авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 7 |
-- [ Страница 1 ] --

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРОЙ

АКТУАЛЬНЫЕ

ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ

СФЕРЫ УСЛУГ

Сборник научных трудов

Выпуск VIII

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2010 ББК 65.49 А 43 Актуальные проблемы развития сферы услуг : Сборник А 43 научных трудов. Выпуск VIII / Под ред. д-ра экон. наук, проф.

А.Б. Титова. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 212 c.

ISBN 978-5-7310-2678-9 Данный сборник продолжает серию публикаций по проблемам развития сферы услуг и содержит ряд новых подходов к методам управления, финансирования и информатизации в отраслях сферы услуг.

ББК 65. Рецензенты:

д-р экон. наук, проф. Т.П. Розанова д-р экон. наук, проф. Ю.В. Кузнецов ISBN 978-5-7310-2434-1 (вып. VII) ISBN 978-5-7310-2678- СПбГУЭФ, СОДЕРЖАНИЕ Агеенко Д.Е. Развитие гостиничных сетей в мире......................................... Богинский К.А. Поколение как детерминанта особенностей туристского поведения.............................................................. Богинский К.А. сновные модели финансирования капитал ных вложений при подготовке олимпийских игр................................................. Власова Т.В. Институционал ные проблемы развития туризма в регионах.......................................................................................................... Гордин В.Э. собенности социал ных инноваций в сфере кул турного туризма.......................................................................... Дворцова У.Н. есто и рол сбалансированной системы показателей в управлении организациями сферы услуг.................................................... Долматеня Ю.В. ини-гостиницы как перспективная форма развития туристских услуг.............................................................................................. Зенин М.С. Страхование в туризме. Современные проблемы.................... Карпова Г.А., Сигова М.В., Максарова Е.М. Теоретические и практические аспекты устойчивого развития туризма............................. Карпова Г.А., Сигова М.В., Богинский К.А. Исследование качественных характеристик современного туризма................................... Карташва А.Ю. Исследование актуал ности внедрения консалтинговых услуг для развития современной туристской отрасли.

......................................................................................... Ковалв С.Н., Ковалв Н.В. Испол зование государственно-частного партнерства: зарубежный опыт...................................................................... Коротеева О.С. Проблемы развития здравоохранения Российской Федерации.................................................................................... Кузьмина А.Д., Хорева Л.В. Ивент-менеджмент как инновационный инструмент управления................................................ Лансков Д.П. Повы ение устойчивости некоммерческой организации за счет формирования сооб ества........... Лансков Д.П. одел Capacity B как инструмент повы ения устойчивости некоммерческой организации............................................... Максимова А.Н. Франчайзинг в сфере услуг: перспективы развития в России, основные проблемы и пути их преодоления.............................. Мигурова О.А. Рол интернет-маркетинга в продвижении услуг стоматологической клиники......................................................................... Мигурова О.А. Факторы конкуренции для оценки и выбора нововведений.................................................................................................. Мотышина М.С. Электронные услуги: опыт, проблемы, перспективы развития........................................................................................................... Петрова Т.В. аписание статей как эффективная форма продвижения... Полюхович Ю.В. Проблемы развития услуг в сфере функционирования капитала образования.................................... Санникова Ю.А. Актуал ные направления повы ения эффективности системы подготовки в спорте выс их достижений................................... Сущинская М.Д. Событийный туризм: актуал ные направления исследования................................................................................................... Титов А.Б., Алексеев А.А. Развитие теоретических представлений о природе инноваций..................................................................................... Титов А.Б., Алексеев А.А. аучный анализ эволюции взглядов на инновационный процесс и актуал ные проблемы его эффективности... Шокола Я.В. орпоративная социал ная ответственност в системе управления бизнесом..................................................................................... Хорева Л.В. Инновации в туризме: виды и подходы к классификации... Хорева Л.В., Гордин Л.В. Испол зование инновационного потенциала экономики впечатлений в социокул турной сфере.................................... Хайкин М.М. Рол сферы туристских услуг в жизнедеятел ности человека........................................................................................................... Хайкин М.М., Полюхович Ю.В. Сфера услуг в системе образования.... Яковлева К.Г. Социал ный туризм: теоретические основы и идеи его устойчивого развития.................................................................. Попов Д.П. Реформирование выс ей колы в контексте болонского процесса........................................................................................................... Креминский В.В. ак составит бизнес-план в сфере услуг.................... Д.Е. Агеенко, аспирант кафедры ЭиУСС РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНЫ СЕТЕЙ В МИРЕ Процессы глобализации, наблюдаемые в мире в последние десятиле тия, оказывают сил ное влияние на развитие экономики и, в частности, на интенсивност и направления туристических потоков, и, следственно, на изменение стратегий и развитие деятел ности туристических компаний.

Высокие темпы освоения информационных технологий, экономический рост развиваю ихся стран, политические изменения по всему миру, раз витие путей сооб ения, а также некоторые другие факторы, являются ос новными для роста туристического рынка. Благодаря упомянутым вы е процессам глобализации, международные компании получают все бол е возможностей проникат на неизведанные и недоступные ранее рынки и начинат там активную деятел ност. а последнее время, никакой другой социал но-экономический феномен не имел такого впечатляю его разви тия, как международный туризм. ак в области спроса на туристические услуги, так и в области предложения имели место значител ные числен ные, качественные, структурные, географические, социал ные и другие изменения. а сегодня ний ден в мире практически не осталос стран, которые не были бы вовлечены в различные сферы туристического бизне са. В сложив ейся ситуации, при которой развитие туризма происходит очен высокими темпами, соответственно, происходят сер езные измене ния в численности гостиниц, уровне их концентрации в различных регио нах, форме их функционирования. Таким образом, основой для понимания актуал ных тенденций развития гостиничного бизнеса становится изуче ние и анализ пространственного и структурного рас ирения гостиниц, их ресурсов по разме ению гостей. Базовыми и основными показателями развития мировой гостиничной индустрии в международном формате мо гут быт динамика роста об емов разме ения, территориал ное распро странение возможностей по разме ению, новых организационных форм бизнеса, улуч ение материал ной основы технических и технологических инноваций, процессов диверсификации, которые устанавливают значи тел ное число видов, с одной стороны, и делают продукт более узнавае мым, с другой.

Традиционная форма гостиничной индустрии, состоя ая из находя ихся в частной собственности небол их отелей, с каждым днем преоб разуется и начинает напоминат другие отрасли, где крупные компании рас иряют свои доли на рынках. Такие компании в индустрии гостепри имства наиболее часто называются гостиничными сетями. Гостиничная сет представляет собой систему об ектов под одним брендом, функцио нирую их в определенной среде.

Главной цел ю каждой компании, стараю ейся развит свой бизнес, является выход за рамки одного об екта, что делает цел ю установление технических, технологических и организационных концепций которые проверяются, сертифицируются и чей стил узнаваем путем применения су ествую их возможностей. а начал ной стадии развития это небол ое количество номерного фонда и узкая зона действия. Дал ней ее раз витие гостиничной сети подразумевает увеличение мо ностей разме е ния так же, как и территориал ное развитие, принимая к сведению базовые принципы и последую ие глобал ные тенденции в туризме на мировом рынке.

С 0-х годов увеличение спроса на услуги гостиничного бизнеса обусловлено увеличением туризма который, в свою очеред, обусловлен увеличением как поездок, нося их туристический характер, так и дело вых. днако в течение 20-го века развитие гостиничных сетей было не продолжител ным. Поэтому, основываяс на способах и характеристиках международных отно ений в развитии гостиничного бизнеса, выделяют два периода.

Первый период, который продлился до 0-х годов, может быт оха рактеризован интенсивным развитием всех видов путей сооб ения само леты, наземный транспорт, появлением и разработкой новых направле ний туризма и его в целом. Двигателями роста и развития стали, в первую очеред, гостиничные компании в С А. В этот период сформировалис наиболее крупные и известные гостиничные сети в мире, такие как,, и другие.

Второй период отмечен ростом числа международных гостиничных сетей и увеличением их ресурсов разме ения за границей, огромным раз нообразием в ведении бизнеса, ликвидацией концепции единого бренда и представлением новых, множественных брендов. ерез представление бол его числа брендов, международные гостиничные компании диффе ренцировали свои услуги в соответствии с потребностями увеличив его ся количества сегментов, покрыв их все туристические и бизнес путе е ствия. Согласно вы е перечисленным изменениям, очевидной становится политика распространения гостиничных сетей: отделяяс от курортных зон, главная ориентация идет на бол ие города как экономические цен тры, и на международные коммуникации, в частности аэропорты и авто магистрали. Также важным моментом этого периода является появление новых путей и возможностей для роста и развития международных гости ничных сетей, также как значител ное вовлечение инвестиций и компаний из других областей экономики в гостиничный бизнес. есмотря на вовле ченност других компаний в индустрию гостеприимства, гостиничные се ти имеют определенные стандарты во всех бизнес-областях, свою собст венную философию и маркетинговую стратегию, уникал ную систему бронирования, образование человеческих ресурсов и т.д., что делает их не тол ко узнаваемыми на рынке, но и основными двигателями развития ту ризма в буду ем. говоренное ранее доминирование американских гос тиничных сетей постепенно умен ается за счет увеличения доли на рын ке британских, французских, японских и немецких, а также, в последние нескол ко лет, китайских компаний.

