авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 |

«Бородин И.А. Б 83 Основы психологии корпоративной безопасности. — М.: Высшая школа психологии, 2004. — 160 с. ISBN 5-94405-009-8 Перед вами книга, в которой впервые систематизированы ...»

-- [ Страница 3 ] --

Нет и не может быть единой профессиограммы сотрудника службы безопасности.

Каждый вид деятельности в рамках службы безопасности предъявляет особые требования к выраженности и уровню развития отдельных психических функций. Так, охраннику, несущему службу на стационарном посту, необходимо обладать таким качеством, как устойчивость к монотонии. Телохранителю должна быть свойственна готовность быстро реагировать в неожиданных ситуациях. Менеджеру необходимо умение работать с людьми.

Исследования характера поведенческих реакций сотрудников служб безопасности при различных условиях деятельности позволяют предположить необходимость пересмотра некоторых базовых понятий, традиционных концепций менеджеров по безопасности относительно функции охраны.

Прежде всего, необходимо проанализировать характер деятельности стр. 92 из службы безопасности, определить тип и степень физического стресса, которому сотрудник будет подвергаться при выполнении своих функциональных обязанностей. Существуют также различия в физических требованиях к охранникам и другим сотрудникам службы безопасности. Наиболее жесткие требования по психофизической устойчивости предъявляются к такой категории сотрудников службы безопасности, как охранники.

Некоторые профессиональные управляющие по безопасности уделяют большое внимание увеличению технической оснащенности систем безопасности, пытаясь заменить охранников в униформе различными вспомогательными механическими устройствами, не задумываясь о том, какими будут отдаленные последствия при использовании нового оборудования.

Замкнутая круговая телевизионная установка является хорошим примером таких механических вспомогательных устройств, которые могут стать либо преимуществом, либо проклятьем для отдельного сотрудника службы безопасности в зависимости от того, как они используются. Рассмотрим использование этой системы на примере сотрудника охраны, контролирующего обстановку на объекте с помощью телевизионных камер.

Необходимо отметить следующие обстоятельства:

во-первых, такой сотрудник как бы извлекается из • процесса межличностных отношений;

во-вторых, при выполнении своих функциональных • задач он находится в тускло освещенном и ограниченном пространстве.

Просмотр телевизионных мониторов — это пассивная деятельность, которая может оказывать гипнотическое воздействие на наблюдателя.

Этот процесс также притупляет бдительность. Зависимость от механических вспомогательных устройств может привести к такой ситуации, когда сотрудник службы безопасности теряет некоторые свои основные профессиональные навыки из-за необходимости продолжительное время реагировать только на механические сигналы.

Во многих случаях добавление вспомогательных механических устройств выливается в беспорядочное перекрытие звуков от различных типов сигнализации и приборов обнаружения, причем никто особенно не задумывается о том, как на эту какофонию будет стр. 93 из реагировать оператор. Длительное пребывание в таком информационно зашумленном поле может привести к снижению порога восприятия значимых сигналов, что в конечном итоге снижает и общую надежность системы.

Не менее стрессовой является и такая ситуация, когда во время дежурства сотрудник службы безопасности располагается в небольшом помещении, где единственным контактом с внешним миром является телефон или рация. Такая обстановка создает условия для еще одной недопустимой реакции — сна на посту. Неактивность сил охраны и изоляция удаленного поста от остального штата охранников может спровоцировать сон даже у самых здоровых личностей.

Существует еще много примеров, когда такие постоянные посты (в противоположность временным) продолжают использоваться, несмотря на неудовольствие, прямо или косвенно выражаемое назначенными на них сотрудниками службы безопасности.

Общие условия окружающей среды, при которых сотрудник безопасности в униформе должен работать, могут также обладать таким стрессогенным фактором, как изменчивость параметров окружающей среды. Постоянное движение через области тепла-холода тепла инспирирует колебания температуры тела, которые могут снижать сопротивляемость организма охранника к различным инфекциям. Незащищенность от шума, перегрева, холодных потоков, пыли, кожных раздражителей и постоянное наличие опасности — все это до сих пор является общим стрессогенным фактором для множества охранников.

Во многих случаях сотрудник службы безопасности в униформе может быть описан как невидимый работник в том смысле, что многое из того, что он делает, остается незамеченным окружающими. Таким образом, степень ценности этих служб обычно приуменьшается.

Отсутствие социального признания тоже может явиться стрессогенным фактором для лиц с неудовлетворенными потребностями в признании или самовыражении.

Сотрудники службы безопасности в униформе обычно работают в темное время суток и во всех типах климатических условий. Таким образом, возникающие физические и психологические стрессы могут уменьшать эффективность выполнения работы и приводить к таким недостаткам в работе, как пропуск патрульного круга, недосмотр стр. 94 из состояния пожароопасной области и т. д.

Для отработки критериев отбора необходимо тщательно проанализировать условия работы на каждом посту, а затем объединить их в группы с одинаковыми функциями и физическими требованиями.

Например, несколько различных фиксированных постов могут иметь общий набор факторов физической нагрузки, однако для пешего патруля и моторизованного патруля они могут быть совершенно разными с точки зрения профессиональной незащищенности или подверженности физическому стрессу.

Когда все позиции сгруппированы, то каждый фактор физических требований должен быть проанализирован в понятиях средней незащищенности, которая может быть рассчитана для 8-часовой смены или для средней рабочей недели любой протяженности (то есть большинство сотрудников службы безопасности редко отрабатывают стандартную 40-часовую неделю).

Если работа требует продолжительных периодов стояния на посту для одной смены и продолжительного перемещения по местности для другой смены того же поста, то эти факторы могут стать причиной психических и физиологических расстройств, вплоть до появления профессиональных заболеваний. Механизмы воздействия на организм стрессогенных факторов показаны на схеме 6.

На основании проведенного анализа условий деятельности и функциональных задач составляется портрет идеального кандидата для работы на конкретном участке.

Отбор сотрудников для служб безопасности и службы охраны, в частности, имеет свою специфику и требует использования методик и методов, не столь актуальных для набора в основной состав фирмы, компании, организации. Это выражается прежде всего в повышенном внимании к физической подготовке, состоянию здоровья, эмоционально-волевой сфере.

Редко кто из руководителей служб безопасности при разработке критериев отбора учитывает тот факт, что активность каждого человека циклично меняется в течение дня. Вследствие этого в течение дня у каждого охранника возникают такие периоды, когда скорость его реакций существенно снижается по сравнению с его же среднестатистическими показателями. Это положение было стр. 95 из подтверждено нами в ходе длительного эксперимента с использованием специальных приборных методик, позволяющих оценивать текущее состояние человека по величине кожного сопротивления в биоактивных точках, компьютеризованного варианта тестов на скорость простой двигательной реакции, цветового теста Люшера и опросников.

Практика выработала некоторые алгоритмы приема сотрудников на работу в службу охраны. Кандидат на работу в охранные структуры должен соответствовать следующим общим требованиям:

а) лица, принимаемые на работу в службу безопасности, должны иметь, как минимум, первичную подготовку в специализиро стр. 96 из стр. 97 из ванных учебных заведениях. Лица, принимаемые на руководящие должности, должны иметь, как минимум, двухлетний опыт работы в качестве охранника или стаж работы в правоохранительных органах;

б) перед приемом на работу кандидат проходит этапы медицинского и психологического отбора, после чего с ним проводится собеседование с уполномоченным сотрудником службы безопасности;

г) нанимаемые лица должны обладать хорошим здоровьем, не иметь физических изъянов и отклонений, которые могли бы препятствовать выполнению их служебных обязанностей, и отвечать следующим физическим стандартам:

иметь пропорциональную конституцию, • соответствующий рост и вес;

обладать бинокулярным зрением;

• уметь различать стандартные цвета;

• слышать без применения дополнительных средств • обычный разговор с расстояния 10 метров, а шепот — с расстояния метров.

быть способным выполнять обычные или срочные • обязанности с повышенной физической нагрузкой, например:

стоять или ходить в течение всей смены;

— подниматься по ступенькам и лестницам;

— поднимать и переносить предметы весом до 80 кг;

— бегать на короткие дистанции;

— владеть приемами самообороны.

— Физическая пригодность свидетельствуется медицинской комиссией за девяносто (90) дней до приема на работу. Каждый охранник должен проходить ежегодную медицинскую комиссию в течение тридцати (30) дней с момента истечения года после предыдущей.

Копия медицинского свидетельства каждого охранника, в котором указывается, что он отвечает указанным выше физическим требованиям, должна быть представлена уполномоченному сотруднику службы безопасности. Медицинскому свидетельству должно сопутствовать письменное согласие нанимаемого охранника.

стр. 98 из После Того как требования к личностным качествам кандидата на работу сформированы, можно непосредственно переходить к отбору.

