть определена последовательность выбора фасет из общего множества (фасетная формула) для решения конкретной задачи.

Основным достоинством фасетной классификации является её гибкость, которая позволяет систематизировать объекты по необходимому набору признаков и осуществлять информационный поиск по любому сочетанию фасетов. Она подходит для компьютерного формирования подмножеств, но не удобна для ручной обработки информации.

Услуги -Коллективные -Интегрированные -Населению -Индивидуальные -Автономные -Производственные Рис. 1.2. Фасетная классификация На основе классификации проводится систематизация. При этом классифицированные объекты размещаются в определённом порядке, по возрастанию или убыванию какого-либо признака (т.е. ранжируются). Таким образом, систематизация – научно обоснованное последовательное классифицирование и ранжирование совокупности объектов стандартизации.

Примером результата работ по систематизации является уже упоминавшийся классификатор услуг населению (ОКУН), который систематизирует по отраслевой принадлежности все непроизводственные услуги.

ОКУН является систематизированным сводом кодов и наименований услуг населению, оказываемых организациями и индивидуальными предпринимателями.

Рассмотрим пример кодового обозначения услуги группы 06.

06 (группа) – туристские и экскурсионные услуги.

06 2 (подгруппа) – услуги средств размещения для временного проживания туристов.

06 2 2 (вид деятельности) – услуги специализированных средств размещения.

06 2 2 01 (конкретная услуга) – услуги лагерей труда и отдыха.

В первой части кодового обозначения (группа – подгруппа) услуги проранжированы в порядке разделения множества объектов по общим признакам, во второй части (вид деятельности – услуга) – по частным (целевое и функциональное назначение).

На основе классификации и ранжировании действуют и такие методы, как селекция и симплификация. Они осуществляются параллельно;

основное отличие заключается в том, что селекция ориентирована на отбор целесообразных объектов, а симплификация – на отбор нецелесообразных.

Так, например, при разработке первого стандарта на алюминиевую посуду были классифицированы по вместимости все выпускавшиеся в то время кастрюли.

Их оказалось 50 типоразмеров. Анализ показал, что номенклатуру можно сократить до 22 типоразмеров, исключив дублирующие ёмкости. Были исключены ёмкости 0,9, 1,3, 1,7 л., которые оказались лишними при наличии в номенклатуре посуды вместимостью 1,0 и 1,5 л.

Селекция и симплификация относятся к простым методам стандартизации, базирующимся на простых методах обоснования принятого решения, например, экспертных оценок.

Типизация – деятельность по созданию типовых объектов – конструкций, технологических правил, форм документации. В отличие от селекции отобранные объекты подвергаются каким-либо преобразованиям, направленным на улучшение их свойств.

Оптимизация – нахождение оптимальных параметров качества и экономичности объекта. Оптимизация реализуется с помощью экономико математических методов и моделей оптимизации (например, с помощью метода линейного программирования). Целью оптимизации является достижение оптимальной степени упорядочения и максимально возможной эффективности по заданному критерию.

Параметрическая стандартизация – выбор и обоснование целесообразной номенклатуры и численного значения параметров объекта.

Напомним, что параметр – это количественная характеристика свойств продукции, услуги или процесса (например, размер обуви, вместимость посуды, скорость транспортного средства, мощность двигателя и т.д.). Продукция определённого типа характеризуется рядом параметров, набор значений которых называется параметрическим рядом. Выбор и обоснование параметрического ряда для того или иного объекта осуществляется с помощью математических методов.

При создании, например, размерных рядов одежды и обуви проводятся антропометрические измерения большого числа мужчин и женщин, проживающих в различных районах страны. Полученные данные обрабатываются методами математической статистики.

Параметрические ряды для некоторых видов продукции (тара, приборы) рекомендуется строить на основе системы предпочтительных чисел – набора последовательных чисел, изменяющихся в геометрической прогрессии. Основным стандартом в этой сфере является ГОСТ 8032-84 «Предпочтительные числа и ряды предпочтительных чисел». Суть этой системы заключается в выборе только тех значений параметров, которые подчиняются математической закономерности, а не любых значений, принимаемых в результате расчётов или волевого решения.

Применение системы предпочтительных чисел позволяет не только унифицировать параметры продукции определённого типа, но и увязать по параметрам продукцию различных видов – деталей, узлов, машин, оборудования и т.п.

Унификация – деятельность по рациональному сокращению числа типов деталей, агрегатов, элементов одинакового функционального назначения.

Унификация основывается на классификации и ранжировании, селекции и симплификации, типизации и оптимизации элементов готовой продукции, процесса или услуги. Объектами унификации могут быть изделия, детали, материалы, документация, технология, методы изготовления и т.д.

Агрегатирование – метод создания готовой продукции из отдельных унифицированных элементов (агрегатов, модулей), многократно используемых и комбинируемых на базе геометрической и функциональной взаимозаменяемости.

Например, в мебельном производстве применение 15 унифицированных щитов и ящиков позволяет получать до 52 видов мебели.

В сфере услуг агрегатирование довольно популярно (правда, в услугах оно больше известно, как модульный метод). Так, например, при формировании индивидуального туристского тура используются стандартизированные модули – варианты размещения, перелёта, экскурсий.

Комплексная стандартизация – целенаправленное установление системы взаимоувязанных требований как к непосредственно объекту стандартизации, так и к его основным элементам (например, требования к результату услуги, процессам предоставления услуги, персоналу, используемому сырью и материалам).

Опережающая стандартизация – установление повышенных требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. Одной из разновидностей опережающих стандартов являются ступенчатые стандарты: в этих стандартах устанавливаются несколько ступеней, содержащих возрастающие требования, а также сроки ввода этих требований.