С появлением еждународной туристической организации, обоб ив ей данные обо всех суб ектах индустрии гостеприимства, об ие об емы разме ения составляют более 20 млн номеров. еждународная ассоциация гостиниц и туризма имеет данные о более чем 300 гостинич ных сетях, различаю ихся размерами, формами собственности, типами бизнес связей, качеством гостиниц, ценами и т.д. сновываяс на инфор мации за 200 год, зарегистрировано более 300 гостиничных сетей, в ко торые входит более 000 отелей, имею их в своем распоряжении почти млн номеров. Другими словами, бизнес системы, которые действуют как гостиничные сети, составляют /3 мировых об емов разме ения. Десяти лидирую им сетям принадлежит более 4, млн номеров, что составляет около 0 всего об ема гостиничных сетей, причем пяти основным, Wyndham Hotel Group, Marriot International, Hilton Hotels Cor, се тям принадлежат 3 млн номеров. сли говорит о стране происхожде ния этих сетей, то превосходство американских и европейских компаний очевидно, они имеют 0 всего мирового предложения гостиничных се тей. а последние двадцат лет компании, основанные в развиваю ихся странах, также набирают сер езные обороты в своей деятел ности. Так, в частности, гостиничная сет, имею ая в своем распо ряжении более 0 тыс. номеров, занимает 3 место в рейтинге веду их гостиничных сетей в мире.

Безусловно, достаточно бол ое количество факторов повлияло на процесс становления и развития гостиничных сетей, многие из них взаи мосвязаны и, довол но трудно сказат, какие из них явилис основными в развитии той или иной сети. Поэтому, разделим их на две основные груп пы: вне ние и внутренние. вне ним факторам можно отнести, в пер вую очеред, возрос ий спрос на гостиничные услуги в связи с развитием всех видов путей сооб ения, веду ий за собой увеличения количества всех видов путе ествий, и потребност в ускорении экономического рос та некоторых регионов.

В последние десятилетия в мире произо ли значител ные перемены, многие из них оказали очен су ественное влияние на увеличения туриз ма, такие как, например, урбанизация и индустриализация, изменение стандартов уровня жизни, качество работы и жизненной среды человека в целом, доступное свободное время, развитие рекламы, путей сооб ения, цены и т.п. Сер езные социал ные и политические изменения, вместе с либерализацией международных рынков, оказали су ественное влияние на увеличение числа бизнес-поездок и командировок. коло 30 гостей мировых отелей – это люди, путе ествую ие с деловыми целями.

Потребност в увеличении темпов экономического роста, которая бы ла упомянута вы е, как одна из главных причин развития гостиничных сетей, является основной в появлении некоторых веду их мировых сетей, таких как, например, которая была основана авиакомпанией для развития туризма в атинской Америке и otels Corporation развитие арибских островов. о следует различат такой тип формиро вания известных гостиничных сетей и вовлечение многих других в уча стие на рынках развиваю ихся регионов, который является крайне при влекател ным для бизнеса в целом и туризма, в частности, в смысле развития и распределения уже су ествую их на мировом рынке активов, рас ирения своей в нем доли.

Внутренние факторы формирования гостиничных сетей тесно связа ны с вне ними. ним можно отнести надежный, известный бренд и га рантию качества, увеличение эффективности бизнеса диверсификацию предложения. аждая гостиничная сет старается предложит услуги, чем-то отличаю ие ее от других сетей в аналогичном сегменте, но кото рые будут одинаковыми в каждом отдел ном отеле сети, даю ими гостю один и тот же, уже знакомый ему, уровен сервиса. Таким образом, гости ницы, предоставляю ие гостю гарантированный уровен обслуживания, надежный бренд, имеют су ественное конкурентное преиму ество. ли енты узнают их, уже знают ценовой диапазон, качество предоставляемых услуг, дополнител ные сервисы, предоставляемые той или иной сет ю.

Безусловно, качество предоставляемого сервиса и поведение персонала имеют огромную рол, так как часто по одному отелю у гостя складывает ся представление о всей сети в целом.

Диверсификация своего бизнеса дает возможност гостиничным се тям сделат свой бизнес е е эффективнее. ни су ественно снижают риски благодаря разнообразию своего продукта ориентируяс на разные сегменты рынка, его географическому рассеиванию. Так, например, гос тиничная сет Holiday Inn начинала свой бизнес с мотелей, а Marriot как сет ресторанов.

Так, очевидно, преиму ество гостиничных сетей перед несетевыми отелями благодаря их размерам, что ведет за собой экономию финансовых и маркетинговых расходов, расходов, связанных с менеджментом, техниче ских и расходов на закупки, а также снижению рисков. ак правило, они могут предложит все виды разме ения в самых разных ценовых диапазо нах: от экономичных мотелей до апартаментов класса люкс 3. о, вме сте с тем, у крупных гостиничных сетей часто наблюдаются трудности с коммуникацией, об им контролем и контролем затрат, в частности.

В подведении итогов, можно сказат, что процессы глобализации, от крытые для входа рынки, развитие информационных технологий и путей сооб ения вызвали огромное увеличение туристического потока, что по вело за собой сер езное развитие и изменение гостиничного бизнеса. Вы сокая концентрация гостиниц в развитых странах подталкивала компании искат новые направления для рас ирения бизнеса, в то время как на рынках развиваю ихся стран возникала все бол ая необходимост в увеличении количества гостиниц всех уровней. Гостиничные сети рабо тают и развиваются, как под уже известными брендами, узнаваемыми и хоро о знакомыми потребителю своими услугами, их качеством и цена ми, так и создаваемыми новыми брендами, удовлетворяю ими спросу на разрабатываемых рынках.

Библиографически список 1. Top- 0 крупных гостиничных сетей мира. http://news.finance.ua/ 2. Hotline, The group Magazine ( фициал ный журнал The Rezidor Hotel Group). – 2010. – 2.

3. Голднер.Р., Риччи Р.Б. Туризм, 200.

4. Самые бол ие гостиничные сети. – http://turist.rbc.ru/ 5. Chatelain, Ryan, Battle of the Brands, (Битва брендов). – http://www.allbusiness.com/ 6. Денисенко А.В., Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств разме ения. –.: Финансы и статистика, 2007.

К.А. Богинский, аспирант кафедры ЭиУСС ПОКОЛЕНИЕ КАК ДЕТЕРМИНАНТА ОСОБЕННОСТЕЙ ТУРИСТСКОГО ПОВЕДЕНИЯ Туризм в последние два десятилетия демонстрирует стол су ест венные качественные изменения, что часто современный этап его разви тия характеризуется понятием новый туризм, или пост-туризм по ана логии с постидустриал ным, постмодернистским и т.п. развитием 1.

Современные посттуристские рынки отличаются набором признаков, ко о как в постиндустриал ном мире сосу ествуют постиндустриал ные и индустри ал ные экономики, также и в туризме сосу ествуют традиционные туристские рынки и посттуристские рынки.

торые обусловливают радикал ные изменения в концепциях и инструмен тах развития туристской индустрии. сновное, что их отличает, – это по вы енные требования к качеству туристских продуктов, причем, прежде всего с точки зрения персонифицированного подхода туристская компе тентност как резул тат достаточно длител ной потребител ской в целом и туристской, в частности, кар еры. В резул тате фрагментации турист ского рынка в ответ на дифференциацию спроса, развития технологии и мас табного процесса развития новых туристских предложений туристы получили не тол ко более ирокий выбор направлений и форм турист ской деятел ности, но и более ирокий выбор возможностей его приобре тения. Эти туристы хоро о знакомы с тем, как работает туристский бизнес, и владеют техникой и технологией, позволяю ей им испол зоват к своей выгоде новые возможности заказа билетов и гостиниц, например, а также гибкост ценовой политики постав иков туристских услуг.

Посттуристы относятся к так называемым бедным в обладании сво бодным временем, чувствител ны и особенно требовател ны к времен ной компоненте турпродуктов и услуг, ее выверенности и стабил ности.

ни хотят и имеют возможност активнее участвоват в формировании туристского опыта как на допродажной стадии компоновки туристского мар рута и пакета услуг, так и на стадии потребления туристских услуг.

Таким образом, посттуристы представляют собой группу потребителей, которую можно эффективно испол зоват в качестве сопроизводителя турпродуктов.

днако надо учитыват, что новые качества посттуристов заставляют усомнит ся в практической пригодности традиционного маркетингового инструментария, базирую егося на сложив ихся представлениях относи тел но моделей туристского поведения.

дним из известных подходов к моделированию туристского поведе ния является подход, базирую ийся на концепции жизненного пути.

Применител но к туризму этот подход акцентирует внимание на взаимо связи туристской активности с переменами в стиле жизни, который испы тывает на себе влияние изменения доступности путе ествий в связи с из менением экономического и временного бюджетов. Последние формируют разнообразные бар еры для совер ения туристских поездок, обусловливают сдвиги в мотивации в течение жизни индивида, и в ре зул тате влияют на траекторию туристской кар еры.