В ситуациях, когда отбор носит массовый характер, необходимо правильно расставить приоритетность «фильтров». Так, например, для отбора охранников может быть принята следующая иерархия действий:

Анализ документов.

1.

Медицинский и физический отбор.

2.

Психологический отбор.

3.

Анализ документов дает возможность убедиться, что по формальным признакам кандидат на работу действительно соответствует требованиям положения о сотрудниках службы безопасности.

Медицинский и физический отбор позволяют оценить и спрогнозировать степень надежности кандидата на работу с точки зрения его здоровья и физической подготовки.

Недопустим формальный подход к этому этапу отбора или перенос акцента на диагностику физической подготовки, особенно, если сотрудник должен будет длительное время работать в сложных, неблагоприятных условиях.

Психологический отбор ориентирован прежде всего на диагностику и оценку степени выраженности психических и профессионально значимых качеств личности кандидата на работу, выявление характерологических и личностных особенностей, наличие которых недопустимо.

К последним относятся, например, акцентуации характера по возбудимому, тревожному, экзальтированному типу, признаки психотизации или невротизации.

Как и в случае с отбором основного штата фирмы, он может проводиться в один или два этапа. На первом этапе (отсев абсолютно непригодных) рекомендуется использовать методики, ориентированные на выявление психических отклонений, повышенной тревожности и акцентуаций характера. Для этих целей наиболее пригодны:

Тестовые опросники:

-MMPI;

• Леонгарда — Шмишека;

— стр. 99 из Тейлора;

— Спилбергера — Ханина;

— Цветовой тест Люшера;

• Методика оценки состояния здоровья по кожному • сопротивлению в биоактивных точках (аппаратный комплекс «Прогноз»).

После того как отсеяны абсолютно непригодные, проводится работа по дальнейшему уточнению психологических характеристик кандидатов на работу.

Отбор методик для изучения кандидатов на работу охранником имеет свою специфику. В батарею тестов, используемых для отбора сотрудников службы охраны, необходимо включать методики, позволяющие оценивать степень выраженности таких психологических функций, как память, внимание, скорость реакции, индивидуальный суточный ритм активности и т. д.

Для психологического отбора сотрудников служб безопасности необходимо привлекать профессиональных психологов. Психолог подключается к работе с кандидатом на работу с момента тестирования.

Кроме ранее рассмотренных тестовых методик, при отборе кандидатов на работу в службы безопасности целесообразно применять, если это предусмотрено процедурой отбора, такие методики, как «Детектор лжи» или «Полиграф».

Относительно «Полиграфа» высказываются прямо противоположные мнения. С его помощью можно выявить преимущественно те факты прошлой жизни испытуемого, которые он пытается скрыть или активно вытесняет из памяти. Надежность результатов, получаемых с помощью «Полиграфа», во многом зависит от качества аппаратуры и квалификации оператора.

Таким образом, будучи по природе психофизиологическим методом исследования, «Полиграф» в большей степени ориентирован на уточнение некоторых биографических данных и выявление таких фактов в прошлой жизни испытуемого, которые делают нецелесообразной, а возможно, и опасной дальнейшую работу с ним.

При отборе сотрудников, особенно на должности охранников, стр. 100 из необходимо учитывать мотивационный аспект их трудоустройства именно на эту должность.

Многих привлекает режим работы, при котором после суточного дежурства охранник имеет 2—3 дня отдыха, что позволяет работать еще в одном-двух местах. В результате вместо полноценного отдыха после дежурства он опять идет на работу. Такой режим резко подрывает здоровье сотрудника и снижает его надежность. Кроме того, могут возникнуть конфликтные ситуации в случаях вынужденных замен или подмен заболевших сотрудников.

Трудно говорить о профессиональной пригодности человека, если он не в состоянии реализовать свои ведущие потребности в рамках своей профессиональной деятельности. Скажем, ведущей неудовлетворенной потребностью кандидата является потребность в признании, а ему предлагается должность рядового охранника. Нетрудно предположить, что, будучи принятым на работу, такой охранник будет делать все для того, чтобы выделиться из общей массы, а при сочетании данной потребности, например, с акцентуацией характера по демонстративному типу, он может использовать и социально неодобряемые формы поведения.

Обычно на этом этапе после составления психологического портрета кандидата психолог заканчивает свою работу. Однако более перспективным будет такой подход, при котором после прохождения новым сотрудником испытательного срока проводится повторное тестирование по сокращенной программе.

Сопровождение персонала службы безопасности Практически во всех фирмах для вновь принимаемых сотрудников предусмотрен испытательный срок. Однако далеко не все используют его надлежащим образом. По сути, испытательный срок — это период времени, в ходе которого наниматель имеет возможность убедиться в правильности своего выбора. Для этого необходимо так построить работу с кандидатом, чтобы он смог про-. явить свои реальные и потенциальные возможности. Такой своеобразный психологический мониторинг позволяет проследить динамику развития профессионально значимых качеств и степень адаптации охранника к деятельности.

стр. 101 из В процессе отбора охранников необходимо обращать внимание на:

проявление характерологических особенностей;

• способность безошибочно действовать в экстремальных • ситуациях, умение правильно строить свои отношения с коллегами и • другими сотрудниками фирмы.

Обязательной проверке подлежат умения и навыки, полученные в процессе специальной подготовки. Однако было бы ошибочным считать, что оцениваемые качества проявятся сами по себе. Для того чтобы оценить уровень их сформированности, необходимо ставить кандидата на работу в искусственные ситуации, при которых он вынужден будет использовать свой потенциал. Желательно, чтобы в течение испытательного срока кандидат на работу имел возможность пройти весь цикл решения профессиональных задач — первоначально в паре с прикрепленным к нему инструктором, а затем самостоятельно.

При самостоятельной работе кандидат на работу должен проявить себя в экспериментальной ситуации. Так, например, если основной задачей охранника будет несение службы на КПП, то необходимо проверить его способность выявлять посетителей с просроченными, неправильно оформленными, поддельными документами.

Если же в качестве кандидата на работу рассматривается телохранитель, то оценке подлежит уровень сформированности таких характеристик:

психологическая совместимость с охраняемым лицом;

• наличие вредных привычек;

• умение быстро принимать решения в сложных и • экстремальных ситуациях;

самодисциплинированность;

• корректность во взаимоотношениями с другими людьми;

• умение сохранять работоспособность при любых • режимах работы и в разное время суток.

Для оценки работоспособности мы рекомендуем использовать специальные тестовые методики, ориентированные на замеры психофизиологических характеристик.

стр. 102 из Кроме того, целесообразно проверить устойчивость профессионально значимых умений и навыков в экспериментальных условиях.

Экспериментальные ситуации должны предусматривать решение следующих задач:

выявление учебных закладок взрывных устройств;

• защита охраняемого объекта от неожиданных • нападений;

выявление по внешним признакам лиц, готовящихся к • совершению террористических актов;

выявление и оценка опасных зон по маршрутам • передвижений охраняемого лица и его места жительства.

При проверке сотрудников технических служб особое внимание уделяется оценке степени сформированности у них умений и навыков эксплуатации и обслуживания:

технических средств охранной сигнализации;

• радиостанций;

• компьютерной техники;

• спецсредств.

• В качестве экспериментальных заданий могут быть задачи по обнаружению закладок в телефонных аппаратах, прослушивающей аппаратуре и т. п.

Если в ходе мониторинга не выявляются какие-либо угрожающие тенденции, то новый сотрудник может быть рекомендован в штат на постоянную работу.

Но даже при зачислении в штат новый сотрудник должен еще в течение года находиться под пристальным вниманием руководящих работников службы безопасности. Необходимость такого контроля определяется прежде всего тем, что человеку свойственно в процессе адаптации к ситуации уменьшать степень своей исполнительской надежности.

Охранная деятельность внешне достаточно проста и не требует высокой интеллектуальной нагрузки. Данное обстоятельство приводит к тому, что новый сотрудник достаточно быстро усваивает основные алгоритмы деятельности и при отсутствии экстремальных условий постепенно теряет бдительность. Практика свидетельствует, что стр. 103 из невостребованные длительное время умения и навыки постепенно утрачиваются или притупляются. А это ведет к снижению надежности сотрудника. Об этом свидетельствуют:

рассеянность внимания при проверке документов;

• склонность пропускать на объект визуально знакомых • сотрудников без проверки документов;

ведение посторонних разговоров во время несения • службы и т. п.

Предлагаемая технология отбора персонала может показаться излишне громоздкой и подробной, но не следует забывать, что ошибка, совершенная ненадежным охранником, может обойтись гораздо дороже.

Руководитель службы безопасности должен иметь право самостоятельно заключать контракты с кандидатами на работу.

Дальнейшее сопровождение сотрудников службы безопасности включает в себя:

оказание помощи молодым сотрудникам в адаптации к • новому месту работы;

ротацию охранников;

• проверку надежности выполнения функциональных • обязанностей;

аттестацию;

• увольнение.

