авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 |
-- [ Страница 1 ] --

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

О.Г. ПОСКОЧИНОВА

М.А. ГРИДНЕВА

КУЛЬТУРА РЕЧИ

И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Учебное пособие

ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА 2 ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2011 3 ББК 81.2-5 П 61 Поскочинова О.Г.

П 61 Культура речи и деловое общение : учеб. пособие / О.Г. Поско чинова, М.А. Гриднева. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 95 с.

Учебное пособие по дисциплине "Культура речи и деловое общение" предназначено студентам, обучающимся по направлению "бакалавриат" специальности 080400 "Управление персоналом" и направлено на форми рование у студентов теоретических знаний и практических навыков по рационализации процессов делового общения;

повышение уровня прак тического владения современным русским литературным языком в раз ных сферах делового общения, приобретение навыков грамотного оформления деловой и коммерческой корреспонденции.

ББК 81.2- Рецензенты: д-р экон. наук, профессор И.М. Алиев д-р социол. наук, профессор С.Б. Мурашов СПбГУЭФ, СОДЕРЖАНИЕ 1. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ....................................................... 1.1. Речевая культура как основа формирования делового имиджа....... 1.2. Речевые ошибки и пути их преодоления.......................................... 1.3. Техника речи в деловом разговоре.................................................... 1.4. Речевой этикет: приветствие, представление................................... 1.5. Специфика делового разговора. Основные ошибки........................ 2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ.................................................................................. 2.1. Использование этикета в целях успешной самопрезентации......... 2.2. Этика деловых отношений................................................................. 2.3. Этика ведения деловой переписки и телефонных переговоров..... 2.5. Значимость культуры подарка в деловой жизни.............................. 3. ПОНЯТИЕ ГАБИТАРНОГО ИМИДЖА............................................... 3.1. Габитарный имидж и деловая репутация.......................................... 3.2. Бизнес-стиль делового мужчины и деловой женщины.

Сходство и различия................................................................................... 3.3. Вибрация цвета и рисунка в гардеробе делового человека при публичных выступлениях................................................................... 3.4. Стандарты в одежде сотрудников. Дресс-код.................................. 4. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. ЭТИКЕТ ПЕРЕГОВОРОВ................................ 4.1. Деловая беседа как форма делового общения.................................. 4.2. Этикет ведения деловых переговоров............................................... 4.4. Правила, которые помогут убедить собеседника.

........................... 5. ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРИЧИН НЕЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.............................................................................. 5.1. Умение слушать собеседника как возможность сделать деловое общение более эффективным....................................... 5.2. Преодоление барьеров общения собеседников................................ 5.3. Планирование замечаний собеседников........................................... 5.4. Психологические особенности проведения деловых бесед............ 5.5. Невербальное общение....................................................................... 5.6. Неречевой имидж................................................................................ 5.7. Национальные особенности делового общения............................... 5.8. Жест национален................................................................................. 6. ИСКУССТВО ПУБЛИЧНОЙ РЕЧИ...................................................... 6.1. Риторический инструментарий деловой речи.................................. 6.2. Основные правила публичной речи.................................................. 6.3. Логика речи.......................................................................................... 6.4. Стилистические и лексические приемы ораторской речи.............. 6.5. Как восстановить внимание аудитории............................................ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК....................................................... 1. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ 1.1. Речевая культура как основа формирования делового имиджа Чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении, необ ходимо использовать такой сильнодействующий стимулятор формирова ния имиджа, как речь. Основы описания речевого имиджа дал Аристотель, который говорил, что речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается.

Выделенные Аристотелем элементы вербального имиджа можно найти в любом описании структуры речевого общения. Общение менеджера осу ществляется прежде всего посредством делового языка. Чем совершеннее человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вер бальный имидж. Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и разви тым стилем1. Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, на личие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения и т.д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер незави симо от профессиональной и территориальной принадлежности менедже ра. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в раз личных вербальных ситуациях. Аристотель еще более резко выразился по поводу ненормированной речи, говоря, что из привычек так или иначе сквернословить развивается и склонность к совершению дурных поступ ков. Арготизмы и сегодня создают барьеры и комплексы в общении. Те, кто использует сленг, арго, жаргон, не способны привлекать, очаровывать людей. Они формируют негативный вербальный имидж. Основные свой ства современного делового языка появились не сразу, а в результате дли тельного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам. Цель вербального имиджа – поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового обще ния, расположить людей в свою пользу, побудить их к большей душевной щедрости. Для имиджа делового человека значение имеет развитие спо собности к красноречию, употреблению нормированной речи. Норма – это Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 3-изд.,перераб. и доп. – Ростов н/ Д: Феникс, 2004.

не только социально одобряемое правило, но и правило, закрепленное ре альной речевой практикой, правило, отражающее закономерности языко вой системы, которое подтверждается словоупотреблением ученых, писа телей, образованной части общества. Простота и скромность – вот черты истинно культурной речи, составляющей основу вербального имиджа.

При формировании речевого имиджа, развитии ораторского искусства не обходимо уметь создавать ситуации в деловом общении, способствующие свободным высказываниям, дискуссиям.

Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо вы брать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Уме ние говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, осно ванных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психоло гической атмосферы в коллективе. Немаловажное значение в речевом имидже имеет выбор модальности (т.е. отношения к тому, что говорится, а также отношения к самому говорящему, к содержанию высказывания).

