авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 |

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ...»

-- [ Страница 3 ] --

Диаграмма Парето – это простая столбчатая диаграмма, отслежи вающая в порядке убывания важности причины, источники, типы возни кающих проблем и/или возможностей (рис.13). Она помогает определить текущие объекты работы. По сути, диаграмма Парето графически изо бражает факторы, влияющие на качество, при этом на оси абсцисс стро ится прямоугольник с площадью, пропорциональной значимости факто ра, при этом прямоугольники расположены в порядке уменьшения зна чимости.

несоответствий Количество 1 2 3 4 5 Факторы Рис. 13. Диаграмма Парето Идея принципа Парето заключается в установлении приоритетов в очередности проведения работ, причем приоритет отдается тем действи ям, которые несут наибольший вклад в процесс улучшения. Таким обра зом, диаграмма Парето представляет собой способ ранжирования любой проблемы или возможности с наилучшим использованием имеющейся информации.

Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать. Различают два вида диаграмм Парето:

по результатам деятельности (диаграмма предназначена для выявле ния главной проблемы и отражает нежелательные результаты дея тельности);

по причинам (отражает причины возникающих проблем и использу ется для выявления главной из них).

На практике оба вида диаграмм, как правило, применяются вместе, так как после выявления проблемы путем составления диаграммы Парето по результатам необходимо определить причины ее возникновения, для чего строится диаграмма по причинам.

Определяющим достоинством диаграммы Парето является то, что она дает возможность разгруппировать факторы на значительные, т. е.

встречающиеся наиболее часто, и на незначительные, т. е. встречающиеся относительно редко.

Построение диаграммы Парето часто обнаруживает закономерность, получившую название «правило 80/20» и основанную на принципе Паре то, согласно которому большая часть следствий вызывается относительно немногочисленными причинами. Применительно к анализу несоответст вий данная закономерность может быть сформулирована следующим об разом: обычно 80% обнаруженных несоответствий связано лишь с 20% всех возможных причин.

Процедура построения диаграммы Парето:

1. Построение таблицы исходных данных:

первая графа анализируемые факторы;

вторая графа абсолютные данные, характеризующие число случаев обнаружения анализируемых факторов в рассматриваемый период;

третья графа суммарное число факторов по видам;

четвертая графа процентное соотношение факторов;

пятая графа кумулятивный (накопленный) процент случаев обна ружения факторов.

2. Откладывание на оси абсцисс данных графы 1 (анализируемые фак торы), а на оси ординат – данных графы 2 (частота), располагаемых в порядке убывания частоты встречаемости. «Прочие факторы» все гда располагают на оси абсцисс последними;

если доля этих факто ров сравнительно велика, то необходимо сделать их расшифровку, выделив при этом наиболее значительные.

3. Построение столбиковой диаграммы.

4. Построение кривой Лоренца с использованием данных графы 5 и дополнительной ординаты, обозначающей кумулятивный процент.

Причинно-следственная диаграмма («рыбья кость», «рыбий ске лет») графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анали за. Названа по имени ее создателя – японского ученого К. Исикавы. Диа грамма показывает соотношение между причинами и рассматриваемыми конкретными следствиями, которые необходимо изучить. При этом глав ные категории причин, влияющие на процесс, выстраиваются в виде ос новных ветвей диаграммы (см. рисунок 14).

ПЕРВОПРИЧИНА ПЕРВОПРИЧИНА причина причина ПРОБЛЕМА причина ПЕРВОПРИЧИНА ПЕРВОПРИЧИНА Рис. 14. Причинно-следственная диаграмма Диаграмма является эффективным инструментом для организации и показа различных гипотез, объединяющих потенциальные причины с воз никающими последствиями, поскольку базируется на четкой взаимосвязи между показателями качества и воздействующими на них факторами.

Причинно-следственная диаграмма используется:

1) для разработки теоретических основ выявления взаимосвязей между причинами и результатом их суммарного воздействия;

2) для помощи в обнаружении и преодолении сопротивления проведе нию необходимых изменений.

Порядок составления диаграммы: выбор проблемы, мозговой штурм экспертов, расстановка приоритетов, анализ данных для выбора порядка устранения причин.

Процедура построения диаграммы Исикавы:

1. Описание выбранной проблемы (особенности, место возникновения, момент проявления, диапазон распространения).

2. Определение причин возникновения проблемы.

3. Определение главных факторов, влияющих на объект анализа.

Центральная горизонтальная стрелка диаграммы изображает объект анализа (проблему). К ней подводят большие стрелки, обозначающие главные (первичные) факторы. Первичные факторы могут быть определе ны путем группировки причин, выявленных на втором этапе. Для облег чения данной процедуры часто применяют предложенный самим К. Исикавой метод 5М, в котором в качестве главных рассматриваются факторы, зависящие от людей (man), машин (mashine), материалов (material), методов (method) и измерения (measurement). В сфере услуг данный метод был модифицирован в метод 5Р, учитывающий факторы, зависящие от исполнителей услуги (people);

процессов или процедур (procedure) предоставления услуги;

потребителей, являющихся фактиче скими покровителями (patron) услуги;

места (place) предоставления услуги или окружающей среды, а также поставщиков ресурсов (provision). Безус ловно, могут быть и другие структурирующие факторы, более точно ха рактеризующие объект исследования.

Гистограмма – графическое изображение распределения частоты встречаемости значений характеристики качества, в котором для каждого класса на оси абсцисс строится прямоугольник с площадью, пропорцио нальной частоте встречаемости в данном интервале. Гистограмма является графическим представлением изменчивости имеющихся данных. Благода ря внешнему виду, гистограмма помогает выявить структуру и характер изменения данных, которые трудно заметить при их табличном представ лении (см. рисунок 15).

Частота Параметр Рис. 15. Гистограмма Гистограмма относится к наглядным средствам демонстрации из менчивости процесса или продукции. Она показывает воспроизводимость процесса и помогает понять и проанализировать его динамику. Гисто грамма показывает размах изменчивости, ее центр и форму распределения (дисперсию).

Последовательность построения гистограммы:

1) определение исследуемых показателей (например, длина, твер дость, диаметр);

2) проведение измерений (для получения достоверной картины ко личество исходных данных должно быть не менее 100);

3) определение количества интервалов:

K 1 3,3 lg n, (34) где К – количество интервалов, n объем выборки (рекомендуется К при нимать в пределах 6-10 при n=100-150, К=10-20 при n150);

4) оценка размаха анализируемого параметра:

R x max x min, (35) 5) определение ширины интервала:

R d ;

(36) K 6) установление граничных значений интервалов;

7) построение таблицы распределения частот;

8) построение гистограммы (по оси абсцисс откладываются интер валы, по оси ординат частоты).

Анализ формы распределения гистограммы и ее расположения по отношению к технологическому допуску позволяет сделать заключение о состоянии изучаемого процесса и, в случае необходимости, выработать корректирующие мероприятия.

Диаграмма разброса (рассеивания) – графическое изображение зави симости одной переменной от другой (см. рисунок 16). Она используется для того, чтобы найти и документировать возможные причины возникно вения проблем и их следствия.

Y.......

....

.. X Рис. 16. Диаграмма разброса На практике часто важно изучить зависимость между парами соот ветствующих переменных. Для изучения зависимостей между двумя пе ременными используется диаграмма рассеивания. Она отражает, насколь ко сильно взаимосвязаны характеристики процесса. Зачастую изменчи вость процесса объясняется рядом потенциальных причин, и нужно опре делить, которые из них имеют наибольшее влияние на его результат.

Процедура построения диаграммы разброса:

1) определение исследуемых переменных (одна переменная рассматрива ется как независимая, другая – как зависимая);

2) проведение измерений (для каждого значения независимой переменной измеряется соответствующее значение зависимой переменной). При этом следует помнить, что для получения достоверной картины коли чество исходных данных должно быть не менее 100;

3) построение диаграммы (значения независимой переменной откладыва ются по оси абсцисс, значения зависимой переменной – по оси орди нат).

Наиболее распространенным статистическим методом выявления по добной зависимости является корреляционный анализ, основанный на оценке коэффициента корреляции.

