авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 | 4 |
-- [ Страница 1 ] --

УДК 658.6(075.8)

ББК -80*65.2/4–65.9я73

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

У 91

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «ПВГУС»)

Кафедра «Экономика и управление»

Рецензент к.э.н., доц. Голощапова Т. В.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС по дисциплине «Управление качеством услуг» для студентов специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере обслуживания)»

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Управление У 91 качеством услуг» / сост. Л. В. Семенова, О. И. Собственникова. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2012. – 168 с.

Для студентов специальности 080502.65 «Экономика и Одобрено управление на предприятии (в сфере обслуживания)».

Учебно-методическим Советом университета Составители: Семенова Л. В., Собственникова О. И.

© Семенова Л. В., Собственникова О. И., составление, © Поволжский государственный университет сервиса, Тольятти Содержание:

1.Рабочая учебная программа дисциплины «Управление качеством услуг»

1.1. Цели и задачи изучения дисциплины «Управление качеством услуг»

1.2. Структура и объем дисциплины «Управление качеством услуг»

1.3. Содержание дисциплины «Управление качеством услуг» 1.3.1. Распределение фонда времени по темам и видам занятий 1.4. Требования к уровню освоения дисциплины «Управление качеством услуг» и формы текущего и итогового контроля 1.4.1. Примерный перечень вопросов к зачету по дисциплине 1.4.2. Примерный перечень тестовых заданий к зачету по дисциплине 2. Конспект лекций по дисциплине «Управление качеством услуг» 3. Практические занятия по дисциплине «Управление качеством услуг» 4. Самостоятельная работа по дисциплине «Управление качеством услуг» 5. Учебно-методическое обеспечение дисциплины «Управление качеством услуг»

5.1. Основная литература 5.2. Дополнительная литература 6. Методические рекомендации преподавателю 7. Методические указания студентам по изучению дисциплины 8. Методические указания и темы для выполнения контрольных работ 9. Материально-техническое обеспечение дисциплины 10. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникационных технологий 1.Рабочая учебная программа дисциплины «Управление качеством услуг»

1.1. Цель и задачи изучения дисциплины «Управление качеством услуг»

Основная цель дисциплины представляет собой формирование у студентов специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере обслуживания)» комплекса представлений об управлении качеством и конкурентоспособностью;

а также формирование системы теоретических знаний и практических навыков в этой области.

Дисциплина «Управление качеством услуг» своим содержанием объединяет, интегрирует, синтезирует, обобщает и закрепляет знания, полученные студентами при изучении других общепрофессиональных и специальных дисциплин по управлению качеством процессов, продукции, услуг, окружающей среды и различных социальных явлений и процессов.

Дисциплина «Управление качеством» изучается студентами очной и заочной формой обучения по специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере обслуживания)» на IV курсе.

Цель изучения дисциплины определяется ее задачи. Задачи дисциплины «Управление качеством»:

- изучение основных понятий в области управления качеством, методических подходов к оценке качества и конкурентоспособности, средств и методов управления качеством и конкурентоспособностью, - организация управления качеством и конкурентоспособностью на микро и макроуровне, - ознакомление с опытом работы предприятий по разработке и внедрению систем качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО 9000;

- приобретение навыков в разработке практических рекомендаций по обеспечению эффективного функционирования систем управления качеством;

- ознакомление с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в области качества и основными нормативными документами по правовым вопросам в области качества.

Изучение дисциплины «Управление качеством услуг» возможно на базе таких дисциплин, как: «Организация производства на предприятиях сферы обслуживания», «Маркетинг», «Статистика» и другие.

Указанные связи дисциплины «Управление качеством услуг» и задачи изучения дисциплины обеспечивают соответствующий теоретический уровень и практическую направленность в системе обучения и будущей деятельности специалиста и полностью соответствуют требованиям Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере обслуживания)».

В результате изучения дисциплины специалист должен овладеть методами управления качеством, поскольку это является одним из главных условий выхода промышленных и торговых предприятий на рынок с конкурентоспособной продукцией, следовательно, и коммерческого успеха.

1.2. Структура и объем дисциплины «Управление качеством услуг»

Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий № Число Количество часов по Количество часов в Самостоятельная семестра недель в плану неделю работа семестре всего лекций практик всего лекций практик всего в неделю Дневное отделение 8 17 100 32 18 3 2 1 50 2, Заочное отделение 9 17 100 6 4 - - - 90 1.3. Содержание дисциплины «Управление качеством услуг»

1.3.1. Распределение фонда времени по темам и видам занятий Количество часов по плану Наименовани Дневное Заочное Самостоятель- Всего е изучаемых отделение отделение ная работа часов тем Лекци Практи Лекци Практи Днев- Заоч й к й к ное ное 1 2 3 4 5 6 7 Тема 1. 2 2 1 - 4 7 Качество как экономическ ая категория и объект управления Тема 2. 2 2 1 - 4 7 Терминологи яи методология управления качеством Тема 3. 2 2 - - 2 6 Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики 1 2 3 4 5 6 7 Тема 4. 2 - - - 6 8 Эволюция подходов к менеджменту качества Тема 5. 2 2 2 - 2 4 Управление качеством на основе стандартов ИСО Тема 6. 2 - - - 4 6 Рекомендаци и между народных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества Тема 7. 4 2 2 - 2 6 Разработка систем качества на предприятия х Тема 8. 4 2 - 1 2 7 Оценка качества услуг и продукции Тема 9. 2 - - - 4 6 Контроль качества продукции Тема 10. 2 - - - 4 6 Техническое регулировани еи стандартизац ия как условие обеспечения качества 1 2 3 4 5 6 7 Тема 11. 2 2 - 1 4 7 Методы статистическ ого регулировани я, анализа и контроля Тема 12. 2 2 - 1 6 9 Сертификаци я продукции, услуг и систем качества Тема 13. 2 2 - 1 4 7 Экономическ ие аспекты управления качеством Тема 14. 2 - - - 2 4 Ответственно сть за качество продукции Итого: 32 18 6 4 50 90 1.4. Требования к уровню освоения дисциплины «Управление качеством услуг» и формы текущего и итогового контроля Требования к промежуточной аттестации студентов.

Требования к промежуточной аттестации студентов:

Освоение тем лекционных занятий;

Регулярное посещение практических занятий или контрольных точек для студентов, обучающихся по индивидуальному графику;

Активная работа на практических занятиях;

Участие в НИРС (подготовка докладов на научно–практические конференции, участие в выполнении госбюджетных НИР кафедры).

Промежуточная аттестация осуществляется в соответствии с разработанным в университете Положением о текущем и итоговом контроле знаний студентов.

Требования к итоговой аттестации студентов.

Итоговая аттестация по дисциплине «Управление качеством услуг»

проводится по желанию преподавателя либо в простой письменной форме, либо в компьютерной форме.

При простом письменном опросе студенты отвечают на билет, структуру которого составляют два теоретических вопроса и задача.

