авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 ||

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ...»

-- [ Страница 3 ] --

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не все гда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда чело век слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

Лисенкова Л.Ф. Психология и этика делового общения. – М., 1998.;

Фомин Ю.А.

Психология делового общения. – Минск, 1999.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, – это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций.

Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают вни мание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него поло жительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он неволь но притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь – своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, лег кая улыбка невольно притягивают к вам людей. Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выраже ние лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего, это сигнал: "Я – ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова – это единомышленник в ка ких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищен ность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетво рения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него поло жительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмо ции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная не обходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для то го, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо все гда. В нашем контексте легкая улыбка – это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее:

оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях. Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное – пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова? Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает дос тоинства собеседника. В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала – это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам.

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Недопустимо, ес ли комплимент противоречит фактам. Комплимент должен быть кратким, содержать одну или две мысли, не должен содержать поучений. Необхо димо избегать двусмысленных оборотов, отражаемое в комплименте по зитивное качество должно иметь небольшое преувеличение, комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привыч ные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослуши вать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать. "Но" начинается тогда, когда за соблю дение этих правил приходится "платить", причем единицей расчета явля ется время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным цен ностям. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собесед ника, нужно немалое время, не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положитель ных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усили вающейся аттракции.

Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по во просам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выра щиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наску чило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение не скольких минут. Заканчивая описание приемов, с помощью которых мож но расположить к себе человека, следует сделать несколько общих реко мендаций. Использование этих приемов на практике можно сравнить с ло тереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ведь используя их, вы ни чего не теряете. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независи мо от того, с кем вы разговариваете, необходимо понравиться собеседни ку, для этого установлены основные правила, которые способствуют дос тижению данной цели:

искренне интересуйтесь другими людьми;

улыбнитесь;

помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке;

будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о са мих себе;

говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне1.

В целях эффективного общения необходимо уметь управлять про цессом общения, воздействуя на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила (изложенные Д. Карнеги), соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собесед ника;

Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека. – Самара, 1992.

указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже крити куйте своего собеседника;

задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать;

давайте людям возможность спасти свой престиж;

выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и от мечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на по хвалу;

создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут ста раться оправдать;

прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима;

делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным;

добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что вы предла гаете.

Выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точ ке зрения мягко, без давления и не навязывая свою идеологию. Если чело век считает вашу точку зрения своей, он стремится к достижению вашей цели – как к своей. Для этого:

уклоняйтесь от спора – это единственный способ одержать в нем победу;

проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;

если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего со беседника;

относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

взывайте к более благородным мотивам;

драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

бросайте вызов, задевайте за живое.

Можно ко всему добавить еще следующее: «Кто хочет успешно дис кутировать, должен попытаться как можно больше узнать о своем собе седнике» (Д. Карнеги).

5.5. Невербальное общение К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы "считываем" в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального об щения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческо го общения разворачивается в подводной части "коммуникативного айс берга" – в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнеру по общению. Через систему невербальных средств транслирует ся и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения.

К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глаз помогают опреде лить искренность. Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии уси лить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым. Передача любой инфор мации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Су ществует несколько знаковых систем, которые используются в коммуни кативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации. Однако этот второй вид сам требует более детального деления на различные формы. Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербальных знаковых систем. Из них главные:

кинесика, паралингвистика и экстралингвистика, проксемика, визуальное общение. Соответственно возникает и многообразие видов коммуника тивного процесса. Невербальная коммуникация – вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, за мещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Первым среди них нужно назвать оптико кинетическую систему знаков, что включает в себя жесты, мимику, пан томимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию;

лица, и тогда мы име ем мимику;

позы, и тогда мы имеем пантомимику). Значимость оптико кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований – кинесика, ко торая специально имеет дело с этими проблемами. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «до бавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система – это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным челове ком. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп ре чи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации: увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнитель ных речевых включений, а "околоречевыми" приемами. Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуни кативных ситуаций. Так, размещение партнеров лицом друг к другу спо собствует возникновению контакта, символизирует внимание к говоря щему, в то время как окрик в спину может иметь определенное значение отрицательного порядка. Проксемика как специальная область, занимаю щаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом.

Основатель проксемики Э. Холл назвал ее "пространственной психологи ей". Холл зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0-45 см);

персональное расстояние (45-120 см);

социальное расстояние (120- см);

публичное расстояние (400-750 см). Каждое из них свойственно осо бым ситуациям общения. Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, – это "контакт глаз", имею щий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими разработками в области зрительного восприятия – движения глаз. В социально-психологических исследовани ях изучается частота обмена взглядами, «длительность» их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д. Как и все невербальные средст ва, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое "Я" или, напротив, скрыть его. Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий во прос методологического характера. Каждая из них использует свою собст венную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже было отмечено выше, всякая информация должна кодиро ваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы и другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные выше системы не дадут. В деловом мире манера держаться может порой определять до 50% от общего впечатления. При формировании делового имиджа необходимо это учитывать, уделяя должное внимание культуре невербальной коммуникации.

