авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 8 |

«Jeffrey Gitomer Джеффри Гитомер Библия The Sales Bible торговли The Ultimate Sales ...»

-- [ Страница 5 ] --

шесть лет, и мой опыт показывает, что у большинства людей, выра «Мы израсходовали весь бюджет, жающих желание подумать, возникают серьезные вопросы, на ко торые у них нет ответов... потому что каждая сделанная вами копия честное слово!»

отражает имидж вашей организации. Почему бы нам не обдумать это решение вместе, чтобы я мог сразу ответить на ваши вопросы «Мы израсходовали весь бюджет» — одна из лучших уловок из всех, о копировальном аппарате? Так будет справедливо? Так о чем имен- какие только применяют клиенты. Однако мужайтесь: эта фраза яв но вы хотели подумать? (В этот момент вы услышите истинное ляется истинным возражением лишь в половине случаев.

возражение (я).) • В некоторых случаях можно найти другую статью бюджета.

ПРИМЕЧАНИЕ. Если господин Джонс сказал, что ему надо подумать • В некоторых случаях можно уговорить вышестоящего начальни над вашим предложением вместе с другими, вы обязаны обсудить его ка изменить бюджет или сделать для вас исключение.

при участии всех заинтересованных лиц, в противном случае рассчи • В некоторых случаях клиент произносит эти слова только лишь тывать не на что.

для того, чтобы избавиться от вас.

• В некоторых случаях это правда... но как бы я хотел получать по В 50% случаев, доллару каждый раз, когда это оказывается ложью!

когда клиенту «надо подумать», он Для преодоления данного возражения необходимо прежде всего по на самом деле... нять, говорит клиент правду или нет. Скрытый смысл слов «мы израс ходовали весь наш бюджет» может быть разным: «Я не могу себе это позволить», или «В другом месте я могу купить товар подешевле (или Остались ли в утвержденных статьях бюджета неизрасходованные получше)», или «Я не хочу покупать у вас (или вашей компании)», или средства? Можно ли провести эту покупку по другому счету, на кото «Я доволен нашим текущим поставщиком», или «Мне это не нужно». ром еще остались деньги (оборудование для офиса, стимулирование сбыта, взносы, паблик рилейшнз, реклама)?»

Вот несколько соображений о том, как сдвинуть клиента с мерт Несколько более настойчивый подход звучит так: «Вы уверены, что вой точки...

сможете утвердить это в новом бюджете?» Клиент отвечает «да». Вы • Господин клиент, позвольте рассказать вам о нашей системе от говорите: «Тогда купите прямо сейчас. Я выставлю вам счет, но срок срочки платежей. Если мы подписываем контракт сроком на два оплаты будет продлен до утверждения нового бюджета».

года, мы сможет отложить платеж на шесть месяцев, пока у вас «Отсутствие денег в бюджете» можно считать одним из самых труд не будет принят новый бюджет, а потом просто ускорить оплату.

ных возражений, так как вы не знаете, правда ли это, и если правда, • Если мое предложение решает вашу проблему, есть ли другие при требуется серьезная работа по сопровождению клиента. Если дело дой чины, по которым вы не можете внести в бюджет необходимые дет до бюджетного предложения с вашей стороны, постарайтесь пред изменения?

ставить его вовремя, изложить лаконично, устранить все ошибки и • Кто имеет право превышать бюджет? Когда можно организо указать все условия.

вать встречу с этим человеком?

Вы удостоверились в том, что клиент хочет приобрести ваш то Есть отличный способ выяснить, действительно ли клиент заинтере вар. Если это действительно так, вы сможете получить письмо в свою сован, но не может совершить покупку по причине отсутствия денег поддержку на включение в бюджет следующего года и, возможно, за в бюджете:

ключить такую-то сделку в этом году.

Продавец: «Если бы бюджет не был израсходован, вы бы приобрели Что делать, когда клиент говорит:

мой товар?»

«Я хочу узнать предложения Клиент: О да!

Продавец: Когда будет составляться следующий бюджет?

двух других поставщиков».

Клиент: В июле.

Произнести отличную презентационную речь, знать, что у тебя на ру ПРИМЕЧАНИЕ. После этого вы должны задать следующие во ках лучший товар, расписать все его выгоды и услышать от клиента:

просы и записать ответы на них. «Я хочу узнать предложения двух других поставщиков» очень непри «Как я должен оформить свое предложение?» «К какой дате?» «Не ятно и обескураживающе. Что же такого сказать или сделать, чтобы могли бы вы дать мне предыдущее предложение в качестве образца?» все-таки заключить сделку сегодня?

«Кому еще я должен сделать свое предложение?» «Вы напишете пись Лучших продавцов учат правильно выбирать время для реагирования мо в мою поддержку?» (Письмо менеджера компании в поддержку на возражения и предложения сделки. Они идут на презентации, имея продавца, включенное в состав бюджетного предложения, может стать наготове все необходимое для подписания контракта. Ниже я расска решающим фактором.) «Могу я представить свое предложение на со жу о редко используемом, но эффективном способе, с помощью кото вещании лично, чтобы иметь возможность ответить на все вопросы?»

рого можно уговорить клиента и произвести на него впечатление сво (Любая нерешительность в ответах клиента на эти вопросы, вероят ей подготовленностью.

но, показывает, что израсходованный бюджет не является истинной СЦЕНАРИИ. Господину Джонсу требуется мобильный телефон для или единственной причиной для отказа.) улучшения и ускорения делового общения. Он назначил вам встречу, Тем не менее возможность заключить сделку или хотя бы часть сдел выслушал вас, но сообщил о желании ознакомиться с другими пред ки в этом году остается. Поинтересуйтесь текущей ситуацией: «Мо ложениями.

жет ли кто-нибудь пересмотреть бюджет этого года и найти деньги?

Диаграмма, сопоставляющая ваши товары, услуги и цены с то Вероятно, это не есть истинное возражение.

варами, услугами и ценами конкурентов, может убедить кли В данной ситуации ваша задача сделать так, чтобы господин Джонс либо ента совершить покупку прямо сейчас, не рассматривая дру сегодня же совершил у вас покупку, либо высказал истинную причину гих предложений.

отказа. Попробуем убедить нерешительного господина Джонса так...

Вариант метода...

Продавец. Знаете, господин Джонс, многие мои покупатели, прежде чем приобрести у меня мобильный телефон, высказывали то же жела- Предложите сделать сравнение самостоятельно. Пусть господин Джонс сообщит, что именно он будет сравнивать. Скажите ему, что ние, что и вы. Я уверен, вы хотите приобрести за свои деньги лучший сами проделаете эту работу и представите ему результаты в письмен телефон и лучшее качество обслуживания. Правильно?

но виде, и пусть победит сильнейший.

Джонс. Да, абсолютно.

Господин Джонс скажет: «Не хочу взваливать на вас эту обязанность».

Продавец. Не могли бы вы назвать несколько пунктов, которые бу Отвечайте: «Господин Джонс, ваша покупка очень много для меня зна дете узнавать(сравнивать)?

чит. Я не против этой работы. Тем самым я сам смогу убедиться, что Джонс. (Что бы ни ответил Джонс, первое и второе будут истинными воз- мы являемся лидером рынка. Благо, мы никогда не проигрывали в срав ражениями, если, конечно, он не пытается от вас избавиться и только.) нениях с конкурентами».

Продавец. Если вы сравните эти пункты (назовите их) с предложе- После этого, собрав волю в кулак, скажите: «Так что вы выбираете:

ниями других компаний и поймете, что наше предложение лучше, сделать покупку прямо сейчас либо подождать, пока будет готов ана лиз предложений?»

я уверен, что вы совершите покупку у нас. Я прав, господин Джонс?

Джонс. Да, у вас. Что делать, когда клиент говорит:

«Я хочу купить у (Теперь самое время пригвоздить господина Джонса.) но у вас слишком дорого».

Продавец. Отлично! Многие мои покупатели хотят присмотреться к другим предложениям, прежде чем совершать покупку, но мы оба Автомобили «Mercedes-Benz» одни из самых дорогих в мире. Кто-то знаем, что это отнимет у вас массу драгоценного времени. Ведь вы при скажет: «Они стоят слишком дорого»... а компания-производитель обретаете мобильный телефон в первую очередь для того, чтобы у вас продает их тысячами по всему миру. Mercedes — одна из богатейших было больше времени. Разве не так? Поэтому специально для того, компаний на свете.

чтобы сэкономить вам время, мы провели для вас анализ конкурент «У вас слишком дорого» — эту фразу покупатели произносят с тех са ных предложений. Вот диаграмма с нашими ведущими 20 конкурен мых пор, когда две тысячи лет назад в Дамаске открылся первый сво тами, их товарами (покажите диаграмму формата A3, на которой нет свободного места), сервисом и ценами. (Далее надо показать, что по бодный рынок. Произносят, но тем не менее покупают. «У вас всем пунктам вы занимаете более выгодные позиции, особенно по тем, слишком дорого» — это классическое возражение. Чтобы его что назвал господин Джонс.) преодолеть, необходимо выяснить, что на самом деле имеет в виду по купатель. Если предположить, что он хочет совершить покупку прямо Итак, господин Джонс, когда вам будет удобно сделать покупку?

сейчас и принимает решение самостоятельно, то за ссылкой на доро ПРИМЕЧАНИЕ. В данный момент господин Джонс приятно удивлен говизну могут скрываться пять причин:

тому, как хорошо вы подготовились, и шокирован необходимостью либо 1. Я не могу себе это позволить.

немедленно принять решение, либо высказать свои истинные возраже ния. Список истинных возражений, которые в этот момент могут быть 2. В другом месте я могу купить это дешевле (или купить что-то озвучены, см. в разделе «Мне надо подумать» (ранее в этой главе). получше).

3. Я не хочу покупать у вас (или в вашей компании). Тот факт, что покупатель говорит:

4. Я не вижу, не воспринимаю, не понимаю стоимость или ценность «У вас слишком дорого», вашего товара или услуги.