• Если в сопровождении сотрудников фирмы, компании, организации основная роль отводится службе персонала, то сопровождение сотрудников службы безопасности выполняется ее руководящим составом и специально подготовленными инструкторами.

К каждому вновь принятому сотруднику должен быть прикреплен наставник, который введет его в курс дела и поможет освоить особенности места несения службы.

Перед назначением на пост охранника новому сотруднику необходимо ознакомиться со своими служебными обязанностями применительно к конкретному месту работы и сдать зачет старшему смены.

стр. 104 из Желательно, чтобы первое дежурство он нес с напарником инструктором, который мог бы непосредственно на рабочем месте ознакомить его с технологией выполнения основных действий, предусмотренных инструкцией.

Кандидаты, назначаемые на должность старшего смены службы охраны, должны пройти хотя бы восьмичасовой инструктаж в классе и шестнадцатичасовое обучение в рабочих условиях.

Перед назначением на административную должность кандидату необходимо пройти, как минимум, двадцатичетырехчасовое обучение административной работе в центре управления охраной, и он должен быть достаточно квалифицирован для выполнения этой работы.

Ротация Ротация — это обязательное условие повышения надежности охранников. Когда охранники привыкают к характерным особенностям места службы при условии отсутствия реальной угрозы, у них притупляется чувство бдительности, появляются элементы халатности при исполнении рутинных задач. При проведении ротации сотрудников удается решить как минимум две задачи:

повысить бдительность сотрудников при несении • службы;

создать условия для взаимозаменяемости сотрудников • без потери надежности.

Одним из методов повышения надежности охранников является систематическая проверка несения службы дежурной сменой.

Если контрольные посещения охраняемых объектов проводятся систематически и без предварительного информирования, проверка выполняет не только контрольные, но и воспитательные функции.

Аттестация Аттестация сотрудников службы безопасности является обязательным элементом сопровождения персонала службы безопасности. Ее цель, как и любой аттестации, состоит в оценке текущего состояния сил и средств, а также поиске ресурсов для повышения надежности системы.

При проведении аттестации сотрудников службы безопасности необходимо предусмотреть возможность психологического стр. 105 из тестирования. Целью такого тестирования является выявление сотрудников, которых необходимо отнести к группам повышенного риска. Ситуативными признаками, по которым сотрудники могут быть отнесены к группе риска, являются тревожность, депрессивные проявления или другие психологические характеристики, снижающие их надежность.

В процессе аттестации не только оценивается специальная подготовка сотрудников, но и производится функциональный анализ условий работы, выявляется недостаточная сформированность специфических навыков, приводящая к невыполнению или некачественному выполнению работы.

Нельзя полагаться на то, что однажды приобретенные навыки могут сохраняться человеком на том же уровне бесконечно долго. Если качество работы сотрудника службы безопасности периодически не оценивается менеджером или отсутствует возможность регулярных тренировок, то результаты со временем могут ухудшаться.

Еще одним аспектом, подлежащим оценке, являются условия работы, точнее то, в какой степени они обеспечивают успешность исполнения конкретным работником своих функциональных обязанностей.

Соотношение этих двух параметров в конечном итоге определяет, к какой из следующих групп можно отнести сотрудника:

полное соответствие занимаемой должности;

• неполное соответствие должности (конфликт «Я — • роль»);

уровень развития профессиональных навыков превышает • требуемый должностью (конфликт «Роль — Я»).

Сотрудники, отнесенные к первой группе, в межаттестационный период будут участвовать в плановых учебных занятиях и тренировках.

Сотрудники, отнесенные ко второй группе, в зависимости от того, какого компонента в их опыте (знаний, умений, навыков) недостает, должны пройти дополнительный цикл учебных занятий.

Наибольшую опасность для корпоративной безопасности представляют представители третьей группы. Избыточный профессиональный опыт порождает самоуверенность, снижение бдительности и, как следствие, уменьшение надежности сотрудника.

стр. 106 из Сотрудник службы безопасности не должен быть сверхквалифицированным для данной работы из-за постоянно присутствующих факторов психологического стресса — ограниченного использования возможностей, низкого социального статуса и т. д.

В службе безопасности существует некоторое количество интеллектуальных должностей, однако назначение высококвалифицированного работника на пост, связанный с беготней, может подвергнуть его профессиональному психологическому стрессу.

Любой тип формальной переподготовки сверхквалифицированного сотрудника — это нерациональная трата его времени и сил.

Сверхквалифицированный сотрудник службы безопасности обычно знает, что и как надо делать, однако может не выполнить надлежащим образом свою работу из-за некоторых ее монотонно-скучных, с его точки зрения, компонентов.

В ходе аттестации положительный эффект дает проведение одной или более смен аттестуемым сотрудником службы безопасности в компании с инструктором или руководителем. В этом случае инструктор не только определяет уровень профессиональной подготовки проверяемого, но если необходимо, и обучает его.

Учеба Независимо от занимаемой должности и стажа работы все сотрудники службы безопасности должны систематически присутствовать на учебных занятиях.

В высокоразвитых странах Запада, в частности, в США, несмотря на достаточно стабильную ситуацию в экономике и политике, обучение специалистов в области обеспечения безопасности бизнеса ведется более чем в 100 учебных заведениях.

Учеба различных категорий сотрудников должна осуществляться с учетом специфики их работы и уровня подготовки.

Частота занятий определяется руководителями службы безопасности.

Наиболее приемлемыми формами проведения занятий в рамках фирмы могут стать:

индивидуальные и групповые инструктажи;

• лекции;

• стр. 107 из семинары;

• практические занятия;

• тренинги (индивидуальные и групповые).

• Особое внимание следует уделять контролю за результатами учебы. Он может проходить в форме зачетов по теоретическим вопросам и оценки результатов выполнения практических заданий индивидуально и в группе. Выполнение контрольных заданий по спецподготовке может стать одним из элементов' аттестации сотрудников.

Содержательный аспект учебных занятий Сегодня ведущие сотрудники СБ фирм должны обладать глубокими знаниями в следующих областях:

основы менеджмента и маркетинга;

• основы банковского дела, бухгалтерский учет;

• гражданское и уголовное право;

• иностранные языки;

• социология, психология;

• оперативные техники;

• информационно-аналитическая работа;

• искусство разведки и контрразведки.

• Они также должны:

обладать хорошими организаторскими способностями по • созданию СБ и системы комплексных мер, обеспечивающих безопасность фирмы;

уметь коротко и ясно излагать свои мысли, брать • интервью;

уметь разрешить конфликтную ситуацию;

• осуществлять защиту конфиденциальной информации, • втом ;

числе и данных в информационно-аналитических системах;

знать и использовать технические средства скрытного • наблюдения, проникновения и противодействия;

стр. 108 из разбираться в финансовой отчетности фирмы;

• налаживать взаимодействие с местными властями и • государственными органами в случае расследований происшествий на фирме;

проводить расследования случаев воровства, • мошенничества, саботажа и финансовых преступлений на фирме (растраты, хищения, незаконные присвоения денег), осуществлять их профилактику;

готовить документы, содержащие анализ рынка, оценку • конкурентов и потенциальных клиентов;

проводить периодическую проверку сотрудников • фирмы, имеющих доступ к секретам и т. д.

Программа школы корпоративной учебы службы безопасности предусматривает теоретическую и практическую подготовку сотрудников по следующим темам:

организация коммерческой деятельности фирмы;

• интеллектуальная собственность фирмы;

• недобросовестная конкуренция и промышленный • шпионаж;

защита информации на фирме;

• информационно-аналитическая работа службы • безопасности;

защита собственности фирмы;

• основы психической саморегуляции.

• Такое обучение в форме лекций, семинаров, практических занятий и тренингов проводится ответственными сотрудниками ведущих отделов фирмы и службы безопасности или приглашенными специалистами.

В плане аудиторных занятий необходимо предусмотреть такие темы:

правовые основы деятельности службы безопасности;

• порядок действий личного состава службы безопасности • при возникновении экстремальных ситуаций в дневное и ночное время;

стр. 109 из характеристики технических средств охранной • сигнализации, используемых на данном объекте, и порядок действий в случае их отказа или поломок;

процедура сообщения о правонарушениях • представителям закона (обычно в контакт с ними вступает уполномоченный компании, но в экстренных случаях может быть и прямой контакт);

методы выявления факторов внешней и внутренней • угрозы безопасности охраняемого объекта;

приемы и уловки, используемые лицами, пытающимися • несанкционированно проникнуть на объект;

методы выявления признаков мошенничества и • подделки документов;

методы оценки состояния партнера по невербальным • сигналам доступа.

