авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 |
-- [ Страница 1 ] --

ОГЛАВЛЕНИЯ КНИГ

Волгин В.В.

АВТОСЕРВИС. СТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ....................................................... 2

АВТОСЕРВИС. УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ............................................................ 3

МАГАЗИН ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ. Стандарты управления.................................. 4

СКЛАД. СТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ................................................................. 5

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОБИЗНЕСА. Секреты дилеров....................................... 7 ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОСЕРВИСА. Секреты бизнеса...................................... 12 ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ. Энциклопедия бизнеса.................................................. 16 СЕРВИС СПЕЦТЕХНИКИ.................................................................................. 19 ПРИЕМЩИК АВТОСЕРВИСА............................................................................ 21 ПРОДАВЕЦ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ..................................................................... МАЛЫЙ АВТОСЕРВИС.................................................................................... МАЛЫЙ АВТОБИЗНЕС.................................................................................... СКЛАД. Логистика, управление, анализ....................................................... БЕСПРИБОРНАЯ ДИАГНОСТИКА НЕИСПРАВНОСТЕЙ..................................... АВТОРЫНОК ЕВРОСОЮЗА. Деловая практика, регулирование, тенденции АВТОДИЛЕР. ТОРГОВЛЯ ТЕХНИКОЙ.............................................................. АВТОСЕРВИС. СОЗДАНИЕ И КОМПЬЮТЕРИЗАЦИЯ........................................ АВТОСЕРВИС. СТРУКТУРА И ПЕРСОНАЛ........................................................ АВТОСЕРВИС. ПРОИЗВОДСТВО И МЕНЕДЖМЕНТ.......................................... АВТОСЕРВИС. МАРКЕТИНГ И АНАЛИЗ........................................................... АВТОСЕРВИС. Торговые операции................................................................ МОБИЛЬНЫЙ АВТОСЕРВИС........................................................................... ОТКРЫВАЮ АВТОМАСТЕРСКУЮ.................................................................... ОТКРЫВАЮ ШИНОРЕМОНТ........................................................................... ОТКРЫВАЮ АВТОМОЙКУ............................................................................... АВТОПРОФИ. Конспект преподавателя автошколы..................................... ДТП. От причины до расплаты...................................................................... ЗАЩИТНАЯ КНИГА ВОДИТЕЛЯ...................................................................... ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОВЛАДЕЛЬЦА.............................................................. АВТОСЕРВИС. СТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ 2012, 430стр. А4, файл pdf Книга подготовлена в формате описания бизнес-процессов, правил, процедур, операций и других элементов организации управления. Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники. Книга входит в серию практических пособий – источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления.

СОДЕРЖАНИЕ БЕЗ СТАНДАРТОВ НЕТ РАЗВИТИЯ Правила общения с клиентами Книга стандартов предприятия Правила работы с различными группами клиентов Правила описания бизнес-процессов Правила построения диалога с клиентом Термины Правила ведения переговоров с клиентами Аутсорсинг процессов Стандарт личных разговоров с клиентом СТАНДАРТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ Правила телефонных переговоров Положение о конкурентных качествах Стандарт телефонных переговоров диспетчера предприятия Стандарт телефонных переговоров Приемщика стандарты для автотехцентров Примерная памятка клиенту Стандарты службы запасных частей автотехцентра Регламент отношений клиент – автосервис Стандарт гигиены помещений Порядок доступа клиентов в ремзону Положение о фирменном стиле Инструкция по технике безопасности для Положение о сайте предприятия посетителей рабочей зоны Стандарты качества работы с клиентами Порядок рассмотрения жалоб Правила самоконтроля для руководителей Порядок анкетирования клиентов Некоторые акценты Правила проверки эффективности стимулирования Стандарты управления клиентов Положение о производственных совещаниях СТАНДАРТЫ СЕРВИСНОГО ЦИКЛА Положение о показателях оценки эффективности Стадии цикла деятельности Содержание процесса предварительной записи Положение о порядке расчета себестоимости и Регламент процесса предварительной записи на цены нормо-часа приемку и сервис Порядок расчета цены реализации нормо-часа Содержание процесса приемки автомобиля Правила формирования прейскурантных цен Правила организации приемки Правила расчета тарифных ставок Положение об активной (диалоговой) приемке Перечень профессий работников автосервиса и их Положение о технологической приемке разряды Регламент процесса «Приемка автомобиля в Тарифные коэффициенты ETC сервис»

Правила организации делопроизводства Требования к приемке Порядок издания распорядительных документов Порядок работы с клиентом Порядок документирования отношений с Порядок операции «Мойка»

сотрудниками Порядок операций диагностики и дефектовки Положение о подготовке и подписи договоров Порядок согласования дополнительных работ Положение о персонале предприятия Варианты приемки Правила контроля штата Расхождения во времени Основы делового поведения персонала Предстоит регламентное ТО предприятия Заказаны типовые работы Примерные правила внутреннего трудового Заказана установка допоборудования распорядка Предстоит ремонт по гарантии Стандарт взысканий Клиент приехал без записи Стандарт причин увольнения Автомобиль привезли для ремонта без записи Инструкция о порядке найма персонала Автомобиль поступил от корпоративного клиента Примерное положение об адаптации работников Дефектовка в месте дислокации машин предприятия корпоративного клиента Примерное положение о подготовке персонала Ремонт оплачивает страховая компания Примерное положение о производственной Отсутствие запчастей на складе бригаде и бригадире Диагностика Положение о системе мотивации Полная инспекция автомобиля Системы оплаты труда Внутрифирменные работы СТАНДАРТЫ ВЫСТРАИВАНИЯ ОТНОШЕНИЙ С Внутрицеховые работы КЛИЕНТАМИ Порядок предварительного расчета стоимости Внутренние и внешние клиенты ремонта Стандарты общения Порядок оформления заказ-наряда Деловая этика Порядок движения спецификаций запчастей и Стандарт внешнего вида сотрудников материалов Порядок распределения заказов Пример управления потоком заказов Порядок планирования загрузки персонала Учите приемщиков Регламент процесса «Исполнение заказов» Показатели качества приемки Порядок согласования дополнительного ремонта с Логистические решения клиентом Организация рабочих мест Правила контроля качества выполненных работ Группировка работ Правила учта рабочего времени Оптимизация планирования загрузки цеха Регламент процесса «Гарантийный случай» Распределение заказов Правила оформления чек-листа контроля качества Правила предупреждения риска неликвидности работ запасных частей Контрольные показатели Порядок контроля качества сервиса Регламент процесса «Выдача автомобиля после Риск злоупотреблений персонала сервиса» Взыскивать стоимость повторных ремонтов Правила выдачи автомобиля из ремонта Злоупотребления персонала Подготовка к выдаче Причины злоупотреблений Выдача автомобиля Методы предупреждения злоупотреблений КОМПЕТЕНЦИИ Правила передачи автомобилей при пересменке Правила документооборота первичных и рабочих Компетенции диспетчера Компетенции примщика документов Документы сервиса Компетенции сервис-менеджера Порядок архивации документов Компетенции руководителя сервисного цеха Порядок работы со стендом планирования работ Компетенции мастера цеха Правила ведения журнала брака Компетенции бригадира Правила документирования работ Обязанности механика Порядок расчетов с клиентами Компетенции менеджера службы запасных частей Порядок подведения итогов дня Компетенции слесарей по ремонту автомобилей Порядок ведения сервисной истории клиента Примерная программа курса для владельцев и Планирование заказов руководителей Правила работы с претензиями бизнеса УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ Примерная программа курса подготовки Положение о службе управления рисками руководителей автосервиса Управление основными рисками Примерная программа курса для мастера Главный риск – дефицит клиентов приемщика автосервиса Клиент – деловой партнер, а не проситель Примерная программа курса защиты от Управление сарафанным радио клиентского экстремизма Устранить демотивацию клиентов Технологические правила для учеников слесарей Второй риск - качество и лояльность кадров Инструкция для слесарей Демотивация персонала СТАТЬИ Методы мотивации Отрезвление автодилеров Распределение расходов по обучению персонала Неконкурентоспособность менеджеров Третий риск – стабильность рентабельности Рост и падение продаж иномарок в 2007-2008гг.

Резервы рентабельности Дилеры взрастили конкурентов Автоматизация учета рабочего времени Ошибки дилеров в торговле запасными частями Увеличение пропускной способности цеха Правовое регулирование авторынка Не управляя временем, вы не управляете ничем Независимый автосервис: время развития Преодолевать неравномерность загрузки За ассоциациями – будущее Оптимальная система предварительной записи Автодилеры и импортеры Оптимизация работы диспетчера и приемщиков ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА АВТОСЕРВИС. УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ 300 стр. файл pdf. Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.

Управление рисками активно применяется в крупных компаниях, есть обширная литература. Но в автосервисном бизнесе о серьезных наработках в этом направлении не слышно. Управленцам негде получить знания в этой области.

