авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 ||

«РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ...»

-- [ Страница 5 ] --

Основная задача (CRM) - обеспечение хороших и эффективных связей между ИТ-организацией и организацией заказчика на всех уровнях. Однако, на каждом из этих уровней роль CRM будет разной. Одним из элементов взаимоотношений является наличие службы Service Desk, в то время, как контроль над уровнями услуг (Level Management) может основываться на процессе управления уровнем сервиса (SLM- Service Level Management). На основе договоренностей с заказчиком о предоставляемых ему услугах по PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com средством процесса Управления уровнем услуг, разрабатываются предложе ния об Уровне услуг, в котором отражаются вопросы доступности опреде ляемых услуг, поддержки пользователей, реализации запросов на изменения и стоимость. На основе этого разрабатывается Соглашение об уровне услуг (SLA).

Если заказчик хочет изменить (расширить или модифицировать) услу ги, оговоренные в SLA, то он подает Запрос на изменение (RFC - Request For Change), который обрабатывается в рамках процесса Управления изменения ми (Change Management). Изменения, выходящие за рамки существующих договоренностей, передаются процессу Управления уровнем услуг. Пользо ватели контактируют с ИТ службой в основном через службу Service Desk.

Ниже приведена краткая характеристика процессов.

Управление услуг.

Управление уровнем услуг.

Целью Управления уровнем услуг является достижение ясных согла шений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Входной информацией в этот процесс является: требования заказчика к уровню услуг (Service Level Requirements — SLR), имеющиеся в наличие технические средства и имеющиеся финансовые ресурсы.

В процессе Управления уровнем услуг рассматриваются следующие вопросы:

• как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчи кам по доступным ценам на основе точного определения догово ренностей в Соглашении об уровне услуг;

• как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

• как организовать поддержку услуг внешними договорами с по ставщиками.

Управление финансами ИТ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Цель процесса Управления финансами - содействие ИТ - организации в эффективном Управлении ИТ - ресурсами, необходимыми для предоставле ния услуг. Для этого в рамках процесса выполняется разбиение общих затрат на составляющие части и их распределение по предоставляемым ИТ-услугам.

Управление мощностями Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспе чения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления мощностями состоит из трех подпроцессов анализа мощностей (таблица 5.1) Таблица 5.1 – Подпроцессы.

Название подпроцесса Задачи подпроцесса Управление возможностями Понимание будущих потребностей поль бизнеса зователей Управление возможностями Определение и понимание уровня сервиса использования ИТ-услуг заказчиками Управление мощностями Определение и понимание использова ресурсов ния ИТ-инфраструктуры.

Управление доступностью Цель процесса Управления доступностью - обеспечение рентабельного и согласованного уровня доступности ИТ сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей.

Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим со ответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ услуг, согласованных с заказчиком.

Управление непрерывностью ИТ услуг Цель процесса Управления непрерывностью ИТ сервисов - оказывать поддержку процессу управления непрерывностью бизнеса (Business Continui ty Management — ВСМ). Такая поддержка означает, что необходимая инфра Высокий уровень доступности означает, что заказчик имеет практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению времени простоя и быстрому восстановлению предоставленных услуг.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com структура и ИТ услуги, включая службу поддержки и службу Service Desk, могут быть восстановлены за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации.

Поддержка услуг Управление инцидентами Целью процесса Ууправления инцидентами является скорейшее вос становление нормального уровня услуг, определенного в Соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement - SLA), с минимальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме того, процесс управления инцидентами должен вести точную регистрацию инци дентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необхо димой информации для других процессов. На рисунке 5.16 приведена диа грамма действий процесса обработки инцидента. При обработке запроса пользователя он регистрируется и классифицируется или запросом на об служивание, или инцидентом. Инцидент привязывается к оборудованию, с которым он ассоциирован. Производится расследование, целью которого яв ляется устранение инцидента. При этом важно, как можно скорее устранить инцидент. Причина внештатной ситуации может быть не установлена, и даже если установлена, она может не исправляться. Нужно быстро предоставить бизнесу потерянный функционал. Если сломался принтер, важно не починить принтер, а дать возможность как можно быстрее печатать нужные документы (например, на принтере в соседней комнате). После устранения инцидента от пользователя должно быть получено подтверждение о его завершении.

Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. В библиотеке ITIL инцидентами считаются не только ошибки программной и аппаратной среды,но и запросы на обслуживание. Запрос на обслуживание — это запрос от пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ инфраструктуры.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Заявка Прием и регистрация инцидента Запрос на Классификация и начальная обслуживание поддержка [Запрос на обслуживание] Инцидент [Инцидент] Привязка [Совпадает] Обработка Запроса на обслуживания [Нет] Расследование и диагностика Решение и восстановление [Нет] Подтверждение работы [Разрешен] Закрытие инцидента Рисунок 5.16 - Диаграмма действий процесса обработки инцидента.

Как видно из описания, чтобы данный процесс работал, требуется хра нилище данных для зарегистрированных обращений и хранилище конфигу рационных единиц (см. Управление конфигурациями). Из описания этого процесса следует, что должна быть организована большая работа по регист рации инцидентов. Последнее может потребовать не только увеличения PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com штатных единиц, но и определенной культуры организации (трудно убедить начальника, что он должен обращаться в службу Service Desk на тех, же ос нованиях, что и обычный служащий).

Все сказанное выше показывает только некоторые подводные камни, которые ждут при внедрении данной методологии на предприятии.

Управление проблемами.

Целью процесса Управления проблемами является установление кор невой причины возникновения проблемы74 и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управление проблемами включает в себя проактивные (упреж дающие) и реактивные виды деятельности. Входом для процесса является :

детальное описание инцидентов, обходное решение, найденные при исправ лении инцидентов, детали конфигурации, информация об инфраструктуре и т.д. Выходами являются: известные ошибки75, запросы на изменения (RFC), новые регистрационные данные и т.д.

Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Про блемами являются:

• контроль проблем: определение и исследование проблем;

• контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача За просов на изменения (RFC);

• проактивное Управление Проблемами: предотвращение инци дентов путем совершенствования инфраструктуры;

• предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.

Последовательность действий в деятельности контроля проблем пока зана на рисунке 5.17.

Управление конфигурациями.

Проблема – характеризует нежелательную ситуацию и сигнализирует о неизвестной корневой причине одного или нескольких уже произошедших или возможных в будущем инцидентов.

Известная ошибка- это проблема, корневая причина которой уже установлена.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Цель процесса управления конфигурациями - содействие в управлении значимостью ИТ-услуг 76 путем поддержки логической модели ИТ инф раструктуры и ИТ услуг и предоставления информации о них другим бизнес процессам.

Инциденты, информация об инфраструктуры Другие процессы Информация об Service support областях требующих внимания Анализ Проблемы Идентификация и регистрация Свойства проблем Проблемы Проблемы Отслеживание и мониторинг проблем Классификация и назначение Известные ошибки Проблемы Исследование и Контроль диагностика ошибок Известные ошибки Рисунок 5.17 – Диаграмма потоков данных в процессе контроля про блемы.

Это достигается посредством идентификации, мониторинга, контроля и предоставления информации о Конфигурационных единицах77 и их версиях.

В процессе управления конфигурациями решаются следующие задачи:

Сочетание требований заказчика, качества и затрат Конфигурационные единицы - ИТ компоненты и предоставляемые на их основе услуги.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com • точная регистрация детальной информации об ИТ-компонентах и услугах, предоставляемых организацией;

• предоставление точной информации и документации для под держки других процессов сервис-менеджмента.

Входом для процесса Управления конфигурациями является информа ция об изменениях и информация из процесса Управления закупками, а вы ходом - отчеты для других процессов и ИТ-руководства.

В процессе управления конфигурациями создается и поддерживается база данных конфигурационных единиц (CMDB).

Управление изменениями.

Целью процесса Управления изменениями является гарантия использо вания стандартных методов и процедур для быстрой обработки изменений с минимальным возможным отрицательным воздействием изменения на каче ство услуг. Процесс строится таким образом, что все изменения должны от слеживаться.

Входом в процесс управления изменениями, инициирующим его, явля ется запрос на изменение (RFC). Действия в данном процессе выполняются в следующем порядке: регистрация запроса, прием в обработку, классифика ция, планирование, компоновка и испытание, внедрение и оценка. При этом используется информация из процесса управления конфигурациями и управ ления релизами, чтобы сопоставить изменения с действующей ИТ инфра структурой. Для планирования изменения создается консультативный коми тет (CAB), членами которого производится оценка степени воздействия и ресурсами.

