авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |

«МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение Санкт-Петербургский государственный университет кино и ...»

-- [ Страница 4 ] --

d2 - статистический параметр заметности изменения детальности, определяемый при изменении яркости (Вреальн.= -20 кд/м2) реального сюжета.

Для оценки перечисленных параметров экспериментальные результаты вносились в таблицы (см. таблицу 4. 1).

Статистическая обработка результатов показала, что парный корреляционный момент между интегральной яркостью и детальностью компьютерного изображения составляет М=-0,75, что подчеркивает тесное взаимное влияние исследуемых параметров.

Отрицательное значение корреляционного момента объясняется тем, что если при ухудшении яркости коэффициент чувствительности к детальности уменьшается, то в свою очередь при ухудшении детальности коэффициент чувствительности к субъективно воспринимаемой яркости возрастает.

Для интегральной оценки качества изображения и звука безусловно требуется продолжить экспериментальные исследования, расширяя номенклатуру оцениваемых частных квалиметрических параметров.

4.5. Методика интеллектуальной квалиметрической экспертизы по оценке качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей При решении таких задач вместо коэффициента чувствительности в функциональную квалиметрическую модель (4.1) следует подставлять коэффициент весомости или его математическое ожидание ki(qi) n Q exp{ jki (qi )qi }.

(4.15) i Если оцениваемые объект, процесс, система, услуга имеют иерархическое строение, то целесообразно сначала определять частные квалиметрические параметры C 2m m qi cos ( kij qij ) exp( ij i, j 1 i j i, j 1ri, j, j 1 ), (4.16) j 1 j где i,j, i,j+1 - отклонения технических параметров от эталонных значений, измеренные по шкале отношений;

n –количество технических параметров, влияющих на i-тый частный квалиметрический параметр;

ij ;

i,j+1 – среднеквадратические отклонения коэффициентов весомости;

ri(j;

j+1) – парные коэффициенты корреляции между техническими параметрами;

k i j - среднее арифметическое значение коэффициента весомости j-того технического параметра, влияющего на i-тый частный квалиметрический параметр, рассчитанное на основании проведенного экспертного опроса;

m k m – количество экспертов;

k k ijm, 1.

ki j ij m j i m ri, j, j 1 (kij kijm )(ki, j 1 ki, j 1,m ), (4.17) k 1m (kij ki, j,m )2.

ij m k Интегральная оценка услуги определяется из выражения C 2n n Q cos ( ki qi ) exp( qi qi1 i i 1ri,i 1 ), (4.18) i 1 i где n - количество частных квалиметрических параметров, определяющих качество услуги, изделия и т.д.;

k i - средние арифметические значения коэффициентов весомости частных квалиметрических параметров, n ki = 1.

i= Интеллектуальные квалиметрические оценки используются при оценке качества изделий, услуг (в частности, образовательных услуг) [6,7]. Такая оценка может быть использована, например, при определении уровня качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей, иерархическая структура которых приведена в ОСТ 19.238-01 (табл. 4.6).

Таблица 4.6.

Структура качественных показателей услуг по киновидеообслуживанию зрителей [8] Обобщенные квалиметрические Технические параметры, определяющие качество услуги параметры kc ij kij qi 1. КАЧЕСТВО Разрешающая способность, ИЗОБРАЖЕНИЯ Неустойчивость изображения, q1 Яркость экрана, Соответствие изображения размеру Экрана, 14, k= 2. КАЧЕСТВО Электроакустическая частотная характеристика ЗВУКОВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ воспроизведения звука, q2 Уровень акустических шумов и помех, 3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ, Количество мест зала в зоне наилучшего восприятия АКУСТИЧЕСКИЕ, изображения, КОМФОРТНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ Количество мест зала в зоне наименьших геометрических ЗРИТЕЛЬНОГО ЗАЛА искажений изображения, q3 Площадь в зрительном зале, приходящаяся На одного зрителя, Частотная характеристика времени реверберации Количество мест зала в зоне наилучшего восприятия звука, Эстетика и комфорт в зрительном зале 36, k= 4. КАЧЕСТВО Аудиовизуальное обслуживание зрителей, ВНЕСЕАНСНОГО Эстетичность и комфортабельность фойе, ОБСЛУЖИВАНИЯ Вид и информативность рекламы, q4 Работа буфета, Экстерьер кинотеатра, n=4 Расположение кинотеатра, 46, k= Последовательность расчета интегродифференциального показателя качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей (результаты экспертного опроса, приведенные в данном разделе, были получены в СПбГУКиТ) [9-16] 1. Расчет значений частных квалиметрических параметров при отклонениях технических параметров от эталонных значений qi.

Качество изображения C 2m m q1 cos ( k1 j 1 j ) exp( 1 j 1, j 1 1 j 1, j 1r1, j, j 1 ), j 1 j где k1 j – средние арифметические значения коэффициентов весомости технических параметров, влияющих на качество изображения (их количество m):

k11 - коэффициент весомости разрешающей способности, k12 - коэффициент весомости неустойчивости изображения, k13 - коэффициент весомости, яркости изображения, k14 - коэффициент весомости соответствия изображения экрану, 1j - отклонения технических параметров от эталона (11,12,13,14 ), 1j - среднеквадратические отклонения коэффициентов весомости технических параметров, влияющих на качество изображения N k1 jm ) 2, (k 1 j 1j N m N – количество экспертов, r1(j;

j+1) - парные коэффициенты корреляции между техническими параметрами, влияющими на качество изображения m r1, j, j1 (k1 j k1 jm)(k1, j1 k1, j1,m), j Средние арифметические и среднеквадратические значения коэффициентов весомости параметров, влияющих на качество изображения, удобно определять, пользуясь Таблицами 4.6 и 4.7.

Таблица 4.7.

Расчет средних арифметических значений коэффициентов весомости параметров, влияющих на качество изображения, на основании оценок экспертов № группы Коэфф.весом. Коэфф.весом. Коэфф.весом. Коэфф.весом.

экспертов разрешающей неустойчивости яркости, соотв.изобр.

способности, изображения, k13 экрану, k k11 k 1 0,6 0,1 0,2 0, 2 0,55 0,15 0,25 0, 3 0,5 0,2 0,2 0, 4 0,5 0,1 0,35 0, N=5 0,6 0,2 0,1 0, Средние N N N N арифметич. k11 =1/N k11m= k12 =1/N k12m= k13 =1/N k13m= k14 =1/N k14m= коэфф. m=1 m=1 m= m= весом. = 0,55 =0,15 =0, =0, Таблица 4.8.

Расчет среднеквадратических значений коэффициентов весомости параметров, влияющих на качество изображения № Разреш.способн. Неустойчи вость Яркость Соответств.

гр.экс- изображ. размеру пер- экрана тов (k11-k11m ) (k11- (k12- (k12- (k13- (k13- (k14- (k14 k11m )2 k12m )2 k13m )2 k14m ) k12m ) k13m ) k14m ) 1 -0,05 0,0025 -0,05 0,0025 -0,02 0,0004 -0,02 0, 2 0 0 0 0 -0,03 0,0009 0,03 0, 3 0,05 0,0025 -0,05 0,0025 0,02 0,0004 -0,02 0, 4 0,05 0,0025 0,05 0,0025 -0,13 0,0169 0,03 0, N=5 -0,05 0,0025 -0,05 0,0025 0,12 0,0144 -0,02 0, N - - - ( k1j (k11 - (k12 - (k13 - (k14 k1jm)2 k11m) k12m)2 k13m)2 k14m) m=1 = 13 i 1N N 1 (k12 k12m )2, (k11 k11m ) 2, 1j = N 1N N m 1 k13m ) 2, N (k (k14 k14m ) 2, m 1 N N m m 0,08 0, 0, 1/N 0, (k1j k1jm) Расчет каждого парного коэффициента корреляции ( r1,12, r1,13, r1,14, r1,23, r1,24, r1,34) удобно проводить, составив для каждого коэффициента электронную таблицу (таблица 4.9) Таблица 4.9.

Форма электронной таблицы для расчета парных коэффициентов корреляции. Расчет коэффициента корреляции между разрешающей способностью и неустойчивостью изображения k11- k11- k11- k11- k11- k11- k11 … … k11 1 k11 2 k11 3 k11 4 k11 5 k11 m k11 M k12-k 1 0, k12-k 2 0 k12-k 3 0,0025 0 -0, k12-k 4 -0,0025 0 0,0025 0, k12-k 5 0,0025 0 -0,0025 -0,0025 0, … (k11- (k11- k11 k11 1)* k11 m)* k11 M)* k12-k12 (k12- (k12- (k12 m k12 m) k12 m) k12 m) … (k11- (k11- k11 k11 1)* k11 m)* k11 M)* k12-k12 (k12- (k12- (k12 M k12 M) k12 M) k12 M) r1 12= 0, Результаты расчета остальных парных коэффициентов корреляции между частными квалиметрическими характеристиками, влияющими на качество изображения, приведены в таблице 4.10.

Таблица 4.10.

Парные коэффициенты корреляции между параметрами, влияющими на качество изображения -0,05 0 0,05 0,05 -0, -0,02 0, -0,03 0,0015 0,02 -0,001 0 0, -0,13 0,0065 0 -0,0065 -0, 0,12 -0,006 0 0,006 0,006 -0, r1 13= -0, -0,05 0 0,05 0,05 -0, -0,02 0, 0,03 -0,0015 -0,02 0,001 0 -0, Продолжение таблицы 4. 0,03 -0,0015 0 0,0015 0, -0,02 0,001 0 -0,001 -0,001 0, r1 14= 0, -0,05 0 -0,05 0,05 -0, -0,02 0, -0,03 0,0015 0,02 -0,001 0 -0, -0,13 0,0065 0 0,0065 -0, 0,12 -0,006 0 -0,006 0,006 -0, r1 23= -0, -0,05 0 -0,05 0,05 -0, -0,02 0, 0,03 -0,0015 -0,02 0,001 0 0, 0,03 -0,0015 0 -0,0015 0, -0,02 0,001 0 0,001 -0,001 0, r1 24= 0, -0,02 -0,03 0,02 -0,13 0, -0,02 0, 0,03 -0,0006 -0, -0,02 0,0004 0,0006 -0, 0,03 -0,0006 -0,0009 0,0006 -0, -0,02 0,0004 0,0006 -0,0004 0,0026 -0, r1 34= -0, r1,13 = -0,03, r1,14 = 0,50, r1,23 = -0,70, r1,24 = 0,50, r1,34 = -0,81.