В рамках данного подхода в последнее время особое внимание полу чает изучение поколенческих различий2. Более того, рассматривается воз См., напр., Проект RuGenerations – Теория поколений в России. – http://rugenerations.wordpress.com/ можност и целесообразност их испол зования в качестве основания для сегментации туристских рынков.

Аргументом в пол зу его испол зования служит признание того, что каждое поколение имеет отличаю ую его систему ценностей, и это влияет на туристский спрос. Поколение – это группа людей, рожденных в определенный возрастной период, испытав их влияние одних и тех же событий и особенностей воспитания, с похожими ценностями3. Поколе ние формируется в об ей для него окружаю ей среде, а воздействие кул турных, политических, событийных и других ее составляю их, в бол ей степени определяют об ност социал ных характеристик поко ления, чем биологических. Именно ценности и их сходство, а не возраст формируют и определяют поколение. тсюда, каждое поколение имеет особые модели потребител ского поведения, которые позволяют рас сматриват его как целевой рынок в контексте разработки и предложения товаров.

С другой стороны, указывается4 на то, что поколение представляет собой сли ком бол ие группы населения для того, чтобы испол зоват единый маркетинговый инструментарий для работы с таким рынком, а с учетом того, что они включают в себя группу населения, об единяю ую примерно 20-летний возрастной интервал5, а за 20 лет сегодня происходят огромные изменения в технологии и об естве, вызываю ие су ествен ные перемены в системе ценностей, то такой единый поколенческий под ход к дифференциации рынка кажется неадекватным.

Тем не менее, поколенческий фактор играет важную рол в маркетин ге туризма, и можно предположит, что постав ики туристских продук тов, посылаю ие одинаковые маркетинговые сигналы представителям разных поколений, вскоре столкнутся с тем, что эти подходы не работают.

Самым весомым подтверждением этому может служит ярко выра женные отличия по системе ценностей и модели поведения на рынках, в том числе на туристском рынке, недавно появив егося там так называе мого поколения Y интернет-поколения от предыду их поколений, которые делают неэффективными адаптацию тех же маркетинговых приемов, которые испол зовалис для их родителей.

Там же. – http://rugenerations.wordpress.com/основные-положения-теории-поколений/ Kotler P., Bowen J. and Makens J. Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edn. – New Jersey: Prentice Hall, 2005.

ас табом измерения поколения принимается количество лет между рождением родителей и их детей, т.е. примерно 20 лет, а, принимая во внимание тенденции по следних лет позднего деторождения, это может быт и около 30 лет.

В поколение Y включают обычно людей, родив ихся между 1980 г. и 4 г., по сути, это поколение представляет буду ее туристско го потребления. Тем важнее и интереснее исследоват их потребител ские предпочтения и модели туристского поведения.

числу характеристик представителей данного поколения относят следую ие6:

1. ни постоянно в контакте с друз ями и единомы ленниками, ис пол зуя современные коммуникационные технологии интернет и мо бил ная связ, в том числе в глобал ном мас табе. аходятся под сил ным влиянием мнения своего окружения, в том числе виртуал ного.

2. Для них новые цифровые технологии – родная и естественная среда. ни понимают и успе но испол зуют преиму ества сетевых тех нологий.

3. Средства массовой информации, особенно телевидение и интер нет, предоставляю ие возможност свободного выбора каналов и про грамм, играют бол ое значение в их жизни. ни находят удовол ствие в поиске рекламной информации, прежде всего в интернете, отдавая ему предпочтение по сравнению с традиционным разме ением в прессе или на телевидении.

4. оро о ориентируются в туристских дестинациях. днако им до вол но быстро надоедают известные бренды, и они хоро о воспринимают продвижение местных ценностей.

5. В контексте продвижения важно, что они более отзывчивы на юмор, иронию и искренност в отличие от поколения их родителей, кото рым туристские бренды навязывали стил жизни и имидж.

Для туризма это означает, что для обеспечения своего успеха, дести нации и туристские достопримечател ности должны быт постоянно на связи с этой группой потребителей. Причем, не так важно разрабатыват продукты для них, скол ко – вместе с ними.

роме того, важно отметит, что это поколение луч е образовано, более прагматично в своем мировоззрении, озабочено обеспечением ба ланса работы и досуга и ориентировано на получение удовол ствия от жизни, поддерживает идею и практику партнерских отно ений, социал но ответственного поведения.

днако надо учитыват неоднородност данного поколения, в том числе в межстрановом ракурсе. апример, исследование китайского по Cooper C., Hall M. Contemporary Tourism: An International Approach. – Elsevier, 2008. – P. 84-85.

коления Y показало7, что его представители более агрессивны и склонны к протестному поведению, ориентированы на получение удовол ствия от жизни и склонны тратит ден ги. ни креативны, следуют моде, при этом не отличаются лоял ност ю к брендам. Такого рода информация может оказат ся вес ма полезной для проведения маркетинговых кампа ний, нацеленных на формирование потоков выездного туризма из итая, который, по прогнозам, начнет доминироват в мировых туристских по токах.

К.А. Богинский, аспирант кафедры ЭиУСС ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ФИНАНСИРОВАНИЯ КАПИТАЛЬНЫ ВЛОЖЕНИЙ ПРИ ПОДГОТОВКЕ ОЛИМПИЙСКИ ИГР Проведение лимпийских игр дает импул с развитию экономики страны их проведения и направлено на достижение двух основных целей:

получения максимал ной прибыли достижения максимал но положител ного вне него эффекта.

Вне ние эффекты – издержки или выгоды от рыночных сделок, не получив ие отражения в ценах. ни называются вне ними, так как ка саются не тол ко участвую их в данной операции экономических аген тов, но и трет их лиц. Возникают они как в процессе производства, так и в процессе потребления товаров и услуг. Вне ние эффекты делятся на от рицател ные и положител ные. трицател ные эффекты связаны с из держками, положител ные – с выгодами для трет их лиц. Таким образом, вне ние эффекты показывают разност между социал ными издержками выгодами и частными издержками выгодами.

астный бизнес более заинтересован в достижении первой цели, ко второй в бол ей степени стремится государство.

Все источники финансирования мероприятий и инфраструктуры при подготовке и проведении лимпийских игр, которые поступают за счет государственного, регионал ного и местного городского уровней, со ставляют государственное финансирование. Все, что поступает за счет ча стного бизнеса отечественного и иностранного, это частное финансиро вание.

а рис. показано, какие модели управления и финансирования были характерны для Игр лимпиад 2-200 годах.

Demoor P., Zhang W. // Orion Journal of International Hotel Man agement. – 2006. – 2(1). – P. 13-17.

Рис. 1. одели управления и финансирования Игр лимпиад 1972-200 гг.

Соотно ение государственного и частного финансирования позволя ет выделит три основных модели управления и финансирования, которые могут быт применимы к любым лимпийским играм:

модел государственного управления и финансирования доля го сударственного участия более сме анная модел управления и финансирования доля государст венного участия от 33 до частная модел управления и финансирования доля государствен ного участия менее 33.

Игры 4 г. в ос-Анджелесе стали примером привлечения частного капитала к финансированию стол мас табного мероприятия как лим пийские игры. Планируя Игры лимпиады 4 г., ргкомитет Игр в С А сделал ставку на частный бизнес и не ограничился при этом сбором платежей в виде оплаты за рекламу. Управление деятел ност ю ргкоми тета было построено на принципах управления бизнесом частной компа нии. Американским компаниям ргкомитет предложил выступит спон сорами как бол их Игр, так и американских сборных по различным видам спорта. Так, компания Севен Элевен, представляю ая всеамери канскую сет небол их продуктовых магазинов, взяла ефство над аме риканской командной и построила на свои средства велотрек. А за право стат спонсорами Игр компании должны были внести в казну ргкомите та минимум по 4 млн долларов. Взамен этого компании получали право на рекламу своих товаров и услуг на стадионах. В резул тате лимпийские Игры в ос-Анджелесе принесли 223 млн долларов прибыли.

еобходимо отметит, что Соединенные таты Америки – единст венная в мире страна, где федерал ное правител ство почти не финанси рует спорт, а также не принимает участия в финансировании крупных спортивных событий, в том числе лимпийских игр. Бывает, что в фи нансировании участвуют местные власти тата, города, но и в этом случае им следует заручит ся поддержкой жителей, платя их налоги.

дним из ярких примеров проявления деловой активности населения и региона проведения лимпийских игр может быт попытка организации лимпийских зимних игр г. в Денвере, тат олорадо, С А. Этот город был выбран столицей зимних лимпийских игр, однако на рефе рендуме, организованном правител ством тата, население высказалос простив финансирования Игр из местного бюджета, поэтому Игры были перенесены в Инсбрук Австрия. Таким образом, в С А в механизме принятия ре ения, от которого зависит развитие региона тата, ест место для об ественного мнения, которое выражается через проведение референдума.

