авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 || 3 |

«Справочник мастера (второе издание) Введение 2 Как читать справочник ...»

-- [ Страница 2 ] --

Вариант 3. Мастер берет в магазине материалы, которые оплачены клиентом безналичным платежом Этот способ применяется очень редко. Его используют при выполнении ремонтных работ в государственных учреждениях. При этом стоимость ремонтных работ, как правило, составляет от до 10 тысяч гривен. В таком случае мастер составляет перечень материалов, которые необходимо приобрести, и берет в магазине счет-фактуру на эти материалы. Мастер отдает счет клиенту и, после оплаты им счета, забирает материалы из магазина.

Вариант 4. Мастер одалживает деньги на материалы в офисе Домовой службы Учитывая тяжелое материальное положение мастеров и не желая терять клиентов, Домовая служба выдает краткосрочные ссуды на материалы. Как правило, такие займы выдаются для выполнения работы у клиентов, оплачивающих услуги по безналичному расчету. Но это возможно и для клиентов, оплачивающих услуги мастера наличными. Основанием для выдачи денег есть просьба мастера и согласие бухгалтера (руководителя) регионального представительства службы. Деньги записываются в долг мастеру. После получения средств мастер действует так, как описано в варианте 1. Деньги нужно вернуть в кассу Домовой службы после того, как их вернет клиент.

Домовая служба выдает займы размером от 20 до 500, иногда до 1000 грн. Большие суммы на материалы служба рекомендует брать у клиента.

В других случаях материалы покупает сам клиент.

Мастер, помни!

Только с клиентом нужно покупать материалы, для которых определяющими признаками являются цвет, запах, форма, звук (например, обои, цветную краску, смеситель, ручки для дверей и т.д.). Покупая эти материалы без клиента, ты рискуешь оставить их себе.

«Тайные» договоренности Завершая тему с покупкой материалов, хотелось бы описать имеющийся процесс сотрудничества магазинов-продавцов материалов с мастерами. В кругах мастеров не секрет, что магазины платят мастерам за сделанные у них покупки. При покупке материалов мастеру выписывается чек на цену, которая указана на ценнике и выплачивается наличными от 10 до 25% от стоимости материала.

Если мастер приходит в магазин с клиентом, то за материал рассчитывается клиент, а «бонус» идет в карман мастеру.

Отношение Домовой службы к этой схеме нейтральное. Не мы ее придумывали и не нам ее разрушать или поддерживать. Если у мастера и магазина хватает ума на то, чтобы всем было хорошо, пусть так и будет. Домовая служба не вмешивается в сотрудничество магазина и мастера и не имеет никаких своих комиссионных. Работайте на здоровье.

У клиента лежат деньги или другие драгоценности Раз уж зашел разговор о деньгах, то считаем необходимым описать еще одну сторону, которая связана с деньгами. Суть ее в том, что мастер, в ходе выполнения работы, увидел, что у клиента лежат деньги или другие ценности. Чаще всего это бывает в офисах, в которых мастер ремонтирует столы, шкафы. Но бывает и дома у клиента.

Порядок действия в таком случае следующий. Сразу громко сказать клиенту о том, что вы видите деньги (драгоценности) и попросить клиента забрать их. Если мастер этого не сделает, то его могут запросто подставить, сказав, что в пачке денег не хватает несколько купюр.

Своевременность выполнения работы Подавляющее большинство заказов Домовой службы - это мелкие работы, которые выполняются в течение одного дня. Но есть еще и другая часть работ, которые затягиваются на несколько дней или на несколько недель. Это общие ремонтные работы, работы по ремонту бытовой техники, монтажные работы и т.п.

Кроме качества в этих работах важна своевременность. Заказчик верит словам и, если мастер сказал, что работа будет завершена в течение 5 дней, то так оно и должно быть. Не нужно поддаваться на уговоры клиента, если мастер видит, что технологически в сроки, указанные клиентом, работа не может быть завершена.

Например, клиенту нужно выполнить работу за 4 дня, мастер знает, что при самых высоких темпах работу нужно делать 8 дней, и они договариваются на 5 дней. Реально же работа делается 12 дней и всё последующие после пятого дня время мастер и Домовая служба имеет скандал.

Не допускайте таких случаев. Называйте реальные сроки и давайте запас на 1, 2 или 5 дней (в зависимости от сложности и продолжительности работы). Лучше, если работа будет выполнена раньше срока, чем позже. Забирая в мастерскую стиральную машинку-автомат или телевизор, давайте реальные сроки выполнения работы. Люди мирятся с отсутствием бытовой техники, но не настолько, чтобы терпеть неделями.

В соответствии со Стандартами сервиса, в Домовой службе не допускается:

неопределение срока выполнения работы;

неоднократное перенесение сроков окончания выполнения работы (независимо от причин);

«затягивание» сроков выполнения (вне зависимости от причин).

За этими действиями следует приостановление передачи заказов мастеру, принесение извинений и дополнительных скидок клиенту, и другие, не очень приятные вещи.

Если предмет бытового оборудования (телевизор, компьютер, стиральную машину-автомат, газовую плиту и т.п.) или их части мастеру нужно забрать в мастерскую, он должен предупредить клиента о сроке пребывания оборудования в мастерской и выписать Акт приема оборудования на ремонт. Один экземпляр Акта мастер оставляет клиенту, один забирает с собой. По возвращении оборудования акты уничтожаются.

Уборка после себя Ну и, наконец, логическим завершением работы должна быть уборка после себя. Именно уборка является завершением работы, а не процесс сбора инструментов в сумку.

Мастер не должен спрашивать у клиента, нужно ли ему убирать. Для него уборка должна быть последним звеном в процессе предоставления услуги.

Убрать после себя - значит оставить место выполнения работы в таком состоянии, в котором оно было до выполнения работ.

Убрать - это означает смести мусор, выбросить его в помойку, вытереть влажной тряпкой пыль.

Разрешено не убирать только в том случае, если в помещении выполняется ремонт и работа мастера является частью общего комплекса работ.

И немного о мытье и чистке инструмента.

Чистить свой инструмент мастер должен только у себя дома. Люди негативно реагируют на мойку инструмента в их ванной. Особенно, если этим инструментом является канализационный трос, шпатель или ведро из-под краски (шпаклевки, строительного раствора).

Нельзя мыть любые инструменты в ванной клиента. Если нужно вымыть инструмент, попросите у клиента старое ведро или тазик.

Получение денег Понятно, что, выполняя работу, мастер хочет сделать доброе дело. Но он совсем не против, если ему за это заплатят. Опишем процедуру получения денег и оформления документов.

Деньги берутся с клиента только тогда, когда работа выполнена полностью и место работы чистое.

Деньги могут быть выданы мастеру клиентом (оплата наличными) или в региональном офисе Домовой службы (оплата по безналичному расчету).

Получение денег наличными Наличными рассчитываются примерно 95% клиентов. Зачастую, это люди или, как их называют в деловом мире, физические лица. Отдавая деньги, такой человек ждет взамен документ, в котором указана оплаченная сумма и описаны выполненные работы. В Домовой службе такой документ называется Акт выполненных работ. Этот акт мастер выписывает после завершения работы. Для клиента он является гарантией качества выполненной работы и подтверждением оплаченной суммы. Для Домовой службы Акт выполненных работ является дополнительным рекламным средством и подтверждением солидности фирмы.

На каждом заказе мастер должен обязательно выписать Акт.

Но бывает, что клиенты отказываются от получения акта. Мол, работа сделана, претензий нет, акт не нужен. В таких случаях мастер должен объяснить, что акт выполненных работ - это гарантия на работу, он нужен клиенту для того, чтобы знать, куда звонить в случае чего и чтобы иметь информацию о всех услугах Домовой службы.

Акт составляется между мастером, который выступает в качестве исполнителя, и человеком, выступающим в качестве заказчика. Домовая служба в акте присутствует в качестве третьей стороны, которая берет на себя функцию дополнительного гаранта качества.

Акт выполненных работ составляется в двух экземплярах, один из которых остается клиенту, а другой остаётся у мастера. Свой экземпляр мастер приносит на расчет в Домовую службу и, согласно ему, платит процент за информационные услуги.

В Акт выполненных работ вписывается следующая информация:

номер заказа.

Номер заказа формируется управленческой программой и используется для расчетов со службой. Этот номер дает диспетчер при передаче заказа. Точная запись этого номера в акте ускоряет расчет мастера со службой;

фамилия, инициалы клиента;

номер на службе и имя мастера;

суть проделанной работы.

В Акт нужно вписывать ту работу, которую проделал мастер в соответствии с позициями в каталоге услуг. Например, мастер устанавливал двери, снимая предыдущие двери, врезал замки, петли, прибивал обналичку. В Акт нужно вписывать все эти позиции;

стоимость выполненной работы;

срок гарантии в соответствии с каталогом услуг.

Гарантию нужно указывать для своего же блага. Если в акте срок гарантии не указан, то действует норма Закона «О защите прав потребителей», согласно которой срок гарантии составляет 2 года;

подписи клиента и мастера.

Получение денег при безналичном расчете Этот вид оплаты отличается от оплаты наличными тем, что мастер получает деньги не от клиента, а снимает со своего расчетного счета, или получает в офисе Домовой службы. Оплату безналичным расчетом чаще всего применяют банки, крупные фирмы и их представительства, государственные учреждения. Получение денег за работу происходит немного дольше. Но это дополнительные заказы и игнорировать их из-за способа оплаты не стоит.