еще не означает, что он не совершит 5. Вы меня пока не убедили.

покупку сегодня же.

Примерно в половине случаев, когда вы слышите возражение на тему цены, сделки не будет. Итого остается 50%. Ими надо восполь Что делать, когда клиент говорит:

зоваться.

«Я доволен своим поставщиком».

Вот что можно попробовать...

• Прозондируйте доступность цены: «То, что мы вам предлага Прекрасно, только этого нам недоставало. Однако не стоит впадать в от ем, обойдется вам дешевле, чем те затраты, что вы понесете, если чаяние;

на самом деле в такой ситуации довольно легко начать выстраи откажетесь от наших услуг и будете работать, как раньше». вать взаимоотношения с клиентом, надо только суметь разговорить его.

Тот факт, что сегодня он доволен, не означает, что так будет всегда.

• Бросьте вызов: «А сколько вы готовы заплатить?» «Какую цену вы можете себе позволить?» Поймите, на самом деле клиент говорит, что поставщик, с которым работает его фирма, является лучшим из всех, кого они смогли найти.

• Прочувствуйте разницу: «Насколько "слишком" это дорого»?

У вас могут быть более привлекательные товар, цена, условия достав • Говорите о ценности и завтрашнем дне: «Господин Джонс, ки, обслуживание, обучение, гарантия. Клиент ведь говорит о том, что вы мыслите копейками в день. Мы же говорим о ценности на доволен, со своей точки зрения. Он пока толком не знает ни вас, ни всю жизнь».

вашу компанию.

В моей практике самой эффективной была следующая фраза: «Купи Узнав причину удовлетворенности клиента существующим поставщи ли бы вы у меня (не обязательно сегодня), если бы цена была ниже?»

ком, вы поймете, как действовать дальше.

(Предположим, клиент дает утвердительный ответ). «Вы хотите ска Вот 12 основных причин, почему клиентам нравятся их существующие зать, что других причин для отказа, кроме цены, не существует?» (Об поставщики:

ратите внимание: я дважды оценил ценовое возражение клиента, дабы убедиться в том, что это реальная, истинная и ЕДИНСТВЕННАЯ при- Цена или большая скидка (воспринимаемая выгода).

1.

чина.) «Если мы найдем способ сделать это предложение более до Качество продукции/услуг.

2.

ступным, согласитесь ли вы получить товар [начать процесс, сделать Наличие особых деловых связей.

3.

заказ] прямо сейчас?»

Наличие личных связей.

4.

Если клиент говорит «да», вы должны творчески придумать, как из Многолетний опыт работы с поставщиком.

5.

менить условия, предложить скидку, предложить кредит на будущие Незнание лучших поставщиков: клиент просто полагает, что по 6.

повышающие ценность покупки, сравнить цену с издержками (за не лучает выгодные условия или хорошее обслуживание.

который период времени) или просто продать по себестоимости. Са Поставщик «помог нам, когда это было необходимо».

мое главное — подготовить эти решения заранее. Вы знаете, что воз- 7.

Отличный (дружелюбный, мгновенный) сервис.

ражение возникнет. Зачем устраивать засаду самому себе? 8.

Наличие товара в запасе — быстрая доставка.

Если клиент хочет заполучить ваш товар достаточно сильно, он сам 9.

найдет выход из положения. Тот факт, что покупатель сетует на до- Персональное обслуживание/оказывает любезности.

10.

роговизну, еще не означает,.что он не купит. Во многих случаях ис- Сотрудничество по совету других.

11.

тинный смысл таков: «Я хочу купить. Покажите мне, как я могу Леность клиента, который не хочет менять поставщика, тратит 12.

это сделать». не свои деньги (не является главным в организации).

подчеркнуть долгосрочный характер отношений между Прежде чем начинать отвечать на возражение, вами и вашими покупателями. Скажите клиенту, что вы заин узнайте, какая из этих 12 причин действует в вашей ситуации...

тересованы в постепенном развитии отношений и с ним тоже и что иначе вы просто потеряете время.

вы ждете не мгновенного, а эволюционного изменения мнения в вашу • Соберите информацию о существующем поставщике. «Что пользу на основе реальных дел. Скажите, что хотели бы иметь такую вам больше всего нравится в поставщике, с которым вы работае же возможность, какая в свое время была предоставлена нынешнему те?» и «Есть ли что-то такое, что вы хотели бы изменить?» поставщику, когда он получал свой первый заказ. 4. Стремитесь к пробному заказу. Старайтесь добиться малого, • Продемонстрируйте разницу. «Недавно мы внедрили новые технологии, превосходящие ваши текущие возможности, и были чтобы сделать первый шаг, доказать клиенту свою ценность.

бы рады их продемонстрировать». Если у клиента налажены хорошие долговременные отношения с по ставщиком, а вы очень хотите получить заказ, вам остается только не • «Дайте нам шанс». Предложите клиенту воспользоваться ва медленно начать строить взаимоотношения. Заполните форму «Mackay шими услугами на протяжении пробного периода в 30-90 дней, 66» и пользуйтесь ею. Лучшего способа не существует. Сообщите кли или сделать пробный заказ, или осуществлять с вами небольшой процент его деятельности, чтобы вы могли на деле показать свои енту о своем желании начать сотрудничество с ним так же, как он на способности. чинал с текущим поставщиком. Действуйте медленно, начинайте с ма лого — и получите многое.

• Бросьте вызов. «Уверен, господин клиент, вы согласитесь, что как бизнесмен вы обязаны активно искать наиболее выгодные Что делать, когда клиент говорит:

решения для своей компании». Удовлетворение покупателя мо «Я должен узнать мнение жет быть признаком обходительности со стороны его поставщи ка. Предложите проделать всю сравнительную работу.

головного офиса».

• Дайте ответ опытного человека. «Господин Джонс, когда меня лично устраивает поставщик, я все равно сотрудничаю еще с од Более чем в половине случаев фраза «я должен узнать мнение голов ним, чтобы быть уверенным, что я получаю наиболее выгодную ного офиса» является ложью — уловкой, которая обескураживает и цену, ассортимент товаров и ценность». вводит продавцов в заблуждение. Ваша задача в такой ситуации — • Усомнитесь в процедуре выбора поставщика (ноне в самом выяснить, правда это (то есть истинное возражение) или обман.

выборе). «По каким стандартам вы оцениваете поставщиков?» Задайте клиенту прямые вопросы относительно процесса вы Вопрос о стандартах заставляет клиента задуматься не только яснения мнения начальства: «Сколько времени это займет? Как о прошлых, но и о будущих результатах деятельности. принимается решение: одним человеком или комитетом? Если это ко Четыре составляющие успешного преодоления данного возраже- митет, то когда он собирается? Могу ли я сделать коммерческое пред ния — это: ложение? Есть ли у вас образец такого предложения или рекомендуе мая форма? Могу я связаться с тем, кто принимает решение?»

1. Узнайте, как был налажен контакт с текущим поставщиком.

Бросьте клиенту вызов: «Нет проблем. Я понимаю. Давайте свя Разузнайте предысторию. Выясните, как возникли отношения между жемся с руководством прямо сейчас, пока я здесь. Так я смогу отве клиентом и существующим поставщиком.

тить на все вопросы вашего начальства, которые могут возникнуть».

2. Задайте два важных свободных вопроса: «Что вам больше Суть призыва немедленно связаться с «центром» состоит в том, чтобы всего нравится в этом поставщике?» и «Что бы вы изменили, будь выяснить, говорит ли клиент правду, когда ссылается на необходимость на то ваша воля?»

одобрения «сверху». Если клиент отказывается звонить прямо сейчас 3. Если у вас будет шанс предоставить какую-то информацию о себе, и начинает придумывать этому оправдания, велика вероятность, что уж постарайтесь, чтобы она звучала неотразимо. Не забудьте узнавать мнение начальства НЕ требуется. Таким образом, если кли- Что делать, когда клиент говорит:

ент проявляет нерешительность или волнение, он, вероятно, не до кон «Мне надо обсудить этот вопрос с...». О ца с вами честен.

Вскрыть карты клиента помогают прямые вопросы. Если вы не нет!

верите клиенту, вернитесь к своей презентации и выясните истинное Услышав фразу «мне надо обсудить этот вопрос с...», вы понимаете, возражение.

что в чем-то допустили серьезную ошибку.

Правду ли говорит клиент или нет, главное, о чем его необхо Вы неправильно оценили клиента, вот в чем. Ладно. Что нам делать димо спросить, это... «Скажите, господин клиент, если бы вам не дальше?

требовалось согласие головного офиса, вы бы совершили покупку?»

В случаях, когда требуется согласие других лиц, вы помимо более каче Если клиент отвечает «да», значит, вы сделали первый шаг в сторону ственной оценки клиента должны проделать следующие четыре шага:

сделки, не спрашивая мнения начальства.

1. Получить личное согласие клиента, с которым вы начали работу.

Ищите способы обойти проблему. Бывает, что региональным ме 2. Включиться в работу команды клиента.

неджерам предоставляется дискреционный бюджет. В некоторых слу 3. Организовать встречу со всеми принимающими решение лицами.

чаях определяется стоимостной лимит, в рамках которого менеджеры 4. Еще раз провести свою презентацию от начала до конца.

могут действовать по своему усмотрению, так что если вы разобьете Если вы думаете, что этими этапами можно пренебречь, подумайте еще свой крупный счет на несколько мелких, сделка может «пройти». При думывайте. раз. Вы, очевидно, ищите короткие пути, иначе вы бы сразу правильно оценили покупателя. Вот если бы вы сразу задали вопрос: «Кто еще Предотвратите возражение, заранее оценив клиента. Суще вместе с вами принимает решения такого рода?», вы бы избавили себя ствуют способы избежания ссылки на головной офис. Насколько от всей этой суматохи. Не так ли?

