авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 |

«Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Саратовский государственный технический университет имени ...»

-- [ Страница 3 ] --

Резюмируя вышесказанное, нами сформирована интегрированная модель управления системой логистического сервиса в автосалоне, основанная на применении цикла Деминга (Plan – Do – Check - Act) и заключающейся в описании бизнес-процессов предоставления логистического сервиса на базе современных стандартов обслуживания, отличающаяся учетом взаимосвязей между потоками ресурсами системы и запросами потребителей, эффективный менеджмент которыми обеспечивает оптимизацию общих затрат, скорости реагирования на изменяющиеся условия внутренней и внешней среды автосалона (рисунок 13).

Данная модель ориентирована на высокий уровень доступности и качества логистического сервиса, его регулирование для каждого сегмента потребителей, наделена адекватной системой мотивации персонала, четко связанной с результатами бизнес-процессов, измеряемых на базе ключевых показателей эффективности: минимум общих затрат, время исполнения заказа и качество обслуживания. Предложенная модель учитывает взаимосвязи между элементами системы, с целью совершенствования методического подхода к прогнозу показателей на определенный период времени.Стоит сказать, что интегрированная модель управления системой логистического сервиса служит эффективным инструментом для удовлетворения ожиданий и требований не только конечных потребителей Государственные органы Таможня;

Технадзоры различных уровней Требования Результаты IПланирование целей управления автосалонного логистического и определения бизнеса сервиса Планирование Совершенствование бизнес-процессов предоставлениялог Требования Удовлетворенно истического потребителей сть Потребитель автосалона Главный дистрибьютор сервиса потребителей Запрос изменения Усовершенствов IVНепрерывноесове логистического анная продукция РЕСУРСЫ ршенствование IIРеализация сервиса бизнес-процессов Ответственность руководства;

эффективности Бизнес-процессы предоставления Стандарты логистического бизнес-процессов производителей, логистического сервиса;

Персонал;

Усовершенствов предоставления поставщиков, Технологии;

Оборудование;

логистического сервиса анные бизнес посредников Финансы;

Информация сервиса процессы Сервисная служба IT- Лояльность инфраструктуры IIIКонтроль, персонала мониторинг Производственн соответствия Реализация Контроль Лояльность бизнес-процессов ые мощности потребителей целям управления логистическим сервисом Логистические посредники Экспедит Сертифиц Страховые орские ированные Склады Брокеры компании Перевозчики компании органы Финансовый поток Сервисный поток Поток готовой продукции Информационный поток Материальный поток Границы системы ЛС Рис.13. Интегрированная модель управления системой логистического сервиса вавтосалонах продукции автосалона, но также и других деловых партнеров и заинтересованных сторон.К числу достоинств модели можно отнести:

- интегрированная модель управления системой логистического сервисаобеспечивает большую согласованностьдействий внутри автосалона, усиливая тем самым синергетический эффект,заключающийся в том, что общий результат от согласованных действий выше,чем простая сумма отдельных результатов;

- интегрированная модель управления системой логистического сервиса минимизирует функциональнуюразобщенность в автосалоне, возникающую при разработке автономныхсистем управления;

создание интегрированной модели управления системой логистического сервиса, как правило, значительно менеетрудоемко, чем нескольких параллельных систем;

- число внутренних и внешних связей в интегрированной модели управления системой логистического сервисаменьше, чем суммарное число этих связей в нескольких системах;

- в интегрированной модели управления системой логистического сервиса достигается более высокая степеньвовлеченности персонала в улучшение деятельности автосалона;

способность интегрированной модели управления системой логистического сервиса учитывать баланс интересоввнешних сторон автосалона;

затраты на разработку, функционирование и сертификациюинтегрированной системы ниже, чем суммарные затраты при несколькихсистемах управления.

Организационно-методическим фундаментом для создания интегрированноймодели управления системой логистического сервиса должны служить стандарты ИСО серии 9000. Этообусловлено тем, что базовые понятия и принципы, сформулированные в этих стандартах, в наибольшей мере соответствуют понятиям и принципам общего управления.

Причины, способствующие внедрению интегрированноймодели управления системой логистического сервиса в автосалонах достаточно многообразны: это стремление повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности автосалонов.

Успешнаядеятельность и развитие любого бизнеса зависят от множества взаимозависимых факторов. Однако, как показывает российский опыт имеждународная практика, все же определяющим фактором, влияющим нажизнь и успех предприятия, фирмы, компании, является факторэффективности действующей на нем системы управления.

Насколькосбалансированы и отработаны все действующие на предприятии внутрифирменные процессы (административные, производственные ивспомогательные) - настолько эффективней и успешней будет работа.

Рассмотрим, какие именно возможностипредоставляет руководителю автосалона эффективно выстроеннаяинтегрированная модель управления системой логистического сервиса.

Во-первых, концепция стандартов серии ISO 9000, основанная напроцессном подходе, описывает деятельность предприятия в виде ряда сетивзаимосвязанных процессов, управляя которыми, предприятиесовершенствует собственную деятельность. В соответствии с даннымподходом, каждый процесс в организации должен иметь своего владельца,который несет ответственность за процесс, отслеживает и анализирует егоэффективность, отвечает за его корректировку. Регулярная периодическаядеятельность по мониторингу и корректировке обеспечивает непрерывноесовершенствование процессов деятельности автосалонов.

Интегрированная модель управления системой логистического сервиса содержит нескольковстроенных механизмов самосовершенствования:

комплексные внутренниеаудиты, анализ со стороны руководства, обратная связь от потребителей идругих заинтересованных сторон, которые в совокупности обеспечивают:

- во-первых, своевременное изменение системы логистического сервиса в ответ на изменениявнешней и внутренней среды;

во-вторых, постоянное непрерывное улучшение деятельности автосалонов.

Существование интегрированной модели управления системой логистического сервисапредполагает вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества предоставляемого логистического сервиса,что дает возможность руководству автосалона более полно и эффективно использоватьспособности, знания, умения и навыки своих сотрудников.

Вовлечениеперсонала в деятельность по управлению качеством и специальновыстроенная система стимулирования повышают удовлетворенностьсотрудников, и соответственно, позитивно влияют на результаты ихдеятельности, планирование карьерного роста и обучение персонала такженаправлены на повышение эффективности использования трудовых ресурсовпредприятия.

Работающая интегрированная модель управления системой логистического сервиса можетстать реальным инструментом непрерывного совершенствованиядеятельности автосалонов и источником экономических выгод. За счетдокументированности, внутреннего контроля, анализа, что достигается спомощью проведения внутренних аудитов в ООО «Автомир Саратов», и периодическогопересмотра ключевых производственных и управленческих процессов всоответствии с требованиями международного стандарта обеспечиваетсяпрозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствованиедеятельности предприятия.

3.2. Методические положения по управлению системой логистического сервиса в автосалонах В управлении системой логистического сервиса в автосалонах приходится принимать решения в условиях неопределенности внешней среды, поскольку возрастает значение влияния ее факторов на изменение потребительского спроса. Эффективность управления системой логистического сервиса во многом зависит от применяемых инструментов, в частности, от прогнозирования спроса на поставки новых автомобилей в автосалоне, который дает представление о возможных перспективных направлениях развития системы логистического сервиса и позволяет оценить неопределенность, возникающую во время принятия решений. Следует отметить, что оценка эффективности функционирования систем логистического сервиса невозможна без расчета прогнозных оценок объема продаж продукции.

Прогнозирование спроса - это научное предвидение общего объема и структуры спроса на потребительские товары и услуги, которые могут быть предъявлены на рынке в прогнозируемом периоде при определенных условиях изменения платежеспособности потребителей и предложения товаров. Прогнозы потребительского спроса необходимы для разработки стратегий развития производственных и торговых предприятий, для выработки рациональной политики государственного регулирования товарного обращения.

Следует разграничить понятие прогноза от понятия прогнозирования.

Прогнозирование – это процесс формирования вероятностных суждений о состоянии объекта в будущем.

Прогноз - есть объективное, вероятностное по своей природе суждение о динамике важнейших характеристик объекта и альтернативных вариантах его поведения, при условии выполнения сформулированных гипотез. Он необходим для выработки рекомендаций с целью повышения конкурентоспособности автосалонов на рынке.От прогноза требуется:

- надежность, научная обоснованность, системность с учетом факторов, которые могут оказывать влияние в перспективе;

- воспроизводимость и доказательность, т.е. получение того же результата при повторной обработке данных, в том числе на базе других методов, исключая субъективность;

- альтернативный характер прогноза с четкой формулировкой всех гипотез и предпосылок, положенных в его основу;

- верифицируемость прогноза, т.е. наличие надежной методики оценки достоверности и точности прогноза для возможности его корректировки;

ясный и четкий язык формулировок, понятных для лиц, непосредственно принимающих решение и не дающих повода для противоречивых толкований;

плановый характер прогноза, т.е. прогноз должен быть своевременным и служить целям управления.

