авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |

«В.А. Черненко, И.А. Резник Электронные банковские услуги: зарубежный опыт и отечественная практика МОНОГРАФИЯ ...»

-- [ Страница 3 ] --

Первым банком в России, начавшим использовать "Телебанк" в 1997 году является Гута-Банк, обслуживающего, в частности, широкий круг клиентов в сфере телекоммуникаций и высоких технологий. Система "Телебанк" является совместной разработкой ГУТА Банка и компании "Степ Ап". Будучи ведущим, в России финансовым узлом, система Телебанк обслуживает сейчас более клиентов, число которых растет. Четыре московских оператора мобильной телефонной связи обслуживаются в Гута-Банке. Роль первопроходца новой рыночной ниши в значительной степени гарантирует долговременный успех и постоянство клиентов в будущем. Еще один перспективный план предусматривает аутсорсинг системы дистанционного обслуживания, что позволит другим, в особенности мелким и средним банкам, обслуживать своих клиентов с использованием узлов удаленного доступа и программного обеспечения, принадлежащих Гута-Банку. Исходя их этих соображений, Гута Банк рассматривает возможность активного применения средств распознавания речи.

Среди новых услуг можно отметить - англоязычный канал общения, бесплатная факсимильная голосовая почта и перевод средств с пластиковой карточки на счет “Системы Телебанк”.

Завершена работа над введением дополнительной услуги - выводом сообщений по телефону, факсу и на пейджер о важных для клиента событиях по счетам. Предусматривается развитие мобильного банковского сервиса с использованием чиповой СИМ - карты и GSM - телефона, расширяется спектр услуг через Интернет.

http://www.avtobank.ru/ Для банков имеется возможность предоставление услуг системы "Телебанк" своим клиентам - физическим лицам. Основной спектр предоставляемых услуг - оплата коммунальных платежей. Также для банка эмитента подключение к системе "Телебанк" является наиболее экономичным решением проблемы приема коммунальных платежей. Возможности системы Телебанк. Участник системы "Телебанк", выступающий в качестве банка-эмитента:

КБ "Восточно-Европейский Инвестиционный Банк" (г. Москва).

Расчетный банк системы "Телебанк". В системе "Телебанк" присутствует банк, производящий расчеты между участниками системы. Данный банк, помимо своих основных функций, может также выступать в роли эмитента системы и производить привлечение клиентов - физических лиц. Расчетный банк системы "Телебанк" в г. Москве: КБ "ГУТА- БАНК".

Для обеспечения безопасности телефонного обслуживания используется следующее. При регистрации нового клиента в системе ему выдается УНК уникальный номер клиента, пароль для входа в систему и таблица переменных кодов - ключей. УНК является открытой информацией - идентификатором клиента в системе. Пароль для входа в систему известен только клиенту (аналог ПИН-кода пластиковой карты). Данные средства (УНК, пароль и таблица ключей) позволяют осуществлять операции с максимальной степенью безопасности. При входе в систему клиент вводит УНК и пароль. При выполнении операции система запрашивает у клиента ввод ключа. Ключ используется только один раз для выполнения конкретной операции. Даже в случае перехвата ключа злоумышленником он не сможет им воспользоваться для проведения операции, так как система отслеживает расход ключей.

Немаловажным фактором обеспечения безопасности в телефонной части системы является то что, все выполняемые операции определены и согласованы с клиентом заранее, т.е. платежи осуществляются лишь по реквизитам, 98 проводить коммунальные платежи;

оплачивать счета за связь - межгород (ММТ), МТС, БИ ЛАЙН, МСС, СОНЕТ, Мобил Телеком, МТУ Интел, ПТТ Телепорт, Дейта Форс Ай Пи, Элвис - Телеком и др.;

производить оплату услуг - спутниковое телевидение (НТВ+, Космос ТВ), охрану, стоянку, домофон, обучение и др.;

переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;

производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте;

покупать и продавать иностранную валюту;

размещать средства в срочные вклады со счета в Системе Телебанк;

пополнять свои пластиковые карточки со счета в Системе Телебанк;

переводить средства с пластиковых карточек на счет в Системе Телебанк;

подписываться на газеты и журналы;

получать по факсу и через Интернет выписки по счетам и пластиковым карточкам.

заверенным клиентом. В любом случае, злоумышленник не сможет внести в систему собственные реквизиты.

В бэк-офисе системы имеется возможность установления лимитов на проведение конкретных операций и общего лимита списания средств с текущего счета клиента. При правильной расстановке сумм лимитов полностью исключается "опустошение счета" даже в случае утери карты ключей и открытости пароля.

В системе имеется сложная экспертная система оперативного выявления "подозрительных" операций. При авторизации операции производится ее проверка по многим критериям обеспечения безопасности, установленными администратором безопасности системы. В случае выявления "подозрительной" операции ее автоматическое выполнение системой приостанавливается и далее производится переключение клиента на оператора системы. Оператор имеет возможность задать клиенту определенный круг конфиденциальных вопросов.

В случае получения корректных ответов клиент может продолжить выполнение операции, однако, не в автоматическом режиме. Все данные, необходимые для проведения операции, он произносить голосом оператору, который в свою очередь, вводит их в систему. При этом диалог клиента и оператора фиксируется "черным ящиком" - регистратором переговоров.

При проведении банковских операций через сеть Интернет комплекс мер по обеспечению безопасности значительно расширен. Вместо таблицы одноразовых ключей клиенту выдается специализированное устройство обеспечения безопасности - токен. Токен представляет из себя миниатюрное устройство, снабженное клавиатурой и жидкокристаллическим индикатором.

Для доступа к токену первоначально необходимо ввести ПИН. Функции токена, в общем, сводятся к генерации одноразовых ключей и проставлении электронного сертификата (ЭЦП) на проводимую операцию. Альтернативой использованию токена в системе является использование программных средств криптозащиты - Электронной Цифровой Подписи (далее ЭЦП). В настоящий момент используется разработка российской компании Первоначально токен персонализируется. На этапе персонализации в него заносится секретный ключ. При входе в систему токен производит генерацию одноразового ключа, который клиент вводит в качестве пароля. При этом можно стопроцентно декларировать, что именно владелец токена получил доступ к системе.Далее, при выполнении операции происходит передача в токен всех ее параметров (реквизиты) в токен в "свернутом" виде. После ввода параметров операции в токене происходит генерация электронного сертификата для данной операции. Сертификат генерируется на основании секретного ключа, хранящимся в токене. Сертификат позволяет точно детерминировать следующее: операция произведена владельцем токена;

сохранность данных, которые ввел клиент.При попытке изменения любых данных в операции сертификат теряет силу, что приводит к приостановлению обработки операции в бэк-офисе. Немаловажен и тот факт, что банк на основании электронного сертификата сможет юридически обоснованно предоставить клиенту доказательства ввода им реквизитов операции в случае возникновения конфликтной ситуации.

ЛанКрипто. В случае использования ЭЦП клиенту выдается дискета с его закрытым ключом. При использовании ЭЦП проставление электронной подписи на операцию в системе "Телебанк" полностью аналогично подписанию платежного документа в системе "Клиент-банк".

При создании подобных систем банкам следует обращать внимание, прежде всего, на вопросы обеспечения должной защищенности и лицензирования деятельности, маркетинга этих услуг, четко отрабатывать исполнения в банке всей цепочки процедур и при необходимости даже создавать новые подразделения для работы с удаленными клиентами.

Отечественные банковские организации не уступают сегодня своим западным коллегам в качестве современных финансовых технологий. В качестве примера можно привести WАР-банкинг - удаленное управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передачи данных.

Получает распространение услуга, предоставляемая банками владельцам сотовых телефонов – SMS - банкинг. Система «SMS-Банк» - система, позволяющая получать информацию о состоянии счетов в виде SMS сообщений, поступающих на мобильный телефон.

При помощи служб коротких сообщений, которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту будет доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. На наш взляд, эта услуга является перспективной из-за дешевизны, за счет большей скорости передачи данных.

С развитием компьютерных технологий растет также и число каналов предоставления электронных услуг. Наряду с традиционным банк - клиентом и банковской телефонией в последнее время широко используются решения, основанные на интернет – технологиях Интернет-банкинга.

В России первым в мае 1998 г. начал обслуживать клиентов через Интернет Автобанк. Коммерческий банк “Автобанк” имел возможность переводить денежные средства в 26 тыс. городов 120 стран мира. Срочный денежный перевод частному лицу денежных средств от другого частного лица отличается комплексностью, так называемая “маниграмма” - деньги (“мани”) плюс бесплатное сообщение (аналог телеграммы, отсюда и название ”маниграмма”).

Сегодня из 100 крупных российских банков свои Web представительства имеют 42 %, которые не только информируют продукты, но и обслуживают клиентов100.

В настоящее время существует три базовых вида "Интернет - банка", которые используются на рынке:

Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса // Банковское обозрение. – 2004. - № 1. Информационный - это базовый уровень "Интернет - банка".

Распространенный случай, когда банк имеет маркетинговую информацию о банковских продуктах и услугах на выделенном сервере. Риск является относительно небольшим, так как банковская внутренняя сеть и этот сервер не связаны. Этот уровень может быть обеспечен самим банком или поручен внешней фирме. Хотя для банка риск и невелик, сервер или Web - сайт могут подвергаться внешнему воздействию. Поэтому должна быть внедрена процедура контроля для предотвращения неавторизованных изменений содержимого банковского сервера или Web - сайта.