В настоящей книге освещены лишь те вопросы управления рисками, которые касаются именно специфики автосервиса и не затрагиваются в других книгах.

СОДЕРЖАНИЕ Бесконечный сериал Показатели качества приемки УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ Организация рабочих мест Управление уровнем риска Группировка работ Служба управления рисками Оптимизация планирования загрузки цеха Управление основными рисками Распределение заказов Главный риск – дефицит клиентов Контрольные показатели Показатели качества работы с клиентами Предупреждение риска неликвидности запасных Клиент – деловой партнер, а не проситель частей Управление сарафанным радио Логистические риски и решения Устранить демотивацию клиентов Риски, заложенные в договорах Внутренние и внешние клиенты Риски злоупотреблений персонала Проверка мер по устранению риска потери Взыскивать стоимость переделок клиентов Мошенники и воры Второй риск - дефицит кадров Причины злоупотреблений Демотивация персонала Методы предупреждения злоупотреблений Проблемы мотивации Устранение рисков конкурентоспособности Положение о системе мотивации Показатели оценки эффективности Методы мотивации деятельности Распределение расходов по обучению персонала Выбор ниши на рынке Правила контроля штата ПРИЛОЖЕНИЕ Поведенческие риски Примерные программы курсов Мотивировать управленцев Для владельцев и руководителей бизнеса Полезные вопросы Руководителей автосервиса Правила самоконтроля для руководителей Защита от клиентского экстремизма Третий риск – стабильность рентабельности Статьи Резервы рентабельности Отрезвление автодилеров Автоматизация учета рабочего времени Неконкурентоспособность менеджеров Увеличение пропускной способности цеха Рост и падение продаж иномарок в -гг.

Не управляя временем, вы не управляете Дилеры взрастили конкурентов ничем Ошибки дилеров в торговле запчастями Преодолевать неравномерность загрузки Правовое регулирование авторынка Оптимальная система предварительной Независимый автосервис: время развития записи За ассоциациями – будущее Оптимизация работы диспетчера и Автодилеры и импортеры приемщиков Независимые сети автосервисов в Европе Пример управления потоком заказов ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА Учите приемщиков МАГАЗИН ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ. СТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ Файл или диск в формате.pdf, 180 стр. А Книга подготовлена в формате описания бизнес-процессов, процедур, операций и других элементов логистики магазина.

Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в торговле запасными частями к колесной и гусеничной технике в магазинах и в станциях техобслуживания.

СОДЕРЖАНИЕ БЕЗ СТАНДАРТОВ НЕТ РАЗВИТИЯ Положение о грузовой службе Книга стандартов предприятия Положение о компьютеризации Аутсорсинг процессов Положение о маркетинге ПОЛОЖЕНИЯ Положение о сайте предприятия Положение об отделе логистики Положение о расчете цен Положение о службе закупок и управления Положение об анализе результатов торговли запасами Положение об адаптации работников предприятия Положение о службе реализации Положение о подготовке персонала Положение о службе хранения Положение о производственных совещаниях Положение о приемной комиссии ПРАВИЛА Положение о службе подготовки отправок Правила самоконтроля для руководителей Положение о службе контроля Правила подготовки и подписания договоров Положение о службе упаковки Правила контроля условий сделок, определяющих Положение об экспедиторской службе логистику Положение о претензионной службе Правила организации делопроизводства Положение о диспетчерской службе Порядок издания распорядительных документов Порядок документирования отношений с Положение о фирменном стиле сотрудниками Стандарт оформления склада Порядок расчетов с покупателями Стандарт музыкального оформления торгового Правила взаимодействия участников процесса зала приемки Стандарт гигиены помещений Порядок актирования некачественных товаров Стандарт общения персонала Порядок предъявления претензий по количеству Стандарт внешнего вида сотрудников Порядок предъявления претензий по качеству Стандарт общения с клиентами Правила взаимодействия участников процесса Стандарт взысканий хранения Стандарт причин увольнения Правила планирования и диспетчеризации работ Стандарт оценки качества работы склада Правила организации складского учета Компетенции Порядок организации хранения запчастей Компетенции менеджера службы запасных частей Порядок контроля складского учета техцентра Порядок инвентаризации Компетенции руководителя склада Правила планирования и диспетчеризации Компетенции логиста исполнения заказов Компетенции товароведа по управлению запасами Порядок взаимодействия участников процесса Компетенции товароведа по реализации отправки товаров Компетенции продавца запасных частей Правила подготовки товаров к отправке Компетенции начальника отдела обработки Правила управления запасами информации и перевозочных документов Правила структуризации и пополнения запасов Компетенции груз-менеджера Порядок управления пополнением запасов Квалификационные характеристики специалистов Правила размещения заказов на пополнение Кладовщик запасов Приемщик товаров Правила контроля оборачиваемости запасов Комплектовщик товаров Порядок распределения запасов Приемосдатчик груза и багажа Правила управления номенклатурой Учетчик склада запасных частей Правила контроля неликвидов Продавец товаров бытовой химии Порядок активизации запасов Кассир Правила предупреждения рисков образования Специалист по снабжению неликвидов запасных частей Экспедитор Правила распределения запасов ОРГАНИЗАЦИЯ МАГАЗИНА Порядок удешевления контроля Организация работы реального склада-магазина ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ Этапы создания Примерная карта процесса приемки Необходимое оборудование Процедура оприходования товара Параметры склада-магазина Процедура обработки заказа Примерная структура склада-магазина Процедура исполнения заказа Штат Процедура комплектации и выдачи товаров со Технические ресурсы склада Средства связи Процедура учета упущенных продаж Прочее оборудование Процедура возврата товаров Логистическая информационная система Процедура внутреннего перемещения товаров Продажа в розницу Порядок рассмотрения претензий покупателей Продажа по безналичному расчету Правила продажи запасных частей Инвентаризация СТАНДАРТЫ Касса предприятия Стандарт службы запасных частей дилерского Сборка - разборка товара автосервисного центра Двойные карточки Стандарты качества торгового обслуживания Подотчетные деньги Внутренние стандарты качества и Режим локальной работы касс клиенториентированности Аналитическая отчетность СКЛАД. СТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ Диск или файл 160 стр. А Положения, правила, процедуры, стандарты, описания процессов.

Книга подготовлена в формате описания бизнес-процессов, процедур, операций и других элементов складской логистики.

Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.

Книга подготовлена практиком и адресована специалистам складов. Книга рекомендована в качестве учебного пособия для подготовки специалистов по управлению складскими операциями и товарными запасами.

СОДЕРЖАНИЕ ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАНДАРТЫ ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ ХРАНЕНИЯ Книга стандартов предприятия Правила взаимодействия участников процесса Аутсорсинг процессов хранения ОРГАНИЗАЦИЯ СКЛАДА Правила организации хранения Виды и назначение складов Правила управления хранением Склады общего пользования Правила размещения товаров Правила планировки помещений Порядок применения адресной системы Правила организации зоны приемки Правила укладки Правила проектирования и использования зоны Правила организации перемещения товаров хранения Порядок контроля рисков при хранении Правила организации зоны комплектации и Правила планирования и диспетчеризации работ отгрузки Правила организации учета Правила выбора оборудования Порядок контроля складского учета Порядок и этапы создания склада Порядок инвентаризации ПОЛОЖЕНИЯ ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ ОТПРАВКИ ТОВАРОВ Положение о складе Порядок взаимодействия участников процесса Положение об отделе логистики отправки Положение о службе закупок и управления Порядок обеспечения отправки запасами Правила организации отбора Положение о службе реализации Правила организации зоны комплектации и Положение о службе хранения отгрузки Положение о приемной комиссии Правила организации упаковки Положение о службе подготовки отправок Правила отправки товаров Положение о службе контроля Правила планирования и диспетчеризации Положение о службе упаковки исполнения заказов Положение об экспедиторской службе Правила экспедирования Положение о претензионной службе Правила подготовки товаров к отправке Положение о диспетчерской службе Правила отправки Положение о грузовой службе ПРАВИЛА УПРАВЛЕНИЯ ЗАПАСАМИ Положение о компьютеризации Порядок оптимизации запасов Положение об адаптации работников предприятия Правила структуризации и пополнения запасов Положение о производственных совещаниях Порядок управления пополнением запасов ПРАВИЛА Правила размещения заказов на пополнение Правила самоконтроля для руководителей запасов Правила подготовки и подписания договоров Правила контроля оборачиваемости запасов Правила контроля условий сделок, определяющих Правила контроля запасов логистику Порядок распределения запасов Правила контроля управления логистикой Правила уравления номенклатурой Правила оптимизации обработки информации Правила контроля неликвидов Правила логистического аудита Порядок активизации запасов Правила выполнения анализа деятельности Правила распределения запасов Правила организации делопроизводства Порядок удешевления контроля ПРАВИЛА ОБРАБОТКИ ГРУЗОВ ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ Правила организации грузообработки Примерная карта процесса приемки Правила организации разгрузки Процедура оприходования товара Правила организации погрузки Процедура обработки заказа Правила организации возврата тары Процедура исполнения заказа ПРАВИЛА ПРИЕМКИ Процедура комплектации и выдачи товаров со Правила взаимодействия участников процесса склада приемки Процедура возврата товаров Правила организации приемки Процедура внутреннего перемещения товаров Правила разработки технологии приемки СТАНДАРТЫ Правила логистической подготовки к приходу Стандарт организации рабочих мест товаров Стандарт общения персонала Правила приемки грузов от перевозчиков Стандарт внешнего вида сотрудников Правила контроля сохранности перевозимых Стандарт взысканий грузов Стандарт причин увольнения Порядок разгрузки и перемещения Стандарт оценки качества работы склада Правила приемки по количеству КОМПЕТЕНЦИИ Правила проверки продукции по качеству и Компетенции руководителя склада комплектности Компетенции логиста Порядок приемки с представителями поставщиков Компетенции товароведа по управлению запасами Порядок актирования недостач при приемке Компетенции товароведа по реализации Порядок актирования некачественных товаров Компетенции начальника отдела обработки Порядок предъявления претензий по количеству информации и перевозочных документов Порядок предъявления претензий по качеству Компетенции груз-менеджера Квалификационные характеристики специалистов Приемщик товаров Кладовщик Комплектовщик товаров Товаровед Приемосдатчик груза и багажа ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОБИЗНЕСА. СЕКРЕТЫ ДИЛЕРОВ Издательство «Ось-89» 2010 832стр.А4 ISBN 978-5-98534-996- Для топ-менеджеров дилерских и сервисных фирм, торговых домов производителей колесной и гусеничной техники и запасных частей. В книге - материалы для: корпоративных стандартов, описаний бизнес процессов, технологических инструкций, внутреннего аудита, техзаданий для компьютеризации, учебных материалов для тренеров и систем дистанционного обучения.