5.6. Неречевой имидж Вербальный имидж тесно взаимодействует с невербальным, так как в риторике важное значение имеют не только речь, но и мимика, жесты, интонация и т.д. Язык жестов, телодвижений относится к неречевой, или невербальной, коммуникативной деятельности человека. Эта проблема привлекает особое внимание ученых, так как изучение поведения людей помогает лучше понять других, понять самих себя и на основе получен ных данных сделать свой имидж более обаятельным. Теоретики отмечают в исследованиях, что более 50% информации о других человек получает с помощью невербальных средств, около 40% – с помощью интонации, зву ков, темпа и ритма речи и только 7% – с помощью слов в вербальном об щении.

Знание жестикуляции важно учитывать в театральном деле, хорео графии, в организации праздников и обрядов, при изучении иностранных языков и т.п. Неречевой имидж – это средство проявления чувств, пере живаний личности, это форма познания определенной культуры, тради ций, мифов, фольклора1.

Мимика, интонация и жестикуляция улучшают общение с окру жающими, усиливают смысл речи оратора и дают дополнительную ин формацию (подмигивание, презрительная улыбка). Еще две тысячи лет назад Цицерон сказал: "Жесты подобны языку тела, который понимают даже дикари и варвары". Невербальные сигналы могут полностью заме нить слово и даже букву (в азбуке глухонемых) или же означать профес сиональные жесты, используемые регулировщиками транспорта, строите лями, кинорежиссерами и т. д.

Жест новорожденного – поворот головы, когда он отказывается от груди матери, – этот привычный нам жест отрицания одинаков у многих народов. Однако в Болгарии "нет" – кивок головой сверху вниз, "да" – Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 3-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/ Д: Феникс, 2004.

движение головы из стороны в сторону. Вследствие этого в Болгарии не редко возникают нелепые ситуации у наших туристов.

Американские индейцы выражают «нет» резким движением согну той в локте руки от лица вниз, к плечу. Арабы и другие народы, выражая отрицание, откидывают голову назад и прищелкивают языком, а чтобы показать полное несогласие, кусают ноготь на большом пальце правой ру ки и потом резко вытягивают руку вперед. Турки в этом случае вздерги вают подбородок, сужают глаза и слегка прищелкивают языком. Японцы покачивают кистью от себя и к себе или же покачивают вертикально под нятой до уровня лица ладонью;

иногда кверху может быть поднят один лишь указательный палец. Привычный жест отрицания у испанцев и пор тугальцев сопровождается движением рук от себя. Малайцы в этом случае просто опускают глаза. Различные народы по-разному приветствуют друг друга. Для мужчин-латиноамериканцев обычно стереотипное объятие: го лова над правым плечом партнера, три хлопка по спине, потом голова над левым плечом партнера, еще три хлопка. Китайцы в прежние времена, встречая друг друга, пожимали руки самим себе. Этим жестом теперь ора тор приветствует своих слушателей. Полинезийцы, проживающие на ост ровах в восточной части Тихого океана, обнимаются и потирают друг дру гу спину. Эскимосы, приветствуя знакомого, слегка ударяют его кулаком по голове и по плечам. Двое курдов при встрече хватают друг друга за правую руку, поднимают руки, не разжимая их, и попеременно целуют друг другу руки. Лапландцы трутся носами. Самоанцы – жители островов, расположенных в юго-западной части Тихого океана, в приветствии об нюхивают друг друга. Жест приветствия египтян и йеменцев напоминает жест отдачи чести – ладонь прикладывается ко лбу. Некоторые африкан ские народы в знак приветствия передают друг другу какой-либо предмет, чаще всего тыкву, при этом держат ее в правой руке, а левой поддержи вают правый локоть. Это знак глубокого уважения. Иные африканцы, об нимаясь, касаются друг друга щеками.

Не всегда привычные нам жесты могут быть правильно поняты дру гим народом. Русский жест прощания – мы обычно машем кистью руки сверху вниз – воспринимается латиноамериканцем как жест приглашения.

Жители Андаманских островов, входящих в состав Индии, прощаясь, подносят руку партнера ко рту и тихонько дуют на нее. А в большинстве европейских стран прощаются, покачивая рукой из стороны в сторону, ла донью вперед. Можно ли беседовать молча? Да. Так, среди австралийских аборигенов сохранился обычай, запрещающий "разговаривать словами" в некоторых ситуациях. Например, женщины, потерявшие близких родст венников или отправившие своих мужчин на охоту, должны хранить мол чание. И тогда на помощь им приходят жесты, причем с их помощью, по свидетельству наших туристов, женщины могут "беседовать" долго и оживленно. Вспомним также христианских молчальников, годами объяс няющихся жестами. Сохранились керамические изделия в Мексике, рос пись – в Египте, где можно увидеть, как объяснялись жестами в I тысяче летии до новой эры. Многие племена индейцев говорят на разных языках, но понимают друг друга отлично, потому что пользуются жестикуляцией.

Жители острова Сицилия особенно активно жестикулируют, что имеет свою историю: остров завоевывали греки, потом римляне, арабы. Смеше ние языков и потребовало активного невербального общения.

