авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |

«Комитет по культуре администрации Архангельской области ЭКОЛОГИЯ КУЛЬТУРЫ № 3 (34) 2004 Информационный бюллетень ...»

-- [ Страница 4 ] --

В 2003 году значительно возросло количество сообщений о Соловках и Со ловецком музее-заповеднике в Интернете. Налажен постоянный выпуск пресс релизов Соловецкого музея-заповедника, установлены оптимальные каналы их распространения. Пресс-релизы распространяются Соловецким музеем-заповед ником по электронной почте. Пресс-рассылка включает более 100 адресатов ре гиональных и федеральных СМИ: Интернет-издания, информационные агентства, печатные издания, журналисты. Каждый из 26 пресс-релизов, выпущенных музе ем-заповедником в 2003 году, был размещен на сайтах Интернет-СМИ и лентах информационных агентств.

Впервые пресс-релиз музея-заповедника был использован крупнейшим информа ционным агентством России «Интерфакс» для подготовки сообщения в выпуске ново стей «Радио России». 2 пресс-релиза использовано телеканалом «Культура» в про грамме «Новости культуры».

3. Новые группы печатных СМИ Таблица Количество периодических изданий, поместивших публикации о Соловках и Соловецком музее-заповеднике 2000 2001 2002 17 50 59 54, в том числе Центральные региональные местные (включая издания Москвы и СПб) 24 31 В 2003 году статьи о Соловках и Соловецком музее-заповеднике были опуб ликованы в следующих группах СМИ, имеющих большое значение для медиапо литики Соловецкого музея-заповедника:

• журналы о приключениях, загадках и путешествиях («Geo» и «Наш сле допыт»);

• молодежные журналы и газеты (журнал «Fakel», газета «Надо!» (Мур манская область).

Эти группы СМИ отражают спрос на информацию о Соловках и музее заповеднике у соответствующих аудиторий: у людей, интересующихся путешест виями, открытиями и т.п., и у молодежи.

В 2003 году публикации о Соловках были впервые размещены в следующих по пулярных печатных изданиях с высоким общественным статусом: в газете «Коммер сантъ», журналах «Geo», «Мир музея», «Поморская Столица» (Архангельск).

Таким образом, музей-заповедник вышел на новые перспективные целевые аудитории:

• средний класс («Geo», «Коммерсантъ», «Поморская Столица»);

• молодежь («Geo», «Fakel»);

• любители путешествий («Geo», «Наш следопыт»).

Несмотря на то, что в указанных группах СМИ появились единичные публи кации, тенденция выхода на новые целевые СМИ и, как следствие, на новые це левые аудитории представляется исключительно перспективной. Развитие этой тенденции может стать одним из приоритетов медиаполитики музея-заповедника.

4. Сохранение актуальности основных тем В 2003 году тематическая структура сообщений в прессе о Соловках и Соло вецком музее-заповеднике во многом сохранилась.

Таблица Распределение публикаций по темам в прессе тематические блоки количество публикаций 2000 2001 2002 Монастырь (современность) 3 15 28 стратегия развития Соловков 4 15 6 Соловки сегодня 27 Туризм, паломничество 3 6 23 СЛОН 26 9 23 Музей (современность) 5 19 22 Визиты – 22 8 История, краеведение 2 12 19 Проблемы Соловков 13 – 11 Школа юнг 2 2 30 Природа (с 2003 г.) Партнеры – Друзья Соловков 3 3 4 Вокруг Соловков (публикации, упоминающие Со- 5 3 2 – ловки в связи с «внешними» событиями) Персоналии (соловчане) 3 3 6 – Версии (с 2003 г.) Всего публикаций 69 109 209 5. Рост внимания к отдельным темам В 2003 году сохранился устойчивый интерес к деятельности музея-заповед ника (21 публикация), что, в том числе, обусловлено эффективной работой блока информационного и научного обеспечения.

Впервые за время мониторинга получили освещение в прессе вопросы со хранения природного наследия (5 публикаций) и проблема каменных лабиринтов (3 публикации), что отражает диверсификацию общей тенденции интереса к на следию Соловков.

На фоне сохранения внимания к основным темам (таблица 6) в 2003 году от мечен рост внимания прессы к следующим темам:

• История и современная жизнь Соловецкого монастыря – 48 публикаций.

Эта тенденция может быть охарактеризована как «первичный интерес» к ду ховному центру в связи с ростом внимания общества к духовности вообще и к православию в частности, а также с развитием туристическо-паломнической ин фраструктуры. Кроме этого, внимание СМИ к этой теме может быть охарактери зовано как «информационный шлейф» паломнических визитов Президента РФ В.В.Путина и Патриарха Алексия II на Соловки в 2001 году.

• Визиты – 16 публикаций.

Рост количества публикаций на эту тему обусловлен визитом Его Высочест ва Принца Уэльского Чарльза на Соловки 16 июля 2003 года.

6. Политизация темы «Стратегия развития Соловков»

2003 год отмечен тенденцией политизации темы «Стратегия развития Солов ков» в освещении СМИ. Данная тенденция обусловлена 2 факторами:

• политизацией СМИ в 2003 году в связи с выборами в Государственную Думу РФ, выборами Президента России и выборами глав исполнительной власти в отдельных субъектах РФ, в том числе в Архангельской области;

• ростом общественно-экономической и политической активности Рус ской Православной Церкви и дискуссией о церковно-государственных отношениях в имущественных и земельных вопросах.

В контексте ситуации на территории Соловецкого историко-культурного комплекса дискуссия о церковно-государственных отношениях сфокусирована на отношениях главных хозяйствующих субъектов: Соловецкого монастыря и Соло вецкого музея-заповедника.

Отсутствие четкой государственной позиции по вопросу статуса и перспек тив развития Соловецкого историко-культурного комплекса также сказалось на полемическом характере публикаций.

В тематическом блоке «Стратегия развития Соловков» можно выделить две группы публикаций:

• полемические публикации о статусе и принадлежности Соловецкого ис торико-культурного комплекса в региональной прессе (таблица 7);

• публикации на тему несостоятельности деятельности музея-заповедника по сохранению и развитию Соловецкого историко-культурного ком плекса (таблица 8).

Главной темой в региональных публикациях стали церковно-государствен ные отношения на территории Соловецкого историко-культурного и природного комплекса. На бытовом уровне полемика в региональной прессе может быть све дена к обсуждению вопроса «Кто должен быть хозяином на Соловках?». Условно все публикации региональной прессы можно разделить на две группы в зависи мости от того, какой ответ на этот вопрос они подразумевают.

Таблица Полемические публикации в региональной прессе № название издания название публикации автор выпуск/ дата выхода «Соловки должны остаться в ведении государства»

1. Петербургский Час Пик Сегодня на Соловках, завтра – в России Дылева Е.Я. 26. 2. Правда Северо-запада Соловки больны. Лекарства не найдено. Доильницына Е.А. 3. 3. Правда Северо-запада Соловки пахнут скандалом и деньгами. Доильницына Е.А. 8. «Соловки должны быть переданы в ведение Русской Православной Церкви»

Правда Севера Пространство русской культуры Поярков А. 19. 2. Волна Соловки – не место для туризма Николаев В. 29. 3. Правда Севера Отдать Соловки церкви Ермолин В. 21. 4. Архангельский епар- Хозяева на Соловках – первоосновате- Архимандрит Ио- 9. хиальный вестник ли обители и их последователи сиф (Братищев) 5. Правда Северо-запада Надо умерить гордыню всем 15. Если публикации в региональной прессе освещают тему стратегии развития Соловков более или менее предметно в силу знания контекста и реальной ситуа ции, исходя, главным образом, из стремления разобраться в ситуации, то публи кации в федеральной прессе в силу удаленности их авторов от реального контек ста отличаются большей политизированностью.

Публикации в региональной прессе представляют более или менее широкий спектр мнений по этой теме. В свою очередь, публикации в федеральной прессе сфокусированы главным образом на деятельности музея-заповедника, которая в подавляющем большинстве публикаций оценивается крайне негативно. Кроме этого, полемика на региональном уровне носит более или менее не ангажирован ный характер.

Анализ публикаций на эту же тему в федеральной прессе позволяет говорить о безальтернативном видении ситуации и, как следствие, об отсутствии полемики как таковой. Как видно из таблицы 8, тема стратегии развития Соловков в феде ральной прессе освещалась одной группой авторов на протяжении года.

Таблица Публикации на тему несостоятельности деятельности музея-заповедника № Название издания Название публикации автор Выпуск/ дата выхода 1. «Россия державная» Судьба Соловецкой святыни Столяров В., №1/январь Сладков Д.

2. «Высшее образование У последнего берега Дудченко В. №1/январь в России»

3. «Высшее образование Куда плыть Соловкам Лебедев Д. №1/январь в России»

4. «Высшее образование Судьба Соловецкой святыни Столяров В. №1/январь в России»

5. «30 ОКТЯБРЯ» Куда плывут Соловки? Лебедев Д. №31/май 6. «Независимая газета» Рыночники музейного дела Лебедев Д. 16 мая 7. «Независимая газета» Каменный остров Окулова Г. 10 июня 8. «Вера» Вы чьи, Соловки? Столяров В.И. №15/июль и др.