Соотно ение госрасходов и расходов бизнеса на лимпийские игры в Афинах было 3 к. Игры не окупилис с учетом затрат на инфраструк туру, а дефицит госбюджета вырос. атраты на Игры XXIX лимпиады в Пекине в течение олимпийского делового цикла тоже выросли в нескол ко раз и достигли 40 млрд долларов.

Рассмотренные вы е примеры, позволяют сделат вывод о том, что прибыл ност Игр во многом зависит и от привлечения к их финансиро ванию частных инвесторов: чем бол ую долю во вложениях занимают финансы частного сектора, тем бол ая вероятност, что Игры окупятся.

Рол же государства здес заключается в создании институционал ных предпосылок для привлечения частного бизнеса к участию в организации и финансировании Игр, а также в управлении макроэкономическими про цессами на разных этапах олимпийского делового цикла.

И наоборот, если государство уделяет бол е внимания экстернал ным эффектам повы ению имиджа государства, созданию предпосылок для развития туризма, воспитанию здорового поколения, то Игры ча е всего носят убыточный характер или едва окупаются см. таблицу).

Основные характеристики Олимпиад Таблица днако важно отметит, что для экономики страны ситуация может быт кардинал но противоположной: чем бол е государство вкладывает в подготовку Игр чем бол е его доля в бюджете, тем бол е вероят ност того, что вне ний эффект главная цел государства будет макси мал ным, а в течение олимпийского делового цикла и после Игр продол жится рост экономики и темпы прироста ВВП будут повы енными рис. 2 по сравнению с олимпийскими деловыми циклами и периодом по сле их проведения в странах, где в финансировании превалировала доля частного капитала рис. 3).

Из рис. 4 видно, что для Испании доля государственного капитала – 38 темпы прироста ВВП были максимал ными в середине олимпийского делового цикла, после чего началос их стремител ное сокра ение. После завер ения олимпийского делового цикла темпы роста снова возросли, но не достигли предыду его уровня. Для Австралии доля государственного капитала – 30 темпы прироста в течение олимпийского делового цикла были довол но высокими – на уровне 4. По окончании олимпийского де лового цикла темпы прироста упали. Это подтверждает тезис о том, что при высокой доле частного капитала влияние на экономику оказывается не стол сил ным, и оно имеет, как правило, краткосрочный характер.

Рис. 2. Динамика роста ВВП на ду у населения и ежегодного прироста ВВП Греции в 0-200 гг.

Рис. 3. Динамика роста ВВП на ду у населения и ежегодного прироста ВВП итая в 0-200 гг.

Рис. 4. Динамика роста ВВП на ду у населения и ежегодного прироста ВВП Испании в 0-200 гг.

Рис.. Динамика роста ВВП на ду у населения и ежегодного прироста ВВП Австралии в 0-200 гг.

В странах, где доля государственного капитала превалировала, на блюдается иная ситуация. В условиях того, что окупаемост Игр не была достигнута, их народно-хозяйственное влияние было бол им и имело ярко выраженный долгосрочный аспект. апример, высокие темпы при роста ВВП Греции были отмечены именно с началом олимпийского дело вого цикла и продолжалис после его завер ения.

В итае, где с начала 0-х годов XX века наблюдалас отрицател ная динамика ежегодного прироста ВВП, с началом олимпийского делового цикла началас устойчивая положител ная динамика данного показателя см. рис. 3.

Следует также отметит, что при анализе влияния различных моде лей управления и финансирования на экономики стран проведения Игр необходимо также учитыват размеры самих экономик. Данное предпо ложение можно рассмотрет на примере экономики С А. Проведение Игр лимпиад в 4и годов в С А не оказало заметного эффекта на экономику самой страны ввиду того, что соотно ение бюджета Игр и бюджета С А было сли ком мален ким. ВВП на ду у населения в С А растет стабил но, однако темпы прироста ВВП ведут себя по разному рис..

Рис.. Динамика роста ВВП на ду у населения и ежегодного прироста ВВП С А в 0-200 гг.

Эффективност лимпийских игр может понимат ся в узком и в ироком смысле слова. В узком смысле слова – как прямая окупаемост непосредственных затрат на организацию и проведение игр. т этого вы игрывают, прежде всего, частные фирмы. Эффективност в ироком смысле означает, что благодаря Играм созданы предпосылки для длител ного и устойчивого экономического развития.

Т.В. Власова, канд. экон. наук, доцент ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В РЕГИОНА бсуждение вопросов несоответствия туристического потенциала и уровня развития сферы туризма в России уже давно стало об им местом.

Резул таты рейтинговой оценки конкурентоспособности сектора туризма и путе ествий,, проведен ной в 200 г. Всемирным экономическим форумом совместно с еждународной ассоциацией возду ного транспорта, Всемир ной туристической организацией и Всемирным советом по туризму, позволяют е е раз в этом убедит ся.

Согласно данному рейтингу среди 33 оцениваемых стран по сово купному уровню конкурентоспособности сферы туризма Россия занимает 59-е место. При этом у на ей страны было -е место по числу об ектов всемирного природного наследия, 9-е – по об ектам всемирного кул тур ного наследия. По качеству же наземного транспорта РФ поставили на 81-е место, а по качеству инфраструктуры возду ного транспорта – на -е. По доступности номеров в отелях у России -е место, по ценам на них – 116-е. Экспертами отмечен низкий уровен дружелюбности ме стных жителей по отно ению к иностранцам 3 -е место, по уровню безопасности для туристов Россия занимает 129-е место8.

Потенциал ными возможностями для развития того или иного вида туризма обладают практически все регионы Российской Федерации, включая самые отсталые и депрессивные. Для многих из них туризм мог бы стат отрасл ю основной доходности и занятости. Причины низкого испол зования природного и кул турно-исторического наследия в качест ве ресурса экономического и социал ного развития регионов во многом связаны с институционал ными деформациями, прису ими российской экономике в целом. Детал но этот вопрос будет рассмотрен на примере трех регионов Северо- ападного федерал ного округа РФ – енинград ской, овгородской и Псковской областей.

В данных регионах туризм, прежде всего, кул турно-познавател ный туризм развивается давно, е е с советских времен. В настоя ее время эта отрасл рассматривается органами управления указанных регионов как приоритетная, что отражено в долгосрочных программах их развития. При разном достигнутом уровне таких показателей как об ем в ездного ту ризма и об ем финансирования из регионал ных бюджетов табл. во всех рассматриваемых регионах признается факт недостаточного развития сферы туризма9.

http://www.newizv.ru/news/2009-03-05/106324/ ачественный анализ состояния сферы туризма в енинградской, овгородской и Псковской областях основан на материалах групповых фокусированных интерв ю, проведенных в рамках проекта инистерства кул туры РФ Сохранение и испол зо вание кул турного наследия в России в 200 -20 0 гг. Участниками фокус-групп бы ли работники профил ных подразделений регионал ных и муниципал ных админи страций, представители учреждений кул туры, малого бизнеса в сфере туризма, населения.

Таблица Развитие туризма в регионах Северо-Запада РФ б емы финансирования Динамика в ездного туризма, регионал ных целевых тыс. в ездов туристических программ, Регионы млн. руб.

2006 2007 2008 2009 2006 2007 2008 енинградская 1600 1700 1785 1850 4,3 3,6 4,1 4, обл.

овгородская 979,3 1039,1 1078,6 1002,6 0,4 1,6 2,3 7, обл.

Псковская 234,4 273,8 283,0 250,0 0,5 0,6 0,6 0, обл.

Источник: официал ные данные администраций регионов есмотря на су ествую ие особенности и различия, в трех регионах отмечается об ност проблем, связанных с неразвитост ю туристической инфраструктуры:

низкий уровен благоустройства туристических городов и их истори ческих центров гостиничный сектор, как правило, не сбалансирован по спросу и предложению мест разме ения преобладают 3-х и 4-х звездочные отели, не хватает гостиниц туркласса, хостелов сет об ественного питания развита достаточно хоро о, но часто на блюдается несоответствие цен и качества предлагаемых блюд и на питков слабо представлена местная кухня плохое состояние дорог и придорожного сервиса парковки, стоянки, туалеты проблема об ественных туалетов су ествует и в ряде ту ристических городов, например, в Пскове слабое развитие водного транспорта как для доставки туристов в дес тинации, так и для экскурсий и прогулок местная сувенирная продукция не отличается многообразием и ори гинал ност ю слабое развитие сферы досуга и развлечений для туристов, особенно с вечернее и ночное время отсутствие развлечений для детей и туристических об ектов, ориен тированных на детей/ родителей с дет ми Турбарометр овгородской области. Итоги 200 г. / Аналитический обзор туринду стрии овгородской области в 200 г.

недостаточное информационное обеспечение туристов отсутствие указателей, схем проезда или прохода, сведений об об ектах кул тур ного наследия, разме енных в непосредственной близости от них, мало информации на иностранных языках и пр.

слабое продвижение регионов и их туристических ресурсов в России и за рубежом.

роме того, су ествует ряд об их проблем, непосредственно связан ных с кул турно-познавател ным туризмом: плохое состояние памятников кул турного наследия, однообразие экскурсионного обслуживания, слабое испол зование интерактивных форм и событийного туризма.

