авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 8 |

«Jeffrey Gitomer Джеффри Гитомер Библия The Sales Bible торговли The Ultimate Sales ...»

-- [ Страница 4 ] --

Это, безусловно, наиболее эффективный способ начала разговора. Люди или навязшего в зубах «Как ваши дела?», а также многословных рас любят помогать и перестают чувствовать настороженность по отноше сказов о себе и своей компании. Второй звонок по телефону.

нию к продавцу. Помните, ваша цель — привлечь внимание клиента, сделать так, чтобы он вас выслушал. «Не могли бы вы мне помочь?» — Руководствуйтесь теми же правилами, что и при «холодном звонке».

этими словами вы почти что приказываете человеку уделить вам вни- Выберите одну из следующих фраз:

мание. Однако есть и другие эффективные фразы... 1. Я размышлял над вашей работой.

2. Я бы хотел оставить (прислать по почте) буклет о (тип това 2. Я нашел ответ на ваш вопрос.

ра или услуги). На чье имя его оставить? 3. У меня есть важная информация для вашего бизнеса.

Этой фразой вы косвенным образом оцениваете клиента и заодно Большинство продавцов совершают фатальную ошибку, спраши успокаиваете «стража». Вы хотите всего лишь узнать имя и оставить вая: «Вы получили информацию, которую я вам отправил?» Если некую информацию, а потом уйдете. Того же хочет и «страж». клиент ответит «нет», что вы скажете, мой гений? Можно, конечно, на чать мямлить о том, что вы выслали материалы три дня назад и что вы не 3. Я хотел бы оставить информационные материалы для того, понимаете, как такое могло случиться, но это звучит неубедительно, обо кто принимает решения о (тип товара или услуги). Кто это мо ронительно и начисто лишает вас шансов на позитивный исход звонка.

жет быть?

Такой вопрос несколько более навязчив, но на самом деле он даже эф фективнее. Лучше попробуйте сказать вот это:

Если в случаях 2 и 3 вы оставляете свои материалы, то для обеспече ния следующей встречи важно написать получателю личную записку «Я звоню насчет информации, которую я вам выслал.

на обратной стороне вашей визитной карточки.

Она не до конца раскрывает суть моего предложения, «Холодный звонок» (по телефону). поэтому я бы хотел иметь возможность обсудить Здесь надо следовать 7,5 правилам. Причем всегда. его с вами лично. Это займет от 5 до 10 минут».

1. Улыбайтесь, когда говорите.

2. Назовите свое имя и компанию. Если вы хотите извлечь пользу из этой главы уже сегодня, тогда составьте список вводных фраз для своего бизнеса, перечитайте 3. БЫСТРО ПЕРЕХОДИТЕ К ДЕЛУ (свою цель надо сформули их, внимательно их проанализируйте и сравните с тем, что говорят ровать в первых двух предложениях).

ваши коллеги. Завтра же опробуйте свои новые и пересмотренные 4. Говорите коротко и мило.

вступления. Результаты вас приятно удивят.

5. Постарайтесь, чтобы в ваших словах присутствовала толика юмора.

6. Предложите помощь или попросите о помощи.

Если вы шутите, а в ответ получаете 5. Не все, к кому вы обращаетесь, совершат у вас покупку.

немой взгляд, вам конец.

Будьте готовы к отказам. Люди отказывают не вам, а лишь Но ведь «холодный звонок» в любом случае гадость...

тому, что вы им предлагаете. Ну вот, вам уже лучше, не так ли?

так почему бы не повеселиться?

6. Извлекайте уроки из отказов. Узнайте, почему клиент сказал «Холодные звонки» доставляют удовольствие... «нет» или не проявил интереса.

если вы так думаете 7. Практикуйтесь, практикуйтесь и еще раз практикуйтесь.

Пока ваша речь не будет отскакивать от зубов, вы будете говорить «Холодные звонки» являются одной из причин, по которым многие сбивчиво и путано. Нет ничего хуже, когда продавец говорит, как люди избегают делать карьеру в коммерции. Профессиональные тор продавец.

говцы, чей годовой заработок исчисляется шестизначными суммами, 8. Получайте удовольствие! Вы получаете жизненный необходи скажут, что основой их успеха стали тренинги именно в сфере неспро мейший опыт, а вам еще за это платят. Это не рак мозга, это лишь воцированных звонков и визитов. Сомневаетесь? А вы спросите.

звонок с предложением о покупке. Проводите время в удовольствие.

Ниже приводится план из восьми пунктов для тех, кто хочет научить И делайте так, чтобы окружающие вас люди тоже улыбались.

ся «холодным звонкам».

ПРИМЕЧАНИЕ. Если вы говорите: «Я ненавижу "холодные звонки"», 1. Будьте исключительно хорошо подготовлены.

поймите, что это самовнушенное психическое состояние, которое лег • Знайте лучших потенциальных клиентов (планирование).

ко преодолевается рядом успешных звонков, сделок и комиссионных.

• Ставьте перед собой конечную цель (надо видеть картину Вот как вы можете подойти к освоению техники «холодного звонка»:

целиком).

• Установите свои слабости и страхи в отношении «холодных звон • Знайте свои промежуточные цели (договориться о встрече, ков». Составьте их детальный список.

узнать имя).

• Составьте план по усилению слабых мест, дабы преодолеть и из • Составьте и выучите сценарий (предложения, эффектные за бавиться от них поочередно.

явления, хорошие вопросы).

• Над одной слабостью работайте в течение 30 дней.

• Имейте при себе идеальные материалы и инструменты (при • Старайтесь каждый день добиваться успеха.

«холодных визитах» очень помогают рекламные сувениры).

• Перестаньте жаловаться... у жалобщиков никто ничего не покупает.

2. Ни за что не извиняйтесь, не оправдывайтесь. Добрав Тремя важнейшими составляющими «холодного звонка» являются шись до нужного человека, переходите сразу к сути. Не надо вводные фразы, хорошие вопросы и эффектные заявления. С их помо говорить: «Извините, что отрываю вас от дел». Просто скажи щью вы получаете информацию, необходимую для определения по те свою вводную фразу.

тенциала клиента, выявления его истинных потребностей и продажи.

3. То, как вы произнесете вводную фразу, определяет ваш Рассмотрим несколько примеров вводных фраз.

успех. От того, как будет воспринято ваше первое предложение, зависит, чем все кончится: успехом или неудачей. Слабые фразы, после которых просителя выставляют за дверь:

4. Не обращайте особого внимания на свое нежелание и 1. Могу я отнять несколько минут вашего драгоценного времени?

страх. Нежелание совершать «холодные звонки» в сущности 2. Я хотел узнать, может быть, вас могло бы заинтересовать...

означает «я не знаю, как это делать», или «я не могу соста 3. К вам можно?

вить план», или «мне не нравится, когда мне отказывают». Со 4. У меня есть идея, с которой вы можете сэкономить деньги.

ставьте текст своего выступления, читайте позитивную литера Т УРУ. перестаньте смотреть новости и верьте в свою способность Сильные, эффективные фразы:

преуспеть. 1. Мне нужна ваша помощь.

• Заявления, вызывающие доверие к вам со стороны клиента.

2. Я знаю, на самом деле компанией управляете вы, но могу я пого ворить с человеком, который считает, что эта честь выпала ему? • Нетрадиционные (нескучные) заявления, описывающие, чем вы занимаетесь и как вы это делаете.

3. К королю можно?

• Заявления о том, чем вы занимаетесь, на языке потребностей 4. Я хочу взять в долг $50 000. Хотел узнать, можете ли вы мне помочь.

клиента.

5. Я только что от, и она подумала, что вам я смогу • Заявления, которые запоминаются.

помочь так же, как и ее компании.

Остаются еще две части: установка и сосредоточенность. Позитив 6. Я только что от, и она рекомендовала мне зайти ная установка действует на клиента, а надлежащая сосредоточен к. Она здесь?

ность позволяет осознанно пользоваться своими навыками и доби 7. Меня зовут Джеффри, вряд ли мы с вами знакомы...

ваться результата.

8. В знойный летний день: «Я поджарил яичницу на капоте маши ны. У вас не найдется соли и перца?»

Есть ли еще более важная составляющая 9. Вы не подскажете, куда мне идти дальше? (На что человек с чув «холодного звонка»? Да...

ством юмора сострит: «Конечно. Откуда вы пришли?») 10. Мой босс сказал, что если я ничего не продам, я уволен. Так что Предложение заключить сделку.

если у вас сейчас непокупательское настроение, то хотя бы ска жите, какие у вас есть вакансии.

О чувстве юмора...

Клиенты одинаково мотивированы сохранять то, • Если вы шутите, а в ответ получаете немой взгляд, вам конец. Но что они имеют, как и покупать что-то новое ведь «холодный звонок» в любом случае гадость... так почему бы не повеселиться? «Горячие» элементы «холодного контакта»

• Реакция (смех или его отсутствие) однозначно показывает, с кем «Холодные контакты» можно считать одним из самых сложных эле вы имеете дело. ментов торговли. Старая торговая поговорка гласит, что для продавца • Смех — это выражение согласия, только в неявном виде. нет двери более закрытой, чем дверь собственного автомобиля.

Чтобы добиться успеха в науке «обзвона», необходимо сначала опреде Почему бы не попробовать? лить элементы, функции и формулы, составляющие «холодный кон такт». Затем, как и в любой другой науке, надо экспериментировать Хорошие вопросы... (практиковаться) до тех пор, пока не будет найден действенный метод.

Основными составными элементами «холодного звонка» являются:

• Вопросы, заставляющие клиента задуматься.

• Вопросы, показывающие клиенту, что вы разбираетесь в его 1. Подача самого себя (вводная фраза).

бизнесе. 2. Задавание хороших (провоцирующих на размышления) вопро • Вопросы, при ответе на которые клиент сообщает информацию, сов с целью начала осмысленного диалога.

