авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 ||

«УДК 658.6(075.8) ББК -80*65.2/4–65.9я73 МИНОБРНАУКИ РОССИИ ...»

-- [ Страница 4 ] --

- разработка рекомендаций по качеству испытаний, проводимых испытательными лабораториями;

- подготовка информации о действующих в странах системах аккредитации лабораторий и системах испытаний продукции;

6. Европейский 6. 6. Ограждение потребителя 6. – организация конгрессов, комитет по МЭК от опасных для здоровья симпозиумов, семинаров, курсов;

стандартизации продуктов и от - работа технических комитетов, в мошенничества;

отраслевых секций и рабочих групп электротехнике обеспечение выполнения по изучению актуальных проблем справедливых норм качества;

торговли пищевыми - разработка руководящих продуктами документов и справочников;

- подготовка рекомендаций по вопросам качества для последующего принятия стандартов;

ведение гармонизационной схемы подготовки специалистов по качеству 7. Европейская 7. ЕОК 7. Содействие 7.- координация работ по организация по международному стандартизации, проводимых испытаниям и сотрудничеству в решении правительственными и сертификации вопросов стандартизации и неправительственными организациями;

смежных с ней проблем в - руководство деятельностью по области электротехники и созданию проектов стандартов;

радиоэлектроники - публикация принятых правительственными организациями стандартов а качестве региональных или международных стандартов Продолжение таблицы3. 1 2 3 8. Комиссия 8. 8. Устранение всех 8. – разработка и публикация "Кодекс СЕНЭ технических различий в международных стандартов;

Алиментариус" ЛЕК национальных стандартах - определение научных принципов и процедурах стандартизации;

сертификации - оказание научно – технического соответствия изделий в содействия развивающимся странам странах – членах в организации работ по организации для стандартизации;

недопущения технических - информирование заинтересованных барьеров в торговле организаций по вопросам стандартизации 9. 9. 9. Сеть признанных в мире 9. - добиваться признания и Международ- IQNet органов по сертификации, продвижения сертификатов систем ная сеть по которые действуют в менеджмента, которые действуют во сертификации соответствии с Кодексом всех секторах промышленности и услуг поведения и Этики - координировать работу по многостороннего проведению сертификации соглашения и внутренних организаций, действующих в правил нескольких странах.

Задание Составьте программу работ по сертификации туристских услуг. На примере конкретной туристской фирмы проводится анализ сертификационной проверки и заполняется карта. По результатам анализа оформляется аттестационная анкета предприятия сферы услуг. На основании проведенной работы делаются выводы об анализе сертификационной проверки.

Методические рекомендации проведения анализа этапов сертификации объектов Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. При этом под подтверждением соответствия понимается документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. То есть сертификация является экспертным методом оценки соответствия качества.

Соответствие продукции (услуг) требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации. Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Он подтверждает качество, гарантирует безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, окружающей среды.

При сертификации, например, услуг проверяются показатели услуг, условия обслуживания, проводится идентификация услуги, устанавливается ее соответствие технической документации (ГОСТ, рекламному проспекту, техническому паспорту, технологической карте, путевке и т.д.).

Работа по сертификации начинается органом по сертификации после получения от заявителя подписанного договора по программе, утвержденной руководителем органа по сертификации. Программа включает следующие виды работ:

• анализ организационной структуры предприятия;

• анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации;

• оценку наличия необходимой нормативной документации;

• оценку наличия необходимой технологической документации;

• проверку знаний работников нормативной и технологической документации;

• анализ ассортимента продукции и/или предоставляемых услуг;

• анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм партнеров на услуги, являющиеся составными частями путешествия, экскурсии;

• анализ соблюдения предоставления потребителям достоверной информации об оказываемых услугах;

• проверку документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов на маршрутах;

• анализ форм учета претензий и пожеланий туристов;

• проверку результатов услуги путем выборочного анкетирования потребителей или социологического опроса.

По желанию предприятий в заявку на сертификацию могут быть включены и такие виды услуг, как предоставление информационных и рекламных материалов, оформление выездных документов на путешествия в зарубежные страны и другие виды услуг, не подлежащие обязательной сертификации.

В качестве примера в таблице 1 представлена схема организационных мероприятий по проведению сертификации туристских услуг.

При проведении сертификационной проверки рекомендуется проработать карту анализа с целью определения анализируемых показателей и критериев оценки.

Сертификационная проверка предприятия экспертами-аудиторами проводится для идентификации услуги заявленному уровню на основе анализа основополагающих документов и документов оперативной деятельности предприятия.

Кроме того, проводятся беседы с сотрудниками для определения профессионального уровня персонала предприятия.

Срок действия сертификата соответствия на услугу не более 3 лет.

Инспекционный контроль осуществляется не реже 1 раза в год.

Таблица 3.28.

Этапы сертификации Первый этап Второй этап Третий этап Четвертый этап (начальный) (аналитичес- (аналитичес- заключительный кий) кий) 1.Заявка фирмы на Подготовка Проведение Инспекционный проведение фирмой пакета органом по контроль по сертификации документов на сертификации оценке 2.Принятие органом по проведение сертификационн выполнения сертификации решения сертификации: ой проверки. корректирующи по заявке - общая Принятие х мероприятий 3.Выбор схемы информация;

решения о сертификации с учетом - папка возможности специфики услуги и руководителя;

выдачи предложения заявителя - папка туриста сертификата 4.Определение соответствия.

процедуры проверки Рекомендации о результатов услуги и необходимости места проведения корректирующи проверки х мероприятий.

5.Определение порядка работ в соответствии с выбранной схемой сертификации 6.Подготовка проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведение инспекционного контроля Заключение договора Экспертиза Оформление на проведение документов регистрации в сертификации между органом государственном фирмой и органом сертификации Реестре сертификации Системы Сертификации ГОСТ Р и выдача заявителю сертификата В таблице 2.32 представлен пример карты анализа для сертификационной проверки туристической фирмы.

Таблица 3. Карта анализа Показатели Критерии 1. Внешний Наличие хорошо читаемой вывески с наименованием турфирмы вид офиса (только на русском языке), юридическим адресом и временем работы, наличие удобного входа, указателей и т.д.

2. Внутреннее Наличие телефона, факса, удобного места для работы с клиентами, содержание наличие информационного стенда (обязательно свидетельство о офиса регистрации предприятия, лицензии, адреса и телефоны ближайших обществ по защите прав потребителей и антимонопольного управления) 3. Аттестация Уровень подготовки персонала. Должностные инструкции персонала 4.Документы, Путевка, информационный листок, договор, порядок оформления регулирующие указанных документов отношения фирмы и клиента 5.Укомплекто- Проект договора с туристом.