Профилактика негативных явлений и процессов среди сотрудников службы безопасности В деятельности службы безопасности необходимо предусмотреть меры профилактики негативных последствий от неквалифицированных и ошибочных действий сотрудников службы безопасности. Практика свидетельствует о том, что наибольшее число ошибок в работе службы безопасности приходится на подразделения охраны. Это обусловлено самим характером деятельности этой службы и такими ее компонентами:

рутинность;

• монотония;

• невостребованность профессиональных навыков, • сформированных в процессе специальной подготовки;

низкий социальный статус занимаемой должности.

• Все это неизбежно оборачивается потерей интереса к выполняемой работе, притуплением бдительности, снижением надежности. Для предупреждения этих негативных моментов необходимы специальные стр. 110 из меры профилактики.

Эти меры можно условно подразделить на организационные и психологические. Под организационными мерами следует понимать проведение мероприятий, направленных на улучшение условий несения службы или выполнения работ. Под психологическими — формирование устойчивой положительной мотивации к выполнению данного вида деятельности и проведение специализированных тренингов для психологической реабилитации и повышения психологической устойчивости.

Одним из приемов организационных мер является обогащение и расширение содержания работ. Перед применением этого метода необходимо проанализировать имеющиеся недостатки в работе конкретного сотрудника, для того чтобы выяснить, можно ли что-либо сделать для снижения воздействия на него стрессогенных факторов путем изменения методов работы. Во многих случаях может потребоваться всего лишь введение раздельного патруля, при котором сотрудник службы безопасности будет проводить четыре часа на фиксированном посту, а остаток смены — на подвижном посту.

В иных случаях эта проблема может включать в себя более крупные изменения условий работы или/и улучшение условий несения службы — уменьшение влияния шума, перегрева, холодных потоков, ветра, пыли и других неблагоприятных факторов.

Следующий шаг заключается в изучении каждой функциональной задачи, решаемой сотрудником службы безопасности, и в определении типов причин, затрудняющих их надлежащее выполнение в штатных ситуациях.

Результатом такого анализа должно стать составление основного списка рассогласований. На основании этого списка систематически проводится тестирование для выявления истинных причин (не обязательно явных), определяющих недостатки выполнения работы.

Первый вопрос, на который необходимо получить ответ: «Связаны ли ошибки в работе с некоторыми факторами физического или физиологического стресса?». Если ответ отрицательный, то, возможно, это проблема подготовки, и она должна рассматриваться соответствующим образом.

Если ответ положительный, то в основной список рассогласований стр. 111 из должна быть добавлена вторая колонка. В этой колонке необходимо отразить различия между тем, что делается, и тем, что должно быть сделано.

Если недостатки выполнения работы не могут быть объективно оценены таким методом, то их следует либо уточнить, либо удалить из списка.

Необходимо также определить общую значимость рассматриваемых недостатков для данной работы. Основное внимание следует сосредоточить на исправлении тех недостатков, которые оказывают наибольшее воздействие на качество выполнения работы.

Слишком часто неоправданно много времени посвящается устранению мизерных раздражителей или коррекции индивидуальных стилей поведения, которые незначительно влияют на выполнение работы, а их удаление или трансформация не исправляют действительные недостатки навыков.

Ключевым моментом, который необходимо учитывать, является то, что лишь точно определенные недостатки навыков сотрудника службы безопасности могут быть исправлены дополнительной переподготовкой. Модификация всех остальных типов недостатков подготовки потребует более тщательного изучения условий работы и параметров среды, в которой она выполняется.

Довольно часто возникают ситуации, когда сотруднику становится невыгодно повышать качество выполнения своих функциональных обязанностей, так как вместо ожидаемого поощрения он оказывается «наказанным». Одной из таких ситуаций является возникновение конфликта типа «группа— я», при котором члены группы отторгают своего более способного сослуживца.

«Наказание» может приобретать и другие формы. Так, например, руководство службы безопасности умышленно удерживает сотрудника на неперспективном посту, так как он «прекрасно знает свое дело и работает здесь лучше, чем другие» (искусственно поддерживаемый конфликт «Я — роль»).

И в том, и в другом случае резко снижается мотивация к добросовестному выполнению сотрудником службы безопасности своих функциональных обязанностей.

стр. 112 из Если качественное выполнение работы не получает должной оценки в видимой форме, то за этим, вероятно, последует снижение эффективности выполнения работы. Никакой курс переподготовки не сможет разрешить эту проблему, хотя в какой-то степени он может отсрочить негативный результат.

Когда методы поощрения за качественное выполнение работы и наказания за недобросовестное отношение к выполнению обязанностей будут точно определены, то управлять процессом повышения эффективности работы станет гораздо легче.

Это, однако, не означает, что вознаграждение должно быть только материальным, что подчеркивают Херцберг и Маслоу. Как поощрение, так и наказание должны иметь объективный характер.

Наиболее чувствительны к отсутствию социальной оценки выполненной работы экстраверты. В такой ситуации они могут умышленно совершить ошибочные действия и спровоцировать применение репрессивных мер только для того, чтобы привлечь к себе внимание руководства службы.

С другой стороны, медлительный работник может быть незаслуженно вознагражден за отсутствие ошибок, хотя он руководствуется принципом: «Чем меньше проявляешь инициативы, тем меньше вероятность получить дисциплинарное взыскание». Такую тактику выбирают интроверты.

Следующий вопрос, который подлежит выяснению: «Действительно ли сотрудник имеет устойчивую положительную мотивацию к работе именно в данном качестве?»

Если не существует никакого из ряда вон выходящего стимула для выполнения работы, никаких дополнительных стимулов, таких, как признание результатов работы (индивидуальное или в составе группы), никакого личного удовлетворения от выполнения работы, то ответ в таком случае обычно является отрицательным.

Даже там, где существуют положительные стимулы и поощрения, по прежнему могут встречаться субъективные или объективные причины, которые мешают сотруднику хорошо выполнять свою работу.

Это могут быть следующие причины:

проблемы в общении;

• стр. 113 из инструкции, предписывающие жесткий алгоритм • действий;

недостаток времени или полномочий;

• отсутствие оборудования для надлежащего выполнения • работы;

конфликтующие приоритеты ролей;

• нестандартное рабочее окружение.

• Даже после тщательно проведенного анализа каждой причины, умещающей качественному выполнению работы, и после определения возможного метода устранения этой причины, по-прежнему остается большое число проблем, требующих своего решения.

В некоторых случаях методы исправления недостатков не могут быть внедрены в практику из-за того, что они выходят за рамки пределов ресурсов организации и их осуществление может потребовать таких расходов, при которых нельзя будет получить адекватные доходы.

Таким образом, исправление недостатков находится в прямой зависимости от имеющихся ресурсов и основывается на том, какие видимые результаты могут быть достигнуты при минимальных затратах.

Бессмысленно применять метод исправления недостатков к тем видам работ, в которых положительные результаты бывает трудно обнаружить даже самим сотрудникам службы безопасности.

Методы расширения/обогащения содержания работы Однажды проведенный профессиональный анализ функционирования отдельных сотрудников службы безопасности, особенно на малоинтеллектуальных должностях, может положить начало внедрению требуемых изменений в организацию рабочих мест, которые уменьшат или исключат препятствия для нормального выполнения работы. При этом каждый отдельно взятый сотрудник службы безопасности может быть объективно оценен в соответствии с его моральными, физическими и интеллектуальными способностями.

Традиционной формой повышения квалификации сотрудников является корпоративная учеба. Любая учеба требует определенных стр. 114 из инвестиций, поэтому, принимая решение о ее проведении, необходимо учитывать пути возврата затраченных средств. В ряде случаев гораздо больший эффект могут дать другие методы повышения качества выполнения работы.

Все рабочее окружение, системы поощрения и наказания (как формальные, так и неформальные), а также другие факторы, влияющие на выполнение работы, могут быть модифицированы для достижения требуемых результатов.

Следующий шагом в этом направлении — развитие методов расширения содержания работы как способа преодолеть факторы психологического стресса, порожденного однообразием и слабым использованием личностного потенциала.

Не следует делать никаких попыток расширить или обогатить содержание работы до тех пор, пока не будет проведен всесторонний анализ функциональных обязанностей сотрудника на конкретном рабочем месте (посту). В противном случае дополнительные обязанности и ответственность за их выполнение могут вызвать у сотрудника только негативные реакции.

Существуют общепринятые методы, которые могут быть использованы для расширения и обогащения содержания работы.

Так, в частности, при использовании этих методов по отношению к сотрудникам службы охраны основное усилие должно быть направлено на уменьшение чувства изоляции, а также на формирование у них убеждения в том, что во время несения службы существует положительная и непрерывная обратная связь между ними и вышестоящими инстанциями.

В большинстве случаев, когда сотрудник службы безопасности готовит доклад об инциденте, произошедшем во время несения службы, он не уверен, будет ли этот доклад получен, прочтен и будут ли по нему предприняты какие-либо действия.