На таком заказе мастер не выписывает акт или выписывает его только по требованию клиента.

После этого мастер звонит в Домовую службу и сообщает диспетчеру следующую информацию:

название фирмы-заказчика услуг, номер наряда;

перечень работ, которые были выполнены, стоимость работы;

стоимость материалов, приобретенных за деньги мастера или Домовой службы;

общая стоимость работ и материалов.

фамилия, имя, должность человека, который подписывал Акт от имени фирмы;

контактный телефон человека, который подписывал Акт.

На основании этой информации бухгалтер регионального представительства выписывает счет фактуру и акт выполненных работ по форме, соответствующей законодательству, добавляет к этим документам копия Свидетельств о регистрации предпринимателя, об уплате единого налога (при наличии) и направляет документы в бухгалтерию фирмы-заказчика. Заказчик перечисляет деньги на счет представительства Домовой службы, мастер получает деньги в офисе службы. В зависимости от правил, принятых в службе определенного города, мастер может получить деньги в день выполнения работы, в день поступления денег на счет или в ближайший расчетный день.

Зачастую, все оплаты по безналичному расчету осуществляются именно в расчетный день.

Механизм осуществления выплат описано в разделе «Оплаты».

Если же мастер является предпринимателем и может принять деньги на свой расчетный счет, то он выписывает клиенту счет-фактуру и акт выполненных работ со своими реквизитами.

За что брать деньги Деньги берутся только за решенную проблему. Если мастер проблему не решил, то деньги брать запрещено.

Фразы «ну я же работал», «я здесь 3 часа потратил», «верните хотя бы деньги за проезд»

являются недопустимыми. Они показывают непрофессионализм мастера и несерьезность службы.

Например, мастер 3 часа чистил канализацию, а она так и осталась забитой. Деньги за это брать нельзя, потому мастер не решил проблему.

Мастер, помни!

Неправомерно взятые с клиента деньги тебе придется возвращать самому. Ты и ничего не заработаешь, и потеряешь свое время, и будешь некрасиво выглядеть перед клиентом. Бери деньги только тогда, когда решил проблему и видишь, что клиент твоей работой доволен.

Сколько брать денег За выполненный объем работ мастер должен взять ту сумму, которую он назвал при оценке работы.

Дополнительные, не согласованные с клиентом деньги, брать нельзя.

Бывает так, что в процессе выполнения или оценки работы возникает необходимость в выполнении дополнительного объема работ. Этот объем должен быть дополнительно согласован с клиентом. В Акт выполненных работ мастер должен вписать те работы, которые он реально выполнил, и сумму, которую он реально взял.

У некоторых мастеров может возникнуть вопрос: «Почему я должен вписывать в Акт все работы, ведь мне Домовая служба сообщила только о том, что у клиента необходимо выполнить одну небольшую работу? Обо всем остальном я договорился сам».

Чтобы проще было это понять, покажем ответ на примере реальной ситуации.

Домовая служба дает мастеру заказ на замену смесителя в ванной. Мастер, придя к клиенту, оценил состояние труб и выслушав пожелания клиента, предлагает заменить водяные трубы и установить смеситель уже на новые трубы. Клиент на это соглашается.

При заполнении Акта выполненных работ мастер стоит перед дилеммой: вписывать ли в Акт дополнительно к установке смесителя замену труб и платить ли из нее проценты или только вписать установку смесителя.

Позиция Домовой службы в этом вопросе такова: Домовая служба дает мастеру клиента, а не работу, и берет свой процент за заработанные у клиента деньги. Поэтому, мастер должен вписать в Акт всю работу, которую проделал у клиента и уплатить за неё процент в службу.

Кроме этой ситуации есть еще несколько других вариантов, которые требуют объяснения.

Ситуация Мастер-электрик выполнял работу в щитке одной квартиры. Поскольку ситуация в щитке оказалась катастрофической, мастер порекомендовал провести профилактические работы во всем щитке, за что должны заплатить жители 4 квартир, электроэнергия в которые поступает через этот распределительный щиток. Люди согласились с тем, чтобы мастер выполнил работу, и готовы заплатить деньги.

Возникает дилемма: выписывать один акт или четыре? Нужно ли выписывать три дополнительных акта и платить Домовой службе проценты, если заказ был только в одну квартиру? Если выписывать 4 акта, то как оформить такие заказы?

Позиция Домовой службы.

Домовая служба дала мастеру работу, направив его к клиенту. То, что в процессе оценки работы мастер «зацепил» еще три клиента, является, конечно, заслугой мастера. Но он попал в место, где необходимо выполнить работу благодаря Домовой службе, и должен оформить работу 4 актами выполненных работ.

Дополнительным аргументом служит то, что, если клиент из какой-либо из трех «дополнительных»

квартир пожалуется в службу, а в базе Домовой службы этого заказа не будет, то это будет расцениваться как обман со стороны мастера и приведет к разрыву договора о сотрудничестве с мастером. Оформить 3 дополнительных заказа можно звонком диспетчеру. Диспетчер даст номера заказов и их нужно вписать в соответствующие акты.

Также должны учитываться в службе заказы, которые поступили мастеру в процессе выполнения работы. Например, хорошо облицованная ванная понравилась соседу клиента и он тут же дал заказ мастеру.

Дополнительное объяснение.

Мы знаем, что подобные заказы мастера в большинстве своем, считают нужным не учитывать в службе. Но мастер должен понимать, что делая работу «налево», и он, и служба не приобретают, а навсегда теряют клиента. Клиент, которому через полгода снова нужны услуги мастера, к тому времени потеряет телефон мастера. На службу он тоже не позвонит, потому что считает, что напрямую с мастером будет дешевле. В результате, и мастер, и служба оказываются в проигрыше.

Ещё одна ситуация Мастер выполнил у клиента часть работы и выписал на нее акт (например, поклеил обои в одной комнате). Клиент договорился с мастером о том, что через месяц ему нужно будет продолжить работы (поклеить обои в других комнатах). Мастер за первый заказ рассчитался со службой и стоит перед дилеммой: нужно ли второй заказ оформлять в службе?

Позиция службы в этом вопросе однозначна - нужно. Это наш клиент и пришел в службу благодаря нашим рекламным средствам.

В целом же, советуем мастерам не работать «налево» в заказах, которые взяты при посредничестве службы. Это приводит к потере клиента у всех. Вы своего не получите и к нам его не пустите. Не делайте этого.

В завершение, опишем еще одну распространенную ситуацию.

Клиент советует мастеру вписать в Акт меньшую сумму, чем он реально заплатит. Мол, зачем делиться со службой. Ты делал работу, пусть тебе будет больше.

Если такое произойдет, то Домовой службой такая ситуация расценивается как обман. Она очень легко обнаруживается контролем и ведет к разрыву договора о сотрудничестве.

В такой ситуации мастер должен объяснить клиенту, что ему невыгодно обманывать, ибо он представляет порядочную и солидную фирму, в которой все зарабатывают, не обманывая друг друга. Это вызывает у клиента уважение и к фирме, и к мастеру как ее представителю.

Выше описаны лишь типичные ситуации. На практике же различных ситуаций намного больше.

Чтобы правильно вести себя в каждой из них, нужно помнить о принципе честного партнерства.

Домовая служба вкладывает собственные средства в рекламу и администрирование для того, чтобы мастера постоянно имели заказы, и надеется, что мастера тоже поступают честно.

Клиент отказывается платить Чтобы завершить тему с выплатами, опишем еще один случай, с которым иногда сталкивался каждый мастер. Это случай, при котором клиент отказывается платить за выполненную работу.

Иногда, в дополнение к тому, что он отказывается платить, он еще эмоционально требует директора. Как действовать в такой ситуации? На чью помощь рассчитывать?

Разберем ситуацию по деталям.

Сначала следует установить причину отказа.

Вариантов здесь немного. Это может быть:

некачественная работа;

завышенная стоимость работ или неправильность оценки работ;

скандальность мастера;

скандальность (неадекватность, наглость) клиента.

Опыт показывает, что отказ клиента от оплаты или частичной оплаты в 75% случаев связан с некачественной работой, в 10% с желанием мастера взять больше, чем предусмотрено каталогом услуг и только в 5% связан со скандальностью мастера. Только в 1 случае из 20 клиенты отказываются платить из-за собственной наглости или неадекватности.

Независимо от причин, из-за которых клиент отказывается платить, нужно попытаться договориться. Лишний раз извинитесь, поторгуйтесь. Это ускорит исправление ситуации.

Если договориться не удается и клиент требует директора, звоните директору. Сообщите ему суть ситуации и заручитесь его поддержкой в переговорах с клиентом.

Но в некоторых ситуациях и директор не поможет. Есть клиенты, которым все люди «по жизни»

должны. С них взять деньги нереально. Когда судьба занесла вас к такому клиенту, не тратьте сил и здоровья на выбивание из него денег. Он их все равно не даст. Поблагодарите клиента за сотрудничество, пожелайте ему доброго здоровья и крепких нервов. Выйдя от клиента, перезвоните диспетчеру и сообщите о том, что клиенту нужно поставить «черную метку 13».

Некоторые мастера считают, что если с ними не рассчитался клиент, то эти деньги должна вернуть Домовая служба. Мол, служба давала клиента, она и должна платить. Позиция Домовой службы другая. Служба не может определить платежеспособность клиента по телефонному звонку. Мы также не знаем, что именно послужило причиной отказа платить. Но мы оцениваем умение мастера перекладывать ответственность на других и прекращаем сотрудничество с ним. Службе неприятно быть в роли «крайнего» там, где мы этого не заслуживаем.

