авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |
-- [ Страница 1 ] --

В.А. Черненко, И.А. Резник

Электронные банковские услуги:

зарубежный опыт и отечественная

практика

МОНОГРАФИЯ

«Инфо-Да»

Санкт-Петербург

2007

3

ВВЕДЕНИЕ

Развитие бизнеса, расширение спроса населения на рынке услуг требуют

от банковской системы организации оперативной, эффективной системы

обслуживания клиентов банка, создавая возможности обслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска самообслуживания.

Электронные банковские услуги или электронный банкинг (е-банкинг) – это новый способ осуществления банковских услуг с помощью электронных сетей, включающий онлайное информационное обслуживание, электронные платежи и расчеты, а также депозитные, валютные и инвестиционные операции.

Особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия.

В отличии от многих других видов услуг, обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня.

Развитие международного обмена, глобализация обусловили выход банковского посредничества за пределы национальных рынков. В этой связи возникает необходимость создания единых международных стандартов в предоставлении электронных банковских услуг.

Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса. По данным Мирового банка за последние два десятилетия XX века компьютерные возможности в тыс. раз, а телекоммунакационные издержки в той же пропорции упали.

Относительные размеры накладных расходов в Интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках, а обработка Web-трансакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при использовании традиционных каналов.

С широким распространением Интернета клиенты могут использовать эту технологию в любой точке мира, чтобы получить доступ к банковской сети.

Интернет является наиболее конкурентной, интерактивной средой, поскольку позволяет совершить операции в режиме реального времени. Всевозможные поисковые системы позволяют клиенту анализировать условия услуг, предоставляемыми банками и выбирать наиболее оптимальное предложение.

Рынок электронных банковских услуг стал бурно развиваться на Западе, где банки начали получать значительный доход от их использования.

Стремительное развитие электронного способа проведения операций оказывает влияние на весь банковский бизнес. «Виртуализация» банков привела к появлению полностью «виртуальных» банков, то есть банков, не имеющих собственных офисов и филиалов, но совершающих все банковские операции.

Инновации в банковской сфере, прогресс в информационных технологиях тесно связаны с инновациями в мировом финансовом секторе. Этот процесс неизбежен для всех банков в различных странах, в том числе и в России.

Отечественные банковские организации не уступают сегодня своим западным коллегам в качестве современных финансовых технологий. Объемы электронных продаж в России несравнимы с американскими или европейскими. Это вызвано относительно невысоким уровнем жизни населения, меньшей степенью развития единой банковской системы, механизмов оплаты по банковским и кредитным картам.

Тем не менее разнообразные формы оказания банковских услуг в России, активно развивается, поддерживая высокие темпы электронной коммерции.

1 Теоретические основы исследования электронных банковских услуг 1.1 Экономическая сущность банковской услуги В экономической литературе существуют разные подходы к трактовке понятия «банковская услуга». Каждый из них имеет право на существование, несмотря на возникшие противоречия и неточности. Дополняя друг друга производственным, функциональным, маркетинговым, правовым, институциональным анализами, они позволяют преодолеть односторонний подход, многогранно исследовать сущность и природу банковской услуги.

Исследуем содержание данных подходов более подробно. Впервые сущность услуги исследовали классики экономической теории, которые под услугой понимали «…полезное действие той или иной стоимости, товара ли, продукта ли»1. В данной трактовке услуга выступает как реализация полезности стоимости- затрат общественно - необходимого труда объекта по отношению к данному объекту.

Обратившись к трудам К. Маркса «Капитал», находим, что «…человек, который производит предмет непосредственно для своего потребления, создает продукт. Продукт, вступивший в обмен, является товаром» 2. При оказании банком услуги, возникают отношения между клиентом и банком, проявляется потребительная стоимость деятельности. Удовлетворяя потребности клиента в услуге, возникает полезная деятельность банка для клиента по поводу передачи стоимости.

В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов.

Такое определение услуги соответствовало марксистскому подходу, поскольку К.Маркс отмечал: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…»3.

Исходя из этого, следует отметить, что особенность потребительной стоимости труда в качестве услуги состоит в том, что труд выступает в этом случае полезностью в форме специфической деятельности. А эта особенность, в отличие от использования рабочей силы (труда) для производства товаров, предполагает отношения между людьми – партнерами рыночной экономики уже в самом процессе деятельности по оказанию услуг, то есть наличие в этой сфере двух экономических агентов: кто оказывает и кто получает услуги.

Маркс К., Энгельс Ф. Соч. — Т. 23, ч. 1. — С. 203- Маркс К. Капитал. Т.1,2,3 – М.: Политиздат, Маркс К. и Энгельс Ф. Соч. — 2-е изд. — Т. 26, ч. 1. — С. Сторонники производственного подхода, рассмотренного выше, внесли первоначальный вклад в исследование многогранного понятия услуги, определив, что услуга означает полезное действие стоимости, выступающей в качестве деятельности. При оказании банком услуги между клиентом и банком возникают отношения по поводу передачи стоимости.

Другой подход, который можно назвать функциональным, рассматривает банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента.

О.И. Лаврушин 4 рассматривает банковские операции как проявление банковских функций на практике, а банковскую услугу как проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги, данным Е.Ф. Жуковым. Банковские услуги являются разновидностью конкретного нематериального банковского продукта и выражаются в действиях банка, направленных на удовлетворение конкретных потребностей клиента денежного характера. Среди российских экономистов не наблюдается единого мнения в трактовке банковской услуги. Размышления отечественных экономистов, в частности В.И.

Букато 7, П.П. Мигулина8, М.Ю. Бабичева9, Г.Н. Белоглазовой, Л.П.

Кроливецкой10 и др., дают основание утверждать, что в экономической литературе наравне с понятием банковская услуга используется понятие банковская операция, а иногда и заменяет его. Также Ю.В. Головин отмечает, что банковские услуги можно рассматривать в качестве «…совокупности операций, предоставляющих собой законченный комплекс удовлетворения какой-либо потребности». По мнению А.Н. Иванова, банковская операция является элементом банковской услуги в качестве определенного действия. Банковское дело: Учебник 2-е изд., перераб. и доп. /Под ред. О.И. Лаврушина.- М.:

Финансы и статистика, 2002.- 672 с.

Банки и банковские операции / Под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи,1997. 471с.

Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред.

д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. — М.: Юристъ, 2002. — 688 с. – С.121- Букато В.И. Банки и банковские операции в России – М.: Финансы и статистика, 1996 – 336 с.

Мигулин П.П. Банковское дело. – Петроград: Благо, Банковское дело: справ. пособие / М.Ю. Бабичев М.: Экономика, 1994 – 397 с.

Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Н.Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой, 2003 – 592 с.

Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики – М.: Финансы и статистика, 1999 – 416 с.- С. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. – М.: Финансы и статистика, 2002 – 176 с. - С. А.Н. Иванов предлагает следующие определения понятий: банковская услуга - это предоставленные клиентам технических, технологических, финансовых, интеллектуальных, профессиональных видов деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.

Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.

Авторы коллективной монографии под банковской услугой или банковской операцией, оказываемые клиентам банка понимают банковский продукт, понятие «банковская услуга» трактуют, с одной стороны, как массовую операцию, а с другой, как проведение банковских операций по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату. Опираясь на функциональный подход, отметим, что его сторонники сопоставляют банковскую услугу с одной или несколько операцией банка как проявление банковских функций на практике. Банковские услуги выражаются в действиях банка, тем самым, раскрывая другую сторону многогранного понятия «услуги». Не получили отражение в определениях разнообразные отношения, возникающие между банком и потребителем по поводу передачи стоимости.

Другой подход, который назовем маркетинговый, рассматривает банковскую услугу с точки зрения полезности, т.е. способности услуги Банковскую деятельность удовлетворить потребности клиента.

рассматривают не с точки зрения производителя, а потребителя услуг. По мнению авторов данного подхода, в частности Э.А. Уткина, Н.И. Морозова, Г.И. Морозова, С.А. Гурьянова, В.Т. Севрук, В.Д. Маркова, В.Е. Хруцкого, И.В. Корнеевой, 14 В.М. Усоскина, 15 Е.В. Егорова, А.В. Романова,16 Н.И.