точно вы оценили потенциального покупателя перед тем, как на Однако вернемся к тому, что мы имеем, и рассмотрим каждый из че значать встречу с ним? Только не надо тупо спрашивать: «Являе тырех шагов подробно.

тесь ли вы единственным лицом, принимающим решение?» Это зву чит слишком торгашески и несколько оскорбительно для клиента. 1. Получение личного согласия клиента, с которым была Просто перефразируйте вопрос. Например: «С кем еще вы работае- начата работа. «Господин Джонс, если бы решение принима те над такими решениями (ситуациями), как это?» задача — узнать, ли только вы и совещание с другими людьми не требовалось, вы участвует ли в принятии решения кто-то еще, ДО проведения пре- бы купили?» (Клиент почти всегда ответит «да».) После этого я зентации. спрашиваю: «Значит ли это, что вы будете рекомендовать наш У данного возражения есть один неприятный аспект: оно служит товар остальным?»

удобной отговоркой для клиента, не желающего (или не решающего- Далее я задаю на первый взгляд избыточные вопросы, однако, по ся) просто сказать «нет». Возможно также, что вам предстоит долгое скольку я хочу рассеять все возможные сомнения, я спрашиваю:

и утомительное раскручивание бюрократической «машины». Однако • Устраивает ли вас цена?

мужайтесь. Я много раз встречался с представителями головных • Устраивает ли вас товар?

организаций и возвращался назад победителем.

• Устраивает ли вас сервис?

Если вы действительно хотите заключить сделку, стремитесь к это- • Устраивает ли вас наша компания?

му. Не позволяйте головному офису стоять на пути между вами и • Устраиваю ли вас я лично?

крупным заказом. Отправляйтесь наверх и добивайтесь своего.

• Какие у вас есть сомнения?

Другие же добиваются.

• Понравился ли вам товар настолько, чтобы приобрести его?

(ПРИМЕЧАНИЕ: скорректируйте эти вопросы в соответствии со Альтернативный метод.

своим товаром/услугой. Сделайте их более индивидуальными. За Спросите клиента, уверен ли он, что его партнер (жена, началь дача — добиться абсолютного согласия клиента). Убедите ник) согласится заключить сделку. Если клиент ответит: «Да, я клиента рекомендовать вас и ваш товар остальным, однако не в этом уверен», скажите: «Отлично! Почему бы тогда нам не догово позволяйте ему (или кому-либо еще) делать вашу пре риться о покупке [подписать контракт] прямо сейчас, а потом полу зентационную работу за вас.

чить одобрение? Если завтра вы позвоните мне и дадите отбой, я ра 2. Включение в работу команды клиента. Начните употреблять зорву контракт. Справедливо?»

слова «мы», «нам» и «команда». Включившись в команду клиента, вы сможете привлечь его на свою сторону. Для предотвращения данного возражения надо • «Что НАМ надо делать?» помнить всего три слова...

• «Когда МЫ можем собрать совещание?»

• «Когда состоится следующая встреча команды? Мне важно на Правильно оценивай покупателя!

ней присутствовать, потому что у людей наверняка возникнут вопросы, на которые они захотят получить ответы».

Что делать, когда клиент говорит:

• «Что я могу сделать, чтобы быть членом команды?»

• «Расскажите мне об остальных сотрудниках». (Запишите все «Свяжитесь со мной месяцев характеристики. Постарайтесь узнать личные качества осталь через шесть».

ных принимающих решение лиц.) 3. Организация встречи со всеми принимающими решение Что это — вежливый способ отказа? Готовы ли вы (хватит ли вам му лицами. Достигается любым доступным вам способом. Напри жества) вывести клиента на чистую воду?

мер, можно заглянуть в ежедневник и сообщить клиенту несколь «Молодец, молодец, а теперь проваливайте» — таков истинный смысл ко альтернативных моментов, когда вы будете свободны. Вос фразы «свяжитесь со мной месяцев через шесть» (или любой другой пользуйтесь предложенными альтернативами как поводами для формулировки той же темы). Клиент на самом деле говорит вам «нет»!

того, чтобы вернуться к клиенту и окончательно договориться Для преодоления этой отговорки необходимо выяснить, какие же фак о встрече со всеми участниками закупочного процесса. торы на самом деле препятствуют покупке.

4. Повторное проведение презентации. Вы должны делать это Действительно ли покупатель хочет приобрести ваш товар? Нет ли только в том случае, если вы хотите заключить сделку. В про присутствия какой-то другой стороны? Не слишком ли высока ваша тивном случае можете доверить презентацию клиенту. Он счи цена? Может ли клиент позволить себе то, что вы продаете?

тает, что справится с этим, и будет всеми силами стараться вас Практика показывает, что если клиент просит «связаться с ним через в этом убедить.

шесть месяцев», значит, вы не выяснили (а возможно, и знать не хоти те) истинную причину отказа. Истинными причинами возникновения Лучший способ заключить эту этого возражения могут быть:

(или любую другую) сделку состоит в том, 1. Вы недостаточно установили взаимопонимание.

чтобы самому контролировать ситуацию.

2. Вы внушили слабую уверенность.

Если допустить, чтобы клиент действовал от 3. Вы недостаточно установили потребность.

вашего имени (отправился к партнеру вместо вас), 4. Вы недостаточно продемонстрировали ценность.

сделки не будет. И так каждый раз. 5. Вы не добились достаточного доверия.

• Покажите, что задержка обойдется клиенту дороже, чем покупка 6. Вы вызвали недостаточное желание.

сегодня.

6,5. Вы не внушили ощущения срочности, чтобы клиент совершил покупку немедленно. • Спросите клиента, оценил ли он потери в связи с задержкой по купки.

Как, вы все это сделали? И клиент говорит вам правду? Чепуха. Если • Покажите, что преимущества покупки сегодня перевешивают вы пытаетесь найти правду в отказе, ищите глубже. Настоящая при чина может заключаться в том, что: скрытые издержки откладывания покупки.

• Покажите разницу между расходами (выплатой денежных средств) Клиент не является лицом, принимающим решение.

• и затратами (общей стоимостью сделки).

У клиента нет денег.

• ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ НА ГЛАВНЫЙ ВОПРОС. Какую бы отго Клиенту не нравится ваша компания.

• ворку ни придумал клиент (а это именно отговорка), очевидно одно:

Клиенту не нравится ваш товар.

• клиент не виноват в том, что предлагает вам перезвонить через шесть Клиент считает вашу цену слишком высокой.

• месяцев, шесть недель или шесть дней. Вы не выяснили его истинное У клиента есть друг или налаженные деловые отношения, благо • желание, потребность или возражение. И не надо никого винить, надо даря чему он может получить ваш товар или услуги каким-то иным лучше выполнять свою работу.

(более выгодным) способом.

• Клиенту не нравитесь вы сами.

ПОПРОБУЙТЕ ЗАДАТЬ ВОПРОСЫ:

Что изменится через шесть месяцев?

Существует ли конкретная причина, по которой вы просите меня свя заться с вами через шесть месяцев?

Что мешает вам принять решение сегодня?

ГЛАВНЫЙ ВОПРОС К ВАМ. Готовы ли вы (хватит ли вам муже ства) вывести клиента на чистую воду? Другими словами, решитесь ли вы спросить: «Вы мне отказываете?»

Если вы решите добраться до сути и начать процесс преодоления дан ного возражения (отговорки), попробуйте любой из нижеперечислен ных вариантов или их комбинацию:

• Спросите клиента: «Вы считаете, что через шесть месяцев сможе те совершить покупку?»

• Узнайте, кто еще участвует в принятии решения, спросив: «Как будет приниматься решение?»

• Спросите клиента: «Вы могли бы совершить покупку сейчас, а рас платиться через шесть месяцев?»

• Покажите, что, совершив покупку сейчас, клиент за шесть меся цев сэкономит или заработает на этом приобретении примерно столько,сколько оно стоит.

Любой вопрос потенциального покупателя следует рассматривать как сигнал готовности к покупке.

19,5 сигналов раннего предупреждения 5.2. Книга заключения сделок о готовности клиента к покупке Вопрос: Когда клиент готов к покупке?

Ответ: Он сам скажет, когда, надо только слушать внимательно.

Пожа-а-алуйста... Я буду вашим лучшим другом Заключить сделку... Презентацию и сделку связывают Эта цель стояла перед вами всегда. Иногда вы ее достигали. Сделку сигналы готовности к покупке.

заключает тот, кто се заключает. Изучение науки заключения сделок приносит неплохие комиссионные.

Наука торговли гласит: распознание сигналов готовности клиента к по Вся ваша работа, вся ваша подготовка сводится к одному финальному во купке — первый шаг к заключению сделки. Прислушивайтесь к поку просу.

пателю. Он обязательно подаст вам эти сигналы. Когда вы Сделка — это тонкий баланс ваших слов и дел, с одной стороны, и мыслей и чувств клиента, с другой. Вот как спросить клиента о сделке и добиться выступаете с презентацией, покупатель может жестикулировать, своего! задавать вопросы, вертеть в руках ваш товар или каким-то иным образом демонстрировать свою склонность к покупке. Вы как профес сиональный продавец должны распознать такой сигнал и усилить его до уровня сделки. Вот 19,5 сигналов (вопросов), на которые надо • 19,5 сигналов раннего предупреждения о готовности клиента обращать особое внимание:

к покупке • При ответе на вопрос клиента избегайте двух слов: «да» и «нет» 1. Вопросы о наличии товара и сроках. Есть ли эта вещь в на • Как задать заключительный вопрос личии? Как часто к вам поступают новые партии?

• Старейшее правило торговли все еще действует...

2. Вопросы о доставке. Как скоро мне это могут доставить?

• Две породы продажи методом щенка За сколько дней я должен буду уведомить вас?

• Начинайте с десерта!

3. Конкретные вопросы о тарифах, ценах или утверждения • Самый эффективный способ заключения сделки — это вовсе не сделка относительно доступности. Сколько стоит эта модель? Какова цена этого факса? Не знаю, могу ли я позволить себе эту модель.

