авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 |

«УДК 658.6(075.8) ББК -80*65.2/4–65.9я73 МИНОБРНАУКИ РОССИИ ...»

-- [ Страница 3 ] --

Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменяться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой, в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта (вместо плана (P) на рисунке в этом случае будет стандарт (S - standard)).

Рис.2.3.Последовательность этапов PDCA -цикла.

Улучшение качества с помощью цикла Деминга можно представить с помощью схемы на рис. 2.4.

Рис. 2.4. PDCA цикл - концептуальная схема организации деятельности по обеспечению качества.

Поскольку цикл Деминга - это повторяющаяся последовательность действий, схематически его обозначают в виде катящегося колеса, разделенного на сектора (рис. 2.4).

Схема PDCA может быть применена к любой рациональной деятельности человека, направленной на выполнение поставленной цели.

Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как особо важный и предусматривают для него выполнение дополнительного цикла - SDCA (Standadize - Do - Check - Act) или "планирование нормализации - выполнение - проверка - введение норм". Период осуществления SDCA направлен на стабилизацию достижений после очередного прорыва вперед по повышению качества.

Задание Обоснуйте принципы Э. Деминга обеспечения качества продукции.

Обеспечение качества продукции предполагает знание и использование 14 принципов Деминга. Предложите мероприятия по их реализации на машиностроительных предприятиях.

Таблица 3.5.

Основы менеджмента качества № Принципы Деминга Мероприятия по реализации принципов Деминга 1 2 1 Постоянно совершенствуйте качество товаров или услуг 2 Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем 3 Откажитесь от массового контроля Продолжение таблицы 3. 1 2 4 Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции:

установите долгосрочные партнерские отношения;

уменьшайте число поставщиков 5 Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания 6 Применяйте современные методы обучения персонала 7 Внедряйте современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены с контроля количественных показателей на контроль качественных 8 Исключите страх ошибки: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто 9 Устраните барьеры между подразделениями предприятия 10 Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений 11 Откажитесь от количественных оценок работы 12 Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках 13 Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников 14 Принимайте любую работу по улучшению качества продукции 1. На чем делается упор в принципах Деминга?

2. Как принципы Деминга перекликаются с принципами TQM?

3. Сравните принципы Деминга и других патриархов качества. В чем их сходство и различие?

4. В чем суть аксиом Деминга?

Методические рекомендации обеспечения качества по методу Деминга Программа менеджмента качества, разработанная Э. Демингом, базируется на трех так называемых прагматических аксиомах принимаемых без доказательств положениях, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров.

1. Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс и потому может быть улучшена.

2. Производство следует рассматривать как систему, находящуюся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы недостаточно - все равно вы получите только то, что даст система. Необходимы фундаментальные изменения.

3. Высшее руководство должно во всех случаях принимать на себя ответственность за деятельность предприятия.

Примеры тестовых заданий:

1) Какая из нижеприведенных систем управления качеством в СССР была разработана первой?

a) КС УКП b) КАНАРСПИ c) СБТ d) НОРМ 2) Подход к менеджменту, ориентированный на процесс, - это a) снижение риска юридической ответственности организации при помощи системы менеджмента качества b) представление процедур организации в Руководстве по качеству, которое ориентированно на процессы, с) применение системы процессов с распознанием/определением взаимодействия между этими процессами внутри организации d) последовательное соблюдение цикла P-D-C-A (планирование выполнение- проверка -действие) для каждой процедуры 3) Кто впервые разработал программу менеджмента качества, основные положения которой составляют основу современной методологии управления качеством?

a) Дж.Джуран b) А. Фейгенбаум c) Э. Деминг d) Ф.Кросби e) К. Исикава Занятие 5.Управление качеством на основе стандартов ИСО Цель: изучить деятельность ИСО в области обеспечения качества.

Задачи:

- Определить сущность ИСО в области обеспечения качества - Изучить область применения стандартов ИСО - Рассмотреть процессную модель управления План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий в малых группах.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Сущность ИСО в области обеспечения качества.

2. Пользователи стандарстов ИСО.

3. Преимущества и недостатки процессного подхода.

4. Сообщения по темам: «Связь систем управления качеством с системой управления окружающей средой на основе стандартов ИСО», «Разработка политики в области качества продукции для предприятий».

5. Выполнение тестовых заданий Задание Построить петлю качества продукции, услуги.

Методические рекомендации построения «Петли качества»

В соответствии со стандартом ИСО 9004-1 жизненный цикл продукции (ЖЦП) включает 11 этапов, которые представляют в виде "Петли качества продукции" (рис.1). Обеспечение качества продукции - совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества.

1. Обеспечение качества маркетинга Маркетинг должен:

• создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации выступают ее полнота, достоверность и актуальность.

• установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может быть конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее аспекты:

параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т.д.);

потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;

требования к упаковке;

процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;

существующие законодательные ограничения и стандарты.

2. Качество при разработке продукции Этап разработки продукции должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описаниях маркетологов, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.

Качество проектирования обеспечивается путем:

разработки и реализации программы проектирования с оценкой проекта на каждом этапе программы;

привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;

утверждения всей документации на соответствующих уровнях руководства.

3. Качество материально-технического снабжения Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:

1. требования к заказам на поставку;

2. соглашение по обеспечению качества;

3. соглашение по методам проверки;

4. планы приемочного контроля;

5. процедуру входного контроля.

процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок.

Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.

4.Обеспечение качества при производстве продукции.

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

Планированием производственных операций;

Техническим контролем производственных процессов;

Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением);

Поверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.

Рис. 2.5. Петля качества продукции 5.Обеспечение качества после производства продукции В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих этапах ЖЦП обеспечивают:

Планирование всех процессов;

Создание условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузочно разгрузочных работах;

Грамотно составленная сопроводительная документация на продукцию;

Поверка и испытание контрольно-измерительного и прочего оборудования;

Согласование взаимных обязательств продавцов и потребителей.

На рис. 2.6. приведена "Петля качества услуги" согласно ИСО 9004-2.

Она представляет собой специфическую модель управления качеством.

Услугу рассматривают как разновидность продукции. Следует различать понятия "услуга" и "предоставление услуги".

Услуга - это итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя, а предоставление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Рис. 2.6. Петля качества услуги Известная петля качества применительно к специфике подготовки специалистов - образовательные услуги - может выглядеть как схема, представленная на рис. 2.7.

Рис. 2.7. Петля качества образовательной услуги - подготовки специалиста в вузе Схема позволяет увидеть все основные этапы подготовки специалистов в их взаимосвязи. Каждый из этапов является необходимым и играет важную роль в обеспечении качества подготовки специалистов.

Примеры тестовых заданий:

1) Каково основное назначение ИСО 9001?

a) устанавливает требования к системе менеджмента качества b) содержит терминологию систем менеджмента качества c) обеспечивает эффективность системы менеджмента качества 2) Может ли организация при разработке системы менеджмента качества исключить отдельные требование(я) стандарта ИСО 9001?

a) да;

b) нет;

c) в этом нет необходимости 3) Каково основное назначение ИСО 9004?

a) содержит требования к процессам системы менеджмента качества b) призван помочь организации в создании и улучшении ее системы менеджмента качества c) обеспечивает уверенность в достижении конкурентных преимуществ 4) Сколько принципов менеджмента качества сформулированы Международной организацией по стандартизации (ИСО)?

a) четыре b) шесть c) восемь d) четырнадцать 5) Какой из инструментов управления процессом заложен в стандарте ИСО 9000?

a) цикл Деминга b) программа «ноль дефектов»

c) «петля качества»

d) ничего из перечисленного выше 6) На соответствие какому стандарту проводится сертификация систем менеджмента качества?

a) ИСО b) ИСО c) ИСО d) ИСО 7) Назовите основные отличия стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.

от версии 1994 г.?

a) процессный подход b) наличие требования измерения удовлетворенности потребителя c) улучшена возможность интеграции с другими системами d) ориентация на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон e) все вышеперечисленное f) принципиальных различий нет Занятие 6. Рекомендации международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества Цель: изучить концепцию стандартов ИСО серии 9000, терминологию Международной организации по стандартизации (ИСО) в области управления и обеспечения качества.

Задачи:

- Определить концепцию стандартов ИСО серии - Изучить основные комитеты в ИСО - Рассмотреть Структуру Международной организации по стандартизации План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

2. ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования».

3. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

4. ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды».

5. Сообщения по темам: «Премии в области качества», «Национальные премии США, Японии, Европы, России».