При компьютерном тестировании студенты отвечают на тесты по теоретической части изучаемого материала и выполняют практические задания. Оценка выставляется в зависимости от процента правильных ответов на тесты:

Отлично - 86-100% Хорошо – 70 -85,9% Удовлетворительно – 51-69,9% Неудовлетворительно менее 51% 1.4.1. Примерный перечень вопросов к зачету по дисциплине 1. Сущность качества услуг и продукции 2. Понятие менеджмента качества 3. Факторы, формирующие качество продукции и услуг 4. Социально-экономическое значение повышения качества услуг и продукции 5. Связь качества продукции с ее конкурентоспособностью 6. Показатели качества услуг и продукции и их классификация 7. Методы определения значений показателей качества продукции 8. Оценка качества услуг на предприятиях сервиса 9. Понятие контроля качества продукции. Объекты контроля качества 10. Виды контроля качества и их классификация 11. Методы и средства проведения контроля качества продукции.

Особенности проведения контроля на предприятиях БОН 12. Статистические методы контроля качества 13. Понятие годной и дефектной продукции. Классификация брака 14. Затраты на качество и их состав 15. Классификация и структура затрат на качество 16. Методы анализа затрат на качество 17. Эффективность повышения качества услуг и продукции. Методика оценки 18. Понятие и структура систем качества 19. Документация систем качества 20. Развитие систем качества: основные этапы 21. Развитие и проблемы формирования систем качества в России 22. Функции управления качеством 23. Становление и развитие менеджмента качества. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 24. Методы управления качеством и их классификация 25. Принципы управления качеством 26. Сущность стандартизации. Ее основные задачи и функции 27. Правовая база государственного регулирования вопросов качества продукции и стандартизации 28. Государственный контроль и надзор за соблюдением стандартов в России 29. Международная стандартизация и ее развитие 30. Понятие и принципы технического регулирования 31. Сущность метрологии. Ее основные задачи и значение 32. Сертификация: сущность, значение, виды и цели проведения 33. Сертификация продукции и порядок ее проведения 34. Сертификация систем качества. Порядок проведения 35. Организация работ по аккредитации объектов 36. Международная практика сертификации 37. Финансовые взаимоотношения при проведении сертификации 38. Организация работ по сертификации в РФ 39. Системы сертификации и их классификация 40. Зарубежный опыт управления качества 41. Российский опыт управления качества 42.Зарубежные премии в области качества и их роль в самооценке деятельности предприятий по управлению качеством 43. Российские премии в области качества и их роль в самооценке деятельности предприятий по управлению качеством 1.4.2. Примерный перечень тестовых заданий к зачету по дисциплине 1) ФЗ «О техническом регулировании» к документам в области стандартизации относит:

a. национальные стандарты;

b. общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

c. стандарты организаций;

d. правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

e. все вышеперечисленное.

2) В специальных технических регламентах устанавливаются требования к отдельным видам объектов, если:

a. они могут причинить больший вред, чем учтено в общем техническом регламенте;

b. требования к этим объектам отсутствуют в общем техническом регламенте;

c. это требуется международным законодательством.

3) Добровольное подтверждение соответствия, согласно ФЗ «О техническом регулировании», осуществляется в форме:

a. декларирования соответствия;

b. добровольной сертификации;

c. обязательной сертификации.

4) Вправе ли органы государственного контроля (надзора) принять решение о полном приостановлении производства продукции, не соответствующей требованиям технических регламентов:

a. да;

b. нет;

c. да, если иными мерами устранить нарушение невозможно.

5) Финансирование в области технического регулирования осуществляется за счет средств:

a. органов местного самоуправления;

b. заинтересованных предприятий;

c. федерального бюджета.

6) Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан:

a. включить в договор пункт о целях использования товара;

b. передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с заявленными потребителем целями;

c. передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

7) Под предоставлением ненадлежащей информации понимается:

a. предоставление недостоверной информации;

b. отказ от предоставления информации;

c. предоставление недостоверной или недостаточно полной информации.

8) Если международным договором России установлены иные правила о защите прав потребителей по сравнению с Законом «О защите прав потребителей», применяются:

a. правила Закона «О защите прав потребителей»;

b. правила международного договора;

c. правила, предоставляющие потребителям более высокий уровень защиты их прав.

9) При приобретении шубы (сезонный товар) гарантийный срок, установленный продавцом, начинает исчисляться:

a. со дня передачи товара потребителю;

b. с момента наступления соответствующего сезона;

c. с даты, установленной продавцом.

10) На гражданина, который продал кухонный комбайн своему соседу, действие Закона «О защите прав потребителей»:

a. распространяется;

b. не распространяется;

c. распространяется только в части предоставления информации.

11) Срок наступления соответствующего сезона для сезонных товаров определяется:

a. исходя из климатических условий мест нахождения продавца;

b. исходя из климатических условий мест нахождения изготовителя;

с. исходя из климатических условий мест нахождения покупателя.

12) Элемент рыночного механизма, реализующийся в форме борьбы между рыночными субъектами за более выгодные условия приложения капитала?

a. стратегия b. тактика c. конкуренция d. борьба 13) Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качества?

a. система качества b. обеспечение качества c. развитие качества d. управление качеством 14) К группе каких методов регулирования качества относится статистический выборочный контроль?

a. статистических b. математических c. экономических d. рыночных 15) Методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству?

a. управление качеством b. развитие качества c. контроль качества d. обеспечение качества 16) Как соотносятся полезность и затраты в формуле экстенсивного развития при оценке управления качеством?

a. полезность меньше затрат b. полезность больше затрат c. затраты равны полезности 17) Во сколько этапов проводится технический контроль?

a. один b. два c. три d. четыре 18) Подход к руководству организацией, нацеленный на качество, базирующийся на участии всех членов организации и на достижении долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и обеспечение выгоды для членов организации и общества?

a. всеобщее управление качеством b. всеобщее обеспечение качества c. всеобщее руководство качеством d. всеобщий контроль качества 19) Какой ущерб характеризуют потери от брака?

a. положительный b. отрицательный c. не характеризуют никакого ущерба 20) В сфере обслуживания необходимо контролировать качество каждого заказа, т.е. необходимо проведение какого контроля?

a. простого выборочного b. статистического выборочного c. непрерывного d. сплошного 21) Как называют возможную опасность потерь предприятия из-за отклонений показателей качества от требуемых значений?

a. риск b. неопределенность c. вероятность 22) К какой группе затрат на качество относится аудит СМК?

a. предупреждающие затраты b. затраты на контроль c. внутренние потери d. внешние потери 23) Если за объект управления качеством принимается организация (система), то используют термин a. управление качеством b. управление и руководство качеством c. общее руководство качеством 24) Столбиковая диаграмма, служащая для графического представления распределения частот количественного показателя – это a. гистограмма b. диаграмма рассеивания c. диаграмма разброса 25) Цель методов направленных на предупреждение причин появления дефектов готовой продукции в процессе производства?

a. уменьшения затрат и достижения низкого уровня качества b. увеличение затрат и достижения уровня качества c. уменьшения затрат и достижения уровня качества d. увеличение затрат и достижения низкого уровня качества 26) Разновидность методов, позволяющих с заданной точностью и достоверностью судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества?