5.7. Национальные особенности делового общения Деловое международное общение предусматривает необходимость понимания и учета особенностей характера и отличительных черт поведе ния народов, представителей разных стран. В последние годы многие предприятия и организации имеют непосредственный выход на внешний рынок, для них открыты новые возможности для налаживания прямых, торговых, экономических и производственных связей с организациями и фирмами разных стран, а также широких контактов в области научных ис следований, разработки и передачи новейших технологий и т. п. Знание некоторых национальных и психологических особенностей людей разных стран поможет вам вести себя в каждой стране сообразно ее правилам и, главное – добиться успеха1. При налаживании деловых контактов с зару бежными партнерами и поездках за границу следует обязательно ознако миться с обычаями и этикетом этих стран. Важно учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее время. Например, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в определенной мере может сохранить чер ты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах, однако в целом его стиль ведения перегово ров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности большое влияние оказала та среда, в которой он был воспитан. Далее ва шему вниманию будет предложено описание национальных особенностей переговорных стилей, однако следует помнить, что это вовсе не означает, что именно так будут вести переговоры представители той или иной сторо ны. По мнению многих авторов, это наиболее вероятные особенности веде ния переговоров, однако не следует считать их обязательными.

Американцы оказали значительное влияние на различные стили ве дения переговоров во всем мире. Они внесли элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения. Для американцев характерны Сорокина А.В. Основы делового общения: Конспект лекций. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.

позитивный настрой, энтузиазм и энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они предпочитают раскрепощенную, не слишком официальную атмосферу, ценят юмор и хорошо реагируют на него. Как правило, у американцев бывает хорошо проработанная сильная позиция, и это сказывается на манере ведения переговоров. Часто амери канцы исходят из того, что партнер по переговорам должен руководство ваться теми же критериями, подходами, правилами, что и они. В этой свя зи им бывает сложно увидеть проблему партнера и понять ее. В результа те возможно возникновение непонимания между участниками перегово ров. Американцы – прямые люди, ценят в людях открытость, честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности. Не любят чопорность, предпочитают удобную, повседнев ную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном поло жении. Американский стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека, не компетентного в вопросах, по которым ведутся пе реговоры. Они задают много вопросов. Некоторые их вопросы могут пока заться элементарными и прямолинейными. Вам также могут задать очень личные вопросы. К переговорам они готовятся тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством амери канского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разде ляй функции (обязанности), проверяй исполнение. Берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию.

Они точно приходят на назначенную встречу. Переговоры могут быть очень короткими – от получаса до часа и, как правило, идут один на один.

Переговоры с французскими предпринимателями значительно отли чаются более медленным темпом, чем, например, с американскими пред принимателями. В отличие от американских бизнесменов, французские стараются избегать рискованных финансовых операций. Они не сразу по зволяют убедить себя в целесообразности сделанного предложения, пред почитая аргументированно и всесторонне обсудить каждую деталь пред стоящей сделки. Они не склонны к компромиссам, в результате оказыва ется, что французы достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Часто представители французской делега ции на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия.

Поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от то го, с кем они обсуждают проблемы. Французы много внимания уделяют предварительным договоренностям, предпочитают по возможности зара нее определить вопросы, которые могут возникнуть в ходе официальной встречи, провести предварительные консультации по ним. В целом же, го воря о французском национальном характере и стиле делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие поведения, образа мышления и вос приятия французов. Французы вежливы, учтивы, скептичны и расчетливы, эмоциональны и находчивы, склонны к непринужденному общению. Ино гда во время разговора перебивают собеседника, высказывая критические замечания. Это не должно восприниматься как проявление неуважения, – так у них принято. Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества, из нату рального материала.

Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений. Так как немцы очень аккуратны и щепетильны, отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливо стью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептично стью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности, пунктуальность и строгая регламентация сказываются во всем. Для нем цев более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с доста точной очевидностью видят возможность найти решения. Они очень тща тельно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят обсу ждать вопросы последовательно, один за другим. Немцы умеют вести де ловые телефонные разговоры. Они не тратят лишнего времени на то, что бы вступить в разговор. Сам разговор носит сугубо конкретный характер.

В отличие от немцев англичане в меньшей степени уделяют внима ние вопросам подготовки к переговорам, они подходят к ним с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено оптимальное решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу партнера. Осо бенностью англичан является умение обходить острые углы во время пе реговоров. На честное слово англичан можно положиться.

Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное поло жение на предприятии, в деловом мире или обществе. Немаловажное зна чение для представителей деловых кругов имеют неформальные отноше ния с партнерами, в т. ч. и в неслужебное время. Считается, что неофици альная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности более свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью.

Стиль ведения переговоров с представителями испанских фирм ме нее динамичен, чем с американцами. В Испании любят устраивать дело вые встречи за обеденным столом, при этом первым начать переговоры должен организатор встречи. По своему характеру испанцы серьезны, от крыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и спо собностью работать в команде.

Шведская деловая этика наиболее близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм.

Китайцы на переговорах четко разграничивают отдельные этапы:

первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попыт ки определить статус каждого из участников. В дальнейшем по ходу пе реговоров идт ориентация на людей с более высоким статусом, как офи циальным, так и неофициальным. В делегации партнра китайские биз несмены выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне.

Именно через этих людей они впоследствии стараются оказать сво влия ние на позицию противоположной стороны. Для них «дух дружбы» очень важен при ведении дел. Порой из-за этого кажется, что переговоры зашли в тупик, и в этот момент китайцами вносятся новые предложения, предпо лагающие уступки.