Среди причин сложив ейся ситуации в сфере туризма в енинград ской, овгородской и Псковской областях представителями заинтересован ных сторон были указаны следую ие:

1) слабое руководство отрасл ю со стороны областных и местных ад министраций представител администрации: «Патетические возгласы о том, что туризм – единственная возможность развития для области, ос таются пока больше в качестве лозунга, в качестве призыва»;

представи тел учреждения кул туры: «Пока не ощущается, что это развитие ту ризма идет по какому-то ясно очерченному экономическому или организационному плану»);

2) отсутствие необходимого взаимодействия как между различными сегментами туристической сферы, так и между государственным, коммер ческим и некоммерческим секторами представител администрации: «Нет взаимодействия между различными организациями, структурами, учреж дениями, получается, что каждый работает только на себя и для себя уз ко в своем каком-то круге, а взаимодействия не прослеживается»);

3) трудности малого бизнеса в сфере туризма, связанные с:

арендой поме ений, особенно в об ектах кул турного наследия для магазина сувениров, книжной лавки, мастерской для проведения мас тер-классов и пр. представител малого бизнеса: «Мы теряем воз можность развития малого и среднего бизнеса там, где оно должно просто быть по определению. Каждый памятник должен быть ок ружен набором простейших услуг: кафе, минигостиниц, сувенирных лавок, ларьков, которые просто должны давать возможность зара ботать тем, кто может это сделать быстро»);

получением кредитов представител малого бизнеса: Что касается инфраструктуры, она развивается как весь малый бизнес в России очень медленно и плохо, потому что кредиты не получить, никто не дает деятел ност ю налоговой инспекции представител малого бизнеса:

«У нас, если приходят камеральную проверку делать, они не уходят пока штраф не возьмут»);

оказанием делового консул тирования и получением необходимой ин формации аналитического и маркетингового характера, обучением и повы ением квалификации представител малого бизнеса: «Нам не хватает и знаний, наверное, в том числе, но получить нам их, к сожа лению, негде»);

фактами коррупции при обра ении с вопросами организации или раз вития бизнеса представител малого бизнеса: «Сложности есть на каждом шагу, дышать некогда, мы должны постоянно отвечать на вопросы чиновников»;

представител населения: «И еще проблема бу дет, допустим, тот же гостиничный комплекс поставить, с землей)».

сновная част указанных проблем связана с неразвитост ю институ ционал ной среды или ее искаженным формированием, что негативным образом сказывается на состоянии и перспективах развития сферы туризма.

Прежде всего, нел зя не отметит трудности малого предпринимател ства в сфере туризма, силами которого в значител ной мере развивается ту ристическая инфраструктура в регионах. Преградами на пути малого биз неса являются многочисленные административные бар еры и сложности доступа на финансовые рынки. ежду тем, в рамках институционал ной теории давно обоснована связ между соблюдением законов, прежде всего, реал ной за итой прав собственности и контрактных прав с темпами эко номического роста, а также между функционированием финансовых рын ков и степен ю конкурентного соперничества и повы ением экономиче ской эффективности11.

Изли няя административная заорганизованност, все е е характерная для российской экономики, включая сферу туризма, приводит к тому, что с одной стороны, не получают своего развития децентрализованные рыноч ные механизмы регулирования, с другой – рас иряется сфера коррупции чиновников. Формируется порочный круг: чем бол е в об естве распро странена коррупция среди правител ственных чиновников, тем мен е ос тается возможностей для укрепления рыночных институтов и конкурент ных механизмов 12.

Для поддержания малого бизнеса в сфере туризма достаточно было бы соблюдат законы и установленные административные регламенты, что, по сути, является основой институционализма инфорсмент прав собственно сти и контрактных обязател ств. нару ения того и другого со стороны государственных органов свидетел ствуют многие факты, одним из кото рых, например, являются выявленные в ходе исследования трудности заче та средств арендаторов, потраченных на ремонт арендуемых поме ений, в Радыгин А., Энтов Р. В поисках институционал ных характеристик экономического роста // Вопросы экономики. – 2008. –. – С. 4-27.

Там же. – С. 11.

том числе в об ектах кул турного наследия в счет арендной платы, что пре дусмотрено законом представител учреждения кул туры: «У нас только один был пример, когда владельцы сувенирной лавки сумели «отыграть» у областного управления имущества деньги, потраченные на косметический ремонт. Но они потратили на это полгода, т.е. не работают даже зако нодательно прописанные процедуры»).

е одной выявленной проблемой деятел ности малого бизнеса в сфере туризма являются сложности получения необходимых деловых кон сул таций, обучения или переподготовки кадров. ел зя сказат, что такие услуги совсем не оказываются в регионах, скорее, потребителей не удовле творяет качество или стоимост таких услуг, которые ча е все предлагают ся учреждениями среднего или выс его профессионал ного образования.

Ре ение данной проблемы находится в русле развития некоммерческого сектора, способного оказыват действенную консалтинговую поддержку в сфере туризма, включая обучение, проведение тренингов, ознакомител ных поездок для изучения луч ей практики и пр. В качестве примера можно привести деятел ност некоммерческого партнерства фис туризма Вели кого овгорода и созданного на его основе муниципал ного автономного учреждения ентр развития туризма расная Изба, которые выполня ют информационные, маркетинговые и координационные функции в тури стической индустрии области и города, включая создание условий для по вы ения квалификации специалистов туристской отрасли.

В других регионах деятел ност организаций трет его сектора пока не носит системного характера, они не выполняют посреднических функций между власт ю и бизнесом, не способствуют развитию их партнерства.

Проблемой всех рассматриваемых регионов является координация действий участников рынка туристических услуг, который для своего ус пе ного развития требует одновременных и взаимосвязанных действий в различных сегментах экскурсионное обслуживание, питание, транспорт, сувениры, досуг, благоустройство, информация и пр.. сли это не происхо дит, наблюдаются так называемые провалы рыночной координации, пре одолет которые можно с помо ю вне него регулятора. а е всего таким регулятором выступает государство, которое испол зует для этого различ ные инструменты институты развития : банки, фонды, агентства, кото рые выполняют поддерживаю ие функции финансового, организационно го, координирую его характера в той иной сфере деятел ности, например, в инновационной13.

В сфере туризма на регионал ном уровне применение такого рода ин ститутов развития также может дат позитивные резул таты. Реализовы Солнцев.Г., ромов.., Волков Р.Г. Институты развития: анализ и оценка ми рового опыта // Проблемы прогнозирования. – 2009. – 2. – С. 3-29.

ват ся такой подход может на базе государственных/муниципал ных ав тономных учреждений или некоммерческих партнерств, созданных с уча стием регионал ных/муниципал ных органов, деятел ност которых бу дет направлена на координацию участников туристического рынка.

Примером является уже упомянутый фис туризма Великого овгоро да, который об единяет и координирует туристскую деятел ност 3 предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса, туристской адми нистрации, учреждений кул туры, турфирм. иссия партнерства – при влечение туристов и увеличение продолжител ности их пребывания в Ве ликом овгороде, создание информационного комфорта для туристов и экскурсантов14. Успехи овгородской области и Великого овгорода в области развития туризма, наблюдаемые в последние годы, связаны, в том числе и с наличием координирую его и об единяю его туристическую сферу органа.

сли подобие института развития было обнаружено тол ко в овго родской области, то в целом институционал ное оформление суб ектов тури стической сферы и сопряженной деятел ности состоялос во всех регионах.

а уровне регионал ного и муниципал ного управления это проявля ется в наличии профил ных органов комитетов, отделов, в разработке ре гионал ных и муниципал ных программ развития туризма, поддержки ма лого предпринимател ства, поддержки ремесленничества и народных промыслов и пр., в деятел ности при органах управления координацион ных советов по туризму и т.д.

У многих учреждений кул туры ест попечител ские советы, специ ал ные фонды, через которые поступает спонсорская помо, некоторым музеям оказывается волонтерская поддержка.

алый бизнес в сфере туризма окружен многочисленными об ест венными и некоммерческими организациями, такими как агентства разви тия малого и среднего бизнеса, ассоциации туристических предприятий, советы делового сотрудничества и пр.

днако, как показывает анализ практики, количество институтов не означает и не определяет их качества. Для на ей страны чрезвычайно характерно нецелевое испол зование институтов в самых различных формах проявления этого феномена 15. дним из самых распространен ных является формализация института, когда его создание происходит под влиянием вне них обстоятел ств. В частности, на регионал ном уровне некоторые институты внедряются как условия получения феде рал ных субсидий, кредитов или грантов международных финансовых http://www.visitnovgorod.ru/about/5697/ Поли ук. ецелевое испол зование институтов: причины и следствия // Вопросы экономики. – 2008. –. – С. 28-44.

организаций при проведении тех или иных реформ, а также под влияни ем каких-то об их веяний, в рамках формирования регионал ной сети некоторых об ественных об единений и пр. Формал но су ествуя, эти институты или не выполняют своих первоначал ных функций, или они су ественно модифицируются в соответствии с местными обстоятел ст вами. В резул тате, целевые программы успе но не выполняются, ко ординационные советы не принимают никаких действенных ре ений, и, несмотря на су ествование фондов содействия кредитованию малого и среднего предпринимател ства, малому бизнесу в сфере туризма, все равно, сложно получит кредит.