a. иррациональные методы b. стохастические методы c. статистические методы d. детерминированные методы 27) Статистические методы, основанные на …, закончите предложение?

a. теории повторений и математической статистики b. теории повторений и элементарной математике c. теории вероятностей и элементарной математике d. теории вероятностей и математической статистики 28) Выберите лишнее: в настоящее время в мировой практике статистические методы наиболее широко применяются для решения следующих инженерных и производственных задач?

a. осуществление сбора и регистрации исходных данных в виде, удобном для их последующего анализа и осмысления b. проведение анализа и оценки качества продукции с помощью статистической обработки информации о качестве продукции c. проведение оценки точности, настроенности и стабильности технологических процессов d. для недопустимости ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации 29) Назовите одни из основных простых методов, включаемых в элементарные статистические методы?

a. анализ Пуарето;

график набросков;

текущий лист b. причинно-следственная диаграмма;

гистограмма;

диаграмма разброса c. текущая карта;

текущий лист;

диаграмма набросков d. график Диего;

контрольный отчет;

гистограмма разброса 30) Промежуточные статистические методы включают основные методы?

a. теорию сплошных исследований;

стохастический выборочный контроль b. теорию сплошных исследований;

статистический выборочный контроль c. теорию выборочных исследований;

статистический выборочный контроль d. теорию выборочных исследований;

стохастический выборочный контроль 31) Методы, рассчитанные на инженеров и специалистов в области управления качеством, включают?

a. передовые методы расчета прибыли;

многофакторный анализ;

различные методы исследования операций b. передовые методы расчета прибыли;

многофакторный анализ;

различные методы исследования процессов c. передовые методы расчета экспериментов;

однофакторный анализ;

различные методы исследования процессов d. передовые методы расчета экспериментов;

многофакторный анализ;

различные методы исследования операций 32) Правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений, это?

a. экономическое регулирование b. технологическое регулирование c. техническое регулирование d. организационное регулирование 33) Назовите одну из функций, выполняемой стандартизацией?

a. подготовка информации для выработки соответствующих управляющих воздействий на объект, подвергшийся контролю b. привлечение рабочих и специалистов к выполнению функции технического контроля c. закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам d. установление соответствия показателей качества продукции требованиям конструкторской документации 34) Основополагающими научными принципами стандартизации являются?

a. комплексность стандартизации;

опережающее развитие стандартизации;

классификация b. учет, анализ и предупреждение дефектов и брака в производстве, а также отказа и неисправности у потребителя c. детерминированность, стохастичность d. эффективность рациональной организации технического контроля, эффективность использования финансовых ресурсов 35) Какие этапы относятся к товарному качеству a. произведенное качество b. качество, реализованное в техническом проекте c. реализованное качество d. качество, выраженное клиентом и воспринятое предприятием 36) К последствиям недостаточного качества продукции (услуг) социального характера относятся a. потеря выручки за счёт низкой доли экспорта b. падение престижа продукции c. дополнительные затраты на ремонт техники d. снижение темпов роста благосостояния населения 37) Под качеством обслуживания понимается a. соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, либо выполненных работ к требованиям нормативно технической документации и индивидуальным запросам клиента, согласованным при приеме заказа на услугу b. совокупность условий, обеспечивающих заказчику максимальное удобство при получении услуги и минимальные затраты времени 38) К организационным факторам повышения качества продукции (услуг) относятся a. использование передового опыта b. совершенствование материально-технического обеспечения c. внедрение систем менеджмента качества d. внедрение новых технологий 39) Отметьте этапы, относящиеся к процессу формирования потребительского качества на стадии маркетинга a. качество, реализованное при подготовке производства b. качество исполнения заказа c. качество, желаемое клиентами d. качество, переведенное в технические требования и задания на проектирование 2. Конспект лекций по дисциплине «Управление качеством услуг»

Тема 1. Качество как экономическая категория и объект управления Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики заставляет уделять огромное внимание проблемам качества. Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к её основным аспектам можно отнести:

философский, социальный, технический, экономический и правовой.

Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целым, охватывая его полностью и не отделимо от него. В человеческой практике, в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности, повседневные понятия качества, как правило, не полны и не точны, в каждом конкретном случае они отвечают конкретным потребностям общения.

В 1986г. международной организацией по стандартизации ИСО были сформированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Данная терминология уточнялась в 1994г. и 2000г.

ИСО 9000. Качество – это совокупность характеристик объектов, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Суть данного определения заключается в том, что потребности потребителя нужно понимать и удовлетворять. Потребители ожидают, что продукция или услуги будут такими, как им нужно или еще лучше, их будут поставлять вовремя и по приемлемой цене.

Определение “качества” содержит два термина: потребность и объект, пояснения которым также даны в международных стандартах.

В соответствии с международными стандартами в определении качества понятие потребности является исходным, их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Под объектом понимается деятельность, процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо, либо любая комбинация из них.

Продукция – это результат деятельности или процесса (стандартное определение). Продукция может включать в себя оборудование, программное обеспечение, информационные технологии и др.

Понятие качества для сферы обслуживания связано с двумя сторонами деятельности:

• исполнением услуги;

• обслуживанием клиентов.

Под качеством исполнения заказа понимается соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, либо выполненных работ к требованиям нормативно-технической документации и индивидуальных запросам клиента, согласованным при приеме заказа на услугу.

Качество обслуживания – это совокупность условий, обеспечивающих заказчику максимальное удобство при получении услуги и минимальные затраты времени.

Для удовлетворения потребностей, формирующих качество продукции, необходимо эти потребности выявить и четко сформулировать.

Установленные и предполагаемые потребности потребителя необходимо перевести в требования к качеству, в виде набора показателей качества.

Преобразование предполагаемых потребностей в реализованное качество – это процесс, состоящий из нескольких этапов, на каждом из которых происходит некоторое снижение качества.

Этапы формирования потребительского качества Рис. 1. Формирование потребительского качества Качество на стадии маркетинга:

1 этап – качество, желаемое клиентами;

2 этап – качество, выраженное клиентами и воспринятое предприятием;

3 этап – качество, переведенное в технические требования и задания на проектирование.

Проектное качество:

4 этап – качество, реализованное в техническом проекте;

5 этап – качество, реализованное при подготовке производства.

Товарное качество:

6 этап – качество произведенное.

Эксплуатационное качество:

7этап – качество реализованное.

Использование терминов “качество” и “управление” имеет в соответствии с международными стандартами свои особенности. По отношению к качеству объекта, коим является продукция в международных стандартах, дается рекомендация по использованию термина “управление качеством”, означающее методы и виды деятельности, используемые для выполнения требований к качеству. Если за объект управления принимается организация или система, то международные стандарты рекомендуют в этой ситуации использовать термин “общее руководство качеством” или “административное управление качеством”.

Управление качеством неизбежно оперирует такими понятиями как:

система, среда, цель, объект, субъект, программы и т.д.

Система управления образует совокупность органов управления, реализующих с помощью определенных методов функции управления в целях создания условия для достижения главной цели любой организации.