Даже такая простая рутинная процедура, как проверка записей патруля в книге дежурного по объекту, может превратиться в вариант положительной обратной связи, если разработать еженедельную или ежемесячную «карточку отчета» за временные интервалы между патрульными кругами или о пропущенных контрольных точках.

стр. 115 из Можно разработать, например, специальные формы отчета для специфических областей и функций, которые требуют от дежурного сотрудника службы безопасности проведения специального углубленного патрулирования в определенные смены или временные интервалы. Использование таких форм должно поощряться, так как они упрощают процесс отчетности для дежурного сотрудника службы безопасности и облегчают сбор отчетных данных для обзора или других статистических обработок.

На многих предприятиях любой контакт работника с сотрудником службы безопасности имеет негативный оттенок, так как чаще всего возникает из-за нарушения работником правил внутреннего распорядка или совершения иных действий, прямо или косвенно угрожающих безопасности фирмы, компании, организации.

В то же время ежедневные деловые взаимодействия между дежурными сотрудниками службы безопасности и работниками других подразделений, при которых совместно решаются жизненно важные для фирмы проблемы, способствуют преодолению антагонизма и улучшают взаимопонимание.

В каждой фирме, компании, организации имеется широкий диапазон мелких функций, не имеющих жесткой привязки к рабочим местам, которые тем не менее необходимо выполнять. Благодаря этому менеджер по безопасности имеет возможность реализовывать гибкий подход к расширению роли дежурных сотрудников службы безопасности, поручая им решение задач, не относящихся непосредственно к проблемам безопасности, если они могут увеличить профессиональный интерес сотрудника и усилить его мотивацию к качественному выполнению им своих функциональных обязанностей.

Если бы каждый менеджер по безопасности был прикреплен к обслуживанию каждого поста охраны на предприятии на несколько рабочих смен в год, то многие из обсуждаемых вопросов могли бы быть решены гораздо быстрее.

Фирмы, компании, организации постоянно изменяются. Многие из этих изменений определенным образом воздействуют на функции службы безопасности. Следовательно, периодически должны проводиться обзоры функционирования каждого рабочего места, чтобы быть уверенным, что было предпринято все необходимое для создания оптимальных условий выполнения функциональных обязанностей стр. 116 из каждым сотрудником.

Психокоррекция и психотренинг Постоянно находясь в поле воздействия стрессогенных факторов, сотрудники службы безопасности нуждаются в психологическом сопровождении их деятельности. Такое сопровождение может выражаться:

в создании комнат психологической разгрузки;

• регулярных консультациях с психологами;

• проведении индивидуальных и групповых занятий по • психологической реабилитации с сотрудниками, перенесшими психологические стрессы;

обучении персонала службы безопасности приемам • саморегуляции.

Реализация подобной системы мер может существенно улучшить психологический климат в подразделениях службы безопасности и повысить надежность ее сотрудников за счет снижения вероятности ошибочных действий.

Психологические аспекты увольнения сотрудников службы безопасности Увольнение любого сотрудника службы безопасности прямо или косвенно наносит ущерб системе корпоративной безопасности фирмы.

Находясь на любом посту, сотрудник службы безопасности по долгу службы владеет информацией о наиболее уязвимых элементах системы.

Следовательно, после увольнения он может стать ценным источником сведений для конкурентов и криминальных структур, особенно если посчитает свое увольнение необоснованным.

Все причины, по которым сотрудник может быть уволен или серьезно наказан, необходимо предусмотреть в контракте по приему на работу.

Так, например, причинами снятия с дежурства или замены охранника, несущего службу, являются:

Оставление поста без смены по любой причине.

1.

стр. 117 из Неправильные действия при сдаче смены или отсутствие 2.

доклада о событиях.

Совершение кражи или воровства охранником.

3.

Получение на посту какого-либо подарка или взятки.

4.

Получение какой-либо платы от третьих лиц.

5.

Передача конфиденциальной информации лицу, 6.

которое эту информацию получать не должно.

Совершение действий, неподобающих охраннику или 7.

наносящих ущерб дисциплине.

Распитие токсичных жидкостей (в том числе 8.

слабоалкогольных напитков) или нахождение под их действием, нелегальное использование веществ, находящихся под особым контролем, или нахождение под их действием.

Помощь любому лицу в сокрытии украденного 9.

имущества.

Неверный отчет или ложь.

10.

Сон на посту.

11.

Безнравственное или непристойное поведение.

12.

Пренебрежение обязанностями.

13.

Излишняя жесткость, жестокость или непристойные 14.

выражения.

Преднамеренное или случайное нарушение правил 15.

внутреннего распорядка.

Преднамеренное невыполнение своих обязанностей.

16.

При несении службы возможны некоторые нарушения со стороны личного состава службы безопасности, последствия которых снижают надежность системы корпоративной безопасности и за которые совершившие их сотрудники должны нести административную ответственность. Грубые нарушения могут стать основанием для немедленного расторжения контракта.

Отдельного рассмотрения требуют действия, существенно затрудняющие возможность выполнения охраной своей работы, а стр. 118 из также связанные с использованием оружия, с оставлением поста без объективных причин.

Среди наиболее серьезных проступков можно выделить:

употребление алкоголя или наркотиков на дежурстве, • любые действия, негативно влияющие на выполнение • работы на дежурстве.

Для охранников, вооруженных огнестрельным оружием, суще-Ьтвует проблема невольного вовлечения их в вооруженный инцидент. Сон на посту — довольно часто встречающаяся проблема. Однако, в отличие от проблемы с наркотиками, сон на посту может быть неизбежным результатом необдуманного назначения на пост и недостаточного внимания управляющего по безопасности к дежурствам на посту.

Особенно часто эту форму нарушения допускают при несении службы в ночное время на стационарных постах сотрудники, чей пик физиологической активности приходится на утренние и дневные часы.

Как правило, в этом случае можно утверждать, что чем меньше охраннику нужно сделать, тем хуже это будет сделано.

Менеджеру по безопасности необходимо учитывать, что от однообразия или просто сидения на неактивном фиксированном посту возникает физиологическое или психологическое напряжение.

Надлежащая предварительная проработка каждого поста сократит количество таких постов, даст возможность использовать другие подходящие контрмеры.

Уход с поста незаметно от управляющего или самовольная смена охраны — это серьезные нарушения. Охранник, как и любой другой человек, может заболеть или стать нетрудоспособным, ему может понадобиться безотлагательная медицинская помощь. В подобной ситуации необходимо потребовать, чтобы охранник представил информацию о том, что пост закрывается и по какой причине. Не следует разрешать охраннику в нетрудоспособном состоянии оставаться на посту.

Решение проблемы освобождения с поста охранника становится задачей управления. Отсутствие ресурсов или невозможность решить проблему удовлетворительным образом не должно становиться проблемой охранника, покидающего пост.

стр. 119 из Глава 7 Психологическое обеспечение внешних контактов В процессе деятельности фирма, компания, организация вступает в многочисленные контакты с другими официальными структурами и физическими лицами. Каждый такой контакт несет в себе элементы потенциальной угрозы корпоративной безопасности. Безопасность внешних контактов обеспечивается сразу несколькими подразделениями фирмы.

Основные роли в этом виде деятельности принадлежат:

оперативному подразделению службы безопасности;

• группе маркетинговой разведки;

• информационно-аналитической группе;

• отделу паблик рилейшнз;

• ведущим специалистам, принимающим участие в • переговорном процессе.

Наиболее устойчивые контакты устанавливаются с партнерами и клиентами.

Партнеры В условиях рыночных отношений любой бизнес сопровождается большим количеством контактов с покупателями, конкурентами, поставщиками, партнерами и т. д. (бизнес-контакты). Каждый такой контакт может представлять угрозу безопасности фирмы и поэтому требует проверки.

Партнеры составляют специфическую группу, отдельные характеристики которой могут как облегчать службе безопасности организацию противодействия факторам внешней угрозы, так и затруднять ее.

Профиль надежности партнера Партнера следует рассматривать как в качестве фактора, способствующего успешному ведению бизнеса, так и в качестве фактора угрозы корпоративной безопасности. Основные опасения, связанные с партнером, заключаются в том, что он может разориться и стр. 120 из не выполнить свои партнерские обязательства, может нарушить свои партнерские обязательства, переметнувшись к конкурентам, может вообще оказаться лжепартнером.


Клиент в определенной степени тот же партнер, и поэтому в ходе дальнейших рассуждений понятия «партнер» и «клиент» будут условно рассматриваться как синонимы.

Таким образом, прежде чем вступить в партнерские отношения с какой либо фирмой или физическим лицом, необходимо убедиться в его надежности.

В спектре рассматриваемых нами вопросов одной из основных значимых характеристик будет профессионально-психологическая надежность партнера (клиента).