По результатам проведенной субъективной экспертизы и расчетов строятся психофизические зависимости между субъективной оценкой качества изображения и влияющими на эту характеристику параметрами q1j = сos2 ( k1j 1j ) * exp (- 1j 2 1j 2 ).

Качество звуковоспроизведения C 2m m q2 cos 2 ( k2 j 2 j ) exp( 2 j 2, j 1 2 j 2, j 1r2, j, j 1 ), j 1 j где k 2 j – средние арифметические значения коэффициентов, влияющих на качество звуковоспроизведения (их количество m):

- среднее арифметическое значение коэффициента весомости k электроакустической частотной характеристики, k 22 - среднее арифметическое значение коэффициента весомости уровня акустических шумов и помех, 2j - отклонения технических параметров от эталона (21, 22), 2j – среднеквадратические отклонения коэффициентов весомости параметров, влияющих на качество звуковоспроизведения, r2(j;

j+1)- коэффициент корреляции между техническими параметрами, влияющими на качество звуковоспроизведения, m r2, j, j1 (k2 j k2 jm)(k2, j1 k2, j1,m ).

j Результаты субъективной экспертизы и промежуточных расчетов приведены в Таблицах 4.11 и 4.12.

Таблица 4.11.

Коэффициенты весомости технических параметров, влияющих на качество звуковоспроизведения, и результаты промежуточных расчетов их средних арифметических значений № группы Коэфф. Весом. Коэфф. весом. Уровня акустических экспертов Электроакустической шумов и помех, частотной характеристики, k21 k 1 0,65 0, 2 0,40 0, 3 0,50 0, 4 0,25 0, N=5 0,60 0, Средн. арифм. N N знач. коэфф. k =1/N k21m=0,48 k 22 =1/N k22m=0, весом.

m=1 m= Таблица 4.12.

Среднеквадратические отклонения коэффициентов весомости параметров, влияющих на качество звуковоспроизведения № группы Электроакустическая частотная Уровень акустических шумов и экспертов характеристика помех (k21-k21m )2 (k22-k22m ) (k21-k21m ) (k22-k22m ) 1 -0,17 0,0289 0,17 0, 2 0,08 0,0064 -0,08 0, 3 -0,02 0,0004 0,02 0, 4 0,23 0,0529 -0,23 0, N=5 -0,12 0,0144 0,12 0, N - N - N ( k2j –k2jm) ( k21 – ( k22 – m=1 k21m)=0,103 k22m)=0, m=1 m= 1j = 1N N 1 (k 21 k 21m ) 2, k 22 m ) 2, (k 21 22 N m N m =1/N(k2j 0, k2jm) 0, Коэффициент корреляции между параметрами, влияющими на качество звуковоспроизведения, r2, 12 = -0,02 (Таблица 4.13).

Таблица 4.13.

Электронная таблица для расчета коэффициента корреляции между параметрами, влияющими на качество звуковоспроизведения k21- k21- k21- k21- k21 k21 1 k21 2 k21 3 k21 4 k21 k22 k22 1 0, k22 k 2 0,0136 -0, k22 k22 3 0,0034 0,002 -0, k22 k 4 0,0391 -0,02 0,0046 -0, k22 k22 5 0,0204 0,01 -0,0024 0,0276 -0, r -0, 12= По результатам проведенной субъективной экспертизы и расчетов строятся психофизические зависимости между субъективной оценкой качества звуковоспроизведения и влияющими на эту характеристику параметрами q2j = Cos2 ( k2j 2j ) * exp (- 2j 2 2j 2 ).

Технологические, акустические, комфортные показатели зрительного зала C 2m m q3 cos ( k3 j 3 j ) exp( 3 j 3, j 1 3 j 3, j 1r3, j, j 1 ), j 1 j где k3 j – средние арифметические значения коэффициентов весомости технических параметров, влияющих на технологические, акустические и комфортные показатели зрительного зала;

k 31 - среднее арифметическое значение коэффициента весомости количества мест в зоне наилучшего восприятия изображения;

k 32 - среднее арифметическое значение коэффициента весомости количества мест в зоне наименьших геометрически искажений изображения;

k 33 - среднее арифметическое значение коэффициента весомости площади зрительного зала, приходящейся на одного зрителя;

k 34 - среднее арифметическое значение коэффициента весомости частотной характеристики времени реверберации;

k 35 - среднее арифметическое значение коэффициента весомости количества мест в зоне наилучшего восприятия звука;

k 36 - среднее арифметическое значение коэффициента весомости эстетики и комфорта в зрительном зале.

3j - отклонения технических параметров от эталона (11,…,16), 3j - среднеквадратические отклонения коэффициентов весомости технических параметров, влияющих на технологические, акустические и комфортные показатели зрительного зала, r3(j;

j+1) - парные коэффициенты корреляции между техническими параметрами, влияющими на технологические, акустические и комфортные показатели зрительного зала m r3, j, j1 (k3 j k3 jm)(k3, j1 k3, j1,m).

j Результаты экспертного опроса, результаты промежуточных вычислений средних арифметических значений коэффициентов весомости технических параметров и их среднеквадратические отклонения удобно записывать в Таблицы 4.114 и 4.15.

Таблица 4.14.

Средние арифметические значения коэффициентов весомости технических параметров, влияющих на технологические, акустические, комфортные параметры зрительного зала № группы k31 k32 k33 k34 k35 k экспер-тов 1 0,25 0,10 0,25 0,10 0,10 0, 2 0,15 0,20 0,18 0,10 0,22 0, 3 0,15 0,10 0,15 0,05 0,20 0, 4 0,30 0,10 0,10 0,10 0,30 0, N=5 0,25 0,20 0,10 0,15 0,20 0, 0,22 0,14 0,16 0,10 0,20 0, k3j= N 1/N k3jm m= Таблица 4.15.

Среднеквадратические отклонения параметров, влияющих на технологические, акустические и комфортные показатели зрительного зала № k31- (k31- k32- (k32- k33- (k33- k34- (k34- k35- (k35- k36- (k36 k31m)2 k32m)2 k33m)2 k34m)2 k35m)2 k36m) экс. k3m k32m k33m k34m k35m k36m 1 -0,03,0009 0,04,0016 -0,094,0088 0 0 0,104,0108 -0,02, 2 0,07,0049 0,06,0036 -0,336,1129 0 0 -0,016,0003 0,03, 3 0,07,0049 0,04,0016,006 0 0,05,0025 0,004 0 -0,17 0, 4 -0,08,0064 0,04,0016 0,056,0031 0 0 -0,096 0,009 0,08, N=5 -0,03,0009 -0,06,0036 0,056,0031 -0,05 0,002 0,004 0 0,08, - 0,018 - 0,012 - 0,128 - 0,005 - 0,020 - 0, 0,06 0,05 0,16 0,03 0,06 0, N - ( k3j –k3jm), m= - 3j = 1/N(k3j- k3jm).

Результаты расчетов парных коэффициентов корреляции между параметрами, влияющими на технологические, акустические и комфортные показатели зрительного зала приведены в таблице 4.16.

Таблица 4.16.

Парные коэффициенты корреляции между частными параметрами, влияющими на технологические, акустические и комфортные показатели зрительного зала 0 0,07 0,07 -0,08 -0, 0,04 -0, -0,06 0,0018 0,04 -0,0012 0,003 0, 0,04 -0,0012 0,003 0,0028 -0, -0,06 0,0018 0 -0,0042 0,0048 0, r 3 12= 0, -0,03 0,07 0,07 -0,08 -0, -0,09 0, -0,02 0,0006 -0,01 0,0003 0 -0, 0,06 -0,0018 0,004 0,0042 -0, 0,06 -0,0018 0,004 0,0042 -0,0048 -0, r 3 13= 0, -0,03 0,07 0,07 -0,08 -0, 0 0 0 0,05 -0,0015 0,004 0, 0 0 0 0 -0,05 0,0015 0 -0,0035 0,004 0, r3 14= 0, -0,03 0,07 0,07 -0,08 -0, 0,1 -0, -0,02 0,0006 0 0 0 -0,1 0,003 -0,01 -0,007 0, 0 0 0 0 0 -8,40E r3 15= -0,03 0,07 0,07 -0,08 -0, -0,02 0, 0,03 -0,0009 0, -0,17 0,0051 -0,01 -0, 0,08 -0,0024 0,006 0,0056 -0, 0,08 -0,0024 0,006 0,0056 -0,0064 -0, r3 16= -0, 0,04 -0,06 0,04 0,04 -0, Продолжение 1 таблицы 4. -0,09 -0, -0,02 -0,0008 0, -0,01 -0,0004 6,00E-04 -0, 0,06 0,0024 0 0,0024 0, 0,06 0,0024 0 0,0024 0,0024 -0, r3 23= 0, 0,04 -0,06 0,04 0,04 -0, 0 0 0 0,05 0,002 0 0, 0 0 0 0 -0,05 -0,002 0,003 -0,002 -0,002 0, r3 24= 0, 0,04 -0,06 0,04 0,04 -0, 0,1 0, -0,02 -0,0008 0, 0 0 0 -0,1 -0,004 0,006 -0,004 -0, 0 0 0 0 0 r3 25= -0, 0,04 -0,06 0,04 0,04 -0, -0,02 -0, 0,03 0,0012 -0,17 -0,0068 0,01 -0, 0,08 0,0032 0 0,0032 0, 0,08 0,0032 0 0,0032 0,0032 -0, r3 26= 0, -0,09 -0,02 -0,01 0,06 0, 0 0 0 0,05 -0,0045 0 -0, 0 0 0 0 -0,05 0,0045 0,001 0,0005 -0,003 -0, r3 34= -0, -0,09 -0,02 -0,01 0,06 0, 0,1 -0, -0,02 0,0018 4,00E- 0 0 0 -0,1 0,009 0,002 0,001 -0, 0 0 0 0 0 r3 35= -0, -0,09 -0,02 -0,01 0,06 0, -0,02 0, 0,03 -0,0027 -0,17 0,0153 0,003 0, 0,08 -0,0072 0 -0,0008 0, 0,08 -0,0072 0 -0,0008 0,0048 0, Продолжение 2 таблицы 4. r3 36= 0, 0 0 0,05 0 -0, 0,1 -0,02 0 0 0 0 -0,1 0 0 -0,005 0 0 0 0 0 r3 45= -0, 0 0 0,05 0 -0, -0,02 0,03 0 -0,17 0 0 -0, 0,08 0 0 0,004 0,08 0 0 0,004 0 -0, r3 46= -0, 0,1 -0,02 0 -0,1 -0,02 -0, 0,03 0,003 -0,17 -0,017 0,003 0,08 0,008 0 0 -0, 0,08 0,008 0 0 -0,008 r3 56= -0, По результатам проведенной субъективной экспертизы и расчетов строятся психофизические зависимости между субъективной оценкой технологических, акустических и комфортных показателей зрительного зала и влияющими на эту характеристику параметрами q3j = Cos2 ( k3j 3j )* exp (- 3j 2 3j 2 ).