Если коэффициент корреляции равен ±1, то это означает полную (функциональную) взаимосвязь изучаемых величин (например, зависи мость между прочностью картона на разрыв и его толщиной: чем больше толщина, тем выше прочность). Если коэффициент корреляции равен 0, то взаимосвязь отсутствует. Если коэффициент корреляции принимает зна чения между 0 и 1, то это говорит о неполной зависимости величин вслед ствие влияния дополнительных факторов (например, зависимость числа дефектов от объемов сверхурочной работы при воздействии таких допол нительных факторов, как уровень квалификации рабочего, состояние его здоровья, стаж работы и т. д.).

Следует иметь в виду, что диаграмма разброса не дает ответа на во прос, служит ли одна переменная величина причиной другой, но она спо собна прояснить, существует ли в данном случае причинно-следственная связь вообще и какова ее сила.

Метод расслаивания (стратификации) данных позволяет произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе. Рас слаивание данных представляет собой группировку данных в зависимости от условий их получения с последующей обработкой каждой группы данных в отдельности. Данные, разделенные на группы, называют слоями (страта ми), а сам процесс разделения на слои расслаиванием (стратификацией).

Например, данные о количестве дефектов изготавливаемой в цехе продук ции можно проанализировать в зависимости от используемого станка, ис полнителя, смены, дня недели и т. д.

На практике метод стратификации используют многократно, рас слаивая данные по различным признакам и анализируя возникающие при этом различия с помощью, в частности, диаграмм Парето, гистограмм и др.

При расслоении данных следует стремиться к тому, чтобы различие внутри группы было как можно меньше, а различие между группами как можно больше.

Контрольная карта (карта Шухарта) карта, на которой для нагляд ности отображения состояния анализируемого процесса отмечают значе ния регулируемой характеристики во времени. Первая контрольная карта была изобретена У. Шухартом в 1924 г.

Контрольная карта используется как диагностический инструмент для определения статистической управляемости процесса, т. е. наличия или отсутствия так называемых специальных или особых причин вариа ции процесса (причин, вызванных нарушениями нормального хода про цесса). Выявление специальных причин вариации свидетельствует о вы ходе процесса из под контроля, его непредсказуемости. Для возврата про цесса в управляемое состояние необходимо вмешательство в процесс, устранение обнаруженных специальных причин. Если же процесс являет ся управляемым, но его характеристики требуют улучшения, то в этом случае речь идет о поиске общих причин вариации, которые не связаны с конкретным процессом, а обусловлены особенностями всей производст венной системы, типом производственных отношений и т. д. В данной си туации изменения необходимы в системе управления в целом.

В рамках семи простых методов используют, главным образом, кар ты для количественных признаков.

Как правило, одновременно строятся две карты: одна – для оценки центрированности процесса, а другая – для анализа диапазона рассеива ния. Наиболее часто используются карты средних арифметических значе ний и размахов, а также медиан и размахов.

Сущность работы с контрольной картой сводится к тому, что по дан ным наблюдения за значениями контролируемого параметра устанавлива ется, находится ли этот параметр в границах регулирования, и на основа нии этого принимается решение о том, налажен или разлажен процесс.

Семь простых методов могут применяться в любой последователь ности и сочетаниях, в различных аналитических ситуациях, их можно рас сматривать и как целостную систему, и как отдельные инструменты ана лиза.

Основное назначение семи простых инструментов контроля качества состоит в контроле протекающего процесса и предоставлении его участ нику фактов для корректировки и улучшения процесса. Они успешно применяются в различных сферах деятельности организации: в планиро вании, проектировании, маркетинге, закупках и т. д.

Вопросы и задания для самопроверки:

1. Назовите основные признаки интерпретации гистограмм, диаграмм разброса и контрольных карт.

2. Каково назначение диаграммы Парето? Какой принцип обнаружива ет ее построение?

3. Назовите основные виды статистического приемочного контроля.

4. Что общего и различного между диаграммой сродства и диаграммой связи, древовидной диаграммой и диаграммой Исикавы?

5. Что такое воспроизводимость процесса?

Тест 1. Какой из методов управления качеством относится к расчетно статистическим:

а) регрессионный анализ;

б) контрольная карта;

в) тестирование;

г) метод синектики?

2. Что представляет собой причинно-следственная диаграмма:

а) разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для отобра жения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения их значи мости;

б) разбивка данных на страты;

в) графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа;

г) ничего из перечисленного выше?

3. Какой из перечисленных методов является простым статистическим:

а) диаграмма разброса;

б) развертывание функции качества;

в) индексы воспроизводимости;

г) все перечисленное выше;

д) ничего из перечисленного выше?

ЧАСТЬ 7. ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА Исследование, проведенное Arthur D. Little, показало, что с 1983 по 1993 год 93 % из 500 крупнейших фирм США в той или иной форме адап тировали стратегию управления комплексным качеством (Total Quality Management – TQM8). Следует отметить, что появление Total Quality Management было исторически предопределено, а развитие стандартиза ции в области менеджмента качества только ускорило формирование TQM как законченной самостоятельной концепции. Стандарты, в том чис ле и на менеджмент качества, достаточно инертны к изменениям (об этом говорит и тот факт, что за более чем двадцатилетнее существование стан дарты ИСО серии 9000 кардинально изменились только один раз при вне сении в них основополагающего требования к организации менеджмента на основе процессной модели), а модели совершенствования должны сво бодно эволюционировать и быть открытыми для трансформации (модели непредвиденных обстоятельств). Увеличение моделей качества, не говоря уже о выживании, связано с их возможностью приспосабливаться и разви ваться. Получается, что Total Quality Management и стандартизация в об ласти менеджмента качества – два взаимодополняющих друг друга на правления: при этом TQM выступает как инструмент дифференциации и эволюции моделей менеджмента качества, а стандартизация закрепляет и унифицирует накопленные знания и опыт в данной области.

Важно отметить тот факт, что концепция Всеобщего менеджмента на основе качества, получив к настоящему времени признание практи чески во всех промышленно развитых странах, до сих пор не имеет не только общепризнанного определения, но и полной ясности относи тельно того, где впервые появился этот термин и кто является его авто ром. Результаты аналитического исследования лексики, используемой японцами для описания деятельности в области качества, позволяют сделать вывод о том, что термин Total Quality Management, скорее всего, появился в результате перевода с японского языка работ, посвященных качеству, поскольку иероглиф «kanri» обладает лингвистической дву смысленностью, совмещая два понятия – «контроль качества» и «ме неджмент качества».

К настоящему времени существуют три наиболее известных опреде ления Total Quality Management, отражающие «мягкие» (ориентация на потребителя, культура превосходства, работа в команде, обучение и во Перевод Total Quality Management, как всеобщего менеджмента качества, не может считаться правильным. Однако это общепринятый русскоязычный термин, поэтому именно он будет использоваться для обозначения TQM.

влеченность персонала) и «жесткие» (систематические измерения, кон троль, использование статистических методов) аспекты TQM. Обобщение этих определений позволяет говорить о Total Quality Management как о процессе непрерывного улучшения, вовлекающего «всех сотрудников от высшего звена управления до производственного рабочего в комплексно интегрированные усилия, ведущие к улучшению результатов деятельно сти каждого уровня компании. Эти улучшения – деятельность, ведущая к достижению поставленных кросс-функциональных целей в области каче ства, издержек, технологий и развития человеческих ресурсов». Таким об разом, можно прийти к выводу, что концепция TQM объединяет основные управленческие методы, существующие подходы к организации улучше ний и технический инструментарий в общую дисциплину, которая сфоку сирована на непрерывном улучшении всех процессов, осуществляемых компанией.

Появление первых моделей Total Quality Management можно отнести к концу 80-х гг. прошлого столетия, когда в условиях рецессии необходи мость поиска резервов для повышения эффективности управления стала очевидной даже для крупнейших мировых корпораций, таких как «Форд»

(Ford), «Ксерокс» (Xerox), «Моторола» (Motorola) и других. Первоначаль но многие западные компании разрабатывали элементарные модели TQM на собственном опыте и опыте других фирм – это модели первого поколе ния. Они не имели надлежащей структуры и состояли из набора факторов и характеристик, которые рассматривались как ключевые элементы TQM.

