авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 | 4 |
-- [ Страница 1 ] --

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Саратовский государственный технический университет

имени

Гагарина Ю.А.»

На правах рукописи

ЯГУЗИНСКАЯ ИННА ЮРЬЕВНА

УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ

В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АВТОСАЛОНОВ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: логистика) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Одинцова Т.Н.

Саратов 2014 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение………………………………………………………………………..………….…. Глава 1. Теоретические основы управления логистическим сервисом в автосалонах……………………………………..………………………………………..… 1.1. Логистический сервис в автосалонах как фактор развития автомобильного рынка РФ............................................................................................................................................ 1.2. Исследование подходов к определению понятия «логистический сервис» в автосалонах……………………………………………..………….……………….……….. 1.3. Классификация видов логистического сервиса в автосалонах…………………….. Глава 2. Формирование системы логистического сервиса в автосалонах………… 2.1. Подходы к формированию системы логистического сервиса в автосалона............. 2.2. Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах……………………………………………………….……………………...….. 2.3. Система логистического сервиса в автосалонах….……………………….……...….. Глава 3. Методические рекомендации по управлению системой логистического сервиса в автосалонах……………………..…….….…………………………………….. 3.1. Формирование интегрированной модели системы управления логистическим сервисом в автосалонах…………………………………………………………………….. 3.2. Методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах ……………………………………………….…... 3.3. Методические рекомендации по созданию алгоритма управления системой логистического сервиса на изменения внутренней и внешней среды ……….....……... Заключение……………………………………………………………………..….……… Список использованной литературы………………………………………………….. Приложения………………………………………………………………………………. Введение Актуальность темы исследования.

В условиях модернизации экономики проблемы развития логистического сервиса в управлении предприятиями сферы автосалонного бизнеса актуальны по ряду причин, самыми важными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара. Поскольку автосалоны совмещают функции продаж автомобилей и запасных частей к ним, а также сервисного обслуживания, как в гарантийный период, так и во время эксплуатации автомобиля, то вопросы качественного логистического сервиса для клиента с целью максимального удовлетворения его требований в процессе продажи/покупки автомобиля являются крайне важными и актуальными наряду с решением проблем своевременных поставок автомобилей для продажи, обновления модельного ряда, их технического обслуживания, ритмичности и гибкости снабжения запасными частями и материалами.

В России сфера автосалонного бизнеса демонстрирует устойчивую тенденцию к развитию, которая отображается динамикой темпов роста продаж автомобилей, доступностью автокредитования и лизинга, укреплением сотрудничества между крупнейшими логистическими операторами с целью формирования эффективных логистических цепей от производителей высокотехнологичной продукции до пунктов продажи автомобилей – автосалонов. В 2012 году темп роста российского автомобильного рынка продолжился, так было реализовано 2,93 млн.

автомобилей – что на 10,6% больше, чем за 2011 год. Однако следует отметить, что, несмотря на очевидный значительный потенциал сферы автосалонного бизнеса, имеет место существенное отставание этого сектора российской экономики от уровня развитых стран, что в значительной степени обусловлено исторически сложившимся невысоким уровнем логистического сервиса в автосалонах.

В этих условиях исследование логистического сервиса при продаже и обслуживании новых автомобилей является крайне важным, т.к.

позволяет значительно влиять на деятельность автосалонов через моделирование и управление эффективных систем логистического сервиса, обеспечивающих предприятиям автосалонного бизнеса удержание высоких позиций на рынке и доверие потребителей.

Необходимая трансформация сферы автосалонного бизнеса в настоящее время возможна благодаря концептуальному переосмыслению этой сферы деятельности и разработке соответствующих научно обоснованных подходов к исследованию логистического сервиса в автосалонном бизнесе, методологии моделирования и системного управления логистическим сервисом, описания и оценки показателей, определяющих качественное состояние рассматриваемой системы.

Поскольку, логистический сервис, как область научных исследований, является достаточно новым направлением и наименее изученным в сфере автосалонного бизнеса, то многие вопросы в этом ракурсе требуют дополнительного изучения и уточнения. В таком аспекте актуальность исследования и обоснования теоретических основ логистического сервиса, а также разработка методических рекомендаций по обоснованию выбора моделей организации и управления системой логистического сервиса в автосалонах представляется достаточно высокой и определяет выбор темы диссертационного исследования.

Степень научной разработки проблемы. Теоретической и методологической базой диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, которые опубликовали за последние годы фундаментальные и прикладные работы в области логистики, в том числе транспортной, закупочной, производственной, сбытовой, складской.

В числе таких ученых Б.А. Аникин, А.А. Бочкарев, А.Г. Бутрин, В.В. Дыбская, В.Н. Клочков, В.Ф. Лукиных, В.С. Лукинский, Л.Б.

Миротин, Д.Т. Новиков, Т.Н. Одинцова, А.В. Пахомова, О.Д. Проценко, В.Г. Санков, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова, Ы.Э. Ташбаев, В.Н. Трегубов, С.А. Уваров, А.В. Фоменко, С.М. Хаирова, В.В. Щербаков, Р.В. Шеховцов и др. Из зарубежных авторов следует выделить работы Д. Бауэрсокса, Д.

Коула, Д.Дж. Клосса, Ф. Котлера, Б. ЛаЛонда, Д. Ламберта, Дж. Стока, Д.

Уотерса, Дж. Шапиро и др.

Несмотря на высокий уровень научных работ вышеперечисленных ученых, следует отметить, что вопросы, связанные с управлением и развитием логистического сервиса в автосалонах недостаточно исследованы и разработаны. Анализ научных исследований отечественных и зарубежных ученых свидетельствует об отсутствии целостной логистической концепции логистического сервиса, оценки результативности и эффективности проектирования и функционирования системы логистического сервиса в автосалонах. Необходимость теоретического и практического решения данных вопросов определяет потребность в совершенствовании подходов к исследованию логистического сервиса в автосалонах г. Саратова, требует развития методологии для его совершенствования. Это и предопределило цель, задачи и направления диссертационного исследования.

Целью диссертационной работы являются развитие теоретических положений и разработка методических рекомендаций по формированию и управлению системой логистического сервиса в деятельности автосалонов.

Поставленная цель и логика исследования определили постановку и решение следующих задач:

сформулировать уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах;

предложить дополненную классификацию видов логистического сервиса в автосалонах;

определить концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах;

сформировать интегрированную модель управления системой логистического сервиса в автосалонах;

разработать методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах;

предложить методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов.

Объектом диссертационного исследования выступают материальные и сопутствующие им информационные, финансовые, трудовые и сервисные потоки, реализуемые в процессе управления логистическим сервисом в автосалонах.

Предметом диссертационного исследования является процесс управления формированием и функционированием системы логистического сервиса на примере одного их крупных автосалонов г.

Саратова.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальностей научных работников (экономические науки). Тема диссертации соответствует паспорту специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в т.ч.: логистика), в частности, пп. 4.2 – Принципы проектирования и функционирования логистических систем на микро-, мезо- и макроуровнях;

определение цели и критериев оценки систем;

4.14 – Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность;

влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса;

4.26 – Логистика в сфере услуг.

Теоретической и методологической основойдиссертационного исследования послужили научные труды ведущих российских и зарубежных ученых в области логистики, теории и практики функционирования предприятий автосалонного бизнеса;

материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, нормативные и законодательные материалы Российской Федерации и зарубежных стран, статистические материалы, собранные и обработанные автором на предприятиях автосалонного бизнеса.

При проведении диссертационного исследования в работе использовались общенаучные принципы и методы познания: эмпирико теоретические (наблюдение, измерение, описание) и логико-теоретические (сравнение, анализ и синтез, дедукция, моделирование) методы исследования;

принципы общего и специфического в экономических исследованиях;

системный, процессный подходы;

имитационное моделирование;

статистические методы обработки экономических данных.

