авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 |
-- [ Страница 1 ] --

Справочник мастера

(второе издание)

Введение 2

Как читать справочник

3

О Домовой службе 4

Общие условия сотрудничества 6

Основные ценности, принципы и гарантии Домовой службы 8

Начало сотрудничества 11 Работа со службой 14 Регистрация и другие уведомления 15 Получение заказов 18 Выполнение работы 19 Получение денег 30 Гарантии Предоставление клиенту рекламных материалов службы Предоставление клиенту личного номера телефона Отмена заказов Жалобы, благодарности и реакция на них Оплата Разрыв договора о сотрудничестве Инструмент мастера Специализация мастера Форма и другие внешние атрибуты Влияние на работу службы Обмен информацией Развитие мастера Внешняя политика службы После сказанного Контакты Приложение 1. Расчётные сетки Приложение 2. Форма Акта выполненных работ и образец его заполнения Приложение 3. Бланк уведомления на случай отсутствия клиента дома Приложение 4. Бланк удостоверения мастера Введение Начну с вопроса читателю. Скажите, будет ли автомобиль ездить, если на место передних колёс поставить костыли или прицепить руль к двигателю? Наверняка, нет.

Второй вопрос. Комфортно ли будет ездить в автомобиле, если вместо кресла водителя поставить кухонную табуретку, а на лобовое стекло приделать жалюзи? Очевидно, что комфорта заметно поубавится. Да и желающих ездить на такой машине будет не много.

Я это к тому, что хорошо работает только тот механизм, который построен правильно. И удобен в использовании только тот механизм, в котором все детали соприкосновения с пользователем продуманы до мелочей.

В идеале механизм Домовой службы продуман грамотно. Он не только функционален, но и удобен, как для клиента, так и для мастера. Но на практике, этот механизм совершенствуется постоянно.

Есть люди, которые следят за этим и вносят, по мере необходимости, изменения в систему. Есть люди, которые следят за тем, чтобы уже отточенные звенья механизма работали строго по инструкции. И всё это для того, чтобы конечные пользователи были удовлетворены качеством обслуживания и с радостью, покупали услуги мастеров. Ведь от качественной работы Домовой службы будет хорошо и мастеру, и диспетчеру, и руководителю. Ведь все они плывут в одной лодке.

Но есть мастера, которые, находясь в системе Домовой службы, работают не так, как того требуют правила, а так, как считают удобным для себя. И от такого их поведения система Домовой службы из красивого удобного «автомобиля» превращается в «инвалидную коляску», а состоятельные клиенты сменяются на злых и недовольных всем людей.

Искренне надеюсь, что это происходит не от злого умысла, а по обычному незнанию, и думаю, что мастер, который прочтет и поймёт написанное в этом справочнике, захочет сделать Домовую службу лучше.

Со времени основания Домовой службы в 2002 году я всегда повторял, что, наблюдая за поведением и работой мастера, слушая то, что говорит мастер, клиент видит всю Домовую службу.

Для того, чтобы у клиента сложилась хорошая ассоциация о службе, достаточно усовершенствовать свои методы общения с клиентом и сделать свою работу качественной. Только тогда люди будут советовать своим родственникам и знакомым Домовую службу.

Сейчас же каждому мастеру стоит разобраться, как работает механизм Домовой службы, понять свою роль в этом механизме, настроиться на его правила и чувствовать, что то же самое делают другие мастера.

Со своей стороны я постараюсь описать все процессы на простом понятном языке и, как создатель службы, буду верить и действовать вместе с Вами.

Добра Вам.

Системных дел мастер, создатель «Домовой службы»

Валерий Гусак Как читать справочник Так как в справочнике описано максимальное количество разнообразных ситуаций, то он большой по размеру. Понимаем, что человеку занятому нужно понять главное, а место нахождения этого главного зависит от роли, в которой находится читатель. Поэтому берём на себя смелость посоветовать, что необходимо прочитать в первую очередь.

Мастерам, которые принимают решение о сотрудничестве с Домовой службой, стоит ознакомиться со следующими разделами:

О Домовой службе;

Основные ценности, принципы и гарантии Домовой службы;

Начало сотрудничества;

Работа со службой.

Мастерам, которые давно сотрудничают с Домовой службой, будут полезными для ознакомления разделы:

Работа со службой;

Развитие мастера.

Региональным партнерам службы стоит ознакомиться с разделами:

Начало сотрудничества;

Работа со службой;

Развитие мастера;

Внешняя политика службы.

Клиентам будет интересно ознакомиться с разделами:

О Домовой службе;

Основные ценности, принципы и гарантии Домовой службы;

Внешняя политика службы.

Мастерам, которые попали в сложную ситуацию и не знают, как правильно поступить, ценным будет именно тот раздел, в котором описана эта ситуация. Именно поэтому, советуем далеко не прятать справочник, а держать его под рукой, читая по мере необходимости нужные разделы.

О Домовой службе Разберемся с тем, что такое Домовая служба.

По сути, Домовая служба - это сервисная структура, которая оказывает помощь в решении мелких бытовых и хозяйственных проблем. Домовая служба ориентируется на разовые услуги, которые нужны клиенту ориентировочно 1 раз в полгода. Подобно такси, Домовая служба собирает с клиентов информацию о работе и раздает ее мастерам. Отличие от такси в том, что служба выступает перед клиентом дополнительным гарантом качества услуг, то есть служба продаёт гарантию.

Почему мастеру выгодно сотрудничество с Домовой службой Давно прошли те времена, когда бесплатное объявление в газете давало большой поток работ.

Клиент ныне стал более требователен и недоверчив. Да и мошенников стало больше.

Чтобы иметь работу всегда нужно уметь не только качественно выполнять ремонт, но и знать нюансы общения с людьми, понимать, как завоевать доверие и удержать его. То есть, нужно уметь не в теории, а на практике продвигать свои услуги на рынке.

В реальной жизни в 99 случаях из 100 мастера в методиках продвижения услуг практически не разбираются. И когда объявления не срабатывают, они разводят руками с полным непониманием, почему никто не дает работы.

В таком случае возникает потребность в партнере, который занимался бы поиском заказов.

Причем, нужен такой партнер, который обеспечит постоянный поток заказов и которому можно будет платить тогда, когда заработаешь.

В любом городе количество таких структур насчитывается пальцами одной руки. А структур, которые порядочно обращаются с мастерами и выполняют обещания, вообще единицы.

Домовая служба отличается от этих структур масштабом, выполнением обещаний и стабильностью.

Опишем, чем конкретно Домовая служба выгодна мастеру.

Поток заказов Рекламного опыта подавляющему большинству мастеров хватает обычно на то, чтобы обеспечить себе, в лучшем случае, несколько заказов в месяц. Домовая служба дает заказы постоянно.

Домовая служба - это профессиональная маркетинговая структура, которая знает, где находятся клиенты, как их привести и как удержать. Служба снимает с мастера необходимость думать о поиске работы.

Если же мастер уже имеет собственные заказы или основную работу, то Домовая служба для него выступает хорошим дополнительным источником работы. То есть, первый большой плюс службы это поток работы.

Оплата рекламы по результату В обычной ситуации мастер, давая рекламу, сразу платит деньги рекламным носителям (газетам, доскам объявлений), либо вкладывает их, производя рекламные материалы (печатает на принтере или ксероксе объявления, покупает клей, клеит объявления). Но ни одна газета не дает гарантии, что объявления, которые в нем размещены, принесут результат.

При сотрудничестве с Домовой службой всю рекламу берет на себя служба. Она оплачивает рекламу, изготавливает необходимую полиграфию (визитки, прайс-листы, наклейки и прочее).

Служба работает на результат, потому что получает деньги только тогда, когда будет иметь реальные заказы. Мастер, соответственно, платит процент только с тех средств, которые он реально заработал.

Партнерство с другими мастерами Третий плюс - возможность общаться с мастерами не думая, что перед тобой конкурент.

Домовая служба - это большая фирма мастеров, в которой можно получить совет в технических вопросах, вызвать подмогу, если не справляешься с работой, усовершенствовать свое мастерство и просто обменяться опытом. Здесь нет внутренней конкуренции. На Интернет-ресурсах службы можно обмениваться опытом, получать советы у мастеров своего города и других городов, в которых работает служба.

Работа в известной структуре Четвертый плюс - это работа в известной структуре.

В ответ на вопрос: «Чем занимаешься?» - мастера с уверенностью говорят: «Работаю в Домовой службе», - и это, в глазах обывателя, звучит убедительно. На имидж каждого мастера работают мастера, диспетчера, менеджеры, контролеры и это придает дополнительное уважение.

В перспективе, на своих Интернет-ресурсах Домовая служба будет публиковать планы и делиться результатом работы.

Администрирование Пятый плюс - администрирование.

Это означает, что предварительную работу с клиентом ведёт диспетчер. Она информирует клиента об услугах, сообщает цены и порядок оказания услуг, договаривается о времени прихода мастера, уточняет детали оказания услуги и ещё много полезной информации.

Мастеру передается обработанная информация об услуге и о клиенте. Мастер идет к заказчику, который его уже ждет.