В составе системы управления качества различают управляющую и управляемую подсистему.

Управляемая подсистема представлена различными условиями развития организации. Управляющая подсистема представлена руководством предприятия.

Руководством организации в своей деятельности по управлению коллективом должна отталкиваться от принятой стратегии предприятия.

Под факторами повышения качества продукции понимается движущая сила, способная изменить одно свойство или гамму свойств продукции, таким образом, что вся их совокупность улучшиться. Для удобства прогнозирования, анализа, планирования, учета и контроля все факторы, влияющие на качество продукции, объединяются в четыре группы:

1. Факторы, зависящие от развития производительных сил:

• природные;

• факторы, влияющие на предметы труда;

• технические и технологические.

2. Организационные факторы (наличие системного подхода).

3. Экономические (система МТО, экономическое стимулирование, уровень конкуренции).

4. Социально – психологические (участие рабочих в управлении качеством, условия труда, моральное стимулирование, режим труда и отдыха).

Из всего перечня факторов, влияющих на формирование уровня качества услуг, основными являются:

а) качество исполнения услуги – качество образца (модели), качество исходных материалов и зап. Частей, состояние техники и технологии, профессиональная подготовка и качество труда, специализация производства.

б) качество обслуживания – сроки исполнения заказов, размещение предприятий, комплексность обслуживания, прогрессивность форм обслуживания, культура обслуживания.

Значение повышения качества продукции определяется таким понятием как, последствия недостаточного уровня качества продукции и услуг. Условно эти последствия делятся на 3 группы:

1. Экономические последствия:

потери материальных и трудовых ресурсов израсходованных на изготовление транспортирования и хранения продукции вышедших из строя раньше плановых сроков физического износа;

потери в производственной инфраструктуре;

потери в дороге и коммуникациях, дополнительные затраты на ремонт техники потери природных ресурсов в результат использования машин низкого качества для добычи этих ресурсов;

потери выручки за счет низкой доли экспорта;

дополнительные потери импортных средств и товаров народного потребления.

2. Социальные последствия:

возможные неблагоприятные последствия, касающиеся снижения здоровья населения и продолжительности жизни;

дополнительные затраты времени населения на обмен и ремонт некачественной продукции;

снижение темпов роста благосостояния населения;

недостаточное удовлетворение потребностей производственно технического и личного плана;

ухудшение морального климата в коллективе;

падение престижа продукции на отечественных предприятиях.

3. Экологические последствия:

загрязнение окружающей среды, дополнительные затраты на ее очистку;

потери продуктивности продукции сельского хозяйства.

Тема 2.Терминология и методология управления качеством Многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений, приводимых в словарях. Это обусловлено следующими причинами:

принятием различными отраслями бизнеса и промышленности терминологии в области качества, которая отвечает их конкретным потребностям;

введением множества терминов специалистами по качеству в различных отраслях промышленности и экономики.

С целью исключения разночтений терминов по качеству и развитию международного сотрудничества по вопросам качества в 1986 году международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Приведена она в Международном стандарте ИСО 8402:1994 (Управление качеством и обеспечение качества - Словарь).

Для проведения практических работ в области управления качеством тех или иных объектов в РФ все субъекты, имеющие отношение к нему, также должны использовать единую стандартизированную терминологию.

Термины в области качества продукции содержат и национальные стандарты РФ -ГОСТ Р 15467, ГОСТ Р ИСО 9000 и некоторые другие стандарты.

Терминология ГОСТ Р ИСО 9000 используется организациями РФ при осуществлении деятельности в области менеджмента качества.

Термины, содержащиеся в ГОСТ Р 15467, связаны только с качеством продукции и не имеют отношения к качеству услуг, программных и технических средств и др.

Продукция – материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенными для использования потребителем.

Различают 4 общие категории продукции:

услуги программные средства технические средства перерабатываемые материалы (заготовки, полуфабрикаты).

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением.

Определения терминов в сфере услуг, оказываемых населению, содержатся в ГОСТ Р 50646 – 94 (Услуги населению. Термины и определения.) и ГОСТ Р 52113 – 2003 (Услуги населению. Номенклатура показателей качества.).

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Результат услуги – результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающегося удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

Процесс оказания услуги – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Термин «управление» - распространенный, но не стандартизированный в общем смысле, т.е. в различных информационных источниках содержатся многообразные его определения. Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающих сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Отличие понятия «менеджмент» от понятия «управление» рассматривается следующим образом: Управление как деятельность, направленная на выполнение требований, входит в состав действий по менеджменту и не охватывает такие виды работ, как планирование, улучшение, обеспечение. Понятие «управление качеством»

означает регулирующую оперативную деятельность, связанную с конкретным объектом и направленную на выполнение установленных требований.

Управление качеством в менеджменте качества включает контроль за процессами и корректирующие действия, позволяющие устранять причины неудовлетворительного функционирования подразделений организации на всех стадиях жизненного цикла и создавать продукцию, удовлетворяющую интересам потребителя.

По МС ИСО общее руководство (административное управление качеством) - те аспекты обшей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и планирование качества, управления качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Оперативное управление качеством в МС ИСО определяется термином «управление качеством» - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Долговременное управление качеством и организацией в целом МС ИСО определено термином «всеобщее руководство качеством». Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях определения потребности до оценки их удовлетворения называется петлей качества (аналогичное понятие - спираль качества).

В версии стандартов ИСО серии 9000 (ИСО-9000-1) понятие «петля качества» заменено понятием «типичные этапы жизненного цикла продукции».

Современная теория и практика управления качеством основана на использовании таких методологических инструментов, как функции, методы и принципы управления качеством.

Основными функциями управления качеством являются:

планирование, включающее разработку программ качества;

организация, связанная с разработкой организационной структуры;

координация, связанная с устранением рассогласований в СУК;

информационное обеспечение, связанное с обеспечением методиками, инструкциями, требованиями к качеству контроль и самоконтроль;

анализ (анализ со стороны руководства, анализ контрактов, анализ проектов);

- оценка (оценка качества, надзор за качеством, аудит качества);

стимулирование, предусматриваемое Политикой в области качества и Руководством по качеству.

Предприятия, ведущие целенаправленную политику повышения качества своей продукции, используют для достижения поставленной цели большой арсенал методов, инструментов и средств.

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Экономические методы – это методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей и создавать продукцию, удовлетворяющую эти потребности.

• правила ценообразования;

• условия кредитования;

• экономические санкции за несоблюдение стандартов;

• правила возмещения ущерба потребителю за реализованную некачественную продукцию;

• методы материального стимулирования.

Организационно-распорядительные методы - это методы, осуществляемые обязательно по средствам для исполнения приказов, распоряжений руководителя, требований нормативной документации.

Социально-психологические методы – это методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством.

Все они могут быть классифицированы по различным признакам (табл.1.).

Все указанные методы могут найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов (продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности.

Наряду с этими способами используется целый спектр методов исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный метод. Он часто применяется в практике принятия разнообразных решений именно в области качества.

Таблица 1.