Публикациям, содержащим негативную оценку процессов развития Соловец кого историко-культурного комплекса в рамках указанной тенденции политизации темы «Проблемы развития Соловков», присущи следующие характеристики:

• внедрение и распространение мифа «угрозы национальной святыне»;

• противопоставление основных хозяйствующих субъектов Соловецкого историко-культурного комплекса;

• искажение фактов в области церковно-государственных имущественных и хозяйственных отношений на территории Соловецкого историко культурного комплекса;

• дискредитация деятельности музея-заповедника.

7. Фокус внимания элек тронных и Интернет-СМИ:

«первичный» ин терес. Информационное преимущество музея-заповедника в Интернете В 2003 году возросла роль электронных СМИ (ТВ и радио) и Интернет-СМИ в освещении соловецкой тематики. 2003 год отмечен тенденцией «первичного»

интереса этих видов СМИ к Соловкам и деятельности музея-заповедника. Чаще всего внимание теле- и радиожурналистов к Соловкам было связано с определен ными информационными поводами (например, визит Принца Уэльского на Со ловки и Дни Памяти на Соловках).

Распространению информации о Соловках и музее-заповеднике в Интернете способствовала система пресс-релизов музея-заповедника. В связи с этим инфор мационное преимущество Соловецкого музея-заповедника в информационном пространстве Интернета выглядит закономерным.

Таблица Интернет-СМИ – лидеры по количеству публикаций название СМИ адрес в Интернет количество публикаций всего в том числе на основе пресс-релизов ИА «Двина-Информ» www.dvinainform.ru 89 ИА «Regnum» www.regnum.ru 68 ИА «Regions.ru» www.regions.ru 57 ИА «Правда.ру» www.pravda.ru 7 Диаграмма Сезонная динамика сообщений в Интернет-СМИ 2003 гг.

ст нь ль ь рт рь й рь де ь ь ль ль р бр бр ма гу ма ию яб яб ва ию ра ре тя ка ав ян нт но ап ев ок се ф на основе пресс-релизов всего сообщений Таблица Распределение сообщений по месяцам года месяц 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 всего в 2003 году всего за месяц 5 7 10 14 22 29 54 40 39 50 24 24 в т.ч. на основе пресс-релизов 0 1 4 3 5 6 4 14 5 15 4 4 8. Сезонная динамика Традиционно наибольшее количество публикаций зафиксировано в период тури стического сезона – с мая по сентябрь. Сезонная динамика публикаций 2000–2002 гг.

сохранилась и в 2003 году. Пик публикаций последние 4 года приходится на июль–ав густ. Эта тенденция связана с особенностью музейного сезона последних четырех лет:

наибольшее количество масштабных музейных акций и духовных событий на Солов ках проходит именно в августе. Значимые информационные поводы и события в ию ле–августе 2003 года:

визит Его Высочества Принца Уэльского (16 июля);

Дни Памяти жертв политических репрессий (6–9 августа);

презентация книги Ю.Бродского «20 лет особого назначения» (август);

публикация с продолжением: Чаруш О. «Война миров» // «Московский ком сомолец» (30 июля – 3 сентября);

выпуск печатного издания Соловецкого монастыря «Соловецкий вестник» к празд нику Преображения и Дню памяти Соловецких святых (19.08, 22.08) – 5 выпусков.

Еще один пик по количеству публикаций в 2003 году – октябрь. В октябре зарегистрирована 31 публикация, что на 20 публикаций больше, чем в 2002 году.

По-видимому, рост количества публикаций связан с обилием информационных поводов в октябре:

День Памяти жертв политических репрессий – 4 публикации;

деятельность Соловецкого монастыря (анонс установки поклонного креста, освяще ние иконостаса Преображенского собора, устроение скита на г.Секирной) – 6 публикаций;

полемика по поводу государственно-церковных отношений на территории Соловецкого историко-культурного комплекса – 3 публикации.

Таблица Распределение публикаций по месяцам года (2000–2003) год/месяц 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2000 2 – 2 – 1 1 4 7 7 28 7 2001 4 4 2 4 6 8 12 29 13 14 7 2002 12 16 13 10 15 10 30 62 18 13 7 2003 13 10 7 8 17 21 28 40 20 31 11 Диаграмма Сезонная динамика публикаций 2002 – 2003 гг.

20 нь нт т ав ь ь ап рт й ф арь ок рь де рь но ь ль ль се гус л бр бр ма ма ию яб яб ию ра ре в тя ка ян ев 9. Соотношение публикаций в местной, региональной, федеральной и зарубежной прессе Соотношение количества пубикаций в местной, региональной, федеральной и зарубежной прессе 140 60 20 местная региональная центральная зарубежная пресса пресса пресса пресса В 2003 году сохранился рост количества публикаций в региональной прессе.

По мере удовлетворения «первичного интереса» в 2001–2002 гг. несколько сни зилось количество публикаций в федеральной прессе.

На международном уровне отмечается расширение географии публикаций.

Материалы по Соловкам появились в журналах Норвегии («P Norske Vinger»), Франции («Le Figaro»), Великобритании («The Times»), Финляндии («Iltalehti Viiko»).

Самой значительной зарубежной публикацией 2003 года можно считать пуб ликацию в журнале «The Times» о визите Принца Уэльского на Соловки.

Снижение количества выпусков периодического издания музея-заповедника «См. Вестник» в 2003 году по сравнению с 2002 годом связано с нехваткой соот ветствующих кадров в музее-заповеднике. Регулярный выпуск «См. Вестника»

возобновился во II квартале 2003 года.

Таблица Количество выпусков периодических изданий Соловецкого монастыря и Соловецкого музея-заповедника «Соловецкий вестник» «См. Вестник»

2001 4 2002 8 2003 8 III. Медиаполитика Соловецкого музея-заповедника в 2003 году 1. Приоритеты в 2003 году В аналитическом отчете по итогам мониторинга СМИ определены следую щие приоритеты медиаполитики музея-заповедника на 2003 год:

• формирование и поддержание интереса к музею-заповеднику и Соловкам на уровне региональных и центральных СМИ, в первую очередь, прессы;

• активизация представления аутентичной информации о Соловках и му зее-заповеднике в Интернете;

• формирование сети профессиональных контактов в СМИ;

• развитие собственного периодического издания музея-заповедника.

2. Результаты В 2003 году Соловецкому музею-заповеднику удалось поддержать устойчи вый интерес прессы к музею-заповеднику и Соловкам, выйти на новые целевые аудитории и информационные каналы с высоким статусом (центральные ТВ и ра дио, престижные центральные и региональные журналы), закрепить информаци онное преимущество в Интернете с помощью системы пресс-релизов:

Формирование и поддержание интереса к Как показал мониторинг СМИ, в 2003 году музею-заповеднику и Соловкам на уровне сохранился устойчивый рост количества региональных и центральных СМИ, в пер- публикаций. Кроме этого, музею-заповедни вую очередь, прессы ку удалось выйти на новые информационные каналы и целевые аудитории Активизация представления аутентичной В 2003 году значительно возросла роль Ин информации о Соловках и Соловецком му- тернета в медиаполитике музея-заповедника зее-заповеднике в Интернете В 2003 году отдел информации и общественных связей музея-заповедника подго товил и распространил 26 пресс-релизов, из них 20 – в течение туристического сезона с мая по сентябрь. К концу 2003 года пресс-рассылка музея-заповедника содержит более 25 электронных адресов федеральных электронных и печатных СМИ и групповую рассылку пресс-службы администрации Архангельской области. Сводный пресс-релиз администрации области, в который включается каждый пресс-релиз музея заповедника, рассылается по более чем 160 электронным адресам в редакции СМИ Архангельской области, представительства федеральных СМИ в области, частично в редакции СМИ Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Все пресс-релизы были использованы при создании публикаций в регио нальных СМИ, а также размещены на лентах информационных агентств.

Таблица Количество пресс-релизов Соловецкого музея-заповедника по месяцам (2002–2003) год всего 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2002 13 – – 3 1 2 2 1 2 1 – 2 – 2003 26 1 – 1 2 6 7 4 1 – 2 1 В маеиюне 2003 года в сотрудничестве с порталом «Аудиториум»2 Соло вецким музеем-заповедником проведена Интернет-конференция на тему «Соловки в судьбе России». На конференции «размещено» более 30 докладов и сообщений, авторы 5 докладов – сотрудники музея-заповедника. На Интернет-конференции за регистрированы более 150 посетителей.

Интернет-конференции могут стать эффективным инструментом коммуни кации, который может быть использован на платформе веб-сайта музея заповедника.

Наряду с этим оставляет желать лучшего эффективность работы новостной ленты веб-сайта музея-заповедника. Этот уникальный инструмент прямой ком муникации, который еженедельно обновлялся в течение летнего сезона, оказался недостаточно востребованным Интернет-пользователями. Причина в отсутствии программы действий по «раскрутке» сайта.

3. Формирование сети профессиональных контактов в СМИ Решение задачи развития личных контактов с представителями СМИ в 2003 го ду только началось. Состоялось большое количество первичных контактов, из кото рых два получили развитие в виде публикаций в течение года (Е.Г.Доильницына / «Правда Севера», «Правда Северо-запада» – 5 публикаций, Е.Я.Дылева / «Петер бургский Час Пик», «Невское время» – 3 публикации).

Кроме этого, Соловецкий музей-заповедник осуществил информационную и техническую поддержку работе представителей СМИ на Соловках, что оказало конструктивное влияние на выполнение редакционных заданий, с которыми жур налисты и съемочные группы посетили Соловки и музей-заповедник.

