авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 ||

«В.А. Черненко, И.А. Резник Электронные банковские услуги: зарубежный опыт и отечественная практика МОНОГРАФИЯ ...»

-- [ Страница 5 ] --

Сегодня банкам необходимо самим организовать взаимодействие с мировыми банками и мировыми финансовыми рынками на новом технологическом уровне в режиме онлайн. И только после этого можно говорить о предоставлении услуг клиентам на мировых финансовых рынках через Интернет-банкинга.

Развитие Интернет-банкинга, конечно, связано с развитием технологий электронных платежей, потому что если говорить об Интернет-банкинге для физических лиц. Смарт-карта - это достаточно защищенный способ хранения своих денег. Она считывается специальным устройством и однозначно идентифицирует ее пользователя.

Интернет является мощным и недорогим средством доставки электронных услуг на массовый рынок. Согласно американской статистике, средняя стоимость операции, выполняемой традиционными банковскими способами, составляет 1 доллар 20 центов, через оператора-телефониста - 0, доллара. Аналогичная операция, проведенная с применением Интернет технологий, стоит 10 центов. Средняя стоимость одного филиала составляет около 1 млн. долларов, а расширить Интернет-бизнес на новые регионы можно почти бесплатно.

Стадии развития электронного бизнеса Первая стадия: Интернет способствует развитию банка I этап: Присутствие. Интернет используется как канал для рекламы и распространения информации, предоставления простейших банковских услуг, в основном информационных. Это этап экспериментов, обучения, позиционирования и определения стратегии.

II этап: Интеграция с клиентами и поставщиками. Эффективность обслуживания клиентов становится ключевым вопросом. Персонализируются услуги, совершенствуется технологическая цепочка работы с клиентами, перестраиваются бизнес-процессы. Риск потери клиентов из-за несовершенства систем.

Вторая стадия: Интернет преобразует работу банка III этап: Электронный банковский супермаркет. Интеграция в бизнес клиента, предоставление ему полного комплекса банковских и связанных с ними услуг.

IV этап: Универсальный гипермаркет. Клиент получает в рамках одной интегрированной системы практически все необходимое: традиционные банковские услуги, услуги по страхованию, управлению корпоративными финансами, активами частных клиентов, информационные услуги, услуги индустрии развлечений, может осуществлять электронные закупки. С помощью этой же системы выполняются брокерские и другие посреднические операции, предоставляются лизинговые, туристические услуги, осуществляется бронирование разных видов.

Денежные средства циркулируют внутри гиперсистемы, принося компании комиссионные доходы за выполнение каждой операции. /63/ Будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание, а уже после этого - интерактивность осуществления всех необходимых операций. В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет-банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый высококачественный и - что очень важно недорогой сервис. /34/ В будущем, банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг – услуг населению. Оно обеспечивает объединение услуг, основанных на использовании банкоматов, кредитных карточек, и услуг оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видео-услуг на дому. /2/ Получат развитие коммерческие интернет-кредиты. В настоящее время банковский сектор изучает возможности использования всемирной сети Интернет для автоматизированного оформления корпоративных и синдицированных кредитов. Результатом этой работы могут стать "реверсивные" (обратные) аукционы, в ходе которых корпорации выставляют свои спецификации по необходимым им кредитам, а банки принимают участие в торгах за право выделения таких кредитов. Несмотря на то, что проведение электронных торгов через сеть Интернет еще не вошло в повседневную практику, рынок активно подталкивает банковский сектор к использованию такой системы. По мнению обозревателей, если банки должным образом не оценят эту идею, то ее реализацию возьмут на себя многочисленные небанковские учреждения.

Выделение коммерческих кредитов через Интернет также может означать, что банки средней величины, зачастую не имеющие возможностей для создания собственных внутрибанковских кредитных схем, смогут получить доступ к ранее недосягаемым для них крупным клиентам из числа транснациональных компаний.

Базельский комитет по банковскому надзору при Банке международных расчетов сформулировал 14 принципов управления рисками в сфере электронных банковских услуг. Свод этих правил не является обязательной для исполнения директивой, однако все солидные банки в развитых странах соблюдают данные требования. Принципы управления рисками сгруппированы в три крупные категории.

А. Надзор со стороны высшего руководства банка (принципы 1-3) Прежде чем банк начнет предоставлять клиентам электронные услуги, Совет директоров и Правление должны принять четко сформулированное стратегическое решение по этому вопросу. Следует согласовать планы развития данного направления с общекорпоративными стратегическими задачами, провести анализ рисков и разработать мероприятия по их мониторингу и снижению, а также разработать принципы непрерывной оценки эффективности веб-сервиса.

1. Создание эффективной системы наблюдения за операциями, совершаемыми электронным способом.

Новые проекты в сфере электронного банкинга, которые могут оказать значительное влияние на конфигурацию банковского риска и реализацию принятой стратегии, должны рассматриваться на заседаниях Совета директоров и Правления и подвергаться глубокому стратегическому анализу и детальной оценке с точки зрения соотношения ожидаемых затрат и результатов. После завершения проектов следует проводить их ретроспективный анализ.

Руководство банка не имеет права приступать к электронному обслуживанию клиентов, не обеспечив необходимого уровня квалификации менеджеров и персонала в сфере новых технологий, в том числе и в тех случаях, когда для проведения тех или иных операций привлекаются сторонние организации.

Управленческий надзор должен быть предельно динамичным и способным незамедлительно и эффективно реагировать на любые проблемы;

для этого необходимо создать систему оповещения руководящих органов о возникновении инцидентов в рассматриваемой области. Совет директоров и Правление обязаны добиться интеграции процесса управления рисками в сфере онлайновых услуг в общий механизм управления банковскими рисками.

Комплекс вопросов, связанных с электронным выходом за границу, требует особого внимания руководства.

2. Внедрение всесторонней процедуры контроля над поддержанием необходимого уровня информационно-технологической безопасности.

Обеспечение сохранности банковских активов - одна из важнейших обязанностей, возложенных на директоров и топ-менеджеров. Для выполнения этой задачи нужно сосредоточить усилия на следующих ключевых направлениях: назначение конкретных лиц, несущих ответственность за положение дел в данной области;

формулировка жестких правил, позволяющих следить за попытками вторжения в коммуникационные сети и предотвращать несанкционированный доступ (как физический, так и в рамках регистрации входа) к компьютерной технике, программному обеспечению для веб транзакций и базам данных;

регулярный пересмотр мер по обеспечению безопасности с целью внедрения новейших технологических достижений и своевременной модернизации используемых программ./51/ 3. Организация режима тщательного слежения за взаимодействием с партнерами, привлекаемыми к предоставлению отдельных видов электронных банковских услуг.