Так, в своей исследовательской работе Н.Г. Плетнева отмечает, что в логистике прогнозирование чаще всего используется в управлении запасами ресурсов, готовой продукции, незавершенного производства и т.п., а также при разработке логистической стратегии, когда важно оценить общие показатели деятельности. Ситуации, в которых требуется найти прогноз, разнообразны: в одних случаях, существует недостаток данных, в других – чрезмерное их количество;

иногда тенденция обнаруживается достаточно легко, часто ее нет;

во многих сферах деятельности приходится учитывать сезонные и циклические колебания, а также другие важные для конкретного прогноза факторы, такие как фаза жизненного цикла, эффект от маркетинговых мероприятий и др. Что касается сезонности, то в логистике в целом существует разнообразие ситуаций, в которых может возникать необходимость учета данной составляющей. Например, спрос может зменяться поквартально, помесячно, по дням недели и даже по часам суток. Плетнева Н.ГТеория и методология управления логистическими системамив условиях неопределенности: Автореф. … дис. докт. экон. наук. – Санкт-Петербург, 2008. – 37 с.

Для обеспечения соответствия спроса и предложения на рынке в автосалонах применяются методы прогнозирования. Существует определенное количество методов прогнозирования, которые могут быть использованы в реальной практике коммерческих фирм. Методы прогнозирования можно разбить на три группы:

качественные;

статистические;

факторные.

Эти три группы различаются по степени точности прогноза в долгосрочном и краткосрочном периодах, степени сложности и трудоемкости при расчетах, а также по источнику, из которого выбираются исходные данные для прогнозирования (например, экспертные оценки, маркетинговые исследования, статистика и пр.). Остановимся подробнее на этих методах прогнозирования, которые применяются на различных уровнях управления и сферах деятельности.

Качественные методы.В качественных методах прогнозирование основывается на мнениях и суждениях экспертов, интуиции сотрудников, результатах маркетинговых исследований или сравнении с деятельностью конкурирующих предприятий. Информация такого рода, как правило, не содержит в себе количественных данных, является приблизительной и часто носит субъективный характер.

Разумеется, что из-за этого качественные методы не отвечают строгим научным критериям. Однако в случаях, когда статистические данные не доступны или нет уверенности, что статистические закономерности сохранятся в будущем, у качественных методов просто нет альтернатив. И хотя эти методы нельзя практически стандартизировать и добиться от них высокой точности прогноза, однако они с успехом могут использоваться при оценке рыночных перспектив нового продукта или новой технологии, прогнозировании изменений в законодательстве или правительственнойполитики и т.д. Как правило, качественные методы используются при средне- и долгосрочном прогнозировании.

Статистические методы.В случаях, когда фирме доступен достаточно большой объем статистических данных и есть уверенность, что тренд или сезонные колебания достаточно стабильны, то статистические методы показывают высокую эффективность при составлении краткосрочных прогнозов спроса на товары. Главной предпосылкой статистических методик является предположение, что будущее является продолжением прошлого.

Поскольку статистические данные, как правило, носят количественный характер, то при прогнозировании широко используются различные математические и количественные модели, заимствованные, прежде всего, из области статистики. Точность прогноза на период до 6 месяцев обычно является достаточно высокой. Это объясняется тем, что в краткосрочном периоде тенденции спроса обычно достаточно устойчивы.

Статистические прогнозы напрямую зависят от имеющихся исходных данных. Чем обширнее статистическая база, тем точнее прогноз. По мере поступления новых статистических данных постепенно меняется и прогноз на будущее. Вместе с тем при переломе тенденции статистический прогноз сигнализирует об этом с некоторым запозданием. Это является серьезным недостатком статистических моделей и накладывает на них определенные ограничения при практическом использовании.

Факторные методы.Главной предпосылкой для использования факторных моделей при прогнозировании спроса является тот факт, что динамика спроса обусловлена целым рядом взаимно обусловленных причин, которые иногда можно выявить и проанализировать. Например, на уровень спроса положительно влияет уровень логистического обслуживания. В этом случае при целенаправленной политике фирмы по повышению уровня логистического сервиса можно ожидать увеличения объема спроса. В таких случаях говорят, что уровень логистического сервиса потребителей является фактором роста уровня спроса. В случае, когда удается полно и качественно выявить все причинно-следственные связи и описать их, факторные модели позволяют прогнозировать с высокой степенью точности, будущие изменения спроса в средне- и долгосрочном периодах.

На основе выполненного анализа особенностей методов прогнозирования и целей получения прогноза представим методические положения по управлению системой логистического сервиса в автосалонах, состоящими из следующих этапов:

Первый этап. Подготовка и обработка исходной информации для расчета прогноза.

Второй этап. Разработка гипотезы предполагаемых социально экономических условий развития спроса в прогнозируемом периоде.

Третий этап. Расчет прогноза на перспективу.

Четвертый этап. Оценка полученных результатов прогнозирования спроса и разработка правил их возможной корректировки.

На первом этапе. Осуществляется подготовка необходимых фактических, нормативных и прогнозируемых показателей о развитии потребительского спроса и предложения товаров, факторов, формирующих их динамику, а также обеспечение достоверности и сопоставимости исходных данных. Основными источниками информации являются:

отчетные и плановые балансы денежных доходов и расходов населения, разрабатываемые федеральными и региональными статистическими и экономическими органами;

данные выборочных обследований бюджетов домашних хозяйств, проводимые статистическими органами;

данные о динамике цен на потребительские товары и услуги, получаемые на основании проводимых статистическими органами выборочных наблюдений за ценами;

данные статистической отчетности о динамике показателей продаж по автомобилям в разрезе марок.

Кроме того, весьма полезны данные выборочных обследований бюджетов домашних хозяйств, позволяющие оценивать и прогнозировать уровень и структуру спроса в зависимости от уровня среднедушевых доходов населения.

На втором этапе. Разрабатывается гипотеза о спросе, представляющая собой научно обоснованные предположения о характере взаимосвязи спроса и факторов, формирующих его динамику. Она разрабатывается для объяснения факторов спроса и содержит общие направления и тенденции его развития.

На третьем этапе. Проводится расчет прогноза спроса на перспективу.

При этом рекомендуется, с одной стороны, исходить из объективной оценки факторов и условий, формирующих основные тенденции развития потребительского спроса, а с другой - отвлечься от влияния некоторых текущих условий, чтобы избежать их механического перенесения на будущее.

Поэтому расчеты прогнозов спроса базируются на предварительных прогнозах важнейших факторов, формирующих уровень и динамику потребительского спроса:

роста внутреннего валового продукта и основных направлений его использования;

роста денежных доходов и расходов населения;

изменения уровня цен на потребительские товары и услуги;

изменения численности населения, его социально-экономической и половозрастной структуры.

Кроме перечисленных факторов общего порядка, учитывается влияние специфических факторов, формирующих спрос на отдельные группы товаров. Сущность прогнозирования потребительского спроса заключается в определении и синтезе комплекса факторов, формирующих основные тенденции его развития.

На четвертом этапе. Прогнозирование потребительского спроса завершается расчетами вероятностных оценок и доверительных интервалов полученных прогнозов. Поскольку прогнозирование спроса содержит элементы детерминированности и неопределенности его будущего развития, постольку оно всегда имеет вероятностный характер. Разрабатывается также система мер, направленная на корректировку полученных прогнозов при возможном изменении факторов и условий развития потребительского спроса в прогнозируемом периоде.

Таковы логика и содержание процесса прогнозирования потребительского спроса. Выбор же конкретных методов его прогнозирования в значительной мере зависит от продолжительности периода прогнозирования и степени детализации или агрегирования потребительского спроса.

Следует отметить, что в зависимости от продолжительности периода прогнозирование потребительского спроса может быть краткосрочным (на 1 2 года), среднесрочным (на 3-5 лет) и долгосрочным (на срок выше 5 лет).

В связи с тем, что спрос на поставки автомобилей достаточно неустойчив и определяется сезонным характером процессов их потребления, то на основе статистических данных автосалона ООО «Автомир» в г.

Саратове (рисунок14)был проведен прогнозный расчет будущих поставок автомобилей.

Рис. 14 Динамика продаж автомобилей в ООО «Автомир-Саратов»

Для прогнозирования спроса будущих поставок автомобилей рассчитаем прогноз по временным рядам, который предусматривает определение прогнозного значения переменной исключительно на основе прошлых и текущих значений этой же переменной.В классическом анализе временных рядов прогнозирование спроса осуществляется путем перемножения четырех значений:

где F – прогноз спроса (в товарных или денежных единицах), T – линия тренда, S – индекс сезонных колебаний, C – индекс циклических колебаний, R – индекс случайных колебаний.