У мастера нет сдачи Но не все так плохо, как это кажется на первый взгляд. Клиенты, которым следует поставить «черную метку», случаются, но не часто. Чаще встречаются меньшие по значимости неординарные ситуации. Из них тоже надо находить выход. Одна из таких ситуаций - это отсутствие у мастера сдачи.

Например, мастер выполнил работу стоимостью 105 гривен. Клиент, расплачиваясь, дает мастеру двухсотгривневую купюру. Нужно дать 95 гривен сдачи, а где их взять, не известно. Квартира же не коммерческий киоск и поменять деньги негде. Что же делать в таком случае?

Совет довольно прост - всегда иметь с собой около 100 гривен мелкими купюрами (20, 10, 5, грн). В противном случае, придется либо округлять цену имеющейся в кармане сдачи или бегать по окружающим магазинчикам менять деньги.

Отсутствие сдачи дает еще один негативный побочный эффект - желание закруглить сумму в сторону увеличения. Например, мастер выполнил работу, которая стоит по прайсу 90 гривен.

Чтобы не играть со сдачей он решает в акт дописать еще какую-то работу на 10 гривен. И сразу попадает в скандальную ситуацию.

Уже после выхода мастера из квартиры клиент, прочитав Акт выполненных работ, требует вернуть неправомерно взятые деньги. Мастеру приходится ехать обратно и возвращать десятку, отводя глаза в сторону. Подумайте, стоит ли ради 10 гривен попадать в такой переплёт?

Исключения из правил по механизму оплаты Иногда услуги мастера начинают предоставляться только после того, как клиент их оплатит (осуществит предоплату). Опишем случаи, в которых осуществляется предоплата.

Случай 1. Ненадежный клиент Работая с частными клиентами, мастер такого заказчика может выявить сразу. Характерными признаками ненадежности клиента является его чрезмерное желание торговаться, серьезное сбивания цен, придирка к каждой мелочи, комментирование работы в позе «стойка за спиной» и тому подобные проявления.

Еще одним из проявлений ненадежности является переброска контроля работы на рабочих, которые ничего не решают. Например, в квартире идет ремонт и работает строительная бригада.

Клиент вызывает мастера Домовой службы, чтобы выполнить какую-то небольшую работу, которую мастера выполнить не умеют. Показав место и объем работы, клиент говорит, что с мастером ДС Установка «черной метки» обозначает, что данный клиент в течение всего времени работы Домовой службы не сможет воспользоваться услугами мастеров. Управленческая программа запрещает прием заказов от таких клиентов.

«Черную метку» устанавливает диспетчер по звонку мастера, и после согласования с руководителем Домовой службы города, в котором работает мастер.

рассчитаются мастера из бригады или их бригадир и уезжает. Мастера из бригады этого не слышат, их бригадир, на момент оценки, отсутствует вообще. Когда мастер ДС после выполнения работы обращается к ним за оплатой, они делают большие круглые глаза и характерно пожимают плечами.

В таком случае и зарождается подозрение, что клиент может не оплатить работу. Почувствовав подобную угрозу, мастер может изменить порядок работы и поставить клиенту условие, что услуги ему будут предоставлены только после предоплаты. О таком факте мастер обязан немедленно предупредить диспетчера.

Случай 2. Давние должники По предоплате осуществляется работа у клиентов, имеющих напряженную историю расчетов с Домовой службой. Чаще всего, это клиенты, оплачивающие услуги по безналичному расчету. Они необоснованно задерживали предыдущие платежи, требовали к себе особого внимания и настойчивости в выбивании выплат. О таком клиенте мастера предупреждает диспетчер при передаче заказа. Мастер у такого клиента после первого прихода лишь оценивает работу и передает информацию диспетчеру. Работа у клиента начинает выполняться только после осуществления ним оплаты.

Случай 3. Государственные учреждения Из-за нестабильности в государстве в список ненадежных клиентов все чаще попадают государственные учреждения. В такие «ненадежные» периоды жизни страны и в связи с ненадежностью процессов расчета заказы в государственные учреждения берутся только по предоплате.

Особенности оплаты комплексных ремонтов со стоимостью работ более 3000 гривен и длительностью более 1 недели Комплексные ремонты, выполняемые мастером или бригадой мастеров, оплачиваются клиентом частями. Об этом должен договориться мастер при оценке работы. Клиент оплачивает выполненную работу. Например, в комплексе ремонта квартиры клиент может частями оплатить демонтажные работы, подготовительные работы (штукатурку, шпаклевку, монтаж гипсокартона), окончательные работы (поклейку обоев, покраску). Вместе с тем, запрещено брать деньги авансом за еще невыполненные работы.

На этом вроде все по теме оплаты. Далее о гарантиях.

Гарантии Гарантия - это обязательство исполнителя в течение определенного срока устранять собственными силами и за свой счет неисправности, возмещать убытки, ставшие следствием некачественного выполнения работ. В ситуации с работами, которые выполняются мастерами Домовой службы, гарантия - это еще и ответственность за весь объект (узел), в котором осуществлялся ремонт, и ответственность за материалы, которые были использованы при проведении работ.

С предоставлением гарантии мастер сталкивается при выписке Акта выполненных работ. В акте присутствует такая графа и в ней что-то нужно записать. Предоставление гарантии обозначает, что такую же работу в течение гарантийного срока, в случае обращения клиента, мастер обязан выполнить бесплатно. То есть, выполняя работу на заказе, мастер должен сделать ее так, чтобы не превратиться в постоянного посетителя клиента. Если же клиент, указав на объективные причины, не захочет, чтобы этот же мастер повторно выполнял работу, или контролер Домовой службы установит, что этот мастер не способен качественно выполнить заказанную работу, то мастеру придется оплачивать выполнение работы другим мастером из собственных денег или возвращать деньги клиенту.

В соответствии с действующим в Украине законодательством гарантию на материалы предоставляет завод-изготовитель. Это означает, что в случае затопления квартиры из-за бракованного смесителя компенсировать убытки будет завод-изготовитель. Но это возможно только тогда, когда на материал будет чек с магазина. Если материал куплен на базаре, то гарантом его качества выступает мастер.

Особенности предоставления гарантии на определенные виды услуг и рекомендации по выполнению работ Гарантия на ремонт бытовой техники и бытового оборудования Наиболее спорным вопросом является предоставление гарантии на ремонт бытовой техники и бытового оборудования. Спорность такого вопроса в том, что клиент хочет получить гарантию на все техническое средство, а мастера предоставляют гарантию только на тот узел, который они ремонтировали.

Приведем типичные ситуации.

Ситуация 1. Мастер должен ремонтировать газовую колонку. В заявке указано, что колонка не дает нужного напора воды. Мастер установил причину - забит накипью теплообменник. Но в ходе проведения диагностики мастер обнаружил, что забит мусором фильтр грубой очистки, через который осуществляется подача воды, и имеется накипь на горелке.

Возникает проблема: делать все или только прочистить теплообменник?

Ситуация 2. Мастер должен ремонтировать автоматическую стиральную машинку. Суть проблемы машинка не останавливает по программе стирки (стирает бесконечно долго). В ходе диагностики мастер обнаруживает проблему с программатором и еще сопутствующие проблемы - забитый фильтр грубой очистки и расплавленные провода внутри механизма управления машинкой.

Что делать? Ремонтировать только программатор или всё?

В приведенных и подобных ситуациях правильно делать всё или не делать ничего. Ибо после выполнения работы мастер дает гарантию на исправную работу всей газовой колонки или стиральной машинки. И, если он отремонтировал только один узел, а через несколько дней сломалось совсем в другом месте, все равно виновным будет мастер. Ибо он не посмотрел, не сказал клиенту, не посоветовал и т.п. Если же клиент отказывается, чтобы ему отремонтировали все или требует, чтобы ему сделали только то, что он просит, мастер должен сообщить клиенту о том, что он выполнит работу, но в акте выполненных работ запишет фразу: «По желанию заказчика гарантия не предоставляется».

Гарантия на восстановление электроснабжения Эта гарантия предоставляется на услуги замены перегоревшей розетки, замены полуавтомата, профилактических работ в электрощите или коробке. Суть ее в том, что определенное электрооборудование может выдержать только определенную нагрузку. Например, розетка, в которую включается стиральная машинка-автомат и водонагреватель (бойлер) подсоединена к проводу, который может выдерживать нагрузку не более 2 кВт. А бойлер и машинка при одновременном включении ТЭНов дают суммарно 4 - 4,5 кВт. Вот и плавится проводка.

Мастер, выполняя замену оплавленной розетки, должен предупредить о том, что она может выдержать нагрузку не более 2 кВт и дать гарантию с условием, что она будет действовать только при соблюдении условий эксплуатации. Но даже при соблюдении условий эксплуатации гарантия не будет действовать, когда в сети возникнет внезапное колебание напряжения или короткое замыкание.

В коллективном электрощите тоже могут отпаиваться или прогорать контакты. Перед проведением работ мастер должен оценить объем работ и выполнять их только тогда, когда он может дать гарантию на исправную работу всего электрощита. Если для этого нужно согласие соседей клиента, мастер должен предложить клиенту, чтобы он договорился с соседями.