4. Развитие музейного издания Развитие музейного издания «См. Вестник» в I–II квартале 2003 года было приостановлено в связи с отсутствием соответствующих кадров. В июле вышел первый в 2003 году номер «См. Вестника». До конца года подготовлено и издано 5 выпусков «См. Вестника» общим тиражом 2500 экземпляров.

В 2003 году несколько изменился формат «См. Вестника»: издание более четко ориентировано на целевую аудиторию: посетителей и местное сообщество.

В июлеавгусте «См. Вестник» был ориентирован на посетителей Соловков.

Соответственно, в издании наибольшее внимание уделялось вопросам реставра ции, обслуживания посетителей, культурному, духовному и природному насле дию Соловков, истории ГУЛАГа (спецвыпуск, посвященный 80-летию создания на Соловках системы лагерей СЛОН-СТОН, 6–9 августа).

В течение зимнего сезона «См. Вестник» ориентирован на местное сообще ство. Впервые в «См. Вестнике» количество материалов, посвященных исключи тельно жизни местного сообщества, составило 12 полос из 14 («См. Вестник»

№ 4, декабрь). Таким образом, изменился формат издания: от формата корпора тивного издания Соловецкого музея-заповедника – к формату «газета о Солов ках» (летний сезон)/«районная газета» (зимний сезон). Такой формат охватывает http://www.auditorium.ru более широкую читательскую аудиторию и более эффективно содействует опти мизации отношений музея-заповедника и местного сообщества/посетителей.

В 2003 году «См. Вестник» стал более широко распространяться среди эко номически активного населения Соловков;

реализуется система распространения «См. Вестника» среди посетителей.

Основные каналы распространения «См. Вестника» в 2003 году:

отделы музея-заповедника;

п.Соловецкий: публичная библиотека, магазины РайПО, средняя школа, от деление почтовой связи (свободное распространение);

информационно-сервисный центр музея-заповедника (летний сезон);

местные, вышестоящие и партнерские организации за пределами Соловков;

распространение в рамках музейных событий и мероприятий (заседания клуба «Соловчане», «Соловецкая масленица» и т.д.).

IV. Приоритеты медиаполитики на ближайшее время В рамках стратегии развития музея-заповедника, с учетом результатов его медиаполитики в 2003 году и на основе анализа итогов мониторинга СМИ целе сообразно определить следующие приоритеты медиаполитики музея-заповедника на ближайшее время.

• В области работы с прессой:

закрепление и развитие коммуникации с новыми целевыми аудиториями:

молодежь, любители путешествий и истории, культуры и искусства, профессио нальное сообщество;

активизация представления в СМИ сообщений не новостного характера (ана литические, историко-культурные и научно-популярные экскурсы) авторов – со трудников музея;

сторонних авторов (журналистов и специалистов) при инфор мационном содействии музея-заповедника.

• В области работы с ТВ, радио и прессой:

формирование постоянного круга журналистов, заинтересованных в освеще нии соловецкой тематики при информационной поддержке музея-заповедника;

активизация привлечения внимания электронных СМИ (ТВ и радио).

• В области работы с Интернет-СМИ:

активизация целенаправленной работы с федеральными Интернет-СМИ и информационными агентствами: создание отдельной пресс-рассылки и распро странение специальных расширенных вариантов пресс-релизов без посредниче ства региональных информагентств;

обеспечение роста количества сообщений на основе пресс-релизов музея заповедника.

УДК 069;

338.467. ББК 79.1;

65. Анна Трофимова МУЗЕЙНЫЙ ПРОДУКТ В СВЕТЕ ЭКОНОМИКИ ПЕРЕЖИВАНИЙ Аннотация. Музейный продукт рассматривается с точки зрения постиндустриальной экономики, или «экономики переживаний» («Experience Economy»). В основу работы поло жен анализ книги «Экономика переживания» Д.Пайна и Д.Гилмора, описывающей новую концепцию экономики и оперирующей собственным понятийным аппаратом. Эмпирическим материалом в данной работе служит деятельность музея-заповедника «Куликово поле» и те матического парка «Дисней», а также ряда музеев, как российских, так и зарубежных.

Ключевые слова: сырье, товар, услуга, переживание, музейный менеджмент, по требление, ценность, цена, конкуренция, тематический парк, индустрия развлечений, му зей-заповедник «Куликово поле», инсценировка, индивидуальность.

«Потребление – это переживание, любой бизнес – это сцена, а работа – это театр. В век экономики переживаний потребители сами становятся продуктом.

Они требуют переживания, которое может трансформировать их поведение, здо ровье и даже жизнь.

Сегодня все более очевидным становится тот факт, что компании предлагают «переживания». Это происходит в случаях, когда они намеренно используют ус луги как сцену, а товары как опору для вовлечения потребителя, в то время, когда сырье не заменяемо (родное, природное), товары материальны (осязаемы), услуги нематериальны (неосязаемы), переживания незабываемы (памятны). Покупатели переживаний или, как их называют в компании «Уолт Дисней», гости ценят свою вовлеченность в действия компании, которые она инсценирует во времени. Люди уже сократили свое потребление товаров в пользу потребления услуг, но сегодня они более тщательно раздумывают над следующим: тратить время и деньги на услуги или на более запоминающиеся и тем самым более ценные переживания.

Компания – назовем ее инсценировщиком переживаний – больше не предлагает товары и услуги без соответствующего подкрепления их переживаниями, полны ми разнообразных ощущений, созданных внутри потребителя.

Переживания – это четвертый вид экономического предложения (сырье, то вары, услуги, переживания). Они отличны от услуг, которые, в свою очередь, от личны от товаров. Это тот вид, который до сих пор не был оценен по достоинст ву. Переживания нас окружали всегда, однако, потребители, продавцы и экономисты отнесли их к сектору услуг наравне с такими незамысловатыми услу гами, как химчистка, ремонт автомобиля, телекоммуникационные услуги и тому подобное. Когда человек покупает услугу, он покупает набор нематериальных Трофимова Анна Юрьевна – магистрант факультета менеджмента культуры Московской высшей школы социальных и экономических наук.

Подготовка текста к публикации – Н.Н.Шпанова.

действий, которые ему предоставляются. Но когда он покупает переживание, он платит за время, которое проведет, наслаждаясь незабываемыми событиями, ко торые для него инсценирует компания – как в театральной пьесе, – и которые полностью вовлекают его в процесс»1.

Именно так Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор в своей книге «Экономика пережи вания» («Experience Economy») описывают новый виток в постиндустриальной эко номике – экономику переживаний. Это явление стало особенно актуально в совре менном мире в результате целого ряда фундаментальных перемен, вызванных взрывом информационной революции и бурным процессом глобализации. Организа ции, которые хотят устойчиво развиваться, обеспечить себе конкурентное преиму щество и получение прибыли в долгосрочной перспективе, не должны игнорировать новые возможности, которые перед ними открываются в случае активного включе ния в экономику переживаний. Экономика переживаний требует от участников соз дания и выдвижения на рынок качественно нового предложения. Она требует изме нения в управленческой парадигме: традиционных формах работы, организации деятельности и обучения. Однако участие в экономике переживаний может быть рискованно, и компании вследствие экспериментов могут столкнуться с рядом новых проблем, а иногда даже угроз для их дальнейшего существования.

Современные российские учреждения сферы культуры, например, музеи, уже более десяти лет функционируют в новых условиях. Как сказал на между народной конференции по музейному менеджменту в Вологде в 2000 году Джон Мак-Авити, исполнительный директор Канадской ассоциации музеев, «музеи попали в водоворот великих перемен». Музею приходится встраиваться в от крытую систему информационного общества, активно устанавливать связи с общественностью и находить способы успешного интегрирования в рыночную систему. Самым эффективным способом становится предложение музейного продукта, который подчиняется основному закону рынка, то есть соответствует спросу на него со стороны потребителей. Согласно Мак-Авити, «музеи перехо дят от предложения публике того, что они сами считают наилучшим для нее, к действительному обслуживанию запросов людей посредством доступных нам ресурсов. Сие предполагает творческое использование имеющихся у нас ресурсов и не менее творческий подход к поиску новых»2.

Таким образом, музейный менеджмент должен видеть новую тенденцию, харак терную для современного мира, а именно: появление экономики переживаний. Соот ветственно основной гипотезой данной работы будет следующий тезис: музейный продукт как результат музейной деятельности должен отвечать запросам экономики переживаний и учитывать новые возможности и угрозы, которые она может породить.

Целью работы становится рассмотрение особенностей экономики переживаний при менительно к деятельности музея. Для этого следует определить следующие задачи:

• рассмотреть характерные черты экономики переживаний;

• рассмотреть музейное предложение, определить возможности и угрозы для музейного продукта в свете экономики переживаний.

«All the World’s a Stage» [доступ: http://www.tresser.com/exp-economy.htm] Мак-Авити Д.Дж. О переменах в управлении музеями – со страстью и рассудком // Экология культуры. Информационный бюллетень. – Архангельск, 2000. – № 6(19) – С. 20.

Интерес автора к данной теме обусловлен следующим обстоятельством. Уже бо лее трех лет я работаю сотрудником отдела туризма (который по своей сути выполняет функции отдела маркетинга) государственного военно-исторического и природного музея-заповедника «Куликово поле». Сегодня наступает переломный момент, когда, если перефразировать Станиславского, музей «после семи лет существования из люби тельской труппы превращается либо в профессиональный театр, либо разваливается».