1.3. Теория стандартизации услуг Достоинства и недостатки стандартизации услуг Как мы уже отмечали, проявления стандартизации чрезвычайно разнообразны. Одним из приложений стандартизации в сфере услуг является формирование стратегии конфигурации, способа производства услуги. В этом ключе стандартизация подразумевает все формы упорядочения и единообразия результата услуги, а также процессов и элементов процессов ее предоставления. В качестве альтернативы стратегии стандартизации рассматривается стратегия индивидуализации, предполагающая разнообразие результатов услуги и ее составных частей, гибкость процессов.

Стандартизация означает одинаковость, многократное воспроизводство одного и того же решения. Это имеет как свои достоинства, так и недостатки. К достоинствам относятся:

• возможность рационального использования ресурсов. Многократное воспроизводство одного и того же решения позволяет увеличить производительность и сократить затраты;

• снижение неопредёленности как у потребителя, так и исполнителя.

Стандартизированная услуга сокращает неопределённость потребителя в отношении возможных результатов услуги, снижает риск для потребителя, позволяя ему довольно точно прогнозировать параметры услуги. Для исполнителя также снижается неопределённость в отношении тех действий, которые ему необходимо предпринять для обслуживания клиента. Уменьшается риск исполнителя принять неправильное решение, совершить ошибку;

• обеспечение взаимопонимания. Взаимопонимание обеспечивается за счет чёткого осознания своей роли, прогнозирования действий другой стороны. Это облегчает взаимодействие исполнителя как с потребителями, а также с другими исполнителями, другими подразделениями. Кроме того, использование стандартных символов, обозначений, конфигураций позволяет устранять языковые барьеры и чувствовать себя уверенно в незнакомой языковой среде. Так, например, имея опыт работы в текстовом редакторе Word, Вы сможете успешно пользоваться версией этой программы на любом языке (финском, итальянском, турецком), не зная этих языков;

• обеспечение преемственности. Стандартизация обеспечивает преемственность в выполнении задач, передачу и закрепление накопленного опыта, обеспечение традиций компании. В этом случае стандартизация подобна стволу дерева – сменяются времена года, листья вырастают и опадают, но ствол остаётся, и именно он определяет форму дерева.

Достоинства Недостатки Для -снижение -неудовлетворение потребителя неопределённости индивидуальных -предоставление гарантий специфических -низкие затраты требований -устранение языковых барьеров Для -оптимизация затрат и -недостаток гибкости и организации ресурсов, рост инновативности;

производительности;

-опасность -улучшение недоиспользования взаимодействия между потенциала сотрудников;

отделами;

-снижение мотивации -упрощение контроля;

сотрудников;

-снижение влияния -опасность потери субъективного фактора на конкурентного принятие решений преимущества Рис. 1.3. Достоинства и недостатки стратегии стандартизации Недостатки стандартизации:

• не учитываются личные потребности конкретных потребителей.

Стратегия стандартизации ориентируется на среднюю, фиктивную потребность группы потребителей. От того, насколько эти вымышленные требования совпадают с требованиями реальных потребителей, зависит величина опасности потери потребителей;

• потеря гибкости и инновативности компании. Стандартизация предполагает тиражирование однажды найденного удачного решения.

Однако со временем это решение может перестать отвечать критериям оптимальности, и его дальнейшее воспроизводство становится грузом, препятствием для развития компании. Высокая степень стандартизации может привести к инертности, излишнему консерватизму компании;

• снижение мотивации сотрудников. Выполнение однообразных действий неизбежно приводит к падению мотивации сотрудников, перепрограммированию сотрудников на выполнение ограниченного ряда действий. В результате потенциал многих сотрудников остаётся не раскрытым.

В обобщённом виде достоинства и недостатки стандартизации представлены на рис. 1.3.

Факторы стандартизации Химчистка, ресторан, курсы по изучению иностранного языка, юридическая консультация, аэропорт, – возможность использования стандартизации в каждом случае будет различной. Всю совокупность факторов стандартизации можно разделить на две группы:

• характеризующие спрос;

• характеризующие предложение.

К факторам, характеризующим спрос, относятся:

• определённость спроса (чем более определённый спрос, т.е. известны потребители, их количество, объем потребления в тот или иной момент времени, тем легче определить среднюю потребность для предложения стандартизированной услуги). Примером услуг с высокой степенью определённости спроса будут услуги ЖКХ;

• однородность предпочтений (чем более однородны предпочтения потребителей, тем большее количество потребителей будет удовлетворено стандартизированной услугой);

• количество потребителей (чем больше потенциальных потребителей, тем больше потенциальный объем сбыта услуг, тем больший эффект можно получить от стандартизации через многократное воспроизводство);

• осведомлённость потребителей (чем лучше потребитель разбирается в тонкостях предоставления услуги, чем более потребитель профессионально компетентен, тем больше будет его вовлечённость в процесс оказания услуги, выше индивидуализация);

• ролевая осведомлённость потребителя (проявляется в понимании потребителем своей роли, содействии, предоставлении необходимой информации исполнителю. Чем лучше потребитель представляет свою роль в процессе оказания услуги, тем больше будет успех от использования стандартизированной услуги). В данной ситуации ролевая осведомлённость потребителя выступает условием успешной реализации стратегии стандартизации. Например, для того, чтобы потребители успешно пользовались банкоматом, они должны знать, как это делается;

• количество потребителей, одновременно вовлечённых в процесс предоставления услуги (чем больше количество потребителей, одновременно вовлечённых в оказание услуги, тем выше степень ориентации на среднюю потребность, тем выше стандартизация).