Методическая схема диссертационного исследования приведена на рис. 1.

Информационной базой диссертационной работы являются материалы Федеральной службы государственной статистики, научные, отраслевые методические и нормативные материалы, результаты исследований, представленные в аналитических докладах, научных публикациях в общеэкономических, отраслевых периодических изданиях и монографиях по тематике исследования, информация о работе группы компаний «Автомир», интернет-ресурсы, статистические данные предприятий, являющихся объектами диссертационного исследования.

Структура диссертации соответствует решению поставленных задач и состоит из введения, трх глав, заключения, списка используемой литературы, приложения.

Краткое содержание работы по главам.

Во введенииобоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цель и задачи, определены объект, предмет и методы исследования, сформулированы научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретические основы управления логистическим сервисом в автосалонах» выявлены тенденции развития автомобильного рынка, проведен анализ функционирования и построения цепей поставок автосалонов;

уточнено понятие «логистический сервис», «автосалон»;

предложена дополненная классификация видов логистического сервиса.

Во второй главе «Формирование системы логистического сервиса в автосалонах» исследованы функции и организационные формы логистического сервиса;

определены механизмы взаимодействия с потребителями в системе логистического сервиса в автосалонах;

определены принципы построения системы логистического сервиса;

дана содержательная интерпретация концептуальных положений формирования системы логистического сервиса в автосалонах;

В третьей главе «Методические рекомендации по адаптивному реагированию системы логистического сервиса в автосалонах»

предложена интегрированная модель управления системой логистического сервиса в автосалонах;

рассматривается значимость прогнозирования спроса на поставки автомобилей для клиентов автосалона;

обосновано влияние поставок автомобилей на показатели качества логистического сервиса в автосалонах, разработаны методические положения по управлению системой логистического сервиса при изменении потребительского спроса;

разработаны методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов.

В заключении приведены основные итоги диссертационного исследования, формулируются выводы и рекомендации.

Положения, выносимые на защиту:

1. Уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах и его отличительные особенности.

2. Дополненная классификация видов логистического сервиса в автосалонах.

3. Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах.

4. Интегрированная модель управления системой логистического сервиса в автосалонах.

5. Методические положения по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах.

6. Методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов.

.

Глава 1. Теоретические основы управления логистическим сервисом в автосалонах 1.1. Логистический сервис в автосалонах как фактор развития автомобильного рынка РФ Динамичное развитие автомобильной отрасли и высокая конкуренция на рынках сбыта вынуждают производителей высокотехнологичной продукции к быстрому обновлению модельного ряда, этому сопутствует появление значительного числа различных моделей и модификаций автомобилей, что обусловливает существенное увеличение количества предприятий – автосалонов по продаже автомобилей и запасных частей, предоставляющих сопутствующие услуги по техническому сервису и ремонту автомобилей. Поскольку эффективность автомобиля, в том числе и безопасность дорожного движения, основывается на надежности и качестве автомобиля, то вопросы эффективного функционирования автосалонов в современных условиях приобретают все большую актуальность.

По результатам исследований в автосалонах анкетирования потребителей с целью выявления приоритетных направлений логистического сервиса был сформирован рейтинг автопроизводителей по критериям надежности и обслуживания автомобилей, рис.1.

Рис.1. Рейтинг автопроизводителей по критериям надежности и обслуживания В этой ситуации изучение системы логистического сервиса при продаже и обслуживании новых автомобилей является крайне важным, т.к.

позволяет значительно влиять на деятельность предприятий автомобильной промышленности через управление и моделирование сервисных потоков. Это обусловливает необходимость построения эффективных систем логистического сервиса, обеспечивающих предприятиям автомобильной промышленности удержание высоких позиций на рынке и доверие потребителей.

Поскольку, автомобильная промышленность является ведущей отраслью отечественного машиностроения, определяющей экономический и социальный уровень развития страны, то ситуацию в данном российскомсегменте за последние несколько лет можно охарактеризовать как неоднозначную. С одной стороны, происходил бурный рост рынка, вызванный, в том числе, ростом покупательской способности населения, развитием потребительского кредитования и укреплением национальной валюты. С другой стороны, постоянно сокращалась доля отечественных производителей на автомобильном рынке при одновременном усилении конкуренции внутри ценовых сегментов.

Проведя анализ современного состояния российского автомобильного рынка в период с 2007 по 2012 гг., можно сделать вывод о том, что он переживал и резкое сокращение, и бурный рост. Изменения коснулись и структуры рынка, поскольку предпочтения покупателей в отношении автомобилей тесно связаны с экономической ситуацией в стране. Так, экономический кризис 2008 г. сильно отразился на автомобильном рынке России: его объем сократился в два раза до 1347 тыс. ед. в 2009 г. Однако, восстановление рынка шло быстрыми темпами: в 2010 г. прирост составил 30,22%, а в 2011 г. – 37,69%. По итогам 2011 г. было продано 2415 тыс. ед.

легковых и легких коммерческих автомобилей. За семь месяцев 2012 г.

продажи составили 1669 тыс. ед., показав прирост в 14%, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, рис.11.

Рис. 1. Динамика продаж легковых и легких коммерческих автомобилей в РФ, 2007-2012 гг., тыс. ед.

Следует отметить, что важнейшей характеристикой внутреннего рынка автомобильной промышленности является динамика его структуры по классам автомобилей. Наибольшее количество продаваемых в России автомобилей приходится на три класса: В, С и класс компактных внедорожников (Compact 4x4).

По итогам продаж в январе-июле 2012 г. к этим трем классам относятся 74,3% реализованных автомобилей. Продажи автомобилей классов В и С – это более половины российского автомобильного рынка, однако, их совокупная доля постепенно снижается – с 58,95% в 2007 г. до 53,5%, по результатам продаж за январь-июль 2012 г. Автомобили класса В занимали самую большую долю рынка в 2007-2011 гг. Наиболее высокой доля продаж автомобилей этого класса была в 2007 г. –32,74%, после чего наметилась тенденция к ее сокращению. В 2010 г. эта доля вновь начала расти вместе с рынком и достигла 31,24%.

На данный момент снова наблюдается спад продаж автомобилей класса В. По итогам продаж за семь месяцев 2012 г. самую большую долю рынка заняли автомобили класса С – 27,88%. Их доля в течение анализируемого периода составляла от 26% до 28% рынка. Для класса компактных внедорожников колебания спроса не характерны, он демонстрирует Сафонова Т. Тренды российского авторынка // "Автобизнес". - 2012. - №7 (131). - С. 4-15.

устойчивый рост. С 2007 г. доля рынка автомобилей класса Compact 4x удвоилась – с 11,02% до 20,8%. Класс средних и полноразмерных внедорожников также растет. За период с 2007 г. по июль 2012 г., включительно, доля продаж автомобилей этого класса увеличилась с 4,98% до 7,63%, рис.2.

Рис. 2. Структура продаж легковых и коммерческих автомобилей, по классам, 2007-2012гг., % В 2011 году автомобильный рынок в России продолжал наращивать темпы роста. Так, по данным агентства «АВТОСТАТ», в 2011 году было реализовано около 2,48 млн. легковых автомобилей, что на 39,6% превысило результат годичной давности.

Важной особенностью рассматриваемого рынка является сохраняющееся лидерство АВТОВАЗа. Несмотря на критику деятельности автоконцерна и его продукции со стороны потребителей (недостаточное техническое совершенство, малое количество моделей, низкое качество, негибкая ценовая политика) востребованной в нашей стране по-прежнему остается продукция АВТОВАЗа, которая в 2011 году разошлась в объеме 578,4 тысячи машин, что на 11,4% больше, чем в 2010 году. Однако, по материалам сайта [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://www.pwc.ru/ru/automotive/publications/index.jhtml (дата выхода 16.12.2013) приувеличении продаж, доля марки LADA в общей структуре снизилась на целых 6 пунктов до 23,3%, рис.3. Второе место и лидерство среди иномарок в России уже несколько лет принадлежит американской марке Chevrolet (173, тыс.шт.). На третью позицию вырвался корейский производитель Hyundai, российские продажи которого составили 158,9 тысячи легковых автомобилей (+86%).

