авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 ||

«Справочник мастера (второе издание) Введение 2 Как читать справочник ...»

-- [ Страница 3 ] --

Гарантия развития На эту гарантию мастер может рассчитывать практически всегда. Она выражается в том, что служба выступает гарантом в кредитном договоре между мастером, фирмой-продавцом инструмента и кредитным учреждением (банком, кредитным союзом).

Гарантия порядочности В жизни бывает так, что порядочность человека просят подтвердить. Зачастую это бывает в случае задержания человека правоохранительными органами, оформления на работу или временном выезде за границу. Служба дает такие гарантийные письма или делает звонки нужным людям в нужное время.

Домовая служба дает гарантии тем мастерам, которые порядочно сотрудничают с ней. Не может рассчитывать на гарантии мастер, имеющий долги перед службой, имеющий имидж скандалиста и/или негативные отзывы о своей работе от клиентов. Служба не выступает гарантом для мастеров, сотрудничающих со службой менее 6 месяцев.

Выплата дополнительных административных расходов Дополнительными административными расходами называются расходы, связанные с вмешательством руководства службы в разрешение конфликта между клиентом и мастером. Это разбор скандальных ситуаций, который осложнен выездом к клиенту, написанием объяснений в управление защиты прав потребителей, суд или другими обстоятельствами, которые не соответствуют специфике работы службы. Если в ходе рассмотрения ситуации оказывается, что причиной проблемы является мастер, то мастеру придется оплачивать дополнительные административные расходы согласно тарифам, установленным в Домовой службе.

Вот эти услуги:

решение жалобы клиента в телефонном режиме - 20 грн. за каждую жалобу;

возврат клиенту излишне взятых средств работником службы - 50 грн. за каждое возвращение средств + сумма возвращенных средств;

решение жалобы клиента, который пришел в офис - 100 грн. за каждую жалобу;

решение жалобы клиента с выездом на объект - 150 грн. за каждый выезд;

решение жалобы клиента, решение проблем, связанных со штрафными санкциями контролирующих органов, с предоставлением объяснений в управление защиты прав потребителей, государственные контролирующие органы, коммунальные структуры, горисполком, суд или подобные учреждения - 300 грн за каждую жалобу + санкции, которые были наложены государственными органами.

О наложении санкций и необходимости выплаты дополнительных административных услуг мастера предупреждает диспетчер при наступлении каждого факта. Мастер обязан оплатить дополнительные административные услуги во время ближайшего, после происшествия, расчетного дня. Неоплата или неполная оплата мастером дополнительных административных услуг приводит к блокированию информации о новых заказах. Восстановление информационных потоков осуществляется после погашения мастером долга.

Но не все так плохо, как кажется. Дополнительные административные затраты - это защитная реакция на наглость мастеров. Они не вводятся, если мастер, при возникновении проблемы, решает ее цивилизованным мирным путем. Если мастер поступает по-человечески, то и Домовая служба относится к нему также. Поэтому, мастерам, которые привыкли работать так, чтобы проблемы не возникали, на этот раздел можно не обращать внимание.

Разрыв договора о сотрудничестве Известна песня с такими словами: «Люди встречаются, люди влюбляются, женятся...»

Если слова песни применить к Домовой службе, то можно понять, что мастера приходят, некоторое время сотрудничают со службой и через некоторое время прекращают сотрудничество. Это жизнь и в нем процессы расхождения играют такую же роль, как и процессы схождения. Опишем, каким образом и за что разрывается договор о сотрудничестве с мастером. Но перед описанием ответим на логичный вопрос любого мастера о том, откуда мы знаем, о чем договаривается мастер с клиентом.

Контроль Знаем мы все из отзывов клиентов. Недовольный качеством работы или ценой человек в деталях расскажет, о чем, когда и в какой форме он договаривался с мастером. Особенно, когда договоренности были «левыми». То же самое сделает и клиент, который приятно удивлен качеством обслуживания.

Но звонки идут не только от клиентов. Отдел контроля Домовой службы выборочно обзванивает клиентов и проверяет качество сервисного обслуживания.

Ещё одной формой контроля является так называемый «тайный покупатель».

Этот человек, на первый взгляд, является обычным заказчиком. Он реально заказывает работу, реально платит деньги, но все нюансы работы записывает. Далее, направляет отчет в Домовую службу, делает выводы о соответствии работы мастера Правилам Домовой службы. Ежемесячно десятки таких «тайных покупателей» помогают нам получать обратную связь.

На основании этих данных служба и делает выводы о соответствии или несоответствии действий мастера Правилам службы. При хорошей реакции клиента мы награждаем мастера, в случае небольших проступков пытаемся исправить ситуацию, в случае серьезных нарушений прекращаем сотрудничать с мастером.

Разрыв договора Опишем возможные варианты разрыва договора.

Разрыв договора по инициативе мастера Любой мастер может по своему желанию в любой момент прекратить сотрудничество с Домовой службой. Это может быть сделано по-человечески и не по-человечески.

В нормальном варианте мастер сообщает Домовой службе о намерении расторгнуть договор не позднее, чем за 2 недели до возможного разрыва. Домовая служба на его место подбирает другого мастера, мастер в обозначенный период рассчитывается за предоставленные услуги и прощается с Домовой службой. Мастеру возвращается страховая сумма после завершения последнего термина гарантии.

В таком случае мастер сможет всегда вернуться в службу. Ведь неизвестно, как жизнь повернется и куда нужно будет вернуться. При таком варианте разрыва соглашения мастера всегда ждут обратно.

В ненормальном варианте мастер просто исчезает, не рассчитавшись за информационные услуги, а в некоторых случаях, и набрав денег у клиентов. Домовой службе приходится искать мастера, применяя для этого различные методы. Если у мастера небольшой долг перед службой, то его и не ищут. Он просто не будет иметь права вернуться в службу в течение всего времени ее работы.

В Домовой службе были примеры, когда рубаха-парни исчезали с горизонта с гордо поднятой головой. Но через несколько лет, осознав свой проступок и помаявшись по жизненным дорогам, они пытались вернуться. Раскаивались, просились и не вернулись. Ибо правила есть правила, и они не нарушаются.

Поэтому, советуем прощаться, не испытывая эмоционально на прочность двери.

Разрыв договора о сотрудничестве как последний аргумент протеста против беспорядков в Домовой службе Бывает и так, что мастер накопил столько обид, гнева и другого негатива на Домовую службу, что другого выхода, как уйти из нее, он не видит. А бывает, что мастер долгое время предлагает изменения или высказывает свои замечания, а его не слышат или игнорируют. Тогда он тоже прекращает сотрудничество в качестве протеста.

Посоветуем, как лучше действовать в таких случаях. Понятно, что все это является личным делом мастера, но мы советуем в таких случаях, все же, попробовать поладить. Если у вас возникли такие проблемы, и вы видите, что на месте они не решаются, напишите письмо руководителю Домовой службы20. Это должно помочь.

Разрыв договора о сотрудничестве по инициативе Домовой службы Домовая служба просто так не разрывает договор о сотрудничестве. Нами вложено много сил в подбор мастера, настройку сотрудничества с ним, и нам не хочется этот путь проходить снова и снова. Поэтому, договор с мастером разрывается только в тех случаях, когда мастер нарушил правила работы службы и руководитель службы не смог с ним мирно решить проблему. Основанием для серьезного разговора с мастером есть такие проступки:

обман службы.

Обман проявляется в указании в Акте выполненных работ ложных сведений о цене работы, цене материалов, ложной отмене заказов, выполнении заказов у клиентов Домовой службы без регистрации их диспетчерами. При выявлении фактов обмана договор расторгается без права на его продолжение. Страховая сумма не возвращается.

появление у клиента или в офисе службы в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

В этих случаях мы не едем на экспертизу и не подтверждаем состояние мастера какими нибудь документами. Мы с ним прощаемся. Страховая сумма не возвращается.