К факторам, характеризующим предложение, относятся:

• размер и возраст организации (чем больше и старше организация, тем обычно более формализована ее организационная структура, что предполагает стандартизацию процессов и ресурсов);

• сложность процесса предоставления услуги (чем сложнее процесс предоставления услуги, тем труднее его структурировать и стандартизировать);

• повторяемость процессов (чем чаще повторяется процесс, тем выше отдача от его стандартизации);

• качество человеческих ресурсов (чем выше уровень образования, подготовки, компетентности сотрудников, тем больше возможностей у организации предоставлять индивидуализированные услуги);

• разнообразие материалов и технологий (чем большим разнообразием материальных ресурсов располагает организация, тем больше у нее возможностей оказывать индивидуализированные услуги).

Процесс стандартизации услуг В сфере услуг объектами стандартизации могут выступать:

• ресурсы и компетенции (материально-техническое оснащение и квалификация персонала);

• автономные процессы (процессы, для осуществления которых не требуется потребитель);

• интегрированные процессы (процессы, для осуществления которых требуется информация от потребителя, его собственность или сам потребитель).

Типология подходов к стандартизации услуг в Германии Совет потребителей при Германском институте стандартизации (DIN), проведя анализ различных видов услуг, выделил следующие возможные подходы к стандартизации услуг с позиции потребителя:

1. Услуга предусматривает предоставление материального объекта (например, сдача в аренду жилья, предоставление номера в отеле, предоставление информации или средств связи). В предоставлении услуги важную роль играет материальный объект, основная задача стандартизации в этом случае заключается в обеспечении безопасности и функциональности объекта. Потенциальными объектами стандартизации могут выступить: материальные объекты и информация о них, руководства по применению, стандартные формы договора, информация об условиях договора.

2. Услуга имеет вид повторяющегося процесса, практически не меняющегося во времени. Она не зависит от конкретного потребителя, который лично не участвует в процессе (например, уход за садом, проверка технического состояния автомобиля, почтовые услуги, организация праздников). Потребитель может в некоторой степени влиять на услуги, но в принципе должен полагаться на компетентность, надёжность и пунктуальность исполнителя. Основной интерес потребителя – результат услуги, в то время как процесс предоставления услуги зависит от исполнителя.

Потенциальные объекты стандартизации: процесс оказания услуги, область компетенции и распределения обязанностей, информация об услуге.

3. Потребитель лично участвует в процессе предоставления услуги, он сам часть процесса, а в некоторых случаях может вмешиваться в него (например, уход за пожилыми людьми и больными, пассажирские перевозки). Потенциальные объекты стандартизации: информация об услуге, предоставляемая перед и в процессе оказания услуги.

4. Услуга представляет собой взаимодействие между потребителем и исполнителем (например, обучение, фитнесс-программы, юридические и консультационные услуги). Услуга предполагает создание необходимых условий, в рамках которых потребитель может осуществлять выбранную деятельность. Услуга может включать инструктаж, руководство или просто контроль за достижениями потребителя, сама услуга только частично определяет характер результата.

Потенциальный объект стандартизации: предоставление первичной информации об услуге.

5. Услуга является абстрактным процессом, который инициируется потребителем, но результат удалён от него на длительный срок (например, финансовые и страховые услуги). Потенциальные объекты стандартизации:

информация об услуге, включая рейтинг организации.

В качестве исключения из представленной классификации можно назвать услуги торговли (объекты стандартизации: информация, рассмотрение жалоб, квалификация персонала);

коммерческие услуги, несущие опасность для жизни человека (экстремальный спорт) – потенциальные объекты стандартизации:

специальное оборудование, средства индивидуальной защиты, инструкции по безопасности и эксплуатации.

По материалам: ISO Bulletin. – 2001. – P.13-16.

Стандартизация ресурсов и компетенций предполагает установление единообразных требований к материально-техническому оснащению (например, требования к оборудованию гостиничного номера), к квалификации, внешнему виду, поведению сотрудников организации.

Стандартизация процессов предусматривает рассмотрение следующих аспектов.

• Определение последовательности операций.

На этом этапе составляются варианты последовательности операций процесса, выбирается оптимальный вариант. При этом следует исходить из естественного, логического протекания процесса, удобного для потребителя и организации. Одновременно следует определить границы соблюдения принятой последовательности: всегда ли жёстко должна соблюдаться эта последовательность или возможны отклонения.

Например, в гостинице предусмотрена такая операция, как регистрация гостя, предполагающая заполнение определённого формуляра. Эта операция обычно осуществляется при заезде гостя. Однако в зависимости от категории гостиницы, количества ночёвок, типа гостя (деловой туризм или отдых), ситуации (приезд в позднее время после длительного путешествия) сотрудник может предложить заполнить этот формуляр гостю в другое время.

• Определение временной последовательности операций.

Этот этап предполагает проведение оптимизации последовательности процесса по критерию времени.

Принятое решение зависит от роли фактора времени в восприятии конкретной услуги. Так, есть услуги, ориентированные на экономию времени, где скорость предоставления услуги выступает основным показателем качества (например, в столовой одним из основных показателей качества является быстрота обслуживания). Наряду с этим существуют услуги, ориентированные на проведение времени, где быстрота предоставления услуги не имеет основного значения для потребителя (например, услуги ресторана, куда потребители приходят не для того, чтобы быстро поесть, а чтобы приятно провести время).

Для услуг, чувствительных к фактору времени, нужно проверить, возможна ли только последовательная реализация операций или же отдельные шаги можно осуществлять одновременно (параллельное протекание операций).

Например, для сокращения времени прохождения паспортного и таможенного контроля в аэропорту прибытия, пассажирам может быть предложено заполнение деклараций и миграционных карт во время полёта.

• Определение необходимого количества операций.

Следующий этап оптимизации процесса заключается в проверке необходимости и ценности отдельных операций процесса: является ли процесс полным или же целесообразно отдельные операции исключить или добавить.

