авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 || 3 | 4 |

«УДК 658.6(075.8) ББК -80*65.2/4–65.9я73 МИНОБРНАУКИ РОССИИ ...»

-- [ Страница 2 ] --

В экономике управления качеством используются оптимальные значения показателей качества, т.е. оптимальное значение - это значение, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (цена единицы качества).

Для целей оценки качества вся продукция делится на 2 класса:

1 класс - составляет продукция, расходуемая при использовании, эта продукция подразделяется на 3 группы:

1) сырье и топливные природные ископаемые, прошедшие стадии добычи;

2) материалы и продукты (искусственное топливо, хим. продукты и т.д.);

3) расходы на изделия (жидкое топливо в бочках, баллоны с газом, кабель в катушках и т.д.).

2 класс - продукция, расходующая свой ресурс, в ее составе выделяют группы:

1) неремонтируемые изделия;

2) ремонтируемые изделия.

Данная классификация применяется для выбора номенклатуры единичных показателей определенной продукции, определения области их применения, выбора базового изделия, создания системы стандартов и технических регламентов и т.д.

Для оценки качества услуг разработан национальный стандарт ГОСТ Р 52 112 — 2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества», введенный с 1 июня 2004 года.

Данным стандартом определено, что показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла (ЖЦ) услуги.

Для большинства видов услуг (для остальных) могут использоваться следующие этапы ЖЦ:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;

2) принятие заказа;

3) исполнение заказа;

4) контроль качества исполнения заказа;

5) выдача заказа потребителю.

Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов установлен стандартом ГОСТ Р ИСО 9001.

Стандартом ГОСТ Р 52113-2003 установлена следующая номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

Показатели назначения - характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Данная группа показателей делится на 4 подгруппы:

показатели применения - определяют основные функции, для которых услуга предназначена;

показатели совместимости (функциональная, биологическая, электромагнитная, программная, технологическая, информационная и др.) ;

показатели качества предприятия - характеризуют основные возможности предприятия по предоставлению услуг (материально техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг;

среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуживаемых потребителей в единицу времени, наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей: дети, инвалиды, пенсионеры и т.д.);

специфические показатели - характеризуют свойства данного вида услуг (новизна услуги, эксклюзивность услуги, комплексность услуги, фирменное обслуживание).

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на 3 подгруппы:

показатели безопасности для жизни, здоровья, имущества граждан;

показатели безопасности для окружающей среды;

показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешнему воздействию результата услуги, помеха защищенности результата и процесса оказания услуги, а также надежности предоставления услуги потребителю. Данная группа делится на 4 подгруппы:

надежность результата услуги;

стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

помеха защищенности;

надежность предоставления услуги.

Показатель профессионального уровня персонала предприятия. Здесь выделяют 3 подгруппы:

уровень проф. подготовки и квалификации, в том числе умение применения их в практике;

способность к руководству;

знание, соблюдение профессиональной этики поведения.

Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:

1) стандарты вида номенклатуры показателей качества для конкретного вида услуг;

2) стандарты на процесс обслуживания для предприятия сферы услуг;

3) стандарты вида требования к обслуживающему персоналу;

4) документы системы управления качеством;

5) кроме того, они используются для разработки правил и методик, для оценки соответствия услуг, процесса обслуживания предприятий.

Оценка качества услуг и продукции выполняется в 2 этапа:

1) оцениваются количественные значения величины качества услуги.

2) оценивается уровень качества услуги путем сопоставления (отношения) количественного значения величины качества услуги по факту с базовым значением. За базовое значение показателя качества принимают нормативное значение или среднеотраслевое значение или значение, достигнутое в отчетном периоде и т.д.

Методы контроля и оценки показателя качества услуг классифицируются по следующим признакам), и используются на первом этапе оценки качества услуг и продукции):

1) По цели применения:

1. Определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителям.

2. Установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг при управлении качеством.

3. Сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

2) По физико-статистическим признакам и процедурам:

1. Инструментальный - результаты даются в виде результата соответствующих измерений.

2. Органолептический - через реакцию органов чувств контролера результат оценки может носить качественный или количественный характер. В том случае, если результат оценки носит качественный характер, то он представляется в виде альтернативной или градационной оценки.

3. Модельно-расчетный с использованием в зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества.

4. Экспертный на основе анализа суждения экспертов, оценка может быть как количественной, так и качественной.

5. Социологический путем проведения социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы определения фактических значений показателей качества могут классифицироваться в зависимости от используемых при этом способов и источников получения информации:

А) зависящие от способа получения информации:

- экспериментальный - измерительный - регистрационный - расчетный - органолептический В)зависящие от источника получения информации - традиционный - экспертный - социологический.

Методы оценки уровня качества:

Уровень качества продукции – это относительная характеристика её качества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. За базовые могут приниматься следующие значения показателей качества: лучшие значения отечественных и зарубежных образцов, среднеотраслевые значения, достигнутые в предыдущем периоде.

Для оценки уровня качества применяют дифференциальный, комплексный и смешанный методы.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества (второй этап) подразделяют на 2 группы:

1) Методы определения различий единичных показателей качества (детерминированные разности значений или мгновенные разности, разности стохастических характеристик, разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени).

2) Методы формирования обобщенных показателей. В ее состав входят:

1. метод квалиметрии, т.е. с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определения «весов» экспертным путем.

2. метод выбора, определяющего показатели, в соответствии которого установленные требования являются главным условием признания услуги качественной. В качестве определяющего показателя стандартами рекомендуется принимать показатель безопасности.

3. метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.

Тема 9. Контроль качества продукции Большое значение для успешного ведения бизнеса организации имеет контроль качества выпускаемой продукции. Организация контроля качества – это система административных мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям нормативно-технической документации.

Контроль качества - это действие, включающее проведение измерений, анализа, испытаний, калибровки одной или нескольких характеристик продукции или услуги и их сравнение с установленными требованиями с целью определения соответствия.

Контроль качества включает в себя:

- государственный надзор за качеством продукции и услуг;

- ведомственный контроль качества продукции;

- технический контроль качества в организациях Факт материализации запланированных предприятием показателей качества продукции фиксируется последней операцией производственного процесса, который называется техническим контролем.

В свою очередь технический контроль качества является функцией (компонентом) системы контроля качества продукции.

Система контроля представляет собой совокупность средств контроля, методов выполнения контрольных операций и исполнителей, взаимодействующих с объектом контроля по правилам, установленным документацией (по процедурам).

Технический контроль качества осуществляется на всех стадиях производственного процесса начиная от поступления сырья и заканчивая отгрузкой готовой продукции.

Функции технического контроля:

1) установление соответствия показателей качества продукции требованиям конструкторской документации, техническим условиям, показателям опытных образцов, техническим регламентам;

2) получение информации о состоянии производственного процесса;

3) учет, анализ и предупреждение дефектов и брака в производстве, а также отказа и неисправности у потребителя;

4) выработка мер по устранению причин их появления.