Перед музейным руководством стоит сложная задача, а именно: необходимость разра ботки концепции развития музея, адекватной современным запросам меняющегося мира. Переложение музейной практики на язык экономики переживаний, по мнению автора, поможет расставить акценты в нужном направлении.

В основу работы будет положен анализ книги «Экономика переживания» Д.Пайна и Д.Гилмора как первоисточника, описывающего новую концепцию экономики и опе рирующего собственным понятийным аппаратом. Эмпирическим материалом в дан ной работе послужит деятельность музея-заповедника «Куликово поле» и тематиче ского парка «Дисней», а также ряда музеев, как российских, так и зарубежных.

Особенности экономики переживаний Прежде всего, уточним, что же такое переживание (experience). По определению Оксфордского словаря, «experience» – это «1. the action of putting to the test;

trial. 2. actual observation of or practical acquaintance with facts or events, considered as a source of knowl edge. 3. a state, condition, or event that consciously affects one;

the fact or process of being so affected. 4. a proof by actual trial;

practical demonstration. 5. the state of having been occu pied in any branch of study or affairs. 6. knowledge resulting from actual observation or prac tical acquaintance, or from what one has undergone»3. [«1. действие, направленное на про верку чего-либо;

испытание. 2. реальное наблюдение чего-либо или практическое знакомство с фактами или событиями, рассматриваемыми как источник знания.

3. состояние, условие или событие, которые сознательно воздействуют на кого-либо;

факт или процесс воздействия. 4. доказательство путем реального испытания;

практи ческая демонстрация. 5. состояние вовлеченности в некоторую область исследования или положения дел. 6. знание, явившееся результатом реального наблюдения, практи ческого знакомства или испытания». – Пер. ред.].

Произведем попытку оформить основную мысль книги «Экономика пережи вания» в тезисах и в них рассмотреть характерные черты экономики переживаний:

• В современном мире система конкуренции по цене больше не актуальна.

Она не обеспечивает постоянный рост дохода компании. Ценовая конкуренция приводит к обезличиванию предложения, к его коммодитизации (от англ. – com modity – сырье, в русском языке ближе по значению к массовому тиражирова нию). А что такое сырье? Хорошим примером может стать кофейное зерно. Когда компания выращивает, собирает и продает кофе, его стоимость на рынке около доллара за фунт, что в переводе на одну чашку – 2 цента. Когда производитель пере малывает кофе, расфасовывает и распространяет через магазины, превращая тем са мым в товар, цена для потребителя составит 525 центов (зависит также от брэнда и размера упаковки). Если сварить кофе в кофейне или столовой и подать его потреби The New Shorter Oxford English Dictionary, volume 1 – Clarendon Press, Oxford, 1993, p. 886.

телю, то стоимость услуги будет уже 50 центов. Но если подать тот же самый кофе в ресторане пятизвездочного отеля или в экспрессо-баре, где процесс заказа, изготов ления и потребления чашки кофе создает неповторимое переживание и уникальную атмосферу вокруг, напоминающую театр, то потребитель с радостью отдает от 2 до долларов за чашку. Компании, которые действуют в четвертом блоке (рис.1), предла гают особенное переживание, которое окутывает покупку кофе, увеличивая стои мость (и цену) на два порядка выше, чем оригинальная стоимость сырья.

Рис. 1. Цена предложения кофе Каждое последующее предложение существенно увеличивается в цене, потому что покупатель находит его соответствующим тому, что по-настоящему хочет. Когда компания инсценирует различные виды переживаний, ей намного легче дифферен цировать свои предложения, тем самым, назначая более высокую цену, обоснован ную очевидной ценностью продукта, а не рыночную цену конкуренции.

Рис. 2. Прогрессия экономической ценности • Традиционно переживания относились к развлечениям: от постановок пьес и концертов к фильмам и ТВ-шоу, хотя в последнее время наблюдается значительное увеличение всевозможных предложений переживания от компаний. Экономика пере живаний получила свое широкое распространение со времен Уолта Диснея. Именно он создал в 1955 году в Калифорнии Диснейленд – мир героев «мультиков». Перед смер тью, в 1996 году, Дисней предвидел мир Уолта Диснея, который открылся во Флориде в 1971 году. Вместо того чтобы создать очередной парк развлечений, он создал первый в мире тематический парк. Для каждого гостя актерский состав инсценирует полный комплект звуков, видов, вкусов, ароматов, фактур с целью создания незабываемого пе реживания. В настоящее время компания «Уолт Дисней» (Walt Disney Company) про должает дело, начатое ее основателем, посредством постоянного «придумывания» но вых предложений по инсценированию переживаний: от Института Диснея до игровых центров клуба Диснея, от Бродвейских шоу до Диснеевской круизной линии и собст венного Карибского острова. Однако сегодня компания «Уолт Дисней» находится в конкурентной среде: новые технологии порождают разнообразные виды переживаний, например, интерактивные игры, сайты, 3D-фильмы и виртуальную реальность. Многие традиционные индустрии услуг конкурируют с этими самыми переживаниями, сами становясь более «развлекательными». Например, в московском ресторане «Яр» пре доставление услуг выражается в понятии «eatertainment» (дословно «едаразвлечение»), в мега-молле «Рамстор» покупателям предоставляются различные развлекательные программы и пром-акции, тогда это переживание называется «shoppertainment» (по купкоразвлечение) (рис. 2).

• На самом деле переживание не означает только развлечение, это всего лишь один аспект переживания. Компании тогда инсценируют переживание, ко гда они завлекают потребителя и побуждают его испытать незабываемое пережи вание. Например, компания «Британские воздушные линии» (British Airways) ут верждает, что «основной задачей в ее бизнесе является не просто предоставление услуги перемещения из точки А в точку Б, а выход за пределы услуги и конку ренция на основе предоставления переживания, что в ее случае является инсце нированием яркого en route переживания, которое обеспечивает путешественнику небольшую передышку от стресса и напряжения»4.

• Все предшествующие переживанию виды экономического предложения находились на расстоянии «вытянутой руки» от самого потребителя, в то время как переживания по своей природе полностью личные. На самом деле они рож даются в самом человеке в результате вовлечения на эмоциональном, физиче ском, интеллектуальном и даже духовном уровне. Получается, что два человека не могут иметь одно и то же переживание. Оно является следствием взаимодей ствия инсценируемого события и априорного состояния души индивида. Даже при таком объяснении некоторые скептики до сих пор утверждают, что пережи вания составляют подкласс услуг, что это не больше, чем новомодный фокус в быстроразвивающемся мире для выкачивания денег из потребителей для покупок определенных услуг. Однако, в то время, когда действие постановщика пережи Цит. по: Pine J., Gilmore H. Experience economy. – Harvard Business school press. Boston, Massachusetts, 1999. – Р. 4.

ваний заканчивается, в памяти любого индивида, вовлеченного в событие, остает ся отпечаток ценности полученного переживания. Большинство родителей ведут своего ребенка в Диснейленд не только ради события, а ради того, чтобы разде лить переживание и сделать его затем предметом разговора в семье в течение многих месяцев и даже лет. В то время как переживание не несет отпечаток мате риальности, люди все равно его высоко ценят, потому что ценность заложена в них самих, оставаясь с ними на долгое время. Когда человек покупает услугу, он покупает набор неосязаемых действий (услуг), которые удовлетворяют его по требности, что не приводит к владению чем-либо5. Но когда он покупает пережи вание, он оплачивает проведение свободного времени, которое включает получе ние удовольствия от незабываемых событий, которые для него «инсценирует»

компания – как в театральной пьесе – с целью его личного вовлечения в процесс.

Без сомнения, компании, которые смогут уловить экономическую ценность переживания, смогут получить и доллары потребителей. И уже увеличение цены продукта компании сегодня не будет зависеть только от инфляции. Изменение в спросе потребителей от сырья к товарам, от товаров к услугам и затем к пережива ниям отражает переход от прототипичной «потребительской корзины» к более ценным предложениям, но федеральные органы не успевают за тенденциями ново го времени. Так, в США в 1997 году услуги составляли только 57% индекса потре бительских цен, а до 1995 года даже не учитывались статистикой. Если мы посмот рим на индекс потребительских цен в таблице, то увидим, что для сырья он увеличился меньше, чем для товаров, для товаров – меньше, чем для услуг, кото рые, в свою очередь, увеличились меньше, чем прототип переживания, а именно:

входная плата в кино, на концерты, спортивные события и т.д. (Приложение 1, рис. 4. Индекс потребительских цен).

Кроме того, статистика по безработице и ВВП показывает аналогичный эффект, как и статистика индекса потребительских цен (Приложение 1, рис. 5. Рост безрабо тицы и ВВП в свете экономического предложения). Из этих двух рисунков становит ся понятным, почему все большее количество компаний «заворачивают» свои товары и услуги в переживания с целью дифференциации предложения.

• По мере роста спроса на переживания будет расти спрос на поддерживающие их товары – сувениры, которые являются материальным артефактом переживания.

• Возможно, самым лучшим способом наделения товара качествами для переживания может стать добавление элементов, которые расширяют сенсорное взаимодействие с ним. В этом случае компании сенсоризируют товары: игрушки, сигары, вино, CD и т.д.

• Сокращение доступа к популярному товару может превратить владение им в переживание. Например, в Японии кеды Nike’s Air Jordan стоят вместо обычных 50$ все 400$!