Как и в случае выбора критериев для оценки степени надежности собственной фирмы, для оценки психологической надежности партнера ведущими будут:

компетентность персонала;

• управленческая компетентность менеджеров среднего и • высшего звена управления;

исполнительская дисциплина;

• психологический климат.

• Но, кроме перечисленных выше, появляются и новые:

мотивация к сотрудничеству с вашей фирмой;

• наличие среди других его партнеров по бизнесу фирм, • конкурирующих с вами;

типичные формы поведения в конфликтных и • экстремальных ситуациях;

характер взаимоотношений с криминальными • структурами;

характерологические особенности владельцев и • руководителей фирмы-партнера.

Первая группа критериев уже была подробно рассмотрена при обсуждении проблем персонала, а вот вторая группа требует стр. 121 из дополнительных комментариев.

Устойчивость взаимоотношений между партнерами зависит от многих факторов, не последним из которых является мотивация к совместной деятельности. Формирование мотива тесно связано с целевыми установками партнеров. В связи с этим они могут быть:

полностью совпадающими;

• частично совпадающими;

• частично не совпадающими;

• противоположными.

• В перечисленных сочетаниях степень надежности партнера, а следовательно, и устойчивость сотрудничества убывают сверху вниз.

Но даже полное совпадение мотивов не является гарантией надежности, так как партнер через некоторое время может превратиться в конкурента.

При частичном совпадении целей возможен вариант, когда партнер найдет себе нового партнера, который будет его больше устраивать, чем вы, а если цели частично не совпадают, то это может привести к быстрому разрыву отношений.

Было бы наивным предполагать, что ваш партнер по бизнесу является только вашим партнером. Среди его партнеров могут оказаться и конкурирующие с вами фирмы. Естественно, что при таких условиях вы будете постоянно находиться под угрозой разрыва партнерских отношений или перехода вашего партнера на сторону конкурента.

Надежность партнера во многом зависит от характера его реакций на экстремальные и критические ситуации. За исключением, пожалуй, таких монстров, как РАО «Газпром», РАО ЕЭС, подавляющее большинство российских фирм живет в перманентном состоянии внутреннего напряжения и неуверенности в своем будущем.

Обилие критических и экстремальных ситуаций способствует выработке некоторых стереотипов поведенческих реакций. При этом в сходных условиях одни идут на риск, ставя под угрозу не только собственное благополучие, но и подставляя под удар своих партнеров, другие находят разумные, осторожные, взвешенные решения.

Анализ этих стереотипов поведения и принятия решений может стр. 122 из показать степень уязвимости партнера, его способность находить адекватные решения, а, следовательно, и оценить его надежность.

Одних партнеров приходится искать, другие приходят сами. В каждом случае, прежде чем принять окончательное решение, необходимо проанализировать ситуацию первого контакта.

Анализ ситуации контакта:

Насколько случаен этот контакт? (Случайные контакты 1.

требуют дополнительной проверки.) Надежность партнера и устойчивость его мотивации к 2.

сотрудничеству.

Степень доверия к инициатору контакта или к лицам, его 3.

рекомендовавшим.

Нередки случаи, когда при первом контакте одна из сторон или обе используют прием легендирования. Основанием для использования этого приема могут стать ситуации, когда необходимо технически грамотно скрыть истинные намерения. На практике чаще всего используют:

манипулирующее легендирование — выполняет • функции формирования в сознании бизнес-партнера устойчивого ощущения реальности происходящего и стимулирует либо пресекает излишнюю активность партнера. В этом случае легендированию будут подвергаться отдельные фрагменты;

отвлекающее легендирование — применяется для • создания желаемого представления о сути дела и для отвлечения внимания от информации, которую собираются скрыть.

Для проверки гипотезы об использовании приема легендирования бизнес-партнером достаточно задать ему несколько уточняющих вопросов, выходящих за рамки представленной легенды.

Надежность партнера по бизнесу является существенным показателем в комплексной оценке корпоративной безопасности вашей фирмы.

Отбор и подбор партнеров имеет не менее важное значение, чем подбор и отбор персонала. При внешней простоте это довольно трудная задача.

В ее решении большая роль принадлежит службе безопасности, и прежде всего тем ее подразделениям, которые занимаются стр. 123 из маркетинговой разведкой. Именно она, благодаря имеющимся в ее распоряжении специфическим силам и средствам, способна добыть ту информацию, которая ляжет в основу построения профиля надежности партнера и может оказать решающее влияние на решение о целесообразности партнерских отношений с той или иной фирмой.

Прежде чем вступать в партнерские отношения, особенно на длительные сроки, необходимо построить профиль надежности партнера.

Каждая фирма, просуществовавшая на рынке некоторое время, имеет свою «рыночную историю». Чем дольше она живет, тем более длинную историю имеет. Характерно, что в условиях современного российского рынка многие фирмы искусственно сокращают свою «историю», периодически проходя перерегистрации и меняя названия. Таким путем они как бы отрекаются от своего прошлого и начинают жить заново.

Если как следует потрудиться, то можно восстановить историю «смертей» и «возрождений» любой коммерческой структуры.

Каждая коммерческая структура создается для решения вполне конкретных задач, сформулированных ее учредителями и закрепленных в уставе. Однако заявленного конечного результата удается достичь далеко не всем.

Успех любого предприятия, любого проекта или программы является функцией от наличных ресурсов, сил и средств. Если попытаться выразить это в виде формулы, то получится следующее уравнение:

Р = f(Pec. /Сил. * Сред.), где Р — ожидаемый результат, Рее.— наличные ресурсы, Сил. — наличный штат фирмы, Сред. — наличествующие средства (профессиональная подготовка сотрудников, обеспеченность технологического процесса необходимыми техническими средствами).

Ресурсы, силы и средства легко можно выразить в одной размерности, а именно в стоимостном исчислении. Соотношение между ресурсами, силами и средствами должно быть оптимальным (адекватным) по отношению к желаемой цели.

стр. 124 из Без наличия необходимых ресурсов начинать какую-либо деятельность бессмысленно, но и избыток ресурсов, выделенных для достижения конкретной цели, может привести к негативным последствиям, что выражается прежде всего в искушении использовать излишек ресурсов не по назначению. Заметим, что результат может быть достигнут в виде разовой акции либо в результате какой-либо сложной деятельности. Во втором случае придется заранее подумать о механизмах воспроизводимости ресурсов.

Довольно большая часть ресурсов тратится на приобретение и поддержание работоспособности сил и средств, необходимых для достижения цели. Силы и средства так же, как и ресурсы должны быть адекватны поставленной цели.

Слишком дорогостоящие силы (сотрудники) способны истощить ресурсы задолго до достижения цели, слишком дешевые могут сделать достижение цели миражом. Например, дорогостоящая служба безопасности способна существенно повысить безопасность фирмы, но затраты на ее содержание могут оказаться слишком обременительными для бюджета фирмы. При этом уровень безопасности будет превышать необходимый и достаточный.

Пренебрежение же вопросами безопасности и экономия ресурсов за счет оплаты труда охранников лишь создаст иллюзию безопасности объектов, и любая реальная угроза сведет на нет усилия всей команды.

Под средствами мы договорились понимать профессиональный опыт сотрудников, обеспечивающий успешность достижения искомых результатов, в сочетании с требуемым техническим обеспечением и оргередствами.

Так, если задача слишком сложна для имеющегося уровня подготовки персонала фирмы, то достижение цели весьма проблематично.

Приобретение дорогостоящего технологического оборудования, мощности которого превышают потребности производителя в несколько раз, ложатся бременем на себестоимость продукции и непроизводительно истощают ресурсы.

Недостаток мощностей отдаляет время достижения цели и увеличивает затраты. Если учредители не учитывают эти обстоятельства, то поставленные цели так и остаются нереализованными.

стр. 125 из В таком случае хозяевам фирмы приходится решать дилемму: либо продолжать движение в этом же направлении, вкладывая новые ресурсы, либо отказаться от ранее сформулированной цели, распустить команду, после чего изменить направление движения и для достижения новой цели собрать другую команду.

Таким образом, профиль надежности фирмы будет складываться из:

«рыночной истории» фирмы;

• наличия потенциальных предпосылок для достижения ею • декларируемых целей;

умения реализовать на практике свой финансовый и • интеллектуальный потенциал.

Надежность партнеров по бизнесу варьирует в широком диапазоне в зависимости от того, с партнерами какого типа мы имеем дело.

Реально существующих и потенциальных партнеров условно разделим на три группы:

стратегические партнеры (долгосрочные);

• тактические партнеры (среднесрочные);


• оперативные партнеры (краткосрочные, разовые).

• Наиболее серьезному и полному изучению подлежат стратегические партнеры. На примере именно этой категории партнеров мы и рассмотрим технологию построения профиля их надежности.