2. Коммуникационный - этот тип системы "Интернет - банк" позволяет осуществлять взаимодействие между банковской системой и клиентом.

Это взаимодействие может ограничиться электронной почтой, запросом о состоянии счета, заявкой на кредит, или обновлением статических данных (изменение имени или адреса). Поскольку эти серверы могут иметь доступ к внутренней сети банка, риск в этой конфигурации выше, чем на информационном уровне. Нужен соответствующий контроль для предотвращения, отслеживания и предупреждения руководства о любой неавторизованной попытке получить доступ к внутренним компьютерным системам и сетям банка.

3. Транзакционный - этот уровень "Интернет - банка" позволяет клиентам выполнять транзакции. Поскольку, как правило, между сервером и внутренней сетью банка есть связь, эта архитектура является наиболее рискованной и должна контролироваться сильнее всего. Транзакции клиентов могут включать доступ к счетам, оплату счетов, перевод средств и т.п.

Большинство банков предлагают различные формы удаленного банковского сервиса с использованием сети Интернет. При этом более половины банков предпочитают развивать услуги интернет-банкинга, направленные исключительно на юридических лиц, считая позиционирование на клиентов – физических лиц неоправданным в настоящее время.

В системе "Банк-Интернет-Клиент" банка "Югра" применены международные стандарты кодирования информации с использованием технологии электронной подписи и хранением электронного ключа, что обеспечивает эффективную защиту передаваемых сообщений.

Вторым банком, предложившим услугу Интернет-банкинга, был Гута Банк. Система Телебанк, используемая для оказания этой услуги, была разработана в 1997 году. Изначально в рамках системы клиент мог управлять счетом по телефону через оператора и круглосуточную интерактивную службу, затем появилась возможность доступа к счету через Интернет. Основной целью являлось создание для клиентов удобных механизмов оплаты коммунальных и телекоммуникационных счетов. Система ориентирована на использование частными лицами. Основное внимание при разработке системы было уделено простоте и доступности проведения операций.

Результаты работы системы "Интернет Сервис Банк" за сентябрь 2000 г.

Автобанка: количество клиентов – более 2000 (физические лица), около новых клиентов за месяц, количество операций по движению средств – 3540, общий оборот по счетам клиентов с использованием системы – около 30 млн.

руб.

Показатели работы системы "Телебанк" Гута-банка за сентябрь 2000 г.:

количество клиентов (физических лиц) – 2475, количество операций по движению средств - 5072, средневзвешенная сумма остатков средств на счетах клиентов – 6,35 млн. руб., общий оборот по счетам клиентов с использованием системы – 19,5 млн. руб.

Особенно обращают на себя внимание результаты деятельности одного из первых региональных банков, который самостоятельно разработал, внедрил и успешно эксплуатирует систему интернет-банкинга для юридических лиц, – екатеринбургского банка "Северная Казна". Так, по данным за сентябрь 2000 г.

(в скобках – данные за август): количество клиентов (юридических лиц) – (565), или 19,26 % (15,34 %) от числа работающих клиентов банка;

количество исходящих платежных поручений – 11,480 (11,425) шт., или 14,05 % (12,46 %) от количества обработанных банком поручений в рублях;

сумма исходящих платежей – 487,8 (470,9) млн. руб., или 12,44 % (11,75 %) от объема клиентских платежей в рублях;

средневзвешенная сумма денежных средств на интернет счетах – 51,6 (47,7) млн. руб., или 10,64 % (9,28 %) от средневзвешенных остатков на счетах юридических лиц в банке. Приведенные данные свидетельствуют о том, что от робких попыток опробования новых услуг клиенты отечественных банков все активнее переходят к регулярному использованию интернет-услуг. Однако этот переход происходит только при условии, что эти услуги отвечают определенным требованиям и ожиданиям клиентов.

В России, по данным на 01.10.2001 г., количество банков, предлагающих услуги Интернет-банкинга, составило 99, причем 58 из них располагаются в Москве, 6 – в Екатеринбурге, 4 – в Санкт-Петербурге. В последние годы наблюдается рост числа и российских банков, предоставляющих подобную услугу: по данным агентства «Интернет Финансы» к июлю 2003 года более российских коммерческих банков предоставляют своим клиентам возможность дистанционно управлять своим счетом через Интернет 102.

На сегодня Интернет центры в России - это Москва и Санкт-Петербург, и несколько регионов, где есть хорошие каналы связи (см. рисунок 2.1). В то время как в Штатах процент населения, работающий в Интернете, составляет Бурдимский А. Какой интернет - банкинг нам нужен? // e-Finance 01. 02. www.ifin.ru 27-28 %, а в Европе (в таких странах как, например, Норвегия) – 40 %, у нас этот показатель составляет 2-5 % населения.

27% Москва Санкт-Петербург Екатеринбург Красноярск 54% 3% Томск 3% Челябинск 3% 5% Прочие города 5% Рисунок 2.1 - Региональная структура интернет-банкинга в России Одним из пионеров и лидеров Интернет-технологий в российском банковском сообществе можно назвать банк МЕНАТЕП-СПб, внедривший свою систему в конце 1998 года. В настоящий момент по уровню технологий и объемам платежей он опережает своих ближайших конкурентов как минимум на полгода - до 90 % всех платежей этого банка идет через Интернет. Кроме МЕНАТЕП-СПб данные услуги в России предоставляют ГУТА-банк, Банк "Платина", "Юниаструм", Росбанк, Автобанк, Эллипс-банк, Градобанк, Северо Восточный инвестиционный банк, Федеральный банк инновации и развития, банк "Россия", "Таврический" и другие.

Практически все они предлагают услуги Интернет-банкинга как юридическим, так и физическим лицам. Стоимость обслуживания в их системах варьируется от $1 в месяц в ГУТА-банке до 0,25 % от суммы каждой операции (не менее 5 руб. и не более 250 руб.) в Градобанке. Правда, пользователям большинства российских Интернет-банков не избежать оплаты за подключение к системе, составляющей в среднем от $10 до $20.

В конце 2005 года компания «Организационно Технологические Решения» (ОТР) провела опрос среди российских банков на предмет использования в них систем удаленного банковского обслуживания.

В проведенном исследовании принимали участие банки разных категорий, из различных регионов России. При составлении выборки банков для опроса использовались рейтинг 200 банков с наибольшим собственным капиталом и рейтинг 200 банков с наибольшими активами.

Получены следующие результаты в таблице 2.1:

Таблица 2.1 Количество банков, использующих системы удаленного банковского обслуживания Кол-во банков, использующих В % к общему числу Класс системы данный класс систем опрошенных банков Банк-Клиент 215 92% Интернет-Клиент 124 55% Телефон-Клиент 50 20% Общее кол-во банков 231 100% принявших участие в опросе Таким образом, Интернет-банкинг используют более половины опрошенных банков.

В целом, можно сказать, что развитие Интернет-банкинга в России идет достаточно интенсивно.

Об этом свидетельствуют следующие данные на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 – Число пользователей интернет-банкинга, мотивы применения системы удаленного доступа.

Число пользователей Интернет-банкинга в последние три года значительно увеличивается (в 2004 году в сравнении с 2003 – почти в 2,5 раза;

в 2005г. в сравнении с 2004г. – в 2,4 раза). На данный момент число пользователей Интернет-банкинга в России составляет примерно 155 000 чел.

Почти 2 млн. россиян старше 18 лет проводят в Сети не менее 1 часа в неделю, из них около 270-300 тыс. - москвичи. Среди постоянных пользователей Интернет 70 % - младше 34 лет, 80 % - мужчины, 20 % - женщины.

Исследователи российского рынка Интернет выяснили также, что основную массу российской аудитории (83 %) составляют люди умственного труда, в том числе 17 % - руководители, 43 % - служащие и 23 % - учащиеся. При этом в состав первых двух групп, в основном, входят люди с доходами выше среднего.

Как показывает опрос мотивами использования такой банковской услуги в 65 % случаях является удобство платежей, 14 % - оплата покупок через Интернет, в 7 % - необходимость.

Однако сравнение данных по количеству пользователей в России и США (155 тыс. чел в РФ против 53 млн. в США) говорит о том, что российский Интернет-банкинг находится еще в «зачаточном» состоянии.

В конце 2005 года компанией CNews Analytics была проведена оценка качества услуг интернет-банкинга в России. Оценка была реализована на основе как пользовательского подхода к исследованию функциональности систем, так и консультаций с банками и разработчиками решений. Для исследования были выбраны 50 крупнейших банков по активам физических и юридических лиц. Проведенная по каждой выборке оценка, помимо предусмотренных системой функциональных возможностей, включала, в числе прочих, такие параметры, как наглядность описания системы на сайте банка и возможность ознакомления с демонстрационной версией 103.