Американский исследователь М. Блейкер отмечает, что, когда япон цы видят, что партнр делает им большие уступки, они, вероятнее всего, ответят тем же. Японские партнры стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров. На перегово рах с более слабыми партнрами они могут прибегать к некоторым фор мам давления.

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнрами. Чаще привыкли ориентировать ся на прошлое, постоянно обращаясь к своим корням. Они предпочитают предварительную проработку деталей, обсуждаемых на переговорах во просов. Большое значение имеют и исламские традиции. Важным для египтян является и уровень, на котором ведутся переговоры. При этом торг предпочитается иным типам взаимодействия с партнром. 5.8. Жест национален У разных народов – разные жесты. Призыв «иди сюда» у централь ных народов Европы, в России принято изображать движением кисти, ко гда при взмахе внутренняя сторона ладони обращена к себе. У народов Семнов А.К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса. 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2000.

Латинской Америки, Африки поступают иначе: при взмахе кистью внут ренняя сторона ладони обращена от себя к партнеру, так как у темноко жих людей внутренняя сторона имеет светлую окраску и заметна издали.

В России такой жест воспринимается с противоположным значением:

"уходи", "оставь".

Восторг, восхищение выражаются испанцем, мексиканцем, колум бийцем так: сложив три пальца, они прикладывают их к губам и воспроиз водят звук поцелуя. А бразилец возьмется за мочку уха. Японцы, в отли чие от европейцев, россиян, аплодируют, вытянув руки вперед, так, чтобы соприкасались пальцы. В Англии же медленное ритмичное хлопанье в ла доши на концерте или в театре – выражение решительного неодобрения:

артисту предлагают убраться со сцены. Относительно недалеко живут друг от друга русские и японцы. Но русский жест рукой у горла – "сыт по горло" для японцев означает "обезглавливание" или "увольнение с рабо ты". Жест – потряхивание кистью сверху вниз на Кубе, в Аргентине, Уругвае сопровождается восклицанием "ну и ну!", "как хорошо!" В Перу – тоже латиноамериканской стране – значит: "Ах, как я ошибся!", в Чили – "Представь, что происходит?", в Панаме, Никарагуа этот же жест приме няют только женщины, и он означает: "Что-то будет!" Английский ученый Майкл Арчил во время своего путешествия во круг света установил, что на протяжении часового разговора финн ис пользует жестикуляцию 1 раз, итальянец – 80, француз – 120, а мексика нец – 180 раз. Русские отличаются относительной сдержанностью прояв ления своих чувств. И если кто-то начинает активно размахивать руками, то это воспринимается как признак невоспитанности. Если по русскому этикету запрещается указывать пальцем на предметы, а тем более на чело века, то испанец, как правило, при разговоре стремится передать рукой, головой, всей мимикой лица смысл того, о чем он говорит, обязательно укажет на все, что его окружает. Его звуковая речь и жесты сплавлены во едино. Однажды в Московском государственном университете предложи ли стажирующейся кубинской преподавательнице повторить свой бле стящий доклад об истории латиноамериканской литературы для записи на магнитофонную ленту. Она решительно отказалась. "Да как же студенты поймут, не видя меня?" – воскликнула женщина, бурно жестикулируя.

Важным невербальным элементом имиджа менеджера является ви зуальный контакт. Во время делового общения говорящий и слушающий либо смотрят друг на друга, либо отворачиваются, так как постоянный взгляд может мешать слушающему собеседника сосредоточить свои мыс ли. Значительно легче поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы. Вместе с тем обсуждая неприятные или запутанные вопросы, собеседник избегает визуального контакта. Это и есть выражение вежливости и понимания эмоционального состояния со беседника. Настойчивый или пристальный взгляд в таких случаях воспри нимается как вмешательство в личные переживания и вызывает возмуще ние у человека. Визуальный контакт помогает регулировать речевое об щение. По завершении разговора говорящий, который ранее отводил глаза в сторону, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сооб щая: "Я все сказал, теперь ваша очередь". Душевное состояние человека наиболее заметно проявляется в его мимике. Наши представления о не вербальной составляющей имиджа находят отражение во многих фразео логических оборотах. О счастливых людях мы говорим, что они "пере полнены счастьем" или "сияют от счастья". О людях, испытывающих страх, говорят, что они "замерли" или "окаменели". Гнев или злость опи сывается такими словами, как "лопнуть от злости", "дрожать от ярости".

О человеке, пережившем душевное страдание, вызванное несчастьем, бе дой, говорят "убитый горем". Нервничающие люди "кусают губы", у че ловека, пытающегося обмануть собеседника, "бегающие глаза", т.е. чувст ва и переживания выражаются мимикой, интонацией – средствами, не опирающимися на речевые символы. Понимание невербального языка в основном приобретается при обучении. Однако следует помнить, что лю ди в этом плане отличаются друг от друга психологическими, социально демографическими, национальными особенностями, образованием, куль турным уровнем развития. Как правило, чуткость в невербальном имидже повышается с возрастом и жизненным опытом.