задержка погашения долгов перед службой в сроки, указанные договоренностями;

грубое, непорядочное отношение к клиенту, плохое качество работы, вследствие чего клиенту был нанесен материальный или моральный ущерб.

Плохое качество работы измеряется количеством жалоб и скоростью их решения мастером.

Оно отображается в рейтинге мастеров.

беспричинное отсутствие мастера (отсутствие регистраций для получения заказов) в течение более 30 дней или отсутствие мастера после завершения срока бронирования места.

О факте разрыва договора о сотрудничестве мастеру сообщает лично или по телефону руководитель Домовой службы. В случае, если мастера невозможно найти по телефону (телефон не отвечает), ему направляется по почте письмо о разрыве договора.

Возобновление сотрудничества с Домовой службой Возобновление сотрудничества с Домовой службой возможно только в случае разрыва договора по инициативе мастера и порядочном разрыве отношений со службой. Если же договор расторгнут по инициативе службы, восстановление невозможно.

Возобновление договорных отношений со службой возможно не ранее чем через 2 месяца после разрыва договора.

Но наша жизнь непроста, и в ней бывают случаи, когда мастер действительно изменился в лучшую сторону. В таких случаях решение о его возобновлении принимает руководитель Домовой службы, который может отойти от описанных выше правил.

Но даже в таких случаях, если у мастера на момент разрыва сотрудничества были долги перед службой, он обязан их погасить.

Закончить этот раздел хотелось бы словами кота Леопольда из известного детского мультика:

«Ребята! Давайте жить дружно!» Успехов Вам и длительного сотрудничества.

Варианты связи с владельцем Домовой службы находятся в разделе «Контакты»

Инструмент мастера Как нельзя представить водителя без автомобиля, тамаду без микрофона или начальника без кресла, так и нельзя представить мастера без инструмента. Инструмент для настоящего мастера предмет его гордости и особой любви. Хороший мастер всегда стремится иметь необходимые инструменты наилучшего качества, следит за техническими новинками на рынке инструментов и постоянно увеличивает количество инструментов в своем активе. Хороший мастер понимает, что инструмент всегда выручит его в самых сложных ситуациях. Хороший мастер не избавляется от своего инструмента даже в самые тяжелые моменты своей жизни.

Домовая служба понимает это. И поскольку тема инструмента является одной из актуальнейших, то ее следует описать отдельно.

Сначала опишем, кто обеспечивает мастера Домовой службы инструментом, каким образом обновляется инструмент и поддерживается его исправность.

Домовая служба не обеспечивает мастеров инструментом и не дает его напрокат. У Домовой службы своего инструмента нет. Цель службы - находить клиентов и ни на шаг не входить в производственные процессы. Но для того, чтобы обеспечить выполнение заказов и понимать, кто из мастеров способен выполнять специфические заказы, служба должна знать, какой инструмент есть у каждого мастера.

Нас интересует наличие электроинструментов, специфического инструмента (бензогенератор, плашка на 25, трос для прочистки канализации протяженностью более 6 м, измерительные приборы, самодельные инструменты и т.п.). Имеющиеся у мастера инструменты Домовая служба фиксирует у себя в базе данных.

Фиксация инструмента в базе данных Домовой службы Перед подписанием договора мастер сообщает руководителю Домовой службы города об имеющемся у него инструменте. Руководитель вносит эту информацию в управленческую программу, и она становится известной и диспетчерам, и другим мастерам. Это делается для того, чтобы диспетчер знал, какого мастера следует отправлять к клиенту. Например, заказ на прочистку канализации в частном секторе диспетчеры дают только тем мастерам, у которых есть трос длиной более 6 метров.

Когда в течение сотрудничества с Домовой службой у мастера произошли изменения в инструменте (что-то новое приобретено, что-то вышло из строя или находится в ремонте), мастер должен сообщить об этом в Домовую службу. Это нужно сделать сразу, чтобы потом не было неприятных ситуаций.

Например, у мастера вышел из строя электролобзик. Диспетчер, не зная об этом и надеясь на мастера, принимает заказы на вырезание отверстия под мойку. Когда диспетчер пытается этот заказ отдать мастеру, то узнает, что его выполнить сейчас невозможно. Вследствие, приходится извиняться перед клиентом, что всегда неприятно.

Или мастер купил хороший перфоратор, и потому может выполнять гораздо больший перечень услуг. Диспетчер не знает об этом и не принимает для этого мастера заказы, которые соответствуют его новым возможностям.

Для внесения изменений в базу инструментов нужно перезвонить диспетчеру или сообщить бухгалтеру (руководителю) на расчётном дне.

Приятной особенностью для Домовой службы является наличие у мастера специфического инструмента, который есть только у него и которым можно выполнять определенную специфическую работу. Например, «болгарка» для прорезания отверстий в панельных стенах, бензопила для спиливания деревьев, шлифовальная машина для шлифования деревянных (паркетных) полов и прочее. Наличие таких инструментов позволяет Домовой службе брать специфические заказы и обеспечивать ими мастера.

Передача или одалживание инструмента В процессе текущей работы Домовой службы бывают случаи, когда мастеру для выполнения работы не хватает какого-то инструмента. Например, у мастера сгорела «болгарка», а заказ нужно срочно доделать.

В таком случае мастер может обратиться к другим мастерам Домовой службы с просьбой одолжить нужный инструмент. Это обращение осуществляется только лично и инструмент мастером берется под личную ответственность. Для этого мастер через диспетчера может узнать телефоны мастеров, имеющих необходимый инструмент, и договориться с ними.

Мастер, которого просят одолжить инструмент, сам решает, давать его или нет. Он вправе отказать.

Как вариант, чтобы выручить коллегу, мастер может сам подъехать на заказ и выполнить работу нужным инструментом. Мастер может спросить совета у руководителя Домовой службы о порядочности мастера, которому отдавать инструмент.

Домовая служба не несет ответственности за невозвращение или несвоевременное возвращение инструмента и не выступает гарантом по делам возвращения и исправности инструмента.

Оставление инструмента у клиента Бывают такие ситуации, что мастер оставляет у клиента инструмент и не может потом его забрать.

Позиция Домовой службы в этом такова - мы помогаем вернуть инструмент, кроме случаев, когда клиент забрал инструмент мастера в качестве компенсации за нанесенные ему убытки.

Если мастер забыл инструмент у клиента, он может перезвонить диспетчеру и попросить связаться с клиентом. Диспетчер обязан оперативно помогать мастеру в деле возвращения инструмента.

Иногда бывает так, что мастер оставил инструмент у клиента с тем, чтобы выполнить работу на следующий день, а клиент, никого не предупредив, уехал в командировку на неделю. Мастер остался без инструмента и без работы. В таких случаях Домовая служба тоже пытается помочь мастеру и найти пути возвращения инструмента. Мастеру лишь нужно обратиться к диспетчеру или руководителю Домовой службы.

В случае, если клиент «арестовал» инструмент мастера в качестве компенсации за нанесенные ему убытки, Домовая служба выступает на стороне клиента. Мы не воспринимаем объяснения мастера типа: «Для того чтобы отработать деньги, мне нужен инструмент». Опыт показал, что мастер, который хочет решить проблему, успевает ее решить без «ареста» инструмента. Если же мастер не хочет решать проблему и идет на конфликт, то такая «мера пресечения» клиентом как «арест»

инструмента существенно ускоряет это решение.

Возможно, кому-то покажется, что это жестко и несправедливо по отношению к мастерам. Но опыт показал, что это наиболее действенный и, как раз, наиболее справедливый способ решения проблем.

Приобретение инструмента (оборудования) с помощью Домовой службы Хороший инструмент и оборудование стоят не одну тысячу гривень и мастер, часто, не один месяц мечтательно смотрит на это оборудование в магазине. В некоторых случаях Домовая служба может ускорить реализацию мечты мастера. Зачастую на такое содействие можно рассчитывать в случае продвижения нового вида услуг или создание возможностей выполнения работ, о которых часто спрашивают.

