авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |

«Зиг Зиглар и Джон П. Хейз Сетевой маркетинг для ...»

-- [ Страница 7 ] --

Мы уже говорили, что совсем не обязательно приме нять все маркетинговые приемы. Вы не достигнете успе ха без телефона, но построить преуспевающий бизнес без выступлений перед публикой вполне возможно. Все же мы думаем, что если вы не будете их использовать, то потеряете огромные возможности, ведь таких «жи вых» маркетинговых приемов не так уж и много. Хотя бы попытайтесь, может быть, вам понравится!

Что нужно, чтобы комфортно чувствовать себя на сцене Вот несколько простых советов:

Хорошо подготовьтесь.

Заранее напишите текст речи, но не читайте его во время выступления.

Ищите поддержки у публики. Посмотрите несколько секунд на одного человека, потом переведите взгляд на другого. Так вы создадите впечатление, будто об щаетесь не с группой, а с каждым слушателем по от дельности.

Помните, что никто из аудитории не относится к вам враждебно, поэтому ваше выступление наверняка будет хорошо воспринято.

Все ораторы поначалу боялись сцены. Даже самым великим когда-то приходилось начинать.

Не забывайте, что вы выступаете для публики, а не для себя.

Запишите свое выступление на кассету и проанали зируйте его, в первую очередь обращая внимание на то, что у вас получилось, а потом на то, что нужно улучшить.

Эти советы помогут вам. Кроме того, мы настоятельно рекомендуем посещать соответствующие тренинги.

Разница между начинающими и уже прошедшими та кие курсы очевидна. Постарайтесь извлечь из обуче ния максимальную выгоду.

Вы получили электронное сообщение Электронная почта — самая простая форма маркетин га в Internet. Достаточно составить текст рекламы (или, еще лучше, скопировать проверенное рекламное сооб щение кого-нибудь из вышестоящих сотрудников), щелкнуть кнопкой мыши, и наш адресат — независи мо от того, в какой точке земного шара он находится, — получит информацию о вашем бизнесе. Вам отве тят, возможно, зададут вопросы. Получив некоторый опыт, вы сможете сразу определять, кто из обратив шихся к вам покупателей действительно заинтересо ван в ваших услугах.

Сетевой маркетинг — это бизнес, строящийся на от ношениях. Не ожидайте многого от электронной почты.

Это «холодная» форма коммуникации. Используйте ее, чтобы определить, кто из возможных клиентов заинте ресован в работе с вами. Электронная почта помогает «зацепиться» за человека, но чтобы наладить с ним хо рошие отношения, лучше все-таки поговорить по теле фону или с глазу на глаз.

Не злоупотребляйте электронной почтой, не рассылайте спам Если вы проводите много времени в Internet, вам, ве роятно, знакомы случаи злоупотребления услугами Всемирной паутины. Грешащие этим пользователи обычно не имеют никакого представления о нэтикете, или сетевом этикете, т.е. о правилах пользования ус лугами Internet.

Такие люди собирают или покупают списки электрон ных адресов и начинают рассылать по ним сообще ния. Эти нарушители сетевого этикета засоряют In ternet письмами, которые, мягко говоря, раздражают получателей. Подобные письма носят название спам, а те, кто их рассылает, называются спамерами. Первыми спамерами были владельцы порносайтов, позже к ним присоединились бизнесмены, в том числе и сете вые маркетологи.

По неизвестным адресам рассылают электронные со общения те, кто думает, что их товар нужен всем. Из за того что такие сообщения появляются в каждом по чтовом ящике, вы можете подумать: «А что? Если так поступают все, почему бы и мне не попробовать? Если не получится, я больше не буду этим заниматься». Боль шая ошибка!

Обычно Internet-провайдеры выслеживают наруши телей правил пользования электронной почтой. Уз нав, что вы занимаетесь подобными делами, они мо гут запросто отключить вам доступ к Internet на не сколько дней. Если вас поймают повторно, результаты могут быть еще плачевнее. К тому же вы портите нер вы адресатам. Даже не надейтесь на их положитель ные ответы. Примечание, гласящее, что покупатель может в любое время отказаться от ваших сообщений, не исправит испорченного впечатления.

Если вы еще не поняли, скажем прямо: спам убивает ваше время и портит репутацию. Наш совет — не зани майтесь этим!

Отправляйте электронные сообщения родным и близким Конечно, электронную почту для рекламы сетевого бизнеса использовать можно. Вы можете без проблем высылать сообщения своим знакомым. Аттикус Кил ло, «ветеран сетевого маркетинга», как он сам себя на зывает, говорит, что всегда посылает сообщение о пос ледних предложениях его компании своим родным, друзьям и коллегам, чьи электронные адреса записа ны в его адресной книге.

«Я не прошу их присоединяться к моему бизнесу, — гово рит он. — И не пытаюсь им что-либо продать, а просто посылаю информацию о новом деловом предложении:

"Здравствуйте, мои родные и друзья. Я думаю, вам не по мешало бы узнать о великолепном деловом предложении, о котором я недавно услышал". Дальше я объясняю, в чем суть, и даю адрес сайта. И все. Кто захочет, посетит этот сайт, а кто нет, просто удалит сообщение. Никто не против того, что я делаю, но если вдруг кому-то это не понравится, я перестану отправлять ему письма».

Вы можете посылать сообщения тем, кто попросил вас об этом, или тем, кто написал вам первым. Потенци альные клиенты могут попросить вас высылать им еженедельные или ежемесячные отчеты о вашем биз несе. К счастью, ваш сайт даст вам такую возможно сть! Вы можете привлечь десятки тысяч таких подпи счиков по всему миру.

Используйте эту возможность, чтобы подружиться с возможными клиентами. Узнайте интересы своих подписчиков. Задавайте им вопросы и просите их от зывы. Если вы уделите время сочинению хорошего со общения, многие из получателей захотят узнать побо льше о вас и вашем бизнесе. Только тогда, когда они начнут задавать вопросы, вы можете считать их свои ми потенциальными клиентами и начинать работу над привлечением их в свое дело. Если поспешите, то спугнете своих подписчиков.

Web-сайт для сетевого маркетолога Конечно, для вас в Internet главное — это сайты. Они позволяют искать клиентов в любое время суток и к тому же сами могут стать источником дохода. В главе 15 мы рассказывали об автоответчиках и самообнов ляемых сайтах. В этой главе вы узнаете, как эти сайты помогают искать потенциальных клиентов и чем от личаются сайты вашей компании от общих сайтов.

Самообнобляемые сайты вашей компании Большинство сетевых компаний предлагают своим дистрибьюторам самообновлясмые сайты. Организа ция контролирует всю информацию, поступающую на ее сайт, обеспечивая тем самым се надежность и дос товерность. К тому же эти сайты объединяют дистри бьюторов компании. Все они располагают одинаковой информацией, поэтому никому не приходит в голову затевать конкуренцию. Эти сайты круглосуточно ищут потенциальных клиентов, и, в отличие от человека, они всегда безупречны.

Сайты могут приносить доход без человеческого вме шательства. Оплата сделок в киберпространстве осу ществляется с помощью кредитных карточек. Пред ставьте, что, проснувшись утром, вы обнаруживаете на своем счету несколько «лишних» сотен долларов! И это не фантастика — такое сегодня практикуется во многих сетевых организациях.

Общие сайты Эти сайты помогают в поиске потенциальных дист рибьюторов и предоставляют услугу автоматической отправки повторных предложений. В отличие от сай тов организации, общие сайты создаются не для рек ламы той или иной компании, а для распространения деловых предложений. Они ищут клиентов, которые интересуются не определенной компанией, а, напри мер, предложениями по части продуктов питания в целом.

Потенциальные клиенты, посетившие вашу копию об щего сайта, могут ввести в специальном поле имя и адрес электронной почты, чтобы вы могли выслать им информацию о своем бизнесе или товарах и услугах.

Вы можете запрограммировать сайт, чтобы он регу лярно высылал потенциальным клиентам ваши сооб щения, и он будет отсылать их до тех пор, пока адре сат не проявит желания работать с вами или не поп росит прекратить отправку сообщений на его почто вый ящик. Чтобы подробнее узнать о том, как рабо тают эти сайты, посетите http://www.freeleads.com/ welcome.

«Все, что мы делаем, это просим человека поднять руку и сказать: "Я хотел бы начать собственное дело", — го ворит Аттикус Килло, дистрибьютор компании ProSTEP и владелец общего сайта http://www.prostepinc.com. — Те, кто сообщают информацию о себе, считаются по тенциальными клиентами». Получив потенциального покупателя, компания передает его своему клиенту — дистрибьютору, вносящему ежемесячную плату. По сле этого с ним начинает работать сам дистрибьютор.

В целом, благодаря общим сайтам каждому дистрибь ютору удастся привлечь трех-четырех клиентов в год, что не так уж плохо, ведь это далеко нe основное нап равление работы большинства сетевых маркетологов.

Фред Рейли, Internet-маркетолог из Монтеклера, штат Вирджиния, говорит, что его бизнес вырос вдвое после того, как он начал пользоваться услугами общего сайта ProSTEP. В настоящее время он является подпис чиком двух сайтов привлечения клиентов и получает около двух тысяч заявок в месяц.

Самые популярные общие сайты: www.proste pinc.com, www.freeleads.com/welcome, www.compen sate.net.

Если вы собираетесь воспользоваться услугами об щего сайта привлечения клиентов, убедитесь, что на нем не практикуется рассылка спама.

Поиск потенциальных клиентов с помощью Web-сайтов Как вы уже знаете, секрет работы с потенциальными покупателями состоит в повторных предложениях. Са йты автоматизируют этот процесс настолько, что дис трибьюторам практически не приходится прилагать для этого никаких усилий. Аттикус Килло говорит:

«Как только у вас появляется потенциальный клиент, система автоматически начинает отправлять ему рек ламные сообщения. Вы можете изменять содержание этих сообщений и периодичность их отправки». Вот как работает со своими потенциальными клиентами Фред Рейли.