Быкова, Ю.И. Коробова, 17 Ю.С. Масленченкова, 18 А.П. Мирецкого19 и др., полезностью деятельности банка является услуга.

Определение Э.А. Уткина: «под банковской продукцией подразумевается любая услуга или операция, совершенная банком», 20 показывает, что сторонники теории маркетинга смешивают понятия «банковская услуга», Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х т. – М.: ДЕКА, 1995. С. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В Современный маркетинг – М.: Финансы и статистика, 2001. – 207 с.

Усоскин В.М. Современный коммерческий банк - управление и операции:

- М.:

ИПЦ “Вазар-Ферро”, 1994.- С. 11- Егоров Е.В., Романов А.В. Маркетинг банковских услуг: Учеб. пособие – М.: ТЕИС, 1999. – 102 с.

Коробов Ю.И. Банковская конкуренция в условиях становления рыночных отношений – Саратов, 1996. - С.14- Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка - теория и практика.

М.: “Дека”. - 1998. - 236 с.

Мирецкий А.П. Конкурентная позиция банка, Саратов, 1999 – С. 38- Уткин Э.А. Банковский маркетинг. 2-е изд.-М. ИНФРА-М, 1995.- 304 с.- С. «банковская операция», «банковский продукт», не вдаваясь в специфику деятельности банка, принимая во внимание способ реализации услуги, доведения ее до конечного потребителя.

Ряд авторов (П.Дойль, Ф. Котлер, Н.И. Морозова, Г.И. Морозова, Э.А.

Уткин) подтверждают акцент в определениях на полезность услуги, считая, что «банковский продукт» (услуга) представляет собой разнообразные действия на финансовом рынке, или денежные операции, осуществляемые коммерческим банком за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, либо действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства, принося пользу клиентам. П.Дойль отмечает: «Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект». Ф. Котлер дает следующее определение: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Данные трактовки схожи с производственным и функциональным подходами, в области определения банковской услуги как действия.

Автор Е.П. Голубков в книге «Маркетинг» отражает: «Услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента». 24 Данная трактовка не отражает специфику банковской деятельности, поскольку отсутствует объект и предметные отношения при оказании услуги.

По мнению Т. Севрук «товар банка специфичен - это услуги, которые представляют собой операции с деньгами»25. Приведенное определение не отражает по поводу чего, возникают эти операции.

В определении С.А. Гурьянова «услуга банка - это продукт, удовлетворяющий потребности клиента»,26 отсутствует характеристика потребностей клиентов.

Коробов Ю.И. считает, что «банковские услуги выражают отношения между производителем и потребителем, а операции - отношения внутри самого Уткин Э.А., Морозова Г.И. Нововведения в банковском бизнесе России: Финансы и статистика, 1998 – 352 с. – С. Дойль П. Маркетинг - менеджмент и стратегии. - 3-е изд. / Пер. с англ. под ред. Ю.Н.

Каптуревского — СПб.: Питер, 2003.- 600 с.

Koтлep Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ.;

общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1990.- 638 с.

Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. - 2-е изд. - М.: Дело, 2001.- 368 с.

Велисова Т. Севрук Банковский маркетинг – М.: Дело, 1994. – 128 с. – С. Гурьянов С.А. Эффективность бизнес коммуникаций на рынке банковских услуг:

учебное пособие. М: 2000. – С. банка как производителя. Услуги являются одним из результатов осуществления банковских операций». По мнению Масленченкова Ю.С. банковские услуги - это итог трудовой, производительной деятельности сотрудников банка как процесса удовлетворения потребностей его клиентов (в кредите, в РКО, в гарантиях, в покупке - продаже и хранение ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.), результат обслуживания клиентов (выполнение банковских операций).

Результатом услуги может быть содействие сделке, операция. Рассмотренный маркетинговый подход предлагает первоочередную ориентацию банка на потребности клиентуры и на полезность услуги.

Достоинством данного подхода является уделение внимание свойствам банковского продукта.

Интересным является семантический подход к определению банковской услуги. В ходе изучения данной проблемы был проведен анализ определений понятий “услуга”, приведенных в энциклопедических изданиях.

Выделим ряд признаков услуги: помощь, пособие или угождение29;

действия, приносящие пользу другому 30;

виды труда, которые посредством обслуживания самого потребления вещей, направлены на удовлетворение разнообразных индивидуальных запросов населения 31;

виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта, это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в виде деятельности. Нередко использование в дискуссии о терминологии цитат, переведенных с другого языка, вследствие различных вариантов перевода отдельных терминов может привести к неправильным выводам, поэтому целесообразным является рассмотрение перевода с иностранных языков терминов банковская услуга, банковская операция, банковский продукт, банковская продукция в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Терминология «банковский продукт», «банковская услуга», «банковская операция», «банковская продукция» в иностранных языках Русский язык Английский язык Немецкий язык Французский язык Банковская услуга Service of bank der bankische Dienst le service du banque Банковский продукт Product of bank der bankische Produkt le product du banque Банковская операция Operation of bank die bankische Operation l' operation du banque Банковская продукция Production of bank die bankische Produktion le production du banque Коробов Ю.И. Банковская конкуренция в условиях становления рыночных отношений – Саратов, 1996.- С.14- Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка - теория и практика. М.:

“Дека”. - 1998. - 236 с.

Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка, 1991.- С. Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М.: Советская энциклопедия.-1980.- С. Финансово-кредитный словарь. - М.: Финансы и статистика.- Современный экономический словарь. - М.: Инфра-М.1997.-С. Источник: обобщено автором Тематика слова “serviсe” – услуга позволяет выделить следующие отличительные свойства: деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли;

система, удовлетворяющая определенные потребности;

квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.

Под банковской услугой подразумевается деятельность, способствующая оптимальному выполнению банковских операций.

Рассмотрим другой взгляд на эту проблему с точки зрения правового подхода. Его сторонники авторы (Г.А.Тосунян, А.Ю.Викулин, А.М.Эшалян 34, О.М. Макарова, Л.С. Сахарова, В.Н. Сидорова35 и др.) делают акцент на сделку, а не на операцию или услугу.

В российском законодательстве отсутствует однозначное определение «услуга» и «операция». В федеральном законодательстве под банковскими услугами понимается «совокупность направленных на удовлетворение потребностей других лиц и осуществляемых с целью извлечения прибыли сделок, исключительное право на совершение, которых предоставлено кредитным организациям».

В соответствии с законодательством ФЗ “О банках и банковской деятельности в РФ” от (2.12.90 г. с последующими изменениями и дополнениями) банки имеют «…исключительное право на совершение…, заметим, банковских операций:

привлечение средств во вклады;

размещение средств от своего имени и за свой счет;

ведение счетов». В законе «О банках и банковской деятельности» не разграничиваются понятия «сделка» и «операция».

А.Ю. Викулин отмечает, что банковскими услугами следует считать действия и возможности банка для оптимизации и сопровождения процесса заключения сделок”. 36 В определении не отражен объект сделки и субъекты.

Часть 1 ст.779 ГК РФ определяет услугу как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности: «…по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги - совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность. В части 5 статьи 38 НК РФ законодатель конкретизирует понятие услуги, как деятельности, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления самой же этой деятельности. Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян А.М. Банковское право в РФ. Общая часть – М.: Юрист, 1999. - С. О.М.Макарова, Л.С.Сахарова, В.Н.Сидорова Коммерческие банки и их операции.

Учебное пособие.- М.: 1995.- С. Викулин А.Ю. О юридическом определении понятия “банковские операции”//Банковское дело.-1999.- № ГК РФ Часть вторая ст. 779. Договор возмездного оказания услуг НК РФ Часть первая, ст. 38. Объект налогообложения В соответствии с ФЗ РФ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» № 117-ФЗ от 23.06.1999г., финансовая услуга - деятельность, связанная с привлечением и использованием денежных средств юридических и физических лиц. В целях настоящего Федерального закона в качестве финансовых услуг рассматриваются осуществление банковских операций и сделок, предоставление страховых услуг и услуг на рынке ценных бумаг и др. услуг. При правовом подходе, мы встречаем неоднозначное определение понятий «услуга» и «операция» или сделка. Авторы этого подхода не ставят целью вводить еще новые термины «банковский продукт» и «банковская продукция», не принимаются во внимание этапы развития банковского дела.