Эти элементы обычно акцентировали свое внимание на отношениях с по требителями, непрерывном усовершенствовании и вовлечении всего пер сонала в работы по качеству. Объединение разрозненных критериев и элементов TQM в завершенную модель произошло в 1987 г. при учрежде нии национальной премии за качество США, известной под названием премии Малкольма Болдриджа. Положение о премии М. Болдриджа, со держащее многообразные критерии менеджмента качества в организации, считается «моделью TQM второго поколения». Совершенно очевидно, что эта модель стала доминирующей – появилось множество национальных премий по качеству, а также Европейская премия за качество (учреждена в 1991 г.).

Следует отметить еще раз, что концепция TQM и концепция стан дартов ИСО серии 9000 не противоречат друг другу. Многие принципы и подходы TQM нашли свое отражение в ИСО 9004:1994 в качестве реко мендаций по улучшению деятельности и совершенствованию системы ка чества. Однако если стандарты ИСО версии 1994 г. предназначались для регулирования отношений между производителем и потребителем и отве чали на вопрос, что делать для обеспечения качества, то TQM предназна чалась только для внутренних нужд организации и отвечала на вопрос, как совершенствовать менеджмент и повышать удовлетворенность заинтере сованных сторон. Если сравнить принципы, заложенные в стандартах ИСО серии 9000 версий 2000 и 2008 годов, и принципы TQM (таблица 8), то становится очевидным, что оба подхода с течением времени сближают ся и взаимно дополняют друг друга.

Концепция TQM предполагает отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе является следствием достижения качества на всех предшествующих эта пах. Если стандарты ИСО серии 9000 провозглашают достижение качест ва конечной целью, то концепция TQM рассматривает достижение качест ва как текущий процесс, где само движение столь же важно, как и конеч ная цель. Однако, по мнению многих ученых и специалистов в области качества, концепция TQM выходит далеко за пределы собственно ме неджмента качества. В настоящее время Total Quality Management стано вится неотъемлемой частью любого производства и любой деятельности, так как принципы TQM направлены на повышение удовлетворенности по требителей и других заинтересованных сторон, а значит, и на бизнес результаты деятельности организации.

Стержнем философии TQM является механизм непрерывных улуч шений, то есть применение тех методов и концепций, которые позволяют организовать процесс появления планомерных инноваций, прежде всего за счет внутренних ресурсов фирмы. При этом непрерывное улучшение ка чества может касаться следующих областей:

улучшение продукции, то есть изменение ее качественных характе ристик на основе тщательного изучения и прогнозирования будущих потребностей имеющихся и потенциальных клиентов. Улучшение продукции – это и формирование новых потребностей, и улучшение привычных для потребителя характеристик и свойств;

улучшение процессов, то есть изменение как технологических, так и организационных процессов (например, использования концепции статистического контроля процессов), а также стабилизация и улуч шение производственных условий, повышение технической дисцип лины, улучшение приемов работы;

улучшение фирмы и ее бизнеса в целом представляет собой высшую стратегическую цель любой компании. Эти процессы поддерживают различные модели совершенства, нацеленные на достижение орга низацией «стабильности улучшения» в течение нескольких лет. Та кие улучшения можно назвать системными, так как они оказывают мощное воздействие на стратегически важные компоненты.

Таблица Сравнение принципов TQM и принципов менеджмента качества Принципы Критерии Европейской модели Национальная премия менеджмента ка- Принципы TQM делового совершенства Малкома Болдриджа чества 1. Ориентация 1. Акцент на стратегическое 1. Главное внимание интере- 1. Продвигаемое клиен на потребителя управление на основе удовле- сам потребителей том совершенство.

творения потребителей, моти- 2. Фокус на результаты и вации и удовлетворенности создание ценности заинтересованных сторон 2. Лидерство ру- 2. Лидерство в политике, стра-2. Лидерство и последова- 3. Лидерство, обладаю ководителя тегии и управлении ресурсами тельность в достижении це- щее предвидением лей 3. Вовлечение 3. Обеспечение командной ра- 3. Вовлеченность и совер- 4. Оценивание работни всего персонала боты, ориентированной на шенствование людских ре- ков и партнеров процесс. сурсов 4. Сокращение иерархических уровней управления и делеги рования полномочий всем ра ботникам 4. Процессный – 4. Управление процессами и – подход информацией 5. Системный 5. Способность справляться с 5. Ориентированность на ко- 5. Перспектива систем подход к ме- переменами нечные результаты неджменту Продолжение таблицы Принципы Критерии Европейской модели Национальная премия менеджмента Принципы TQM делового совершенства Малкома Болдриджа качества 6. Постоянное 6. Непрерывное улучшение 6. Инновации и совершенст- 6. Подвижность.

улучшение вование людских ресурсов, 7. Фокус на будущее непрерывное обучение 7. Принятие ре- 7. Развитие организации, – 8. Менеджмент на осно шений, основан- обеспечивающее использова- ве фактов ное на фактах ние ресурсов, удовлетворяю щее потребности и ожидания внешних и внутренних групп 8. Взаимовыгод- – 7. Развитие партнерства и со- 4. Оценивание работни ные отношения с циальная ответственность ков и партнеров поставщиками – – – 9. Управление иннова циями.

10. Социальная ответст венность.

11. Организационное и личное изучение Концепция TQM основана на следующих базовых предположениях:

1. Миссия организации и отношение к окружающей среде:

1.1. Проактивное и гармоничное отношение к окружающей среде с ориентацией на требования заинтересованных сторон.

1.2. Доминирование потребителя в цепи поставок: организация должна отвечать на потребности всех заинтересованных сто рон, но при поставке требования заказчика должны быть при оритетными.

2. Характер действительности и факта:

2.1. Доминирование объективной действительности: мониторинг внутренних процессов и внешней окружающей среды создает контекст независимой и объективной информации, которую следует использовать для принятия решений.

2.2. Постоянное улучшение посредством анализа объективных факторов.

3. Характер взаимоотношений персонала:

3.1. Основной характер человеческой полезности: все работники по своей природе имеют эндогенное желание и побуждение к хорошей работе;

они способны к совершенствованию и вы страивают личные задачи в соответствии с задачами органи зации.

3.2. Центральная роль – у высшего руководства организации.

3.3. Коллективная работа является более ценной, чем индивиду альная: для управления организационными процессами и их улучшения требуется взаимодействие работников.

4. Характер времени и места:

4.1. Ориентация на будущее: заинтересованные стороны организа ции предпочитают иметь долгосрочные отношения.

4.2. Эффективность через планирование и координацию: чтобы улучшить общую эффективность, необходимо планировать и согласовывать все работы.

Методы менеджмента и подходы – это самая видимая часть дисцип лины. На этом уровне фокус нацелен на артефакты, которые менеджеры сознают, чтобы позволить организации выполнить ее миссию и задачи.

Они включают организационную структуру, руководящие принципы, процедуры и конкретные инструменты и методы. В то время как области менеджмента определяют сферу применения TQM, фокус концентрирует ся на глубине и деталях подходов менеджмента так, чтобы обеспечить выполнение набора задач для каждой области менеджмента.

В рамках TQM все методы делятся на две большие группы: инже нерные и организационные («жесткие» и «мягкие»). К инженерным от носятся простые статистические методы, FMEA-анализ, 6- и некото рые другие. Организационные методы включают в себя модели делово го совершенства, совершенствование организационных структур, работу с персоналом и др. Если посмотреть на современные управленческие подходы, такие как QFD, TPM (Total Productive Maintenance), BPR (Business Process Reengineering), Balanced Scorecard, стандарты ISO, то все они в некотором роде являются модификацией и развитием идей TQM.

Наиболее известным организационным методом TQM является применение в организации моделей делового совершенства (самооцен ка). При этом основной целью проведения самооценки является не столько констатация самого факта соответствия (или несоответствия) установленным требованиям, сколько определение организационного профиля или типа компании (учет уникальности), а также стимулирова ние постоянного улучшения и развития внутрифирменных систем ме неджмента.

Различают два вида самооценки: 1) самооценка (по типу преми альной), проводимая по правилам, установленным извне, с целью полу чения независимого «измерения» уровня качества;

2) самооценка (диаг ностическая), проводимая самой организацией с единственной целью улучшения.

Тито Конти – идеолог самооценки – выделяет 3 поколения моделей самооценок: 1 – премия Деминга, 2 – премия Болдриджа, EQA, 3 – метод совершенствования Тито Конти и Инновационная модель самооценки на базе диагностического подхода.