Например, клиенты спрашивают о сварке металлических конструкций в местах, где нет доступа к электросети или мощность электросети слишком слаба для полноценной работы сварочного аппарата. У мастера есть сварочный аппарат, но нет дизель-генератора переменного тока. Домовая служба может выступить гарантом в получении мастером кредита в кредитном союзе (банке). Об этом, в каждом случае конкретно, необходимо отдельно договариваться с руководителем Домовой службы. Факт приобретения и передачи мастеру оборудования (инструмента) подкрепляется договором между мастером, службой и банком (кредитным союзом).

Специализация мастера Специализация мастера - это тот вид услуг, который может предоставлять мастер, сотрудничая с Домовой службой. Специализацию определяет сам мастер при подписании договора о сотрудничестве со службой.

В процессе сотрудничества специализация мастера меняется исходя из:

информации от клиентов или диспетчеров о реальных работах, которые выполняет мастер;

собственных пожеланий мастера;

информации от контроллера о качестве выполнения заказов мастером.

Текущая специализация мастера отображается в управленческой программе.

Мастер может дополнять или уменьшать свой перечень услуг, сообщив об изменениях диспетчеру.

Если мастер не согласен с изменениями специализации, которые внесены контролером, диспетчером или руководителем Домовой службы, он может обжаловать изменения руководителю Домовой службы города или владельцу. Ими принимается окончательное решение о внесении или невнесении изменений в специализацию.

Форма и другие внешние атрибуты Форма Думаю, что каждый со мной согласится в том, что мастер, который одет в корпоративную одежду, производит лучшее впечатление, чем мастер, работающий в обычной одежде. Клиенты более благосклонно относятся к представителю фирмы, который на себе несет ее внешние атрибуты.

Домовая служба имеет корпоративную форму, к которой относятся жилеты, футболки. Форма Домовой службы синего или темного цвета с названием «Домовая служба» на спине и груди.

В Домовой службе нет обязанности носить форму. Но мы рекомендуем это делать ради того, чтобы службу узнавали и ее мастеров заказывали чаще.

Мастер должен относиться к жилету как к презентационному атрибуту, а не как к рабочей форме.

То есть, в жилете нужно прийти на заказ, а выполнять работу нужно переодевшись в рабочую форму.

Жилеты Домовой службы стоят денег. Их стоимость устанавливается в зависимости от стоимости их изготовления (покупки). Футболки выдаются мастерам бесплатно по их просьбе. Бригадам грузчиков бесплатно выдаются жилеты грузчиков (упрощённая версия жилета мастера).

Форма должна поддерживаться в опрятном состоянии. На ней не должно быть грязных пятен, она не должна быть рваной.

Наклейки на чемоданах с инструментом Каждый мастер, который сотрудничает с Домовой службой, может разместить на чемодане со своим инструментом фирменные наклейки Домовой службы. Наклейки выдаются в офисе службы при подписании договора о сотрудничестве. Позже они выдаются по мере необходимости.

Наклейки на автомобили Автомобиль является существенным имиджевым дополнением мастера. Его видно в городе, его видят и оценивают клиенты, он выполняет много полезных функций для мастера. Автомобиль является прекрасным рекламным средством. О том, что это оценили многие фирмы, можно догадаться по тому, сколько разрисованных автомобилей ездит по улицам. Домовая служба не выдает мастерам автомобили и не имеет своих автомобилей. Но мы рекомендуем мастерам на собственных автомобилях размещать знаки Домовой службы. Это могут быть наклейки, флажки, вымпелы и другие атрибуты.

Атрибуты для размещения на автомобилях выдаются мастерам в офисе Домовой службы.

Сувенирные атрибуты Ежегодно ко Дню Домовой службы (1 октября) изготавливаются мелкие сувенирные изделия с логотипами Домовой службы. Это зажигалки, ручки, кружки, пепельницы, часы и т.д. Эти атрибуты раздаются мастерам службы на корпоративном праздновании и распространяются рекламными подразделениями службы среди корпоративных клиентов.

Поощрение мастерам, которые используют средства корпоративного стиля Народная мудрость гласит: «Как ты будешь относиться к людям, так и они будут относиться к тебе». Так и у нас, если мастер идет нам навстречу и своими делами помогает службе стать более известной, то и служба относится к мастеру благосклонно, предоставляя ему приоритетное право на получение заказов и помогая ему в профессиональном развитии.

Влияние на работу службы Частенько приходилось слышать от мастеров, что они не влияют на работу Домовой службы. Мол, для того, чтобы были заказы, нужно давать рекламу, искать все новых и новых клиентов. Это должно делать руководство службы и сам мастер никакой роли в процессе увеличения количества заказов не играет.

Практика длительной работы в Ровно показала, что это не так.

Мастер и только мастер является основным информационным каналом Домовой службы. Внешний вид мастера, проявления его характера, профессиональные качества, отзывы мастера о службе и о других мастерах оставляют в памяти клиента больше впечатлений, чем вся реклама, которая дается службой. В каждом мастере клиент видит всю Домовую службу и передает эту информацию по собственным каналам «цыганского радио». Поведение мастера на заказе, его слова и действия могут побудить клиента или на радостях звонить друзьям и знакомым, или больше не обращаться в службу.

Исходя из этого, каждый мастер должен знать о деятельности Домовой службы, понимать ее планы и направление развития, должен доверять службе. Ибо развитие Домовой службы - это развитие его самого.

Если же мастер перекладывает ответственность за всю структуру на кого-то другого (диспетчеров, директора), относится к заказам службы как к чему-то побочному, то и клиенты будут воспринимать службу, как структуру, в которой каждый сам за себя. Продолжительность жизни такой структуры измеряется несколькими месяцами.

Для большей ясности сказанного в предыдущем абзаце приведем примеры перекладывания ответственности на других.

Пример 1. Мастер опоздал на заказ Виноват диспетчер, ибо:

назвал не ту улицу, район, номер дома, код подъезда;

не объяснил, как быстрее доехать к заказчику;

поздно отдал заказ.

Характерная реакция клиента.

В этой структуре беспорядок. Диспетчера неквалифицированные, мастера расхлябанные.

Правильным было бы такое поведение мастера.

В опоздании я виноват, потому что:

не рассчитал время проезда;

задержался на предыдущем заказе;

неточно записал адрес.

Если диспетчер не предупредила, что я опоздаю - это я не перезвонил ей, надеясь, что успею вовремя. То время, на которое я опоздал, я наверстаю быстрой и качественной работой. Сейчас перезвоню диспетчеру и сообщу, что я уже здесь.

Характерная реакция клиента на такое поведение мастера.

В службе все нормально поставлено. Мастер немного опоздал, но с кем не бывает. Структура работает четко.

Пример 2. Мастер не имеет необходимого инструмента Кто виноват:

Виноват диспетчер, потому что точно не сказал, что здесь нужно делать.

Виноват клиент, потому что не смог объяснить.

Виновна Домовая служба, потому что всовывает мне такие заказы в последнюю минуту.

Характерная реакция клиента Бестолковая структура. Мастер приехал ни с чем, диспетчер не передал информацию. Чего я сюда обращаюсь?

Правильное поведение мастера.

Я не взял нужного инструмента, так как:

решил посмотреть, что именно здесь нужно сделать, а потом определиться с инструментами и материалами;

еду с предыдущего заказа и решил подробнее оценить все на месте, чтобы потом взять все необходимое и выполнить работу.

Характерная реакция клиента.

Мастер правильно поступил. С этой структурой можно работать.

Пример 3. Цена на услугу для клиента высоковата. Он хочет, чтобы ему сделали на 10 грн. дешевле.

Мастер не хочет этого делать, потому что:

на службе такие цены и меня за снижение цены оштрафуют;

директор службы предупреждал, что снижать цену нельзя;

вы (клиент) не понимаете, сколько здесь работы и за меньшую цену ее делать невыгодно.