6. Выполнение тестовых заданий Примеры тестовых заданий:

1) Какая международная организация является ведущей и наиболее авторитетной в области стандартизации?

a) Международная электротехническая комиссия (МЭК)?

b) Европейская организация по качеству (ЕОК) c) Международная организация по стандартизации (ИСО) 2) Является ли применение международных стандартов ИСО серии обязательным для предприятия?

a) да b) нет c) да, по требованию потребителя d) в зависимости от отраслевой направленности деятельности предприятия 3) Международный стандарт ИСО 9000:2005 дает следующее определение термина «качество»:

a) степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования b) свойство, удовлетворяющее потребителя c) присущая характеристика продукции, услуги, процесса или системы d) восприятие потребителями степени выполнения их требований 4) Соответствующие экологические требования к продукции или услуге:

а) в ИСО 9001:2000 четко не названы b) в рамках системы менеджмента качества относятся к требованиям разработки c) уже названы в ИСО 9001:1994 как составная часть требований к разработке/проектированию d) должны быть включены в требования к разработке/проектированию, так как они являются административными и законодательными требованиями Занятие 7.Разработка систем качества на предприятиях Цель: определить основные способы построения различных систем управления качеством.

Задачи:

- Определить сущность систем качества - Изучить задачи функционирования систем качества - Изучить основные функции системы менеджмента качества - Рассмотреть структуру документации системы качества План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий в малых группах.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Сущность системы менеджмента качества и се структура.

2. Цели, задачи и функции системы менеджмента качества.

3. Документы системы менеджмента качества и их иерархия.

4. Процесс создания системы менеджмента качества, характеристика основных этапов.

5. Направление совершенствования системы менеджмента качества в современных условиях.

6. Сообщения по темам: «Обеспечение функционирования систем качества на предприятиях», «Роль и задачи службы управления качеством», «Отделы технического контроля и их задачи», «Роль и задачи метрологической службы в управлении качеством».

7. Выполнение тестовых заданий Задание Разработайте мероприятия по контролю качества продукции на предприятиях сферы обслуживания с учетом предложенных рекомендаций.

Методические рекомендации по методике разработки мероприятий по контролю качества продукции Федеральный институт качества (США) при разработке мероприятий по контролю качества рекомендует выполнять следующие действия.

1. Создать образ организации через 3-5 лет.

2. Предложить принципы организации, соответствующие образу, то есть характеристики, на основе которых в организации будут приниматься ключевые решения.

3. Создать рабочую группу, которая будет направлять усилия по повышению качества.

4. Разработать план по осуществлению контроля качества на местах. При этом продумать:

• способы определения превалирующих норм, ценностей и убеждений, потенциальных барьеров и движущих сил в процессе борьбы за качество;

• возможности наделения полномочиями рядовых работников и обеспечения входящей информации по основным вопросам;

• методы оценки и вознаграждения за вклад в достижение целей организации, связанных с качеством;

• пути воспитания чувства локтя и духа соперничества среди работников, между начальниками и подчиненными;

• возможности получения работниками необходимых знаний, постоянного совершенствования;

• направления сбора информации о клиентах, их потребностях и степени их удовлетворенности;

• способы определения и анализа основных процессов;

• пути создания команд и освоения инструментарии для решения возникающих вопросов.

1. На чем акцентирует внимание при разработке мероприятий по контролю качества Федеральный институт качества США?

2. Сравните программы качества США и Японии.

3. Как согласуются мероприятия по контролю качества Федерального института качества США с принципами TQM?

Примеры тестовых заданий:

1) Расставьте по очередности приведенные ниже этапы создания системы менеджмента качества:

• разработки и внедрение документации • диагностика существующей системы менеджмента • подготовка к сертификации • организационный 2) «Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству» - это:

a) улучшение качества b) планирование качества c) менеджмент качества d) обеспечение качества 3) Что такое процесс СМК согласно ИСО 9000:2005?

a) совокупность взаимосвязанных ресурсов и видов деятельности, необходимых для выполнения работ в области качества b) совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы c) последовательная смена работ в области качества 4) Что является основной целью документирования системы менеджмента качества?

a) создание нормативно-организационной основы для построения и внедрения системы b) обеспечение единообразия в построении, содержании, изложении и оформлении процедур системы c) обеспечение правильного понимания требований к процессам и видам деятельности, осуществляемым в системе 5) Сертификат на систему менеджмента качества подтверждает:

a) деловую репутацию предприятия b) соответствие системы требованиям стандарта ИСО c) возможность гарантировать стабильность качества продукции d) способность выпускать продукцию, удовлетворяющую потребителя e) все перечисленное выше f) ничего из перечисленного выше 6) Какие документы не являются документами системы менеджмента качества организации?

a) Руководство по качеству b) технологическая документация c) процедуры качества Занятие 8. Оценка качества услуг и продукции Цель: определить сущность и содержание оценки качества услуг и продукции.

Задачи:

- Определить сущность и классификацию показателей качества продукции - Изучить методы контроля и оценки показателя качества услуг План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий в малых группах.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Свойства и показатели качества продукции. Понятие и классификация 2. Порядок выбора номенклатуры качества и услуг в соответствии с требованием ГОСТ Р.

3. Уровень качества. Методы оценки уровня качества продукции и услуг.

4. Сообщения по темам: «Понятие, определение, методология квалиметрии», «Роль квалиметрии в измерении и оценке качества», «Формы, методы, средства квалиметрии и их использование в управлении качеством», «Области практического распространения квалиметрии».

5. Выполнение тестовых заданий Задание Придумайте услугу, которая мосла бы предоставляться неприбыльной организацией, предложите приемлемый способ измерения качества, который можно было бы использовать для повышения уровня обслуживания в этом случае.

Задание 1. Определите набор показателей качества продукции (услуг) и критерии их оценки по выбранному объекту исследования.

2. Разработайте карта экспертизы показателей качества продукции (услуг) выбранного объекта.

3. Проведите оценка качества продукции (услуг) выбранного объекта.

4. Произведите обработка результатов экспертной оценки выбранного объекта.

При разработке карты экспертизы показателей качества продукции (услуг) необходимо определить коэффициенты значимости, ранжировать показатели, построить профильную шкалу эталона.

Оценка качества исследуемого объекта проводится после сбора фактической экспертной информации по подготовленным картам и профилям. Необходимо выявить динамику изменений. Для этого установить период исследования, количество контрольных замеров.

Обработку результатов экспертной оценки проводят статистическим методом.

Методические рекомендации по использованию шкал экспертной оценки качества продукции или услуги 1. В соответствии с Общероссийским классификатором продукции (ОКП) или Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) устанавливают принадлежность исследуемого товара (продукции, услуги) к номенклатурной группе. Пользуясь нормативно-техническими документами такими, как стандарты Системы показателей качества продукции (СПТК) и другими, выбирают те, которые необходимы для определения показателей, подлежащих обязательной оценке.

2. Разрабатывают структурную схему показателей в зависимости от анализируемых свойств конкретной продукции или услуг. Типовая структура показателей качества услуг приведена в таблице 3.6.

Таблица 3. Показатели услуги Комплек Групповые Единичные показатели сный показатели показате ль Организация процесса оказания услуги Условия обеспечения процесса оказания Качество основных услуги услуг Безопасность услуги Профессиональная компетентность персонала Качество Качество услуг дополнительных услуг Продолжительность обслуживания Культура обслуживания Качество Эстетичность обслуживания Комфортность Удобство расположения предприятия и режим его работы Построение структурной схемы — процедура, требующая от экспертов высокой профессиональной информированности и квалиметрических знаний. Поэтому для облегчения этой работы экспертам предлагается определить только перечень показателей качества, которые необходимо учитывать при оценке качества и объединить их в группы.

Целесообразно, чтобы операциям построения структурной схемы показателей качества предшествовали разработка классификации потребителей в соответствии с их требованиями к продукции и построение структурной схемы свойств.

Пример. Анализ условий потребления мужских наручных часов показал, что наиболее резко требования потребителей отличаются по отношению к следующим показателям:

- эстетическим;

- информационным;

- точности;

- защищенности.

Потребителей делят на тех, кто предъявляет высокие и средние требования. В результате анализа исключаются маловероятные сочетания требований. В зависимости от целей и условий потребления потребности могут отличаться, что приводит к классификации продукции по назначению.

Например, наручные часы можно разделить на 2 категории:

универсальные и специализированные. Универсальные часы - наиболее распространенная группа, характеризующаяся большим количеством показателей качества и широким диапазоном их значений. Многие модели универсальных часов имеют устройства дополнительной временной информации: календарь, сигнал, секундную стрелку и т.д.