Если клиент откажется и настоит на том, чтобы мастер делал работу только для его квартиры, то так тому и быть. Но мастер гарантии на эти работы не дает.

В дополнение скажу одно замечание, которое нужно помнить.

Мастер, помни!

Даже по просьбе клиента не следует пускать провод в обход счетчика. При первой контрольной проверке клиенты покажут Акт выполненных работ от Домовой службы и мастеру, вместо клиентов, придется платить штраф за кражу электроэнергии. Эта сумма значительно больше той, которую мастер получил за подключение «левого» провода.

Гарантия на чистоту канализационных труб На такие работы можно дать гарантию только тогда, когда мастер убежден, что труба изнутри полностью чистая. То есть, гарантия на прочистку канализации дается только тогда, когда трубу изнутри промыли напором воды или продули напором воздуха. Если же трубу почистили с помощью троса, то гарантия на такую прочистку не предоставляется.

Если гарантия не предоставляется, то это не означает, что работу можно выполнить как-нибудь.

Если мастер, прочищая канализацию, не разбил пробку, а просто подвинул ее, и канализация снова забилась через час после его работы, то это гарантийный случай.

На все остальные работы гарантия предоставляется на сроки, указанные в информационном каталоге службы.

Гарантия не предоставляется На оборудование, срок эксплуатации которого истек.

Например, ремонт электроплиты, которой уже 30 лет, или смесителя такого же возраста.

На работы, выполненные по настоянию клиента с нарушением технологии.

Например, облицовочная плитка выложена на оштукатуренную вчера стену.

На работы, выполненные по настоянию клиента некачественными материалами, которые им приобретены.

Например. Клиент купил дешевый китайский замок и требует, чтобы мастер установил его и дал гарантию на его работоспособность в течение года.

На что не распространяются гарантийные обязательства Бывает и так, что мастером гарантия предоставлена, но обстоятельства изменились таким образом, что гарантия перестала действовать. Это происходит тогда, когда отремонтированный предмет в период действия гарантии:

получил механические повреждения.

Например, прикрепленную к стене «лапу», предназначенную для крепления телевизора, используют в качестве турника. Или протянутый электропровод через некоторое время оказался перебитым;

был залит водой или подвергся чрезмерному влиянию влаги.

Например, деревянные двери в ванную. При плохой вентиляции в ванной комнате дверь разбухла и стала тереться о дверную коробку. Или на клавиатуру ноутбука вылили чай;

был залит химическими веществами.

Например, растворитель для удаления лака с ногтей попал в настольную лампу, которая стоит у кровати;

имеет следы самостоятельного вмешательства клиента.

Например, установленный мастером смеситель уже снимали и пробовали поставить снова;

в стиральной машине откручивали стенку и пробовали отверткой замыкать контакты;

в компьютере самостоятельно пытались устранить сбои программного обеспечения и т.п.

Отметим, что из-за чрезмерного любопытства людей этот вид отмены гарантии встречается чаще всего.

Мастер, помни!

Гарантия должна быть предоставлена обязательно. Если в Акте выполненных работ не будет установлен срок гарантии, то по Закону Украины «О защите прав потребителей» гарантия действует 2 года. Не рассчитывай на «лоха».

Людей, которые знают свои законные права, значительно больше, чем тебе кажется.

О чём нужно предупреждать клиента перед выполнением работы При перевозке мебели или вещей предупредите, что грузчик не несёт ответственность за отсутствие какой-то из вещей. Клиент должен сам следить за тем, чтобы всё было доставлено.

Ремонтируя холодильник, предупредите, что мастер не несёт ответственность за свежесть продуктов, которые находятся в холодильнике.

Ремонтируя стиральную машинку-автомат, предупредите, что мастер не несёт ответственность за целостность и чистоту вещей, которые находятся в машинке.

При перетяжке мягкой мебели предупредите, что мастер не несёт ответственность за вещи или деньги, которые были спрятаны в мебели.

Механизм действия гарантии и решения гарантийных случаев Гарантийный случай начинается со звонка клиента. Диспетчер выслушивает проблему клиента, узнает адрес, определяет, кто и когда был у клиента, какую работу выполнял и подпадает ли жалоба клиента под гарантийный случай. Если жалоба справедлива, то диспетчер устанавливает вид решения гарантийного случая. Это может быть:

1. Звонок мастера клиенту с объяснением, как правильно пользоваться бытовым прибором.

Решение применяется, когда явно понятно, что клиент неправильно пользуется бытовым прибором.

Например, отремонтированный телевизор клиент не включил в розетку или нажимает не те кнопки на пульте управления.

2. Выезд на заказ с целью устранить небольшие неисправности.

Например, капает вода из поставленного несколько дней назад смесителя или не греет водонагреватель (бойлер).

3. Выезд на заказ с целью поиска выхода из серьезной проблемной ситуации.

Например, в результате работы мастера была затоплена квартира либо вследствие некорректной работы мастера, сгорел телевизор.

В любом из этих случаев диспетчер сообщает мастеру о гарантийном вызове и договаривается с клиентом о решении гарантийного случая. Во втором и третьем случае, до решения всех вопросов, мастеру приостанавливается передача информации о новых заказах (блокируются заказы).

Возобновление предоставления заказов осуществляется только после звонка клиента диспетчерам.

Если для решения проблемы клиенту нужно вернуть деньги или заплатить деньги за испорченный по вине мастера бытовой прибор, то мастер может действовать по одному из следующих вариантов:

Вернуть деньги из собственного кармана.

Взять деньги в долг из страхового фонда службы14.

Этот вариант используется для сумм до 500 грн.

Взять заем в партнерском к Домовой службе кредитном союзе15.

Этот вариант используется для сумм от 500 до 5000 грн.

Гарантийных обязательств на большие суммы в Домовой службе не случалось.

Напомним, что конечной точкой в решении проблемы является звонок клиента в диспетчерскую службу с сообщением о том, что все вопросы решены. Только после звонка клиента мастеру снова даются заказы.

Предоставление клиенту рекламных материалов службы Этот пункт является последним пунктом выполнения работы у клиента. Этот, казалось бы, простой процесс тоже имеет свои особенности. Для начала опишем, что подразумевается под рекламными материалами службы.

К рекламным материалам относятся визитки, магниты, буклеты, дисконтные карты, информационные каталоги. Акт выполненных работ совмещает в себе финансовый документ и рекламный буклет.

Рекламные материалы изготавливаются Домовой службой. Каждый мастер может их взять в необходимом количестве бесплатно в офисе службы. Поскольку клиентом службы может быть любой собеседник мастера, а заказы могут поступить в самое неожиданное время, то рекламные материалы всегда должны быть в наличии.

Рекламные материалы нужно оставлять клиенту всегда. Имея их, клиент будет помнить телефоны службы и пользоваться её услугами.

В зависимости от акций, действующих в службе, виды рекламных материалов могут изменяться.

Всегда клиенту нужно оставлять магнитную карточку или визитку службы. Если же клиент уже вызвал мастеров и имеет право на скидку, вместо магнитной карточки клиенту нужно оставить дисконтную магнитную карточку службы и объяснить, что он имеет право на скидку в размере 10% на услуги любого мастера службы.

По просьбе клиента, ему можно подарить информационный каталог с ценами на услуги службы.

При проведении акций или на определенных этапах работы клиентам дарятся буклеты. Подробную информацию о рекламных материалах, которые необходимо оставлять у клиента, мастеру сообщает руководитель Домовой службы города. Рекламные материалы нужно давать при оформлении Акта выполненных работ. Материалы нужно давать доброжелательно, а не в качестве принудительной меры. Тогда это будет реклама, а не антиреклама. Мастер должен понимать, что если он оставит у клиента рекламные материалы службы, то они будут побуждать клиента звонить в службу. И это, в итоге, будет приносить ему дополнительные заказы.

На практике, в 95 случаях из 100 клиенты спрашивают не рекламные материалы - они просят мобильный телефон мастера и предлагают выполнить работу «без фирмы». Поэтому необходимо объяснить, как действовать в таких случаях.

О формировании и осуществлении выплат из страхового фонда говорится в разделе «Оплаты».

Название и адрес партнерской кредитного союза можно узнать у руководителя Домовой служб ы вашего города.

Предоставление клиенту личного номера телефона Общее правило такое - на заказах Домовой службы оставлять номер собственного мобильного телефона запрещено. Хотя шансы на то, что у клиента останется номер телефона мастера, почти стопроцентные.

Во-первых, клиенты требуют этот номер и обижаются, когда мастер его не дает. А оскорблять клиента, вроде, некультурно.

Во-вторых, мастер в ходе уточнения места жительства клиента, стоимости деталей или иных нюансов работы звонит клиенту на мобильный с мобильного. И клиент сразу фиксирует этот номер.

В-третьих, мастер, не совсем понимая системы сотрудничества с Домовой службой и желая увеличить свою выгоду, зачастую, сам «грешит» навязыванием телефона, фиктивной отменой заказов и т.п.

Но суть оставления телефона не в том, чтобы мастер, прячась, нарушал правила, а служба пыталась его поймать и выгнать. Суть в понимании каждым мастером вредности оставления телефона как для него, так и для службы.

Чтобы стало понятно, в чем проявляется такая вредность, объясним все в деталях.

Клиент, имеющий телефон мастера, не будет звонить в службу. Он связывается напрямую с мастером, потому что считает, что мастер ему сделает дешевле. Кроме того, имея телефон мастера, клиенты думают, что мастер обязан к ним приехать по первому звонку.