Характерная реакция клиента.

Раз пришел, то пусть уже делает. Но больше я в этой фирме ничего не закажу.

Не хочет уступать, то и я не уступлю. Буду искать других.

Правильное поведение мастера.

Раз я уже приехал, то сделаю вам эту работу. 10 гривень скидки - это доступно.

Специально для вас сделаю скидку. Правило службы такое, что конечную цену определяет мастер. Поэтому проблем не будет.

Характерная реакция клиента.

Молодцы. Ориентируются в ситуации. Буду вызывать еще с этой службы мастеров.

Пример 4. Заказанную работу или еще какую-то работу до этого уже делали другие мастера Поведение мастера.

Увидеть все недостатки предыдущих мастеров и рассказать о них клиенту. Эмоционально рассказать, откуда у них растут руки и сколько у них извилин в мозгу.

Характерная реакция клиента.

Еще один такой же. Перед ним были такие же. Рассказывали, какие они хорошие и какие все остальные безрукие. У мастеров, наверное, это болезнь - гадить на себя подобных.

Сейчас позвоню тем «козлам», которые работали раньше, и расскажу все, что я о них думаю.

Правильное поведение мастера.

Увидел недостатки других и промолчал. Что смог, то поправил. Сделал свою работу и ушел.

Характерная реакция клиента.

Мастер - молодец. Не рассказывал мне, сколько у меня проблем. Сделал и ушел. Хоть одна нормальная служба.

Эти примеры показывают, что не стоит перекладывать вину на кого-то. Стоит нести ответственность за свои слова и поступки. Тогда все будет развиваться гармонично.

Обмен информацией Мастер является таким же равноправным партнером по бизнесу службе, как и служба бизнес партнером мастера. И если мы делаем дело вместе, то должны знать о том, как протекают процессы в нашем общем деле. То есть, мастер должен знать о происходящем в службе, а служба должна знать о том, какие изменения произошли у мастера. Чтобы информирование было удобным, и чтобы информированность охватывала все сферы сотрудничества, в службе действуют две коммуникативные площадки. Это управленческая программа и сайт. По аналогии с реальной жизнью, это нечто похожее на постоянно действующую базарную площадь в большом селе, на которой мужчины из разных сел собираются, чтобы поговорить.

Эти площадки взаимосвязаны и несут много информации о работе службы. Отличаются между собой тем, что сайт предназначен больше для клиентов и содержит только открытую информацию, а управленческая программа предназначена для поддержания коммуникации в системе Домовой службы и содержит всю информацию о ее деятельности.

Стратегия развития и результаты деятельности Общие направления развития службы за все время ее существования изложены в принципах службы, часть которых описана в начале этого руководства.

Конкретные направления развития описываются:

на год - в годовом плане Домовой службы;

на месяц - в ежемесячном плане.

Если вы хотите приобщиться к планированию, то это можно сделать через общение с руководителем Домовой службы города.

Если вы имеете какую-то идею, видите, что деятельность Домовой службы нужно повернуть в определенном направлении - не молчите. Скажите или напишите об этом, и ваше мнение будет учтено.

Планы работы службы размещаются на сайте.

На электронные адреса мастеров рассылается отчет о работе Домовой службы за месяц, год.

Общение с владельцем службы Это еще одна из форм участия мастеров в работе службы. Поскольку владелец имеет возможность поворачивать работу службы в нужном направлении, то через общение с ним можно быстрее решить те проблемы, которые мешают спокойно сотрудничать со службой. Обычно общение мастеров с владельцем проходит через переписку по электронной почте. Владелец дает ответы на все письма, которые приходят на адрес domovyk@gmail.com. Но при желании или при необходимости можно пообщаться и вживую. Проще всего это сделать по телефону.

Но может быть и такое, что владелец службы вам сам перезвонит. Не удивляйтесь.

Не периодически, но регулярно на вашу электронную почту могут приходить письма от владельца Домовой службы. Это еще одна из форм получения информации о деятельности службы. Такие письма традиционно идут в начале каждого года и в течение года с интервалом в один-два месяца.

В письмах подается информация о взглядах службы, ее реакция на события, информируется об изменениях и планах службы.

Участие в совещаниях и корпоративных мероприятиях Одним из преимуществ службы является возможность общаться мастерам не только с руководством службы, но и между собой. Служба является большой командой, в которой мастера должны знать друг друга в лицо. Неорганизованное (случайное) общения мастеров проходит на заказах, организованное общение мастеров проходит на совещаниях и корпоративных мероприятиях.

Совещания проходят, по мере необходимости. Даты, время проведения совещаний, темы обычно определяет руководитель. Но если есть инициатива мастеров или проблемный вопрос, который нужно им решить, то эта тема немедленно выносится на совещание. Совещания проводит руководитель Домовой службы города или его заместитель.

Совещания, в зависимости от тем, проходят для мастеров определенной специализации, района города или определенного направления совместной работы. Например, совещания сантехников, которые занимаются установкой бойлеров, или совещания мастеров, работающих в Пролетарском районе города Донецка.

В ходе совещаний решаются вопросы, связанные с текущей деятельностью службы. Например, согласование способа действия в определенных ситуациях, введение новых или изменение схемы выполнения старых услуг, изменение цен и т.п. Участие мастеров в совещаниях, как и во всех других мероприятиях службы - добровольное. Но, в некоторых случаях, при решении ключевых вопросов работы службы, руководитель может ввести правило обязательного участия в совещаниях.

А еще в службе время от времени проходят корпоративные мероприятия. Это могут быть поездки, спортивные соревнования или совместные празднования.

Ежегодным крупным корпоративным мероприятием является празднование Дня Домовой службы, которое проводится 1 октября. Меньшими корпоративными мероприятиями являются экскурсии, соревнования и т.д.

Эти мероприятия проходят по мере поступления предложений от мастеров или по мере генерирования энергии праздника в офисе службы. Каждый мастер может принять в них участие и пообщаться в неформальной обстановке со своими коллегами. О приближении праздников мастерам сообщают через информационные листки.

Предложения по изменению цен, увеличению, уменьшению количества услуг, коррекции сроков гарантий Так уж случается, что зачастую мастера с руководством Домовой службы говорят об изменении цен и введение (снятие) услуг. Поэтому есть смысл объяснить ценовую политику Домовой службы.

Напомним, что Домовая служба специализируется на выполнении широкого спектра мелких бытовых услуг. Основными нашими клиентами являются люди (физические лица) среднего и ниже среднего достатка. Услуги службы доступны каждой семье. Исходя из этого формируется ценовая политика службы. Цены на услуги Домовой службы устанавливаются на уровне средних цен мастеров «по объявлениям» города, в котором проводится работа. В ценах Домовой службы нет вилки «от и до», они являются точными. В обычных условиях, при отсутствии экономических катаклизмов в государстве, цены массово корректируются в сентябре-октябре и в мае-июне каждого года. Вместе с ценами в этот период вводятся новые услуги, изменяется порядок предоставления существующих, корректируются гарантийные сроки и вводятся другие изменения.

Цены на отдельные виды услуг, при необходимости, могут изменяться и в течение года. Так же в течение года могут вводиться или исключаться из списка отдельные виды услуг или корректироваться сроки гарантий.

Порядок планового изменения цен такой. За месяц до введения в действие новых цен предложения по ценам выносятся на обсуждение мастерам. Предложения готовит руководитель Домовой службы города. В предложениях учитываются все предыдущие пожелания мастеров.

Обсуждение происходит в ходе расчетного дня или в ходе совещаний с мастерами. При обсуждении цен каждый мастер может предложить увеличить или уменьшить цену на определенные услуги, ввести, удалить или изменить формулировку определенных позиций по Каталогу услуг, изменить сроки гарантий. Все предложения мастеров записываются и обобщаются руководителем Домовой службы города. Обобщенный Каталог услуг с ценами на них и сроками гарантий выкладывается на официальном сайте службы не позднее чем за две недели до его введения в действие. Цены окончательно согласовываются с мастерами и передаются для печати в Каталоге услуг. После передачи Каталога услуг в печать предложения по изменениям цен не принимаются.