Специализированные часы снабжены устройствами, позволяющими получать необходимую для определенного вида деятельности информацию: шкалами для измерения пути, скорости, компасом, термометром, глубиномером, барометром, счетчиком Гейгера и т.д. Специализированные часы нередко требуют высокой защищенности. Например, часы для аквалангистов.

Другой пример. Показывающие манометры измеряют давление обыкновенных и коррозионных жидкостей и газов. Поэтому их делят на обыкновенные и коррозионностойкие. Поскольку они работают в различных условиях, исполнение их может быть обыкновенное, тряскопрочное и виброустойчивое.

Иерархическая структурная схема показателей качества продукции приведена на рис. 1. «Качество» располагается на самом высоком нулевом уровне иерархической структуры, а менее комплексные показатели - на 1-ом уровне. В свою очередь, каждый из этих показателей рассматривается как состоящий из некоторого числа показателей качества, лежащих на 2-ом уровне рассмотрения, и т. д.

При построении структурной схемы целесообразно выполнять следующие четыре условия:

а) признак, по которому любой комплексный показатель делится на показатели нижележащего уровня (классификационный признак), должен быть единым для всех показателей.

б) число показателей, входящих в однородную группу, не должно превышать 5—7;

в) повторение показателей нежелательно;

г) число показателей качества, входящих в однородные группы на одном уровне структурной схемы, не должно резко отличаться.

Рис. 2.9. Структурная схема показателей качества Ниже приведены примеры построения структурных схем показателей качества (табл.3.7, 3.8, 3.9 и 3.10).

Пример Таблица 3. Структурная схема эргономических показателей качества наручных часов Комплексные показатели Единичные показатели Эргономические Удобство Соответствие руке показатели ношения Невозможность повреждения при надевании Невозможность потери Удобство Удобство восприятия секунд восприятия Удобство восприятия часов и информации минут Удобство восприятия чисел месяца и дней недели Удобство восприятия промежут ков времени Удобство восприятия звукового сигнала момента времени Пример Таблица 3. Структурная схема конструкторско-технологических и эстетических показателей качества игрушек Комплексные Комплексные и единичные показатели показатели Конструкторско- Прочность конструкции технологический Современность конструктивного решения показатель Технологичность конструкции Эргономический Соответствие конструкции игрушки показатель (размера, формы) размерам и форме тела ребенка и его отдельных частей Безопасность пользования игрушкой Эстетический Завершенность и выразительность формы, (художественно гармоничность пропорций педагогический) Гармоничность цветовых сочетаний показатель Возрастная адресованность Пример 3.

Таблица 3. Структурная схема эстетических показателей качества меховой одежды (основные группы показателей) Комплексные показатели Единичные показатели Эстетический Моделирование Силуэт, форма и показатель композиционное решение модели Сочетание фактуры меха, отделок и фурнитуры Соответствие модели изделия современному направлению моды Конструирование Функционально-конструктивная приспособленность модели Посадка изделия на фигуре человека Внешняя отделка Качество отделки волосяного покрова кожевой ткани Колористическое оформление Качество шитья при изготовлении изделия Количество отделочных материалов 3. Оценку показателей качества проводят экспертным групповым (коллективным) методом по собственному выбору. Выбор принятого к экспертизе метода необходимо обосновать.

В соответствии с международной терминологией методы исследований любых объектов делятся на 2 группы: количественные и качественные. Для более точной характеристики методов целесообразно использовать названия:

расчетно-аналитические и экспертные. Классификация методов оценки показателей качества приведена в таблице 3.10.

Таблица 3.10.

Классификация методов оценки показателей Расчетно- Анализ временных рядов аналитическ Каузальное (причинно-следственное) ие моделирование 1. Потребительская оценка 2. Анкетирование 3. Интервьюирование 4. Потребительские конференции, презентации и т.д.

Методы 1. Групповые (коллективные) оценки Экспертные 2. Различительные (сравнения, различия, показател дифференциации) ей 3. Описательные (профильный) 1. Оценка соответствия качества в системе ГОСТ Р 2. Обязательная сертификация 3. Добровольная сертификация Методы Статистические обработки Алгебраические экспертной Шкалирование информации Расчетно-аналитические методы предназначены для упорядочения и систематизации полученной информации в стройную систему данных для упрощения дальнейшего исследования.

Однако при изучении показателей некоторых специфических объектов исследования определить параметры их оценки в общепринятом смысле практически невозможно. Существует определенная специфичность, например, таких объектов как услуги, так как их свойства в ряде случаев количественно измерить нельзя. Их можно предпочесть, пожелать, сравнить, отметить различия и т.п. Когда исходных количественных данных заведомо недостаточно, прибегают к интуитивно-логическому анализу с помощью экспертов. Полученное в итоге обобщенное мнение экспертов имеет высокую степень объективности и применяется как окончательная оценка. Такая оценка называется экспертной.

При экспертных оценках часто возникает необходимость решения задач сравнения оцениваемых объектов по качественным признакам (важность, ценность, полезность и т.п.). Для решения таких задач применяют различительные методы (сравнения, различия, дифференциации) и описательные. Описательные методы широко применяются в профильном анализе и балльной системе оценки показателей. Для того, чтобы обеспечить возможность включения этих параметров в механизм анализа, их необходимо преобразовать, превратив в количественные характеристики. Также преобразование осуществляется с помощью балльного шкалирования.

Экспертная оценка может быть индивидуальной и групповой в зависимости от численности экспертной группы и методов опроса.

Индивидуальная экспертная оценка именуется "потребительской оценкой" показателей, так как учет индивидуальных мнений формирует окончательную оценку мнения большинства привлеченных к анализу потребителей. Эти методы еще называются методами приемлемости и предпочтения.

В управлении качеством потребительская оценка играет важную роль в проведении позиционирования, т.е. соотнесения качества товара (продукции, услуг) к существующим аналогам сходного назначения, когда происходит мысленный анализ похожести, заменимости и превосходства.

Более часто применяемая в потребительской оценке система предпочтительности и приемлемости с использованием шкалы желательности позволяет выделить не только лучшую услугу, но и степень ее желательности в зависимости от какого-либо фактора: изменение условий проживания, условий и сроков предоставления услуги, технологического режима и т.д. Процент нежелательности рассчитывается как отношение нежелательных оценок по каждому образцу к общему количеству оценок:

= n/N (2.1) где n - число нежелательных оценок;

N - всего оценок.

В таблице 6 показан пример сводного экспертного листа для образцов А. Б, В, Г, оцененных группой покупателей из 20 человек.

Метод предпочтения основан на определении степени предпочтения одной или нескольких проб, выбранный из ряда представленных для оценки проб, с помощью гедонических шкал (от греческого hedone - наслаждение).

Гедонические шкалы отражают степень приемлемости при предпочтении в интервале "нравится - не нравится".

Самые простые из них - словесная шкала и гедоническая шкала лиц.

В таблице 3.11 приведена словесная гедоническая шкала, имеющая уровней желательности.

Таблица 3. Сводный экспертный лист Уровень желательности Количество оценок по образцам услуг А Б В Г Очень желательный 0 0 2 Весьма желательный 0 2 6 Среднежелательный 1 4 5 Маложелательный 3 4 5 Нейтральный 4 5 2 Слегка нежелательный 5 3 1 Средне-нежелательный 3 2 1 Весьма нежелательный 3 0 0 Очень нежелательный 1 0 0 Всего оценок, N 20 20 20 Число нежелательных оценок, n 12 5 2 Процент нежелательности, 60 25 10 Потребительская желательность является важным критерием оценки качества, однако, отношение потребителя к продукту зависит от многих факторов, как субъективных (привычка, предубеждение и т.д.), так и объективных (экономических, реклама).

Коллективные (групповые) методы применяются для измерения действительного качества товаров (продукции, работ, услуг) при участии коллективов экспертов. Используется непосредственная оценка с помощью органов чувств (сенсорный или органолептический анализ). Интуиция, квалификация и опыт экспертов являются основой для проведения экспертизы.

Среди групповых методов экспертной оценки можно выделить методы, основанные на применении качественных и количественных различительных тестов.

К качественным относятся методы сравнения парного, треугольного, два из трех (дуо-трио), два из пяти, а также ранговый (порядковый). Методы качественных различий позволяют ответить на вопрос, есть ли разница между оцениваемыми образцами по одному из показателей качества (вкусу, запаху, консистенции, внешнему виду и т.п.) или общему впечатлению о качестве, но не отвечают на вопрос, какая разница между образцами. При качественном тестировании инструментом анализа при оценке качества являются органы чувств человека (зрения, осязания, восприятия, слуха, вкуса и запаха).