ведущую к его оценке, встрече или сделке. 3. Произнесение эффектных (повествующих о выгодах) заявлений • Свободные вопросы. Не говорите: Вы...?», говорите: «Что вы...?», с целью создания доверия.

или «Как вы...?», или «Когда вы...?» 4. Определение потребности клиента, его желания и способности при нимать окончательное решение, а также платежеспособности.

Эффектные заявления...

5. Сбор информации.

• Заявления, заставляющие клиента задуматься.

6. Получение желаемого: следующий этап торгового цикла. встречи, контракт подпишет мужчина/женщина, который придет 7. Наличие правильной установки и сосредоточенность. после вас.

Перечислю несколько элементов, рекомендаций и приемов «холодно Клиенты совершают покупки с целью решения деловой про • блемы или удовлетворения потребности. Именно в этом на го обзвона», доказавших свою эффективность:

правлении должны быть ориентированы ваши утверждения и во • Важность вводных фраз. Вы должны выдать отточенную, ис просы. Подчеркивайте не функции (как работает товар), а выгоды креннюю фразу. Представьте, что вы одинокая женщина, нахо (чем он полезен). Основной упор делайте на то, что получит поку дитесь на светском мероприятии, к вам подходит молодой чело патель: прибыль, повод для гордости, репутацию. Докажите, что он век и говорит: «Кажется, мы с вами где-то встречались?» или «Вы избежит боли, убытка, критики. Неспособность выразить выгоды на самая стройная из всех, кого я когда-либо видел». Первое, что языке потребностей покупателя препятствует заключению сделки.

придет вам в голову, это: «Это человек ненормальный. Избавьте Сконцентрируйтесь на предотвращении негативных яв • меня от него». То же самое происходит при «холодных звонках».

лений. Пусть клиент расскажет, чем он недоволен. Стимулируйте От вводной фразы зависит, согласится ли дама на танец.

его на проявление неудовлетворенности текущим положением • Важность первых впечатлений. То, как вы выглядите и ведете дел. Скажите клиенту, как он сможет обезопасить прибыль, изба себя в первые 30 секунд часто (но не всегда) определяет исход дела.

виться от беспокойства, преодолеть страх, прекратить поток жа • Произнеся вводную фразу, заставьте клиента задумать лоб покупателей. Клиенты одинаково мотивированы сохранять то, ся. Ваши вопросы (хорошие вопросы) и заявления (эффектные что они имеют, как и покупать что-то новое.

заявления) играют решающую роль в завоевании доверия клиен Завоюйте доверие покупателя. Используйте для этого все ору • та. Задавайте вопросы, демонстрирующие вашу компетентность, дия из вашего торгового арсенала. По возможности ссылайтесь на предполагающие наличие у клиента слабых мест и выявляющие свидетельства других лиц, на рекомендации, на схожие ситуации.

ценную для вас информацию. Заявления должны быть творче Установка, юмор и действия (настойчивость) могут побе скими и описательными, должны предполагать выгоды и вызы • дить страхи и возражения. Страх потерпеть неудачу пасу вать доверие к вам.

ет перед вашей верой в успех. Да, вам будут отказывать, вер • Быстро переходите к делу. Клиент — человек занятой;

вы нее, не вам, а вашему предложению. Эдисон, Линкольн, Бейб Рут, оскорбите его, если будете ходить вокруг да около.

полковник Сандерс* — все эти люди тысячи раз терпели полный • Если вас просят назвать цену, называйте. Постарайтесь как провал. Кем бы они стали, не будь у них установки на успех?

нибудь творчески обыграть свой ответ, но цену надо назвать.

(И кем бы стали мы, не будь их достижений?) Неудачей можно • Определите, что требуется клиенту, путем: считать только тот момент, когда вы опускаете руки!

* Понимания проблем его деятельности. Ставьте перед собой индивидуальные цели. Сколько кон • * Апеллируя к его жадности. тактов совершить в день, сколько встреч провести. Торговля — * Пробуждения его страхов. дело количественное, но результат проявляется только в том слу чае, если вы качественно к нему подготовитесь. Вы должны по « Апеллируя к его тщеславию.

стоянно работать над своими показателями. Подталкивайте себя » Определения того, что требуется его покупателям.

к победе. Если вы обзвоните достаточно людей, вы назначите * Нахождения (поиска) «красной кнопки» с последующим на ряд встреч (ваша промежуточная цель) и совершите ряд сделок жатием на нее.

(ваша конечная цель).

• Клиенты оказывают сопротивление. Ну и что? Для того что бы превратить клиента в покупателя, необходимо встретиться * Бсйб Рут (1895-1948 ) — знаменитый бейсболист-левша, подающий ко с ним семь раз. Если вы опускаете руки после первой или второй манды Boston Red Sox. Харлан Сандерс — основатель сети закусочных KFC.

• Визуализируйте успех. Видеть — значит верить. Вера - это первый шаг к свершению. Сделать то, что видишь, проще. Визуа лизация успеха помогает устранить страх перед неизвестностью.

Вообразите себе картину диалога с клиентом.

ЧАСТЬ • Всякий раз добивайтесь того, зачем пришли. Совершая «хо лодный контакт», помните о своей цели. Выводите клиента на сле дующий этап торгового цикла. Больше всего продавцы страшатся КАК ПРОВЕСТИ даже не самого контакта, а предложения сделки. Сосредоточьтесь на этом предложении и «давите», пока не добьетесь желаемого. Вот ОТЛИЧНУЮ несколько действенных способов такого предложения:

— Что для вас лучше...?

ПРЕЗЕНТАЦИЮ — С кем мне...?

— Если я..., вы бы...?

— Когда я могу...?

Теперь у вас есть достаточно информации о «холодных контактах», чтобы начать действовать. Именно действовать, а не сидеть сложа руки.' Как лучше всего подходить к «холодным контактам»?

Это большая игра...

получайте удовольствие и играйте на победу!

Если вы найдете взаимопонимание с клиентами, они вас полюбят, поверят вам и совершат у вас покупку.

Хотите упростить себе задачу? Начните 4.1. Книга презентаций с создания взаимопонимания Как известно, большинство продавцов напевают себе под нос что-то вроде заклинания: «Узнать клиента, узнать все о клиенте, полюбить клиента и надеяться на то, что он полюбит меня;

узнать клиента, за Шоу начинается! ставить его действовать по-моему, только мягко». Собственно, имен Презентации...

но это и облегчает процесс заключения сделок.

Увертюра, свет. Ваш выход. Не опозорьтесь.

Можете ли вы сказать клиенту то, что он хочет услышать? Он вообще-то Если вы найдете общие с клиентом темы или интересы, слушает? Воспринимает ли он вас всерьез?

вы сможете завести деловые дружеские отношения, Можете ли вы побудить клиента к действию? Можете ли внушить доста точно уверенности, чтобы он совершил покупку? Или для вас это одноакт- а люди с большей готовностью совершают покупки ная пьеса?

у друзей, чем у незнакомых продавцов.

Хотите, чтобы ваши клиенты кричали «Браво, бис!»?

Две минуты до занавеса...

Что делать, чтобы найти взаимопонимание? Достаточно ли вы проница тельны, чтобы, начав разговор, найти какие-то другие темы, помимо биз неса? В этом разделе представлены некоторые приемы, которыми можно воспользоваться при звонке по телефону, при личном общении с покупа Хотите упростить себе задачу? Начните с создания • телем у него или у себя в офисе, а также на различных мероприятиях.

взаимопонимания Разговор по телефону... Вероятнее всего, вы хотите договориться 14,5 сложных вопросов относительно завоевания доверия • покупателя о встрече. Сосредоточьтесь на следующих четырех вещах:

12,5 способов внушения клиенту уверенности в покупке • 1. Переходите к сути дела в первые 15 секунд.

Где и когда завоевывать доверие покупателя • 2. Говорите довольным и веселым тоном.

Слова и фразы, которых любой ценой надо избегать • 3. Постарайтесь узнать о клиенте нечто личное.

в торговле. Честно Физическая вовлеченность клиента = больше покупок 4. Четко договоритесь о встрече.

• Групповая продажа... как она отличается от продажи личной • Создание взаимопонимания начинается с разговора по делу! Цель звон Компьютеризированное коммерческое выступление XXI в.

• ка надо изложить немедленно. Нет необходимости говорить: «Как ваши дела?», тем более что эта фраза воспринимается как уловка. Просто скажите свое имя, название своей компании и то, чем вы можете по мочь клиенту. После этого обе стороны испытывают своего рода чув ство облегчения. Клиенту становится легче, потому что он теперь зна ет, зачем вы звоните, а вам — потому что клиент не повесил трубку.

Теперь можно приступать к собственно налаживанию взаимопонима ния и разговору о будущей встрече.

Как говорит клиент: формально или дружелюбно? Постарайтесь во время разговора пошутить как минимум дважды (только покупателя, сразу начинайте искать глазами подсказки. Ка зтины, таб к месту). Люди любят смеяться. Короткая и непринужденная шут лички и дипломы на стенах;

журналы, не соответствующие деятельно ка, рассказанная за 10 секунд, способствует взаимопониманию боль сти фирмы. В кабинете клиента обращайте внимание на фотографии ше, чем 10 минут торговой болтовни.

детей и событий, на предметы в книжных шкафах, на книги, дипломы, Внимательное слушание обеспечивает понимание. Уже в пер награды, украшения рабочего стола и прочие вещи, отражающее лич вые минуты общения по телефону проявляются настроение клиента, ные пристрастия или занятия в свободное от работы время. Спросите, место, откуда он родом, и его характер. Я, например, внимательно при как была получена та или иная награда или трофей. Пойнт ересуйтесь слушиваюсь к акценту: это подсказывает, откуда клиент родом. Это дипломом или картиной. Клиент с удовольствием поговофит с вами может стать отличным предметом для обсуждения, если вы земляки о своих достижениях или увлечениях.