Руководящим органам банка следует осуществлять постоянную оценку и переоценку уровня сотрудничества со специализированными сервис провайдерами. При этом члены Совета директоров и Правления должны четко осознавать связанные с аутсорсингом риски;

в обязательном порядке проводить предварительный анализ степени профессионализма и финансового положения предполагаемых контрагентов;

точно формулировать пределы ответственности обеих сторон при заключении контрактов (особенно по порядку предоставления информации);

установить практику проведения периодических аудиторских проверок в отношении переданных на сторону систем и операций и включить их в действующую систему управления рисками;

разработать план мероприятий на случай возникновения чрезвычайных ситуаций в деятельности привлеченных к оказанию электронного сервиса партнеров.

Б. Обеспечение безопасности в сфере информационных технологий (принципы 4-10) Если высшее руководство банка определяет общую политику в области информационно-технологической безопасности, то непосредственным построением соответствующих систем занимаются специалисты среднего звена, чье внимание сосредоточено на реализации следующих принципов.

4. Аутентификация клиентов, пользующихся электронными каналами обслуживания.

Аутентификация означает идентификацию клиента (удостоверение подлинности лица, совершающего онлайновую транзакцию) в сочетании с авторизацией (установление легитимности доступа данного лица к банковскому счету или наличия у него права на проведение операций по счету). Она осуществляется посредством персональных идентификационных номеров (ПИНов), паролей, смарт-карточек, биометрики (сканирования лица и радужной оболочки глаз, отпечатков пальцев, анализа голосовых данных и т.п.) и сертификатов цифровой подписи на базе инфраструктуры открытого ключа.

Многофакторная аутентификация (с использованием нескольких методов) обеспечивает более высокий уровень защиты, что особенно важно при распространении электронных банковских услуг на иностранных клиентов.

Аутентификационные базы данных необходимо ограждать от подделок, искажений и хищений, а попытки подобных действий - обязательно документировать. Любые изменения в эти базы следует вносить исключительно с санкции соответствующего источника. Подключение к системам электронного банкинга должно тщательно контролироваться (чтобы предотвратить замещение прошедших аутентификацию клиентов третьими лицами), а в случае срыва веб-сеанса нужно проводить повторную аутентификацию.

5. Недопущение отказа от обязательств по онлайновым транзакциям и строгая ответственность за их проведение.

В настоящее время наиболее надежным способом избежать недобросовестного сторнирования электронных сделок является использование сертификатов цифровой подписи на базе инфраструктуры открытого ключа, в рамках которой каждый контрагент имеет свою пару ключей (шифров). Посредством секретного ключа генерируется цифровая подпись и зашифровывается текст, а с помощью открытого ключа (парного к секретному) осуществляется расшифровка и проверка подлинности документа. Банк может сам стать удостоверяющим центром по выпуску сертификатов или прибегнуть к услугам независимых центров (в последнем случае необходимо выбирать такие организации, которые обеспечивают тот же уровень аутентификации, что и банк).

6. Разграничение функций, выполняемых банковскими служащими при работе в системах электронного банкинга, с базами данных и приложениями.

Нельзя предоставлять одному лицу или сервис-партнеру права на инициирование, авторизацию и завершение транзакции. Разные сотрудники должны заниматься подготовкой информации (например, содержания веб сайта) и проверкой ее целостности, а также разработкой и администрированием систем электронного сервиса, причем следует обеспечить невозможность обойти принцип разграничения функций в этих системах.

7. Эффективный контроль над процедурами авторизации и получения доступа в системы электронного банкинга, базы данных и прикладные программы.

Главное в организации такого контроля - гарантировать сохранность баз данных, в которых хранится информация о правах на авторизацию и доступ к проведению тех или иных операций. Для этого используются те же методы, что и при защите аутентификационных баз данных.

8. Обеспечение целостности данных по операциям и записям в сфере онлайновых услуг.

Все осуществляемые в рамках банковского интернет-сервиса процессы должны быть устроены таким образом, чтобы достигалась повышенная устойчивость транзакций и записей к хищениям и искажениям и имелась практически полная гарантия того, что любые несанкционированные изменения не останутся незамеченными. Целостность данных необходимо контролировать особенно тщательно в периоды модернизации используемых в банке компьютерных систем и программ.

9. Точный учет транзакций, совершаемых электронным способом.

Критически важным представляется учет в следующих областях: открытие, изменение и закрытие клиентского счета;

проведение операции, отражающейся на состоянии банковского баланса;

разрешение превысить ранее оговоренный с клиентом лимит: предоставление, модификация или аннулирование права на доступ в систему электронного банкинга.

10. Сохранение конфиденциальности ключевой банковской информации.

Все конфиденциальные данные и записи должны быть защищены во время передачи по открытым, закрытым и внутрибанковским коммуникационным сетям и доступны только лицам, агентам и системам, имеющим соответствующие полномочия и прошедшим процедуру аутентификации.

Используемые банком стандарты по обеспечению конфиденциальности следует распространить и на сторонние организации, привлекаемые к оказанию электронных услуг. Все случаи доступа к такого рода данным и записям необходимо регистрировать, а регистрационным файлам нужно придать повышенную устойчивость к хищениям и искажениям.

В. Управление правовым и репутационным риском (принципы 11-14) 11. Раскрытие необходимой информации относительно электронного банковского сервиса на веб-сайте банка.

Нужно указать следующие сведения: название банка и местонахождение его штаб-квартиры и филиалов;

название надзорного органа, контролирующего деятельность головного офиса;

контактная информация относительно банковского центра по обслуживанию клиентов;

порядок подачи жалоб;

порядок получения информации о страховании депозитов;

прочие необходимые сведения (например, перечень стран, в которых предоставляется электронный сервис).

12. Предотвращение несанкционированного доступа к клиентской информации.

Стандарты использования информации о клиентах, накапливаемой банком в процессе оказания онлайновых услуг, должны соответствовать всем требованиям законодательства тех государств, на которые распространяется веб-обслуживание. Сервис-провайдерам, с которыми сотрудничает банк, также следует придерживаться этих стандартов. Банк обязан дать своим вкладчикам и заемщикам право запретить передачу сведений о себе третьим лицам, желающим использовать их в маркетинговых целях.

13. Содержание систем электронного банкинга в постоянной эксплуатационной готовности.

Требуется обеспечить необходимые мощности для электронного сервиса и его непрерывное функционирование, а также разработать комплекс мер на случай возникновения чрезвычайного положения. На критически важных направлениях развития онлайновых услуг должны проводиться постоянные оценки и переоценки имеющихся мощностей и разрабатываться прогнозы их динамики в будущем. Системы следует периодически испытывать на устойчивость к стрессовым ситуациям.

14. Создание эффективного механизма реагирования на неожиданные инциденты в форме внешних и внутренних атак на системы, электронного банкинга.