Оценка качества услуг Интернет-банкинга осуществлялась как для физических лиц, так и для юридических лиц. Рассмотрим основные результаты оценки в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Качество услуг интернет-банкинга для физических лиц Место Активы физ. лиц Банк Оценка Cnews Альфа-банк 1 4 Гута-банк 2 41 4, Банк Москвы 3 3 4, Автобанк-Никойл 4-5 11 4, Импэксбанк 4-5 12 4, Северная казна 6 25 4, Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России // www.cnews.ru http://www.alfabank.ru http://www.guta.ru http://www.impexbank.ru Росбанк 7 4, (филиалы ОВК) Промсвязьбанк 8-9 23 4, Омскпромстройбанк 8-9 33 4, Кредит Урал Банк 10 40 4, АК Барс 11 17 4, Челиндбанк 12 37 Уралсиб 13 8 3, Югбанк 14-15 34 3, Сибакадембанк 14-15 22 3, Уралвнешторгбанк 16 39 3, Международный 17 14 московский банк МДМ-Банк 18 27 2, Санкт-Петербург Менатеп 19-20 31 2, Санкт-Петербург Номос банк 19-20 44 2, В составленном рейтинге все банки разбиты на группы. В пределах каждой группы объединены финансовые структуры, предоставляющие примерно одинаковый спектр услуг, а разделение внутри группы осуществлялось на основании косвенных факторов, возникающих в процессе ознакомления с системой и консультаций с операторами 111.

Стоит отметить, что банки первой группы предоставляют практически идентичные по функциональности сервисы, различие между которыми невозможно заметить непрофессиональным взглядом. Поэтому именно в этой группе дифференциация основана в первую очередь на качестве и доступности информации о системе на сайте соответствующего банка.

Лидером по-прежнему остается Альфабанк с его услугой «Альфа-Банк Экспресс». Банк позиционирует себя как организацию, работающую с частными клиентами и малыми предприятиями, делая акцент на широком спектре услуг для этой категории. Система ДБО поддерживает не только стандартные операции со счетом, но и такие специфичные для российского интернет-банкинга сервисы, как открытие новых пластиковых карт или оформление кредита. Кроме того, сайт банка содержит исчерпывающую информацию обо всех предоставляемых услугах.

Вторая группа также объединила банки, чьи интернет-сервисы близки по своим возможностям. От лидирующей пятерки их отличает, в первую очередь, меньший объем дополнительных услуг, предоставляемых банком.

Банки третьей группы позволяют удаленно производить только самые основные операции, такие как просмотр остатка по счету, получение выписок, а также полный спектр услуг по активным операциям.

http://www.kazna.ru http://www.jugra.spb.ru/sbt http://www.uvtb.ru http://www.mdmbank.ru www.bankir.ru В последней группе относятся банки, сайты которых практически не содержат информации о возможностях дистанционного управления счетом. В Международном Московском Банке система интернет-банкинга была внедрена в 2005 году и на момент проведения рейтинга даже не рекламировалась. При этом Менатеп СПб использует систему уже не первый год, а сайт банка по прежнему практически не содержал информации о данной услуге.

Рейтинг для юридических лиц составлялся по аналогичной схеме. Надо отметить, что одни и те же параметры оценки для частных и корпоративных клиентов имели различный удельный вес. Например, при выставлении оценки качества услуг ДБО для юридических лиц абонентская плата и тарифные планы существенно влияли на положение банка в рейтинге при прочих равных условиях. В частности, этим объясняется изменение в четверке лидеров по сравнению с рейтингом для физических лиц в таблице 2.3 112.

Таблица 2.3 - Качество услуг интернет-банкинга для юридических лиц Место Активы юрлиц Банк Оценка Cnews Росбанк 1 5 4, Банк Москвы 2 4 4, Альфа-банк 3 7 4, Гута-банк 4 33 4, Импэксбанк 5 27 4, РосЕвроБанк 6 37 4, Бин-банк 7 14 4, Промсвязьбанк 8-9 11 4, Пробизнесбанк 8-9 49 4, Ак Барс 10 31 4, Газэнергопромбанк 11 47 4, Стройкредит 12-13 48 4, Русский генеральный 12-13 50 4, банк Россия 14-15 34 4, Всероссийский банк 14-15 4, развития регионов Международный 16-18 3, московский банк Московский банк 16-18 реконструкции и 3, развития Промышленно 16-18 строительный 3, банк Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России // www.cnews.ru Результаты исследования показали, что 30 банков из 63 крупнейших по капиталу юридических и физических лиц оказывают услугу интернет-банкинга.

Тем не менее, надо отметить, что только 11 банков, по мнению CNews Analytics, оказывают достойный уровень сервиса на всех стадиях обслуживания, начиная с описания системы на сайте банка и консультаций операторов, и заканчивая предоставляемыми банком функциональными возможностями системы ДБО.

Учитывая все преимущества взаимодействия с клиентом через Интернет и российскую ситуацию, некоторые банки предлагают усеченный вариант интернет - банкинга. Например, только просмотр выписок по счету. Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через сайт банка. Если же клиент еще не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещения сайта банка, а также подключить к электронной почте.

Пока чаще всего интернет-банк рассматривается как дополнительный банк наряду с основным, хотя многие не исключают возможность полного перехода в такой банк, если он сможет предложить более выгодные условия и привлекательные услуги. И если у него будет репутация надежного банка.

Необходимо отметить еще одну особенность российского Интернет банкинга - эксперты считают, что интернет-банкинг для физических лиц развивается медленными темпами. Подавляющая часть населения по-прежнему не доверяет банкам и оперирует в основном с наличностью, как показано в таблице 2.4.

Таблица 2.4 – Показатели использования банковских карт в РФ Временной Показатели использования банковских карт интервал Рост Рост Доля платежей в Удельный вес количест объема общем объеме Операций Платеже ва операци платных услуг по снятию й за операций й населению, наличных товары и к общественного В процентах денег услуги питания и предыдущему розничного периоду товарооборота На 01.01.2005 147 163 0,9 92,8 7, г.

Источник: www.cbr.ru Положительные тенденции имеют место в связи с автоматизацией банковских расчетов, использованием банковских карт. Несмотря на указанный в таблице 2.4, рост операций с банковскими карточками, большая их часть подлежит снятию наличными – 92,8 %, а лишь 7,2 % используется для расчетов за товары и услуги. Это объясняется низкой автоматизацией расчетов, отсутствием сети обслуживания банкоматов в рамках карточной инфраструктуры.

Особенно привлекателен Интернет-банкинг для региональных клиентов, которые хотят обслуживаться в московских банках. К парадоксальному преимуществу России в развитии электронного бизнеса можно отнести ее пятилетнее отставание от мировых лидеров: российские банки могут не повторять многочисленных ошибок, сделанных западными банками, а выбрать и адаптировать к собственным нуждам хорошо отработанные и проверенные практикой решения.

Единственная, зато весьма значительная ниша, где платежные системы оказались по-настоящему востребованы уже сейчас - это прием российскими магазинами небольших платежей от зарубежных покупателей. Ведь в случае, если товар покупается из-за границы, другого способа оплатить, чтобы затраты на перевод денег не превысил во много раз стоимость покупки, просто нет. К тому же именно иностранцы и составляют значительную долю покупателей российских Интернет-магазинах.

Учитывая все преимущества взаимодействия с клиентом через Интернет, некоторые банки предлагают усеченный вариант Интернет-банкинга.

Например, только просмотр выписок по счету. Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через сайт банка. Если же клиент еще не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещения сайта банка, а также подключить к электронной почте.

Технология выполнения электронной банковской услуги должна учитывать различия между клиентами;

электронные способы реализации одной и той же банковской услуги могут быть разными. Клиенты банков, не пользующиеся пока электронными банковскими услугами, поступят правильно, остановив свой выбор сразу на Internet banking, потому что традиционные системы, по всей видимости, выйдут из употребления уже через несколько лет.

На рынке появляются комплексные решения для дистанционного банковского обслуживания. Положительным моментом данных решений является интегрированный подход к взаимодействию клиента с банком по различным информационным каналам (телефон, выделенная или коммутируемая линия Банк-Клиента, сеть Интернет, сотовый телефон с поддержкой WАР-технологии). Если завтра появятся новые средства коммуникации (например, телефоны и телевизоры), они также будут интегрированы в систему дистанционного банковского обслуживания.

Одна из причин сравнительно медленного развития частного сектора в российской Сети состоит в относительно низком уровне телефонизации. Если в США на 100 жителей приходится около 64 телефонов, то в России - всего 19.

Объемы электронных продаж в России, конечно, несравнимы с американскими или европейскими. Это вызвано не только более низким уровнем жизни, но и меньшей степенью развития единой банковской системы, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. Тем не менее, все эти инструменты активно развиваются, поддерживая высокие темпы роста электронной коммерции. В ноябре 1999 года в России через ведущие платежные системы сделано покупок на 1,5 млн. руб., что в 10 раз больше, чем за аналогичный период 1998 года.

Коммерческие Интернет-услуги в России обладают большим потенциалом, хотя скачок в этой области произойдет не ранее 2008-2009 годов.

Кроме того, согласно исследованиям, только в Москве более 300 тысяч человек являются потенциальными клиентами онлайновых банковских услуг.

Развитие экономики нашей страны будет определяться в ближайшей перспективе двумя фундаментальными процессами:

• развитием информационных технологий;

• ужесточением конкуренции на финансовых рынках в связи с усилением роли интеллектуальных услуг.