Цены вступают в действие после указанной в них даты и после выхода из печати Каталога услуг.

Каталог услуг по новым ценам раздаётся каждому мастеру службы.

Как приобщиться к изменению цен В изменении цен может принять участие каждый мастер. Для этого лично сообщить руководителю Домовой службы города о необходимости изменения цен. В случае если предложение об изменении цен обоснованно, оно фиксируется и вносится в очередной Каталог услуг.

Можно ли изменить цены (внести, удалить услуги) в течение года Если изменения определенных цен или введения новых, удаление старых услуг необходимо провести срочно, то это тоже возможно. Хотя, введение внеплановых изменений является исключением из правил и применяется очень ограниченно. Такие изменения вносятся в управленческую программу после согласования их со всеми мастерами, которые предоставляют эти услуги. Цены, с учетом изменений, отображаются на сайте службы. В печатном виде очередные изменения отражаются только в следующем очередном Каталоге услуг.

Кому нужны эти предложения. Я всё равно ничего не изменю Такое мнение есть среди мастеров, которые не пытались ничего сделать или делали это вяло и неуверенно. Зачастую такие мастера появляются со своими предложениями, когда тираж Каталога услуг уже забрали из типографии. И их действительно никто не слышит. Ведь в народе справедливо говорят: «Дорога ложка к обеду».

Поэтому советуем критиковать вслух. Следите за объявлениями и присоединяйтесь к процессам, когда они проходят. Попутно, напомним, что не стоит критиковать цены перед клиентом. Мол, у меня цены выше, но эту работу я должен делать по ценам Домовой службы. Это выглядит непорядочно по отношению к службе и непрофессионально по отношению к мастеру. Как говорится, назвался груздем - полезай в корзину. Когда же мастер чем-то недоволен, то нужно сказать об этом в службе, а не выступать перед клиентом.

Заканчивая раздел о влиянии на деятельность службы, скажем, что в службе созданы для этого возможности. Если мастер имеет желание трудиться вместе со службой, то какую-то из этих возможностей он обязательно использует.

Развитие мастера Для чего Домовой службе самостоятельные, самодостаточные мастера Жизнь в реальном мире научила опасаться всего. Привычным стало понимание, что каждый хочет обмануть или использовать возможности другого. И если в этом «обычном» мире появляется некто, кто без всякой тени наживы или злорадства предлагает позитивные вещи, то его остерегаются и осуждают. Тотальный обман и манипуляции привели к тому, что обычному человеку уже и самому хочется, чтобы о нем заботились, им управляли и показывали направление к «светлому будущему».

Мир начинает делиться на тех, кто рассказывает, и тех, кому рассказывают. Все становится как в известном афоризме: «Люди делятся на две категории: тех, кто катит этот мир, и тех, кто бежит сбоку и удивляется: «Ва-а-а-а-ай! Куда катится этот мир?». Известно, что тупыми управлять легче.

Озадачил - делают, не озадачил - курят. Но это не для Домовой службы. Нам не нужны перепуганные мастера, которые ходят только строевым шагом и говорят лишь заученные фразы.

Мы с радостью работаем с мастерами, которые ценят себя, надеются только на себя, ценят и с радостью воспринимают таких же свободных людей. Мы убеждены, что только свободный, искренний человек способен передавать клиентам чувство комфорта. Тот, в ком сидит стереотип советского (читай безответственного) мастера, сможет передать только отвращение и агрессию.

Поэтому мы культивируем в службе свободу, равноправное партнерство и ценим развитие.

В конечном итоге мы видим идеальной такую модель службы, в которой из мастеров вырастают специализированные сервисные фирмы. Домовая служба тогда будет развиваться только в направлении поиска и удержания клиента, а сервисные фирмы в направлении технического совершенствования своей деятельности.

Принципы развития или несколько, на первый взгляд, непонятных, но полезных фраз Понятность Принятие чётких правил взаимодействия до начала сотрудничества (кто, кому, что, когда).

Сотрудничество на результат, в режиме взаимной выгоды.

Готовность вкладывать собственный имеющийся ресурс (время, профессионализм, деньги, имущество, энергию и т.п).

Понятный «коридор» возможностей.

Ответственность Партнерство только с теми, кто имеет положительный имидж (чей уровень работы попадает в рамки наших стандартов сервиса и чья цель совпадает с нашей). «Кидалы», безответственные, аферисты, расхлябанные, пустозвоны, хитрые - не наши партнеры.

Оценка сотрудничества только по делам.

Взаимопонимание Обиды не воспринимаем, малые долги прощаем, больших не допускаем. С должниками не сотрудничаем.

Недоразумения и конфликты ликвидируем в зародыше.

Критику слушаем, предложения воспринимаем, юмор приветствуем.

Критикуем действия, а не человека.

Развитие Профессиональная цель каждого должна совпадать с общей целью. Действия должны дополнять общую цель.

Цели достигаем через ежемесячное планирование действий и контролируемость результатов.

Развитие службы - это развитие потенциала мастеров22 + развитие потенциала региональных партнеров23 + рост профессионализма сотрудников24. Успехи в развитии отмечаются рейтингом и наградами, при отсутствии развития прекращаем сотрудничество.

Выдержка из Принципов Домовой службы.

Взаимоподдержка Мы все - одна большая команда. От действий каждого зависит общий успех или общее поражение.

Мы равноправные партнеры, которые в общей системе отличаются лишь выполнением различных функций.

Видишь заинтересованность - скажи доброе слово о Домовой службе.

Видишь проблему - вызови того, кто может ее решить.

Не можешь решить проблему - посоветуйся с коллегами.

Не можешь выполнить заказ - отдай его другому мастеру Домовой службы.

Видишь «халтуру», отсутствие качества, плохое отношение к клиенту, нечестность в отношении со службой или иную несправедливость - сообщи руководству или исправь проблему сам.

Похвалили службу - сообщи об этом, и похвала дойдет до адресата.

Чувствуешь плохое отношение к себе – скажи об этом руководству.

Не говори «за спиной» то, чего не можешь сказать в глаза.

Правила развития В народе есть такая поговорка: «Не говорите мне, что мне делать, и я вам не скажу, куда вам пойти».

Вот так, коротко и точно описаны все правила, которые действуют в программах развития Домовой службы. Мы лишь предлагаем, а мастерам самим выбирать, что им нужно, а что нет.

Следующим правилом является платность развивающих программ. Взнос служит дополнительным критерием определения необходимости программы или мероприятия. Если мастеру она нужна, то мастер заплатит деньги, если же нет, то мастер и не будет за нее платить.

Служба не применяет санкций к мастерам, которые не участвуют в развивающих программах. Для нас главное, чтобы в своей работе и общении с клиентом мастер не опускался ниже уровня, который определен Стандартами сервиса.

Инструменты развития Если спросить у трёх разных людей, что они понимают под понятием «развитие», то все трое дадут разные ответы. Это означает, что каждый, услышав это слово, думает о чем-то своем. Вот и мы здесь говорим о развитии, и стоит описать то, что в настоящее время предлагает Домовая служба для профессионального развития мастеров.

1. Возможность общения с мастерами своего города и других городов, в которых работает Домовая служба.


Эта возможность обеспечивается через группы «Домовая служба» в соцсетях. Каждый мастер может создать свою страницу, выставлять фотографии своих работ, вносить награды, сертификаты и другую информацию, связанную с его деятельностью.

2. Получение информации и предоставление консультаций на Интернет-форуме бытовых полезностей (доме советов), который размещен на сайте службы.

Форум бытовых полезностей и является тем местом, в котором содержится много бытовых вопросов и ответов. Каждый мастер может воспользоваться этим форумом, задать вопросы и получить ответы. Заодно и пополнить запас профессиональных знаний.