Но мастер думает по-другому. Клиент ему, действительно, ценен, но ему не выгодно работать дешевле. И он не хочет подстраиваться под клиента. Он хочет, чтобы клиент подстроился под него.

А еще, клиенты любят звонить именно в то время, когда мастеру никак не получается к ним приехать. В этом и проявляется конфликт, который заставляет клиента снова и снова искать обходные пути и повторно не заказывать услуги в Домовой службе.

Кроме, того, если отдел контроля службы обнаружит, что мастер оставил свой телефон, договор о сотрудничестве с мастером разрывается автоматически без права восстановления. Мастер теряет постоянный источник работы.

Вредность этого поступка для Домовой службы тоже очевидна.

Служба теряет клиента, на привлечение которого вложен большой умственный, технический и денежный ресурс. Ведь еще до того, как мастеру дали заказ, кто-то придумал, разместил, оплатил рекламу, кто-то нашел, научил, оплатил работу диспетчеров, кто-то постоянно анализирует цены на рынке, кто-то заказывает бланки, кто-то «отбивается» от контролирующих органов, кто-то обслуживает счета, через которые приходят «безналичные» клиенты и делает еще много работы. А мастер взял и запросто поставил крест на работе всей структуры ради того, чтобы клиент позвонил именно ему. В кругу порядочных людей такой поступок называется подлостью.

Если же спроектировать ситуацию, в которой все мастера оставляют клиентам телефоны, Домовая служба, в определенный момент, обанкротится и закроется. Получит ли мастер, который давал телефоны, к тому времени достаточный для себя поток заказов и какие у него будут ощущения от того, что своими поступками он «зарезал» структуру, которая обеспечивала его работой?

Поэтому, просим мастеров объяснять клиентам, что в Домовой службе все работают честно и только взаимно поддерживая и уважая друг друга смогут приносить наибольшую пользу.

Если же клиент хочет заказать услуги именно этого мастера, то ему можно оставить свой позывной в Домовой службе и сказать, чтобы при заказе работы попросил мастера с таким номером. Такой поступок клиента расценивается Домовой службой как благодарность и добавляет мастеру в личный рейтинг 40 баллов.

Если же у клиента сохранился телефон мастера и через определенный период времени он снова, уже напрямую, заказывает мастера, то по-честному будет не отказывать клиенту, а самостоятельно оформить этот заказ в Домовой службе, взять его номер и снова выписать клиенту Акт выполненных работ. Кроме того, что это приятно и подчеркивает честность мастера, это добавит в рейтинг мастера 80 баллов.

Завершая тему выполнения заказов, опишем еще две ситуации, в которые может попадать мастер.

Мастеру предлагают осуществлять постоянное обслуживание клиента Например, мастеру предлагают постоянно обслуживать швейные машинки швейного цеха или компьютеры фирмы. Предлагают это делать без посредничества фирмы.

Позиция Домовой службы в этом вопросе такова. И мастеру, и службе выгодно иметь больше клиентов. Но с подобными договорами чаще сталкивается директор Домовой службы города. Он лучше знает нюансы и подводные камни подобного обслуживания, может подобрать оптимальную для клиента и службы форму сотрудничества. Мастер от этого не потеряет, а дополнительно получит. Потому что заказы от этого клиента, соответствующие специальности мастера, будут отдаваться, в первую очередь, ему. Поэтому, если мастеру предлагают постоянное обслуживание, то нужно направить клиента к директору Домовой службы города. Если же мастер видит, что клиент не очень ведется на такое предложение, он сам может набрать телефон директора и связать его с клиентом. Зачастую подобные ситуации заканчиваются договором об обслуживании.

Еще одна разновидность желания «перекупить» мастера - это предложение мастеру постоянной работы по трудовой книжке.

Мастеру предлагают работать официально Это происходит, как правило, тогда, когда клиент хочет по дешевке «купить» мастера. У него есть большой объем работы и мало денег. Мастеру обещают, что он на работе будет только числиться, у него будет мало работы, и постоянная зарплата. Реально же, после приема на работу, мастера загружают работой на все рабочее время и платят за месяц такую сумму, которую мастер зарабатывает в службе за неделю.

Кроме того, мастер теряет свободу, которую он имеет в Домовой службе, и снова превращается в наемного работника.

Хотя мастеру самому решать, что ему нужно больше - реальные деньги или запись в трудовой книжке. Наше дело его предупредить.

Отмена заказов Каждому мастеру хочется, чтобы все заказы, поступающие из Домовой службы, были выполнены.

Домовой службе тоже этого хочется. Ведь если клиент передал заказ диспетчеру, значит он намерен выполнять работу. Но в жизни все бывает иначе и мастеру приходится иногда отменять заказы. Опишем, как происходит этот процесс и как правильно поступать, отменяя заказ.

В подавляющем большинстве заказы отменяются в следующих случаях:

1. Клиент отменяет заказ до того, как к нему поехал мастер или когда мастер уже едет к клиенту.

Клиент дает заказ и через 15 - 60 минут отменяет его. Мастер к нему еще не успел доехать и ему об этом сообщает по телефону диспетчер. Мастеру ничего не остается, как вычеркнуть заказ из своего блокнота и ехать в обратную сторону.

2. Клиент отменяет заказ, встретив на пороге мастера.

Ему было лень перезвонить или он не имел на это времени (забыл, не додумался). В таком случае мастеру нужно откланяться и ехать домой. Не нужно рассказывать клиенту, какой он нехороший. Ваше воспитательное мероприятие не даст результата и только настроит человека против вас и службы. Люди есть люди, и такими они тоже бывают.

3. Клиент или мастер отменяет заказ, договорившись между собой. Реально работа выполняется.

В Домовой службе это называется обманом и приводит к разрыву договора о сотрудничестве с мастером. Не делайте этого.

4. Клиент выталкивает мастера за дверь и отказывается от того, чтобы Домовая служба выполняла у него работу.

И такое бывает. Зачастую это бывает в случае, когда мастер пришел к клиенту в нетрезвом состоянии или сильно опоздал, не предупредив никого об этом. Клиент потом сам об этом сообщит диспетчеру. В случае с пьянством это приводит к разрыву договора о сотрудничестве с мастером, а в случае с опозданием — к блокированию информации о заказах для мастера и штрафу. Разблокировать информационный поток можно только оплатив штраф.

5. Клиента нет в положенном месте и дозвониться к нему нельзя. Или в ходе разговора он заявляет, что передумал.

Если клиента нет и его телефон не проявляет желания общаться, нужно подождать 15 минут у двери и, при отсутствии клиента, оставить в дверях записку о вашем приходе. Подробнее эта ситуация описывалась в разделе «Если клиента нет дома».

6. Клиенту оценили работу, он пообещал перезвонить и не звонит более 2 недель.

Фраза «Я вам перезвоню» часто применяется не столько для того, чтобы реально перезвонить, сколько для того, чтобы попрощаться с мастером. Такие заказы, как правило, отменяются в ходе расчета.

7. С клиентом не сторговались в цене работы.

Работа мастера для человека оказалась дорогой. Если видно, что эта работа настолько дорога, что клиент ее не сможет оплатить, то и торговаться нечего. Если же видно, что при опускании цены на 5-10% клиент согласится, то есть смысл опустить цену и не отменять заказ.

8. Мастер обнаруживает, что эта работа не по его профилю, и он не сможет ее качественно выполнить.

В таком случае отменять заказ неправильно. Если эту работу не может выполнить этот мастер, то это не значит, что ее не может выполнить другой мастер Домовой службы. Нужно клиенту объяснить, что вы не сможете выполнить эту работу и направите к нему другого мастера. Сразу наберите диспетчера и переоформите заказ. Не перекладывайте это на клиента, ибо шансы сохранить заказ существенно уменьшаются. Лишь в том случае, если на службе нет человека, который выполнит эту работу и диспетчер никого из партнеров и дружественных структур к клиенту не может направить, заказ нужно отменить.

9. Мастер обнаруживает, что все работает и ничего делать не нужно.

Такое часто бывает в ремонте компьютерной или бытовой техники. Еще час назад компьютер не работал, а тут испугался мастера и работает. Также это бывает и в других видах работ.

Клиенты, в таком случае, относятся к мастеру достаточно лояльно и могут сами предложить вернуть ему стоимость проезда или стоимость вызова. Если же клиент ничего не предлагает, мастер должен взять деньги за вызов.

10. Мастер подправил небольшую деталь и всё заработало.

Например, открыл кран в водонагревателе, или включил тумблер на полуавтомате в щитке или пнул стиральную машинку ногой. И деньги, вроде, не за что брать, и как бы и на вызов приехал. В этой ситуации есть два варианта: первый - отменить заказ, второй - предложить клиенту сделать еще какую-то работу, чтобы заработать минимальный вызов (например, наточить ножи). Клиент же, вызывая мастера, все равно рассчитывал на определенную оплату.

Но нельзя брать деньги за такую работу. При таком подходе вы (и служба вместе с вами) потеряет этого клиента навсегда. Лучше не взять деньги и человек, в знак благодарности, будет многим рекомендовать «эту порядочную службу». Проверено практикой.

11. Мастер работал, но не смог выполнить работу.

Есть и такое. Бывает, день потерял, а результата нет. Например, чистил канализацию, а она ни туда ни сюда. Или ремонтировал стиральную машинку-автомат, и обнаружил, что отремонтировать ее невозможно.