«Компьютерная программа делает за меня всю сорти ровку потенциальных клиентов и отправляет им сооб щения. Результаты показывают, кто заинтересован в развитии дальнейшего сотрудничества, а кто нет. За первый месяц я отсылаю возможному покупателю де сять-двенадцать сообщений с указанием адреса моей ко пии сайта компании Ameriplan USA или другой компании, которую представляю. Возможный клиент продолжает получать мои сообщения на протяжении шести-восьми месяцев или до тех пор, пока не откажется от них.

Если кто-то интересуется работой в компании Ameri plan USA или приобретением ее товаров, я с сайта Post Mastеr.com отсылаю этому человеку сообщение с допол нительной информацией о товарах, системе выплат ди стрибьюторам и т.д. Если потенциальный клиент посе щает мою копию сайта компании, я звоню ему и стара юсь заключить сделку. Это очень эффективный способ ведения бизнеса. Мне остается только позвонить чело веку, уже заинтересованному в сотрудничестве».

Фред счастлив, когда привлекает новичка, но он ведь может стать еще счастливее! Как, по вашему мнению, его новый дистрибьютор будет искать своих клиентов?

Конечно, Фред порекомендует ему обратиться за по мощью к Internet и приобрести копию сайтов ProSTEP и Ameriplan USA. Теперь Фред будет получать комиссион ные еще и за то, что продаст своему клиенту копии са йтов. Наверняка он будет просто в восторге!

«Вот почему я пользуюсь услугами сайтов привлечения клиентов, — говорит Фред, посвящающий сетевому маркетингу три-четыре часа в день. — Они экономят мое время. Мне не приходится часами звонить на даль ний рынок или за уши тянуть кого-то в свой бизнес. Я ра ботаю с заинтересованными людьми, и это мне нравит ся».

Глава «Но я не хочу быть продавцом!»

В этой главе...

Профессия продавца почетна Что такое сделка В чем состоит роль продавца Редкая мама, укладывая свое чадо в постель, шепчет ему на ухо: «Ты у меня вырастешь отличным продав цом!»

Профессия продавца не удостоилась похвал и почес тей, которых заслуживает. А ведь прожить жизнь, ни чего не продавая, практически невозможно. На самом деле все что-то продают. Дети еще с пеленок начина ют продавать родителям свое настроение взамен на исполнение их капризов. И попробуйте им отказать!

Молодежь предлагает себя учебным заведениям, а по том и работодателям. Взрослые продают идеи своим супругам и коллегам.

Торговля — неотъемлемая часть нашей жизни, и, по правде говоря, многие из нас достигают в ней порази тельных успехов. Для большинства людей самая рас пространенная в мире профессия становится пробле мой только тогда, когда превращается в источник до ходов. Страх выползает из самых темных уголков ду ши, и вас бросает в дрожь от одной только мысли о торговле. Пришло время покончить с этим страхом.

Надеемся, данная глава вам поможет.

Продавец – одна из самых почитаемых профессий Время от времени я слышу: «Вы можете продать что угодно и кому угодно". И сразу же отвечаю: "Ниче го подобного. Так можно сказать только об обманщи ке». У обманщика нет ни моральных, ни этических цен ностей. Он красиво говорит, ласково смотрит на вас, ши роко улыбается и, в конце концов, убеждает вас, что его товар бесподобен, хотя на самом деле пользы от него практически никакой. Настоящий же продавец ведет се бя профессионально. Он никогда не будет предлагать товар, если сам горячо в него не верит.

Чтобы мои слушатели хорошо это запомнили, я часто применяю один прием. Вам тоже следует запомнить его и применять.

Я задаю аудитории первый вопрос: «Кто из вас продает хорошие товары?» Лес рук.

Второй вопрос: «Кто из вас продает по-настоящему хо рошие товары?» Руки поднимаются по всей комнате.

Третий вопрос: «Кто из вас продает товары, которые решают проблемы?» И снова множество поднятых рук.

Четвертый вопрос: «Кто из вас думает, что заслуживает вознаграждение за то, что продаст отличные товары, решающие проблемы?» Руки и не думают опускаться.

Пятый вопрос: «Кто из вас думает, что заслуживает двойное вознаграждение за то, что продает два товара, решающих две проблемы?» Руки подняты все так же высоко.

Тогда я с улыбкой говорю: «Не подумайте, что я ста раюсь вбить вам в голову свои идеи, но ведь поднятыми руками вы говорите: "Чем больше людей, которым я по могаю решить проблемы, тем большее вознаграждение я заслуживаю».

Шестой вопрос: «Кто из вас продает товары больше го да?» Многие поднимают руки.

Седьмой вопрос: «У кого из вас остались все до единого цента деньги, заработанные на продаже?» Тут уже ни кто рук не поднимает.

Восьмой вопрос: «У кого из вас есть клиенты, покупаю щие товары год, два, пять, десять лет?» И опять под нимаются руки.

Теперь я задаю самый главный вопрос: «Кто же в выиг рыше — продавец или покупатель?» Я слышу: «Покупа тель».

И мой последний вопрос: «Так вы работаете ради собст венной выгоды или помогаете другим?» Слушатели ки вают головами и тихо отвечают: «Помогаем другим». И всем все понятно. Продавец — почетная профессия.

Я всегда говорю, что продавцу нужно придерживаться высоких моральных стандартов, так как он побуждает покупателя к действию именно тогда, когда это в ин тересах последнего. Если вы хотите построить успеш ный сетевой бизнес и получать от него стабильный до ход, вам нужно серьезно относиться к своей профес сии.

Торговые навыки требуют тренировки Как мы уже не раз говорили в этой книге, тренинги способствуют улучшению торговых навыков. Дженни фер Харпер закончила колледж по специальности ин женер-механик и до вступления в сетевую компанию Непп Workshops семь лет проработала инженером-кон сультантом в страховых компаниях. «Я не знаю, как вы представляете себе инженеров, — говорит она, — но мы не такие, как все. У нас логический и рациональный ум, поэтому мне так трудно было настроиться на торго влю. На первых порах, предлагая свои товары, я говорила:

"Вот почему этот товар вам нужен: раз, два, три. Вот каталог. Делайте заказ!»

Естественно, такой подход не годился! И Дженнифер быстро поняла, как можно научиться основным тор говым навыкам. Вот два самых лучших помощника.

Спонсор (наставник). Дженнифер говорит: «Как никто другой, моя спонсор способствовала развитию у меня та ких качеств, которых прежде в моем характере не было.

Она никогда не делала заключение сделки первоочередной целью. Я смотрела на нее и старалась повторять все, что делала она. Например, я заметила, что спонсор не много наклонялась к человеку во время разговора. Она на полняла комнату теплотой и располагала к себе. Я на блюдала за ней и перенимала то, чего мне не хватало».

Кассеты. «Когда я еду на презентацию товара, — го ворит Дженнифер, — то обязательно слушаю аудиокас сету в автомобиле. Благодаря этому я не только улуч шаю свои навыки, но и получаю удовольствие от езды!»

Большинство компаний делают особый акцент на ис пользовании тренинговых кассет.

Вот еще два источника полезной информации о тор говле.

Профессионалы. Рекомендуем читать книги Тома Хоп кинса — великого мастера продаж;

начните, напри мер, с Умения продавать для "чайников". Если ваша компания пригласит для чтения лекций специалиста по продажам, обязательно посетите его занятия.

Частные уроки. Многие успешные сетевые маркетоло ги, достигнув вершины своей карьеры, начинают да вать консультации и читать лекции по искусству про дажи. Некоторые из них охотно выезжают в другие города и страны, когда их приглашают, размещают свои материалы в Internet, проводят тренинги по те лефону, Несколько лет назад я работал приглашенным пре подавателем в Университете штата Южная Каролина. За время работы там, сделал замечательное открытие: ес ли вы проезжаете 15 тысяч километров в год, то за три года можете усвоить материал двух курсов колледжа.

Я часто говорю сетевым маркетологам, что прослуши вание записей позволяет с пользой проводить время в поездке. Можно выучить что-нибудь новое и к момен ту прибытия на место повысить уровень своей подго товки.

Когда вы едете на презентацию товара или тренинго вый семинар, я советую слушать что-нибудь вооду шевляющее. По пути домой лучше слушайте о том, как строить взаимоотношения с людьми, как быть хо рошим семьянином и пр., чтобы накопившиеся за де нь негативные эмоции не задели родных.

Торговля требует подготовки Даже если вы уверены, что умеете продавать, все рав но к разговору с покупателем нужно готовиться. Вот что говорит исполнительный директор из Канады Ка ти Барбер: «Когда-то я поставила себе цель за шесть месяцев стать директором компании Pampered Chef. Для этого мне нужно было набрать пять дистрибьюторов и вместе с ними продавать товара на 5 тыс. долл. в ме сяц». Кати должна была подготовить себя и свою се мью к тому объему работы, который ей предстояло выполнить. «Мне нужно было проводить 12-15 презен таций кухонной мебели каждый месяц. В ноябре и декабре удавалось провести по 20 презентаций», — вспоминает она.

Кати сразу же приступила к организации презентаций своего товара. «Очень важно без промедления взяться за дело, — объясняет она. — Работать нужно постоянно.

Каждая ваша презентация будет подготовкой к следую щей». За первые шесть месяцев Кати набрала 19 дист рибьюторов. «Я решила, что если уж и браться за что то, то браться серьезно».

Конни Дугам ничего не знала о торговле, пока не на чала работать в сетевой компании Oxyfresh, распростра няя экологически безопасные средства для ухода за по лостью рта (это одно из направлений деятельности Oxy fresh, которая специализируется на дистрибьюции эко логически безопасных товаров для людей и животных).