аблюдаемая формализация институтов в сфере туризма заметно ни велирует их свойства об ественных благ, направленных на снижение тран сакционных издержек и поддержание производства и обмена понижает в глазах об ества их значение позволяет заинтересованным сторонам сдер живат дал ней ее развитие этих институтов.

Проведенное исследование и анализ его резул татов с позиций инсти туционал ной теории показывают глубину проблем сферы туризма в Рос сийской Федерации, выходя их далеко за рамки данной отрасли. В то же время су ествую ие институционал ные провалы являются основным препятствием для испол зования потенциала исторического и кул турного наследия в качестве ресурса экономического роста, как это с успехом дела ется в других странах.

В.Э. Гордин, д-р экон. наук, профессор ОСОБЕННОСТИ СОЦИАЛЬНЫ ИННОВАЦИЙ В СФЕРЕ КУЛЬТУРНОГО ТУРИЗМА ул турный туризм является одним из наиболее динамично разви ваю ихся видов туризма, занимая ключевое место в системе услуг по стиндустриал ного об ества. По оценкам Всемирной туристской органи зации в середине 0-х годов про лого века 3 всего международного туризма приходилос на кул турный туризм. Сформировав ееся в 0-х годах про лого века понятие кул турного туризма базировалос на прин ципиал но новом подходе к формированию туристских продуктов, вклю чаю их в себя не тол ко знакомство с материал ными об ектами и ду Подготовка данной стат и осу ествлена в рамках индивидуал ного исследовател ского проекта 0 -01-00 Исследование потенциала развития кул турного туриз ма в Санкт-Петербурге, выполняемого автором при поддержке ГУ-В Э.

Richards G. (Ed). Cultural tourism in Europe. CAB International. Oxon,UK. – P. 3-18.

ховными ценностями кул турного наследия туристской дестинации, но и активное вовлечение туриста в кул турную среду дестинации, приоб е ние туриста к кул турным событиям и кул турным практикам, характер ным для данной территории. При этом по мере развития постиндустри ал ного об ества на смену ценностям аутентичности кул турного продукта дестинации приходит стремление к приоб ению к тем символи ческим ценностям, которые формируют бренд данной территории. ак отмечают в этой связи.А. ики ин и.. Рыбакова поскол ку гума нитарные компоненты знания, символические ценности, информация, коммуникация, творчество в различных постиндустриал ных – В.Г.

процессах имеют определяю ее значение, то новые постиндустриал ные технологии организации и осу ествления туристской деятел ности впол не резонно напрямую связыват с понятием кул турный туризм 18.

Всемирная туристская организация определяет кул турный туризм как переме ение людей на основе кул турных мотиваций, которое включает в себя познавател ные туры, знакомство с исполнител скими искусствами и кул турные туры, поездки на фестивали и другие кул тур ные мероприятия, посе ение достопримечател ностей и памятников, по ездки для знакомства с природными, этнографическими, художественны ми и религиозными памятниками 19.

Для кул турного туризма, являю егося важной составной част ю со циал ной сферы, характерны все важней ие особенности инновационных процессов, прису их данной сфере об ества. Поскол ку в кул турном туризме соединяются как социал ные, так и коммерческие цели, здес можно рассматриват два вида инноваций. В своих предыду их работах мы следую им образом охарактеризовали эти особенности: инноваци ям в социал ной сфере относятся все новации, внедряемые на предприяти ях и в организациях социал ной сферы, в то время как под социал ными инновациями мы предлагаем понимат нововведения, резул татом кото рых является изменение формы вовлечения различных социал ных групп населения в процесс потребления или производства продукта – услуги 20.

Инновационная составляю ая кул турного туризма имеет под собой нескол ко оснований. дно из них связано с тем обстоятел ством, что кул турный туризм представляет собой сравнение символов и стереотипов своей кул туры с иной модел ю кул туры, с иной системой кул турных ценностей и традиций. В этой связи Р. Прентис отмечает, что кул турный ике ин.А., Рыбакова.. ировая экспансия кул турного туризма // ате риалы Форума по в ездному и внутреннему туризму овый взгляд на Россию. – СПб., 2008. – С. 3-4.

WTO. Madrid. – 1985. – P. 6.

Гордин В.Э., онаховская В.. Управление инновациями в социал ной сфере // Со циал ные инновации. В 2-х ч..1. –.: Изд-во СПбГУЭФ. – 1999. – С..

туризм часто рассматривался как вызванный простым желанием познако мит ся с образом жизни других людей, стремлением узнат, как они живут сегодня или жили ран е. Это является потреблением атмосферы и кул турных отличий ради познания кул туры других народов и через ос мысление полученных впечатлений, познание своей собственной кул ту ры путем ее сравнения с другой21. Данные различия могут выражат ся в исторических и конфессионал ных корнях кул турной деятел ности, эт нопсихологических особенностях кул турных традиций, формах табуиро вания и кул турных девиаций, в конечном счете, во всей совокупности кул турных символов, стол громко заявив их о себе в постиндустриал ном об естве. Поэтому лежа ее в основе кул турного туризма стремле ние сравнит свое и чужое становится импул сом к познанию и ос мыслению иных, новых в определенной степени форм кул турной деятел ности. Таким образом, поиск в туристской дестинации новых кул турных впечатлений является для туриста проявлением инновацион ного характера его туристской деятел ности.

е одним основанием инновационной су ности кул турного туриз ма является мотив поиска своего в чужом. Этот мотив порождает за конное чувство гордости за представителей своей страны, своего народа, внес их вклад в развитие кул туры, науки, медицины чужой страны или города. Так, бол ой популярност ю среди итал янцев пол зуются экс курсии, знакомя ие с архитектурными едеврами итал янских мастеров в Санкт-Петербурге. е менее значимыми являются поиски резул татов труда и творчества своих земляков, приезжаю ими в Санкт-Петербург жителями других российских регионов и автономных республик. сожа лению, это чрезвычайно важное направление развитие кул турного ту ризма не на ло до настоя его времени вопло ение в конкретных турист ских продуктах, хотя безусловно в таком многонационал ном городе, создавав имся трудом жителей всех регионов на ей страны, было бы це лесообразно разрабатыват соответствую ие экскурсионные мар руты и музейные выставки. В данном случае инновационност кул турного ту ризма заключается в реализации посредством этого вида туризма новых форм патриотического воспитания.

Следую им основанием инновационной составляю ей кул турного туризма может выступат тезис о том, что кул турный туризм является формой экспорта не тол ко кул турных благ, но и определенных социо кул турных ценностей. арактерный пример – зарождение и развитие эколого-этнографического туризма. ак известно, именно скандинавские Прентис Р. ул турный туризм как конструирование, аутентичност и впечатления // ул турный туризм: конвергенция кул туры и туризма на пороге I века / Под ред.

. Брауна, В. Андерсен, В. Гордина. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 200. – С..

страны стояли у истоков такого вида туризма, который впоследствии по лучил название эколого-этнографического. Поэтому именно здес появил ся один из первых в мире музеев, ставив их своей цел ю сохранение ма териал ных носителей истории труда, быта, творчества своего народа в совокупности с природной средой обитания – Скансен в веции, осно ванный Артуром езелиусом в г. н начал собират костюмы, ору дия труда, ремесленные изделия и мебел, став ие основой первого в в ропе этнографического музея. е один старей ий музей – узей Сеурасаари в Финляндии был основан профессором Акселем ейкелем в 1909 г. н задумал сохранит на заповедном острове деревянные по стройки, типичные для разных провинций Финляндии. стров Сеурасаа ри, на котором расположен этнографический узей под открытым небом, имеет статус ационал ного парка и обладает множеством живописных старинных финских деревянных построек, привезенных из разных частей страны.

аряду с вы еописанными социокул турными основаниями иннова ционности кул турного туризма может быт также рассмотрен и целый ряд организационных оснований. становимся на некоторых из них под робнее.

ул турный туризм обусловливает новые особенности развития как сферы кул туры, так и туристской отрасли:

стремление полнее удовлетворит запросы туристов делает работу многих государственных учреждений кул туры более гибкой, рыноч ноориентированной. есмотря на чрезвычайно забюрократизирован ный контрол за ведением предпринимател ской деятел ности, бол инство государственных учреждений кул туры именно в рамках сотрудничества по развитию кул турного туризма осваивает рыноч ные формы работы. Доходы от предоставления платных услуг тури стам являются важной част ю внебюджетных доходов многих орга низаций и учреждений в ходе создания кул турного продукта, ориентированного на тури стов, государственные учреждения кул туры активно сотрудничают как с негосударственными учреждениями, так и с туристскими фир мами например, в рамках проведения различных фестивалей при ор ганизации концертов и фур етов в поме ениях музеев за пределами рабочего времени и т.п.