Эта книга - результат развития и ребрендинга книги «Автобизнес. Техника, сервис, запчасти» 2002 2007, получившей высокую оценку бизнесменов:

- Спасибо, это просто "Библия автобизнеса!" Уникальное пособие, по которому можно и нужно вести автобизнес. Информации море и не знаю за сколько времени я ее впитаю в себя. Директор фирмы "Мотор-Сервис" 15.05. - Очень давно я не встречал настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга. В.Л.С. В книге приведены конкретные и подробные рекомендации по организации бизнес-процессов продвижения техники на рынке, сервиса и торговли запчастями. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике зарубежных и российских автодилерских предприятий, подготовленной на основе корпоративных материалов автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Книга - надежный советник владельцев предприятий и профессионалов автобизнеса для принятия стратегических, тактических и текущих решений. Подобной книги в мире нет.

СОДЕРЖАНИЕ ТОРГОВЛЯ АВТОТЕХНИКОЙ Общие задачи подразделений ПАРАМЕТРЫ АВТОРЫНКА Дирекция Участники рынка Служба оптовой торговли техникой Специфика товара автомобили Служба розничной торговли техникой Регулирование рынка Служба организации сервиса ТОРГОВО-СЕРВИСНЫЕ СЕТИ АВТОКОМПАНИЙ Техцентр Концепции Служба запасных частей Правовые основы Служба развития кадров Логистические системы Служба информационных технологий Региональные дистрибьюторы Растить руководителей Дилеры Задачи руководителя торговой службы Товарная политика Задачи менеджера по оптовой торговле техникой Информационное обеспечение и его стандарты Задачи продавца автомобилей Виды информации Организация и функции службы маркетинга и PR Требования к технической информации Задачи руководителя отдела маркетинга и PR Подготовка кадров Информационная база маркетинга Афтермаркет Маркетинговая политика РЕГУЛИРОВАНИЕ ТОРГОВЛИ АВТОМОБИЛЯМИ Брендменеджер Принципы регулирования Тактика маркетинга Активные и пассивные продажи Изучение рынка Мультибрендинг Оценка емкости рынка Посредники и агенты Направления маркетинга и PR Лизинг Диверсификация деятельности Экспансия дилеров Повышение конкурентоспособности Дилеры без сервиса Тенденции маркетинга Интернет Несколько брендов Бонусы Увеличение количества СТО на территории.

Гарантийный ремонт Противоконкурентные меры Расторжение дилерского соглашения Программы PR Тенденции европейского рынка Сайт компании Особенности российского авторынка Мультимедиа Достижения Постоянные мероприятия Отношения поставщиков и дилеров Фирменный стиль Проблемы Информационные всплески Перспективы рынка Удержание клиентов ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ Закрепление кадров Примерная структура автодилерской фирмы Публичные отношения Требования к подразделениям Реклама Стимулирование сбыта Автономные рабочие группы Деловая репутация Требования к специалистам Имидж персонала — имидж предприятия Сервис-менеджер Общение с партнерами и клиентами Начальник сервисного цеха Порядок в доме Мастер-примщик Розничные продажи Мастер по ремонту Собственные стандарты качества работы с Мастер кузовного участка клиентами Мастер малярного участка В автосалоне Задачи специалистов Формирование цен Задачи сервис-менеджера Предпродажная подготовка Задачи начальника сервисного цеха Выдача нового автомобиля Задачи оператора - диспетчера Документирование операций Задачи приемщика Продажа в кредит Задачи мастера Лизинг Задачи бригадира Работа с претензиями Задачи механика Продажи корпоративным клиентам Операции сервиса Торговля подержанными автомобилями Приемка Анализ деятельности Предварительная запись Контроль деятельности Планирование и диспетчеризация работ Анализ выполнения планов Встреча клиента Показатели оценки эффективности деятельности Расчет стоимости ремонта автоцентров Заказ-наряд Анализ положения на рынке Внутрифирменные работы Оценка запасов Внутрицеховые работы Анализ реализации Планирование загрузки персонала Анализ качества обслуживания заказчиков Распределение заказов Анализ соответствия стандартам автокомпаний Учт рабочего времени СЕРВИС И РЕМОНТ Корректировка заказов РЫНОК СЕРВИСА Контроль качества исполнения Виды предприятий Выходной контроль Регулирование рынка сервиса в Европе Выдача автомобиля из ремонта Емкость рынка сервиса Первичные документы Независимые сети ремонтников Расчеты с клиентами Виды сетей Итоги дня Развитие независимых сетей Сервисная история Сети в формате soft franchise Компьютерная обработка документации Перспективы сетевых структур Документы сервиса Концентрация Информация для ремонта Техническая информация Работа с претензиями Обязательства автокомпаний Рассмотрение жалоб Оборудование Претензии по качеству исполнения Автосервис в России Общение с клиентами Дефицит сервисных предприятий Женщины Перспективы Таксисты, автошколы Сколько автосервисов нужно стране? Молодежь, студенты ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА И РЕМОНТА Пожилые заказчики Современные стандарты для автотехцентров VIP-заказчики Цели и задачи сервиса Инвалиды Расчетные параметры Не оставляйте клиентов Расчет мощностей Анкетирование клиентов Расчет площадей Курс: «Как вести переговоры с клиентами»