Качество внесеансного обслуживания C 2m m q4 cos 2 ( k4 j 4 j ) exp( 4 j 4, j 1 4 j 4, j 1r4, j, j 1 ), j 1 j где k 4 j – средние арифметические значения коэффициентов весомости параметров, влияющих на качество внесеансного облуживания:

– среднее арифметическое значение коэффициента весомости k аудиовизуального облуживания зрителей;

– среднее арифметическое значение коэффициента весомости k эстетичности и комфортабельности фойе;

k 43 – среднее арифметическое значение коэффициента весомости вида и информативности рекламы;

k 44 – среднее арифметическое значение коэффициента весомости качества работы буфета;

k 45 – среднее арифметическое значение коэффициента весомости качества экстерьера кинотеатра;

k 46 – среднее арифметическое значение коэффициента весомости характера расположения кинотеатра.

1j - отклонения технических параметров от эталона (41,…,46 ), 4j - среднеквадратические отклонения коэффициентов весомости технических параметров, влияющих на качество изображения;

r4(j;

j+1) - парные коэффициенты корреляции между техническими параметрами, влияющими на качество внесеансного обслуживания m r4, j, j1 (k4 j k4 jm)(k4, j1 k4, j1,m).

j Необходимо иметь в виду, что перечень параметров в каждом блоке qi может быть изменен, дополнен и т.д. экспертами, но при этом сумма коэффициентов весомости kij в каждом блоке должна быть равна 1 (т.е.

коэффициенты должны быть нормированы).

Результаты экспертного опроса, промежуточные расчеты и результаты вычислений могут быть внесены в таблицы 4.17 и 4.18.

Таблица 4. Средние арифметические значения коэффициентов весомости, влияющих на качество внесеансного обслуживания № групп k41 k42 k43 k44 k45 k экспертов 1 0,10 0,10 0,10 0,10 0,10 0, 2 0,05 0,02 0,15 0,10 0,15 0, 3 0,10 0,15 0,15 0,05 0,15 0, 4 0,05 0,15 0,15 0,05 0,20 0, N=5 0,10 0,15 0,10 0,10 0,15 0, 0,08 0,15 0,13 0,08 0,15 0, k4j= N 1/N k4jm m= Таблица 4.18.

Среднеквадратические отклонения параметров, влияющих на качество внесеансного обслуживания № k41- (k41- k42- (k42- K43- (k43- k44- (k44- K45- (k45- k46- (k56 k41m)2 k42m)2 k43m)2 k44m)2 k45m)2 k46m) экс. k4m k42m k43m k44m k45m k46m 1 -0,02,0004 0,05,0025 0,03,0009 -0,02,0004 0,05,0025 -0,09, 2 0,03,0009 -0,05,0025 -0,02,0004 -0,02,0004 0 0 0,060, 3 -0,02,0004 0 0 -0,02,0004 0,03,0009 0 0 0,01, 4 0,03,0009 0 0 -0,02,0004 0,03,0009 -0,05,0025 0,01, N=5 -0,02,0004 0 0 0,03,0009 -0,02,0004 0 0 0,01, - 0,03 - 0,05 - 0,03 - 0,03 - 0,05 - 0, 0,08 0,10 0,08 0,08 0,10 0, N - ( k4j –k4jm), m= - 3j = 1/N(k4j- k4jm).

Результаты расчетов парных коэффициентов корреляции между параметрами, влияющими на качество внесеансного обслуживания приведены в таблице 4.19.

Таблица 4.19.

Парные коэффициенты корреляции между параметрами, определяющими качество внесеансного обслуживания -0,02 0,03 -0,02 0,03 -0, 0,05 -0, -0,05 0,001 -0, 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 r4 12= -0, -0,02 0,03 -0,02 0,03 -0, 0,03 -0, -0,02 0,0004 -0, -0,02 0,0004 -0,0006 0, -0,02 0,0004 -0,0006 0,0004 -0, 0,03 -0,0006 0,0009 -0,0006 0,0009 -0, r4 13= -0, -0,02 0,03 -0,02 0,03 -0, -0,02 0, -0,02 0,0004 -0, 0,03 -0,0006 0,0009 -0, 0,03 -0,0006 0,0009 -0,0006 0, -0,02 0,0004 -0,0006 0,0004 -0,0006 0, 5,00E r4 14= -0,02 0,03 -0,02 0,03 -0, 0,05 -0, 0 0 0 0 0 0 -0,05 0,001 -0,0015 0,001 -0, 0 0 0 0 0 r4 15= -0, -0,02 0,03 -0,02 0,03 -0, -0,09 0, 0,06 -0,0012 0, 0,01 -0,0002 0,0003 -0, 0,01 -0,0002 0,0003 -0,0002 0, 0,01 -0,0002 0,0003 -0,0002 0,0003 -0, 2,50E r4 16= 0,05 -0,05 0 0 0,03 0, -0,02 -0,001 0, -0,02 -0,001 0,001 -0,02 -0,001 0,001 0 0,03 0,0015 -0,0015 0 0 r4 23= 0, 0,05 -0,05 0 0 Продолжение 1 Таблицы 4. -0,02 -0, -0,02 -0,001 0, 0,03 0,0015 -0,0015 0,03 0,0015 -0,0015 0 -0,02 -0,001 0,001 0 0 r4 24= -0, 0,05 -0,05 0 0 0,05 0, 0 0 0 0 0 -0,05 -0,0025 0,0025 0 0 0 0 0 0 r4 25= 0, 0,05 -0,05 0 0 -0,09 -0, 0,06 0,003 -0, 0,01 0,0005 -0,0005 0,01 0,0005 -0,0005 0 0,01 0,0005 -0,0005 0 0 r4 26= -0, 0,03 -0,02 -0,02 -0,02 0, -0,02 -0, -0,02 -0,0006 0, 0,03 0,0009 -0,0006 -0, 0,03 0,0009 -0,0006 -0,0006 -0, -0,02 -0,0006 0,0004 0,0004 0,0004 -0, r4 34= -0, 0,03 -0,02 -0,02 -0,02 0, 0,05 0, 0 0 0 0 0 -0,05 -0,0015 0,001 0,001 0, 0 0 0 0 0 r4 35= 0, 0,03 -0,02 -0,02 -0,02 0, -0,09 -0, 0,06 0,0018 -0, 0,01 0,0003 -0,0002 -0, 0,01 0,0003 -0,0002 -0,0002 -0, 0,01 0,0003 -0,0002 -0,0002 -0,0002 0, r4 36= -0, -0,02 -0,02 0,03 0,03 -0, 0,05 -0, 0 0 0 0 0 -0,05 0,001 0,001 -0,0015 -0, 0 0 0 0 0 Продолжение 2 Таблицы 4. r4 45= -0, -0,02 -0,02 0,03 0,03 -0, -0,09 0, 0,06 -0,0012 -0, 0,01 -0,0002 -0,0002 0, 0,01 -0,0002 -0,0002 0,0003 0, 0,01 -0,0002 -0,0002 0,0003 0,0003 -0, -5,00E r4 46= 0,05 0 0 -0,05 -0,09 -0, 0,06 0,003 0,01 0,0005 0 0,01 0,0005 0 0 -0, 0,01 0,0005 0 0 -0,0005 r4 56= -0, По результатам проведенной субъективной экспертизы и расчетов строятся психофизические зависимости между субъективной оценкой качества внесеансного обслуживания и влияющими на эту характеристику параметрами q4j = Cos2 ( k4j 4j ) * exp (- 4j 2 4j 2 ).

Величины отклонений технических параметров от эталонных значений берутся из психофизических зависимостей в значениях нормированной шкалы отношений.

При оценке качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей в киновидеоцентре (кинотеатре) в качестве эталонных значений принимаются максимальные значения каждого частного параметра по ОСТ 19-238-01, причем, для каждого параметра проводится шкалирование – диапазон реальных значений преобразовывается в нормированную шкалу отношений, находится точка на шкале, соответствующая уровню оцениваемого параметра. Шкалирование может быть проведено при построении психофизических зависимостей qij (ij).

Интегродифференциальный показатель качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей Результаты экспертного опроса по коэффициентам весомости обобщенных квалиметрических параметров услуги и их статистические характеристики приведены в таблицах 4.20 и 4.21.

Таблица 4.20.

Средние арифметические значения коэффициентов весомости обобщенных квалиметрических параметров, влияющих на качество услуг по киновидеообслуживанию зрителей № групп k1 k2 k3 k экспертов 1 0,30 0,30 0,30 0, 2 0,30 0,25 0,25 0, 3 0,35 0,35 0,20 0, 4 0,40 0,40 0,15 0, N=5 0,35 0,35 0,20 0, 0,34 0,33 0,22 0, Ki= N 1/N k4jm m= Таблица 4.21.

Среднеквадратические отклонения обобщенных квалиметрических параметров (k2-k2m)2 (k3-k3m)2 (k4-k4m) № k1-k1m (k1- k2- K3-k3m k4-k4m k1m) экс. k2m 1 0,04,0016 0,03,0009 -0,08,0064 0,01, 2 0,04,0016 0,08,0064 -0,03,0009 -0,09, 3 -0,01,0001 -0,02 0,0004 0,02,0004 0,01, 4 -0,06,0036 -0,07 0,0049 0,07,0049 0,06, N=5 -0,01,0001 -0,02 0,0004 0,02,0004 0,01, - 0,03 - 0,01 - 0,01 - 0, 0,08 0,04 0,04 0, N - ( k4j –k4jm), m= - i = 1/N(k4j- k4jm).