Для улаживания тех или иных происшествий в банке должны быть разработаны планы действий в следующих областях: немедленное выявление кризисной ситуации и определение размеров угрозы: восстановление электронных систем в том числе и тех, что переданы внешним исполнителям) в соответствии с различными сценариями развития событий (включая оценку вероятности разных вариантов);

взаимодействие с участниками рынка и средствами массовой информации;

уведомление руководства банка и государственных регулирующих органов;

формирование команд специалистов с особыми полномочиями и порядка подчиненности сотрудников, задействованных в ликвидации проблем;

своевременное снабжение всех заинтересованных сторон необходимыми сведениями в продолжение всего инцидента;

сбор и хранение данных для анализа кризиса после его завершения и наказания виновных.

Таким образом, основное внимание в документе Базельского комитета по банковскому надзору уделяется обеспечению информационно-технологической безопасности электронных услуг.

Столь серьезный подход надзорных органов к проблеме управления рисками в сфере электронных банковских услуг позволяет надеяться, что коммерческие банки получат возможность достаточно уверенно развивать электронные банковские услуги, получающий все более широкое признание, и их онлайновые подразделения смогут избежать печальной участи.

Постоянное выявление степени ориентированности на клиента является непременным условием эффективного маркетинга. Рекомендации по увеличению эффективности маркетинга в банке:

- преимущество в сервисе положительно сказывается на привлечении и сохранении клиентуры;

- преимущество в сервисе должно достигаться путем введения стандартов обслуживания для сотрудников, а также гарантий по сервису и выполнению обещаний, даваемых клиентам;

- следует проводить опросы среди клиентов относительно соблюдения гарантий по услугам банка;

- оценка клиентов должна стать непреложной практикой для центрального отдела маркетинга с целью повышения удовлетворенности клиентов и их сохранности для банка;

- оценка должна проводиться постоянно.

Персонал – основной ресурс, который определяет качество услуг. Для банков ценны сотрудники, которые тщательно изучают клиентов, способствуют их удержанию. Однако на практике сотрудники банков в этом не заинтересованы, они автоматически выполняют свою работу. Опыт показывает, что привлекательность услуги зависит в наибольшей степени от таких факторов, как отношение персонала банка к клиентам, а также от того насколько эффективно применяются финансовые инструменты для решения проблемы клиента.

Однако маркетинг представляет собой совокупность определенного типа мышления и техники обслуживания. Маркетинговый образ мышления должен постоянно присутствовать у работников банка на всех уровнях организационной системы банка. В связи с чем, работник банка должен придерживаться ряда принципов при общении с клиентами банка:

а) банкир обязан обладать терпимостью, чтобы привлечь клиента, так как у каждого клиента своя реакция на банкира, его манеру разговаривать, вести переговоры, предлагаемые им услуги;

б) банковский работник обязан быть любознательным, чтобы предлагать те услуги и операции, которые действительно необходимы данному клиенту и рынку, на котором банк развивает свою деятельность;

в) банковский работник должен использовать творческий подход в общении с клиентом – выход за рамки привычного, что необходимо в условиях конкуренции.

Основная задача всех работников банка должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиента, отслеживая поведение клиентов, учитывая его при разработке новых продуктов или услуг. В организационной структуре банка процесс принятия решений должен начинаться с выяснения потребностей клиента, после чего определяться возможности банка и формулироваться предложения на каждой ступени иерархической структуры.

С точки зрения укрепления клиентской базы можно рекомендовать банкам закрепление за каждым крупным клиентом персонального менеджера.

Все значимые действия и события в жизни клиентов менеджер должен заносить в так называемое «досье» клиента. Накапливаемая информация позволит своевременно предупредить возможные конфликты или недоразумения, вовремя поздравить клиента со значимым для него событием, быть в курсе кадровых изменений.

Нужно учитывать и то, что современный банк действует в постоянно изменяющихся условиях, которые характеризуют среду маркетинга. Поэтому одной из задач службы маркетинга является разработка системы сбора и анализа информации о внешней среде с целью выявления конъюнктурных изменений, рыночных тенденций. Необходим также постоянный сбор и анализ вторичной информации, а на ее основе пополнение и изменение картотеки конкурентов.

Деятельность по сохранению существующей клиентуры – непременное условие сохранения банком рыночных позиций. Существуют расчеты, показывающие, что в сфере ритейлинговых банковских услуг на получение нового клиента затрачивается в 2-3 раза больше средств, чем на поддержку лояльности имеющихся потребителей. Такие затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, рекламных компаний, затратами на обработку результатов, ведением переговоров с потенциальными клиентами и т.п.

Лояльные клиенты более терпимы к промахам и недочетам избранного им банка. Напротив, разовые покупатели наиболее остро реагируют именно на качество обслуживания. Согласно проведенным исследованиям до двух третей клиентов перестают пользоваться услугами банков из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны обслуживающего персонала или менеджера банка.

Банкам необходимо сегментировать своих клиентов исходя из доходности и понятий текущей и перспективной ценности. В дальнейшем информация о клиентах должна быть надлежащим образом структурирована и использована для удовлетворения потребностей клиентов в форме предложения им продуктов, что должно способствовать удержанию клиентов, и значит росту прибыли банка, помочь выбрать стратегию работы с клиентом.

В целях адаптации российской платежной системы к новым условиям проведения расчетов и изучения последствий введения евро, целесообразно создать маркетинговые подразделения, специализируемые на изучении и анализе услуг западноевропейских банков в евро и разработке банковских продуктов в евро.

Новые методы управления отношениями банков с клиентами В последние годы европейские сетевые банки расходуют немалые средства на адаптацию и оптимизацию сетей распределения и сбыта банковских продуктов и услуг к новым потребностям клиентов. Видимыми результатами этих усилий являются новое автоматизированное оборудование банковских отделений, развитие различных форм дистанционного обслуживания и т.д. Однако еще более существенными являются изменения, остающиеся невидимыми для клиентов и связанные с использованием новой технологии управления отношениями с клиентами (CRM — Customer Relationship Management). Эта новая технология предполагает изменение рабочих мест служащих банка, осуществляющих непосредственные контакты с клиентами, децентрализацию функций банковского маркетинга и изменения в организации и использовании баз данных о клиентах.

Новая организация и оснащение рабочих мест банковских служащих, осуществляющих контакты с клиентами, должна позволять служащим не только вести диалог с клиентом и автоматически генерировать те или иные банковские операции, но и управлять рекламной кампанией (т. е. предлагать клиенту новые услуги) в рамках маркетинга “каждому клиенту — отдельный продукт”, таким образом, вводится элемент персонализации.

Децентрализация банковского маркетинга, непосредственно связанная с новым типом рабочего места, проявляется в передаче некоторых маркетинговых функций из специальных служб, занимающихся маркетингом, в операционные службы банка, что увеличит численность пользователей новой технологией CRM. Так, некоторые операционные подразделения банка могли бы дополнять сценарии рекламных кампаний своими соображениями и рекомендациями с учетом специфики обслуживаемых ими рынков. В этих условиях отделы банка, занимающиеся заключением различных сделок с клиентами (front-office), смогут все чаще независимо от служб маркетинга разрабатывать собственные меры по достижению определенных коммерческих целей.