Безопасность Время нынче неспокойное. Клиенты не хотят открывать дверь человеку «с объявления» и больше доверяют представителю фирмы. В предварительном разговоре с диспетчером они узнают имя мастера, открывая дверь, спрашивают удостоверение личности, соотносят услышанное по телефону, увиденным воочию. Домовая служба выступает гарантом порядочности мастера и безопасности его действий.

И, раз уж мы написали о плюсах, скажем вкратце и о минусах сотрудничества со службой.

Поток работы Со времени начала работы со службой спокойная жизнь мастера превратится в жизнь по графику, в котором ценен каждый час. Мастеру придётся научиться ценить время и извлекать из временных промежутков максимум.

Необходимость оказывать услуги в соответствии со стандартами сервиса.

Система есть система и для того, чтобы в ней хорошо себя чувствовать, надо принять её правила. А именно, регистрироваться для получения заказов, вовремя приходить к клиенту, оценивать работу в соответствии с прайсом, быть честным и ответственным, давать письменную гарантию, отзваниваться на звонки диспетчерам и ещё многое другое. Это ограничивает свободу мастера, но существенно добавляет денег.

За вами выбор, надо это вам или нет.

Общие условия сотрудничества Сотрудничество - это двусторонний процесс. И если мастеру Домовая служба подходит, то еще нужно, чтобы мастер подошел Домовой службе.

Заявляя о себе как о структуре, которая дает гарантии, служба ищет таких мастеров, работа которых вызывали бы удовольствие, а не раздражение. Нам нужны мастера, которые соответствуют описанным ниже условиям.

Наш мастер Главное условие - совестливость. Если мастер слышит голос своей совести - это наш мастер.

Слышать голос совести означает порядочно относиться к людям, не «драть» деньги за каждое движение, выполнять работу качественно и ответственно.

Другие обязательные черты, которым должен соответствовать мастер:

Доброжелательность, жизнерадостность, целеустремленность, порядочность.

Служба не сотрудничает с мастерами, которые любят стонать и жаловаться на жизнь. Мы не являемся Службой спасения, которая должна кого-то убеждать в том, что ему нужно работать.

Профессиональность, способность к постоянному профессиональному самосовершенствованию.

Служба поддерживает желание мастеров к самосовершенствованию. Например, мастер при установке электрических водонагревателей (бойлеров) подключал только воду, а электрику не делал. Разобравшись в работе и поняв, что клиенту удобно, чтобы всю работу делал один мастер, он начинает делать полное подключение бойлера и, параллельно, изучает монтаж системы отопления.

Технический интерес, техническая смекалка, инженерное видение.

Издавна в народе ценили «кулибиных». Тех, кого «заводят» на технический поиск сложные и нестандартные ситуации, тех, кто всегда из таких ситуаций находит выход. В Домовой службе таких мастеров тоже уважают больше других.

Самостоятельность, способность самостоятельно решать проблемы, связанные с заказами.

Нет таких проблем в ремонтах, которые не решаются. Есть люди, которые не хотят их решать.

Пунктуальность, точность в выполнении обещаний.

В Домовой службе ценятся люди слова. Сказал - сделал и точка.

Способность отвечать за свои слова и поступки.

Аккуратность во всем.

Чистый мастер выглядит гораздо более убедительно, чем грязный и неаккуратный.

Мы уверены, что существуют люди с описанными выше качествами. И мы готовы обеспечить им возможность реализовать себя.

Начинать сотрудничество со службой целесообразно лишь тогда, когда у мастера есть собственный инструмент. Домовая служба дает только возможности зарабатывать и не обеспечивает мастеров инструментом, спецодеждой, связью. Поэтому, если у мастера нет спецодежды, инструмента, мобильного телефона, то ему нечего рассчитывать на сотрудничество с Домовой службой.

Дополнительным, не обязательным, фактором является наличие собственного автомобиля. Для мастеров, выполняющих сервисное обслуживание бытовой техники, желательно наличие собственной мастерской.

С позиции профессионализма дополнительным положительным фактором является многопрофильность мастера. Например, мастер качественно ремонтирует сантехнику, может устанавливать двери, выполнять ремонт мебели и т.п. Еще одним условием сотрудничества с Домовой службой является работа на заказах службы в соответствии с определенными Правилами, которые кратко выглядят так:

Качество работы мастера, уровень общения с клиентом должны быть не ниже уровня, который определен Стандартами сервиса (описано ниже).

На заказах, предоставленных Домовой службой, мастер работает по ценам и дает гарантии на сроки, которые определены в официальном каталоге службы.

На заказах, предоставленных Домовой службой, мастер оставляет только контакты службы, в актах выполненных работ пишет только правдивую информацию.

Если эти условия выполняются, то все остальные формальности сотрудничества выполнить будет несложно.

Не наш мастер Практика показала, что в Домовой службе не приживаются мастера, у которых основная жизненная ценность - деньги.

Также не может рассчитывать на сотрудничество с Домовой службой:

мастер, который не поддерживает, нарушает Принципы и Правила Домовой службы;

мастер, качество услуг, уровень общения с клиентами которого не соответствует Стандартам сервиса;

мастер, договор о сотрудничестве с которым был расторгнут за нарушение этих Правил;

мастер, имеющий негативную репутацию на предыдущих местах работы;

мастер, не имеющий собственного исправного инструмента, мобильного телефона;

мастер, который появился в офисе Домовой службы в нетрезвом состоянии;

мастер, который появился в офисе Домовой службы с опозданием от назначенного времени, в неопрятной, грязной одежде, с гематомами на лице;

мастер, оставивший неправдивую информацию о своём предыдущем месте работы, своей квалификации, имеющемся инструменте, оборудовании;

мастер, предприятие (учреждение, организация), которое в базе данных Домовой службы имеет "черную метку";

предприятие (учреждение, организация), руководитель (главный бухгалтер, ответственный за работу с Домовой службой, работник, имеющий обслуживать клиентов) которого в базе данных Домовой службы имеет "черную метку";

производственное предприятие, в котором информация от Домовой службы проходит более чем через одно структурное звено. Например, информацию принимает секретарь, передает прорабу, а тот мастеру.

Основные ценности, принципы и гарантии Домовой службы Основа Домовой службы - это клиент Он, как известно, всегда прав. Ибо только он является источником доходов службы. Домовая служба ориентируется на запросы клиентов, выполняет работы, необходимые заказчикам, и выполняет их так, чтобы клиенты не хотели обращаться к кому-либо другому. Домовая служба продает внимательное профессиональное отношение к клиенту и качественные, подтвержденные гарантией услуги.

Главный механизм работы службы Служба работает так, что мастер едет к клиенту, а не клиент к мастеру. Этот механизм работает и для услуг по ремонтам, и для ремонта бытовой техники, и для любых других работ. Работа мастера должна быть направлена на решение проблемы клиента. Она включает в себя общение с клиентом, выполнение работы, покупку необходимых материалов и уборку после себя.

Девиз службы На каждой визитке есть девиз службы - «Зручно, швидко, професійно (удобно, быстро, качественно)». Он подчеркивает стиль нашего подхода к работе. Служба удобна для клиента, мастера службы работают быстро и профессионально.

Ценности службы Ценности службы - добро, свобода, развитие. Служба ценит людей, которые развивают в себе свободу, уважает людей, которые с умом пользуются правом выбора. Мы развиваемся, ориентируясь на ситуацию, достигаем поставленных целей, открываем новые возможности.

Принципы службы Необходимость, доверие, доступность. Эти принципы обозначают, что мастера службы только там, где они нужны и делают только то, о чем просят. С другими сотрудничаем на условиях доверия и честности.

Основные принципы взаимодействия с клиентами - качество обслуживания, ориентация на запросы клиентов, доступность, честность, ответственность.

Гарантии службы Общие гарантии Гарантия взаимоуважения Каждому мастеру гарантируется порядочное отношение к нему. Каждый мастер обязан не наносить вред Домовой службе и, в случае нанесения ущерба, возмещать причиненные им убытки.

Гарантия уровня жизни Домовая служба создает такие условия, при которых каждый мастер службы сможет себе обеспечить достойные условия жизни.

Гарантия развития Каждый мастер может внести предложение, которое направлено на развитие службы, или замечания относительно управления службой. Каждое предложение поощряется.

Гарантия информированности Каждому мастеру гарантируется возможность получения максимально полной информации о деятельности службы. Актуальная информация о деятельности Домовой службы (цены, услуги, скидки, программы) публикуется на сайте службы и доносится через другие информационные источники. На запрос мастера предоставляется сводная или статистическая информация.

Каждому мастеру гарантируется право знать свои права. Документы, касающиеся прав мастеров службы, публикуются на сайте и досках объявлений региональных представительств.

Каждому мастеру гарантируется возможность получения полной информации о его финансовом взаимодействии с Домовой службой.

Гарантия сотрудничества Каждый мастер, согласно его возможностям и наличию вакансий, может занять любую должность в структуре Домовой службы, стать мастером, региональным партнером, сотрудником.

Гарантия выбора Никто не может ограничивать право выбора и заставлять кого-либо к совершению действий без права выбора (получение заказов, вступление в политическое, религиозное, общественное, профсоюзное объединение, структуру сетевого маркетинга и т.п.). Право выбора - это фундаментальное право каждого.

Гарантия справедливости Каждому мастеру гарантируется право на обжалование действий, бездеятельности относительно него.