или вы сами много путешествуете.

Постарайтесь вовлечь клиента в интеллектуальную беседу при помо Прислушивайтесь и будьте восприимчивы к настроению кли- щи свободных вопросов о его интересах. Понятно, что для Э'того лучше ента. Если он говорит явно грубо, отрывистыми фразами, просто ска- самому владеть предметом, но суть в том, чтобы покупатель сам гово жите: «Я вижу, вы очень заняты [или "сегодня у вас тяжелый день"]. рил о том, что приносит ему радость. Применяйте свое чувс тво юмора.

Давайте выберем время, когда мне будет удобнее позвонить». Юмор способствует взаимопониманию, так как в нем скрыто согласие Если вы знаете клиента, можете договориться о встрече при по- (когда клиент смеется). Рассмешив клиента, вы подготовите его и себя к позитивной презентации.

мощи личного подхода. Например, если вы говорите с фанатом бас кетбола, то можете сказать: «Я уверен, что могу удовлетворить ваши по- Клиент пришел к вам в офис... Когда потенциальный покупатель требности в освоении компьютера. Наша встреча займет не более 10 минут. сам приходит к вам, найти точки соприкосновения сложнее, потому В течение первых пяти минут я покажу, чем могу вам помочь, а еще пять что в этом случае вы лишены информативных «подсказок». Значит, минут мы поговорим о том, кого надо включить в состав "Хорнетс"». надо быть вдвойне наблюдательным. Обратите внимание на одежду, Помните, люди любят говорить о себе. Добившись того, что чело- автомобиль, кольца, штампы, визитную карточку и все прочее, что век начнет рассказывать о себе, вы получите шанс найти точки сопри- может отражать тип пришедшего к вам человека. Будьте косновения, найти взаимопонимание и повысить вероятность успеш- дружелюбны. Задавайте неповерхностные свободные вопросы.

ного исхода дела. (Поверхностных вопросов и разговоров о погоде и о том, легко ли Прежде чем переходить к сделке, надо добиться взаимопонимания. покупатель нашел ваш офис, следует избегать любой иеной.) По Лучший способ завоевать сделку состоит в том, чтобы сначала завое- пробуйте узнать, как клиент провел минувшие выходные или как он вать расположение клиента. Если вы найдете общие с клиентом темы собирается провести предстоящий уик-энд. Поговорите с ним о кино или интересы, вы сможете завести деловые дружеские отношения. или телепередаче. Избегайте разговоров о политике, личных неуря дицах клиента и не жалуйтесь на свои проблемы. Люди любят Люди с большей готовностью говорить о себе. Стоит задать правильный вопрос, и клиента будет не остановить. Ваша задача — установить предмет, идею или ситуацию, совершают покупки у друзей, о которой вы ОБА знаете или интересуетесь. Будьте искренни.

чем у незнакомых продавцов. Распознать неискреннего продавца так же просто, как скунса в комнате. Оба вызывают отвращение. Одно предостережение... Не Что вы делаете для обеспечения взаимопонимания? Достаточно ли вы забывайте о времени. Время, отводимое на создание наблюдательны, чтобы говорить не только о бизнесе, но и о других ве щах? Вот еще несколько приемов: взаимопонимания, зависит от того, где вы живете. Например, на северо-востоке США на это в распоряжении торговцев есть не более Встреча в офисе клиента... Здесь вопрос взаимопонимания реша 30 секунд. В таких ситуациях я старался сразу переходить ется проще всего. Как только окажетесь внутри офиса потенциального к делу. Сначала вызывать интерес, а потом уж добиваться взаимопо- 1. Вовремя ли я явился? Прибыл ли я на место за 5 минут до назна нимания. На юге, среднем западе, юго-западе и западе США на это ченного времени (хорошо) или на 5 минут позже (очень плохо)?

можно потратить 5-10 минут. Конечно, слишком увлекаться и забы- 2. Подготовился ли я? Пришел ли я на встречу, имея при себе все вать о главной миссии не стоит, но... уверяю вас, шансы выполнить эту необходимое для заключения сделки?

миссию заметно повышаются, если вы сначала подружитесь с покупа 3. Был ли я организован? Все ли у меня было готово, или я мям телем, а уж потом выступите с презентацией. Самое главное — сделать лил и не мог найти нужную вещь?

так, чтобы клиент сам рассказал о себе. Это открывает возможности 4. Смог ли я ответить на все вопросы о товаре? Действительно для нахождения точек соприкосновения, обретения взаимопонимания ли я владею информацией о продукции или вынужден постоян и заключения сделки.

но «уточнять и перезванивать»?

5. Оправдывался ли я или обвинял других в чем-либо? На Нет взаимопонимания — нет сделки! пример, в том, что образцы продукции доставили с опозданием или что компания предоставила не ту информацию, и т. п.

6. Извинялся ли я? Извините, я опоздал, не подготовился, не знаю Если клиент говорит «НЕТ», скорее всего, вы ответа, взял с собой не те материалы, назвал не ту цену, и так до не сумели завоевать его доверие.

бесконечности.

14,5 сложных вопросов относительно 7. Проверял ли клиент мою компанию «на вшивость»? «Если завоевания доверия покупателя я это куплю, — сказал мистер Джонсон, — откуда я знаю, что че рез полгода вы не исчезнете и сможете оказать мне техническую Клиент сказал: «НЕТ!» Черт!

поддержку?»

Вы упустили сделку или просто не смогли ее заключить? Вы были 8. Высказывал ли клиент сомнения относительно моего то уверены, что сделка состоится. Откинувшись на сидение машины и вара? Что будет, если он сломается по истечении гарантийного зализывая раны, вы пытаетесь понять, почему клиент дал вам от ворот срока, кто еще купил его?

поворот.

9. Высказывал ли клиент сомнения относительно меня са Сначала вы пытаетесь ответить на извечные вопросы на тему само мого? Сколько я работаю в компании, или какой у меня опыт?

сомнения: говорил ли я с энтузиазмом, был ли я дружелюбен, про фессионально ли я выглядел? После этого начинается поиск истин- 10. Ссылался ли я на других довольных и лояльных покупа ных причин. И хотя признавать правду больно, осознание того, что телей? Или при ответе на каверзный вопрос не сумел назвать именно вы не сумели сделать, служит большим шагом к удаче в сле- имя довольного покупателя?

дующий раз.

11. Чувствовал ли я, что мне приходится обороняться? При Сейчас вы будете страдать. ВЫ НЕ СУМЕЛИ ВЫЗВАТЬ У ПОКУ- шлось ли мне постоянно отвечать на вопросы субъективного тол ПАТЕЛЯ ДОВЕРИЕ, дорогуша. ка, не относящиеся к товару/услуге? Смог ли я доказать свою точ Вы скажете: «Ну, Джеффри, вы ошиблись: клиент мне симпатизиро- ку зрения?

вал». Возможно. Но симпатия — это только часть формулы торговли. 12. Смог ли я уверенно преодолеть все возражения? Или же я Предлагаю вам пройти «тест на доверие Джеффри Гитомера» и оце- не смог с уверенностью ответить на вопросы клиента о цене, ка нить свои способности. Если хотите объективно оценить самого себя честве и прочих препятствующих сделку аспектах? Пытался ли я и свои навыки, задайте себе следующие 14,5 откровенных вопросов и обмануть покупателя?

в каждом из них поставьте оценку по шкале от 1 до 10 (1 — низший 13. Принижал ли я конкурентов? Ругал ли я конкурирующие балл, 10 — высший балл). фирмы (возможно, являющиеся поставщиками этого клиента )?

Позволил ли я себе пренебрежительные замечания в адрес дру- Доверие покупателя завоевывается путем гих фирм, пытаясь выставить себя/мой товар в более выгодном использования методов, примеров и рассказов так, чтобы клиент мог связать их со своей ситуацией.

свете?

14. Был ли клиент вовлечен в мою презентацию? Или он просто 12,5 способов внушения клиенту уверенности в покупке сидел либо, хуже того, занимался другими делами, пока я говорил?

ЕСЛИ клиент не доверяет вам или вашему товару, он не совершит покуп 14,5. Не поторопился ли я с предложением сделки? Не слишком ку. Как вы вызываете доверие покупателя? Используйте методы, при ли я давил? Не было ли мое желание заработать комиссионные меры и рассказы так, чтобы клиент мог связать применение товара со слишком очевидным для клиента?

своей ситуацией. Когда это надо делать? Чем раньше, тем лучше.

Вопросы сложные, но я задаю их, потому что доверие неуловимо, его Помимо четырех основных факторов — ваш энтузиазм, приход вовре трудно добиться и легко потерять в самом начале любого контакта. Эти мя, дружелюбие и профессионализм — я могу предложить еще 12,5 эф вопросы предназначены для того, чтобы вы оценили качество собствен фективных способов...

ной работы и поняли свою способность (или неспособность) вызывать доверие у человека, только что сказавшего вам «нет». Ответив на них, 1. Будьте полностью подготовлены. Невнятно говорящий, оправ вы будете более готовы осуществить следующую сделку за счет дове- дывающийся, извиняющийся продавец не вызывает ровным счетом рия, а не путем манипулирования. никакого доверия.

Один из главных уроков торговли гласит: если покупатели вас полю- 2. Быстро вовлекайте клиента в процесс презентации. Пред бят, поверят вам, будут доверять вам и будут уверены в вас, они МО- ложите ему помочь вам или подержать образцы. Придумайте что ГУТ совершить у вас покупку. Если какой-либо из этих четырех эле- нибудь такое, что сделает вас одной командой.

ментов отсутствует, результат будет прямо противоположным. Когда 3. Имейте при себе что-то официально опубликованное. Ста клиент говорит «НЕТ», это, скорее всего, означает «не верю». тья о вашей компании или новостная заметка из известного ис точника излучают доверие.

Эти вопросы предназначены для того, 4. Расскажите историю о том, как вы помогли другому покупа чтобы вы оценили качество собственной работы телю. Клиент представит себе ситуацию, схожую с его собственной.