Решение об исключении отдельных операций не обязательно связано с избыточностью этих операций. Например, введение параллельного протекания процесса (реализация предыдущего этапа) может привести к объединению нескольких операций, в связи с чем отдельные шаги процесса могут быть исключены. Также решение о количестве операций может быть связано с проверкой ценности этих шагов для потребителя – одни операции, выполнявшиеся ранее компанией, могут быть переданы потребителю (самостоятельный перевод денежных средств через Интернет или терминал в банке) – «исключение операции», другие операции, выполнявшиеся потребителем, компания может взять на себя (доставка на дом покупок) – «добавление операции».

• Определение информационных потоков внутри процессов.

Важным условием эффективности процесса предоставления услуги является успешная коммуникация между участниками процесса. Это обеспечивается безошибочной и своевременной передачей информации от одной операции к другой.

Для сокращения простоев и задержек на внутренних операциях (без участия потребителей) необходимо проверить направленность информационных потоков, которые могут быть организованы по принципу «бери» и принципу «дай». В первом случае участник операции при получении информации сразу же передаёт её на следующий этап. Во втором случае участник последующей операции запрашивает информацию у участников предыдущего шага по мере необходимости. Более эффективной является ориентация информационных потоков по первому принципу (принципу «бери»).

Для операций с участием потребителей соблюдение принципа «бери» не всегда возможно. Это зависит от объёма и сложности информации, которую должен предоставить потребитель, от роли компании – пассивного ожидания действий потребителя или активного требования информации.

• Определение производительности/пропускной способности операций процесса.

Обычно производительности операций процесса не уделяют большого внимания. Однако, если речь идёт о нескольких операциях, которые происходят одновременно или накладываются друг на друга, этот аспект становится очень важным. Так, например, быстрота обслуживания в кафе зависит от производительности двух процессов: обслуживания и приготовления заказа. Если поваров будет слишком много, а официантов мало, то узким местом будет обслуживание, которое будет определять общую производительность процесса. При этом официанты будут постоянно загружены, а повара время от времени простаивать. При обратной ситуации узким местом будет процесс приготовления – повара будут не успевать готовить, а официанты простаивать в ожидании готовности заказа.

Дорога каждая секунда В 2003 г. в кофейнях «Starbucks» появилась новая должность, которую сами работники называют «поплавок». Роль поплавка чем-то напоминает роль разыгрывающего на футбольном поле – он координирует действия сотрудников кофейни. Но при этом он всегда готов прийти на помощь бармену, подменить кассира, сбегать на склад за сиропом или кофейными зернами. Не так давно в одной из кофеен в Чикаго «поплавок» узнавал у посетителей в очереди, что они хотят заказать, и передавал заказы барменам, которые начинали готовить напитки до того, как клиент подходил к кассе.


«Поплавки» увеличивают затраты, но менеджеры уверяют, что они окупаются, ведь теперь кофейни могут обслуживать больше клиентов в более короткие сроки. С момента создания этой должности время ожидания сократилось в среднем на 20 сек., в основном за счёт того, что напитки начинают готовить раньше. Джим Эллинг, президент американского отделения «Starbucks», утверждает, что эта должность приносит и чисто психологические выгоды: «У посетителя нет ощущения, что он стоит в очереди. Это больше похоже на балет или хорошо поставленную пьесу».

По материалам: Грей С. Дорога каждая секунда // Ведомости. – №70 от 20.04.2005.

Автоматизация услуг Стандартизированный процесс может быть автоматизирован. При этом автоматизация не является формой стандартизации, а лишь её логическим продолжением.

Автоматизация предполагает замещение человека машиной. В сфере услуг автоматизированы могут быть как автономные процессы компании, так и интерактивные. В последнем случае потребитель в процессе оказания услуги взаимодействует не с сотрудником компании, а с машиной, техническим средством.

Одним из распространённых примеров автоматизации в сфере услуг являются банкоматы. Если раньше снять деньги со счёта было возможно только в отделении банка, отстояв очередь к операционисту, а затем к кассиру, то сейчас большинство клиентов снимает деньги через банкоматы. Другими примерами автоматизации будут: разнообразные автоматы для продажи билетов, автоматы для оплаты услуг, автоматические поезда (поезда без машиниста), автоинформаторы, touch screen со справочной информацией и т.д.

К достоинствам автоматизации относится следующее:

• повышение производительности и эффективности процесса;

• сокращение расходов на персонал;

• повышение доступности во времени и пространстве.

Среди недостатков можно отметить следующее:

• потерю информации о нуждах потребителей;

• снижение лояльности потребителей;

• потерю эффекта «перекрёстных продаж» (когда сотрудник предлагает дополнительные услуги и продукты);

• возможную обременительность для потребителя обязательно пользоваться машиной.

У автоматизации в сфере услуг среди потребителей есть свои поклонники и противники. Часть потребителей (особенно молодёжь) широко пользуется Интернетом, мобильной связью, поэтому заказ и покупка услуг с помощью разного рода технических средств для них является естественным и удобным способом.

Более того, такие потребители в технической среде зачастую чувствуют себя более комфортно и уверенно, чем в ситуации живого общения с сотрудниками компании.

Наряду с этой группой потребителей существует другая, предпочитающая иметь дело с живым человеком, а не машиной. Для таких людей важным является эмоциональный контакт, общение. Кроме того, технические средства могут вызывать неуверенность, страхи, обусловленные непониманием, отсутствием опыта, недоверием.

1.4. Стандартизация как инструмент обеспечения качества услуг В представлениях о стандартизации присутствует уверенность, что стандартизация необходима для обеспечения качества, а почему и как это происходит прослеживается не всегда. Давайте более подробно рассмотрим вопрос взаимосвязи стандартизации и качества услуг.

Современная концепция управления качеством исходит из определения качества, принятого в международном стандарте ИСО 9000: (терминологическом стандарте в области управления качеством): качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Требования, в свою очередь, определяются как установленные, обычно предполагаемые или обязательные потребности или ожидания.