ванность папки Описание маршрута и программы путешествия.

туриста Вредные факторы на маршруте и меры по снижению уровня их допустимого риска.

Памятка о правилах поведения в стране пребывания.

Правила прохождения таможенного и пограничного контроля.

Информация об обязательных платежах на маршруте и времени их уплаты (экологический сбор, плата за багаж и т.д.) Условия страхования.

6.Контрольные Наличие личных росписей туристов в журнале регистрации.

тесты инструктажей об обеспечении безопасности маршрута, правилах поведения в стране пребывания, о факторах риска 7.Информация Соответствие описания путешествия и информационного листка о путешествии ГОСТ Р 56681- 8.Программа Соответствие заключенному договору.

путешествия 9.Укомплекто- Копия контракта.

ванность папки Описание маршрута и подробная программа путешествия.

руководителя Должностная инструкция руководителя тургруппы.

Инструкция соответствия руководителя тургруппы.

Действия руководителя в чрезвычайной ситуации.

Система прохождения инструктажей.

Контрольные тесты инструктажей.

Договор с туристом на данный маршрут.

Примеры тестовых заданий:

1) Гарантийный срок на товар исчисляется со дня:

a) выпуска товара;

b) начала эксплуатации;

c) передачи товара потребителю.

2) Требование потребителя об устранении недостатков в товаре должно быть исполнено продавцом:

a) в течение 14 дней с момента обращения потребителя;

b) в течение 20 дней с момента обращения потребителя;

c) незамедлительно, если иное не предусмотрено соглашением между сторонами.

3) При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки перерасчет цены:

a) производится по соглашению сторон;

b) производится исходя из цены товара на день замены;

c) не производится.

4) Если международным договором России установлены иные правила, чем те, которые предусмотрены законом «О техническом регулировании», то:

a) будут применяться правила международного договора;

b) требуется издание специального внутригосударственного акта;

c) приоритет будет отдан нормам ФЗ «О техническом регулировании».

5) Выберите из перечисленного ниже цели принятия технических регламентов:

a) защита жизни, здоровья и имущества граждан;

b) охрана окружающей среды;

c) предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей;

d) охрана жизни или здоровья животных и растений;

e) все вышеперечисленное;

f) ничего из вышеперечисленного.

6) Государственный контроль (надзор) в соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» осуществляется за:

a) соблюдением обязательных требований, установленных в стандартах;

b) соблюдением обязательных требований, установленных в технических регламентах и стандартах;

c) соблюдением обязательных требований, установленных в технических регламентах.

7) В России предусмотрено действие следующих видов технических регламентов:

a) обязательных и добровольных;

b) общих и специальных;

c) комплексных и специальных;

d) общих и видовых.

8) Реформа технического регулирования изменила роль стандартов следующим образом:

a) в стандартах устанавливаются только обязательные требования;

b) стандарт может содержать как обязательные для применения, так и добровольные требования;

c) в стандартах устанавливаются требования, выполнение которых осуществляется на добровольной основе.

9) Разработчиком проекта технического регламента может быть:

a) любое лицо;

b) только физическое лицо;

c) только юридическое лицо;

d) только органы государственной власти.

10) К объектам технического регулирования не относится:

a) продукция;

b) выполнение работ и оказание услуг;

c) процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

11) Требования общего технического регламента:

a) устанавливаются к отдельным видам объектов;

b) обязательны в отношении любых объектов технического регулирования;

c) носят общий рекомендательный характер.

12) «Деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования» - это:

a) стандартизация;

b) подтверждение соответствия;

c) техническое регулирование;

d) аккредитация.

Занятие 13. Экономические аспекты управления качеством Цель: определить основные экономические аспекты управления качеством.

Задачи:

- Определить сущность и задачи экономических аспектов управления качеством - Изучить потребительскую стоимость продукции и услуг - Рассмотреть методику калькуляции затрат на качество План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Метод Дельфи. Сущность, цель, задачи.

2. Виды предотвращения убытков предприятия.

3. Совершенствование качества продукции и услуг.

4. Сообщения по темам: «Что такое оценочные затраты на качество», «Что представляют собой предупредительные затраты на качество», «Что включают в себя затраты на устранение дефектов», «В чем принципиальное отличие концепции качества, используемой TQM от традиционной точки зрения на разделение затрат на качество: затрат производителя и затрат потребителя».

5. Выполнение тестовых заданий Задание Группа студентов делится на команды по пять человек. Студенты должны выбрать решение по совершенствованию качества из альтернативных вариантов:

а) студенты предлагают три альтернативы по повышению качества на предприятии и вписывают их в верхнюю строчку таблицы;

б) производится ранжирование предлагаемых вариантов по степени их важности (от 1 до 3);

в) оцениваются альтернативы с точки зрения их важности для предприятия по 10-балльной системе (1 балл – наиболее важная альтернатива);

г) находится сумма произведений ранга на оценку по каждой альтернативе.

Наименьшая сумма укажет на предпочтительный вариант.

Таблица 3. Выбор решения по совершенствованию качества (метод Дельфы - метод группового опроса) изготовления литых изделий № ФИО Усадочные Газовая Горячие трещины эксперта раковины пористость r q rq r q rq r Q rq где r – ранг, q - оценка, rq - произведение ранга на оценку.

На основании полученных результатов обосновывается выбор варианта решения.

Методические рекомендации по выбору предпочтительного варианта совершенствования качества продукции Экспертный метод - такой, когда качество определяется на основе решения, принимаемого группой специалистов - экспертов. Он применяется при решении проблем определения весовых коэффициентов и ранжирования информации. Ранжирование - это расположение в ряд по определенному принципу факторов, явлений, свойств, показателей, предметов. Ранг присваивается при наибольшем предпочтении экспертами. Согласованность мнения экспертов определяется с помощью коэффициента конкордации:

W = R/Rmax:

12 R W= 2 3, m ( n n) а для связанных рангов по формуле:

R W=, m 1 m ( n n) m T j 2 j = где R - баллы ранга;

m - число экспертов;

n - число объектов;

n = 1 N;

T - отклонение по одинаковому числу рангов у j - го эксперта.

Ранжирование применяется при n 20 и наиболее надежно при n 10.