и поняли свою способность (или неспособность) 5. По возможности назовите источник рекомендации. «Гос вызывать доверие у покупателя, подин клиент, вы должны позвонить [название компании и кон тактное лицо] и узнать, как мы им помогли».

ответившего вам «нет» или 6. Упоминайте названия более крупных покупателей или кон отказавшегося совершать покупку сегодня.

курентов клиента. Если вы сотрудничаете с крупной фирмой, го ворите об этом так, чтобы продемонстрировать свою силу и компе Достоверную оценку вы получите только в том случае, тентность, а не хвастаться.

если будете честны перед самим собой. (ПРИМЕЧАНИЕ. Будьте предельно осторожны в упоминании конкурентов. Иногда упоминание о сотрудничестве с конкурен Далее мы рассмотрим методы, способы и приемы, которые помогут том клиента может сработать против вас.) ответить на вышеуказанные вопросы и продемонстрируют связь меж 7. Имейте при себе напечатанный список удовлетворенных ду завоеванием доверия покупателя и словом «да».

покупателей. Включите в него и крупных клиентов, и мелких.

Список должен быть выполнен безукоризненно, на качествен ной бумаге.

Пусть даже вы предлагаете самую низкую цену, это вам совершенно 8. Имейте при себе ноутбук с копиями благодарственных пи не поможет, если клиент вам не доверяет. Кроме того, во многих слу сем. Постарайтесь получить свидетельства в пользу разных аспек чаях низкая цена, наоборот, отпугивает покупателя. В некоторых тов вашего бизнеса: качества, доставки, компетентности, сервиса, го обстоятельствах необходимо применять иные методы завоевания товности идти на дополнительные меры. Кроме того, некоторые из доверия. Так и быть, расскажу вам о них... только тс-с-с!

этих писем должны отвечать на вероятные возражения покупателя.

9. Не засыпайте клиента своими доводами. Примеры должны составлять совершенно естественную часть презентации. Тогда Пусть даже доверие будет развиваться естественным образом, что приведет к сделке.

вы предлагаете 10. Подчеркните послепродажное обслуживание. Покупатель самую низкую цену, хочет быть уверен в том, что вы не сбежите, подписав контракт.

Расскажите о доставке, об обучении, об обслуживании.

это вам совершенно 11. Подчеркните долговременность отношений. Покупатель хо чет почувствовать, что вы сможете в нужный момент помочь ему не поможет, если с проблемами, технологиями, расширением, сервисом. Сообщите клиент вам не доверяет.

ему свой домашний телефон.

12. Продавайте, чтобы помочь, а не чтобы получить комисси Кроме того, онные. Жадного продавца видно за версту.

во многих случаях 12.5. Самое важное в процессе. Задавайте хорошие вопросы.

Вернитесь к книге вопросов и перечитайте ее 10 раз.

низкая цена, наоборот, Постарайтесь пользоваться методами создания доверия так же, как вы пользуетесь козырями в карточной игре. Ходите с них, когда того отпугивает покупателя.

требует ситуация. Если клиент спрашивает, кто еще пользуется ва шим товаром, назовите крупные фирмы, с которыми вы сотруднича ете, или предоставьте список удовлетворенных покупателей. Если клиент спрашивает вас о сервисе, предложите ему благодарственные Доверие покупателя необходимо завоевывать и письма, подтверждающие ваши возможности. Не разыгрывайте свои подтверждать на всех стадиях торгового процесса.

козырные карты слишком рано.

Где и когда завоевывать доверие покупателя Если ваша компания относительно молода, доверие будет главным клиент не доверяет вам или вашему товару, он не совершит по фактором заключения сделок. Вы должны демонстрировать свой лич- ЕСЛИ купку. Доверие покупателя необходимо завоевывать и подтверждать ный опыт и желание отлично выполнять свою работу, предлагать толь на всех стадиях торгового процесса. Очевидно, что чем быстрее в этом ко небольшие, пробные заказы.

процессе вы добьетесь доверия, тем проще будет переходить к следу ющим стадиям заключения сделки.

Говоря о доверии, я ни разу не упомянул цену...

Ниже перечислены основные возможности для завоевания доверия покупателя. Каждая ситуация требует применения своих методов.

потому что она на это не влияет. На каком-либо мероприятии... Если время позволяет вам сделать всего одно заявление, скажите о применении вашего товара/услуги При последующем звонке... Расслабьтесь. Не надо хитрить, не надо в хорошей компании. «Нам очень повезло, что мы выиграли контракт давить. Если вы будете давить на клиента, он начнет терять доверие, заво на замену картриджей принтеров в компании Duke Power. Нас выбра еванное с таким трудом. Перед тем как звонить, поставьте перед собой ли среди семи других претендентов». Тем самым вы начнете процесс конкретную задачу;

приводите в пример сходные ситуации (что хороше с создания доверия к себе.

го вы сделали для других) и конкретные выгоды в качестве поводов для По телефону... Используйте какой-то один способ создания дове немедленного совершения покупки. Разучите вводные фразы:

рия. Вам надо только договориться о встрече. Например: «Я уве рен, мы можем помочь в обучении ваших сотрудников компьютерной Я думал о вас...

• грамотности и обеспечить вам производительность, необходимую для Я размышлял над вашей работой...

• снижения эксплуатационных расходов. Мы только что завершили ана- Вчера я услышал комплемент в ваш адрес...

• логичный проект в компании Acme Manufacturing, Там использовалась Вчера ваше имя всплыло в разговоре с...

• схожая учебная программа. Позвольте, я отправлю вам по факсу ко Появилось кое-что важное, что вы должны знать...

• пию письма, которое мы получили от них по завершении программы.

Я хотел бы договориться о короткой встрече у вас в офисе и удостове- Как узнать, что доверие завоевано? Клиент будет отвечать на риться, что эта программа в точности отвечает вашим потребностям». ваши телефонные звонки. Вы заключите сделку или, как ми Ваша задача — вызвать достаточно доверия, чтобы получить согла- нимум, вам это пообещают.

сие на встречу, а не на сделку.

На самом деле проще определить, когда клиент вам не доверяет. В та При -«холодном звонке»... Будьте кратки. Вы должны вызвать ин- ком случае вас будут похлопывать по плечу со словами: «Мы свяжемся терес в течение первых 30 секунд, не более, в противном случае може- с вами через несколько недель». «У нас израсходован весь бюджет».

те забыть об этом. Сделайте сильное утверждение о том, чем вы мо- «Я пока не готов к покупке». «Совет директоров должен собраться и жете помочь клиенту. Не зацикливайтесь на том, как много денег вы решить». Или самое популярное: «Позвоните мне снова через шесть ме ему сэкономите. Судя по всему, такой подход теряет свою эффектив- сяцев». Если вы слышите нечто подобное, значит, вам не удалось вы ность. Говорите о том, что вы делаете для схожих компаний или чем звать у покупателя достаточно доверия, чтобы продолжать работу.

ваш товар помог другим. Если «холодные звонки» не являются вашим единственным способом ведения бизнеса (в 90% компаний так оно и есть), вам необходимо лишь вызвать достаточно доверия, чтобы дого- Чтобы стать профессиональным продавцом, не вориться о встрече. надо пытаться говорить как продавец!

Оставьте самое «вкусное» для презентации.

Слова и фразы, которых любой ценой надо Во время презентации... Презентация, где бы она ни проводилась — избегать в торговле. Честно в вашем ли офисе или на месте у клиента — это ваш главный шанс. Бе рите с собой весь свой арсенал трюков и пользуйтесь ими поочеред- Придумайте новый способ предложить клиенту сделку.

но, как будто выкладываете кирпичный фундамент. Всякий раз, когда клиент выказывает тень сомнения, вы можете сделать ответный ход: Мой друг, Майкл Керни, считается в нашем регионе лучшим коммер ческим фотографом. Во время съемки он никогда не говорит: «Улы • Письма от удовлетворенных покупателей, статьи, примеры, срав бочку». Для фотографов улыбка снимаемого — одна из самых слож нительные диаграммы, списки довольных покупателей, внуша ных задач. По словам моего друга, он никогда не просит своих клиентов ющие достаточно доверия, чтобы клиент совершил покупку.

улыбаться, а применяет другие, творческие приемы. Я видел сотни • Записывайте. Пусть клиент видит, как профессионально вы от сделанных им фотографий... на большинстве из них люди улыбаются, носитесь к его времени и какую значимость вы придаете встрече.

так что, надо полагать, его подход имеет право на существование. Майкл • Ваше поведение. Уверенность порождает уверенность.

избегает банального, безыскусного, неискреннего слова, отлича- Проповедование морали — никогда не говорите, как вы высокомораль ющего профессионала от любителя. ны. Пусть ваша мораль сама себя проявит. Тюрьмы полны телевизи онными евангелистами и лжебизнесменами, проповедовавших мораль.

Как вы просите покупателей улыбнуться и совершить у вас покупку?

Если вы чувствуете необходимость подтвердить свои слова, приведи Не оскорбляют ли их ваши слова? Вызывают ли они доверие или гу те пример из своего прошлого опыта. Скажите клиенту, что вы хотите бят все дело? Не воспринимают ли их как «все, что мне нужно, это установить долгосрочные отношения, а не просто продать и исчезнуть, ваши деньги»?

но ни в коем случае не упоминайте слово «мораль». Когда я слышу его Чтобы клиент согласился на сделку, вы должны мастерски владеть от торговца, я стараюсь любой ценой отделаться от него. Поставьте речью и не напоминать своими фразами неискреннего торговца. В про перед собой задачу: посвятить себя помощи и удовлетворению тивном случае вы таковым, по всей видимости, и являетесь.