Рис. 3. Структура рынка легковых автомобилей в 2011г.

В 2012 году российский автомобильный рынок продолжил свое восстановление от последствий кризиса. По результатам 2012 года Россия стала вторым крупнейшим автомобильным рынком Европы, уступив лишь Германии, рис.4.

Рис.4. Продажи новых легковых автомобилей на ключевых рынках в 2012 году В 2012 году продажи новых легковых автомобилей увеличились на10% в штучном выражении и на 21% в денежном выражении по сравнению с прошлым годом. Иномарки российского производства показали лучший рост среди остальных категорий легковых автомобилей и увеличили свою долю автомобильного рынка до 44%.

Следует отметить, что результаты продаж новых легковых автомобилей в России в 2012 году составили2:

Таблица Продажи, тыс. шт. Продажи, млрд. долл.

Категории легковых Янв-Дек Янв-Дек Янв-Дек Янв-Дек автомобилей Изменение Изменение 2012 2011 2012 Отечественные 580 620 6,7 6, -6,5% -3% бренды Иномарки российского 1215 1040 31,2 23, +17% +32% производства Импорт новых 965 840 33,1 28, +15% +17% автомобилей Всего 2760 2500 10% 71 58,9 +21% Анализ данных продаж легковых автотранспортных средств в РФ за 20072012 гг. показал рост общего количества проданных легковых автомобилей преимущественно за счет увеличения продаж автомобилей иностранных марок российской сборки и импорта новых иностранных автомобилей, по причине низкого качества продукции отечественной автомобильной промышленности.Производство иностранных автомобилей на территории России (организация сборочных производств) создает по материалам сайта [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://www.pwc.ru/ru/automotive/publications/index.jhtml (дата выхода 16.12.2013) Источники: АЕБ, Автостат, АСМ-Холдинг, PwC дополнительные конкурентные условия для развития автомобильной промышленности, в том числе для активного развития отечественных автопроизводителей, которые сейчас находятся в кризисе, связанном с падением продаж автомобилей и нехваткой финансовых средств для постановки на конвейер новых моделей.Переориентация покупателей с подержанных на новые автомобили усиливает рыночные позиции автосалонов, занимающихся продажей иностранных автомобилей в России.

Поскольку, интеграция российского рынка автомобильной промышленности в мировой привела к тому,что по мере увеличения количества автомобилей на душу населения и роста доли иномарок в парке легковых автомобилей, существенно увеличился объем и спектр услуг по ихтехническому обслуживанию и ремонту. Этоповлекло за собой и проблемы обеспеченияразномарочного автотранспорта оригинальными и качественными запасными частямии расходными материалами, которые можноприобрести только в специализированныхавтосалонах или у дилеров соответствующихкомпаний.

Сегодня в России насчитывается более 4,2 тысячи дилерских центров всех автопроизводителей, официально представленных на рынке. Согласно маркетинговому отчету «Дилерские сети автопроизводителей в РФ»

подготовленному специалистами аналитического агентства «АВТОСТАТ», общее количество авторизованных автосалонов в нашей стране выросло более чем на 5%. Таблица Дилерские сети автомобильных марок в РФ в 2012 г Количество Доля Продажи шт, Доля Марка автосалонов, 2012 г. автосалонов, % 2012 г.* рынка, % LADA 435 10,3 543000 19, по материалам сайта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.asroad.org/stat/avtostat/ (дата выхода 16.12.2013) Chevrolet 160 3,8 206000 7, KIA 160 3,8 189000 6, Opel 146 3,5 81000 2, Renault 144 3,4 186000 6, Hyundai 141 3,3 174000 6, Daewoo 140 3,3 87000 3, Ford 127 3,0 116000 4, Nissan 124 2,9 156000 5, UAZ 123 2,9 31500 1, ZAZ 122 2,9 10500 0, Skoda 121 2,9 96000 3, Lifan 120 2,8 21000 0, Mitsubishi 119 2,8 73000 2, SsangYong 117 2,8 31000 1, Volkswagen 115 2,7 167000 6, Toyota 95 2,2 154000 5, Chery 89 2,1 19000 0, Fiat 80 1,9 2800 0, Peugeot 79 1,9 36000 1, Развитие автомобильной промышленности за счет прихода иностранных производителей на российский рынок, строительство сборочных производств автомобилей способствует росту потребностей в обслуживании автомобилей. В настоящее время этот вопрос становится все актуальнее, так как состояние сферы автосалонного бизнеса по масштабам, количеству, качеству и другим потребительским ожиданиям предоставляемых услуг не отвечает растущим потребностям автомобильного парка страны. Деятельность автослаонов в России развивается в соответствии с глобальноймоделью, наращивая доли продаж подержанных автомобилей и увеличивая спектр оказываемых услуг. Следует отметить, что на Бубнова И.Ю. Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса: на примере Самарской области :Автореф. … дис. канд. экон. наук. – Тольятти., 2009. – 24 с.

функционирование автосалонного бизнесав 2012 году оказывали влияние следующие тенденции:

• Рост спроса на подержанные и новыеавтомобили;

• Рост продаж автомобилей в регионахи развитие автосалонов в крупных региональных центрах;

• Усиление конкуренции междуавтосалонами;

• Расширение предложения финансовыхпродуктов и услуг, связанных с эксплуатацией автомобилей;

• Диверсификация брендов автосалонами.

Наряду с отмеченными выше тенденциями существенным аспектом актуализации проблематики сервисной экономики является тот факт, что вследствие вступления России в ВТО обостряются проблемы обеспечения конкурентоспособности продукции автомобильной промышленности на внутренних и внешних рынках. Поскольку, специфика деятельности автосалонов заключается не только в реализации автомобилей конечным потребителям, но и в разработке определнного фирменного стиля автосалона, который делает его узнаваемым среди многих других автосалонов. Таким отличительным стилем является высокий уровень логистического сервиса.

Однако, несмотря на перспективы автосалонного бизнеса, существует ряд проблем, связанных с предоставлением высокого уровня логистического сервиса:

1. Отсутствие развитой инфраструктуры (наличие, количественные и качественные характеристики транспортной и складской инфраструктуры в процессе осуществления логистического сервиса и т.д.);

2. Отсутствие необходимого программного обеспечения и информационных технологий;

3. Крайне малое наличие на рынке инвестиций, необходимых для развития логистических сервиса;

4. Недостаточное, а точнее отсутствие на рынке достаточного количества специалистов в данной области;

5. Огромная территория страны и различные административные барьеры;

6. Недостаточный спрос на логистические услуги со стороны крупных розничных операторов и других компаний в виду их неразвитости;

7. Нацеленность производителя на максимизацию выпуска товарной продукции;

8. Тождественность понятий «качество» и «хорошо изготовлено», «полезность» и «материальный продукт»;

9. Приоритетность совершенствования технологий в сфере производства и неразвитость их в секторе обслуживания (логистика, продажи, сервис);

10. Механистический характер управления в автосалонах, сковывающий инициативу и самостоятельность низовых звеньев в выделении и специализации бизнес-процессов, что способствует повышению эффективности в условиях конкуренции;

11.Непонимание многими специалистами необходимости создания эффективных систем управления, основной целью которых должно являться обеспечение надлежащей конкурентоспособности автосалона;

12. Недостаточная управленческая и исследовательская подготовка руководителей и специалистов;

13. Недостаточная активность руководителей предприятий в вопросах обеспечения конкурентоспособности;

14. Нежелание руководителей высшего и среднего звена проводить коренные изменения в управлении;

15. Существование "психологического барьера", мешающего отказаться от традиционно сложившихсяформ и методов управления;

16. Недостаточное внимание со стороны руководства предприятия к "человеческому" фактору;

17. Отсутствие в контексте стратегического планирования целей повышения качества, в частности, и конкурентоспособности предприятия в целом;

18. Отсутствие стимулов у работников предприятий по повышению конкурентоспособности;

19. Низкий уровень материально-технических средств, недостаточная ориентированность механизмауправления качеством на удовлетворение потребностей потребителей;

20. Отсутствие анализа состояния в области качества и несоблюдение важнейших принципов управления при создании и функционировании систем управления.