Классификация особенностей методов управления качеством Классификационны Методы управления качеством й признак организационно инженерно - экономическ социально - технологичес ие психологи распорядительн кие ческие ые (административ ные) Основной канал Организационн Инженерно- Экономическ Социаль воздействия ый технологичес ий ный (регламентирова кий (зарплата, (свойства ние, (автоматика, цены и т.п.) личности, стандартизация автоматизаци статус и т. п.) я, личности, механизация общность и интересов т.п.) работников и т.п.).

Характер Прямой Прямой Косвенный Косвенный воздействия Мотивы Необходимость Смешанные Материальн Моральный поведения соблюдения (соблюдение ый интерес (духовный) требований требований интерес к качеству и к наличия «выходным»

ответственности параметрам, за качество материальны й и моральный интерес) Основа выбора Организационн Инженерно- Технико - Социально методов ый технический экономическ психологич анализ анализ ий анализ еские исследован ия Ограничения Соответствие Возможности Соответствие Соответств при выборе правовым техники, экономическ ие методов нормам технологии и им морально и требованиям соответствие законам этическим в области требованиям и нормам, качества экологии и нормативам правилам, безопасности по качеству требования м В соответствии со специальной классификацией методы управления качеством делятся на следующие группы:

1. Методы обеспечения качества (инженерно- математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях цикла жизни продукции, для отработки характеристик продукции);

2. Методы стимулирования (специально разработанные для улучшения качества – конкурсы, акции по качеству, премии по качеству и др.) 3. Методы контроля (в большей степени статистические).

С целью обеспечения эффективной деятельности организации в области качества рекомендуется использовать следующие 8 принципов менеджмента качества, сформулированных ИСО 9000, версия 2003 г.:

1. Ориентация на потребителя;

Организация зависит от своих потребителей и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования т стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя;

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.

3.Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4.Подход к управлению качеством как к процессу;

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5.Системный подход к менеджменту качества;

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении её целей.

6.Постоянное улучшение;

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель.

7.Принятие решений, основанных на фактах;

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам.

Организация, её поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

Тема 3.Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей.

Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность.

Конкуренция - элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.

Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуществляется различными методами.

Свободная конкуренция предполагает свободный, ничем не ограниченный вход на рынок и выход с него для любого товаропроизводителя. Свободная конкуренция способствует повышению качества товаров.

В условиях конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Причин, определяющих необходимость повышения качества, довольно много. Среди них необходимо выделить следующие:

- существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

- возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

- совершенствования услуг, конструкции выпускаемых товаров и повышения значимости выполняемых функций;

- увеличение объемов производства товаров и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

- неприятие потребителями товаров и услуг с относительно невысоким уровне качества;

- ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами следует отметить также усиление конкуренции как на внешнем рынке, так и внутри страны. В связи с этим становится необходимым процессом в системе управления качеством анализ конкурентоспособности изделий, конкурентного статуса предприятия и ресурсных рынков.( рассмотреть этапы проведения самостоятельно).

С развитием конкуренции по качеству (неценовой конкуренции) все больше внимания уделяется методам и приемам законодательно запрещенной недобросовестной (нечестной) конкуренции, нарушающей и подрывающей принятые на рынке нормы и правила конкуренции. К ним, среди прочего, относится следующее:

недобросовестное копирование (имитация) товаров и продукции конкурентов и сбыт по более низким ценам (в мировой практике получившие название пиратства);

нарушение качества, стандартов и условий поставок товаров и услуг;

ложная информация и реклама и др.

Недобросовестная конкуренция в большинстве стран запрещается положениями законодательства по борьбе с ограничительной деловой практикой, по охране прав потребителей, контролю за монополиями, а также гражданскими уголовными кодексами. Наиболее детально Правила конкуренции изложены в ст. 85, 86 и 91 Римского договора о создании Европейского экономического сообщества. В соответствии с этими статьями запрещаются любые соглашения между предприятиями, имеющими целью воспрепятствовать, ограничить или нарушить конкуренцию внутри Европейского сообщества (ЕС).

Тема 4.Эволюция подходов к менеджменту качества Успешное решение проблем качества в значительной степени зависит от того, какими методами решаются эти проблемы. Философия, методы и средства менеджмента качества не возникли внезапно в виде свода знаний, которыми в настоящее время располагает человечество. Они непрерывно развивались, и эффективная деятельность в области управления качеством невозможна без изучения эволюции этой деятельности.

Поиск эффективных форм и методов повышения качества осуществлялся человечеством в течение продолжительного времени. При этом каждый последующий этап эволюционного развития этих форм и методов базировался на достижениях предыдущих и был тесно связан с изменениями, происходящими в экономике, производстве. Уровне жизни людей, их представлениях о качестве.

Начальные этапы управления качеством уходят в глубину веков;

они еще не имели целенаправленного, системного характера. В эпоху индивидуального производства при отсутствии разделения труда (11–17 вв.) качество производимых изделий определялось мастерством изготовителя, который работал на конкретного потребителя. По мере перехода от индивидуального производства к разделению труда и массовому производству наряду с повышением производительности труда стало резко снижаться качество производимой продукции. Кроме того, была нарушена целостность процессов производства и проектирования, непосредственные исполнители были отлучены от знаний, участия в управлении производством и его улучшении. К началу 20 века изготовленные на предприятии детали одного и того же назначения и вида существенно различались по размерам, их нельзя было использовать при сборке. Это приводило к большим потерям из-за брака.

Для 20 века характерны четыре этапа развития предприятий, связанных со сменой модели ведения бизнеса.

Первый этап – выработка методологии обеспечении качества при замене индивидуального производства серийным. Развитие предприятия на этом этапе основывалось на фундаментальных принципах научной организации труда, разработанных Ф.Тейлором.

Второй этап – внедрение процессного подхода и мониторинга производственного процесса с использованием контрольных карт У.

Шухарта;

повышение результативности и эффективности управления, производительности труда.

Третий этап – ориентация предприятий на удовлетворение потребностей и интересов потребителей, которым предстоит пользоваться производимой продукцией. Этот подход наиболее характерен для японских изготовителей продукции.

Четвертый этап – осознание того, что обеспечение качества не может быть возложено только на тех работников, которые непосредственно заняты в производственных процессах. В эту работу д.б. вовлечен весь коллектив предприятия – от рабочих до высших руководителей. В соответствии с этой концепцией необходимо обучать сотрудников методам командной работы, а также умению анализировать и решать проблемы. На этом этапе зародилась идея всеобщего управлении на основе – ТQМ. Всеобщее управление на основе качества (позже всеобщий менеджмент качества – ТQМ) – современная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала, принимаемых управленческих решений и системы управления в целом.

Дальнейшее организационное совершенствование предприятий происходило в следующих четырех направлениях:

1) интеграция принципов ТQМ с методологией «бережливость производства»;

2) внедрение СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и стандартов ИСО, содержащих требования к системам менеджмента конкретных секторов экономики;

3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием критериев, содержащихся в моделях делового совершенства;

4) применение статистических методов для управления качеством в сочетании с методологией «шесть сигм».