В 1990 году Конни, по ее словам, чувствовала себя в но вом бизнесе «нервно» и «тревожно», потому что оказа лась не готова к новой профессии. Много лет она прора ботала дантистом, а потом ей захотелось сменить рабо ту. «Я решила пойти в торговлю, — говорит Копни. — Я читала книги, прослушивала телефонные конферен ции и посещала тренинги. Постепенно выработала свою стратегию. Я советую вам хорошо подготови ться к работе в сетевом маркетинге. Если знаете свои слабые места, например вы интроверт или от личаетесь застенчивостью, подготовьтесь к тому, что вам придется много работать над собой». Конни давно поборола все свои слабости, которые мешали ей работать в торговле. Работая на дому в городе Дауфу ски-Айлсид, штат Южная Каролина, она стала одним из десяти лучших дистрибьюторов компании Oxyfresh, а ее собственная сеть насчитывает сейчас почти шесть тысяч распространителей!

«Настройте себя на успех, и он придет к вам, — вот золотое правило Тодда Смита, дистрибьютора ком пании Rexall Showcase International — Многие люди за хотят присоединиться к вам, если увидят, что ваш бизнес процветает". И неудивительно, что при такой философии 60% дистрибьюторов компании входят в сеть Тодда.

Продажа — это процесс, а не событие Продавать товар не означает делать что-то для поку пателя, продавать — значит делать что-то вместе с по купателем. Научиться продавать несложно. Главное — задавать вопросы, которые раскрывали бы потребно сти клиентов. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше узнаете о человеке и тем больше сделок за ключите.

Процесс продажи можно описать как «четыре У» кото рые расшифровываются следующим образом:

Установить доверие;

Узнать потребности клиента;

Указать преимущества товара;

Убедить клиента купить товар.

Как установить доверие Смотрите на продажу так: вы продаете не товары или услуги, вы продаете взаимоотношения. Всем покупа телям нужно одно: доверие и уверенность в том, что вы и ваша компания смогут решить их проблемы.

«Вы создаете взаимоотношения, продавая поку пателю нечто большее, нежели просто товар или ус лугу. Вы показываете, что благополучие клиента для вас важнее, чем заключение сделки. Дайте человеку попять, что можете улучшить его жизнь, — объясня ет тренер Дуг Файрбо. — Так вы закладываете основу для создания отношений. Стержень, на котором дер жится и сеть дистрибьюторов, и сеть покупателей, — это отношения между вами и вашими клиентами.

Все руководители понимают это. Важно не только отношение покупателя к вашим товарам и услугам, важно и его отношение к вам! Ставьте интересы клиентов выше собственных. Создайте личные от ношения с вашими покупателями, и вы получите вер ных клиентов, которые никогда от вас не уйдут».

В сетевом маркетинге вас окружают особые люди — мотивированные, полные энтузиазма и неравнодуш ные к чужим проблемам. Вы искренне надеетесь, что каждый ваш дистрибьютор получит больше потенци альных клиентов, чем вы, будет работать усерднее и, следовательно, будет успешнее вас. Причина этому проста: ему нужно построить свою сеть. Конечно, рас пространитель будет приносить вам доход, но он будет работать не на вас, а с вами.

Роль взаимоотношений в сетевом маркетинге Многие клиенты вступают в сетевые организации для того, чтобы наладить отношения с другими людьми, но немногие в этом признаются. Если вы ладите со значимыми для вас людьми, то будете счастливы не зависимо от своего финансового положения и зани маемой должности. Если же ваши отношения с окру жающими плохи, то от тоски вас не спасет ни внуши тельный счет в банке, ни высокое положение в обще стве.

К сожалению, сегодня мы нередко страдаем от одино чества, некоммуникабельности, неумения находить общий язык с окружающими. Как часто не понимают друг друга самые, казалось бы, близкие люди — муж и жена, родители и дети, братья и сестры, соседи, не го воря уже о преподавателях и студентах, работниках и работодателях и пр. Многие замечают, что у сетевых маркетологов этих проблем нет. У них другое отноше ние к жизни. Они стараются помочь другим, они от крыты для всех. Умение создавать отношения очень важно для бизнеса — и для жизни.

Вот важные и в то же время простые советы по поводу отношений:

1. Будьте человеком, на которого другие могут смотреть снизу вверх, но который ни на кого не смотрит свысока.

2. Помните, что, как говорит Мэри Кей Эш, каждый чело век бессознательно хочет чувствовать свою значимость.

Показывайте своим клиентам, как они для вас важны!

Выполняйте их просьбы, звоните им, делайте компли менты всякий раз, когда для этого есть повод.

3. Помните, что если вы ставите своей целью найти дру зей, их у вас будет немного. Если же ваша цель — само му быть другом, то друзья у вас будут повсюду.

4. Помните Золотое правило сетевого маркетинга: вы сможете получить от жизни все, что хотите, просто по могая другим получить то, чего хотят они.

5. Прочитайте книгу Дейла Карнеги «Как найти друзей и оказывать влияние на окружающих».

6. Берите пример с успешных маркетологов вашей ком пании. Учитесь у них общаться с людьми и входить к ним в доверие.

7. Учитесь у женщин — они общительнее и разговорчи вее мужчин. Только посмотрите, как они общаются ме жду собой!

Как узнать потребности покупателей В торговле нужно использовать эмоциональную логи ку. Если вы будете воздействовать только на эмоции, то сможете быстро заключать много сделок, но потом получите много отмен заказов. Когда ваш покупатель придет домой, родные смогут убедить его, что покупку делать не стоило. Если же вы будете основываться то лько на логике, то не сможете побудить покупателя к действию, в результате продаж будет мало. Объеди ните эмоции и логику, и все у вас пойдет на лад.

Помните: что бы там ни говорили, очень многие на ши поступки основаны на эмоциях. Например, когда стюардесса просит пассажиров пристегнуть ремни, ни кто против этого не возражает. Но когда были приняты правила безопасности при езде в автомобиле, многие выказывали свое недовольство по поводу ремня безо пасности. Но, ведь если самолет будет падать с высоты 10 километров, ремень ничем вам не сможет помочь. В автомобильной же аварии он помогает в трех случаях из четырех. Водитель не только остается в живых, но и по лучает меньше травм. Так что перед вами стоит задача — возбудить интерес потенциального покупателя к ва шим товарам, пробудить его эмоции. Истории, примеры из жизни, иллюстрации очень помогут вам в этом.

Вы применяете логику, задавая вопросы. Станьте для клиента другом, добрым советчиком. Узнайте, помо жет ли ваш товар решить его проблемы. Сначала зав леките покупателя эмоционально, а потом с помощью логики убедите его принять решение. Когда он придет домой с покупкой, то найдет, что сказать о ней род ным.

Задавая вопросы, вы без труда сможете выведать по требности клиента. «Когда я встречаю потенциального покупателя, — говорит Кати Смит из Нэшвилла, штат Теннеси, — задаю ему много вопросов и внимательно слушаю ответы. Я спрашиваю о работе, — кстати, мно гим хотелось бы работать неполный рабочий день! — о личностном росте, о желании помочь окружающим. Сво ими ответами человек показывает подлинное отноше ние к жизни. Чтобы преуспеть в торговле, нужно знать, что в данный момент на душе у покупателя».

«Большинство маркетологов слишком заняты раз витием собственного бизнеса. А между тем главное — знать, чего от них хочет покупатель, — говорит Дуг Файрбо. — Слишком часто мы хотим продать то вар, исходя из наших собственных побуждений, а ведь покупателю нет до них никакого дела. У него свои проблемы. Посмотрите на товар глазами покупате ля. Покажите клиенту, как он сможет получить то, чего хочет, и он в свою очередь поможет вам достичь вашей цели».

Известный консультант и тренер по продажам Брай ан Фланаган подчеркивает важность открытых вопро сов. Такие вопросы требуют расширенных ответов, по этому с их помощью проще установить потребности по тенциальных клиентов. Вот примеры открытых вопро сов:

– Джим, что вы делаете сегодня вечером?

– Мэри, я слышал, вы хотите больше времени уделять семье. Что же вам мешает?

«Слушайте потенциального клиента, — говорит дистрибьютор компании Oxyfresh Конни Дугам. — Если вы будете внимательно слушать, люди открыто рас скажут вам обо всех своих проблемах — с весом, зуба ми, деньгами и жизнью в целом. Будьте внимательны к их словам, чтобы не упустить возможность пред ложить им верное решение».

Как показать преимущества товара Узнав потребности возможного покупателя, предло жите ему свои товары и услуги. Пришло время пока зать, как они помогут решить его проблемы. На этом этапе главное — не спугнуть клиента. Вот что советует Конни Дугам: «Слушайте. Внимательно слушайте! Ко гда поймете, что пришел ваш черед говорить, говорите.

Если, например, кто-то сообщает мне, что у него проб лемы с домашними животными или с лишним весом, у ме ня наготове ответ: «Я представляю компанию, которая как раз предлагает необходимые вам товары. Хотите, я расскажу о них поподробнее?»

«Просьба не отпугнет потенциального клиента, — про должает Конни. — Если во время разговора ваш собесед ник позволит вам рассказать о товаре, сделайте это.

Говорите о товарах и услугах. Упомяните о возможности открыть собственное дело. Пригласите клиента посе тить ваш сайт и пр. Это не торговля. Вы протягиваете человеку руку помощи».

Как показать преимущества своих товаров, услуг или бизнеса Консультант и тренер по продажам Брайан Фланаган гово рит, что ваша главная задача — показать ценность и пре имущества ваших товаров потенциальным покупателям.

Для этого он рекомендует пользоваться подходом «Осо бенности, функции, полезность». Вот что это означает.

«Особенность — это часть, черта или характеристика вашего товара. Если вы продаете тренинговые курсы, то их особенность, например, в том, что они записаны на компакт-диски и к ним прилагается пособие.