Метод парного сравнения удобно использовать для выяснения виляния на качество продукта какого-либо фактора: изменения рецептуры, режима технологического процесса производства или хранения, использования нового вида упаковки и т.д. При этом показателю, которому отдается предпочтение в паре, присваивается шифр 2. Мене предпочтительному показателю присваивается шифр 0. В том случае, когда ни одному из показателей не отдается предпочтения или эксперт затрудняется высказать свое мнение, обоим показателям присваивается шифр 1.Пример карты попарного сравнения объектов одним экспертом представлен в таблице 3.12.

Таблица 3. Таблица попарного сопоставления Номера Номера объектов Сумма Коэффициент объекты предпоч значимости 1 2 3 тений 1 - 1 2 1 2 0, 2 2 - 2 2 6 0, 3 3 2 - 4 1 0, 4 4 4 2 - 3 0, Коэффициент значимости (весомости) в данном случае рассчитывается как отношение числа предпочтений оцениваемого объекта к общему количеству возможных предпочтений одного объекта над всеми остальными, т.е. как m(m-1), где m - количество рассматриваемых объектов.

Коэффициенты весомости, рассчитываемые группой экспертов, находят по формуле:

n Q ij i = i = n,m Qij i =1, j = где n - количество экспертов;

m- число оцениваемых показателей (объектов);

Qij - коэффициент весомости (шифры) j-го показателя в баллах, которые дал i-тый эксперт.

При проведении рангового метода дегустатору предлагают беспорядочно поданные закодированные образцы ранжировать в порядке нарастания или снижения интенсивности оцениваемого признака.

К количественным различительным тестам относятся методы индекса разбавления и scoring. Эти методы позволяют количественно оценить интенсивность определенного свойства или уровень качества продукта в целом.

Метод индекса разбавлений предназначен для определения интенсивности запаха, вкуса, окраски продукта по величине предельного разбавления.

Метод scoring основан на использовании графических или словесных шкал. Графическая шкала представляет собой отрезок прямой определенной длины (например, 90 мм), на концах которого указаны предельные значения характеристики какого-либо свойства. Эксперту предлагают 2 образца, для которых оцениваемая характеристика имеет минимальное и максимальное значения, и один образец, для которого интенсивность характеристики неизвестна. При сравнении третьего образца с двумя первыми оценивается относительное значение характеристики и отмечается на шкале перпендикулярным штрихом с учетом расстояния от обоих концов.

Балловый метод используют для дифференцированного экспертного анализа, проводимого высококвалифицированными специалистами. Метод позволяет установить уровни частичного (по отдельным показателям) и общего (по комплексу показателей) качества. Результаты оценки выражают в виде баллов условной шкалы с возрастающей последовательностью чисел, каждое из которых соответствует определенной интенсивности того или иного показателя качества. При использовании научно-обоснованной балловой системы и соблюдении других основных требований метод балловой оценки позволяет получать достаточно объективные, надежные, хорошо воспроизводимые результаты.

Существуют 3, 5, 7, 9, 13, 30 и 100-балловые шкалы органолептического анализа (выявляемого с помощью органов чувств) (табл.

3.13).

Современным требованиям наиболее полно удовлетворяют 5-балловые шкалы с использованием коэффициентов весомости (важности, значимости) для отдельных показателей качества.

В целях унификации балловых шкал целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями, составленными по результатам международных разработок.

Таблица 3. Квалиметрические шкалы экспертных оценок Трехбалловая шкала Градация Баллы Качество 3 3 Хорошее 2 2 Удовлетворительное 1 1 Плохое Пятибалловая шкала Градация Баллы Качество 5 5 Отличное 4 4 Хорошее 3 3 Удовлетворительное 2 2 Плохое (едва приемлемое) 1 1 Очень плохое (неприемлемое) Стобалловая шкала с пятью уровнями качества Градация Баллы Качество 5 100 Высокое 4 80 Выше среднего 3 60 Среднее Продолжение таблицы 3. 2 40 Ниже среднего 1 20 Низкое Стобалловая шкала с семью уровнями качества Градация Баллы Качество 7 100 Очень высокое 6 85 Высокое 5 70 Выше среднего 4 55 Среднее 3 40 Ниже среднего 2 25 Низкое 1 10 Очень низкое В связи с различной значимостью единичных признаков в общем восприятии товарного качества при расчете обобщенного показателя качества, представляющего собой сумму произведений оценок по единичным показателям на соответствующие коэффициенты весомости, необходимо использовать их на стадии обработки экспертных листов Боб= К1Б1 + К2Б2 + К3Б3 + …+ КnБn, (2.2) где К - коэффициенты весомости показателей качества;

Б - оценка в баллах по единичным показателям качества.

В качестве примера в таблице 9 представлен листок опроса экспертов при назначении коэффициентов весомости (КВ) показателей качества туристских услуг при использовании 20-балловых шкал.

Таблица 3. Листок опроса экспертов Коэффициенты весомости показателей КВ Безоп Кач Качест Качес Комф Эстет Соответс аснос еств во тво ортно ичнос твие Экспер ть о средств транс сть ть назначен ты пита размещ портн ию ния ения ых услуг 1 2 3 4 5 6 7 8 1 9 1 1 2 1 2 4 2 8 2 1 1 1 2 5 3 9 1 1 2 1 1 5 4 8 1 1 2 2 2 4 5 8 1 1 2 2 2 4 6 9 1 1 2 1 2 4 7 9 2 2 1 1 1 4 Продолжение таблицы 3. 1 2 3 4 5 6 7 8 КВ 60 9 8 12 9 12 Сред. 8,6 1,2 1,1 1,7 1,3 1,7 4,4 арифм.

КВ Усред- 9 1 1 2 1 2 1 ненное КВ Описательные методы основаны на словесном описании свойств продуктов. К описательным методам относится профильный анализ.

Непременным условием при применении описательных методов является использование точной терминологии, не допускающей разночтений.

Профильный метод основан на том, что отдельные импульсы свойств, объединяясь дают качественно новый импульс общей характеристики продукта. Выделение наиболее характерных для данного продукта элементов качества позволяет установить профиль продукта, а также изучить влияние различных факторов (исходного сырья, режимов производства, упаковки, условий хранения и др.). Комиссия несколько раз проверяет профиль эталонного образца. Эталонами могут служить химически чистые вещества, являющиеся ключевыми для данного товара. По эталону уточняются терминология определений, очередность появления и интенсивность отдельных импульсов. Затем оценивают интенсивность ощущений по условной шкале. Для оценки интенсивности характерных признаков можно использовать различные шкалы (рис. 2.10).

Рис. 2.10. Профильные шкалы Результаты, полученные профильным методом и статистически обработанные, можно представить в виде: профилей прямоугольников, профилей полуокружностей или в виде профилей полной окружности.

Словесная балловая шкала:

0 - признак отсутствует;

1 - только узнаваемый или ощущаемый;

2 - слабая интенсивность;

3 - умеренная интенсивность;

4 - сильная;

5 - очень сильная интенсивность.

На рис. 2.11. показан пример профиля сенсорных свойств продукта в виде полной окружности. Наиболее важные частичные признаки расположены по часовой стрелке, интенсивность отложена по радиусам. На одном рисунке можно показать несколько профилограмм для сравнения качества испытуемых образцов с эталоном или отразить влияние изучаемого фактора: технологических режимов, упаковки и хранения.

Рис. 2.11. Влияние хранения на сенсорные признаки десертного шоколада - без хранения ----- - после 10 недель хранения _…_…_ - после 36 недель хранения (-) - отрицательное направление признака Профильный метод имеет большие перспективы в органолептическом анализе благодаря гибкости и возможности приспособить его для решения различных задач производственного или исследовательского характера.

Недостатком этого метода является то, что не всегда двумя различающимися описательными терминами можно выразить два различных ощущения.

Таким образом, научно-обоснованные методы экспертной оценки просты, удобны в обращении и позволяют достаточно надежно дифференцировать услуги по качественным уровням, а также определить уровень качества товара, продукции, услуги.

Ответьте на следующее вопросы:

1. Какие бывают экспертные оценки?

2. Что такое гедоническая шкала?

3. Что такое различительные тесты и какие они бывают?

4. Что такое коэффициенты весомости?

5. Что такое балловый метод и какие они бывают?

6. Что такое профильный метод и профильные шкалы?

Задание Сформируйте группы качества по психологической совместимости участников.