Модальность может иметь значение утверждения, приказания, пожелания и т.д. Она выражается специальными формами наклонений, интонаций, модальными словами (например, "возможно", "необходимо", "должен").

С помощью этих слов указывается способ понимания высказываний.

Стандартная, железная модальность не присуща человеку высокой куль туры. Формы выражения мысли интеллигента могут быть такими: "позво лю себе заметить", "не вполне убежден", "скорее всего, вы не совсем пра вы". Таким образом, интеллигент предоставляет право собеседнику вы сказать свое мнение, оставляя тылы для себя, когда можно принять и точ ку зрения собеседника. Например: "не будете ли вы так любезны", "было бы совсем недурно пойти... " и т.д. Вместе с тем риторика строится на технологии ораторского искусства, овладении мастерством речевого об щения. Риторика учит говорить красиво. Нередко бывает так, что человек судит разумно, но внятно изложить свои мысли не может. В настоящее время это одна из проблем человеческого общения. Красноречие украшает личность человека, эффективно служит имиджу. Главное, в речевом об щении следует знать, что сказать, где сказать и как сказать. Оратором можно и не быть, но в деловом общении иметь привлекательный вербаль ный имидж должен каждый. Важно постоянно следить, чтобы разговор с собеседником был содержательным. Вместе с тем не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого, го ворили в древности, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном. Нередко в вербальном общении наблюдаются случаи, когда человек много знает, эрудирован, но не умеет общаться, быть приятным собеседником. Еще сложнее иметь де ло с человеком общительным, но склонным к насмешливости, забавляю щимся злыми розыгрышами, не заботясь о дурных последствиях для сво его собеседника. Вербальный имидж такого человека вряд ли можно на звать притягательным. Гармонию во взаимоотношениях создает диалог.

Специалисты в области психологии выделяют десять правил оптимально го речевого общения, способствующего легкому и красивому выражению мыслей, непринужденному и гармоничному ведению диалога:

1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общеприня тым языковым нормам.

2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т.д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем.

Избегать однообразия в речи.

3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предло жения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.

4. Изъясняться понятным, красочным языком. Ясность – главное достоинство речи, по Аристотелю.

5. Уметь выслушать оппонента. Менеджер, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собст венным речевым имиджем.

6. Доказательно и четко выражать свои мысли.

7. Быть сдержанным в жестах.

8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться;

желательно мотивировать свое речевое действие.

9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.

10. Использовать эмоциональные средства воздействия.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в от дельности.

Первое и непременное требование к деловому разговору – пра вильность речи говорящих, хотя нормы устной деловой речи не так стро ги, как у ее письменной формы.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении – наиболее распространенный недостаток речи участников деловых разго воров. Подобные ошибки возникают в результате стилистической не брежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.

Незнание значений слов может стать также причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, говоря: "Декада технической кни ги будет проходить пять дней", оратор забыл или не знал, что слово "дека да" означает "десять дней". Но чаще неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене понятия.

Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами.

Рассмотрим следующую довольно часто звучащую в деловых разговорах фразу: "в силу слабого контроля...". Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить перво начальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антони ма это значение "проявилось", и соединение несовместимых понятий ста ло причиной нелогичности высказывания. Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности – пропуска слов, необхо димых для точного выражения мысли: "Кафедра начинается ровно в часов" (пропущено "заседание"). Речевая недостаточность обычно возни кает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказы вания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: "Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые службы" (надо: "объединить усилия всех портовых служб").

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится не удачный выбор синонима. Например, во фразе "Необходимо оградить то вар от усушки" вместо глагола "оградить" следовало бы употребить его синоним "уберечь".

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следователь но, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической сочетаемости, например: "преклонить голову" (надо: "склонить");

"краси вая и практическая одежда" (надо: "практичная").

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилага тельного "внеочередной" говорят "неочередной".

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова "статут" и "статус", "апробиро вать" (т. е. дать официальное одобрение на основании проверки) и " опро бироватъ" (т. е. подвергнуть испытанию, пробе до применения).

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т. е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное на рушение лексической сочетаемости – весьма распространенный недоста ток устной речи.

Так, часто говорят: "встреча созвана", "беседа прочитана", "завер шить обязательства", "повысить кругозор". Нередко можно услышать фразу "удовлетворять современным потребностям", в которой смешаны словосочетания "удовлетворять требования" и "отвечать потребностям".

Или еще пример: "С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика" (материальный ущерб может быть возмещен, взысканы могут быть деньги).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например:

"После этого он стал поборником экономии на каждой операции" (можно было бы сказать проще: "Он предложил экономить на каждой опера ции").

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обра щают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки воз никают тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций не оправданно употребляют предложные сочетания, например: "показатели по использованию" (вместо "показатели использования"), "оперировать с этими данными" (вместо "оперировать этими данными").

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции упот ребляют беспредложную, например: "При подготовке машины учитыва лась также потребность ее дозаправки" (вместо "в ее дозаправке").

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неуместное его использование, например: "Дирекция указала о том, что..." (надо: "ука зала на то, что..."). "Фирма поставщик настаивает о том, чтобы..." (надо:

"настаивает на том, чтобы...").

Особенно часто в деловом разговоре используется без должных ос нований предлог "по". Например: "Инструктаж проведен по той же теме" (вместо "на ту же тему"). "Составлен график по проведению дополнитель ной доставки товаров" (вместо "график проведения"). "Предприятие доби лось большого успеха по снижению себестоимости своей продукции" (вместо "успеха в снижении").

Характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существительных. Однако неумелое упот ребление этой лексической категории порождает стилистическую непол ноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количест во отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудноусвояемым.

Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использо вании конструкции с отглагольными существительными:

- усложнение речи, например: "произвести повертывание рукоятки" (вместо "повернуть рукоятку");

- использование слов, образованных искусственно, например: "раз битие тары", "непредоставление складских помещений", "невхождение в структуру фирмы" и т. п.

В деловом разговоре используются (хотя и не так часто, как в пись менной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом гово рящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям таких норм относятся:

— неправильный выбор союза, например: "Расходимость товара по вышается лишь тогда, если активно ведется его реклама" (вместо "если" нужен союз "когда", соотносительный со словом "тогда" в главном пред ложении);

— повторение одних и тех же союзов или союзных слов при после довательном подчинении придаточных предложений: "Развитие дочерних фирм идет так быстро, что можно надеяться, что они скоро станут конку рентоспособными".

Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому дело вому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, ко торые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвя заны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и эле ментарное незнание смысла слова.

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий неред ко образуются новые слова от иностранных по словообразовательным мо делям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие терми ны, как "шлюзовать" (от "шлюз"), "штабелировать" (от "штабель"), "кабе лизировать" или "кабелировать" (от "кабель").

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер (сейчас это особенно модно). Например, вместо понятного всем слова "штабеле укладчик" можно часто услышать "штабелер" и даже "штабелятор".

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотреби тельными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных произ водственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой про дукции и т. д.

В отличие от терминов, представляющих собой официальные науч ные наименования специальных понятий, профессионализмы восприни маются как "полуофициальные" слова, не имеющие строго научного ха рактера.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительны ми эквивалентами в том, что они служат для разграничения близких поня тий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому для людей одной профессии специальная лексика является средст вом точного и лаконичного выражения мысли.

Однако информационная ценность профессионализмов утрачивает ся, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование про фессионализмов в речи бизнесменов нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: "так", "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это са мое" и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты – это такая же проблема, как и проблема правильно го выбора слов. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмо циональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими закон ченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо.

Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно поду мать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно зло употреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от оби лия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушно казенный характер и без нужды усложняют.

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного обра зования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близким по звучанию.

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь дело вых людей просторечных и жаргонных слов профессионального обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Точность и ясность устной деловой речи обусловлены не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических кон струкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фра зе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порожда ет двусмысленность. Причиной неясности высказывания может стать не удачный порядок слов во фразе, например: "Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек". В этой фразе подлежащее не от личается по форме от прямого дополнения и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их об служивают.

Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь отличается сугубо прикладным характером подачи сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.

Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не не сущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи. Многословие, или речевая избыточность, чаще всего про является в употреблении лишних слов, что свидетельствует не только о стилистической небрежности, но и о слабом представлении говорящего о предмете речи. Это часто идет в ущерб информативности, затемняя глав ную мысль высказывания. Многословие проявляется в различных формах.

Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем из вестные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.

Следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в деловом разговоре, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы добиться этой цели, известный американский уче ный П. Сопер в своей книге "Основы искусства речи" рекомендует ис пользовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры1.

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и терминов, употребляемых говорящим в особом смысле.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравне ния служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те вы сказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Сравнения могут быть самыми различными. Оборот речи, заклю чающий скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их пе реносного значения, называется метафорой. При сравнении часто ис пользуют выражение "подобно тому, как...".

Сопер П.Л. Основы искусства речи. – М.: Яхтсмен, 1995.

Более пространная форма сравнения – аналогия – представляет со бой умозаключение: если два предмета схожи в одном отношении, то они схожи и в других.

Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных областей, разного по рядка. Они имеют только символическую связь. При аналогии в букваль ном смысле сравниваются два явления из одной области, одного порядка.

Аналогия в буквальном смысле обладает большей значимостью как дока зательство в споре. Фигуральная аналогия обычно стимулирует работу во ображения.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи, как бы приближающий предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограни ченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположи тельные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными.

1.2. Речевые ошибки и пути их преодоления Успех делового общения во многом зависит от культуры речи, ее бо гатства, ясности, точности, информационной насыщенности. Речевые штампы, канцеляризмы, ошибки в ударении и произношении, многосло вие, демагогия, тавтология, фразеологические повторы, интонационное однообразие – вот далеко не полный перечень ошибок, которые в изоби лии встречаются в публичных выступлениях современных деловых лю дей. Кратко охарактеризуем их.

Речевые штампы – это лексически неполноценные слова и выраже ния, их справедливо называют «затасканные, избитые выражения». Они ма ло что добавляют к тому, о чм говорят, но основательно перегружают речь.

Канцеляризмы – речевые обороты и отдельные слова, заимствован ные из канцелярско-бюрократического стиля общения, которые лишают настоящее деловое общение его яркости и образности.

Вульгаризмы – нелитературные и неправильные по грамматической форме слова и выражения, также имеющие мало общего с речевой куль турой.

Жаргонизмы – слова и обороты, заимствованные из языка уголовно го мира.

Многословие и демагогия – типичное неумение сформулировать свои мысли лаконично, кратко и ясно;

отступление от предмета речи, замена точных и ясных формулировок общими фразами.