Управление релизами.

Процесс управления релизами занимается управлением и распростра нением (дистрибуцией), используемых в рабочей среде версий программного и аппаратного обеспечения. Версии находятся на поддержке ИТ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com подразделения для обеспечения необходимого уровня услуг. В данном процессе создается два хранилища:

• Библиотека эталонного программного обеспечения (DSL- Defini tive Software Library);

• Склад эталонного аппаратного обеспечения (DHS - Definitive Hardware Store).

Активно используется конфигурационная база данных (CMDB) для проверки данных о конфигурационных единиц. Процесс управления релизами состоит из следующих видов деятельности:

• разработка политики в отношении релизов и их планирование;

• компоновка и конфигурирование релизов;

• тестирование и приемка релизов;

• планирование развертывания релизов;

• оповещение, подготовка и обучение;

• распространение и инсталляция релизов.

Служба Service Desk В библиотеке ITIL описана только одна организационная структура служба Service Desk. Такое особое место обусловлено тем, что данная служа является единой точкой доступа Бизнеса к ИТ структуре. Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов). Являясь точкой контакта с пользователями, служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем «перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить.

Можно выделить для данной службы следующие виды деятельности.

• Ответы на обращения. Существуют два вида обращения: инци денты и изменения.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com • Предоставление информации.

• Взаимодействие с поставщиком.

• Операционные задачи (например, создание резервного архива).

• Мониторинг инфраструктуры.

ITIL – Библиотека описания ИТ инфраструктуры (ITIL V3)/66/ Ядро ITIL V3 состоит из пяти публикаций. Каждая формирует руково дство, необходимое для интегрированного подхода в соответствии со специ фикацией стандарта ISO/IEC 20000:

• Стратегия сервисов (Service Strategy).

• Проектирование сервисов (Service Design).

• Передача сервисов (Service Transition).

• Операция сервисов (Service Operation).

• Непрерывное усовершенствование сервиса (Continual Service Im provement).

По мнению создателей третей версии взаимодействие каждой из пуб ликаций осуществляется схеме представленной на рисунке 5.18.

Стратегия сервиса посвящена вопросам достижения стратегических целей или целей, требующих использования стратегических активов. Руко водство показывает, как преобразовать сервис менеджмент в стратегический актив.

Проектирование сервиса - руководство по проектированию ИТ служб, действий ИТ менеджмента, процессов и политик. Цель – реализовать страте гии и способствовать созданию действенного окружения, гарантирующего качественное предоставление услуг, удовлетворение клиента и рентабель ность сервиса.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Рисунок 5.18 – Взаимодействие дисциплин ITIL V3.

Передача сервиса - руководство для разработки мероприятий по пере даче новых и измененных сервисов в эксплуатацию. При этом обеспечивает ся выполнение требований Стратегии сервиса, запрограммированных на эта пе проектирования сервиса, и эффективно реализованного в операциях сер виса, в которых реализовано управление рисками отказов и сбоев.

Операция сервиса - руководство по достижению эффективности и эф фектности в поставке и поддержке сервисов, гарантируя параметры услуг для клиентов и поставщиков. Стратегические цели, в конечном счете, реализуют ся через операции сервиса.

Непрерывное усовершенствование сервиса - руководство по созданию и поддержанию параметров сервисов на должном уровне. Усилия по усовер шенствованию увязываются с результатами, полученными на предыдущих этапах.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Диаграмма, представленная на рисунке 5.19, иллюстрирует, что жиз ненный цикл сервисов инициализируется бизнес - требованиями. Эти требо вания идентифицируются и согласуются на стадии Стратегии сервиса в пре делах Пакета сервисного обслуживания (SLP) и определенного набора ре зультатов бизнеса. Далее, жизненный цикл переходит на стадию Проектиро вания сервисов, выходом которого являются решения и Пакеты проекта сер виса (SDP), содержащие все, что может потребоваться на последующих ста диях жизненного цикла сервисов.

Service Level Package (SLP) – пакеты сервисного обслуживания.