Так, анализ результатов анкетирования клиентов автосалонов выявил, что большинство автосалонов г. Саратова имеют формальный подход к сервису, ограничиваясь, в лучшем случае, любезным и вежливым отношением к клиентам. Менеджеры, например, не всегда умеют определить потребности клиента по особенностям его поведения, а соответственно не делают различий между реальными требованиями потенциальных клиентов.

Это ведет к тому, что клиентам предлагается либо «навязчивый» сервис, либо неоправданное отсутствие нужного внимания. В большинстве случаев недовольство клиентов вызывают сроки ожидания поставки, как автомобилей и комплектующих к ним, так и уровень качества обслуживания.

Следует отметить, что во многих автосалонах нет четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления логистическим сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Часто логистический сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями, обучение покупателей и т. д.), не интегрированных в рамках единой программы;

размыта ответственность за обеспечение высокоорганизованного сервиса, так как ее несут разные функциональные службы предприятия. А в некоторых автосалонах нет централизованной службы, а там, где она есть, ее руководителю часто не хватает полномочий, поскольку логистический сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии автосалона.

Все вышесказанное обуславливает наличие серьезной проблемы в деятельности автосалонов: задачи и стандарты логистического сервиса не сформулированы в конкретных технологиях, процедурах и показателях, вследствие чего персонал может их игнорировать, или они слишком неопределенны для того, чтобы можно было бы обеспечить реальное руководство ими. Без конкретных методов и параметров оценки обслуживания клиентов невозможно обеспечить высокий уровень логистического сервиса.

Таким образом, проблемы развития логистического сервиса в деятельности автосалонов актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми важными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков таких товаров у потребителя, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара.

1.2. Исследование определений понятий «логистического сервиса»

В современных условиях, характеризующихся ростом числа легковых автотранспортных средств у населения, увеличением количества автосалонов и, соответственно, расширением сферы услуг населению, вопросы логистического сервиса в сфере автосалонного бизнеса рассматриваются довольно ограничено. Основная причина этого явления - отсутствие полноценных теоретических и методологических основ организации логистического обслуживания в деятельности автосалонов, в связи с этим, отсутствует четкое понятие логистического сервиса.

Логистический сервис охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технико-технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономически развитых капиталистических странах проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение.

Высокоорганизованный сервис является одним из важнейших условий функционирования современной логистики. Проблема логистического сервиса включает три группы вопросов: производственно-технологическую и организационно-экономическую структуру, показатели качества и его целесообразный уровень, а также саму сферу обслуживания.

Услуги, предоставляемые службами логистического сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. В автосалонах они непосредственно связаны с деятельностью при обслуживании потоковых процессов, распределении продукции и доставке автомобилей конечному потребителю. Службы сервиса автосалонов участвуют в осуществлении экономических связей между производителями и потребителями продукции. Как правило, дистрибьютор, в качестве которого может выступать автосалон, сокращает число контактов между производителем и потребителем товаров и услуг. Кроме того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления эффективного логистического сервиса с целью реализации сбыта своей продукции. Обращение предпринимателя к логистическим посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических услуг по повышению доступности товара на рынке сбыта.

Выделяют макро- и микроуровни логистического сервиса.

Макроуровень предполагает предоставление сервиса на значительном полигоне, за географическими границами автосалона;

микроуровень определяется для отдельных компонентов логистической деятельности автосалона. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам, аналогичным интересам потребителя или характеру обслуживания.

Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. Логистика транспортно-распределительных систем: Региональный аспект. — М.: РКонсульт, 2003. — 400 с. —С.18- При идентификации групп клиентов по торговым сегментам или зонам в первую очередь руководствуются характером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логистического сервиса. При распределении потребителей по торговым зонам (сегментам рынка) руководствуются также объемом и характером деловых операций, платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.

Таким образом, международный опыт развития сферы автосалонного бизнеса говорит об актуальности развития логистического сервиса в России, поэтому необходимо учитывать опыт, накопленный зарубежными странами в этой областии, основываясь на национальных традициях и особенностях организации производства, развивать эту сферу как полноправную по отношению к материальному производству.

Несмотря на свою значимость логистический сервис в сфере автосалонного бизнеса изучен недостаточно полно. Это, в первую очередь, касается терминологии, в частности понятий «услуга», «обслуживание»

«сервис», «логистический сервис».

Смысловая близость понятий «услуга», «обслуживание» и «сервис»

усложняет анализ природы услуг.Достаточно распространенная точка зрения, согласно которой понятия «обслуживание», «сервис», и «услуги»

рассматриваются как синонимы. Однако, несмотря на то, что между этими понятиями существует глубокая семантическая связь, ошибочно считать их идентичными. В определении этих терминов в отечественной и зарубежной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что все они рассматриваются и как вид, и как результат деятельности, и как саму деятельность, т. е. оказание услуги, обслуживание. Услуги как продукты экономической деятельности интересовали ученых-экономистов давно. В мире существует множество институтов, Одинцова Т.Н. Теоретико-методологические основы исследования логистики в сервисной экономике:

монография /Т.Н. Одинцова.- Саратов: ИЦ «Наука», 2010.- 196 с деятельность которых направлена на изучение сервисной проблематики.

Отправной точкой их изысканий являются труды основоположников экономической теории А. Смита, Д. Рикардо, К. Маркса и др., которые определили содержание категории «услуга» и ее место в экономической теории1. Например, А. Смит делил труд на две категории 2:

1)производственный (закрепляется и реализуется в каком-либо отдельном предмете или товаре, который можно продать);

2) услуги непроизводственного труда (исчезают в самый момент их оказания).

Подходы к анализу дефиниций ключевых терминов сферы услуг обуславливались стоящими задачами, среди которых можно выделить экономический, правовой, ситуационный, функциональный и системный подходы. Попытаемся провести анализ ключевых терминов с точки зрения процессного подхода, основная суть которого заключается в следующем3:

– процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы;

– входы и выходы могут быть осязаемыми или неосязаемыми;

в свою очередь, выходы могут быть предполагаемыми и непредполагаемыми;

– каждый процесс имеет поставщиков и потребителей или другие заинтересованные стороны, имеющие свои потребности и ожидания;

– продукция представляет собой результат процесса.

Например, Р. Малери определяет услуги как «нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По его определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

Шеховцов Р. В. Логистический сервис в транзитивной экономике России (теория и методология) :автореф.

дис.... д-ра экон. наук. – Ростов-н/Д, 2003. – 48 с.

Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе : пер. с англ. 4-е изд. М. : Дело ЛТД, 1994.

по материалам сайта [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://www.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&id=79 (дата выхода 16.12.2013) К. Гренроос считает, что услуга – это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Данный процесс направлен на решение проблем покупателя услуги.

Это определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги могут быть осязаемыми. По нашему мнению, услугу и процесс, результатом которого она является, необходимо разделять. В этой связи, необходимо придерживаться позиции, что услуга представляет собой результат такого процесса, как «обслуживание». В этой связи был проведен анализ определений терминов «обслуживание» и «сервис». Эти термины часто употребляют как синонимы, и кроме того, русскоязычное слово «обслуживание» является переводом англоязычного слова «сервис». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service – служба, обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – «обслуживание, предоставление разного рода услуг»3.