4. Любые вопросы или утверждения о деньгах. Сколько я дол жен потратить денег, чтобы приобрести это ?

5. Позитивные вопросы о вашем бизнесе. Как давно вырабо таете в своей компании? Сколько лет существует ваша фирма?

6. Просьбы повторить что-либо. Что вы там говорили о финан сировании?

7. Утверждения о проблемах с предыдущими поставщика ми. Прошлый поставщик плохо нас обслуживал. Насколько быст ро вы реагируете на запросы об обслуживании?

8. Вопросы о функциях и опциях (что делает вещь или вы сами?). Распознание сигналов Сортировщик входит в стандартную комплектацию или это опция ?

готовности к покупке — 9. Вопросы о качестве. На какое количество копий в месяц рас считан этот аппарат?

критический элемент 10. Вопросы о гарантийном ремонте и обслуживании. Каков вашего успеха в торговле.

период гарантийного ремонта и обслуживания?

11. Вопросы об уровне квалификации (вашем и вашей компа В противном случае нии). У вас все сотрудники способны дать консультацию по те вы упустите сделку.

лефону?

12. Конкретные позитивные вопросы о вашей компании. Ка Что многие и делают.

кие еще товары вы производите?

13. Конкретные вопросы о товаре/услуге. Как подавать бумагу вручную? Кто выбирает мастера: вы или я? Если вы отвечаете на вопрос клиента «да» или -пнет», вы рискуете упустить сделку.

14. Конкретные утверждения об обладании товаром или услу гой. Возможно ли автоматическое ежемесячное пополнение запа При ответе на вопрос клиента избегайте сов бумаги ? Вы будете сами каждый месяц приезжать за счетами ?

двух слов: «да» и «нет»

Что будет, если девушка мне понравится и я захочу пригласить ее на постоянную работу? Когда клиент задает мне вопрос, предполагающий ответ либо «да», либо «нет», я не говорю ни то, ни другое. Я вообще стараюсь на любой во 15. Вопросы, подтверждающие невысказанные решения или прос клиента отвечать в форме вопроса или задавать вопрос в конце указывающие на необходимость поддержки. Вы считаете, своего ответа. Это отвечает двум главным целям торговли:

для меня это будет лучшим выходом из положения?

1. Я сам контролирую процесс презентации.

16. Желание еще раз увидеть образец или демонстрацию. Могу 2. Я в состоянии заключить сделку сегодня.

я еще раз посмотреть образцы тканей?

17. Вопросы о других довольных покупателях. Можете назвать При ответе на вопрос клиента избегайте двух слов: «да» и «нет». Ина че вы рискуете упустить сделку.

кого-нибудь из своих покупателей?

18. Вопросы о рекомендациях. Могу я связаться с кем-то, кто Давайте подумаем, в чем тут дело. Тот факт, что клиент задает вам имеет опыт работы с Lotus или WordPerfect? У вас есть список вопрос, зачастую является сигналом его готовности к покупке.

Как вы отвечаете на вопросы клиентов? Ваши главные навыки как про лиц, которые могут вас рекомендовать?

давца проявляются именно в тот момент, когда клиент задает вопрос 19. Покупательские фразы. А я и не знал... Правда?.. Это интерес или проявляет интерес к совершению покупки. И если вы можете дать но... Это соответствует тому, чем мы занимаемся.

клиенту утвердительный ответ, ваш первый порыв — ответить на его 19,5. Ваша способность превратить сигнал в сделку... Каждый вопрос словом «да».

из этих сигналов (вопросов) можно превратить в финальный во • «У вас представлена эта модель?» — Да.

прос, который ускорит заключение сделки, если, конечно, сделать • «Бывает то же самое, но зеленого цвета?» — Да.

все правильно.

• «Сможете доставить во вторник?» — Да.

Как отвечать на все эти вопросы? Хороший вопрос! О том, что делать с • «Этот товар есть в наличии?» — Да.

сигналами готовности к покупке, я расскажу в следующем разделе.

копиры сегодня. Давайте сравним, какой вариант для вас выгоднее.

' Все вышеперечисленные ответы «да» не просто неправильны, Справедливо?

а излишне затягивают сделку.

• «У вас есть рекомендации?» — Вот список. Если наши рекоменда ;

Кроме того, возникает желание ответить на вопрос клиента прямо, ции вас удовлетворят, сможем ли мы получить свой первый заказ?

\ например:

резюмируем весь этот волшебный процесс в целом:

• «Каков ваш срок поставки?» — Как правило, две недели.

1. Распознание сигнала готовности к покупке — часть торговой дис • «За какое время я должен буду уведомить вас?» — За 24 часа.

циплины.

• «Когда будет выпущена новая модель?» — 30 января.

2. Построение ответного вопроса (гораздо сложнее) — требует кре Эти ответы тоже неправильные. Очень неправильные. ативности и практики.

3. Мягкий и вкрадчивый ответ в виде вопроса — признак профессио Правильно будет...

нального продавца. Того, кто обычно заключает сделку.

Воспользоваться вопросом клиента Существует ли секрет идеального ответа (придумывания и процесса) для подтверждения сделки. на вопросы клиентов? Да! И ответ этот такой же, как на знаменитый вопрос туриста в Нью-Йорке: «Как попасть в Карнеги-Холл?» Прак Другими словами, получив от клиента сигнал, тиковаться*.

надо задать такой ответный вопрос, который содержал бы в себе ответ и подтверждал бы желание клиента приобрести ваш товар. Существуют тысячи способов спросить клиента о сделке...

На самом деле это не так сложно, как я тут сформулировал.

Как задать заключительный вопрос Вот несколько примеров подтверждающих вопросов:

На тему заключения сделок написаны тысячи книг и статей. Вы може • «У вас представлена эта модель?» — Вам необходима именно эта?

те провести лучшую в мире презентацию, быть экспертом по своему Если клиент говорит «да», вам остается только выяснить, когда товару или виду деятельности, но если вы не знаете, как заключить ему удобнее принять доставку, и дело в шляпе.

сделку, то питаться вам не в ресторанах, а в забегаловках.

• «Бывает то же самое, но зеленого цвета?» — Вы бы хотели приоб Специалисты (Дж. Дуглас Эдварде, Зиг Зиглер, Том Хопкинс, Эрл рести зеленый (название товара)?

Найтингейл и другие) определяют заключение сделки так: задавание • «Сможете доставить во вторник?» - Вам необходимо, чтобы до вопроса, ответ на который подтверждает факт сделки. Задав этот ставка была выполнена во вторник?

архиважный вопрос, вы обязаны соблюсти старейшее правило торгов • «Этот товар есть в наличии?» — Вам он необходим срочно?

ли: ЗАМОЛЧАТЬ! Следующий, кто раскроет рот, проиграет.

• «Каков ваш срок поставки?» — А как скоро вы хотите получить Существуют тысячи способов предложить клиенту заключить сделку...

заказ?

Создать необходимую атмосферу можно в самом начале, когда вы толь • «За какое время я должен буду уведомить вас?» - За сколько вы ко приходите к клиенту, сказав, чего вы хотите (цель вашей встречи).

обычно уведомляете поставщиков?

После чего вопрос о заключении сделки надо задать вслед за первым же • «Как скоро прибудет мастер?» — А как скоро он вам нужен?

сигналом готовности к покупке. При задавании этого финального вопро Можно ответить на вопрос прямо и сразу после этого задать са важно исключить возможность ответа «нет». Этим вы не гарантируете заключительный вопрос. Примеры:

* Автор имеет в виду анекдот про туриста, задавшего означенный вопрос • «Когда будет выпущена новая модель?» — 30 января. Однако мы бродячим музыкантам в Нью-Йорке. Те поведали, как попадают в знаменитый предлагаем специальное поощрение для тех, кто приобретает Карнеги-Холл.

себе желанное «да», однако обеспечите диалог или возражения, что Старейшее правило торговли все еще действует...

в конечном итоге приведет к согласию клиента.

Задав вопрос, ответ на который подтвердит Формулируйте заключительный вопрос в соответствии с гласной по факт сделки, вы должны...

требностью или желанием клиента.

Например... (вы продаете футболки). «Господин Джонс, футболки ка Замолчать!

кого цвета вам нравятся больше: светлые или темные?» Или: «Вы ска зали, вам нравятся темные футболки;

сколько штук вы хотите полу Мой опыт показывает, что главной причиной чить?» Или: «Когда вам удобнее принять товар: до начала следующего сорвавшихся сделок является неспособность продавца понять, месяца или после?» Или: «Когда вы хотите организовать доставку?»

когда и как спросить о них.

Или: «Как вам удобнее платить: чеком или по кредитной карте?»

В этих примерах использованы методы времени, выбора и предпочте- Сделку заключает тот, кто ее заключает.

ния — простые способы исключения ответа «нет». Людям нравится, когда им предлагают сделку.

Позвольте покупателю принимать решение, но не Вероятность заключения сделки выше в том случае, оставляйте ему возможности сказать «нет».

когда клиент может почувствовать себя владельцем до того, как фактически совершит покупку.

Другие заключительные вопросы предполагают возможность отрица тельного ответа. Но, прежде чем их задавать, вы должны быть полно Две породы продажи методом щенка стью уверены в заинтересованности клиента, а сам он должен подать конкретные сигналы готовности к покупке. Порола первая: устоять невозможно Например. Вы пытаетесь продать господину Джонсу факсимильный Какая связь между щенком и торговым процессом? Простейший аппарат. Джонс говорит, что факс ему нужен ко вторнику, но пока не способ продать щенка — оставить его потенциальному хозяину (и изъявил делание купить его именно у вас. Вы спрашиваете: «Хотели его детям) на ночь, чтобы они могли «приглядеться». Попробуйте бы вы, чтобы я доставил новый факсимильный аппарат в понедельник наутро отобрать щенка у детей. Отсюда и название: продажа вечером?» Это надежный заключительный вопрос. Вы оставляете кли- методом щенка. Это чрезвычайно эффективный способ торговли. Им енту возможность сказать «нет», однако он вряд ли ею воспользуется. пользуются (в том или ином виде) профессионалы торговли по (Даже если Джонс скажет «нет», вы можете спросить: «А когда вам всему миру. Вдумайтесь.