Результаты расчета парных коэффициентов корреляции между обобщенными квалиметрическими параметрами приводятся в таблице 4.22.

Таблица 4.22.

Парные коэффициенты корреляции между обобщенными квалиметрическими параметрами 0,04 0,04 -0,01 -0,06 -0, 0,03 0, 0,08 0,0032 0, -0,02 -0,0008 0 0, -0,07 -0,0028 0 0,0007 0, -0,02 -0,0008 0 0,0002 0,0012 0, r 12= 0, 0,04 0,04 -0,01 -0,06 -0, -0,08 -0, -0,03 -0,0012 8,00E 0,02 0,0008 04 -0, 0,07 0,0028 0,003 -0,0007 -0, 8,00E 0,02 0,0008 04 -0,0002 -0,0012 -0, r 13= -0, 0,04 0,04 -0,01 -0,06 -0, 0,01 0, -0,09 -0,0036 4,00E 0,01 0,0004 -0, 0,06 0,0024 0,002 -0,0006 -0, 4,00E 0,01 0,0004 04 -0,0001 -0,0006 -0, -2,30E r 14= 0,03 0,08 -0,02 -0,07 -0, -0,08 -0, -0,03 -0,0009 0,02 0,0006 0,002 -0, 0,07 0,0021 0,006 -0,0014 -0, 0,02 0,0006 0,002 -0,0004 -0,0014 -0, 1,10E r 23= 0,03 0,08 -0,02 -0,07 -0, 0,01 0, -0,09 -0,0027 -0, 8,00E 0,01 0,0003 04 -0, 0,06 0,0018 0,005 -0,0012 -0, 8,00E 0,01 0,0003 04 -0,0002 -0,0007 -0, Продолжение Таблицы 4. -1,01E r 24= -0,08 -0,03 0,02 0,07 0, 0,01 -0, -0,09 0,0072 0, 0,01 -0,0008 0 0, 0,06 -0,0048 0 0,0012 0, 0,01 -0,0008 0 0,0002 0,0007 0, 9,70E r34= Интегродифференциальный показатель качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей рассчитывается по формуле (4.18), при этом необходимо учесть, что сумма коэффициентов весомости частных качественных показателей qi услуг по киновидеообслуживанию зрителей должна быть равна 1 [17].

В таблице 4.23 приведены результаты расчета интегродифференциального показателя качества услуг по кинообслуживанию зрителей для трех категорий кинотеатров (высшей :

qi=0, первой: qi=0,15 и второй: qi=0,45).

Таблица 4.23.

qi=0 qi=0,15 qi=0, Q 1 0,94 0, 4.6. Расчет интегродифференциального показателя качества изделий киновидеотехники Для расчета интегродифференциального качества изделий киновидеотехники может быть использовано выражение C 2n n Q cos ( ki i ) exp( i i1 i i 1ri,i 1 ), (4.19) i 1 i где ki – математическое ожидание коэффициент весомости i-того дифференциального качественного параметра (технического, экономического, технологического, надежностного, эргономического и т.д.

i i+1 – среднеквадратические отклонения коэффициентов весомости дифференциальных качественных параметров;

i i+1 – нормированные отклонения дифференциальных параметров от эталонного уровня (по шкале отношений);

ri,i+1 – коэффициент корреляции между дифференциальными параметрами m ri,i1 (ki kij )(ki1 ki1, j ), (4.20) j m – количество экспертов, участвующих в экспертной оценке качества изделия, n – количество дифференциальных качественных параметров.

В двух рассмотренных выше квалиметрических проблемах частные качественные характеристики, влияющие на интегродифференциальный показатель качества, могут быть оценены не только по шкале отношений, но и по шкале, основанной на функциях принадлежностей к нечетким множествам (терм- множествам). Использование такой шкалы полезно для решения квалификационных, классификационных целей, для установления градации, классности и т.п. оцениваемой системы, услуги.

В том случае, когда частные квалиметрические характеристики оцениваемых объектов лежат в одно терм- множестве, такая квалиметрическая оценка называется квазитождественной, является более точной оценкой, может быть использована для сравнения близких по уровню объектов. Когда частные квалиметрические характеристики лежат в разных терм- множествах, квалиметрическая носит менее точный характер, называется квазиэквивалентной.

При оценке качества изделий помимо квазитождественной и квазиэквивалентной оценки часто встречается еще одна сложность: линейка (параметрический ряд) изделий одного наименования может являться по сути набором различных функциональных моделей. Причем, каждая функциональная модель представляет собой перечень частных квалиметрических параметров с различными для других моделей коэффициентами весомости.

Сложность состоит не только в оценке коэффициентов весомости, но также и в формировании перечня качественных показателей, например, такая стандартная характеристика, как качество съемки, обеспечиваемое компактным фотоаппаратом, по результатам экспертного опроса потребителей оценивается следующими параметрами :

- четкость хорошая, лишь немного ухудшается к краям;

- четкость удовлетворительная, но углы кадра затемнены и размыты;

- четкость достаточно высокая, но ее равномерность оставляет желать лучшего;

- верхняя часть кадра размыта, особенно на дальнем плане, по углам резкость заметно хуже, чем в центре;

- показатели четкости являются худшими среди тестируемых моделей, можно снимать только портреты, не удаляясь от объекта съемки дальше, чем на 1,5 м и т.д. (* - приведенные суждения определяют качество изображения компактных фотоаппаратов, приведенных в таблице 4.24).

Очевидно, что формирование унифицированного (стандартного) перечня частных субъективных параметров, определяющих качество фотоизображения, понятного и достаточного как для профессионалов, так и для потребителей (возможно, этот перечень будет разным), а также оценка коэффициентов чувствительности к этим параметрам, расчет коэффициентов корреляции между ними являются психофизическими (сенсорными) квалиметрическими проблемами и входят в круг вопросов, рассмотренных в главе 3. Решены они могут быть соответствующими методами (построением психофизических зависимостей, формированием шкал значений параметров, оценкой коэффициентов чувствительности с помощью теории обнаружения сигнала и т.д.).

В таблице 4.15 приведены функциональные характеристики линейки компактных фотоаппаратов.

Очевидно, что предварительным критерием для выбора функциональной модели фотоаппарата в данном случае является цена, поскольку в первую очередь от нее зависит набор требуемых потребителем характеристик и их коэффициентов весомости.

В таблицы 4.25 и 4.26 могут быть записаны результаты экспертного опроса: уточненный перечень частных (дифференциальных) характеристик, их коэффициенты весомости, результаты расчетов средних арифметических значений коэффициентов весомости, среднеквадратических отклонений.

Функциональные возможности анализируемых компактных фотоаппаратов Таблица 4. N Характеристика КОС- VIVITAR PRIMA POLAROID REKAM AF- PREMIER МОС BV 85 PH 801 AF 900 50S M-968 D С-160S 1 Цена,$ 28 30 26 37 35 2 Гарантийный срок, мес. 6 6 1 12 60 3 Фокусировка Фикс. Авто Фикс. Авто Авто Авто 4 Диафрагма 4,5 Н/д 4,5 5,6 4,5 5, 5 Выдержка, с 1/250 1/250 Н/д 1/125 Н/д 1/ 6 Фокусное расстояние, мм 28 Н/д Н/д 35 28 7 Мin дистанция съемки в стандартном 1,2/1,0 1,2/1,2 1,5/1,8 1,3/1,6 1,5/1,5 1,3/1, режиме (заявленная/реальная), м 8 Эффективная дальность вспышки, м 2,8 3,0 3,0 3,0 3,0 3, 9 Наличие принудительной вспышки + + - - - 10 Наличие автопуска + + + - + 11 Наличие специального режима съемки Ночн. Макро - - - 12 ЖК- дисплей + + - - + 13 Наличие индикации разрядки батареек + + - - + 14 Вид счетчика кадров Электр. Электр.. Механич. Механич. Электр. Механич.

.

15 Длительность автовыключения - 5 мин - 1,5 мин - 45с 16 Кол-во оптич. Компонентов в 1ст. + Нет 3 стекл. 3 3 стекл. 1стекл.+ объективе 2пласт данных пласт.

17 Защитного элемент объектива Корпус Стекло Корпус- Шторка Корпус- Шторка задв. задвижка задвижка 18 Качество изображения * Таблица 4. Коэффициенты весомости дифференциальных параметров (функциональная модель) компактных фотоаппаратов № эксперта (j) № параметра (i) 1 … N … M m ki = 1/m kij K1 ki kn j= Таблица 4. Среднеквадратические отклонения коэффициентов весомости дифференциальных параметров фотоаппаратов (kij - kij) Kij - kij № эксперта (j) № параметра № параметра (i) (i) 1 1 … n 1 … N … M M M m M (kij - kij)2 (k1j - k1j)2 (kij - kij)2 (knj - knj) j=1 j=1 j=1 j= M =(kij - kij) j= Коэффициенты корреляции между дифференциальными параметрами могут быть рассчитаны с помощью таблицы 4.27, если она будет оформлена в электронном виде (такая таблица заполняется для каждого парного коэффициента корреляции, но при желании все коэффициенты можно свести в одну таблицу). Как видно при большом количестве дифференциальных параметров расчет становится более объемным, в этом случае для решения задачи можно использовать компьютерную программу, приведенную в Приложении.

Таблица 4. Расчет коэффициента корреляции ri,i+ ki –ki1 ki –ki2 … ki –ki m ki –ki1 - - - ki –ki2 (ki –ki1) (ki – - - ki2) … … … - ki –ki m (ki –ki1) (ki – (ki –ki2) (ki – … ki m) ki m) Отклонения дифференциальных параметров должны быть оценены в шкале отношений в нормированном виде (0-1). Для нахождения отклонений дифференциальных параметров от эталонного уровня необходимо для каждого параметра составить соответствующую шкалу, приняв за эталонный уровень параметра либо его значение у выбранного в качестве эталонного (базового) образца, либо значение, соответствующее наивысшим аналогам («значения должны выбираться как лучшие в мире на момент оценивания качества значения показателя соответствующего свойства» ).

Как видно из таблицы 4.24, многие дифференциальные параметры приведенной линейки компактных фотоаппаратов :

- оценены по шкале наименований (тип счетчика кадров) – эту шкалу необходимо преобразовать в шкалу отношений, построив психофизическую зависимость субъективной оценки этого параметра от наименования параметра;

- либо могут быть оценены полярными значениями шкалы семантического дифференциала. Например, наличие автоматической фокусировки может быть оценено как «да» (т.е.