Анализ данного определения позволяет выделить следующие существенные характеристики качества:

• качество понимается как степень, т.е. как относительная категория, зависящая от выполнения требований. Это говорит о том, что нельзя раз и навсегда достигнуть некоторого абсолютного уровня качества, поскольку требования к объекту меняются с течением времени;

• возможность градации качества, т. е. выделения классов, категорий, разрядов качества в зависимости от уровня выполнения требований к объекту;

• ориентация на выполнение не любых потребностей и ожиданий отдельных индивидов, а тех требований, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными;

• ориентация на выполнение комплекса требований различных заинтересованных сторон. Хотя данное утверждение не следует непосредственно из анализируемого определения, но это отражает современные представления на качество, как систему взаимоотношений заинтересованных сторон по поводу совокупности свойств объекта. В качестве заинтересованной стороны могут выступать работники, владельцы, партнеры производителя, общество и, конечно, потребители.

Каждая из заинтересованных сторон предъявляет свои требования к объекту, и от того, насколько эти требования будут удовлетворены, зависит качество.

Прилагая это определение к услуге, получаем, что качество связано, прежде всего, с выполнением потребностей и ожиданий [потребителя] в отношении услуги.

А стандартизация, как нам уже известно, обладает способностью снижать неопределённость, формировать ожидания потребителей, тем самым повышая шансы на позитивное восприятие услуги потребителем, на его удовлетворённость.

Более подробно механизм превращения потребностей и ожиданий потребителя в реальную услугу, факторы, являющиеся значимыми для формирования позитивного восприятия услуги, поднимаются в различных моделях качества услуги.

Рассмотрим некоторые из них.

Модель Донабедиана Одна из первых моделей качества услуг принадлежит американскому ученому А. Донабедиану, представленной в общих чертах 1966 г. и доработанной в 1980 г. В соответствии с этой моделью качество услуги составляют три элемента:

• потенциал;

• процесс;

• результат.

Первый элемент – потенциал – рассматривает услугу как способность и готовность исполнителя оказать услугу. Качество потенциала представляет собой совокупность внутренних факторов (ресурсов), необходимых исполнителю для оказания услуги (квалификация и количество персонала, техническое оснащение, организационные условия, доступность услуги для потребителя и т.д.).

Например, для услуги психологического консультирования потенциал будут составлять квалифицированные специалисты (психологи), вспомогательный персонал (администратор, уборщица и т.д.), оборудованное помещение для консультирования и ожидания, доступность помещения для консультирования (удалённость от остановок общественного транспорта, наличие удобных подъездных путей, автостоянки), оборудование многоканальным телефоном, широкополосным Интернетом (при оказании консультаций по телефону и электронной почте), должностные инструкции.

Второй элемент характеризует услугу как деятельность, процесс, последовательность взаимодействий между исполнителем и потребителем.

Качество процесса – это совокупность всех операций во время процесса предоставления услуги (время предоставления услуги, дружелюбность персонала и т.д.). Например, характеристика всех точек взаимодействия с момента обращения потребителя в психологическую консультацию – записи на консультацию (быстрота дозвона, вежливость и компетентность администратора, учёт специфических пожеланий по времени), ожидания в приемной (время ожидания, внимание со стороны администратора), консультации у врача, оплаты услуги (быстрота, точность, прозрачность расчетов).

Третий элемент представляет услугу как результат деятельности, преимущественно нематериальный, неосязаемый продукт. Качество результата – восприятие потребителем результата процесса предоставления услуги. Например, улучшение психологического состояния пациента после консультации/ назначенного курса лечения.

Качество Качество Качество потенциала процесса результата Квалификация Время Восприятие и количество ожидания потребителем персонала Поведение результата Техническое персонала оснащение Рис. 1.4. Модель качества услуги Донабедиана Потенциал, процесс и результат представляют собой три ключевых подхода, позволяющих оценить качество услуги. Эти элементы связаны между собой линейной зависимостью. Хотя при этом автор модели указывает на существующий недостаток знаний о связи между потенциалом и процессом.

Модель Грёнрооса Исходный пункт модели Грёнрооса (1982 г.) составляет процесс сравнения потребителем своих ожиданий и фактически полученной услуги.

Процесс этого сравнения базируется на двух составляющих качества услуги, таких как:

• техническое качество (что?) – характеристика программы (ассортимента) предоставления услуг, т. е. качество основного продукта, которое потребитель получает в результате купли-продажи. Например, номер в гостинице или еда в ресторане. На техническое качество оказывает влияние использование машин, технических решений, автоматизированных систем, различных «ноу-хау»;

• функциональное качество (как?) – характеристика способа и вида процесса оказания услуги. Автор модели отмечает, что любая услуга предполагает взаимодействие между потребителем и исполнителем, которое дополнительно к собственно результату услуги влияет на восприятие качества. К функциональному качеству относится, например, профессиональная компетентность и вежливость персонала. На функциональное качество оказывают влияние такие факторы, как ценности организации, установки и поведение персонала, доступность услуги.

В то время как техническое качество непосредственно связано с результатом услуги и поэтому может быть объективно измерено, функциональное качество относится к непосредственно процессу предоставления услуги и поэтому предполагает субъективную оценку потребителя.


Техническое и функциональное качество влияют на имидж организации, который, в свою очередь, служит фильтром для восприятия обеих составляющих качества услуги. Имидж организации определяется полученным ранее техническим и функциональным качеством и таким образом отражает ожидания потребителя. В то же время восприятие актуальной услуги фильтруется через уже существующий имидж, так что свое окончательное мнение об услуге потребитель формирует только после этого фильтра. Таким образом, качество услуги определяется преимущественно субъективным восприятием потребителя.