3. Участие в профессиональных ассоциациях.

Многие «дорастают» до необходимости участия в специализированных профессиональных ассоциациях. Например, Ассоциация Локс-мастеров (мастеров, которые открывают замки), Союз облицовщиков или Клуб предпринимателей. Домовая служба предоставляет информацию о таких профессиональных объединениях, Потенциал мастера - это способность мастера удовлетворить потребности максимального числа клиентов.

Составляющие потенциала - количество работ, выполняемых мастером, качество обслуживания клиентов, техническое обеспечение мастера, команда мастера. Высокий потенциал мастера - это качественная специализированная сервисная структура.

Потенциал регионального партнера - это способность регионального партнера удерживать и наращивать в городе своей деятельности долю рынка, которую занимает Домовая служба. Потенциал регионального партнера измеряется соотношением реального количества заказов в регионе с потенциальным количеством заказов.

Профессионализм работников - это умение работника качественно и быстро выполнять необходимые для его работы функции. Профессионализм измеряется скоростью достижения целей.

информирует об их мероприятиях и не выступает против индивидуального участия мастеров в них.

4. Выставки, презентации.

Домовая служба собирает и размещает у себя информацию о выставках и презентациях, которые проходят на территории Украины. Мы с уважением относимся к мастерам, которые интересуются происходящим вокруг, и не против участия мастеров в выставках и презентациях.

Помимо описанного выше, бывают и другие формы развивающих мероприятий. По мере их появления мы о них информируем.

Карьерный рост мастера Каждому человеку приятно, когда его успехи замечают и отмечают. Такая уж есть человеческая природа, что даже среди равных хочется выделять тех, кто «ровнее». Но еще приятнее иметь возможность самому влиять на собственный карьерный рост, видеть его состояние и прогнозировать перспективы. Для этого нужно знать, как работает система оценки и быть уверенным, что в оценке успешности НЕТ чьих-то «косых глаз». Домовая служба имеет такую систему оценки, которая в автоматическом режиме определяет успешность мастера по сравнению с другими мастерами. Называется эта оценочная система - рейтинг мастеров.

Таблица рейтинга автоматически формируется управленческой программой.

Формула рейтинга мастеров выглядит так.

Р = I + р + П*40 - С*100 - Гв - Г*20 + Пз* І - сумма, которая сдана мастером на службу за информационные услуги (1 балл рейтинга = 1 грн) Р - сумма, которая сдана мастером на службу за регистрации (1 балл рейтинга = 1 грн) П*40 - количество полученных от клиентов благодарностей за работу мастера (1 благодарность = 40 баллов рейтинга) С*100 - количество полученных от клиентов жалоб на работу мастера (1 жалоба = 100 баллов рейтинга) Гв - сумма, выплаченная из средств службы в качестве гарантийной выплаты.

Г*20 - количество вызовов мастера для проведения гарантийного ремонта (1 вызов на гарантийный ремонт = 20 баллов рейтинга).

Пз*40 - количество персональных заказов мастера (1 персональный заказ = 40 баллов рейтинга).

Домовой службой для оценки работы мастера используется период в один год. Период начинается 1 октября текущего года и заканчивается 30 сентября следующего года. Исходя из этих данных, ежегодно, в День Домовой службы (1 октября) проводится награждение мастеров.

Звание «Лучший мастер года» и золотой значок Домовой службы получает мастер, который имеет наивысший рейтинг среди мастеров города.

Звание «Мастер года» и серебряный значок Домовой службы получают 3 мастера, которые в рейтинге занимают 2, 3 и 4 места.

Специальные подарки и призы получают мастера, которые в рейтинге службы размещаются на 5 10 позициях.

Отмечаются мастера каждого города, в котором работает Домовая служба.

Кроме званий, мастера Домовой службы имеют статус. После заключения договора о сотрудничестве присваивается статус мастера. Это основной статус, который позволяет работать от имени ТМ «Домовая служба». Еще одним статусом, на который может претендовать мастер, является статус «VIP-мастер».

VIP-мастер Мастера, которые имеют статус «VIP-мастер», являются элитой Домовой службы. Этим мастерам предоставляются заказы в первую очередь, они имеют льготы при участии в корпоративных мероприятиях, учебных программах Домовой службы.

Для получения статуса «VIP-мастер» мастер Домовой службы должен соответствовать следующим требованиям:

опыт непрерывного сотрудничества с Домовой службой не менее 1 года;

позиция в первой десятке общего рейтинга службы;

мастер поддерживает корпоративный дух службы размещением на собственном автомобиле, ящиках с инструментом логотипов службы, работой у клиента в корпоративной форме службы, положительными отзывами о службе и других мастерах.

Ежегодно статус «VIP-мастер» должен быть подтвержден.

Потеря статуса осуществляется в случае:

снижения рейтинга мастера ниже первой трети списка и задержания на этих позициях более 5 месяцев;

игнорирование мастером корпоративного духа службы, а именно неразмещение на собственном автомобиле, инструментах логотипов службы, неиспользование корпоративной одежды службы в работе с клиентом.

Присвоение и подтверждение статуса «VIP-мастер» осуществляется службой, один раз в год, накануне Дня Домовой службы. Мастер, который утратил статус «VIP-мастер» может претендовать на повторное получение этого статуса на следующий год.

Фирмы мастеров В начале этого раздела уже говорилось, что Домовая служба заинтересована в том, чтобы ее заказ выполняли не отдельные мастера, а специализированные сервисные фирмы мастеров. В нашем понимании, сервисная фирма — это специализированная на определенном виде или нескольких видах услуг фирма, имеющая штат от 2 до 10 мастеров, и качеством сервисного обслуживания не ниже заданного Стандартами сервиса Домовой службы. Пример мастеровых фирм: бригады по комплексному ремонту помещений, фирмы грузчиков, сервисные центры по ремонту стиральных машин-автоматов, электромонтажные фирмы и т.д. Руководитель этой фирмы сам должен разбираться во всех технических нюансах выполнения заказов, сервисного обслуживания клиентов и быть заинтересованным в развитии технической базы фирмы. Для Домовой службы не важна форма юридической легализации этой фирмы. Это может быть и предприниматель, и предприятие.

Службе важно, чтобы эта фирма была легализована перед государством.

В привычной жизни такие фирмы вырастают из мастеров, которые стали профессионалами и не остановились в своем развитии.

Домовая служба готова оказывать помощь в становлении и поддержании деятельности этих фирм, а именно:

консультирование по пошаговому становлению бизнеса;

обеспечение потока клиентов;

консультирование по вопросам подбора кадров, функционального распределения и делегирования функций, грамотного распределения финансовых потоков, оптимизации управленческого процесса;

консультирование по вопросам личного развития руководителя;

ведение организационного и бухгалтерского учета;

получение лицензий, разрешений, сертификатов.

Как и в других программах развития, мы придерживаемся правила предложения. То есть, мастер, который намерен развиваться в направлении создания сервисной фирмы, или руководитель сервисной фирмы сам выбирает, нужна ему помощь Домовой службы или нет. И если нужна, то по каким вопросам. Напишите сообщение на ящик domovyk@gmail.com и мы включимся в ваше развитие.

Основным требованием Домовой службы к мастерам, которые строят свои фирмы, есть регистрация в системе Домовой службы тех работников, которые взаимодействуют с клиентом, и тестирование их на предмет понимания системы работы Домовой службы.


Для регистрации работников в системе Домовой службы мастер предоставляет в службу копию паспорта работника и его контактные данные (телефоны, электронный адрес). Работник должен пройти тест. Регистрация работников в системе Домовой службы осуществляется бесплатно.

В Домовой службе нужно регистрировать всех работников, которые самостоятельно, без мастера общаются и выполняют работу у клиента. В бригадах грузчиков нужно регистрировать всех грузчиков. Не нужно регистрировать работников мастерских, которые не контактируют с клиентами Домовой службы, работников строительно-ремонтных бригад, которые взаимодействуют с клиентом только через зарегистрированного в системе службы бригадира.