Этап 1. Подбор участников по личным качествам:

а) студенты определяют свои координаты на каждой строке дифференциала, поставив точку, соответствующую степени близости левого или правого критерия (табл. 3.15);

б) эти точки соединяются, и получается свой личностный профиль;

в) вычерчивается усредненный профиль группы;

г) делаются выводы о психологической совместимости членов группы.

Таблица 3. Дифференциал качеств 7 6 5 4 3 2 Оптимист Пессимист Внушает доверие Вызывает недоверие Высказывается Высказывается понятно непонятно Тактичный Бестактный Непринужденный Скованный Самостоятельный Несамостоятельный Уверенный в себе Неуверенный в себе Смелый Робкий Общительный Замкнутый Активный Пассивный Отзывчивый Равнодушный Доверчивый Подозрительный Уступчивый Неуступчивый Альтруист Эгоист Эрудированный Ограниченный Этап 2. Обеспечение психологической совместимости личностей в группе.

а) в бланк вносятся качества, необходимые для совместной работы;

б) качества в колонке 1 ранжируются в зависимости от того, как они нравятся студенту;

в) качества в колонке 2 ранжируются по тому, насколько они присущи студенту;

г) определяется разница d = №1 – № 2 (табл. 2.19);

д) вычисляется d2;

е) подсчитывается коэффициент корреляции по формуле:

n d r = 1 6 i =, ( n n) n где r – коэффициент корреляции совместимости личностей в группе;

n – число выбранных качеств.

Таблица 3. Оценка совместимости качеств d Качества личности №1 №2 d Методические рекомендации по оценке совместимости участников экспертной группы Одной из наиболее трудоемких задач при проведении экспертизы является отбор экспертов.

Не существует единого мнения относительно характеристик качества экспертов, т.е. показателей, характеризующих способность эксперта выполнять свои функции. Возможно выделение следующих групп характеристик экспертов: компетентность, заинтересованность в результатах экспертизы, деловитость (собранность, умение работать в группе), объективность, креативность, склонность к конформизму, аналитичность и широта мышления, конструктивность и др.

Большинство методов оценки качества экспертов можно отнести к одной из пяти групп:

эвристические (самооценка, взаимооценка, оценка рабочей группой);

статистические (оценка по отклонению индивидуального экспертного суждения от коллективного, оценка воспроизводимости результатов);

тестовые (специальные испытания экспертов);

документальные (анализ документальных данных обэксперте);

комбинированные.

1. Как оценивается психологическая совместимость личностей в группе?

2. Как строится личностный профиль?

3. Что такое коэффициент корреляции?

Задание Методом экспертных оценок разработайте систему эстетических показателей качества продукции, поскольку Экспертные методы оценки качества продукции применяются при невозможности или нецелесообразности использовать расчетные или измерительные методы. В связи с этим создаются специальные экспертные /аттестационные/ комиссии.

Для получения суждений экспертов используются методы опроса, одним из которых является анкетирование.

Эстетические показатели качества продукции характеризуют ее способность удовлетворять эстетические потребности человека, информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции и совершенство производственного исполнения продукции.

Работа по созданию системы эстетических показателей качества будет состоять из трех этапов.

I. Составление предварительной схемы эстетических показателей По заданию преподавателя группа из 3 - 5 студентов образует экспертную комиссию. Каждый эксперт, используя таблицу 1, индивидуально предлагает свой перечень эстетических показателей (не менее 8-10 показателей). В ходе этой работы заполняется таблица 3.17.

Таблица 3. Перечень показателей эстетичности Эстетические Предметы потребления показатели качества Обувь Швейные Ткани Кожа Трико- Пряжа изделия тажные изделия 1 2 3 4 5 6 Художественно- + + - - + образная выразительность формы Оригинальность + + + - + художественного замысла Выразительность + + + - + стилевого решения Соответствие моде + + + + + + Рациональная + + - - + красота конструкций материалов, технологии обработки Продолжение таблицы 3. 1 2 3 4 5 6 Соответствие + + - - + эстетической форме, эргономическим требованиям Силуэт + + - - + Пропорциональность + + - - + элементов Колориты и декоративность:

Цвет + + + + + + Фактура + + + - + Орнамент - - + - + Совершенство + + + + + + производственного исполнения и стабильности товарного вида Окрашивание - - + + + + (равномерность окрашивания, чистота цвета) Структура лицевой - - - - + поверхности Соответствие + + + + + + целевому назначению Внутренняя отделка + - - - - Фурнитура + + - - + Структура рисунка, - - + - + переплетения Таблица 3. Предварительная схема эстетических показателей для (наименование изделия) Показатели 1-й эксперт 2-й эксперт 3-й эксперт 4-й эксперт качества … n 2.Корректирование схемы эстетических показателей.

Каждый из экспертов, представив свою схему эстетических показателей, участвует в общем обсуждении. В результате обсуждения предложенных схем вычеркиваются малозначительные показатели, предлагаются новые.

Таким образом, общая схема корректируется и составляется окончательный вариант схемы показателей качества в форме таблицы 3.19 - для дальнейшей обработки полученных результатов. В эту таблицу каждый эксперт проставляет показатели качества в порядке своего мнения с учетом своей предварительной схемы (табл. 3.19), т.е. производит ранжирование показателей. Самому значительному из них присваивается ранг I, следующему - 2 и т.д.

Таблица 3. Ранжирование показателей и обработки результатов Показатели Ранги у каждого эксперта Сумма Отклонени Квадрат качества рангов, е от отклонени R средней й, 1-й 2-й 3-й 4-й i суммы рангов, i … n 3.Обработка результатов - определение согласованности оценок экспертов.

3.1. Подсчитывается сумма рангов каждого показателя, Ri:

m Ri = rij j = где rij - ранг i-го показателя j - го эксперта, m - число экспертов.

3.2. Отклонение от средней суммы рангов, i :

m i = rij T j = где T - средняя сумма рангов:

n + T = m где n - число показателей.

3.3. Сумма квадратов отклонений, S :

n S = i i = 3.4. Коэффициент конкордации, W:

12 S W= m 2 ( n 3 n) где S - сумма квадратов отклонений;

m - число экспертов n - число показателей.

Причем 1 W 0:

W = 0 - отсутствует согласованность во мнениях экспертов;

W = 1 - полная согласованность во мнениях.

3.5. Полученное значение коэффициента конкордации проверяется по критерию Пирсона 2:

2 = m(n 1)W где m - число экспертов, n - число показателей, W - коэффициент конкордации.

Для 1%-ного уровня значимости при трех степнях свободы табличное значение коэффициента Пирсона 2табл.= 11,34. Если 2 2табл., то это говорит о высокой вероятности неслучайной согласованности мнений экспертов.

4. Определение обобщенного суждения экспертов.

В результате ранжирования суммы рангов при наличии согласованности ( 2табл.) эксперты формулируют обобщенное суждение экспертной комиссии.

Задание Провести количественную оценку качества химической чистки одежды в баллах на предприятии по выборочной партии в 25 шт. (установлена в соответствии с производительностью в день) и соответствующем партии коэффициентом приведения 0,5.

При проверке качества исполнения заказов в выборочной партии были обнаружены следующие дефекты:

- неудаленные пятна - 2, - плохо отутюжено - 1, - грязь на отворотах - 2.

Дефекты в отработке оцениваются следующими штрафными баллами:

- неудаленные пятна - 5 баллов, - грязь на оборотах - 3 балла, - плохо отутюжено - 4 балла, -свойлачивание - 1 балл.


Оценка качества определяется по следующим данным:

Оценочная квота Оценка качества - от 0 до 7 отлично - от 7,1 до 25 хорошо - от 25,1 до 65 удовлетворительно - свыше 65 неудовлетворительно Задание С целью повышения качества обработки изделий на предприятии планируется ввести в штатное расписание единицу контролера по качеству с окладом 8000 рублей в месяц.

Ужесточение контроля за качеством позволит сократить потери от брака с 893 тыс. рублей до 527 тыс. рублей.

Определить размер экономии, которую получит предприятие от данного мероприятия.

Примеры тестовых заданий:

1) Что является целью внутреннего аудита?

a) подтверждение того, что система соответствует требованиям стандартов ИСО b) обеспечение непрерывного наблюдения достигнутого уровня качества c) подтверждение соответствия функционирования системы установленным требованиям и устранение обнаруженных несоответствий 2) Какой из видов аудита используется при сертификации системы менеджмента качества?

a) аудит первой стороны b) аудит второй стороны c) аудит третьей стороны 3) Внутренний аудит системы менеджмента качества не позволяет:

a) «высветить» ошибочные действия подразделения b) составить перечень проблем качества c) предугадать потребительский спрос на продукцию d) ответить на вопрос о том, чего не хватает в системе менеджмента качества 4) Аудит третьей стороны это:

a) внутренний аудит.

b) аудит, проводимый потребителем или клиентом.

c) аудит, проводимый независимой организацией.

d) все вышеперечисленное.

e) ничего из вышеперечисленного.