Расчет штата Повышение конкурентоспособности Когда штат должен расти Masterfit Служба организации производства Прямая приемка Ремонтный цех Гибкие графики обслуживания Методы организации труда Самообслуживание Индивидуальная работа Обслуживание предприятий и учреждений Бригады Сервис по обмену агрегатов Многоуровневые рабочие места Информационный сервис Группировка работ Льготное обслуживание старых автомобилей Группировка по квалификации Рекламная диагностика Группировка по времени Привлечение ценами Группировка по срокам исполнения Доставка и возврат автомобиля Специализация участков Продажа услуг Специализация сотрудников Другие методы Стандартизация операций Удержание клиентов Повышение престижа Методика расчета запасов и площадей в торговле Прокат автомобилей на период ремонта запчастями Мобильный автосервис Политика отношений с заказчиками Помощь в пути Гарантийное обслуживание Специализированный выездной сервис Послепродажное обслуживание и диагностика Услуги мобильных автосервисов Планирование ремонтов спецтехники Рентабельность ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ База передвижных автосервисов ТОВАРОВЕДЕНИЕ Техзадание для проекта мобильного сервиса Специфика товара ПЛАНИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ Номенклатура Учет рабочего времени Применяемость Рабочее время Взаимозаменяемость Продуктивное время Колебания спроса Непродуктивное время Ограничения объемов сбыта Наличное рабочее время Заменители Количество сдельщиков Термины Использование рабочего времени Торговые марки Продуктивность Сертификация Эффективность Производители запасных частей Потенциал сервиса Конкурирующие детали Трудовой потенциал сервиса Каталоги Финансовый потенциал сервиса Нумерация деталей автомобилей Лимит рентабельности Нумерация деталей тракторов Степень загрузки постов Нумерация деталей дорожно-строительных машин Производственный потенциал техцентра Нумерация деталей зарубежной техники Плановые показатели Торговая номенклатура Себестоимость Поиск аналогов запасных частей Затраты на содержание персонала Потребность в аналогах Раздельный учет затрат Источники аналогов Прямые эксплуатационные затраты Каталоги неоригинальных деталей Косвенные эксплуатационные затраты Подготовительная работа Контроль издержек Поиск аналогов в своей базе данных Оперативный анализ Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных Анализ освоения рынка запасных частей Степень загрузки персонала Поиск аналогов в другой технике через Анализ заказов на ремонт одинаковые агрегаты Использование ресурсов Поиск аналогов у российских поставщиков по Контрольные параметры для автодилеров каталожному номеру Анализ финансовых результатов Поиск аналогов по размерам Выручка, валовой доход и прибыль База аналогов Степень сервисного покрытия Проблемные вопросы Анализ продаж услуг Подбор аналогов подшипников Сводка показателей выручки РЫНОК ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ Оценка финансово-экономического положения Снабжение компонентами автосборочных Уровень организации производства компаний Нормо-часы Проблемы автокомпаний Расчет себестоимости нормо-часа Преимущества дилеров автокомпаний Цены реализации нормо-часа Регулирование торговли запасными частями в Контроль качества обслуживания клиентов Европе Анализ качества обслуживания Структура рынка запасных частей Бизнес-диагностика автоцентра Два в одном Анализ качества работы служб сервиса и Конкуренты запчастей Глобальные операторы Учетно-аналитические документы Дистрибьюторы-оптовики ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СО СПЕЦТЕХНИКОЙ Авторизованные и независимые продавцы Зарубежная практика запчастей Деятельность импортеров в России Конкуренты и потребители Необходимость дилерского сервиса Тенденции рынка запасных частей Гарантийное обслуживание Изменения структуры Организация дилерской системы сервиса Авторизованные автономные дистрибьюторы Миссия, цели, задачи запчастей Структурные элементы системы Сервисные партнеры глобальных операторов Организация сервисной службы Развитие сетей изготовителей компонентов Сервисный потенциал рынка или корпоративного Интернет — инструмент торговли заказчика Изменения в логистике Принципы построения прейскурантов Инициативы авторизованных дилеров Методика расчета штата и мощностей Консолидация компаний Формирование цен на запасные части Условия сделок, определяющие логистику Тенденции Логистическая служба Структура цен Оптимизация логистики Доходы Интеграция логистики Запчасти на российском рынке Контроль эффективности логистических операций ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ Анализ эффективности логистических операций Продвижение товара Контроль процесса управления логистикой Потребители, каналы и методы сбыта Информационное обеспечение Привлечение оптовых потребителей Требования к компьютерной системе Независимая торговля запасными частями Общие требования Сопутствующие товары Требования для управления приемкой Функции дистрибьютора Требования для управления размещением Функции регионального склада Требования для управления хранением Операции склада запасных частей Базы данных, необходимых для управления Задачи руководителя службы запасных частей хранением Задачи менеджера по закупкам запасных частей Возможности для управления запасами Задачи менеджера по реализации запасных частей Требования для управления обработкой заказов Задачи начальника склада запчастей Возможности для управления комплектацией и Расчет цен отправками Программирование расчета цен Требования для управления отгрузками Цены – инструмент управления БД знаний для логистического управления РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ Требования к организации учета Стандарты для служб запасных частей Параметры и операции автодилеров Учет товаров поставщиков, полученных для Функции службы запасных частей дилерской реализации фирмы Учет товаров, переданных агентам на реализацию Задачи менеджера службы запасных частей Учет образцов техцентра Коррекция показателей количеств в запасах Торговые предприятия Учет открытых запасов Специализация магазинов База данных о товарах Планировка торгового зала Контроль складского учета Активизация торговли Особенности учета сервисных операций Оформление витрин Учет ремонта и сервиса машин, ремонта агрегатов Рекламные акции Особенности учета операций с запасными частями Интернет – магазины Порядок инвентаризации Информационный сервис Основные требования Услуги, оказываемые покупателям Требования к перманентной инвентаризации Учет упущенных продаж Требования к полной физической инвентаризации Задачи продавца запасных частей УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ Темы для обучения продавцов Регулирование запасов Процесс продажи Уровень запасов Персональные продажи Стоимость содержания запасов Продажа - правовой акт Элементы управления запасами Претензии покупателей Требования к оборачиваемости запасов Пример компьютерной обработки документации Формирование запасов Анализ результатов торговли Движение запасов Анализ спроса Требования к формированию запасов Анализ реализации Оптимальные размеры заказов Анализ организации работы Моменты размещения заказов Оценка работы склада Затраты на пополнение запасов Анализ значимости складских запасов Оптимизация запасов Анализ качества обслуживания заказчиков Действия по оптимизации запасов Методы оценки запасов Требования к расчетам страховых запасов Анализ товарных потоков на складе Объемно-стоимостной анализ Контрольные параметры Прогнозирование спроса Контрольные ведомости Управление закупками Контрольные параметры для автодилеров Порядок освоения новых товаров Параметры комплексного анализа Управление заказами ЛОГИСТИКА Распределение запасов УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ РИСКАМИ Требования к контролю неликвидов Системный подход Методы активизации запасов Логистические системы Удешевление контроля Готовность к риску Контролируемые операции Риски при перевозках Ускорение внутрискладских процессов Интересы получателя Ускорение складской обработки товаров и Интересы поставщика документов Виды рисков и базис поставки Сокращение времени работы с заказчиками Управление номенклатурой Интересы участников Управление запасами в системе складов Системность управления УПРАВЛЕНИЕ СКЛАДОМ Родственники и друзья Службы склада и функции Ответственность руководителя Служба хранения Методы выработки решений Приемная комиссия Организация исполнения решений Служба подготовки отгрузок Делегирование прав и обязанностей Служба упаковки Информационное взаимодействие персонала Экспедиторская служба Проведение проверок Технологическая служба Финансовая безопасность Претензионная служба Информационные технологии управления Диспетчерская служба Оптимизация обработки информации Грузовая служба Реинжиниринг Требования к организации грузообработки Необходимость реинжиниринга Организация приемки товаров на склад Хозяин процесса Взаимодействие участников процесса приемки Карты процессов Требования к организации приемки Принципы реинжиниринга Требования к зоне приемки Lean Manufacturing Требования к технологии приемки Инструменты и методы Требования к организации разгрузки Стандартизация процессов Логистика возврата тары О современных методах управления Подготовка к поступлению товаров Деловая этика Приемка грузов от перевозчиков Советы американского дилера Показатели сохранности перевозимых грузов Аутсорсинг Приемка товаров от поставщиков Лоббирование интересов Организация хранения Отношения с зарубежными автокомпаниями Требования к зоне хранения Отношения с российскими автозаводами Типы зон хранения ОТНОШЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ Риски при хранении Гармония взаимоотношений Взаимодействие участников процесса хранения Изучайте сотрудников Требования к оборудованию Закрепление кадров Требования к организации хранения Внутрифирменные правила Требования к размещению товаров Предупреждение дефицита кадров Карта зоны хранения Подбор кадров Проектирование размещения Повышение квалификации персонала Динамическое размещение Аттестация сотрудников Статическое размещение Оценка квалификации персонала и эффективности Принципы размещения труда Программирование размещения Аттестация руководителями Требования к укладке Трехмерная аттестация Требования к организации перемещения товаров Мотивация Требования к диспетчеризации работ Оплата труда Ускорение операций Оплата приемщиков Управление хранением Оплата сервис-менеджера Требования к организации отбора заказов Поощрение рационализаторов Отправки нестандартных количеств товаров Должностные обязанности и личные качества Формирование типовых комплектов товаров Предупреждение злоупотреблений персонала Формирование заказных комплектов Развивайся или уходи Документооборот Стратегические активы Отбор Привлечение инвесторов Организация вспомогательных операций План разработки инвестиционного проекта Организация отгрузки товаров со склада Оценка рисков Взаимодействие участников процесса отгрузки Концепция развития и стратегические задачи Обеспечение отгрузки Мегадилеры и холдинги Требования к зоне комплектации и отгрузки Структура холдинга Требования к организации упаковки Рычаги управления Требования к технологии отправки товаров СОЗДАНИЕ ТОРГОВО-СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА Требования к организации погрузки ЗАДАНИЕ ДЛЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ТЕХЦЕНТРА Требования к планированию и диспетчеризации Формальности работ Требования автокомпаний Требования к экспедированию Этапы работ Экспедирование Необходимая документация Правила отправки грузов Документация, необходимая для сдачи в Правила маркировки эксплуатацию Расчет складских объемов Документация для правового обеспечения МЕНЕДЖМЕНТ деятельности СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ Структура ТЭО создания автосервисного центра Нормативы Рекомендации по оборудованию техцентра Общие требования ПРИЛОЖЕНИЕ Территория Организации участников авторынка Евросоюза Производственные комплексы Дистрибьюторское соглашение Функциональные зоны Дилерское соглашение Помещения для заказчиков Сервисное соглашение Пост приемки в ремонт Сервисное и гарантийное соглашение Цех общего ремонта Договор о техническом обслуживании Кузовной цех Условия продажи автомобилей от автокомпании Малярный цех Условия поставок запасных частей дилерам Подсобные помещения (инофирмы) Мойка Договор о полном сервисном сопровождении Служба запасных частей техники Офис и санитарные помещения Источники информации Открытые площадки Подготовка специалистов Склад опасных отходов Примерное положение о подготовке персонала Сборник для отходов и металлолома Основы делового поведения персонала Подключение к инженерным сетям предприятия Оборудование ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОСЕРВИСА. СЕКРЕТЫ БИЗНЕСА Издательство «Ось-89», 2010– 544стр. А4 ISBN 978-5-98534-997-9 Извлечение из книги "Энциклопедия автобизнеса" В книге - материалы для: корпоративных стандартов, описаний бизнес-процессов, технологических инструкций, внутреннего аудита, техзаданий для компьютеризации, учебных материалов для тренеров и систем дистанционного обучения.