На рисунке 17 приведена обобщенная схема уровней развития ме неджмента с целью общественного признания в области качества. Слева рассматривается сертификация на основе ИСО 9000 – четыре класса ка чества систем: неудовлетворительный, удовлетворительный, хороший, выдающийся. Справа рассматриваются оценки, подобные проводимым в рамках всеобщего управления на основе качества. Общественное при знание должно быть ограничено верхней частью, зоной совершенства (типичная зона для премий и наград). Ниже этой зоны не должно быть никакого общественного признания, поскольку существует риск его не оправданного использования. На схеме показан возможный путь пере мещения из зоны, относящейся к продукции или услугам (то есть зоны сертификации), в зону организационной системы на уровне всей компа нии.

Деловое совершенство щественное признание полезно, если Уровни делового совершенства (об стимулирует конкуренцию) Возможное пере мещение в сторо ну всеобщего Уровень качества организации управления на ос нове качества че рез ИСО 9004 или модели делового совершенства Классы сертификации (для рыночной эффектив ности существенное значение имеет обществен В данной сфере отсутствует общественное признание Выдающийся ное признание) Хороший Удовретвори тельный Расширение/ Неудовретво полнота систе рительный мы менедж мента качества Подсистема организации, Организационная система на уров относящаяся к продукции не всей компании (сфера всеобще или услугам (ИСО го управления на основе качества и 9001/сфера сертификации) ИСО 9004) Рис. 17. Схема уровней развития менеджмента Все модели премий по качеству базируются на инструменте само оценки. Учреждение премий выступает, с одной стороны, как современная тенденция развития системного подхода к управлению качеством, распро странения новых взглядов на качество, а с другой – как инструмент госу дарственного регулирования деятельности предприятий и организаций в области качества.

В конце 2001 года эксперты EFQM разработали систему признания достижений организации и бизнес-единиц в области качества независимо от размера, оборота и сферы деятельности компании – «Уровни совер шенства», включающие следующие ступени: Европейская премия качест ва, признание совершенства, стремление к совершенству. Согласно EFQM, под деловым совершенством понимается передовая практика управления организацией и достижения результата, основанная на ком плексе основополагающих концепций.

Структура оценочных критериев премии EFQM, относящихся к двум группам «возможности» и «результаты», показана на рисунке 18. Каждый критерий имеет числовое выражение и весовое выражение в общей оцен ке, составляющей в сумме максимально 1000 баллов, но при расчете кри терии имеют разное весовое значение.

В модели EFQM выделено пять уровней совершенства:

1-й уровень. Победитель европейского конкурса в области качества.

2-й уровень. Призер европейского конкурса в области качества.

3-й уровень. Признание достижений в области качества.

4-й уровень. Финалист европейского конкурса в области качества.

5-й уровень. Приверженность к совершенству.

Подтверждение каждого уровня совершенства соискателями премии предполагает наличие определенных достижений организации.

Инструментами самооценки по модели EFQM являются метод RADAR и карта обследования.

Метод RADAR базируется на балльной оценке четырех составляю щих: Results (результаты), Approach (подход), Deployment (развертыва ние), Assessment (оценка) и Review (анализ). Применение метода RADAR предполагает, что организация должна по каждой составляющей осущест влять следующие действия:

1) установить в качестве составной части политики и стратегии органи зации результаты, которых она стремится достичь. Эти результаты представляются в виде финансовых и производственных показате лей деятельности и определяют восприятие организации заинтересо ванными сторонами;

Рис. 18. Структура оценочных критериев премии EFQM 2) планировать и развивать заявленный подход для достижения необ ходимых результатов как в настоящем, так и в будущем;

3) осуществлять систематическое развертывание подходов для обеспе чения их полной реализации;

4) оценивать и анализировать выбранные подходы, основываясь на мо ниторинге и анализе достигнутых результатов обучения.

Стадии цикла RADAR и этапы самооценки по этому методу приве дены в таблице 9.

Таблица Стадии цикла RADAR и этапы самооценки Стадии Что оценивается Как это делается в лучших организациях Результа- Основные дости- Результаты отражают положительные ты жения организа- тенденции, соответствуют установлен ции, показатели ее ным целям и являются лучшими отно деятельности, по- сительно других организаций. Дости казатели системы жение результатов обусловлено при управления менением соответствующих подходов Подход Планы организа- Применяемые подходы являются ра ции и основания их циональными, продуманными, хорошо принятия, эффек- спланированными и регламентирован тивность приме- ными, четко ориентированными на няемых подходов удовлетворение нужд заинтересован для достижения ных сторон. Разрабатываемые подходы планируемых ре- интегрированы в корпоративную поли зультатов тику и стратегию и взаимоувязаны Разверты- Широта и систем- Подходы разрабатываются для всех вание ность применяе- направлений деятельности мых подходов, их развертывание внутри организа ции Оценка и Изучение исполь- Подход и его реализация являются пересмотр зуемых подходов, предметом постоянного измерения и анализ полученных изучения, полученные результаты ис результатов, опре- пользуются для определения и ранжи деление областей рования сильных и слабых сторон, дальнейшего со- планирования и реализации деятельно вершенствования сти по совершенствованию Сегодня TQM расширился так, что включает все области менедж мента, и почти любой подход в менеджменте, который практически рабо тает, может рассматриваться как менеджмент качества.

Рассмотрим несколько областей TQM, таких как работа групп каче ства (инициативных творческих групп), внедрение информационно коммуникационных систем и формирование организационной культуры организации.

Инициативные творческие группы. Концепция групп качества за воевала популярность еще в 60-е гг. ХХ века. В мировой практике эта концепция воплотилась в разных формах, наибольшее распространение из которых получили кружки качества (Япония), группы участия в управле нии качеством (США), группы качества (СССР), а также межфункцио нальные команды, группы параллельной инженерной разработки и др.

Характерными чертами различных групп качества являются:

добровольность участия;

открытость для участия любому сотруднику;

численность от 3 до 10 человек;

признание и поддержка деятельности со стороны руководства;

деятельность в рабочее время;

ориентация на решение проблем, связанных с качеством.

В группы качества могут вовлекаться как сотрудники только одного подразделения, так и сотрудники разных функциональных подразделений и иерархических уровней. Группы качества действуют, как правило, на постоянной основе, но могут создаваться и для решения отдельных про блем.

Целями деятельности групп качества являются:

максимальное вовлечение сотрудников в обеспечение качества;

развитие творческих способностей сотрудников;

повышение мотивации сотрудников и уровня их удовлетворенности;

усиление конкурентоспособности организации путем разработки улучшений.

Информационно-коммуникационные системы. Требования к об мену информацией, связанной с качеством, достаточно подробно регла ментируются ИСО 9001:2008, устанавливающим состав документации по качеству и порядок управления ею, законности и валидности используе мых средств коммуникации. При этом система документооборота в облас ти качества может существовать как относительно самостоятельно, так и быть полностью встроенной в систему документооборота и обмена ин формацией организации. Второй случай является более предпочтитель ным, поскольку реализует принцип интегрированности подсистемы управления качеством в общую систему управления организацией.

Среди современных тенденций построения информационно коммуникационных систем в области качества можно назвать следующие:

создание информационных систем, поддерживающих автоматизиро ванную обработку данных, документирование процессов обеспече ния качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и авто матизированное управление этими процессами, данными и докумен тацией;

встраивание в корпоративные информационные системы (КИС), объединение с автоматизированными системами управления пред приятием на основе стандартов класса MRP II/ERP.

В этой связи особого упоминания заслуживают CALS-технологии, в рамках которых используются вышеперечисленные элементы.

Концепция CALS-технологий (Continuous Acquisition and Life Cycle Support – непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла продукции) зародилась в 80-е гг. ХХ века в военно-промышленном комплексе США и впоследствии получила распространение преимущест венно в машиностроительных отраслях промышленно развитых стран.

CALS-технологии представляют собой совокупность технологий ин формационной поддержки жизненного цикла продукции на всех его стади ях, основанную на использовании единого информационного пространства.