потребностей существующих и будущих покупателей. Разницу Слова и фразы, которые произносить нельзя. Ни в коем случае. между согласием и отказом последних зачастую определяют ваши кре «Откровенно говоря» — звучит неискренне. На всех учебных курсах ативные слова и действия (то, как вы говорите, и что вы делаете). Это торговым работникам советую выбросить эти слова из своего лексикона. разница между тем, кому достается заказ: вам или вашему главному конкуренту. Успехи конкурентов расстраивают, не так ли? Ну, так «Положаруку на сердце» — двойная доза осточертевшей «откровен делайте с этим что-нибудь!

ности». Я становлюсь очень подозрительным по отношению к челове Что делать? Надо работать. Соберите коллег и других продавцов и вме ку, который мне это говорит.

сте подумайте, чем вы можете отличаться от других. Талантливые люди, «Честно» — слово, за которым почти всегда следует ложь.

собираясь вместе, всегда могут найти решения и прийти к позитивным «Я имею в виду, что» — нет, не имеете вы этого в виду. Едва ли най- результатам. Запишите их на бумаге. Примените на практике. И верьте, дется более неискренняя фраза. что благодаря этим результатам ваше лицо обязательно озарит улыбка.

«Вы готовы сделать заказ сегодня?» — Стоп, стоп, стоп. Это агрессив Мой опыт показывает, что, говоря о себе, мы ная, глупая, отталкивающая фраза. Существует сотня других, более эф фективных способов узнать мнение клиента и его готовность к заказу. часто говорим о ком-то другом.

«Как ваши дела?» — Стоит услышать это по телефону, как тут же ду Вдумайтесь в это.

маешь: «Ну что вы там еще продаете?»

За фразами «Могу я вам чем-нибудь помочь?» — Универсальный гимн всех, кто работает в торговых залах магазинов. За 100 лет существования совре- «я честный», менной формы розничной торговли можно было бы придумать что-ни «я этичный», будь более креативное и ориентированное наобслуживание покупателя.

даже «я — босс»

Подходы, которые применять нельзя. Ни в коем случае.

или «я — главный»

Принижение конкурентов — ни при каких обстоятельствах. Этим вы не только ничего не добьетесь, но и гарантированно потеряете все, чего обычно стоит прямо успели добиться. Мама всегда учила меня, что если ты не можешь ска противоположное.

зать о другом человеке ничего хорошего, лучше молчи. Принижая кон курента в глазах потенциального покупателя, вы можете, сами того не зная, оскорбить его родственника или супругу (супруга), а это ни- Не так ли?

сколько вас не красит.

Вовлечение клиента в презентацию товара...

Вовлеченность клиента в процесс продажи вызывает у него чувство собственности, физическая вовлеченность потенциальных покупателей — это са которое ведет к покупке.

мый главный аспект торгового процесса. Пусть клиент сам запустит демонстрационный ролик, нажмет на кнопку, сделает копию, пове Физическая вовлеченность клиента = больше покупок дет машину, подержит что-нибудь в руках, поможет вам собрать что либо, сделает звонок по телефону, отправит документ по факсу.

В 1972 г. я продавал франшизы и ездил на большом новом «Кадил Улавливаете?

лаке». Я заезжал за клиентом на дом и, направляясь вместе с ним Но даже если вы сможете это сделать, вы не произведете на клиента к машине, говорил: «Боже, как у меня болит голова, может быть, вы хорошего впечатления своей громогласной демонстрацией. Этим вы поведете?» К моменту прибытия в мой офис мистер или миссис Клиент желали иметь такую же машину, как у меня. Они готовы будете только докучать ему.

были приобрести мою франшизу, ведь она, по всей видимости, при По возможности старайтесь, чтобы клиент носила такую прибыль, что хватало и на «Кадиллак». Таким обра зом, я вовлекал клиента в торговый процесс в течение первых же пяти сам руководил всей демонстрацией.

секунд общения с ним. Чем больше клиент делает сам (и делает правильно), тем большим собственником он будет себя чувствовать, Насколько ваши клиенты вовлечены в процесс презентации?

когда настанет время принимать решение.

Тактильное участие (прикосновение, ощупывание) влечет за собой чув ство собственности. Если вы хотите узнать, насколько клиент воспри Приглядывайтесь и прислушивайтесь к сигналам о готовности к покуп имчив в отношении вашего товара или услуги, постарайтесь побыст ке: широким улыбкам, хвалебным словам, вопросам, восклицаниям.

рее и почаще вовлекать его в процесс торговли.

Вовлечение клиента при презентации услуги...

Как правило, при продаже товаров вовлечение покупателя проис Попросите клиента помогать вам на протяжении всей презентации.

ходит легче, чем при продаже услуг. Однако если подойти к делу Читать вслух. Играть определенную роль в процессе демонстрации.

творчески, вы поразитесь, насколько может быть высока степень Пройти тест. Сделать что-нибудь интерактивное, что-нибудь веселое участия. В качестве пищи для размышлений ниже я привожу неко и вызывающее интерес. 20-минутная речь (монолог) и близко не срав торые идеи.

нится по эффективности с 10-минутным взаимодействием (диалогом).

Вовлечение клиента в процесс подготовки презентации...

Вопросы для вовлечения клиента...

• Попросите помочь вам с установкой пюпитра, проектора, видео Для определения степени заинтересованности клиента задавайте сво техники.

бодные, зондирующие вопросы:

• Попросите что-нибудь: бумагу, маркер, щетку для стирания с доски.

• Каким вы себя видите, когда пользуетесь..?

• Попросите клиента подключить тот или иной аппарат или по • Если бы могли воспользоваться этим в своем.., когда вы бы..?

мочь вам что-нибудь передвинуть.

• Каким вы видите применение этого в вашей ситуации?

• Примите предложенный кофе или воду.

• Видите, как легко с этим работать?

• Вы можете даже заблаговременно позвонить клиенту и попро • Какие функции вам нравятся больше всего?

сить подготовить к вашему приходу все необходимое для презен тации (маркеры, проектор). • Пусть клиент уговаривает себя сам: чем, по-вашему, это может быть выгодно для вас/вашей компании?

• Привлечение клиента к участию в подготовке презентации дает • Спросите клиента, может ли он позволить себе ваш товар.

вам дополнительные возможности для разговора и шуток.

ПРИМЕЧАНИЕ. По окончании демонстрации заберите у клиента все, Помните, два человека — это уже группа.

что вы ему дали, выключите всю аппаратуру, уберите всю рекламную Поэтому данные принципы применимы литературу. Тем самым вы устраните все отвлекающие факторы и бу и в ситуациях, когда вы выступаете дете полностью контролировать процесс торговли. Если клиент просит перед двумя-тремя принимающими снова дать или показать ему что-либо — это сигнал о готовности к по купке. Переходите к заключению сделки. решение людьми.

Постарайтесь вовлечь клиента так, • Одевайтесь хорошо, но просто. Слишком «правый» или «ле чтобы у него в руках оказалась авторучка...

вый» подход к выбору одежды может отвлечь на себя внимание В этом случае он будет готов подписать аудитории. В ваших интересах, чтобы слушатели сосредоточи лись на ваших словах, а не на том, что вы носите.

бланк заказа, который вы вручите.

• Прибудьте на место заранее и представьтесь всем участникам.

Некоторых из них постарайтесь узнать поближе. Выявите и запом В групповой продаже все ните тех, кто, судя по первым признакам, проявляет наибольший может решить только консенсус...

энтузиазм.

или один настроенный против вас участник.

• Запомните имена всех участников. Многие считают это хо Групповая продажа... дом с козырной карты. Люди обожают слышать собственные как она отличается от продажи личной имена. Факт обращения по имени вызывает у человека чувство гордости перед коллегами. Такое обращение, определенно, мо Умение продавать товары и услуги группам людей отличает профес жет склонить мнение группы в вашу пользу. Возможно, для сионала от любителя. Для этого надо владеть навыками продажи, еще этого вам придется всерьез заняться тренировкой памяти, но, лучше уметь разбираться в людях и еще лучше понимать групповую как считает Б. Лейю, обращение по имени — это одно из самых динамику. Работая с группой, можно убедить 5 человек из 6 и все рав главных орудий в его арсенале.

но не заключить сделку. Хуже того, можно убедить 99 человек из и все равно остаться ни с чем. • Заранее соберите информацию о группе — о ее истории, целях, достижениях. Возможность разговаривать с людьми не Главная проблема при продаже товара группе состоит в необходимо в роли постороннего, а на равных обеспечивает динамическое сти польстить всем и каждому. Как-то вечером я выступал с презента преимущество.

цией перед одной группой, и женщина-участница спросила меня, ка кой мой любимый цвет. Я ответил, что больше всего мне нравится • Определите влиятельное лицо — человека, на которого (поми шотландка. Ответ понравился всем. мо вас) обращено внимание группы. Делайте акцент на лидера.

Мой друг, Билл Лейю, мастерски владеет техникой групповой прода- • Определите проблемное лицо и обратитесь прямо к нему сразу.

жи. Он заключил тысячи сделок, и все с группами от 10 до 500 чело- Подготовьте убедительные ответы на вопросы и опасения проблем век. Билл говорит, что если ты можешь убедить группу из 100 человек, ного лица. В данном случае действует правило «одна паршивая овца личная продажа становится детской забавой. все стадо портит».

Мы провели с Биллом несколько часов, обсуждая и записывая дина- • Выявите все возражения, заблаговременно задав вопросы.

мику торгового процесса в группе. Результатом явились приведенные Записывайте опасения группы на доске или отдельном плакате.

ниже рекомендации. Они доказали свою эффективность в реальных сбы- Позаботьтесь о том, чтобы ответить на каждое из них, и по ходу товых ситуациях... ответа вычеркивайте снятые проблемы.

старомодным, но именно честность лежит в основе моего успеха в груп • Предугадывайте возражения и отвечайте на них в ходе пре зентации. Вы ведь заранее знаете, о чем вас могут спросить. Поче повой продаже и вообще в жизни». Я с ним согласен.