будет удобнее всего?») Пробная поездка на автомобиле (тест-драйв).

• Самое главное — спросить клиента о сделке искренне, дружелюб Бесплатное пробное членство в течение 30 дней.

• но. Не надо подталкивать и давить на него. Если задать финаль Попробуйте у себя дома в течение 7 дней.

• ный вопрос и замолчать, пауза очень скоро станет напряженной.

Первый номер журнала — бесплатно.

• В тишине минута тянется не меньше часа.

• Двухдневная демонстрация нашего копира у вас в офисе.

Здесь важно быть уверенным в себе. Если вы верите, что покупатель Все это формы продажи методом щенка.

совершит покупку, он ее совершит. Большинство продавцов не спра шивают клиентов о сделке, потому что боятся услышать отказ, потому Мы говорим клиенту... товар хорош, но, чтобы узнать его полно что им неудобно говорить о деньгах или потому что они недостаточно стью, надо его потрогать, опробовать, взять домой, использовать. Если проницательны, чтобы распознать сигналы готовности к покупке. На- мне удается убедить клиента прикоснуться и/или опробовать мой деюсь, ничто из вышеперечисленного к вам не относится.

товар в действии, мои шансы на заключение сделки существенно по- Мораль сей басни такова', пусть клиент сам бежит за вами. Иногда вышаются. выгоднее дать клиенту приманку, «затравку». Зачастую мы, продав цы, так стремимся заключить сделку, что не оставляем покупателю воз Ощущение владения возникает до совершения покупки. Оно можности совершить покупку.

снижает сопротивление до уровня принятия.

У этого метода существуют вариации. Они применяются с незапамят Данный метод можно усилить, добавив слова «если вымажете». Тем са ных времен, но все же заслуживают внимания... Антипродажа (если мым у вас появляется возможность определить, в состоянии ли клиент покупатель проявляет интерес, товар у него забирается). Долгие позволить себе ваш товар еще до того, как он его опробует. Если кли ент захочет оставить товар у себя, значит, финансовый вопрос решен. годы этот прием считался самым эффективным в торговле. В 1950 Понятно, что продажа методом щенка подходит не для всех видов биз- х гг., когда в США компании — владельцы моделей начали продавать неса. И тем не менее сбытовые стратегии, направленные на то, чтобы свои франшизы, продавец приезжал в город, приходил в местный банк предмет торговли на время оказался в руках потенциального покупа- и сообщал, что у него есть «всего» 10 акций нового мотеля по цене $ теля, встречаются все чаще и чаще. 000 каждая. Он просил владельца банка рекомендовать ему клиентов и получал желаемое. Далее он собирал их вместе и начинал Статистически установлено, что вероятность заключения сделки выше выступление со слов: «Все акции уже нашли своих покупателей, но я в том случае, когда клиент может почувствовать себя владельцем до все же проведу презентацию, приму ваши заявки, и если кто-то из того, как фактически совершит покупку.

покупателей откажется, я вам позвоню». Я присутствовал на такой Примеряя новый костюм или платье, вы, еще не совершив покупку, презентации вместе с отцом моего друга. Тот с готовностью написал уже представляете себя владельцем данного предмета одежды... То, как заявку. К его удивлению, ему позвонили: кто-то отказался от обновка сидит и ощущается на вас, то, как вы в ней выглядите и то, покупки. Позже мы узнали, что позвонили всем.

какие хвалебные песни поет вам продавец, зачастую действуют на вас сильнее цены. И вот вы уже представляете себя в новой одежде в офи- Эффективная тактика? Да, она работает. Этична ли она? Решайте сами.

се или на конференции... и говорите: «Беру». Сделка по методу «А разве вы можете?» Вместо того чтобы под Если вы сомневаетесь в эффективности данного метода, отправляйтесь талкивать клиента к покупке, вы выражаете сомнение в его возможно в зоомагазин и попросите дать вам щенка на ночь, чтобы присмотреться стях в плане совершения сделки (наличии денег, способности полу к нему. Захватите с собой чековую книжку — так, на всякий случай. чить кредит). Такой метод часто применяется при торговле вразнос и Сколько лет существует метод щенка? Бог дал Моисею десять запове- при реализации дорогих товаров, продаваемых в кредит, таких как ав дей и сказал: «Попробуй их исполнить». Получилось очень эффектно: томобили или «мобильные дома»*. Сам метод может показаться смеш действует до сих пор. Прошло пять тысяч лет, а у него по-прежнему ным, однако он составляет основу сбытовых программ многих компа миллиарды клиентов. ний национального масштаба.

Если вы бежите вслед за миром, он удирает от вас. Когда заключается сделка? Как Если вы удираете от мира, он бежит за вами. только вы переступаете порог!

Хари Дасс Начинайте с десерта!

Порола вторая: пусть собака сама бежит за вами Когда мне было 16 лет, я решил завести щенка. Однажды утром щенок Представим себе один из банкетов, где салаты и десерты раскладыва убежал. Я пытался догнать собаку, но бесполезно. Я был в панике. ют по тарелкам раньше, чем прибывают гости. Так вот, садясь за стол, Щенок наверняка попадет под машину. Я со всех ног рванул домой, я первым делом съедаю десерт. Окружающие как минимум удивлены, разбудил отца, уговорил его завести машину и поехать на поиски моей собаки. Отец начал неохотно вставать с постели. Я просил его ехать * «Мобильный дом» — дом, доставляемый покупателю при помощи специ быстрее — и мы нашли мою собаку. ального автотранспорта в полностью готовом виде.

а то и шокированы. Если они подают какие-либо реплики, я в ответ Знать, как применяется товар на практике, спрашиваю, будут ли они есть свой десерт. Если они говорят, что не необходимо для того, чтобы знать наиболее будут, я прошу передать десерты мне. эффективные способы его продажи.

Даже если кто-то, передавая мне кусок яблочного пирога, или моро Самый эффективный способ заключения сделки — это женое, или лимскую фасоль, сочтет меня ненормальным, это его про блема. Десерт в трапезе — все равно, что сделка в торговле — самое вовсе не сделка Это понимание сути САСЛКИ.

вкусное. Согласно традиции, это надо оставлять на конец, я же пред- От знания товара нет никакого толка, если вы не знаете, как он на са почитаю с этого начинать. мом деле применяется, как приносит клиенту удовлетворение и при Я приступаю к заключению сделки в течение первых 10 секунд пребы- быль. С виду это очевидно, однако у меня есть сомнения в том, на вания в офисе клиента. Я сообщаю цель своего визита и говорю, что бы сколько глубоко вы знаете реальные способы использования вашего я хотел сделать. Я выбираю одну из трех стратегий ведения бизнеса: товара или услуги покупателями. Как они обращаются с ним в реаль ной рабочей среде?

• Я здесь для того, чтобы помочь.

• Я хочу установить долгосрочные отношения.

Знать, как применяется товар на практике, необходимо для того, • Я здесь ради удовольствия. чтобы знать наиболее эффективные способы его продажи.

Если вы изначально высказываете свою цель и свой подход, вы рас В большинстве случаев покупатель не является конечным пользова слабляете клиента. Встреча начинается с правильной ноты. Также вы телем. Человек, приобретающий копировальный аппарат или компью вызываете доверие и уважение. А еще открываете канал для осмыс тер, как правило, не является тем, кто с ними работает. Конечный ленного обмена информацией и создания взаимопонимания.

пользователь — это человек, способный предоставить вам важную с точки зрения торговли информацию.

Изложите клиенту цель своего визита, Получить эту информацию очень просто. Отправляйтесь к своим по как только переступите порог.

купателям. Наблюдайте, спрашивайте, слушайте.

Вопрос о заключении сделки надо задать вслед • Наблюдайте за тем, как используется ваш товар.

за первым же сигналом готовности к покупке. • Задавайте вопросы о том, что в нем нравится и что не нравится.

• Спрашивайте, что нравится больше всего.

Нас с рождения учат мыслить шаблонно, мыслить, как все. Чтобы до • Спрашивайте, что больше всего не нравится.

биться своего в жизни, возможно, надо уметь выходить за рамки обыч • Спрашивайте, что изменил бы пользователь и в какую сторону.

ного. Большинство людей предпочитают не выходить из «зоны комфор та». Большинство людей не достигают того успеха, какого им хотелось • Задавайте вопросы о послепродажном обслуживании.

бы. Интересно, нет ли корреляции между этими двумя явлениями? • Наблюдайте за деятельностью всех, кто так или иначе связан с товаром.

• Спрашивайте, хотел бы покупатель приобрести товар снова.

Не оставляйте место для десерта...

• Спрашивайте, рекомендовал бы покупатель этот товар своему партнеру по бизнесу.

Начинайте прямо с него. • Записывайте (на бумагу или пленку) все, что вам скажут!

Увидев свой товар в действии и узнав, как он используется, вы получи Это вкусный путь к победе. те новое (и действенное) представление о том, как его продавать:

• Это понимание покупателя на его высшем уровне.

• Это знание товара, которое не получишь ни на каком тренинге.

• Это лучшая (и наименее используемая) возможность узнать ис тинные потребности покупателя.

• Это шанс увидеть преимущества своего товара в действии.

Когда визит закончится:

Запишите все, что узнали.

• Пот, кровь и комиссионные Поблагодарите покупателя за потраченное на вас время.

• Настойчивость...

Сообщите, что изменилось в результате вашего визита.

• Эту книгу можно было бы назвать «книгой инсектицидов». Она рассказывает Дайте рекомендации.

• о том, как бороться с докучающими покупателям — «назойливыми мухами».