5) Аудит системы качества используется для оценки:

a) численности персонала.

b) степени соответствия системы качества установленным требованиям.

c) квалификации персонала, осуществляющего контроль.

d) все вышеперечисленное.

e) ничего из вышеперечисленного.

Занятие 9. Контроль качества продукции Цель: определить понятие контроля качества продукции.

Задачи:

- Определить сущность контроля качества и классификацию видов контроля - Изучить функции технического контроля - Рассмотреть этапы проведения технического контроля - Изучить принципы рациональной организации технического контроля План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий в малых группах.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Контроль качества. Понятие и классификация 2. Функции технического контроля.

3. Методы и этапы проведения технического контроля качества продукции и услуг.

4. Сообщения по темам: «Что такое риск потребителя?», «Что такое риск поставщика?», «Что такое приемлемый уровень входной дефектности?», «Что такое бракуемый уровень входной дефектности?», «Что такое средняя выходная дефектность партии?», «Как строится кривая среднего уровня выходной дефектности?».

5. Выполнение тестовых заданий Задание Постройте кривые вероятности приемки (КВП). По КВП при заданных значениях риска поставщика и риска потребителя определить величину приемлемого уровня дефектности и бракуемого уровня дефектности.

Постройте кривые среднего уровня выходной дефектности (КСУВД) и определить его максимальные значения.

1. Известные величины:

N - число изделий каждой партии, предъявляемой на контроль;

n - объем выборки (число контролируемых изделий) n N;

d - число дефектных изделий, обнаруженных в выборке при контроле;

c -приемочное число:

партия принимается, если d c, и бракуется, если d c - риск поставщика (максимально допустимая вероятность браковки партии с низкой дефектностью);

- риск потребителя (максимально допустимая вероятность приемки партии с высоким уровнем дефектности).

2. Неизвестные величины:

D - число дефектных изделий во всей контролируемой партий;

W = D/N - - доля дефектных изделий в партии;

q= W. 100 - дефектность (входная) партии, % q - приемлемый уровень входной дефектности, %;

q - бракуемый уровень входной дефектности, %;

a = n W - среднее число дефектных изделий в выборке;

P (q) - вероятность приемки партии, имеющей входную дефектность q;

qL - средняя выходная дефектность в принятых партиях, т.е. математическое ожидание невыявленной дефектности в партиях, успешно прошедших процедуру контроля.

Работа выполняется индивидуально каждым студентом (бригадой 2- человека) по вариантам заданий, представленным в таблице 3. Таблица 3. Варианты заданий Номер Приемочное Объем Риск Риск выборки n поставщика потребителя варианта число c 1 2 3 4 1 0 35 0,10 0, 0 1 2 1 150 0,05 0, 1 0 3 3 250 0,05 0, 3 2 4 2 150 0,10 0, 1 2 5 0 50 0,05 0, 1 1 6 3 200 0,10 0. 2 1 7 3 80 0,05 0, 0 2 8 1 200 0,10 0, 2 3 Продолжение таблицы 3. 1 2 3 4 9 3 150 0,05 0, 2 2 10 0 50 0,05 0, 1 2 1. Построение КВП заключается в графическом изображении функциональной зависимости вероятности Р приемки партии от входной дефектности q: Р = f(q) 1.1. 3начения P при заданном приемочном числе c выбирается через желаемый интервал из табл.2.

Таблица 3. Значения P в зависимости от приемочного числа c для различного среднего числа дефектных изделий в выборке a = n W Среднее число Приемочное число c, равное дефектных изделий в 0 1 2 3 выборке a = n W 1 2 3 4 5 0,0 1,00 1,00 1,00 1,00 1, 0,05 0,95 1,00 1,00 1,00 1, 0,10 0,90 0,99 1,00 1,00 1, 0,20 0,82 0,98 1,00 1,00 1, 0,30 0,74 0,96 1,00 1,00 1, 0,50 0,61 0,91 0,99 1,00 1, 1,00 0,37 0,74 0,92 0,98 1, 2,00 0,14 0,41 0,68 0,86 0, 3,00 0,05 0,20 0,42 0,65 0, 4,00 0,02 0,09 0,24 0,43 0, 5,00 0,01 0,04 0,12 0,26 0, 8,00 0,00 0,00 0,01 0,04 0, 1.2. По таблице 2 для соответствующего значения P при заданном c определяется a (среднее число дефектных изделий в выборке), откуда по формуле a q= n находится q. В таблице 3 представлен пример расчетов для c =1 и n =50.

Данные по величинам N, d, D задаются преподавателем.

Таблица 3. Данные для расчета величины входной дефектности партии q при c = 1 и n = 1,00 0,96 0,74 0,41 0,20 0,09 0, P 0,0 0,3 1,0 2,0 3,0 4,0 5, a=nW q, % 0,0 0,6 2,0 4,0 6,0 8,0 10, 1.3. По заполненной таблице (аналогичной таблице 3) строится КВП.

Примерный вид КВП изображен на рис. 1, где P = f(q).

Рис.2.12. Кривая вероятности приемки партии при c = 1 и n = 50.

2. Определение приемлемого и бракуемого уровня входной дефектности По заданному значению риска поставщика и риска потребителя на КВП на оси P наносятся значения P = 1 - и P =. По ним с помощью графика находятся q - приемлемый и q - бракуемый уровень входной дефектности, соответственно:

P (q )= 1 - ;

P(q ) =.

3. Строится кривая среднего уровня выходной дефектности (КСУВД) 3.1. Средняя выходная дефектность qL для заданного значения входной дефектности q определяется по формуле qL = f ( q ) = q P ( q ) Для построения КСУВД заполняется таблица аналогичная таблице 3.23.

Таблица 3. Данные для расчета выходной дефектности qL при c = 1 и n = 50.

1,00 0,96 0,74 0,41 0,20 0,09 0, P 0,0 0,6 2,0 4,0 6,0 8,0 10, q 0,00 0,58 1,48 1,64 1,20 0,72 0, qL 3.2. По таблице 3.23 строится график зависимости qL = f(q), характерный вид которого приведен на рис. 2. Рис. 2.13 Кривая среднего уровня выходной дефектности при c = 1 и n = 3.3. По КСУВД находится максимальное значение средней выходной дефектности qmax, которой соответствует некоторый уровень входной дефектности q' (рис. 2.13) 3.4. Делается анализ зависимости qmax от значений параметров контроля c и n.

Методические рекомендации по решению задач по теме: «Приемочный контроль продукции по альтернативному признаку»

1. Как известно из курса теории вероятностей, вероятность обнаружить d дефектных изделий в выборке объема n, взятой из партии в N изделий, среди которых D дефектных, равна CD CN dD d n n CN Поэтому партия будет принята с вероятностью P(q), равной сумме величин (1), где суммирование ведется для d = 0.1,…, c. Выражение (1) может быть приближенно вычислено с помощью распределения Пуассона и, следовательно a c P(q) e a d d = где a = n W.

Эти значения содержатся в таблице 3.23 для различных c и a.

Соотношение q = W. 100 легко позволяет получить формулу q = a/n. 100.

Критерием принятия решения при контроле является число дефектных изделий d в выборке:

при d c партию принимают;

при d c партию бракуют.

Однако потребитель может требовать, чтобы партия с высоким уровнем входной дефектности могла пройти процедуру контроля и быть принятой лишь с малой вероятностью (не большей числа ). Аналогично поставщик заинтересован, чтобы достаточно "хорошие" партии (с небольшим q) браковались при контроле только с малой вероятностью (не большей, чем ). В этом случае на основании КВП как раз и найдены те значения q и q, которые гарантируются данной процедурой контроля:

потребителю гарантируется, что вероятность того, что в принятой партии уровень дефектности превосходит q - меньше ;

поставщику гарантируется, что если уровень входной дефектности не превышает q, то такая партия может быть забракована с вероятностью не большей, чем.

С вероятностью, определяемой формулой (2), партия, имеющая уровень входной дефектности q, будет принята. При этом потребитель получит (D - d) дефектных деталей. Выходную дефектность (по аналогии с входной) определяют соотношением Dd qL = N n Математическое ожидание этой случайной переменной будет равно D d a a c qL = e N n d d = но при n много меньше, чем N, полагают Dd D W N n N и тогда qL = P (q ) W 100 = q P(q ) откуда следует формула (2).