Каждый из четырех этапов включал характерные для него подходы и методы, разрабатываемые инженерами и исследователями в различных странах.


Эволюция наиболее значимых подходов и методов управления качеством в 20 веке 1989г. cтратегия ТQМ 1987г. – стандарты ИСО серии 1975г. 1971г. – система НОРМ (В.Долецкий) 1970г. – циклы качества (К.Исикава) 1965г. – «ноль дефектов» (Ф.Кросби, И.Халпин, Т.Катарбински) 1960г. – японский подход к качеству (К.Исикава, Г.Тагути) 1958г. – система КАНАРСПИ (Ф.Сейфи) 1956 – система управления качеством (А.Фейгенбаум) 1955г. – система бездефектного изготовления продукции (Б.Дубовиков) 1950г. – статистический контроль процесса (Э.Деминг, Дж.Джуран) 1940г. – применение простых статистических методов (Э.Деминг) 1931г. – первое применение математических моделей (У.Шухарт) 1922г. – идеальный тип чиновничества (М.Вебер) 1916г.- теория администрирования (А.Файоль) 1915г.- пространственно-временное распределение (Г.Форд, Ф. и Л.Гилбрет) 1905г.- научные основы управления (Ф.Тейлор) Концепция управления качеством появилась в начале 1960-х годов. До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции, где главная роль отводилась контролю и отбраковке дефицитной продукции. Особое место в контроле качества занимали методы математической статистики.

Согласно концепции, основоположником которой считается американский ученый А.В. Фейгенбаум, рассматривается каждый процесс создания изделия (а не только его конечной результат), что позволяло выявить и анализировать причины возникновения брака, разрабатывать меры по стабилизации уровня качества, т.е. появилась возможность управлять качеством. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Логическим продолжением и развитием японской практики управления качеством стали кружки качества, отцом которых по праву считается Исикава Каору. Дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества считается использование международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества, сертификация систем качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества, менеджмент качества и общий менеджмент становятся взаимосвязанными.

Основой и общего менеджмента и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. В дальнейшем, в процессе развития общества пути общего менеджмента и менеджмента качества расходились (с 1920-х до начала 1980-х годов), вновь сближались. Процесс сближения объективно и исторически совпал, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, и с другой стороны - с развитием системы внутрифирменного менеджмента. В настоящее время можно утверждать, что менеджмент качества менеджмент четвертого поколения - становится ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО (управление по целям) и МВО (менеджмент на основе качества) - как было на четвертом этапе в системе Тейлора, но уже на новом, качественно другом уровне.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделять пять этапов (пять звезд качества):

1. Начальный этап системного подхода (появление первой системы - системы Тейлора в 1905 году) - Качество продукции как соответствие стандартам.

2. Переход от управления качеством конкретного изделия к управлению процессом (с 1924 г. по 50-е годы) - Качество продукции, как соответствие стандартам и стабильность процессов.

3. Переход к всеобщему управлению качества (1950-е -1970-е годы) Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям.

4. Переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (1970 - 1980 г. г.) - Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих.

5. Усиление влияния общества на предприятия, появление стандартов ИСО 14000, рост влияния гуманистической составляющей качества (90-е годы) - Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Тема 5.Управление качеством на основе стандартов ИСО За годы функционирования международной организации по стандартизации были разработаны несколько версий международных стандартов. Первая версия международных стандартов была разработана в 198б-1987гг., вторая версия 1993-1994г., третья версия - 2000г., в ноябре 2008г. Международная организация по стандартизации опубликовала версию стандарта ИСО 9001:2008, а в ноябре 2009г. – версию стандарта ИСО 9004:2009.

Стандарты ИСО не являются обязательными к исполнению и степень их использования во многом определяется уровнем развития внешнеэкономических связей предприятия.

Область применения стандартов ИСО достаточно широка и включает в себя следующих пользователей:

1. организации, стремящиеся добиться преимущества по средствам внедрения систем менеджмента качества;

2. организации, желающие быть уверенными, что их требования к продукции будут выполнены поставщиками;

3. пользователи продукции;

4. те, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в управлении качеством;

5. стороны, которые оценивают систему менеджмент качества или проверяют ее на соответствие требований международных стандартов;

6. стороны, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества.

Версия стандарта, разработанная в 2000г., основывается на использовании процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности систем менеджмента качества.

Процессный подход рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления. Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматривается в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты.

Весь процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функции. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации в виде процесса – непрерывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по достижению целей управления качеством.

Состав ОФУ качеством при осуществлении процессов рекомендуется следующим: прогнозирование, планирование, организация работ, координация, стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование.

Преимущества процессного подхода состоят к непрерывности управления, с целью повышения удовлетворенности потребителей путем дополнения их требований.

Процессная модель управления может быть охарактеризована следующими особенностями:

1. необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса 2. оценка удовлетворения потребителя, как непременное условие для оценки качества всей системы 3. реализация для всей системы и для каждого процесса замкнутого цикла управления.

В 1993г. в составе ИСО был создан технический комитет № управления охраны окружающей средой, который в 1996г. Принял комплекс стандартов ИСО 14000 для построения эффективной системы управления окружающей средой и менеджмента экологическими аспектами деятельности предприятия. Основополагающим стандартом ИСО 14000является стандарт 14001: 1996, который называется «Системы управления окружающей средой.

Требования и руководство по применению». В семействе стандартов данной серии отражены следующие аспекты в области управления окружающей средой:

1. Термины и определения;

2. Система экологического менеджмента;

3. Экологический аудит и исследования в области экологии;

4. Оценка продукции на различных стадиях жизненного цикла;

5. Экологическая маркировка продукции.

В отличии от других природоохранных стандартов, стандарты ИСО 14000 не регламентируют количественные показатели воздействия предприятия на окружающую среду. Основное содержание их сводится к содействию организации системы экологического управления предприятия.

Тема 6. Рекомендации международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества Международная организация по стандартизации, ИСО (The Organization for Standartization, ISO), содействует развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Ее основной задачей является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной, технической и экономической сферах деятельности. Эта неправительственная организация, учрежденная к 1947 году, в настоящее время объединяет представителей из 140 стран. Результатом деятельности ИСО является публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях жизнедеятельности, исключая области, относящиеся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК).

При создании Международной организации по стандартизации было принято в основу краткого названия положить производное от греческого слова isos, что значит равный или isonomy (равенство прав). На всех языках сокращенное название этой организации звучит одинаково - ИСО.

Деятельность ИСО осуществляется следующим образом.

Представители различных государств самостоятельно выбирают для себя форму участия в работе организации и могут являться действительными членами, членами с совещательным голосом и наблюдателями. Головным органом управления ИСО является Генеральная ассамблея. В промежутках между сессиями Генеральной ассамблеи управление осуществляется Советом.

Текущая работа организации происходит по двум вертикалям политики развития и технического управления, представленных комитетами Совета. На сегодняшний день в ИСО присутствуют следующие основные комитеты:

КАСКО (CASCO) – Комитет по оценке соответствия (Committee on conformity assessment);

КОПОЛКО (COPOLCO) - Комитет по защите интересов потребителей (Committee on consumer policy);

ДЕВКО (DEVCO) –Комитет по оказанию помощи развивающимся странам (Committee on developing country);

РЕМКО (REMCO) – Комитет по стандартным образцам (Committee on reference materials).