Эта книга принята для повышения квалификации менеджеров сети "Бош Авто Сервис" Эта книга - результат развития и ребрендинга книги «Автосервис. Организация, управление, анализ»

2002-2008, сделана как образовательный ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также имеющих опыт менеджеров всех уровней. Эта книга получила высокую оценку бизнесменов:

- Очень давно я не встречал настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга. В.Л.С. В книге приведены конкретные и подробные рекомендации по организации бизнес-процессов автосервиса. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике зарубежных и российских автодилерских предприятий, подготовленной на основе корпоративных материалов автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.

Книга - надежный советник владельцев и профессионалов автосервиса для принятия стратегических, тактических и текущих решений. Подобной книги в мире нет. Книга рекомендуется в качестве образовательного ресурса для менеджеров, студентов вузов, слушателей курсов повышения квалификации.

В этой книге нет «воды» и мало информации, которая может устареть, поэтому книга будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся автосервисом.

СОДЕРЖАНИЕ АВТОРЫНОК Экспансия дилеров ПАРАМЕТРЫ АВТОРЫНКА Дилеры без сервиса Участники рынка Интернет Специфика товара автомобили Бонусы Регулирование рынка Гарантийный ремонт ТОРГОВО-СЕРВИСНЫЕ СЕТИ АВТОКОМПАНИЙ Расторжение дилерского соглашения Концепции Тенденции европейского рынка Правовые основы Особенности российского авторынка Логистические системы Достижения Региональные дистрибьюторы Отношения поставщиков и дилеров Дилеры Проблемы Товарная политика Перспективы рынка Информационное обеспечение и его стандарты СЕРВИС И РЕМОНТ Виды информации АФТЕРМАРКЕТ Требования к технической информации РЫНОК СЕРВИСА Подготовка кадров Виды предприятий РЕГУЛИРОВАНИЕ ТОРГОВЛИ АВТОМОБИЛЯМИ Регулирование рынка сервиса в Европе Принципы регулирования Емкость рынка сервиса Активные и пассивные продажи Независимые сети ремонтников Мультибрендинг Виды сетей Посредники и агенты Развитие независимых сетей Лизинг Сети в формате soft franchise Перспективы сетевых структур Корректировка заказов Концентрация Контроль качества исполнения Техническая информация Выходной контроль Обязательства автокомпаний Выдача автомобиля из ремонта Оборудование Первичные документы Автосервис в России Расчеты с клиентами Дефицит сервисных предприятий Итоги дня Перспективы Сервисная история Сколько автосервисов нужно стране? Компьютерная обработка документации ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА И РЕМОНТА Документы сервиса Стандарты автокомпаний Информация для ремонта Цели и задачи сервиса Продажа услуг Примерная структура предприятия Работа с претензиями Требования к подразделениям Рассмотрение жалоб Общие задачи подразделений Претензии по качеству исполнения Дирекция Общение с клиентами Служба организации сервиса Женщины Техцентр Таксисты, автошколы Служба запасных частей Молодежь, студенты Служба развития кадров Пожилые заказчики Служба информационных технологий VIP-заказчики Служба логистики Инвалиды Служба маркетинга и рекламы Не оставляйте клиентов Служба организации производства Анкетирование клиентов Ремонтный цех Курс: «Как вести переговоры с клиентами»

Расчетные параметры МАРКЕТИНГ Расчет мощностей Маркетинговая политика Расчет площадей Изучение конкуренции Расчет штата Организация маркетинговой службы Когда штат должен расти Информационная база маркетинга Методы организации труда Изучение рынка Индивидуальная работа Оценка емкости рынка Бригады Тактические приемы маркетинга Многоуровневые рабочие места Программы PR Группировка работ Цели, задачи, целевые группы Группировка по квалификации Средства и каналы Группировка по времени Постоянные мероприятия Группировка по срокам исполнения Фирменный стиль Специализация участков Информационные всплески Специализация сотрудников Стимулирование сбыта Требования к специалистам Диверсификация деятельности Сервис-менеджер Закрепление кадров Начальник сервисного цеха Публичные отношения Мастер-примщик Реклама Мастер по ремонту Услуги автомобилистам Мастер кузовного участка Деловая репутация Мастер малярного участка Методы повышения конкурентоспособности Задачи специалистов Masterfit Задачи сервис-менеджера Прямая приемка Задачи начальника сервисного цеха Стандартизация операций Задачи оператора - диспетчера Гибкие графики обслуживания Задачи приемщика Самообслуживание Задачи мастера Обслуживание предприятий и учреждений Задачи бригадира Сервис по обмену агрегатов Задачи механика Информационный сервис Операции сервиса Льготное обслуживание старых автомобилей Приемка Рекламная диагностика Предварительная запись Привлечение ценами Планирование и диспетчеризация работ Доставка и возврат автомобиля Встреча клиента Льготные услуги Расчет стоимости ремонта Другие методы Заказ-наряд Мобильный автосервис Внутрифирменные работы Помощь в пути Внутрицеховые работы Специализированный выездной сервис Планирование загрузки персонала Услуги мобильных автосервисов Распределение заказов Рентабельность Учт рабочего времени База передвижных автосервисов Техзадание для проекта мобильного сервиса Методика расчета запасов и площадей в торговле Сервис в полевых условиях запчастями Удержание клиентов Политика отношений с заказчиками Повышение престижа Гарантийное обслуживание Прокат автомобилей на период ремонта Послепродажное обслуживание и диагностика ПЛАНИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ Учет рабочего времени ТОВАРОВЕДЕНИЕ Рабочее время Специфика товара Продуктивное время Номенклатура Непродуктивное время Применяемость Наличное рабочее время Взаимозаменяемость Количество сдельщиков Колебания спроса Использование рабочего времени Ограничения объемов сбыта Продуктивность Заменители Эффективность Термины Потенциал сервиса Торговые марки Трудовой потенциал сервиса Сертификация Финансовый потенциал сервиса Производители запасных частей Лимит рентабельности Конкурирующие детали Степень загрузки постов Каталоги Производственный потенциал техцентра Нумерация деталей автомобилей Плановые показатели Нумерация деталей тракторов Себестоимость Нумерация деталей дорожно-строительных машин Затраты на содержание персонала Нумерация деталей зарубежной техники Раздельный учет затрат Торговая номенклатура Прямые эксплуатационные затраты Поиск аналогов запасных частей Косвенные эксплуатационные затраты Потребность в аналогах Контроль издержек Источники аналогов Оперативный анализ Каталоги неоригинальных деталей Анализ освоения рынка Подготовительная работа Степень загрузки персонала Поиск аналогов в своей базе данных Анализ заказов на ремонт Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных Использование ресурсов запасных частей Контрольные параметры для автодилеров Поиск аналогов в другой технике через Анализ финансовых результатов одинаковые агрегаты Выручка, валовой доход и прибыль Поиск аналогов у российских поставщиков по Степень сервисного покрытия каталожному номеру Анализ продаж услуг Поиск аналогов по размерам Сводка показателей выручки База аналогов Оценка финансово-экономического положения Проблемные вопросы Уровень организации производства Подбор аналогов подшипников Нормо-часы РЫНОК ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ Расчет себестоимости нормо-часа Снабжение компонентами автосборочных Цены реализации нормо-часа компаний Контроль качества обслуживания клиентов Проблемы автокомпаний Анализ качества обслуживания Преимущества дилеров автокомпаний Бизнес-диагностика автоцентра Регулирование торговли запасными частями в Анализ качества работы служб сервиса и Европе запчастей Структура рынка запасных частей Учетно-аналитические документы Два в одном Оплата труда Конкуренты Оплата приемщиков Глобальные операторы Оплата сервис-менеджера Дистрибьюторы-оптовики ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СО СПЕЦТЕХНИКОЙ Авторизованные и независимые продавцы Зарубежная практика запчастей Деятельность импортеров в России Конкуренты и потребители Необходимость дилерского сервиса Тенденции рынка запасных частей Гарантийное обслуживание Изменения структуры Организация дилерской системы сервиса Авторизованные автономные дистрибьюторы Миссия, цели, задачи запчастей Структурные элементы системы Сервисные партнеры глобальных операторов Организация сервисной службы Развитие сетей изготовителей компонентов Сервисный потенциал рынка или корпоративного Интернет — инструмент торговли заказчика Изменения в логистике Принципы построения прейскурантов Инициативы авторизованных дилеров Методика расчета штата и мощностей Консолидация компаний Формирование цен на запасные части Тенденции Мотивация Структура цен Поощрение рационализаторов Доходы Должностные обязанности и личные качества Запчасти на российском рынке Предупреждение злоупотреблений персонала Служба запасных частей техцентра СОЗДАНИЕ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА Стандарты для служб запасных частей ЗАДАНИЕ ДЛЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ автодилеров Формальности Функции службы запасных частей дилерской Требования автокомпаний фирмы Этапы работ Задачи менеджера службы запасных частей Необходимая документация техцентра Документация, необходимая для сдачи в Операции склада запасных частей эксплуатацию Задачи руководителя службы запасных частей Документация для правового обеспечения Задачи менеджера по закупкам запасных частей деятельности Задачи менеджера по реализации запасных частей Структура ТЭО создания автосервисного центра Задачи начальника склада запчастей Нормативы Управление номенклатурой Общие требования Торговать ли запасными частями? Территория Задачи продавца запасных частей Производственные комплексы Контрольные параметры для автодилеров Функциональные зоны МЕНЕДЖМЕНТ Помещения для заказчиков СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ Пост приемки в ремонт Интересы участников Цех общего ремонта Системность управления Кузовной цех Родственники и друзья Малярный цех Ответственность руководителя Подсобные помещения Методы выработки решений Мойка Организация исполнения решений Офис и санитарные помещения Делегирование прав и обязанностей Открытые площадки Информационное взаимодействие персонала Склад опасных отходов Проведение проверок Сборник для отходов и металлолома Финансовая безопасность Подключение к инженерным сетям Контроль деятельности Рекомендации по оборудованию техцентра Если оборот падает Сертификация сервиса Улучшение менеджмента Организация склада Информационные технологии управления Служба запасных частей Оптимизация обработки информации Расчет складских объемов Реинжиниринг Требования к компьютерной системе Необходимость реинжиниринга Общие требования Хозяин процесса Требования для управления приемкой Карты процессов Требования для управления хранением Принципы реинжиниринга Базы данных, необходимых для управления Lean Manufacturing хранением Инструменты и методы Возможности для управления запасами Стандартизация процессов Требования для управления обработкой заказов О современных методах управления Требования к организации учета Деловая этика Параметры и операции Советы американского дилера База данных о товарах Аутсорсинг Контроль складского учета Лоббирование интересов Особенности учета сервисных операций Развивайся или уходи Особенности учета операций с запасными частями Стратегические активы ПРИЛОЖЕНИЕ Привлечение инвесторов Организации участников авторынка Евросоюза Оценка рисков Сервисное соглашение ОТНОШЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ Сервисное и гарантийное соглашение Гармония взаимоотношений Договор о техническом обслуживании Изучайте сотрудников Соглашение с кандидатом в дилеры сети «Бош Закрепление кадров Авто Сервис»