Развитие электронных банковских услуг происходит либо в комплексе, либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции — платежных и торговых систем в Интернете. К этому следует добавить, что параллельно с услугами Интернет-банкинга в банках и близких к ним компаниях, которые часто входят в одну финансовую группу, активно развиваются и другие сетевые услуги: Интернет-трейдинг и Интернет страхование.

Появились первые отечественные торговые системы с удаленным доступом, предлагающие брокерское обслуживание на рынке ценных бумаг и рынке FOREX. Ряд банков эксплуатируют собственные разработки, не предназначенные для тиражирования, но сертифицированные ММВБ. В их числе: Remote Trader (КБ "Гута-Банк"), "Интернет-Дилинг" (КБ "Лефко-банк"), "Aton-Line" (Инвестиционная группа "Атон", "RosTrade" (КБ "Росбанк"), Z Trade (банк "Церих").

В таблице 2.5 приведены примеры российских и зарубежных систем, реализующих автоматизированные формы расчетов. В настоящее время существующие системы электронных расчетов, как правило, сочетают в себе несколько автоматизированных форм. Вызвано это стремлением разнообразить спектр, предоставляемых услуг и увеличить тем самым число клиентов, проводящих расчеты с помощью этих систем113.

Банковские информационные системы: Учебник / Под редакцией профессора В.В.

Дика. М.: Маркет ДС, 2006. – 816 с.

Таблица 2.5 – Примеры действующих систем электронных расчетов Вид системы электронных Примеры российских систем Примеры зарубежных расчетов электронных расчетов (в том числе международных) систем электронных расчетов Расчеты по системам «Клиент-Банк» (на основе BC Client (разработчик –BSS) ДБО Omikron Multycash «толстого клиента», iBank (разработчик – БИФИТ) (ABN AMRO) «тонкого клиента»), телефонный банкинг «Домашний банк» Parex Bank;

(Никойл – Автобанк) FINEX Bank;

Интернет-банкинг Телебанк (Внешторгбанк24, Security First Network Гута-Банк) Bank Factura.ru (расчетный модуль) Портал интернет-банкинга Рапида (подсистема Интернет- нет данных банкинга) КредитПилот BidPay ПИС на основе e-port BillPoint виртуальных счетов Рапида Q-Pass VISA International STB Карточные платежные MasterCard Incorporated Золотая корона системы American Express Union Card Diners club CyberPlat (подсистемы CyberCash ПИС на основе CyberPOS, CyberCheck) DataCash пластиковых карт Assist CheckFree CyberPlat (подсистема ПИС на основе CyberCheck) Mandate II электронных чеков Assist (подсистема расчетов eCheck сертификатами) Системы цифровых Mondex нет данных наличных на смарт-картах Proton DigiCash ПИС цифровыми WebMoney Transfer Globe ID Payment Sistem наличными Yandex. (PayCash) Millicent NetBill На российском рынке существуют около 15 разработчиков соответствующего программного обеспечения. Лидерами на сегодня являются В качестве примера приводятся наиболее распространенные (по количеству инсталляций по данным www.ifin.ru.) программные продукты независимых российских фирм-разработчиков.

В качестве примера здесь приводятся первые российские и известные зарубежные проекты интернет-банкинга.

программы Quik Сибирской межбанковской валютной биржи, Netlnvestor от "МФД-ИнфоЦентра", "ИТС-Брокер" и "Инвестор" от компании "ИНИСТ".

В России имеется ряд программных продуктов, предлагающих вести учет и составлять отчетность финансовых операций в Сети, среди них можно отметить следующие: "Интернет Сервис-Банк", "Интернет Банк", iBank, "Телебанк", "Банк-Клиент", "Банк-Клиент Онлайн" и др. Этими системами успешно пользуются Автобанк, Межтопэнергобанк, "Эллипс банк" и многие другие. Собственные разработки ведут также "Альфа-банк", "МДМ-Банк" и другие крупные игроки. Лидерами по количеству банков, закупивших системы, летом 2003 г. были компании, специализирующиеся на производстве подобных систем: BSS ( Bank Software Systems), БИФИТ, ИНИСТ (см. рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 - Диаграмма распространения систем интернет банкинга среди российских банков 8% 1% 1%1% 2% 6% 34% 6% 14% 27% ДБО BS-client (Банк'с Софт Системс) iBank (БИФИТ) Банк-Клиент/Интернет (ИНИСТ) Клиент ТЕЛЕБАНК 2000 (СТЕП АП) Клиент-Б анк (РФК) Интернет-Банк Интернет Сервис Банк (Автобанк) 5NT Online (ДИА СОФТ) Банк ++ (ФИНИНФОР) Прочие разработки Remote Trader Гута-Банка - первая Интернет-брокерская система для участников фондового рынка, существующая уже три года. Однако, учитывая постоянное совершенствование предлагаемых услуг, существует необходимость в постоянном развитии продукта.

Интернет-банкинг со временем станет такой же обязательной услугой, как и «Банк-клиент» сейчас. Предоставление услуг Интернет-банкинга не будет основанием для открытия счета в банке. В то же время при открытии счета в новом банке наличие или отсутствие услуг Интернет-банкинга будут определять выбор клиента.

В первую очередь, Интернет-банкинг повлияет на сферу B2B, являясь основой для построения различных проектов в этой сфере.

Развитию Интернет-банкинга будет способствовать электронная коммерция, которая становится все популярнее. Виртуальные магазины предлагают достаточно широкий ассортимент товаров и услуг: от подписки на печатные издания и программных продуктов (так называемый информационный товар) до вполне реально осязаемых книг, видеокассет, компьютеров. Российскому электронному рынку еще нужно достичь взрослой стадии, но, тем не менее, даже в послекризисный период российский сектор всемирной паутины развивается достаточно активно, что дает основания для осторожного оптимизма. Электронная коммерция в российской части Сети сейчас развивается более динамично, нежели другие направления.

Один из важнейших факторов, определяющих темпы развития электронной коммерции - развитость систем безналичных расчетов.

Недостаточная распространенность в России банковских карт, особенно международных, делает необходимым создание "мультиинструментальных" систем расчетов через Интернет, ориентированных на различные группы покупателей. Такая идеология и была положена в основу универсальной системы платежей через Интернет банка "Платина", которая включает в себя два платежных инструмента - CyberPlat и ASSIST.

Система CyberPlat позволяет трем участникам сделки купли-продажи (покупателю, продавцу и банку) максимально упростить процесс оплаты товаров, приобретаемых через Сеть. Зарегистрированный в системе покупатель получает возможность совершать покупки в виртуальных магазинах и оплачивать их, не отходя от компьютера, в режиме on-line - либо со своего счета в банке "Платина", либо при помощи пластиковой карточки (VISA, Eurocard/MasterCard, Diners Club, JCB), выданной любым банком-эмитентом. Объем розничного Интернет-рынка США в 1998 году превысил показатель $ млрд. В России размах электронной торговли пока куда скромнее. Совокупные месячные обороты российских электронных магазинов оцениваются в сумму 3 - 5 млн. руб. Такие цифры в сравнении с западными аналогичными показателями, конечно, не особо впечатляют, однако примерно в тех же пропорциях соотносятся показатели традиционной "офф-лайновой" торговли в России и в США.

Клиенты, использующие CyberPlat, должны предварительно зарегистрироваться в системе. Регистрация клиентов, а также использование на клиентском месте специального программного обеспечения (поставляемого бесплатно) обеспечивают достаточно высокий уровень безопасности платежей в Интернет. Все риски, связанные с электронным мошенничеством, банк "Платина" берет на себя. Поэтому CyberPlat представляет собой защищенную систему, которая может быть эффективно использована для проведения безналичных платежей между участниками. Это свойство делает систему весьма притягательной для корпоративных взаиморасчетов, когда размеры платежей могут быть весьма велики (например, в секторе business-to-business). На сегодняшний день обороты в корпоративном секторе CyberPlat превышают 50 млн. руб. в месяц.

Платежный сервер ASSIST, предназначенный для авторизации кредитных карточек через Интернет по стандартному SSL-протоколу, функционирует в рамках правил международных платежных систем проведения Интернет платежей по банковским картам. Предварительная регистрация здесь в отличие от CyberPlat не является обязательной. Поэтому этим способом оплаты могут воспользоваться и "разовые" покупатели, что существенно расширяет базу потенциальных клиентов. Так же как и в CyberPlat, в ASSIST можно использовать карточки международных систем, выпущенные любым банком как зарубежным, так и российским. Однако при этом системные риски пропорционально делятся между расчетным банком и магазином.

Проблема рисков с точки зрения магазинов стоит далеко не на последнем месте. Зачастую продавцы опасаются возможных потерь, обусловленных отказами клиентов, расплачивающихся кредитными картами, от покупки, а также использованием ими краденых номеров кредитных карт. Но, по мнению многих предпринимателей, рискованность подобных платежей значительно преувеличена. Разрабатываемые в последнее время способы защиты данных при проведении платежей в открытых коммуникационных средах, эффективные методы проверки участников деловых операций и юридические обоснования законности электронных сделок делают возможным вполне безопасное ведение электронной коммерции. Однако достичь низкого уровня рисков невозможно без учета специфики Интернета и продуманной политики электронного магазина. По статистике системы CyberPlat-ASSIST, уровень потерь от мошенничества в российских Интернет-магазинах находится на уровне 5 – 6 % от общего оборота. Более того, активно торгующие магазины благодаря продуманным процедурам взаимоотношений с покупателями теряют еще меньше: порядка 2 – 3 % от оборота. В настоящее время число пользователей платежных инструментов CyberPlat-ASSIST превысило 5 тыс. человек, платежи от которых принимают свыше 30 Интернет-магазинов. Таким образом, платежная система CyberPlat, разработанная специалистами банка "Платина" совместно с компанией "Инист" и эксплуатирующаяся с марта 1998 года, доказала реальную возможность проведения платежей через Интернет, надежность электронной коммерции в России и перспективность данного направления бизнеса. A платежный сервер ASSIST (http://www.assist.ru/), разработанный КБ "Платина" совместно с компанией "Рексофт" и работающий с марта 1999 года, еще более укрепил накопленный в этой сфере опыт /21/.