• «Исключительность – это экономическое выражение редкости»6. Созда ние клубов покупателей способно обеспечить большую приверженность к про дукту компании, которая сможет брать деньги за само переживание от покупки ее Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Питер Ком, 1999. – С. 541.

Pine J., Gilmore H. Experience economy. – Harvard Business School Press. Boston, Massachu setts, 1999. Р. 19.

товара. Например, клубы поклонников марки мотоциклов Harley Davidson могут со бираться в свободное время и делиться впечатлениями от использования «товара» – мотоцикла, обсуждать его характеристики и ходовые свойства, просто общаться с единомышленниками. Такое общение поможет компании впоследствии не только улучшить качество товара, но и даже кастомизировать (от слова customize – выпол нять по индивидуальному заказу) его согласно потребностям членов клуба.

• Переживания вовлекают потребителя в нескольких измерениях (рис. 3). Так, по горизонтальной оси – это уровень его участия в процессе: пассивный, когда потре битель не влияет на событие или представление, например, при посещении театра, и активный, когда потребитель лично влияет на событие, например, горнолыжники, которые сами активно участвуют в инсценировании своего переживания. По верти кальной оси – это степень связи с событием, отношения с ним, при которых погло щенность – это восприятие, по большей части визуальное (например, просмотр ТВ), а погружение – это физическое (виртуальное) переживание, другими словами, когда гость «внутри переживания» (например, в компьютерных играх человек полно стью погружен в процесс).

Соединение этих двух осей дает четыре области переживаний: развлечение, образование, эскапизм (уход от действительности) и эстетизм.

• Развлечение пассивно поглощается с помощью органов чувств. По опре делению Оксфордского английского словаря, это: «the action of occupying a person’s attention agreeably;

amusement»7 [«действие по завладению вниманием личности чем-либо приятным;

увеселение, забава». – Пер. ред.]. Например, тра диционным развлечением всегда являлись шутки и анекдоты.

Рис 3. Область переживаний The New Shorter Oxford English Dictionary, volume 1. – Clarendon Press, Oxford, 1993. P. 875.

• При образовательном (воспитательном) переживании потребитель по глощает события, которые перед ним инсценируются, и активно в них участвует.

Для того чтобы по-настоящему качественно проинформировать потребителя и приумножить его знания и навыки, образовательное (воспитательное) пережива ние должно активно вовлечь в процесс ум (интеллектуальное образование) и тело (физические тренировки). Если само образование является серьезным занятием, то это совсем не означает, что образовательные переживания не могут быть инте ресными и увлекательными. Так появился такой термин, как edutainment («воспи развлечение») – соединение двух областей. Например, в Калифорнии, в Сан-Хосе, есть детская площадка, где инсценируются образовательные переживания для де тей в возрасте 10 лет и младше путем предоставления всех условий для вовлече ния их в импровизированную «развивающую» игру. За $8.95 ребята копают зем лю в поисках артефактов и даже скелета динозавра в саду-джунглях. Они готовят еду на мини-кухнях и носят одежду «из бабушкиного сундука», играют в под вижные развивающие игры.

• Потребитель, испытывающий эскапистское переживание, активно уча ствует в действии, погружаясь в него, в отличие от развлечения. Например, в ки берпространстве потребители могут забыть обо всем на свете и погрузиться в виртуальный мир (как сделал один мальчик, который 4 дня провел в Интернет клубе, играя в компьютерную игру «Нон-стоп» (non-stop). Кроме того, в России кафе «ОГИ», подобно американскому кафе «Starbucks», создает атмосферу для погружения в мир книг, кофе и сигар.

• При эстетическом переживании человек погружается в событие, но ос тается пассивным, например, любуясь красотой природы на краю Гранд Каньона, посещая картинную галерею или музей.

• Когда потребитель испытывает образовательное переживание, он учит ся, при эскапистском переживании он делает, при развлекательном чувствует, при эстетическом существует.

• «Не существует искусственного переживания, каждое переживание, ро жденное в человеке, настоящее, независимо от того, что явилось стимулом – ес тественное окружение или искусственные декорации»8.

• При постоянном инсценировании переживаний в одном и том же месте производители побуждают потребителя тратить больше времени на потребление продукта.

• Переложение переживания в тематический контекст означает создание сценария, вовлекающего потребителя в участие. Самыми распространенными те мами для постановки переживаний, согласно социологу Марку Готтдинеру в кни ге «The Theming of America», являются высокое положение в обществе, тропиче ский рай, Дикий Запад, классическая цивилизация, ностальгия, арабская фантазия, городской мотив, замковая архитектура, модернизм и прогресс.

• Тема должна соответствовать философии компании, инсценирующей переживания.

Pine J., Gilmore H. Experience economy. – Harvard Business School Press. Boston: Massachu setts, 1999. P. 37.

• Слишком навязчивые действия по предложению услуг (например, швейца ры, ожидающие чаевые, горничные, горящие желанием убрать номер в 6 утра, слож ные процедуры регистрации в гостинице и т.д.) могут разрушить переживание.

• Переход от экономики услуг к экономике переживаний начинается с то го момента, когда компания дополняет продажу существующего продукта бес платными переживаниями. «Бизнес определяется тем, за что вы получаете при быль, то есть за то, что вы продаете. В действительности вы не продаете определенный продукт, пока не потребуете от покупателей заплатить за него. Для переживаний это означает назначение цены (…) ваше переживание никогда не будет иметь ценности, пока вы не будете брать за него деньги. Именно такой подход обеспечит качество переживаний»9. Труднее всего будет попытка взимать деньги с потребителей за первое испытание переживания («Хотите сказать, что я должен заплатить за то, что я пойду туда поужинать?»), но будет намного проще привлекать их снова и снова.

• История экономического прогресса содержит факты взимания денег за то, что когда-то было бесплатным. В экономике переживаний вместо того, чтобы самим инсценировать новые чудесные переживания, как было в течение многих сотен лет, мы будем платить за это компаниям также, как сейчас платим за услу ги, которые когда-то сами предоставляли, за товары, которые сами производили, за сырье, которое сами добывали.

• Переживания должны быть индивидуализированы, т.е. должны удовле творять конкретные потребности потребителя.

Таким образом, современные участники экономического процесса должны определиться, в каком секторе они действуют: в экономике сырья, товаров, услуг или переживаний. Исходя из выбранной позиции, производить качественный продукт, причем если этим продуктом является переживание, то оно должно пол ностью вовлекать потребителя в процесс.

Музейное предложение Сегодня продукт учреждения культуры (музея), или культурное благо, по степенно перемещается в сферу «рационального мышления», становится эконо мическим предложением, что означает следующее: он обладает «потребительской ценностью и выбирается потребителем, исходя из доступных потребителю средств (бюджета), полезности потребления каждого из благ и установившихся цен. Потребитель выбирает посещение театра, потому как считает, что это прине сет ему в данный вечер наибольшую пользу;

если бы у него болел зуб, то боль шую пользу ему принесло посещение стоматолога»10.

Обычно, когда человек приходит в музей, он платит деньги за входной билет и/или экскурсионное обслуживание или за услугу, где музей является поставщи ком услуг, а обслуживание услугой. Получается, что музейный продукт находится в Pine J., Gilmore H. Experience economy. – Harvard Business School Press. Boston: Massachu setts, 1999. P. 62.

«Экономика культуры – штрихи к науке нового века» [доступ: http://www.nz-оnline.ru /index.phtml?aid=20010684].

секторе экономики услуг, т.е. приравнивается к услугам химчистки или мастерской по ремонту обуви! Здесь и возникает парадокс: музейный продукт не должен рас сматриваться в таком узком ключе. Это не только услуга, но и, по словам Ф.Котлера в книге «Музейная стратегия и маркетинг» («Museum Strategy and Marketing»), «пе реживания, впечатления, удовлетворение, которые вы не найдете в других местах».

«These derive from authentic objects of nature, history, science, and the arts that museums collect and display;

the sensory experiences with three-dimensional objects that museums present and interpret;

the research, scholarship, and interpretation that support museum col lections and exhibitions»11. [«Все они происходят из аутентичных объектов природы, истории, науки, искусств, которые коллекционируются и выставляются музеями;

из чувственных опытов с трехмерными объектами, представляемых и интерпретируе мых музеями;

из исследований, обучения и интерпретации, которые поддерживают музейные коллекции и выставки». – Пер. ред.].

Получается, что музей функционирует в экономике переживаний!

Эти переживания невозможно создать без соответствующего контекста, ко торый состоит из пяти базовых элементов:

• сам музей: здание, архитектура – интерьер и экстерьер, помещения;

• объекты: коллекции, выставки;

• материалы для интерпретации, например, таблички, бирки, доски ин формации, каталоги, путеводители;

• экскурсии и программы, например, лекции, конкурсы, фестивали;

• услуги, например, кафе, комнаты отдыха, сувенирного магазина12.

Эти элементы очень трудно скопировать, а 1, 2 и 4 невозможно: они уни кальны, аутентичны (в отличие от тематических парков, где все искусственно).

Именно это и привлекает публику. Ведь в мире всего одна «Мона Лиза», одно Бородино, один Эдинбургский фестиваль.