Структура ИСО приводится на рис.1.

Генеральная ассамблея:

Совет директоров Делегаты от:

действительных членов членов с совещательным голосом наблюдателей Комитеты политики развития:

Техническое КАСКО руководящее бюро КОПОЛКО ДЕВКО РЕМКО Совет комитета стратегического Совет развития финансов Группы технического совета Центральный секретариат Специальный комитет Технические консультативных групп комитеты Рис. 6.1. Структура Международной организации по стандартизации Структура ИСО является достаточно гибкой и подвержена изменениям, продиктованным временем. Так, ряд лет в рамках ИСО работал Комитет по научно - технической информации (ИНФКО). В задачу данного Комитета входило построение единой информационной системы ИСО. Успешно решив данную задачу, в апреле 2001 года Комитет был упразднен.

Разработка проектов международных стандартов происходит рабочими группами технических комитетов (ТК). В настоящее время в ИСО работают 224 технических комитета. Представители нашей страны участвуют в работе ряда технических комитетов, а РФ является действительным членом организации.

Каждое государство решает самостоятельно, в какой степени международные стандарты ИСО будут использоваться в национальных экономиках. Использование стандартов ИСО в российской практике осуществляется различными методами. Во-первых, принятие национального стандарта без какого либо изменения текста международного документа или «прямой метод». В этом случае текст государственного стандарта России считается аутентичным или подлинным. Во – вторых, принятие аутентичного международному стандарту текста с дополнительными требованиями, отражающими национальные требования РФ. Наконец, принятие национальных стандартов с использованием положений и норм международных стандартов в качестве исходной информации с различной степенью заимствования. В каждом из выделенных вариантов применяются различные индексы обозначения. Например, ГОСТ Р ИСО 9000- «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» означает, что текст данного документа аутентичен соответствующему международному стандарту ИСО 9000 - 2000 и утвержден на территории России в 2001 г.

В 1979 г. в рамках ИСО был создан ТК -176 «Управление качеством и обеспечение качества» (Quality management and quality assurance). Создание данного комитета было продиктовано ожесточившимися условиями конкуренции, потребовавшими от предприятий внедрения и обеспечения эффективных систем управления качеством. Первая версия стандартов в области обеспечения качества ИСО 9000 была разработана на основе Британских национальных стандартов и опубликована в 1987 г. Это была группа взаимосвязанных стандартов, касающихся общего руководства качеством. Следующая концепция 1994 г. была значительно расширена за счет рекомендаций по внедрению систем качества в организации. В декабре 2000 г. была принята новая версия стандартов, предусматривающая принципиально отличные пути построения системы управления качеством на предприятии:

ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества». Основные положения и словарь». Стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования».

Стандарт определяет, требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителя.

ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества.

Рекомендации по улучшению деятельности». Стандарт содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Стандарт содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в международном сотрудничестве и развитию национальных экономик.

Усиливающиеся условия конкуренции и потребность выхода на новые рынки внутри страны и за ее пределы для российских предприятий диктуют единственно возможный путь - работу в соответствии с международными нормами и правилами. Следует отметить, что принятые в августе 2001 года российские стандарты в области обеспечения качества аутентичны международным стандартам и имеют показанные выше индексы обозначения (ГОСТ Р ИСО).

Тема 7.Разработка систем качества на предприятиях Необходимость и значимость данной темы объясняется тем, что в большинстве случаев при заключении внешнеэкономических контрактов оговариваются требования наличия и документированного оформления положений системы качества у поставщика, а также право контроля ее в любое время потребителем или третьей стороной.

Согласно международным стандартом система качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации, информационную структуру и процессы, влияющие на качество. Для эффективного функционирования все перечисленные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все протекающие в ней процессы.

Взаимодействие отдельных составляющих в системе качества означает, что:

- структура выполняемых процессов определяет построение организационной структуры;

- выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры должно быть оформлено документально;

- эффективность функционирования системы качества на каждом уровне должна подтверждаться соответствующими данными о качестве - это основа или база.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качества установленными методами.

Целью разработки системы качества в организации является создание более эффективных по сравнению с существующими механизмов управления деятельностью, процессами, ресурсами, сокращение экономических потерь за счет устранения причин их порождающих, создания механизмов обеспечения преимуществ в конкурентной борьбе путем постепенного улучшения качества деятельности процессов, продукции и услуг.

Задачи функционирования систем качества: повышение качества и производительности;

соответствие правовым и нормативным требованиям;

снижение - затрат;

обеспечение удовлетворенности потребителей;

улучшение производственного климата;

охрана окружающей среды;

повышение экономической стабильности.

Система менеджмента качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции.

Основными функциями системы менеджмента качества являются:

1. обеспечение управления качеством на всех участках петли качества;

2. обеспечение участия в управлении качеством всех работников предприятия;

3. определение и установление ответственности руководства;

4. обеспечение неразрывности деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат;

5. обеспечение проведения профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов;

6. обеспечение обязательности выявления дефектов и препятствия их допуску в производство и потребителю;

7. определение порядка проведения периодических проверок, анализа и совершенствования систем качества;

8. установление и обеспечение порядка документального оформления всех процедур системы.

Обобщенная модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, представлена на рисунке 1.

Постоянное улучшение системы менеджмента Заинтересованные Заинтересованные качества стороны стороны Ответственность руководства Удовлетвор Управление Оценка, енность качеством анализ, ресурсов улучшение Процессы Готовые Использование по Требования жизненного продукты назначению цикла труда Условные обозначения:

потоки информации;

деятельность, добавляющая ценность Обобщенная модель системы качества, основанной на процессном подходе Для того чтобы понимать из каких составляющих состоит система качества предприятия оценить правильно ли она функционирует, каким образом можно улучшить ее деятельность необходимо иметь четкую и подробную документацию, отражающие как поставленные цели, так и способы их достижения. В связи с этим особое внимание в системе качества уделяется документированию.

Документация системы качества - это комплект документов, необходимых для надлежащего функционирования системы качества и обеспечения качества продукции. Документ системы качества - это любой материальный носитель информации с реквизитами, позволяющий идентифицировать данную информацию. Документ создает механизм действия на всех уровнях управления.

Исходя из цели и задач документирования, создаваемая на предприятии документация системы качества, должна отвечать целому ряду строгих требований. Документация должна быть:

2. Системной, то есть определенным образом структурированной, с четкими внутренними связями между элементами системы качества. Она должна давать представление как о системе качества в целом, так и о каждом отдельном ее элементе. Документация является в полной мере системной, если отсутствие хотя бы одного ее документа, приводит к сбою функционирования системы качества. Системность документации выражается в том, что она выступает неотъемлемой частью документации общей системы управления предприятием.

2. Комплексной, то есть охватывать все аспекты деятельности в системе качества (организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, методические).