величина отклонения очевидно 4 =0 или «нет», т.е. 4 =1);

экономические характеристики также могут быть оценены по шкале отношений после соответствующего преобразования.

Выводы 1. Сформулирована методика сенсорной (психофизической) экспертной оценки качества изображения и звука, включающая:

- экспериментальное определение коэффициентов чувствительности к частным и обобщенным квалиметрическим параметрам на основании соотношения между вероятностями ложных тревог и правильного обнаружения изменения оцениваемого параметра на тест- объекте и реальном сюжете;

- расчет среднеквадратических отклонений коэффициентов чувствительности;

- определение парных коэффициентов корреляции между частными и обобщенными квалиметрическими параметрами;

- расчет значений обобщенных квалиметрических параметров по отклонениям частных параметров от эталонных значений;

- расчет интегродифференциального критерия качества по значениям обобщенных параметров, коэффициентов чувствительности к ним и парных коэффициентов корреляции между ними.

2. Приведено экспериментальное подтверждение стохастичности субъективных оценок качества изображения на примере таких частных параметров кинематографического изображения, как интегральная яркость (одного из параметров, определяющих обобщенный параметр яркость), резкость (параметра из комплекса характеристик, влияющих на четкость);

геометрическое подобие (частного параметра, определяющего обобщенный параметр пространственность). Что позволяет использовать вероятностно- статистические методы для анализа субъективных экспертных оценок.

3.Сформулирована методика экспериментальной оценки коэффициентов чувствительности к частным квалиметрическим параметрам кинематографического и компьютерного изображения. Приведены результаты оценки коэффициентов чувствительности к яркости и детальности изображения, исследовано влияние на коэффициент чувствительности к яркости таких факторов как начальная (исходная) яркость, величина изменения яркости;

влияние на коэффициент чувствительности к детальности величины ухудшения детальности и масштаба изображения.

4.Приведена методика экспериментальной оценки парных коэффициентов корреляции между частными квалиметрическими параметрами, а также результаты оценки коэффициента корреляции между яркостью и детальностью.

5.Приведена методика интеллектуальной квалиметрической экспертизы по оценке качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей, включающая:

- экспертный опрос по определению коэффициентов весомости технических параметров (или частных квалиметрических параметров);

- расчет статистических характеристик проведенного экспертного опроса (средних арифметических и среднеквадратических значений коэффициентов весомости технических параметров, влияющих на частный квалиметрический параметр, а также средних арифметических и среднеквадратических значений коэффициентов весомости частных квалиметрических параметров);

- расчет парных коэффициентов корреляции между техническими параметрами и частными квалиметрическими параметрами, предложена форма электронной таблицы для упрощения расчета;

- расчет частных квалиметрических параметров, определяющих качество услуг по киновидеообслуживанию зрителей;

- расчет интегродифференциального показателя качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей.

Приведены результаты расчета интегродифференциального показателя качества услуг по киновидеообслуживанию зрителей для трех категорий кинотеатров на основании проведенного экспертного опроса по определению коэффициентов весомости технических и частных квалиметрических параметров.

6.Приведена методика оценки качества изделий киновидеотехники с использованием интегродифференциального критерия.

5. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В КИНЕМАТОГРАФИИ 5.1. Использование процессного подхода при разработке систем менеджмента качества Международные стандарты ИСО серии 9000 предлагают использовать методологию процессного подхода при формировании систем менеджмента качества предприятий и организаций. Любая деятельность на предприятии, в организации осуществляется как последовательность операций, т.е. как процесс. С этой целью стандарты предлагают организации определить процессы, необходимые для разработки системы менеджмента качества, затем документировать их.

Функционирование системы в этом случае будет заключаться в регулярной оценке и анализе результативности процессов, в их мониторинге.

Основные группы процессов, составляющих деятельность любой организации, любого предприятия приводятся в стандартах ИСО [1-3].

Принципиальное отличие процессного подхода от функционального состоит в том, что при формировании и разработке системы менеджмента качества с использованием процессного подхода внимание обращается не на функции, выполняемые различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункциональные процессы, объединяющие эти функции для достижения определенных результатов, т.е. не на вертикальные, а горизонтальные связи в организационной структуре (наиболее слабые).

Это позволяет рассматривать деятельность, проводимую в рамках системы менеджмента не в статике, а в динамике (с учетом совершенствования, развития).

Как показывает накопившийся опыт, формирование перечня процессов, составляющих деятельность предприятия, является наиболее сложно реализуемым: либо персонал учитывает только производственные или технологические процессы. Либо неимоверно расширяет количество и номенклатуру этих процессов, описывая всевозможные виды деятельности. Поскольку даже такая деятельность, как рассылка приказа по подразделениям, может быть классифицирована как процесс, число процессов в организации может достигать нескольких десятков тысяч. Для того, чтобы остановиться на необходимом и достаточном количестве процессов, целесообразно представить систему менеджмента качества предприятия (организации) следующими группами процессов (таблица 5.1):

1. Процессы управленческой деятельности руководства, процессы по реализации функций высшего руководства, регулируемые рабочими, должностными инструкциями (вертикальные процессы).

2. Процессы менеджмента ресурсов, обеспечения ресурсами (управление информацией, документацией, оборудованием, сырьем и комплектующими элементами, персоналом, производственной средой, инфрастуктурой, финансами - “горизонтальные” процессы) [4].

3. Процессы жизненного цикла продукции, процесса оказания услуги – определения и анализа требований, проектирование, производство, эксплуатация, техническое обслуживание и т.д. (горизонтальные процессы). Регулируются методическими инструкциями –“management control procedures”.

4. Процессы измерения, контроля, анализа, улучшения (совершенствования).

Таблица 5. Классификация производственных и непроизводственных процессов предприятия, организации Процессы управленческой Процессы обеспечения деятельности руководства ресурсами - взаимоотношения с - менеджмент персонала;

потребителем;

- менеджмент инфраструктуры;

- Формирование политики в - управление производственной области качества;

средой - Распределение ответственности, полномочий и обмен информацией;

- Анализ со стороны руководства;

- Управление документацией (записями) Процессы жизненного цикла Процессы измерения, продукции, услуги, объекта контроля, анализа и совершенствования - формирование перечня - мониторинг и измерение;

процессов жизненного цикла ;

- процедуры по исправлению - процессы, связанные с дефектов, рекламаций;

анализом требований - анализ данных;

потребителя;

- совершенствование системы - проектирование и разработка;

менеджмента качества - закупки, (постоянное, - производство и корректирующее, обслуживание;

предупреждающее) - управление контрольными и метрологическими средствами Практически для любого предприятия, выпускает ли оно продукцию или оказывает услуги, можно сформулировать следующий минимальный перечень процессов, которые составляют его систему менеджмента качества:

- формирование и реализация политики и целей в области качества;

- разработка, актуализация и доведение до пользователей всех видов документации (приказов, отчетов, стандартов, инструкций и т.д.);

- обеспечение производственной среды;

- метрологические, экспертные процедуры и обеспечение их точности и достоверности;

- проведение закупок;

- техническое обслуживание оборудования;

- повышение квалификации или поддержание компетентности персонала;

- определение и анализ требований потребителей.

Для конкретных предприятий, чтобы упростить процедуры документирования, сложные процессы можно разделить на субпроцессы.

Например, из процесса формирования и реализации политики и целей в области качества можно выделить процесс разработки целевых программ по качеству (по достижению конкретных целей), разработки долгосрочных обобщенных концепций, разработки текущих мероприятий и т.д.

Однородные процессы, незначительно отличающиеся друг от друга, можно объединить.

Приведенный выше минимальный перечень процессов, составляющих систему менеджмента качества, практически не зависит от размеров предприятия, от его функционального назначения, поскольку смысл менеджмента одинаков, тем не менее, отличия будут заключаться в терминологии, в методиках оценки и т.д.

В соответствии с международным опытом в сфере менеджмента качества процессный подход к разработке систем менеджмента качества рассматривается как методология улучшения (совершенствования) процессов, поскольку он обеспечивает непрерывность управления [5]. При создании модели процессов, составляющих систему менеджмента качества предприятия или организации целесообразно ответить на следующие вопросы:

- каково место процесса в деятельности предприятия, кто руководит процессом, - какие элементы структуры предприятия включены в процесс (что перемещается, видоизменяется), - какие действия сопровождают процесс (что ему предшествует, что следует за ним и т.д.), - цели процесса, критерии его оценки, - ресурсы процесса (персонал, нормативно- техническая документация, руководство).

Ответы на приведенные вопросы складываются в логическую модель сети процессов, включающую функциональные, организационные, элементные (структурные) динамические аспекты.

Схематическое описание системы менеджмента качества позволяет наглядно описать систему, дать ее целостное описание, указать внутренние взаимосвязи. Стандарты ИСО не оговаривают форму представления системы, это может быть таблица, текст, графики и т.д.

Кинематография объединяет большое число разнородных предприятий и организаций, отличающихся степенью однородности и сложности структуры [6]. Помимо административных организаций, выполняющих, в основном, только функции менеджмента, можно назвать фирмы-производители различной продукции:

- приборостроительные предприятия (отдельные элементы киновидеотехники – оптику, микроэлектронные элементы, запасные и комплектующие детали);

- кинофотовидеотехнику;

- киностудии, кинокопировальные фабрики, предприятия химической промышленности (кинофотовидеопродукцию -носители записи воспроизведения;

кино и видеофильмы).

К кинематографическим предприятиям, оказывающим различные услуги, следует отнести:

- киновидеозрелищные предприятия;

- кинопрокатные организации;

- архитектурно-проектные организации;

- сервисные центры по ремонту, наладке, техническому облуживанию киновидеотехники;

- образовательные учреждения.

Если на фирмах – производителях различной продукции при формировании системы менеджмента качества могут быть использованы подходы, методики, нормативно-техническая документация, похожие на используемые в аналогичных областях (в приборостроении, в электронной промышленности и т.д.), то на предприятиях, оказывающих различные виды услуг, методики формирования систем менеджмента качества должны быть разработаны заново, поскольку на эти услуги еще окончательно не сформулированы стандарты, включающие перечни их выходных качественных характеристик, а также методики контроля и испытаний этих характеристик.