Настойчивость (не путать с назойливостью) — это ключ к успеху. Если вы Оцените следующие пять выгод:

верите в свой товар, верите в себя, вы движетесь к успеху строевым 1. Вы добились невероятного взаимопонимания. шагом.

2. Вы сделали огромный шаг к налаживанию взаимоотношений. На этом пути вас не остановят препятствия. Вас не остановят проблемы.


Что самое главное, вас не остановят другие люди. Остановить себя 3. Конкурентам будет труднее пробиться к покупателю.

можете только вы сами.

4. Вы получили необходимые знания, способствующие новым сделкам. Настойчивость — это желание добиться успеха в сочетании с творческим 5. Покупатель теперь видит в вас не просто продавца, а консультанта. началом.

При следующем контакте с клиентом вы сможете обсудить с ним во Вы должны быть таким же настойчивым человеком, как океанский прилив.

просы использования товара в реальных условиях, отталкиваясь от соб Вперед!

ственного практического опыта. Вы сможете задать вопросы о том, как клиент будет пользоваться приобретением после покупки. («Если по купка состоится, в чем будет заключаться разница между применени • Нет системы сопровождения? Нет поддержки!

ем этого товара и того, которым вы пользуетесь сейчас? Мой опыт по • Торговые инструменты: жизненно важная часть процесса казывает...») сопровождения • Большинство сделок заключается после седьмого отказа Если вы все сделаете правильно, • Мы занимаемся торговлей с детских лет!

• Как держать марку перед конкурентами, потратив на нее около вы получите не только знания, 37 центов но и новых покупателей. • Факсимильный аппарат способствует заключению сделок — если вы сумеете укротить его • О НЕТ!.. Только не голосовая почта! Че-е-ерт!

• «Оставьте сообщение, и я перезвоню вам, как только смогу».

Как бы не так!

• Не можете договориться о встрече? Надо стараться. Надо быть умнее столе или в шкафу. Купите себе сканер визитных карт. Стоит он Метод или система организации поддержки всего около ста долларов и, учитывая экономию времени и про может как способствовать сделкам, странства, вполне оправдывает свою цену. Сканер делает за вас так и препятствовать им.

всю работу по вводу данных. Вы просто вставляете в него визит Нет системы сопровождения? Нет поддержки! ку, а он копирует ее изображение вместе со всей содержащейся на карточке информацией в вашу личную базу данных. Копиру Так как 98% сделок заключаются НЕ с первого раза, сопровождение ются и изображения, и цвета, и данные, так что хранить оригинал потенциального клиента важно не менее любой другой части торгово необязательно. Вся информация помещается в файл и сохраня го процесса. Сопровождение начинается на раннем этапе. Отвечая ется в вашем компьютере.

на первый запрос, будь то по телефону или лично, вы на самом деле 4. Визитница. Используется для хранения относительно неболь начинаете сопровождение возможного покупателя.

шого количества карточек. Визитница полезна особенно в том случае, когда перед заключением сделки вам нужно много раз Если вы хотите заключать сделки, встретиться с клиентом. Такой системой пользуются многие у вас должен быть организованный метод люди, ведущие конторскую работу. Причины этого остаются для или система сопровождения.

меня загадкой.

Существуют разные типы систем сопровождения клиентов. Выберите ту 5. Ежедневник. Хорош тем, что обычно всегда находится под ру из них, которая соответствует вам, вашему виду деятельности, размеру и кой, так что вы всегда можете сделать заметки и отметить дату сложности сделки и которую вы сможете использовать без «натяжек».

встречи. Плох полным отсутствием порядка в записях: вы посто 1. База данных А СТ. Эта программа (и ее аналоги) разработана янно что-то дописываете, что-то вычеркиваете. Ежедневник/ка специально для управления контактами, организации и сопро лендарь — обязательное дополнение любой системы, однако и он вождения торговой деятельности. Это весьма функциональная постепенно уступает место компьютеру. (Если вы еще не на «ты»

система, поддерживающая программы электронной почты, име с вычислительной техникой, лучше побыстрее наверстывайте это ющая встроенный календарь с системой напоминания и ряд дру упущение.) гих инструментов, обеспечивающих ведение сделки (и управле 6. Желтые самоклеящиеся листки. Неудачный вариант. Листоч ние ею). Программа позволяет осуществлять поиск данных по ки теряются, постоянно переписываются, взяв не тот блокнотик, названию компании, имени контактного лица, номеру телефона, вы впадаете в панику.

городу, штату, адресу электронной почты. А СТ — отнюдь не един 7. Листы бумаги. Гарантируют вам непрезентабельный вид, поте ственная программа такого рода (просто мы пользуемся ею в сво рю клиентов и в конечном итоге смену профессии.

ем офисе). Вы можете выбрать для себя вариант с наиболее удоб Советы по повышению производительности...

ным интерфейсом и необходимыми функциями.

• Заведите в офисе специальные бланки формата А4 и пользуйтесь 2. Карманный компьютер. Это легкое для изучения и использова ими вместо обычных блокнотов. Напишите на бланках основные ния устройство, к тому же беспроводное. Ага! «Беспроводной» — вопросы и оставьте достаточно места для записей, чтобы знать, ка это правильный вариант для XXI в. В карманном персональном кой тип сопровождения требуется или был оказан и когда. Даже компьютере (КПК) можно хранить всю важную информацию — если вы пользуетесь другой системой, специальные бланки в нуж имена, номера телефонов, адреса e-mail, даты встреч, прочие замет ный момент обеспечивают вас необходимой информацией.

ки. Никаких дополнительных устройств ввода при этом не требу • Обновляйте любую информацию в момент ее получения или воз ется. Сам КПК достаточно мал и легок, чтобы поместиться в кар никновения.

мане или сумочке.

• Раз в неделю делайте копии всех бумажных и электронных доку 3. Сканер визитных карт. Забудьте о хранении стопок визитных ментов. Храните копии на случай потери оригиналов.

карточек — это старо, к тому же занимает много места на рабочем быть статья о вашей компании. Лучше, если это будет статья Отслеживание — критическая часть процесса сопровождения.

о компании покупателя, а еще лучше, если она будет посвящена Храня всю информацию в компьютере, вы вашим взаимным интересам.

освобождаете свой разум для творчества. Это • Видеозапись в поддержку вашего товара/услуги... Изго один из секретов эффективной торговли.

тавливается вами или вашим поставщиком. Если картина стоит тысячи слов, то видеоизображение стоит миллион.

Создавая необычные инструменты продажи и эффективно • Встреча на мероприятии (в клубе, палате и т. д.)... Деловые пользуясь обычными, вы добьетесь значительно и общественные мероприятия составляют основу деловой жизни.

больших результатов в торговле • Рекламный сувенир... Небольшой, полезный (самоклеящиеся листки, кофейная чашка, футболка) или необычный предмет, ко Торговые инструменты: жизненно важная торый будут видеть, использовать, о котором будут говорить.

часть процесса сопровождения • Совместный ланч... Во многих случаях, потратив несколько дол Умение создавать инструменты торговли и сопровождения может зна ларов, можно обеспечить себе сделку. А также узнать личную ин чительно улучшить ваш имидж в глазах клиента и способствовать бо формацию для дальнейшего построения взаимоотношений.

лее частому заключению сделок.

• Билеты... На спортивные состязания, культурные мероприятия, Торговые инструменты — самое недоиспользуемое орудие семинары. Ценятся клиентами и помогают развитию взаимоот торгового процесса.

ношений. (Идите вместе с клиентом.) Торговые инструменты — вспомогательные элементы торгового про • Письма и факсы... Могут быть эффективны, если они коротки, цесса — могут значительно способствовать росту производительности, информативны и написаны с юмором.

в особенности если для заключения требуется несколько этапов со • Телефон... Второе по эффективности орудие торговца (после провождения клиента.

личных встреч). Во время общения по телефону организуются Существуют обычные инструменты, такие как телефон, факс, письма, встречи, происходит обмен информацией, заключаются сделки.

брошюры и прочая рекламная литература, однако экстраординарный Однако звонки могут стать избыточными и во многих случаях продавец создает неординарные вещи, побеждающие клиента совер клиенты не перезванивают. Кроме того, по телефону трудно шить покупку сразу и отдать предпочтение предлагаемому товару, а не подписать контракт, да и чеки с оплатой в аппарат не засунешь.

продукции конкурентов.

Пользуйтесь телефоном в меру, держите беседу под своим кон Поразмышляйте над представленными ниже инструментами. Какие из тролем, перед звонком всегда определяйте его цель и НИКОГ них могут сослужить вам добрую службу? ДА не прекращайте разговор, не договорившись о следующей встрече или контакте и не подтвердив его.

• Личная записка (на фирменном бланке вашей компании раз мером с поздравительную открытку)... Пишется от руки. Луч Дополнительная информация об использовании телефона, а также о сопровождении, не вызывающем ощущения «назойливоймухи», содер ше и эффективнее обычного делового письма. Вызывает у клиента жится в следующем разделе.

ощущение заботы с вашей стороны.

• Подборка писем довольных покупателей... Нет более убе Торговые инструменты способствуют продажам...

дительного «продавца», чем свидетельства третьих лиц.

если уметь ими пользоваться.

• Свидетельство общего друга... Невероятно действенный ин струмент. Ваш общий друг намного влиятельнее, чем вы. Я с радостью приму информацию о том, каким инструментарием пользуетесь вы.

• Статьи... Свежая благоприятная статья — это дополнительный по вод позвонить или написать клиенту. Это необязательно должна Вы можете отправить ее по факсу на номер (704) 333-1011.

, • Знайте «красные кнопки» своего клиента (вещи, побуждающие Упущенные возможности его к совершению покупки) и используйте их при разработке Билеты! плана сопровождения.

• Предоставляйте новую информацию, имеющую отношение к сделке.

• Будьте креативны в своем стиле и манере подачи материала.

Это самая желанная «маленькая радость» в бизнесе.