Внутрифирменные правила Договор о полном сервисном сопровождении Предупреждение дефицита кадров техники Подбор кадров Источники информации Повышение квалификации персонала Подготовка специалистов Оценка квалификации персонала и эффективности Примерное положение об адаптации работников труда предприятия Аттестация сотрудников Примерное положение о подготовке персонала Трехмерная аттестация Из бизнес-плана создания автоцентра Автономные рабочие группы Примерные планы автосервисов ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ. ЭНЦИКЛОПЕДИЯ БИЗНЕСА Издательство «Ось-89», 2010 – 464стр. А4 ISBN 978-5-98534-998-6 Извлечение из книги "Энциклопедия автобизнеса" Для топ-менеджеров оптовых торговых фирм и производителей запчастей к колесной, гусеничной, плавающей и летающей технике. В книге - материалы для: корпоративных стандартов, описаний бизнес процессов, технологических инструкций, внутреннего аудита, техзаданий для компьютеризации, учебных материалов для тренеров и систем дистанционного обучения.

Эта книга - результат развития и ребрендинга книги «Запасные части. Маркетинг, логистика, анализ»

2007-2008, образовательный ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также имеющих опыт менеджеров всех уровней. Эта книга получила высокую оценку бизнесменов:

- Очень давно я не встречал настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга. В.Л.С. - Ознакомившись с Вашей замечательной книгой "Запасные части", мы увидели в ней готовый материал для обучения новых сотрудников. FWH, В книге приведены конкретные и подробные рекомендации по организации бизнес-процессов торговли запчастями. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике зарубежных глобальных операторов, дистрибьюторов и автодилерских предприятий, подготовленной на основе корпоративных материалов автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Книга - надежный советник владельцев предприятий и профессионалов автобизнеса для принятия стратегических, тактических и текущих решений.

Книга рекомендуется в качестве образовательного ресурса для профессионалов обеспечения запчастями всех видов колесной и гусеничной техники различного назначения, наземного, водного и воздушного транспорта. Подобной книги в мире нет. Книга основана на корпоративных учебных материалах зарубежных автокомпаний, написана подробно и доступно для самообразования. В этой книге нет «воды» и мало информации, которая может устареть, поэтому книга будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся этим бизнесом.

СОДЕРЖАНИЕ АВТОРЫНОК Виды предприятий ПАРАМЕТРЫ АВТОРЫНКА Регулирование рынка сервиса в Европе Участники рынка Емкость рынка сервиса Специфика товара автомобили Независимые сети ремонтников Регулирование рынка Виды сетей ТОРГОВО-СЕРВИСНЫЕ СЕТИ АВТОКОМПАНИЙ Развитие независимых сетей Концепции Сети в формате soft franchise Правовые основы Перспективы сетевых структур Логистические системы Концентрация Региональные дистрибьюторы Техническая информация Дилеры Обязательства автокомпаний Товарная политика Оборудование Информационное обеспечение и его стандарты Автосервис в России Виды информации Дефицит сервисных предприятий Требования к технической информации Перспективы Подготовка кадров Сколько автосервисов нужно стране?

РЕГУЛИРОВАНИЕ ТОРГОВЛИ АВТОМОБИЛЯМИ ОСОБЕННОСТИ ТОВАРА «ЗАПЧАСТИ»