Объектами технического контроля являются все составляющие элементы процесса производства, т.е. предметы труда, средства труда, технологии производственного процесса, условия труда, труд исполнителей.

К предметам труда относят материалы, изделия, конструкторско технологическую документацию.

Контролируемые средства труда - это оборудование, инструменты, оснастка, контрольное оборудование, производственная система.

Контроль технологии трудовых процессов включает в себя контроль технологических процессов, а также процессов создания конструкторской, технологической и др. документации.

Контроль труда исполнителей – предусматривает определение качества конструкторов, технологов, операторов, рабочих.

Контроль условий труда выполнение требований техники безопасности, организации рабочего места и т.д.

В зависимости от конкретных задач, стоящих перед предприятием и службой контроля различают следующие основные его виды:

- профилактический;

- приемочный;

- комплексный;

- специальный.

Кроме того, все виды контроля качества классифицируются следующим образом:

1) По объектам контроля (документов, средств труда и т.д.);

2) по стадиям производственных процессов:

- входной;

- операционный;

- к готовой продукции.

3) по стадиям ЖЦ продукции:

- ремонтов;

- технического обслуживания и т.д.

4) по возможности дальнейшего использования продукции:

- разрушающий;

- неразрушающий.

5) по степени охвата контрольными операциями:

- сплошной;

- выборочный.

Методы проведения контроля (рассмотрены в теме «Оценка качества услуг и продукции»).

Этапы проведения технического контроля:

1 этап - получение первичной информации о фактическом состоянии и о показателе его свойств.

2 этап - получение вторичной информации - это информация отклонений от заданных параметров.

3 этап - подготовка информации для выработки соответствующих управляющих воздействий на объект, подвергшийся контролю.

Общие принципы рациональной организации технического контроля:

1) технический контроль должен охватывать все элементы и стадии;

2) техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологий и организации производственного процесса;

3) система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;

4) организация технического контроля должна использовать эффективные методы статистического контроля;

5) привлечение рабочих и специалистов к выполнению функции технического контроля;

6) эффективность рациональной организации технического контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть подтверждена надлежащими экономическими расчетами.

Для предприятий сферы обслуживания характерно наличие особенностей проведения контроля качества, исходя из того, что за каждой услугой стоит конкретный потребитель.

В сфере обслуживания необходимо контролировать качество каждого заказа, т.е. необходимо проведение сплошного контроля.

Также необходимо проведение тщательного входного контроля, особенно если это касается услуг, выполняемых с использованием материала заказчика.

Сплошному входному контролю также должны подвергаться все изделия, поступающие в ремонт.

Входной контроль на предприятиях сферы обслуживания проводят работники приемного салона (приемщики и исполнители).

В сфере обслуживания нельзя использовать разрушающие методы контроля.

Предпочтение отдается портативным средствам контроля в связи с использованием такой формы обслуживания, как обслуживание на дому.

Тема 10. Техническое регулирование и стандартизация как условие обеспечения качества Техническое регулирование, правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, храпения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений.

Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года определил новую систему установления и применения требований к различным объектам. Основные задачи реформирования старой системы:

повышение возможностей производителей;

уменьшение административного давления на производителей;

повышение эффективности защиты внутреннего рынка от некачественной продукции;

устранение технических барьеров в торговле.

Инструментарий технического регулирования:

1. технические регламенты и стандарты;

2. процедуры подтверждения соответствия;

3. аккредитация;

4. государственный контроль и надзор.

Принципы технического регулирования:

применение единых правил установления требований к объектам;

соответствие уровню развития отечественной материально технической базы, экономики, науки и техники;

независимость органов по сертификации и органов по аккредитации от производителей и покупателей;

недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;

единство правил и методов исследований или испытаний и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;

недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;

недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;

запрет на внебюджетное финансирование государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.

Технический регламент - документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристик процессов производства, эксплуатации, хранения перевозки, реализации и утилизации, оказания услуг или выполнения работ. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Технические регламенты должны приниматься исключительно в следующих целях:

защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

предупреждение действий, вводящих в заблуждение покупателей.

В соответствии с законом РФ «О техническом регулировании»

стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг.

Стандартизация выполняет три социально значимые функции:

1. Упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;

2. Закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;

3. Установление правил применения этих нормативных документов.

Основными результатами деятельности по стандартизации являются повышение степени соответствия продукции ее функциональному назначению и устранение барьеров в международном товарообмене.

Стандартизация преследует следующие цели:

Безопасность (отсутствие недопустимого риска для граждан или их имущества, связанного с возможностью нанесения ущерба);

Взаимозаменяемость (использование одного изделия, услуги или процесса как субститута другого изделия, услуги или процесса для выполнения одних и тех же требований);

Совместимость (пригодность к совместному, но не нежелательных последствий использованию при заданных выполнения установленных требований);

Унификация (приведение к единообразию технических характеристик изделий, документации средств коммуникации (терминов, обозначений и пр.);

Экологическая безопасность (защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия изделий, услуги, процесса);

Повышение конкурентоспособности;

Рационализация использования ресурсов;

Обеспечение научно - технического прогресса.

Основополагающими научными принципами стандартизации являются:

1. комплексность стандартизации;

2. опережающее развитие стандартизации;

3. классификация.

Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД).

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам, и доступные широкому кругу пользователей.

Принцип опережающего развития стандартизации - это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации. Опережающая стандартизация - стандартизация, заключающая в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые, согласно прогнозам, будут оптимальными в последующее время.

Принцип классификации заключается в выделении классификационных признаков у объекта стандартизации и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации.

Общая классификация подразумевает выделение основных классификационных признаков объекта и их ранжирование по значимости.

Классификация выполняется только в десятичной системе.

Частная классификация производится на базе общей классификации и, как правило, учитывает функциональные условия при обращении объекта.

Примеры: Универсальный десятичный классификатор (УДК), классификация промышленной продукции на государственном и отраслевом уровнях (ОКП).

Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и официальная.

Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т.д.) Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по определенной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия.

Стандартизация может осуществляться на различных уровнях:

международном (участие в стандартизации открыто для органов по стандартизации любой страны);

региональном (участие в стандартизации открыто для органов по стандартизации любой страны одного географического или экономического региона);

национальном (стандартизация осуществляется в одной конкретной стране).

В процессе стандартизации вырабатываются характеристики, правила, требования и т.п., касающиеся объекта стандартизации, которые оформляют в виде нормативных документов.

К документам в области стандартизации, применяемым на территории РФ, относятся:

Национальные стандарты;

Правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

Применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технике - экономической и социальной информации:

Стандарты организации.

Правовые основы стандартизации в России установлены Законом РФ «О техническом регулировании». На основании норм данного Закона в России стандартизация осуществляется в соответствии со следующими принципами:

Добровольного применения стандартов;

Максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;

применения международных стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям РФ, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо РФ в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения;

Недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации, указанных в Законе;

Недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;

Обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

Национальным органом по стандартизации в России является Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (бывший Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии) Госстандарт России. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии находится в ведении Министерства промышленности и энергетики и действует на основании Положения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 17 июня 2004 года № 294. При этом название «Госстандарт» рассматривается как брэнд.