Единое информационное пространство (ЕИП) – это распределенное храни лище данных, существующее в сетевой компьютерной системе, охваты вающей все подразделения предприятия, связанные с процессами жизнен ного цикла продукции (ЖЦП). В ЕИП действует единая система правил представления, хранения и обмена информацией, которая обеспечивает доступ всех участников системы к информации, однажды возникшей на одном из этапов ЖЦП, позволяя таким образом избежать дублирования, перекодирования и несакционированных изменений данных.

В ЕИП информация создается, преобразуется, хранится и передается от одного участника ЖЦП к другому с помощью программных средств, которые могут быть объединены в следующие группы:

автоматизированные системы конструкторского и технологического проектирования (CAD/CAE/CAM);

программные средства управления данными об изделии (PDM);

автоматизированные системы планирования и управления предпри ятием (MRPII/ERP/CSRP);

программные средства анализа логистической поддержки и ведения баз данных по результатам такого анализа (LSA/LSAR);

программные средства управления потоками работ (WF);

методология и программные средства моделирования и анализа биз нес-процессов (SADT) и др.

Организационная культура. Важную роль в создании условий для реализации требований к качеству играет существующая в организации система ценностей и норм, определяющих образ мыслей и действий чле нов организации. От того, какое место в системе ценностей организации занимает ориентация на качество, удовлетворение требований потребите лей и другие принципы TQM, зависит модель поведения сотрудников и успешность реализации тех или иных мероприятий в области качества.

Изменение организационной культуры в сторону ориентации на ка чество представляет собой очень длительный и сложный процесс. Это связано с преодолением сопротивления изменениям отдельных сотрудни ков, привыкших в течение многих лет к иной модели поведения. Также осложняет ситуацию невозможность изменить организационную культуру только с помощью формальных методов. В этом случае существенную роль должно сыграть руководство, его решения и действия по отношению к сотрудникам и партнерам, которые бы стимулировали зарождение куль туры качества.

Весьма эффективной является распространенная в зарубежной прак тике система наглядной агитации принципов качества в форме лозунгов, размещаемых на рабочих местах (например: «Чем больше продукции пло хого качества – тем мы беднее», «Качество выгодно всем» и т. д.), а также вовлечение сотрудников в решение проблем качества (например, в кружки качества).

Ключевым ресурсом организации являются ее сотрудники, от зна ний, умений, навыков и мотивации которых зависит выполнение требова ний к качеству. Поэтому важное значение в организации качества приоб ретают мероприятия по целенаправленному подбору, обучению и мотива ции персонала.

Обучение сотрудников, ориентированное на выполнение требований к качеству, является важным элементом системы организации качества.

Программа обучения должна включать в себя блоки, ориентированные на разные целевые группы:

обучение всех сотрудников (обучение простым методам управления качеством, семинары по обсуждению общих проблем, связанных с качеством, и т. п.);

обучение руководителей (изучение философии качества, методов стимулирования и мотивирования сотрудников и т. п.);

обучение профессиональных групп (обучение специфическим мето дам управления качеством).

Стимулирование сотрудников организации к выполнению требова ний к качеству достигается путем установления четких критериев оценки качества труда, разъяснения преимуществ хорошей работы и отрицатель ных последствий плохой, признания руководителями инициатив и дости жений в области качества отдельных сотрудников и групп, оповещения о них всех сотрудников организации. При этом система стимулирования должна включать в себя как материальные (премии, оплата образования и др.), так и моральные стимулы (планирование карьеры, делегирование полномочий, официальное признание, участие в семинарах и конференци ях и др.).

Вопросы и задания для самопроверки:

1. Назовите основные составляющие философии TQM.

2. Какие методы относятся к «мягким»?

3. Какие элементы составляют организационную культуру?

4. Что такое CALS-технологии?

5. Что понимается под группами качества? Какие цели они преследу ют?

6. В чем заключается подход RADAR?

7. Назовите основные инструменты организации качества, ориентиро ванные на персонал.

Тест 1. Какой из принципов является принципом TQM:

а) непрерывное улучшение качества;

б) управление несоответствующей продукцией;

в) совершенствование продукции и технологии?

2. Что является моделью TQM:

а) премия М. Болдриджа;

б) модель делового совершенствования;

в) премия Правительства РФ в области качества;

г) все перечисленное выше;

д) ничего из перечисленного выше?

3. Какой из методов применяется в TQM:

а) круг Деминга;

б) программа «ноль дефектов»;

в) формирование корпоративной культуры?

4. Назовите основное отличие премии М. Болдриджа от Европейской пре мии по качеству:

а) использование принципиально разных критериев;

б) в Европейской премии по качеству все критерии делятся на «воз можности» и «результаты», а в премии М. Болдриджа такое деление отсутствует;

в) в премии М. Болдриджа оценивается критерий «управление процес са», а в Европейской премии по качеству – нет;

г) принципиальных различий нет.

5. Какая из премий по качеству охватывает наибольшее количество крите риев:

а) М. Болдриджа;

б) Деминга;

в) Европейская премия по качеству;

г) Премия Правительства РФ в области качества?

6. CALS-технологии это – а) повышение качества за счет интеграции информации и автоматиза ции процессов ее обработки;

б) перестройка основных процессов в ответ на требования потребите лей;

в) поиск лучшей практики работ внутри компании и за ее пределами.

ЧАСТЬ 8. ЗАКОНОДАТЕЛЬНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ Основные аспекты стандартизации. В Руководстве ИСО/МЭК дано следующее определение понятия стандартизации: деятельность, на правленная на достижение оптимальной степени упорядочения в опреде ленной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

В РФ сформирована Государственная система стандартизации (ГСС РФ). Она построена на единых для всей страны организационно технических правилах проведения работ по стандартизации в любых сфе рах деятельности и на всех уровнях управления, а также форм и методов взаимодействия при этом субъектов хозяйственной деятельности друг с другом и с органами управления. Органом государственного управления стандартизацией, метрологией и сертификацией в РФ является Федераль ное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегу лирование).

Основными нормативными документами по стандартизации явля ются:

федеральные законы (ФЗ);

технические регламенты (ТР);

государственные стандарты РФ (ГОСТ Р);

стандарты отраслей (ОСТ);

стандарты организаций (СТО).

Государственные стандарты разрабатываются на продукцию, рабо ты, услуги и менеджмент, имеющие межотраслевое значение. Основное назначение государственного стандарта состоит в том, что он определяет требования к качественным характеристикам продукции, услуги, менедж мента. Важным направлением повышения качества и конкурентоспособ ности отечественных организаций является применение международных стандартов в системах менеджмента качества ИСО серии 9000 (ГОСТ Р ИСО).

Стандартизация представляет собой деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

1) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

2) технической и информационной совместимости, а также взаимоза меняемости продукции;

3) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем разви тия техники, науки и технологии;

4) единства измерений;

5) экономии всех видов ресурсов;

6) безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникнове ния природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

7) обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Стандартизация выступает нормативной основой обеспечения каче ства продукции, выполняя при этом основные функции: экономическую, социальную и коммуникативную.

Экономическая функция стандартизации реализуется в следующих областях:

представление в договорах (контрактах) достоверной информации о продукции в удобной и понятной форме;

повышение качества и конкурентоспособности продукции, посколь ку благодаря стандартизации основных параметров продукции ста новится возможным проведение объективной оценки уровня ее ка чества и конкурентоспособности и соответственно разработки на правлений их повышения;

внедрение новой техники и уменьшение возможности дублирования разработок аналогичной техники;

увеличение серийности и масштабов производства, способствующее повышению производительности труда и снижению себестоимости продукции;

взаимозаменяемость и совместимость (стандартизация обеспечивает совпадение размеров и допусков отдельных деталей, возможность совместного использования различных видов продукции);

эффективное управление производством, поскольку стандартизация производственных процессов и контроль за их ходом создают необ ходимые предпосылки для достижения заданного уровня качества при оптимальных затратах.

Социальная функция стандартизации проявляется в создании норма тивов и достижений на практике такого уровня параметров и показателей продукции, работ, услуг, который соответствует социальным целям обще ства, связанным с охраной окружающей среды, здравоохранением, безо пасностью людей при производстве, обращении, использовании и утили зации продукции.

Коммуникативная функция стандартизации обеспечивает возмож ность создания базы для объективного восприятия различных видов ин формации через нормативную фиксацию терминов и определений, услов ных знаков, символов, обозначений, установление единых правил оформ ления документов и т. п., способствуя тем самым достижению необходи мого для общества взаимопонимания и расширяя взаимообогащающий обмен информацией.