Слова-паразиты – типичная болезнь многих людей: «ну вот», «в са мом деле».

Орфоэпия – несоблюдение правильного произношения вследствие неверной расстановки ударений в отдельных словах.

Вычурность и манерность языка вызывают иронию, раздражают и, естественно, отрицательно влияют на контакт с аудиторией.

Наиболее действенные приемы в преодолении вышеназванных не достатков речевого общения – это систематический самоанализ и само контроль за речью;

постоянная работа над содержанием речи.

1.3. Техника речи в деловом разговоре Для делового разговора большое значение имеет техника речи, со ставными частями которой являются постановка речевого дыхания, дик ция и орфоэпия (правильное литературное произношение). Суть техники речи – в координации дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Все это обеспечивает такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции. Сила голоса говорящего имеет очень большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение у слушающих, и эффект выступления существенно снижается. Если высту пающий говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает неудовольствие аудитории. Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы из бежать этого, во время выступления постепенно и плавно то повышайте, то понижайте голос, делайте его то громким, то тихим. Быть убедитель ным можно, говоря медленно и в низкой тональности. Но необходимо ос таваться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе он будет казаться неискренним.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поставить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха, контролировать свое дыхание, экономно распределяя вы дох. Кроме чисто физиологических, есть и психические предпосылки пол ноты и звучности речи.

Это уверенность в себе, душевный подъем, увле ченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем большим количеством интересных фактов он располагает, тем увереннее себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать своему голосу звучность и выразительность. Техника речи включает в себя и понятие "темпа речи", который характеризуется такими показателями, как быст рота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длитель ность пауз. Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания его речи. Большинство ораторов произносит от 120 до 150 слов в минуту. Торопливость речи, вызываемая робостью, – один из наиболее распространенных и серьезных недостатков.

Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные мес та речи. Вялая речь – порок флегматичных и ленивых людей. Такие ора торы долго раскачиваются, прежде чем вымолвят слово, а когда наконец добираются до конца высказывания, слушатель уже теряет способность следить за нитью их мысли. Наши чувства передаются в речи при помощи не только слов, но и интонации. Иногда именно в интонации кроется ис тинный смысл сказанного. Психологи насчитали больше 20-ти интонаций, выражающих чувства радости, удивления, страха, сомнения, негодования, восхищения, злобы и т. п. Оратор должен стремиться выразить голосом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О грустном надо говорить печальным голосом, о веселом – радостным. Настроение оратора не всегда соответствует содержанию речи. Это, естественно, находит про явление и в его голосе. Экспериментально доказано, что слушатели не ус ваивают до 30% интересующей их информации, если интонация говоря щего не соответствует содержанию его речи. Поэтому выступающий дол жен научиться сдерживать себя, владеть своими чувствами, думать в мо мент выступления только о нем и своих слушателях, а не о чем-либо дру гом. Если оратор погружается в содержание речи и забывает обо всем, кроме того, что он говорит, голос его будет звучать хорошо и верно, от ражая те чувства, которые он хотел бы передать своим слушателям. В технике речи большое значение придается работе над дикцией. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, неправильно артикулируя звуки, и в результате аудитория теряет интерес к выступле нию, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании выступаю щего. Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое откло нение от норм произношения и ударения переключает внимание аудито рии с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла. Особенно распространенным недостатком среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их со беседников от существа сказанного и создают негативный психологиче ский фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношени ем и ударением. Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений, толко вому и орфографическому словарям. Хорошая техника речи предполагает умение "держать паузу". Пауза облегчает дыхание, дает возможность со образить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов вы делить его. Пауза применяется между отдельными элементами речи (фра зами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова. Главная задача паузы – психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говорящего, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Ему же пауза нужна для того, что бы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи – ошеломить их. В обоих случаях это психологический прием, цель которого – привлечь внимание, вызвать интерес. Однако паузы в речи говорящего не всегда не сут смысловую нагрузку. Чаще всего они возникают при затруднении в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы мысль. Эти пау зы – свидетельства прерывистости устной речи, совершенно естественно го ее свойства. Если случаев прерывистости в речи говорящего немного и они отражают поиски необходимого средства выражения мысли, их нали чие не только не мешает аудитории, но порой даже активизирует ее. Од нако когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельствует либо о незнании оратором предмета речи, либо о его чрезмерном волнении, либо о плохом владении словом.

1.4. Речевой этикет: приветствие, представление Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Его основу составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древ них времен люди таким образом оказывают друг другу почтение. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчи на с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по долж ности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожи даться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета. Обмениваться рукопожа тиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам – по обо юдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягива ет первой руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчинен ному. Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться. При рукопожатии не нужно слишком крепко жать руку. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: "Доброе утро", "Здравствуйте" и т. п., при этом сделать легкий поклон головой и улыб нуться. Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.

Но в некоторых случаях женщины, а также мужчины первыми не протя гивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебно му положению. Есть общее положение: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – неза мужней. Молодой человек не должен спешить первым пожать руку стар шему или замужней женщине. Пожимая руку, мужчины обычно произно сят краткое приветствие: "Мое почтение...", "Рад встретиться с вами (ви деть вас)", "Добрый день...". Если, войдя в комнату, где находятся не сколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обязательно протянуть руку и всем остальным. Сущест вуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хо рошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значи тельно старше его или моложе. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным ли бо обусловлено неформальными отношениями. К деловым партнерам, ко торые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обра щаться по имени-отчеству или по фамилии. Не следует злоупотреблять об ращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени-отчеству, такова наша традиция. По имени можно обра щаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К незнакомому человеку можно обратиться со словами "гражданин", "господин", "сударь" или "сударыня", "девушка", "молодой человек". В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обраще ния. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных слу чаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому чело веку безлично: "Извините...", "Позвольте..." или "Будьте так добры...".