3. Полной, то есть содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах, выполняемых в системе качества, а также о способах регистрации данных о качестве. При этом, как уже упоминалось выше объем документации должен быть минимальным, но достаточным для практического применения. Опасно включать в документацию ненужные с позиции конечного результата документы. В противном случае это приведет к нерациональному использованию труда, усложнению процессов обеспечения качества и дискредитирует тем самым идею решения проблемы качества на основе стандартов семейства ИСО 9000.

4. Адекватной рекомендациям и требованиям стандартов ИСО 9000.

Каждый документ системы качества должен содержать положения, соответствующие конкретным рекомендациям или требованиям определенного стандарта ИСО. С этой целью целесообразно во вводной части каждого документа системы давать точную ссылку на конкретный раздел или пункт стандарта, в соответствии с которым разработан данный документ.

5. Реально выполнимой, то есть должна содержать только практически выполнимые требования. Нельзя устанавливать нереальные положения. Иное дело, когда речь идет о требованиях, которые могу быть реализованы после выполнения определенных плановых мероприятий при внедрении документа.

6. Идентифицируема, то есть каждый документ системы должен иметь соответствующее наименование, условное обозначение и код, позволяющий определить его принадлежность к определенной части системы.

7. Адресной, то есть каждый документ системы качества должен быть предназначен для определенной области применения и адресован конкретным исполнителям.

8. Актуализированной. В документации систем качества и отдельных ее элементах своевременно должны отражаться изменения, в соответствии со стандартами ИСО 9000, а также изменениями условий обеспечения качества на предприятии.

9. Простой для понимания всем ее пользователям (руководителям, специалистам, исполнителями аудиторам). Документ должен излагаться простым и ясным языком. Текст должен быть кратким, точным, не допускающим различных толкований, логически последовательным. Текст может иллюстрироваться схемами, диаграммами, таблицами. Положения документа не должны противоречить друг другу и положениям других документов.

10. Санкционированной, то есть каждый документ системы и документация в целом должны утверждаться или подписываться полномочными должностными лицами.

Несоблюдение одного из этих требований делает документацию системы качества неполноценной и уменьшает ее эффективность.

Важным вопросом при документировании системы качества является определение структуры и состава документации. Обычно структуру системы качества представляют в виде пирамиды документации, которая представлена на рис. 2.

Рис. 2. Иерархия документов системы качества Порядок разработки зависит на различных предприятиях (организациях) от условий этой организации. Обычно он начинается с разработки политики и целей организации в области качества. Уровень утверждения документа определяется в зависимости от его сферы действия.

К уровню А относится «Руководство по качеству» для всего предприятия. Оно содержит сформулированную Политику предприятия в области качества, цели по качеству и утвержденную организационную структуру производства.

К уровню В относятся общеорганизационные и процедурные документы, регламентирующие деятельность в элементах системы качества.

Документы данного уровня устанавливают распределения ответственности и полномочий в области качества и информационные потоки в системе качества. То есть эти документы не содержат технические требования, они носят организационный характер.

К уровню С относятся рабочие процедуры и инструкции, подробно описывающие порядок и методы выполнения отдельных работ в системе качества.

Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем менеджмента качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием СМК понимают их разработку и внедрение деятельность предприятия.

Этапы создания СМК:

1.Разработка проекта СМК, заключающееся в в том, чтобы определить, какие структуры следует включить в СМК и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

2.Внедрение СМК, предполагающее проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, её доработку для того, чтобы все подразделения могли четко выполнять свои функции.

3.Оценка СМК после её создания, осуществляемая путем сертификации, проводимой независимым органом с целью подтверждения соответствия системы стандартам ИСО 9000.

Тема 8. Оценка качества услуг и продукции Оценка качества продукции должна представлять собой сопоставление совокупности её характеристик с потребностями, для удовлетворения которых она предназначена.

Главная цель оценки – возможность её использования для управления качеством.

В нашей стране используются следующие виды оценки качества продукции, которые различаются по этапам жизненного цикла оцениваемой продукции, критериями и содержанием процедур:

- оценка соответствия качества продукции действующей нормативной и другой документации ( стандартам, технической документации, условиям контрактов);

- оценка на предпроизводственной стадии при принятии решения о постановке продукции на производство или ещё на стадии проектирования, когда параметры разрабатываемой продукции заносятся в «Карту технического уровня и качества» и сравниваются с одноименными параметрами производимого или реализуемого аналога;

- аттестация продукции по категориям качества;

- градация продукции по сортам;

- сертификация продукции;

- оценка качества опытных образцов;

- оценка интегральных показателей качества;

- комплексная оценка качества;

- оценка в процессе государственной приемки;

- оценка качества продукции органами торговли – для экспорта и внутренних нужд.

При проведении любого вида оценки качества необходимо четко представлять следующее:

- что требуется оценивать;

- какие методы следует применять для определения и оценки выбранных характеристик;

- какими д. б. единицы измерения и способ обработки результатов измерений;

- какая схема оценки должна использоваться;

- какие действия следует предпринимать по результатам оценки.

В процессе формирования качества потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формируются в виде требований качества.

Требования к качеству оцениваются по нормам, техническим регламентам, стандартам, техническим условиям с учетом запросов потребителей.

В нормативных документах, в технических регламентах устанавливаются требования к свойствам и показателям, определяющим и обуславливающим качество.

Свойство - это объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, оценки, хранении и потреблении. Каждое изделие обладает множеством различных свойств, совокупность которых позволяет отличить его от другого вида продукции. Все свойства делятся на простые и сложные.

Качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний изделий называется признаком изделий.

Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Основные классификационные признаки показателей качества:

1) По количеству характеризуемых свойств:

- единичные;

- комплексные;

- обобщающие;

- интегральные.

2) По способу выражения:

- в натуральных единицах;

- в стоимостных единицах.

3) По этапам определения значения показателей:

- прогнозные;

- проектные;

- производственные;

- эксплуатационные.

4) По форме предоставления:

- абсолютные;

- относительные;

- удельные.

5) По функциональным свойствам:

- показатели назначения;

- показатели экономичности;

- эргономические показатели;

- эстетические показатели;

- экологические показатели;

- показатели безопасности;

- патентно-правовые показатели;

- показатели стандартизации и унификации;

- показатели технологичности (технологичности изготовления, технологичности ремонта);

- показатели транспортабельности;

- показатели вторичного использования или утилизации;

- сервисные показатели;

- экономико-коммерческие показатели.

6) по видам ограничения:

-не менее -не более - не менее и не более.

7) по отношению к субъектам оценки качества:

- показатели разработчика - показатели изготовителя - показатели потребителя.

Единичные показатели это показатели, характеризующие одно из свойств продукции, причем они могут относится как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции.

Комплексные показатели - характеризуют несколько простых свойств или одно сложное свойство.

Интегральные показатели - отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукта к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.

Обобщающие - характеризуют всю совокупность основных свойств продукции с учетом их весомости.

Показатель, по которому принимается решение, касающееся оценки качества продукции называется определяющим.



Pages:   || 2 | 3 | 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.