Если на заказах службы будут выявлены незарегистрированные в службе работники, то мастер, от чьего имени они работают, получает штраф в размере 100 грн за каждый факт.

Подытоживая раздел о фирмах мастеров, скажем, что это перспектива. Развитие в этой перспективе не означает, что Домовая служба будет обделять заказами мастеров. Мы постараемся каждого обеспечить таким количеством заказов, которое он сможет осилить.

Внешняя политика службы Открыв телефонный справочник любого города можно сказать, что Домовая служба - не единственная фирма на весь город. Кроме нее есть еще много разных полезных и не очень учреждений. Похожей с Домовой службой деятельностью занимаются коммунальные структуры (жэки, тресты, жилищные объединения) и похожие посреднические структуры, которых принято называть конкурентами.

В силу этого у многих людей возникает вопрос: «А как Домовая служба относится к... (поставьте сами название подходящей структуры)?». Поскольку на такие вопросы приходится отвечать регулярно и поскольку такие вопросы задают мастерам, которые сотрудничают со службой, следует обозначить позицию Домовой службы.

Идеология и внешняя политика службы Домовая служба осознает, что мы являемся частью общего пространства, в котором каждый выполняет свою миссию. Мы уважаем всех, кто в этом пространстве живет и работает. Если же, по роду своей деятельности, мы идем рядом с кем-то, то делаем это так, чтобы оставлять за собой хороший след. Если делаем общее дело, то только после понимания того, кто, что и в какой степени в этом деле делает. Например, развиваем направление прочистки канализации. Домовая служба ищет клиентов, мастер отвечает за техническое обеспечение и выполнение заказов. От нас - клиент, от мастера - работа.

Внешняя политика службы выражается во взвешенности слов и действий, отсутствии критики и сравнения. Нам не нужно доказывать, что кто-то лучше, а кто-то хуже. Мы уверенно идем к своей цели и уважаем тех, кто делает то же. Если же наши интересы пересекаются, пытаемся договориться и сотрудничать.

Служба постоянно интересуется новым опытом, анализирует его и внедряет лучшее. По отношению к себе мы есть такими, какие есть. И то, чего мы достигли - это лишь часть всего, что можно сделать. Поэтому, не расслабляемся и не выпендриваемся.

Основой отношений Домовой службы с людьми является порядочность. Мы не перекупаем специалистов, мы последовательно воспитываем свои кадры.

Взаимоотношения с государством Раз так случилось, что мы живем в этом государстве, то должны уважать государственный механизм, который удерживает все это в определенных рамках. Уважать - значит принимать его таким, какой он есть, и выстраивать свою деятельность в соответствии с существующими правилами.

В условиях нынешней Украины есть простая форма взаимодействия с государством - работа в статусе предпринимателя с упрощенной системой налогообложения (едином налоге). Хотя, регистрироваться или не регистрироваться предпринимателем - это личное дело каждого мастера.

Домовая служба советует легализовать свои отношения с государством таким людям:

мастерам, которые есть что терять (инструмент, транспорт), так как государственные органы особо не церемонятся;

мастерам, для которых заказы от Домовой службы являются основным источником доходов.

Понятно, что нет смысла становиться регулярным налогоплательщиком студентам, которые подрабатывают грузовыми работами, или мастерам, которые принимают заказы от Домовой службы нечасто.

Мастер, помни!

Зарегистрироваться предпринимателем и начать платить налоги довольно просто.

Проблемно потом прекратить деятельность. Регистрируйся только тогда, когда видишь в своей деятельности стабильность.

Принципы взаимодействия с государственными структурами Наши услуги нужны всем. Их нельзя выставлять как залог имиджа.

На выборах не предоставляем публичную поддержку какой-либо партии или кандидату.

Получаем авторитет необходимостью, профессионализмом и неконфликтностью.

Удерживаем авторитет аккуратностью, своевременностью, доброжелательностью.

В конфликтных и спорных ситуациях договариваемся.

Информацию выдаем дозами, пропуская через сито законности запрос и ответ.

На «наезды» отвечаем законностью и бюрократией.

Бесплатных услуг не оказываем, «благотворительных» взносов не делаем.

Взяток, откатов не даем.

Документацию держим в порядке. Лишнюю информацию в офисах не храним.

Получение лицензий, разрешений, сертификатов О налогах уже было немного сказано. Но кроме них, у государственных органов есть еще не менее «ценные» бумаги. Это лицензии, разрешения, сертификаты.

Домовая служба, являясь, прежде всего, информационной структурой, считает, что получение лицензий, разрешений, сертификатов на те виды услуг, которые предоставляет мастер, должно быть проблемой мастера. Со своей стороны служба имеет все документы, подтверждающие законность своей информационной деятельности и готова предоставить мастеру юридическую помощь в оформлении необходимых документов.

Еще напомним, что наше государство - это страна парадоксов. Особенно, когда деятельность практически не поддается проверкам. Например, поклейка обоев или покраска труб. Так что фанатично увлекаться разрешениями тоже не нужно.

Взаимодействие с местными властями. Отношение к жэкам и большим коммунальным структурам Через налоги и сборы с Домовой службой взаимодействует центральная власть. Местные власти занимаются вопросами обеспечения жизнедеятельности своего региона и в этом их интересы пересекаются с Домовой службой. А именно - это реформирование коммунального хозяйства, стимуляция развития Объединений совладельцев многоквартирных домов (ОСМД), развитие малого предпринимательства и др.

Позиция Домовой службы в этих вопросах такая. Мы готовы сотрудничать с государством, когда оно будет согласно отдать обслуживание коммунального хозяйства в руки частного бизнеса. То есть, если государство будет выступать заказчиком работ по обслуживанию домов, мы готовы быть исполнителем работ. Кроме того, мы готовы участвовать в процессе разработки планов реформирования коммунального хозяйства, готовы сотрудничать с существующими и поддерживать развитие новых ОСМД.

К существованию жэков мы относимся с юмором. В тех сферах, в которых наши интересы пересекаются (например, перекрытие воды на дом), сотрудничаем. ЖЭКи не являются нашими конкурентами, у нас с ними разная система поступления средств. ЖЭКи получают деньги в качестве абонплаты, наши мастера - за результат работы.

Но у местных властей есть еще и большие коммунальные структуры, обеспечивающие жизнедеятельность городов. Это водо-, электро -, газоснабжающие предприятия, предприятия по предоставлению ритуальных услуг, озеленению города и другие.

С ними Домовая служба работает в совместных точках соприкосновения. Например, поставляя на такое предприятия бумагу для счетов, зарабатывает на размещении рекламы на обратной стороне их. Или, прочищая канализацию, проверяет, не закупорена ли она контролерами водоснабжающего предприятия за долги потребителя.

Основная формула сотрудничества с такими организациями - конструктив. Четко, кто, кому, что и за какие деньги.

Отношение к партиям, общественным, профессиональным, религиозным организациям К партиям, профсоюзным, религиозным организациям Домовая служба не относится. Наши услуги нужны всем, и их предоставление не должно зависеть от политических или религиозных взглядов.

Каждый мастер может быть членом партии, профсоюзной, общественной организации или прихожанином церкви. Но мы требуем, чтобы мастер не популяризировал свои взгляды на заказах Домовой службы.

Той же позиции мы придерживаемся на выборах. Мы не агитируем ни за одного из кандидатов или партий и не участвуем в политической гонке.

Позиция в вопросе благотворительности Домовая служба помогает тем, кто в этом реально нуждается. Мастера службы могут оказать существенную скидку или бесплатно выполнить работу людям, которые в этом реально нуждаются, и не могут за это заплатить в силу своего тяжелого материального положения. Это состояние мы оцениваем по тому, как человек живет, а не по тому, какие у него удостоверения.