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представ ление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи.

Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. Прежде всего, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии – высшему, муж чину – женщине, более молодую женщину – старшей и т. д. Момент пред ставления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: "Это Иван, мой коллега", "Пред ставляю вам Анну" и т. п. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает.

Представляя ближайшего родственника, говорят: "Мой отец", "Мой брат Петр", опуская фамилию. Если возникла необходимость быть представ ленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя. На практике часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бума ги и не поднимает головы при появлении посетителя. Тот уже вошел и по здоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли гово рить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку?

Вошедший – будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник – должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувство вать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к кото рому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве че ловека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он, во всяком случае, должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

1.5. Специфика делового разговора. Основные ошибки Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле уст ный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, кото рые имеют необходимые полномочия для установления деловых отноше ний и решения деловых проблем. Между тем, такая речь имеет свою лексико-грамматическую и сти листическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо дело вой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико стилистических средств художественной литературы, зато влияние разго ворно-бытового и официально-делового стилей проявляется здесь наибо лее ярко. Именно эти особенности в значительной степени определяют Деловое общение: Учебное пособие/Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Издательско торговая корпорация «Дашков и К», 2009.

организацию речевого материала делового разговора и его языковую спе цифику.

Деловой разговор – это в первую очередь устная деловая речь, кото рая имеет существенные отличия от ее письменной формы. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает воз можность непосредственно воздействовать на него (или на них) – исполь зовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения.

Непосредственное общение исключает возможность предваритель ного обдумывания, а потому деловой разговор проходит в непринужден ной форме общения, а также с некоторыми грамматическими и стилисти ческими особенностями. Так, для этой разновидности деловой речи харак терно определенное отступление от обычных морфологических норм об щелитературного языка, которые в деловом общении нередко рассматри ваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания.

Разговорная речь деловых людей складывается из общих, присущих и письменной деловой речи, грамматико-стилистических явлений. Специ фика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтаксические конструкции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.

Высокий научно-технический уровень производства промышленных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной деловой ре чи специальной лексики, оборотов профессионального характера и рече вых формул, связанных с наименованием различных товаров и их ком плектующих.

Среди них на первом месте производственные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессио нального языка производителей промышленной продукции, а с другой – являются официально закрепленными названиями специальных техниче ских и технологических понятий.

Наряду с производственными терминами в разговорной речи дело вых людей встречается большое количество наименований конкретных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и материалов.

Подобные лексические элементы по своей природе довольно специфичны.

Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, ме ханизма или машины в форме марки завода-изготовителя, которая при крепляется к ним произвольно и является условной.

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, или из сочетания слова с цифровым обозначением. Во многих отраслях про мышленности существует правило, в соответствии которым машине но вой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный прин цип действия, присваивается прежнее наименование, но только с другим числовым показателем.

Много также и таких наименований конкретных типов производи мой и реализуемой техники, которые представляют собой начальные бук вы основных слов (с соответствующим числовым обозначением), из кото рых состоит полное название того или иного прибора, механизма, машины или завода-изготовителя.

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько уп рощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обозна чающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям неприну жденности и непосредственности речевого o6щения. Обилие готовых за стывших конструкций и, прежде всего, речевых штампов помогает кон кретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций де лового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора.

Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минималь ного напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нуж ных формулировок.

Синтаксис делового разговора характеризуется неполнотой грамма тического состава предложений и ослаблением форм синтаксических свя зей в них. Распространены в нем и присоединительные синтаксические конструкции. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причаст ных оборотов придаточными предложениями.

Употребление сложных предложений – отличительная черта пись менной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном ис пользуются простые предложения, причем очень часто – неполные (отсут ствие тех или иных слов восполняется мимикой, жестами).

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, при обретающей решающее значение для выражения различных смысловых оттенков.

В деловой речи используется большое количество выдержек из тех нической документации, технических условий, стандартов и других доку ментов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.).

Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический не достаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую для точной передачи информации строгость.

Деловым людям, особенно в коммерческой деятельности, очень часто приходится сообщать практические сведения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппаратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность деловой информации, харак теризующаяся, с синтаксической точки зрения обилием неопределенно личных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конст рукций.

2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ 2.1. Использование этикета в целях успешной самопрезентации Этикет (от франц. etiquette) есть установленный порядок поведения личности на работе, в общественных местах, на приеме, деловых встречах (например, придворный, дипломатический, воинский, гражданский, слу жебный, бытовой этикет). Невозможно взаимодействовать с людьми, не уважая друг друга, не ограничивая себя определенными нормами, не вы полняя правил учтивости, вежливости. В основу этикета заложены прави ла поведения народов мира с древних времен до настоящего времени. Ма неры – это способ действия, особенность поведения, обращения с людьми.