Успех системы во многом зависит от степени ее открытости, а также от возможностей по интеграции с другими программными продуктами, в частности:

- с автоматизированной банковской системой;

http://www.cyberplat.ru/ - с автоматизированной системой клиента банка;

- со средствами коммуникации (электронной почтой).

Работы проводятся совместно с Федеральным агентством правительственной связи и информации (ФАПСИ) по согласованным планам. В настоящее время в 57 регионах из 83 введены региональные сети в эксплуатацию. Одновременно с наземными сетями связи для увеличения возможностей региональных и межрегиональных сетей создается спутниковая система связи “Банкир”, сейчас она базируется на спутниках - рентрансляторах Министерства обороны РФ.

Мировая практика разработки и эксплуатации программных коммуникаций показала, что при создании информационной системы необходимо придерживаться ряда соглашений. Такие соглашения были разработаны, а системы, в которых они выполняются, принято назвать открытыми. Следование стандартам открытых систем позволяет сократить издержки эксплуатации и модернизации систем, повысить качество разработок.

Эти соглашения подразумевают:

- соответствие стандартам, в т.ч. международным, государственным;

- совместимость с другими системами;

- переносимость (возможность с минимальными издержками перенести рабочую программу на иную техническую платформу, в другую операционную среду);

- масштабируемость (возможность только за счет использования более мощных технических средств повышать производительность систем без ее существенных доработок.

Идеальная система электронного обслуживания клиентов должна включать в себя следующие элементы:

• единое программное обеспечение, делающее возможным взаимодействие разных банков;

• интуитивно понятный интерфейс;

• средства шифровки документов для поддержки конфиденциальности передаваемой информации;

• средства подписи документов для предотвращения их подделки третьими лицами;

• секретные и публичные ключи в системе защиты информации.

Наличие универсального программного обеспечения позволит клиенту взаимодействовать с любым банком, причем это программное обеспечение должно иметь минимальную стоимость, а в идеальном случае – предоставляться клиенту бесплатно.

Функциональные свойства системы должны быть такими, чтобы можно было выполнять следующие операции:

• гибко изменять формат передаваемых документов для удовлетворения требований конкретного банка или законодательства;

• производить установку и обновление программного обеспечения в автоматическом режиме, чтобы у представителей отдела сопровождения не было необходимости ездить к клиентам для обновления старых версий программного обеспечения;

• передавать документы по различным каналам связи, включая обычные телефонные или выделенные линии, локальную сеть и т.п. (затраты банка на телекоммуникационную инфраструктуру при этом должны быть минимальными);

• сохранять передаваемые документы в архиве для последующего анализа в случае возникновения конфликтных ситуаций.

На рынке сейчас отсутствует явный лидер, поэтому платежной системе надо стремиться подключить к себе как можно больше банков.

В большинстве случаев в России платежные системы создавали вокруг процессинговых центров банков, к которым достраивались Интернет-шлюзы, а потом все это уже оформлялось как платежная система, с соответствующими технологиями, описывалась процедура взаимодействия. Эксперты ожидают, что российские банки создадут в общей сложности 6 или 7 платежных систем, которые будут соперничать за привлечение под свое крыло несколько сотен более или менее крепких “соперников”. Скорее всего, в ближайшее время рынок кристаллизуется. В течение полугода-года останется выживут одна-две платежные системы.

Платежные Интернет-системы являются технологическими посредниками между банками и непосредственными участниками расчетов, также комбинируют различные формы расчетов. Например, системы CyberPlat и Assist позволяют проводить расчеты между покупателями и продавцами, как с использованием пластиковых карт, так и с помощью электронных чеков. А система CyberPlat, кроме этого, предлагает еще и услуги интернет-банкинга клиентам КБ «Платина». Другой при подобной диверсификации — Платежная Интернет-Система Рапида, сочетающая в себе подсистему аутсорсинга по организации интернет-банкинга и подсистему управления виртуальным счетом.

Необходимо также отметить следующую важную особенность эволюции электронного банкинга с точки зрения ориентации на разные сегменты клиентской базы. Первыми получили онлайновый доступ к банковскому обслуживанию крупные корпоративные клиенты (в 1980-1990-е гг. активно развивались закрытые электронные системы "Банк-Клиент"). Предоставление веб-услуг, однако, оказалось направленным в первую очередь на частных лиц, а среди юридических лиц быстрый перевод финансовых транзакций в глобальную сеть был начат компаниями малого и среднего бизнеса.

Как показали результаты исследования процесс внедрения банковских услуг видоизменился.

Классический пример: коммерческий банк внедряет у себя систему удаленного управления счетом «Клиент-Банк», используя сразу несколько каналов (телефон, системы на основе разных модулей прграммного обеспечения клиента), и одновременно является участником одной или нескольких карточных платежных систем.

И, тем не менее, Интернет-рынок банковских услуг перспективен.

Попробуем просчитать его потенциальный объем, например в столице. В России, по данным Госкомтелекома, насчитывается более миллиона пользователей Интернет. Предположим, что в Москве их около половины, то есть 500 тысяч. Услугами мобильных операторов связи в Москве пользуются также около 500 тысяч человек, еще около 100 тысяч имеют пейджеры.

Примерно 100 тысяч человек платят за спутниковое телевидение. Таким образом, при грубом расчете набирается 1,2 миллиона потенциальных пользователей услуг "электронной коммерции". Предположим, что только одна шестая часть предпочтет совершать платежи через телекоммуникационную среду, например через Интернет, и уже получим цифру 200 тысяч.

Пока же этот рынок охватывает не более 4-5 тысяч пользователей. Объем платежей, проходящих через Интернет, сопоставим с объемом платежей, проходящих через средний банковский филиал. Совокупный месячный оборот российских "электронных магазинов" в месяц оценивается суммой 3- миллионов рублей.

Однако следует заметить, что будущее, скорее всего, принадлежит банкам, сочетающим как классическое, так и "виртуальное" обслуживание. Все дело в психологии: мы не будем никогда полностью доверять тому, чего никогда не видим и реально не ощущаем. Мы должны время от времени общаться с банковскими служащими, лично бывать в банке.

Бурное развитие информационных технологий принципиально меняет условия оказания банковских услуг во всем мире. Все большее количество банков открывает возможности по управлению счетами и проведению операций на фондовом рынке с использованием Интернет-технологий.

Как показали результаты исследования электронных банковских услуг в России наметились тенденции и перспективы их расширения:

- получают развитие саll-центры. Первые центры обслуживания вызовов появились в представительствах зарубежных корпораций. В последние годы саll-центры были организованы и в крупных российских компаниях, например в "ВымпелКоме", "Белом Ветре", "НТВ + ", Альфа-банке. Ни в России, ни в других странах СНГ до сих пор не существует столь конкурентной внешней среды, которая во многом предопределила распространение саll-центров на рынках экономически развитых стран. Фактически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых операторов саll-центров, работающих на основе аутсорсинга, - просто потому, что на такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм. Пока саll-центры в России - явление сугубо столичное: помимо Москвы и Санкт-Петербурга их нет практически ни в одном регионе. Однако ожидается, что в ближайшие годы рынок услуг саll-центров в России будет развиваться быстрыми темпами. При сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35 - 40% ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн. долл. В России появились и компании - дистрибьюторы продукции и программного обеспечения западных производителей компонентов и технологий для call - центров, а также консалтинговые фирмы, занимающиеся аналитическими исследованиями рынка и оказывающие информационно справочные услуги для компаний-заказчиков центров обработки вызовов.

Для американских и западноевропейских корпораций-разработчиков и производителей оборудования и программного обеспечения для саll-центров и систем управления взаимоотношениями с клиентами снижение показателей доходности на рынках экономически развитых стран является сигналом для начала активного освоения необъятных просторов развивающихся стран:

Китая, России, Бразилии и т. п. Поэтому нет ничего удивительного, что в течение последних двух-трех лет в Москве и Санкт-Петербурге открылись и приступили к работе представительства многих международных компаний, бизнес которых имеет непосредственное отношение к CRM и центрам обработки вызовов.

Одним из ведущих в России поставщиков решений для саll-центров является компания "Голден Телеком". Компания предлагает два основных подхода к внедрению технологии саll-центра для заказчиков. Первый из них подразумевает использование заказчиком саll-центра в режиме аутсорсинга, когда инфраструктура центра и технические средства по приему и обработке вызовов находятся в составе нашей компании. Данный метод подходит в основном для решения задач общего характера, например, организации центральной информационной службы, информационной линии и т. д.