Термин «сервис» имеет массу трактовок. В частности, он употребляется как обозначение части услуг, оказание которых требует непосредственного контакта исполнителей с потребителями (узкий смысл), или отдельной составляющей сферы услуг, нацеленной на обслуживание индивидуальных потребителей (широкий смысл). Таким образом, сервис можно рассматривать как сектор индивидуальных услуг. Вторая трактовка понятия «сервис» позволяет употреблять словосочетания «сервисная Т.Н. Одинцова Методологические основы проектирования и управления логистической системой туристского обслуживания»: монография / Т.Н. Одинцова, А.В. Пахомова, О.С. Акимова. - СПб: изд-во ИНЖЭКОН, 2009-224 с.

Фадеева Н. В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту качества [Текст]// Вестник ТГТУ.– 2011. – Т. 17. – № 4. – С. 1131–1147.

Там же услуга»1, «сервисное обслуживание»2, но реально это выглядит как тавтология.

В работах таких российских исследователей, как А. У. Альбеков, О. А.

Митько, А. Н. Родников, В. Л. Пурлик, В. Н. Стахов, Р. В. Шевцов, Б. А.

Аникин, В. И. Сергеев понятия «сервис» и «сервисное обслуживание»

понимаются как совокупность комплекса услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией сложной технической продукции. У большинства исследователей понятия «услуга» и «сервис» синонимичны или «сервис»

представляется как «работа по предоставлению услуг». В толковом словаре под редакцией Д.Н. Ушакова «обслуживание»

обозначает «действие», образованное от глагола «обслуживать», что подтверждается приведенными примерами: «обслуживание машин;

обслуживание потребителя»4. В современном экономическом словаре «обслуживание – это предоставление услуг клиенту за определенную плату»5. Схожее по смыслу определение дано в энциклопедическом словаре справочнике руководителя предприятия: «обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги»6.

Обобщая представленные к настоящему времени в литературе и на практике дефиниции логистического сервиса, можно выделить два основных подхода к определению сущности логистического сервиса7:

- во-первых, логистический сервис как набор логистических услуг, выполненных на определенном качественном уровне;

А.А. Гвозденко Логистика в туризме: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 272с.

Промышленная логистика. Логистико-ориентированное управление организационно-экономической устойчивостью промышленных предприятий в рыночной среде. / Под. Ред. А.А. Колобова. – М.: Изд-во МГТУ им Н.Э. Баумана, 1997. – 204с.

Зуева О.Н. Современное состояние логистического сервиса[Текст] / О.Н. Зуева, С.С. Вдовин // Известия УрГЭУ.-2010.- №4(30). – С. 89-95.

Толковый словарь русского языка : в 4 т. / под ред. Д.Н. Ушакова. – М. :Гос. ин-т «Сов.энцикл.» ;

ОГИЗ ;

Гос. изд-во иностр. и нац. слов, 1935–1940. – 4.

Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б.

Стародубцева. – 5-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2007. – 495 с.

Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия / Ю.А. Лукаш. – М. : Книжный мир, 2004. – 1504 с.

Учирова М.Ю. Организация логистического сервиса на посреднических предприятиях цепи поставок продуктов нефтепереработки: Автореф. … дис. канд. экон. наук. – М., 2009. – 22 с.

- во-вторых, логистический сервис как процесс оказания комплекса взаимосвязанных логистических услуг, объединенных общностью целей и представляющих продуктовую, потребительскую, рыночную или иную целостность. В отличие от первого подхода, когда сервис связывают с определенным качеством услуг, здесь особое значение имеет не только качество и количество услуг, уровень обслуживания, но и связь услуг между собой, а также связь между услугами и объектом обслуживания.

Так, по мнению Шеховцева Р.В., предоставляемые в комплексе, интегрируемые по продукту и/или рынку услуги формируют логистический сервис, относительно которого может развиваться особый вид услуг – управление логистическим сервисом. Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени, доступности, формы, владения и пользования и т.д. Анализ определений понятия «логистический сервис» представлен в приложении А. Этому исследованию подвергнуто26 определений зарубежных и отечественных авторов, среди которых можно встретить как основоположников теории услуг, так и наших современников различных научных направлений и школ.

На основе анализа существующих терминов логистического сервиса в исследовании предложено авторское определение понятия «логистический сервис» в автосалонах представляющий собой стратегический инструмент управления взаимодействием с потребителями как интегрированный комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией основного продукта автосалона - автомобилей, в течение определенного срока, диктуемого согласованными интересами сторон, отличающегося гибкой приспосабливаемостью к изменениям требований рынка, что Шеховцов Р.В. Сервисная логистика / Отв. ред. Д.Т. Новиков. – Ростов-на-Дону: Изд-во АПСН СКНЦ ВШ, 2003.

позволяет повысить объемы продаж автомобилей и обеспечить максимальное удовлетворение потребителей.

Сущность данного определения логистического сервиса в автосалонах отражает тенденцию рассматривать обслуживание потребителей как процесс создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне. Существует прямая зависимость между логистическим сервисом и спросом на товар: от уровня и качества логистического сервиса зависит эффективность продвижения товара на рынке, его продаж, добавленная стоимость, т.е. конкурентоспособность предприятия - автосалона в целом.

Предлагаемое определение учитывает: во-первых, системность подхода к логистическому сервису;

во-вторых, поскольку управление логистическим сервисом продукции автомобильной промышленности подразумевает необходимость взаимодействия производителя и потребителя такой продукции, предоставление сервиса является потоковым процессом, эффективность которого предлагается оценивать с использованием логистического подхода, то есть с точки зрения оценки ключевых или комплексных показателей эффективности логистической системы: общие логистические издержки;

качество логистического сервиса;

продолжительность логистических циклов;

производительность;

возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру.

Поскольку автосалоны совмещают функции продаж автомобилей и запасных частей к ним, а также оказания сервисных услуг, как в гарантийный период, так и во время эксплуатации автомобиля, то организация управления логистического сервиса гарантирует экономическую безопасность, является способом борьбы за клиента, способствует повышению его лояльности к автосалону и доверия к бренду, что повышает конкурентоспособность автосалона при расширении рынков сбыта автомобильной продукции.

В этой связи необходимо уточнить такжепонятие «автосалона». На данный момент однозначного определения автосалона нет.Анализ использования термина «автосалон» в российском законодательстве позволяет сделать вывод, что и в законодательных актах Российской Федерации понятие автосалона, объединяющее экономические и организационные цели, пока не сформулировано. На практике принято считать, что «автосалон — это организация, занимающаяся продажей автомобилей и запасных частей, оказывающая комплекс услуг, который обеспечивает использование, эксплуатацию, поддержание и восстановление работы автомобиля в течение всего «жизненного» цикла».

В материалах свободной энциклопедии «Википедия» дается следующее определение «Автосалон (магазин) — совместный (авторизованный) филиал банка и автозавода по оформлению потребительских ссуд и продаже (чаще легковых) автомобилей в кредит»1. В Российском энциклопедическом словаре под автосалоном понимается выставка (или е раздел) для демонстрации новых моделей автомобилей. Втолковом словаре Ефремовой автосалон означает: выставка новых моделей автомобилей или помещение, в котором проходит такая выставка.

Обобщая существующие дефиниции понятия «автосалон» предлагается следующее определение: «Автосалон – предприятие, совмещающее в себе функции посредника (в лице торгового представителя) между производителем высокотехнологичной продукции – автомобилей и потребителем, и осуществляющее интегрированный логистический сервис в сфере услуг, связанный с поддержанием автомобиля в исправном эксплуатационном состоянии в течение всего жизненного цикла высокотехнологичной продукции и комплексного удовлетворении потребителей, возникающих во время покупки-продажи автомобиля».