Задание Выделите из нижеприведенных статей затрат оценочные, предупредительные и затраты на устранение дефектов:

1. Анализ качества на допроизводственной стадии.

2. Время работников, связанное с устранением брака.

3. Обучение персонала качественным методам работы.

4. Анализ и распространение информации.

5. Дополнительные операции в технологии, связанные с неуверенностью в качестве.

6. Доработка товара.

7. Испытание и приемочный контроль.

8. Командировки к поставщикам для проверки качества компонентов и сырья.

9. Коммуникации поставщиков и изготовителей.

10. Лабораторные проверки измерительных приборов и их обслуживание.

11. Мероприятия в рамках системы качества предприятия.

12. Оборудование, используемое для управления качеством.

13. Планирование качества.

14. Плановый надзор за качеством продукции и системой качества.

15. Подготовка контроля производства.

16. Получение и анализ маркетинговой информации.

17. Работа с кадрами.

18. Мероприятия, проводимые предприятием для повышения качества.

19. Разработка программ и методик обучения персонала.

20. Самоконтроль, проверка работниками службы качества своей работы и технологического процесса.

21. Сертификация.

22. Технический контроль.

23. Организационные расходы на мероприятия по качеству.

24. Организация и внедрение систем управления качеством.

25. Подготовка методик и инструкций по обеспечению качества.

26. Подготовка программ по обеспечению качества.

27. Потери сырья из-за неудовлетворительного качества.

28. Потери материалов из-за их неудовлетворительного качества.

29. Устранение брака.

30. Утилизация брака.

31. Потери энергии и прочие накладные расходы, связанные с утилизацией брака и его хранением.

32. Возврат и замена продукции низкого качества.

33. Разработка требований к контролю качества компонентов и сырья, процессов, продуктов.

34. Время работников, потраченное на конференции, семинары, дни качества.

35. Материалы, излишне расходуемые из-за несовершенства технологии.

36. Анализ технологических процессов с целью выработки соответствующих методов и средств контроля на фирме-изготовителе.

37. Приобретение, установка и наладка различного оборудования для получения информации о качестве, ее анализа и осуществления контрольно-управленческих функций.

38. Рекламации потребителей.

39. Штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности.

Студенты заполняют таблицу, помещая в соответствующую графу затраты на качество.

Таблица 3. Классификация затрат на качество №№ Оценочные Предупредительные Затраты на устранение затраты затраты дефектов … Итого Задание Постройте ранжированный ряд конкурентоспособности молокопродуктов. Данные для анализа представлены в таблице 3.32.

Таблица 3. Характеристика молокопродуктов Продукт Содержание в 100 г. Цена кг, руб.

белки жиры углеводы энергия витами г г г Ккал ны, мг Молоко 2,8 3,2 4,7 58 1,42 10, Масло 0,6 82,5 0,9 748 0,58 64, сливочное Сыры 23,4 30 - 371 2,5 96, твердые Творог 14 0,18 1,3 226 1,21 39, нежирный Кефир 2,8 3,2 4,1 59 1,05 13, жирный 1. Как рассчитывается ранжированный ряд конкурентоспособности хлебопродуктов?

2. Какая самая сильная позиция молокопродуктов?

3. В чем разница между различными видами продуктов?

Методические рекомендации построения ранжированного ряда конкурентоспособности продукции по критерию качества Ранжированный ряд может быть построен по возрастанию (убыванию) показателя, характеризующего конкурентоспособность.

В качестве основных потребительских свойств, присущих продовольственным товарам, выбраны содержание белков, жиров.

Углеводов, обменной энергии, витаминов. Потребительские свойства продукта Б оцениваются по формуле, баллов:

n Б = (Аi / А1) i= где Аi – показатель, характеризующий содержание i-го потребительского свойства в 100 г анализируемого продукта, г;

А1 – показатель, характеризующий содержание i-го потребительского свойства в 100 г базисного продукта, г.

В качестве примера приводится построение ранжированного ряда для хлебобулочной продукции. В таблице 2.36 приведена характеристика хлебобулочной продукции.

Таблица 3.33.

Характеристика хлебобулочной продукции Продукт Содержание в 100 г. Цена кг, белки жиры углеводы энергия витами руб.

г г г ккал ны мг Хлеб 6,5 1,0 40,1 190 1,18 6, ржаной Изделия из 7,9 1,0 51,9 236 1,94 11, муки I и II сорта Крупа 11,3 0,7 73,3 326 1,21 9, манная Крупа 11,9 5,8 65,4 345 1,55 6, овсяная Макароны 10,4 0,9 75,2 332 1,58 15, Базой для расчетов служит хлеб ржаной. Ранжированный ряд строится по относительному экономическому показателю – цене 100 баллов потребительских свойств продукта (Р’).

Р’ = (P / Б) где Р – цена за 1 кг анализируемого продукта, руб.

В таблице 3.34 приведен расчет цены 100 баллов потребительских свойств продукта.

Таблица 3. Расчет цены 100 баллов потребительских свойств продукта Продукт Оценка в баллах Совокуп Цена белки жиры угле- энергия витами ная оценка, баллов, воды ны баллы руб Хлеб 100 100 100 100 100 500 1, ржаной Изделия 121,5 100 129,4 124,2 164,4 639,5 1, из муки I и II сорта Крупа 173,8 70 182,8 171,6 102,5 700,7 1, манная Крупа 183,0 580 163,1 181,6 131,4 1239,1 0, овсяная Макаро 160,0 90 187,5 174,7 133,9 746,1 2, ны Самую сильную позицию занимает крупа овсяная.

Примеры тестовых заданий:

1) Для эффективности системы менеджмента качества организации является важным то, чтобы а) все сотрудники имели телефон и были обучены в) высшее руководство внутри организации ввело подходящие процессы коммуникации c) система менеджмента качества проверялась в ходе внутреннего аудита и результаты затем сообщались d) существовала процедура для внутренней коммуникации 2) Какое высказывание действительно?

а) Анализ менеджмента качества проводится через запланированные промежутки времени с целью обеспечения продолжительной адекватности и эффективности системы менеджмента качества.

b) Анализ менеджмента качества перепроверяет результаты внутренних аудитов и статус корректирующих и предупреждающих действий.

c) Из анализа менеджмента качества выводятся Политика и цели в области качества предприятия.

d) Анализ менеджмента качества должен в будущем включать оценку рынка и результаты/достижения конкурентов.