Эта уникальность и создает неоспоримое конкурентное преимущество перед обычной индустрией развлечений. Хотя сегодня тематические парки привлекают большее количество посетителей, чем музеи (например, по данным газеты «Guardian Unlimited», количество посетителей Диснейленда в Париже составило в 2000 году 12,5 млн.13, а количество посетителей всемирно известного Лувра – в два раза меньше – 6 млн. человек за 2003 год14), у музеев есть огромный потенци ал, который может превратиться в ресурс получения экономической прибыли и привлечения большего количества посетителей.

Традиционно музейные переживания были эстетическими и крайне редко развлекательными (в зависимости от чувства юмора экскурсовода). Согласно Ро берту Барону, автору статьи «Национальные мифы в музеях и тематических парках»

(«On national Myths in Museums and Theme Parks»), в отличие от посетителя темати Kotler N., Kotler Ph. Museum Strategy and Marketing. – San Francisco, Jossey-Bass Publishers, 1998. P. 4.

Kotler N., Kotler Ph. Museum Strategy and Marketing. – San Francisco, Jossey-Bass Publishers, 1998.

P. 174.

«Dampener Storms cost Euro Disney 100,000 visitors» [доступ: http://www.guardian.co.uk /business/story/0%2C3604%2C214598%2C00.html].

«Количество посетителей Лувра ежегодно возрастает, несмотря на увеличение стоимости билетов» [доступ: http://www.rambler.ru/db/news/msg.html?mid=4228721&s=4].


ческого парка, который находится «внутри метафоры» («within the Metaphor»), му зейный посетитель «is asked to stand outside the Metaphor of identity» [«располагается за пределами метафоры идентичности» – Пер. ред.]. «Museums exist to make the un known known;

theme parks recreate a world in which we can verify and internalize our own values». [«Музеи существуют для того, чтобы делать неизвестное известным;

тема тические парки воссоздают мир, в котором мы можем проверять и усваивать (интер нализовать) наши собственные ценности». – Пер. ред.].

Сегодня музеи расширяют диапазон переживаний, которые они предоставляют посетителю. В качестве показательного для России примера рассмотрим деятель ность государственного военно-исторического и природного музея-заповедника «Куликово поле», который достаточно успешен в экономике переживаний.

Музей-заповедник был создан в 1996 году на базе музея Куликовской битвы на Красном холме (Тульская область) по инициативе Тульской археологической экспедиции. В то время музейное предложение не было разнообразным: туристам предлагалось посетить Куликово поле – место великого сражения 1380 года, на сладиться красотой степей и проникнуться особой атмосферой, царящей на пер вом ратном поле России – чисто эстетическое переживание. Сегодня музей заповедник значительно расширился и включает • музей Куликовской битвы на Красном холме;

• музейно-выставочный комплекс в селе Монастырщина;

• историко-этнографический музей в п. Епифань;

• музейно-выставочный центр «Тульские древности».

Появился целый спектр различных переживаний, предлагаемых посетителям.

Примером качественного переживания может служить специальная про грамма для иностранных гостей в экспозиции избы «Секреты тульских мастеров»

музейно-выставочного центра «Тульские древности». Во время программы гости знакомятся с технологией ремёсел, инструментами и подлинными предметами, изготовленными тульскими умельцами, с внутренним убранством избы, предме тами быта XVII–XVIII вв., а также с обычаями, связанными с русским жилищем и гостеприимством. В избе можно не только увидеть процесс гончарного, кузнеч ного производства, но и принять в нем участие. Эта программа помогает ино странным гостям проникнуть в тайники души русского человека.

Во время экскурсии посетители узнают, что такое «изба», «печь», тульская и филимоновская игрушка, «12 лихорадок». Гостям предлагают раскрасить глиня ный горшочек, подержать настоящий молот в руках и даже выковать на память сувенир с гербом Тулы. Приветливая хозяйка избы обязательно потчует всех пи рогами и русским квасом.

В предлагаемой программе соединяются переживания образовательные, эс капистские, развлекательные и эстетические. Стоит программа не очень дорого (около 500 рублей для группы из 20 человек), но, судя по положительным отзы вам иностранных гостей, они могли бы заплатить и больше.

Подобная программа инсценируется в историко-этнографическом музее купече ского городка Епифань, где посетителям предлагают сыграть роль купца, приехавшего на ярмарку, угощают чаем из парового самовара, куликовским медом и булочками.

Стоимость «переживания»: 25 рублей на 1 человека.

В музее Куликовской битвы на Красном холме туристам предлагаются сле дующие переживания: эстетическое наслаждение видом ковыльной степи и зна комство с реликвиями в новой музейной экспозиции;

увлекательный рассказ гида о событиях Куликовской битвы;

возможность увидеть выступление клуба военно исторической реконструкции, который воссоздает эпизоды из боевой жизни сла вянских предков, переодеться в средневековый костюм и доспехи, пострелять из лука, сфотографироваться и приобрести сувениры ручной работы (материальное доказательство факта переживания). Стоимость «переживания» колеблется от 25 рублей за входной билет в музей, до 2500 рублей за полный комплекс пережи ваний с выступлением ратников.

Самым интересным событием, которое привлекает 1/3 всех посетителей за год, является празднование годовщины Куликовской битвы. Отмечается годов щина в сентябре (Приложение 2. Рекламное сообщение). В этот день сотрудника ми музея-заповедника организуются специальные площадки-аттракционы. Посе титель может выбрать любое развлечение по своему вкусу и способностям: либо слепить себе горшок на память и выковать монету, либо метнуть топор и постре лять в тире. Чистая прибыль от аттракционов составила в 2003 году 20 тыс. руб лей, и это за один день работы!

Только в 2003 году отдел туризма музея-заповедника получил чистую прибыль от реализации «переживаний» около 250 тыс. рублей (что в 3 раза больше, чем в 2002 году), от продажи сувениров получено чистой прибыли около 70 тыс. рублей.

Вышеописанные программы составляют лишь малую часть общего музейно го предложения. В рамках данной работы невозможно рассказать обо всем. Одна ко, исходя из этих примеров, можно утверждать, что деятельность музея заповедника лежит в плоскости экономики переживаний. Учитывая тот факт, что музей-заповедник с каждым годом становится все более популярным местом для туристов и местного населения (в 2003 году общее количество музейных посети телей выросло в 1,4 раза, или с 53 688 человек до 73 649, причем эта тенденция роста наблюдается с 1999 года), можно сделать следующий вывод: музей инсце нирует качественные переживания, которые удовлетворяют запросы все более требовательного современного потребителя.

Заключение Таким образом, музеи, инсценирующие качественные переживания подобно музею-заповеднику «Куликово поле», имеют все возможности укрепить свои по зиции относительно позиций своих конкурентов – других музеев и индустрии развлечений – и повышать цену «на переживания». Также перед музеем откры ваются возможности для дальнейшего активного развития и реализации страте гии диверсификации. Например, местные бизнесмены уже «поймали» волну эко номики переживаний и решили инвестировать средства в строительство туристической деревни, воссоздающей быт предков-славян на территории Кули кова поля, продуктом которой будут незабываемые переживания.

Однако при активном вовлечении музея в экономику переживаний сущест вует угроза отклонения от основной миссии музея в сторону коммерциализации, когда приоритетом становится не «сохранение, изучение и актуализация насле дия», а увеличение количества посетителей, инсценирование «искусственных»

переживаний, а также организация выставок-блокбастеров, стремление к быстро му получению прибыли.

Однако у российских музеев существует больше шансов найти золотую се редину между своей основной деятельностью и коммерческими интересами, по тому что они менее зависимы от спонсоров, в отличие от западных музеев, где деньги выделяются по принципу «большое количество посетителей – значит му зей эффективно работает».

В Приложении 3 представлена схема создания идеального музейного про дукта. Руководство музея может положить эту схему в основу своей деятельности и ориентироваться на нее при создании новых выставок, при закупке экспонатов, при интерпретации событий и предоставлении дополнительных услуг, т.е. при инсценировании новых переживаний. Главное, чтобы руководство музея не забы вало, что «Museums need to reclaim the idea of quality because it is what people want when they go to museums: to be told what they should value, so that they can then de cide for themselves whether or not to agree – which is how a free democracy really works. Standards change, values evolve, but without them at any given moment, we are lost»15. [«Музеям необходимо заявлять идею качества, поскольку это то, что люди хотят, когда идут в музей: чтобы им говорили, что следует ценить, чтобы они могли в дальнейшем решить для себя, соглашаться с этим или нет – вот как сво бодная демократия работает в действительности. Стандарты меняются, ценности развиваются, но без их наличия мы остаемся в растерянности». – Пер. ред.].

Список литературы 1. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Питер Ком, 1999.

2. Макконелл К., Брю С. «Экономикс: принципы, проблемы и политика», изд. – М.: Республика, 1992.

3. Материалы конференции по музейному менеджменту, Вологда, 2000 г. Мак Авити «О переменах в управлении музеями – со страстью и рассудком».

4. Музеи. Маркетинг. Менеджмент. – М.: Прогресс-Традиция, 2001.

5. Тульчинский Г.Л. «Менеджмент в сфере культуры». – СПб.: «Лань», 2001.

6. Прингл Х., Томпсон М. «Энергия торговой марки». – СПб.: «Питер», 2001.