Второй вариант предусматривает развертывание инфраструктуры саll центра непосредственно у заказчика. Этот путь существенно более капиталоемкий, однако, он позволяет заказчику полностью сохранить контроль над информацией в собственных руках, что особенно актуально для финансового сектора. Интерес к саll-центрам со стороны российских банков особенно возрос в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, саll-центры пока в новинку для большинства банков. Банк "Русский Стандарт" стал одним из пионеров на российском рынке кредитных карточек. Изначально саll-центр на базе решения от компании Nortel Networks был создан в банке в рамках проекта Смородинов О. Бизнес форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами - CallCenter CRM Solutions"2003" // Банковские технологии.-2003.-N4.-С.7- потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на него задач, и нагрузка расширились настолько, что "Русский Стандарт" был вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 г. в банке функционирует саll-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу 200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных. Рынок электронных банковских услуг благодаря быстрым темпам своего развития привлекает все большее внимание со стороны банкиров, осознающих открывающиеся перспективы. Если еще пять-шесть лет назад электронные услуги могли предоставить своим клиентам лишь самые продвинутые банки, то сегодня практически каждый банк в том или ином объеме предлагает дистанционное обслуживание. Большинство банков рассматривает электронное обслуживание уже как неотъемлемую часть комплексного механизма привлечения клиентов, снижения операционных издержек и получения прибыли. Опыт наиболее успешных банков позволяет констатировать тот факт, что максимальная отдача достигается именно при комплексном подходе, обеспечивающем электронное обслуживание всех без исключения групп контрагентов банка. Учитывая спиралеобразное развитие процессов в экономике, можно констатировать, что рынок Интернет-услуг в России продолжает динамично развиваться. Более того, в ближайшее время, можно ожидать как минимум двукратного роста объема предложений на рынке услуг по предоставлению Интернет-доступа к биржевым торгам и услуг Интернет-банкинга.

Как было показано выше, управление банковскими счетами через Интернет, является сегодня наиболее интересным направлением финансовых интернет-решений благодаря широкому спектру банковских услуг, представленных в системах интернет-банкинга. Интернет - банкинг предназначен в первую очередь для юридических лиц. Однако сейчас на рынке активно продвигается аналогичная услуга и для физических лиц;

70 % опрошенных заявили, что они уже предлагают эту услугу либо готовятся ее предложить.

В развитии данного направления банки отдают большее предпочтение корпоративным клиентам, уделяя весьма незначительное внимание гражданам, поскольку сопровождение мелких клиентов требует пристального внимания персонала за незначительными финансовыми операциями и больших операционных затрат.

Интернет-банкинг - это интерактивная форма взаимоотношений с клиентом.

Крюков Г. Как построить банковский саll-центр // Банковские технологии.-2003. N4.- С. 30- Яковлев Е. Дистанционное банковское обслуживание: новые возможности //Московский банковский журнал.-2001.-N Системы интернет - банкинга могут быть основой систем дистанционной работы на рынках ценных бумаг и удаленного страхования.

Таким образом, проведенное исследование показало, что современная технология дистанционного банковского обслуживания основывается на телефонных каналах, включая мобильную связь, и Интернете.

Дистанционное банковское обслуживание имеет следующие черты:

- экстерриториальность и непрерывность работы системы. Клиенту предоставляется возможность управления средствами вне зависимости от его нахождения и времени суток;

- множественность каналов доступа и общедоступность. В Системе должна быть предусмотрена возможность использования разных каналов в любой комбинации;

- интерактивность обслуживания. Система должна обеспечивать возможность проведения операций в режиме самообслуживания, но при этом клиенту должна предоставляться возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через оператора.

Стремительное развитие электронного способа проведения операций оказывает серьезное влияние на весь банковский бизнес. Выделяются следующие основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий:

1. Состав электронных услуг, предоставляемых банком, имеет тенденцию расширяться.

При появлении на рынке новых видов банковских услуг, при их предоставлении кредитным учреждениям все чаще приходится применять не один, а несколько различных способов электронного обслуживания клиентов одновременно. Так, для осуществления “зарплатного проекта” предполагается, что предприятие использует систему “Клиент-банк”, совмещенную с электронной почтой. Разумеется, реализация этих услуг в рамках единого программного комплекса снизит себестоимость.

2.Технология выполнения электронной банковской услуги должна учитывать различия между клиентами.

Система, автоматизирующая выполнение электронных банковских услуг, должна, ориентируясь на требования маркетинга, дифференцированно подходить к клиентской базе. Для каждой категории потребителей следует найти наиболее приемлемые электронные средства. Например, когда в арсенале кредитного учреждения несколько видов клиентских программ системы “Клиент-банк”, совместимых с единой банковской частью, оно в состоянии предложить электронные услуги с учетом технологических возможностей и пожеланий своих клиентов.

3. Электронные способы реализации одной и той же банковской услуги могут быть разными.

Сегодня электронные банковские услуги реализуются главным образом посредством системы “Клиент-банк”, однако при активном применении технологии Интернет и росте потребности в такого рода сервисе способы реализации банковских услуг многократно увеличатся. Поэтому необходимо предусмотреть несколько различных каналов предоставления конкретной услуги, что будет закреплено в рамках единого договора клиента с кредитным учреждением, в котором будет оговорен перечень доступных каналов. Клиенты банка в полной мере оценят разнообразие возможностей для получения, например, информации о состоянии своего счета.

4.Каждая технология электронного выполнения различных банковских услуг имеет свою специфику.

Необходимо унифицировать в рамках программного комплекса общие технологические операции, выполнение которых обязательно для каждой электронной услуги.

5.Технологии, касающиеся применения средств криптографии и интеграции с прикладным программным обеспечением, должны быть открытыми как для банка, так и для его клиентов.

Таким образом, сегодня можно с уверенностью сказать, что российский рынок интернет банкинга постепенно увеличивает темпы своего развития, используя, в том числе возможности интеграции и развития других дополняющих услуг. Особенность ситуации в том, что у российских банков есть уникальный шанс "проскочить" целый исторический этап и сразу перейти к новым формам работы с частными лицами. Если в других странах банки, уже обладая разветвленной розничной сетью, вынуждены уходить от филиальной модели эволюционно, путем постепенного изменения функций и роли филиалов, в России такой переход не нужен, поскольку розничной сети у многих банков просто нет.

Новейшие технологии обслуживания в банке создают предпосылки для привлечения новых клиентов. Это связано с возращением доверия к банкам, предлагающим большой спектр услуг, в том числе дистанционного управления счетом. Кроме давно используемого "Клиент-Банк", на рынке банковских услуг появились такие продукты, как обслуживание клиента посредством телефона (в том числе и мобильного) и глобальной сети Интернет.

Основные выводы, сделанные в ходе исследования, довольно оптимистичны. Рынок финансовых интернет услуг в стране продолжает динамично развиваться. Более того, в ближайшее время, как показывает исследование, можно ожидать как минимум двукратного роста объема предложений на рынке услуг по предоставлению интернет банкинга.

2.3 Развитие электронных банковских услуг в Оренбургской области Оренбургская область является одним из наиболее динамично развивающихся регионов Приволжского Федерального округа, о чем свидетельствуют данные таблицы приложения 7.

ВРП является основным макроэкономическим индикатором, характеризующим уровень социально-экономического развития субъекта.

Валовой региональный продукт по субъектам РФ с 1998 года по 2004 год имеет тенденцию к увеличению. В 1999 году по сравнению с предыдущим годом ВРП увеличился в 1,7 раз, в 2004 году по сравнению с 2003 годом в 1,3 раза. В году валовой региональный продукт составил 14.555.092,7 млн. руб., что в 6 раз больше по сравнению с 1998 годом.

В 1998 году наибольший валовой региональный продукт составил в Центральном федеральном округе (711.746,2 млн. руб.), затем следует Приволжский федеральный округ (466.506,2 млн. руб.). В 2004 году по величине валового регионального продукта первое место занимает Центральный федеральный округ, второе место принадлежит Уральскому федеральному округу, а Приволжский федеральный округ занимает третье место (2.414.936,4 млн. руб.).

В Приволжском федеральном округе замечена тенденция к увеличению ВРП в 2004 году, который составил 2.414.936,4 млн. руб., по сравнению с годом увеличился в 5,18 раза, что составило 16,6 % - вклад в общероссийский ВРП, из них 1,21 % принадлежит Оренбургской области.


В 1998 году валовой региональный продукт в Оренбургской области составил 28.947,5 млн. руб., т.е. 6,2 % от валового регионального продукта Приволжского федерального округа.

С 1998 года по 2004 года ВРП увеличился и в 2004 году составил 175.899,2 млн. руб., что в 6 раз больше, чем в 1998 году.

По данным таблицы 1 можно сделать вывод о том, что средний абсолютный прирост ВРП Оренбургской области за анализируемый период составляет 24.491,95 млн. руб.

Таблица 1 – Абсолютные приросты ВРП Оренбургской области за 1998-2004 гг.

(млн. руб.) 1998 1999 2000 2001 2002 2003 - 26.237,3 25.665,5 11.137,4 10.580,4 22.116,2 51.214, Проведем анализ динамики ВРП Оренбургской области в сравнении с Приволжским федеральным округом и РФ в целом за 1998-2004 гг. в таблице 2.