Сущность автосалона как экономической категории заключается в соединении социально-экономических процессов и отношений в сфере производства, обмена и распределения между производителями и по материалам сайта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Автосалон (дата выхода 16.12.2013) потребителями. В автосалоне трудно оценить, как создается сервисный продукт, и какие трансформации происходят под воздействием работника, так как это явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга, и включает такие важные компоненты, как труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации определенной разновидности услуг;

функционирование вспомогательных механизмов технического оборудования, задействованных в создании продукта, используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.В современной литературе представлено множество классификаций автосервисных организаций, однако в научной литературе отсутствует классификация автосалонов по различным признакам. На наш взгляд, наиболее приемлемой является классификация, показанная на рисунке 5, поскольку она в большей степени отражаетсостояние современного рынка автосалонного бизнеса.

По месторасположению автосалоны чаще всего относят городского типа в силу того, что их территориальная доступность должна быть одинаковой для всех клиентов. Поэтому автосалоны, как правило, располагаются в крупных административных центрах, а при необходимости (в случае большой площади административной территории) создают филиальную сеть в крупных населенных пунктах.По специализации это комплексные специализированные по отдельным маркам автомобилей автосалоны, оказывающие весь спектр услуг по всем трем стандартным комплексам технического воздействия на автомобиль, а также по продаже новых и комиссионных автомобилей.

По размерам автосалоны могут быть средними или большими в зависимости от автомобильного парка обслуживаемой территории. По форме собственности данные предприятия, если они являются дистрибьюторами заводов-изготовителей, то, как правило, выступают как зависимые общества материнской компании. Но во многих других случаях они могут иметь статус самостоятельного юридического лица с соблюдением всех корпоративных требований автопроизводителей.

Рис.5. Классификация автосалонов По своим основным характеристикам существует специфика автосалона, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами, а именно: имеет место торговля, как услугами, так и товарами;


особенность потребления услуг и товаров в момент оказания услуг;

в качестве покупателя продукции автосалона могут выступать как граждане, так и юридические лица. Исследованные особенности услуги автосервиса позволили уточнить содержание процесса ее производства и предоставления.

Следует отметить, что сфера деятельности автосалонов состоит из двух основных частей: сферы производства и сферы услуг. В первой части осуществляется проектирование и создание нового автомобиля, во второй – его реализация конечному потребителю и последующее сервисное сопровождение. В диссертационном исследовании рассматривается только вторая сферы деятельности автосалонов, относящаяся к сфере услуг.В качестве компонентов сферы услуг выступают продажа автомобилей, реализация запасных частей, а также оказание услуг по сервисному обслуживанию автомобилей.

Поэтому для поддержания стабильного положения автосалонов на рынке необходимо сформировать устойчивые конкурентные преимущества.

Конкурентные преимущества в автосалоне проявляются в способности обладания определенными возможностями, позволяющими противостоять конкурентам, превосходстве над конкурентами по какому-либо параметру (фактору) в рассматриваемый период времени. Конкурентные преимущества формируются как за счет внутренних, так и за счет воздействия внешних факторов, влияющих на деятельность автосалона (рис.6).

Рис.6. Конкурентоспособность автосалона Приведенные на рисунке факторы конкурентоспособности фактически представляют собой семь правил логистики: груз (нужный товар) – соответствие услуги требованиям потребителей;

качество – высокий уровень обслуживания;

количество – широкий ассортимент услуг;

время – оперативность обслуживания;

место – выгодное расположение предприятия;

затраты – приемлемая цена.

Таким образом, конкурентное преимущество получает автосалон, который обеспечивает информационную готовность к поставке (предоставление информации относительно поставляемой продукции), оптимальный срок поставки;

качество поставки (доля заказов, выполненных в соответствии со спецификацией);

гибкость поставки (готовность автосалона выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ);

точность поставки (в соответствии с согласованными сроками). Эти показатели логистического сервиса являются мерой лояльности клиента к автосалону и залогом построения системы партнерских отношений.

1.3 Классификация видов логистического сервиса в автосалонах Наличие изложенной ситуации в сегменте российского рынка автомобилей говорит о том, что тенденции развития автосалонного бизнеса в условиях глобализации обусловлены двумя группами факторов: внешней глобализирующейся экономической средой и внутренним состоянием экономики и потребностями. Поскольку эффективность автосалонного бизнеса зависит от этих факторов, то следует выявить основные причины сдерживающих развитие логистического сервиса в автосалонах: внешние, связанные с ограниченным спросом на оказываемые автосалоном услуги;

внутренние, вызванные неэффективной работой с потребителями и организацией системы логистического сервиса в автосалонах.

Если причины связанные с ограниченным спросом, как правило, не зависят от автосалонов (например, слишком большая конкуренция, низкая платжеспособность населения, отсутствие требуемого числа готовых автомобилей на заводах-производителях, форс-мажорные обстоятельства и др.), то внутренние причины, зависят от возможностей автосалонов и к ним относятся: низкое качество предоставляемых услуг и запасных частей, недостаточная культура обслуживания, не отвечающий спросу режим работы автосалона, не отвечающие спросу формы сервисного обслуживания, низкая квалификация персонала автосалона, низкий технологический уровень, неэффективное руководство и т.д.

Сложившаяся ситуация на рынке российских автосалонов вынуждает их разрабатывать эффективную, увязанную со всеми структурами организации, последовательную, соответствующую конъюнктуре рынка стратегию развития в условиях кризиса. Подобный вектор развития компаний обусловлен желанием удержаться на рынке автосалонного бизнеса.

Одним из ключевых решений по выбору стратегии развития бизнеса может быть полностью ориентированное на конкретного потребителя предоставление эксклюзивного логистического сервиса, а также безупречное обслуживание потребителей автосалонов.

Способность автосалонов создавать комплексный пакет сервиса на основе рациональной логистики, то есть предоставлять услуги по заказу, приведет к появлению разнообразных продуктов, выпускаемыми малыми, либо ограниченными партиями, не требуя для этого много дополнительных средств. Спрос потребителей на подобные товары и услуги сервисной деятельности уже диктует необходимость использования предприятиями логистической концепции поставок «точно вовремя». И именно логистика, как никакая другая наука, способна гарантировать получение нужного продукта и услуги в нужном месте и в нужное время с учетом «правильно»

рассчитанной цены, за которую потребитель захочет повторно воспользоваться услугой, и сам станет элементом рекламы сервисной деятельности автосалонов.

Обслуживание клиентов вавтосалонах представляет собой совокупность различных видов деятельности, осуществляемых в процессе выполнения заказов, которые направлены на удовлетворение потребностей клиента и нацелены на создание у клиента представления о том, что данныйавтосалон является наилучшим выбором и оправдывает вложенные в нее денежные средства потребителя. Данное обстоятельство служит эффективным орудием в конкурентной борьбе и совместно с правильной конкурентоспособной политикой ценообразования создает ряд дополнительных преимуществ для автосалона.

В настоящее время обслуживанию потребителей автосалонов уделяется особое внимание, так как по предложениям и оказанию услуг, технической документации и комплектации автосалоны похожи. Основным инструментом по завоеванию потребительского рынка, остатся качественное обслуживание и безупречный сервис. Чем выше качество обслуживания, тем больше вероятность того, что автосалон будет занимать лидирующие позиции на рынке предоставляемых услуг.

С точки зрения автосалона, качественное обслуживание – это концентрация всех ресурсов, методов, техник, технологий взаимодействия с клиентом, всех сотрудников компании на долгосрочном удовлетворении потребностей клиентов в процессе выполнения заказов путем обеспечения непрерывной связи между моментом получения заказа и его выполнения.