Никто не может быть подвергнут несправедливому наказанию или ограничению. Подозреваемый должен быть уведомлен о введении наказания во время его введения. Наказание должно быть обоснованным и базироваться на существующей в службе нормативной базе. Подозреваемый должен знать о существовании наказания за проступок, который им осуществлен. При введении наказания виновнику проступка необходимо дать разъяснение по механизму исправления ошибки.

Гарантии мастерам Гарантия стабильности Домовая служба гарантирует нерушимость бизнеса мастера. Разрыв соглашения о сотрудничестве со стороны Домовой службы возможен лишь в случае нарушения условий соглашения.

Гарантия собственности Домовая служба гарантирует соблюдение права собственности. Никто не может быть принужден предоставлять в пользование другим лицам собственный инструмент, транспорт, материалы.

Каждый имеет право распоряжаться объектами своей интеллектуальной собственности. Не допускается использовать материалы, фотографии, разработки без согласия их владельца.

Гарантия развития Каждому создаются условия для профессионального самосовершенствования, повышения социальной значимости. Для мастеров это право выражается через расширение спектра услуг, совершенствование качества услуг.

Любой работник может начать собственное дело внутри среды Домовой службы, сменив статус работника на статус мастера. Любой мастер может дополнительно выполнять функции работника.

Гарантия информированности Каждый мастер может свободно изменять любую информацию о себе.

Гарантия образования Домовая служба поощряет повышение уровня образованности каждого мастера. Это право реализуется через информацию о семинарах, выставках, конференциях, других образовательных мероприятиях и через проведение сертификации мастеров.

Гарантия отдыха Каждый мастер имеет право на отдых. Домовая служба не оплачивает отдых мастеров. В период отдыха мастера служба бронирует ему место в структуре сроком до 30 дней.

Гарантии клиентам Гарантия предоставления услуг Каждому клиенту гарантируется постоянное наличие свободного мастера, позитивный настрой мастера, профессионализм и своевременность предоставления услуг.

Гарантия коммуникаций Гарантируем грамотность в документации и толерантность в общении.

Эти гарантии являются дополнениями к общим гарантиям.

Гарантия качества Каждому клиенту гарантируется качество услуг. Если клиент не удовлетворен услугой, он может ее не оплачивать или, если за услугу уже оплачено, вернуть деньги обратно.

Антигарантии Домовая служба не гарантирует право на пенсию мастерам. Мастер самостоятельно решает вопросы собственного пенсионного обеспечения.

Домовая служба не предоставляет мастерам жилья, автомобилей.

Домовая служба финансово не обеспечивает медицинское страхование мастеров.

Начало сотрудничества Собеседование Сотрудничество начинается с личного собеседования с руководителем Домовой службы города, в котором живет и работает мастер.

Договориться о собеседовании можно:

по телефону регионального представительства;

заполнив форму вакансии на сайте;

зайдя в рабочее время в офис службы.

В ходе собеседования мастер сообщает о:

своей специализации (например, сантехник, специализирующийся на установке водонагревателей) и обозначает в прайс-листе услуги, которые может выполнять качественно и с гарантией;

опыте работы, имеющихся разрешительных документах (дипломы, свидетельства, сертификаты);

наличии инструментов, оборудования;

наличии подсобников или напарников;

наличии собственного транспорта, мастерских;

территориальном пожелании к работе (работа в определенном районе города или во всем городе, возможности выезжать на заказ в пригородные зоны);

пожелания относительно размера заработка.

Домовая служба, в течение 2 дней, проверяет сообщенную мастером информацию и сообщает решение о сотрудничестве с мастером.

Варианты решений:

Подписание договора о сотрудничестве;

Внесение данных мастера в резерв службы.

Данные о мастере вносятся в резерв службы в случае, если к мастеру у службы нет претензий, но вакансии в данный момент заняты. Сотрудничество с мастером восстанавливается после открытия вакансии.

Отказ.

Мастеру отказывают в сотрудничестве, если он попадает в любую из категорий, указанных в разделе «Общие условия сотрудничества», или получил отрицательную резолюцию по результатам стажировки.

Заключение договора Договор о сотрудничестве является следствием положительного решения мастера и представителя Домовой службы.

Согласно договору, Домовая служба предоставляет мастеру информационные услуги и право использовать в работе символику Домовой службы.

Для заключения договора мастер предъявляет:

гражданин (физическое лицо) - паспорт2 или документ, который его заменяет3 (в случае отсутствия паспорта);

предприниматель - Свидетельство о регистрации, Свидетельство об уплате единого налога (при наличии);

юридическое лицо - реквизиты предприятия, контактные данные ответственного за получение информации о заказах лица (лиц), которые включают фамилию, имя, отчество, телефон (рабочий, домашний, мобильный (номер пейджера)), контактные данные руководителя;

В Домовой службе не играет роль наличие гражданства Украины. Поэтому можно предъявить паспорт гражданина страны, подданным которой является мастер.

Документом могут быть водительские права, паспорт для выезда за границу.

номера телефонов, адрес электронной почты;

фотографию произвольного размера.

Дополнительные документы Дополнительно, при наличии, могут быть предъявлены:

свидетельства о присвоении квалификационного разряда;

лицензии и разрешения на выполнение работ;

трудовая книжка;

свидетельства о наградах или знаках отличия.

Конечной целью сотрудничества мастера и Домовой службы является предоставление услуг по месту пребывания заказчика.

При заключении договора с мастера взимается регистрационный взнос и страховая сумма4. После заключения договора данные мастера вносятся в управленческую программу Домовой службы. По договорам с юридическими лицами в управленческую программу вносятся данные каждого лица, ответственного за получение заказа.

Мастера знакомят с этими Правилами. Ему объясняются механизмы сотрудничества с диспетчером, особенности выполнения заказов, оформление Актов выполненных работ, специфику предоставления гарантий и другие важные детали.

Мастеру присваивается индивидуальный номер на службе и выдается следующий пакет документов:

подписанный договор о сотрудничестве;

Справочник мастера;

Каталог цен «По телефону...» или прайс-лист в другой форме (не менее 2 штук);

бланки Актов выполненных работ (20 штук);

рекламная продукция (визитки, магниты, наклейки).

Мастеру могут быть выданы и другие рекламные материалы, которые, на момент заключения договора, есть в службе.

Мастеру устанавливается испытательный срок 1 – 1,5 месяца (два расчётных периода).

Мастер успешно проходит испытательный срок при таких условиях:

мастером подтверждены условия, которые изложены в разделе «Общие условия сотрудничества»;

за время стажировки клиентами не высказано ни одной жалобы и высказано не менее благодарности;

мастером продемонстрирована порядочность в выполнении финансовых обязательств перед клиентами и службой.

В случае наличия жалоб на работу мастера, несоответствия мастера Правилам Домовой службы, выявления фактов нечистоплотности мастера договор о сотрудничестве расторгается по инициативе службы.

После успешного окончания испытательного срока мастеру выдается:

удостоверение-сертификат мастера Домовой службы;

жилет мастера.

Легальность работы мастера Мастер самостоятельно, согласно собственному решению, согласовывает свои взаимоотношения с государственными органами.

Домовая служба рекомендует мастерам, чьи доходы в месяц превышают 3000 грн, зарегистрироваться предпринимателем.

Мастер, помни!

Домовая служба не платит налоги и сборы за мастеров, не выдает справок о доходах мастеров, не отвечает по финансовым обязательствам, которые взяты Размеры регистрационного взноса и страховой суммы устанавливаются региональным представительством службы.

мастерами. Служба рекомендует мастерам вести легальную профессиональную деятельность. Сотрудничество со службой засчитывается в пенсионный стаж мастера только тогда, когда он самостоятельно платит взносы в Пенсионный фонд.

.

Работа со службой В подавляющем большинстве фирм работа мастеров начинается с прихода на работу. Домовая служба устроена иначе. Здесь началом работы мастера считается его звонок по телефону.

Поскольку заказы выполняются на дому, то и ходить в офис службы не нужно. В Домовой службе основной формой общения являются телефонные переговоры.

Контакты со службой Чаще всего мастеру приходится общаться с диспетчером. Это общение с целью получения информации о работе, сообщения о необходимости гарантийного ремонта, сообщения о жалобе или выражение благодарности.

Гораздо реже приходится общаться с бухгалтером, руководителем службы или контролером.

Общение с контролером обычно происходит при рассмотрении жалобы клиента, общение с бухгалтером при сдаче средств или оформлении документов на безналичный расчет, общение с руководителем происходит для решения производственных проблем или информирования об изменениях.

Механизм связи Мастеру «маякуют» на мобильный телефон с телефонов службы. Мастер сбивает «маяк» и перезванивает на телефон того оператора, который ему удобен.

Поскольку связь является дистанционной, то она делится на обычную и экстренную.

Обычный контакт Обычная связь используется для передачи заказа, уведомления о необходимости гарантийного ремонта, выражения благодарности, передачи важной, но не срочной информации.

Механизм обычной связи такой. Мастеру «маячат» на мобильный телефон с телефона диспетчерского центра или телефона офиса регионального представительства. Мастер сбивает звонок, перезванивает в Домовую службу и записывает информацию. Поскольку офис и диспетчерский центр разделены территориально, перезванивать нужно туда, откуда вам звонили.

Максимальный срок обратного звонка - 15 минут.