В России правовые основы стандартизации были отражены в Законе РФ «О стандартизации» № 5154-I от 10 июня 1993 г., а после его отмены в 2003 г. установлены Федеральным законом «О техническом регулирова нии» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. (далее – ФЗ).

Принятие Закона о техническом регулировании было предусмотрено обязательствами России по вступлению в ВТО. Суть закона состоит в из менении существующей системы стандартизации продукции и процессов производства и замене обязательной стандартизации добровольной. Во всем мире стандарты носят добровольный характер и, следовательно, не создают препятствий для развития науки и внедрения новых технологий.

Закон вводит два уровня требований к продукции, технологиям производ ства, эксплуатации, хранению, перевозке, реализации и утилизации. Тре бования устанавливаются в технических регламентах.

Технический регламент – федеральный закон или Постановление Правительства РФ, а в случае, прямо предусмотренном Федеральным за коном, указ Президента Российской Федерации, устанавливающий обяза тельные для применения и соблюдения требования к объектам техниче ского регулирования (продукции, в том числе к зданиям и сооружениям, процессам и методам производства, эксплуатации и утилизации), а также устанавливающий в случае необходимости процедуры оценки соответст вия обязательным требованиям и (или) требования к терминологии, упа ковке, конструкции, способу исполнения, маркировке или этикетирова нию, если это необходимо для достижения целей принятия технических регламентов.

Технический регламент устанавливает минимальные требования по безопасности, пороговые значения, ниже которых опускаться нельзя. Все, что выше, может быть реализовано организацией по собственному жела нию. Обязательными для исполнения становятся технические регламенты, задача которых – защита жизни и здоровья людей, охрана окружающей среды, невведение в заблуждение потребителей продукции, а также охра на имущества физических и юридических лиц, государственного и муни ципального имущества.


Вводимые регламенты подразделяются на специальные и общие.

Общие технические регламенты содержат минимальные требования к безопасности, обязательные для соблюдения в отношении любого вида продукции (процессов производства). Законом о техническом регулирова нии предусмотрено принятие семи общих технических регламентов по вопросам:

1) безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования;

2) безопасности эксплуатации зданий, строений, сооружений и безо пасного использования прилегающих к ним территорий;

3) пожарной безопасности;

4) биологической безопасности;

5) электромагнитной совместимости;

6) экологической безопасности;

7) ядерной и радиационной безопасности.

Количество специальных технических регламентов, выпускаемых для определенного вида продукции и учитывающих их специфику произ водства, законом не ограничивается. Специальные технические регламен ты содержат требования, учитывающие технологические и иные особен ности отдельных видов деятельности или продукции.

Таким образом, Законом о техническом регулировании устанавлива ется трехуровневая система стандартизации:

1) уровень – рамочный закон «Об основах технического регулирования в Российской Федерации»;

2) уровень – семь общих технических регламентов;

3) уровень – специальные технические регламенты.

Кроме того, в 2007 г. был принят Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон “О техническом регулировании”», со держащий ряд новых положений по развитию национальной системы стандартизации: дополнены цели стандартизации, расширен состав доку ментов по стандартизации, введен принцип презумпции соответствия продукции требованиям технических регламентов при условии соответст вия национальным стандартам.

В 2007 г. Минпромэнерго России совместно с Ростехрегулированием было принято решение о разработке проекта закона «О стандартизации».

Основная идея законопроекта — определение правовых и организацион ных основ стандартизации, создание новой, отвечающей современным требованиям и тенденциям национальной системы стандартизации в Рос сийской Федерации, обеспечивающей единую государственную политику в этой области, нацеленную на нормативно-техническое обеспечение ре шения важнейших государственных задач и национальных программ, в том числе:

в экономической сфере: обеспечение единства и целостности эконо мического пространства Российской Федерации, повышение качест ва и конкурентоспособности российских продукции, работ и услуг, реализуемых на внутреннем и внешнем рынках, стратегическое про движение технологических инноваций, обеспечение рационального использования ресурсов, устранение (снижение) технических барье ров в торговле;

в социальной сфере: повышение качества жизни, уровня здравоохра нения, решение экологических проблем, обеспечение охраны труда, защиты интересов потребителей, реализация приоритетных нацио нальных проектов;

в сфере национальной безопасности: обеспечение обороноспособно сти и мобилизационной готовности, промышленной и экономиче ской безопасности страны.

Важный момент в системе технического регулирования – деятель ность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также порядок их аккредитации.

Вся совокупность работ по организации выдачи сертификатов соот ветствия технических устройств для опасных производственных объектов должна быть возложена на независимый орган. Их должно быть не так много, как сегодня, но у каждого должна быть четко зафиксирована но менклатура продукции в соответствии с классификатором ОКП, и по каж дой группе (сосуды, электрооборудование, насосы, компрессоры, трубо проводная арматура, химическое оборудование и т. д.) орган по сертифи кации должен иметь аттестованных специалистов. Такие органы должны функционировать по типу европейских TV, Lloyd и др.

Метрология. Метрология (от греч. мера, логос – учение) зародилась еще в древности. На всем пути развития человеческого общества измере ния были основой отношений людей между собой, с окружающими пред метами, природой. При этом вырабатывались единые представления о размерах, формах, свойствах предметов и явлений, а также правила и спо собы их сопоставления. Для поддержания единства установленных мер еще в древние времена создавались эталонные (образцовые) меры. По ме ре развития промышленного производства повышались требования к при менению и хранению мер, усиливалось стремление к унификации разме ров единиц физических величин.

В РФ создана Государственная система измерения (ГСИ).

Закон «Об обеспечении единства измерений» устанавливает сле дующие виды государственного метрологического контроля:

утверждение типа средств измерений;

поверка средств измерений, в том числе эталонов;

лицензирование деятельности физических и юридических лиц на ос новании правил изготовления и ремонта средств измерений.

К сферам распространения государственного метрологического над зора относятся: здравоохранение, ветеринария, охрана окружающей сре ды, обеспечение безопасности труда, торговые операции, обеспечение обороны государства, геофизические и гидрометеорологические работы и другие.

Все средства измерений делятся на две группы. К первой группе от носятся средства измерений, предназначенные для применения в сферах государственного метрологического контроля и надзора. Эти средства из мерений подлежат испытаниям и утверждению типа, первичной и перио дической поверке. Вторая группа – это средства измерений, не предназна ченные для применения и не применяемые в сферах распространения го сударственного метрологического контроля и надзора. За этими средства ми измерений надзор со стороны государства не производится. Владельцы второй группы средств измерений сами устанавливают способ поддержа ния средств измерений в рабочем состоянии.

Все средства измерений должны поверяться или калиброваться для обеспечения единства и точности измерений.

Поверка средств измерений – совокупность операций, выполняе мых органами Государственной метрологической службы или другими аккредитованными организациями с целью определения и подтвержде ния соответствия средств измерений установленным техническим тре бованиям.

Правовые основы калибровки средств измерений определяются ст.

23 Закона РФ «Об обеспечении единства измерений».

Закон устанавливает границы применения калибровки: «средства измерений, не подлежащие поверке, могут подвергаться калибровке при выпуске из производства или ремонта, при ввозе по импорту, при экс плуатации, прокате и продаже». Закон устанавливает, что заинтересо ванные метрологические службы юридических лиц могут быть аккреди тованы на право проведения калибровочных работ. Порядок аккредита ции устанавливается Госстандартом России. В целях реализации этого положения закона разработан документ: «ГСИ. Порядок аккредитации метрологических служб юридических лиц на право проведения калиб ровочных работ». Документ создан на основе анализа организации на циональных калибровочных служб Англии, США, ФРГ и других стран, а также в соответствии с руководствами ИСО/МЭК, стандартами ЕН 45001-45003 и Системой сертификации ГОСТ Р. Этот документ уста навливает:

порядок регистрации аккредитующих органов, порядок аккреди тации метрологических служб юридических лиц и требования к ним;

формы контроля за аккредитованными метрологическими службами, порядок аннулирования аттестата аккредитации, правила ведения Реестра российской системы калибровки.