Очевидно, практический интерес представляет максимальное значение, которое может принимать qL и которое находится при помощи кривой среднего уровня выходной дефектности (КСУВД).

Примеры тестовых заданий:

1) Аудит качества это:

a) проведение измерений, контроля и испытаний одной или нескольких характеристик объекта.

b) систематический и независимый анализ по определению соответствия объекта в области качества.


c) непрерывное наблюдение за состоянием объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.

d) все вышеперечисленное.

e) ничего из вышеперечисленного.

2) Когда не требуется проводить калибрование контрольного, измерительного и испытательного оборудования:

a) когда оборудование используется для подготовки персонала.

b) когда оборудование не влияет на качество продукции.

c) когда оборудование оказывает косвенное влияние на качество, например на температуру воздуха в помещениях для измерений.

d) все вышеперечисленное.

e) ничего из вышеперечисленного.

3) Для управления документами ИСО 9001:2000 требует a) контроль редакции документов в том случае, когда о прекращении действия устаревших документов не может быть сообщено в организации другим способом b) как и в ИСО 9001:1994, чтобы в самом документе или в соответствующих приложениях при изменении был показан тип изменения c) как и в ИСО 9001:1994, чтобы внешние документы были промаркированы/идентифицированы и перечислены d) задокументированной процедуры по определению необходимых мероприятий/действий по управлению 4) Анализ менеджмента должен содержать высказывания по:

а) актуальным значениям результатов и возможностям для улучшения в) улучшению системы менеджмента качества и ее процессов с) результатам сотрудников и их изменениям вследствие обучения 5) Знаия сотрудников внутри организации о значении требований потребителя а) могут достигаться при помощи установленной процедуры для обучения в) не являются значимыми для эффективности системы менеджмента качества c) должны передаваться высшим руководством d) могут быть доказаны путем внутренних аудитов Занятие 10. Техническое регулирование и стандартизация как условие обеспечения качества Цель: изучить концепцию технического регулирования и экономические аспекты стандартизации, подтверждения соответствия.

Задачи:

- Определить сущность технического регилирования - Изучить экономические аспекты стандартизации - Рассмотреть принципы технического регламента План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Закон РФ «О техническом регулировании». Основные положения.

2. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений». Основные положения.

3. Инструментарий и принципы технического регулирования.

4. Принципы и классификация стандартизации.

5. Сообщения по темам: «Деятельность по стандартизации на предприятии», «Разработка стандартов», «Организации по стандартизации», «Анализ технического контроля продукции на предприятии».

6. Выполнение тестовых заданий Примеры тестовых заданий:

1) Для достижения соответствия продукции организация должна определить, предоставить и содержать на должном уровне необходимую инфраструктуру, к чему относится:

a) рабочее место с оснащением и помещениями для отдыха b);

рабочее место, оснащение, техническое и программное обеспечение и содействующие услуги c) рабочее место с оснащением, соответствующим нормам d) рабочее место с необходимым оснащением и рабочей одеждой 2) ФЗ «О техническом регулировании» регулирует отношения, возникающие при:

a) установлении обязательных и на добровольной основе требований к объектам технического регулирования, а также проверке соблюдения этих требований;

b) продаже товаров и установлении прав потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей;

c) обеспечении качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека.

3) Вступление в силу ФЗ «О техническом регулировании» отменило ранее действующие законы:

a) «О защите прав потребителей»;

b) «О стандартизации»;

c) «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;

d) «О сертификации продукции и услуг»;

e) «Об обеспечении единства измерений».

4) Технический регламент - это документ, который:

a) устанавливает в целях добровольного многократного использования характеристики продукции;

b) удостоверяет соответствие выпускаемой в обращение продукции установленным требованиям;

c) устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования.

5) Смысл начавшейся в России реформы технического регулирования заключается в:

a) замене национальных стандартов техническими регламентами;

b) разделении полномочий и ответственности государства и бизнеса за качество и безопасность продукции и других объектов технического регулирования;

c) ужесточении требований к качеству продукции;

d) все вышеперечисленное.

6) Порядок применения форм обязательного подтверждения соответствия устанавливается:

a) законом «О сертификации продукции и услуг»;

b) законом «О техническом регулировании»;

c) техническим регламентом.

7) Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено, маркируется:

a) знаком соответствия;

b) знаком потребительского предпочтения;

c) знаком обращения на рынке.

8) Национальную систему стандартизации в России составляют:

a) национальные стандарты и правила их разработки и применения;

b) стандарты организаций;

c) общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации и правила их разработки и применения;

d) технические регламенты и правила их разработки и применения.

9) Обязательное подтверждение соответствия может проводиться на соответствие:

a) только требованиям технических регламентов;

b) требованиям технических регламентов, положениям стандартов и условиям договоров;

c) только положениям стандартов.

10) Аккредитация – это:

a) форма подтверждения соответствия требованиям технических регламентов;

b) официальное признание компетентности лица выполнять работы в области оценки соответствия;

c) установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.

Занятие 11.Методы статистического регулирования, анализа и контроля Цель: овладеть методами математической обработки результатов измерений.

Задачи:

- Определить сущность и классификацию статистических методов - Изучить целесообразность использования статистических методов План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Затраты на качество. Понятие и классификация.

2. Построение диаграммы Парето.

3. Статистический анализ факторов, влияющих на качество продукции.

4. Сообщения по темам: «Деятельность по стандартизации на предприятии», «Разработка стандартов», «Организации по стандартизации», «Анализ технического контроля продукции на предприятии».

5. Выполнение тестовых заданий Задание Проанализируйте степень экономической эффективности затрат на качество:

1) проанализируйте потери предприятия, связанные с отклонениями качества на стадии производства.

2) постройте столбчатый график в координатах: виды брака – финансовые потери. Для этого:

по горизонтальной оси перечисляются объекты слева направо в порядке уменьшения величины единицы измерения. Категория "прочие", включающая наименьшие показатели, помещается крайней справа;

строятся 2 вертикальные оси - по одной от каждого конца горизонтальной оси. На левой шкале наносится градуировка единицы измерения, высота шкалы должна равняться сумме величин всех объектов. Правая шкала должна иметь аналогичную высоту и быть разбита от 0 до 100%;

определяется сумма дефектов А, приводящих примерно к 80% потерь, и группа дефектов С, малозначительных, составляющих примерно 10% потерь;

над каждым объектом вычерчивается прямоугольник, высота которого представляет величину единицы измерения для этого объекта 3) постройте диаграмму Парето (кумулятивная сумма потерь).

кумулятивная кривая строится путем суммирования величин каждого объекта слева направо;

диаграмма используется для идентификации самых важных объектов в целях улучшения качества.

4) проведите корреляционный анализ связи между случайными величинами: каждым выявленным причинным фактором и анализируемым следствием – главным дефектом.

5) предложите специальную программу качества для устранения конкретной причины.

6) оцените экономический эффект от реализации программы повышения качества, строятся кумулятивные диаграммы потерь до и после реализации программы улучшения качества.

Таблица 3. Исходные данные о финансовых потерях продукции мясокомбината по факторам качества № Фактор качества Потери, П, % от тыс. руб. общих потерь 1 Квалификация работников 7200 19, 2 Соблюдение технологического процесса 6300 16, 3 Обеспечение санитарно-гигиенических 900 2, норм 4 Качество сырья 16200 42, 5 Готовность оборудования 900 2, 6 Своевременный контроль качества 2700 7, процесса 7 Качество охлаждения сырья 900 2, 8 Соблюдение норм хранения продукции 1800 4, 9 Прочее 900 2, Всего 37800 Таблица 3. Ожидаемые потери после реализации программы повышения качества на мясокомбинате № Фактор качества Ожидаемые потери, П, после реализации программы качества,тыс.

руб.

1 Квалификация работников 2 Соблюдение технологического процесса 3 Обеспечение санитарно-гигиенических норм 4 Качество сырья 5 Готовность оборудования 6 Своевременный контроль качества процесса 7 Качество охлаждения сырья 8 Соблюдение норм хранения продукции 9 Прочее Всего Разница между диаграммами позволит наглядно увидеть полученный эффект.

Ожидаемое абсолютное сокращение потерь, связанных с браком, тыс.

руб.:

Э = П1 – П2.

Относительное сокращение потерь, связанных с браком, %:

Э = [(П1 – П2) 100] / П1.

Методические рекомендации по проведению статистического анализа факторов, влияющих на качество продукции.