Экстренный контакт Экстренная связь используется для передачи срочного заказа, сообщения об аварийном случае или скандальном клиенте. Экстренная связь требует быстрого реагирования.

Механизм экстренной связи такой. Диспетчер или руководитель Домовой службы города троекратно «маякует» мастеру на мобильный телефон с телефона диспетчерского центра или перезванивает с телефона экстренной связи.

В экстренной ситуации мастер должен перезвонить диспетчеру течение 3 минут или принять звонок, не сбивая его.

Звоня в диспетчерский центр или региональный офис, мастер должен быть готов записывать информацию. Он должен иметь ручку, блокнот или быть готовым включить диктофон на мобильном телефоне.

Мастер, помни!

Просто так из службы не звонят. Не ленись перезвонить, ведь зачастую звонят с сообщением о новом заказе!

Регистрация и другие уведомления Работа в службе начинается с регистрации. Регистрация - это как прийти на работу. Пришел работа есть, не пришел — работы нет. Но в офис службы не нужно ходить. В службу нужно перезванивать.

Регистрация проходит в режиме «сегодня на сегодня» или «сегодня на завтра». Это значит, что мастер регистрируется в тот день, когда намерен работать или сообщает, что будет работать на следующий день. Регистрация мастеров проходит с 7 до 9 утра. После 9 утра регистрация принимается только для регистрации «сегодня на завтра».

Не принимается регистрация на неделю или на несколько дней вперёд.

Некоторые мастера, в ходе длительной работы со службой, думают, что диспетчера знают об их занятости и прекращают регистрироваться. Это характерно для периодов распределения большого потока заказов, когда диспетчера обзванивают всех мастеров. Но это исключение из правил, которое никогда не станет правилом. Когда поток заказов становится меньше, диспетчера раздают заказы только зарегистрированным мастерам.

Механизм регистрации Позвонить на любой из телефонов диспетчеров5 и сказать примерно такие слова: «Мастер № сегодня работает с 9 до 19 часов».

В течение дня мастер может досрочно сняться с регистрации. Для этого он должен сообщить диспетчеру причину снятия с регистрации.

Но бывают случаи, при которых диспетчер отказывает в регистрации мастеру. Вот эти случаи:

Мастер звонит в состоянии алкогольного опьянения, которое ощущается в голосе (путаются слова, меняется интонация, чувствуется явная заторможенность в ответах и т.п.).

Мастер регистрируется после 9:00 утра.

Мастер снят с регистрации за нарушение этих Правил.

Мастеру заблокирован прием заказов.

Мастер регистрируется отправляя диспетчеру СМС-ку.

О регистрации мастера сообщает жена или кто-либо другой.

На протяжении дня мастеру аннулируется регистрация в случаях:

безосновательного отказа от получения заказа;

поступления от клиента жалобы6;

хамского отношения к диспетчеру.

Регистрация аннулируется до конца дня. Возобновление регистрации возможно только на следующий день. В случае аннулирования регистрации по жалобе клиента возобновление регистрации происходит по звонку клиента.

Если мастер считает, что ему безосновательно отказали в регистрации или неправомерно сняли с регистрации, он может позвонить руководителю Домовой службы города. Если окажется, что диспетчер поступила неправильно, мастера зарегистрируют.

Исключения.

Мастеру, который не зарегистрировался, заказы передаются только в исключительных случаях, когда требуется выполнить такую работу, которую не может качественно выполнить ни один из зарегистрированных в текущий день мастеров. В случае согласия мастера выполнить работу мастеру оформляется наряд и устанавливается регистрация.

Другие уведомления Работа со службой является постоянным взаимодействием мастера с диспетчером. Чтобы это взаимодействие было более результативным, важно, чтобы диспетчер знал, где находится мастер и насколько он занят. Тогда диспетчер сможет, договариваясь с клиентом, рассчитывать на мастера.

Поводом для сообщений могут быть: занятость, болезнь, поездки на отдых, в деревню или другое.

Обязательно нужно сообщать такую информацию:

Телефоны диспетчеров службы указаны в разделе «Контакты».

Особенности работы с жалобами описаны в разделе «Жалобы, благодарности и реакция на них».

Невозможность вовремя прибыть на заказ (опоздание).

Завершение выполнения заказа.

Перенос сроков выполнения работ.

Например, мастер обещал купить материалы и прийти завершить работу сегодня, но заболел и не сможет вовремя быть у клиента. Или мастер унес в ремонт стиральную машинку и должен был привезти ее сегодня, а она у него будет в ремонте еще неделю. Об этом нужно сообщать, как только такая ситуация возникает.

Очень желательно сообщать о:

отсутствии мастера в городе в течение определенного времени. Например, 2104 не будет с до 15 марта, или 2405 не будет 10 и 11 апреля, поехал сажать картофель;

занятости мастера на длительном заказе. Например, 2124 занят до 20 мая. Заказов не брать;

невозможности прийти на расчет или на совещание мастеров;

изменениях в наличии инструмента. Например, 2122 купил паяльник для пайки полипропиленовых труб, у 2219 сломалась «болгарка».

Обо всем остальном можно сообщать диспетчеру, если есть на то желание.

Мастер, помни!

Чем полнее информирован диспетчер о твоем месте пребывании и времени занятости, тем больше ты будешь получать заказов. Не страдай скромностью, звони.

Длительное отсутствие мастера Наша жизнь полна ситуаций, в которых логика действий вызывает больше вопросов, чем ответов. В Домовой службе неясной является логика мастеров, которые не регистрируются длительное время.

То есть, мастер подписал договор о сотрудничестве, несколько дней поработал, а затем исчез.

В службе возникает проблемная ситуация. Вроде и мастер есть, и заказы есть, а делать их некому.

Чтобы не допускать таких парадоксов, в Домовой службе установлен срок, в течение которого мастер может не регистрироваться и не брать заказы. Этот срок составляет 30 дней. Если мастер без веской причины не регистрировался 30 дней, договор с ним считается расторгнутым. В этом случае страховая сумма мастеру не возвращается. Для возобновления сотрудничества с Домовой службой мастер должен пройти повторную регистрацию в службе, которая допускается не ранее чем через 2 месяца после даты расторженя договора.

Весомой причиной отсутствия регистраций более 30 дней считается:

выполнение работы на заказе, предоставленном Домовой службой, которое длится дольше 30 дней;

поездка в отпуск (на лечение, оздоровление, студенческие каникулы, к родственникам и т.п.);

вынужденный уход за больным родственником (отцом, матерью, ребенком, женой или др.);

болезнь, травма;

бронирование места.

Если имеет место такая причина, срок возможного отсутствия регистрации может быть продлен до 45 дней. По окончании этого срока, при отсутствии регистрации, договор с мастером расторгается.

При обращении мастера ему возвращается страховая сумма.

Спросите: «А что делать, если продолжительность работы на заказе, предоставленном Домовой службой, больше 30 дней?». Ответим, что таких заказов в службе практически не бывает. Если же такой заказ случится, то руководитель Домовой службы сможет разовым личным решением продлить срок возможного отсутствия регистрации.

Еще один вопрос, который особенно актуален в период становления Домовой службы в определенном городе и в период всевозможных потрясений - это отсутствие заказов. Мастер регистрируется-регистрируется, а заказов нет.

Регистрации есть, а заказов нет Причин такому явлению может быть несколько.

Основная причина в вас самих. Может, нет заказов через: узкость вашей специализации, наличие жалоб, вашу грубость по отношению к клиентам (диспетчерам), хитрость по отношению к руководителю или службе? Переговорите с руководителем службы и уточните положение. Если же вы считаете, что с вашим отношением к работе или клиентам все нормально, то ищите причины в следующих абзацах.

Следующей возможной причиной отсутствия заказов являются внешние факторы, а именно: период становления службы, сезонный спад, спад, который связан со стихийными бедствиями (кризис, избирательные кампании, эпидемии и т.п.), спад на определенные виды работ. Влиять на эти причины почти нереально, но вы не стесняйтесь напоминать руководителю службы о том, что вы без заказов. Часто это дополнительно стимулирует.

Последней из возможных причин отсутствия заказов являются ошибки руководителя в наборе нужного количества людей, ошибки диспетчера в распределении заказов, ошибки в формировании вашей специализации (не указаны все виды работ, которые вы можете выполнять, или инструменты, которые имеются в наличии). Если вы подозреваете, что что-то здесь не так и в этом виноват диспетчер или руководитель Домовой службы вашего города, напишите письмо или перезвоните владельцу Домовой службы.

Несмотря на причины, из-за которых у вас нет заказов, общий совет, все же, регистрироваться. Это занимает менее одной минуты в день и напоминает руководству службы о том, что вам нужны заказы. С другой стороны, когда вы будете выражать недовольство отсутствием заказов, то никто не сможет вам указывать на отсутствие регистрации.

Бронирование места Бронирование места означает временное, на срок от 31 до 45 дней, сохранение за мастером места (номера) в Домовой службе. Место бронируется по личному обращению мастера к руководителю Домовой службы города.

Бронирование места является платной услугой. Стоимость бронирования и порядок оплаты за бронирование места описано в разделе «Оплаты».