На практике в модели прогнозирования спроса оставляют только тренд и сезонные колебания. Это объясняется тем, что в условиях хорошей прогнозируемости спроса индекс случайных колебаний равен единице (R = 1,0). Кроме того, во многих случаях достаточно сложно выявить многолетние циклические колебания, основываясь на анализе случайных колебаний.

Поэтому индекс циклических колебаний также полагается единице (C = 1,0).

И это допущение не имеет таких уж серьезных последствий, поскольку модель часто приходится корректировать по мере того, как поступают все новые и новые данные. Эффект циклических колебаний просто компенсируется регулярными корректировками модели.

Линия тренда может быть определена несколькими способами, например, методом скользящих средних (то есть практически «на глаз»), или методом суммы квадратов разностей.Сумма квадратов разностей – это математическая методика, которая позволяет подобрать такой тренд, при котором сумма квадратов разностей между фактическими и модельными значениями временного ряда сводится к минимуму. Методика применима к любым линиям тренда, как линейным, так и нелинейным.

Далее необходимо вычислить сезонную составляющую модели прогнозирования спроса, которая представлена в виде индекса, значение которого меняется в каждом из периодов в пределах горизонта прогнозирования. Этот индекс представляет собой отношение фактического спроса за данный период к среднему спросу. Средний спрос можно рассчитать как среднее арифметическое спроса за определенный период, методом скользящих средних или с помощью тренда.

Формулы расчета показателей прогнозирования спроса представлены в таблице 5.

Таблица Показатели прогнозирования спроса Наименова Формула расчета Краткое описание ние показателя T = a + bt, где t – это время, T – средний уровень Тренд представляет спроса, долгосрочные изменения в a D bt продажах, обусловленные Dt (t ) N ( D )(t ) такими факторами, как рост b t 2 Nt 2 населения, расширение 1.

Линейный где N – размер временного ряда рынков, изменения потребительских (количество периодов t во временном тренд предпочтений, улучшение ряде);

качества продукции и Dt – фактический спрос в период t;

D - сервисного обслуживания и средний спрос за N временных т.п.

периодов;

t - среднее значение величин t за период N Сезонные колебания S t Dt Tt, представляют собой 2. где St – сезонный индекс периода t;

регулярные всплески и Сезонные Tt – величина тренда, рассчитанного падения продаж, которые повторяются с колебания по формуле регулярностью в Tt = a + bt. месяцев.

Ft (Tt )( St L ), Прогноз продаж 3. Прогноз где Ft – прогноз продаж для периода t;

представляет обоснованное L – количество периодов, которые суждение о величине продаж охватывают один сезонный цикл. продаж на период.

L= Результаты расчета показателей прогнозирования спроса представлены в приложении Б. На основании полученных результатов в ходе исследования временных рядов построена модель прогнозирования спроса (рисунок 15).

Рис.15. Модель прогнозирования спроса будущих поставок автомобилей в автосалоне ООО «Автомир-Саратов»

Модель прогнозирования спроса будущих поставок автомобилей позволяетпровести обоснование прогнозных значений продаж с учетом сезонных колебаний, ограничений ресурсов, в результате чего появляется возможность оценить продажи с помощью линейного тренда и совершенствовать уровень обслуживания потребителей автосалона с учетом ключевых показателей качества логистического сервиса.

По мнению Н.Г. Плетневой для успеха в построении прогнозов знаний только о способах получения прогнозных оценок недостаточно. Важно четко разграничивать области применения разных методов прогнозирования и в зависимости от объема и характера данных быстро и безошибочно выбирать нужный метод в соответствии с целью получения конкретного прогноза. Плетнева Н.ГТеория и методология управления логистическими системамив условиях неопределенности: Автореф. … дис. докт. экон. наук. – Санкт-Петербург, 2008. – 37 с.

Успех прогнозирования в значительной степени связан с тем, насколько надежна идостоверна та информация, на которой базируется сам прогноз. Имеет значение и полнотанабора факторов, которые влияют на состояние и развитие рынка, и степень обоснованности их набора, и методика, которая используется при расчете фактор-показателей. На точность и достоверность прогноза рынка влияет характер и степень устойчивости/колеблемости данного товарного рынка и экономики в целом (чем менее устойчив рынок, тем меньше степень надежности прогноза).

Поскольку в маркетинге используются различные типы и формы моделирования рыночных процессов и явлений, то от правильностивыбора методологии построения модели, от степени аппроксимации эмпирических данныхзависит качество прогноза. Иными словами должна быть обеспечена адекватность выбранной прогнозной модели. Важную роль в обеспечении точности расчетов и надежности прогноза играет компьютерная технология, использование возможностей Интернета, применение стандартных пакетов прикладных программ, разработанных алгоритмов и т.п.

Все это вместе взятое обеспечивает точность прогноза, которая зависит от следующих условий:

• надежности и полноты информации о рыночных процессах и факторах, определяющих их уровень и развитие;

• степени устойчивости рынка и экономики в целом;

• адекватности прогнозной модели;

•технической вооруженности прогноза (в т.ч. использования компьютернойтехнологии и т.п.).

Одним из параметров выбора метода прогнозирования является величина ошибки модели прогноза. Ошибка прогнозирования выражается такими показателями, как среднеквадратическое отклонение, вариация или среднее абсолютное отклонение.Уравнение среднеквадратического отклонения имеет вид:

( Ai Fi ) SE N 1, (6) где SE – средняя ошибка прогнозирования;

Ai – фактический спрос в период i;

Fi – прогноз на период i;

N – размер временного ряда.

Точный прогноз спроса на продукцию позволяет достичь желаемого уровня логистического сервисапотребителей автосалона при хранении минимальных запасов.

В зависимости от полученных результатов прогнозирования спроса будущих поставок автомобилей в автосалонах, предлагается использовать матрицу стратегической сегментацииобслуживания потребителей вавтосалонах по критерию «качество логистического сервиса / стоимость логистического сервиса», которая позволит выбрать необходимую сервисную стратегию при заданном уровне сервиса (рисунок 16).

Предложенная матрицапозволит руководству автосалоноввыделить стратегические сегменты, обладающие неоднородностью с точки зрения специфических требований, предъявляемых потребителями автосалонов к качеству и стоимости логистического сервиса, и стратегии, рассчитанные на каждый из этих сегментов, в результате чегопоявится возможность совершенствовать систему логистического сервиса.

С этой целью в диссертационной работе предложен алгоритм принятия управленческих решений по оптимизации управления потоковыми процессами на основе их структуризации, применяемый с целью проектирования и функционирования системы логистического сервиса в автосалоне, позволяющий минимизировать уровень общих издержек, повысить уровень логистического сервиса.

Стратегия Стратегия Низкий уровень затрат:

переориентации сотрудничества Основные решения о техническом и Низкая на потребителей технологическом производителей обеспечении.Прогнозирование и управление предложением и спросом.Планирование процесса предоставления логистического сервиса. Высокийуровень Низкий уровень Стоимостьлогистического сервиса взаимодействия с взаимодействия с потребителем:

потребителем:

«Индивидуальный «Стандартный Снижение издержек.

Маркетинг.

сервис» сервис»

Повышение уровня Качественное (низкий уровень (низкий уровень сервиса.

обслуживание. затрат / затрат / Работа с Учет факторов низкийуровень высокийуровень рекламациями.

внешней среды. взаимодействия с взаимодействия с Управление Управление жесткой потребителем) потребителем) продвижением иерархией с «Массовый «Эксклюзивный предоставления услуг.

потребностью в сервис» сервис»

Управление стандартном (высокий уровень (высокий уровень внутренней иерархией рабочем месте. затрат / затрат / со свободными Оптимизация низкийуровеньвзаим высокийуровень зависимо информационных одействия взаимодействия превосходящими потоков. с потребителем) с потребителем) отношениями.

- мониторинг Достижение показателей и лояльности условий работы Высокий уровень затрат:

Высокая потребителей.

поставщиков и Аутсорсинг.Обучение.Методы развития потребителей и контроля персонала. Повышение Стратегия Стратегия благосостоянияперсонала.Контроль засетью сбыта.Создание новых «магазин закрепления сервисных продуктов.Управление поблизости» клиентуры ростом продаж.

Стратегия «магазин Высокое Качество логистического сервиса Низкое поблизости»

Рис. 16. Матрицастратегической сегментации обслуживания потребителей вавтосалонах.

Логическим обобщением разработанных подходов является обобщенный алгоритм, объединяющий модели и методы управления логистическим сервисом, на основе которого осуществляется выбор расчетной модели, варианта системы, адекватной решаемой задаче, и метода ее решения. С этой целью в диссертационной работе предложен алгоритм принятия управленческих решений по оптимизации управления потоковыми процессами на основе их структуризации, применяемый с целью проектирования и функционирования системы логистического сервиса в автосалоне, позволяющий минимизировать уровень общих издержек повысить уровень логистического сервиса (рис. 17).