Новая технология CRM потребует серьезных изменений управленческого и организационного порядка. Служащие банка и консультанты должны быть не только пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению иерархической структуры управления.

Система CRM (Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом) постепенно проникающая в российское банковское сообщество. Данная технология базируется на создании развитых баз данных о клиентах, делающих возможным персонализировать традиционные функции банковского обслуживания.

CRM – это рыночная стратегия банка, а с другой стороны – использование передовых информационных технологий. При этом многие банки применяют различные технологии с целью оптимизации работы с клиентами: начиная от текстовых редакторов и электронных таблиц и заканчивая собственными разработками. Из-за специфики банковских продуктов, их сложности и господства продуктоориентированной стратегии бизнеса различные подразделения банка: кредитный отдел, операционный отдел и другие – часто действуют как независимые структуры.

Особенности готовых CRM-систем заключается в том, что:

а) они консолидируют всю информацию о клиентах в одном месте, включая информацию обо всех открытых в банке счетах, кредитную историю клиента, данные о требуемых условиях кредитования, контактную информацию о клиентах, отклики на маркетинговые мероприятия, предпочтения и так далее;

б) в эти системы заложен лучший западный опыт работы с клиентами ведущих финансовых институтов, базисная методология продаж, отчетность, требования к информации для создания профилей сегментов клиента.

При использовании данной технологии у банков появится возможности:

- анализ вероятности продажи дополнительных банковских продуктов на основе ранее купленных;

- привлечение новых высокодоходных клиентов, соответствующих аналогичному профилю среди существующей клиентской базы;

- анализ каналов коммуникаций, выявление лучших клиентов, оптимизация бюджета на маркетинг;

- снижение маркетинговых и сбытовых затрат при работе с низкодоходными клиентами, переключая их на альтернативные каналы коммуникаций;

- автоматизация работы персонала.

Следовательно, внедрение в банках CRM-систем серьезно повлияет на рынок защитного программного оборудования для банков, предназначенного для защиты информации техническими и процедурными способами и отслеживания действий, связанных с копированием информации.

Таким образом, система CRM внедряется для повышения конкурентоспособности банка, содержит неформальную информацию о взаимоотношениях с клиентом, способствует повышению лояльности клиентов. В настоящий момент рынок банковских услуг становится все более конкурентным, что требует пересмотреть свою политику в части инвестиций в CRM. Современные инвестиции в эту область благоприятно повлияют на имидж и конкурентоспособность банка в самом ближайшем будущем.

Создание баз данных, ориентированных на клиента Таким образом, единый подход к клиенту отсутствует, что не позволяет составить о нем полное и реальное представление. Часть ценной информации об отношениях клиента с банком не включается в память информационной системы, будучи рассеянной в информационных службах различных каналов сбыта банковских продуктов. Между тем современный маркетинг требует полной и реалистичной, а не фрагментарной информации о клиенте.

Сфера операционной коммерческой деятельности банка должна быть не только пользователем, но и источником информации: контакты и сделки с клиентом должны вноситься в базу данных, в которой уже содержатся данные о клиенте, полученные в ходе маркетинговых исследований. Причем новые данные должны поступать в информационную систему не автоматически (немедленно), а определенными наборами после их обработки и необходимого контроля.

Помимо организационных изменений банки должны также вводить систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов.

Крупные банки уже проводят подобную политику. Например, отделение банковских карточек американского банка «Ситикорп» (Citicоrp) ежедневно отслеживает динамику 81 показателя, каждый из которых сравнивается со стандартами банковских услуг, разработанными с учетом ожиданий и потребностей клиентов.

Маркетинг-ориентированная банковская организация исходит из того, что вопросы сбыта услуг имеют приоритет над вопросами производства. Это означает, что служба маркетинга выдвигается в банке на первый план и осуществляет координацию деятельности всех остальных подразделений.

Создание специальной маркетинговой службы – одна из первостепенных по значимости задач. Как подсказывает практика, более рационально введение должности заместителя директора по маркетингу с подчинением ему служб изучения рынка и потенциальных исследований, конъюнктуры цен и ценовой политики, планирование новых услуг, службы формирования спроса и стимулирования сбыта. Цель этих и подобных изменений – обеспечить между всеми разработчиками установление новых отношений, направленных на решение единых для всего коллектива задач – достижение оптимальных при имеющихся ресурсах результатов своей деятельности.

Деятельность маркетинговой службы банка является отправной точкой для изучения подходов к работе с кадрами, совершенствованию предоставляемых услуг, трансформации деятельности в соответствии с изменяющимися запросами рынка. Важен не только постоянный ежедневный контроль за развитием маркетинга, но и обязательный ситуационный анализ, характеризующий состояние деятельности на рынке. Это открывает возможности оценить проделанную работу, ее результаты, вскрыть упущенные возможности, установить компетентность сотрудников, усовершенствовать планирование, решить множество других проблем. Маркетинговая служба обеспечивает разработку и реализацию рыночной стратегии, взаимодействие подразделений банка в целях ориентации деятельности и сбыта на требования рынка.

Для улучшения обслуживания клиентов банкам можно рекомендовать поддерживать взаимоотношения с партнерами по сбыту, не принадлежащими к банковскому сектору. Так, многие европейские банки активно сотрудничают с туристическими фирмами, агентствами по торговле недвижимостью и др., используя пункты продажи их продуктов и даже разрабатывая совместные услуги. В будущем эта тенденция может привести к предложению новых услуг под общей торговой маркой. Значение подобного партнерства определяется взаимодополняемостью клиентов обоих партнеров и объемом потенциальной экономии на масштабах. Построение взаимоотношений является стратегическим приоритетом для многих коммерческих банков.

Технология "Интернет - банк" и соответствующие продукты могут обеспечить средство для построения и закрепления постоянных взаимоотношений банков с их клиентами путем предложения легкого доступа к широкому спектру продуктов и услуг. Используя узнавание торговой марки и предлагая широкий спектр финансовых услуг, банки надеются укрепить лояльность клиентов, осуществить перекрестные продажи и увеличить число повторных сделок.

Утверждение образа торговой марки банка Стоимость торговой марки — истинный капитал банка, который может быть определен как совокупная стоимость атрибутов торговой марки, оказывающих существенное влияние на выбор клиентов. Речь идет о денежной оценке способности торговой марки изменять объем спроса клиента. Эта оценка может быть как положительной, так и отрицательной, при прочих равных условиях именно она определяет склонность клиента к приобретению банковского продукта.