Качество услуги Ожидаемая услуга Полученная услуга Имидж Техническое качество Функциональное качество -Техническое оснащение -Ценности организации -Компьютерные системы -Контакт с потребителями -Поведение -Инновации -Доступность -Атмосфера Рис. 1.5. Модель качества услуги Грёнрооса В модели Грёнрооса повторяется идея, что качество услуги состоит не только из результата деятельности, а включает совокупность критериев, которые потребитель воспринимает до, во время и после процесса оказания услуги. В модели показана возможность влияния потребителя на оценку качества, однако роль внешнего фактора (потребителя), по мнению многих критиков, прописана не достаточно подробно.

Модель Кано Модель, предложенная японским ученым Н. Кано в 1984 г., основана на различном восприятии отдельных характеристик продукции или услуги потребителем. В зависимости от влияния степени реализации ожиданий потребителя по тем или иным характеристикам продукта на уровень удовлетворённости потребителя, выделяют три группы характеристик, составляющие разные градации качества продукта:

• базовое качество;

• требуемое качество;

• желаемое качество.

Базовое качество – это минимальный уровень услуги, акцептируемый потребителем. Включает в себя такие характеристики продукта или услуги, наличие которых потребитель считает обязательным (например, чистое постельное белье в гостиничном номере). Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, поэтому их присутствие не ведёт к удовлетворённости потребителя, но их отсутствие или плохое исполнение приводит к крайней неудовлетворённости. Базовые характеристики являются для потребителя очевидными и поэтому не всегда четко осознаваемыми – при опросах потребители обычно не формулируют эти требования, полагая их присутствие само собой разумеющимся.

Требуемое качество – совокупность показателей качества, отражающих технические и функциональные характеристики продукта или услуги. Именно эта группа характеристик напрямую оценивается потребителем и определяет ценность продукта (например, размер и комфортность гостиничного номера, количество дополнительных услуг). Удовлетворённость потребителя прямо пропорционально зависит от степени выполнения ожиданий относительно данных характеристик продукта или услуги.

Удовлетворенность Желаемые характеристики Требуемые (скрытые) характеристики Ожидания не Ожидания выполнены выполнены Базовые характеристики (скрытые) Неудовлетворенность Рис. 1.6.

Модель Кано Желаемое качество – совокупность характеристик услуги, не требуемых потребителем. Выражается в характеристиках, представляющих для потребителя неожиданные ценности. Иногда желания четко не осознаны потребителем, но появление таких характеристик в предлагаемом продукте или услуге высоко им оценивается. Если продукция, учитывающая желаемое качество выполнена хорошо, то она может значительно увеличить удовлетворённость потребителя (например, корзина с фруктами или бутылка вина в гостиничном номере), однако если подобные характеристики отсутствуют, то это не приводит к неудовлетворённости потребителя.

Эта модель позволяет определить приоритеты при планировании требований к качеству. Базовое качество образует фундамент восприятия потребителем качества услуги и поэтому его хорошее исполнение должно быть гарантировано. Требуемое качество, напрямую оцениваемое потребителями, дает возможность для дифференциации по отношению к конкурентам. Желаемое качество представляет собой шанс для исполнителя, сферу инноваций, за счёт которых исполнитель может получить более высокую степень удовлетворенности потребителей и дополнительное конкурентное преимущество.

Желаемое, требуемое и базовое качество являются нестабильными категориями. С течением времени по мере инфляции потребительских ожиданий, увеличения имитаций со стороны конкурентов желаемые характеристики переходят в разряд требуемых, а требуемые характеристики становятся базовыми.

Модель разрывов качества Модель разрывов качества (модель качества услуги – Quality Service Model) разработана в 1985 г. американскими учеными А. Парасураманом, В.

Зейтхамл и Л. Бэрри.

В соответствии с данной моделью качество услуги представляет собой разницу или разрыв между ожиданиями потребителя и его восприятием фактически полученной услуги.

Оценка фактически предоставленной услуги осуществляется потребителями, исходя из двух стандартов: желаемого и адекватного уровня услуги.

Желаемый уровень характеризует оптимальные для потребителя значения свойств, соответствующие его индивидуальным потребностям. Адекватный уровень определяет минимальный уровень услуги, акцептируемый потребителем. На формирование адекватных, т.е. допустимых, приемлемых значений свойств услуги оказывают влияние ситуационные факторы, прошлый опыт потребления данных или подобных услуг, коммуникации между потребителями, коммуникационная политика исполнителя, его имидж. Множество значений между адекватным и желаемым уровнем образуют доверительный интервал, или зону толерантности.

Появление разрыва качества обусловлено недостатками внутри организации-исполнителя, следствием разрывов, возникающих на разных этапах проектирования и предоставления услуги. Можно выделить четыре основные проблемные зоны у исполнителя:

1-й разрыв: между ожиданиями потребителя и их восприятием руководством организации-исполнителя;

2-й разрыв: между представлениями руководства об ожиданиях потребителя и формированием спецификации услуги;

3-й разрыв: между спецификацией услуги и фактическим исполнением услуги;

4-й разрыв: между фактическим исполнением услуги и внешними коммуникациями исполнителя.

Устные Личные Прошлый коммуникации потребности опыт Ожидаемая услуга Разрыв Полученная услуга Потребитель Внешние коммуникации Исполнитель Оказание Разрыв услуги Разрыв Спецификация Разрыв услуги Разрыв Представления руководства об ожиданиях потребителей Рис. 1.7. Модель разрывов качества 1-й разрыв – это разрыв между ожиданиями потребителя и их восприятием руководством организации-исполнителя.

Основная проблема может быть сформулирована, как незнание того, чего хочет потребитель. Этот разрыв возникает тогда, когда исполнитель не может верно идентифицировать ожидания потребителя или обладает искаженными представлениями о значении отдельных показателей качества для потребителя.