Со стратегическими партнерами по определению предполагаются длительные деловые контакты, а следовательно, и степень его надежности должна быть высокой.

Наибольший эффект при поиске стратегических и отчасти тактических партнеров дает подход, который мы называем подбором. Методология этого метода подразумевает приоритет инициативы при вступлении в контакт подбирающей стороны. Целевая установка о необходимости поиска партнера формируется руководством компании, а в ее реализации принимают участие несколько подразделений, включая и службу безопасности.

В тех компаниях, где существуют маркетинговые подразделения или группы маркетинговой разведки в составе службы безопасности, стр. 126 из должны вестись своеобразные «досье» на потенциальных партнеров.

Такие досье целесообразно строить по схеме, дающей возможность осуществлять быстрый поиск кандидатов по следующим параметрам:

производимые продукты или услуги;

• себестоимость и продажная стоимость предлагаемых • продуктов или услуг;

время нахождения на рынке;

• рыночная история фирмы;

• учредители;

• характеристики актуальных и потенциальных ресурсов;

• имеющиеся силы и средства;

• интегральный профиль надежности фирмы.

• Наряду с формальными оценочными критериями досье фирмы должно содержать социально-психологические характеристики ее команды, психологические портреты учредителей и отдельных сотрудников, занимающих ключевые позиции, в том числе и отвечающих за вопросы корпоративной безопасности.

На практике нередки случаи, когда фирмы распадались не по причине финансовых затруднений, а из-за конфликтов между ее учредителями или ведущими специалистами.

Подбор партнера начинается с ответа на вопрос: «Для решения каких задач и какой партнер нужен?» После ответа на этот вопрос, нетрудно будет составить перечень требований, которым должен отвечать потенциальный партнер. Очень важно, чтобы перечень признаков содержал наряду с другими и социально-психологические критерии.

Жесткость требований, предъявляемых к надежности партнера, зависит от того, на какой срок и для чего вы вступаете в партнерские отношения.

Партнера следует рассматривать в двух аспектах:

с одной стороны, как фирму, компанию, корпорацию;

• с другой — как совокупность сотрудников, • представляющих эту фирму.

стр. 127 из Соответственно, в первом случае оценочные критерии будут носить социальный или социально-психологический характер, во втором — преимущественно индивидуально-психологический.

Построение профиля надежности партнера начинается с изучения его рыночной истории. Ведущая роль на этом этапе принадлежит службе безопасности.

Необходимые сведения можно получить при грамотном использовании различных информационных систем и фирм, специализирующихся на рынке информационных услуг. Размещая задание на поиск требуемой информации, в заявке необходимо указать необходимость поиска не только по нынешнему наименованию интересующей вас фирмы, выяснения, входят ли ее учредители в состав учредителей других фирм и корпораций, но и осуществить проверку ее дочерних компаний.

Критерии потенциальной надежности будущего партнера Косвенными критериями психологической надежности партнера можно считать успешность его адаптации к рынку, реализацию целевых установок.

Об этом могут свидетельствовать:

наличие длительной (несколько лет) рыночной истории • фирмы;

стабильное увеличение оборота;

• добросовестное выполнение своих партнерских • обязательств, стабильность команды;

отсутствие конфликтов с налоговыми, • правоохранительными органами и криминальными структурами;

устойчивость к кризисным ситуациям.

• Следующим этапом в построении профиля надежности партнера является оценка его ресурсов, и прежде всего тех, которые имеют непосредственное отношение к производству продукта или оказываемых услуг, которые должны стать предметом вашего делового партнерства.

На этом этапе ведущая роль в сборе информации также принадлежит стр. 128 из службе безопасности, но к анализу документов, и в первую очередь финансовых, должны привлекаться эксперты — как внутренние, так и внешние.

При сборе этих данных, наряду со сведениями о финансовом положении фирмы, о котором можно судить по бухгалтерским балансам и другим официальным и неофициальным документам, следует обращать внимание и на то, в какой степени и кто из учредителей заинтересован в успешном продвижении фирмы в интересующей вас области деятельности.

Если будут получены данные о том, что у потенциального партнера не только есть необходимые ресурсы для достижения цели, отлажены механизмы компенсации их расходуемой части, но и имеются резервы для их восполнения на случай непредвиденных обстоятельств, то такой партнер может расцениваться как надежный.

Оценка сил партнера Под силами, как и ранее, понимается, прежде всего, команда партнерской фирмы, а под надежностью этих сил — способность команды достигать поставленных целей оптимальным путем, наличие резерва для работы с минимальным числом ошибок в сложных и экстремальных условиях. Данные требования распространяются не только на службу безопасности, но и на сотрудников других ведущих подразделений фирмы.

Наиболее информативными критериями оценки надежности фирмы по этому параметру могут стать:

ее кадровая политика;

• психологический климат;

• наличие концепции корпоративной культуры.

• Для их изучения и оценки можно использовать довольно широкий спектр методов.

Так как персонал чужой фирмы невозможно изучать такими методами, как анкетирование или тестирование, то это обстоятельство компенсируется применением таких приемов получения интересующей вас информации, как наблюдение (МОНХ — метод обобщения независимых характеристик), эксперимент с использованием методик стр. 129 из составления ориентировочного психологического портрета по внешним признакам, глазным сигналам доступа, мимическим и пантомимическим реакциям, типологическим особенностям почерка и т. д.

В тех случаях, когда позволяет время, изучение партнера, и прежде всего стратегического, необходимо начинать задолго до начала ведения с ним переговоров о сотрудничестве. После официального прекращения деловых контактов с ним необходимо еще некоторое время — обычно от нескольких дней до нескольких месяцев — продолжать изучение. Продолжительность этого срока определяется скоростью устаревания имевшейся в распоряжении партнера информации о вашей фирме, которая содержит коммерческую тайну.

Начинать изучение будущего партнера лучше всего с выяснения основных принципов его кадровой политики и отношения к вопросам обеспечения корпоративной безопасности.

Под кадровой политикой следует понимать принципы комплектования команды, механизмы регуляции психологического климата и материального стимулирования труда сотрудников, формирования корпоративной культуры, а под вопросами корпоративной безопасности — наличие и качество системы пропускного режима на объектах фирмы, системы охранной сигнализации, собственной службы безопасности и т. д.

Все эти вопросы удобнее всего решать посредством прямых контактов с сотрудниками фирмы-партнера и путем визуального наблюдения. Для реализации этой задачи кто-либо из сотрудников оперативного подразделения службы безопасности должен посетить изучаемую фирму под легендой поиска работы по специальности. При первом же посещении фирмы по результатам визуального наблюдения можно будет оценить систему пропускного режима, эффективность технических средств защиты. Человеку «с улицы», зашедшему в поисках работы, могут либо отказать, либо предложить пройти некоторые процедуры, предшествующие зачислению в штат.

Наблюдение дает возможность оценить уровень профессиональной подготовки и четкость выполнения своих функциональных обязанностей охранниками, зафиксировать наличие охранной сигнализации, средств дистанционного наблюдения за передвижением по территории объекта гостей и сотрудников фирмы, особенности стр. 130 из интерьера.

Каждый из перечисленных параметров имеет свое диагностическое значение.

Так, небрежность в работе охранников свидетельствует о слабом контроле за их дисциплиной со стороны руководителей службы безопасности, отсутствие охранной сигнализации и телекамер говорит либо об отсутствии на фирме финансовых возможностей для приобретения необходимой аппаратуры либо об игнорировании значимости этого вопроса руководством фирмы. И в том, и в другом случае это снижает эффективность системы корпоративной безопасности.

Косвенно о надежности партнера можно судить и по интерьеру офиса.

Бедный интерьер, отсутствие оргтехники на рабочих местах сотрудников в сочетании с ранее полученными данными о хорошем финансовом положении может свидетельствовать о том, что руководство фирмы либо пренебрегает вопросами организации эффективной работы сотрудников, либо предполагает свернуть свою деятельность в ближайшее время. И то и другое существенно снижает надежность такой фирмы как партнера по бизнесу.

Весьма симптоматичным является то, кто именно из сотрудников фирмы будет контактировать с новым незнакомым человеком. Если вопросами приема на работу занимается специально уполномоченный сотрудник (что характерно для малых и средних фирм) или служба персонала (крупные фирмы и корпорации), то это положительный симптом. В противном случае можно считать, что к проблеме персонала на фирме относятся без должного внимания.

Как мы уже отмечали, при обращении на фирму кандидата на работу может ожидать два варианта реакции — отказ или готовность вести с ним переговоры об условиях найма на работу. Что касается отказа, то он, в свою очередь, может быть сделан как в прямой форме: «Нам не нужны новые сотрудники», так и в завуалированной: «Оставьте Ваше резюме, мы его рассмотрим и сообщим Вам результаты».