Представители институционального подхода (Д. Берг, С. Фишер, Р.

Дорнбуш 40, Ф. Мишкин41, К. Майер, Дж. Синки, Х.У. Дёриг, Д.С. Кидуэлл, РЛ.

Петерсон, Д.У. Блэкуэлл, Э.Дж. Долан 42, Роде Э.43 и др.) обосновывают производительную роль банков. Они рассматривают банки как фирмы, которые являются производителями и поставщиками финансовых услуг, включая трансакционные, портфельные, информационные услуги. М.Портер в своей книге “Конкуренция и стратегия” (Мюнхен, 1999) придерживается мнения, что банки оказывают услуги: (die Dienstleistungen услуги), и “производят” - продукт (dem Produkt), соглашаясь тем самым с Питером Роуз. В зарубежной литературе, опирающейся на достижения институционалистов, в основном говорится о «производстве банковских продуктов» или «банковских услуг», направленных на удовлетворение потребностей первичных сберегателей и инвесторов.

Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П.

Роуза, является ее удобство и связь с перемещением различной финансовой информации.

В частности, в США (К. Гавальд, Ж. Стуфле, Р.Л. Миллер, Д.Д. Ван-Хуз, Дж. Синки и др.) принято говорить о продукции банка, подразумевая под этим ФЗ РФ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» № 117-ФЗ ст. 3 от 23.06.1999г. (в ред. от 30.12.2001 г.) Бегг Д., Фишер С., Дорнбуш Р. ЭКОНОМИКА: гл. 22 «Деньги и современное банковское дело» / Пер с англ. – Киев, 1991 –С. Мишкин Ф. Экономическая теория денег, банковского дела и финансовых рынков – М.: Аспект Пресс, 1999. - 820 с.

Долан Э. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика – 1991. – 448 с.

Роде Э. Банки, биржи, валюты современного капитализма- М.: Финансы и статистика, 1986. – 341 с.

Банковское дело: модель развития / Н.И. Парусимова - М.: Московская Академия предпринимательства, 2005.- 495 с. – С. Работа с первоисточником в рамках кандидатского экзамена по немецскому языку М.Портер Конкуренция и стратегия.- Мюнхен.- Роуз Питер.С. Банковский менеджмент / Пер. с англ. со 2-го изд.- М.: Дело ЛТД, 1995.- 768 с.

услугу или операцию, совершенную кредитным институтом, его действие, предпринимательскую акцию, направленную на улучшение условий бизнеса. Жан Матук под банковской услугой понимает удовлетворение финансовых потребностей клиента, исходя из финансовых возможностей банка. Французский автор, профессор Сильви де Куссерг полагает, что банковские услуги - это деятельность банка, сопутствующая банковским операциям (консультации, хранение ценностей и др.). Он считает, что современные возможности банков по оказанию услуг позволяют говорить о банковской индустрии, следовательно, о наличии банковской продукции. Анализ различных подходов к многогранному понятию «услуга» показал, что разные школы рассматривают этот термин односторонне, выделяя ту или иную грань, например, движение стоимости;

отношения, возникающие по поводу передачи стоимости;

действия банка;

полезность услуги.

На наш взгляд, банковская услуга - это совокупность предоставленных клиенту профессиональных действий банка по поводу передачи стоимости, возникающие между банком и потребителем, приносящие ему пользу. Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга» выражают отношения, возникающие между банком и потребителем с разных сторон: продукт отражает отношения с точки зрения производителя, а услуга - с позиции потребителя. Рассмотрев различные подходы к понятию «банковская услуга» перейдем к определению понятия «электронная банковская услуга» ее особенности.

1.2 Особенности электронных банковских услуг и условия их реализации Оказывая банковские услуги, банк проводит трансакции, связанные с перемещением стоимости банковских бизнес-процессов. Проведение банковских операций, совершаемых электронным способом, позволяет совершенствовать и ускорять способ доставки банковских услуг конечному потребителю вследствие усиления территориальной отдаленности экономических субъектов через электронную (виртуальную) форму перемещения стоимости. Расширение бизнеса требует от банка организации оперативной, удобной системы обслуживания клиентов банка, создания возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или Банковское дело: модель развития / Н.И. Парусимова - М.: Московская Академия предпринимательства, 2005.- 495 с. – С. Матук Жан Финансовые системы Франции и других стран. В 2 т.: пер. с франц.- М.:

АО «Финстатинформ», - 1994.- С. Сильви де Куссерг Новые подходы к теории финансового посредничества и банковская стратегия // Вестник Финансовой Академии.- 1 (17) 2001.- С. 36- Банковское дело: модель развития / Н.И. Парусимова - М.: Московская Академия предпринимательства, 2005.- 495 с. – С. мультимедийного киоска самообслуживания, а также эффективного мониторинга предоставления услуг.

Электронные банковские услуги, или электронный банкинг (е-банкинг) это не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности - это новый способ осуществления банковских услуг (действий, направленных на перемещение стоимости) с помощью электронных сетей. Электронный банкинг может включает такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, электронные платежи и расчеты (операции, связанные с перемещением стоимости), а также депозитные (операции, связанные с хранением стоимости), валютные (обменные операции стоимости) и инвестиционные операции. Согласно определению Базельского комитета по банковскому надзору, e-banking, включает предоставление розничных и незначительных по объёму банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также значительных по объёму электронных платежей и других оптовых «банковских услуг электронным способом». Электронные банковские услуги являются важной частью банковского бизнеса, совершаемого электронным способом.

В экономической литературе отсутствует единая точка зрения, что понимать под электронными банковскими услугами.

Электронные банковские услуги - это использование технологии на основе передового опыта индустриально развитых стран в сфере широкого применения на практике заменителей наличных денег и платежных инструментов и средств, создания технологий и технических устройств для их автоматической обработки. Под электронными банковскими услугами понимается совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих совершение электронным способом банковских операций и иных сделок по поводу передачи стоимости.

Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении можно выделить автора книги “Электронные банковские услуги” О.С. Рудакову, которая представила трехуровневую систему банковских электронных услуг: а) розничные банковские электронные услуги: услуги, связанные с использованием пластиковых карт;

с использованием банкоматов и др.

устройств самообслуживании клиентов на дому, в офисе;

системы расчетов в торговых точках;

услуги, связанные с обработкой и хранением денежных документов;

Саркисянц А. НА пути к виртуальному банку //Банковское дело в Москве.-. 2006. №8(140) Источник: http://www.finnews.ru/cur_an.php?idnws= Рудакова О.С. Банковские электронные услуги. Учебное пособие для вузов. - М.:

Банки и биржи, ЮНИТИ.-1997.-261 с.

б) оптовые банковские электронные услуги, предусматривающие перевод денежных средств, управление операциями и их контроль;

в) автоматизированные расчетные палаты - это специальные организации, создаваемые коммерческими банками для помощи в проведении сделок между клиентами с использованием электронных средств. В соответствии со своим содержанием АБС можно отнести к оптовым электронным услугам. Соответствие тому, что банковский бизнес подразделяется на оптовый и розничный, то и услуги можно подразделить на оптовые и розничные электронные банковские услуги.

При этом под розничными электронными банковскими услугами будем понимать осуществление коммерческими банками операций по выпуску в обращение и обслуживанию банковских пластиковых карт, в том числе через банкоматы и системы электронных расчетов, производящие следующие операции: запрос выписки, переводы, загрузка информации о транзакциях, представление и оплата счетов, заявка на кредит и др.

В свою очередь, под оптовыми электронными банковскими услугами понимаются предоставление коммерческими банками своим клиентам услуг по осуществлению межбанковских электронных расчетов, управлению денежными средствами через локальные специальные и глобальные компьютерные сети (например, через системы расчетов «Банк - Клиент», «Интернет - Банк - Клиент» и т.д.), позволяющие управлять наличностью, осуществлять переводы, транзакции и др.

Как правило, электронные банковские услуги могут включать оптовые услуги, предназначенные для корпоративных клиентов, а также розничные услуги для индивидуальных потребителей.

Электронные банковские услуги – это совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих создание на основе действий банка трансформацию банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов дистанционным способом.