6. ИСКУССТВО ПУБЛИЧНОЙ РЕЧИ 6.1. Риторический инструментарий деловой речи Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать спе цифику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо нау читься заинтересовать собеседника, повлиять на него, успешно общаться с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в бесе де в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человече ской деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, владение искусством речи является обязательным. Ведь деловому человеку, заня тому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т. е.

владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.

Говорить красиво учит особая наука – риторика, или наука о крас норечии. В ней излагаются законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию. Следует особо подчеркнуть, что это не просто наука о способах красивой подачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей.

Знание законов и правил красноречия особенно важно для деловых людей. Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения:

1. Состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

2. Содержание и характер самого выступления. Здесь недопустимы авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо про являть доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

3. Объективная оценка докладчиком своих личностно-деловых ка честв, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людь ми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие стили общения:

1) менторский – поучительно-назидательный;

2) одухотворяющий – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;

3) конфронтационный – вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

4) информационный – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

Бизнесменам и менеджерам надо стремиться всячески избегать мен торского тона при общении, остерегаться, чтобы вместе с профессиональ ными успехами у них в голосе не начали появляться поучительно назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления своего интел лектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.

Информационная манера общения у бизнесменов и менеджеров по пулярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к одухотворяю щей манере, а в отдельных случаях используют конфронтационный стиль общения, обычно – когда хотят привлечь внимание слушателей, втянуть их в обсуждение проблемы.

В риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия1: доступность, ассоциативность, экспрес сивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому необходимо принимать во внимание эмоционально психологическое расслоение каждой аудитории.

Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключаю щийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригиналь ность), а также в сочетании разнохарактерных сведений.

Принцип ассоциативности позволяет вызвать у слушателей пережи вания и размышления, обращаясь к их эмоциональной и рациональной памяти. Для появления соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, со страдание – все это конкретные формы экспрессивности.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информа ции. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференциро ванном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настрое нии аудитории;

способность аудитории работать в определенном инфор Деловое общение: Учебное пособие/Авт-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Издательско торговая корпорация "Дашков и К", 2009.

мационном клише;

умение выступающего предлагать аудитории необхо димый скоростной режим усвоения информации.

Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно.


• Эффект визуального имиджа. Как правило, вначале человека вос принимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Предпринима тель должен излучать обаяние, расположить к себе собеседника и т. д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Не вызывайте удивления и зависти – это помешает слушать то, что вы говорите.

Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи информации, они усиливают ее воздействие и помогают убеждать слуша телей. Целесообразность жестикуляции заключается в том, что значитель ная часть человеческой деятельности осуществляется при помощи рук, и поэтому их положение и движение стали наиболее характерными для вы ражения наших переживаний. Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя.

В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоцио нальное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, над лежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы.

Осмысленные и выразительные жесты создают впечатление мужест венной силы и отвечают естественной человеческой потребности в дви жении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллекту альной деятельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия.

Говорящий не должен специально придумывать жесты, но контролиро вать их он обязан.

При этом следует руководствоваться следующими правилами:

1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жестам только по мере ощущения потребности в них.

2. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.

3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепляе мого им слова.

4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без раз бора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.

5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

• Эффект первой фразы закрепляет или корректирует первоначаль ное впечатление. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

• Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убеди тельной, логичной, вызывающей размышление и осмысление информации.

• Эффект распределения информации является одним из действен ных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эф фект основан на заранее продуманном распределении по всей речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного.

Таким образом, выступающий привлекает внимание слушателей, выбра сывая через определенные временные интервалы порции "свежей" ин формации.

• Эффект художественной выразительности – это грамотное по строение предложений, правильные ударения в словах, использование ме тафор, гипербол и т. п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.

• Эффект релаксации (расслабления). Тому, кто умеет вовремя по шутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха, сближает и настраивает на благожелательный лад.

6.2. Основные правила публичной речи Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но об щение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных со стояний, сколько передачу информации. Содержание информации переда ется при помощи языка, т. е. принимает вербальную или словесную фор му. Вряд ли можно сомневаться в том, что знание основ ораторского ис кусства необходимо каждому, кто участвует в общественной жизни. Дея тельность человека, профессия которого связана с постоянным произнесе нием речей, чтением лекций, докладов, просто немыслима без основа тельных знаний принципов и правил ораторского искусства.

Публичная речь может рассматриваться как своеобразное произве дение искусства, которое воздействует одновременно и на чувства, и на сознание. Если действует только на способность логического восприятия оценки явлений, не затрагивая чувственной сферы человека, она не спо собна производить сильное впечатление. Мастерство публичной речи со стоит в умелом использовании общих форм человеческого мышления:

логического, наглядно-действенного и образного. Искусство есть мыш ление образами – этот закон может быть применим и к ораторскому ис кусству.

Если представить, что завтра вам предстоит публичное выступление, то вы с неизбежностью начинаете волноваться и размышлять, что гово рить, как говорить, как добиться того, чтобы ваше выступление было ин тересным и убедительным, – вот далеко не полный перечень вопросов, ко торые вы так или иначе задаете себе.

Действительно, достигнет ли ваше выступление цели, справитесь ли вы со своими задачами как оратор – зависит во многом от того, владеете ли вы ораторским искусством. Говорят, ораторами не рождаются, орато рами становятся. Вместе с тем ораторский успех во многом зависит от эффективности работы над содержанием каждого отдельно взятого пуб личного выступления.