Внешний и внутренний вид банков и их филиалов является важным фактором привлечения клиентуры, причем в наибольшей степени это относится к категории частных клиентов. В условиях постоянно возрастающего уровня конкуренции среди банковских учреждений и развернувшейся в настоящее время «борьбы» банков за частного вкладчика, на первый план выходит задача обеспечить «узнаваемость» банка среди конкурентов. Все эти факторы обуславливают необходимость самого серьезного отношения к вопросам разработки рекламных материалов и соблюдения фирменного стиля.

Однако у банков этот стратегический актив используется пока недостаточно полно, и лишь немногим банкам удалось создать сильные торговые марки. Пока ни один банк не фигурирует в списке ста первых мировых торговых марок (Интербренд — Interbrand). Это объясняется тем, что банки уделяют недостаточное внимание проблемам налаживания коммуникаций с общественностью. Между тем в современных условиях торговая марка банка может стать ключевым стратегическим активом в завоевании рынка.

Моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт;

особую роль при этом играет информация о “жизненном цикле” клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т.д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Новые методы привлечения и удержания банковских клиентов Главные цели таких программ — привлечь и удержать наиболее активных клиентов, поскольку, согласно имеющимся оценкам, 4/5 всех прибылей обеспечивают 1/5 клиентов. Сбор информации о таких клиентах позволяет разрабатывать в отношении этой категории методы так называемого прямого целевого маркетинга. О его масштабах в Великобритании свидетельствуют следующие данные: в 1995—1998 гг. общие расходы на рекламу возросли здесь на 62 % (до 13 млрд. ф. ст.), тогда как расходы на прямой маркетинг - на 140 % (до 7,2 млрд. ф. ст.). /7/ Английская банковская группа Barclays, имеющая 3500 отделений и представительств в более 70 странах, первой в Европе предложила своим клиентам кредитную карточку, установила автоматические кассовые аппараты и первой стала работать в субботу. Ежегодно группа расходует на маркетинг более 100 млн. ф. ст. С 1998 г. банк Barclays стал осуществлять во Франции свою программу для физических лиц, предполагающую, что владелец кредитной карточки банка каждый раз при ее использовании (для оплаты авиабилетов и других покупок) получает несколько баллов (по 3 балла за каждые 100 франков расходов). Эти баллы автоматически учитываются на банковском счете клиента и в конце месяца публикуются в выписке о состоянии его счета. Накопленные баллы могут затем обмениваться на определенные товары или услуги по выбору клиента. В специальном каталоге банка перечислены, например, такие возможности: подписка на газеты или журналы (150—300 баллов), билеты в кино (300 баллов), цветы (450 баллов), билеты на концерт (1500), фотоаппараты и т. д. Разумеется, программы привлечения и удержания клиентов этим не ограничиваются. Некоторым частным клиентам, обладающим значительными средствами на банковском счете, предлагается вступление в особый клуб, члены которого пользуются дополнительными услугами. Минимум дважды в год они приглашаются на встречу в банк, в ходе которой финансовые консультанты обсуждают с ними их финансовое положение, анализируют структуру доходов и возможный размер будущей пенсии, рассматривают направления вложений средств и способы минимизации налогообложения.

Следующий предлагаемый проект банку - это электронный торговый ряд. В нем могут участвовать магазины, крупные универсамы, которые продают продукты питания и осуществляет их доставку, необходимо рассматреть и филиальную сеть банка. Это заинтересует торговые организации, желающие продвинуть свой бизнес в Интернет. С помощью «Электронного торгового ряда» (ЭТР) клиенты банка могут использовать средства электронной коммерции в своем собственном бизнесе. ЭТР сочетает в себе системы электронной коммерции В2В (business-to-business) и В2С (business-to consumer).

Заказчик может выбрать товар на "электронной витрине", получить счет и оплатить его через автоматизированную систему банка. В тот же момент поставщик получает сообщение о заказе. Оплата производится в реальном времени, а доставку товара осуществляет фирма-продавец или специальное агентство, виртуальная витрина которого расположена там же, в ЭТР. В2С предоставляет те же услуги физическим лицам.

Географический охват. "Интернет - банк" позволяет расширить контакты с клиентами путем увеличения географического охвата и более низких затрат на каналы доставки. На практике некоторые банки делают бизнес исключительно через Интернет - у них нет традиционных банковских офисов и они получают доступ к клиентам в режиме он-лайн. Другие финансовые организации применяют Интернет как альтернативный канал доставки для доступа к существующим клиентам и привлечения новых.

Демография клиентов "Интернет - банк" позволяет коммерческим банкам предложить широкий выбор своим клиентам. Некоторые клиенты будут полагаться на традиционные филиалы для совершения операций. Для многих это наиболее комфортабельный способ ведения их дел с банком. Эти клиенты платят дополнительную плату за личный контакт. Другие клиенты стремятся рано использовать новые технологии, которые появляются на рынке. Эти клиенты были первыми, купившими персональные компьютеры, и первыми, применившими их для совершения сделок с банком. Демография банковских клиентов будет изменяться и дальше. Банки будут разрабатывать персональный банковский офис, доступный любому пользователю Интернета».

Исходя из вышесказанного, коммерческий банк должен оценить для себя все перечисленные факторы для принятия решения о дальнейшем развитии своего бизнеса. Однако банки должны быть осторожны при принятии продуктовых решений. Руководство должно включить в процесс принятия решений оценку затрат, связанных с новыми продуктами и услугами, включая технологию, маркетинг, сопровождение и функцию поддержки клиентов. Это поможет руководству принять более обоснованное решение и измерить успех от внедрения новых продуктов. /1/ Развитые электронные каналы предоставления услуг позволяют не только качественно удовлетворить запросы клиентов, но и автоматически собирать в хранилище данных информацию о доходности осуществляемых операций, которая, в свою очередь, позволяет определить доходность банковских продуктов в зависимости от клиентской базы./10/ Оптимизация банковских сетей распределения Повышение конкурентоспособности сетей распределения финансовых продуктов и услуг является серьезным вызовом для будущего банковского маркетинга. Речь идет одновременно об адаптации каналов сбыта к различным категориям банковской клиентуры и о сокращении связанных с этим издержек.

Сегментирование сетей распределения может привести к разработке новых подходов в области маркетинга, важнейшими среди которых являются:

адаптация размеров и организационной структуры пунктов продажи к • ожиданиям клиентов;


развитие способов сбыта, направленных на улучшение условий продажи • (“мерчандайзинг”);

использование внешних каналов сбыта, позволяющее увеличивать объем • предложения путем заключения соглашений о партнерстве (это особенно важно для специализированных институтов, не имеющих развитой сбытовой сети), например, телефонные компании, транспортные агенства, сети ведущих супермаркетов и др.;

расширение предложения услуг по своим собственным каналам за счет • развития методов “прямого маркетинга”, создания оптовых баз и прямых банков, использующих центры приема телефонных обращений клиентов, сеть Интернет и другие способы передачи информации;

применение инструментов коммуникативной политики: печатная • реклама (Direct Mail), реклама в специализированном печатном издании, проспект, листовки, буклеты.