Под электронными банковскими услугами следует понимать, в совокупности следующие виды услуг:

осуществление трансакций с использованием банковских пластиковых карт;

осуществление бизнес-процессов с использованием специальных локальных компьютерных сетей (межбанковские электронные расчеты), глобальной компьютерной сети Интернет (Интернет-Банк Клиент).

Минина Т.Н. Электронные банковские услуги//Банковские услуги.- 2002.- № 7.- С.13 Перейдем к рассмотрению особенностей электронных банковских услуг, которые определены характеристикой банковских услуг. 55 Однако отдельные характеристики усиленно отражают особенности электронных банковских услуг, например, абстрактность, неотделимость услуги от источника предоставления, договорной характер обслуживания.

Рассмотрим каждую из характеристик в отдельности. Электронные банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до момента оказания услуги. В традиционных банковских услугах расчеты выполняются через какого-либо посредника - коммерческого банка.

Электронные банковские услуги подразумевают наличие как минимум одного посредника, но взаимодействие с ним контрагенты (или только один из них) осуществляют удаленно с использованием каналов связи, т.е. абстрактно.

Клиент, получая электронную банковскую услугу, может не представлять какая череда посредников задействана и ее предлагает. Рынок отличается обезличенностью. Банки, создавая банковские услуги, часть из них могут переуступать специализированным посредникам. Иногда клиенты взаимодействуют на рынке не с первичными создателями банковской услуги, а с вторичными финансовыми посредниками. При этом цепь посредничества удлиняется, как показано на рисунке 1.1.

посредник … Потребитель Банк посредник посредник посредник посредник посредник Рисунок 1.1 – Примерная схема посредничества перемещения стоимости Особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия.

В отличие от многих других видов услуг, обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. С Банковским услугам присущи абстрактность, неосязаемость;

неотделимость услуги от источника предоставления;

непостоянство качества услуг;

несохраняемость, взаимодополняемость банковских услуг;

договорной характер банковского обслуживания;

связь банковского обслуживания с денежными средствами;

протяженность обслуживания во времени;

вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.

Источник: составлено авторами внедрением электронных банковских услуг свойство абстрактности усиливается, поскольку объектом могут быть электронные деньги. В связи с этим банкам необходимо уделять внимание к видимым элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и качества оказываемых банком услуг.

Неотделимость услуги от источника предоставления. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста, уровня развития и технического оснащения современной банковской отрасли источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь, терминалы). Автоматизация охватывает, прежде всего, стандартизированные услуги.

Непостоянство качества услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигается. Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков. С внедрением средств автоматизации значение этой характеристики несколько снижается:

банковский автомат оказывает услуги всем клиентам одинаково, независимо от времени дня, поведения или внешнего вида потребителя. Непостоянство качества у автоматизированных услуг может возникать, в основном, в связи с различиями используемых банками технологий.

Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок». Спрос на них меняется, он может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток.

Договорной характер банковского обслуживания свидетельствует о взаимоотношениях банка и клиента по поводу передачи стоимости.

Протяженность акта купли-продажи (трансакции) во времени, как и тесная связь с деньгами, придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента.

Вторичность удовлетворяемых потребностей. Потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей.

Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков). Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия. Наблюдается следующий ряд существенных преимуществ электронных банковских услуг по сравнению с традиционными услугами. 58 Перечисленные особенности электронных банковских услуг позволяют банку повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом.

На наш взгляд, электронные банковские услуги – представляют собой интерактивную форму с использованием современных информационных и коммуникационных технологий, направленных на обеспечение взаимоотношений банк-клиент в режиме реального времени.

Для успешной их реализации необходимы условия, такие как прозрачность рынка, развитие экономики страны, наличие посреднических организаций, наличие спроса на электронные банковские услуги. Более подробно рассмотрим факторы, определяющие потребность в электронных банковских услугах в следующем параграфе.

1.3 Факторы, определяющие потребность в электронных банковских услугах Один из способов передачи денежных средств агентами друг другу является жиральный (через посредника) как одного из факторов, способствующему развитию электронных банковских услуг. В обобщенной системе маркетинга «4Р» на рисунке 1.2 посредники являются одним из элементов, наряду с конкурентами, контактными аудиториями, поставщиками.

В своей книге “Банковский маркетинг” Т. Севрук дает следующие определение «Посредники - это юридические и (или) физические лица, которые являются связующим звеном рынка между банками и банковскими учреждениями и клиентами». Банковское дело: учебник / Под ред. Г.Г.Коробовой.- М.: Экономистъ, 2003.- 751 с.

Преимущества электронных банковских услуг: удобство для клиентов;

сравнительно легкий охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций;

возможность круглосуточного предоставления услуг и быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на перемены требований рынка;

проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские услуги;

предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими услугами и выбрать наиболее подходящие.

Севрук В.Т. Банковский маркетинг.- М.: “Дело ЛТД”, 1994-128 с., С. Поставщики Посредники Система маркетинговой информации Товар (Product) Цена (Price) Система Система Клиенты маркетингового планирования контроля маркетинга Прибыль Рынок (Profit) (Place) Система организации маркетинга Контактные Конкуренты аудитории Рисунок 1.2 – Обобщенная схема маркетинговой деятельности Субъектами посреднической банковской деятельности могут быть:

- частные лица, обладающие правом на осуществление посреднической деятельности;

- посреднические фирмы (организации), которые могут иметь собственную сбытовую сеть;

- смешанные сети, которые включают все и (или) часть возможных видов взаимоотношений между физическими и (или) юридическими посредническими лицами.

Современные банковские услуги представляют комплекс отношений банка с клиентом, в которых сам банк выступает одновременно кассиром, плательщиком, агентом, гарантом, кредитором, инкассатором. Банк, действуя от своего имени и за свой счет при размещении средств (перемещении стоимости);

от своего имени и за чужой счет при исполнении трастовых операций;

от чужого имени и за чужой счет, являясь агентом.

Например, могут быть следующие модели оказания электронных банковских услуг на дому. Банк предоставляет пользовательский интерфейс, сеть и наполнение решения услуги. При этом может использоваться система “Банк-Клиент”, разработанная самим Банк может применять следующие каналы распределения: прямые, связанные с перемещением товаров без участия посредника;

косвенные (банк торговый посредник-потребитель);

смешанные (совмещая два).

Выбор конкретного посредника зависит от выбора методов распространения и предложения конкретных услуг со стороны банка. Методы реализации услуг бывают следующих видов:

-исключительный сбыт банковских услуг, который характеризуется ограниченной степенью насыщения рынка долгосрочными услугами, высоким уровнем подготовки и квалифицированной поддержкой посредника;

-выборочный сбыт банковских услуг, обусловленный средним насыщением рынка конкретными услугами, ограниченным использованием услуг посредников;

-экстенсивный сбыт банковских услуг, который характеризуется высокой степенью насыщения рынка услугами краткосрочного использования.

При выборе посредника может быть использованы модели. Теория посредничества раскрывает и проблему ассиметричности информации, присущей всем посредникам. Недостаточность и асимметричность информации порождает проблему ложного выбора до совершения сделки и опасность недобросовестного поведения в форме проблемы скрытых действий и скрытой информации между доверителем и агентом. Возникает проблема ложного выбора. В современных условиях риск ассиметричности очень высок, при недостаточном развитии вторичного рынка.

Вторичный рынок будет развиваться тогда, когда, помимо посредников в стране, будет надзор за этим рынком, позволяющий снизить риск ассиметричности информации. Для успешного функционирования банков, рынок должен быть прозрачным.

банком или специализированной фирмой, производящей программное обеспечение;

посредник или провайдер услуг берет на себя ответственность за пользовательский интерфейс и за сеть, в то время как банк отвечает за наполнение решения услуги;

предоставление услуг на дому с помощью Интернет. В данном случае интерфейс представляет собой программу просмотра Веб, в качестве сети выступает Интернет, а наполнение зависит от банка. Идеальной является ситуация, когда провайдер тесно взаимодействует с разработчиком используемой системы “Банк-Клиент”, либо сам им является. Банк может выступать посредником между виртуальным магазином и покупателем в проведении оплаты по пластиковым картам.