Из чего же конкретно складывается содержание публичного выступ ления? Что для этого нужно? Анализ публичных выступлений наиболее талантливых ораторов показывает, что способности к импровизации, эру диция и многие другие достоинства оратора – это лишь предпосылки ора торского успеха, который может и не состояться, если не вложен труд в разработку содержания публичного выступления.

Разработка содержания публичного выступления начинается с ос мысления и уточнения темы предстоящего доклада, вычленения главной – центральной идеи, уточнения основных положений и понятий, формули рования основного тезиса и подтверждающих его аргументов.

Классическая риторика большое значение придает подготовке публич ного выступления (четыре из пяти этапов отводятся на подготовку речи).

Этапы подготовки публичного выступления 1. Первым условием успешного подбора и отбора содержания пуб личного выступления является подбор темы. Важно, чтобы тема была вам близка, интересна и лично значима для вас.

2. Составление списка литературы по теме публичного выступле ния. Работа с этой литературой. Использование дополнительной справоч ной информации.

3. Подбор содержания публичного выступления.

4. Составление плана, распределение материала в необходимой ло гической последовательности.

5. Работа над композиционно-стилистическим построением пуб личного выступления, логикой изложения материала, речевой культурой.

Литературная обработка содержания речи.

6. Запоминание текста речи.

7. Работа над интонацией, мимикой, жестами.

Планируя выступление, уясните себе его цель и смысл, что это будет по форме и по содержанию. Что вы хотите донести до слушателей, и что, как вам кажется, они хотят услышать от вас. Следует помнить, что ваш доклад может плавно перейти и в дискуссию, диспут, полемику по отдель ным темам и т.д. Ясно представьте, перед какой аудиторией вам предстоит выступать. Важно продумать тон выступления, ответов. Он должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым.

В.М. Шепель предлагает следующие способы эффективного воздей ствия на слушателей:

• Эффект первых фраз. Сразу привлечь внимание к себе, как к лич ности. Например: «Я рад (а) встрече с вами».


• Эффект квантового выброса информации. Для предупреждения потери внимания аудитории необходимы «россыпи» новизны.

• Эффект аргументации. Использовать убедительные и доступные для усвоения слушателями доказательства, особенно если доводы связаны со сферой профессиональных интересов присутствующих.

• Эффект релаксации. Психологически объединить разных людей в зале, настроить их на сопереживание. Юмор, шутка, острое слово помогут сплотить людей в интеллектуальной деятельности, удержать и усилить их внимание.

• Эффект аналога. Если два явления сходны в одном или более от ношениях, то они, вероятно, сходны и в других отношениях. Изложение по методу аналогии не следует смешивать с приемом сравнения, хотя цель у них общая: наглядно представить то или иное положение в речи. Если сравнение строится на сходстве каких-то предметов, то аналогия выступа ет как модель какого-то явления, как правило, не имея связи с ним. На пример: «Информация в менеджменте, что очередь в парикмахерской. Но если клиент в парикмахерской может дождаться своей очереди рано или поздно, то информация в менеджменте по истечении времени прекращает свое существование, не дождавшись своей очереди».

• Эффект воображения. Мыслительные усилия слушателя при от сутствии должной полноты информации стимулируют предположения, догадки, мечты, фантазии.

• Эффект дискуссии. Дискуссия – одна из разновидностей спора как словесного состязания. Ее цель – добиться истины путем сопоставления различных мнений. Обязательное условие дискуссии – наличие проблемы, занимательной для присутствующих, чтобы вовлечь их в обмен мнениями.

Из наиболее интересных суждений выстроить общее резюме.

• Эффект эллипса. Это пропуск структурно необходимого элемента высказываний, который в данном контексте легко восстанавливается. Его использовал Аркадий Райкин во время выступлений;

разговаривая со зри телями, делал паузы, чтобы они сами домыслили концовку фразы или пропущенные в ней слова и хором их досказывали.

В риторике особо ценится такое качество, как находчивость, удач ный, остроумный экспромт, которым оратор пользуется при необходимо сти, но, с другой стороны, нужно преодолеть соблазн пользоваться этим беспредельно. Для активизации внимания, формирования в человеческой психике умственной напряженности, эмоциональной тональности опыт ные ораторы используют тонкие риторические приемы, цитаты, примеры.

Факты, которые приводятся в публичной речи, должны быть проверены, все выводы – продуманы, выверены. Современная аудитория желает, что бы оратор говорил так же просто, как в личной беседе.

6.3. Логика речи Важнейшими качествами эффективности публичного выступления являются его логичность и доказательность. Настоящий оратор не может рассчитывать только на здравый смысл и импровизацию. Необходимо ов ладеть логическими законами доказательности, аргументированности. Эти законы прежде всего распространяются на словесное определение поня тий, логические выводы, доказательства своей точки зрения в процессе ведения полемики. Чем доказательнее речь оратора, тем эффективнее вос приятие слушателей, тем больше создается уверенности в надежности и достоверности услышанной информации. Общепризнанно: кто логично мыслит, тот и логически ясно говорит. Поэтому первейшая задача оратора еще в процессе подготовки к публичному выступлению – продумать до мельчайших подробностей логику своего выступления, аргументацию своих выводов и обобщений.