3) Эффективность системы менеджмента качества организация будет а) улучшать путем введения и отслеживания корректирующих и предупреждающих действий б) улучшать путем применения Политики качества, целей качества, результатов внутренних аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий c) улучшать путем систематического определения удовлетворенности потребителя и/или неудовлетворенности потребителя и путем самооценки d) улучшать путем четкого определения сферы ответственности представителя высшего руководства.

4) Чтобы реализовать систему менеджмента качества, организация должна:

a) определять потребность в обучении, необходимом оснащении, техническом и программном обеспечении b) распознавать процессы и описывать в документации c) информировать сотрудников и включать их в процессы и цели процессов (распознавать необходимые процессы, определять их последовательность и взаимодействие, реализовывать, управлять, контролировать, измерять, анализировать и улучшать их 5) Виктор подарил своей жене на день рождения (20 мая) зимние сапоги.

Жена впервые надела сапоги только осенью и обнаружила, что они ей немного жмут. Может ли жена обратиться в магазин с просьбой заменить сапоги как не подошедшие по размеру:

a) да;

b) нет;

c) да, но при условии, что сапоги не были в употреблении, сохранены чек (либо имеются свидетельские показания), упаковка и товарный вид.

6) Является ли законным требование продавца при возврате товара ненадлежащего качества сохранить упаковку товара?

a) да;

b) нет;

c) да, но только в случае возврата телеаппаратуры.

7) Какие отношения регулируются Законом «О защите прав потребителей»?

a) отношения, возникающие при оформлении нотариусом нотариальных действий;

b) отношения, возникающие из безвозмездных гражданско-правовых договоров;

c) отношения, возникающие из договоров, связанных с приобретением товаров.

8) Сергей купил невесте в подарок кольцо с драгоценным камнем, подходящим ей по знаку зодиака. Оказалось, что он ошибся. Хотел в магазине поменять на такое же, но ему отказали. Правы ли продавцы?

a) да;

b) нет;

c) в зависимости от того, является ли магазин частным или государственным предприятием.

9) Светлана приобрела радиотелефон. Приложенная инструкция была на японском языке. При попытке включить телефон перегорел блок питания.

В мастерской Светлане объяснили, что подключать телефон надо было через специальный трансформатор, т.к. напряжение в нашей сети больше, чем то, на которое рассчитан телефон. Может ли Светлана обратиться в магазин с требованием о возмещении расходов на ремонт?

a) нет, т.к. неисправность возникла в связи с неправильной эксплуатацией товара, по вине самого потребителя;

b) нет, поскольку неисправность возникла после передачи товара потребителю;

c) да, т.к. причиной возникновения недостатка стало предоставление не всей информации о товаре.

Занятие 14. Ответственность за качество продукции Цель: изучить виды ответственности за качество.

Задачи:

- Определить сущность и виды ответственности за качество - Изучить государственная защита прав потребителей План занятия:

1. Обсуждение теоретических вопросов.

2. Подготовка докладов и сообщений.

3. Решение ситуационных заданий.

4. Выполнение тестовых заданий.

Вопросы для обсуждения:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей». Основные положения.

2. Причинно-следственная диаграмма Каору Исикавы.

3. Сообщения по темам: «Виды ответственности за качество», «Консюмеризм: движение потребителей за свои права».

4. Выполнение тестовых заданий.

Задание Постройте причинно-следственную диаграмму Каору Исикавы для продукции, услуги, изделия, процесса или группы процессов по их собственному выбору. Обоснуйте выбор факторов и построение диаграммы.

Ответьте на следующие вопросы:

1. Для чего служит и что характеризует диаграмма Исикавы?

2. Как следует строить причинно-следственную диаграмму?

3. Что за правило "пяти М" предложено Исикавой для структурирования его схемы?

Методические рекомендации построения причинно следственной диаграммы Каору Исикавы Причинно-следственная диаграмма (Cause and effect diagram) применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям.

Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.

При анализе факторов выявляются вторичные, а может быть и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению.

Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис.2.17).

Рис.2.17. Структура диаграммы причин и результатов Такую диаграмму в виде «рыбьего скелета» предложил японский ученый К. Исикава. Ее называют также «ветвистой схемой характерных факторов», а иногда диаграммой «четыре М» - по составу четырех основных факторов: Man, Method, Material, Machine. Диаграмма выявляет отношение между показателями и воздействующими на них факторами. Сначала формулируется проблема или дефект качества. Это «голова рыбы». Четыре основных фактора анализа – это «большие кости скелета». Для каждого фактора на диаграмму наносят вероятные причины дефектов – это «ребра», т.е. «средние» и «мелкие кости рыбьего скелета» (рис.2.18).

Рис.2.18 Диаграмма Исикавы Построение диаграмм включает следующие этапы:

Этап 1. Определяется показатель качества, т.е. тот результат, которого нужно достичь.

Этап 2. Выбранный показатель качества помещается в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо проводится прямая линия («хребет»), а показатель заключается в прямоугольник. Далее пишутся главные причины, которые влияют на показатель качества. Они заключаются в прямоугольники и соединяются с «хребтом» стрелками в виде «больших костей хребта» (главных причин).

Этап 3. Пишутся (вторичные) причины, влияющие на главные причины («большие кости»). Они располагаются в виде «средних костей», примыкающих к «большим». Записываются причины третичного порядка, которые влияют на вторичные причины. Их располагают в виде «мелких костей», примыкающих к «средним».

Этап 4. Причины (факторы) ранжируются по их значимости, используя для этого диаграмму Парето. Выделяются особо важные причины, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

Этап 5. На диаграмму наносится вся необходимая информация:

название;

наименование изделия, процесса или группы процессов;

имена участников процесса;

дата и т.д.

Принцип построения диаграммы показан на рис. 2.19.

Рис. 2.19. Принцип построения диаграммы Исикавы.

При структурировании схемы на уровне первичных стрелок факторов во многих реальных ситуациях можно воспользоваться предложенным самим Исикавой правилом «пяти М». Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие пять возможных причин тех или иных результатов:

материалы, машины, технология (методы), измерения, люди. Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М»: Material, Machine, Method, Measurement, Man, откуда и пошло название данного правила. На рис. показан результат определения группой из 5 человек относительной значимости факторов, вызывающих несоответствие стандарту качества динамика акустической колонки.

Рис. 2.20. Схема Исикавы с оценками значимости факторов Из диаграммы следуют наиболее значимые факторы в соответствии с числом концентрических колец на стрелках-факторах. Ими являются:

консистенция клея (4 кольца), деформация демпфера (3 кольца) и невнимательность (небрежность) исполнителей-сборщиков (3 кольца).