Доминантная модель (при выборе производитель исключает “худшего” посредника по какому-либо критерию (по цене, имиджу и др.);

модель ограничений (банк накладывает ограничения на определенные характеристики посредника и исключает по этому принципу посредника);

ступенчатая модель (посредника сначала отбирают по наиболее важному критерию, а затем среди оставших по критерию второй степени важности);

модель ожидаемой полезности (банк оценивает значение каждого критерия и степень присутствия данного признака у посредника).

Таким образом, с возникновением и развитием банковского посредничества появляются вторичные продукты, а также наблюдается переход 62:

Простые (единичные) услуги Комплексные услуги (Сопутствующие) Разовые услуги Возобновляемые услуги Индивидуальные и конкретизированные услуги Стандартизированные услуги Персонифицированные услуги Обезличенные услуги Обезличенные продукты, в отличие от персональных продуктов, не ассоциируются с конкретным клиентом банка. Банковские услуги направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи. Наряду со стандартными наборами услуг, банки стараются предлагать услугу, исходя из предпочтений клиентов, их индивидуальных возможностей, особенностей бизнеса, учитывая специфику работы клиента банка и его документооборота. Выбор устройства передачи данных между банком и клиентом в конкретном случае индивидуален и зависит от наличия уже имеющихся коммуникационных каналов.

Т.е. продукт может быть индивидуальный, т.е. учитываются интересы конкретного клиента;

стандартный продукт, реализацией которого может заниматься сам производитель или посредник. Эти тенденции, по нашему мнению, ранее сформированные в промышленном бизнесе переходят в банковский.

Негативные факторы 1995-1998 гг., определившие состояние банковской отрасли, не создавали реальных экономических стимулов для развития традиционных банковских услуг, а как следствие и для освоения новых.

Происходило ссужение ассортимента банковских услуг.

Основные факторы, обусловившие трансформацию традиционной банковской услуги, обобщены на рисунке 1.3:

Парусимова Н.И. Трансформация банковского продукта в разных типах экономических систем: Монография.- Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2004.- С. ФАКТОРЫ:

ФАКТОРЫ:

Электронные банковские услуги - влияние - конкуренция информации 3.Интернет между на Банк банками и Клиент экономическу парабанковски Глобальная ю систему;

ми компьютерная сеть - прогресс в учреждениями информацион, зарубежными ных банками;

технологиях;

- влияние -глобализация иностранного 2.Банк мирового Клиент Локальные капитала рынка компьютерные сети (проникновен банковских ие услуг (процесс иностранных вхождения банков);

России в ВТО) - потребности Рутинно клиентов творческая 1. РКО деятельность Рисунок 1.3- Схема влияния макро - и микрофакторов на процесс трансформации традиционной банковской услуги а) либерализацию и универсализацию банковской деятельности.

Последствием либерализации в банковской сфере является глобализация мирового рынка банковских услуг - процесс лавинообразного формирования единого общемирового финансово-информационного пространства на базе новых, преимущественно компьютерных технологий.64 С введением евро усиливаются тенденции глобализации экономического пространства, выраженные ростом слияния и поглощения мелких и средних банков. Данные процессы были характерны для производства, а теперь и в сфере банковского бизнеса.

б) интернационализация хозяйственной жизни стала одной из основных причин обострения конкуренции на национальных и международных рынках.

Она оказывает глубокое влияние на стратегию и тенденции развития коммерческих банков. Развитие международного обмена, глобализация обусловили выход банковского посредничества за пределы национальных рынков. Для реализации международных банковских продуктов открываются Источник: составлено авторами Практика глобализации: игры и правила новой эпохи. Отв. ред. М.Г. Делягин. –М. 2000.-57 с.

иностранные банки в стране. Возникает потребность в создании единых международных стандартов в предоставлении электронных банковских услуг. в) развитие конкуренции между банками и небанковскими кредитными институтами. Давление со стороны конкурентов является главной движущей силой, увеличивающей использование информационных технологий.

Размываются границы между сферами деятельности банков и других финансовых институтов различных типов. Все это ведет к резкому усилению конкурентной борьбы в банковской сфере. Вследствие развития новых информационных технологий, выходить на рынок банковских услуг пытаются многочисленные небанковские институты, телекоммуникационные фирмы, фирмы-разработчики программных продуктов. В последние годы быстро развиваются различные небанковские учреждения: финансовые, инвестиционные, страховые компании, пенсионные фонды. Несмотря на существующие ограничения, на российский рынок выходят иностранные банки.

г) повышение значимости качества банковского обслуживания клиентов.

Если в 1960–1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками операций и услуг для типов клиентов), то в 1980–1990 годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания. В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие наиболее качественные операции и услуги.

д) новый подход к потребностям клиентов. Разработка концепции банковского маркетинга диктует свои условия. В этой ситуации важная проблема банков и небанковских кредитных учреждений - их организационная структура.

Рисунок 1.4 показывает, что общепринятая структура банка до внедрения маркетингового подхода в его деятельность представляла собой пирамиду, в которой процесс принятия решений, обозначенный на схеме стрелкой, шел сверху вниз. Банк предлагал клиентам те операции и услуги, которые считал нужным разрабатывать или выполнять, исходя, прежде всего, из собственных возможностей и представлений о перспективах развития, но не из интересов клиента. Клиент был вынужден выбирать услугу из предлагавшегося ему ассортимента.

Парусимова Н.И. Трансформация банковского продукта в разных типах экономических систем: Монография.- Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2004.- С. Возможности банка Потребность клиента Услуга Решение о принятии услуги Потребность клиента Рисунок 1.4 - Пирамидальная оргструктура управления банком Однако в условиях конкуренции за клиента банки были вынуждены изменить этот подход. В новой организационной структуре банка процесс принятия решений начинается с выяснения потребностей клиента, после чего определяются возможности банка по созданию новой услуги, прекращению предоставления старой. Таким образом, в новых условиях политика банка ориентирована, прежде всего, на удовлетворение потребностей клиента.

е) прогресс в информационных технологиях. Революционные преобразования в области телекоммуникаций и компьютерных технологий преобразовали момент передачи стоимости.

Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса. По данным Мирового банка, за последние два десятилетия XX в. компьютерные мощности выросли в 10 тыс. раз, а телекоммуникационные издержки в той же пропорции упали.

Относительные размеры накладных расходов в Интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках, а обработка Wеb-трансакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при использовании традиционных каналов66.

Традиционное расчетно-кассовое обслуживание сменяется уже давно привычная для банков система «Банк-Клиент», затем «Мобильный банкинг», «Интернет-Банк», отраженные на рисунке 1.3. Информационные технологии оказывают влияние не только на экономическую систему, но и на комплекс маркетинга «4Р», получившую название по четырем основным элементами:

Product (продукт), Price (цена), Place (место), Profit (прибыль). Предоставляя широкие возможности в области сбора и обработки огромных массивов информации, новые технологии вместе с тем позволяют устанавливать тесные доверительные отношения с клиентами, акционерами и персоналом, а также развивать новые типы отношений с ними. М. Бадок, профессор Высшей коммерческой школы (Париж), один из авторов вышедшей в 1999 г. книге “Э маркетинг в банках и страховании”,67 рассматривает в своей работе новый тип Банковские информационные системы: Учебник / Под редакцией профессора В.В.

Дика. М.: Маркет ДС, 2006. – С. E-Marketing de la banque et de l’assurance. — P.: Ed. d’Organisation, банковского маркетинга — электронный маркетинг (e-marketing), при котором особое значение должно придаваться таким основополагающим факторам, как информация, технология, логистика/распределение, коммерческий и человеческий потенциал сотрудников банка, отраженные на рисунке 1.5.


Традиционный комплекс маркетинга Новый тип банковского маркетинга Продукт Цена Информация Технологии Конкуренция Конкуренция Клиент (персонализация) Клиент (сегментация) Глобальная прибыль Коммерческая прибыль Конкуренция Конкуренция Человеческие и Логистика Коммуникация Распределение коммерческие ресурсы Виртуальные каналы сбыта Рисунок 1.5 – Переход от традиционного к новому типу банковского маркетинга Уникальным является факт оказания банковских услуг на расстоянии и новые качества дистанционного банковского обслуживания, которые появляются при использовании компьютерных технологий в качестве коммуникационной среды. На рисунке 1.5 мы наблюдаем, взаимосвязь элементов «4-Р» и переход уже к новым компонентам системы: информация, технология, человеческий потенциал, логистика (виртуальные каналы сбыта). ж) переход к мировым интегрированным технологическим системам (Интернет), дающий возможность сформировать единую глобальную сеть 69.