Service Design Package (SDP) – пакеты проекта сервиса.

Рисунок 5.19 - Ключевые ссылки, входы и выходы стадии жизненного цикла сервиса.

SDP передается на стадию Передачи сервиса, где сервис оценивается, проверяется и утверждается. При этом, Система управления знаниями сер PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com висов (SKMS) обновляется и сервис передается на стадию Операции серви са, которая работает в среде эксплуатации. Где возможно в пределах жиз ненного цикла, процессы непрерывного усовершенствование сервисов иден тифицируют возможности усовершенствования слабых мест сервисов или причин их отказов.

Управление услугами (ISO/IEC 20000) /67-70/ ИСО/МЭК 20000 определяет требования к поставщику услуг, осно ванные на применении информационных технологий (далее просто «услуги»

или «ИТ услуги») по предоставлению потребителю управляемых услуг до пустимого качества. Он основан на парадигме процессного подхода и со держит требования к процессам управления услугами. При разработке стан дарта не ставилась цель - определить качество поставляемых услуг. Допус кается использование стандарта в качестве рекомендаций при разработке инструментария, продуктов и систем, поддерживающих передовые методы и методологии управления услугами. Стандарт состоит из двух частей. В пер вой части определены общие требования и словарь, вторая часть является практическим руководством по организации процессов.

Как показано на рисунке 5.20, двенадцать процессов (подготовка от четности выполняется в каждом процессе), выделенных в стандарте, объеди нены в пять групп.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Рисунок 5.20 – Процессы ИСО/МЭК 20000.

Понятия, используемые в стандарте, согласуются с терминологией ITIL V2. Методика управления качеством основана на цикле Деминга (PDCA), показанном на рисунке 5.21.

• Планирование (Plan) – определяются цели управления услугами и идентифицируются процессы управления услугами, необходи мые для получения результатов, соответствующих требованиям потребителей и политикам поставщика услуг;

• Осуществление (Do) – реализуются определенные выше процес сы управления услугами.

• Проверка (Check) – производится измерение характеристик реа лизованных процессов управления услугами и качества самих услуг. Основное внимание уделяется вопросам соответствия про цессов и услуг ожиданиям потребителей и целям управления.

Результаты мониторинга и анализа оформляются в виде отчета.

• Действие (Act) – осуществляются действия по постоянному по вышению производительности процессов управления услугами.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Рисунок 5.21 – Применение PDCA к процессам управления услуг.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Принимая внимание важность мероприятий по внедрению новых услуг и модификацию старых, стандартом определены основные принципы «Пла нирования и внедрения новых и измененных услуг». Эта деятельность не вы несена в отдельный процесс, она отражает взаимодействие нескольких про цессов. Цель - гарантировать, что новые и изменённые услуги будут предос тавляться и управляться в соответствии с согласованными затратами и уста новленным качеством. При этом требуется:

• оценить влияние на предоставление и управление действующи ми услугами, которое может носить стоимостной, организацион ный, технический и коммерческий характер;

• спланировать и утвердить прекращение предоставления сущест вующих услуг при внедрении новых или изменённых услуг (про цесс управления изменениями);

• обеспечение достаточными финансами и ресурсами для проведе ния запланированных изменений и управления ими.

Для каждого процесса рассматриваемого в рамках управления услуга ми определены цели, основные принципы и необходимые действия и входная и выходная информация. Показано взаимодействие между процессами. Ос новные цели приведены в таблицах 5.1.-5.5.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Таблица 5.1 - Процессы предоставления услуг Название процесса Цель процесса Основные действия Используемая инфор мация • Управление уровня- Определять, согласования требований к предоставлению услуги и к Каталог услуг.

ми обслуживания согласовывать, ожидаемым значениям загруженности поставщика услуг Соглашение о регистрировать и при предоставлении услуг;

поддерживающих ус • управлять уровнями об- согласования целевых значений параметров обслуживания;

лугах. по Отчеты • служивания. измерения и отчетности о фактически достигнутых уровнях предоставленным услу обслуживания, о загруженности ресурсов поставщика услуг гам.