Принципы регулирования ТОВАРОВЕДЕНИЕ Активные и пассивные продажи Специфика товара Мультибрендинг Номенклатура Посредники и агенты Применяемость Лизинг Взаимозаменяемость Экспансия дилеров Колебания спроса Дилеры без сервиса Ограничения объемов сбыта Интернет Заменители Бонусы Термины Гарантийный ремонт Торговые марки Расторжение дилерского соглашения Сертификация Тенденции европейского рынка Производители запасных частей Особенности российского авторынка Конкурирующие детали Достижения Каталоги Отношения поставщиков и дилеров Нумерация деталей автомобилей Проблемы Нумерация деталей тракторов Перспективы рынка Нумерация деталей дорожно-строительных машин АФТЕРМАРКЕТ Нумерация деталей зарубежной техники РЫНОК СЕРВИСА Торговая номенклатура Поиск аналогов запасных частей Анализ цен Потребность в аналогах Цены – инструмент управления Источники аналогов РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ Каталоги неоригинальных деталей Стандарты для служб запасных частей Подготовительная работа автодилеров Поиск аналогов в своей базе данных Функции службы запасных частей дилерской Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных фирмы запасных частей Задачи менеджера службы запасных частей Поиск аналогов в другой технике через техцентра одинаковые агрегаты Торговые предприятия Поиск аналогов у российских поставщиков по Специализация магазинов каталожному номеру Планировка торгового зала Поиск аналогов по размерам Активизация торговли База аналогов Оформление витрин Проблемные вопросы Рекламные акции Подбор аналогов подшипников Интернет – инструмент торговли КОМПОНЕНТЫ И ЗАПЧАСТИ Информационный сервис Снабжение компонентами автосборочных Услуги, оказываемые покупателям компаний Учет упущенных продаж Проблемы автокомпаний Задачи продавца запасных частей Преимущества дилеров автокомпаний Темы для обучения продавцов Регулирование торговли запасными частями в Процесс продажи Европе Персональные продажи Структура рынка запасных частей Продажа - правовой акт Два в одном Претензии покупателей Конкуренты КОМПЛЕКС МЕР ДЛЯ ЗАКРЕПЛЕНИЯ НА РЫНКЕ Глобальные операторы IMC-технологии Дистрибьюторы-оптовики Изучение конкурентов Авторизованные и независимые продавцы Изучение потребителей запчастей Состояние экономики Конкуренты и потребители Прогнозирование сбыта Тенденции рынка запасных частей Оценка емкости рынка Изменения структуры Противоконкурентные меры Авторизованные автономные дистрибьюторы Программы PR запчастей Средства и каналы Сервисные партнеры глобальных операторов Постоянные мероприятия Развитие сетей изготовителей компонентов Фирменный стиль Интернет — инструмент торговли Информационные всплески Изменения в логистике Удержание клиентов Инициативы авторизованных дилеров Публичные отношения Консолидация компаний Реклама Формирование цен на запасные части Сайт компании Тенденции Стимулирование сбыта Структура цен Деловая репутация Доходы Имидж персонала – имидж предприятия Запчасти на российском рынке Общение с партнерами и клиентами Оптовики Порядок в доме Проблемы импортеров АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ТОРГОВЛИ Заводы против дилеров Анализ спроса Контрафакт Анализ реализации Тенденции Анализ организации работы МАРКЕТИНГ Оценка работы склада ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ Анализ значимости складских запасов Продвижение товара Анализ качества обслуживания заказчиков Потребители, каналы и методы сбыта Методы оценки запасов Привлечение оптовых потребителей Анализ товарных потоков на складе Независимая торговля запасными частями Контрольные параметры Сопутствующие товары Контрольные ведомости Функции дистрибьютора Контрольные параметры для автодилеров Функции регионального склада Параметры комплексного анализа Операции склада запасных частей ЛОГИСТИКА Задачи руководителя службы запасных частей УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ РИСКАМИ Задачи менеджера по закупкам запасных частей Системный подход Задачи менеджера по реализации запасных частей Логистические системы Задачи начальника склада запчастей Готовность к риску Расчет цен Риски при перевозках Программирование расчета цен Интересы получателя Интересы поставщика Управление номенклатурой Виды рисков и базис поставки Управление запасами в системе складов Условия сделок, определяющие логистику УПРАВЛЕНИЕ СКЛАДОМ Логистическая служба Службы склада и функции Оптимизация логистики Служба хранения Интеграция логистики Приемная комиссия Контроль эффективности логистических операций Служба подготовки отгрузок Анализ эффективности логистических операций Служба контроля Контроль процесса управления логистикой Служба упаковки Информационное обеспечение Экспедиторская служба Требования к компьютерной системе Технологическая служба Общие требования Претензионная служба Требования для управления приемкой Диспетчерская служба Требования для управления размещением Грузовая служба Требования для управления хранением Требования к организации грузообработки Базы данных, необходимых для управления Организация приемки товаров на склад хранением Взаимодействие участников процесса приемки Возможности для управления запасами Требования к организации приемки Требования для управления обработкой заказов Требования к зоне приемки Возможности для управления комплектацией и Требования к технологии приемки отправками Требования к организации разгрузки Требования для управления отгрузками Логистика возврата тары БД знаний для логистического управления Подготовка к поступлению товаров Требования к организации учета Приемка грузов от перевозчиков Параметры и операции Показатели сохранности перевозимых грузов Учет товаров поставщиков, полученных для Приемка товаров от поставщиков реализации Организация хранения Учет товаров, переданных агентам на реализацию Требования к зоне хранения Учет образцов Типы зон хранения Коррекция показателей количеств в запасах Риски при хранении Учет открытых запасов Взаимодействие участников процесса хранения База данных о товарах Требования к оборудованию Контроль складского учета Требования к организации хранения Особенности учета операций с запасными частями Требования к размещению товаров Порядок инвентаризации Карта зоны хранения Основные требования Проектирование размещения Требования к перманентной инвентаризации Динамическое размещение Требования к полной физической инвентаризации Статическое размещение УПРАВЛЕНИЕ ЗАПАСАМИ Принципы размещения Регулирование запасов Программирование размещения Уровень запасов Требования к укладке Стоимость содержания запасов Требования к организации перемещения товаров Элементы управления запасами Требования к диспетчеризации работ Требования к оборачиваемости запасов Ускорение операций Формирование запасов Управление хранением Движение запасов Требования к организации отбора заказов Требования к формированию запасов Отправки нестандартных количеств товаров Оптимальные размеры заказов Формирование типовых комплектов товаров Моменты размещения заказов Формирование заказных комплектов Затраты на пополнение запасов Документооборот Оптимизация запасов Отбор Действия по оптимизации запасов Организация вспомогательных операций Требования к расчетам страховых запасов Организация отгрузки товаров со склада Объемно-стоимостной анализ Взаимодействие участников процесса отгрузки Прогнозирование спроса Обеспечение отгрузки Управление закупками Требования к зоне комплектации и отгрузки Порядок освоения новых товаров Требования к организации упаковки Управление заказами Требования к технологии отправки товаров Распределение запасов Требования к организации погрузки Требования к контролю неликвидов Требования к планированию и диспетчеризации Методы активизации запасов работ Удешевление контроля Требования к экспедированию Контролируемые операции Экспедирование Ускорение внутрискладских процессов Правила отправки грузов Ускорение складской обработки товаров и Расчет складских объемов документов МЕНЕДЖМЕНТ Сокращение времени работы с заказчиками СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ Интересы участников Развивайся или уходи Системность управления ОТНОШЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ Родственники и друзья Гармония взаимоотношений Ответственность руководителя Изучайте сотрудников Методы выработки решений Закрепление кадров Организация исполнения решений Внутрифирменные правила Делегирование прав и обязанностей Предупреждение дефицита кадров Информационное взаимодействие персонала Подбор кадров Проведение проверок Повышение квалификации персонала Финансовая безопасность Оценка квалификации персонала и эффективности Контроль деятельности труда Если оборот падает Аттестация сотрудников Информационные технологии управления Аттестация руководителями Оптимизация обработки информации Трехмерная аттестация Реинжиниринг Автономные рабочие группы Необходимость реинжиниринга Мотивация Хозяин процесса Оплата труда Карты процессов Поощрение рационализаторов Принципы реинжиниринга Должностные обязанности и личные качества Lean Manufacturing Предупреждение злоупотреблений персонала Инструменты и методы ПРИЛОЖЕНИЕ Стандартизация процессов Организации участников авторынка Евросоюза О современных методах управления К проекту логистики небольшого склада Деловая этика Кропотливое улучшение процессов Аутсорсинг Примерное положение о подготовке персонала СЕРВИС СПЕЦТЕХНИКИ Для генеральных, коммерческих, технических директоров, сервис-менеджеров дистрибьюторских и дилерских фирм, торговых домов заводов, выпускающих спецтехнику Книга – практическое пособие, единственный в России источник профессиональной информации о современных методах системной организации, маркетинга и управления в ремонте и обслуживании тяжелой колесной и гусеничной техники. Читателю предлагается множество практически ценной информации о практике дистрибьюторов и дилеров зарубежных продуцентов автомобилей, тракторов и других машин в разных странах и на российском рынке на основе внутрифирменных материалов и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.

Книга адресована высшим руководителям и менеджерам промышленных и торговых предприятий, действующих на рынках колесной и гусеничной техники, в том числе зарубежных. Она будет служить надежным советником для принятия стратегических, тактических и текущих решений руководителям разных уровней – от заводов – изготовителей и региональных дистрибьюторов до мелких дилеров в глубинке.

Практическое пособие рекомендуется для обучения персонала фирм, студентам технических вузов, техникумов и слушателям факультетов и курсов, ориентированных на подготовку организаторов производства, реализации и ремонта техники.