Алгоритм управления Методическое обеспечение Структуризация Классификация и анализ потоковых процессов Формирование базы данных (сбор и Количественный Метод АВС систематизация технико- анализ экономических Формирование показателей) Качественный анализ пакетовуслуг (обеспечение вариативности) Разработка стандартов, политики и видов Экономический Определение анализ эффективности логистического сервиса Многомерный анализ Разбивка на классы с учетом количественных и логистического сервиса качественных критериев Подготовка прогнозных решений Экспертный анализ с учетом объема информации Выбор показателей для определения вида прогноза оценки уровня глубины прогноза логистического сервиса Выбор метода прогнозирования для различных Ранжирование показателей показателей качества логистического сервиса логистического сервиса Определение весовых Прогнозирование и моделирование показателей коэффициентов с учетом качества и результатов рангов принимаемых решений показателей Расчет интегральных Оценка прогнозного уровня логистического оценок логистического сервиса от внедрения мер по улучшению сервиса качества сервиса Исследование причин низкого уровня логистического сервиса в Прогнозный автосалоне уровень логистического НЕТ ДА Разработка мер по сервиса способен повышению уровня удовлетворять логистического сервиса требования Принятие потребителей управленческого автосалона?

решения по Выбор оптимальной стратегии развития оптимизации логистического логистического сервиса на прогнозный период сервиса Принятие управленческих решений по оптимизации системы логистического сервиса Рис. 17. Обобщенный алгоритм и методическое обеспечение управления системой логистического сервиса Реализация предложенного алгоритма управления запасами состоитиз нескольких этапов.

На первом этапе реализации происходит первичный сборинформации.К первичному сбору информации относятся:

- данных складских остатков за период;

- данные о приходе/расходе продукции;

- бухгалтерские показатели;

- финансовые показатели поступления денежных средств;

- маркетинговые данные об анализе рынка;

- статистика продаж продукции за прошлые периоды и др.

Вторым этапом управления потоковых процессов, является блок статистическойобработки данных.Первичный анализ статистическихданных об объемах реализациипродукции и поставках на предприятии позволил выявить следующуюструктуру обрабатываемой информации (учитывая периодичностьпоставок):

1 уровень – объемы реализации по месяцам;

2 уровень – объемы поставок на общий склад и в магазины предприятия;

3 уровень – отгрузки с общего склада и магазинов.

По результатам АВС-анализа выявлены капиталоемкие позиции, напримере которых производится анализ статистической информации иописание алгоритмов и моделей управления заказами.

На третьем этапе осуществляется простая статистическая обработкаинформации. Рассчитываются следующие показатели: среднее значение,среднее квадратическое отклонение от среднего значения показателя,коэффициент вариации, определяется закон распределения, которомуподчиняется данный процесс.

На четвертом этапе проводится углубленная обработкастатистической информации. Рассчитывается показатель автокорреляции,позволяющий оценить тесноту связи между данными во времени и какследствие, возможность осуществления прогноза. Также результатомданного этапа является разложение процесса реализации продукции насоставляющие:

«нормальные» продажи и «экстремальные» продажи.Управление данными процессами по отдельности и осуществлениекомбинированной оценки результатов позволят повысить степеньточности прогнозов.

На пятом этапе производится разработка новой методикиуправления заказами. Апробация и оценка эффективности методикиосуществляется на имеющейся статистической информации, а также путемсопоставления с результатами функционирования предприятия донастоящего времени.

На шестом этапе для каждого уровня информации и для каждогорассматриваемого процесса подбирается наиболее точная методикапрогнозирования. Рассматриваются как простые методы прогнозирования,такие как экстраполяция тренда, так и более сложные.

Болеесложные методы прогнозирования позволяют оценить сложившуюсятенденцию роста или спада объемов показателя, выявить и учестьсезонную составляющую. В некоторых ситуациях возможноиспользование комбинированного прогноза с учетом знаний Теперь рассмотрим блоки требований.

Блок 1Структуризация. Формирование базы данных (сбор и систематизация технико-экономических показателей) Но этом этапе информация систематизируется для решения конкретно поставленных задач, аналитическая работа планируется вплоть до мельчайших деталей. Если исключается возможность проведения анализа отдельных составляющих на элементарном уровне, специалисты-аналитики прибегают к более сложным математическим методам. В зависимости от степени агрегирования аналитической информации применяется ряд математических методов, основными из которых являются: линейное, нелинейное, параметрическое, динамическое программирование, решаются многоитерационные задачи с получением оптимального результата, на последнем этапе. В базу данных входит следующая информация::

- данных складских остатков за период;

- данные о приходе/расходе продукции;

- бухгалтерские показатели;

- финансовые показатели поступления денежных средств;

- маркетинговые данные об анализе рынка;

- статистика продаж продукции за прошлые периоды и др Блок 2Разработка стандартов, политики и видов логистического сервиса.

В частности, в стандарте 9001 требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями.

Так,применительно к деятельности высшего руководства организации обязанностями являются доведение до сведения персонала организацииважности выполнения их требований, обеспечение определения ивыполнения требований потребителя для повышения степени их.

Заметная роль отводится и представителю руководства по качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запросов потребителей во всей организации удовлетворенности.

Средством реализации установленной политики в области логистического сервиса является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии система логистического сервиса. Система логистического сервиса определяется как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (контроля над качеством) обслуживания. Рассмотрим основные элементы системы логистического сервиса.

Пункт 1. Ответственность руководства:

- разработка политики в области логистического обслуживания;

- создание и утверждение организационной структуры организации логистических процедур;

- определение ответственных должностных лиц и их полномочий;

- предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого логистического персонала;

- назначение от высшего руководства лица, ответственного за деятельность по обеспечению требуемого уровня логистического обслуживания;

оценка эффективности функционирования системы качества логистического обслуживания со стороны руководства.

Пункт 2. Система логистического обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня логистического сервиса должна быть создана система и документация. Это в частности, означает, что:

- применяемые процедуры должны быть зафиксированы в печатной форме и должны актуализироваться;

- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по приемки продукции, и т.п.Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.

Пункт 3. Анализ договора.

Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, также для координации этой работы, как внутри предприятия - поставщика, так и с заказчиком. Это, в частности, предусматривает:

- техническое задание;

- проверку на соответствие предложений и заказов;

- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания;

- согласование с заказчиком.

Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.

Пункт 4. Управление планированием логистического сервиса. Это, в частности, означает:

- планирование инноваций в области логистического обслуживания;

установление целей инноваций, при этом должны быть количественные данные - требуемые параметры для определенных условий эксплуатации;

изложение результатов инноваций в области логистического обслуживания;

- проверка результатов инноваций;

- установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта логистического обслуживания.

Пункт 5. Управление документацией и данными.

Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята руководителем службы логистики предприятия.Необходимо обеспечить доступность документации на всех участках, а также своевременное изъятие устаревшей документации на всех этапах ее рассылки и применения. Это в частности, означает:

- проверку документации по логистическому обслуживанию (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия) - разрешение применения документации;

- распределение документации системы логистического обслуживания, т.е. рассылка, учет, обращение, изменение - идентично и своевременно во всех копиях;

- использование принципа: необходимая документация - на нужном месте;

- исключение устаревшей документации;

- проверка и разрешение применения;

- документирование изменений.

Блок 3 Многомерный анализ логистического сервиса.

Измерение, анализ и улучшение предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями степени выполнения их требований, как одиниз способов оценки функционирования системы логистического сервиса. При этом должны бытьустановлены методы получения и использования этой информации.

Предложенный алгоритм управления системой логистического сервиса адаптирован к условиям внутренней и внешней среды, построен на принципах логистики и включает интеграцию системного и процессного подходов к управлению системой логистического сервиса. Данныйалгоритм ориентирован на высокий уровень обслуживания и регулирование этого уровня для каждого сегмента потребителей, четко связанного с результатами бизнес-процессов в автосалонах, измеряемых на базе ключевых показателей логистического сервиса.

Таким образом, в данном параграфе предложены методические положения по управлению системой логистического сервиса в автосалонах.

3.3. Методические рекомендации по созданию алгоритма управления системой логистического сервиса.

Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса. Такими особенностями являются:

Неосязаемость сервиса, что ведет к сложности спецификации видов сервиса, потребителям также трудно их оценить.

Потребитель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг.

Одномоментность производства и потребления услуги.

Потребитель не становится собственником, приобретая услуги.

Сервис — деятельность по доставке услуг, и поэтому не может быть тестирован прежде, чем покупатель купит услугу.