Например, в экскурсионном бюро считают, что потребитель приходит на экскурсию для того, чтобы получить много новой информации, поэтому экскурсоводу вменяется в обязанность сопровождать экскурсию непрерывным рассказом. Однако для данного потребителя более важным является возможность увидеть что-то новое, получить свежие впечатления, и непрерывная болтовня экскурсовода скорее мешает ему.

2-й разрыв – это разрыв между представлениями руководства об ожиданиях потребителя и спецификацией услуги. Основная проблема заключается в установлении стандартов, не отражающих ожидания потребителей.

Данный разрыв возникает на этапе проектирования услуги и установления ее спецификаций. Разрыв в том, что мы хотим спроектировать и то, что мы спроектировали, может быть вызван самыми разными причинами: от незнания методов стандартизации до нехватки необходимых ресурсов.

Например, в гостинице знают, что потребители придают большое значение размеру комнаты. Однако номера в этой гостинице имеют минимально допустимую площадь. Это обусловлено, с одной стороны, конструктивными особенностями здания, не позволяющими сделать перепланировку, а с другой, – желанием получить большую прибыль.

Основные факторы, влияющие на появление второго разрыва:

• обязательства руководства относительно качества (отношение руководства к качеству как стратегической задаче):

o использование ресурсов для реализации качества;

o существование внутренних программ качества;

o степень восприятия руководством признания своих усилий в улучшении качества в организации;

• установление целей (формализован ли процесс установления целей в отношении качества);

• стандартизация задач (для установления стандартов качества необходимо стандартизировать выполнение отдельных задач):

o использование «мягких» технологий стандартизации (унификация процесса);

o использование «жестких» технологий стандартизации (автоматизация);

• восприятие возможностей организации для выполнения потребительских ожиданий:

o наличие ресурсов компании, необходимых для реализации стандартов;

o степень выполнимости потребительских ожиданий на взгляд руководства.

3-й разрыв – разрыв между спецификацией услуги и её фактическим предоставлением. Результат оказанной услуги может отклоняться от установленного стандартом. Причины появления этого разрыва кроются в человеческом факторе, который трудно законсервировать или стандартизировать.

Основная проблема может быть сформулирована как невыполнение персоналом установленных стандартов.

Например, продавцам магазина предписано вести себя вежливо и доброжелательно, проявлять заботу о покупателях. Однако к концу рабочего дня продавцы стараются игнорировать припозднившихся покупателей с тем, чтобы точно вовремя закрыть магазин и уйти домой.

4-й разрыв – разрыв между процессом оказания услуги и внешними коммуникациями организации.

Реклама и другие коммуникационные инструменты влияют на формирование ожиданий потребителей. Данный разрыв характеризует ситуацию, когда реальная услуга не соответствует рекламе. Основная проблема может быть сформулирована как невыполнение обещанной услуги.

Например, в рекламе магазина сообщается, что он работает 24 часа в сутки.

На деле оказывается, что он имеет в сутки два технологических перерыва по 1, часа каждый.

Рассмотренные четыре разрыва образуют 5-й разрыв – разрыв качества, который воспринимает потребитель.

*** С позиции стандартизации описанные выше модели Донабедиана, Грёнрооса и Кано имеют ценность в обосновании объектов и аспектов стандартизации услуги. В логике первой модели стандартизированы могут быть потенциал, процесс и результат услуги;

в рамках модели Грёнрооса – технические и функциональные аспекты;

модель Кано обосновывает необходимость жёсткой стандартизации базовых характеристик услуги.

Следующая модель – модель разрывов качества – имеет более широкую область применения. Эта модель описывает механизм восприятия потребителем качества услуги, а также потенциальные проблемные зоны в компании, которые могут привести к недостаткам качества. В качестве одной из таких проблемных зон выделяются недостатки стандартизации, которые приводят к тому, что устанавливаемые стандарты деятельности не отражают ожиданий потребителей, что приводит, в конечном итоге, к неудовлетворённости потребителей. Таким образом, эта модель раскрывает роль стандартизации услуг в формировании качества, выделяет ключевые факторы, влияющие на неудачи в стандартизации.

Глава 2. Организационно-правовые основы стандартизации услуг 2.1. История развития стандартизации в России История стандартизации как целенаправленного вида человеческой деятельности на первоначальных этапах была связана с развитием военного дела и промышленности.

Первые попытки производить изделия одного качества проявились в России еще в 1555 году, когда московские пушкари Болотов и Олексиев были посланы для литья ядер в Новгород с повелением местным властям «…ядра делати круглыя и гладкия… и каковы им укажут пушкари».

Промышленная стандартизация в России начала зарождаться на переходе с XVII в XVIII век, когда был опубликован ряд указов Петра I, предписывающих обеспечить взаимозаменяемость и проводить ресурсные испытания. В 1694 – гг. по единому образцу была изготовлена серия галер и брандеров;

в 1701 году был издан указ Петра I о строительстве типовых жилых домов в Санкт-Петербурге;

в 1713 г. – в Архангельске, а в 1718 г. – в Петербурге были организованы правительственные бракеражные комиссии, которые занимались проверкой качества экспортируемого льна.

Распространение промышленной стандартизации во всем мире связано с развитием массового производства, железнодорожного транспорта. В конце XIX века в ряде быстропрогрессирующих отраслей стали появляться единые правила, нормали, технические условия и другие нормативные документы. Разработкой норм занимались различные государственные учреждения, съезды промышленников, акционерные общества и прочие организации.

К этому времени получило распространение и само слово «стандарт» от английского «standard», в числе значений которого – образец, мерило, норма.

В 1860 году был установлен единый размер колеи (1524 мм) и утверждены габаритные нормы предельного очертания для приближения строений и подвижного состава на железнодорожном транспорте. В 1889 году приняты первые технические условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 году единые технические требования на поставку основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта.