при предоставлении услуг;

• инициации корректирующих действий;

• предоставления информации для планирования улучшения услуг • Управление Гарантировать, что разработка и поддержка в актуальном состоянии стратегии Бизнес - приоритеты бесперебойностью согласованные выполнения обязательств по бесперебойности предоставле- Стратегия предоставления и обязательства перед ния услуг;

бесперебойности • доступностью услуг потребителями услуг о планирование обеспечения и тестирование готовности к предоставления услуг.

бесперебойности бесперебойному предоставлению услуг;

Планы обеспечения • предоставления и мониторинг доступности и планирование изменений бесперебойности доступности услуг будут предоставления услуг ( изменения численности выполнены при любых пользователей или объема данных, подлежащих хранению, обстоятельствах. ожидаемые пики и провалы своей загруженности).

• Бюджетирование и Осуществлять бюджети- бюджетирование предоставляемых услуг План управления дефи • учет затрат на услу- рование и учет затрат на учет затрат на услуги ит цитом финансовых ги ИТ предоставляемые услуги. средств Модель затрат Финансовые отчеты PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Название процесса Цель процесса Основные действия Используемая инфор мация • Управление мощно- Гарантировать, что создания требований к мощностям поставщика услуг и их План мощностей.

стями поставщик на согласование. Сведение о техниче • протяжении всего мониторинг загруженности мощностей и отклонения их от ской инфраструктуре.

времени имеет плана. Фактическая и мощности, достаточные запланированная для выполнения текущих производительность и согласованных будущих потребностей • Управление Эффективно управлять идентификация и классификация информационных активов Политика по • обеспечением обеспечением оценка рисков в области информационной безопасности обеспечению ционной безопасности информационной информационной безо безопасности в рамках любой пасности. обеспечению Записи по ности по предоставле- информационной безо нию услуг. пасности.

Инвентаризационные данные об информаци онных активах Информационная безопасность – это результат выполнения комплекса политик и процедур, созданных для идентификации, контроля и защиты, а также любого оборудования, используемого для хранения, передачи и обработки информации.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Таблица 5.2 - Процессы отношений Название процесса Цель процесса Основные действия Используемая инфор мация • Управление Установить и Анализ предоставляемых услуг Планы и протоколы • отношениями с поддерживать Работа с жалобами, связанных с предоставлением услуг совещания с • потребителями взаимовыгодные Оценка уровня удовлетворенности потребителей поставщиками.

отношения между Результаты опросов по поставщиком услуг и их требителей.

потребителями, основанные на понимании потребностей • Управление подряд- Управлять подрядчиками Управление контрактами Календарные планы • чиками для гарантии Описание услуг. договоров с подрядчи • обеспечения Управление договорными разногласиями ками.

• целостности и качества Управление множественными подрядчиками Описание услуги PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Таблица 5.3 - Процессы решения Название процесса Цель процесса Основные действия Используемая инфор мация • Управление инци- Как можно быстрее процедуры приема обращения пользователя, регистрации Информация инциден дентами79 восстановить инцидента (запроса на обслуживание), назначения та.


предоставление приоритета инциденту (запросу на обслуживание) и База знаний, потребителям классификации инцидента (запроса на обслуживание);

содержащая • согласованной услуги и процедуру устранения инцидента (процедуру обработки информацию о минимизировать запроса на обслуживание) на первой линии поддержки технических отрицательное влияние пользователей Диспетчерской службой Сервис-деск или специалистах, о инцидентов на бизнес направление инцидента для дальнейшей обработки;

прошлых инцидентах, о • потребителей услуг. процедуру рассмотрения возможных проблем по информа- связанных с ними Выполнять запросы на ционной безопасности;

проблемах и известных • обслуживание, процедуры отслеживания и управления инцидентом на всех ошибках, об обходных поступающие от этапах его жизненного цикла;

решениях, а также • пользователей. процедуру проверки результатов устранения инцидента знакомство с перечнем (процедуру проверки результатов обработки запроса на проверочных операций.

обслуживание) и закрытия инцидента (запроса на обслуживание);

• процедуру контакта с сотрудниками потребителей услуг на первой линии поддержки пользователей;

• процедуру эскалации (например, информации о ходе и ре зультатах устранения инцидента);

• проведению анализа критических инцидентов;

Инцидент (incident) - любое событие, которое не является частью стандартного функционирования услуги и которое приводит или может привести к остановке в предоставлении этой услуги или к снижению её качества.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com • Регистрация закрытия инцидента.