турфирмы рас иряют круг запросов на специализированные формы кул турного обслуживания туристов, инициируя тем самым новые формы работы и создание новых туристских продуктов. собенно ак тивно эта деятел ност разворачивается в низкий сезон, когда потен циал петербургской индустрии гостеприимства остается незадейство ванным вследствие резкого умен ения потока туристов. Так, именно от руководителей туристских и гостиничных предприятий ис ходила инициатива проведения зимних фестивалей и в целом про граммы Белые дни бол ую активност в работе с туристами проявляют негосударст венные организации сферы кул туры, прежде всего, такие как экскур сионные фирмы, художественные галереи, салоны по продаже суве нирной продукции. Важной особенност ю развития кул турного туризма в на ей стране является то обстоятел ство, что некоторые подотрасли сферы кул туры пере ли в негосударственный сектор путем приватизации экскурсионные фирмы, сувенирные магазины, а некоторые художественные галереи и салоны были созданы практи чески заново. днако, несмотря на способ попадания в негосударст венный сектор сфер кул туры, все перечисленные подотрасли прояв ляют бол ую рыночную активност и инновационност при работе с туристами.


ул турный туризм активно переплетается с другими видами туриз ма, например, с конгрессным. По оценкам специалистов компании Colliers International 3 пло адей для проведения конференций в Санкт Петербурге составляют пло ади во дворцах и музеях22. При этом в случае проведения конгрессов во дворцах и музеях всегда предусматриваются экскурсии по интер ерам, посе ение кладовых и хранили, стилизован ные концерты исполнител ских коллективов. Данные экспертов показы вают, что одним из важней их мотивов выбора Санкт-Петербурга в каче стве места проведения конгрессов выступает благоприятный бренд города как кул турного центра. Поскол ку кул турный и интеллектуал ный уро вен участников конгрессов вес ма высок, для них важным фактором привлекател ности туристской дестинации является возможност органи зации насы енной кул турной программы. Свидетел ством важности знакомства с городом выступает тенденция, выявленная в ходе проведен ных автором экспертных опросов, и говоря ая о том, что в Петербурге ча е, чем в других местах проведения конгрессов, их участники обра а ются к организаторам с запросами о досрочном прибытии или продлении сроков пребывания.

Важным для российского туристского рынка является тот факт, что в сферу кул турного туризма все ире вовлекаются различные предприятия индустрии гостеприимства. сли предприятия об епита традиционно яв лялис неот емлемой част ю аутентичного туристского продукта с помо ю создания соответствую его интер ера, национал ной кухни и вы ступления исполнител ских коллективов, то сейчас уже можно говорит о взаимопроникновении других форм кул турной деятел ности в работу Деловой Петербург. – 2008. – декабря.

предприятий об ественного питания например, кафе и рестораны ведут галерейную деятел ност, устраивая у себя сменные выставки и реализуя их экспонаты кафе офе-брейк известный петербургский ресторатор. Грабар в районе Исаакиевской пло ади открыл комплекс, состоя ий из ресторана Рюмочная и узея русской водки, организованного по всем правилам музейного дела.

В последние годы в Санкт-Петербурге развиваются так называемые концептуал ные отели, несу ие в себе выразител ную художественную составляю ую. апример, отел Брат я арамазовы – это первый отел, положив ий начало концептуал ной сегментации малых отелей.

тел Пу ка И – отел, позиционирую ий себя как исторический отел. Идея возникла от концепции война 2 года – символ переми рия между Францией и Россией. В антик-отеле Рахманинов двери но меров расписаны на темы произведений этого выдаю егося композитора.

роме того, отел покупает и коллекционирует живопис, по-новому де корирует номера, проводит выставки-продажи картин24.

дним из важней их стратегических подходов к кул турному туриз му в условиях финансово-экономического кризиса является рассмотрение его как экспортной стратегии развития сферы кул туры. Такой подход бу дет способствоват преодолению негативных последствий секвестирова ния расходов на кул туру в федерал ном и городском бюджетах, поскол ку привлечение дополнител ных посетителей и предоставление дополнител ных платных услуг способно в определенной степени ком пенсироват недостаток бюджетных средств. роме того, ослабление кур са рубля делает посе ение России более привлекател ным для иностран ных туристов с экономической точки зрения. Это особенно актуал но для Санкт-Петербурга, являю егося для туристов одним из самых дорогих городов вропы. Так, по данным туристской статистики средняя об ая сумма расходов во время одного визита у российских туристов составила 3 00 рублей, у иностранных – 3 00 рублей25.

Экспортная стратегия развития сферы кул туры предусматривает разработку специализированных кул турных продуктов, предназначенных для отдел ных категорий туристов, или модернизацию унифицированных продуктов с цел ю создания наилуч их условий для потребления тури стами таких продуктов. сожалению, в последние два десятилетия на блюдается картина неуклонного снижения уровня посе аемости петер буржцами практически всех типов учреждений кул туры по сравнению с http://www. hotelsclub.ru Деловой Петербург. – 2009. – 2 января.

http://www.gov.spb.ru/day/cultur наиболее успе ным годом исключение составляют тол ко киноте атры и музеи.

По данным исследования 200 года, проведенного под руководством.. Илле, 4 взрослого населения Санкт-Петербурга ни разу в течение года не были в музеях и на выставках, 0 – в драматическом театре, 77% – на концертах популярной музыки, 3 – в музыкал ном театре, 91% – на концертах академической музыки, – на концертах народной музыки. Поэтому можно констатироват, что значител ная част услуг, предоставляемых учреждениями кул туры Санкт-Петербурга, потребляет ся в настоя ее время российскими и иностранными туристами и именно они приносят основную долю внебюджетных доходов учреждений кул туры. сли учест, что нормативы бюджетного финансирования учрежде ний кул туры вес ма скромны, то можно придти к печал ному заключе нию о потенциал ной угрозе резкого ухуд ения условий деятел ности учреждений кул туры в условиях кризиса.

Инновационност рассмотрения обслуживания иностранных туристов как формы экспортной стратегии обусловливает поиск нетрадиционных форм поддержки со стороны государства учреждений кул туры, участ вую их в такого рода деятел ности. Так, наряду с целевым выделением средств на техническое переоборудование музеев для создания более комфортных условий для иностранных туристов что предусмотрено в рамках Программы развития Санкт-Петербурга как туристического центра на 200 -20 0 гг., необходимо предпринят более активные усилия по продвижению петербургских учреждений кул туры на международных туристских выставках и ярмарках.

Предпринимаемые в настоя ее время Городским туристско информационным центром усилия в данном направлении не носят сис темного характера определенную рол играют ведомственные бар еры, также велики инерционност и консерватизм музейных работников. В ре зул тате работаю ие на международных туристских выставках и ярмар ках иностранные туроператоры не получают полной картины о кул тур ной жизни Санкт-Петербурга и востребованност со стороны туристов музеев и исполнител ских коллективов второго ряда остается вес ма низ кой. роме мер административного воздействия на руководство государ ственных учреждений кул туры по активизации их системы продвижения на мировом рынке туристских услуг, необходима разработка программы, аналогичная программе, осу ествляемой на средства гранта Инвестици онного фонда поддержки кул туры, реализуемая Правител ством РФ с Илле.. Петербуржцы в театрах, на концертах и выставках. Исследование худо жественной жизни Санкт-Петербурга конца – начала I века. – СПб.: орма, 2008. – С. 33.

привлечением средств займа еждународного банка реконструкции и развития. Данная программа предусматривает выделение средств для реа лизации проектов по развитию в учреждениях кул туры эффективной предпринимател ской деятел ности. В числе реципиентов программы – веду ие петербургские учреждения кул туры, такие как Государственный Эрмитаж, апелла, Этнографический музей.

Следует подчеркнут, что сложив аяся в настоя ее время система кул турных и об ественно-политических мероприятий, проводимых в Санкт-Петербурге, слабо соответствует принципам синхромаркетинга, по скол ку они проводятся в разгар высокого сезона. о если одни из них например, праздник Дня города и праздник выпускников кол Алые паруса жестко детерминированы по срокам проведения, то такие меро приятия, привлекаю ие бол ое количество туристов, как Петербургский экономический форум, еждународный банковский конгресс, балетный фестивал везды белых ночей с точки зрения туризма было бы целесо образно проводит не в июне, а в период умен ения потока туристов, например, в апреле или сентябре – октябре.

Следует отметит, что городские власти предпринимают определен ные усилия, направленные на организацию привлекател ных для туристов мероприятий в период низкого туристского сезона. С этой цел ю разрабо тана и реализуется программа Белые дни, которая включает в себя ор ганизацию нескол ких фестивалей. уже традиционным событиям – асленичной неделе в ариинском и международному фестивалю ба лета ариинский в этом году добавятся новые мероприятия, специал но разработанные Государственным Эрмитажем, Государственным Рус ским музеем, ариинским театром, Санкт-Петербургской академической филармонией им. Д.Д. остаковича, ихайловским театром и супов ским дворцом27.