Функции — это то, что позволяют делать особенности товара. Компакт-диск можно прослушивать во время езды в автомобиле, когда нет возможности читать, а пособие можно прочесть, если нельзя слушать компакт диск.

Полезность — это комплекс преимуществ, создаваемый особенностями и функциями товара. Компакт-диск обес печивает удобство и качество, а пособие даст возмож ность освежить в памяти прослушанный курс.

Полезность — это главный фактор, влияющий на реше ние покупателя, когда он стоит перед выбором, поку пать товар или нет".

Как убедить покупателя заказать товар Последний шаг в процессе продажи — заключение сделки. Как было бы хорошо, если покупатели сами предлагали бы сделку: «Ваше предложение привело ме ня в восторг. Записывайте мой заказ». Такое, конечно, тоже случается, но в большинстве случаев именно вы должны предложить потенциальному клиенту купить ваш товар — и, скорее всего, не раз. «Люди сегодня очень заняты, — говорит Кати Смит из компании Disco very Toys, — поэтому вам надо постоянно напоминать о своем товаре и сделать так, чтобы покупатели могли в любой момент и без затруднений приобрести его у вас.

Они наверняка не против сотрудничества с вами, вам только нужно хорошо попросить их об этом».

Одним из первых моих открытий в мире торговли было то, что покупателя можно спугнуть преждевремен ным или запоздалым предложением сделки. Помните, что, предлагая купить товар и не объяснив предвари тельно его полезности, вы рискуете быть обвиненным в давлении на клиента. В подобной ситуации возможный покупатель наверняка скажет «нет». Вы сами поступили бы так же!

Отказ возможного клиента — барьер, который трудно преодолеть. Говорить о заключении сделки можно только тогда, когда вы объяснили все причины, по ко торым потенциальному клиенту следовало бы купить ваш товар. Поступайте так, и вы чаще будете слышать положительные ответы.

Если же вы все равно слышите отказ, помните, что покупатель не склонен менять свое мнение, но может принять другое решение на основе новой информации, которую вы ему предоставите. Поэтому, услышав «нет», не настаивайте. Все, что вам нужно сделать, это рассказать возможному покупателю еще об одном по лезном свойстве товара и спросить, интересует ли оно его. Если клиент ответит утвердительно, вы сможете опять подвести разговор к заключению сделки.

Доктор Херб Тру, психолог из Нотрдамского универ ситета, сообщает, что 60% комиссионных приходится всего лишь на четыре процента дистрибьюторов, при чем распространители предлагают покупателям зак лючить сделку не менее пяти раз. Разумеется, эти пять раз происходят не за одну встречу, а за некий период времени, в течение которого дистрибьютор, встреча ясь с покупателем, предлагает все новую информацию о преимуществах своей продукции.

Как узнать, готов ли покупатель к сделке? Хорошим знаком, несомненно, служат следующие вопросы: «Ко гда я смогу получить ваш товар?», «Долго ли мне придется учиться продавать эту продукцию?», «Ско лько надо заплатить, чтобы вступить в вашу компа нию?», «Сколько я смогу зарабатывать?»

Задавайте покупателю такие вопросы: «Почему бы вам не попробовать товар?», «Может, мне выписать за каз?», «Вы говорите, что хотели бы больше путешест вовать и иметь возможность работать на дому. Не ка жется ли вам, что наш бизнес очень подходит для это го?»

Три вопроса Среди продавцов-профессионалов очень распростра нен прием «Три вопроса». Представим, что возможный клиент сказал, что он хотел бы найти дополнитель ный источник дохода. Считайте это сигналом к дейст вию. Задайте ему по очереди три вопроса, только не спешите, дайте время ответить на каждый.

1. Понимаете ли вы, как этот бизнес может помочь вам подзаработать?

2. Ведь вы хотите иметь дополнительный заработок, не так ли?

3. Если вы хотите работать, когда вы собираетесь начи нать?

Надеемся, что на последний вопрос вам ответят:

«Прямо сейчас!» Если такого ответа не последует, вам, возможно, придется заново объяснить преимущества своего бизнеса.

Трудная работа продавца У профессионального продавца много ролей: совет чик, учитель, мотиватор, наставник, воодушевитель, исследователь. В зависимости от обстоятельств и ва ших наклонностей вы можете исполнить любую из пе речисленных. Умение применять их важно в работе с покупателями и дистрибьюторами. Следующий спи сок полнее раскрывает суть каждой роли.

Советчик. Любой человек может попасть в неприят ную ситуацию. «Если у вашего дистрибьютора про блемы с семьей, он может полностью сконцентриро ваться на своих неурядицах и уйти из сетевого бизне са, — говорит Кати Барбер из компании Pampered Chef.

— В этот-то момент ему и нужен советчик, который объяснит, что проблемы разрешатся в любом случае, а вот работу можно и не вернуть. Люди в подобных ситуациях не в состоянии думать о том, что им по надобится, когда все кончится. Именно вы должны на помнить им о будущем».

Учитель. У многих профессионалов роль учителя — лю бимая. Джан Ру, главный дистрибьютор компании Disco very Toys, зарабатывающая около полумиллиона долла ров в год, отличный тому пример. Многие хотят знать, как ей удалось достичь таких результатов! Но Джан и не делает секрета из своей методики. «Я была и остаюсь учителем для тысяч продавцов, — говорит она. — Объясняю им, что если это получилось у меня, значит, у них это тоже получится, и рассказываю, что нужно делать».

«Сделайте так, чтобы ученикам нравился процесс обучения, — советует Кати Барбер. — Во время своих занятий я всегда включаю приятную музыку. К тому же стараюсь создать веселую, необычную атмосфе ру, ведь в душе взрослые всегда остаются детьми».

Мотиватор. Есть дистрибьюторы, которые знают, как достичь успеха, но успех к ним не приходит, потому что они никак не могут решиться на активные действия. То же касается и потенциальных клиентов, и покупателей.

Они знают, что ваш товар им нужен, но их нужно побу дить к заключению сделки.

Люди решаются на активные действия под влиянием двух факторов: страха потери и стремления к приобре тению. Помните: страх потери сильнее.

Простой пример: потенциальный клиент, который, по вашему мнению, может создать прибыльный бизнес, с неохотой принимает предложение и становится ва шим дистрибьютором. Вы точно знаете, что он верит в товар компании и доверяет вам, но, по непонятным причинам, медлит.

Задайте ему один очень хороший вопрос: «Что вы бу дете чувствовать, если ваш лучший друг, самый надеж ный, тот, к кому вы, не задумываясь, обратитесь в трудную минуту, завтра станет распространителем кого-то из ваших общих знакомых — и даже другой ком пании?» Подождите, пока дистрибьютор обдумает от вет. Его голова начнет работать, и он представит, что может произойти. Он даже может представить, кого в свой бизнес сможет привлечь его друг. Это очень эф фективный прием. Попробуйте его.

Чтобы мотивировать к действию, нужно знать рыча ги воздействия на своих покупателей, потенциальных клиентов и дистрибьюторов.

Наставник. Люди, которым нравится воодушевлять других, становятся хорошими наставниками во всех сферах жизни, в том числе в торговле. Задача настав ника — воспитать в клиенте необходимые для сетево го маркетинга качества. «Одна моя подопечная из Dis covery Toys иногда просто боится брать на себя роль ли дера, — рассказывает Кати Смит. — Однако я знаю, что она очень решительный человек. Женщина воспитала двоих своих сыновей замечательными людьми, а это о многом говорит. Я восхищаюсь ею, и когда ее охватыва ет тревога и сомнения, говорю ей, что знаю — она смо жет все сделать, поскольку уже делала это раньше. Все мы способны на многое, надо только решиться раскрыть свои способности».

Воодушевитель. Если ваш розничный покупатель рас сказывает вам, как ваш товар решил его проблему, радуйтесь вместе с ним. Ваш энтузиазм наверняка за ставит покупателя сделать еще один заказ и пореко мендовать вас своим друзьям.

Когда ваш дистрибьютор рассказывает вам о своей, пусть даже скромной, сделке, подбодрите его! Энтузи азм заразителен. Если клиенты будут знать, что вы всегда поддержите их и поднимете им настроение, они будут приходить к вам и делиться своими новос тями. Почему? Да потому что хотят, чтобы кто-то раз делил их победу.

Неискренность — самый хлипкий фундамент. На ней ни построить отношений, ни сохранить. Если клиенты заподозрят вас в лицемерии, то начнут избегать. Пу сть ваш энтузиазм исходит из сердца.

Исследователь. Сбор информации — важный элемент в работе исследователя. Собирать информацию — зна чит слушать, что говорят клиенты, и наблюдать, как они себя ведут. Кати Барбер из компании Pampered Chef отлично владеет этой ролью: «Во время показа ку хонного оборудования я могу собрать массу сведений. На пример, подхожу к одному из гостей и спрашиваю: "Здрав ствуйте, меня зовут Кати. А откуда вы знаете Салли, хозяйку дома?" Во время приготовления блюда я краем уха слушаю, о чем говорят гости. Стоит мне услышать, что кто-то потерял работу, я сразу же нахожу глазами этого человека и после показа непременно подхожу к не му».

Кати говорит, что она играет роль исследователя и в работе со своими дистрибьюторами: «Вместо восьми презентаций вы провели только одну. Что случилось? У вас опустились руки? В чем дело?»

Применяя наш подход, вы можете уже сейчас присту пить к созданию собственного сетевого бизнеса. Про давать нелегко, но и не настолько сложно, как многие думают. Нужно всего лишь желание помогать другим, и если вы стремитесь к этому, то непременно добье тесь успеха.