Вместе с тем недостаточно знать правила и нормы этикета, необходимо им следовать. Умение правильно вести себя в обществе, этикет, позволя ет достичь успеха в деятельности, в реализации своих способностей, соз дает благоприятные взаимоотношения в деловом общении, способствует оптимальной самопрезентации. Неприличными манерами считаются:

развязность в словах, жестах;

употребление кличек, прозвищ;

грубость, проявляемая в недоброжелательном отношении к людям, в пренебреже нии чужими интересами, в беззастенчивом, наглом навязывании своих желаний, в глумлении над личностью. Некорректные манеры поведения рождают враждебные отношения, агрессию, конфликты в общении лю дей друг с другом, неприязнь в восприятии имиджа. Манеры регулиру ются этикетом, основанным на принципах гуманизма. Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость, писал Сервантес.

Обязательным источником вежливости является благожелательность ко всем людям.

Речевая грамотность развивает умение приспособить к ситуации речь, использовать обязательные высказывания, строго соответствующие в определенном месте и в определенное время. Так, например, формули руются деловые этикетные предложения1:

— Заходите, если приход к нам соответствует вашим планам.

— Я не очень вам помешаю?

Это круг обязательных этических высказываний:

— Спасибо, благодарю вас.

— Виноват, признаюсь.

— Не затруднит вас?

А эти обязательные высказывания создают комфортную обстановку, снимают психологическое напряжение, стресс:

Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 3 изд., перераб. и доп. – Ростов н/ Д: Феникс, 2004.

— Позвольте мне не согласиться с вами.

— По-моему, вы не учитываете одно важное обстоятельство.

— Я не слишком злоупотребляю вашим временем? (в телефонном разговоре).

— Надеюсь, я не слишком превышаю свои полномочия?


— Я не слишком утомила вас своим рассказом?

— Не могу отказать себе в удовольствии...

— Я сожалею, что начал рассказывать эту историю.

— Я начала вспоминать эту историю и забыла, зачем я это сделала.

Для представления в обществе используются визитные карточки.

Они были модны в прошлом, но сегодня визитные карточки возвращают ся. Их вручают в деловом общении, при знакомстве, так как визитная кар точка содержит основные сведения о человеке: его фамилию, имя, отчест во, ученую степень, должность, место работы, номер телефона.

Деловой этикет формируется под влиянием традиций и определен ных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет – это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, ма неру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последова тельность и манеру ведения переговоров и т. д.

2.2. Этика деловых отношений Этика – одна из древнейших теоретических дисциплин, объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности тер мин «этика» был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика «помогает познать, что следует делать и от чего следу ет воздержаться». Этика обобщает и систематизирует нравственные прин ципы и нормы. Для нас этика – прежде всего отрасль знания, особая нау ка, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разум ным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных норм, определяя поведение людей либо как этич ное, либо как неэтичное. Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частно сти, в коммерческой и управленческой. Организации предпринимают раз ные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руко водителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, проведение социальных ревизий и обучение этич ному поведению. Этические нормативы описывают систему общих цен ностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны при держиваться ее работники. Этические нормативы разрабатываются для описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.

Еще один подход, используемый организациями для повышения показа телей этичности поведения, – обучение этичному поведению руководите лей и рядовых работников. При этом работников знакомят с этикой бизне са и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые мо гут перед ними возникнуть.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальном статусе и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является рег ламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, кото рые определяются национальными и культурными традициями, профес сиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписа ные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствую щих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечест венный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации при ветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познако миться с вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом соци альных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаи модействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить со вместную деятельность, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и по требностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повыша ет трудовую и творческую активность, является важным фактором техно логического процесса производства, бизнеса.

Деловая этика – это, прежде всего, этика ведения переговоров с партнерами;

этика ведения документации;

использование этических ме тодов конкуренции. При сотрудничестве с зарубежными партнерами было бы полезно знать основные моменты конкретного делового национально го этикета. Ведь эти знания позволят легче наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения. Чтобы овладеть навыками корректного по ведения, нужно соблюдать:

правила представления и знакомства;

правила проведения деловых контактов;

правила поведения на переговорах;

требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

требования к речи;

культуру служебных документов.

2.3. Этика ведения деловой переписки и телефонных переговоров К деловым бумагам можно отнести:

личные документы (заявление, доверенность, автобиография, жа лоба, резюме, служебная характеристика);

административно-организационные документы (положение, пра вило, инструкция, контракт, договор);

распорядительные документы (приказ, выписка из приказа, распо ряжение, указание);

информационно-справочные документы (справка, докладная за писка, объяснительная записка, служебная записка);

деловые письма (рекомендательное письмо, информационное письмо, письмо-запрос, письмо-ответ на запрос);

протокол.

Письмо – самый распространнный способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию доку ментов. Письма составляют большую часть входящих и исходящих доку ментов любой организации и имеют множество разновидностей:

сопроводительные;

информационные;

гарантийные;

рекламные;

претензионные;

арбитражные;

письма-подтверждения;

письма-напоминания;

письма-извещения ;

письма-просьбы;

письма-уведомления и т.д.

Письмом выражают поздравление, пожелание, приветствие в торже ственных случаях. Письма направляются в знак проявления участия и вы ражения соболезнования в драматических и трагических ситуациях.

Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документов бланке формата А4 (210х297 мм);

если текст не превышает семи строк, возможно использование формата А5 (148х210 мм). Бланк письма включает название вышестоящей организации, полное и сокра щнное название данной организации, код организации по ОКПО. Далее размещают почтовый и телеграфный адреса, номера справочного телефо на, факса. Эти реквизиты представляют собой блок справочной информа ции об организации – авторе документа, поэтому они могут быть допол нены номером счта в банке, адресом электронной почты и другими све дениями.1 В бланке предусмотрено место для проставления номера и даты письма (при его регистрации), а также номера и даты входящего письма, место для заголовка текста и для адресата. Инициативные письма органи зации-автора имеют один номер (индекс) и дату. В ответных письмах принято давать, кроме того, еще ссылку на номер и дату того письма, на которое отвечают. Датой документа является дата его подписания. Допус кается цифровой (01.03.08.) и словесно-цифровой способ оформления да ты (1 марта 2008 г.). Возможно оформление даты в следующей последо вательности расположения цифр: год, месяц, день месяца (2008.03.01.).

Этот способ оформления даты закреплн в стандартах ISO (Международ ной организации по стандартизации). Существуют несколько способов адресования. При направлении писем в адрес организации фамилия ее ру ководителя может быть корреспонденту не известна. В таком случае на именование учреждения пишется в именительном падеже. При направле нии писем конкретному должностному лиц название организации указы вается в именительном падеже, а должность и фамилия адресата – в да тельном. При адресовании документа физическому лицу в реквизите «ад ресат» вначале указывают инициалы и фамилию получателя, затем почто вый адрес в соответствии с действующими почтовыми правилами. Письма не должны содержать более четырх адресов. Слово "копия" перед вто рым и следующими адресатами не проставляются. Почтовый адрес может указываться только на конверте. Заголовок к тексту составляется во всех случаях, когда документ оформлен на бумаге формата А4. Наличие заго Кондратьева С.И.., Маслова Е.Л. Деловая переписка: Учебное пособие. 2-е изд. – М.:

Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2002. – 40 с.

ловка помогает ориентироваться в содержании документа при его получе нии, рассмотрении. Заголовок должен быть кратким и точно передавать смысл текста, он должен быть грамматически согласован с названием ви да документа. Право подписи писем является компетенцией руководителя организации или его заместителей в соответствии с распределением их обязанностей, установленным правовым актом (уставом, положением об организации, приказом о распределении обязанностей и др.);


т.к. письма оформляют на бланке, то в реквизит «подпись» входят наименование должности руководителя (без названия организации), личная подпись, инициалы и фамилия. Письма, содержащие финансовые обязательства, подписывают несколько должностных лиц одной организации, их подпи си располагают одну под другой в порядке, соответствующем степени значимости занимаемых ими должностей. Недопустимо оформление под писи с исправлениями.

Заверение документов печатью организации – особый способ их удостоверения, подтверждения их юридической силы. Оттиск печати про ставляется на документах, удостоверяющих права должностных лиц, фак ты расхода денежных средств и материальных ценностей;

на многих ор ганизационных документах (положениях, уставах, учредительных дого ворах, штатных расписаниях и др.). В управленческой практике органи заций принято составлять индивидуальный список документов, на кото рых проставляется печать, он вводится в действие приказом руководите ля или является приложением к инструкции по работе с документами.

Гербовая печать (печать организации) проставляется на тех документах, где воспроизведение е оттиска предусмотрено специальными норматив ными актами (например, на трудовых книжках), а в управленческой практике – на документах, удостоверяющих права должностных лиц (на пример, доверенности), подтверждающих расходование денежных средств и материальных ценностей, права юридических и физических лиц, на расчтно-платжных документах, удостоверениях, справках. От тиск печати на документах проставляется таким образом, чтобы он за хватывал часть наименования должности и личной подписи лица, подпи савшего документ.

На письмах (информационно-справочных документах) должны быть проставлены фамилия исполнителя и номер его телефона. Этот реквизит располагают на лицевой стороне документа после подписи руководителя, отступив от нее 3-4 интервала. Помимо фамилии возможно указание име ни и отчества исполнителя.

Независимо от разновидности писем их текст строят в следующем порядке.

1. Введение (мотивы составления письма, ссылки на события, факты и др.).

2. Доказательства (обоснование вопроса, изложенного в письме).

3. Заключение (излагаются выводы, предполагаются решения).

В отдельных случаях письма могут содержать одну заключительную часть текста без пояснения. Письмо должно быть посвящено одному во просу: это упрощает операции по его обработке и ускоряет исполнение в той организации, куда оно адресовано. По своему объму письмо не должно превышать одну машинописную страницу. К тексту письма предъявляются требования: ясность, чткость, краткость изложения, т.к.

цель составления и направления писем сводится, как правило, к побуди тельным мотивам. Текст письма должен содержать достаточно обосно ванные аргументы и полную информацию, позволяющую адресату при нять решения по поднятому в письме вопросу. Служебные письма пишут в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Убедитель ность служебных писем достигается за счт использования при их состав лении сложившихся в управленческой практике языковых формулировок, стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний типа "оплата гаран тируется…" и т.д. Письма в настоящее время пересылают не только по почте, но и с использованием аппаратов факсимильной связи, компьютер ных сетей (электронная почта). Требования к оформлению при этом не изменяются.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефо на. Благодаря ему повышается оперативность решения множества вопро сов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения тех или иных обстоятельств. По телефону можно провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу.