днако предпринимаемые усилия пока не дали су ественного роста туристского потока, нацеленного именно на мероприятия данной про граммы. Для того, чтобы фестивал ная деятел ност стала су ественным фактором развития туризма в Санкт-Петербурге, необходим, по на ему мнению, инновационный подход к продюсингу фестивал ных мероприя тий. Дело в том, что бол инство проводимых в городе фестивалей не нацелено именно на туристскую аудиторию. собенно это касается фес тивалей, организуемых при поддержке омитета по кул туре Санкт Петербурга. Бол инство таких фестивалей имеют своей цел ю поддерж ку петербургских творческих коллективов и создание условий для про фессионал ного об ения творческих единомы ленников.

http:// www. gov.spb.ru Петербург до настоя его времени не стал об ероссийской, а тем бо лее европейской пло адкой, на которую не тол ко стремятся исполните ли, но за событиями на которой внимател но следят заинтересованные иногородние и иностранные зрители. Ре ение этой проблемы лежит в двух плоскостях. С одной стороны, необходима более целенаправленная кастомизация фестивал ного продукта. То ест в целевые задачи фестива лей должны входит не тол ко возможност сопоставления творческих достижений отдел ных коллективов и плодотворное профессионал ное об ение, но и привлечение к просмотру, а быт может и обсуждению фестивал ных работ, целевых зрител ских аудиторий. Это потребует соз дания произведений, в наибол ей степени удовлетворяю их вкусы и за просы определенных групп зрителей/слу ателей/посетителей. С другой стороны, необходимо активизироват работу по продвижению петербург ской кул туры в целом и петербургских фестивалей, в частности, на об ероссийских телеканалах, таких как Пятый канал и ул тура. ро ме того, необходимо продвигат новости петербургской кул туры и, в том числе информацию о проводимых в городе фестивалях, на специализиро ванные европейские каналы и каналы в странах С Г.

Важной инновационной стратегией развития кул турного туризма в Санкт-Петербурге является выделение в нем элитного сегмента. Это на правление развития имеет под собой ряд оснований. Первое из них – это бренд Санкт-Петербурга как имперской столицы, вопло аю ей могу е ство и роско великой державы. Сохранив иеся и восстановленные ве ликолепные здания, богатство их интер еров и, главное, магия мест, свя занных с жизн ю аристократических особ, идеал но создают условия для реализации вебленовской модели демонстративного потребления, из ложенной им в став им классическом труде Теория праздного класса 28.

В этих абсолютно аутентичных условиях роско и с историческими кор нями могут быт реализованы такие базовые установки элитного потреб ления как статусност, труднодоступност вследствие дефицитности, экс клюзивност и сверхвысокая престижная цена.

Формирование бренда Санкт-Петербурга как одного из мировых цен тров роско и возможно тол ко путем развития здес соответствую его сегмента международного туризма. ак отмечают в этой связи А.. Анд реева и.. Богомолова мировая индустрия роско и тесным образом связана с мировой индустрией туризма Исторически международный туризм сыграл самую непосредственную рол в процессе интернациона лизации индустрии роско и 29. В настоя ее время в Петербурге реализо Веблен Т. Теория праздного класса / Пер. с англ..: Прогресс, 4.

Андреева А.., Богомолова.. аркетинг роско и: современные стратегии – СПб.:

Изд-во Выс ая кола менеджмента Изд. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 200. – С. 0.

вано или реализуется нескол ко гостиничных проектов, предоставляю их условия проживания класса de luxe отели Талеон, Балтийская звезда и ряд других.

Второе основание для развития элитного кул турного туризма в Санкт Петербурге – это потенциал ные возможности учреждений кул туры по созданию эксклюзивных условий для VIP-гостей, которые реализуются в ходе государственных визитов, но могут быт в другое время предоставлены и элитным гостям. аиболее известными примерами подобного рода явля ются индивидуал ные экскурсии по Эрмитажу, проводимые за пределами об еустановленного времени посе ения музея, и продажа билетов по экс клюзивным ценам в царскую ложу ариинского театра.

днако с точки зрения развития кул турного туризма не менее важно конструирование и продвижение особых кул турных мероприятий, соот ветствую их стратегии событийного туризма. рким примером появив е гося в последние годы и получив им ирокую известност за рубежом пе тербургским кул турным событием стал новогодний арский бал в катерининском дворце в Пу кине30. Развитие элитного кул турного ту ризма в Санкт-Петербурге имеет е е одно немаловажное последствие. ак показывает практика, многие представители выс их слоев об ества после посе ения на его города становятся активными участниками различных благотворител ных фондов поддержки учреждений кул туры, таких как луб Друзей Эрмитажа.31 Внедрение инноваций в процессе развития кул турного туризма в Санкт-Петербурге является вызовом времени, отве тив на который, на город сможет значител но укрепит свой междуна родный имидж и повысит свой экономический и политический статус.

У.Н. Дворцова, аспирант кафедры ЭиУСС МЕСТО И РОЛЬ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ В условиях динамичной информационной среды и усиливаю ейся конкуренции на рынке услуг все более значимым становится испол зова ние при формировании стратегии развития организаций и оценке резул татов ее реализации показателей, отражаю их инвестирование в клиентов потребителей, работников, технологии. В этой связи заслуживают вни мания современные подходы к управлению организациями. дним из них http:/www.tsarball.com www. hermitagemuseum.org является подход, базирую ийся на применении показателей, интегриро ванных в сбалансированную систему показателей эффективности дея тел ности организаций ССП. Данная система показателей построена на основе четырех главных составляю их – финансовой, клиентской, внутренних производственных процессах, обучения и развития, – трансформирую их миссию организа ции в соответствую ие конкретные показатели оценки ее деятел ности:

финансовые взаимоотно ения с клиентами внутренние бизнес-процессы обучение и развитие персонала.

При этом следует отметит, что испол зование сбалансированной системы показателей в управленческом процессе предоставляет возмож ност систематизироват и концентрироват усилия организации на реа лизации как краткосрочных, так и долгосрочных целей и стратегий.

Анализируя финансовую составляю ую ССП, специалисты в сфере управления отмечают, что несмотря на сложност получения точной и достоверной финансовой оценки целого ряда нематериал ных активов ор ганизации опыт и мотивация работников, лоял ност клиентов, системы и базы данных и.т.д., эти активы и потенциал ные возможности остаются значимыми для организаций в условиях обостряю ейся конкуренции.

лиентская составляю ая включает такие показатели как:

об ем и доля рынка, на котором функционирует организация удовлетворение потребителей, оцениваю ее степен их удовлетво ренности в соответствии с установленными критериями резул та тов деятел ности сохранение и рас ирение клиентской базы, оцениваю ие ее со стояние и динамику прибыл ност клиентов, оцениваю ая целесообразност инвести рования в формирование клиентской базы и лоял ности привер женности клиентов.

В связи с этим, как показывают исследования отечественных и зару бежных специалистов, для достижения высокой степени лоял ности или приверженности клиентов необходима высокая степен их потребител ской удовлетворенности от полученной услуги.

Совер енствование внутренних бизнес-процессов позволяет органи зациям разрабатыват такие предложения клиентам, которые имеют для последних высокую потребител скую ценност и тем самым способству ют сохранению и рас ирению потребител ской базы.

аплан Р., ортон Д. Сбалансированная система показателей. –.: А лимпик – Бизнес, 200.

Составляю ая обучения и развития персонала включает показатели, характеризую ие уровен компетенции работников, систему их обучения и повы ения квалификации, а также уровен удовлетворенности работ ников в рамках их производственной деятел ности. дес рассматривают ся вопросы, относя иеся к инвестированию в совер енствование инфор мационных технологий и систем, формирование взаимосвязи между организационными процедурами и ежедневными операциями.

арактеристика информационных систем определяется показателями, оцениваю ими наличие своевременной и релевантной информации о по требителях и о внутренних производственных процессах, важных для ра ботников, уполномоченных принимат ре ения.

рганизационные процедуры, являю иеся одним из элементов ука занной вы е составляю ей, позволяют проводит анализ уровня согласо вания мотивации персонала с базовыми факторами, направленными на реализацию поставленных целей.

В рамках обучения и развития персонала одно из веду их мест в пока зателях, оцениваю их морал ное состояние работников, влияю его на формирование их лоял ности приверженности организации, занимает по казател уровня удовлетворенности работников. При этом к числу опреде ляю их факторов, влияю их на мотивацию персонала, относятся такие как:

доступ к информации, необходимой для выполнения должностных обязанностей на высоком профессионал ном уровне возможност участия в принятии ре ений адекватная оценка эффективной работы, выполняемой персоналом активное поо рение инициативы и т.д.

В целом, управленческие процедуры должны быт направлены на удовлетворение всех видов потребностей работников, возникаю их в свя зи и в процессе их трудовой деятел ности.

дес следует отметит корреляцию между уровнем удовлетворенно сти персонала и резул татами деятел ности организации, в том числе ее прибыл ности. Данная зависимост выражается как взаимосвяз следую их положений:

резул тативност деятел ности организации прибыл ност, конку рентоспособност и пр. связана с лоял ност ю (приверженност ю потребителей-клиентов лоял ност зависит от уровня их удовлетворенности от полученной услуги ценност услуги зависит от производител ности работников, отра жаю ейся в разносторонних характеристиках услуги – содержа нии, качестве, времени оказания и т.д.



Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 7 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.