Таблица 2 – Доля ВРП Оренбургской области в ВРП Приволжского федерального округа и РФ (в %) Источник: составлено авторами Источник: составлено авторами Показатели 1998 1999 2000 2001 2002 2003 По отношению к ВРП РФ 1,19 1,30 1,19 1,09 1, 1,39 1, По отношению к ВРП Приволжского 7,14 7,19 6,59 6,39 6, 6,21 7, федерального округа Расчет доли ВРП Оренбургской области по отношению к Приволжскому федеральному округу и РФ по данным и его анализ позволяют сделать следующие выводы.

Наибольшая доля ВРП Оренбургской области в ВРП РФ за анализируемый период приходится на 1999 г. и составляет 1,39 %, а наименьшая доля приходится на 2003 г. и составляет 1,08 %.

Наибольшая доля ВРП Оренбургской области в ВРП Приволжского федерального округа приходится на 2004г. и составляет 7,28 %, а наименьшая доля приходится на 1998 г. и составляет 6,21%.

Из таблицы 2 видно, что с 1998 по 2000 год наблюдается тенденция к незначительному росту доли ВРП по Оренбургской области в Приволжском федеральном округе. С 2000 года по 2003 год отмечается ее ежегодное уменьшение доли. В 2004 году наблюдается резкий скачок, в этом году зарегистрировано максимальное значение доли ВРП -7,28 %. Это можно объяснить увеличением объемов производства Оренбургской области.

В целом не наблюдается четкой тенденции к увеличению либо к уменьшению доли ВРП.

Для региональных банков характерна более тесная зависимость развития от экономического состояния региона и, в первую очередь, от финансового положения оренбургских предприятий и отраслевой структуры ВРП.

В приложении 8 рассмотрим отраслевую структуру валового регионального продукта за 2004 год (в текущих ценах в процентах), в котором наибольший вклад в отраслевой структуре принадлежит промышленности - 31,2 %. Второе место принадлежит торговли и коммерческой деятельности (19,8%), наименьшая доля приходится на сельское хозяйство- 5,1 %.

В Приволжском федеральном округе наибольший вклад в отраслевой структуре ВРП вносит промышленность - 37,6 %, наименьший 6,8 % строительство.

В Оренбургской области показатель вклада в отраслевой структуре ВРП промышленности составляет 45,3 % из валового регионального продукта, затем следуют отрасли, оказывающие нерыночные услуги – 9, %, сельское хозяйство – 8,9 %, транспорт- 7,9 %. Ежегодный прирост объемов производства в области составляет от 13 до 18 %. Сеть торговых контрактов оренбургских предприятий охватывает свыше 70 стран. Более 40% всей промышленной продукции отправляется на экспорт.

Региональный внешнеторговый оборот за последнее десятилетие увеличен в 10 раз и превышает 2 миллиарда долларов США.

Представленные показатели могут демонстрировать Оренбургскую область как один из регионов с динамичным развитием экономики.

Динамику количественных параметров использования электронных банковских услуг определяет уровень экономического развития региона.

Уровень официальной безработицы в Оренбурге на 1 января 2006 года составил 0,5 процента. Уровень официально зарегистрированной безработицы в Оренбурге является одним из самых низких в регионе и составляет 0,5 % экономически активного населения, по данным информационной группы "ОНАКО- Медиа".

В 2004 году денежные доходы населения Оренбургской области сложились в сумме 98,9 млрд. рублей и увеличились по сравнению с годом на 22,1 %, денежные расходы населения соответственно – 86,3 млрд.

рублей и на 29,3 %.

Реальные денежные доходы (доходы, скорректированные на индекс потребительских цен) населения Оренбургской области в 2004 году увеличились на 11,5 % по сравнению с 2003 годом.

Реальные денежные доходы населения в городе Оренбурге за первое полугодие 2006 года составили 110,4 % при индексе потребительских цен 106,1%, а индекс промышленного производства составил 107,3 %, оборот розничной торговли – 119,4 %.

Рассмотрим детально структуру денежных доходов и удельный вес расходов в денежных доходах населения (в процентах) в приложении 9.

Денежные доходы населения от предпринимательской деятельности в 2005 г. составили 11,4 % в общей структуре денежных доходов и уменьшились по сравнению с 2004 г. на 0,3 %. Наибольшие доходы от предпринимательской деятельности были получены в 1995 г.- 16 % в общей структуре денежных доходов населения.

Наибольшая часть денежных доходов населения приходится на оплату труда. Средний показатель статьи оплата труда (полученная заработная плата) составляет - 62,25 %.

Социальные выплаты имели тенденции к росту с 1992-2002 гг. и составили в среднем 14 %, а затем наблюдается тенденция уменьшения с 15,2 % в 2002 г. до 14,1 % в 2003 г. (на 7 %) и достигли 12,9 % в 2005 г.

Минимальные доходы население получало от собственности, но здесь видна явная тенденция роста от 1,0 в 1992 г. и до 8,9 в 2005 г., т.е. доходы от собственности выросли в 8,9 %.

Тот факт, что доходы от собственности становиться все больше с каждым годом говорит о том, что население больше приобретает собственность и больше получает прибыль от этой собственности. Чего нельзя сказать о социальных выплатах, где доходы уменьшаются. Это объясняет тот факт, что социальная система упрощается, некоторые льготы исчезают.

Из общего объема денежных доходов населения израсходовало в 2005 г.

на покупку товаров и оплату услуг 71,1 %, на оплату обязательных платежей и взносов- 9,6 %, на приобретение недвижимости- 1,5 %.

Также наблюдается тенденция увеличения расходов на обязательные платежи и взносы с 8,1% в 1992 г. до 9,6 % в 2005 г. (на 19 % или в 1,19 раз).

Рост инфляции в Оренбурге в 2007 году прогнозируется на уровне от 8,2% до 9,3 %. Превышение доходов над расходами бюджета Оренбургской области на 1 января 2005 года составило 483,878 млн. рублей или 3,64 % от объема доходов. По информации, предоставленной ОНАКО-Медиа группой компаний АВК, доходы областного бюджета по итогам 2004 года составили 13,308 млрд. рублей, в том числе налоговые доходы – 10,412 млрд. рублей (78,24 % от объема доходов), неналоговые доходы – 371,838 млн. рублей (2, %), безвозмездные перечисления – 2,524 млрд. рублей (18,96 %). Основную долю налоговых поступлений составили: налоги на прибыль – 4,905 млрд.

рублей (47,11 % от общей суммы налоговых доходов), платежи за пользование природными ресурсами – 3,126 млрд. рублей (30,02 %), налоги на товары и услуги, лицензионные и регистрационные сборы – 984,012 млн. рублей (9, %), налоги на имущество – 873,143 млн. рублей (8,39 %). Городское фин. управление констатирует наличие положительных сдвигов в состоянии налично–денежного оборота в Оренбурге. По информации финансового управления администрации города, в первом квартале текущего года состояние налично–денежного оборота характеризуется положительными сдвигами. Совокупный налично– денежный оборот на территории Оренбурга вырос к уровню прошлого года на 23,3%.

В настоящее время в городе Оренбурге насчитывается четыре региональных коммерческих банка и девятнадцать филиалов иногородних коммерческих банков. По оценочным признакам, таким как, валюта баланса, величина собственного капитала, прибыль, лидирует банк Форштадт, второе место –Банк Оренбург, третье –Банк Русь и последнее принадлежит Нико банку.

В целом, состояние Оренбургского банковского сектора устойчиво, способное обеспечить финансовые потребности предприятий, организаций и населения. Однако, проведенный анализ рыночной среды, показал, что по сравнению с филиалами столичных банков региональные банки уступают по ряду показателей. Так, размер собственного капитала Банка «Оренбург»

составляет 0,5 млрд. руб., ОИКБ «Русь» - 0,3 млрд. руб., Банка «Форштадт» 1,5 млрд. руб. В области действует 57 кредитных организаций, 20 филиалов СБ РФ и 104 дополнительных офиса, девять региональных банков с совокупным www.oren.ru www.banks-rate.ru капиталом 1,8 млрд. руб. По состоянию на 1 ноября 2006 г. в Оренбургской области функционирует филиалы СБ РФ, Газпромбанк, Банк Москвы, Альфа Банк, Транскредитбанк, Банк «Оренбург», ОИКБ «Русь», группа Росбанка, Нико-банк, Банк «Форштадт», Внешторгбанк, Юниаструмбанк, банк Агросоюз и др. Наблюдается широкомасштабное внедрение столичных банков, через расширение филиальных сетей в регионе.

Конкуренция, сложившаяся сегодня на оренбургском банковском рынке, неизбежно способствует повышению качества банковских услуг.

Клиенты стремятся диверсифицировать бизнес, обслуживаясь сразу в нескольких банках. Сами же кредитные организации относятся к этому явлению вполне лояльно и стараются на своем направлении оказать клиенту услуги высокого качества. Предприятия становятся более требовательными, поэтому кредитные организации стремятся, как улучшать обслуживание по традиционным направлениям деятельности (расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, документарные операции), так и разрабатывать и предоставлять клиентам новые, современные продукты и услуги.