К документам по стандартизации, применяемым на территории России, относятся:

Национальные стандарты (стандарты, утвержденные национальным органом РФ по стандартизации);

Правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

Применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

Стандарты организаций (стандарты, разрабатываемые и утверждаемые организациями самостоятельно, исходя из их внутренней необходимости в целях совершенствования производства и обеспечения качества продукции, оказания услуг или выполнения работ, а также для распространения и использования полученных в разных областях знаний результатов исследований или испытаний, измерений и разработок).

Тема 11.Методы статистического регулирования, анализа и контроля Для уменьшения затрат и достижения уровня качества, удовлетворяющего потребителя, нужны методы, направленные не на устранение дефектов (несоответствий) готовой продукции, а на предупреждение причин их появления в процессе производства.

Применение статистических методов позволяет с заданной точностью и достоверностью сулить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества;

вырабатывать оптимальные управленческие решения, не на основе эмоций, ощущений и интуиции, а на основе изучения фактических данных, тенденций и закономерностей.

Статистические методы, основанные на теории вероятностей и математической статистики, могут быть использованы на всех этапах жизненного цикла продукции для оценки и учета степени ее неоднородности или изменчивости ее характеристик относительно требуемых значений или номиналов, а также учета настроенности и изменчивости процессов ее создания.

В настоящее время в мировой практике статистические методы наиболее широко применяются для решения следующих инженерных и производственных задач:

осуществление сбора и регистрации исходных данных в виде, удобном для их последующего анализа и осмысления;

проведение анализа и оценки качества продукции с помощью статистической обработки информации о качестве продукции, имеющей несомненно, случайный характер;

осуществление планирования и анализа результатов выборочного контроля качества продукции на различных этапах производственного процесса;

применение процедур статистического анализа, регулирования и управления технологическими процессами;

проведение оценки точности, настроенности и стабильности технологических процессов, а также оценки идентичности работы однотипного технологического оборудования;

прогнозирование и контроль надежности продукции.

Статистические методы контроля качества в настоящее время применяются не только в производстве, но и в планировании, проектировании, маркетинге, материально-техническом снабжении и т.д.

Применяемые для решения перечисленных задач статистические методы в большинстве случаев регламентируются международными и государственными стандартами.

Статистические методы принято делить на 3 категории по степени сложности их реализации:

1. Элементарные статистические методы включают 7 простых методов:

контрольный лист;

причинно-следственная диаграмма;

гистограмма;

диаграмма разброса;

анализ Парето;

график разброса;

стратификация;

контрольная карта.

2. Промежуточные статистические методы включают:

теорию выборочных исследований;

статистический выборочный контроль;

различные методы проведения статистических оценок и определения критериев;

метод применения сенсорных проверок;

метод планирования экспериментов.

3. Методы, рассчитанные на инженеров и специалистов в области управления качеством, включают:

передовые методы расчета экспериментов;

многофакторный анализ;

различные методы исследования операций.

Тема 12. Сертификация продукции, услуг и систем качества В настоящее время в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом, гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации (НТД), является сертификация. (Сертификат фр. Certifikat;

от лат. Certum -верно, facere делать).

Определение понятия сертификации продукции было впервые разработано специальным комитетом по вопросам сертификации продукции Международной организации по стандартизации (ИСО). Оно сформулировано следующим образом: сертификация соответствия - действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация представляет собой деятельность по документальному подтверждению соответствия продукции, услуги, процесса или системы установленным требованиям (в формулировке Закона «О техническом регулировании» - «форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров»).

Основными целями сертификации являются:

1. защита человека и окружающей среды от потенциально опасной продукции;

2. содействие потребителям в компетентном выборе товаров и услуг;

3. создание условий для деятельности хозяйствующих субъектов (предприятий, организаций) на едином национальном или международных рынках.

В зависимости от признака, положенного в основу классификации, различают несколько видов сертификации.

1. Виды сертификации по правовому статусу:

Обязательная сертификация. Является средством государственного контроля над безопасностью продукции, т.е. при её проведении решаются следующие задачи:

по подтверждению соответствия продукции показателю, обеспечивающему безопасность для жизни, здоровья и имущества граждан;

обеспечению безопасности объектов для окружающей среды;

не причинение объектами вреда имуществу потребителя;

обеспечение отсутствия влияния на другие технические объекты.

В Росси обязательной сертификации подлежат продукты и услуги, предназначенные для собственных бытовых нужд, средства производства, транспортные средства, оружие, строительные материалы, самолеты и др.

Продукцию, подлежащую обязательной сертификации и не прошедшую ее, продавать запрещено. Виды продукции, подлежащей обязательной сертификации, схемы сертификации и сроки действия сертификатов устанавиваются соответствующими техническими регламентами.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и граждан на основе договора между заявителем и органом по сертификации. За рубежом не существует деления сертификации на добровольную и обязательную.

Добровольная сертификация, в основном, затрагивает технические и эксплуатационные характеристики продукции, определяющие надежность, долговечность продукции, эргономические, эстетические, экономические и другие показатели, которые выгодно отличают одну продукцию от другой.

Задачами добровольной сертификации являются:

- обеспечение соответствия объектов национальным стандартам;

- обеспечение соответствия объектов стандартам организаций;

- обеспечение соответствия объектов системам добровольной сертификации;

- обеспечение соответствия объектов условиям договоров.

Задачи добровольной и обязательной сертификации Сертификация Добровольная Обязательная Обеспечение соответствия Обеспечение безопасности объектов национальным объектов для жизни стандартам Обеспечение безопасности для Обеспечение соответствия здоровья объектов стандартам организаций Обеспечение безопасности объектов для окружающей среды Обеспечение соответствия объектов системам Не причинение объектами вреда добровольной сертификации имуществу потребителя Обеспечение отсутствия влияния Обеспечение соответствия на другие технические объекты объектов условиям договоров Рис 1. Основные сертификации 2. По процедуре проведения различают:

Самосертификацию, согласно терминологии Международной организации (ИСО), «заявление поставщика о соответствии продукции», заключающееся в том, что мероприятия по обеспечению соответствия продукции требованиям стандартов проводятся предприятиями изготовителями или различными объединениями (ассоциациями) производителей без участия сторонних организаций и заявляет об этом специальным документом или маркировкой продукции (сопроводительного документа) знаком сертификации.

Сертификацию третьей стороной осуществляемой системой органов, формально не относящихся ни к изготовителям, ни к потребителю продукции и включающих официальные центры (лаборатории) по испытаниям, инспектирующие органы и национальные организации по стандартизации В настоящее время системы сертификации созданы на государственном уровне практически во всех странах и в каждой стране имеют свои национальные отличительные особенности. В РФ система обязательной сертификации включает следующие звенья: федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию (ведет единый реестр выданных сертификатов соответствия), органы государственного контроля (надзора) (следят за соблюдением требований технический регламентовпри производстве продукции, не прошедшей сертификацию), органы по аккредитации (аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий), аккредитованные испытательные лаборатории (центры) (проводят испытания и измерения), органы по сертификации (оформляют договоры и принимает решение о выдаче сертификата соответствия, устанавливают стоимость работ и др.), заявитель.