Иногда покупатели сами становятся продавцами Когда я только начинал работать в торговле, я распро странял наборы кухонной посуды. Позже к ним добави лись фарфоровые сервизы. Однажды я проводил пре зентацию в одном доме и приготовил несколько блюд, чтобы угостить гостей. Естественно, я видел, какой по судой пользуется хозяйка. Ее немногочисленные каст рюли и сковородки были в таком состоянии, что трудно было представить, как с их помощью можно вообще что-то приготовить. Вот уж кому наша посуда была нуж на в первую очередь! Я несколько раз предлагал ей свои наборы, но она все время отвечала одно и то же:

«Что вы, у меня нет таких денег!».

В один из вечеров речь зашла о фарфоре, и хозяйка спросила меня, не продаю ли я также и фарфоровую по суду. Я сразу же принес из своей машины сервиз, и да льше мы обсуждали только цвет — о нехватке денег и речи не было. Фарфор стоил дороже наборов кастрюль.

На самом деле у хозяйки были деньги, но она берегла их на покупку того, чего ей по-настоящему хотелось. Я извлек из этой ситуации очень важный урок. Вы должны узнать, что на самом деле хочет клиент, и показать ему, как он может это получить. В подавляющем большинст ве случаев клиент покупает то, что он хочет (а не то, что, по вашему мнению, ему необходимо), поэтому наша ра бота состоит в том, чтобы заставить его захотеть!

Однажды после презентации посуды я остался погово рить с супружеской парой, рассчитывая получить у них рекомендации. Я пообещал им, что буду вести себя с их друзьями и родными точно так же, как веду себя с ни ми, и добавил: «Вы же видите, я не надоедаю людям бесконечными просьбами что-то купить». Ответ жен щины приятно удивил меня: «О да! Честно говоря, из всех продавцов, которых я встречала, вы меньше все го похожи на представителя этой профессии».

И главное: она сделала заказ на все товары нашей ком пании. Женщина была права. Я не был продавцом — это она была покупателем.

Глава Навыки профессионального продавца В этой главе...

Как вызвать доверие у покупателя Проявляйте внимание к клиенту Когда и какие вопросы задавать Какие два качества ведут к увеличению объемов сделок Как отвечать на возражения Если вы хотите достичь вершины карьеры сетевого маркетолога, придется посвятить этому бизнесу много времени и сил. Учитесь, совершенствуйте навыки и снова учитесь. Посвятите себя торговле, и ваши уси лия будут вознаграждены.

Если вы освоили основные приемы продажи, описан ные в главе 18, пришло время поднять ваши навыки на более высокий уровень. Основы важны, и даже ес ли вы будете владеть только ими, то сможете постро ить прибыльный бизнес. Однако, чтобы добраться до вершины, нужны более глубокие познания в отдель ных вопросах.

«В индустрии сетевого маркетинга есть пробелы, — говорит Хилтон Джонсон, основатель Университета сетевого маркетинга. — У новичков редко имеются торговые навыки. Правда, некоторые компании ут верждают, что эти навыки не так уж важны, но де лают они это потому, что знают, что уже само сло во "торговля" отпугивает новичков. Какой бы ни была система продаж в компании, дистрибьютор не дос тигнет успеха без презентации товаров. Научиться этому не трудно, но учиться нужно. Мы обучаем азам искусства продаж, и наши студенты часто приходят к нам и говорят: "Наша компания сказала, что нам нужно делать, а вы научили нас, как это делать". Лю бой человек может научиться продавать, но не каж дая сетевая компания способна этому научить".

Почему люди не покупают Ваши товары Покупатели сначала «думают» сердцем, а потом го ловой, но не наоборот. Можете сколько угодно объяс нять человеку, как необходим ему ваш товар, но пока он сам не захочет купить его, вы ничего не добьетесь.

Не ставьте телегу впереди лошади: сначала заинтересу йте покупателя в товаре, а уж потом объясняйте его по лезность.

Почему люди покупают, вы уже знаете. Вот пять при чин, почему люди не покупают.

Нет нужды.

Нет денег.

Нет срочности.

Нет желания.

Нет доверия.

Последний пункт заслуживает отдельного рассмотре ния. Как мы уже говорили в главе 18, если потенци альный клиент не верит вам, то как бы ни был хорош ваш товар или деловое предложение, он все равно ни чего у вас не купит. Если вы хотите научиться строить доверительные отношения со своими покупателями, следуйте нашим советам.

Чем больше доверия, тем больше сделок!

Только продажа приносит доход, все остальное при носит убытки. Гордитесь тем, что вы продавец, и демон стрируйте эту гордость своим покупателям, сотрудни кам, родным и друзьям. Мир бизнеса погибнет, если никто ничего не продаст.

Как создать доверительные отношения Преподнесите себя клиенту в самом лучшем свете, чтобы у пего было больше оснований и желания пове рить вам. Как это сделать? Перестаньте транслировать и перейдите в режим приема. Другими словами, со средоточьте свое внимание на потенциальном клиен те (а позже на покупателе), задавайте ему вопросы, узнавайте его потребности и желания, выполняйте свои обещания. Если на вас нельзя будет положиться, если вы всегда будете извиняться за то, что чего-то не сделали, у вас не сложатся доверительные отношения с покупателями.

Для развития отношений очень важно, как вы вы ражаете свои чувства и взгляды. Здесь важны не толь ко вербальные, но и невербальные средства общения.

7% своих чувств вы выражаете словами, 38% — тоном, а остальные 55% — языком тела. Не забывайте об этом во время разговора с клиентом.

Как создать хорошее впечатление Впечатление о вас покупатель формирует большей частью на основе невербальных сигналов. Он не упус тит ни одного вашего движения, будет слушать вас и смотреть, соответствуют ли ваши слова выражению лица. Покупатель будет анализировать, говорите ли вы от всего сердца или просто «заводите» одну и ту же «пластинку». Если он примет вас за обманщика, за будьте о сделке. Вот четыре способа произвести хоро шее впечатление па клиента.

Следите за своей внешностью. Необязательно покупать новую и дорогую одежду, но нужно всегда выглядеть опрятно. Если получится, подстраивайтесь под стиль одежды покупателя.

Держитесь прямо. Прямая осанка излучает уверенно сть, согнутые плечи — наоборот. Никто не требует от вас идеальной спортивной фигуры, но если постарае тесь держаться прямо, вас будут считать уверенным в себе человеком.

Смотрите собеседнику в глаза. Что вы чувствуете, разго варивая с человеком, который не смотрит на вас? По купатели чувствуют то же самое.

Не надейтесь, что вам удастся построить хорошие от ношения с потенциальным клиентом или покупате лем, ни разу не взглянув в его глаза. Конечно, встре чаются обманщики, которые, гипнотизируя жертву взглядом, заговаривают ей зубы и потом обирают до нитки. Ваша задача — наладить стабильные отноше ния, поэтому за основу нужно взять честность. Кли ент, взглянув в ваши глаза, должен понять, что вам можно доверять. Если он будет уверен, что вы его нс обманете, то станет покупать у вас снова и снова.

Улыбайтесь, если вы довольны. Следите, чтобы ваше лицо и слова выражали одни и те же чувства. Если вы говорите, что довольны, не делайте кислую мину — ваше лицо должно светиться счастьем.

Вопросы как знак внимания Полностью посвятить свое внимание кому-то одному очень сложно, но вам придется это сделать, чтобы по строить хорошие отношения. Задавайте вопросы сво им возможным клиентам, чтобы узнать все подробно сти их жизни, интересы и потребности.

Вот как это делается. (Помните, очень важен тон.

Спрашивайте по-дружески, мягко. Вы ведь не социа льный опрос проводите!) Начните с вопросов, касающихся жизни человека. За давайте открытые вопросы. Они начинаются со слов:

кто, что, где, когда, почему и как.

Вот несколько примеров.

Как долго вы здесь живете?

Почему вы выбрали именно этот район (город)?

Что вам здесь нравится?

После этого задавайте вопросы об интересах потенци ального клиента.

Что вы делаете в свободное время?

Чем вы предпочитаете заниматься в кругу семьи?

Чем вы увлекаетесь, какое у вас хобби?

Последними задавайте вопросы о потребностях чело века.

Почему это для вас так важно?

Как вы к этому относитесь?

Что бы вы хотели изменить?

Чтобы установить доверие, применяйте как вербаль ные, так и невербальные средства. Неподдельный инте рес закладывает прочный фундамент хороших отноше ний с покупателем.

Вопросы приводят к увеличению количества сделок Вопросы в торговле играют огромную роль, и вот по чему.

Потенциальные клиенты могут не поверить вашим ут верждениям, но они определенно поверят своим отве там.

Задавая вопросы, вы создаете взаимопонимание, вза имопонимание вызывает доверие, а доверие, в свою очередь, ведет к длительному сотрудничеству.

Позволяя возможному клиенту задавать вопросы, вы успокоите его и заодно узнаете, что его волнует и к чему он относится скептически.

Потенциальный клиент, отвечая на ваши вопросы, неза метно для себя становится участником купли-продажи.

Благодаря вопросам вы можете узнать, чем можно за деть клиента за живое.

Интересная традиция — отвечать на вопросы вопро сами или притчами. Когда-то я спросил своего брата, почему он всегда отвечает вопросом на вопрос, и он от ветил: «А что здесь такого?»

Применение подобного подхода, особенно когда вы побуждаете клиента к действию, может оказаться ве сьма продуктивным. Притчи очень эффективны как в обучении, так и в торговле.

Вот пример применения этого подхода.

Потенциальный клиент. Вы обеспечиваете этот товар гарантией?

Вы (с улыбкой на лице). Это для вас так важно?

Потенциальный клиент. Да.

Вы. У нас не просто гарантия, а гарантия на энное коли чество лет, и, что еще важнее, у нас есть сотни поку пателей, которые так ею и не воспользовались.

Потенциальный клиент. У меня есть друзья, которые про бовали работать в сетевом маркетинге, но у них ничего не получилось, а некоторые даже потеряли на этом де ньги.