• Управление пробле- Минимизировать Инициация управления проблемами База знаний известных • мами80 Регистрация известных ошибок отрицательное влияние ошибок.

• проблем на бизнес Решение проблемы Информация об обход • потребителей услуг Обмен информацией о решении проблем ных и окончательных • посредством Отслеживание и эскалация информации о решении проблем решениях • определения корневых Регистрация закрытия инцидента и/или проблемы Информация об акти • причин инцидентов, пре- Пересмотр проблемы вах и конфигурациях вентивного анализа и ИТ управления проблемами, Проблема (problem) - неизвестная корневая причина одного или нескольких инцидентов.

Известная ошибка - инцидент, для которого определена корневая причина и методы устранения этого инцидента.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Таблица 5.4 - Процессы регулирования Название процесса Цель процесса Основные действия Используемая инфор мация • Управление конфи- Определять и Планирование и реализация процесса управления кон- Конфигурационная ба за данных гурациями контролировать фигурациями • компоненты услуг и Идентификация конфигураций Отчеты о конфигура • инфраструктуры, Контроль конфигураций ционных элементах • осуществлять сбор, Учёт статусов конфигураций и отчетность • хранение и поддержание Верификация и аудит конфигураций точности, целостности и актуальности информации • Запрос на изменение83.

Управление измене- Гарантировать, что все Планирование и внедрение изменений • Запись об изменении ниями изменения оценены, Анализ и закрытие запроса на изменение • утверждены, осуществлены Отчетность, анализ осуществления управления измене- Планы проведения из и проанализированы ниями менений посредством реализации Конфигурационная ба принятых методов и за данных процедур, обеспечивающих их своевременную и результативную обработку.

Конфигурационная база данных (configuration management database): база данных, которая содержит все соответствующие потребностям реализации процессов управления услугами сведения по каждому конфигурационному элементу и сведения о важных взаимосвязях между ними.

Запрос на изменение (request for change): документ на бумажном носителе или в электронном виде, содержащий сведения о запросе на изменение любого конфигурационного элемента, связанного с услугой или инфраструктурой.

Запись об изменении (change record): запись, содержащая сведения о том, на какие конфигурационные элементы (см. п. 2.2.4) и каким образом утвержденное изменение оказывает влияние.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Таблица 5.5 - Процессы релиза Название процесса Цель процесса Основные действия Используемая инфор мация • Управление релиза- Планировать, Разработка политики релиза Политики релиза • ми осуществлять и Планирование релиза и планирование развёртывания релиза Документация по рели • контролировать Разработка или получение программных средств зу • внедрение в Проектирование, сборка и конфигурирование релиза • действующую Проверка и приемка релиза • инфраструктуру ИТ Развёртывание, распространение и установка релиза одного или более изме нений ее компонентов Релиз (release): совокупность новых и/или изменённых конфигурационных элементов, которые проходят совместное тестирование и внедрение в рабочую среду.


PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Заключение В данной главе были рассмотрены основные методологии, используе мые в области ИТ сервис менеджмента. В настоящее время не существует методологии, которая была признана лучшей. В тоже время, разработка стандарта ИСО/МЭК 20000 оказывает существенное воздействие на осталь ные методологии. Например, OGC - поддерживающая и развивающая об щепризнанную методологию ITIL, выпустила третью редакцию, которая со гласуется со стандартом ИСО/МЭК 20000.

В данной главе не описаны корпоративные стандарты Microsoft, IBM, HP и др. Однако продвижение этих стандартов обусловлено продвижением на рынке ПО, автоматизирующего функции сервис - менеджмента этих фирм.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com Литература 1. Государственный образовательный стандарт высшего профессиональ ного образования. Специальность 351400 «ПРИКЛАДНАЯ ИНФОРМАТИКА (по областям)» М.: 2000 32с.

http://edu.ru/db/portal/spe/index.htm 2. Государственный образовательный стандарт высшего профессиональ ного образования. Специальность 080508 – «Информационный ме неджмент». М.: 2005 40с. http://edu.ru/db/portal/spe/index.htm 3. Wikipedia, the free encyclopedia.

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_management.