Сервис часто состоит из системы более мелких операций, при этом потребитель оценивает эти операции в общем итоге.

Указанные характеристики и особенности сервиса играют важную роль в логистическом процессе1. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и потребитель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании системы логистического сервиса должно основываться на критериях, используемых потребителями логистических услуг для этих целей. Наиболее важные параметры измерения качества сервиса:

осязаемость — физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;

надежность — исполнение «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

Бутрин А.Г. Логистика промышленного предприятия: Учебное пособие. – Челябинск: Изд. ЮУПИ, 2005. – С. 172- ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

законченность — наличие требуемых навыков, компетентности, знаний;

доступность — простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;

безопасность — отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке);

вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность персонала;

коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, умение понять его нужды (требования).

Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса в автосалоне, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса измеряют с помощью показателей, отражающих количественные и качественные характеристики уровня обслуживания. Они характеризуют относительную способность предприятия удовлетворять запросы потребителей.

Анализ литературы показал, что в настоящее время отсутствуют методики оценки уровня логистического сервиса, полностью удовлетворяющие следующим требованиям: системности, полноты отражения информации, использования измеримых показателей, всеобъемлющей системы показателей и критериев, достоверности результатов, удобства сбора исходных данных, использования результатов и т.д.

Логическим обобщением исследованных подходов к решению задачи измерения и оценки уровня логистического сервиса является обобщенный алгоритм управления оценкой логистического сервиса автосалонного предприятия, на основе которого осуществляется выбор расчетной модели, варианта системы, адекватной решаемой задаче, и метода решения, и включающий в себя выполнение следующих этапов (рис.18).

При оценке уровня логистического сервиса, сопутствующего продукции автомобильной промышленности, следует учитывать три его составляющие:

Качество продукции. Производитель автомобильной 1.

промышленности, уделяя пристальное внимание сервису с самого началаразработки новой продукции, «встраивает» в нее сервис. Поэтому оценить качество последнего невозможно без определения качества продукции автосалона.

Функциональное качество сервиса. Эта составляющая 2.

характеризует качество сервиса как процесса передачи услуги или набора услуг при взаимодействии с потребителем автосалона.

Технологическое качество сервиса. Речь идет о качестве сервиса 3.

как результата того, что получает и с чем остается потребитель.

Для клиента автосалона уровень логистического сервиса является ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции или услуг, а прогнозирующая способность показателей уровня сервиса автосалона – в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсными потоками, выделяемыми в стратегическом плане развития автосалона на систему логистического сервиса.

Поскольку предоставление логистического сервиса является потоковым процессом, следует оценивать его эффективность с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса автосалона от базового или ожидаемого потребителем, и экономичности, Рис. 18. Алгоритм управления оценкой уровня логистического сервиса в автосалонах которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса.

По результатам исследований на предприятиях-автосалонах, анкетирования потребителей предлагается использовать систему критериев для определения уровня логистического сервиса на основе частных показателей и интегрального показателя, алгоритм которой представлен на рис. 19.

Рис. 19. Система параметрической оценки логистического сервиса в автосалонах В качестве системы параметров уровня логистического сервиса примем такие параметры, которые наиболее объективно и полно отражают эффективность логистического подхода для автосалонов, обеспечивают четкость и измеримость, и которые при необходимости можно скорректировать в зависимости от конкретных условий: срок выполнения заказа, доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно, готовность к выполнению заказа, обязательность (точность) при соблюдении сроков, надежность выполнения заказов, гибкость в выполнении заказа, безотказность, ассортимент продукции (работ, услуг), коэффициент выполнения заказов, информационная готовность.

Исходя из этого, логистический сервис в автосалонах будет зависеть от того, что является предпочтительным для клиентов: оперативность или полнота ассортимента;

возможность получения бесплатной услуги или готовность оплатить эксклюзивную, качественную продукцию и т. д.

В целях совершенствования оценки уровня логистического сервиса в автосалонах предлагается использовать систему оценки качества сервиса промышленного предприятия по четырем группам параметров сервисного обслуживания – доступности сервисного обслуживания, стабильности и точности обслуживания, коммуникативным и экономическим параметрам:

Параметры доступности. При определении меры 1.

территориальной доступности сервиса учитываются плотность и рациональность дилерской сети на обслуживаемой территории.

Параметры стабильности и четкости обслуживания. Высокая 2.

стабильность и оперативность информационных потоков, с одной стороны, обеспечивает высокую эффективность использования продукции у потребителя автосалона, с другой – является каналом обратной связи автосалона с потребителями своей продукции и способствует «закреплению»

клиентуры.

Коммуникативные параметры качества сервиса автосалона со 3.

стороны потребителя трансформируются в критерии профессионализма и мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать процесс взаимодействия в системе автосалон–потребитель при возможных возмущениях в системе обеспечения качества сервиса.

Экономические параметры. Поскольку логистический сервис 4.

сопровождает продукцию автосалона в течение всего жизненного цикла, начиная с разработки и заканчивая утилизацией или прекращением использования последним известным потребителем, то при количественной оценке качества сервиса необходимо учитывать действие фактора времени, а именно неравноценность одинаковых сумм платежей потребителя за предоставляемый ему сервис, относящихся к разным периодам времени.

Поэтому необходимо привести в соответствие распределенные во времени затраты потребителя на сервис.

Таким образом, вопросы управления логистическим сервисом в автосалонах актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми существенными из которых являются: высокая функциональная зависимость от поставщиков и значимость уровня сервиса в системе обеспечения продукцией потребителя и конкурентоспособности автосалона.


Для достижения конкурентного преимущества автосалонам необходимо, чтобы сервисные возможности отвечали таким критериям, как доступность, функциональность и надежность, а также данные критерии логистического сервиса должны распространяться на всех потребителей, так как максимальное их удовлетворение способствует долгосрочному успеху, а также установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов.

В рамках проведенного исследования прогнозирования спроса была проведена апробация методических положений управлению системой логистического сервиса в автосалонах. При разработке методики выполнены три подготовительных этапа. Рассмотрим подробно каждый из них.

Этап 1. Разработка системы показателей уровня логистического обслуживания.

В качестве системы показателей уровня обслуживания примем такие показатели, которые наиболее объективно и полно, на наш взгляд, отражают эффективность логистического сервиса для потребителей автосалона, обеспечивают четкость и измеримость, и которые при необходимости можно скорректировать в зависимости от конкретных условий: срок выполнения заказа, доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно, готовность к выполнению заказа, обязательность (точность) при соблюдении сроков, надежность выполнения заказов, гибкость в выполнении заказа, безотказность, ассортимент продукции (работ, услуг), коэффициент выполнения заказов, информационная готовность. В соответствии с предъявленными требованиями были сформированы следующие показатели качества логистического сервиса (таблица 6).

Этап 2. Обоснование срока давности исходной информации по уровню обслуживания клиентов.

Для получения объективных результатов, для расчета показателей необходимы исходные данные за два и более последних лет с разбивкой по дням, неделям, месяцам и т.д. в зависимости от интенсивности выполнения заказов предприятием и требований по точности результатов.

Этап 3. Определение критериев отдельных показателей уровня обслуживания потребителей и критерия интегрального показателя.

Таблица Показатели качества логистического сервиса № Показатель Сущность показателя Модель расчета показателя Пояснение Qнi - количество заказов i-ого потребителя, неудовлетворенных наличными запасами 1n Q Q Показатель наличия/отсутствия наличия P(Q) 100% нi автомобилей и запасных частей за определенный промежуток времени.

необходимых ресурсов для доставки Вероятность дефицита n 1 i 1 общi Qобщi потребителям. - общее количество заказов i-ого потребителей на определённую модель автомобиля.

n - общее количество потребителей автосалона.

З налi - общее количество наличных запасов i-ого вида продукции за определенный промежуток времени.

Зk Зналi 100% Показатель масштабов или последствий Nэ З трi - количество запасов i-ого вида продукции, необходимых для удовлетворения всех Норма насыщения спроса 2 дефицита в разные периоды времени. k i1 трi заказов потребителей.

k - количество наименований продукции.

H i - количество случаев за определенный промежуток времени, когда все запасы автосалона Показатель оценки ситуации, когда все k П охв H i запасы автосалона заказаны Полнота охвата заказами 3 по i-ому виду продукции заказаны потребителями.

потребителями. i k - количество наименований продукции.

1 t Показатель, характеризующий tожi - время выполнения заказа, ожидаемое i-ым потребителем.

n Т ожi Степень удовлетворения функциональный цикл логистического n i 1 t фi ожиданий потребителя по 4 t фi - фактическое время выполнения заказа i-го потребителя.

сервиса, который измеряется временем времени выполнения заказа Т от получения заказа до его исполнения. n - общее количество потребителей автосалона.