В таком случае брать деньги с клиента нельзя и фраза «Ну я же делал» здесь совершенно неуместна. В Домовой службе принято правило, что деньги берутся только за результат работы, а не за процесс. Такой заказ отменяется. С клиента берутся деньги за вызов.


12. Появились не зависящие от мастера и клиента обстоятельства.

Например, заменить водяной стояк в квартире невозможно, ибо один из соседей внезапно стал против того, чтобы это делалось в его квартире. Или свет исчез не только в квартире, но и во всем доме. В таком случае, заказ отменяется.

13. Другие причины.

Например, клиенты вызывали, кроме Домовой службы, еще кого-то, и поручили выполнение работы тому, кто пришел (приехал) первым.

Часто мастера в подобных ситуациях обвиняют Домовую службу или клиентов. Спрашивают, кто им будет платить за потерянное время. Но Домовая служба как равнозначный партнер тоже может задать такие же вопросы. При «холостом» заказе мастер не заработал свои 80% и Домовая служба тоже не заработала свои 20%. И диспетчеру, принявшему, а затем отменившему заказ, тоже никто эту работу не оплачивает. И другие работники офиса тоже ничего из этого не получают. Так что, от отмены заказов проиграют все, и обвинения в адрес Домовой службы выглядят со стороны мастера некорректно.

Мастер, помни!

Все отменённые заказы проходят через отдел контроля Домовой службы. Не греши обманом.

Технологически процесс отмены заказа выглядит так. Мастер звонит в Домовую службу, называет адрес и номер заказа, сообщает причину отмены и заказ с него снимается. Программа автоматически передает его на проверку в отдел контроля 16.

Заказ нужно отменять сразу, как только вы узнаете, что никакой работы там не будет. Тогда диспетчер будет знать, что мастер освободился и ему можно давать заказ. В противном случае диспетчер будет думать, что вы заняты (потому что отдал вам заказ) и принимать заказы для других мастеров.

Жалобы, благодарности и реакция на них Благодарность или жалоба — это резкая обратная реакция клиента на работу или бездействие представителя службы (диспетчера, мастера). Резкая, потому что люди, которые не получили сильных эмоций от сотрудничества со службой, обычно ничего и не говорят. Но стиль работы Домовой службы сильно отличается от стиля работы, который принят в городе. Он должен вызывать эмоции у тех людей, которые впервые воспользовались услугами службы и имели возможность почувствовать разницу. Опишем происходящее при различных типах сообщений от клиентов.

Благодарность Благодарностью в Домовой службе считается одобрительный отзыв о работе мастера, который был высказан по телефону или записан в Книге отзывов на сайте. В любом случае, благодарность записывается диспетчером в управленческой программе. Диспетчер сообщает мастеру о поступлении благодарности в течение получаса от времени записи благодарности. Благодарностью в Домовой службе считается и персональный заказ мастера. Служба расценивает персональный заказ отдельного мастера как проявление уважения к мастеру и доверие клиента к его профессиональным качествам. И при благодарности, и при персональном заказе в рейтинг мастера добавляется по 40 баллов.

О контроле работы мастера описано в разделе «Мастер и контроль»

Гарантия Гарантия – это неэмоциональный негативный отзыв о работе мастера. Причиной гарантийного случая является повторная поломка или неправильная работа отремонтированного домашнего оборудования, которая возникла на протяжении гарантийного срока. Например, снова не закрывается дверной замок, капает вода из-под крана, выпадает из коробки розетка и т.п.

Гарантия фиксируется диспетчером в управленческой программе и уменьшает рейтинг мастера на 20 баллов. Для ликвидации проблемы направляется тот же мастер, который выполнял работу.

Деньги за выполнение работы не взимаются.

Если мастера нет либо он по определённым причинам не может поехать к клиенту, то для исправления проблемы направляется другой мастер, которому виновник возникновения проблемы оплачивает работу.

О гарантийном случае диспетчер информирует мастера на протяжении 30 минут со времени принятия сообщения. Информация о заказах не блокируется. Мастер обязан оперативно ликвидировать поломку и отчитаться об этом диспетчеру. Если гарантийный случай не исправляется на протяжении одного дня или мастер отказывается исправить ситуацию, гарантия превращается в жалобу. При этом мастеру блокируется информация о заказах до времени решения жалобы.

Исправлением гарантий мастеров, которые прекратили сотрудничество с Домовой службой, занимаются действующие мастера Домовой службы за деньги Домовой службы. В таком случае выезд на гарантию оформляется заказом, в примечании которого диспетчер указывает, что деньги мастеру оплачивает Домовая служба. В случае, когда в службе отсутствует мастер, который может исправить гарантию, служба нанимает для этого мастера из партнёрских структур.

Жалоба Жалобой считается отрицательный отзыв о работе или бездействии мастера, который выражен по телефону или записан в Книге отзывов на сайте. Жалобы делятся на обычные и «жирные» жалобы.

Жалоба фиксируется диспетчером в управленческой программе. О жалобе диспетчер сообщает мастеру в течение 15 минут со времени ее поступления. Жалоба и «жирная» жалоба уменьшает рейтинг мастера каждый раз на 100 баллов.

Решение любых типов жалоб в Домовой службе осуществляется через механизм блокирования информации о заказах. Суть этого механизма такова. При поступлении жалобы диспетчер приостанавливает предоставление мастеру информации о заказах. Мастеру сообщают об этом и сообщают о клиенте, который выразил жалобу. Мастер сам должен решить проблемы с клиентом. И только после того, как клиент перезвонил диспетчеру с информацией о решении проблемы, мастеру продолжают давать новые заказы.

Если же мастер в течение 2 дней не решит проблему с клиентом или откажется решать проблему, то проблему решает руководитель Домовой службы города. С мастером расторгается договор о сотрудничестве.

Жалобу принимает диспетчер. Она выслушивает клиента, при необходимости, успокаивает его, договаривается с клиентом о дате и времени, когда мастер подойдет для решения проблемы. Затем диспетчер согласовывает дату и время с мастером. Передавая жалобу мастеру, диспетчер сообщает:

суть возникшей проблемы;

адрес, где возникла проблема;

дату выполнения работы у клиента и продолжительность срока гарантии;

срочность решения проблемы;

контактные данные клиента;

суть предварительных разговоров с клиентом.

В Домовой службе принято, что небольшие проблемы и гарантии решаются в тот же день, большие проблемы решаются в течение 2 дней. По сути, жалобы бывают такие:

Обычные жалобы Это недовольные высказывания клиента, связанные с сервисом, который предоставляется мастером, или с настолько плохим качеством работы, что исправить ее силами этого мастера невозможно. Плохим сервисом считается опоздание мастера, несоблюдение им порядка выполнения работы, который описан в разделе «Выполнение работы», нецензурные выражения, ссора с клиентом, несправедливая критика диспетчеров или службы и т.п. В зависимости от сути проблемы её решает мастер или директор Домовой службы города. Мастер оплачивает эту работу в размере, описанном в разделе «Оплаты». Разблокировать заказ мастеру, в таком случае, может клиент или директор Домовой службы города.

Проблемы такого типа решаются через возврат денег клиенту или через переделывание работы силами других мастеров.

«Жирные» жалобы Это жалобы, решение которых происходит только через директора. Признаком серьезности проблемы является очень эмоциональный голос клиента, вмешательство в решение проблемы государственных или коммунальных учреждений (управление защиты прав потребителей, суд, горисполком, облэнерго и т.п.) или очень серьезные последствия деятельности мастера.

Например, в ходе замены батарей отопления затопили квартиру. Или в ходе работы в электрощите из-за короткого замыкания сгорели бытовые приборы у соседей клиента. Или клиент подозревает мастера в краже его вещей (денег).

Такие жалобы, как правило, требуют морального успокоения клиентов и финансовой компенсации.

На решение этих жалоб выезжает на место директор. В случае если мастер виноват в проблеме, мастер оплачивает эту работу в размере, описанном в разделе «Оплаты». Кроме того, в случае выплаты клиенту денег из кассы Домовой службы, мастер должен вернуть в службу деньги.

Жалобы, которые не решаются блокировкой.

Неявка мастера на заказ.

Поскольку мастер не появился на заказ и клиент решил свою проблему другим способом, то и спрашивать не с кого. Но служба потеряла заказ по вине мастера и мастер должен это компенсировать. За неявку на заказ мастеру блокируются заказ и только после уплаты штрафа информация восстанавливается.

Появление мастера на заказе в нетрезвом состоянии, обман клиента или службы.

Этот вид жалоб решается разрывом договора о сотрудничестве. При этом мастеру не возвращается страховая сумма.

Проблемы с контролирующими органами.

Это могут быть проблемы с коммунальными монополистами, которые контролируют электро-, водо-, газо-, теплоснабжение, разнообразными контролирующими органами (от территориального комитета труда до различных пожарников, налоговиков и им подобных).

Этот вид жалоб решается индивидуально директором с предоставлением мастеру рекомендаций, которые нельзя не выполнить.

Отмена жалоб (гарантий) Поскольку каждая жалоба уменьшает рейтинг мастера на 100 баллов (гарантия на 20 баллов), то есть смысл описать те случаи, при которых жалоба отменяется и рейтинг не изменяется.

Первый из таких случаев - негарантийный случай.