7. Kotler N., Kotler Ph. Museum Strategy and Marketing, San Francisco, Jossey Bass Publishers, 1998.

8. Pine J., Gilmore H. «Experience economy». – Harvard Business school press, Boston, Massachusetts, 1999.

9. Richards G. «Cultural attractions and European tourism». – CABI Publishing, 2001.

10. The New Shorter Oxford English Dictionary, volume 1. – Clarendon Press, Ox ford, 1993.

11. «Количество посетителей Лувра ежегодно возрастает, несмотря на увеличение стоимости билетов» [Цит. 20.02.04] http://www.rambler.ru/db/news/msg.html?mid =4228721&s=4.

«The Museum Time Bomb» [доступ: http://www.doorsofperception.com/Features/details?page =2&print=1].

12. «The Museum Time Bomb» [Цит. 01.03.04] http://www.doorsofperception.com/ Features/details page=2&print=1.

13. «Dampener Storms cost Euro Disney 100,000 visitors» [Цит. 05.03.04] http://www.guardian.co.uk/business/story/0%2C3604%2C214598%2C00.html Приложение Рис. 4. Индекс потребительских цен в свете экономического предложения Рис. 5. Рост безработицы и ВВП в свете экономического предложения Приложение Рекламное сообщение Приложение Создание идеального музейного продукта УДК 021;

338. ББК 65.497.8;

78. Елена Иванова ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЧРЕЖДЕНИЙ КУЛЬТУРЫ (на примере библиотечных учреждений) Аннотация. Целью данной работы является исследование механизма, на основе ко торого станет возможным конструктивное взаимодействие между рыночным и государст венным регулированием производства и регулирования услуг в сфере культуры и, в част ности, в библиотечных учреждениях. Проводится обобщение и сопоставление различных подходов к характеристике библиотечных услуг и их экономической оценке.


Ключевые слова: бюджетное финансирование, внебюджетное финансирование, го сударственная поддержка, социальная роль, общественная потребность, оценка качества, эффективность, индикаторы эффективности, EFQM, BPM, BALANCED SCORE CARD, BSC, стандарт ISO 9000.

Современные условия существования учреждений культуры диктуют необхо димость поиска эффективных инструментов управления. Главными движущими факторами в проведении оценки эффективности работы является поиск каналов коммерческой активизации, а также оптимальное использование бюджетного финан сирования. Второй фактор является более приоритетным для большинства учреждений культуры. Если еще десять лет назад учреждения культуры могли себе позволить до вольствоваться крохами, выделяемыми из государственного бюджета, то сейчас все более встает вопрос о сокращении или реорганизации форм участия государства в поддержке учреждений культуры. В проекте по реструктуризации бюджетного сектора в Российской Федерации в 2003–2004 гг. и на период до 2006 указывается, что «долж на быть предусмотрена возможность преобразования государственных учреждений, способных функционировать в рыночной среде, в иные организационно-правовые формы. Суть такого преобразования состоит в снятии с государства обязанности га рантированного финансирования таких организаций на основе сметы доходов и расхо дов и ответственности государства по их обязательствам. При этом в случае соблюде ния этих условий, не существует никакой необходимости в ограничении права организаций, создающихся в процессе реорганизации, на осуществление предприни мательской деятельности и самостоятельное распоряжение доходами от нее»1.

Исходя из этого, возникает необходимость либо изыскивать собственные ис точники финансирования и активизировать их при помощи внедрения новых служб или предоставления новых услуг, которые необходимы потребителю, и за которые Иванова Елена Николаевна – магистрант факультета экономики культуры Московской высшей школы социальных и экономических наук.

Принципы реструктуризации бюджетного сектора в Российской Федерации в 2003–2004 гг. и на период до 2006 г. (материал представлен Министерством финансов Российской Федерации на за седание Правительства РФ).

он согласится платить, или же доказывать, условно говоря, государству социаль ную необходимость подобных сервисов и служб в учреждениях культуры.

Целью данной работы является исследование механизма, на основе которого станет возможным конструктивное взаимодействие между рыночным и государ ственным регулированием производства и регулирования услуг в сфере культуры и, в частности, в библиотечных учреждениях.

В данной работе проводится обобщение и сопоставление различных подхо дов к характеристике библиотечных услуг и их экономической оценке.

1. Экономические отношения библиотеки и общества 1.1. Исследования внешней среды и гармонизации взаимодействия библиотеки и локального сообщества Характер деятельности и функции библиотеки в современной жизни значи тельно изменились. Наметилась тенденция движения к многофункциональности.

Библиотечное производство существует в нынешней ситуации не столько в зави симости от спроса потребителей, сколько как объект формирования этого спроса.

Подобные схемы взаимодействия учреждений культуры и государства существу ют в ряде стран мира. Большинство публичных библиотек США внедряют в свою работу службы, изначально не свойственные традиционной библиотеке. Так, биб лиотека округа Квинс в Нью-Йорке, наряду с традиционными функциями попу ляризации и сохранения печатного наследия, проводит программы по социализа ции новых иммигрантов, помогает им выучить английский язык. Существуют программы помощи трудоустройства в округе, программы, связанные с популя ризацией культуры народов, населяющих округ, детские проекты, программы для инвалидов. Библиотека существует на основе государственного финансирования и за счет пожертвований. Запуск новых проектов делает библиотеку социально значимым центром общественной жизни округа. В данном случае библиотека должна выходить на внешний уровень изучения эффективности в поле демогра фических изменений. Библиотечные специалисты изучают динамику изменения этнического состава населения округа, изменение возрастных категорий, тенден ции образовательного уровня (сколько учащихся поступили в колледж, и сколько может поступить в ближайшие годы), уровень рождаемости, этническое и кон фессиональное изменение состава населения и т.д. Тем самым библиотека пыта ется реагировать на текущие изменения общества, чтобы изменятся вместе с ним.

Одним из интереснейших факторов в данном изучении является вопрос о со циальном значении библиотек в обществе. Общество и граждане зачастую не со всем верно могут оценить значимость и ценность библиотечных услуг. Для того чтобы выяснить, насколько важна и нужна библиотека в данном регионе, необхо димы качественные исследования, основанные на объективных показателях.

С 1990 года количество библиотек в России и других странах СНГ постепен но сокращается, особенно это касается сельской местности, из-за чего население лишается единственного общественного культурного центра. Принято считать эти библиотеки с низким уровнем посещаемости убыточными и не нужными лю дям. Объективных исследований о реальной значимости библиотек для такого рода территорий в России не проводилось.

Однако подобные исследования проводились в Великобритании, когда летом 1995 года библиотеки г.Шеффилда были восемь недель закрыты из-за забастовки, и ученые получили возможность исследовать последствия этой ситуации. Были опрошены 500 читателей, изучалась миграция читателей в другие библиотеки или книжные магазины, телефонные обращения в службы информации. Общий вывод таков: социальная значимость публичной библиотеки явно недооценивается;

лю ди идут в библиотеку не только тогда, когда нужно взять что-то почитать;

нали чие библиотеки существенно улучшает их ощущение качества жизни, особенно это верно для плохо образованных людей или не имевших возможности получить образование. Чрезвычайно важна социальная роль библиотеки в местностях, ис пытывающих экономическую депрессию: библиотека помогает людям перестро иться, сгладить имеющуюся разницу в уровне образования2.

В настоящее время подобного рода исследования в отношении роли элек тронных средств информирования населения ведут специалисты Манчестерского университета.

Интерес к эффективному управлению, ставший привычным в одних странах и только появляющийся в других, вызван существенными изменениями, также повлиявшими на организационную структуру библиотек. Исследования данного вопроса проводились в России с середины 1980-х годов рядом ученых, в числе которых Ю.Н.Столяров, И.Я.Дворкина, Л.В.Камушкина, С.А.Басов, Е.Н.Жильцов и другие. В числе основных зарубежных разработчиков систем оценки эффектив ности следует назвать Б.Линч, М.Мерфи, Дж.Бликсруд, Ф.Ланкастера, а также разработчиков директивных документов ИФЛА (Международной федерации библиотечных ассоциаций и организаций) Р.Полл и П.Т.Бокхорст.

Являясь по сути некоммерческими организациями, библиотеки ориентирова ны на социальные цели и результаты. Отсюда и неуклонный рост значимости свя зей с общественностью. Библиотекам нужны средства для ознакомления общест венности и опубликования результатов своей деятельности. Библиотеки, как и другие организации – провайдеры услуг, должны уметь доказывать, что они ис пользуют выделенные средства на правильно сформулированные цели и задачи наиболее эффективным образом, что они предлагают услуги (сервисы) высокого качества. В свою очередь, отчетность провайдеров услуг представляет большой интерес для администрации организаций.

Изучение систем оценки качества и эффективности постепенно распространя лось как на производственную, так и непроизводственную сферу, к которой отно сятся и учреждения культуры. Однако раннее в основу оценочных параметров как в производственной, так и в непроизводственной сфере ставилась рентабельность, которая, в свою очередь, разделялась на рентабельность привлеченного капитала (ROCE – Return on Capital Employed), рентабельность активов (ROTА – Return on Total Assets) и рентабельность продукции (CRR – Cost of Revenue Rate). Действия Ашервуд Боб. Исследования эффективности работы библиотек. Доклад 110–84 (WS) на 5-й Генеральной конференции ИФЛА (Бангкок, Таиланд, 20–28 авг. 1999 г.) // Научные и технические библиотеки. – 2000. № 4.