му бы не заготовить текст ответов?

• Быстрее налаживайте взаимодействие. Участие аудитории Будущее коммерческих презентаций — за ведет к ощущению собственности... и к покупке. ноутбуками и портативными проекторами.

• Быстрее обеспечьте выступление в свою пользу. Помни те имена тех, кто благоволил вам перед началом выступления? Компьютеризированное коммерческое Теперь настало время разыграть эту карту. Один участник груп выступление XXI в.

пы может убедить своих товарищей лучше, чем десять таких, Я видел будущее компьютерных презентаций.

как вы.

Международный эксперт по компьютерным презентациям Билл Уит • Сообщайте «аналитикам» цифры. Если вы имеете дело с людь ли и его помощник и креативный гений Арии Пикхольтц усадили меня ми, стремящимися к наживе, или просто склонными к логиче в моей собственной гостиной, подключили «Макинтош» и портатив ским размышлениям, от вас будут немилосердно требовать фак ный проектор — общим весом 7 фунтов * — и продемонстрировали мне тов. Не разочаруйте «аналитиков». Сообщайте основательные, такую коммерческую презентацию, что я до сих пор нахожусь под ее проверенные, правдоподобные факты и переходите к аспектам впечатлением (и пользуюсь услугами разработчиков). Это были эмоциональной природы.


обычная 3,5-дюймовая дискета и ноутбук с жестким диском на 80 Мб, • Разобравшись с числами, завоюйте сердце группы. Это глав но на них была записана анимация: персонаж по имени Норм, ная часть торгового процесса. Для того чтобы выйти победителем, смышленый, смешной и готовый к продаже. Все это было выполнено вы должны сообщить, дать веские эмоциональные обоснования уча в трехмерной компьютерной графике, так что Норм мог говорить и дви стия, защиты, выгод и безопасности.

гаться. Фоном послужил неизвестно как импортированный в презен • Раздаточный материал должен быть четким, лаконичным, тацию видеоклип. Я был потрясен увиденным.

выполненным на высококачественной бумаге и способству ющим сделке. О вашей компании, вашей целостности и вашей На протяжении всей презентации (менее 12 минут) способности к заключению сделки нередко судят по качеству и по я сидел с раскрытым ртом. Я был сражен.

нятности раздаточного материала и рекламной литературы. Все это должно быть выполнено на высочайшем уровне. И я это купил.

«Важную роль в групповой динамике играет юмор. Для завоевания Эти парни не стремятся к высоким технологиям симпатии толпы и создания благоприятствующего переговорам кли торговли - они уже их достигли.

мата требуются не столько смешные истории, сколько юмористиче ское настроение в целом, — говорит Б. Лейю с присущей всем южанам Компьютеризированные сбытовые презентации обладают большими протяжностью в голосе. — Если люди смеются, значит, они чувствуют и привлекательными техническими, тактическими и убеждающими себя с вами комфортно и находятся в покупательском настроении».

преимуществами...

«Работа с группой полностью отличается от индивидуальной прода жи, — продолжает Б. Лейю. — Нельзя допустить, чтобы хоть кто-то из • Это орудие... Это одновременно инструмент торговли, способ участников был отторгнут. За годы работы я нашел способ стабильно- и средство обучения.

го достижения успеха в общении с группой. Это способ — честность.

Я знаю, это может показаться слишком простым и в какой-то мере даже • Они придают профессиональный шарм... И мгновенно вы {эолее того, все пункты презентации сопровождались приветствен ными восклицаниями (не забывайте, речь идет о банкирах — людях, зывают у покупателя доверие к выступающему.

приходящих в возбужденное состояние только тогда, когда кто-то за • Они отличают вас от конкурентов... Придают невероятное держивает платеж). Но, что самое главное, цель презентации была конкурентное преимущество.

достигнута.

• Вы выглядите лидером... Компьютерная презентация — это Когда все закончилась, я продолжал сидеть, не шевелясь, размышляя самые современные технологии.

над собственными возможностями.

• Они помогают не сбиться с курса и ничего не пропустить...

Представьте себе. Вы приходите на встречу с клиентом, подключаете Компьютерная презентация является законченной, она действу свой компьютер, вставляете компакт-диск, и клиент, как загипнотизи ет всегда, даже после тысячи повторов.

рованный, смотрит выполненную по последнему слову техники презен • Они завораживают клиентов... В первые же пять секунд кли тацию. Компьютер обеспечивает интерактивное вовлечение покупате енты подвигаются вперед, занимая «позу потенциального поку ля, дает ответы на его вопросы, преодолевает все возражения, подводит пателя».

к заключению сделки и предлагает ввести имя, адрес и необходимое ко • Они отвечают на вопросы еще до того, как те будут зада личество товара. А продавец при этом не произносит ни слова.

ны... Правильно построенная презентация уже на этапе созда Сколько это стоит? По словам Б. Уитли, нижняя граница стоимо ния учитывает возможные вопросы клиентов. Ответы на них ста сти компьютерных презентаций начинается всего-навсего с $1000.

новятся ее неотъемлемой частью. В принципе, для их проведения достаточно одного портативного • Они могут содержать тест на проверку потенциала клиен компьютера. «Невысокая цена не закрывает этот рынок для малых та... Результаты которого могут приблизить вас к заключению компаний, — сказал Б. Уитли. — Я считаю, что разумнее всего на чать с доступного уровня и усложнять презентации но мере роста сделки.

прибыли». Сложные презентации, очевидно, могут стоить весьма • Они могут быть запрограммированы на преодоление кон дорого, однако наряду с инвестициями надо рассматривать и потен кретных возражений касательно вашего товара или услу циальные результаты.

ги... Когда вы слышите возражение, вы можете изменить презен тацию, чтобы дать на него ответ, а затем заключить сделку или Если вы думаете:

продолжить выступление.

«Подожду, пока цена упадет», • Они могут использоваться для задавания заключитель ного вопроса... Или серии заключительных вопросов, инте готов спорить, ваши конкуренты думают иначе.

рактивные ответы на которые одновременно служат подтверж дением покупки и информацией для заказа. Специально для тех, кто хочет спросить: «Если это такая отличная • Они так хороши, что берет жуть. штука, то почему же вы, Гитомер, не заказали себе одну из них?» По чему нет? Я заказал.

Ну да, скажите вы, а как обстоит дело с компьютерными презентация Эпилог. С момента первого издания «Библии торговли» прошло де ми в выступлениях перед группами? Еще лучше. Однажды я присут сять лет. The Whitley Group более не существует, и это ПРАВИЛЬНО.

ствовал на обеде с участием 300 сотрудников банка Branch Bank & Trust.

Я решил не выбрасывать этот раздел из книги по той причине, что Билл На этом мероприятии были представлены три новых банковских про Уитли и его компания ОПЕРЕДИЛИ время. Десять лет назад Б. Уит дукта. Региональный президент Branch Bank & Trust Давид Кроудер ли был ЕДИНСТВЕННЫМ, кто занимался компьютерными презен использовал для своей интерактивной, анимированной, хотя и пусто тациями, и это позволило ему раскрутить свою фирму и продать ее за словной презентации гигантский экран. Собравшимся понравилось.

Устанавливайте, в чем истинная причина возражений.

Всегда.

Пусть встанет с места тот, у кого есть возражения!

5.1. Книга возражений Покупатель говорит: «Я возражаю!» Так ли это на самом деле? Счи тать ли это истинным возражением, отговоркой или ложью? Эвфеми стически это называют возражением или опасением, но на самом деле причина кроется в том, что клиент не хочет совершать покупку в дан Я возражаю!

ный момент. На самом деле он говорит: «Вы меня пока не убедили».

Заключение сделки начинается в тот момент, когда покупатель говорит «кет».

В сущности, клиент просит предоставить ему больше информации или Если вы сможете обратить «нет» в «да», вы заключите сделку. Все очень просто.

внушить больше уверенности.

Сделка заключается в любом случае. Либо вы убеждаете клиента, что ему надо совершить покупку, либо он убеждает вас, что ему это не нужно. Истинных возражений очень мало. Большинство протестов яв За всю жизнь вы услышите слово «нет»- более 116 000 раз. ляются отговорками. Дополнительную сложность вносит тот факт, Ваша задача как продавца... изменить 500 этих '«нет»- на «да». Это изменит что покупатели зачастую скрывают истинные причины своих возра вашу жизнь... и баланс на вашем банковском счете.

жений. Почему? Потому что не хотят задеть ваши чувства, потому что Не относитесь к «нет» как к окончательному ответу.

им неловко или потому что они боятся сказать правду. Солгать во спа Преодолевайте возражения.

сение куда проще, удобнее и спокойнее, чем говорить правду, поэтому Вот как это делается...

покупатели говорят что угодно, лишь бы избавиться от вас. Вот наиболее частых отговорок/ложных возражений:

1. Мне надо подумать.

• Пусть встанет с места тот, у кого есть возражения!

• Реальные возражения... и реальные решения! 2. У нас израсходован весь бюджет.

• Предотвращение возражений. Новый способ получать 3. Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (женой, кошкой, удовольствие от гарантированных сделок подругой, брокером, юристом, бухгалтером и так далее по убы • Предотвращение возражений: советы ванию важности).

* Что делать, когда клиент говорит:

4. Не будем торопиться, утро вечера мудренее.

» «Мне надо подумать».

» «Мы израсходовали весь бюджет, честное слово!» 5. Я никогда не поддаюсь импульсному желанию;

всегда даю себе » «Я хочу узнать предложения двух других поставщиков». время, чтобы еще раз все взвесить.

» «Я хочу купить, но у вас слишком дорого».

6. Я пока не готов к покупке.

» «Я доволен своим поставщиком».

» «Я должен узнать мнение головного офиса».

7. Свяжитесь со мной через три месяца. К тому времени я буду готов.

» «Мне надо обсудить этот вопрос с...». О нет!

8. Качество для меня не имеет особого значения.