Часто первым шагом на пути к заключению делового договора явля ется телефонный разговор. Преимущество телефонного разговора по сравнению с письмом в том, что он обеспечивает непрерывный двусто ронний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подго товка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20– 30%). Среди главных причин потерь времени на первое место ставят те лефонные разговоры. Психологи отмечают, что их продолжительность зависит от эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, увеличивает время телефонного разговора.

При телефонном разговоре наблюдается пресыщение общением.

Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэто му во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением:

возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раз дражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения и не получить репута цию зануды, так как это подорвет интерес к вам и к вашим деловым пред ложениям. Для восстановления доброго имени фирмы придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового кон такта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все что следует и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой те лефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положи тельные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. В процессе делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют дея тельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мыш лению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление убежденно сти человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внуше ния и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интона ция. Они внимательному слушателю говорят очень многое. По данным психологов, тон, интонация могут донести до 40% информации, нужно обращать внимание на подобные "мелочи". Говорить нужно ровно, сдер живая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильны по су ществу и грамотно изложены по форме. В разговоре не допускайте выра Деловое общение: Учебное пособие /Авт-сост. М.А. Поваляева. – Ростов н/Д.: Фе никс, 2005.

жений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и др., нежелательно упот реблять профессиональные выражения, непонятные собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи;

быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Ес ли в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собствен ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения: Как вы меня слышите? Простите, я не расслышал, что вы сказали, не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно! и т.п.

К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса орга низаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, проду майте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать вопросы. Первой же фра зой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно закан чивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С по мощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял в этом вопро се, мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатле ния. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонного разговора в случае, когда звонят вам Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.

Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда зво нит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение про межутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому ни как не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учрежде ние (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает об становку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хо тели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собе седнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять – в который раз – просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы не сколько раз резко отвечаете: "Его нет!" – и тут же кладете трубку. Но да вайте задумаемся – не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каж дый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть пример но таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Для того чтобы выяснить, что необходимо передать, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не сле дует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует:

долго не поднимать трубку;

говорить "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разго вор;

вести две беседы сразу;

использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

передавать трубку по многу раз;

говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезво ните".

Рекомендуют:

поднять трубку до четвертого звонка телефона;

говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой от дел;

спрашивать: "Чем я могу вам помочь?";

концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слу шать;

предложить перезвонить, если это требуется для выяснения дета лей;

использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя пре вращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговари ваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией. Если вы го ворите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, – собеседник может услышать, для этого есть кнопка "Hold".

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь" и т. д. Если вы так ска жете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выгово риться до конца;

выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извини тесь;

запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации так быстро и основательно. Ваша работа заключается в том, чтобы знать, – именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Разреши те, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" пред ложите подождать, подумайте, чем можете оказаться полезным, и попы тайтесь предложить альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше было бы...".

4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли.

Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты.

Можете подождать?" 5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универ сальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет.

Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тща тельно обдумывать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией те лефонных переговоров значительно улучшается работа служащих, повы шается уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разго вору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу.

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звон ком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10–15 минут и он достаточ но серьезен, попросите позвонить через четверть часа, когда вы освобо дитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощать ся, следуют правилу: кто позвонил, тот и должен его первым заканчивать.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы рады его звонку (встрече), или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора в случае, когда звоните вы Перед совершением звонка обдумайте его цель и предполагаемое содержание разговора. В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: "Алло". После этого рекомендуется назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Добрый день, вас беспокоит_. (После ответа.) Пригласите, пожалуйста, _".

После деловой части разговора не пускайтесь в обсуждение поли тических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свобод ного времени и настроение. Уточните, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе для других трудовых процессов, себя и лиц, с которыми абонент взаимодействует.

2.5. Значимость культуры подарка в деловой жизни Обмен подарками является частью личностных взаимоотношений и выражает целую вереницу различный идей в нашей культуре. В значи тельной степени обмен подарками стал обычной процедурой и среди ком паний. Тем не менее в большинстве случаев те, кто дарит подарки (далее – дарители), ведут себя далеко не профессионально. Деловые отношения и их совершенствование имеют различные масштабы и направления. На формальном уровне делают предложения, договариваются о цене, прода ют и доставляют товар. Вдобавок, существует и персональный, нефор мальный уровень, охватывающий межличностные контакты двух деловых партнеров, вовлеченных в процесс переговоров. Этот личностный уровень включает в себя получение и преподнесение подарков, ставшее по опре деленным поводам общепринятой традицией (например, подарки к Рож деству). Цели человека, преподносящего подарок в деловой жизни, во многом сходны с целями людей в частной жизни: дарители хотят предста вить себя (а также свою компанию и продукцию) в наиболее выгодном свете, и в то же время они хотят выразить свое почтение и уважение к по лучателю подарка. Помимо этого, через подарок становится возможным выразить конкретное, четко определенное сообщение. Подарки можно от нести к невербальной коммуникации. В этом отношении подарки выпол няют важную и часто сугубо личностную функцию коммуникации. В со вокупности подарки являются утонченной формой коммуникаций компа нии. Они не делают акцент на рациональном и экономическом аспектах (как, например, поводы, стоимость подарка и прочее);

намного более важ ными оказываются психологические элементы. Какое сообщение должно быть передано посредством подарка? Какими атрибутами подарка это может быть достигнуто? Как и с какими словами должен быть преподне сен подарок?



Pages:   || 2 | 3 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.