На рис. 2.21 приведены для примера важнейшие возможные причины, влияющие на результат неудовлетворенности потребителя (следствия).

Рис.2.21. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя.

В качестве примеров на рис. 6 и 7 приведены диаграммы Исикавы для контроля качества продукции и качества подготовки специалистов.

Рис. 2.22. Факторы, влияющие на качество продукции.

Систему факторов качественного обучения в вузе можно представить с помощью диаграммы Исикавы (рис.2.23).

Рис.2.23. Факторы, в наибольшей степени влияющие на качество подготовки специалистов Примеры тестовых заданий:

1) На роль ведущего аудитора:

a) назначает руководитель организации b) назначает руководитель службы внутреннего аудита c) выбирает группа аудиторов 2) Согласно методологии МС ИСО 9000 создание на предприятии высокоэффективных и результативных СМК, отвечающих положениям этих стандартов, является гарантией:

a) того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены b) обеспечения стабильного качества продукции c) достижения организацией устойчивого положения на рынке 3) На какие товары изготовитель обязан установить срок годности?

a) товары длительного пользования;

b) технически сложные товары;

c) продукты питания, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, лекарственные препараты.

4) Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, замены товара на аналогичный, уменьшения покупной цены, расторжения договора купли продажи:

a) по своему выбору;

b) по решению продавца;

c) по условиям, указанным в договоре с покупателями.

5) Требование потребителя о расторжении договора купли-продажи должно быть удовлетворено в течение:

a) 14 дней со дня предъявления требования;

b) 7 дней со дня предъявления требования;

c) 10 дней со дня предъявления требования.

6) Денис купил в магазине джинсы «Ливайс». Так как раньше Денис уже покупал одежду этой фирмы, он без примерки взял джинсы того же размера, что и месяц назад. Срезав и выбросив дома товарные ярлыки, он обнаружил, что джинсы ему малы. На следующий день в магазине Денису отказались обменять купленный товар. Прав ли магазин?

a) нет, не прав, т.к. 14 дней со дня покупки еще не прошло;

b) прав, т.к. изделие утратило товарный вид;

c) прав, т.к. джинсы не подлежат обмену в соответствии с законодательством.

7) Жительница блокадного Ленинграда, пенсионерка баба Шура купила в телемагазине за 3500 рублей «лечебный воротник». Выслала по указанному на экране адресу деньги. Ей обещали доставить чудо воротник в течение 10 дней. По истечении 7-ого дня ожидания баба Шура передумала и решила вернуть деньги. Может ли она это сделать?

a) это не предусмотрено Законом «О защите прав потребителей»;

b) нет;

c) да.

8) Может ли потребитель обменять хороший товар (без недостатков)?

a) нет, обмену подлежат только товары ненадлежащего качества;

b) да, если товар не подошел по форме, габаритам, размеру, расцветке, имеется товарный или кассовый чек (или имеются свидетели), сохранен товарный вид покупки;

c) нет, для обмена необходимо наличие существенного недостатка.

9) Могут ли в магазинах в на территории РФ устанавливаться цены на товары в у.е.?

a) да, если рядом приписан эквивалент в рублях;

b) да, но только в автосалонах и дорогих бутиках;

c) нет, цены должны быть указаны только в рублях.

10) Если потребитель предъявил в суд иск, связанный с нарушением его прав, должен ли он уплатить государственную пошлину?

a) да;

b) да, но эта сумма будет возвращена, в случае положительного решения суда для потребителя;

c) потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав 4.Самостоятельная работа по дисциплине «Управление качеством услуг»

Занятие 1. Качество как экономическая категория и объект управления В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Возникновение и развитие управления качеством продукции как области знания и предмета практической деятельности.

2) Разработка направлений по улучшению качества продукции на конкретном предприятии.

3) Значение упаковки в повышении качества продукции. Разработка мероприятий по улучшению качества упаковки продукции.

Занятие 2.Терминология и методология управления качеством В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Идеология Всеобщего управления качеством.

2) «Семь инструментов» управления качеством.

Занятие 3.Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Исследование взаимосвязи качества и конкурентоспособности продукции.

2) Подходы к оценке конкурентоспособности предприятия.

3) Внедрение бенчмаркинга на предприятии.

4) Чем различаются методы борьбы за клиента с методами борьбы с конкурентами?

5) Демпинг: преимущества и недостатки.

6) Какова цель и практическая польза сбора информации о конкуренте?

7) Конкурентоспособность и жизнеспособность компании.

Занятие 4.Эволюция подходов к менеджменту качества В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Исследование менеджмента качества на предприятии.

2) Кружки качества на предприятии.

3) Разработка политики в области экологического менеджмента на предприятии.

4) Отраслевые стандарты качества Занятие 5.Управление качеством на основе стандартов ИСО В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Планово-управленческие решения по обеспечению качества продукции на предприятии.

2) Внедрение системного подхода к управлению качеством продукции на предприятии.

3) Что представляет собой жизненный цикл продукции?

4) Чем жизненный цикл продукции отличается от петли качества услуги?

Занятие 6. Рекомендации международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Изучение зарубежного опыта управления качеством продукции.

2) Изучение отечественного опыта управления качеством продукции.

Занятие 7.Разработка систем качества на предприятиях В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:


1) Создание систем качества на предприятиях с учетом рекомендаций международных стандартов ISO серии 9000.

2) Создание систем экологического менеджмента на предприятиях с учетом рекомендаций международных стандартов ISO серии 14000.

Занятие 8. Оценка качества услуг и продукции В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Оценка уровня качества продукции.

2) Методы определения показателей качества продукции 3) Анализ качества продукции на предприятии Занятие 9. Контроль качества продукции В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Организационная основа метрологического обеспечения.

2) Международное сотрудничество в области метрологии.

3) Научно-технические основы метрологии.

Занятие 10. Техническое регулирование и стандартизация как условие обеспечения качества В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Маркировка продукции на предприятии. Примеры маркировки продукции.

2) Новый европейский подход.

3) Глобальный европейский подход 4) Научная база стандартизации.

5) Информационное обеспечение стандартизации.

6) Международные организации по стандартизации.

7) Концепция системы технического регулирования.

Занятие 11.Методы статистического регулирования, анализа и контроля В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Методики исследования (анализа) качества продукции. Анализ брака, расчет потерь от брака.