Мастеру сообщили, что у клиента после его работы возникли проблемы и клиент просит его подъехать. Подъехав, мастер обнаружил, что с той работой, которую он делал, проблем нет, а клиенту необходимо выполнить другую работу. В таком случае мастер звонком к диспетчеру оформляет новый заказ и отменяет свой гарантийный случай. Звонок клиента при этом не требуется. Рейтинг мастера при этом не только не уменьшается, но и увеличивается на 80 баллов.

Следующий случай - отсутствие проблемы.


Мастер приезжает на гарантийный случай, а там все работает нормально. Клиент вызвал мастера, ему показалось, что что-то там начало стучать (гудеть, трещать, бить током). В таком случае мастер звонит диспетчеру и объясняет, что проблемы нет. Клиент должен это подтвердить. Жалоба с мастера снимается.

Следующий случай имеет причину сексуальной озабоченности клиентов.

Бывает, что клиентка имеет к мастеру далеко не профессиональный интерес. Она вызывает мастера по разным мелочам, проявляя при этом свои сексуальные желания. Для того, чтобы это не считалось жалобой, мастер должен сообщить об этом диспетчеру или руководителю службы города.

Тогда подобные обращения будут игнорироваться.

Еще одним видом жалоб есть жалобы мастера на деятельность или бездеятельность службы.

Жалобы мастера на деятельность или бездеятельность службы Именно так. Не только клиенты могут пожаловаться, но и мастера. Если мастера не устраивает работа диспетчера или руководителя Домовой службы, если у мастера есть предложения по усовершенствованию работы службы или отдельной его части, если мастер не удовлетворен ценами, правилами и порядком обслуживания, нужно об этом сказать.

Высказать жалобу можно любым удобным из описанных ниже способов:

по телефону диспетчеру или руководителю Домовой службы города;

непосредственно в офисе во время расчетного дня или совещания;

письмом на электронную почту собственника Домовой службы.

Жалоба мастера рассматривается в течение 2 дней. О решении мастеру сообщают лично, по телефону или по электронной почте.

Не может подать жалобу мастер, который сотрудничает с Домовой службой менее 1 месяца.

Если результат рассмотрения жалобы мастера не удовлетворил, он может пожаловаться владельцу Домовой службы. Срок рассмотрения жалобы владельцем - 3 дня.

Некоторые мастера опасаются, что жалоба негативно повлияет на их работу в Домовой службе.

Мол, станут давать меньше заказов, давать худших клиентов или устанавливать дополнительные ограничения. Такого в Домовой службе нет. Служба настроена на развитие мастеров и с радостью принимает пожелания и предложения, которые делают ее деятельность лучшей. Мы благодарны мастерам, которые беспокоятся о нас и считают Домовую службу авторитетной и перспективной фирмой.

На этом описание жалоб завершаем. Пусть у Вас будут только благодарности.

Оплаты Домовая служба - это бизнес, а бизнес, как известно, заинтересован в деньгах. В этом разделе разложим по полочкам все оплаты.

Но перед описанием механизмов изложим принципы финансового взаимодействия.

1. Не обманываем.

2. Должников не обслуживаем, партнерство с должниками прекращаем.

3. За некачественно выполненную работу денег не берем, взятые деньги возвращаем.

4. Некачественную работу не оплачиваем.

5. По бартеру не работаем.

6. Денег в долг не даем.

7. Принимая деньги, отдаем точно и в срок.

8. Расчеты осуществляем своевременно и полностью.

9. Гарантийные выплаты осуществляем без задержек.

10. При составлении цены на услугу пользуемся принципом разумного соотношения цены, качества и времени.

Далее, об оплате работы мастера.

Система оплаты в Домовой службе отличная от систем оплаты в других фирмах. Здесь не Домовая служба платит мастеру, а мастер платит Домовой службе. В большинстве случаев заказчик платит деньги мастеру, а мастер платит процент в Домовую службу. Фактически мастер покупает в службе информационные услуги. Только на заказах по безналичному расчету клиент платит деньги в Домовую службу, а служба платит их мастеру. При этом схема с безналичным расчетом не является приоритетной в службе.

Кто сколько получит. Тарифная сетка Если принять деньги, которые платит клиент за 100%, то мастер получает при наличных расчетах от 78 до 85%, а Домовая служба соответственно от 15 до 22%. Из своих средств мастер оплачивает собственные нужды, а также проезд, связь, покупает инструмент, оборудование, спецодежду.

Домовая служба из своих средств оплачивает поиск дополнительных клиентов и удержание существующих, зарплату диспетчерам и административному персоналу, содержание информационных ресурсов, налоги и собственное развитие.

Служба наполняется средствами, которые ей платят мастера согласно указанной в договоре тарифной сетке. В зависимости от города тарифная сетка может отличаться. Тарифные сетки представительств указаны в Приложении 1. Расчетные сетки представительств.

Оплата информационных услуг Мастер оплачивает информационные услуги в расчетный день, который проходит два раза в месяц в дни и часы, определенные руководителем Домовой службы города. О расчетном дне мастера персонально предупреждают диспетчеры за один-два дня до расчетного дня.

Наличный расчет за услуги проходит в офисе службы. Безналичный расчет со службой проводится в расчетный день на основании выставленного мастеру счета.

В ходе расчетного дня мастер оплачивает информационные услуги за все заказы, которые им были выполнены в период между расчетными днями. Для этого мастер приносит в офис службы и отдает бухгалтеру экземпляры Актов выполненных работ с подписями клиентов, по которым он получил деньги. Информация из Актов выполненных работ вводится в управленческую программу, которая формирует ведомость оплаты.

Дополнительно к информационным услугам оплачивается регистрация, проводятся гарантийные выплаты и погашаются долги.

Если у мастера в расчетный период были заказы с безналичным расчетом, за которые клиенты рассчитались через счет службы, то деньги из этих заказов также учитываются при формировании ведомости и возвращаются мастеру.

На основании ведомости мастер вносит деньги. Если сумма, которую служба должна отдать мастеру за заказ по безналичному расчету больше суммы, которую должен сдать мастер за информационные услуги, то служба возвращает мастеру разницу.

Пример В расчетный период мастер выполнил 5 наличных заказов стоимостью соответственно 60, 170, 85, 105, 70 гривен и регистрировался 3 раза. За информационные услуги мастер должен заплатить соответственно 12 + 34 + 17 + 21 + 14 = 98 гривен (согласно шкале), за регистрации 3 * 2 = 6 гривен.

Всего 104 гривен.

В то же время у мастера было 2 безналичных заказа стоимостью 120 и гривен, которые оплачивались через счет службы и за которые служба должна выплатить мастеру 90 + 135 = 225 гривен (75% от стоимости заказов). По сумме наличных и безналичных заказов Домовая служба выплачивает мастеру на расчете 225 - 99 = 116 гривен.

Акты выполненных работ передаются в бухгалтерию службы, хранятся в ней три месяца и уничтожаются. Информация из Актов выполненных работ хранится в управленческой программе в оперативном режиме в течение года со дня внесения и в электронной архивной копии в течение всего времени существования службы.

Расчет за заказы, которые на день расчета не завершены и не оплачены клиентом, не осуществляется. Эти заказы оплачиваются по факту завершения.

За заказ общей стоимостью работы более 2000 гривен и продолжительностью работы более недели, оплачиваемый клиентом частями, мастер оплачивает процент, соответствующий сумме полученных денег.

Заказы, по которым клиенты не перезвонили более 2 недель, обозначаются как фиктивные.

Информационные услуги, на которые мастер не предоставляет подписанные клиентом Акты выполненных работ, оплачиваются им в размере 30% от стоимости заказа.

Мастеру, который без уважительной причины не оплатил в ходе расчетного дня предоставленные ему услуги, передача информации о новых заказах блокируется до полного расчета со службой.

Оплата за регистрацию Эта оплата состоит из трех частей.

Первая часть - это оплата за регистрацию в системе Домовой службы.

Оплата за регистрацию в Домовой службе берется один раз, при подписании мастером договора о сотрудничестве. Ее размер определяется руководителем Домовой службы города.

Без оплаты за регистрацию договор не заключается. Проведение оплаты не может быть отсрочено, отменено или проведено по бартеру.

Вторая часть - это ежедневная регистрация для получения заказов. Механизм и назначение этой регистрации описано в разделе «Регистрация и другие сообщения». Стоимость регистрации устанавливается руководителем Домовой службы города, в котором работает мастер. Ежедневная регистрация оплачивается мастером при расчете за информационные услуги.

Регистрация оплачивается за дни, в которые у мастера был один и больше заказов. Например, мастер зарегистрировался и получил за день 3 заказа. Он оплачивает регистрацию в таком же размере, как мастер, который зарегистрировался и получил в день регистрации 1 заказ. Оплата за регистрацию производится по дате получения заказа, а не по дате исполнения его. Если мастер получил заказ в текущий день и выполнил его (закрыл Актом выполненных работ) через неделю, то регистрация оплачивается только за день получения заказа.

Мастер, который зарегистрировался и не получил ни одного заказа, регистрацию в этот день не оплачивает.

Мастеру, который не зарегистрировался, но взял заказ по просьбе диспетчеров, регистрация устанавливается автоматически.

Третья часть - это регистрационный взнос. Регистрационный взнос - это средства за информационные услуги, которые мастер платит авансом. Выплата такого взноса назначается мастеру, который на протяжении двух и более расчетных дней не рассчитывался или частично не доплачивал за услуги, предоставленные ему Домовой службой. Размер регистрационного взноса составляет 150% от наибольшей суммы, которую мастер один раз платил на расчете.