Вы. У меня тоже есть такие друзья. Но у меня еще есть множество знакомых, которые теряют деньги, причем большие деньги, в ресторанах, на станциях обслуживания и в магазинах. А еще у меня есть друзья, которые разбо гатели благодаря сетевому маркетингу, поэтому я ре шил идти по стопам тех, кто выиграл, а не тех, кто проиграл. Что вы об этом думаете?


Потенциальный клиент. Чем отличается ваше предложе ние от других?

Вы. Если оно действительно отличается/лучше других, вы рассмотрите его более серьезно?

Потенциальный клиент. Да.

Вы. Наши товары хороши, потому что... (кратко опи шите достоинства товаров и покажите брошюры, чтобы подтвердить сказанное). Наш сетевой бизнес отличается тем, что... (быстро приведите несколько примеров достижения успеха благодаря особенностям именно вашего бизнеса). Наша компания отличается тем, что... (в общих чертах расскажите историю раз вития компании и предложите соответствующую брошюру). Наше руководство отличается тем, что...

(упомяните опыт и репутацию лидеров и перечислите цели и основные принципы работы компании).

Потенциальные клиенты не станут отвечать на все ва ши вопросы, но вы должны будете рассказать им все, о чем они попросят. Иначе клиенты подумают, что вы от них что-то скрываете. Будьте открыты, прямы и че стны.

Во время разговора с возможным покупателем можно задавать как открытые, так и закрытые вопросы. К тому же есть еще и наводящие вопросы. Сейчас мы их и обсудим.

Закрытые вопросы Если вы еще ничего не знаете о потенциальном кли енте, конкретные закрытые вопросы помогут вам по лучить о нем немало полезной информации. На за крытые вопросы можно отвечать только «да» или «нет». Например.

Вы пользовались этими товарами прежде?

Вы знакомы с сетевым маркетингом?

Не задавайте слишком много закрытых вопросов подряд. Потенциальный клиент может подумать, что вы его допрашиваете, и все, что он скажет, в будущем мо жет быть использовано против него. Тогда ни о каком сотрудничестве и не мечтайте!

Открытые вопросы Чтобы собрать подробную информацию о покупате лях и их потребностях, используйте открытые вопро сы. (Примеры см. выше.) В ответах на них проявляют ся пристрастия, взгляды, сомнения, страхи и привыч ки возможных клиентов.

Открытые вопросы всегда начинаются со слов: кто, что, где, почему, когда и как.

Наводящие вопросы В определенный момент разговора вам нужно добить ся согласия собеседника. Конечно, если вы еще не объяснили всех преимуществ товара или не ответили на все возражения, то согласия вам не получить. Но как только в глазах потенциального покупателя вы увидите заинтересованность, пора задавать наводя щие вопросы. Они заканчиваются «хвостовыми» фра зами, подразумевающими положительный ответ. Вот несколько примеров.

Вы согласны, что наш бизнес мог бы вам помочь, верно?

Вы хотели бы получить именно такой результат, ведь так?

Эти товары будут полезны вашей семье, не правда ли?

Если вам нужны факты и только факты, задавайте конкретные вопросы. Если вам нужна подробная инфо рмация, задавайте открытые вопросы. Если вам нужно добиться согласия или заключить сделку, задавайте на водящие вопросы.

Практикуйтесь, практикуйтесь и еще раз практикуй тесь! Задавайте все эти вопросы каждый день членам семьи и коллегам. Следите за тем, какие вопросы вы задаете, и внимательно слушайте ответы. Вы и не заме тите, как начнете правильно применять их в бизнесе.

Чтобы продавать больше, мало быть просто хорошим продавцом Практически кто угодно может научиться азам торго вли и успешно их применять. Но этого недостаточно, если вы хотите достичь вершины карьерной лестницы сетевого маркетолога. Для того чтобы стать первым, нужно быть особым человеком и к тому же обладать двумя качествами: любовью к покупателям и любовью к своему товару.

Качество №1 любовь к своим клиентам В первую очередь вы должны любить своих клиентов.

Возьмите пример с любой сетевой компании. Она примет вас, независимо от вашего происхождения и общественного положения. Если вы хотите пробиться к вершине, вам нужно будет полюбить всех своих кли ентов, какими бы ни были их образование, происхож дение или стремления. Помогая другим добиться ус пеха, вы и сами преуспеете.

Вступив в компанию Pampered Chef, Кати Барбер ду мала, что достигнет руководящих должностей через год.

Однако первое повышение она получила только через шесть месяцев, а ведь до вершины было еще очень да леко! Но это оказалось не самым главным. За первый год она заработала 36 тыс. долл., за второй — 93 тыс.

долл. и за третий — 130 тыс. долл. «Попробуйте до биться такого успеха на работе, где зарплату повы шают на 2% в год», — говорит она, улыбаясь. Как у нее получилось так быстро добиться успеха? «Я помогала другим, когда они начинали работать со мной, — объ ясняет она. — Я помогала им достичь следующей сту пени, при этом сама поднималась все выше и выше». В середине 2000 года Кати заняла самую высокую долж ность в компании и рассчитывает, что вскоре ей предло жат должность независимого исполнительного директо ра. «Если вы любите людей, — говорит она, — и готовы отдавать им свою энергию, то за короткое время достигнете такого же успеха».

Качество №2: любовь к своему товару Вы должны полюбить и свой товар. Вот что говорит об этом Кати Смит: «Вы должны пользоваться своим това ром, любить его, коллекционировать истории о том, как ваши покупатели применяют этот товар и какую пользу он им приносит. Этому можно научиться. Любовь к то вару может перерасти в страсть, па крыльях которой вы можете просто взлететь на вершину».

Как говорит Зиг Зиглар, если объяснять преимущества товара с помощью историй и аналогий, покупатель не осознанно связывает эти преимущества со своими пот ребностями. Как только вы заденете чувства клиентов, у вас появляется реальный шанс добиться немедленной покупки!

Прежде чем приступать к продаже товара, вы сами должны «купить» его. Пока не поверите в то, что ценно сть товара больше, чем его цена, вы будете кривить ду шой, предлагая его покупателю.

Дорастите до бессознательно-компетентного продавца В качестве продавца вы пройдете четыре этапа роста.

Начиная работать, вы многого не знаете из того, что нужно знать. Даже не представляете, как много вы не знаете. Поэтому на первом этапе развития вас можно назвать бессознательно-некомпетентным.

Спустя некоторое время вы начинаете понимать, что вам нужно узнать. Например, осознаете, что вам не хватает знаний о товаре или о том, как отвечать па во зражения. Это второй этап, когда вы становитесь соз нательно некомпетентным.

Проходит время, и вы приобретаете необходимые на выки. Похоже, вы уже знаете все, что нужно. Однако ваши действия еще не доведены до автоматизма. Вам, например, еще приходится напоминать себе, что нуж но делать акцент на полезности товара, а не на его особенностях. Это третий этап, когда вы достигли уровня сознательной компетентности.

И наконец вы подходите к тому, к чему стремятся все маркетологи. Настолько хорошо знаете свое дело, что вам известно даже то, о чем вы, казалось бы, никогда и не слышали. Вы начинаете применять навыки, не думая о них, автоматически. Легко задаете вопросы, внимательно слушаете возможного покупателя и даже не задумываетесь о том, что именно так и нужно рабо тать с клиентами. Это четвертый этап: вы стали бессо знательно-компетентны, и именно к этому вам ну жно стремиться!

Возражения Вы уже думаете, что сделка вот-вот будет заключена, и тут ваш потенциальный клиент начинает возражать!

Знайте, возражения покупателей — это просто способ сказать вам: «Для принятия решения мне нужно больше информации». Будьте готовы к таким ситуациям.

Даже если вы терпеть не можете, когда вам возража ют, не показывайте своих чувств. Ведите себя следу ющим образом.

Приветствуйте возражения. Они показывают, что поку патель заинтересован в ваших товарах или услугах. Вы будете часто слышать: «У меня нет времени». Но ведь это совсем не исключает того, что возможному клиен ту нравится ваше деловое предложение. Найдите вре мя, когда он будет свободен, и доведите дело до конца.

Ожидайте возражений. Вы услышите много возраже ний. Ожидайте их, чтобы не быть застигнутым врас плох. Предвидя возражения, вы сможете эффективнее на них реагировать.

Поймите суть возражения. Возражение — это не отказ.

Зачастую потенциальные клиенты используют их, ко гда колеблются с решением. Возражая, они получают время подумать. Они хотят купить ваш товар, им толь ко нужно логически подкрепить свои желания.

Произнося «нет», покупатель часто имеет в виду: «Я мало знаю». Возможно, он хочет услышать более подро бный рассказ о преимуществах товара.

Выслушивая возражения, помните следующее.

Дети — отличные продавцы, потому что у них выбороч ный слух. Вы можете отказывать им десятки раз, но они не услышат вас. Если вы слышите возражение, отнеси тесь к нему спокойно и не выдавайте своих чувств.

Возражая, потенциальный клиент показывает свою заин тересованность. Нет возражений — нет интереса.

Не занимайте оборонительную позицию. Просвещайте, но не запугивайте возможного клиента.

Не говорите покупателям больше того, что им нужно ус лышать. Оставьте что-нибудь про запас. Возможно, это поможет вам ответить на следующее возражение.

Не верьте, будто настоящий продавец может продать что угодно и кому угодно. Это миф! Не путайте профес сионального продавца с лицемерным обманщиком. Вы как профессионал можете продавать только то, во что искренне верите.

Что делать с возражениями Если слышите возражение, поступайте так. Во-первых, выясните суть возражения. Если потенциальный по купатель говорит: «Ваш товар стоит слишком доро го», ответьте вопросом: «Товар стоит слишком дорого?" — и замолчите. Позвольте человеку объяснить, поче му он так думает. Если вы увидите, что цена действи тельно важна для него, задайте следующий вопрос: «А сколько бы вы за него заплатили?» И опять замолчите и выслушайте собеседника.