Как следует из приведенной номенклатуры кинематографических предприятий, их неоднородность, разнообразие являются основной причиной сложности и неоднозначности решения проблем [7], связанных с разработкой и формированием систем менеджмента качества на этих предприятиях. Процессы, составляющие деятельность кинематографических предприятий, чрезвычайно разнородны, поэтому чрезвычайно сложно определить их взаимодействие. При создании системы менеджмента качества целесообразно на первом этапе определить ключевой (основной) процесс, “бизнес-процесс”.

Следующим этапом разработки сети процессов системы менеджмента качества предприятия или организации является анализ и описание (формирование) структуры обеспечивающих процессов основных бизнес- процессов. Между основными и обеспечивающими процессами существуют прямые и обратные связи. В свою очередь, обратные связи реализуются как формирование организационной структуры [8,9]. Основные процессы являются горизонтальными и пронизывают всю деятельность предприятия. Процессы менеджмента и обеспечивающие процессы являются вертикальными.

Рекомендуемая для использования на предварительном этапе формирования системы менеджмента качества обобщенная структура процессов системы менеджмента качества предприятия или организации без конкретизации и детальной проработки составляющих процессов приведена на рис. 5.1. Процессы менеджмента Процессы менеджмента Управленческая Измерение, анализ, деятельность улучшение Процессы жизненного цикла Анализ требований потребителей Проектирование и разработка Закупки Бизнес- процесс Обеспечивающие процессы (Менеджмент ресурсов) Рис. 5.1. Обобщенная структура процессов системы менеджмента качества Структура процессов, составляющих систему менеджмента качества предприятия или организации, определяет структуру соответствующей нормативно- технической документации, которая должна быть разработана и должна использоваться на предприятии:

1. Руководство по качеству общее и подразделений (в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001) 2. Стандарты предприятия по управлению процессами, связанными с потребителями, по управлению процессами проектирования и разработки, жизненного цикла продукции и услуги и т.д. Стандарты предприятия представляют собой документированные процедуры, в которых определены требования к результатам процессов, ответственные за них. В зависимости от степени сложности процесс может быть документирован одной или несколькими процедурами [8]. Например, одна из процедур процесса сертификации, проводимого испытательной лабораторией (лабораторией по сертификации), может быть представлена в виде таблицы 5.2.

Таблица 5.2.

Документированная процедура процесса сертификации, проводимого испытательной лабораторией Название процедуры ( Заключение контракта на сертификацию) Этапы процесса Владелец Результат НТД процесса этапа 1. Получение Секретарь Регистрация в Инструкция по заявки на лаборатории журнале делопроизводству сертификацию 2. Рассмотрение Руководитель Принятие -“ заявки лаборатории заказа или отказ 3. Подготовка Технический Проект -“ контракта сотрудник контракта 4. Согласование Руководитель Протокол -“ контракта лаборатории согласования 5. Подписание Руководитель Контракт -“ контракта лаборатории Для того, чтобы система менеджмента качества была эффективной и жизнеспособной, структура процессов, составляющих ее, должна соответствовать следующим требованиям:

- система менеджмента качества должна быть оформлена и документирована таким образом, чтобы на нее можно было получить сертификат в отечественной и зарубежной системах сертификации. Т.е.

она должна полностью соответствовать требованиям стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года. Система менеджмента качества предназначена для повышения конкурентоспособности предприятия, ее сертификация является промежуточной оценкой, позволяющей осуществлять универсальную независимую оценку деятельности компании, увеличивающей прозрачность бизнеса [9-12]. Сертификат на систему менеджмента качества повышает инвестиционную привлекательность, поскольку для сертификационного аудита руководители и сотрудники, как минимум, вынуждены привести в порядок Положения о структурных подразделениях и должностные инструкции с точки зрения их включения систему менеджмента качества, дополнив их функциями, связанными с качеством деятельности;

- система процессов должна быть компактной, понятной, удобной, лаконичной;

- система менеджмента качества, разработанная на основе структуры процессов, должна приносить практическую пользу предприятию (это требование может быть выполнено, если цели каждого процесса будут четко сформулированы). При этом необходимо иметь в виду, что суть системного подхода состоит не в управлении качеством, а в управлении качеством исполнения процессов.


- структура процессов должна явиться основой создания интегрированной информационной модели деятельности предприятия. Методы формализации представления информации о составе и структуре сложных систем, включающих людей, оборудование, информационно- программное обеспечение, были обобщены в виде методологии структурного анализа и проектирования (Structural Analysis and Design Technique – SADT) [13].

Широкое распространение эта методология получила под названием IDEFO (Integration Definition for Function Modeling). В 1983 г. эта методология была принята в качестве федерального стандарта США [14], а в 2001 г. в качестве российской рекомендации по стандартизации [16,14].

Для того, чтобы выделить в IDEFO- модели элементы определенного типа, при моделировании используются заранее оговоренные соглашения о графическом стиле представления объектов различных категорий.

Установление соответствия между категорией объекта (например, “Записи качества”) и графическим представлением этого объекта в модели играет не только репрезентативную [17], но и смысловую роль, в частности, для компьютерной классификации процессов. Методология IDEFO поддерживается компьютерными программами не только на стадии описания процессов, но и при функционировании системы менеджмента качества при интегрировании процессов модели в единую информационную систему предприятия.

5.2. Разработка модели сети процессов, составляющих систему менеджмента качества Для описания отдельных процессов системы менеджмента качества (СМК) можно использовать широко известную модель описания системы в переменных вход-выход [18-20] (см. рис.5.2, 5.3).

Управление Входы Выходы ….. Входы Процесс (функция) Ресурсы Рис. 5.2. Графическое изображение модели описания в переменных вход- выход (для отдельного процесса) Руководство кинотеатра Кинопоказ Требования Услуги по потребителей киновидеообслуживанию Фильмы зрителей Оборудование, Стандарты, Требования стандарта персонал Методики ИСО 9001: Рис. 5.3. Графическое изображение процесса “Кинопоказ” услуги по киновидеообслуживанию зрителей Для описания процессов, составляющих систему менеджмента качества предприятия, могут быть использованы следующие методы:

1. Диаграмма последовательности (flow chart) - графическое изображение последовательности действий (алгоритмирование процесса). Данный метод целесообразно применять, когда четко определена последовательность описываемых действий (рис.5.4).

i+ ?

процесс i Рис.5.4. Описание процесса преобразования i – i+1 с помощью диаграммы последовательности 2. Карта процесса - представляет собой ту же диаграмму последовательности, в которой элементы диаграммы расположены в плоскости с двумя координатами, одна из которых – время, второй могут быть участники процесса, место действия. Данный метод целесообразен для процессов, одним из критериев которых является время (рис.5.5).

3. Сетевой график (activity network diagram) - один из стандартных методов менеджмента качества, его целесообразно использовать при выполнении большого числа параллельных операций, процедур. С его помощью можно выбрать наиболее оптимальную последовательность для достижения цели. Графическое изображение процессов с использованием данного метода такое же, как и диаграмма последовательности, но с указанием времени выполнения процесса.

Название процесса: Сертификация киновидеотехники i+ Участники i Руководитель Прием Выдача испытательной сертификата аппаратуры лаборатории Измерения и контроль характе ристик, влияющих на качество изображения Технический персонал лаборатории Технический персонал лаборатории Измерение и контроль характеристик, влияющих на качество звука Метрологические процедуры Рис. 5.5. Пример карты процесса “Сертификация киновидеотехники” 4. Диаграмма потоков (материальных, финансовых, информационных, управленческих и т.д.) – этот метод может быть применен только для простейших процессов. Примером этого метода может быть методика описания процессов с помощью диаграммы потоков IDEFO,которая разработана в рамках интегрированной программы компьютеризации производства, этим объясняется излишняя формализация используемых в данном методе диаграмм (рис.5.6).

Управление Входы Выходы Ресурсы Рис.5.6. Изображение диаграммы потоков 5. Диаграмма процесса принятия решения (process decision program chart PDPC) – иерархическая структура в виде дерева, это также один из стандартных приемов менеджмента качества. Метод целесообразно использовать, когда известны возможности процесса, но неизвестно, в какой последовательности процесс должен совершаться, когда в прогнозировании возникает слишком много неопределенностей (рис.5.7).

Качество технического обслуживания Измерения и Текущее диагностика сервисное контроль обслуживание ……… Выходных Отдель параметров ……… ных узлов ?

?

?

нет да да нет да нет Рис. 5.7. Диаграмма процесса принятия решения 6. Объектно- событийное описание процесса – при использовании этого метода описывают все объекты, участвующие в процессе, события, которые требуют действий, т.е. подробно анализируется, рассматривается весь процесс, другими словами, проводится мониторинг за событиями и корректировка объектов в соответствии с этими событиями. Метод целесообразно использовать при непредсказуемой последовательности действий в том случае, когда набор этих действий определен. Результаты такого анализа могут быть оформлены в виде таблицы.

Таблица 5.3.

Объектно-событийной описание процессов Наименова- Потребители Входы процесса Выходы процесса ние процесса процесса Анализ -пользователи -маркетинговые -функциональные требований аппаратурой;

исследования;

модели требований к -должностные -группы для групп аппаратуре лица, потребителей;

потребителей;

участвующие в -анализ -решения о анализе;

потребностей в разработке новых -руководство аппаратуре;

конструктивно -анализ технологических возможностей вариантов;

предприятия -необходимость совершенствования параметров выпускаемой аппаратуры Проектиро- -пользователи -маркетинговые -конструктивный вание и аппаратурой;

исследования;

вариант разработка -руководители -план разработки и аппаратуры, процессов, для проектирования удовлетворяющей которых выходы нового требованиям данного конструктивно- пользователей;

процесса технологического -НТД с являются варианта или требованиями к входными модернизация характеристикам и старого;

методам их -требования к контроля предмету разработки, оформленные как НТД В таблице 5.3 представлена информация о двух процесcах [21], в соответствии с Руководством по качеству предприятия второй процесс следует за первым, из таблицы видно, что некоторые выходы предшествующего процесса не стали входами последующего, а это противоречит основной цели процессного подхода – не должно быть невостребованных выходов (никто не должен выполнять ненужную работу.

7. Текстовое описание простейших процессов.

Разрабатываемые модели процессов должны быть проверены на соответствие следующим критериям (эти критерии принято называть требованиям “to be”):

1. Соответствие характеристик, терминологии, используемым в модели, положениям стандартов предприятия на отдельные процессы.