Основные тенденции развития рынка банковских услуг:

-улучшение качества банковского обслуживания клиентов, путем совершенствования технологий обработки и ускорения расчетов;

-анализ перспектив оказания услуг крупным клиентам;

- развитие банковских услуг в области корпоративных финансов.

Отечественным банкам целесообразно обратить внимание на изучение и использование уже накопленного западными банками опыта. Основными его направлениями являются:

-электронное обслуживание корпоративных клиентов;

-электронное обслуживание межбанковских расчетов;

-комплексное банковское обслуживание на основе портфельного принципа предоставления услуг;

-банковское обслуживание на дому для частных лиц и малого бизнеса;

- бумажный документ перестает быть основным носителем информации.

На смену ему приходит электронный документ, основной особенностью которого является возможность автоматизации работы с ним;

-виртуальный банк как кульминация предоставления электронных банковских услуг через Интернет;

- персонализация предоставляемых услуг клиентам;

- стирание национальных, пространственных, временных границ;

- автоматизация предоставляемых продуктов в банке (принцип самообслуживания). С позиции возможности автоматизации все банковские операции можно разделить на две категории:

а) операции, легко допускающие автоматизацию (проведение расчетов, заключение сделок с ценными бумагами, осуществление бухгалтерского учета);

б) операции, автоматизация которых затруднена (выдача ссуд, управление риском, активами и пассивами, консультирование клиентов).

Возникает опасность «потери лица» самих банков при обезличенном обслуживании. Поэтому банкам необходимо уделять больше внимания рекламным мероприятиям и внедрению все более разнообразных и нестандартных методов привлечения клиентов, учитывать возрастные особенности потенциальных клиентов.

При размещении рекламы для людей возрасте 50-64 года коммерческий банк можно предложить использовать методику SAVERUS (это аббревиатура составлена из первых букв французских слов):

- «спокойствие» (serenite) – лицо на рекламе должно излучать внутренний мир и спокойствие;

- «аутентичность» (authenticite) – отсутствие карикатурных изображений;

- «жизнеспособность» (vitalite) – изображать движение;

- «опыт» (experience) – обращаться к опыту зрителя и слушателя;

- «польза» (utilite) – помогать, например, пенсионеру или будущему пенсионеру преодолеть его страх оказаться вне общества;

- «уважение» (respekt) – отсутствие иронии;

- «общительность» (sociabilite) – обращаться и к более молодым поколениям.

Если реклама разработана для молодых людей, то ее надо распространять в колледжах, Вузах, в молодежных магазинах, мест отдыха. Акцент в рекламе делать на новизне и удобстве предлагаемой услуги.

Для формирования рекламной политики, разработки рекламной политики и программы продвижения услуг необходимо использовать специфику услуг и процессов их предоставления. Рекомендуется для составления рекламных материалов использовать схему, в которой отражены: потребность – решение – выгода для клиента.

Электронный бизнес банковской системе - это возможность сломать границы между предоставляемыми продуктами и видами бизнеса;

возможность значительно более полно удовлетворять запросы клиентов, и не только в традиционных видах услуг, но и в смежных областях;

это и потенциал различных видов бизнеса с целью максимального удовлетворения запросов клиентов и повышения эффективности бизнеса.

Важным фактором развития финансовых услуг по Интернет будут системы хранения данных, поддерживающие банковский сервис по телефону с использованием компьютеров. Основной побудительной силой развития этих услуг станет уменьшение стоимости банковских транзакций: за счет использования Интернет и смежных технологий одна транзакция будет обходиться на две трети дешевле по сравнению с сегодняшним уровнем.

Российским банкам можно рекомендовать разработать "Минимальные требования к электронному банкингу", описывающего необходимый уровень организации данной сферы по основным направлениям. К ним относятся:

- разработка концепции безопасности и ее согласование с общей стратегией развития банка;

- выявление и исследование важнейших категорий риска и создание инструкций для персонала, работающего в зонах риска;

- обучение клиентов правилам обращения с различными средствами электронной защиты;

- обеспечение соответствующего уровня квалификации сотрудников банка и ключевых менеджеров;

- углубленный анализ рисков и планирование обязательных мероприятий в области взаимодействия с внешними исполнителями отдельных функций;

- внутренняя организация информационно-технологического подразделения банка (характеристики сетевой инфраструктуры, устройство интерфейсов между системами электронного банкинга и другими используемыми в банке системами, функционирование межсетевых экранов и процедура отражения внешних атак).

Как нам представляется, для решения выявленных проблем, ЦБ в целях систематизации, оптимизации в области ЭБУ мог бы принять следующие меры:

- введение для коммерческих банков уведомительного порядка открытия информационного, коммуникационного или операционного сайга в сети Интернет и регулярное раскрытие Банком России этой информации для заинтересованных лиц;

- отслеживание ряда параметров, таких, как доля счетов, предназначенных для проведения операций с использованием сети Интернет, в общем количестве открытых счетов, количество клиентов, являющихся пользователями сети Интернет, объемы операций и других.

Кроме того, Банком России могут быть предприняты следующие меры в целях адекватного контроля интернет-банкинга:

- установление для кредитных организаций, оказывающих услуги интернет-банкинга, дополнительных требований по организации системы внутреннего контроля, в том числе направленных на предотвращение легализации (отмывания) денежных средств или иного имущества, полученного незаконным путем;

- оказание содействия образованию саморегулируемых организаций из числа кредитных организаций - участников интернет-банкинга;

- коррекция правил расчета обязательных экономических нормативов с целью учета новых техногенных рисков;

- изучение вопросов влияния интернет-банкинга на системный риск банковской системы и механизмы проведения денежно-кредитной политики;

- расширение сотрудничества с регулирующими и контролирующими органами других стран, так как надзор за интернет-банкингом в силу его природы должен носить международный характер;

- введение обязательной государственной сертификации на весь программный комплекс электронных банковских услуг;

- расширение использования информационных технологий в своей внутренней деятельности, активизация работы по формированию внутренней информационной сети.

Выделяются следующие основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий.


1. Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов. В результате рынок банковских услуг становится все более похожим на рынки товаров массового производства, т. е. на нем открываются новые возможности реализации экономии на масштабах.

Предлагаемый банковский продукт может быть стандартным (массовым), индивидуальным, т.е. учитывающий интересы конкретного клиента. Развитие э-банкинга приносит значительные выгоды в первую очередь крупным банкам.

Они получают возможность привлечь многих клиентов из сферы малого и среднего предпринимательства без создания чрезмерно громоздкой и дорогой филиальной сети.