В 1885 году на съезде русских железозаводчиков, созванном министерством государственных имуществ, выступил профессор Н.А. Белолюбский.

Он предложил объединение профилей для всех русских заводов, которые пользуются железом. «Русский нормативный метрический сортамент фасонного железа. Угловое, тавровое, двутавровое, корытное железо» вышел в свет в году. Издание носило предварительный характер. Первым ведомством, одобрившим русский нормальный метрический сортамент и введшим его в действие, было Министерство путей сообщения. В 1900 году дополненный и исправленный «Русский нормальный метрический сортамент» был официально переиздан.

Примерно в эти же годы несколько позднее были предприняты усилия по разработке ряда правил и норм проектирования электротехнических устройств, введения норм на цемент, унификации вооружения, сделана попытка стандартизации зерновых в части торговой классификации и др.

Внедрение единых стандартов в дореволюционной России затруднялось из за большого количества иностранных концессий, владельцы которых применяли обычно свои стандарты. Такое положение привело, в частности, к распространению в России трёх систем мер (аршинной, дюймовой и метрической), которые затрудняли производство и товарообмен.

Поэтому неслучайно одним из первых декретов, который был принят после революции 1917 г., был декрет «О введении международной метрической системы мер и весов» (от 14.09.1918).

После революции в 1920-е – 1930-е годы началось становление централизованной системы стандартизации в России.

В 1919 году начались работы по классификации и стандартизации хлопка, льна и шерсти. В решении «Об очередных задачах хозяйственного строительства», принятом IX съездом РКП(б) 3 апреля 1920 г., говорилось о необходимости организации массового производства однотипных запасных частей к паровозам. На это событие В.В. Маяковский в «Окнах РОСТА» откликнулся стихами «Нормализованная гайка»:

«А если гайки одинаковые ввесть, сломалась – новая сейчас же есть...»

В апреле 1923 года было издано постановление Совета Труда и Обороны «О стандартизации экспортируемых товаров», на основании которого на Наркомат внешней торговли возлагалась обязанность разрабатывать по соглашению с заинтересованными ведомствами стандарты на экспортируемые товары и осуществлять надзор за соблюдением этих стандартов. Всем учреждениям и организациям, заготовляющим и вывозящим экспортные товары, вменялось в обязанность точно исполнять установленные Наркоматом внешней торговли стандарты. В 1924 году на Наркомат внутренней торговли было возложено установление стандартов на товары, предназначенные для внутреннего рынка.

15 сентября 1925 года, в соответствии с Постановлением Совета Народных Комиссаров СССР, был впервые создан общесоюзный орган в области стандартизации Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны (СТО).

Одним из первых шагов Комитета по стандартизации было официальное утверждение 7 мая 1926 года первого общесоюзного стандарта – ОСТ 1 «Пшеница.

Селекционные сорта зерна. Номенклатура». В том же году были приняты стандарты на новый сортамент стального проката, которые позволили сократить число профилей в 4,5 раза.

В последующие 3 года было утверждено более 300 общесоюзных стандартов на товары повседневного спроса (хлеб, соль, спички, растительное масло), продукцию химической промышленности (серную и азотную кислоту, минеральные удобрения, ряд резиновых изделий и др.), на рациональный сортамент стального проката, инструмент, крепёж, на хлопок, нефтепродукты, объекты в области строительства и т.д. Некоторые из разработанных стандартов, особенно сырьевые, не имели аналогов в мире и вызвали большой интерес у зарубежных предпринимателей. В те годы общесоюзные стандарты разрабатывались только четырёх видов – номенклатура, размеры, технические условия, методы испытания.

В это время стали выпускаться научно-технические журналы по тематике Комитета – «Вестник стандартизации», «Стандарт и качество продукции», «Стандарт».

1930-е годы, особенно вторая половина, характеризуются децентрализацией стандартизации. Был упразднён общесоюзный орган по стандартизации, право утверждать стандарты получили отдельные наркоматы. На предприятиях создаются Бюро по стандартизации.

Эта перестройка была произведена с целью более широкого развития стандартизации на местах. Поставленная цель была частично достигнута, однако с каждым годом все более очевидными стали недостатки децентрализации. Не было чёткого разграничения объектов стандартизации между наркоматами, в результате чего стандарты дублировались, а на многие важные объекты стандарты отсутствовали.

Поэтому в 1940 году был вновь создан центральный орган по стандартизации – Всесоюзный комитет по стандартизации (ВКС) при Совете Народных Комиссаров СССР (вскоре он был переименован во Всесоюзный комитет стандартов). В том же году был издан Указ Президиума Верховного Совета СССР «Об ответственности за выпуск недоброкачественной или некомплектной продукции, за несоблюдение обязательных стандартов промышленными предприятиями». Указ гласил, что выпуск недоброкачественной или некомплектной продукции и выпуск продукции с нарушением обязательных стандартов является преступлением, равносильным вредительству, и предусматривал суровые меры наказания (предание суду и тюремное заключение на срок от 5 до 8 лет). В условиях военной угрозы вопросы укрепления производственной дисциплины решались с помощью принятых для той эпохи мер.

В период Великой Отечественной войны деятельность по стандартизации была целиком подчинена нуждам обороны, условиям работы промышленности в военное время.

В июле 1941 года появляется особая группа стандартов – стандарты военного времени, обозначаемые ГОСТ В.

В целом, для стандартов военного времени характерно:

-более рациональное использование сырьевых ресурсов, особенно стратегических;

-сокращение удельных норм расхода материалов;

-расширение опыта внедрения менее дефицитных материалов;

-сокращение типов машин, приборов и инструментов;

-установление более широкой взаимозаменяемости деталей и узлов;

-установление более совершенных и сравнительно простых методов контроля изготавливаемой продукции;



Pages:   || 2 | 3 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.