Qci - количество заказов i-го потребителя, выполненных в соответствии с установленными Показатель, характеризующий 1 n Qci способность автосалона придерживаться сроками поставки.

K Бесперебойность 5 ожидаемых сроков выполнения заказа n i 1 Qвi Qвi - общее количество выполненных заказов i-го потребителя.

потребителя на протяжении всего цикла.

n - общее количество потребителей автосалона.

Q уд Q уд - количество удовлетворенных требований потребителей автосалона.

Показатель способности автосалона F Гибкость логистического удовлетворять исключительные запросы Qтр 6 Qтр - общее сервиса количество обращений потребителей автосалона о предоставлении им потребителей.

F 1 дополнительных услуг.

Qпр - количество заказов, по которым поступили претензии со стороны потребителей Показатель, характеризующий Qпр Y способность автосалона реагировать на Уровень рекламаций автосалона.

Qобщ претензии потребителей. Qобщ - общее количество заказов.

P Q - вероятность дефицита;

N з - норма насыщения спроса;

П охв - полнота охвата Показатель способности автосалона придерживаться планового уровня H f ( PQ ;

N з ;

П охв ;

Т ;

К ;

F ;

Y ) доступности запасов и готовности заказами;

Т - степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа;

Надежность логистического 8 быстро снабжать потребителей точной сервиса К - бесперебойность;

F - гибкость логистического сервиса;

информацией о текущей логистической Y - уровень рекламаций.

деятельности и прочих обстоятельствах.

Определение критериев логистического сервиса по предложенной методике осуществляется в несколько этапов:

I этап - ввод исходных данных;

II этап - определение весов показателей качества логистического сервиса экспертным методом;

III этап - расчет показателей качества логистического сервиса;

IV этап - расчет интегрального показателя логистического сервиса;

V этап оценка уровня логистического сервиса на основе интегрального показателя;

VI этап - прогнозирование интегрального показателя логистического сервиса.

В связи с этим, определение весов показателей качества логистического сервиса производится по наиболее важным факторам на основании экспертной оценки специалистов автосалона (главный бухгалтер, начальники отдела продаж, логистики, сервиса). С точки зрения экспертной оценки наиболее значимые показатели качества логистического сервиса представлены на таблице 7.

Таблица Показатели качества логистического сервиса Сущность Модель расчета № Показатель Пояснение показателя показателя H i - количество случаев за Показатель оценки определенный промежуток времени, k Полнота охвата ситуации, когда все запасы П охв H i когда все запасы автосалона по i-ому 1 автосалона заказаны заказами виду продукции заказаны потребителями.

i потребителями. k - количество наименований продукции.

Q уд - количество удовлетворенных Показатель способности Q уд требований потребителей автосалона.

Гибкость F автосалона удовлетворять Qтр - общее логистического количество обращений Qтр 2 исключительные запросы сервиса F 1 потребителей автосалона о потребителей.

предоставлении им дополнительных услуг.

Показатель, Qпр - количество заказов, по которым характеризующий Qпр Уровень поступили претензии со стороны Y способность автосалона 3 потребителей автосалона.

рекламаций Qобщ реагировать на претензии Qобщ - общее количество заказов.

потребителей.

Далее выполняются расчеты по трем показателям Приложение Г.:

1. Полнота охвата заказами 2. Гибкость логистического сервиса 3. Уровень рекламаций Результаты расчетов наглядно отображены на рисунке20.

Расчет по трем показателям качества логистического сервиса сводятся в интегральный показатель, который рассчитывается с использованием аддитивных моделей по общей формуле:

(7) где K – интегральный показатель логистического сервиса автосалона;

i – весовой показатель i-го показателя;

Пi – частный показатель i-го фактора, вида деятельности.

Предложенный интегральный показатель логистического сервиса автосалона носит сравнительно-затратный характер и позволяет объединять разноразмерные параметры сервиса в один безразмерный интегральный показатель;

обеспечивать объективную и всестороннюю оценку качества сервиса автосалонов;

учитывать действие фактора времени;

предусматривать возможность встраивания показателя качества сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции автосалонов и конкурентоспособности автосалона. Оценка уровня интегрального показателя логистического сервиса представлена до и после мероприятий направленных на повышение качества логистического сервиса представлена на рисунке 21.

Рис. Оценка уровня логистического сервиса на основе 21.

интегрального показателя В результате применения практических рекомендации посозданию алгоритма управления системой логистического сервиса в деятельности автосалонов, увеличился уровень логистического сервиса, и как следствие увеличились в 1,5 раза объемы поставок автомобилей, что сказалось на увеличении прибыли автосалона ООО «Автомир-Саратов»

Результаты измерения уровня логистического сервиса по отдельным показателям и интегральному показателю необходимо отслеживать и тщательно фиксировать. Полученные результаты необходимо регулярно анализировать в динамике, сопоставлять с уровнем продаж, с затратами на логистику и т.д. Кроме того, необходимо сравнивать измеренный уровень обслуживания с итогами анкетирования потребителей, анализировать результаты, формулировать выводы для разработки и внедрения мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания потребителей.

В результате оценки уровня логистического сервиса в автосалонах, можно установить какие показатели качества требуют оптимизации: для ООО «Автомир-Саратов», в частности, это уровень рекламаций, гибкость логистического сервиса, а также полнота охвата заказами. Улучшив эти показатели, автосалон может удовлетворять исключительные запросы потребителей, в результате чего повышается конкурентоспособность автосалона в целом.


Логическим обобщением исследованных подходов к решению задачи измерения и оценки уровня логистического сервиса является обобщенный алгоритм проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов, на основе которого осуществляется выбор расчетной модели, варианта системы, адекватной решаемой задаче, и метода решения, и включающий в себя выполнение следующих этапов (рис.6).

Таким образом, при реализации методических положений по управлению системой логистического сервиса в автосалонах на изменение потребительского спроса достигается повышение дохода автосалона, обеспечивается возможность прогнозирования сроков последующих заказов постоянных покупателей и предоставляется более персонализированный сервис, оценивается уровень логистического сервиса по отдельным показателям, имеется возможность получить общую оценку уровня обслуживания с помощью интегрального показателя уровня логистического сервиса в разрезе отдельных заказов, категорий потребителей и в целом по автосалону.

Разработанная методика позволяет оценить уровень логистического сервиса потребителей по отдельным показателям, а также получить общую оценку уровня обслуживания с помощью интегрального показателя логистического сервиса в разрезе отдельных заказов, категорий потребителей и в целом по автосалону.

Начало Формирование информационной базы данных (сбор и систематизация технико экономических показателей) Многомерный анализ логистического сервиса в деятельности автосалонов Выбор показателей для оценки уровня логистического сервиса Оценка влияния показателей качества логистического сервиса в деятельности автосалонов Анализ отклонения Определение приоритетов Показатели качества фактических значений использования резервов НЕТ ДА логистического сервиса показателей качества повышения качества соответствуют логистического сервиса в логистического сервиса в необходимым автосалонах от эталонных деятельности автосалонов требованиям?

значений Принятие Определение резервов управленческого решения повышения качества по оптимизации логистического сервиса в логистического сервиса деятельности автосалонов в деятельности автосалонов Исследование причин Выбор оптимальной Разработка мер по низкого уровня стратегии развития повышению качества логистического сервиса в качества логистического логистического сервиса деятельности автосалонов сервиса в зависимости от услуг в деятельности НЕТ сегментации автосалонов обслуживания потребителей Оценка прогнозного Реализация в Прогнозный уровень уровня логистического ДА деятельности автосалонов логистического сервиса от внедрения мер наиболее приоритетных сервиса способен по повышению качества направлений повышения удовлетворять сервиса качества логистического требования в деятельности сервиса потребителей автосалонов автосалона?