2) Использование статистических методов в управлении качеством продукции на предприятии.

Занятие 12. Сертификация продукции, услуг и систем качества В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Экономическая оценка работы по сертификации продукции, услуг и систем качества.

2) Проведение сертификации продукции и систем качества.

3) Порядок проведения сертификации, схемы сертификации, испытания и органы по сертификации продукции и услуг.

Занятие 13. Экономические аспекты управления качеством В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Совершенствование управления качеством продукции на предприятии.

2) В чем эффективность статистических методов управления качеством Занятие 14. Ответственность за качество продукции В качестве самостоятельной работы в рамках темы студентам предлагается подготовить рефераты по следующим темам:

1) Закон РФ «О техническом регулировании». Основные положения.

2) Закон РФ «О защите прав потребителей». Основные положения.

3) Государственная защита прав потребителей.

5. Учебно-методическое обеспечение дисциплины «Управление качеством услуг»

5.1. Основная литература 1. Гражданский кодекс РФ (часть первая) от 30.11.1994г. [Электронный ресурс] : [Принят ГД ФС РФ 21.10.1994г.] – 376 кб.

2. Гражданский кодекс РФ (часть вторая) от 26.01.1996г. [Электронный ресурс] : [Принят ГД ФС РФ 22.12.1995г.] – 514 кб.

3. Гражданский кодекс РФ (часть третья) от 26.11.2001г. [Электронный ресурс] : [Принят ГД ФС РФ 01.11.2001г.] – 106 кб.

4. Федеральный Закон № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей» от 7.04.1992 г. [Электронный ресурс] : – 91 кб.

5. Федеральный Закон № 102-ФЗ «Об обеспечении единства измерений» от 26.06.2008 г. [Электронный ресурс] : – 95 кб.

6. Федеральный Закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. [Электронный ресурс] : – 101 кб.

7. Агарков, А. П. Управление качеством: учеб. пособие : допущено УМО 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2010. - 227 с.

8. Аристов, О.В. Управление качеством. Учебное пособие для вузов - М.:

ИНФРА-М, 2009.-239с 9. Басовский, Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник :

рекомендовано М-вом образования - М. : Инфра-М, 2008. - 211 с.

10. Валевич, Р.П. Управление качеством товаров и услуг. Учеб. Пособие для вузов: \-Минск: БГЭУ, 2008.-302сс.

11. Кобяк, В.М. Управление качеством в гостинице: учебное пособие для вузов:-М.: Магистр, 2008.-511с.

12. Мишин В.М.Управление качеством.- учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2008.-464с.

13. Михеева, Е. Н., Сероштан М. В. Управление качеством: учебник:

рекомендовано УМО - М.: Дашков и К, 2010. - 707 с.

14. Огвоздин,В.Ю.Управление качеством. Основы теории и практики.Учебное пособие:

- М.: Дело и сервис, 2009.-297с.

15. Салимова, Т.А. Управление качеством. Учебник для вузов. – М.: Омега – Л, 2008.-414с.

5.2. Дополнительная литература 16.Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме.Практикум. Учеб.

Пособие для вузов:

- М.: КноРус, 2008.- 288с.

17.Белобрагин В.Я. Основы технического регулирования. – М.: Стандарты и качество, 18.Герасимова, Е.Б. Управление качеством. Учеб. пособие для сред. проф.

образования:

- М.: ФОРУМ – ИНФРА-М, 2007.-255с.

19.Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия.

– М.: Юрайт, 20.Мазур, И.И., Шапиро В. Д. Управление качеством: учеб. пособие :

допущено М-вом образования - М. : Высшая школа, 2005. - 334 с.

21.Маслов, Д.В. От качества к совершенству. Полезная модель ЕFQM - :

Стандарты и качество, 2008.- 150с.

22.Окрепилов В.В. Эволюция качества. – СПб.: Наука, 23.Пшенко, А. В. Документационное обеспечение управления. Учеб. пособие – М. : Академия, 2006..

24.Сугеев А.Г., Латышев М.В., Терегеря В.В. Метрология, стандартизация, сертификация: Учебное пособие. – М.: Логос, 2005.

25. Тепман, Л. Н.,.Учеб. пособие:Швандар В. А.. Управление кач еством:

учебное пособие: Рекомендовано УМЦ - М.: Юнити-Дана, 2007. - 351 с 26.Чупилин, А. И. Управление качеством: учеб. пособие : соответствует Гос.

образоват. стандарту РФ - М. : Дашков и К, 2006. - 152 с Периодические издания:

1. Стандарты и качество: журнал.

2. Методы менеджмента качества: журнал.

3. Методы оценки соответствия: журнал.

4. Мир измерений: журнал.

5. Управление качеством: журнал.

Программное обеспечение:

- www.gost.ru – сайт Федерального Агентства по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) 6. Методические рекомендации преподавателю Основными формами обучения студентов по дисциплине «Управление качеством услуг» являются аудиторные занятия, включающие лекционные и практические занятия и самостоятельная работа студентов. Учебный процесс по изучению курса строится, как правило, в смешанной форме и состоит из следующих элементов:

Лекционные занятия проводятся в очном формате или дистанционно.

Практические и семинарские занятия проводятся в очном формате для студентов дневной формы обучения.

Курс «Управление качеством услуг» состоит из 14 тем. Каждая тема включает в себя теоретический материал по теме, контрольные вопросы, задания для семинарских занятий, задания для индивидуальной работы, тестовые материалы.

Тематика лекций соответствует требованиям ГОС и содержанию пункта 3.2. учебно-методического комплекса дисциплины.

В программе курса предусмотрены практические занятия по каждой теме.


На практических занятиях по дисциплине «Управление качеством услуг» студенты выполняют следующие виды работ, согласно технологической карте (рейтинговой) таблице:

Устные ответы на вопросы преподавателя в рамках изученной темы;

Устные ответы по изучаемой теме, подготовленные по дополнительным информационным источникам;

Решение задач по изучаемой теме;

Выполнение контрольных работ, содержащих теоретические и практические вопросы и задания для проверки уровня усвоения учебного материала по темам курса.

Оценка качества усвоения материала на практических занятиях происходит с помощью проведения контрольных проверок, в процессе самореализации слушателя во время занятий, выполнения им самостоятельных работ, с помощью тематического тестирования.

7.Методические указания студентам по изучению дисциплины Изучение дисциплины «Управление качеством услуг» требует изучения студентами теоретического материала по курсу, участие в семинарах и практических занятиях, а также самостоятельной работы студентов во внеаудиторное время.