Сразу после завершения срока бронирования места мастер должен зарегистрироваться в службе для получения заказов. Если мастер не регистрируется, договор с ним расторгается. Средства за бронирование и средства страхового взноса не возвращаются. Для возобновления сотрудничества с Домовой службой мастер должен пройти повторную регистрацию в службе, которая допускается не ранее чем через 2 месяца от даты расторжения договора.

Если мастер уезжает из города на длительное время, ему лучше прекратить сотрудничество со службой. Тогда в службе за мастером не будет сохраняться место и мастера не будут лишний раз «дёргать». По возвращению в город договор о сотрудничестве со службой можно заключить снова.

Получение заказов Информация о необходимости выполнения работы (заказ) попадает от потенциального клиента к диспетчеру. Диспетчер расспрашивает у клиента детали работы, фиксирует информацию в управленческой программе и договаривается о времени прихода мастера. Время прихода мастера диспетчер определяет исходя из пожеланий клиента и возможностей службы (количества и специализации зарегистрированных мастеров и их загруженности). При необходимости, диспетчер информирует клиента об услугах, которые предоставляет служба, ценах, преимуществах службы.

После фиксации заказа диспетчер «маякует» мастерам, которые, территориально и по своей специализации8 могут выполнить заказанную работу и свободны в настоящее время.

Мастер, получив «маяк» от службы, должен сбросить его, перезвонить диспетчеру и записать заказ.

Диспетчер передает такую информацию:

суть работы, которую нужно выполнить;

адрес клиента, время прихода к клиенту;

номер заказа;

наличие у клиента дисконтной карты или необходимость оформить такую карту;

форму расчета (наличные или перерасчет).

Мастер, помни!

Диспетчер предлагает работу, но не обязывает ее выполнять. Если заказанную клиентом работу ты не можешь выполнить качественно, откажись от заказа еще на этапе его получения. Лучше отказаться от заказа, чем потом бесплатно бегать по гарантии.

При получении заказа мастер может уточнять у диспетчера любые подробности работы, которые ему необходимы для того, чтобы подготовиться к качественному выполнению работы. Если диспетчер не обладает необходимой информацией, она должна уточнить запрашиваемую информацию у клиента и передать ее мастеру.

Диспетчер не дает мастеру телефоны клиента. Телефон дается только в исключительных случаях, когда мастеру нужно уточнять детали заказа, которые диспетчер, по уровню своей технической образованности, не способен уточнить. Как правило, это касается только ремонта бытовой техники.

Порядок передачи заказов мастерам При раздаче заказов диспетчер учитывает такие приоритеты.

1. Персональный заказ.

Персональный заказ - это заказ, в котором клиенты просят, чтобы работу им выполнял определенный мастер (например, Игорь 2113). Такие заказы отдаются мастеру, которого просят.

Персональный заказ может быть передан другому мастеру только в случае, если мастер, которому адресуется заказ, отказывается от выполнения работы (занят, болен, не его специализация) или его нет в городе. Передача другому мастеру персонального заказа согласовывается с клиентом. Независимо от того, может ли мастер выполнить работу или нет, диспетчер уведомляет его о поступлении персонального заказа.

2. Регистрация мастеров.

Заказы отдаются мастерам, которые зарегистрировались для получения работы. Если поступил заказ на услуги, которые могут выполнить зарегистрированный и незарегистрированный мастера, то заказ отдается зарегистрированному мастеру.

В случае, если заказ могут выполнить несколько зарегистрированных мастеров и они в настоящее время свободны, заказ отдается по очереди, которая устанавливается по времени регистрации: кто первый зарегистрировался, тот первый в очереди. Мастер, получив заказ, переводится в конец очереди.

3. Статус мастера в службе.

Мастера службы могут иметь статус: мастер, VIP-мастер. При раздаче заказов этот статус учитывается.

Под словом «заказ» в тексте этого документа следует понимать информацию о необходимости выполнения работы.

Специализация мастера - это те работы, которые мастер выполняет качественно.

4. Специализация мастера.

Заказы отдаются исходя из специализации мастера.

Специализация - перечень работ, которые мастер может выполнять качественно.

Специализация мастера формируется при заключении договора о сотрудничестве.

Специализация корректируется исходя из истории сотрудничества мастера с клиентами (по данным контролёра и диспетчеров службы) и исходя из собственных пожеланий мастера.

5. Стаж мастера в службе.

Мастерам, которые работают со службой первый месяц, даются небольшие заказы.

Мастерам, которые работают со службой длительное время, дают заказы, соответствующие опыту мастера.

6. Поддержка мастером корпоративной культуры службы.

Этот пункт выражается в отзывах мастера о службе, нанесении логотипов и знаков отличия службы на собственную рабочую одежду, инструмент, транспортное средство.

7. Отзывы о работе мастера.

На количество заказов у мастера влияет его коммуникабельность и бесконфликтность.

Мастера, которые способны не ссориться с диспетчерами и клиентами, имеют больше шансов на получение заказов, чем агрессивные и неуравновешенные мастера.

8. Легальность работы мастера.

При раздаче заказов учитывается легальность выполнения мастером работ, наличие у него необходимых разрешений, сертификатов, лицензий.

Если по перечисленным выше критериям не оказывается ни одного мастера, то заказ отдается мастеру, который не зарегистрирован для получения работы, но может ее выполнить.

Если среди мастеров службы никто не может выполнить заказанную клиентом работу, то заказ передается партнерам службы.

Мастер, помни!

Чтобы постоянно иметь заказы - регистрируйся, веди себя порядочно, поднимай профессиональный уровень и не забывай заплатить государству налоги.

Выполнение работы Процесс выполнения работы начинается с фиксации мастером заказа. После передачи заказа работа диспетчера закончилась. Далее работает мастер.

Общий алгоритм выполнения заказа следующий:

1. Приход к клиенту. Представление.

2. Выслушивание клиента.

3. Оценка работы. Консультация относительно материалов и цен на услуги.

4. Покупка материалов (при необходимости).

5. Выполнение заказа.

6. Уборка после себя.

7. Получение оплаты за работу.

8. Оформление Акта выполненных работ.

9. Предоставление гарантии.

10. Предоставление клиенту рекламных материалов Домовой службы. Выход.

Опишем подробнее этот алгоритм.

Внешний вид, настроение Говорят, что театр начинается с вешалки. По аналогии, мастер Домовой службы начинается с внешнего вида.

Практика показала, что встречают мастера по одежде. Опрятный, чистый мастер имеет больше шансов получить доверие клиента, чем небритый, в засаленной спецовке, с грязными инструментами. В службе были случаи, когда мастера только из-за неопрятного внешнего вида не пускали в квартиру.

Мастер должен излучать позитив, который выражается в улыбке, доброжелательном отношении к людям.

Чистота, опрятность, доброжелательность, уверенность в себе - это признаки нашего мастера. Это касается и мастера, и его инструмента (сумок, в которых хранится инструмент), и его автомобиля.

Рекламные материалы, документы должны храниться в чистоте, быть не смятыми, не замасленными, целыми.

Если же мастеру было настолько «хорошо» вчера, что сегодня возле него можно опохмелиться, то лучше это время пересидеть дома. Нельзя появляться на заказах службы и в офисе службы:

в плохом настроении;

в нетрезвом состоянии;

с гематомами, язвами на лице;

в грязной, неухоженной одежде или/и обуви, с грязными инструментами, которые носятся в пакетах, базарных сумках, авоськах;

с отсутствием логотипов Домовой службы на одежде или/и инструменте;

Службой поощряется нанесение логотипов службы на собственный транспорт мастеров.

Приезд на заказ Выезжать к клиенту нужно с таким запасом времени, чтобы быть у него в обозначенное в заказе время. Лучше прийти на несколько (1 - 5) минут раньше, чем позже. Мастер должен иметь с собой удостоверение и, по просьбе клиента, его предъявлять.

Войдя в квартиру (дом, офис), нужно представиться. Например: «Добрый день. Я из Домовой службы, меня зовут (имя мастера). Как к Вам обращаться? Что Вам нужно делать?».

Если выполнение заказа происходит в квартире или частном доме, мастер должен снять обувь9.

Мастер, помни!

Нельзя входить к клиенту без стука (звонка), опаздывать больше чем на минут, молчать и не называть себя. Нельзя в грязных ботинках ходить по коврам квартиры. Это настраивает клиента против тебя.

Перенос времени приезда к клиенту Жизнь есть такой, какой она есть, и мы, по своему характеру, находимся гораздо ближе к русской расхлябанности, чем к немецкой пунктуальности. Хотя и знаем, что опаздывать нехорошо, но опаздываем постоянно. Знает об этом и Домовая служба. И как бы нам не хотелось этого делать, но пришлось выработать схему поведения мастера в ситуациях с переносом времени приезда к клиенту.

Перенос времени возможен по инициативе клиента или по инициативе мастера.

Механизм переноса по инициативе клиента выглядит так. Клиент звонит на службу и предупреждает диспетчера, что на назначенное им время он не может быть дома (на объекте) и будет там в другое время. Диспетчер договаривается с клиентом о времени и звонит мастеру.


Мастер меняет свое время прихода к клиенту или ждет его, если клиент сообщил, что опоздает на N минут.

В этом случае не стоит кричать на диспетчера и доказывать, что вы уже находитесь под домом клиента. Диспетчер не виноват в том, что клиент перезвонил именно сейчас. Если мастер не может быть у клиента в переназначенное им время, нужно попросить у диспетчера договориться с клиентом на удобное для мастера время или отдать заказ другому мастеру.