з) переход к новому типу банковского маркетинга, повлекшее за собой преобразование комплекса маркетинга «4Р». Данные компоненты «4Р»

являются составляющими традиционной модели маркетинга. Некоторые авторы говорят о «5-Р», включая продвижение (Promotion), персонал (Personal), Интернет и построенные на его основе информационные и финансовые системы следует рассматривать не только как технологическое или, как информационное явление.

Влияние интерактивных СМИ на общество в целом, и как следствие, на его экономический рост несоизмеримо более высокое, чем традиционных методов передачи и распространения информации. Тем более, развитие Internet происходит более высокими темпами, чем всех других информационных технологий. Так аудитория в 100 миллионов пользователей Internet достигнута за пять лет, в то время как телевидению для этого понадобилось 18 лет, персональным компьютерам - 20 лет, радио - более 40 лет.

Главное отличие современной технологической революции состоит в том, что она затрагивает все средства коммуникации (теле - видение, радио, факсимильную, телефонную связь и т. п.), объединяя их в единую информационную систему. Например, в Интернет можно выйти через кабельную телефонную сеть, через радиотелефон, мобильную связь, задействовав спутники связи.

а другие утверждают о «4-С» или «7- С». В центре любой модели находится клиент.

Роберт Лотерборн предполагает, что система «4-Р» продавца соответствует «4-С» потребителя. В ходе исследования предложенные системы были объединены таблице 1.2.

Таблица 1.2 – Сравнительная характеристика систем «4-Р», «4-С», «7-С» Система «4-Р» Система «4-С»

Product (Продукт) Customer Solution (Решение потребителя) Price (Цена) Customer Cost (Издержки покупателя) Place (Место) Converieme (Удобство) Promotion (Продвижение) Communication (Коммуникации) Дополнительные элементы Система «7-С»

С-1 – клиент, С-2 – кадры, Profit (Прибыль) Personal (Персонал) С-3 – коммуникация, С-4 – координация, Public Relations (Связи с С-5 – качество услуг, С-6 – конкуренция, общественностью) С-7 - культура.

Социальная - этическая концепция, ориентированной на человека, комплекс маркетинга, представляет в качестве концепции "7-С". В ней с помощью инструментов маркетинга достигается равновесие между интересами потребителей, производителей и общества в целом.

и) растет активность и роль разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд электронных банковских услуг, как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков.

к) этапы развития электронной коммерции зависят в целом от экономической потребности: появление сетевого (цифрового) сектора экономики во всех его проявлениях (электронные магазины, on-line-аукционы, биржи, market-р1асе, виртуальные предприятия и т.д.). В результате длительной эволюции отбора и трансформации возникли современные банковские услуги, которые реализуются при наличии Источник: обобщено авторами Новые формы взаимодействия участников с преимущественно горизонтальной иерархией и высокой динамикой изменения бизнес-моделей и сменой бизнес-партнеров делают традиционные формы финансового взаимодействия «слабым звеном» электронного коммерческого цикла. Технологические возможности отражают широкий спектр решений в области сетевых коммуникаций, инструментарий в области защиты информации, а также развитие предметных технологий осуществления операций.

благоприятной среды развития, а при ее отсутствии банковские услуги способны трансформироваться.

Для воспроизводства, ориентированного на выживание, характерно преобразование сложных форм банковских услуг в более простые, которые менее требовательны к среде. Так, рост платежных пластиковых карт в России сопровождается их моментальным обналичиванием, и лишь незначительная доля средств, поступающих на счет пластиковых карт, используется на оплату товаров. Традиционные банковские услуги, не исчерпавшие свой потенциал будут реализовываться наряду с вновь создающимися. Адекватный уровень развития каждых из вышеперечисленных факторов является необходимым условием возникновения и продвижения электронных банковских услуг в сектора экономики с последующим замещением ими традиционных банковских услуг.

1.4 Этапы развития электронных банковских услуг На наш взгляд, вследствие развития телекоммуникационных технологий, в электронных банковских услугах можно выделить три основные направления развития:

Система «Клиент-банк»;

Мобильный банкинг (WAP-банкинг);

Интернет-банкинг.

Иерархия электронных банковских услуг можно представить в виде рисунка 1.6, первоначальная ступень – система “Клиент-банк”- для корпоративных клиентов;

«Домашний банкинг»- обслуживание физических лиц;

затем клиенту предлагают воспользоваться тональным телефоном, затем с помощью мобильного устройства осуществлять платежи (WAP-банкинг), затем при помощи глобальной сети Интернет - высшая ступень развития – Интернет банкинг.

4.Интернет-банкинг 3.WAP-банкинг (telephone banking) 2. «Домашний банкинг» (для физических лиц) 1. «Клиент-Банк» (для юридических лиц) (PC banking) Парусимова Н.И. Трансформация банковского продукта в разных типах экономических систем: Монография.- Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, Рисунок 1.6 – Иерархия электронных банковских услуг (online banking) Банки используют различные наименования при определении систем online banking — PC banking, home banking, electronic banking, Internet banking.

Независимо от названия все эти системы имеют очевидные преимущества перед традиционными банковскими методами. Перечень доступных электронных услуг, предлагаемых различными банками, неодинаков. Фактически во всех банках клиенту предоставляется возможность проверять состояние текущего счета, осуществлять денежные переводы, получать (заказывать) электронные счета на оплату. Более сложные системы позволяют клиентам составить заявку на получение кредита (ссуды), загрузить информацию по своим счетам на собственный компьютер, торговать ценными бумагами компаний или доверительных фондов.

Влияние макро- и микрофакторов на процесс трансформации традиционной банковской услуги, представленных на рисунке 1.3, позволяет большинство этапов коммерческого цикла расчетов перевести в электронную форму. Традиционные формы расчетов приведены на первом уровне схемы.

На втором уровне схемы показаны системы, полностью или частично автоматизирующие каждое из направлений традиционных расчетов, появившиеся еще до широкого распространения Интернет. Так, чековые расчеты являются банковской технологией расчетов банковскими картами, осуществляемыми в рамках карточных платежных систем. Расчеты, основанные на управлении банковским счетом, служат банковской технологией систем класса «Банк-Клиент»75 и систем теле- банкинга.

Источник: составлено авторами Клиенты могут связаться с банком из дома или из любого другого места, где есть доступ к компьютеру;

сервис доступен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;

транзакции исполняются и подтверждаются почти мгновенно - время обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате;

диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от простого контроля движения средств по счетам (получения выписки со счета) до подачи заявки на предоставление, например, ипотечного кредита.

Изначально первой появившейся модификацией системы «Банк-Клиент» была технология на основе «толстого клиента». В этом случае система является как бы частью информационной системы коммерческого банка и требует установки у клиента банка специального программного обеспечения, состоящего из базы данных и программы обработки этих данных. Система «Банк-Клиент» на основе информационной технологии «тонкого клиента» не предъявляет к вычислительной системе клиента банка особых требований, кроме наличия устройств передачи данных, совместимых с банковскими, и терминала, поддерживающего протоколы обмена и защиты информации, согласно протоколам обмена и защиты, поддерживаемым банком.

Развитие телекоммуникаций, базовых телефонных функций и одновременно усовершенствование телефонных станций и стандартов дает толчок к развитию теле-банкинга. Рост интереса участников расчетов к Интернет-технологиям ведения бизнеса привел к модификации таких форм расчетов, как «Банк-Клиент», расчеты банковскими пластиковыми картами для использования их в Интернет среде.

Локальные компьютерные сети напоминают этап модернизации традиционной услуги с помощью автоматизированных и полуавтоматизированных систем, а глобальная компьютерная сеть Интернет позволяет отобразить на развитие автоматизированных систем в среде Интернет.

Исследуем основные технологические различия электронных систем банковского обслуживания.

Home banking (Домашний банк) – обслуживание на дому и на рабочем месте. По нашему мнению, в эту систему включаются “Клиент-банк”- для корпоративных клиентов;

«Домашний банкинг»- обслуживание для физических лиц. 77 Рассмотрим достоинства и недостатки внедрения системы "Клиент банк" для банка и своих клиентов.