согласовывались главным образом с финансовым планом, а не со стратегией пред приятия или учреждения. Большинство предприятий производственной сферы было сконцентрировано на финансовых показателях, а непроизводственной – на формаль ных показателях, основывающихся на посещении и выдаче. Данная информация не могла способствовать в полной мере процессу принятия стратегических управлен ческих решений, так как опиралась лишь на учетные системы.

Будучи по своей сути некоммерческой организацией, библиотеки нуждаются в помощи и содействии государства в решении экономических проблем. Государ ство не устанавливает больше требований к обслуживанию читателей, не ставит идеологических задач, но при этом выступает в роли заказчика или покупателя информационных услуг. В этом смысле библиотека является своего рода коммер ческой организацией, так как тоже продает свои услуги.

1.2. История разработки индикаторов эффективности работы библиотек Вопрос о необходимости разработки объективных критериев работы библиотек впервые был поставлен в 1960-е годы. Первые практические попытки разработки ин дикаторов были предприняты в непроизводственной сфере в 1985 году, как следует из отчета Совета вице-канцлеров и ректоров университетов (The Committee of Vice Chancellors and Principals) Джарода.

В числе основных рекомендаций была высказана необходимость выработки критериев деятельности университетов и университетских служб для сравнения как внутри самих университетов, так и между собой. Основные характеристики данных критериев состояли в четкой ориентированности на основ ные университетские цели и задачи, а именно: исследование и обучение, простота в использовании, а также способность перевести качественные измерения в количест венные показатели и стандартизированность, для того чтобы эти показатели не были уникальными, а могли использоваться для сравнения университетов между собой.

На основе разработок, связанных с изучением планирования и точек сравнения уни верситетов, в 1987 году в Великобритании членом комиссии доктором Иваном Пэй джем были опубликованы первые индикаторы оценки эффективности университет ских библиотек. В качестве индикаторов были представлены:

• процентное соотношение расходов библиотеки к общему объему расхо дов университета;

• процентное соотношение затрат на приобретение библиотечных фондов к общему количеству затрат библиотеки;

• соотношение в процентах средств, выделяемых на выплату заработной платы, к общему объему затрат библиотеки;

• затраты библиотеки на одного студента;

• затраты библиотеки на единицу профессорско-преподавательского состава;

• затраты на покупку книг на одного студента;

• затраты на подписку периодических изданий из расчета нужд одного студента.

В итоге оценка двигалась все по тому же порочному кругу рассмотрения прежде всего финансовых показателей. В данной схеме не учитывалась ни поль зовательская удовлетворенность, ни вопросы необходимости и востребованности тех или иных форм услуг библиотеки. Главным и нерешенным вопросом данных разработок оставался вопрос о качестве и эффективности. В соответствии с этой кон цепцией измерение эффективности библиотечных услуг и продуктов требует, чтобы цели библиотеки выражались также в количественных единицах, а оценка деятель ности производилась с точки зрения обозначенной цели. Подобной позиции придер живается Л.В.Камушкина, подчеркивая, что библиотечные услуги отражают почти все основные стороны деятельности библиотек, они поддаются группировке и сво дятся к единому количественному эквиваленту. Автор рассматривает понятие «крите рий оценки» как оценочный показатель, который выражается в условно-стоимостной форме, корректирующейся коэффициентом, учитывающим социальную значимость услуги, определяемую методом экспертной оценки3.

Несмотря на то, что дискуссии по вопросам критериев эффективности работы библиотек не утихают, за последние годы появилась директивная база и система меж дународных стандартов. Рабочей группой ИФЛА (Международной федерации биб лиотечных ассоциаций и организаций) были подготовлены документы, на основе ко торых совместно с группами ИСО (TC 46/SC 8/WG 4) был разработан ряд стандартов в области статистики и измерения эффективности, в частности, стандарт ISO CD 11620.

2. Подходы к оценке эффективности деятельности и качества библиотечных услуг Главная идея разработки критериев эффективности заключается в том, что основой является не объем услуг, предоставляемых населению за определенный период времени, а полнота удовлетворения общественных потребностей. Основ ным моментом становится изучение не ретроспективных показателей, описы вающих состояние уже существующей системы, а внедрение так называемых опережающих метрик, позволяющих сделать перспективные выводы.

2.1. Виды индикаторов, применяющихся для оценки деятельности в области бизнеса Спектр разработок, использующихся для оценки коммерческой деятельности и бизнеса, довольно широк. Среди наиболее популярных систем оценки можно выделить: EFQM, BPM и BALANCED SCORE CARD.

Система оценки EFQM Excellence Model разработана более 10 лет назад и используется в основном в коммерческом секторе стран Европы для оценки по тенциальных потребителей продукции. Эта система практически не используется в некоммерческом секторе.

Система BPM нацелена на разделение функциональных полей, на которые ориентируется организация. Данная система разработана на основе EFQM, но с учетом дополнений и международного стандарта ISO 9000. Основные зоны вни мания данной системы сфокусированы на четырех позициях:

• формирование и изучение потребительских фокусных групп;

• выработка задач организации в соответствии с корпоративными целями;

• выработка особых цепочек, связывающих потребителей в особые группы;

Камушкина Л.В. Один из подходов к оценке работы массовых библиотек // Советское биб лиотековедение. – 1985. – Т. 3. – С. 23–29.

• выработка стратегических решений в области эффективности услуг и ценности услуг для потребителей.

2.2. Система оценки сбалансированных показателей Balanced Scorecard (BSC) Новым шагом в развитии разработки критериев эффективности стала систе ма анализа информации для принятия управленческих решений Balanced Score card, что переводится различными источниками на русский язык как «система сбалансированных показателей», «карта сбалансированных оценок» или «сбалан сированные счетные карты». Показатели BSC были разработаны в 1992 году Ро бертом Капланом и Дэвидом Нортом как система измерения эффективности каче ства работы. На данный момент это наиболее часто используемая система измерения эффективности в библиотеках мира, достаточно заметить, что, начиная с середины 1990-х годов, на основе BSC проводятся исследования в националь ной библиотеке Австралии, системе университетских библиотек Германии, Ближневосточном технологическом университете Турции.

Balanced Scorecard базируется, прежде всего, не на финансовых показателях, а на изучении нематериальных активов. Эта система продемонстрировала абсолютно новый подход к оценке перспективной деятельности организации. Оценка деятель ности происходит не с точки зрения финансовых показателей или использования так называемых ретроспективных метрик, позволяющих сделать стратегические выводы, базирующиеся на новой концепции развития организации, ориентированной на по требителя и построение основных систем и служб, ориентированных на долгосроч ную стратегию. Поскольку установленные цели достигаются благодаря направлен ным действиям всех сотрудников, необходимы определенная система мотивации персонала, методика и средства измерения степени приближения к желаемому ре зультату, т.е. механизм последовательного доведения до каждого служащего страте гических целей компании и вовлечения его в соответствующие бизнес-процессы.

Обычно стратегия может быть представлена в виде композиции пяти аспектов: фи нансов, клиентов, внутренних процессов, обучения и роста. Эти аспекты служат для лучшего понимания и, соответственно, осуществления разработанной стратегии. Пе речисленные четыре компонента являются типичными и минимально необходимы ми. Однако их состав не является жестко регламентированным. Могут рассматри ваться и другие, в том числе, заменяющие и дополняющие элементы стратегии, что характерно при существующей множественности точек зрения и мнений среди лиц, которые принимают решения. Необходимым этапом является идентификация стра тегических задач для каждого из перечисленных аспектов. Система сбалансирован ных показателей представляет собой поступательное движение от общего к част ному, условно говоря, разбивая работу организации культуры на технологические циклы, процессы, процедуры, вплоть до самых мельчайших. При этом совершен но необходимым является установление логических связей между теми или ины ми метриками и стратегическими целями. Метрика представляет собой инстру мент для отражения эффективности процесса достижения цели. Она обязана соотноситься с той или иной численной шкалой. Метрики описывают специфиче ские характеристики процесса достижения поставленной стратегической цели и могут использоваться для формирования необходимой отчетности. Предпочти тельными являются метрики, которые могут быть использованы с целью прогнози рования. В то же время имеют право на существование метрики, которые только лишь фиксируют результат. Цели не являются чем-то изолированным, но они – элементы причинно-следственной структуры, которую можно описывать с помо щью логического оператора. Например, их можно представить в виде так называе мой стратегической карты.

Следует отметить, что причинно-следственные связи должны быть достаточ но прозрачными и легко объяснимыми.

В качестве основных параметров, предлагаемых BSC, выделяются:

• финансовые показатели, • удовлетворенность пользователей, • эффективность внутренних процессов, • потенциал сотрудников для успешной деятельности организации.

В основе системы BSC лежит использование так называемых Performance Drivers (или двигателей эффективности), которые, в свою очередь, делятся на оценку:

• удовлетворенности пользователя;

• перспектив удержания старых потребителей продуктов, предлагаемых ком панией, в том числе и учреждением культуры, и приобретения новых;

• потенциального предложения для потребителей на основе досконально го анализа потребностей с точки зрения быстроты, скорости реагирова ния и релевантности.

Один из первых проектов в мире по использованию BSC для измерения эф фективности предоставляемых библиотеками услуг был разработан совместно университетской и региональной библиотеками г.Мюнстера в партнерстве с го сударственной библиотекой Баварии и университетской библиотекой Бремена.

Это три наиболее крупные системы библиотек в Германии, значительно отли чающиеся друг от друга по условиям и характеру предоставляемых услуг. Проект стартовал в 1999 и закончен в 2001.



Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.