Аудиторная работа студентов по дисциплине «Управление качеством услуг» включает в себя:

Посещение студентами лекций по дисциплине (по желанию слушателя);

Посещение студентами практических и семинарских занятий по дисциплине;

Посещение текущего итогового контроля.

Внеаудиторная самостоятельная работа.

Часы, отведенные на самостоятельную работу студента, представляют собой вид занятий, которые каждый студент организует и планирует сам.

Изучение дисциплины студентом осуществляется по учебной, научной литературе, рекомендуемой преподавателем. По каждой теме согласно тематическому плану изучаемой дисциплины студент изучает основные понятия, категории, которые он должен понять, запомнить, а также контрольные вопросы для самопроверки.

Студент, изучающий дисциплину по индивидуальному графику, сроки сдачи и основные вопросы самостоятельной работы заранее обсуждает и согласует с преподавателем.

Для успешного усвоения дисциплины студент, изучающий дисциплину по индивидуальному графику, после освоения каждой темы должен выполнить индивидуальное задание, предложенное преподавателем и предоставить его на проверку. Задание состоит из контрольных вопросов и расчетных задач.

В процессе изучения дисциплины каждый слушатель может задать преподавателю неограниченное количество вопросов по электронной почте и режиме обычной консультации.

Формой рубежного контроля является выполнение индивидуального задания, а самоконтроля – тестирование по темам.

Формой итогового контроля по дисциплине является зачет, который проводится в форме тестирования, проводимого по расписанию в компьютерных классах университета под контролем специалистов методических отделов и\или преподавателя. Итоговый зачет может быть так же проведен в простой письменной форме. Форма проведения итогового контроля определяется преподавателем, ведущим дисциплину.

Слушатель считается успешно закончившим обучение, если он:

изучил теоретический материал в полном объеме и подтвердил полученные знания положительными результатами итогового тестирования;

участвовал во всех семинарах и получал положительные оценки;

получил положительные оценки за выполнение индивидуальных заданий.

8.Методические указания и темы для выполнения контрольных работ После изучения теоретического курса студенты заочного отделения приступают к выполнению контрольной работы.

Студенту необходимо показать умение правильно и кратко излагать усвоенный материал, выделяя при этом основные положения, а так же практический навык решения задач.

Оформление контрольной работы должно соответствовать требованиям, предъявляемым к учебным работам заочников. Работа выполняется на листах А-4 с обязательным соблюдением полей, подшивается в скоросшиватель и сдается на проверку.

При отрицательном отзыве рецензента студент дорабатывает или исправляет работу и предоставляет ее на повторное рецензирование.

Контрольные работы, получившие положительные оценки, остаются на кафедре.

При собеседовании на защите контрольной работы преподаватель может задавать вопросы как по методике выполнения задания, так и по существу рассматриваемых проблем. Без защиты контрольной работы студент не допускается к экзамену (зачету).

Контрольная работа сдается на кафедру не позднее 10 дней до начала сессии.

Номер варианта соответствует последней цифре зачетной книжки.

Вариант 1. Возникновение и развитие управления качеством продукции как области знания и предмета практической деятельности.

2. Разработка политики в области качества продукции для предприятий.

3. Задача:

Рассчитать коэффициент выполнения предприятием требований заказчика, исходя из следующих данных:

количество реализованных закалов с первого предъявления -824;

количество заказов, переданных на переделку -64;

количество жалоб на неудовлетворительное качество заказов -3;

количество заказов, оцененное заказчиками на 5 баллов - 12;

количество заказов оцененное заказчиками на 4 балла - 706;

количество заказов оцененное заказчиками на 3 балла - 101;

количество заказов оцененное заказчиками на 2 балла - 5;

Вариант 1. Внедрение системного подхода к управлению качеством продукции на предприятии.

2. Анализ технического контроля продукции на предприятии.

3. Задача:

Дать оценку конкурентоспособности трех изделий по основным показателям качества и цене. Показатели качества изделий (в баллах) по результатам экспертной оценки.

Таблица 3. Основные показатели качества продукции Вид Показатели качества продукции Надежность Ремонтопригоднос Количество Качество ть рабочих отработки режимов №1 3 3 3 №2 4 3 5 №3 4 4 3 Весомость 20 15 25 показателей Цена прибора №1 -220 у.е., прибора №2 -250 у.е., прибора №3 -190 у.е.

Вариант 1. Тотальное управление качеством продукции на предприятии. Становление, современное состояние, тенденции развития.

2. Анализ качества продукции на предприятии.

3. Задача:

С целью повышения качества обработки изделий на предприятии планируется ввести в штатное расписание единицу контролера по качеству с окладом 8000 рублей в месяц.

Ужесточение контроля за качеством позволит сократить потери от брака с 893 тыс. рублей до 527 тыс. рублей.

Определить размер экономии, которую получит предприятие от данного мероприятия.

Вариант 1. Проведение сертификации продукции и систем качества.

2. Значение упаковки в повышении качества продукции. Разработка мероприятий по улучшению качества упаковки продукции.

3. Задача:

Провести количественную оценку качества химической чистки одежды в баллах на предприятии по выборочной партии в 25 шт. (установлена в соответствии с производительностью в день) и соответствующим партии коэффициентом приведения 0,5.

При проверке качества исполнения заказов в выборочной партии были обнаружены следующие дефекты:

не удаленные пятна - 2;

плохо отутюжено -1;

грязь на отворотах -2.

Дефекты в обработке оцениваются следующими штрафными баллами:

не удаленные пятна -5 баллов;

грязь на отворотах - 3 балла;

плохо отутюженное изделие - 4 балла;

свойлачивание -1 балл.

Оценка качества определяется по следующим данным:

Оценочная квота Оценка качества от 0 до 7 отлично от 7,1 до 25 хорошо от 25 до 65 удовлетворительно свыше 65 неудовлетворительно Вариант 1. Разработка политики в области экологического менеджмента на предприятии.

2. Деятельность по стандартизации на предприятии. Разработка стандартов.

Организации по стандартизации.

3. Задача:

Постройте ранжированный ряд конкурентоспособности молокопродуктов. Данные для анализа представлены в таблице 3.2.

Таблица 3. Характеристика молокопродуктов Продукт Содержание в 100 г. Цена кг, руб.