Но даже в силу своего плохого материального положения не могут рассчитывать на помощь службы пьяницы, наркоманы, скандалисты. В нашем понимании, о помощи можно попросить, ее нельзя требовать.

Домовая служба может финансово поддержать программы, направленные на:

развитие человека как личности;

развитие навыков технического творчества.

Мы не предоставляем благотворительную помощь:

на лечение;

на мероприятия, проводимые государственными учреждениями (кроме мероприятий, направленных на развитие технического творчества молодежи);

на строительство, реставрацию, ремонт церквей, культовых учреждений, помещений, принадлежащих госучреждениям или учреждениям местных властей.

Отношение к конкурентным структурам и частным мастерам В бизнесе мы признаем принципы порядочной конкуренции. В нашем понимании, каждая структура или частный мастер, в силу своих конкурентных преимуществ, приобретает и удерживает своего клиента. У нас свои клиенты, у них — свои.

Мастерам, которые сотрудничают со службой, мы не рекомендуем сотрудничать с другими информационными центрами. Спросите, почему? Потому что не может человек одновременно носить двое брюк. Но объявления от себя мастера могут давать без проблем.

После сказанного В быстром течении нынешней жизни все меньше и меньше времени остается на то, чтобы успокоиться и оглянуться назад. Постоянно куда-то нужно бежать и постоянно хватать на лету не всю информацию, а лишь ее частицы. Так и здесь, многие открыли этот справочник, прочитали вступление и сейчас читают заключение, думая, что почерпнут из него главную мораль справочника.

Для соискателей морали приведу стишок, который отражает цель справочника.

Там, где гуляют дикие звери, В чаще дремучей, в тёмной пещере, Старый разбойник учил сорванца:

Слушай, о сын мой, слово отца.

Если ты волком вырастешь сдуру, Охотник придёт и сдерёт с тебя шкуру.

Если ты станешь овцою, тупица, Свяжут из шерсти твоей рукавицы.

А если ты станешь бездомной собакой, Палкою будет лупить тебя всякий.

-Кем же мне быть, объясни, наконец!

Просит разбойника сын-сорванец.

Тот наградил подзатыльником сына:

- Будь человеком. Понял, дубина?

Все в Ваших руках. И этот справочник является лишь одним из инструментов к более быстрому воплощению заложенной в Вас жизненной программы.

От себя желаю Вам найти и реализовать себя. И если Вам в этом поможет Домовая служба, мне будет приятно.

Удачи и хорошего настроения.

Контакты Официальный сайт www.domslugba.com Ровно 0362 636373, 634345, 634346, 436373, 097 2385533, 096 8583788, 098 8233230, 050 063 2293434, 068 Дубно 03656 28328, 099 4688861, 067 5881011, 093 Ел.почта domslugba.rivne@gmail.com Диспетчера Вольская Светлана Антоновна Немчук Ольга Игоревна Омельчук Антонина Сергеевна Полякова Юлия Евгеньевна Контролер Омельчук Антонина Сергеевна Заместитель директора, руководитель Домовой службы в городах Ровно, Дубно – Стасюк Сергей Степанович тел. 096 8177338, 093 ел. почта dsstasuk@gmail.com Донецк 095 3300433, 062 3300433, 063 3300433, Диспетчера Грабар Инна Владимировна Лагерник Катерина Леонидовна Обушная Анастасия Игоревна Контролер Обушная Анастасия Игоревна Ел.почта dsdonbass@gmail.com Собственник Домовой службы г.Донецк, региональний партнер ТМ «Домовая служба» в г.Донецке Подловский Константин Александрович тел. 062 3459010, 099 ел.почта kostas@interdon.net Руководитель Домовой службы в г.Донецке – Байлук Светлана Георгиевна тел. 062 3495609, 095 4582915, 098 Заместитель директора, руководитель Диспетчерского центра - Милостная Ольга Алексеевна тел. 096 8260796, 050 ел.почта dsmilostna@gmail.com Идеолог, собственник Домовой службы – Гусак Валерий Николаевич тел. 067 7175997, 095 ел.почта domovyk@gmail.com Приложение 1. Расчетные сетки Ровно Наличные расчеты Мастер платит Домовой службе за информационные услуги на заказах стоимостью:

до 40 грн. - 10 грн;

от 41 до 60 грн. – 13 грн;

от 61 до 80 грн. - 15 грн;

от 81 до 100 грн. - 20 грн;

от 101 до 130 грн - 25 грн;

от 131 до 150 грн - 30 грн;

от 151 до 180 грн - 35 грн;

от 181 до 200 грн - 40 грн;

от 201 до 3000 грн - 20% от суммы, которая взята на заказе в качестве оплаты за работу;

свыше 3000 грн - 15% от суммы, которая взята на заказе в качестве оплаты за работу.

В случае, если партнером службы является мастер, который изготавливает на заказ мебель, окна, двери и т.п., мастер платит Домовой службе 7% от стоимости заказа.

Безналичные расчеты Домовая служба платит мастеру 75% от стоимости выполненной работы, если оплаты проходили через частного предпринимателя. В случае если партнером службы является мастер, изготавливающий на заказ мебель, окна, двери и т.п., Домовая служба платит мастеру 90% от стоимости заказа.

Если оплаты проходили через частное предприятие (юридическое лицо), то Домовая служба возвращает мастеру 50% от оплаченных денег. Но при этом при оценке работ стоимость услуг увеличивается мастером на 50%.

Страховая сумма Размер страховой суммы в Ровно составляет 100 грн.

Размер компенсации стоимости фирменного жилета – 100 грн.

Стоимость регистрации в системе Домовой службы Стоимость регистрации в системе Домовой службы составляет 50 грн.

При подписании договора оплачивается 250 грн Стоимость регистрации Стоимость регистрации составляет 2 грн за день регистрации.

Расчетные дни Расчет проводится в Ровно раз в две недели. Расчетный день длится с 8.00 до 18.00. Мастера из Дубно рассчитываются в последнюю пятницу каждого текущего месяца.

Донецк, Львов Наличные расчеты Мастер платит Домовой службе за информационные услуги 20% от суммы, которая взята на заказе в качестве оплаты за работу.

В случае если партнером службы является мастер, изготавливающий на заказ мебель, окна, двери и т.п., мастер платит Домовой службе 7% от стоимости заказа25.

Безналичные расчеты Домовая служба платит мастеру 75% от стоимости выполненной работы, если оплаты проходили через частного предпринимателя. В случае если партнером службы является мастер, изготавливающий на заказ мебель, окна, двери и т.п., Домовая служба платит мастеру 90% от стоимости заказа.

Если оплаты проходили через частное предприятие (юридическое лицо), то Домовая служба возвращает мастеру 50% от оплаченных денег. Но при этом при оценке работ стоимость услуг увеличивается мастером на 50%.

Страховая сумма Размер страховой суммы в Донецке составляет 200 грн.

Стоимость регистрации в системе Домовой службы Стоимость регистрации в системе Домовой службы составляет 50 грн.

При подписании договора оплачивается 250 грн Стоимость регистрации Стоимость регистрации составляет 2 грн в день регистрации.

Расчетные дни Расчет проводится раз в две недели. Расчетный день длится с 8.00 до 18.00.

Под стоимостью заказа понимается суммарная стоимость материалов и работ.

Приложение 2. Форма Акта выполненных работ и образец его заполнения.

Приложение 3. Бланк уведомления на случай отсутствия клиента дома.

Уважаемый заказчик!

Домовая служба сожалеет, что нашему мастеру не удалось выполнить Ваш заказ.

В определённое Вами время, а именно _ ч. _ мин. Вас не было дома.

Просим Вас позвонить в Домовую службу и назначить удобное для Вас время выполнения заказа.

Мастер _ имя, номер на службе, подпись Тел. (095) 33-004- Приложение 3. Бланк удостоверения мастера.



Pages:     | 1 | 2 ||
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.