С точки зрения клиента автосалона, качественное обслуживание – это комбинация следующих факторов:

• профессионализм и компетентность обслуживающего персонала его умение и готовность чтко, быстро и культурно обслуживать клиента, соответствие предлагаемого автомобиля реальному содержанию;

• доступность – получение нужного продукта и услуги в нужном месте и в нужное время;

• надежность и оперативность – способность быстро подобрать и организовать доставку автомобиля по запросам клиентов, правильно, честно и аккуратно выполнять обещанный сервис в течение определенного периода времени;

• отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам;

• уверенность – знания вместе с вежливостью, дружелюбием и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие, которое выражается в радушии сотрудников автосалона, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении комплектации автомобиля;

• эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.

Профессиональный сотрудник, увидев потребителя во второй раз, сразу же узнает, приветствует, называя его имя, и общается с ним как с постоянным клиентом. Гости этого, как правило, ожидают, а для сотрудников проводятся специальные тренинги по запоминанию лиц и имен;

• физическое представление сервисного обслуживания, включающий то, что предлагается и то, как это предлагается, и несущее как функциональное, так и символическое значение (атмосфера заведения, оснащенность и интерьер автосалона, внешний вид персонала и т.д.). Исходя из определения логистики как процесса гарантированного получения нужного продукта в нужное время и в нужном месте, то есть обеспечения запросов потребителей относительно времени и места наличия продуктов, а также сопутствующего обслуживания, можно сделать вывод, что логистические концепции играют ключевую роль в обслуживании потребителей автосалонов.

К сожалению, уровень логистического сервиса на наших предприятиях автосалонного бизнеса еще далек от мировых стандартов, поэтому проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих автосалонах нашей страны.

Перечислим основные очевидные преимущества безупречного логистического сервиса:

• это дополнительное оружие в конкурентной борьбе, отличительное преимущество для автосалона. Посмотрим реально на ситуацию: клиенты нужны нам намного больше, чем мы им. Такие простые вещи, как улыбка, профессиональное обслуживание или даже энтузиазм могут произвести на клиентов хорошее впечатление, которое останется надолго;

• это эффективный маркетинг. Всем известно, что лучшую рекламу создают сами потребители, для большинства из нас хороший сервис становится запоминающимся событием, о котором мы часто говорим. Такие добрые личные отзывы дают гораздо больше, чем расходы на маркетинг в десятки тысяч долларов;

• заставляет клиентов возвращаться. И статистические данные, и личный опыт доказывают, что много клиентов, купивших продукт Одинцова Т.Н. Методологические основы проектирования и управления логистической системой туристского обслуживания»: монография / Т.Н. Одинцова, А.В. Пахомова, О.С. Акимова. - СПб: изд-во ИНЖЭКОН, 2009-224 с посредственного качества, но получивших при этом великолепное обслуживание, дадут компании еще одну возможность о них позаботиться;


• улучшает финансовые показатели: эффективный сервис может значительно повысить объемы продаж, приводит к повторным сделкам, снижает количество ошибок и отходов, повышает лояльность клиентов и уменьшает время, которое тратят менеджеры на разрешение проблем;

• повышает привлекательность компании для сотрудников. Если повышаются стандарты сервиса, то наверняка в компании станет приятнее работать. Если сотрудники готовы предложить свои услуги каждому, кто рядом, ведет себя вежливо, делает все возможное для клиентов, то этот дух неминуемо повлияет на общение сотрудников. Это дает очевидные преимущества руководителю: меньше времени уходит на улаживание конфликтов между сотрудниками.

В контексте вышесказанного можно сделать вывод о том, что логистический сервис является неотъемлемой, более того, одной из самых важных составляющих автосалона или любого другого продукта. Рост продаж реализуемого продукта повышается, если автосалон дополнительно снабжает его специфическими услугами, консультацией, информацией, особенностями обслуживания и прочими, ценимыми людьми вещами.

Иными словами, успех коммерческой деятельности в сфере автосалонного бизнеса определяется, в первую очередь, привлекательным продуктом, включающим безупречный логистический сервис.

Исследуя категорию логистического сервиса как сферу экономических отношений, необходимо рассмотреть критерии и принципы, на основе которых формируется и классифицируется структура логистического сервиса в автосалонах.Изучение литературы показало, что до настоящего времени отсутствует классификация видов логистического сервиса. Это явилось основой для определения его структуры, выделения и описания основных элементов, функционального назначения элементов, определения видов потоков как внутри системы логистического сервиса, так и с выходом во внешнюю среду, описания и оценки факторов, определяющих состояние системы логистического сервиса.

Использование классификации видов логистического сервиса имеет важное аналитическое значение уже на начальных этапах выбора логистической стратегии автосалона. В качестве видов логистического сервиса принято выделять1:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

Логистика: Учебник / Под ред. Б. А. Аникина. — 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003. – 368 с.

• подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;

подготовка и выпуск необходимой технической документации;

• организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

• управление послепродажным обслуживанием продукции;

• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Виды логистического сервиса продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления логистического сервиса (по показателям качества, времени и количества).

На основании изучения опыта организации продаж и обслуживанию автомобилей в автосалонном бизнесе, нами предложена дополненная классификация видов логистического сервиса в автосалонах, способствующая реализации системного подхода к управлению логистическим сервисом, отличающаяся от существующих учетом новых классификационных критериев, таких как комплексность логистического сервиса, форма организации, оплаты и масштаба логистического сервиса, степень взаимодействия с потребителем, что позволяет применять различные методы моделирования систем логистического сервиса. На наш взгляд, классификация видов логистического сервиса в автосалонах должна включать в себя следующие направления: временные параметры, формы оплаты, содержание сервиса и формы его организации и другие показатели (таблица 3).

Систематизация предложенных классификационных признаков логистического сервиса позволяет осуществлять эффективное управление и контроль над его внедрением и реализацией.

Таблица Классификация видов логистического сервиса Классификационные Дифференциация признака признаки Сервис для сохранения и увеличения Сервис для привлечения новых Сервис для повышения лояльности По цели предложения объемов реализации продукции потребителей потребителей логистического сервиса существующим потребителям По обязательности Гарантийный сервис Пост гарантийный сервис логистического сервиса Сбытовой Технический Возвратный Кадровый Информационный По виду потокового процесса Высокого уровня (Европейские По дифференциации Фирменный Авторизованный Логистический Элитный стандарты) логистического сервиса Экономически Минимально Экономически выгодный для Оптимально Максимально По эластичности выгодный для необходимый автосалона сбалансированный целесообразный логистического сервиса потребителя По степени адаптивности Стандартизованный Индивидуальный Массовый Эксклюзивный логистического сервиса к потребителям Бесплатный Платный С привлечением кредитной организации По форме оплаты С привлечением третьей По форме организации Собственным подразделением По принципу самообслуживания стороны (аутсорсинг) логистического сервиса Локальный Региональный Национальный Международный По форме масштаба По степени взаимодействия с Присутствие потребителя Отсутствие потребителя потребителем По комплексности Полный комплекс услуг (цикл) Отдельные виды оказываемых услуг логистического сервиса По стадии жизненного цикла Этап быстрого роста Переходный период Этап зрелости Этап упадка сервиса Сопутствующее продаже Послепродажное сервисное Предпродажное сервисное обслуживание По времени осуществления сервисное обслуживание обслуживание логистического сервиса / Утилизация / Стадия жизни продукции Проектирование Производство Продажа Эксплуатация ликвидация Из представленной классификации работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы: предпродажные, т.еработы по определению политики в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов;

подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц;

послепродажный логистическийсервис, включающий гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен (таблица 4).

Таблица Вид логистического сервиса по времени Перечень сервисных работ осуществления изучение спроса на продукцию автосалона;

участие персонала автосалона в научно-исследовательских и проектно конструкторских работах;

содействие персонала автосалона в экономическом проектировании техники;

консультирование потенциальных потребителей перед приобретением ими продукции Предпродажное автосалона, позволяющее им сделать осознанный выбор;

демонстрация сервисное автомобиля в действии или моделирование его работы;

подготовка и обслуживание передача необходимой технической документации;

обеспечение технической информацией и консультациями потребителя по вопросам эксплуатации автомобиля;

предпродажная подготовка автомобиля во избежание малейшей возможности отказа в работе в процессе эксплуатации доставка продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами Сопутствующее потребителей;

подбор и комплектация партий поставок;

упаковка;

продаже сервисное маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению обслуживание надежности поставок и т. д.