Кроме того, оренбургские банки начали активно развивать консалтинговую деятельность, оказывая информационно-аналитические услуги по широкому спектру вопросов: от предоставления информации о ситуации на рынке до полного управления финансами предприятия. В этот круг входят такие проблемы, как оптимизация сделок, составление бизнес-планов и дальнейшее кредитование в рамках подготовленных бизнес-планов, разработка совместно с клиентами конкретных финансовых схем по привлечению или размещению денежных средств, помощь клиентам в техническом оформлении договоров с соответствующими подразделениями банка.

Большую значимость в регионе в качестве фактора ресурсной политики коммерческих банков приобретает административный фактор. Его проявление выражается в выделении группы опорных региональных банков, имеющих доступ к дешевым бюджетным средствам. Кроме того, административный фактор способствует возникновению привилегий у региональных коммерческих банков в привлечении на расчетно-кассовое обслуживание муниципальных предприятий.

Для разработки стратегии дальнейшего продвижения электронных банковских услуг возникла необходимость стратегического анализа конкурентоспособности банковского сектора.

Состояние конкуренции на рынке в значительной степени зависит от этапа жизненного цикла рынка. Выделяют следующие этапы жизненного цикла рынка товаров, этап роста рынка, этап зрелости, этап упадка. Жизненного цикл рынка связан со значением характеристик, приведенных в таблице 2.

Для Оренбургского рынка электронных банковских услуг названные характеристики принимают следующее значение: сбыт – слабый;

прибыль – незначительная;

потребитель – любитель нового;

число конкурентов – небольшое;

основные стратегические усилия продавцов – расширение рынка;

затраты на маркетинг – высокие;

основные усилия маркетинга – создание осведомленности о товаре, создание приверженности к определенной марке;

распространение – неравномерное, интенсивное;

цена – средняя;

товар – основной, товар одинаковый (дифференцированный).

В этом случае рынок находится на этапе становления, переходя постепенно в этап роста.

Другими важными характеристиками рынка являются: медленный рост спроса;

потребители услуг становятся более требовательными;

большое число соперничающих банков;

острая ценовая конкуренция на рынке;

конкуренты не удовлетворены своей долей рынка;

конкуренция оказывает большое влияние на цены и уровень сбыта.

Таблица 2 - Основные характеристики жизненного цикла электронных банковских услуг Наименование Этап выведения Этап роста Этап зрелости Этап упадка на рынок Сбыт Слабый Быстрорастущий Медленнорастущий Падающий Прибыль Незначительная Максимальная Падающая Низкая Потребители Любители нового Массовый рынок Массовый рынок Отстающие Число Небольшое Постоянно Большое Убывающие конкурентов растущее Основные Расширение Проникновение Отстаивание своей Повышение стратегические рынка на рынок доли рынка рентабельности усилия продавцов Затраты на Высокие Несколько ниже Сокращающиеся Низкие маркетинг Основные Создание Создание Создание Селективное усилия осведомленности предпочтения к приверженности к воздействие маркетинга о товаре марке марке Распределение Неравномерное Интенсивное Интенсивное Селективное товара Цена Высокая Несколько ниже Самая низкая Возрастающая Товар Основной Усовершенствова Дифференцированн Повышенной вариант нный вариант ый рентабельности На Оренбургском рынке электронных банковских услуг предлагаемые услуги стандартны. Существует вероятность прихода на рынок новых конкурентов в лице иностранных банков или мощных финансово информационных провайдеров.

В рыночной среде удовлетворить всех клиентов с помощью единственного товара практически невозможно: потребители ищут услуги, адаптированные к их специфическому спросу. Идентификация целевых групп потребителей является целью сегментации, которая разбивает рынок на части, однородные в отношении требований клиентов.

Процесс сегментации обычно происходит в два этапа. Задача первого этапа, называемого макросегментацией, заключается в идентификации "рынков товаров". На втором этапе, называемом микросегментацией, ставится цель выявить внутри каждого ранее определенного рынка сегменты потребителей со схожими потребностями.

Сегментация имеет для банка стратегическое значение, так как она приводит к определению факторов, являющихся ключевыми для достижения успеха.

Макросегментацию целесообразно производить по поведенческому принципу, применяемому для сегментации промышленных рынков.

Макросегментацию Оренбургского рынка электронных банковских услуг следует производить по двум признакам: зависимость деятельности клиентов от сотрудничества с конкретным банком;

заинтересованность банка в оказании конкретных услуг.

По первому признаку можно выделить два типа клиентов: клиенты, деятельность которых существенно зависит от сотрудничества с конкретным банком (например, банк производит кредитование деятельности фирмы);

клиенты, деятельность которых мало зависит от сотрудничества с конкретным банком (например, клиент имеет собственные источники финансирования).

По второму признаку можно выделить два типа банков: банки, заинтересованные в оказании электронных банковских услуг;

банки, не заинтересованные в оказании электронных банковских услуг. Результаты макросегментации рынка показаны в таблице 3.

Таблица 3 -Макросегментация рынка электронных банковских услуг Наименование Деятельность клиентов Существенно зависит от Мало или не зависит от сотрудничества с конкретным банком сотрудничества с конкретным банком Рынок Банк Заинтересован в Рынок оказании ЭБУ Не заинтересован в Рынок 2 Рынок оказании ЭБУ Рынок 1 состоит из фирм, деятельность которых существенно зависит от сотрудничества с конкретным банком, заинтересованным и оказании ЭБУ.

Рынок 2 состоит из фирм, деятельность которых существенно зависит от сотрудничества с конкретным банком, не заинтересованным в оказании ЭБУ.

Рынок 3 состоит из фирм, деятельность которых не зависит от сотрудничества с конкретным банком, но банки заинтересованы в оказании им ЭБУ.

Рынок 4 состоит из фирм, деятельность которых не зависит от сотрудничества с конкретным банком, и банки не заинтересованы в оказании им ЭБУ.

Состав объективных характеристик, структура и значимость учитываемых покупателем атрибутов, процедуры комплексной оценки покупателем предлагаемой услуги выясняются в процессе маркетингового исследования рынков. Значения характеристик обслуживания создают предпосылки микросегментации рынков услуг. Например, рынок можно разделить на сегменты, различающиеся по уровню требований к обслуживанию клиентов: средний, высокий, очень высокий. Условия принадлежности конкретной фирмы к сегменту показаны в таблице 4.

Таблица 4- Условия принадлежности клиента к сегменту Наименование Сегмент 1 Сегмент 2 Сегмент Уровень требований Средний Высокий Отличная Дисциплина Хорошая Высокая Отличная обслуживания Оценка покупателем предлагаемой услуги производится в два этапа. На первом этапе покупатель сравнивает значения характеристик предлагаемой услуги с условиями приемлемости услуги. Условия приемлемости определяется обязательными требованиями, предъявляемыми покупателем к значению характеристик услуг. Необходимо отметить, что обязательные требования существенно зависят от типа рынка и вида сегмента.

На втором этапе покупатель оценивает получаемые от услуги выгоды.

Их сумма тем больше, чем ближе значения характеристик предлагаемой услуги к желаемому покупателем уровню. Среди предлагаемых услуг покупатель выберет ту, которая приносит ему большие выгоды.

Согласно расширенной концепции соперничества, введенной Портером125, на рынке необходимо учитывать действие следующих пяти рыночных сил:

1. Прямая конкуренция.

2. Угроза прихода новых конкурентов.

3. Возможность давления со стороны поставщиков.

4. Возможность давления со стороны клиентов.

5. Угроза появления товаров-заменителей.

Прямыми конкурентами на Оренбургском рынке электронных банковских услуг являются банки.

Значения конкурентоспособности, определенные на основе комплексной оценки характеристик и атрибутов, позволяют произвести позиционирование услуг. Позиционирование является логическим продолжением процедуры сегментирования и определяет характер восприятия услуги фирмы целевыми покупателями.

Необходимо отметить, что текущая конкурентоспособность банка может быть значительно ниже потенциально возможной. Это может быть связано, например, с недостатком средств для обеспечения принятой стратегии и, с P o r t e r M. E. C h oi x s t r a t e g i q u e e t c o n c ur r e n c e, P a r i s, E c o n om i са, недостаточно высоким уровнем менеджмента организации, с низким имиджем с приверженностью клиентов к традиционному поставщику услуг и прочее.

Характеристика конкурентных сил на рынке электронных банковских услуг представлена в таблице 5.

Таблица 5 - Характеристика конкурентных сил на рынке электронных банковских услуг Наименование Рыночные силы Прямые конкуренты Банки Потенциальные конкуренты Вновь организованные банки Покупатели электронных Клиенты, оказывающие слабое (сильное) банковских услуг влияние на продавца услуг Поставщики важнейших Фирмы с программным обеспечением компонентов услуг Товары-заменители Другие виды товаров Появление на рынке новых конкурентов может сильно изменить сложившуюся конкурентную ситуацию. Угроза прихода новых конкурентов, например иностранных банков, зависит от барьеров входа и от силы отпора новичкам со стороны традиционных конкурентов.

Высота входных барьеров на рынок электронных банковских услуг зависит от следующих факторов: объема электронных банковских услуг;

потребность в капитале;

приверженность покупателей к поставщикам услуг;

эффект опыта, которым обладают закрепившиеся на рынке фирмы.

Объемы электронных банковских услуг должны быть достаточно высокими, иначе создается опасность проигрыша по издержкам.



Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.