2. Формируются новые сферы приложения банковского капитала, позволяющие получать "экономию на разнообразии", т. е. вести перекрестные продажи и таким образом, укреплять приверженность (лояльность) клиентов. К этим сферам, связанных, прежде всего, с включением банков в межкорпоративный сегмент электронной коммерции (сегмент "бизнес - бизнес", или В2В), относятся: организация удостоверяющих центров по выпуску сертификатов и подтверждению подлинности электронной цифровой подписи;

создание электронных систем предъявления счетов к оплате, взаимодействующих с электронными системами оплаты повторяющихся счетов;

участие в функционировании онлайновых бирж и торговых площадок в качестве партнера, обеспечивающего финансовую сторону Интернет-торговли;

разработка собственных систем веб - закупок оборудования и материалов и оказание подобных услуг своим клиентам.

Банк получает возможность проводить адресную политику по отношению к клиентам, так как без особых затрат может следить за их предпочтениями.

Современная технология дает возможность решить проблему развития операций с мелкой и средней клиентурой.

3. Расширяется доступ к наиболее перспективным индивидуальным клиентам, имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов.

4. Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных веб порталов и передачи технически сложных разработок внешним исполнителям).

5. Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных, позволяющие выявить персональные особенности поведения клиентов (при осуществлении платежей, внесении средств в депозиты, инвестировании в ценные бумаги, обращении за ссудами), значительно повысить точность присваиваемого кредитного рейтинга и выстроить схему индивидуального банковского обслуживания. Накопленная банками клиентская информация становится очень ценным стратегическим активом, нередко именно из-за обладания этими сведениями тот или иной банк становится объектом поглощения, в том числе и со стороны нефинансовой группы.

3 При реализации систем online banking банки применяют два системных подхода. Большинство банков требует от клиентов использования специального программного обеспечения, установленного на их собственных компьютерах (подход Client-based), тогда как современные системы на базе Интернет (подход Internet-based) позволяют просто установить удаленное соединение и пользоваться банковским программным обеспечением или программным обеспечением, предоставляемым Интернет-провайдером.

Эти два подхода имеют очевидные преимущества и недостатки для клиентов. И все же клиенты банков, не пользующиеся пока электронными банковскими услугами, поступят правильно, остановив свой выбор сразу на Internet banking, потому что традиционные системы, по всей видимости, выйдут из употребления уже через несколько лет. Online banking превратится в Internet banking./30/ В настоящее время банки предлагают клиентам большой ассортимент продуктов и услуг, например, западные банки оказывают суммарно около видов услуг, стремясь удовлетворить возникающие у клиентов потребности, а для российских банков данный перечень значительно меньше. Услуги призваны удовлетворять потребности клиентов. Однако у разных потребителей разные потребности и предпочтения. Чем более развитым является рынок, тем больше на нем разнообразных видов, моделей или модификаций одного и того же базового продукта, ориентированного на различные группы потребителей.

Чтобы определить круг потребителей, которым можно предоставить определенную услугу, а соответственно и удовлетворить их потребности банк проводит сегментацию рынка.

Банкам необходимо использовать приемы маркетинга, такие как сегментация. В основе сегментации рынка лежит характер банковских услуг (кредитные, операционные, инвестиционные и прочие), и клиентурный признак.

Внутри каждого из этих сегментов можно выделить целевые группы, имеющие общие интересы, потребности и предпочтения.

На практике применяется также географическая, демографическая, психокультурная и поведенческая сегментация./24/ Сегментация открывает возможности:

- более точно оценить целевой рынок с точки зрения потребностей клиентов;

- выявить преимущества или недостатки деятельности банка в освоении конкретного рынка;

- более отчетливо поставить цели и прогнозировать реальность успешного осуществления маркетинговой программы.

Для проведения сегментации требуется соблюдение следующих условий:

- сегмент должен быть достаточно весомым, чтобы были оправданы операционные расходы банка, связанные с продвижением новых услуг на рынок;

- ответная реакция на действия банка группы людей или компаний, выбранных в качестве целевого рынка, должна выгодно отличаться от других сегментов.

После сегментации рынка банковских услуг банк проводит позиционирование своей услуги в определенном сегменте рынка.

Банк выбирает на каком сегменте рынка он будет ориентирован и ставит перед собой соответствующие цели. Банки проводят сегментацию рынка, выделяют общие для каждого сегмента потребности и создают для каждого сегмента набор вкладов, качественные характеристики которого наиболее полно удовлетворяют потребности данного сегмента.

Конкурентную активность банков невозможно анализировать для рынка в целом, так как спектр банковских продуктов широк, а их значимость для банков и целевые сегменты потребителей – клиентов существенно различаются. И хотя результаты работы на всех рынках складываются в банковском балансе, конкурентную ситуацию на каждом рынке надо рассматривать отдельно.

Сложившаяся структура банковского сектора обеспечивает предоставление банковских услуг на всей территории области и сохранение конкурентной среды.

Внимание надзорных органов сосредоточивается на таких последствиях цифровизации банковского дела, как повышение системного риска и усиление глобализации.

В свою очередь, эти тенденции стимулирует совершенствование практического сотрудничества национальных учреждений банковского надзора с надзорными органами не только зарубежных стран, но и других отраслей экономики./21/ Развитие электронных банковских услуг будет способствовать перестройки организационной структуры банка, потребует повышение общей культуры работы банковских служащих с информацией.

Успех в этой борьбе будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в банковских услугах.

Электронные банковские услуги, в том числе, Интернет-банкинг как одно из направлений банковского дела имеет большой потенциал для дальнейшего развития, и регулирующие органы должны обеспечить последовательное развитие интернет-банкинга в России и построение системы банковского надзора, адекватной принятым банками технологическим рискам.

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение _ 1 Теоретические основы исследования электронных банковских услуг_ 1.1 Экономическая сущность банковской услуги 1.2 Особенности электронных банковских услуг и условия их реализации_ 1.3 Факторы, определяющие потребность в электронных банковских услугах 1.4 Этапы развития электронных банковских услуг 2 Практика использования электронных банковских услуг: зарубежный и отечественный опыт_ 2.1 Тенденции развития электронных банковских услуг в развитых странах 2.2 Российский опыт внедрения электронных банковских услуг 2.3 Применение электронных банковских услуг в Оренбургской области 3 Разработка условий реализации электронных банковских услуг в современной российской экономике 3.1 Современные формы продвижения банковских услуг в инфраструктуре глобальных электронных сетей_ 3.2Юридическое обоснование применения электронных документов в рамках действующего законодательства РФ 3.3 Предпосылки дальнейшего развития электронных банковских услуг в России_ Библиография_ Библиография 1. Аузан В. Спусковой крючок // Эксперт.-22 яеваря.-2001.-№ 3 (263). - С. 2. Букато В.И. Банки и банковские операции в России – М.: Финансы и статистика, 1996 – 336 с.

3. Банки и банковские операции / Под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи,1997.- 471с.

4. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х т. – М.: ДЕКА, 1995.- С. 5. Бегг Д., Фишер С., Дорнбуш Р. ЭКОНОМИКА: гл. 22 «Деньги и современное банковское дело» / Пер с англ. – Киев, 1991 –С. 6. Банковское дело: модель развития / Н.И. Парусимова - М.: Московская Академия предпринимательства, 2005.- 495 с. – С. 7. Банковское дело: Учебник 2-е изд., перераб. и доп. /Под ред. О.И.