Калибровка средств измерений – это совокупность операций, вы полняемых с целью определения и подтверждения действительных значе ний метрологических характеристик и (или) пригодности к применению средств измерений, не подлежащих государственному метрологическому контролю и надзору.

Калибровка заменила ранее существовавшую в нашей стране ведом ственную поверку и метрологическую аттестацию средств измерений. В отличие от поверки, которую осуществляют органы государственной мет рологической службы, калибровка может проводиться любой метрологи ческой службой (или физическим лицом) при наличии надлежащих усло вий для квалифицированного выполнения этой работы. Калибровка – доб ровольная операция, и ее может выполнить также и метрологическая служба самого предприятия. Это еще одно отличие от поверки, которая, как уже сказано выше, обязательна и подвергается контролю со стороны органов ГМС.

Однако добровольный характер калибровки не освобождает метро логическую службу предприятия от необходимости соблюдать опреде ленные требования. Главное из них – прослеживаемость, т.е. обязательная «привязка» рабочего средства измерений к национальному (государствен ному) эталону. Таким образом, функцию калибровки следует рассматри вать как составную часть национальной системы обеспечения единства измерений. А если учесть, что принципы национальной системы обеспе чения единства измерений гармонизованы с международными правилами и нормами, то калибровка включается в мировую систему обеспечения единства измерений.

В соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг»

в России создана Система сертификации средств измерений, которая но сит добровольный характер и удостоверяет соответствие измерительных средств заявителей метрологическим правилам и нормам.

Сертификация и подтверждение соответствия. Сертификация (от лат. certum – верно) – одна из форм подтверждения соответствия како го-либо объекта заданным требованиям.


По определению, содержащемуся в Руководстве ИСО/МЭК 2, сер тификация – это процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию того, что продукция, процесс, услуга или система менеджмента соответствуют установленным требованиям.

Определяющим признаком сертификации является то, что она вы полняется третьей стороной, т. е. органом или лицом, признаваемым неза висимым от других сторон, участвующих в подтверждении соответствия (это отличает сертификацию от подтверждения соответствия первой или второй стороной). Во многих странах мира под третьей стороной понима ются неправительственные частные или общественные организации и сер тификацией называют только их деятельность по подтверждению соот ветствия. Деятельность же по подтверждению соответствия, которую осуществляют государственные правительственные органы – министерст ва, департаменты, определяют как «утверждение», «одобрение» или «ре гистрация», поскольку она проводится на соответствие обязательным тех ническим регламентам и по ее результатам принимается решение о допус ке на рынок.

Подтверждение соответствия проводится с целью:

удостовериться в соответствии продукции, процессов, услуг или иных объектов установленным требованиям;

содействовать потребителям в выборе конкретного продукта;

повышения конкурентоспособности объекта на конкретном рынке;

создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров и осуществления международного сотрудничества и международной торговли.

Важнейшая особенность сертификации – это то, что все ее операции осуществляются в рамках определенной системы, которая диктует четкие правила их выполнения и функционирует под руководством специально уполномоченного органа. Этот орган в роли третьей стороны осуществля ет руководство организацией и функционированием системы в соответст вии с действующим законодательством и нормативными актами страны или ряда стран.

Системы сертификации могут действовать на национальном, регио нальном и международном уровнях. Например, национальной системой сертификации является Система сертификации ГОСТ Р, действующая в Российской Федерации, региональной – система сертификации, управляе мая Европейской организацией по испытаниям и сертификации (ЕОИС), международной – Система МЭК по сертификации изделий электронной техники (МСС ИЭТ).

При положительном решении по результатам сертификации заяви телю выдается сертификат соответствия и предоставляется право на ис пользование знака соответствия. Сертификат соответствия – документ, выданный в соответствии с правилами сертификации и указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс, услуга или система качества соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному доку менту.

Знак соответствия – защищенный в установленном порядке, приме няемый или выданный в соответствии с правилами системы сертифика ции и указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция, процесс, услуга (система качества) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. В юри дическом отношении знак соответствия полностью идентичен сертифи кату.

В каждом конкретном случае сертификация проводится по опреде ленной схеме. Схема сертификации – это совокупность действий, офици ально установленная или принимаемая в качестве доказательства соответ ствия заданным требованиям. В 1980 г. экспертами ИСО были выделены восемь наиболее представительных в мировой практике схем сертифика ции (см. таблицу 10). Семь из восьми приведенных в таблице 10 схем свя заны с сертификацией продукции и две – с сертификацией системы ме неджмента.

Участниками сертификации являются заявитель, орган по сертифи кации и испытательная лаборатория.

Заявитель – организация, подающая заявку на сертификацию своей продукции, услуги или системы качества.

Орган по сертификации – организация, аккредитованная на право проведения сертификации. Этот орган располагает организационной структурой и компетентным персоналом для выполнения всех процедур, предусмотренных правилами данной системы сертификации. Обычно в мировой практике органы по сертификации работают на некоммерческой основе, без прибыли, при фиксированной заработной плате сотрудников (без выплаты дивидендов). Основными задачами органа по сертификации являются:

формирование и ведение нормативной и организационно методической базы сертификации;

организация и проведение сертификации по установленным схемам;

выдача сертификатов и лицензий на проведение определенных работ по сертификации в рамках данной системы.

Испытательная лаборатория – лаборатория, аккредитованная на пра во проведения конкретных испытаний. Аккредитация испытательных ла бораторий проводится либо на техническую компетентность, либо на тех ническую компетентность и независимость. Для того чтобы испытатель ная лаборатория могла быть участником работы по сертификации, должна быть официально признана не только ее техническая компетентность, но и независимость.

Таблица Схемы сертификации ИСО Проверка Схемы Испытания Инспекционный контроль производства 1 Типовые испытания образцов продукции 2 Типовые испытания Периодические ис образцов продукции пытания образцов, взятых в торговле 3 Типовые испытания Периодические испы образцов продукции тания образцов, взя тых у изготовителя 4 Типовые испытания Периодические ис- Периодические испы образцов продукции пытания образцов, тания образцов, взя взятых в торговле тых у изготовителя 5 Типовые испытания Сертификация Периодические ис- Периодические испы- Контроль стабильно образцов продукции производства или пытания образцов, тания образцов, взя- сти производства или системы менедж- взятых в торговле тых у изготовителя функционирования мента системы менеджмента 6 Сертификация сис- Контроль стабильно темы менеджмента сти функционирова ния системы менедж мента 7 Испытания выборок из партии продукции 8 Испытания каждого единичного изделия Испытание (от англ. test) – техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой. Испытания яв ляются важнейшим элементов сертификации продукции. Возможность непосредственного определения показателей качества продукции делает их наиболее объективной формой подтверждения соответствия продукции установленным нормам. Доверие к результатам испытаний и взаимное признание результатов, полученных в разных лабораториях, требует при менения единых принципов и конкретных требований в разных видах ис пытаний.

В практике подтверждения соответствия особое место занимает сер тификация систем качества. Сертификат на систему качества выступает как гарантия того, что предприятие способно повышать качество продук ции и обеспечивать его стабильность в соответствии с требованиями по требителей. Такой сертификат избавляет предприятие от процедуры про верки его разными заказчиками, облегчает получение банковских креди тов и государственных субсидий, дает преимущества при страховании продукции. В условиях конкуренции на рынке наличие сертификата по зволяет увеличить экспортные возможности, привлечь потенциальных за казчиков за счет широкого использования сертификата в рекламных це лях. Для заказчика наличие у предприятия сертификата является решаю щим фактором при выборе поставщика. Инстанции, осуществляющие су допроизводство, оценивают наличие сертификата как косвенное доказа тельство невиновности предприятия при рассмотрении иска об ущербе, нанесенном при использовании его продукции.

Сертификация систем качества строится на ряде общих принципов:

сертификация носит добровольный характер и проводится только по инициативе заявителя, т. е. самого изготовителя;

воспроизводимость результатов оценок при сертификации обеспечи вается применением правил и процедур, основанных на единых тре бованиях, документальном оформлении результатов оценок и четкой организации учета и хранения документации органов по сертифика ции;

объективность оценок систем качества гарантируется независимо стью сертификационных органов и соответствующей компетенцией их экспертов;

ответственность за результаты сертификации несет заявитель (орган по сертификации не гарантирует фирме положительного результата сертификации);

сертификация носит строго конфиденциальный характер;

это озна чает, что полученная в ее ходе информация, а также причины отказа в выдаче сертификата (если это имеет место) не являются предметом гласности;

в то же время все документы, представляемые предпри ятием в процессе сертификации, являются собственностью органа по сертификации;

положительные результаты сертификации, как правило, регистри руются в соответствующих реестрах (бюллетенях), что является средством рекламы и повышения престижа предприятия.