Если при обращении в службу персонала получен отказ, то можно будет предположить, что данная фирма относится к закрытым или условно закрытым группам, для которых характерен осторожный подход к формированию команды. В одних случаях это проявляется в стр. 131 из приеме на работу только по рекомендациям людей, пользующихся авторитетом у руководителей фирмы (наиболее характерно для малых и средних по численности компаний) или пользующихся услугами рекрутинговых фирм (характерно для крупных компаний). Какая из стратегий преобладает, можно выяснить, задав несколько уточняющих вопросов тому, кто будет с вашим сотрудником контактировать.

Если же к пришедшему с улицы кандидату на работу проявлен интерес, то эту ситуацию необходимо использовать в полном объеме. Прежде всего следует обратить внимание на саму процедуру отбора, для того чтобы впоследствии иметь возможность ответить на следующие вопросы:

используются ли при отборе такие специальные методы • оценки профессиональной и психологической надежности кандидатов на работу, как психологическое тестирование, собеседование со специалистами, проверка уровня профессиональной подготовки при решении модельных ситуаций и т. п.;

специалисты какого ранга проводят собеседование;

• участвуют ли в собеседовании руководители фирмы;

• принимают ли участие в отборе персонала • представители службы безопасности;

кто принимает окончательное решение о приеме на • работу;

какова манера общения с посетителем;

• насколько откровенно сотрудники рассказывают о • характере деятельности фирмы;

каковы особенности интерьера кабинетов, других • служебных помещений.

По результатам наблюдения и собеседования составляется письменный отчет или эти данные непосредственно вносятся в формализованное досье фирмы-партнера.

Естественно, что данные, полученные таким путем, будут носить предварительный характер и потребуют дальнейшего уточнения, особенно по тем пунктам, которые имеют существенное значение для оценки степени надежности партнера.

стр. 132 из При выборе сотрудника службы безопасности для проведения этой операции следует учитывать вероятность его контактов с представителями фирмы-партнера на вашей территории, если будет принято положительное решение о партнерстве.

Следующим шагом в изучении фирмы-партнера могут стать личные контакты с отдельными ее сотрудниками. На первых встречах, особенно если они проводятся на высоком уровне, желательно воздержаться от обсуждения серьезных вопросов. Более уместным будет использовать первые встречи для взаимной самопрезентации и «калибровки» партнеров. Под термином «калибровка» мы прежде всего понимаем уточнение некоторых личностных и индивидуально психологических особенностей собеседников.

Желательно, чтобы среди тех, кто будет участвовать в первых встречах, присутствовал специально подготовленный сотрудник, обладающий навыками психодиагностики по невербальным (несловесным) сигналам доступа.

К невербальным сигналам доступа в первую очередь относятся:

внешний вид;

• манера поведения;

• мимические и пантомимические реакции;

• непроизвольные психофизиологические реакции;

• непроизвольные и произвольные движения глаз;

• особенности речевой активности.

• После встречи результаты наблюдений заносятся в формализованный протокол такого типа.

Протокол наблюдения за невербальными реакциями и речевой активностью Объект Должность _ Тема беседы_ Время 1. Мимические реакции:

стр. 133 из скупые, сдержанные • ярко выраженные, бурные, трудно контролируемые.

2. Вегетативные проявления:

быстрые изменения цвета кожных покровов_ • повышенная потливость лица • повышенная потливость рук • Пантомимика (жестикуляция) преимущественно:

3.

правой рукой • левой рукой • • равномерно, синхронно_ 4. Позы:

напряженные, устремленные вперед_ • расслабленные, вальяжные • закрытые • открытые • Взгляд 5.

во время монолога:

живой, подвижный_ • мертвый, расфокусированный (смотрит как бы мимо • партнера) _ во время слушания:

смотрит внимательно на партнера • смотрит в какую-то точку на костюме партнера или за • ним смотрит перед собой_ • Движения глаз 6.

в момент монолога:_ • стр. 134 из в момент слушания:_ • при ответах на важные для нас вопросы: • Устная речь:

7.

отвечает на вопросы скупо и только по существу • ответы многословные и излишне детализированные_ • вопросы эмоционально окрашенные • вопросы излишне детализированные_ • темп речи медленный, с паузами между словами • темп речи быстрый (слова набегают друг на друга) • темп речи постоянный во все время разговора_ • темп речи меняется в зависимости от темы • речь чистая, литературная речь засорена сленгом, «глаголами-связками» в ответах или вопросах придерживается только деловой темы в ответах и вопросах часто уходит в сторону, касаясь не • только деловых, но и личных проблем_ в разговоре преимущественно делает акцент на • существующем положении дел_ в разговоре больше внимания уделяет • перспективам В разговоре отдает предпочтение обсуждению:

путей и способов достижения целей_ личных качеств сотрудников и коллег своей роли в деле и своих возможностей перспектив развития предприятия легко меняет тему разговора на изменение темы идет трудно_ Что-либо объясняя, отдает предпочтение предикатам 8.

стр. 135 из типа:

посмотри, взгляни, представь себе и т. п._ • послушай, прислушайся, слышишь, говорят и т. п. • чувствую, ощущаю, предчувствую, чувствуешь и т. п._ • Оценивая:

9.

успехи команды, подчеркивает свою роль • поражения, больше разбирает поведение коллег или • обстоятельств, помешавших успеху_ 10. Поведение в общении:

приветствуя партнера, выходит ему навстречу • здороваясь, держит руку:

• тыльной стороной вверх — параллельно руке партнера — — тыльной стороной вниз 11. Рукопожатие:

сильное, уверенное • слабое, вялое_ • среднее_ • Рука:

12.

теплая_ • холодная_ • нормальная_ • влажная • сухая •, В ходе разговора:

13.

часто, как бы непроизвольно, касается партнера • предпочитает сохранять дистанцию • стр. 136 из объясняя свою позицию, активно жестикулирует или • чертит схемы и рисунки на бумаге характер рисунков • На основании этих данных специально подготовленный психолог, специалист в области психологии корпоративной безопасности, сможет составить предварительный психологический портрет каждого участника встречи со стороны будущего партнера.

Частным случаем партнерства являются дилерские отношения. Вариант профиля надежности дилера приведен в приложении 7.

Психологические аспекты ведения переговоров Говоря о переговорах, следует сначала определить их место в деятельности любой фирмы. В общем случае это не что иное, как общение двух и более человек, представляющих интересы независимых друг от друга сторон, с целью выработки взаимоприемлемых решений по поводу вопросов, имеющих важное значение для каждого из участников. Переговоры могут проходить в виде одноразовой встречи партнеров либо в виде серии встреч основных участников или их представителей, в ходе которых уточняются детали итогового документа. На последней встрече переговаривающиеся стороны подписывают соответствующее соглашение.

Определяющим является фактор экономической и юридической независимости партнеров друг от друга. В противном случае подобные переговоры превращаются в другие формы делового общения — совещание, инструктаж, собеседование, обмен мнениями и т. д.

Если речь идет о настоящих переговорах, то они ведутся по определенному алгоритму и требуют специальной подготовки.

Каждый вид переговоров имеет свою специфику. Прием на работу, например, может рассматриваться как частный случай переговорного процесса. Его заключительной фазе предшествует целая серия собеседований на разных уровнях, на основании которых принимается решение о подписании или неподписании контракта. Только в случае подписания контракта мы будем иметь дело с переговорами. В противном случае всю ранее проделанную работу следует отнести к процессу изучения кандидата на работу методами интервью и беседы.

Особенностью этого вида переговоров является прежде всего разница в стр. 137 из статусе участников. Работодатель представляет юридическое лицо.

Претендент на работу представляет только себя. Существенно различаются и мотивы, которыми руководствуются переговаривающиеся стороны. Кандидат на работу хотел бы получить высокооплачиваемую должность, для того чтобы решить свои личные проблемы. Работодатель нуждается в высококвалифицированном сотруднике для решения проблем фирмы. До подписания соглашения о сотрудничестве они тем не менее остаются независимыми друг от друга в экономическом и юридическом отношении. Более сложный тип переговоров — это переговоры между партнерами по бизнесу, между коммерческой фирмой и банком, коммерческими структурами и криминальными группами.

В деловых переговорах, даже если на заключительном этапе они проходят один на один, косвенно участвует большое число сотрудников, готовящих материалы, которые составляют основу принимаемого решения.

Особого рассмотрения заслуживает и тот факт, что участники переговоров вступают во взаимодействие, руководствуясь своими, Часто существенно различающимися мотивами и потребностями.

Таким образом, искусство ведения переговоров заключается в Способности приведения всей совокупности мотивов и потребностей к единому знаменателю, в той или иной мере учитывающему интересы всех сторон.

Вступая в переговоры, стороны должны заранее быть готовы пойти на уступки и определить тот предел, ниже которого уступки спускаться не должны.



Pages:     | 1 | 2 || 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.