Подробнее опишем недостатки системы:

а) связь. Как правило, клиенты должны дозваниваться непосредственно до сервера банка по коммутируемым линиям для передачи и приема информации. Банк должен держать достаточное количество свободных телефонных номеров для подключения большого числа клиентов. Передача данных по электронной почте, также не решает проблем надежности связи. В последнее время некоторые реализации «Банк-Клиента» могут использовать в качестве среды передачи Интернет, что решает некоторые сетевые проблемы.

В рамках использования исключительно базовой функциональности выделяется непосредственное общение с оператором банка (call-center). А в качестве расширения – использование систем IVR (Interactive Voice Response), заменяющих оператора-человека и создающих оператора-программу, взаимодействие с которой происходит при помощи специальных сигналов DTMF, доступных на любом кнопочном телефоне. Получает распространение пока односторонний характер отправки и приема коротких текстовых сообщений SMS (Short Message Service) – SMS - банкинг.

Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи к банковскому компьютеру. Перед началом каждой операции владелец счета использует «ключ» в коде защиты от неправомочного подключения к системе. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений.

б) установка программы. Для работы пользователь должен иметь клиентскую часть программы. При смене рабочего компьютера, на котором установлена программа, возникают некоторые проблемы. Если же пользователь хочет работать с «Банк - Клиентом» в другом городе или стране, то он должен с собой брать Notebook с установленной программой.

в) обучение клиентов. Внедрение на предприятии любых средств автоматизации, не говоря уже о сложных электронных системах, сопряжено с проблемой обучения персонала.

г) смены версий. «Банк-Клиент» не является некоторой статической программой. По мере расширения предоставляемых банком услуг или при изменении законодательства необходимо произвести изменение версии всех клиентских программ системы, что может быть затруднительно при большом числе клиентов и их физической удаленности от банка.

д) сопровождение. Мировой опыт показывает, что чем сложнее программа, тем выше вероятность разного рода сбоев в процессе ее эксплуатации. Для разрешения возникающих проблем, необходимо создание службы сопровождения в банке.

На смену даже такой прогрессивной системе, как «Клиент-Банк», приходят новые технологии. Бурное развитие Интернет-технологий, используемых для построения сложных многопользовательских сетевых приложений, может привести к революционным изменениям в построении таких систем как «Банк-Клиент». Данный способ предлагает некоторый стандартный механизм построения произвольных многопользовательских систем. Использование же данной технологии для построения системы «Банк Клиент» позволяет создать комплекс, практически, свободный от недостатков программ предыдущего поколения.

Основными отличительными моментами данной технологии являются:

- конечный пользователь работает только со стандартной программой – браузером;

у него нет никакого специализированного программного обеспечения;

- вся бизнес-логика системы определяется при создании Web- сервера.

Для поддержки работы сложных систем, например, «Банк-Клиента», Web сервер должен динамически формировать HTML – страницы на основе информации, хранящейся в базе данных банка;

- взаимодействие Web-сервера с браузером клиента производится по сети Интернет при помощи передачи HTML – страниц, в которых и заложена необходимая функциональность работы системы.

- связь. Проблема связи, без сомнения, остается и при таком построении системы. С развитием Интернета проблема будет уменьшаться, но даже сейчас применение новой технологии даст положительный эффект:

- установка программы. Клиент может работать в системе на любом компьютере, подключенном к Интернет, с установленным браузером. Для работы программ не требуется устанавливать никакого дополнительного программного обеспечения. Клиент может свободно уехать в другой город или страну и работать с «Банком-Клиентом» в любом месте, где есть Интернет;

- обучение клиентов. Острота проблемы также сильно снижается, так как в своей работе клиент использует хорошо ему знакомый стандартный браузер.

Тем самым снимаются все ограничения для свободного подключения к системе обычных физических лиц;

- смена версий. Проблемы смены версий при таком построении системы просто не существует. При изменении функциональности или даже просто дизайна WEB-сервера, клиент сразу начинает работать с новой версией системы;

- сопровождение. Проблема сопровождения клиентского программного обеспечения просто отсутствует, так как у клиента нет специализированных программ;

-безопасностью. Конечно, данная проблема стояла и раньше, но с использованием открытой сети Интернет, важность ее многократно возрастает.

Проблема безопасности является общей для всего мирового сообщества, использующего Интернет в своей работе.

Оценивая плюсы и минусы новой технологии, можно утверждать, что разработчики банковского программного обеспечения предлагают систему Банк-Клиент на основе Интернет технологии. «Интернет Банк-Клиент» будет активно использоваться для подключения физических лиц. Банки будут использовать «Интернет Банк-Клиент» совместно со стандартной реализацией системы. Стандартный «Банк-Клиент» будет использоваться, в основном, для работы клиентов, не имеющих выходов в Интернет. Некоторые системы выросли из внутренней автоматизированной банковской системы (АБС). Они, по сути, является как бы ее отростком. По мере развития системы, АБС автоматизировали все внутренние процессы. Потом к ней присоединили модуль «Банка-клиента», а впоследствии с использованием Интернета модуль «Интернет Банк-Клиент». С точки зрения сервиса Интернет-банкинг это дальнейшая эволюция обычной системы «Банк-Клиент».

Развитие телекоммуникаций, базовых телефонных функций дало толчок к развитию телефонного банкинга (система Телебанк).

Телефонная часть системы "Телебанк" является продуктом компьютерной телефонии, а ключевые используемые технологи - IVR (Interactive Voice Response) и FOD (Fax on Demand).

С использованием достижений мобильной связи, расширяются возможности банка по предоставлению услуг. Платеж, проведенный через «Телебанк», обрабатывается в автоматическом режиме, а информацию об изменении остатка на счете на банковский сервер передает администратор операционист.

Банковские операции в телефонной части выполняются посредством интерактивного диалога системы и клиента. В состав телефонной части системы "Телебанк" входит специализированная компьютерная телефонная карта, обеспечивающая автоматизированное ведение диалога. Для телефонного банкинга клиенту достаточно позвонить на телефонный номер системы "Телебанк" с любого кнопочного телефонного аппарата.

Подняв трубку, система предложит клиенту совершить определенный круг действий (выбор пунктов меню и ввод информации), информируя его об этом в речевом виде. Клиент реагирует на предложения системы, нажимая на соответствующие клавиши на клавиатуре телефонного аппарата. Таким образом, происходит интерактивный диалог - клиент получает справочную информацию в речевом виде, проводит банковские операции, получает подтверждения о проведенных операциях в факсимильном виде, словом, выполняет операции в системе.

Система "Телебанк" при этом позволит обслужить расчетному банку значительное число клиентов без создания сети отделений и филиалов, необходимой для этого при стандартном банковском обслуживании. При этом стоимость произведенной транзакции в системе будет неизмеримо мала.

Система "Телебанк" является идеальным вариантом выхода на retail рынок для крупного банка, до этого не занимавшегося данным видом обслуживания.

Общей основой для банков обоих типов является - развитие retail банковского бизнеса. Фактически, установив систему "Телебанк", либо присоединившись к ней в качестве эмитента, банк получает гарантированную стабильность на неопределенно большой промежуток времени.

WAP-банкинг (мобильный банкинг (mobile banking, m - banking) подразумевает использование в качестве клиентской части системы «Клиент Банк» мобильного телефона (вместо компьютера).

Мобильные банковские услуги - яркий пример стирания границ между различными формами электронного банкинга. Сотовые телефоны, персональные электронные секретари, портативные компьютеры в сочетании с беспроводной связью обеспечивают доступ в глобальную сеть и дают возможность пользоваться Интернет-услугами. Применяемый сейчас WАР стандарт (протокол беспроводных приложений) считается переходным, на смену ему в среднесрочной перспективе придет имеющий гораздо более высокую скорость передачи информации UМТS-стандарт (универсальная мобильная телекоммуникационная система), на базе, которого станет развиваться связь третьего поколения.

WAP- банкинг – получение банковских услуг непосредственно с помощью мобильного телефона или ноутбука при использовании технологии беспроводного доступа (Wireless Applikation Protokol). Такая технология позволяет передавать информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP (например, Yahoo и др.), на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря, встроенному в телефон или в SIM– карту браузеру. WAP использует двоичный формат, что позволяет эффективно сжимать пакеты данных. Специальный язык Wireless Markup Language, с помощью которого создаются WAP-совместимые WEB-страницы, позволяет оптимально использовать небольшие размеры дисплея телефона, включая двустрочные текстовые и графические модели.