В основе сертификации систем менеджмента, как и других объектов сертификации, лежат нормативные документы, соответствие которым и подтверждает сертификат. В национальных системах обычно используют национальные стандарты, в международных – международные.

Закон «О защите прав потребителей». Развитие законодательства в области защиты прав потребителей в странах с рыночной экономикой началось в 60-80 гг. XX века, когда некачественные товары потребитель ского назначения (пищевые продукты, косметика, электроприборы и т. п.) все чаще становились причиной материального ущерба, болезни и смерти людей. В итоге 9 апреля 1985 года Генеральная Ассамблея ООН приняла Резолюцию «Руководящие принципы для защиты интересов потребите лей» (№ 39/248), в которой была сформулирована необходимость защиты потребителей от ущерба их здоровью и их безопасности, а также принци пы за экономических интересов потребителей.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» был принят 7 февраля, а введен в действие 1 мая 1992 г. Наряду с ним законо дательство РФ в области защиты прав потребителей включает следующие законы, законодательно-правовые нормативные акты:

Конституцию РФ, где определено, что граждане имеют право на ох рану здоровья и жизни, жилища, благоприятную окружающую сре ду, объединение в общественные организации, в том числе и в защи ту своих прав;

Уголовный кодекс РФ, который в ст. 200 предусматривает уголов ную ответственность за обмеривание, обвешивание, обсчет, введе ние в заблуждение относительно потребительских свойств или ка честв товара (услуги) или иной с потребителей;

Кодекс РФ об административных правонарушениях (ст. 146, 147, 149, 157 и др.), где определяется административная ответственность за нарушение работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и заказчиков;

Гражданский кодекс РФ, где определяются общие требования по за щите прав потребителя в процессе купли-продажи;

мены;

дарения;

аренды и других операций.

Все эти законодательно-правовые акты регулируют вопросы защиты потребителя с разной степенью детализации, взаимно дополняя друг друга.

Закон «О защите прав потребителей» установил ряд принципиально новых положений: закрепил права потребителей, признаваемые во всех цивилизованных странах: право на безопасность товаров, работ и услуг для жизни и здоровья;

право на надлежащее качество приобретаемых то варов, выполняемых работ и оказываемых услуг;

право на возмещение ущерба и судебную защиту прав и интересов потребителей, предусмотрел механизм защиты потребителей, права которых были нарушены при про даже недоброкачественных товаров либо при ненадлежащем выполнении работ при оказании услуг. Значение закона не только в усилении социаль ных гарантий гражданина – Закон «О защите прав потребителей» объек тивно повышает ответственность производителей, продавцов и исполни телей за качество своей работы, что в условиях развития конкуренции способствует повышению качества продукции и услуг, социально экономическому развитию страны.

Закон РФ «О защите прав потребителей» разделен на 4 главы:

I. Общие положения. Данная глава включает статьи, носящие общий характер (ст. 1 - 3), и статьи, являющиеся общими по охвату регулируе мых вопросов, т. е. устанавливающие единые требования как к купле продаже, так и к выполнению работ и оказанию услуг потребителям, сте пень ответственности изготовителя (исполнителя), продавца за нарушение требований прав потребителей (ст. 4 - 17).

II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.

Как видно из названия главы, она регулирует лишь специфические во просы, относящиеся к вопросам купли-продажи (ст. 18-26) и не рассмот ренные в главе I.

III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании ус луг). Эта глава посвящена особенностям отношений, складываю щихся вследствие осуществления работ и оказания потребителям услуг (ст. 27-39).

IV. Государственная и общественная защита прав потребителей. Как и глава 1, она является общей и распространяется на отношения, выте кающие из купли-продажи, проведения работ и оказания услуг потребите лям (ст. 40-46).

В преамбуле закона определено, что предметом его регулирования являются отношения, возникающие между потребителями и изготовите лями, исполнителями, продавцами. В соответствии с законом потребите лем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В развитие этого положения закона на территории РФ запрещена продажа импортных продуктов без информации о них на русском языке.

Информация должна размещаться на упаковке или этикетке (либо на лис те-вкладыше). Некоторые сведения об изготовителе потребитель может почерпнуть из торговых марок, товарных знаков. Товарные знаки круп нейших фирм всегда обеспечивают доверие покупателей к их продукции, основанное не на наличии сертификата соответствия, а на высоком и ста бильном качестве, которое гарантируется высокоэффективными система ми управления качеством продукции на предприятиях этих фирм. Товар ные знаки, будучи интеллектуальной собственностью, защищены законо дательными положениями и не могут быть использованы другими изгото вителями продукции.

Общеизвестно, что практически на любых товарных рынках покупа тель сталкивается с подделками разных видов товаров. Подделки наносят урон как покупателю, так и изготовителю. Изготовитель теряет опреде ленную долю рынка, а нередко и свой авторитет и доверие потребителей.

Отсюда – важная роль сертификации соответствия в защите прав потреби телей. Потребитель должен знать свои права и пользоваться ими. Извест но, что в ряде случаев подделки представляют опасность для жизни и здо ровья, а их производство нередко связано с организованной преступно стью. В целях обеспечения безопасности товаров (работ, услуг) Закон «О Защите прав потребителей» вводит обязательную сертификацию.

Сертификация подтверждает соответствие качества товара обяза тельным требованиям государственных стандартов. На основании ст. 5 за кона обязательной сертификации подлежат:

товары (работы, услуги), на которые в законодательных актах, госу дарственных стандартах установлены требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителей;

средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потреби телей.

Реализация товаров (в том числе импортных), выполнение работ и оказание услуг без сертификата соответствия, подтверждающего их соот ветствие обязательным требованиям стандартов по безопасности, законом запрещена. Товары могут сопровождаться сертификатом, выданным на циональными органами по сертификации, а также зарубежными сертифи катами, признаваемыми в России.

На товарах, прошедших сертификацию и удостоверенных сертифи катом (или на сопроводительной документации, на таре или упаковке), должен быть знак соответствия, установленный государственным стан дартом. Ответственность за наличие сертификата и знака соответствия не сет продавец (изготовитель).

В соответствии с законом за предоставление недостоверной и недос таточной информации продавец несет ответственность (ст.12 и ст.13). Ес ли потребителю не предоставлена возможность незамедлительно полу чить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а ес ли договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения, по требовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривает:

государственный контроль за соблюдением законодательства РФ о защите прав потребителей, а также обязательных требований к това рам (работам, услугам);

направление предписаний изготовителям (исполнителям, продав цом) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимо сти соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услу гам);

принятие мер по приостановлению производства и реализации това ров, которые не соответствуют обязательным требованиям, и това ров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности;

направление в орган, осуществляющий лицензирование соответст вующего вида деятельности, материалов о нарушении прав потреби телей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии;

направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные ор ганы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами или нормативными право выми актами РФ прав потребителей;

обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, закон ных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заяв лениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, упол номоченной организации, импортера) либо о прекращении деятель ности индивидуального предпринимателя за неоднократное грубое нарушение установленных законами или иными нормативными пра вовыми актами РФ прав потребителей.

Органы местного самоуправления на территориях муниципальных образований:

рассматривают жалобы потребителей и консультируют по вопросам защиты их прав;

при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и ок ружающей среды незамедлительно извещают об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за каче ством и безопасностью товаров;

обращаются в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

Следует отметить, что, как и прочие сферы нашей жизни, данная об ласть является динамичной и быстро меняющейся, идет постоянное со вершенствование законодательства с учетом современных экономических и социальных условий и общемировых тенденций, основной из которых является гармонизация права в области защиты прав потребителей, то есть развитие национального права в данной сфере в отдельных государствах в направлении его сближения с национальными системами права, сущест вующими в других государствах. Развитие гармонизации права связано, прежде всего, с влиянием соглашений, принимаемых на межгосударст венном уровне.



Pages:     | 1 | 2 || 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.