Объектами сертификации служат:

Продукция (потребительского и производственно-технического назначения);

Процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

Работы и услуги;

Системы качества.

Положительным результатом сертификации является документ, называемый сертификатом соответствия, подтверждающий соответствие объекта сертификации всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Этот документ практически означает допуск товара (услуги) на рынок.

Сертификация проводится по схемам, классификация которых дана ИСО и которые перечислены в «Общих правилах подтверждения соответствия продукции установленным требованиям в Российской Федерации».

В процессе сертификации продукции используют восемь основных схем.

В процессе сертификации услуг (работ) используют семь основных схем (табл. 12.1).

Схема 1 используется для услуг и работ, безопасность и качество, которых обусловлены квалификацией исполнителя (педагога, парикмахера, портного и т. п.).

Схема 3 применяется при сертификации производственных услуг.

Схема 5 служит для сертификации услуг и работ, напрямую связанных со здоровьем и жизнью потребителей (медицинские, транспортные и т. д.).

Оценка системы качества по схемам 5 и 7 производится экспертами по сертификации систем качества в соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО 9000.

Таблица 1.

Схемы сертификации услуг (работы) № Объект оценки Объект проверки Инспекционный схемы (испытаний) контроль 1 Мастерство Результаты услуг Контроль мастерства исполнителя (работ) исполнителя услуг (работ) 2 Процесс оказания Результаты услуг Контроль процесса услуг (выполнения (работ) оказания услуг работ) (выполнения работ) 3 Состояние Результаты услуг Контроль состояния производства (работ) производства 4 Предприятие Результаты услуг Контроль соответствия (организация) (работ) установленным требованиям 5 Система качества Результаты услуг Контроль системы (работ) качества 6 Качество услуг Рассмотрение Контроль качества (работ) декларации о оказания услуг соответствии (с (выполнения работ) прилагаемыми документами) 7 Система качества Рассмотрение Контроль системы декларации о качества соответствии (с прилагаемыми документами) Особое значение в настоящее время имеет сертификация СМК, представляющая собой совокупность процедур проверки и оценки СМК на соответствие требованиям, содержащимся в ГОСТ Р ИСО 9001- 9008.

Требования ГОСТ Р ИСО 9001 к СМК в нашей стране имеют добровольный характер применения сертификации. В то же время для заключения контрактов с зарубежными партнерами и осуществления предприятием экспорта выпускаемой продукции наличие сертифицированной СМК является обязательным требованием. Единый порядок сертификации СМК организацией на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-9008 в Системе сертификации ГОСТ Р установлен ГОСТ Р ИСО 40.003-2008 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества.

Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008. В стандарте приведены значения следующих терминов, необходимых для понимания сущности сертификации СМК.

Заказчик - организация, обратившаяся в орган по сертификации с заявкой на проведение работ по сертификации СМК.

Область применения СМК – совокупность процессов жизненного цикла продукции (услуги), охватываемых СМК.

Область сертификации – область применения СМК, заявляемая организацией-заказчиком и подтверждаемая органом по сертификации с учетом допустимых исключений согласно п. 1.2 ГОСТ Р ИСО 9001.

При сертификации СМК объектами аудита являются:

- область применения СМК;

- качество продукции;

- документы СМК;

- процессы СМК.

При определении правомерности области применения стандарта ГОСТ Р ИСО 9001(9008) необходимо исходить из интересов потребителя. Если потребитель возражает против исключения какого-либо процесса из области применения СМК, то это исключение невозможно.

В результате сертификации СМК определяют:

- степень соответствия СМК проверяемой организации требованиям ГОСТ Р ИСО 9001(9008);

- результативность СМК.

При проведении сертификации к органам, проводящим аудит и сертификацию СМК, предъявляются требования, содержащиеся в ГОСТ Р ИСО \МЭК 17021-2008 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящими аудит и сертификацию систем менеджмента».

Основные группы требований:

- общие требования, - требования к структуре, - требования к ресурсам, - требования к информации, - требования к процессу, - требования к системе менеджмента органов по сертификации.

Основу требований к органам по сертификации (ОС) составляют следующие принципы: беспристрастность, компетентность, ответственность, открытость, конфиденциальность, реагирование на жалобы.

ГОСТ Р 40.003-2005 (раздел 7 «Процессы сертификации СМК») предусмотрены следующие этапы сертификации СМК на её соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001(9008):

1. Организация работ по проведению сертификации;

2. Проведение первого этапа аудита по сертификации СМК;

3. Проведение второго этапа аудита по проведению сертификации СМК (аудита на «месте»);

4. Надзорные аудиты (инспекционный контроль) в течение срока действия сертификата;

5. Надзорные аудиты (инспекционный контроль) после трехлетнего цикла сертификации (начинается с принятия решения о сертификации);

6. Ресертификация до окончания срока действия сертификата.

Блок –схема деятельности по сертификации СМК приведена в ГОСТ Р 40.003.

Сертификация считается завершенной, если выполнены все работы, предусмотренные планом аудита, акт по результатам аудита сторонами подписан и разослан, комиссии предоставлены план и отчет по выполнению корректирующих действий, обеспечивающих устранение выявленных несоответствий.

При положительном решении орган по сертификации оформляет сертификат соответствия СМК установленного образца, который регистрируется в Реестре органа по сертификации. Срок действия сертификата – 3 года.

После оформления сертификата орган по сертификации и держатель сертификата в 10-дневный срок заключают договор на проведение инспекционного контроля на срок действия сертификата.

Цель инспекционного контроля – проверка соответствия обязательных элементов СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (9008). Он может быть плановым и внеплановым.

Повторное подтверждение соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 по завершению 3-х летнего срока действия ранее выданного сертификата называется ресертификацией СМК. Кроме того, ресертификация СМК должна осуществляться после введения в действие стандартов ИСО новых версий.

В международной практике для обеспечения уверенности общества и потребителей в соответствии процесса, продукта, услуги требованиям нормативно-технической документации, договорам сложилось два вида сертификации: сертификация процессов и продуктов труда, сертификация систем качества.

Для соблюдения правил и обеспечения эффективности международной сертификации необходимо учитывать три обязательных фактора:

1. Информационно-правовую совместимость национальной и международной систем сертификации;

2. Объективность, на которой органично строится добровольная сертификация в условиях рынка потребителя и должна строиться обязательная сертификация;

3. Непрерывность, которая обеспечивается ограниченными сроками действия сертификатов, возможностью периодического надзора за сертифицированными продуктами и системами качества.

Организационная система международной сертификации включает:

аккредитирующие органы, консультирующие и сертифицирующие организации. Обязательным условием сертификации является организационная независимость перечисленных организаций.