Построение диаграмм Парето Диаграмма Парето В повседневной деятельности предприятий постоянно возникают те или иные проблемы. Поиски решения этих проблем начинают с их классификации по отдельным факторам (операциям) с целью выяснения основных, наиболее значимых. Для выявления основных факторов строят диаграмму Парето (рис. 1), названную так по имени ее автора – итальянского ученого-экономиста Парето (1845-1923), и производят их анализ. При использовании диаграммы Парето составляющие, по которым производится анализ, объединяются в три группы: А, В, С.

Рис. 2.14. Диаграмма Парето Первая группа объединяет три фактора, которые по своей величине превосходят все остальные. Их располагают в порядке убывания.

Во вторую группу входят три последующих фактора, в третью группу заносят остальные факторы, выделяя в качестве последней группу «прочие факторы». Считается, что на группу А обычно приходится 70-80%, на группу В – 10-25%, на группу С – 5-10%. Например, среди продукции, выпускаемой предприятием, имеются бракованные изделия. Для анализа брака строят диаграмму Парето. С этой целью:

• собирают месячные данные, которые могут иметь отношение к браку, выявляют количество видов брака и подсчитывают сумму потерь, соответствующую каждому из видов;

• располагают виды брака в порядке убывания суммы потерь так, чтобы в конце стояли виды, соответствующие меньшим потерям, и виды, входящие в рубрику «прочие»;

• строят график, где каждому виду брака соответствует свой прямоугольник, вертикальная сторона которого соответствует величине потери от этого вида брака, и вычерчивают кривую кумулятивной суммы, так называемую кривую Лоренца;

на правой стороне графика откладывают значение кумулятивного процента;

полученный график называется диаграммой Парето;

• по оси абсцисс откладывают виды брака, по оси ординат - сумму потерь;

• подсчитывают накопленную сумму, принимая ее за 100%.

Для примера на рис. 2 представлена диаграмма Парето для неполадок на телефонной линии, а на рис. 3 - по видам дефектов литья деталей.

Рис. 2.15. Диаграмма Парето для сообщений о неполадках на телефонной станции.

Из рис. 2.15 видно, что на помехи в линии передач и на разомкнутую линию приходится 72% сообщений о неполадках на телефонной линии. Здесь сосредоточены самые большие возможности для улучшения.

Рис. 2.16. Диаграмма Парето по видам дефектов литья деталей:

1 - усадочные раковины;

2 - газовая пористость;

3 - горячие трещины;

4 неметаллические включения;

5 - прочие дефекты.

Анализ диаграммы Рис. 2.16 и кривой Лоренца показывает, что усадочные раковины, газовая пористость и горячие трещины в литых деталях составляют 89,5% всех несоответствий. Следовательно, именно с устранения этих несоответствий следует начинать работу по обеспечению качества деталей.

Построение диаграммы Парето часто обнаруживает закономерность, получившую название "правило 80/20" и основанную на принципе Парето, согласно которому большая часть следствий вызывается относительно немногочисленными причинами. Применительно к анализу несоответствий данная закономерность может быть выражена так: обычно 80% обнаруженных несоответствий связано лишь с 20% всех возможных причин.

Примеры тестовых заданий:

1) Эффективность системы менеджмента качества должна постоянно улучшаться и использовать для этого следующие средства а) Политика и цели в области качества, результаты внутренних аудитов, анализ данных, корректирующие и предупреждающие действия и анализ менеджмента качества b) Политика и цели в области качества, результаты внутренних аудитов, анализ данных, статистики несоответствий, корректирующие и предупреждающие действия и анализ менеджмента качества c) Политика и цели в области качества, результаты внутренних аудитов, корректирующие и предупреждающие действия, мотивация сотрудников, стиль руководства и анализ менеджмента качества d) результаты внутренних аудитов, анализ данных, корректирующие и предупреждающие действия и анализ менеджмента качества 2) Анализ данных для улучшения должен давать информацию о:

a) результаты хозяйственной деятельности предприятия;

пригодность, эффективность и адекватность системы менеджмента качества, тенденции процессов, удовлетворенность потребителя, соблюдение требований потребителя и затраты на несоответствия b) результаты хозяйственной деятельности предприятия;

пригодность, эффективность и адекватность системы менеджмента качества, тенденции процессов, удовлетворенность потребителя и/или неудовлетворенность потребителя, соблюдение требований потребителя c) пригодность, эффективность и адекватность системы менеджмента качества, тенденции процессов, удовлетворенность потребителя и/или неудовлетворенность потребителя, соблюдение требований потребителя d) удовлетворенность потребителя и/или неудовлетворенность потребителя, соблюдение требований к продукции, данные о поставщиках, характеристики процессов и продукции с их тенденциями для предупреждающих действий 3) Документация по системе менеджмента качества (МК) содержит требование о документированным процедурам, сюда относится a) все МУ и рабочие инструкции для выпуска продукции b) управление документами и регистрацией/записями с результатами из анализа МК с) корректирующие и предупреждающие действия, управление документами и регистрацией данных, управление несоответствующей продукцией и проведение внутренних аудитов d) все процедуры Занятие 12. Сертификация продукции, услуг и систем качества Цель: изучить алгоритм проведения подтверждения соответствия продукции, услуг и систем качества.

Задачи:

- Определить сущность и классификацию сертификации - Изучить схему сертификации услуг - Рассмотреть правила и процедуры проведения сертификации План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Проведение подтверждения соответствия продукции, услуг и систем качества.

2. Порядок проведения сертификации.

3. Международные организации в области сертификации.

4. Сообщения по темам: «Правила и процедуры проведения обязательной сертификации», «Правила и процедуры декларирования соответствия», «Правила и процедуры проведения добровольной сертификации продукции», «Правила и процедуры проведения сертификации услуг».

5. Выполнение тестовых заданий Задание В таблице приведены названия, сокращения, цели и основные направления деятельности международных организаций, работающих в области сертификации. Прошу Вас расположить в соответствующем порядке название организации, ее цели и задачи. (Например: 1, 3, 4, 8.) Таблица 3. Международные организации в области сертификации Название Сокра- Цель Основные направления деятельности организации щение 1 2 3 1.Международ- 1. 1. Устранение в рамках ЕС 1. – разработка европейских ная ИЛАК так называемых стандартов на различные виды электротехниче технических барьеров, электрооборудования;

ская комиссия связанных с различием - разработка стандартов в области национальных стандартов информатики на изделия, противоречивыми правилами по их эксплуатации, с отличающимися нормами по технике безопасности, охране здоровья и природы 2. 2. СЕН 2. Содействие, 2. – гармонизация стандартов стран – Международ- распространение, членов СЭВ и разработка ная совершенствование с европейских стандартов;

организация по помощью всех возможных - представление ЕС и другим стандартизации средств применения межправительственным практических методов и организациям европейских теоретических принципов стандартов, на которые они могли управления качеством, в бы ссылаться в своих директивах и целях повышения качества других официальных документах и надежности продукции и - сотрудничество с услуг правительственными, научно – техническими и экономическими организациями в странах ЕС по вопросам стандартизации - поддержка международной стандартизации и единообразного применения в Европе стандартов ИСО и других международных стандартов и рекомендаций - предоставление услуг, связанных с сертификацией на основе европейских стандартов 3. Европейская 3. 3. Обмен информацией и 3. - стимулирование и управление организация по ИСО опытом по системам европейскими системами качеству аккредитации сертификации и заключение испытательных договоров о взаимном признании;

лабораторий и оценке - помощь европейским органам качества результатов стандартизации по вопросам оценки испытаний;

содействие степени соответствия стандартам;

взаимному признанию - обеспечение информации и результатов испытаний, организация обмена опытом проводимых национальными испытательными лабораториями, на основе соглашений по признанию систем аккредитации лабораторий Продолжение таблицы3. 1 2 3 4. 4. Содействие развитию 4. – разработка международных Международна ЕОИС сертификации в мировом стандартов в областях электротехники, я кооперация масштабе для облегчения радиоэлектроники и связи по международного аккредитации товарообмена и испытательных взаимопомощи, а также для лабораторий расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной технической и экономической деятельности 5. Европейский 5. 5.Определение политики 5.– разработка рекомендаций по Комитет по по всем аспектам заключению соглашений по взаимному стандартизации деятельности в области признанию протоколов испытаний и оценки соответствия сертификатов без аккредитации продукции и систем лабораторий;

качества стандартам - разработка рекомендаций и типовых соглашений по взаимному признанию национальных систем аккредитации испытательных лабораторий и сертификатов;



Pages:     | 1 | 2 || 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.