Рис. 6. Алгоритм проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов При реализации методических положений по управлению системой логистического сервиса в автосалонах на изменение потребительского спроса достигается повышение дохода автосалона, обеспечивается возможность прогнозирования сроков последующих заказов постоянных покупателей и предоставляется более персонализированный сервис, оценивается уровень логистического сервиса по отдельным показателям, имеется возможность получить общую оценку уровня обслуживания с помощью интегрального показателя уровня логистического сервиса в разрезе отдельных заказов, категорий потребителей и в целом по автосалону.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ По результатам проведенного исследования сделаны следующие выводы и рекомендации:

1. Для управления взаимодействием с потребителями во время сбыта и эксплуатации основного продукта автосалона - автомобилей, в течение определенного срока, сформулировано уточненное определение понятия «логистический сервис» в автосалонах. Уточненное определение позволяет повысить объемы продаж автомобилей и обеспечить максимальное удовлетворение потребителей;

2. Для реализации системного подхода к управлению логистическим сервисом в автосалонах рекомендована дополненная классификация видов логистического сервиса. Отличие данной классификации заключается от существующих учетом введением новых классификационных критериев, таких как форма организации, оплаты и масштаба логистического сервиса. Рекомендуется для внедрения в автосалонах как основа комплексного взаимодействия с потребителем, что позволяет применять различные методы моделирования систем логистического сервиса;

3. Для формирования интегрированной модели управления системой логистического сервиса были рекомендованы концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах, в результате внедрения совершенствуется процесс взаимодействия экономических субъектов многоуровневых цепей поставок автосалонов и системы логистического сервиса, отличающиеся комплексным подходом к формированию модели управления логистическим сервисом, что способствует повышению его качества, надежности и своевременности поставок при снижении затрат автосалонов;

4. На основании концептуальных положений формирования системы логистического сервиса в автосалонах были даны рекомендации по созданию интегрированной модели управления системой логистического сервиса в автосалоне, позволяющие усовершенствовать методический подход к прогнозу показателей на определенный период времени;

5. С учетом ситуации, когда спрос на автомобили невозможно обеспечить объемами входящих поставок и запасов в виду сезонности, неоднородности и неопределенности конъюнктуры рынка даны рекомендации по разработке методические положений по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах при изменении потребительского спроса, которые, в отличие от существующих, позволяют провести обоснование прогнозных значений продаж с учетом сезонных колебаний, ограничений ресурсов, что позволяет оценить продажи с помощью линейного тренда;

6. На основании методических положений по управлению функционированием системы логистического сервиса в автосалонах, были реализованы методические рекомендации по оценке уровня логистического сервиса, а также по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов, отличающихся от существующих рекомендаций учетом прогнозных значений уровня логистического сервиса, что дает возможность принимать обоснованные управленческие решения по оптимизации логистическим сервисом в деятельности автосалона.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алесинская Т. В. Основы логистики. Общие вопросы логистического управления: учеб.пособие [Текст] / Т. В. Алесинская. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 121 с.

2. Альбеков А. У. Логистика коммерции [Текст] / А. У. Альбеков, В. П.

Федько, О. А. Митько. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 512 с.

3. Аникин Б. А. Коммерческая логистика: учебник [Текст] / Б. А. Аникин, А.

П. Тяпухин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. – 432 с.

4. Аникин Б. А. Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика. Управление цепями поставок: учебник [Текст] / под ред. Б. А.

Аникина и Т. А. Родкиной. - Москва: Проспект, 2013. - 216 с 5. Аникин Б. А. Логистика: тренинг и практикум [Текст] / Б. А. Аникин, В.

М. Вайн, В. В. Водянова и др.;

под ред. Б. А. Аникина, Т. А. Родкиной. – М.:

ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 448 с.

6. Аристов В.М. Формирование системы оценки качества логистических услуг: Автореф. … дис. канд. экон. наук. [Тескт] / В.М. Аристов–СПб., 2013.

– 18 с.

7. Архипкин О. В. Организация интегрированного логистического сервиса в регионе: монография [Текст] / О.В.Архипкин;

науч. ред. В.В. Щербаков. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.- 234с.

8. Афанасенко И.Д. Логистика снабжения [Текст] / И.Д. Афанасенко, В.В.

Борисова. – СПб.: Питер, 2010. – 336 с.

9. БарлоуДжанел, Сервис, ориентированный на бренд Новое конкурентное преимущество [Текст] / ДжанелБарлоу, ПолСтюарт. -М.:

Издательство Олимп-Бизнес, 2007. -288с.

10.Бауэрсокс Дж. Логистика. Интегрированная цепь поставок [Текст] / Дж.

Бауэрсокс, Д. Клосс. – М.: Изд-во ЗАО «ОЛИМП-БИЗНЕС», 2010. – 644 с.

11.Бережная Е. В. Математические методы моделирования экономических систем [Текст] / Е. В. Бережная, В. И. Бережной. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

12. Будрина Е.В. Логистические методы и модели управления кадрами в условиях усиления культурных и глобальных тенденций в международном бизнесе: Монография [Текст] /Е.В.Будрина, B.C.Лукинский, Е.Р. Счисляева - СПб.: Изд-во. Политехи. Ун-та, 2006 - 166с.

13. Бочкарев А.А. Автоматизация планирования и моделирования цепи поставок: монография [Текст] / А.А. Бочкарев. – СПб.: СПбГИЭУ, 2008. – 291 с.

14. Бочкарев А.А. Планирование и моделирование цепи поставок [Текст] / А.А. Бочкарев. учеб.-практ. пособ.– М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2008. – 192 с.

15. Бочкарев А.А. Теория и методология процессного подхода к моделированию и интегрированному планированию цепи поставок :дисс. на соиск. уч. ст. д-ра экон. наук: 08.00.05 [Текст] / А.А. Бочкарев.- СПб., 2009. 284 с.

16. Бродецкий Г.Л. Моделирование логистических систем [Текст] / Г.Л.

Бродецкий. – М.: Вершина, 2006. – 376 с.

17. Бродецкий Г.Л. Системный анализ в логистике. Выбор в условиях неопределенности [Текст] / Г.Л. Бродецкий – М.: Академия, 2010. – 314 с.

18. Бубнова И.Ю. Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса: на примере Самарской области :Автореф. … дис. канд. экон.

наук.[Тескт] / И.Ю. Бубнова. – Тольятти., 2009. – 24 с.

19. БудринВ.А.Методы и модели управления сервисными потоками в логистике: Автореф. … дис. канд. экон. наук. [Тескт] / В.А. Будрин– СПб., 2012. – 20 с.

20. Быков В. В. Логистика сервисных услуг. Терминологический словарь :

учеб.пособие [Текст] / В. В. Быков, А. Ю. Тесовский. – М. : МГУЛ, 2003. – 421 с.

21. Васильева О.Е. Формирование и экономическая оценка сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия: теория и методология: Автореф. … дис. докт. экон. наук.[Тескт] / О.Е. Васильева. – Челябинск., 2011. – 38 с.

22. Гаджинский A.M. Логистика: Учебник. 20-е изд., перераб. и доп.[Текст] / А. М. Гаджинский-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. - 484с 23. Гаджинский А. М. Логистика: учебник [Текст] / А. М. Гаджинский. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2008. – 228 с.

24. Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг. Учебник [Текст] / В.Э Гордин, М.Д. Сущинская, М.В. Волошинова. СПб: Бизнес-пресса, 2007.- 271 с.

25. Глотова Т.В. Объектно-ориентированная методология разработки сложных систем [Текст] / Т.В. Глотова. Учебное пособие. - Пенза: Изд-во ПГУ, 2001. - 49 с.

26. Грешилов А.А. Математические методы принятия решений :

учеб.пособие для вузов [Текст] / А.А. Грешилов. – М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э.

Баумана, 2006. – 584 с.

27. Джонсон Д. Современная логистика [Текст] / Д. Джонсон, Д. Ф. Вуд, Д.

Л. Вордлоу. 7 – е изд. – М. : Вильямс, 2002. – 624 с.

28. Долгов А. П. Логистический менеджмент фирмы: концепция, методы и модели [Текст] / А. П. Долгов, В. К. Козлов, С. А. Уваров. – СПб.: Издат. Дом Бизнес-пресса, 2005. – 384 с.

29. Егорова Н.Е. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности [Текст] / Н.Е.Егорова, A.C. Мудунов. - М.: Экзамен, 2002. - с.

30. Ельдештейн Ю.М. Логистика [Текст] / Электронный учеб.-метод.

комплекс./ Красноярск.: Изд-во КрГау, 2001.- 508с.

31. Емельянов А.А. Имитационное моделирование экономических процессов: учеб.пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. [Текст] / А.А. Емельянов, Е.В. Власова, Р.В. Дума;

под. ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика;

ИНФРА-М, 2009. – 416 с.

32. Зайцев Е.И. Экономико-математические методы и модели в логистике[Текст] // Электр. учеб.-метод. комплекс. Санкт-Петербург.

ИНЖЭКОН, 2009. - 231с.

33. Залманова М. Е. Логистика бизнес-систем [Текст] / М. Е. Залманова. – Саратов: СГТУ, 1997. – 88 с.

34. Залманова М. Е. Показатели надежности и эффективности логистических систем[Текст] /М. Е. Залманова // Основные направления развития современных форм кооперации: сб. науч. трудов: Ч. 1. Кооперация естественно-научных и гуманитарных знаний. – Саратов: СГТУ, 1995. – С. 35. Залманова М. Е. Производственно-коммерческая логистика [Текст] / М.

Е. Залманова, О. А. Новиков, А. И. Семененко. – Саратов: СГТУ, 1995. – 75 с.

36. Иванов Д.А. Управление цепями поставок [Текст] / Д.А. Иванов.- СПб.:

Изд-во Политехн. Ун-та, 2009.- 660 с.