Если же мастер не может вовремя быть на заказе, то он должен помнить, что клиенты его ждут именно в назначенное время и рассчитывать своё время так, чтобы не разочаровывать клиента.

Ведь нет ничего хуже, чем ждать без какой-либо информации о времени прихода мастера.

Чтобы лучше понять эту ситуацию, приведу очень похожую ситуацию, в которую попадал каждый.

Вы должны встретить с поезда своего близкого родственника. Приходите на железнодорожный вокзал в указанное графиком время и видите, что поезда нет. Работники станции не знают, когда он приедет. Ваш родственник, сидя в поезде, видит за окном только поля и тоже не ориентируется во времени приезда поезда. Получается, что и уйти с вокзала нельзя, и ждать неизвестно сколько.

Развернем ситуацию дальше. Через 30 минут от расчетного времени по вокзалу объявляют, что поезд опаздывает на 40 минут. Какова ваша реакция на это сообщение?

Обувь не снимается только при возражениях клиента.

По окончании указанного в объявлении срока поезда нет, и опять никто ничего не знает, когда он будет. И только через час от назначенного времени приезжает поезд. С каким настроением вы встретите своего родственника и сколько раз в разговоре будете нецензурными словами обзывать железную дорогу?

Вот так и с мастером, которого ждет клиент.

Предупредите заранее о своем опоздании диспетчера, чтобы диспетчер успел предупредить об этом клиента. Если вы предупредили о времени опоздания, то придите к клиенту именно в это время и не допускайте такого, что предупредили об опоздании на 20 минут, а пришли через час.

Любые ваши слова в оправдание будут восприняты негативно.

Еще хуже, если мастер не предупредит диспетчера о своем опоздании и первым диспетчеру позвонит клиент. Тогда на ни в чем не виновного диспетчера сыплются оскорбления (иногда с матами). Это любому человеку, мягко говоря, неприятно. Помните об этом и цените труд девушек диспетчеров.

Но клиенты бывают еще более расхлябанны, чем начинающие мастера. Они, порой, даже не перезванивают, что их не будет в назначенное ими же время. Опишем, что делать в такой ситуации.

Во-первых, опять же, не расстраиваться. Будьте выше обид.

Во-вторых, нужно перезвонить диспетчеру и попросить связаться с клиентом. Бывает, что клиент уже подходит домой и его нужно всего 5 минут подождать. Или у него не работает дверной звонок.

Или он неправильно назвал номер квартиры.

Если же диспетчер не может связаться с клиентом (он не берет трубку) и клиента нет 15 минут от назначенного времени, мастер должен оставить в дверях клиента записку 10, звонком диспетчеру отменить заказ и ехать домой или на другой заказ.

Писать клиенту на дверях, что он.., не рекомендуем. Будьте хоть вы умнее, потому что вполне возможно, что у клиента сложились очень уважительные обстоятельства, о которых вы не знаете.

Мастер не может попасть к клиенту Бывает и так, что мастер стоит у двери подъезда с кодовым замком (диспетчер не сообщила код), или у калитки частного дома, с другой стороны которой стоит и улыбается всеми зубами «очень дружелюбная» собака. Или мастера не пускает в дом строгая бабушка-консьержка. Или мастеру назвали неправильный адрес. Бывает, что диспетчер не уточнила из какого города поступил заказ, или перепутала похожие по звучанию названия улиц, например Короленко - Королева, Островского - Острожского и т.п. Все мы люди и все можем ошибаться. А еще бывает, что на улице есть два дома с одинаковыми номерами. И, наконец, третьей крайностью является незнание мастером города или отсутствие табличек на домах. Мастер может заблудиться или кружить вокруг дома не зная, что это он.

В таких ситуациях сразу звоните диспетчеру. Она свяжется с клиентом, уточнит ориентиры дома или даст клиенту телефон мастера (мастеру телефон клиента).

Очень желательно всегда иметь с собой подробную карту города или GPS-навигатор.

Оценка стоимости работы Но главным, после пунктуальности, в приходе к клиенту является доброжелательность.

Доброжелательный разговор с клиентом является первым этапом хорошей работы. Люди чувствуют и ценят доброжелательность. Они не обращаются в коммунальные структуры, потому что не любят грубости и хамства.

После приветствия выслушайте клиента. Поймите суть его проблемы и объясните, каким образом можно решить эту проблему. Объясните, сколько стоит работа, сколько стоят материалы, какой срок выполнения работы, какой срок гарантии.

Для оценки стоимости работы используйте официальный каталог цен Домовой службы. Клиенту нужно обязательно показывать каталог услуг, чтобы он понимал, откуда берется цена.

В нестандартных случаях, при отсутствии нужной позиции в каталоге, определите цену на основании затраченного на работу времени.

Мастер, помни!

Бланк записки о невозможности предоставления услуги в приложении.

Не оценивай работу предыдущих мастеров. Не говори, какие они были плохие и «криворукие». Эти слова говорил каждый мастер, который был у клиента до тебя. О предыдущих мастерах как о покойниках — либо хорошо, либо никак.

При оценке работы лучше снизить цену и удержать клиента, чем увеличить ее и потерять клиента навсегда.

Приемы, которые позитивно принимаются большинством клиентов Просмотр каталога и объяснение того, откуда взялась цена;

Предоставление консультации (рекомендации) по правильному использованию, уходу, раскрытие некоторых профессиональных секретов;

Дополнительная мелкая бесплатная, но полезная услуга (например, регулировка дверки шкафчика, заточка кухонного ножа, поджимание усиков в выпадающей из коробки розетке, вкручивание лампочки и т.д.);

Бывает много вариантов различных бытовых ситуаций, среди которых встречаются и такие, в которых мастер не может точно установить цену работы. В таком случае для установления цены мастер должен проконсультироваться с диспетчером или руководителем Домовой службы своего города.

Особенности оценки работы в государственных учреждениях и фирмах, которые платят по перерасчету.

Особенности оценки комплексного ремонта В государственных учреждениях и фирмах, которые платят за работу по перерасчету, действует немного другой механизм оценки стоимости работы. Стоимость работы для таких заказчиков устанавливается с учётом коэффициента, указанного в Каталоге услуг. Это связано с иной системой перечисления денег и необходимостью уплаты дополнительных налогов и платежей.

Механизм такой. Мастер приезжает на заказ, оценивает работу и по телефону передаёт информацию диспетчеру. Диспетчеру сообщается такая информация:

название, адрес учреждения, в котором должна быть выполнена работа;

виды и стоимость работ согласно каталогу услуг Домовой службы;

контактный телефон, ФИО ответственного за работу человека.

Диспетчер передаёт информацию бухгалтеру, которая направляет заказчику счёт, договор, копии разрешительных документом и другие необходимые документы. После оплаты заказчиком работы диспетчер направляет мастера для её выполнения. После выполнения работы мастер не выписывает заказчику никаких документов (это уже сделал бухгалтер). За работу с мастером рассчитываются в офисе службы.

Исключением из этого механизма является выполнение работы у клиентов, с которыми Домовая служба имеет договор о постоянном обслуживании. В таком случае мастер сразу оценивает работу, выполняет её и передаёт информацию о выполненной работе диспетчеру. За работу с мастером рассчитывается Домовая служба.

В таких учреждениях мастер может выполнять работу только после разрешения бухгалтера или руководителя Домовой службы города.

Для проведения комплексного ремонта11, независимо от способа оплаты, тоже нужно составлять смету. Ориентировочную смету для таких работ составляет мастер на месте. Эту смету уточняет и визирует руководитель Домовой службы города.

Особенности оценки в шикарных домах Известно, что в обычной жизни цена работы мастера очень зависит от места выполнения работы (материального состояния клиентов, у которых выполняется работа). Обычно в частных 2-5 этажных домах цена на одну и ту же работу увеличивается мастером в n 12 раз.

Часто с людьми, живущими в таких домах, сложнее работать, чем с простым народом. Оценивать работу у них тоже тяжелее. А еще клиенты такого типа очень обращают внимание на взгляды мастера. Если мастер оценивающим взглядом и почти квадратными глазами осматривает окружающие стены (потолок, пол), то это порождает у клиента негативное отношение к мастеру.

Комплексный ремонт - это ремонт, для выполнения которого должен быть задействованы два и более мастер а разных специализаций. Например, сантехник и сварщик.

n – степень наглости мастера.

Оценивать работу в шикарных домах нужно по прайсовым ценам. Они определены для всех ситуаций.

Мастер, помни!

В этом мире все относительно. Важным в нем является не уровень достатка, а уровень душевной уравновешенности. Отнесись с пониманием к достатку клиента. Если бы его не было, то и у тебя не было бы работы.

Оценка работы для собственников дисконтных карточек Если клиент предъявляет карточку постоянного клиента или диспетчер, отдавая заказ, сообщила мастеру о том, что у клиента есть карточка, мастер, при определении цены, должен дать скидку в размере 10% от стоимости указанных в прайсе работ.

Мастер, помни!


Владелец карты - это не тот человек, который забирает 10% от твоего честного заработка. Это клиент, который, благодаря карточке, часто заказывает работу, увеличивая заработок мастера.

Не забудь дать скидку такому клиенту и поблагодарить за постоянное сотрудничество со службой.