2. Корректность разрабатываемой модели, включающая:

- соответствие принятой в отрасли, в компании, организации терминологии;

- единая терминология названий функций и документов;

- согласованность выходных параметров предшествующих процессов со входными характеристиками последующих процессов на различных уровнях модели.

3. Соответствие модели реальному предприятию.

4. Наличие в модели процессного подхода:

- процесса PDCA;

- описание деятельности руководства;

- описание внештатных процедур и т.д.

Реальность разрабатываемой модели, приближение ее к конкретному предприятию, организации достигается согласованием сети процессов с функциональными подразделениями. Противопоставление функционального и процессного подходов является некорректным [22]. В действующей организации невозможно отказаться от действующей иерархической структуры и построить новую на основе только процессов.

На рис. 5.8 приведена графическая модель сети процессов, составляющих систему менеджмента качества.

Среди перечисленных выше предприятий и организаций кинематографии особое место занимают учебные заведения, в которых проблемы надежного управления качеством образования являются многоплановыми, объединяющими чрезвычайно разнородные процессы:

учебную деятельность, воспитательную, научно-исследовательскую, издательскую, производственно-коммерческую, финансовую и др.

Определить взаимодействие всех процессов с точки зрения управления ими сложно, поскольку они разнородны. Для того, чтобы разобраться, какие подпроцессы составляют общий процесс образовательных услуг, на рис.5.9 приведена обобщенная модель процесса образовательных услуг. На рис.5.10 приведена структура системы менеджмента качества образовательного учреждения.

Руководитель Анализ, обработка внешней Обобщение, анализ, информации разработка Оценка и стратегии, принятие анализ решения деятельности ….. …..

Руководитель подразделения, объединяющего нескольких процессов Разработка Периодический мероприятий по анализ улучшению деятельности деятельности подразделения …..

руководителем на подразделения Разработка оперативных основании оценки Анализ управленческих решений показателей информации об руководителем на процессов отклонениях в основании документов, ходе процессов определяющих его полномочия Владелец процесса ….. Анализ оперативной Разработка информации по Разработка Периодический оперативных процессу мероприятий по анализ процесса управленческих владельцем корректировке владельцем решений владельцем процесса процесса владельцем процесса процесса Получение информации о ходе процесса (записи в журналах, Ресурсы бизнес- процесса результаты контроля) ….. Входы Выходы ….


Бизнес- процесс Рис. 5.8. Модель сети процессов, составляющих систему менеджмента качества предприятия Как было сказано выше, при создании системы менеджмента качества на первом этапе необходимо определить ключевой процесс, “бизнес-процесс”, очевидно, что для высшего учебного заведения таким процессом является учебный процесс.

Например, при создании системы менеджмента качества в сфере кинопоказа таким ключевым процессом является обеспечение качества киноизображения и звука, при изготовлении изделия таким процессом является производственный процесс и т.п. Остальные процессы деятельности на всех этапах и уровнях управления должны рассматриваться по отношению к основному процессу.

В то же время даже сам по себе основной процесс также не является однородным, поскольку неоднородны его выходные показатели на каждом его этапе. Для формирования структуры учебного процесса необходимо описать все его этапы, а затем детализировать каждый этап.

Обобщенная структура учебного процесса приведена на рис. 5.11.

На рис. 5.12 и 5.13 приведены схемы некоторых обеспечивающих процессов системы менеджмента качества вуза- процесса отбора и оценки абитуриентов и воспитательного процесса [23,24].

Учебно Маркетинг Проектирование организационная деятельность Распределение Учебный процесс Довузовская выпускников подготовка Отбор Учебно-методическая Дополнительное абитуриентов работа образование Рис. 5.9. Обобщенная модель процесса образовательных услуг 5.3. Количественное описание процессов, составляющих систему менеджмента качества Количественное описание процессов, составляющих деятельность СМК, должно предоставлять возможность:

- проводить оценку соответствия результата процесса поставленной цели, что свидетельствует о том, что цель и результат процесса должны быть измеримыми;

- вводя изменения на выходе процесса, вносить соответствующие изменения в характеристики на входе, т.е. на основе известных аналитических, вероятностно- статистических и т.п. зависимостей между входными параметрами и выходной характеристикой процесса управлять данным процессом.

При невозможности количественного описания какого-либо процесса СМК целесообразность использования такого процесса исчезает. Суть и единственное назначение процессного подхода состоит в обеспечении заданного значения целевой функции за счет изменения влияющих на процесс факторов [24].

Как следует из основ корреляционного анализа, в соответствии с делением видов взаимосвязей между параметрами на функциональные и статистические, все процессы, составляющие СМК, также могут быть разделены на:

- процессы, целевая функция которых (выходная характеристика, результат) может быть описана аналитическим выражением;

- процессы, результаты которых могут быть определены с помощью вероятностно- статистических методов (планирования экспериментов, регрессионного анализа, многофакторного анализа, имитационного моделирования и т.д.).

В реальной ситуации границы между этими группами могут быть размыты, процесс может быть описан с использованием обоих групп методов.

Для количественного описания отдельного процесса системы менеджмента качества необходимо учитывать его следующие характеристики:

1. Характеристики процесса, подлежащие измерению и контролю;

2. Характеристики, отражающие результативность процесса –степень соответствия фактических значений требуемым. Категориями, определяющими результативность и состояние различных процессов, могут быть:

- на производственных предприятиях – качество продукции, на киностудиях – качество фильмокопии;

- на предприятиях, оказывающих услуги: качество услуг по киновидеообслуживанию зрителей (в кинотеатрах и других зрелищных предприятиях), качество технического обслуживания и ремонта техники ( на предприятиях, оказывающих услуги по ремонту и техническому облуживанию), качество образования (в образовательных учреждениях) и т.д.

Макропроцессы Управленческая деятельность Жизненный цикл Измерения и Менеджмент ресурсов руководства оказания услуги улучшения Процессы 1.Разработка политики, целей в области 1.Оказание основных 1.Управление персоналом. 1.Мониторинг и измерение качества. образовательных услуг. 2.Управление инфраструктурой удовлетворенности 2.Создание и совершенствование СМК. 2.Научная деятельность. (аудиторным фондом, обеспечение потребителей (аудиты, 3.Распределение ответственности и 3.Дополнительное безопасности, материально-техническое аттестации, анализ полномочий. обеспечение, планово-финансовая востребованности образование.

4.Обеспечение процессов обмена информацией. деятельность, управление выпускников).

5.Анализ деятельности. информационными ресурсами библиотеки, 2.Анализ данных для управление информационно- техническими улучшения.

6.Управление документацией (включая НТД).

ресурсами). 3.Корректирующие и управляющие действия.

3.Управление производственной средой.

-довузовская подготовка;

-отбор абитуриентов;

-учебно-организационная деятельность;

-воспитательная работа;

-распределение выпускников Элементы СМК Квалификация Соответствие образовательных Материальная база Методическое обеспечение педагогических кадров программ ГОС Рис.5.10. Структурная схема системы менеджмента качества вуза Процесс Проектирование Плани- Прием Организация Контроль и анализ Выпуск Повышение маркетинга учебного рова- абитуриентов учебного учебного процесса специалистов и качества q1 процесса ние q4 процесса q6 послевузовская учебного q2 учеб- q5 подготовка процесса ного q7 q про цесса q - Изучение - Требования к - Раз- - Требования -Проведение - Проведение промежу- -Форсирование -Проведе ожиданий и за- учебному процес- работ- к абитуриен- занятий в точных аттестаций сту- базы данных ние коррек просов заинте- су (в том числе к ка там, q41. соответствии дентов, включая самос- по трудоуст- тирующих ресованных будущему специ- семест - Распределе- с учебным тоятельную работу, q61. ройству, q71. и предуп сторон относи- алисту), q21. ровых ние учебной планом и - Проведение в установ- - Установле- реждающих тельно опреде- - Программы по графи нагрузки по программами ленные сроки экзаменов ние обратной действий по ленной специ- подготовке образ- ков, дисциплинам, (в том числе и зачетов, q62. связи, включая результатам альности, q11. цового специа- q31. q42. по утверж- - Проведение проверки получение от- контроля, - Сбор инфор- листа и соответ- - Раз- - Разработка денному усвоения знаний, q63. зывов о выпус- q81.

мации о кафед- ствующего стан- работ- программ расписанию), - Проведение государст- книках, q72. - Повыше рах других ву- дарта учебного ка дисциплин и q51. венных экзаменов, q64. -Организация ние качест зов по выпуску процесса, q22. учеб- рабочих - Работа по -Организация защиты дополнительно ва учебного специалистов - Учебные планы ных программ, целевой выпускных квалифика- го (послевузов- процесса, данного напра- специальности. про- q43. контрактной ционных работ, q65. ского) про- q82.

вления, q12. Разработка тре- грамм, - Выбор форм подготовке -Составление отчета о фессионально- - Совершен - Поиск потен- бований к вы- q32. и методов студентов, работе Государственной го образования, ствование циальных рабо- пускным квали- контроля, q52. аттестационной комис- q73. программ и тодателей, q13. фикационным q44. - Разработка сии и анализе результа- технологий - Агитационная работам, q23. - Подготовка учебно- тов, q66. обучения, работа среди - Проектирование учебно- методических - Проверка соответствия q83.

потенциальных перспективных методических пособий, q53. преподаваемой дисцип абитуриентов, программ и материалов, лины утвержденной q14. образовательных q45. программе, q67.

технологий, q24.

Рис. 5. 11. Обобщенная структура учебного процесса Принятие Рассмотрение Проведение экзаменов апелляции олимпиад Сертификат Экзаменацион- Экзамена ная работа Протокол ционный Правила Приказ о лист приема зачислении Принятие Организация Зачисление документов работ по Личное приему Лицензия Личное дело дело Протокол Сертификат Проведение собеседования Проведение тестирования Рис.5.12. Обеспечивающие процессы. Процесс отбора и оценки абитуриентов Воспитание Социальная Адаптация Воспитание Воспитание потребности в к деловому адаптация причастности к духовной здоровом образе миру Отечеству культуры жизни Культура Понятие о PR Знакомство с Занятия Курс речи технологиях История кинематографом спортом Этикет культуро университета логии Этика Знакомство с Санитарное литературой просветительс Курс Личный тво истории пример Отечества Знакомство преподавателя с музыкой Участие в благотвори тельных акциях Курс Беседы с Курс Беседы Беседы Ответственность экологии психологом психологии Воспитание экологической Воспитание Воспитание основ психологической грамотности общечеловеческой нравственности культуры Рис.5.13. Обеспечивающие процессы. Воспитательный процесс 3. Характеристики, определяющие соотношение между достигнутыми значениями и использованными ресурсами.