• Будьте искренни в своем желании помочь покупателю. Это же При виде бесплатных билетов лание должно стоять на первом месте, комиссионное вознаграж на спортивные состязания, в театр, на концерты дение — на втором.


у существующих и потенциальных • Будьте прямы в своих коммуникациях. Хождениями вокруг да покупателей текут слюнки (а около вы только обманете надежды клиента (и, вероятно, подтол руки сами тянутся к авторучке). кнете его к сотрудничеству с другим продавцом). Отвечайте на все вопросы. Не надо относиться к клиенту со снисхождением.

Только не отдавайте билеты просто так! • Будьте дружелюбны. Людям нравится совершать покупки у друзей.

Отправляйтесь на мероприятие вместе с клиентом. • Используйте чувство юмора... Шутите. Люди любят смеяться. Смех клиента — это отличный способ нахождения точек соприкоснове Это отличная возможность упрочить дружеские связи и ния и взаимопонимания.

хватку, с которой вы держитесь за клиентскую компанию. • Если вы не знаете, о чем говорить, говорите о выгодах.

• Не бойтесь задавать вопрос о заключении сделки. Делайте это часто.

Если вы сопровождаете клиента креативно, полезно и искренне, вас не будут Если бы существовала формула сопровождения клиентов, воспринимать как назойливую муху.

она имела бы следующий вид:

Большинство сделок заключается после седьмого отказа Новая информация + креатив + искренность + прямота + + дружелюбие + юмор = СДЕЛКА Первая сделка обычно заключается после 5-10 контактов с клиентом (случаев сопровождения). На самом деле клиент может и не говорить...однако точной формулы не существует.

«нет» семь раз подряд, однако каждый раз, когда после встречи с вами Каждый случай сопровождения не похож на другие. Выбирать элемен он не совершает покупку, это означает: «Не сейчас, приятель;

сделай ты вышеуказанных рекомендаций следует сообразно обстоятельствам.

те для меня что-нибудь еще;

я все еще присматриваюсь к другим пред Предлагаю вам несколько вводных фраз, устраняющих чувство нелов ложениям;

я еще не встретился со своим партнером;

попробуйте еще кости, часто возникающее перед началом разговора с клиентом:

раз попозже;

короче, вы меня пока не убедили».

• Я думал о новых вещах, способных помочь вам принять решение...

Профессиональный продавец должен обладать всем необходимым, • Случилось кое-что новое. Я подумал, вам будет интересно об чтобы проявлять настойчивость и не опускать руки на протяжении этом узнать...

всего процесса сопровождения.

• Произошло изменение статуса...

Будьте готовы приложить усилия к тому, чтобы вытерпеть • Я думал о вас и звоню для того, чтобы рассказать вам о...

все семь отказов и заключить сделку... либо Не надо говорить: «Я звоню для того, чтобы узнать, получили ли вы ищите себе работу с постоянным окладом.

мое письмо [информацию и т. д.]». Это звучит глупо и дает клиенту возможность увернуться. Если клиент не хочет разговаривать с вами, Дам несколько рекомендаций относительно приближения заветного «да»:

он просто скажет: «Нет, я ничего не получал». Ну и чего вы этим добь- Сколько раз вы готовы услышать «нет», прежде чем махнуть на «безна етесь? Ничего. дежного» клиента рукой? Помните, когда вам было семь лет, и вы с ма Почему бы не попробовать вот это: «На днях я отправил вам [скажи- цой стояли в очереди в продуктовом магазине, вы просили: «Мам, ку те, что именно] и хотел бы лично обсудить с вами некоторые момен- пишь конфет?» Это был самый что ни на есть заключительный вопрос.

ты, потому что эти материалы не до конца раскрывают суть моего «Нет», — отвечала мама. Вы, как заправский торговец, начисто игно предложения...» рировали первый отказ и продолжали гнуть свое: «Пожалуйста, купи конфет». К этому моменту мама немного оттаивала, но, поскольку все Вероятнее всего, вы не покажетесь клиенту назойливой мухой, если:

ее мысли были заняты предстоящей оплатой покупок, она говорила:

• Он сам является торговым работником.

«Я сказала, НЕТ!» Прозвучало «йети» номер два, а вы все свое: «Ну, • Вы скажете нечто новое, креативное или смешное.

мам, ну, ПОЖАЛУЙСТА!»

• Вы будете говорить кратко и по делу.

Теперь клиент-мама проникается вашими чувствами. «Нет и все тут», — • Он по-настоящему заинтересован в вашем товаре или услуге. звучит из ее уст громогласное «нет» номер три. (В некоторых случаях • Он быстро перезванивает вам. она даже сделает особый акцент на слове «нет».) Итак, позади три отка • Вы ему нравитесь. за, пора переходить к решительным действиям. Попробуем узнать при чину отрицательного ответа. «Ну почему нет, мам?» Это традиционный • Он, похоже, нуждается в том, что вы предлагаете.

пример вопроса, направленного прямо на выявление истинной причи Вероятнее всего, вы покажетесь клиенту назойливой мухой, если:

ны первых трех отказов. И как это мы овладели этим приемом в столь • Вы звонили более трех раз и клиент ни разу вам не перезвонил. раннем возрасте?

• Вы задаете тупые и навязчивые вопросы (вероятно, потому что «Потому что ты испортишь себе аппетит», — резонно отвечает мама.

плохо слушаете). Это дает вам большой шанс. Преодолейте это возражение (четвертый • Вас воспринимают как неискреннего человека. отказ), и дело в шляпе (вернее, конфеты в пакете). «Нет, не испорчу.

Обещаю есть конфеты только после обеда», — отвечаете вы как можно • Вы оказываете давление слишком рано или слишком часто.

более искренним тоном.

• Вы грубы с клиентом или с кем-либо из его персонала.

Теперь мама у вас на крючке. Она уже почти уступила, но как насто В определенном смысле слова «сопровождение» и «настойчивость»

ящий неактивный клиент, она не сдастся просто так. «Ну, я не знаю», — можно считать синонимами. Ваше умение сопровождать клиента опре дает она слабенький, пятый по счету негативный ответ. Вы почувство деляет ваш успех в коммерции. Спросите любого профессионального вали запах победы и тут же издаете классический детский полувопль, продавца, в чем секрет успеха в торговле, и вам ответят — полустон: «ПОЖАЛУЙСТА!» «Ну, хорошо, — отвечает мама. — Толь ко не смей притрагиваться к конфетам до самого конца обеда». (Про в настойчивости.

играв, она должна с честью выйти из положения и поэтому делает уда рение на словах «до самого конца обеда», дабы сохранить лицо перед ухмыляющейся кассиршей.) Где-то в промежутке жизни между подгузниками ПОБЕДА! Вы заключили сделку, преодолев всего-навсего пять «нет».

и первой визитной карточкой вы позабыли, каким цепким надо быть, чтобы заключить сделку. На самом деле вас не остановил бы и десяток отказов. Вы рисковали получить подзатыльник-другой и в качестве крайней меры могли даже Мы занимаемся торговлей с детских лет! прилюдно закатить истерику. Давайте подумаем над этим. Вам было семь лет, и вы готовы были рисковать публичным унижением, телес Я хочу поблагодарить Джо Бонура из компании Вопит Training Systems за ными наказаниями и словесными оскорблениями ради того, чтобы великолепный семинар, послуживший источником вдохновения для этого Добиться своего.

раздела.

|^ногда даже не надо ничего писать. Вырежьте или сделайте фотоко Где-то в промежутке жизни между подгузниками и первой визитной кар пию статьи на любую относящуюся к клиентскому бизнесу тему или точкой вы позабыли, каким цепким надо быть, чтобы заключить сделку.

Просто содержащую интересные для самого клиента сведения. Сверху Если вам нужны лучшие примеры того, как надо преодолевать пре -наклейте листочек «Post-it» со словами: «Увидел и подумал, что это пятствия и возражения клиентов, просто предайтесь воспоминаниям.

может вас заинтересовать», снизу напишите свое имя (без фамилии и Конфеты, первое свидание, первая отлучка на всю ночь, ключи от ро отчества). Вы произведете впечатление.

дительской машины, дополнительные карманные деньги, отмена на Ниже приводятся 13 эффективных способов контакта с существу казания ради похода на дискотеку или на свидание... все это сделки.

ющими и потенциальными покупателями при помощи почты:

И все они были полны отказов и возражений. Но ведь вы упорствова ли, несмотря ни на что? Были готовы идти на риск? Были готовы по- Письмо с благодарностью за сделанный заказ.

1.

лучить шлепок? И каков был результат?

Письмо с благодарностью за рекомендацию.

2.

Готов поспорить, в детском возрасте ваш процент Письмо с благодарностью за долгое (и успешное) сотрудничество.

3.

заключенных «сделок» был не менее 90%. Короткая записка о позитивной встрече или телефонном звонке.

4.

Статья из газеты или журнала о клиентском бизнесе.

Сколько бы вы зарабатывали, если бы и сегодня имели такой 5.

Информация о конкурентах клиента.

же показатель? Какие там конфеты — у вас было бы достаточ- 6.

но денег, чтобы купить весь продуктовый магазин. Анекдот, карикатура или просто нечто смешное.

7.

В среднем для заключения сделки необходимо семь раз произвести Объявление о выходе нового товара.

8.

впечатление, попасться на глаза, услышать возражение, получить от- Специальные условия или предложение.

9.

каз. Как дотянуть до седьмого «нет»?

Информационный бюллетень (вашей компании).

10.

Рекомендация потенциального клиента.

11.

Быть настойчивым.

Уведомление об интересной для клиента конференции или се 12.

минаре.

13. Напоминание о стоящем заказе или приближении точки заказа.

Почта — быстрый и недорогой способ увеличения частоты контактов с существующими Ничто из вышеперечисленного с учетом стоимости бумаги и почто и потенциальными покупателями вых расходов не стоит дороже 37 центов. Очень выгодно! Вы осуще ствляете контакт, получаете дополнительные заказы, создаете себе ре Как держать марку перед конкурентами, путацию, развиваете лояльность, укрепляете долгосрочные отношения потратив на нее около 37 центов и поднимаете клиенту настроение.