» «Свяжитесь со мной месяцев через шесть»

9. В настоящее время дела идут не очень.

10. Этим занимается наше рекламное агентство. «Мы довольны нашим поставщиком», «мы должны рассмотреть два других предложения», «все закупки осуществляет головной офис» и «у вас слишком дорого» тоже можно считать классическими возражениями.

Но уж больно не хотелось портить «десятку».

Итак, что же такое истинный протест? Большинство истинных возра- Продавцу недостает технических знаний (знаний о товаре).

• жений никогда не озвучивается. В 90% случаев, когда клиент гово- Продавец не владеет инструментарием торговли.

• рит: «Мне надо подумать» или находит другой повод уклониться от Продавец не владеет знанием торгового процесса.


• принятия решения, он на самом деле имеет в виду что-то другое... Продавцу недостает уверенности в себе.

• Что именно? Вот перечень истинных причин для возражений: Продавец не готовится заранее (даже если одно и то же возраже • • У клиента нет денег. ние он слышал уже раз десять).

• У продавца слабая презентация.

• Деньги есть, но клиент слишком скуп, чтобы их тратить.

• Клиент не в состоянии получить необходимый для покупки кредит. Возможна также любая комбинация вышеперечисленного.

• Клиент не может принять решение единолично. Классическое возражение, которое слышат продавцы, звучит так: «Это слишком дорого». Чтобы его преодолеть, вы должны узнать, что кон • Клиент не имеет права превышать бюджет или тратить деньги без кретно клиент имеет в виду и насколько «слишком» у вас дорого. В по согласия другого лица.

ловине случаев, когда звучит такое возражение, у вас нет шансов. И, на • Клиент думает (или знает), что в другом месте может получить оборот, в 50% случаев, когда вы слышите возражение на тему цены, более выгодные условия.

у вас есть шансы заключить сделку, надо только использовать пра • Клиент настроен на что-то другое, но не говорит, на что именно.

вильные слова и фразы.

• У клиента есть друг, связи или удовлетворяющие его деловые отношения.

• Клиент не хочет менять поставщика. Оценка возражения и • Клиент хочет изучить другие предложения.

его преодоление • Клиент в настоящее время слишком занят другими делами.

одинаково важны.

• Клиент в настоящее время не нуждается (или думает, что не нуж дается) в вашем товаре.

• Клиент думает (или знает), что ваша цена слишком высока.

Преодоление возражений • Клиенту не нравится ваш товар, или он ему не доверяет.

• Клиент не симпатизирует, не уверен или не доверяет вашей Реальные возражения... и реальные решения!

компании.

Возражения. Обожаю возражения. Их преодоление служит настоящей • Клиент не симпатизирует, не уверен или не доверяет вам.

проверкой качеств продавца. Покупатель не то чтобы говорит «нет», Первым делом надо установить истинное возражение. Возра- он говорит «не сейчас». На самом деле возражение может указывать жение прячется где-то в этом списке. Преодолеть его и обеспечить воз на заинтересованность покупателя.

можность для заключения сделки можно тогда (и только тогда), когда Как лучше всего преодолевать возражения? Девиз бойскаутов: будь будет выявлена истинная причина.

готов! Однако, поскольку большинство продавцов не готовятся, по Можно блестяще опровергнуть любой протест, но если он не является зволю себе предложить второй по эффективности способ. (Самый эф истинным возражением, вам останется только пожимать плечами в недо- фективный способ рассматривается в следующей главе. Только не пе умении, почему же сделка не состоялась. Услышав возражение, вы долж- релистывать! Это совсем другой подход, и он не всегда применим.) ны в первую очередь установить, является ли оно истинным и единствен Почему возникают возражения?

ным. Оценка возражения и его преодоление одинаково важны. Проблема в том, что большинство продавцов не могут дойти до сути покупатель- 1. Потому что у клиента остались сомнения или вопросы без ответа ского протеста и не умеют преодолевать возражения. В чем причина? (иногда порожденные продавцом).

2. Потому что клиент хочет купить или заинтересован в покупке, 2. Установите, что это единственное истинное возражение...

но нуждается в уточнении, хочет получить более выгодные усло Усомнитесь. Спросите клиента, является ли это единственной вия или должен получить согласие третьей стороны. причиной, по которой он не хочет приобретать продукцию ва шей компании. Спросите, есть ли другие причины отказа от по 3. Потому что клиент не хочет совершать покупку.

купки, кроме означенной.

Я гарантирую вам возражения в случае, если:

3. Подтвердите возражение... Перефразируйте вопрос и спро • Вы не до конца оценили покупателя. (Является ли он тем лицом, сите об одном и том же дважды: «Другими словами, если бы не..., кто принимает окончательное решение? Может ли он позволить вы бы согласились на покупку. Это так, господин Джонс?»

себе эту покупку? Каков его уровень потребности или заинтере 4. Оцените возражение и подведите клиента к решению...

сованности?) Задайте вопрос таким образом, чтобы он содержал в себе ре • Вы не установили потребность.

шение: «Итак, если бы я мог доказать надежность...» или «Если • Вы не установили взаимопонимание.

бы я мог продлить для вас срок...» или «Если бы я мог проде • Вы не внушили уверенность. монстрировать вам систему в действии, было бы этого доста • Вы не добились доверия. точно для принятия решения?» Вариант: «...мог бы я претендо • Вы не нашли «красную кнопку» клиента. вать на заказ?»

• Вы провели слабую презентацию. 5. Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его...

• В своей презентации вы не предугадали возражения и не преодо и чтобы клиент пришел к ответу «да». Здесь подойдет любой ме тод. Если у вас есть «козыри» (благодарственное письмо, сравни лели их до того, как они были озвучены.

тельная диаграмма, покупатель, которому можно позвонить пря Рассмотрим семь действий по идентификации истинного возражения мо сейчас, специальные условия по срокам или цене), сейчас самое и его преодолению:

время разыграть их.

1. Внимательно слушайте возражение... Определите, с чем вы Забудьте о цене — говорите о затратах, демонстрируйте цен имеете дело: с возражением или всего-навсего отговоркой. Ис ность, проводите сравнения, доказывайте выгоды. Если вы сво тинные возражения клиент, как правило, повторяет несколько им ответом не будете в глазах клиента отличаться от конкурен раз. Дайте клиенту полностью выговориться.

тов, вы никогда не заключите эту (и любую другую) сделку.

На данном этапе надо собрать воедино знание товара, креатив Что бы ни сказал клиент, первым делом вы должны с ним ность, инструменты торговли, вашу веру в себя, свой товар и свою согласиться. Это позволит вам тактично опровергнуть воз компанию, а также свое умение общаться с людьми. Сделать это ражение, не устраивая спора.

надо с уверенностью, искренностью и убежденностью, чтобы кли Если, по вашему мнению, вы имеете дело с отговоркой, необхо ент согласился с вами.

димо сделать так, чтобы клиент высказал истинное возражение, 6. Задайте заключительный вопрос или сформулируйте его в противном случае вы попадете в тупик. В случае, когда вы слы в виде предположения... задайте вопрос, ответ на который ста шите отговорку или хотите уточнить, попробуйте добраться до нет подтверждением сделки.

истины при помощи следующих фраз:

• «Если бы я смог..., согласились бы вы?» — классическая мо • Вы хотите сказать, что...?

дель финала беседы.

• Вы говорите, что..., но мне кажется, вы имеете в виду что-то • «Я уверен, мы сможем это сделать. Я должен проверить одну Другое.

деталь у себя в офисе. Если с моей стороны будет получено со • Мой опыт показывает, что когда клиент говорит такие слова, гласие, я буду считать, что мы договорились» или «Я мог бы на самом деле его не устраивает цена. В вашем случае это так?

переговорить со всеми, кто участвует в принятии решения, что- Ниже приводится сокращенная версия бы окончательно обо всем договориться». правил преодоления возражений.

• Подойдя к заключительному этапу, ссылайтесь на схожие си Носите ее в своем бумажнике. Вам туации. Люди хотят знать, как в таких же случаях действова понадобится большой бумажник.

ли другие.

• Спросите: «Почему для вас это важно?» Затем скажите: «Если Выслушайте возражение и определите, истинно ли оно.

1.

я..., согласились бы вы?»

Установите, что это единственное истинное возражение.

2.

7. Подтвердите ответ и сделку (если возможно, в письменном Подтвердите возражение путем перефразирования.

3.

виде)... Сделайте так, чтобы потенциальный клиент превратился Оцените возражение и подведите клиента к решению.

4.

в реального покупателя, задав подтверждающий вопрос типа:

Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять 5.

• На какое время назначить доставку?

его, и подтвердите решение.

• В какой день лучше всего начать?

6. Задайте клиенту заключительный вопрос или сфор • Есть ли у вас пожелания относительно дня доставки?

мулируйте его в виде предположения (о том, что сдел • Куда доставить?

ка состоится).

Наблюдения относительно возражений 7. Подтвердите ответ и сделку в письменном виде.

О том, как заключать сделки и преодолевать возражения, написаны горы книг и статей. Мое мнение таково: необходимо научиться как На самом деле возражение может указывать на можно большему числу таких методов, используя для этого все до заинтересованность покупателя.

ступные книги, аудиозаписи и семинары.

А затем работать с клиентами так, чтобы не приходилось ими Предчувствуя возражения, вы пользоваться: устанавливая тесные, дружеские взаимоотношения.

можете предотвратить их.

В некоторых случаях ни о дружбе, ни о каких бы то ни было отноше ниях речи быть не может. Именно для таких ситуаций необходимо Предотвращение возражений знать методологию. Новый способ получать удовольствие от гарантированных сделок Что это за методы? Их тысячи. Например, по ходу встречи с клиентом «У вас слишком дорого». Черт! Вы наверняка терпеть не можете эту рекомендуется получать у него согласия и подтверждения. Это задает фразу? В торговом мире это возражение НОМЕР ОДИН. И почему «согласный», благоприятствующий заключению сделки тон. Читайте продавцы продолжают обращать на него внимание? Ума не приложу.