Интернет-часть системы "Телебанк" позволяет осуществлять банковские операции, используя сеть Интернет. Для совершения банковских операций клиенту системы необходимо лишь наличие доступа в Интернет, а также стандартная программа просмотрщик (browser) ресурсов Интернет Microsoft Internet Explorer. Для выполнения банковских операций через Интернет часть системы "Телебанк" клиенту необходимо посетить Интернет-сайт системы.

Интернет-часть системы предоставляет клиенту значительно больший простор при совершении операций - в компьютере отсутствуют ограничения, налагаемые клавиатурой телефонного аппарата. В частности, клиент может выполнять операции, осуществлять покупки в Интернет-магазинах участников системы "Телебанк" (веб - коммерция).

Банк может выступать в системе "Телебанк" в качестве:

А. Расчетного банка.

Б. Банка - эмитента.

В каждом из случаев система "Телебанк" позволяет банку получить ряд преимуществ по сравнению с конкурентами. Так, расчетному банку необходимо произвести значительные инвестиции в создание инфраструктуры системы "Телебанк". Однако расчетный банк имеет возможность привлечения корпоративной клиентуры (провайдеров), а также аутсорсинга банков в своем регионе.

Несмотря на то, что потенциальные возможности WAP-банкинга достаточно высоки, говорить о его широком распространении пока не приходится. Прежде всего, это вызвано с не очень высокой популярностью доступа к данным через WАР-протокол среди владельцев сотовых телефонов, неудобствами работы с wap-сайтом, вызываемыми небольшим размером дисплея мобильного телефона.

Рост интереса участников расчетов к Интернет-технологиям ведения бизнеса привело к модификации форм расчетов, появляется Интернет банкинг.

В российской экономической литературе пока отсутствует устоявшаяся трактовка понятия «Интернет-банкинг». Его составная структура предопределяет объединение воедино банковской деятельности и глобальной компьютерной сети Интернет, которые изначально принадлежали к различным сферам человеческой деятельности. «Интернет – банкинг» – управление банковским счетом через Интернет.

Обычно под электронным банкингом («Интернет-банкингом») понимают оказание услуг банками по дистанционному управлению счетом через Интернет - net-banking, online banking, internet-banking (не стоит отождествлять этот термин с присутствием банков в Сети в чисто информационных и маркетинговых целях).

Классический вариант системы Интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в офисах банка, за исключением наличных операций.

Такой онлайновый сервис является в наши дни неотъемлемой частью Интернет-бизнеса, интегрирующего системы B2C - business-to-consumer ("бизнес — клиент "), B2B - business-to-business ("бизнес - бизнес"), e-trading (электронная торговля на биржах) и прочие категории.

Электронная коммерция имеет два основных направления:

1. В2В (buisness-to- buisness) - "бизнес - бизнес". Эта форма соответствует сделкам между юридическими лицами.

2. В2С (buisness-to-customer) — "бизнес — клиент". Эта форма соответствует сделкам между юридическим и физическим лицом.

С точки зрения доходности, в настоящее время сектор В2В признается наиболее перспективным. В последнее время в этом сегменте иногда выделяют часть В2Е (buisness-to-enterprise) системы электронной торговли крупных транснациональных корпораций.

Интернет не признает национальных границ и часовых поясов, повышается информационная прозрачность, в том числе за счет сокращения затрат клиентов на поиск необходимых сведений. С широким распространением Интернет клиенты могут использовать эту технологию в любой точке мира, чтобы получить доступ к банковской сети. Интернет, как обеспечивающая технология, уже сделал банковские услуги доступными для большего числа клиентов и устранил географические барьеры. В пользу этого свидетельствуют следующие факторы Интернет-банкинга:

- система электронного банка требует наличия высококачественной системы back-office, которая должна предусматривать как различные режимы обслуживания клиентов (тарифные планы стандартный, экономичный, VIP клиент и т.п.), так и автоматически отслеживать риски, возникающие при операциях;

- Интернет - наиболее конкурентная, интерактивная среда, поскольку позволяет совершать операции в режиме реального времени, мощные поисковые системы позволяют клиенту анализировать условия услуг, предоставляемые различными банками, и выбирать наиболее оптимальное предложение;

- банк имеет возможность снижать издержки на содержание стандартных отделений и максимально оптимизировать стандартные банковские операции;

- Интернет-банкинг, являясь глобальной средой, вынуждает изменять саму структуру бизнеса в пользу информационной экономики.

В настоящее время сформировалось несколько моделей онлайнового банковского бизнеса:

- Интернет-подразделение традиционного (офлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров;

- Интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой;

- виртуальный банк (аналог Интернет-банка, организованный небанковской компанией);

- агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий веб-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).

Наиболее распространенными являются первые две модели, причем Интернет-подразделение обычно используется для операций на внутреннем рынке, а Интернет-банк - для выхода за границу.

В настоящее время понятие Интернет-банкинг охватывает целый ряд программных продуктов, которые с определенной степенью условности можно разбить на следующие группы:

1. Системы управления счетами клиентов (системы «Интернет Клиент Банка» или коротко «Интернет – Клиент»);

2. Платежные и расчетные системы, в том числе системы, в которых Интернет используется только в качестве среды передачи информации;

3. Системы карточного процессинга;

4. Системы онлайновой торговли ценными бумагами.

Интернет-банкинг является логическим продолжением таких разновидностей удаленного банкинга, как PC banking (доступ к счету с помощью персонального компьютера, осуществляемый при этом посредством прямого модемного соединения с банковской сетью), telephone banking (обслуживание счетов по телефону), мобильного банкинга и video banking (система интерактивного общения клиента с персоналом банка). Данная схема представлена на рисунке 1.7.

Наблюдается переход от простых банковских услуг к комплексным.

Банки, стремясь сделать системы Интернет-банкинга конкурентоспособными, стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка: операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги), расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т.д.

Интернет-банкинг video banking telephone banking (мобильный банкинг) PC banking Рисунок 1.7 - Разновидности удаленного банкинга На наш взгляд, электронные банковские услуги - это возможности деятельности банка по оказанию дистанционного, обезличенного обслуживания клиента, удовлетворяющего его потребности в банковских услугах, используя современные информационные способы обслуживания: PC, Phone, Mobil-hone, Internet, и др.

Это дополнительный сервис, который предоставляется клиенту, и клиент имеет возможность выбирать, приезжать ли самому в банк и привозить платёжные поручения или воспользоваться системой «Банк-Клиент», т.е.

подсоединиться к банку через модемную связь;

либо использовать более совершенную систему, которая дает ряд значительных преимуществ.

Традиционная система обслуживания привязывала клиента к банку. При новых способах коммуникаций клиент может быть достаточно удален от банка, а иногородним и региональным клиентам предоставляется возможность выбирать банк не по территориальному принципу. Клиент, переезжая на новое место жительства, может оставаться клиентом банка, удовлетворяя потребности в банковских услугах.

Рассмотрим процесс трансформации банковской услуги на примере эволюции электронной банковской услуги в таблице 1.3.

Таблица 1.3 - Пример усовершенствования систем РКО и возможностей клиента с развитием информационных технологий Название услуги Полезность для клиента 1. Традиционное осуществлять операции по счету в рамках рабочего дня банка;

расчетно кассовое Источник: составлено авторами Источник: обобщено авторами обслуживание- получать выписку с р/с при посещении банка;

обслуживание производить плановые платежи.

при посещении банка осуществлять мониторинг, анализ и управление своим портфелем 2. Система «Банк дней в неделю, 24 часа в сутки;

Клиент» обслуживание, не получать детальную информацию по своим счетам и управлять ими;

выходя из офиса проводить нефинансовые транзакции (посылать запросы и распоряжения различного вида, письма в отдел по работе с клиентами, изменять контактную информации о себе и пр.);

переводить средства между своими счетами в режиме онлайн;

производить оплату счетов (коммунальные платежи, счета по кредитной карточке и пр.), в том числе с заданной периодичностью;

получать в банке кредитно-депозитное обслуживание;

размещать капиталы на денежном рынке;



Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.