Международная сертификация включает два этапа: подготовку к сертификации и непосредственно процесс сертификации. Эти два этапа выполняются различными организациями.

Работа по проведению как обязательной, так и добровольной сертификации требует определенных затрат. В соответствии с Налоговым кодексом РФ оплата работ по сертификации продукции и систем качества производится заявителем за счет собственных средств независимо от того, имело ли указанное действие положительный или отрицательный результат.

При этом сумма средств, израсходованных заявителем на проведение сертификации продукции или услуг, относится на её себестоимость.

Лицензии на применение знака соответствия также выдаются на платной основе. Для определения стоимости сертификации необходимо учитывать следующие виды работ:

- работы, выполняемые органом по сертификации, связанные с экспертизой документов, принятием решений по организации работ, оформлением сертификата соответствия;

- испытания продукции;

- сертификация систем качества (производства), анализ состояния производства (если это предусмотрено схемой сертификации);

- инспекционный контроль за состоянием производства, сертифицированной системы качества;

- инспекционный контроль за соответствием сертифицированной продукции требованиям нормативных документов.

Стоимость работ по сертификации определяется на основе трудоемкости выполняемых работ, зависящей в свою очередь от сложности производств и продукции. Группа сложности производства определяется числом технологических операций при изготовлении продукции (три группы продукции). Соответствующие суммарные затраты по сертификации кроме стоимости перечисленных работ включают еще и стоимость образцов, взятых у изготовителя для испытаний, а также расходы по отбору, упаковке, идентификации и транспортировке образцов к месту испытаний.

Тема 13. Экономические аспекты управления качеством Анализируя конечные цели управления качеством необходимо помнить, что как бы не формулировалась политика предприятия в области качества, мотивы улучшения качества прямо связаны с экономическими факторами.

Управление качеством имеет конечной целью достижение экономического эффекта, т.е. ориентировано на получение предприятием прибыли. В связи с этим, среди задач, решаемых в рамках управления качеством, применительно к специфике экономики управления качеством следует выделить 2 основных:

1)обеспечение наиболее целесообразного, обеспечивающего необходимую конкурентоспособность уровня качества.

2) обеспечение достижения заданного уровня качества.

Методология и критерии, которые применяются при решении этих задач аналогичны общепринятым в классической экономике.

Специфика же экономики управления качеством связана с особенностями определения данных оценок при решении указанных задач.

Особое место в экономике управления качеством занимает понятие потребительная стоимость. В экономике управления качеством потребительная стоимость отождествляется с полезностью.

Количественная сторона потребительной стоимости как экономической категории есть степень или мера удовлетворения определенной потребности в данном объекте. Отсюда полезность объекта - способность обладать потребительной стоимостью.

Взаимосвязь таких понятий как качество, полезность, потребительная стоимость определяется не просто как полезность объекта, а степень его полезности. Изменение потребительной стоимости (степени полезности) является одним из видов экономическою эффекта от изменения качества. Он связан с предложением рынка объекта нового качества, приводящего к увеличению доли рынка, величины оборота, имиджа предприятия, повышение степени удовлетворенности клиентов.

Второй вид экономического эффекта определяется степенью обеспечения фирмы, предприятия предлагаемого рынку качества. Он оценивает негативные для предприятия последствия, которые связаны с тем, что реальное качество не соответствует проектному, а также тому качеству, которое предприятие обещает потребителям в своей рекламе, контрактах.

Данный вид эффекта носит название предотвращенный убыток это не возникший, благодаря мерам по обеспечению качества, отрицательный экономический результат. Предотвращенные убытки бывают 2-х видов:

1) положительный ущерб - определяемый уменьшением наличного имущества к примеру в связи с потерями от брака;

2) упущенная выгода - недополучение тех имущественных благ, которые могли быть получены если бы предприятие обеспечило заявленное потребителем качество.

Управление качеством, как фактор производительности требует четкого определения и классификации затрат на качество.

В Международных стандартах на системы качества отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются (классифицируются) внутри организации, согласно ее собственным критериям.

При этом к затратам, связанным с качеством, относят затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при совершенствовании качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество;

некоторые потери с трудом можно определить количественно, но они могут быть очень существенными (например потеря престижа фирмы).

Международные стандарты дают для целей однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя (производителя) в рамках системы качества:

1. Метод калькуляции затрат на качество по методу ПОД.

Этот метод касается определения затрат на качество (ЗК), которые в целом подразделяются на затраты, являющиеся результатом внутренней хозяйственной деятельности (Ву) и внешних работ (Вш).

Составляющие затрат, связанны с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д)).

Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками.

К составляющим затрат относятся следующие:

а) Профилактика: деятельность по предотвращению дефектов (например, обучение персонала, метрологическое обеспечение производства и др.);

б) Оценивание: испытания, контроль и обследование для оценки выполнения требований к качеству;

в) Внутренние затраты (Ву), являющиеся следствием дефектов, возникающих по доставке продукции вследствие того, что продукция не отвечает требованиям к качеству (например, повторное предоставление услуги, вторичная обработка, переделка, повторные испытания, брак).

г) Внешние затраты (Вш), являются следствием дефектов, возникающих после поставки продукции, когда выясняется, что продукция не отвечает требованиям к качеству (например, техническое обслуживание и ремонт продукции;

гарантии и возвраты).

2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами.

Здесь используются понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:

а) Стоимость соответствия: затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса;

б) Стоимость несоответствия: затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.

3. Метод определении потерь вследствие низкого качества.

При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т.п. Материальные потери представляют собою внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.


Кроме рассматриваемых методов калькуляции затрат для целей анализа и учета возможно использование и других классификационных признаков. Так классификация затрат по функциональному признаку предусматривает, что каждая группа затрат направлена на выполнение определенной функции управления качеством. Так, первая группа затрат затраты управления процессом - включает расходы, связанные с проведением всех видов деятельности в организации, обеспечению качества, включая затраты на предупреждение появления дефектной продукции, затраты на оценку качества продукции, затраты на потери, связанные с дефектной продукцией.

Последние подразделяются на внутренние (исправление дефектов, стоимость некачественно выполненных работ и т.п.) и внешние (стоимость рекламационного возврата, командировочные расходы на ликвидацию дефектов продукции у потребителя и т.п.).

Другой важнейшей задачей в СУК является определение основных факторов, обуславливающих качество, так как именно они неизбежно отражают уровень производства и технологической культуры, квалификацию исполнителей, их отношение к труду, организацию системы управления качеством и производительностью. Классификация затрат на обеспечение качества по факторному признаку исходят из того, что качество изготовления продукции определяется состоянием средств труда, предметов труда, самого труда и элементов их организационного взаимодействия.

Поэтому основными факторами, влияющими на качество изготовления продукции, определены следующие: трудовые, организационные, информационные, материальные, технические, технологические.

Таким образом, затраты по обеспечению качества продукции обусловлены, с одной стороны, затратами на совершенствование факторов и условий производства, а с другой -потерями от брака в результате их неудовлетворительного состояния.