Как часто вы контактируете со своими существующими и потенци- Пользуйтесь личными рукописными записками при каждом удобном альными покупателями? Ответ: реже, чем следовало бы. Для того что- случае. Мы сами так делаем, потому что знаем: наши клиенты ценят бы заключить сделку и начать развивать взаимоотношения, необходи- время, потраченное на собственноручное написание записки.

мо увидеться с клиентом 7-10 раз. Этот процесс можно ускорить, если пользоваться почтой. Если вы не можете встретиться с клиентом лич- Вам трудно излагать мысли на бумаге?

но, отправьте ему письмо.

Читайте книгу коммуникаций:

Эффективное общение посредством почты способствует заключению коммерческое предложение сработает, сделки. Отправляйте корреспонденцию раз в неделю, и количество надо только грамотно написать сопроводительное письмо.

новых заказов, объем повторных покупок и процент лояльных поку пателей заметно возрастут.

9. Чтобы предупредить о предстоящем изменении цены или товара.

Почтовый конверт стоимостью несколько центов — 10. Чтобы представить новый товар или услугу.

недорогой торговый инструмент, 11. Чтобы поблагодарить.

с помощью которого можно завоевать и удержать покупателя...

особенно, если конкуренты ограничиваются 12. Чтобы проинформировать.

звонками по телефону. 13. Чтобы поздравить.

14. Чтобы напомнить о дате или сроке.

15. Чтобы подтвердить встречу.

Факс обеспечивает мгновенный контакт.

16. Чтобы поделиться отличным анекдотом или карикатурой. (Пре Иногда в этом состоит разница между вашим предложением и предложением конкурента. достережение: вашу шутку увидят многие представители органи зации-получателя, поэтому не переборщите.) Факсимильный аппарат способствует заключению 17. Чтобы развлечь клиента посредством смешного титула факса.

сделок — если вы сумеете укротить его 18. Чтобы отправить срочную просьбу о встрече в связи с предстоя Факс требует особого внимания. Принятый факс доставляется полу- щими изменениями (ценовой политики, увеличения производи чателю лично и читается немедленно. Для многих торговых работни- тельности, внедрения новой технологии).

ков факсимильная связь по-прежнему остается технологией неизве 19. Чтобы продемонстрировать рекомендательное письмо удовлет данной силы и прямоты.

воренного покупателя.

Если для вашего торгового процесса важна скорость ответа, то факс и 20. Чтобы продемонстрировать статью из местного или общенацио вовсе становится незаменимым инструментом. При правильном исполь- нального издания, усиливающую потребность в ваших услугах.

зовании он даже может стать вашим конкурентным преимуществом.

21. Чтобы отправить нечто, показывающее вашу осведомленность Факс позволяет передавать информацию мгновенно. Мне часто слу о бизнесе/отрасли клиента.

чается отправлять документы по факсу непосредственно в ходе (теле 21,5. Чтобы вызвать ощущение безотлагательности и тем самым про фонной) торговой беседы.

демонстрировать свое желание обслуживать и реагировать быст Вот вам 21,5 причина сегодня же отправить что-нибудь кому-ни- ро — жизненно важный компонент долговременных деловых взаи будь по факсу... моотношений.

1. Чтобы первым предоставить важную информацию.

Факсом дорогу проложим себе! (К сердцу и кошельку покупателя.) 2. Чтобы в ответ на срочную потребность клиента сообщить цену, Следует, однако, различать уместное пользование факсом и злоупо объем,условия.

требления оным. Как и во всех аспектах торговли, в данном случае важ 3. Чтобы отправить информацию или письмо (или счет) клиенту, но правильно выбрать момент.

который якобы ничего не получил по почте.

Факс в коммерции — все равно, что козырь в бридже. С козырей ходят 4. Чтобы внести изменения в договор.

только тогда, когда это наиболее выгодно. Неправильный ход может 5. Чтобы передать наконец свое сообщение клиенту, когда он не означать проигрыш в кону и, возможно, во всей игре. Злоупотребле перезванивает.

ние или чрезмерное использование факса сводит на нет все его пре 6. Чтобы попросить клиента перезвонить вам, сообщить о нерабо имущества.

тающей системе голосовой почты.

• Избегайте таких слов, как «срочно», «критически», «крайне».

7. Чтобы сделать акцент, подчеркнуть точку зрения.

• Не используйте факс в качестве «холодных звонков» или первых 8. Чтобы ответить на вопрос о чем-то, имеющем отношение к сдел контактов.

ке (в тот же день, когда он был задан).

• Не отправляйте по факсу буклеты и текст презентации. Их не Срочно доставьте этот документ вышеуказанному лицу.

1.

медленно отправят в мусорное ведро. Не читайте этот факт, если он адресован не вам, Варвара.

2.

Если вам потребуется перезвонить, наш телефон (704) 333-1112.

В отношении факса следует иметь в виду: 3.

Если вам потребуется отправить ответный факс, наш телефон 4.

• На факсы по-прежнему немедленно обращают внимание.

(704)333-1111.

В вашем распоряжении есть одна-две страницы, чтобы пере 5. Поторопитесь.

дать клиенту свою информацию. Распорядитесь этой площа дью с умом. Сообщите только то, что необходимо для достиже Комментарии насчет того, какой у нас необычный титул факса, ния вашей текущей цели.

я получаю примерно пять раз в неделю.

• Важен элемент творчества. Если ваш факс выполнен с умом, не А вы?

похож на другие и краток, он обеспечит вам доверие и внимание.

• Передачу осуществляйте только в режимах «fine» или «detail». Это занимает больше времени, но зато факс приходит четким и без искажений. Это отражает качество вашей компа Главный вопрос: оставлять ли сообщение?

Главный ответ: когда как!

нии. Верно и обратное...

• Факсимильный аппарат способствует заключению сделок — О, НЕТ!.. Только не голосовая почта! Че-е-ерт!

если вы сумеете укротить его.

ЕСЛИ вы хотите оставить сообщение, нажмите единицу. Если вы Общение по электронной почте? Об этом — в моей следующей книге.

надеетесь, что на ваш звонок ответят, нажмите двойку. Если вы уже Не переключайтесь.

оставили три сообщения, не получили ответа и хотите прямо по телефону послать гром и молнию, чтобы те обрушились на голову не В копилку идей торгового работника...

ответившего вам человека, нажмите тройку. Если вы хотите Отправьте по факсу копию пристрелить того, кто придумал голосовую почту, нажмите четверку...

страницы вашего еженедельника Голосовая почта может стать бичом продавца, но может и не стать. Го с выделенными свободными лосовая почта — это инструмент, предназначенный для установления контактов. Она не предназначена для заключения сделок. Ваша зада днями и часами. ча — оставить такое сообщение, после которого у получателя возник нет желание перезвонить вам.

(Можете даже указать назначенную встречу с конкурентом.) Вы можете проигнорировать голосовую почту и, проявив находчивость, вступить Не забудьте про титульный лист!

в прямой контакт с клиентом.

Пускай титульный лист ваших факсов отражает ваши творческие спо Ниже приводятся пять рекомендаций на тему использования голосо собности. Не бойтесь выполнить его с толикой юмора. Юристы, на вой почты в коммерческой деятельности:

пример, придумывают такие заголовки: «Если этот факс адресован не вам, а вы его читаете, да ослепнут ваши глаза и да гореть вам в аду!» 1. Это игра. Играйте на победу.

2. Это надолго. Учитесь с этим обходиться.

Продолжая начатую тему, приведу фразы, которые фигурируют на титульных листах моих факсов: 3. Знайте, когда можно оставить сообщение (и когда нельзя).

4. Знайте, как оставить такое сообщение, на которое поступит ответ. • Попросите кого-нибудь другого договориться с клиентом о проб 5. Будьте находчивы. Будьте изобретательны. Будьте незабываемы. ной встрече с вами.

Главный вопрос: оставлять ли сообщение? Главный ответ', когда как! • Позвоните до того, как «страж» приходит на работу (в 7 : 45-8 : 30).

Так как шаблонного решения в данном случае не существует, почему • Позвоните после того, как «страж» уходит с работы (в 17 : 15-18 : 30).

бы не выработать метод, пригодный для вас? Не слушайте то, что го • Позвоните в отдел продаж: если там сочтут ваше предложение полез ворят другие. Всегда существует способ обойти голосовую почту и всег ным, то расскажут все что угодно. Кроме того, с торговыми работни да существует возможность получить ответ на оставленное сообщение. ками общаться интереснее, чем с администраторами и секретарями.

Придумайте, как заставить голосовую почту работать на вас. • В крупной компании позвоните в отдел PR или связей с обще ственностью: предоставление информации — их работа.

Оставляйте сообщение, если:

• Найдите себе защитника или товарища — кого-то из сотрудни • Ранее вы уже говорили с этим человеком и имели положитель ков компании, кто полюбит вас и поверит в то, что вы делаете.

ный результат.

• Если вы сопровождаете хорошего (заинтересованного) клиента. Альтернативный способ заключается в использовании факса:

• Если у вас есть ценная информация, которую клиент действи • Отправьте по факсу страницы из вашего ежедневника с выделен тельно должен знать. ными свободными днями и часами (укажите назначенную встре • Если у вас есть заранее подготовленное сообщение, достаточно чу с конкурентом).

эффектное, чтобы клиент перезвонил. • Отправьте по факсу анекдот или карикатуру.

• Отправьте по факсу рекомендательное письмо довольного поку Не оставляйте сообщения, если:

пателя, имеющее отношение к бизнесу клиента.

Это «холодный» или пробный звонок.

• • Отправьте по факсу просьбу срочно починить систему голосовой Существует вероятность, что клиент уже имеет то, что вы продаете.



Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 8 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.