Лаврушина.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 672 с.

8. Банковское дело: учебник / Под ред. Г.Г.Коробовой.- М.: Экономистъ, 2003. 751 с.

9. Банковские информационные системы: Учебник / Под редакцией профессора В.В. Дика. М.: Маркет ДС, 2006. – 816 с.

10.Банковское дело: модель развития / Н.И. Парусимова - М.: Московская Академия предпринимательства, 2005.- 495 с. – С. 11.Банковские информационные системы: Учебник / Под редакцией профессора В.В. Дика. М.: Маркет ДС, 2006. – С. 12.Банковское дело: справ. пособие / М.Ю. Бабичев М.: Экономика, 1994 – с.

13.Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Н.Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой, 2003 – 592 с.

14.Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса // Банковское обозрение. – 2004. - № 15.Бурдимский А. Какой интернет - банкинг нам нужен? // e-Finance 01. 02.

16.Велисова Т. Севрук Банковский маркетинг – М.: Дело, 1994. – 128 с. – С. 17.Викулин А.Ю. О юридическом определении понятия “банковские операции”//Банковское дело.-1999.- № 18.Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков// Банковское обозрение, № 1 (31)).- 2002.- С.43- 19.Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. - 2-е изд. - М.: Дело, 2001. 368 с.

20.ГК РФ Часть вторая ст. 779. Договор возмездного оказания услуг 21.Гурьянов С.А. Эффективность бизнес коммуникаций на рынке банковских услуг: учебное пособие. М: 2000. – С. 22.Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики – М.: Финансы и статистика, 1999 – 416 с.- С. 23.Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка, 1991.- С. 24.Дойль П. Маркетинг - менеджмент и стратегии. - 3-е изд. / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского — СПб.: Питер, 2003.- 600 с.

25.Долан Э. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика – 1991. – 448 с.

26.Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка, 1991.- С. 27.Егоров Е.В., Романов А.В. Маркетинг банковских услуг: Учеб. пособие – М.:

ТЕИС, 1999. – 102 с.

28.Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. – М.:

Финансы и статистика, 2002 – 176 с. - С. 29.Коробов Ю.И. Банковская конкуренция в условиях становления рыночных отношений – Саратов, 1996.

30.Koтлep Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ.;

общ. ред. и вступ. ст. Е.М.

Пеньковой. - М.: Прогресс, 1990.- 638 с.

31.Кузьмин О. «Банк-Клиент» и программы распознавания отсканированных платежных поручений // Банковское дело в Москве.-2000.-№ 4.- С. 32.Матук Жан Финансовые системы Франции и других стран. В 2 т.: пер. с франц.- М.: АО «Финстатинформ», - 1994.- С. 33.Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка - теория и практика. М.: “Дека”. - 1998. - 236 с.

34.Мигулин П.П. Банковское дело. – Петроград: Благо, 35.Мирецкий А.П. Конкурентная позиция банка, Саратов, 1999 – С. 38- 36.О.М.Макарова, Л.С.Сахарова, В.Н.Сидорова Коммерческие банки и их операции. Учебное пособие.- М.: 1995.- С. 37.Мишкин Ф. Экономическая теория денег, банковского дела и финансовых рынков – М.: Аспект Пресс, 1999. - 820 с.

38.Минина Т.Н. Электронные банковские услуги//Банковские услуги.- 2002.- № 7.- С.13- 39.НК РФ Часть первая, ст. 38. Объект налогообложения 40.Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М.: Советская энциклопедия.-1980.- С.

41.Парусимова Н.И. Трансформация банковского продукта в разных типах экономических систем: Монография.- Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 42.Практика глобализации: игры и правила новой эпохи. Отв. ред. М.Г.

Делягин. –М.- 2000.-57 с.

43.Роуз Питер.С. Банковский менеджмент / Пер. с англ. со 2-го изд.- М.: Дело ЛТД, 1995.- 768 с.

44.Роде Э. Банки, биржи, валюты современного капитализма- М.: Финансы и статистика, 1986. – 341 с.

45.Рудакова О.С. Банковские электронные услуги. Учебное пособие для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ.-1997.-261 с 46.Саркисянц А. Новые технологии в расчетно-платежной системе коммерческого банка // Планета INTERNET.-.-1998.-№ 5-6.-С. 47.Саркисянц А. НА пути к виртуальному банку //Банковское дело в Москве.-.

2006.- №8(140) 48.Современный экономический словарь. - М.: Инфра-М.1997.-С. 49.Сильви де Куссерг Новые подходы к теории финансового посредничества и банковская стратегия // Вестник Финансовой Академии.- 1 (17) 2001.- С. 36 50.Севрук В.Т. Банковский маркетинг.- М.: “Дело ЛТД”, 1994-128 с., С. 51.Смородинов О. Заметки о лояльности в условиях новой экономики // Банковские технологии.-2002.- N 5.- С. 17 - 52.Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян А.М. Банковское право в РФ. Общая часть – М.: Юрист, 1999. - С. 53.Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. — М.: Юристъ, 2002. — с. – С.121- 54.Уткин Э.А. Банковский маркетинг. 2-е изд.-М. ИНФРА-М, 1995.- 304 с.- С.

55.Уткин Э.А., Морозова Г.И. Нововведения в банковском бизнесе России:

Финансы и статистика, 1998 – 352 с. – С. 56.Усоскин В.М. Современный коммерческий банк - управление и операции:

М.: ИПЦ “Вазар-Ферро”, 1994.- С. 11- 57.Финансово-кредитный словарь. - М.: Финансы и статистика.- 58.ФЗ РФ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» № 117-ФЗ ст. от 23.06.1999г. (в ред. от 30.12.2001 г.) 59.Хруцкий В.Е., Корнеева И.В Современный маркетинг – М.: Финансы и статистика, 2001. – 207 с.

60.Черненко В.А. Электронные системы денежных расчетов. Учебное пособие. Изд-во СПбГУЭФ,1999г.

61.Юкович Н. Глобализация мировой экономики и развитие электронной торговли // Сборник Глобализация мирового хозяйства и проблемы российской экономики. Изд. Фин. Академии, М., -1999.-174 с.-С. 62.Мировые платежные системы. Монография. – Новосибирск,2001г./ Черненко В.А. и др.

63.Claessens S., Glaessner Т., Klingebiel D. Electronic Finance: Reshaping the Financial Landscape around the World // The World Bank Financial Sector Discussion Paper. 2000. -N4.- P. 64.http://www.avtobank.ru/ 65.www.ifin.ru 66.Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России // www.cnews.ru 67.http://www.alfabank.ru 68.http://www.guta.ru 69.http://www.impexbank.ru

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 ||
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.