При определении затрат на обеспечение качества продукции может быть использован ряд методов: расчетно- аналитической, нормативный, комбинированный, целевой, статистический.

Тема 14. Ответственность за качество продукции В соответствии с принципами управления качеством роль руководства и всего персонала в обеспечении требуемого потребителями качества исключительно велика. Это подтверждается практикой работы всех отечественных и зарубежных организаций. Основой для реализации своей роли в области качества для руководителей должны служить современные принципы управления качеством, в соответствии с которыми они реально могут вовлечь весь персонал в активную деятельность по эффективному функционированию СМК. Для этого руководству предприятий необходимо, как минимум:

разрабатывать, популяризировать и добиваться реализации политики и целей в области качества, повышая сознательность, обеспечивая мотивацию, вовлекая весь персонал в работу по обеспечению необходимого для потребителей качества своих товаров и услуг внедрять прогрессивные процессы, обеспечивающие удовлетворение требований потребителей и достижение целей в области качества;

обеспечивать производство и управление необходимыми ресурсами;

принимать своевременные стратегические и оперативные решения по достижению целей в области качества и СМК;

проводить работы по созданию, обеспечению эффективного функционирования и систематического совершенствования СМК.

Требования к роли руководства в области качества закреплены рядом стандартов (например, ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001).

Юридическая ответственность руководства и персонала предприятий за качество в соответствии с существующими в РФ законодательством может быть различных видов, в частности: дисциплинарной, материальной, гражданской, административной и уголовной (таблица 14.1.).

Таблица 14. Виды юридической ответственности руководства за качество Вид юридической Общая характеристика ответственности ответственности 1 Дисциплинарная Ответственность, наступающая в соответствии с ответственность трудовым законодательством. Самое большое при применении дисциплинарной ответственности к руководителю это увольнение. В российском законодательстве содержится положение, что общее собрание участников или акционерок либо совет директоров вправе в любой момент принять решение о расторжении трудового договора с руководителем.

Гражданская Относится к имущественной ответственности которая ответственность может быть возложена на руководителя организации по договору либо в результате причинения руководителем убытков организации.

Административная В российском законодательстве может наступать по ответственность предписаниям около двадцати государственных контролирующих органов, обладающих полномочиями но привлечению руководителей организаций компаний к ответственности за совершение административных правонарушений.

Уголовная Наступает в соответствии с Уголовным кодексом РФ.

ответственность В действующем Уголовном кодексе РФ составы преступлений. По которым к ответственности могут быть привлечены руководители, сгруппированы в разделе о преступлениях в сфере экономики.

Продолжение таблицы 14. 1 Материальная Разновидность имущественной ответственности, ответственность предусмотренной трудовым законодательством.

Трудовой кодекс РФ рассматривает материальную ответственность как ответственность за причинение убытков организации в результате действий (бездействия), в частности, руководителя при исполнении им трудовых обязанностей. Важны два обстоятельства:

допустимо возмещение только реального ущерба, поскольку упущенная выгода может быть взыскана только в рамках гражданского производства;

размер возмещения реального ущерба ограничен, как правило, размером среднего ежемесячного заработка руководителя.

Полная материальная ответственность возможна только отдельных случаях, к которым относятся:

причинение ущерба преступными действиями;

возложение полной материальной ответственности за ущерб в соответствии с законом;

наличие договора с руководителем о полной материальной ответственности за необеспечение сохранности ценностей.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и принимаемыми в соответствии с ними иными федеральными законами и правовыми актами РФ.

Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащею качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В этом же Законе определены полномочия по защите прав потребителей федерального антимонопольного органа, федеральных органов исполнительной власти (их территориальных органов), осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органов местного самоуправления и разрешенные им санкции по отношению к нарушителям прав потребителей. В этом же Законе устанавливаются нрава общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов).

В 1993г. были приняты Законы РФ «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений». В этих законодательных актах определены цели, задачи и объекты государственного контроля и надзора, должностные лица, его осуществляющие, их статус, права и обязанности государственных инспекторов по надзору за государственными стандартами, правилами по сертификации и обеспечению единства измерений.

12 февраля 1994 года Правительство РФ принимает постановление №100 «Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг». В этом постановлении устанавливается, что подведомственные Госстандарту России центры стандартизации и метрологии являются его территориальными органами и осуществляют государственный контроль и надзор за соблюдением субъектами хозяйственной деятельности обязательных требований технических регламентов государственных стандартов, правил обязательной сертификации.

Кроме органов государственного управления, права потребителей призваны защищать Общества потребителей. Главная задача Обществ защищать всех покупателей от недоброкачественных, дефектных и опасных для здоровья и окружающей среды товаров.

Развитие рыночных отношений в мире принудило производителей к необходимости занять свое место на рынке, выживать в условиях конкуренции, учитывать потребительские свойства товаров, мнение потребителей об их качестве.

Консюмеризм определяется как движение потребителей за свои права.

В истории движения наблюдаются взлеты и падения и отчетливо выделяются три периода. Его истоки восходят к началу века, следующий период активизации приходится на середину 30-х годов, новая, самая мощная «волна» консюмеризма поднялась в середине 60-х годок.

Движение потребителей за свои права зародилось в США (в 1899г.

организована Национальная лига потребителей). В 1960 году ряд национальных потребительских организаций объединились в МОПС международную организацию потребительских союзов.

15 марта 1962 года президент США Джон Кеннеди, выступая на Конгрессе, впервые в мировой истории провозгласил четыре неотъемлемых права граждан-потребителей: на безопасность товаров и услуг, на информацию, на выбор товаров и услуг, право быть выслушанным.

Генеральная ассамблея ООН приняла решение считать 15 марта «Всемирным днем потребителей».

3. Практические занятия по дисциплине «Управление качеством услуг»

Занятие 1. Качество как экономическая категория и объект управления Цель: изучить основные понятия конкуренции и качества как основного неценового фактора конкурентоспособности.

Задачи:

- Определить сущность качества продукции и качество обслуживания - Изучить значение повышения качества - Рассмотреть факторы, влияющие на качество План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.


3. Решение ситуационных заданий в малых группах.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Понятие качества продукции и услуг 2. Процесс формирования потребительского качества в условиях конкуренции.

3. Качество как объект управления 4. Значение повышения качества работ и услуг.

5. Факторы повышения качества 6. Сообщения по темам: «Экономическое содержание категории качества», «Процесс формирования потребительского качества в условиях конкуренции», «Факторы повышения качеств услуг и продукции»

7. Выполнение тестовых заданий Задание 1.