Регистрационный взнос оплачивается дополнительно к расчету за предоставленные информационные услуги и находится в распоряжении Домовой службы в течение 3 месяцев. После завершения этого срока и при отсутствии замечаний к мастеру регистрационный взнос засчитывается в оплату за информационные услуги. В случае если мастер в течение указанного выше срока расторгает договор о сотрудничестве, регистрационный взнос возвращается мастеру в том же порядке, в котором возвращается страховая сумма.

Гарантийные выплаты Гарантийные выплаты - это средства, которые:

а) возвращены клиентам за некачественно выполненную работу, испорченное оборудование, плохое сервисное обслуживание и другие неблаговидные действия мастеров, диспетчеров, руководства;

б) возвращены мастеру за переделывание работы после другого мастера.

Например, в процессе установки бойлера, в результате падения ключа, был разбит унитаз. Клиенту нужно купить унитаз и установить его. Стоимость унитаза и работы составляет более 700 гривен, которых у мастера нет. Клиент хочет, чтобы ему выполнил работу другой мастер, ибо не доверяет качеству работы мастера, который разбил унитаз. Денег на новый унитаз у мастера сейчас нет. По требованию клиента служба направляет другого мастера, дает ему деньги на унитаз, оплачивает его работу. Мастеру, который разбил унитаз, деньги записываются в долг, который он погашает частями в каждом расчете.

Проведение каждой гарантийной выплаты оговаривается с мастером. Мастер не обязан компенсировать гарантийные выплаты, которые выполнены без его ведома.

В спорных ситуациях может быть так, что мастер не соглашается на гарантийную выплату и не признает свою вину. Руководитель службы, разобравшись в ситуации, понимает, что клиенту нужно вернуть деньги. Тогда деньги возвращаются из кассы Домовой службы. Мастер не обязан их возвращать.

Гарантийные выплаты за некачественную работу, плохое отношение, испорченное оборудование возвращаются клиенту в течение 2 дней со дня принятия решения о проведении оплаты. При невозможности мастера вовремя и в полном объеме осуществить гарантийную оплату эта оплата производится из средств Домовой службы города и зачисляется мастеру в долг. Долги до гривен мастер должен погасить в течение месяца. Долг размером от 300 до 1000 гривен погашается в течение 6 месяцев. Долги большего размера погашаются в сроки, которые определены кредитными соглашениями.

В случае переделывания работы с направлением другого мастера, мастер, чью работу переделывали, возвращает мастеру, который переделывал работу, деньги за переделывание по цене, указанной в каталоге услуг (с учетом процента Домовой службы) 17. Деньги возвращаются в ходе ближайшего расчетного дня.

Страховой фонд Страховой фонд - это специальный фонд Домовой службы, состоящий из страховых сумм мастеров.

Он используется для целей, которые описаны в этом разделе. Страховая сумма - это средства В данном случае, Домовая служба берет свой процент за работу, проведенную с принятия и передачи жалобы (выслушивание, успокоения недовольного клиента).

мастера, которые временно, в течение всего времени сотрудничества мастера со службой, находятся в распоряжении Домовой службы.

Страховая сумма вносится каждым мастером при подписании договора о сотрудничестве с Домовой службой. Размер страховой суммы устанавливается руководителем Домовой службы города 18. Не допускается подписание договора о сотрудничестве без внесения страховой суммы. В исключительных случаях, по решению руководителя Домовой службы города, допускается временное (до 7 дней) оставление в Домовой службе документа мастера, который затем должен быть заменен на страховую сумму.

Страховой фонд находится в общем обороте Домовой службы. Из Страхового фонда Домовая служба осуществляет гарантийные выплаты, возмещает убытки, нанесенные клиенту некачественной работой или непорядочным отношением мастера. О каждом факте выплаты средств из страхового фонда мастеру сообщает диспетчер.

Страховая сумма возвращается мастеру в случае разрыва договора о сотрудничестве и при отсутствии задолженности мастера перед службой. Страховая сумма возвращается по окончании последнего термина гарантии, данной мастером.

В случае закрытия Домовой службы в городе страховая сумма возвращается мастерам в течение двух недель от даты закрытия.

Но есть случаи, когда договор расторгается, а страховая сумма остается в службе. Вот эти случаи:

появление мастера в нетрезвом состоянии у клиента или в офисе, обман со стороны мастера, некачественная работа, которая привела к нанесению клиенту материального ущерба;

нерасчеты, неполные расчеты, долги мастера перед службой, клиентами или партнерами службы;

отсутствие у мастера регистраций (непринятие заказов при наличии регистраций) в течение более 30 дней, кроме случаев описанных в разделе «Длительное отсутствие мастера»;

выявления фактов некачественной работы, долгов мастера перед клиентами или невыполненных обещаний в течение месяца после разрыва договора с мастером.

Долги Долги могут быть как у службы, так и у мастера. Рассмотрим те долги, которые возникают между мастером и Домовой службой, и опишем способы их погашения.

Но, прежде всего, о принципе. Домовая служба живет по принципу честного финансового взаимодействия. Мы стараемся не работать в долг. Если же деньги взяты, то они возвращаются в определённый договорами срок. Счета, гарантийные оплаты службой оплачиваются своевременно и полностью. По бартеру Домовая служба не работает. Служба также не работает с должниками вне зависимости от того, клиент это или мастер. При наличии текущего долга сотрудничество приостанавливается до его полного погашения или до восстановления взаимодействия на условиях, которые определены договорами.

Далее, о самих долгах.

Долг службы перед мастером Зачастую, долг службы перед мастером возникает в случаях:

осуществления мастером работы или/и покупки материалов для клиента, который рассчитывается за услуги через счет службы, при условии невозвращения службой средств на ближайшем, после осуществления выплат, расчетном дне;

осуществления работы мастером по заказу Домовой службы, поставки материалов, оборудования службе по неоплате и нерасчетам службы за работы (материалы, оборудование) в оговоренные сроки;

получения денег в долг от мастера19;

внесения мастером избыточных выплат за информационные услуги.

Долг перед мастером возвращается службой в полном объеме в ближайший расчетный день или согласно договоренностям, которые взяты при получении долга.

О размере страховой суммы можно узнать в Приложении 1.

Страховая сумма и регистрационный взнос не считаются долгом службы.

Долг мастера перед службой Долг мастера перед службой возникает в случаях:

1. Невыплаты или неполной выплаты службе денег за информационные услуги (регистрацию) на расчетном дне;

2. Невыплаты или неполной выплаты штрафов, дополнительных административных затрат;

3. Взятия в службе денег в долг;

4. Осуществления службой гарантийных выплат клиенту или другому мастеру, кроме выплат, с которыми не согласился мастер;

5. Невыплаты за использование электроинструментов, оборудования, которое принадлежит службе.

Датой возникновения долга: в случаях 1, 2, 4 является следующий после расчетного дня день;

в случае 3 - день получения денег в долг;

в случае 5 - дни, которые следуют за днями оплаты частей долга.

Мастер платит долг или его часть в ходе расчетного дня (если иное не определено индивидуальными договоренностями). Если мастер вовремя не погасил долг, ему блокируется предоставление информации о новых заказах до времени погашения долга. Допускается снятие службой долга мастера из безналичных выплат, которые проходят через службу и должны быть выплачены мастеру.

С мастером, который имеет тенденцию к постоянным неполным расчетам или задержкам в оплате средств в службу, договор о сотрудничестве разрывается.

Долг мастера перед клиентом Долг мастера перед клиентом возникает в случае:

1. Взятия мастером лишних денег с клиента. Размер долга равен сумме взятых лишних денег.

2. Непредоставления клиенту чеков на приобретенные материалы или предоставления ложных чеков. Размер долга равен стоимости не подкрепленных чеками (подкрепленных ложными чеками) материалов.

3. Порчи мастером в ходе своей работы домашнего оборудования, предметов домашнего интерьера клиента. Размер долга равен размеру восстановления испорченных материалов, оборудования, предметов домашнего интерьера.

4. Порчи материалов, оборудования, предметов домашнего интерьера, которое стало косвенным следствием некачественной работы или использования некачественных материалов. Например, затопление квартиры вследствие некачественной установки крана, сгорание бытовой техники вследствие короткого замыкания, вызванного работой мастера и т.п.

Мастер обязан вернуть долг в течение 2 дней от заявления клиента. В случае если мастер не может погасить клиенту долг, долг погашается из кассы Домовой службы или через получение мастером кредита в партнерской к службе кредитном союзе. В дальнейшем, мастер рассчитывается с Домовой службой или с кредитным союзом в сроки и суммах, определенных кредитным договором.

Когда можно и когда нельзя рассчитывать на займы от службы Поскольку основной бизнес службы не заключается в предоставлении займов, то и отношение к займам в службе отрицательное. Мы предоставляем деньги в долг только в исключительных случаях, когда это вызвано крайней необходимостью.

Служба дает кратковременный (до 14 дней) заем мастеру на приобретение материалов для клиента.

Заем предоставляется и в ситуациях, когда он помогает сохранить честное имя службы перед клиентом. В других случаях: лечение себя или родственников, погашение долгов, приобретение различных предметов и прочее служба займ не предоставляет.

Гарантии от Домовой службы В некоторых случаях служба может выступить в качестве гаранта в кредитных договорах или в иных ситуациях. Опишем, при каких условиях можно рассчитывать на гарантии от Домовой службы.



Pages:     | 1 || 3 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.