Схема доказательства слагается из трех элементов: 1. Тезис – это исходное положение, истинность которого стремится доказать оратор. И наоборот, если истинность тезиса сомнительна для оратора, то вряд ли тезис будет убедителен для других. Формулируя тезис, следует помнить, что он должен быть ясным и четким, не содержать в се бе противоречия. Расплывчатость тезиса, подмена являются наиболее ти пичными ошибками в речи недостаточно опытного оратора.

2. Аргумент – логический довод, истинность которого проверена и доказана практикой. Аргумент является необходимой частью доказатель ства. Наиболее сильным аргументом в процессе доказательства являются факты, истинность которых не подвергается сомнению, 3. Доказательство по способу рассуждения может быть прямым или косвенным. При опоре на прямой способ доказательства аргументы непосредственно обосновывают истинность тезиса. При косвенном спосо бе доказательность истины обосновывается путем доказательства ложно сти противоречащего положения. Логическая аргументация в процессе публичного выступления может быть развернута в трех вариантах: индук Деловое общение: Учебное пособие /Авт-сост. М.А. Поваляева. – Ростов/Д.: Феникс, 2005.

тивно (от частных факторов к общим заключениям), дедуктивно (от об щих положений к частным заключениям) и в сочетании, т.е. индуктивно и дедуктивно одновременно.

При индуктивном характере доказательств оратор опирается на от дельные факты и заранее отобранные примеры, выдвинутые гипотезы, идеи. Важно продумать и отобрать: наиболее существенные факты, зара нее отобранные примеры, чтобы их анализ дал убедительный вывод;

фак ты и примеры должны быть понятны слушателям определенного уровня образования.

Индуктивных выводов в процессе выступления может быть множе ство: статистически выверенный или установленный факт, интересная статья в газете, уместная шутка, фрагмент из кино и др. Важно, чтобы факты, примеры иллюстрировали вашу мысль и подводили слушателей к нужным для вас выводам.

При дедуктивном характере доказательства аргументация идет от общего к частным выводам. Оно требует, чтобы исходное теоретическое положение, закон, принцип были либо общепризнанны, либо настолько убедительны, чтобы не вызывать сомнений у слушателей.

Необходимо, чтобы: слушатели были предварительно знакомы с ис ходным теоретическим знанием, на основе которого строится дедуктивное доказательство, или оно не должно у них вызывать каких-либо сомнений;

переход рассуждений от общего положения к частному должен сопровож даться не любыми примерами, а наиболее убедительными и яркими, запо минающимися. При смешанном индуктивно-дедуктивном доказательстве следует учитывать все вышесформулированные рекомендации одновре менно.

6.4. Стилистические и лексические приемы ораторской речи Для современной ораторской речи характерно сочетание логико аналитических и эмоционально-образных языковых средств. Практика выступления лучших ораторов мира показывает, что сухое деловое вы ступление, сводимое к передаче информации в современной, хорошо ос ведомленной аудитории, как правило, остается без внимания, а нередко вызывает скуку и даже раздражение. В ораторской речи используют приемы:

Стилистического синтаксиса, которые, в свою очередь, помогут достичь экспрессивности, эмоциональности публичного выступления.

Градации – нарастания смысловой и эмоциональной значимости слова. Градация позволяет усилить, придать эмоциональную выразитель ность фразе, сформулированной мысли.

Инверсии – речевого оборота, который как бы развертывает привыч ный, общепринятый ход мыслей и выражений на диаметрально противо положный.

Апелляции к собственным мыслям, размышления, сомнения, которые позволяют создать ситуацию доверительного общения с аудиторией.

Специфика устной речи проявляется в построении фраз и целых предложений. Считается, что в публичном выступлении предпочтение следует отдавать более коротким предложениям, они лучше восприни маются на слух и запоминаются, а также позволяют более вариативно подходить к изменению интонации.

Среди приемов ораторской речи, повышающих ее эффективность и убедительность, следует особо выделить лексические приемы. Практиче ски во всех руководствах по ораторскому искусству среди лексических приемов рекомендуется использовать так называемые тропы.

Тропы – это речевые обороты и отдельные слова, употребляемые в переносном значении, которые позволяют достичь необходимой эмоцио нальной выразительности и образности. К тропам относят сравнения, ме тафоры, эпитеты, гиперболы.

Сравнение – один из часто используемых приемов, который обладает большой убеждающей силой, стимулирует у слушателей ассоциативное и образное мышление, что позволяет оратору достичь желаемого эффекта.

Метафора – перенос названия одного предмета на другой, речевое сближение двух явлений по сходству или контрасту.

Эпитет – образное определение предмета, явления, раскрывающее его сущность.

Аллегория иносказательно изображает что-либо.

Гипербола представляет собой вид тропа, состоящего в преднаме ренном преувеличении свойств, качеств предметов и явлений.

Говоря о культуре ораторского мастерства, ее разнообразии, необхо димо обратить внимание на применение крылатых слов, пословиц, пого ворок. Важно, чтобы они были к месту сказаны.