4. ST04 Information Management Basics. Distributed by IBM Corporation.

11-04-05. http:www.ibm.com/developerWorks 5. Information Management Body of Knowledge. http://www.imbok.org/ 6. Computing Curricula 2001 Computer Science. Final Report (December 15, 2001).

http://www.computer.org/portal/cms_docs_ieeecs/ieeecs/education/cc2001/c c2001.pdf 7. Рекомендации по преподаванию информатики в университетах. Com puting Curricula 2001: Computer Science. Пер. с англ. Ред. перевода:

В.Л.Павлов, А.А.Терехов. - СПб.: СПбГУ, 2002. - 188 с.

http://se.math.spbu.ru/cc2001/cc2001r.pdf 8. The Information Management Body of Knowledge. This version of IMBOK is dated 23 August 2004. http://www.imbok.org/.

9. ABBYY Lingvo 12.

10. http://www.gartner.com/it/products/ep/best_practices.jsp 11. Петров О.Н. Роль CIO в повышении эффективности бизнеса.

http://www.intalev.ru/?id= PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 12. Федеральный закон N 184-ФЗ «О техническом регулировании» от декабря 2002 года (в ред. Федеральных законов от 09.05.2005 N 45-ФЗ, от 01.05.2007 N 65-ФЗ, от 01.12.2007 N 309-ФЗ).

13. ГОСТ Р 1.12-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Термины и определения. М.: ИПК Издательство стандартов, 2005 – 16с.

14. ГОСТ Р 1.4-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения" М.: ИПК Издательство стандартов, 2005 – 4с.

15. ГОСТ 1.1-2002 Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения. М.: ИПК Издательство стандартов, 2002- 61с.

16. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007.

- 495 с. http://slovari.yandex.ru/dict/economic 17. Архитектура и стратегия. «Инь» и «Янь» информационных технологий предприятия / А. Данилин, А. Слюсаренко. – М. Интернет-Ун-т Ин форм. Технологий, 2005, -504с.

18. Буч Г., Якобсон А., Рамбо Дж. UML. Классика CS. 2-е изд. – Спб.:Питер, 2006. – 736с 19. Overview of Managing Successful Programmes (MSP).

http://www.ogc.gov.uk/delivery_lifecycle_overview_of_managing_successf ul_programmes_msp_.asp 20. Mark Tomlinson. Управление успешными программами. Объяснение MSP Office of Government Commerce (OGC).

http://www.12manage.com/methods_ogc_msp.html 21. Managing Successful Programmes (english version) ISBN: 9780113309177.

22. Всеобщее управление качеством. http://businesslearning.ru 23. Википедии — свободная энциклопедия. http:// ru.wikipedia.org/ 24. Шесть сигма в России. http://www.six-sigma.ru/index.php 25. Six Sigma Survival. http://www.sixsigmasurvival.com/ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 26. iSixSigma. http://www.isixsigma.com 27. Традиционный взгляд на TQM. MD-Менеджмент. http://md management.ru/articles/html/article10280.html 28. G. Williams Management of Risk: Guidance for Practitioners.

http://www.m-o-r.org/nmsruntime/saveasdialog.asp?lID=255&sID= 29. Wikipedia http://en.wikipedia.org/ 30. 12 Manage. Management Communities/ http://www.12manage.com/index_ru.html 31. Maturity Models.

http://www.prince2.org.uk/MaturityAssessment/AboutMaturityModels.asp 32. R. Meisner A Framework for Organizational Maturity. Van Haren Publish ing. 2007– 245c. ISBN 33. MINCE model. http://www.mince2.org/ 34. Большая советская энциклопедия. http://www.rubricon.com/ 35. Стандарты управления проектами в мире (список от 5.12.2007г. ЗАО «ПМ Эксперт») http://www.pmexpert.ru/press-center/news world/detail.php?ID= 36. Руководство к Своду знаний по управлению проектами. Третье изда ние. Американский национальный стандарт ANSI/PMI 99-001- 37. ISO/TR 10006: 1997 (E). Quality Management - Guidelines to quality in project management.

38. ISO 10006:2003 Quality management systems — Guidelines for quality management in projects 39. ГОСТ Р ИСО 10006 – 2005. Системы менеджмента качества. Руково дство по менеджменту качества при проектировании – 24с.