Во-вторых, войдите в положение покупателя. Ваше со чувствие покажет, что вам не безразличен этот чело век и вы действительно понимаете его состояние. По пробуйте одну из следующих фраз: «О, я понимаю, что вы чувствуете», «Да, я слышу, что вы говорите», «Я це ню вашу точку зрения». Только говорите эти фразы ис кренне.

В-третьих, проверьте, имеет ли данное возражение под собой почву. Вот как это можно сделать: «Итак, вы со мневаетесь только в надежности товара. Если вы счи таете цену приемлемой, а полезность стоящей потра ченных денег, то почему бы вам не купить пробный эк земпляр?»

Либо покупатель согласится с вами, либо суть возра жения состоит совсем не в этом. В последнем случае не отвечайте на возражение — сделка все равно не со стоится, по крайней мере сейчас. Отвечайте только на настоящие возражения и в своем ответе старайтесь подчеркнуть полезность товара.

Как противостоять возражениям о цене Потенциальные покупатели часто говорят: "Цена слиш ком высока".

Отвечайте на это так: «Можно задать вам один вопрос?

Вам нравится товар?»

Вам могут ответить: «Ну да, он мне нравится, но слиш ком дорого».

Задайте такой вопрос: «Вы ведь не боитесь немного переплатить за то, что вам действительно нравит ся?»

Возможный клиент может сказать: «Конечно, конечно, но если слишком дорого заплатить за какую-то вещь, то она может разонравиться».

Настаивайте на своем: «Позвольте мне задать вам еще один вопрос. Подумайте, что лучше — заплатить немного больше, чем планировалось, или меньше, чем следовало бы? Если вы поскупитесь и товар не оправ дает ваших надежд, то у вас не будет ни товара, ни денег. А ведь разница в цене не так уж и велика».

Однако покупатель не успокаивается: «Нет, цена все равно слишком высока».

Вы понижаете голос — для этого нужен определенный опыт, — смотрите человеку в глаза и говорите: «Знае те, когда (имя основателя) основал нашу компанию, он положил в основу ее работы такое правило: лучше один раз объяснить причину такой, а не иной цены, чем всю жизнь извиняться за плохое качество товара. Мо гу поспорить, вы с ним согласны, не так ли?»

Поймите меня правильно. Я верю, что опытный, обу ченный и любящий свое дело продавец сможет убе дить многих. Но все убеждения должны идти от души.

Говорить от души и говорить убедительно — две раз ные вещи.

Покупатель приобретает товар из-за его преимуществ.

Особенности рассказывают о товаре, но именно преимуще ства заставляют клиента покупать его.

Заключайте сделки Если вы изучили основы искусства продажи и прие мы, представленные в этой главе и главе 18, вам оста ется только одно — идти и заключать сделки! Конеч но, мы советуем вам посещать тренинговые курсы компании. Читайте книги о торговле, прослушивайте аудиозаписи, смотрите видеокассеты. Постоянно тре нируйтесь и совершенствуйтесь, и вы, в конце концов, воспарите над вершиной.

Я ожидаю увидеть вас не просто на вершине. Нет, я хочу увидеть вас выше, над вершиной — в сетевом мар кетинге!

Глава Довольные и лояльные клиенты В этой главе...

Чем выгодны постоянные покупатели Постоянство и любовь к клиентам помогают добиться лояльности Как превзойти ожидания клиентов Как заручиться поддержкой покупателей Что делать с жалобами Большинство сетевых маркетологов и бизнесменов в целом согласны, что довольные покупатели — залог увеличения объемов продаж. Ведь если клиентам пон равится ваш товар, они будут покупать его снова и снова. К тому же, рассказывая знакомым о вашем би знесе, они способствуют расширению вашего рынка!

И все же современные исследования на данную тему показывают, что все это чепуха. Ознакомьтесь с этими данными.

Опросив примерно 30 тысяч покупателей, доктор Питер Зан Дан из компании маркетинговых исследований Intel liquest ни разу не услышал от респондентов чего-то та кого, что позволило бы установить связь между удовле творением клиентов и повторными покупками.

По данным агентства Forum Corporation, почти 40% поку пателей, заявивших о том, что они довольны данным дистрибьютором, при первой же возможности перехо дили к другому поставщику, не задумываясь.

Доктор Фредерик Рихельд в статье для Harvard Business Review сообщил, что две трети покупателей, перешед ших к новому поставщику, говорят, что они были дово льны (или даже очень довольны) услугами прежнего по ставщика.

Исследование доктора Роберта Питерсоиа из Техасского университета показало, что не меньше 85% покупателей, утверждающих, что они довольны своим поставщиком, хотели бы поработать и с другими.

Ваши усилия совсем не гарантируют, что покупатель будет постоянно сотрудничать с вами. Вам нужно до биться чего-то большего, нежели удовлетворение;

вы должны добиться лояльности — и от клиента, и от ди стрибьютора.

Если вам удастся сделать это, вы сможете построить прибыльный сетевой бизнес. Где бы вы ни работали, везде найдутся покупатели, ищущие поставщика, к которому они могли бы проявить лояльность.

Постоянный клиент приносит больше дохода Привлечь нового покупателя в шесть-десять раз доро же, чем продать что-либо уже существующему! Не упускайте это из виду. Считайте сами: если на то, что бы продать товар тысяче новых покупателей, вам ну жно потратить 25 тыс. долл., то на продажу постоян ным покупателям — только 2,5 тыс. долл. У вас в кар мане остается 22,5 тыс. долл.

Постоянно продавая товар одним и тем же покупате лям, вы будете узнавать их все лучше и лучше. Будьте внимательны к ним, и вашей наградой станет лояльно сть. Старайтесь понять, чего хотят клиенты: зная их ожи дания, вы будете знать, как превзойти эти ожидания!

Если вы как дистрибьютор хорошо выполняете свою работу, большинство покупателей выберут услугу авто матической доставки, благодаря которой они ежеме сячно смогут получать товар, не делая специального за каза. Не примите это за признак лояльности. Автодос тавка — просто услуга, которую ваша компания предос тавляет своим клиентам. У покупателей все равно оста ются вопросы по поводу товаров и их применения. И, что очень важно, эти клиенты в любой момент могут пе рейти на другие товары, если им кто-то их представит!

Услуга автодоставки опасна тем, что о покупателе, ко торый ею пользуется, легко забыть. Если клиент долго вас не видит и не получает от вас никаких сообщений, то может подумать, будто он вам безразличен или вы о нем забыли. Как раз в это время появляется другой дистрибьютор с таким же товаром, и ваша автомати ческая доставка автоматически перестает действовать!

Интересный факт: 46% людей, увольняющихся с рабо ты по собственному желанию, мотивируют свое реше ние тем, что их недостаточно уважают и ценят. Ваши покупатели могут уйти от вас по той же причине!

Будьте примером для клиентов Если хотите, чтобы ваши клиенты пользовались услу гой автодоставки, сами подпишитесь на эту услугу. То же касается и товаров. Пользуйтесь ими, чтобы гово рить о них убедительнее и воодушевленнее. Иначе по купатели подумают, что товары не так уж и хороши, как вы утверждаете.

Если хотите, чтобы ваши дистрибьюторы ежедневно делали по два деловых предложения, потому что так принято в компании, столько же предложений долж ны делать и вы. Если вы говорите дистрибьютору, что организация требует посещения тренингов, он будет ждать там вашего появления. Если на открытые соб рания вашей компании принято приводить хотя бы одного гостя, не приходите в одиночку. Будьте приме ром. Ваши дистрибьюторы обращают больше внима ния на то, что вы делаете, чем на то, что вы говорите.

Постоянство — залог лояльности Покупатели в большинстве своем любят все-таки по рядок, а не хаос. Они хотят знать, чего от вас можно ожидать. Вот почему услуга автоматической доставки так популярна среди клиентов.

Компания McDonald's не принадлежит к категории се тевых, но она представляет собой отличный пример того, как постоянство приводит к лояльности. Покупа тели точно знают, что их ждет в закусочных McDo nald's. Им известны товары, цены, уровень обслужива ния и даже расположение столиков. Им знаком вкус фирменных сэндвичей и картошки фри. Если клиент идет с детьми, он знает, что в ресторане есть игровая площадка. К тому же компания McDonald's часто про водит разнообразные акции, привлекающие клиен тов.

В этой компании строго соблюдается порядок во всем:

в обслуживании посетителей, в приготовлении гамбу ргеров, в обеспечении безопасности игровых площа док. Это нужно для успешного бизнеса! Если будет на рушена хоть одна деталь, в следующий раз покупатель может не прийти.

Чтобы добиться успеха в сетевом маркетинге, вы дол жны знать товар, ценить и верить в него.

Лояльность покупателя Сетевому маркетологу нужно не только знать все о то варах и услугах компании, но и уметь преподносить эти знания покупателям. Но еще важнее ваше отно шение к клиенту и желание ему помочь. Если вы буде те задирать нос и превозносить себя вместо того, что бы помогать другим, отношение к вам будет соответ ствующим. Ваши розничные (внешние) покупатели с удовольствием станут приобретать товары у другого маркетолога, а ваши дистрибьюторы, т.е. внутренние покупатели, перейдут к кому-то, кто будет больше в них заинтересован.

Эффект домино Вот как эффект домино применим к сетевому марке тингу: от того, как вы ведете себя со своими внутрен ними покупателями (дистрибьюторами), зависит их отношение к внешним покупателям. А от количества клиентов у вашего дистрибьютора зависит ваше мате риальное положение. Поэтому вам нужно уважать своих сотрудников и поддерживать с ними хорошие отношения, иначе они могут перейти в другую компа нию и забрать своих покупателей с собой. Это пример отрицательного эффекта домино.

Ваше отношение к клиенту — важная предпосылка лояльности. Его вы не скроете. Часто отношение к че ловеку можно угадать, даже если вы не сказали ему ни слова. Обращение с потенциальным клиентом при первой встрече — первый показатель вашего к нему отношения, сейчас и в будущем. Если вы заинтересо ваны в покупателе и хотите ему помочь, он не сможет этого не заметить.