37. Иванов Д. А. Логистика. Стратегическая кооперация [Текст] / Д.А.

Иванов. – СПб.: Питер, 2005. – 278 с.

38. Ильин В.В. Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт разработчика [Текст] / В.В. Ильин.-М. «Изд. Дом Вильямс.- 2006. - 176 с.

39. Исправникова О.Ю. Управление цепями поставок дилеров техники специального назначения: Автореф. … дис. канд. экон. наук. [Текст] / О.Ю.

Исправникова.– СПб., 2013. – 19 с.

40. Казарина Л. А. Логистические услуги [Текст] / Л. А. Казарина. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2006. – 158 с.

41. Канке А.А. Логистика: учебник.- 2-е изд., исп. и доп. [Текст] / А.А.

Канке, И.П. Кошевая. - М.: Изд. «ФОРУМ», 2008.-384 с.

42. Клочков В.Н., Гусев С.А. Интеграция логистических систем [Текст] / В.Н.Клочков, С.АГусев // KANT. - Ставрополь: Издательство Ставролит, 2011. - С. 67- 43. Клочков В.Н. Управление транспортно-логистическими системами [Текст] / В.Н.Клочков, С.А.Гусев, Н.К.Логинов // Вестник Саратовского государственного технического университета. - 2004. - № 1 (3) –Т2-С. 139 142.

44. Ковалков В. А. Система измерения уровня логистического сервиса [Текст] // Логистика и управление цепями поставок, №6(35), 2009, С. 33- 45. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов [Текст] / под общ.и науч. ред. проф. В. И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 976 с.

46. Корстен Д. ECR. Эффективное взаимодействие с потребителем – Интеграция логистических цепей [Текст] / Д. Корстен, Ю. Птцль / пер. с немец.под ред. Титюхина Н. Ф. – М.: КИА центр, 2006. – 120 с.

47. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] / К.

Лавлок. - 4-е изд. М.: Изд-во «Дом Вильямс», 2005. - 1008 с.

48. Логистика: учебник (полный курс МВА) [Текст] / В.В. Дыбская, Е.И.

Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова. – М.: Эксмо, 2008. – 944 с.

49. Логистика: учебник [Текст] / под ред. Б. А. Аникина. – 2-е изд., перераб.

и доп. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 352 с.

50. Лукинский В. С. Проблемы изучения логистических потоков и их внутренней структуры [Текст] / В. С. Лукинский, Т. А. Порохня // ВЕСТНИК ИНЖЭКОНа. – СПб.: СПбГИЭУ. – № 5 (18), 2007. – С. 198-205.

51. Лукинский В.С. Эволюция моделей и методов теории логистики [Текст] / В.С. Лукинский, Н.Г.Плетнева // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер.Экономика.

Вып. 4 (9). СПб.: СПбГИ-ЭУ, 2005. – С. 222-230.

52. Лукиных В. Ф. Факторы влияния на уровни входных конкурентных барьеров отраслей в регионах [Текст] / В. Ф. Лукиных // Инновационное развитие регионов Сибири :Межрегион. науч.-практ. конф. : в 2 ч. ;

под науч.

ред. С. А. Подлесного. – Красноярск : ИПЦ КГТУ, 2006. – 476 с.

53. Лукиных В. Ф. Методология управления многоуровневой региональной логистической системой: монография [Текст] / В.Ф. Лукиных.- Красноярск:

ЛИТЕРА-принт, 2010.– 292 с.

54. Миротин Л. Б. Логистика: обслуживание потребителей: учебник [Текст] / Л. Б. Миротин, Ы. Э. Ташбаев, А. Г. Касеков. – М.: Инфра-М, 2002.– 190 с.

55. Миротин Л. Б. Логистика для предпринимателя: основные понятия, пожелания и процедуры: учеб.пособие для вузов [Текст] / Л. Б. Миротин, Ы.

Э. Ташбаев. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 251 с.

56. Миротин Л. Б. Логистика интегрированных цепочек поставок: учебник [Текст] / Л. Б. Миротин, А. Г. Некрасов. – М. : Экзамен, 2003. – 256 с.

57. Миротин Л. Б. Системный анализ в логистике : учебник [Текст] / Л. Б.

Миротин, Ы. Э. Ташбаев. – М.: Экзамен, 2004. – 480 с.

58. Миротин Л. Б. Эффективная логистика [Текст] / Л. Б. Миротин, Ы. Э.

Ташбаев, О. Г. Порошина. – М. : Экзамен, 2004. – 448 с.

59. Миротин Л. Б. Введение в коммерческую логистику: Учебно практическое пособие. [Текст]/ Л. Б.Миротин, А. К. Покровский. — М.:

Издательство «Альфа-Пресс», 2008. – 60. Миротин Л. Б. Управление автосервисом: Учебн. пособие для вузов [Текст]/ Под общ.ред. Л.Б. Миротина. М.: Изд-во «Экзамен», 2004. - 320с.

61. Модели и методы теории логистики: 2-е издание [Текст] / под ред. д. т.

н., проф. В. С. Лукинского. – СПб.: Питер, 2008. – 448 с.

62. Неруш Ю. М. Коммерческая логистика: учебник для вузов [Текст] / Ю.

М. Неруш. – М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. – 271 с.

63. Неруш Ю. М. Логистика: учебник для вузов [Текст] / Ю. М. Неруш. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 389 с.

64. Николайчук В. Е. Логистика [Текст] / В. Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2003.- 360 с.

65. Новиков О. А. Коммерческая логистика [Текст] / О. А. Новиков, С. А.

Уваров. – СПб. : СПбГУЭФ, 1995. – 110 с.

66. Носов А. Л. Региональная логистика [Текст] / А. Л. Носов. – М.: Изд-во Альфа-Пресс, 2007. – 168 с.

67. Ольгин В.А. Оценка качества логистического сервиса в цепях поставок сервисных организаций [Текст] / В.А. Ольгин, И.Ю. Ягузинская // Новые подходы к развитию логистики в формате Россия – член ВТО: отвечая на вызовы. Расширяя возможности: Междунар. науч.-практ. конф. в рамках VIII Южно-Российского логистич. форума. – Ростов н/Д.: РИНХ, 2012. – С. 45-49.

68. Одинцова Т.Н. Теоретико-методологические основы исследования логистики в сервисной экономике: монография [Текст] /Т.Н. Одинцова. Саратов, ИЦ «Наука», 2010. - 196 с.

69. Одинцова Т.Н. Методологические основы проектирования и управления логистической системой туристского обслуживания»: монография[Текст] / Т.Н. Одинцова, А.В. Пахомова, О.С. Акимова. - СПб: изд-во ИНЖЭКОН, 2009. -224 с.

70. Одинцова Т.Н.Интеграция системного и процессного подходов к исследованию поставки услуг [Текст] / Т.Н. Одинцова // Логистика:

современные тенденции развития: материалы 10-й Междунар. науч.- практ.

конф. 14-15 апреля 2011г./ ред. кол.: В.С. Лукинский (отв. ред.) [и др.]. СПб.: СПбГИЭУ, 2011.

71. Одинцова Т.Н. К вопросу о классификации логистических потоках [Текст] / В.С. Лукинский, Одинцова Т.Н. // Логистика: современные тенденции развития: материалы 10-й Междунар. науч.-практ. конф. 14- апреля 2011г./ ред. кол.: В.С. Лукинский (отв. ред.) [и др.]. - СПб.:

СПбГИЭУ, 2011.

72. Одинцова Т.Н.К вопросу о классификации моделей и методов управления ресурсными потоками [Текст] / Т.Н. Одинцова, В.С. Лукинский // Коммерция и логистика: сборник научных трудов. Вып. 9/ Под. Ред. В.В. Щербакова, А.В. Парфенова, Е.А. Смирновой. – СПб: Изд. СПбГФЭУ, 2011.- с. 304-307с.

73. Одинцова Т.Н. Моделирование цепи поставок услуг [Текст] / Одинцова Т.Н., Пахомова А.В. // Логистика – евразийский мост: материалы 6-й Междунар. Науч.-практ. конф. (2-3 марта 2011г., Красноярск)/ Краснояр. Гос.

Аграр. Ун-т.- В 2 ч.- Красноярск, 2011. – Ч.1. - 583 с.

74. Одинцова Т.Н. Проблемы формирования и классификации потоков в логистике [Текст] / В.С. Лукинский, Одинцова Т.Н. // Логистика и управление цепями поставок. № 2 (43), 2011.- С.7-12.

75. Основы логистики: учеб.пособие для вузов [Текст] / Л. Б. Миротин, В. И.

Сергеев, М. П. Гордон и др., под ред. Л. Б. Миротина, В. И. Сергеева. – М.:

ИНФРА-М, 2002. – 196 с.



Pages:     | 1 | 2 || 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.