6.5. Как восстановить внимание аудитории Если внимание аудитории потеряно, для его восстановления исполь зуются следующие приемы:

усилить громкость голоса или, наоборот, понизить его;

сосредоточить взгляд на тех, кто мешает выступлению;

ввести удлиненную паузу, создав в тексте кульминационный мо мент;

внезапно задать вопрос аудитории;

использовать наглядные средства, схемы, диаграммы, картины, иллюстрирующие рассуждения;

изменить темп речи, подчеркивая важные мысли путем их пере фразировки.

В конце необходимо резюмировать сказанное, повторить основные выводы и положения, призвать к действию. Начало и конец выступления должны быть связаны друг с другом. То, что сказано в конце, лучше запо минается слушателями. Существует правило: если хочешь овладеть ка ким-то искусством, упражняйся постоянно, настойчиво, неустанно. Теоре тики считают, что аудитории необходимо думать о том, что говорят, а не о том, кто говорит. Ей должно казаться, что она слушает собственные мыс ли, а не мысли лектора.

В заключение дадим наиболее общие советы по ораторскому искус ству, которые являются кратким обобщением всего ранее изложенного:

1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Не много подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15-20. За тем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите: "Здравствуйте!" 3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите "без бумажки", все равно вре мя от времени зачитывайте короткие справки и цифры, даже если вы их помните. Это снимет сомнения в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опирать ся на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что дол гий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользи те взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слу шающих и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно. Выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь свой лексикон. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает инте рес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекни те, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов "посадить слушателя на крючок" интереса, на ожидание сюрприза.

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить из ложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест поня тен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными.

Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься.

Меняйте также и тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться.

Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не по вышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно назидательных ноток.

14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.

15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоми нается то, что находится с краю, т. е. начало и конец выступления. Если все же основные тезисы по логике изложения приходятся на середину, то следует в конце выступления резюмировать их.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Агафонова И.Н. Психология делового общения: Учебно методическое пособие по курсу "Социальная психология". – СПб., 2009.

2. Бенедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека – М., 1996.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 1999.

4. Браим И.И. Этика делового общения. – Минск: Жизнь, 1996.

5. Бронштейн М. Эффективное общение для «чайников». – М., 2008.

6. Введенская А.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. – Ростов на/Д:

МарТ, 2000.

7. Волгин Б.В. Деловые совещания. – М.: Деловая мысль, 1998.

8. Данцев А.А., Нефдова Н.В. Русский язык и культура речи. – Ростов на/Д: Феникс, 2001.

9. Дебольский М.С. Психология делового общения. – М.: ПРИОР, 1992.

10. Деловое общение: Учебное пособие/Авт-сост. М.А. Поваляева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005.

11. Деловое общение: Учебное пособие/Авт.-сост. И.Н.Кузнецов. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2009.

12. Заграбян Н Диктатура униформы// Ваш капитал. – 2002. – №7-8.

13. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. – М., 2008.

14. Кипнис М. Тренинг коммуникации. – М., 2009.

15. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения:

Учебное пособие для студентов вузов. 3-е изд., перераб.и доп. – Ростов на/Д: Феникс, 2004.

16. Кондратьева С.И., Маслова Е.Л. Деловая переписка: Учебное по собие. – М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2002.

17. Кравченко А.И. Общая психология. – М.: Проспект, 2009.

18. Культура речи и русская грамматика: Курс лекций/ И.Г. Мило славский. – М.: Ступени;

Инфра-М, 2002.

19. Культура речи – культура поведения/В.В. Колесов. – Л.: Лениз дат, 1983.

20. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.:

ЮНИТИ, 2008.

21. Леви В. Искусство быть другим. – М., 2009.

22. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика делового общения. – М., 1998.

23. Литвак М.Е. Психологическое айкидо: Учебное пособие. – Фе никс, 2008.

24. Маликова Т.В. Психологическая защита: Направления и методы:

Учебное пособие. – М.: Речь, 2008.

25. Митителло В.Л. Этика и этикет делового человека. – Самара, 1992.

26. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам/ Пер. с англ. Н.Е. Котляр. – Н. Новгород: Ай Кью, 1999.

27. Попов В.Д., Федоров Е.С. Коммуникативные коды имиджа вла сти. – М., 2008.

28. Почепцов Г.Г. Имиджелогия: Теория и практика. – Киев: АДЕФ Украина, 1998.

29. Рамендик Д.М. Психологический практикум: Учебное пособие. – М.: Академия, 2010.

30. Семнов А.К., Маслова Е.А. Психология и этика менеджмента и бизнеса. 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр "Марке тинг", 2000.

31. Сопер Поль Л. Основы искусства речи. – М.: Яхтсмен, 1995.

32. Сорокина А.В. Основы делового общения: Конспект лекций. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.

33. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск, 1999.

Учебное издание Поскочинова Олеся Григорьевна Гриднева Мария Алексеевна КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие Редактор Е.Д. Груверман Подписано в печать 22.07.11. Формат 60х84 1/16.

Усл. печ. л. 6,0. Тираж 50 экз. Заказ 334. РТП изд-ва СПбГУЭФ.

Издательство СПбГУЭФ. 191023, Санкт-Петербург, Cадовая ул., д. 21.



Pages:     | 1 | 2 ||
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.