Отношение к покупателю можно выразить словами:

«Моя работа — служить клиенту». Однако вы не до лжны принуждать себя к этому. Научитесь служить клиентам так, чтобы получать от этого удовольствие, чтобы это стало вашей жизнью. Если вы не будете сле довать данному правилу, это будет делать кто-то дру гой! Более того, если ваши услуги не будут удовлетво рять покупателей, они могут найти множество компа ний, где их обслужат согласно их желаниям. Поэтому уделяйте внимание каждому клиенту и не давайте ему повода искать что-нибудь получше.

Служите покупателю, это выгодно! Помните об этом, когда клиенты раздражают вас, когда у вас плохое наст роение, когда вы просто плохо себя чувствуете.

Создайте хорошее впечатление при первом же знакомстве Покупатели ведь не просто так меняют своих постав щиков. У них нет ни времени, ни желания бегать от компании к компании в надежде найти ту, которая бу дет им по душе. Но порой им приходится делать это.

Если обслуживание не соответствует их ожиданиям, они начинают искать новых деловых партнеров, наде ясь, что в этот раз они найдут то, что им нужно, на деясь, что этот раз будет их последней попыткой, на деясь, что вот это деловое предложение позволит им обрести финансовую независимость.

Программа удержания покупателей У Тодда Фолкона, дистрибьютора компании ProStep, десятилетний опыт работы в сетевом маркетинге и до ход, позволяющий ему путешествовать в свое удоволь ствие, не думая о работе. Тодд считает, что секрет его успеха — в программе удержания клиентов. «Большин ство сетевых маркетологов,— говорит он, — думают, что, заключив однажды сделку, они приобретают по стоянного покупателя. У меня иной подход. Я считаю, что когда у меня появляется новый покупатель или ди стрибьютор, работа только начинается!»

Смысл программы Тодда заключается в том, чтобы уделять особое внимание каждому отдельному клиен ту. «Я должен заботиться о своих покупателях, отве чать на их вопросы и предлагать им помощь. Это самый простой и надежный способ сделать клиента довольным, следовательно, заключить с ним больше сделок и полу чить от него больше рекомендаций».

Тодд постоянно общается со своими покупателями по электронной почте. «Я даю им советы и предлагаю раз личные способы решения проблем. Клиентам это нрави тся. Даже те, кто в моей помощи не нуждается, отвеча ют мне и благодарят за заботу. Сделать клиента счаст ливым не так уж и сложно. Просто используйте мой под ход».

Если покупатель находит у вас то, что ему нужно, «ук расть» его практически невозможно. Поэтому вы как сетевой маркетолог должны при первой же встрече сделать все правильно. Помните — у вас не будет вто рого шанса произвести благоприятное первое впечат ление! Каждого потенциального клиента рассматри вайте как самого перспективного. Только так можно добиться лояльности покупателей, только так дости гается успех в бизнесе.

Важный момент — и огромный плюс: лояльные по купатели обычно охотно становятся дистрибьюторами. В сети Zig Ziglar Network, например, абсолютное боль шинство дистрибьюторов сначала были просто покупа телями. Факт: довольный покупатель обладает особым даром убеждения. Это увеличивает его возможности в качестве сетевого маркетолога.

Ожидания покупателей: как их у довлетворить и превзойти Поставьте себя на место клиента. Вы узнаете о каком то бизнесе из объявления в газете или из одобритель ных отзывов соседа и, заинтересовавшись полученной информацией, обращаетесь к представителю компа нии. Естественно, у вас есть какие-то планы относите льно этого бизнеса и вы надеетесь, что не будете об мануты в своих ожиданиях.

Примерно с такими мыслями и приходят к вам ваши клиенты. Сделав свой первый заказ, они надеются на лучшее. Розничные покупатели ждут, что ваш товар решит их проблемы, а дистрибьюторы ждут, что полу чат от вас наставления и поддержку. Эти ожидания и приводят клиентов к вам!

Ваши клиенты — это, в конце концов, ваш бизнес и ваши деньги. И розничные покупатели, приобретающие товары и услуги, и дистрибьюторы, продающие их, нуж ны вам. Вы ведь не заработаете и цента, если с вами ни кто не захочет сотрудничать!

Чего ждут от вас клиенты Чтобы превзойти ожидания покупателей, их нужно сначала узнать и понять. Чего хотят ваши клиенты?

Что они рассчитывают получить? Что они думают о вас и вашем бизнесе? Зная, что и почему ждет ваш клиент, вы сможете без труда превзойти его ожида ния. У каждого покупателя, конечно, свои желания, но некоторые требования к вам и вашему бизнесу сов падают практически у всех. Клиенты хотят: надежно сти, возможности получения компенсации, отзывчи вости, уверенности, правды, индивидуального подхо да.

Надежность Покупатели ждут от вас выполнения обещаний. Если вы говорите клиенту, что ваш товар поможет ему, то так и должно быть. Если вы говорите дистрибьютору, что позвоните в определенное время, не забудьте сде лать это.

Покупатели не ждут от вас безукоризненной работы, хотя у вас может возникнуть именно такое ощущение.

Они просто хотят, чтобы вы выполняли то, что обещаете.

Не давайте обещаний, если не сможете их сдержать!

Возможность получения компенсации Ошибки неизбежны, особенно когда у вас много поку пателей. Если такое произошло, клиент вправе ожи дать, что вы встретитесь с ним и все исправите. Коне чно, вы так и поступите. Однако не останавливайтесь на этом! Как минимум — принесите извинения. А еще лучше — сделайте клиенту подарок или предоставьте какую-нибудь бесплатную услугу, чтобы он забыл о своем разочаровании.

Ошибки не так уж страшны, если вы не забываете их исправлять. Иногда они даже помогают повысить ло яльность клиента.

Отзывчивость Опрос, проведенный Wall Street Journal, показал, что ча ще всего покупатели жалуются на то, что им приходи тся ждать. Ждать в очереди. Ждать ответа. Ждать, ко гда доставят товар. И конечно, ждать, пока кто-нибудь обратит на них внимание. Вот что особенно необходи мо вашим клиентам! Ваша отзывчивость способствует созданию и укреплению отношений с покупателем, черствость — их разрушению. Однако это не означает, что вы должны являться к клиенту по первому зову.

Нет. Просто вам нужно уделять внимание каждому его требованию, причем как можно скорее. Если вы не успеваете вовремя отреагировать, попросите своего сотрудника или помощника, чтобы они связались с клиентом.

Уверенность Покупатели хотят быть уверены в том, что ваши рас сказы о качестве товаров и услуг правдивы. Вот поче му так важно быть лицом товара! Помните, что вы по могаете решать проблемы. Даже вещь, покупаемая то лько для развлечения, решает какую-то проблему, на пример избавляет от одиночества или неудовлетво ренности жизнью. Если вы сами будете пользоваться товарами и услугами, то сможете рассказать о них подробнее и с той уверенностью, в которой так нуж даются покупатели.

Правда и ничего, кроме правды В сетевом бизнесе каждая мелочь о чем-то говорит.

Ваш внешний вид, манеры, качество ваших брошюр, умение применять новейшие достижения техники, оформление товаров и вообще все, что касается ваше го бизнеса, могут о многом рассказать покупателю.

Если ему что-то не понравится, значит, отношения у вас не сложатся. Многие сетевые маркетологи демон стрируют излишнюю горячность и неуемную востор женность, рассказывая о своих товарах или компании, а потом удивляются, почему люди не хотят покупать их товары или вступать в их бизнес. Большинство по купателей придерживаются правила: Раз это слишком хорошо, чтобы быть правдой, значит, это неправда. Ес ли вы будете убеждать клиентов, что ваше лекарство помогает избавиться от всех болезней и даже от рака (а на самом деле это не так), то найдутся отчаявшиеся больные, которые купят ваше чудодейственное снадо бье, зато остальные вам не поверят — и правильно сделают. Если вы будете говорить, что после вступле ния в сетевую компанию можно не работать, кто-ни будь, возможно, в эту чепуху поверит. Правда, легко верных сегодня очень мало. Покупателю нужна прав да. Они хотят увидеть все своими глазами и пощупать собственными руками — и только после этого поверят вам. Следите за тем, что вы говорите и делаете, пото му что ваши клиенты тоже следят за этим!

Индивидуальный подход Каждый покупатель хочет, чтобы с ним работали ин дивидуально. Каждый клиент ждет особого к себе от ношения. Покажите им, что вы заботитесь о них. Ва ше поведение должно говорить: «Я понимаю, что у вас совершенно особые запросы, и я могу их удовлетворить».

Изо всех направлений бизнеса сетевой маркетинг бо льше других ориентирован на человека. Отношения с покупателями и дистрибьюторами требуют персона лизации. Вам придется подстраиваться под каждого человека. Относитесь к своим клиентам как к людям, а не как к статистическим данным, и вы построите большую сеть покупателей и дистрибьюторов.

Мы рассказали об основных требованиях. Вам еще ну жно будет проверить, чего клиенты ждут от вашего биз неса. Как это сделать? Задавайте вопросы! Регулярно оп рашивайте своих покупателей, обеспечьте возможность обратной связи, благодарите за отзывы.

Покупатели-помощники Перед вами стоит трудная задача: либо удовлетворить ожидания клиентов, либо превзойти их. В первом слу чае покупатели будут довольны, но совсем не обязате льно лояльны. Вы сделаете только то, чего они от вас ждут. Превзойдя же ожидания, вы превратите клиен тов в своих помощников. Они начнут с удовольствием рассказывать о вас, ваших товарах и вашем потряса ющем бизнесе своим родным и друзьям. Покупатели помощники будут приносить вам постоянный доход и приводить к вам своих друзей!



Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.