Приемы, которые негативно влияют на взаимоотношения с заказчиком и на репутацию мастера оценка работы после ее выполнения;

невнимательность к словам клиента, перебивание клиента, спор с клиентом;

неознакомление с Каталогом услуг при составлении цены, завышение цен;

объявление цены без объяснения сути работы, неуверенность мастера в оценке работы;

незнание мастером материалов;

ответы типа: «Чем дадите, тем и сделаю», «Мне все равно, чем делать»;

обвинение Домовой службы или других мастеров;

«загрузка» клиента дополнительными проблемами.

Мастер, помни!

Ты пришел решить проблему клиента, а не создать клиенту дополнительную проблему.

Жизненные ситуации Разные цены Оценивая работу, мастер озвучивает некоторую сумму, а клиент говорит, что диспетчер назвала ему более низкую цену, и он рассчитывал заплатить только те деньги, которые назвала по телефону диспетчер.

На самом деле, зачастую, все бывает так. Клиент позвонил и спросил цену на стандартную указанную в прайсе работу (например, подключение стиральной машинки-автомата). При выезде на место оказалось, что необходимо выполнить дополнительные работы, о которых диспетчер не знала (например, в случае со стиральной машиной, проведение дополнительной розетки от щитка).

Отсюда и оказалась выше цена.

В таких случаях действует правило - окончательную цену в Домовой службе устанавливает мастер на месте выполнения работы. И если мастер попал в такую ситуацию, то он должен сразу перезвонить к диспетчеру и сказать такую фразу: «На заказе № _ стоимость работы составляет _ гривен. Здесь нужно сделать такую работу (и называет перечень работы)».

После такого звонка диспетчер отмечает в программе стоимость работы и клиенту ничего не остается, как согласиться с мастером. Звоня диспетчеру, не начинайте разговор с обвинения.

Спокойно объясните перечень работ и цену.

Неточно оценен объем работ Иногда при выполнении работы оказывается, что объем ее значительно больше, чем был оценен ранее. Например, после обрывания старых обоев оказалось, что перед поклейкой новых стену нужно прошпаклевать и загрунтовать. Мастер не мог это предвидеть и сказал клиенту цену без учета этих работ. Это порождает ситуацию, из которой мастеру нужно красиво и правильно выйти.

Не зависимо от того, по вине мастера была сделана неточная оценка или без вины мастера, нужно брать ту сумму, которая была названа при оценке. Мастер должен отвечать за свое слово и проводить оценку профессионально.

Небольшой совет: изменить ситуацию может оценка с возможностью ее уточнения.

Если мастер видит, что в процессе работы могут оказаться «подводные» камни, то он может на них указать и объяснить, что цена работы может быть изменена, если окажется, что будут дополнительные работы.

Во всех остальных ситуациях цена работы не должна меняться.

Неправильным выходом из ситуации, которые, к сожалению, часто бывают на практике, будет выполнение работы и называние клиенту цены только по факту завершения работы. Мастер гарантированно провоцирует, как минимум, недовольство клиента или, как максимум, недоплату и скандал.

Стоимость материалов выше за названную цену Признаком профессионализма мастера является не только его ориентация в услугах, но и знание мест продажи материалов и цен материалов. Ошибка, неуверенность или незнание цены материалов вызывает недоверие к профессионализму мастера.

Но, как и все в нашем мире, цены на материалы нестабильны и мастер тоже может ошибиться. Если оказалось, что цена на материалы незначительно превышает названную мастером, то мастер, при покупке материалов, может согласовать с клиентом цену.

Что делать, если клиент отказался от работы Процесс оценки - это процесс торговли, в которой есть продавец и покупатель. Продавцом услуг, в данном случае, выступает мастер, а покупателем — заказчик. Заказчик покупает услугу и он определяет, подходит ли ему цена на нее или нет. Мастер, приехав домой к заказчику, продает услугу, и, если заказчика не устроит цена, то мастер должен попрощаться и вежливо возвращаться домой.

Для ответа на вопрос: «Почему так? Я же потратил время на то, чтобы приехать к клиенту и на то, чтобы поговорить с ним», - приведу аналогию. Вы заходите в кафе пообедать, но, посмотрев на цены в меню, понимаете, что здесь дорого и вам есть смысл найти кафе подешевле.

Вы встаете из-за стола и идете к выходу, но вас останавливает охранник и требует, чтобы вы заплатили деньги за то, что посидели на стуле, листали меню, подзывали официанта. Говорит, что на вас уже затрачено электроэнергию на освещение помещения, для вас уже приготовлена еда и т.п. Понятно, что вы в такой ситуации заплатите деньги, но в дальнейшем такое кафе будете обходить стороной. И десятому закажете, чтобы не попадался на такую удочку.

Так и здесь. Мастер предложил услуги, клиент отказался, все разошлись, раскланявшись друг другу.

Ремарка Ситуации с отказом клиента от работы по причине цены бывают нечасто. Ведь предварительную цену на работу говорит диспетчер, и клиент может отказаться, даже не давая заказ.

Как поступать с «частными тендерами» или что делать, если вам говорят «мы вам перезвоним».

Бывает, что мастер попадает на «частные тендеры». Придя на оценку работы, мастер понимает, что он здесь уже не первый. Клиент расспрашивает о цене, расспрашивает о деталях выполнения работы и в итоге говорит фразу: «Я вам перезвоню». Как действовать в такой ситуации? Как говорить с клиентом, чтобы он точно перезвонил? Брать ли с человека деньги за предоставленные консультации?

Наилучшим в таких ситуациях будет общение без «втюхивания» услуги. Советуйте человеку, как решить его проблему. По крайней мере, если не продадите выполнение работы, то хотя бы оставите после себя хорошее воспоминание. Он потом обязательно вернется.

Деньги «за вызов» берутся.

Разговоры Так складывается, что мастер не может выполнить работу, не сказав ни слова. Люди стремятся к общению. И, в первую очередь, благодаря общению, а не самой работе оценивают возможности мастера.

В народе говорят, что язык мой - враг мой. И это правда. Но это не означает, что при выполнении заказа нужно молчать и говорить языком жестов. Это тоже оценивается неадекватно. Мастер должен выработать такой стиль общения, при котором его слова только подчеркнут его профессиональные качества.

Чтобы заработать у клиента доверие, нужно помнить следующие правила:

Общайтесь с человеком о его проблемах, а не о своих.

Хвалите достоинства хозяина (хозяйки), подчеркивайте гармоничность в доме.

Компетентно советуйте, подсказывайте, консультируйте.

Вникайте в проблему человека и помогайте ее решить.

Шутите (но без обид), излучайте оптимизм.

Информируйте о Домовой службе, сообщайте о новостях службы, услугах, акциях. Мастер, который благосклонно отзывается о фирме, вызывает уважение.

Если не знаете, как выполнить работу или ее оценить, консультируйтесь с диспетчером или руководителем, уточняйте.

Не рекомендуется:

Говорить о местах своего проживания, обучения, службы в армии и т.п.

Искать общих знакомых, родственников. Если нечаянно обидите клиента, который знает ваших родственников, то получите вдобавок осуждение от родственников.

Оценивать работу мастеров, которые выполняли работу перед вами.

Сетовать на свои проблемы, болезни, безденежье.

Хвастаться состоятельными (влиятельными) клиентами, которым вы делали работу. Каждый клиент хочет увидеть свою ценность, а не сопоставлять себя с другими.

Излучать пессимизм и говорить в стиле «там плохо», «то не так», «те воры» и т. п.

Показывать свое незнание (непонимание) материалов или работ.

Осуждать работников Домовой службы. Разговоры в стиле «это диспетчер виновата, что я не вовремя приехал (не тот инструмент взял)» снижают авторитет и мастера, и службы. Клиент, услышав это, может и не обратиться вторично.

Высказывать свои националистические, политические или религиозные взгляды.

Агитировать клиента за или против кандидата, партии, религиозной общины или структуры сетевого маркетинга.

Мастер, помни!

В твоем лице клиент видит всю Домовую службу.

Язык общения В услугах существует негласное правило, что язык общения определяет тот, кто платит деньги. То есть, если клиент общается с вами на русском языке, общайтесь с ним на русском. Если говорит по украински, отвечайте по-украински.

Границы, ныне открыты и уже сейчас, время от времени, попадают клиенты, с которыми нужно говорить не на русском или украинском, а на английском, испанском, итальянском, немецком, польском языках. Исходя из принципа, что клиент всегда прав, будем и мы, понемногу, изучать языки.

Выполнение работы Работа оценена, согласие на ее выполнение получено. Мастер начинает делать то, ради чего его и звали. Объясним некоторые правила, которых следует придерживаться.

Эти правила касаются процесса обслуживания, который так же важен, как и процесс профессионального решения технической проблемы. Технические нюансы оказания услуг описаны в отдельном справочнике «Техническое описание услуг»

Главное правило Как только мастер начал выполнять работу, он уже несет ответственность за ее результат.

Мастер взял в руки зеркало - он уже отвечает за его целостность, мастер открыл электрощит - он уже несет ответственность за то, чтобы не случилось короткое замыкание.

Если в процессе работы у мастера что-то сгорело, потекло, развалилось, разбилось, то виноват в этом мастер. Мастер будет все это восстанавливать за собственные деньги.