белки жиры углеводы энергия витами г г г Ккал ны, мг Молоко 2,8 3,2 4,7 58 1,42 10, Масло 0,6 82,5 0,9 748 0,58 64, сливочное Сыры 23,4 30 - 371 2,5 96, твердые Творог 14 0,18 1,3 226 1,21 39, нежирный Кефир 2,8 3,2 4,1 59 1,05 13, жирный Вариант 1. Маркировка продукции на предприятии. Примеры маркировки продукции.

2. Методики исследования (анализа) качества продукции. Анализ брака, расчет потерь от брака.

3. Задача:

В результате совершенствования конструкции оборудования по ремонту бытовой техники качество проводимых ремонтов повысится, и процент возврата изделий на повторный ремонт снизится с 2,6 до 0,62%.

Годовой план ремонта данного вида техники равен 54 тыс. д.ед.

Величина прямых затрат на ремонт одного изделия равна 18 руб., в том числе заработная плата рабочих составляет 2,50 коп.

Рассчитать годовой экономический эффект от совершенствования оборудования, если затраты на проведение данного мероприятия составляет 8,5 тыс. руб., при целесообразном сроке окупаемости в 1,5 года.

Вариант 1. Исследование взаимосвязи качества и конкурентоспособности продукции.

2. Кружки качества на предприятии.

3. Задача:

Выполнить расчет экономической эффективности повышения качества исполнения заказов населения в ателье химической чистки одежды по данным, представленным в таблице 3.3.

Таблица 3. Основные показатели повышения качества услуг ателье № Наименование показателя Ед. Отчетный Плановый п\п изм. год год 1 Количество изделий поступающих на Шт.

переделку:

168 на участке пятновыводки 210 на участке глажения 2 Себестоимость одной переделки: Руб.

16,0 16, на участок пятновыводки 11,2 11, на участок глажения 3 Годовая сумма, выплаченная заказчикам за Руб. 4780 испорченные изделия 4 Дополнительные капитальные вложения, Руб. - связанные с повышением качества услуг 5 Коэффициент сравнительной - - 0, эффективности капитальных вложений Вариант 1. Порядок проведения сертификации, схемы сертификации, испытания и органы по сертификации продукции и услуг.

2. Государственная защита прав потребителей.

3. Задача Рассчитать насколько снизился относительный размер потерь от бака в отчетном году по сравнению с базовым на основе следующих исходных данных:

Таблица 3. Основные показатели потерь от брака № Показатель, д.ед. Базисный Отчетный п\п год год 1 Себестоимость окончательного брака 1200 2 Расходы на исправление брака 580 3 Стоимость брака по цене использования 440 4 Суммы, удержанные с виновных лиц 240 5 Товарная продукция по производственной 75000 себестоимости Вариант 1. Планово-управленческие решения по обеспечению качества продукции на предприятии.

2. Использование статистических методов в управлении качеством продукции на предприятии.

3. Задача:

Рассчитать уровень качества исполнения следующих заказов по фабрике химчистки изделий за отчетный год используя следующие данные:

Объем реализации бытовых услуг по заказам населения составил в стоимостном выражении 579,2 тыс. руб. при средней цене одного заказа руб. Количество заказов, возвращенных заказчиками на переделку составило 98 ед. Оценка качества исполнения заказов специалистами достигла 4, баллов. Количество жалоб заказчиков на неудовлетворительное качество исполнения заказов составило 19 ед.

Весомость и нормативные значения показателей качества исполнения заказов указаны в таблице 3.5.

Таблица 3.5.

Основные показатели качества № Наименование показателей качества Норматив Весомость п\п исполнения заказов показателя показателя 1 Удельный вес заказов, сделанных заказчику с 100% 0, первого предъявления 2 Оценка качества исполнения заказов в баллах 5 0, 3 Удельный вес жалоб на 1 000 заказов на 0,004 0, неудовлетворительное качество исполнения Вариант 1. Экономическая оценка работы по сертификации продукции, услуг и систем качества.

2. Принципы и функции управления качеством продукции.

3. Задача:

В отчетном году степень удовлетворения спроса населения па услуги предприятия сферы сервиса стала выше на 8% по сравнению с прошлым годом, уровень качества исполнения заказов возрос на 2%, качество обслуживания заказчиков улучшилось на 5%, культура обслуживания посетителей повысилась на 3%.

Определить насколько выше стал уровень обслуживания населения в месте размещения предприятия, если опрос экспертов отрасли с целью выявления значимости показателей обслуживания в баллах дал следующие результаты (таблица 3.6) Таблица 3. Опрос экспертов № Показатели обслуживания Эксперты п\п АБВГДЕЖЗ ИК 1 Количество оказываемых 3 2 3 4 3 3 1 4 2 услуг 2 Качество исполнения 4 4 4 3 4 4 4 3 4 заказов 3 Качество обслуживания 4 Культура обслуживания 9.Материально-техническое обеспечение дисциплины Материально – техническое обеспечение дисциплины составляют следующие материалы:

Учебно-методический комплекс по дисциплине, содержащий теоретический курс, рекомендации по проведению практических занятий, методические указания по выполнению контрольной работы;

Тестовые материалы по темам курса на бумажном носителе;

Карточки с вариантом контрольных заданий;

10.Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникационных технологий Для практических занятий и самостоятельной работы студентов используются:

Сетевые источник информации (электронные издания специализированных средств массовой информации по проблематике организации, нормирования и оплаты труда в здравоохранении);

Информационно - правовые поисковые системы (Консультант –Плюс, Гарант – Кодекс);

Пакеты прикладных программ MS Office.

Для промежуточного и итогового контроля:

AST-test Приложение МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА (ФГБОУ ВПО ПВГУС)»

Кафедра «Экономика и управление»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «Управление качеством услуг»

ВАРИАНТ № Выполнил студент группы Эз- Сидоров Ю.М.

Проверил: ст. препод. Семенова Тольятти Учебное издание УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС по дисциплине «Управление качеством услуг» для студентов специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере обслуживания)»

Составители Семенова Людмила Васильевна Собственникова Ольга Игоревна Издается в авторской редакции.

Подписано в печать с электронного оригинал-макета 01.06.2012.

Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 10,5.

Тираж 500 экз. Заказ 191/01.

Издательско-полиграфический центр Поволжского государственного университета сервиса.

445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.

rio@tolgas.ru, тел. (8482) 222-650.

Электронную версию этого издания вы можете найти на сайте университета www.tolgas.ru в разделе специальности учебно-методическое обеспечение дисциплин.



Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 ||
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.