Дайте правильное определение терминов:

Таблица 3. Основные понятия управления качеством Вопрос Определение 1 А - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, Б - совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности которая Качество преобразует входящие элементы в выходящие, В - совокупность характеристик продукции соответствующих требованиям нормативным документам Продолжение таблицы 3. 1 А - нормативный документ по стандартизации, разработанный как правило на основании согласия характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием) Стандарт Б - регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарт, документ технических условий или свод правил, либо путем включения в себя содержания этих документов А - процедура, результатом которой является заявление, дающее уверенность в том, что продукция, процесс или услуга соответствуют Сертифика- заданным требованиям, ция Б - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям А - совокупность свойств состояния измерений, обусловливающих получение результатов измерений с требуемыми точностными характеристиками, в необходимом виде и в установленные сроки, Качество Б - совокупность операций, устанавливающих соотношение между измерений значением величины, полученным с помощью данного средства измерений и соответствующим значением величины, определенным с помощью эталона с целью определения действительных метрологических характеристик этого средства измерений, А - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик (с целью калибровки объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик, Контроль Б - деятельность, заключающаяся в управлении изменениями, вносимыми в объект конфигурации после официальной разработки документов по его конфигурации А - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством), Система Б - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью качества повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей А - результат деятельности или процессов, Продукция Б - продукт деятельности, предназначенный для продажи или обмена А - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, Управление Б - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности качеством в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству А - стандартизованный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации Петля Б - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, качества влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения Продолжение таблицы 3. 1 А - систематический процесс получения информации путем сравнения результатов и процессов внутри фирмы с конкурентами и другими организациями, которые являются признанными лидерами в определенных аспектах своей деятельности, и использование ее для улучшений, Бенчмар- Б - всесторонний систематический и регулярно выполняемый анализ кинг деятельности организации и ее результатов в сравнении с образцовой моделью работы, принятой за образец.

А - сумма продажной цены и стоимости потребления, использования Цена товара за период эксплуатации, потребления Б - устанавливаемое соглашением сторон условие исполнения договора Примеры тестовых заданий:

1) Политика в области качества организации это:

a) цели в области качества и основные направления их достижения b) установленный способ осуществления деятельности c) общие намерения и направления организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством d) ничего из вышеперечисленного 2) Руководство по качеству – это:

a) документ, содержащий области применения СМК b) описание взаимодействия процессов СМК c) все вышеперечисленное 3) Какой принцип менеджмента качества лежит в основе анализа данных и информации?

a) вовлечение работников;

b) постоянное улучшение;

c) принятие решений, основанных на фактах 4) Политика качества организации должна:

а) содержать обязательство по постоянному улучшению эффективности системы МК b) должна объясняться со стороны высшего руководства каждому новому сотруднику в рамках его инструктажа c) обеспечивать осознание требований потребителя во всей организации d) регулярно формулироваться по-новому и утверждаться 5) Закон «О защите прав потребителей» не распространяется:

a) на договоры на оказание медицинских услуг;

b) на договоры купли-продажи промышленного оборудования;

c) на договоры на оказание коммунальных услуг.

6) Условия договора, ограничивающие права потребителей по сравнению с законодательством:

a) могут включаться в договор только при наличии письменного согласия потребителя;

b) могут включаться в договор при продаже товара со скидкой;

c) не могут включаться в договор с потребителем, а если включены, то могут признаваться недействительными.

7) Право потребителя на свободный выбор товара означает:

a) продавец обязан обеспечить потребителю возможность свободного подхода к любым прилавкам, на которых хранится товар;

b) продавец обязан обеспечить потребителю возможность примерить любой непродовольственный товар или попробовать любой продукт питания;

c) продавец не может требовать от потребителя, желающего приобрести товар, обязательного приобретения другого товара.

8) Размер компенсации морального вреда за нарушение прав потребителей определяется:

a) потребителем;

b) судом;

c) продавцом.

9) За каждый день просрочки установленных сроков начала и окончания выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю неустойку:

a) в размере 3%;

b) в размере 1%;

c) в размере 0,1%.

10) Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя, подлежит возмещению:

a) если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара;

b) если вред причинен в течение гарантийного срока;

c) во всех случаях, независимо от времени его причинения.

11) Размер компенсации морального вреда определяется:

a) независимо от возмещения имущественного вреда, но с учетом возмещения понесенных потребителем убытков:

b) независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков;

c) пропорционально возмещению имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Занятие 2.Терминология и методология управления качеством Цель: изучить терминологию и методологию в области менеджмента качества, а также овладеть методами и инструментами обеспечения качества.

Задачи:

- Определить сущность и классификацию методов управления качеством - Изучить функциями управления качеством План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий в малых группах.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Основные понятия и термины в области управления качеством.

2. Функции управления качеством и их содержание 3. Принципы управления качеством 4. Методы управления качеством и их характеристика 5. Сообщения по темам: «Тотальное управление качеством продукции на предприятии. Становление, современное состояние, тенденции развития», «Принципы и функции управления качеством продукции.

6. Выполнение тестовых заданий Задание Управление тотальным качеством - это подход, направленный на достижение высокого уровня удовлетворения потребителей и прибыльности компании. Как, по-вашему, следует управлять тотальным качеством в случае предложения следующих видов товаров и услуг:

а) фасованных продуктов питания;

б) еды в ресторане;

в) нового автомобиля;

г) проведение семейного отпуска д) университетского образования.

Примеры тестовых заданий:

1) Какой из ниже перечисленных принципов не является принципом TQM?

a) постоянное совершенствование b) ориентация на потребителя c) управление несоответствиями d) процессный подход e) взаимовыгодные отношения с поставщиками f) лидирующая роль руководства g) вовлечение персонала в работы по качеству h) все перечисленное выше i) ничего из перечисленного выше 2) Потребитель – это гражданин, который покупает товар:

a) в целях использования в частном хозяйстве;

b) для собственных личных, семейных, бытовых нужд, а также с целью продажи;

c) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

3) Документация системы менеджмента охватывает а) брошюру фирмы с Политикой и целями в области качества, процедуру по управлению документами и данными и Руководство по качеству в) Политика и цели в области качества, Руководство по качеству, документы организации и регистрацию данных c) процедуру по управлению документами и регистрации данных и Руководство по качеству d) брошюру фирмы, если в ней названы Политика и цели в области качества, Руководство по качеству и все необходимые законодательные урегулирования Занятие 3.Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики Цель: определить понятие конкурентоспособности продукции, товара, предприятия и факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность.

Задачи:

- Определить сущность конкуренции - Изучить методы недобросовестной конкуренции План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий в малых группах.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Понятие конкурентоспособности применительно к различным объектам управления 2. Факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность 3. Составляющие элементы конкурентоспособности и товара 4. Оценка конкурентоспособности продукции 5. Показатели и методы оценки конкурентоспособности продукции 6. Сообщения по темам: «Понятие и сущность конкуренции», «Качество как основной фактор конкурентоспособности предприятия», «Виды недобросовестной конкуренции», «Методы борьбы с недобросовестной конкуренцией».

7. Выполнение тестовых заданий Задача Дать оценку конкурентоспособности трех предприятий по основным показателям качества оказываемых услуг и их цене.

Таблица 3.2.