40. ANSI/IEEE Std 1471- 2000 Recommended Practice for Architectural De scription of Software-intensive Systems 41. Кролл П, Кратчхен Ф. Rational Unified Process – это легко. Руководство по RUP. Пер. с англ. – М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2004.-432с.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 42. TOGAF- The Open Group Architecture Framework.

http://www.opengroup.org/ 43. Zachman Framework www.zifa.com 44. John Zachman/ Concepts of The Framework For Enterprise Architecture/ http://apps.adcom.uci.edu/EnterpriseArch/Zachman/zachman3_files/zachma n3.htm 45. Description of Row to Row differences by David Hays.

http://apps.adcom.uci.edu/EnterpriseArch/Zachman/ 46. Federal Enterprise Architecture Framework, Version 1, September 1999.

www.itpolicy.gsa.gov/mke/archplus/fedarch1.pdf 47. Department of the Treasury, Chief Information Officer Council, Treasury Enterprise Architecture Framework (TEAF), Version 1.0, 3 July 2000.

48. М.Паулк, Б. Куртис, М. Хриссис, и др. Модель зрелости процессов раз работки программного обеспечения. М., Богородский печатник, 2002. 256с.

49. Н. Колдовский Разработка ПО: стандарты качества.

http://www.itc.ua/node/ 50. GAO-03-584G Enterprise Architecture Management.

http://www.gao.gov/new.items/d03584g.pdf 51. IT Architecture Capability Maturity Model.

http://ocio.os.doc.gov/ITPolicyandPrograms/Enterprise_Architecture/PROD 01_ 52. NASCIO Enterprise Architecture Maturity Model. www.nascio.org 53. Кролл П., Крачтен Ф. Rational Unified Process – это легко. Руководство по RUP. Пер.с англ. – М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2004. – 432с.

54. Hagen, L., D. Hinley, M. Meijer, R. van der Pols and P. Ruijgrok, 2001, Application Services Library: Introduction Best Practices and Framework for Application Management, ASL Foundation, [online] available at:

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com http://www.aslfoundation.org/fileadmin/web_documents/Publications/ASL_ PB_002.pdf 55. PinkRoccade Barracuda Content Design. A methodology for the provision of Application Services. [online] available at:

http://www.aslfoundation.org/fileadmin/web_documents/Publications/ASL_ PB_001.pdf 56. R. S. Tapia IT Process Architectures for Enterprises Development: A Survey from a Maturity Model Perspective /Technical Report TR-CTIT-06-04, Cen tre for Telematics and Information Technology, University of Twente 57. Pols, R. van der, Ralph Donatz and Frank van Outvorst, 2005, BiSL: Een Framework voor Functioneel Beheer en Informatiemanagement, Van Haren Publishing. In Dutch.

58. С. Гузик. Стандарт CobiT. Управление и аудит информационных тех нологий. Особенности проведения внешнего аудита ИТ. Jet Info online №1 (116) – 2003г. http://www.jetinfo.ru/2003/1/1/article1.1.2003.html 59. Philip L. Campbell A COBIT® Primer. SANDIA REPORT SAND2005 3455 http://www.itgi.org/ 60. CobiT 4.1 IT Governance Institute. 2007-213c. ISBN 1-933284-72- 61. ИТ сервис менеджмент. Введение. Van Haren Publishing. 2003г.-225с.

ISBN: 90-77212-15-9.

62. ITIL ICT Infrastructure Management CD. Version 63. ITIL Service Delivery CD. Version 64. ITIL Service Support CD. Version 65. З. Алехин. ITIL - основа концепции управления ИТ-сервисами.

"Открытые системы" март 2001, стр. 32- 66. The IT Infrastructure Library. An Introductory Overview of ITIL® V3 Ver sion 1.0 ISBN 0-9551245-8-1. www.ogc.gov.uk 67. ISO/IEС 20000-1:2005 «Information technology – Service management – Part 1: Specification»

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 68. ISO/IEС 20000-2:2005 «Information technology – Service management – Part 2: Code of practice»

69. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х (проект, первая редакция) Информаци онная технология. Управление услугами. Часть 1. Общие положения и словарь.

70. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х (проект, первая редакция) Информаци онная технология. Управление услугами. Часть 2. Практическое руководство.

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 ||
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.