приведение автомобиля в рабочее состояние на месте назначения и демонстрация его потребителю автосалона в действии;

обеспечение полной готовности автомобиля к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя автосалона;

оперативное снабжение Послепродажное запасными частями;

обеспечение ремонтных работ;

сбор и систематизация сервисное информации о том, как эксплуатируется автомобиль (условия, обслуживание продолжительность обслуживания в автосалоне, квалификация персонала);

изучение эффективности работы продукции, выявление ее преимуществ и недостатков;

оказание разнообразной технической помощи;

проведение акций, стимулирующих сбыт продукции, услуг автосалона Предпродажное сервисное обслуживание является обязательным условием для обеспечения гарантий завода-изготовителя. Он представляет собой комплекс работ, выполняемых с целью предоставления потребителю автосалона исправного, подготовленного к эксплуатации автомобиля и осуществляется в соответствии с ОСТ 37.001.082- «Подготовкапредпродажная легковых автомобилей» организацией, их продающей. Необходимость проведения предпродажного сервисного обслуживания обусловлено тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения, как правило, на открытых площадках, поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и неисправности.

Качество автомобиля в момент продажи должно соответствовать требованиям технических условий завода-изготовителя и другой нормативно-технической документации. Поэтому предпродажное сервисное обслуживание предусматривает три вида комплексных работ, которые, кроме последнего, производятся за счет автопроизводителя:

обязательные (снятие консервационного покрытия, моечно-уборочные работы, проверку соответствия номеров товаросопроводительной документации с номерами двигателя, шасси (кузова) автомобиля, проверку и регулировку узлов и систем, обеспечивающих безопасность движения, проверку наличия технической документации и обязательных принадлежностей, выявление и устранение механических повреждений);

устранение выявленных неисправностей - это комплекс работ по потребности, включающий устранение неисправностей, которые невозможно устранить при проведении регулировочных работ первого комплекса предпродажной подготовки (замена дефектных деталей, узлов, приборов);

дополнительные (по желанию покупателя и оплачиваемые им) могут включать установку дополнительных зеркал, противоугонных устройств, противотуманных фар, антикоррозионную обработку и т.п. По обязательности логистического сервиса классифицируют на гарантийное обслуживание, которое может производиться только у любого официального дилера, автомобилестроительной компании, при условии, что автомобиль был приобретен также у какого-либо официального дилера автомобильной компании, внесенного в специальный список партнеров автозавода, имеющих право на осуществление деятельности данного рода.

Работы по обслуживанию в гарантийный период эксплуатации автомобилей заключаются в проведении комплекса работ, связанных с обеспечением гарантий предприятий-изготовителей. Гарантии производителя определяют его ответственность за качество выпускаемой продукции в соответствии с действующим законодательством. Они включают в себя обязательства по безвозмездному устранению дефектов, не вызванных нарушениями правил продажи и эксплуатации автомобилей. Все работы по гарантийному ремонту автомобилей и их агрегатов производятся за счет предприятия-изготовителя.

Одновременно с проведением гарантийного ремонта устраняются все выявленные неисправности при условии соблюдения установленной периодичности технического обслуживания автомобиля. В послегарантийный период эксплуатации условиями сервисной книжки определены все последующие ТО в четко установленных диапазонах пробега. Это указывает на то, что именно в эти эксплуатационные периоды необходима профилактическая диагностика технического состояния автомобиля, проведение регулировочных и смазочных работ, а также Сарбаев В. И. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса:

Учеб.пособие / В. И. Сарбаев, В. В. Тарасов;

под ред. В. И. Сарбаева. - 2-е изд., перераб. и допполн. - М.:

МГИУ, 2002. - 116 с.

БеднарскийВ. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей / В. В. Беднарский. - Ростов н/Д.:

Феникс, 2005. - 443 с.

предупредительное устранение выявленных неисправностей. Все работы этого периода осуществляются за счет владельца, объем работ оговаривается отдельно.

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный весьма условно и формально. Бесплатный логистический сервис — это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Платный логистический сервис — это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По степени адаптивности логистического сервиса к потребителям разделяют на стандартизованный, индивидуальный, массовый, эксклюзивный. Стандартизованный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты.

Стандартизированный логистический сервис — это всегда в некоторой степени абстракция от конкретного пользователя, его потребностей.

Существенным преимуществом стандартизованногологистического сервиса, по сравнению синдивидуальным, являются относительно низкие издержки его организации. Применение стандартизованногологистического сервиса целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству потребителей с небольшим по величине объемом деловых операций, с низкой частотой и стоимостью возникающих у них потребностей. Индивидуальный логистический сервис в своем роде всегда оригинален. Логистические услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

Индивидуальное логистический сервис требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента, его проблем, с другой стороны, оптимальных способов удовлетворения его потребностей что, безусловно, предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации логистический сервис классифицируют на сервис, реализуемый собственными силами, с привлечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания. Логистический сервис в рамках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи, самостоятельно и обособленно собственными силами и/или с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистического сервиса исключительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицировано как централизованный логистический сервис. Когда потребитель от своего имени и за свой счет организует логистическое обслуживание — данную форму организации логистического сервиса классифицируют как самообслуживание.

Следует отметить, что все звенья логистической цепи в сфере автосалонного бизнеса можно разделить на четыре группы: предприятия изготовители, торговые организации (дилеры), предприятия сервиса и потребители. Чаще всего предприятие-производитель передает функции по сервисному обслуживанию своей продукции в аутсорсинг (outside – resource – using– использование внешних ресурсов) дилеру. По масштабу для производителя предпочтительным является национальный или международный (встречается чаще), а для дилеров (в зависимости от размера их компании) – локальный или региональный логистический сервис. По временному параметру и форме оплаты широко применяются бесплатное гарантийное (временное) и платное послегарантийное обслуживание.

Исходя из этого, логистический сервис в автосалонах будет зависеть от того, что является предпочтительным для клиентов: оперативность или полнота ассортимента;

возможность получения бесплатной услуги или готовность оплатить эксклюзивную, качественную продукцию и т. д.

Предлагаемые в классификации видов логистического сервиса критерии являются основополагающими при определении эффективности логистического сервиса в автосалоне. Количество классификационных критериев и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик логистического сервиса автосалона. Моделирование логистического сервиса в автосалоне позволяет ему обеспечить быстрое реагирование на изменения заявки потребителя (территориальное расположение поставщика, требуемые технические параметры автомобиля и т.д.).

Классификации видов логистического сервисаможет быть использована в качестве инструмента позиционирования не только сервисного сопровождения, предлагаемого автосалоном, но и самого сопровождаемого товара в течение всего периода владения производителем и потребителем, а также побуждает производителя к поиску новых видов услуг.

Систематизация предложенных классификационных критериев логистического сервиса позволяет осуществлять эффективное управление и контроль над его внедрением и реализацией. Управление логистическим сервисом подразумевает необходимость взаимодействия производителя и потребителя автомобиля. Одной из ключевых проблем организации такого взаимодействия является обоснование выделения функциональных зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации автосалонов.

Использование данной классификации видов логистического сервиса имеет важное аналитическое значение уже на начальных этапах выбора логистической стратегии автосалона. Предложенная классификация видов логистического сервиса в автосалонах требует развития теоретико концептуальных, методологических и методико-практических разработок логистики в сфере автосалонного бизнеса, направленных на оптимизацию управления системой логистического сервиса.



Pages:   || 2 | 3 | 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.