Берясь за выполнение работы, мастер должен найти «золотую середину» между просьбой клиента и своими возможностями. Не стоит браться за работу и стонать, что все так тяжело и что не все получается. Передайте такой заказ другому мастеру.

Правило первое: работай только с качественными материалами Человек может себя обвинять в использовании некачественных материалов только тогда, когда он делает работу сам. Если же работу выполнял за деньги мастер, то виновным в результате работы будет мастер. Мастер будет виноват не только в работе, но и в материале, с которым он работал.

Поэтому работать нужно либо качественно и с качественными материалами, либо никак.

Часто бывает так, что клиент просит мастера сделать работу «временно» или тем, что у него есть.

Этот трюк клиентов настолько распространен, что на него попадает подавляющее большинство мастеров.

Например, заменить кран-буксу в смесителе на бывшую в использовании или поставить некачественную розетку.

Некачественные материалы приводят к быстрой поломке (в лучшем случае, через несколько дней).

Клиент после поломки выражает претензию, что он заплатил деньги и ему нужно, чтобы все работало. О том, что мастер его предупреждал об отсутствии гарантии и о том, что он сам просил сделать временно, клиент не помнит. Еще и грозится подать жалобу в управление защиты прав потребителей.

Поскольку, в данном случае, закон на стороне клиента, приходится мастеру, выполняя гарантийные условия, покупать за свои деньги качественные материалы и повторно переделывать работу.

Правило второе: никогда не делай быстро и с первого раза. Никто этого не оценит Есть работы, которые делаются от 1 до 5 минут. Например, прочистка канализации вантузом, поджимание контактов в розетке, открывание дверей. Люди удивляются, почему за такие незначительные работы берется такая сумма. Им не объяснишь, что мастер знает, где подкрутить, куда нажать, что приложить. Люди требуют, чтобы им вернули деньги.

Чтобы этого не допустить, нужно либо со всей артистичностью рассказать известную байку о ремонте паровоза, либо немного растянуть процесс работы. Нужно сделать видимость диагностики:

покрутить с разных сторон, что-то открутить и закрутить обратно, что-то протестировать. А можно и реально, вместо того, чтобы подкрутить один болтик, сделать профилактику всего рабочего узла.

Особенно, если это касается бытового оборудования.

Правило третье: не обвиняй клиента. Не ругайся с ним Клиент вызвал мастера не для того, чтобы мастер рассказал, какой клиент балбес и как он не умеет обращаться с простыми вещами. Он это и сам знает. Клиент вызывает мастера для того, чтобы мастер выполнил работу и спокойно объяснил, как обращаться со всем отремонтированным.

Еще худшее впечатление оставляет после себя мастер, который на агрессию клиента отвечает своей агрессией. Нужно научиться не воспринимать агрессивного тона клиентов, переводить агрессию в шутку или просто на нее не отвечать.

Правило четвертое: выполняй работу так, как считаешь нужным Среди клиентов часто попадаются «советчики». Они стоят за спиной и советуют, что и куда нужно прикрутить (поставить, прилепить). Еще и обижаются, если мастер что-то не по-ихнему делает. Как поступать в такой ситуации?

Не нужно терять голову, потому что за конечный результат отвечает мастер. Нужно делать дело так, чтобы спокойно дать гарантию. Клиенту нужно объяснить, что вы отвечаете за результат работы, а не он. Если же клиент требует, чтобы работа делалась так, как он хочет, а мастер видит, что это неправильно, то мастеру разумнее будет вообще отказаться от работы и предоставить клиенту возможность самому выполнить необходимую работу.

Правило пятое: рассчитывай на себя Чаще всего предоставленная клиентом помощь при выполнении работы действует против мастера.

Эта помощь выражается в том, что клиент что-то подержал, что-то подал, что-то сам прикрутил или поставил. В процессе расчета он за это может не доплатить деньги.

Не стоит пользоваться помощью клиента. Лучше, при необходимости, найти самому помощника или попросить помощника из числа мастеров Домовой службы.

С позиции опыта, оптимально, когда работу у клиента выполняет один мастер. Людям очень не нравится, когда к ним для выполнения мелкой работы приходят два мастера, и относятся с большим подозрением, если в квартире три и больше людей.

Конечно же, это не касается бригад грузчиков, где большое количество людей необходимо.

Правило шестое: при необходимости — действуй нестандартно Это правило описывает поведение в ситуациях, в которых традиционные способы проблему не решают и нужно искать что-то другое.

Пример. Для замены главного вентиля в квартире нужно перекрыть воду на подъезд. Клиент хочет, чтобы работу сделали быстро, работники ЖЭКа за перекрытие воды требуют 200 грн. И смогут это сделать только на следующий день. Задвижки в подвале ржавые и есть подозрение, что они могут выйти из строя в любой момент.

Решение этой задачки должен найти мастер и это решение индивидуально для каждого случая.

Мастер, или взяв на себя ответственность, перекроет воду, или дождется представителей ЖЭКа, или переведет ответственность за перекрытие воды на клиента.

И в первом, и во втором случаях решение должен принять мастер. Или он отказывается от работы и теряет заработок, или берет ответственность на себя и решает проблему сам. Домовая служба в таких случаях рекомендует рисковать. Заказов не так много, чтобы ими пренебрегать.

Правило седьмое: не просят — не лезь (не выполняй работу, о которой не просили) В силу своей душевной доброты мастер, в дополнение к основной работе, может выполнить еще несколько работ. Например, установив унитаз, может починить краны на кухне, почистить сифон и т.п.

Делать такие работы следует только тогда, когда об этом просят и только после согласования с клиентом цены за эти дополнительные работы. В противном случае клиент может обидеться. Ведь человек думал, что мастер сделает все за названную перед работой сумму. А мастер не предупредил о том, что каждая его дополнительная работа стоит дополнительных денег.

В таких ситуациях правильным будет такое поведение мастера: он, проведя осмотр состояния квартирного оборудования и выслушав пожелания клиента, сам должен предложить выполнить необходимые ремонтные работы и назвать их цену. После согласия клиента может выполнить работу.

Помните об этих правилах и действуйте так, чтобы и людям добро сделать, и самому не быть в накладе.

Покупка материалов Известно, что ремонт выполняется не только с применением рук мастера, но и с использованием материалов. Понятно, что мастер не может иметь с собой все материалы, и некоторые из них приходится покупать.

Обычно мастер ЖЭКа называет или записывает человеку, что нужно купить, договаривается о времени прихода или говорит: «Как купите, позвоните», и уходит. Домовая служба такую ситуацию считает ненормальной. Ведь мастера вызвали для того, чтобы решить проблему, а не только для того, чтобы что-то там прикрутить или открутить.

Если возникает необходимость покупки материалов, мастер должен предложить варианты покупки материалов (мастер покупает сам или этим занимается клиент) и согласиться на тот вариант, который выберет клиент (кроме варианта покупки некачественных материалов).

Наиболее ходовые материалы (например, прокладки, саморезы, болты, гайки и т.п.) мастер должен иметь с собой.

Вместе с купленными материалами мастер должен предоставить клиенту чек, подтверждающий стоимость материалов.

Мастер, помни!

Запрещено брать деньги с клиента за услугу по покупке материалов, если ты эти материалы достал из своей сумки.

Мастер, помни!

Не выдавай некачественные или бывшие в употреблении материалы за новые и качественные. Не обманывай клиента на розничной стоимости материалов.

Люди почти всегда проверяют чеки.

Где взять деньги на материалы Опишем возможные варианты получения средств на материалы и ситуации, в которых эти варианты применимы.

Вариант 1. Мастер покупает материалы за свой счет Это наиболее удобный для клиента способ и наилучший для Домовой службы. Он используется на заказах, в которых стоимость материалов составляет до 500 грн.

По этому варианту действуют зачастую, мастера, которые длительное время сотрудничают со службой. У них всегда есть минимально необходимый запас материалов. Если же нужного материала нет, то мастер покупает его за свои деньги, а затем, после выполнения работы, берет с клиента деньги и за работу, и за материал. Для этого у мастера в кармане всегда есть от 100 до 500 гривен. Подтверждением стоимости материалов является товарный или кассовый чек. У мастеров, которые сотрудничают со службой недавно, как правило, нет своих денег, и они выбирают для решения проблемы другие варианты.

Вариант 2. Мастер берет деньги на материалы у клиента Этот способ используется только для наличных расчетов, когда заказчик является физическим лицом. При использовании этого способа мастер должен ориентироваться в ценах на материалы и знать места продажи материалов. Приобретя за деньги заказчика материалы, мастер должен предоставить заказчику товарный или кассовый чек, подтверждающий стоимость материалов. При наличии сдачи нужно отдать сдачу.

При этом способе клиенты очень негативно расценивают ситуации, в которых мастер берет на материалы определенную сумму, а потом звонит из магазина или рынка и сообщает, что нужный материал дороже на 5 - 100 грн. и своих денег, чтобы купить материал, у мастера нет. Особенно непрофессионально это звучит, если материал дороже всего на 1 - 20 гривен.

При выполнении ремонтных работ стоимостью более 1000 грн и использовании материалов стоимостью от 1000 до 10 000 гривен, деньги берутся у клиента частями. Мастер отчитывается за деньги чеками.



Pages:   || 2 | 3 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.