каждую книгу, слушайте каждую запись. Все они содержат решения Новых возражений не возникает. Каждое из них вы уже когда-то слы относительно убеждений покупателей и преодоления возражений. И шали. Можете представить себе ситуацию: клиент говорит, что у вас большинство предлагает практичные идеи. Ваша задача — применять слишком дорого, а вы отвечаете: «В самом деле? Впервые об этом слы их в соответствии со своим стилем и характером. Двух одинаковых шу»? (На самом деле такой ответ может быть лучше того, каким вы продавцов не бывает. И слава Богу. в данное время пользуетесь.) Каким бы бизнесом вы ни занимались, у покупателя найдется от 5 до 20 причин для отказа от немедленного Но главная хитрость — это отсутствие хитрости.

совершения покупки.

Это дружба. Теплая, Некоторые возражения являются отговорками: клиент колеблется, открытая, человеческая дружба. откладывает и тем самым хочет сказать продавцу «нет». Сами торговые работники называют и возражения покупателей, и их отговорки од- • Внесите окончательные коррективы. Апробация в реальных ним словом: крах. условиях всегда вносит в сценарии и подходы свои изменения.

Не забывайте документировать все возникающие поправки.

Ну что ж, вот средство от ваших бед: предотвращайте возражения, об суждая их в процессе презентации до того, как у клиента появится • Храните документы на главном компьютере. Предоставь возможность их озвучить. Профилактика — лучшее лечение. Вот как те копии всем торговым работникам компании. Такая система хороша еще и тем, что когда вы нанимаете нового продавца, вы это происходит.

обеспечиваете его руководствами, с которыми он сможет быст • Идентифицируйте все возможные возражения. Поговори рее вникнуть в курс дела и начать приносить доход.

те с торговыми представителями и покупателями. Спросите, ка • Регулярно проводите групповые собрания для обсужде кие десять вопросов у них возникают чаще всего. Можете быть ния изменений. Время от времени кто-нибудь обязательно при уверены, десятью дело не ограничится.

думывает новый, еще более эффективный способ работы.

• Запишите их. Составьте детальный перечень всех возражений, Как видите, все очень просто и, как показывает практика, эффектив какие вам удастся собрать. Зачастую одно и то же возражение но. Главное — знать вероятные возражения клиентов и вводить в пре формулируется по-разному.

зентацию заранее подготовленные ответы на них, чтобы к концу ваше • Для каждого возражения составьте текст ответа с заклю го выступления возражать было нечему.

чительным вопросом. Чтобы что-либо предотвратить, надо В сценарий ответов и текст презентации можно включить следующие к этому подготовиться. На выполнение этого задания потребует 7,5 направленных на предотвращение возражений приемов и фраз:

ся некоторое время. Выполните его в составе команды из других продавцов и, возможно, нескольких покупателей. Для каждого 1. Схожие ситуации. Истории о покупателях, имевших такую же или схожую проблему либо возражение и тем не менее совершив возражения составьте несколько сценариев развития событий.

ших покупку.

• Разработайте торговый инструментарий в поддержку и уси 2. Благодарственные письма. Некоторые из них могут содер ление каждого ответа. Такие вещи, как благодарственные пись жать прямой мотив для совершения покупки, например: «Пона ма, подтверждающие видеозаписи, сравнительные диаграммы и чалу цена показалась мне очень высокой, но спустя год оказалось, вспомогательная документация могут способствовать преодоле что наши эксплуатационные затраты снизились на 20%. Я рад нию возражений и убеждению клиента. Компании должны сде тому, что позволил себя убедить».

лать все необходимое, чтобы их торговые работники чувствовали себя уверенно, ощущали поддержку и могли бы заключать сдел 3. Рассказ или статья о вашей продукции или компании. Спо ки без лишних проблем. собствует обретению поддержки, развитию уверенности и доверия.

4. Сравнительная диаграмма. Сопоставляет ваши предложения • Опробуйте сценарии в виде ролевой игры. После написания с предложениями конкурентов и используется в том случае, если ответов проведите серию ролевых игр, чтобы познакомиться с каж покупатель изъявляет желание рассмотреть другие предложения.

дой из возможных ситуаций и добиться естественности поведения.

5. Фраза «Наш опыт показывает...». Одна из наиболее действен • Откорректируйте сценарии. В процессе ролевых игр возник ных вводных фраз с точки зрения предотвращения возражений.

нет необходимость изменения сценариев. Вносите коррективы немедленно. 6. Фраза «Мы спрашивали наших покупателей. Они выска зали опасения относительно... И вот что мы сделали...».

• Опробуйте сценарии на покупателях. Свяжитесь с одним или Показывает потенциальному покупателю, что его возражение уже двумя проблемными покупателями. Сообщите им о своих намере устранено и что вы прислушиваетесь к пожеланиям своих клиен ниях: им польстит ваша храбрость, и они с наибольшей вероятно тов и реагируете на них.

стью будут правдиво отвечать на ваши вопросы.

Иногда эти возражения оказываются истинными. В большинстве же 7. Фраза «Раньше мы считали..., но с тех пор мы изменили случаев это не более чем отговорки или, что еще хуже, откровенная ложь.

свое мнение, и теперь...». Этот прием предотвращает прояв ление «мифов» (о репутации плохого обслуживания, высокой Секрет преодоления возражений заключается в:

цене и т. д.). • Вашем владении навыками торговли.

7.5. Подготовка. Вы знаете, что клиент будет возражать, и что при- • Ваших знаниях о товаре.

мерно он скажет. Вы уже слышали это раньше. Заблаговременно • Ваших знаниях о клиенте.

подготовьте вопросы, ответы и торговые инструменты, чтобы • Взаимоотношениях с клиентом, которые вы построили.

в нужный момент быть во всеоружии.

• Вашей креативности.

Если вы по ходу презентации сумеете устранить возражение клиента • Вашей установке.

до того, как оно будет озвучено, вы повысите свои шансы на успеш • Вашем искреннем желании помочь клиенту.

ный исход дела.

• Вашей настойчивости.

Заметьте, ничто из вышеперечисленного никак не связано с ценой. Что Реальный мир... то из этого может быть сопряжено с затратами. И все эти вещи связаны Предчувствуя возражения, вы можете предотвратить их. с ценностью.

Звучит просто. Требуются лишь подготовка и практика. Каждый из последующих разделов этой главы посвящен одному возра жению. Таким образом, по каждому из них вы получите максимум по А также время, креативность и сосредоточенность.

лезной, практичной информации. Я ставил перед собой цель предоста Пожалуйста, попробуйте.

вить вам метод, которым можно воспользоваться уже при следующем Вознаграждением за дополнительные усилия контакте с потенциальным покупателем.

будут дополнительные продажи... что Правило №1... Для того чтобы ведет к дополнительному личному доходу.

преодолеть возражение и убедить клиента, вы должны установить истинное возражение.

Преодоление возражений: советы Что делать, когда клиент говорит:

Заключение сделки начинается в тот момент, когда покупатель выс «Мне надо подумать».

казывает возражение. В большинстве случаев покупатели не сразу высказывают свои истинные возражения, а пользуются отговорками.

Клиент сказал: «Мне надо подумать». Вас в очередной раз бросило Опытный продавец умеет разглядеть за этим истинную причину проте в дрожь?

ста. Именно отговоркам, поверхностным причинам посвящены следу В качестве примера предположим, что вы пытаетесь продать компа ющие страницы. Нам постоянно приходится их слышать:

нии Jones Construction новый копировальный аппарат. Господин Джонс Мне надо подумать.

• заинтересован, однако изъявляет желание, как нетрудно догадаться, Я хочу узнать предложения двух других поставщиков.

• подумать.

У вас слишком дорого.

• «Мне надо подумать» — это отговорка, а Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (начальством, женой).

• не истинное возражение.

Я доволен своим поставщиком.

• Заключить сделку вы сможете только в том случае, если установите Мы израсходовали весь бюджет этого года.

• истинное возражение(я) и творчески преодолеете его (их).

Свяжитесь со мной месяцев через шесть.

• Следующий диалог позволит обойти выстроенную господином Джон- • Не имеет требуемой суммы денег.

сом защиту и предложить ему бланк заказа...

• Не может принять решение единолично.

Продавец. Отлично! Вы хотите подумать, значит, вы заинтересова • Хочет изучить другие предложения.

ны. Я прав, господин Джонс?

• В настоящее время не нуждается в вашем товаре.

Джонс. Да, правы.

• Ведет эти дела со своим другом.

Продавец. Вы ведь сказали «мне надо подумать» не для того, чтобы избавиться от меня, правда? (Говорится с ноткой юмора.) • Знает, что в другом месте может купить этот же Джонс. О, нет, нет, нет. (Смеется.) товар дешевле.

Продавец. (Серьезно.) Вы знаете, господин Джонс, это важное реше- • Не уверен или не доверяет вам.

ние. Копировальный аппарат — это не просто машина для изготовле • Не уверен или не доверяет вашей компании.

ния копий. Всякий раз, когда вы отправляете своему покупателю ко пию какого-либо документа, вы отражаете имидж компании. Я уверен, • Ему не нравится ваш товар.

вы со мной согласны. Скажите, с кем еще из сотрудников вашей ком • Ему не нравитесь вы.

пании вам надо обсудить это решение? (В смысле, вы принимаете ре шение один или в этом участвует кто-то еще?) В остальных 50% случаев клиент совершит покупку.

Джонс. Нет, больше ни с кем.

Но для этого необходимо Продавец. Я знаю вас как специалиста по строительству, ваша ре- произнести правильные слова и фразы.

путация говорит сама за себя;

но, с другой стороны, я являюсь спе циалистом по копировальной технике. Я работаю в этой сфере уже Что делать, когда клиент говорит:



Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 8 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.