Определение рациональных величин управляемых параметров системы по сути является принятием решений в менеджменте качества. При количественном описании процесса, например, по результативности (точности), определение значений управляемых параметров, при которых влияние неуправляемых факторов (шума) на выходную интегральную характеристику становится минимальным, обеспечивает робастость функционирования [25,26], т.е. выделяются управляемые и неуправляемые параметры, между ними определяются корреляционные связи, находится такое соотношение сигнал-шум, которое требуется и является стабильным.

Такой подход близок к активно- пассивному эксперименту и методам анализа чувствительности. Суммарное влияние множества факторов может быть оценено, например, с использованием многофакторного анализа или моделирования структурными уравнениями.

Для достижения каждой определенной цели СМК формируется совокупность процессов, обеспечивающих ее достижение, а для каждого процесса – метрики, позволяющие судить о качестве процесса [28].

Пример соответствия количественной цели СМК, поддерживающих эту цель процессов и соответствующих метрик, приведен на рис. 5.14.

Цель СМК Процессы Метрики Интегродифференци Оценка качества услуг по альный показатель киновидеообслуживанию качества услуг.

Количество замеченных нарушений и Удовлетворенность несоответствий.

зрителя Вероятность Оценка качества нахождения выходного киновидеоаппаратуры качественного параметра в поле допуска.

Интенсивность отказов.

Рис. 5.14. Соответствие метрик отдельных процессов цели СМК Можно использовать следующие характеристики (метрики) для оценки точности и стабильности отдельных процессов [29]:

- настроенность KH =(xo – X1)/, где xo - номинальное значение характеристики;

X1 - среднее значение в первой выборке;

– поле допуска;

- смещенность центра рассеяния Kц = (xп – X1)/, где xп - среднее значение параметра в последней выборке;

- стабильность между настройками Ксм= п /1 ;

п,1 – среднеквадратические отклонения первой и последней выборок;

- рассеяние Кр= t /, где t – квантиль нормального распределения;

- стабильность рассеяния Кс = Кр(t2 )/ Кр (t1 ).

Для оценки качества функционирования системы менеджмента качества могут быть использованы следующие методы вероятностного моделирования:

1. Моделирование по аналогии с использованием математических моделей. При этом с помощью ЭВМ моделируются изменения состояний системы (имитационное моделирование). Для системы, представляющей собой сеть процессов, параметры которых являются непрерывными случайными функциями времени функционирования, математическая модель представляет собой зависимость определяющего параметра системы от определяющих параметров отдельных процессов Q(t)= [q1 (t);

q2 (t);

…qn (t)].

При оценке и прогнозировании уровня качества системы должны быть заданы рабочие области интегрального (выходного) параметра (характеристики) для различных градаций системы.

2. Моделирование по аналогии при малоформализованных моделях.

В этом случае функционирование системы моделируется физическим процессом. Очевидно, что применительно к СМК, такой метод может быть использован лишь для технологических процессов.

3. Моделирование на основе подобия (например, на объектах в уменьшенном масштабе, в упрощенном функциональном варианте и т.п.). Данный метод целесообразен для определения уровня качества изделий (продукции: аппаратуры, сигналоносителей), т.е. для СМК предприятий, выпускающих продукцию.

Причины отклонений качества продукции, услуг от эталонного уровня качества связаны с отклонениям, возникающими в отдельных процессах. Обобщенной моделью количественной оценки результативности системы менеджмента качества может быть функция потерь качества для системы y=f(x1 ;

x2 ;

…xn ), где x1 ;

x2 ;

…xn комплексные элементарные показатели потерь качества. измеренные или рассчитанные на выходах элементарных процессов;

f- функция связи, отражающая структуру взаимодействия процессов всех уровней СМК. Достоверность метода моделирования определяется наличием методической ошибки, возникающей при формализации какого- либо процесса.

Вероятность P(s) правильного (безошибочного) преобразования входной характеристики s определяется вероятностью того, что мгновенное значение помехи h не выйдет за пороговое значение выходной характеристики. Пусть дифференциальная функция распределения вероятности помехи h exp[ 2 ], p( h) 2 (h) (h) где (h) – среднеквадратическое значение помехи [24].

Тогда вероятность правильного преобразования входной характеристики будет равна (рис. 5.15) h 2 2 ( h ) s / s / 2 2 s p (s) P ( S h S ) p ( h ) dh e dh Ф [ ] 2 2 2 ( h ) s / 2 ( h ) 2 где Ф –функция Лапласа.

Вероятность ошибки будет равна p ош p ( s ).

h P(h) S процесс h h S Рис.5.15. Вероятностное определение точности процесса Выходная характеристика отдельного процесса y(t) представляет собой семейство возможных реализаций yi (t), описываемых определенными вероятностными характеристиками (законом распределения, его числовыми характеристиками – математическим ожиданием и среднеквадратическим отклонением, корреляционной функцией и т.д.).

Выходные характеристики процессов, составляющих систему менеджмента качества, представляют собой случайные стационарные сигналы с математическим ожиданием равным нулю. Их корреляционная функция определяется математическим ожиданием произведения значений реализаций в моменты t и t+ 1N R ( ) M y (t ) y (t ) lim [ yi (t ) yi (t )].

N i N Для эргодических сигналов корреляционная функция может быть определена просто по одной реализации 1T R( ) lim y (t ) y (t )dt.

T T Дисперсия для =0 равна корреляционной функции 1T R(0) lim y (t )dt.

T T В практических расчетах целесообразно использовать нормированную корреляционную функцию ( ) R( ) / 2.

5.4. Оценка качества функционирования системы менеджмента качества Обобщенный вероятностно- статистический подход к оценке качества функционирования СМК заключается в следующем. Пусть Q – мгновенный показатель качества функционирования системы в -том состоянии. Тогда мгновенный уровень качества системы в момент времени ti будет равен Q (ti ) h (ti )Q, где h (ti ) - вероятность того, что система находится в -том состоянии в момент времени t, – дискретные уровни качества системы..

Средний уровень качества функционирования системы в определенный момент времени Q lim Q (t ).

t По прошествии времени наработки системы вероятность ее нахождения в определенных состояниях примет стабильное значение (t ) h lim h (t ), 1,2,...s тогда среднее значение выходной характеристики (уровня качества системы) будет равно s Q Q0 h0 Q h, где Q0,Q – значения среднего уровня качества системы менеджмента качества при условии, что система находится в - том состоянии.

Для оценки качества функционирования системы менеджмента качества также может быть использован вероятностный анализ структурной схемы сети процессов, составляющих систему [28,30]. Этот анализ предполагает, что выходные характеристики СМК преобразуются в каждом отдельном процессе. Соединение процессов в определенную цепь преобразований, с учетом направленности взаимодействий называется структурной схемой СМК. В зависимости от взаимодействия отдельных процессов различают следующие структурные схемы:

- прямого преобразования;

- компенсационного преобразования.

В таблице 5.4 приведены основные характеристики структурных схем процессов, составляющих системы менеджмента качества.

По характеру расположения процессов структура сети процессов может быть:

1. Последовательной (без контроля), такими схемами, например, могут быть описаны процессы оказания услуг или производственные процессы (рис.5.16).

p1(x) p2(x) pn(x) П1 П2 Пn … Рис. 5.16. Последовательное расположение процессов СМК (без контроля) Таблица 5. Основные характеристики структурных схем процессов, составляющих СМК Прямого преобразования Компенсационного преобразования П1 П2 xn-1 Пn xn x x1 x2 x x x1 x2 xn x'm x'm-1 x'2 П2 x' СУ П1 Пn ПОС2 ПОС ПОСm x'm = x n 1 2*…* m, – коэффициент влияния цепи обратной связи Пример.Система технического обслуживания:

Управление Восстановление Контроль Диагностирование Профилактика Функция чувствительности Полная компенсация Неполная компенсация dx n dx dx dx n 1 2...

S k1 k 2...k n k x x x 0, x x x 0, dx dx dx1 dx n 1 m m x x kx k1,k2,…kn – коэффициенты влияния xn xn,, 2... m 1 k отдельных процессов.

dx k dxn 1 S n, S.

dx 1 k 1 2...m dx т.е.чем выше k, тем меньше влияние k.

Мультипликативная погрешность k Возникает при изменении коэффициентов Возникает из-за нестабильности S M k ;

влияния коэффициентов влияния 1 k 1 k S 2 m S k ( M... ).

k ;

;

S k1 k 2 k 1 2 m S... n.

M k;

S k1 k2 kn k k 1 M.

Абсолютная погрешность k выходного сигнала xn (S S ) x Sx Sx.

Аддитивная погрешность Результирующая аддитивная погрешность на Определяется порогами чувствительности x01 x02 x0 n x0 [... ] входе системы процессов k1 k1k 21 k1k2...k n x01 x02 x0 n xсу x2 x3 x.... ( 2 3... m x01 3 4... m x x x1....

k1 k1k2 k1k2...kn k2 k1k 2 k1k2...kn )... x0 m.

Вероятность отсутствия дефектов (отказов технических средств, ошибок персонала, отклонения качественных характеристик продукции и услуг) на выходе такой цепи составляет n Pвых Pj.

j 2. Параллельной (без контроля), например, управление процессами СМК или обеспечивающие процессы (рис.5.17).

П П П ……… Пn Рис.5.17. Параллельное расположение процессов СМК (без контроля) Вероятность отсутствия дефектов на выходе цепи процессов составляет n Pвых i Pj, j где j – доля общего объема деятельности, приходящегося на j-тый параллельный процесс.

4. Параллельной с резервированными процессами (для повышения надежности) (рис.5.18). Такая структура используется для процессов, связанных с обработкой информации. В ходе каждого отдельного процесса обрабатывается весь объем информации, т.е. вероятность отсутствия дефектов составит Pвых Pj.

П П или П или ……… Пn Рис.5.18. Параллельное расположение резервированных процессов СМК Примерами схем процессов СМК, построенных по принципу компенсационного преобразования (с обратной связью) могут быть последовательности процессов, включающие контрольные процедуры.



Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.