Показатели качества услуг (в баллах) по результатам экспертной оттенки Предприя Показатели качества услуг Качество Качество Культура обслуживания тие исполнения обслуживания населения №1 3 3 №2 5 3 №3 4 4 Вес 40 35 показате лей, % Средневзвешенная стоимость услуги по предприятиям составила: №1 140руб., №2 - 148руб., №3 - 160руб.

Задача Дать оценку конкурентоспособности трех изделий по основным показателям качества и цене.

Таблица 3.3.

Показатели качества изделий (в баллах) по результатам экспертной оценки Предприятие Показатели качества услуг Надежность Ремонтопригодност Количество Качество ь рабочих обработки режимов №1 3 3 4 №2 4 3 5 №3 4 4 3 Весомость 20 15 25 показателей, % Цепа прибора №1 -220руб, прибора №2- 250руб., прибора №3 - 190руб.

Задача Определить, как изменилась цена единицы качества продукции в отчетном периоде по сравнению с базовым по следующим данным и дать заключение о целесообразности проведения подобных изменений:

Таблица 3.4.

Основные показатели Годы Показатели качества услуг Цена ед.

продукции 1 2 3 (Д.ед.) Базовый 6 4 5 8 Отчетный 7 4 7 7 Весомость 0,25 0,3 0,3 0,15 показателей (экспертная оценка) Примеры тестовых заданий:

1) Организация ввела процесс для определения требований потребителя и теперь знает:

a) требования потребителя относительно готовности/возможности, поставки и сохраняемость/срок жизни продукции b) пожелания потребителя по эффективности и законодательные нормы с) требования потребителя в полном объеме, административные и законодательные требования, пожелания потребителя относительно готовности/возможности, поставки и поддержки, включая не указанные требования, но которые необходимы для назначения/ использования в целях пригодности d) требования потребителя в полном объеме с законодательными нормами и незаявленные требования по особому использованию продукции 2) Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя:

а) должны быть мерой для возможностей/результатов системы менеджмента качества b) служит для анализа возможностей системы менеджмента качества и поэтому должен включать систематические опросы потребителя c) может привлекаться для анализа возможностей системы менеджмента качества d) все так же включает измерение неудовлетворенности потребителя 3) Цепочка поставки складывается из:

a) поставщик организация потребитель в) поставщик субпоставщик потребитель с) субпоставщик поставщик потребитель d) поставщик внутрений поставщик потребитель 4) К определению требований потребителя относится среди прочего так же:

а) контроль удовлетворенности потребителя после поставки продукции или предоставления услуги в) управление процессами коммуникации с потребителем c) определение требований, не указанных потребителем, но которые все таки необходимы для предполагаемого использования d) определение необходимого обучения сотрудников по вопросам прямых контактов с потребителями 5) К данным о закупках относятся:

а) все также требования к системе менеджмента поставщика в) все данные, которые четко описывают заказанную продукцию, и при необходимости содержат приемочные или квалификационные критерии для продукции, процедуры, процесса, оборудования и персонала с) исключительно те данные, которые получаются из анализа контракта d) те же данные, которые уже требовались в ИСО 9001: 6) Для измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя:

а) должны устанавливаться методы для получения и для использования этих данных b) должны проводиться регулярные опросы потребителей c) должны использоваться признанные статистические методы d) в качестве масштаба оценки должно привлекаться развитие оборота 7) К целям качества организации должны относиться такие цели:

a) которые можно также измерить, проанализировать и оценить b) которые способствуют осознанию Политики качества на предприятии с) кoтopыe необходимы для выполнения требований для продукции d) которые выводятся из Политики качества и служат применению ИСО 9001: Занятие 4.Эволюция подходов к менеджменту качества Цель: изучить основные этапы развития менеджмента качества в России и за рубежом.

Задачи:

- Определить сущность концепции управления качеством - Изучить 5 звезд качества План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий в малых группах.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Деятельность ИСО в области обеспечения качеством 2. Стандарты ИСО 9000, их общая характеристика 3. Управление на основе стандартов ИСО 4. Связь систем управления качеством с системой управления окружающей средой на основе стандартов ИСО.

5 Сообщения по темам: «Связь систем управления качеством с системой управления окружающей средой на основе стандартов ИСО», «Разработка политики в области качества продукции для предприятий», «Что характеризует цикл PDCA Деминга», «В чем различие Циклов PDCA и SDCA», «Какова суть цикла, который используют японцы»

6 Выполнение тестовых заданий Задание Какое из подразделений компании играет определяющую роль при установлении стандартов качества: отдел исследований и разработки, проектное бюро, инженерные службы, производственные подразделения или маркетинговая служба? Обоснуйте свой ответ.

Задание Постройте цикл PDCA Деминга для конкретной продукции, услуги или процесса по их выбору и кратко описывают этапы цикла, учитывая следующую информацию.

Методические рекомендации построения цикла Э. Деминга Процедуру управления качеством Эдвард Деминг представил в виде замкнутой последовательности четырех действий - цикла Деминга или "Принципа постоянного улучшения": планирование, выполнение, проверка и корректировка (PDCA) (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Цикл Деминга Plan Планирование совершенствования деятельности при обнаружении ошибок, поиск решений возникающих проблем.

Do Выполнение Внедрение запланированных решений на небольшом участке работ с целью сокращения возможных сбоев в деятельности на этапе решения проблем.

Check Проверка Контроль достижения желаемого результата с помощью тестовых измерений, непрерывный контроль ключевых мероприятий (независимо от продолжительности эксперимента) с целью обеспечения повторения возможности решения проблем.

Act Реакция Внедрение изменений в больших масштабах в случае хороших результатов проверки, вовлечение других участников, чье сотрудничество необходимо.

Деминг рекомендует, чтобы "шаг 2" (обычно называемый "Делай") проводился в малом масштабе - достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно. За "шагом 4" ("Действуй") может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив, это может быть последним шагом решения - принять или отклонить план.

В книге Деминга "Выход из кризиса" (стр. 180) представлен новый цикл (рис.2.2). Шагами в этом цикле являются:

1. Разработайте продукт;

2. Изготовьте его, проверьте на производственной линии и в лабораториях;

3. Поставьте на рынок;

4. Проверьте его в работе, узнайте, что о нем думает потребитель, пользователь и почему "не потребители" не нашли его.

Шаг 4 ведет к новому шагу 1: перепроектируй продукт, и цикл начинается вновь:

Рис. 2.2. Новый путь производства (из книги Деминга "Выход из кризиса") Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важных этапов как план (Plan), реализация (Do), проверка (Check) и исправление (Action), его называют PDCA - циклом (рис.3) или циклом Деминга. Именно по такому непрерывному циклу осуществляется обеспечение требуемого качества и управление им, а также дальнейшее его улучшение. Этап планирования касается определения конкретной цели и плана ее достижения. На следующем этапе (выполнение) реализуется то, что было запланировано. Важным является этап проверки - при этом оценивается правильность и эффективность действий при сравнении полученных результатов с ожидавшимися. На последнем этапе разработанные нормы вводятся в практику деятельности организации.



Pages:     | 1 || 3 | 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.