СОДЕРЖАНИЕ От автора Информационное обеспечение сервиса СИСТЕМА ДИЛЕРСКОГО СЕРВИСА Организация снабжения Специфика техники Методы расчета некоторых параметров для Мировые тенденции бизнес-планов Торгово-сервисные системы зарубежных Сервисный потенциал рынка или корпоративного продуцентов техники заказчика Методы организации сервиса Ориентиры выручки и зарплаты сдельщиков Положение российской техники на рынке Ориентиры стоимости содержания машин Острая необходимость дилерского сервиса Принципы построения прейскурантов российской техники Методика расчета штата и мощностей Развивайся, или уходи Когда штат должен расти Привлечение инвесторов Методика расчета плановой выручки, фонда Оценка рисков зарплаты и прибыли Организация дилерской системы сервиса Методика расчета плановых заданий в торговле Структурные элементы системы запчастями Функции Методика расчета запасов и площадей в торговле Проблемы запчастями Перспективы системы Политика отношений с заказчиками Программа развития дилерской фирмы Договор на полное сервисное сопровождение Организация сервисной службы техники Положение о техническом обслуживании машин Анализ использования потенциала предприятия Гарантийное обслуживание Эффективность трудозатрат Послепродажное обслуживание и диагностика Степень загрузки постов и персонала Методы повышения конкурентоспособности Анализ заказов на ремонт Регулярные инспекции Анализ финансовых результатов Гибкие графики обслуживания Анализ продаж услуг Обслуживание предприятий Сводка показателей выручки Помощь в пути Учетно-аналитические документы Сервис по обмену агрегатов Контроль эффективности деятельности Сервис в полевых условиях Коэффициент присутствия Информационный сервис Продуктивность рабочего времени Доставка и возврат машин Коэффициент эффективности Льготные услуги Маркетинг Отношения дилеров с поставщиками Привлечение корпоративных клиентов Методы воздействия на поставщиков Противоконкурентные меры Пути развития торгово - сервисных сетей Программы PR изготовителей техники Деловая репутация Программа деятельности региональных Общение с партнерами и клиентами дистрибьюторов Порядок в доме ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА И РЕМОНТА Предпродажная подготовка Современные стандарты для техцентров Работа с претензиями Цели и задачи сервиса Контроль и анализ качества обслуживания Задачи технического директора заказчиков Задачи сервис-менеджера Сертификация дилеров, субдилеров, филиалов Методы организации труда Анализ качества работы служб сервиса и Индивидуальная работа запчастей Бригады ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ Многоуровневые рабочие места Задачи для проектирования техцентра Группировка работ Структура ТЭО создания техцентра Группировка по квалификации Сертификация Группировка по времени Примерная структура дилерской фирмы Группировка по срокам исполнения Требования к подразделениям Специализация участков Общие задачи подразделений Специализация сотрудников Дирекция Операции сервиса Служба организации сервиса Задачи руководителя сервисного цеха Техцентр Задачи оператора - диспетчера Служба запасных частей Приемка Служба развития кадров Задачи приемщика Служба логистики Предварительная запись Служба компьютеризации Встреча клиента Логистика бизнес-процессов Расчет стоимости ремонта Затраты на логистику с компьютерными Наряд технологиями Внутрифирменные работы Не спрашивайте главного бухгалтера Внутрицеховые работы Обеспечение логистики Исполнение заказов Задачи специалиста по логистике Задачи мастера Логистика перевозок Задачи бригадира Управление предприятием Задачи механика Собственники и менеджеры Планирование загрузки персонала Организация выполнения решений Распределение заказов Делегирование прав и обязанностей Учт рабочего времени Информационное взаимодействие персонала Корректировка заказов Проведение проверок Контроль качества исполнения Документальная база предприятия Выходной контроль Организация делопроизводства Выдача машины из ремонта Интранет Документирование работ Регистрация документов Сервисная история Храните документы долго Компьютерная обработка документации Улучшение менеджмента Документы сервиса О современных методах управления Нормо-часы Аутсорсинг Стоимость нормо-часа Лоббирование интересов Рассмотрение жалоб Отношения с персоналом Претензии по качеству исполнения Изучайте сотрудников Контакты с клиентами Закрепление кадров Анализ результатов сервиса Внутрифирменные правила Анализ освоения рынка Обеспечение кадрами Предупреждение дефицита Сервисное соглашение Подбор кадров Сервисное и гарантийное соглашение (инофирмы) Документирование отношений с сотрудниками Договор о техническом обслуживании (инофирмы) Повышение квалификации персонала Условия поставок запасных частей дилерам Оценка квалификации персонала и эффективности (инофирмы) труда Примерное положение о производственной Аттестация сотрудников бригаде и бригадире Стимулирование труда Должностные требования инофирм к специалистам Мотивация Сервис-менеджер Оплата труда Начальник сервисного цеха Оплата труда приемщиков Мастер-примщик Оплата сервис-менеджера Мастер по ремонту Поощрение рационализаторов Мастер кузовного участка Должностные обязанности и личные качества Мастер малярного участка О ЗАПАСНЫХ ЧАСТЯХ Инструкция по охране труда слесарей по ремонту Товарные особенности запасных частей дорожно-строительных машин и тракторов ТИ РО Номенклатура 047- Применяемость Типовая производственная инструкция для Взаимозаменяемость слесарей по ремонту Колебания спроса Рекомендации по организации технического Ограничения объемов сбыта обслуживания и ремонта строительных машин МДС Заменители 12-8. Регулирование торговли запасными частями в Нормативы численности работников, занятых Евросоюзе техническим обслуживанием и текущим ремонтом Торговые марки подвижного состава автомобильного транспорта, Сертификация строительных и специальных машин на Каталоги предприятиях и в организациях жилищно Рынок запасных частей коммунального хозяйства. (утв. приказом Госстроя Особенности российского рынка России от 1 октября 1999 г. N 69) ПРИЛОЖЕНИЕ Образовательные ресурсы для подготовки Реальный бизнес – план создания многоцелевого менеджеров торгово-технического центра Литература Дилерское соглашение ПРИЕМЩИК АВТОСЕРВИСА М.: ИТК "Дашков и Ко", СОДЕРЖАНИЕ РЫНОК СЕРВИСА Приемка Сервисные предприятия Предварительная запись Информационное обеспечение сервиса Встреча клиента Виды информации Расчет стоимости ремонта Требования к технической информации Заказ-наряд Перспективы сервиса Продажа услуг ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ Исполнение заказов Рабочее место приемщика Планирование загрузки персонала Помещения для заказчиков Распределение заказов Пост приемки в ремонт Учт рабочего времени Рекомендации по оборудованию Корректировка заказов Современные стандарты для автотехцентров Контроль качества исполнения Цели и задачи сервиса Выходной контроль Задачи сервис-менеджера Выдача автомобиля из ремонта Методы организации труда Задачи мастера Индивидуальная работа Задачи бригадира Бригады Задачи механика Многоуровневые рабочие места Документирование работ Группировка работ Первичные документы По квалификации Расчеты с клиентами По времени Сервисная история По срокам исполнения Информация для ремонта Специализация участков Автоэкспертиза Специализация сотрудников Расчет стоимости ремонта Операции сервиса Документы сервиса Задачи приемщика Нормо-часы Задачи оператора - диспетчера Стоимость нормо-часа Общение с клиентами Нумерация деталей дорожно-строительных машин Особые группы клиентов Нумерация деталей зарубежной техники Не оставляйте клиентов Торговые марки Телефонные переговоры Поиск аналогов запасных частей Курс: «Как вести переговоры с клиентами» Потребность в аналогах Деловая репутация Источники аналогов Работа с претензиями Каталоги неоригинальных деталей Рассмотрение жалоб Подготовительная работа Претензии по качеству исполнения Поиск аналогов в своей базе данных ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных Направления маркетинга запасных частей Masterfit Поиск аналогов в другой технике через Активная приемка одинаковые агрегаты Гибкие графики обслуживания Поиск аналогов у российских поставщиков по Самообслуживание каталожному номеру Информационный сервис Поиск аналогов по размерам Доставка и возврат автомобиля База аналогов Льготные услуги Проблемные вопросы Другие методы Подбор аналогов подшипников Рекламная диагностика Сертификация запасных частей Удержание клиентов Сопутствующие товары Повышение престижа Тенденции развития рынка запчастей Контроль качества обслуживания клиентов Запчасти на российском рынке Контроль репутации Стандарты для служб запасных частей Контроль соответствия стандартам ОПЫТ МАСТЕРОВ В КОЛЛЕКТИВЕ Бесприборная диагностика неисправностей Отношения с персоналом Памятка о регламентном техническом Изучайте сотрудников обслуживании Закрепление кадров Советы мастера механику Внутрифирменные правила Подготовка к ремонту Информационное взаимодействие персонала Предупреждения Интранет При разборке Стимулирование труда При сборке Мотивация Безопасность при работе Оплата труда Современные материалы Оплата приемщиков ПРИЛОЖЕНИЕ ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ Примерные правила внутреннего трудового Особенности товара распорядка Что такое запасные части? Примерное положение о производственной Номенклатура бригаде и бригадире Применяемость Требования инофирм к специалистам Взаимозаменяемость Сервис-менеджер Колебания спроса Начальник сервисного цеха Ограничения объемов сбыта Мастер-примщик Заменители Мастер по ремонту Информационное обеспечение товара Мастер кузовного участка Каталоги Мастер малярного участка Нумерация деталей автомобилей Литература Нумерация деталей тракторов ПРОДАВЕЦ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ Учебник 380 стр. А Эта книга предназначена для подготовки продавцов запасных частей к колесной и гусеничной технике для работы в торговых центрах официальных дилеров поставщиков машин, в магазинах и в станциях техобслуживания.

В книге изложены вопросы товароведения, организации и методов торговли, взаимоотношений с потребителями, складирования и другие.

Овладев предлагаемыми в книге знаниями и приобретя практический опыт, наиболее квалифицированные и увлеченные своей профессией продавцы быстро поднимутся по карьерной лестнице.

Тогда им понадобится еще больше профессиональной информации и для них, менеджеров, маркетологов, руководителей складов и торговых предприятий, рекомендуется книга: Волгин В.В. «Запасные части. Энциклопедия бизнеса».



Pages:   || 2 | 3 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.