авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 11 |
-- [ Страница 1 ] --

Как стать электронной компанией в России

Руководство – методы и бизнес-кейсы

Редакторский коллектив: Баланёв С.А., Бонневэй Ж., Вартанов М.О. и Голованов В.Д.

Авторский коллектив:

Андреев А.С., Баланёв М.С., Биккулов А.С., Блейхман О.И.,

Борисова Н. А., Дымковец И.И., Елохин Д.В., Лесман Д.Б., Максютенко В. В., Мальш Д.,

Михайлов Е.И., Новожёнова М.В., Орлов В.Н., Попов А.А., Рудакова О.Б., Савояров

Н.В., Соловьев В.В., Трутнев Д.Р. и Широкова С.В.

Данный материал опубликован при поддержке Европейского Союза. Содержание публикации является предметом ответственности авторов и не отражает точку зрения Европейского Союза.

Программа сотрудничества ЕС и России:

Программа сотрудничества ЕС и России (Тасис) является инструментом практической реализации Соглашения о партнерстве и сотрудничестве (СПС), которое было подписано между Россией и ЕС в июне 1994 года. В рамках Программы осуществляется обмен опытом между Россией и странами-членами Евросоюза по широчайшему спектру направлений, которые имеют огромное значение для обеих сторон, включая развитие малых и средних предприятий, финансы, реформу самоуправления, ядерную безопасность и многие другие. Программа сотрудничества в настоящее время включает более 250 проектов и является крупнейшей на территории СНГ. В реализации проектов участвуют в равной степени как европейские, так и российские эксперты. С 1991 года было успешно реализовано более 1700 проектов на сумму около 2,6 млрд евро.

© 2005, Все права защищены. International copyright. Материалы данного руководства были разработаны в рамках проекта «Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий» и могут быть использованы только в некоммерческих целях.

Любое использование данных материалов в коммерческих целях возможно только с разрешения бенефициара проекта – Северо-Западного Центра поддержки малого и среднего бизнеса.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Содержание Введение.................................................................................................................. Метод активного тренинга и консультирования слушателей...................................... Как использовать «Инструмент самопроверки»

в государственных организациях...................................................................... Организация и структура курса.................................................................................... 1 Инструмент самопроверки для построения электронного бизнеса.............. Вводный материал «Внедрение электронной коммерции в деятельность малых и средних предприятий».............................................. Работа над «Инструментом самопроверки»............................................................... Работа над «Инструментом самопроверки»: Часть 1................................................ 1. Позиционирование компании на рынке.................................................................. 2. Сценарии развития................

................................................................................... Работа над «Инструментом самопроверки»: Часть 2................................................ 3. Анализ ИКТ с точки зрения целей компании.......................................................... 4. Анализ ИКТ с точки зрения функционирования цепочки поставок....................... Работа над «Инструментом самопроверки»: Часть 3................................................ Заключительный этап................................................................................................... Конкретная ситуация: «Развитие информационной системы проектной компании».......................................................................................... 2 Определение ИКТ........................................................................................... 3 Стратегия и тактика, бизнес процессы. Нужно ли внедрять ИКТ? Оценка эффективности в зависимости от целей и задач предприятия.

Сопутствующие риски. КС Оценка и обоснование необходимости внедрения ИКТ................................................................................................................. 3.1 Способ оценки «От проекта»........................................................................... 3.2 Способ обоснования «От стратегии».............................................................. 3.3 Обзор основных методов оценки ИКТ-проектов............................................ 3.4 Выбор методов оценки и обоснования ИКТ-проектов................................... Конкретная ситуация «Повышение эффективности бизнеса малого предприятия на основе развития ИКТ и оптимизации бизнес-процессов»........................ 4 Цепочки поставок, управление цепочками поставок (SCM)........................ 4.1 Понятия, определения..................................................................................... 4.2 Особенности SCM............................................................................................. 4.3 Процессы в Цепочке Поставок........................................................................ 4.4 Внедрение SCM................................................................................................ 4.5 Потоки товарные, финансовые и информационные..................................... 4.6 Функциональные области SCM....................................................................... 4.7 Управление запасами....................................................................................... 4.8 Поставка сырья................................................................................................. 4.9 Аутсорсинг......................................................................................................... 4.10 Транспортная логистика................................................................................... 4.11 Информационные системы для SCM.............................................................. Конкретная ситуация «Оптимизация развития ИКТ на малом производственном предприятии»................................................... Конкретная ситуация «Автоматизация бизнес-процессов среднего предприятия».................................................................................... Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 5 Электронный документооборот.................................................................... 5.1 Нужна ли система электронного документооборота малому предприятию?...................................................................................... 5.2 Что такое «документ» и «документооборот»?................................................ 5.3 Основные преимущества электронного документооборота......................... 5.4 Классификация систем электронного документооборота (СЭД).................. 5.5 Требования к системе электронного документооборота. Свойства СЭД.... 5.6 Состав СЭД....................................................................................................... 5.7 Структура СЭД.................................................................................................. 5.8 Специфика традиционного российского делопроизводства.

Особенности национальной… работы с документами.................................. 5.9 Эффект от внедрения СЭД.............................................................................. 5.10 Проблемы внедрения СЭД.............................................................................. 5.11 Основные тенденции развития систем электронного документооборота... 5.12 Примеры реализации систем электронного документооборота................... 5.13 Ссылки на Интернет-ресурсы о СЭД и информационных системах в целом............................................................ 6 Особенности ИС в различных сферах......................................................... 6.1 Разработка ИС – типовой или уникальный проект?...................................... 6.2 Отраслевая специфика ИС.............................................................................. 6.3 Динамика и особенности развития ИС в различных сферах........................ 6.4 Методика SAT и учёт особенностей сферы деятельности консультируемой компании.............................................................................. 6.5 Значение знания особенностей ИС в различных отраслях для IT-консультантов........................................................................................ 7 ИКТ инфраструктура..................................................................................... 7.1 Методические указания.................................................................................... 7.2 Место ИКТ-инфраструктуры в информационной системе компании........... 7.3 Технические аспекты ИКТ-инфраструктуры................................................... 7.4 Средства ИКТ-инфраструктуры для поддержки работы с данными............ 7.5 «Мобильный офис» - пример перспективного технического решения для малого и среднего бизнеса....................................................................... 7.6 Рекомендации по развитию ИКТ-инфраструктуры малых и средних предприятий........................................................................ Конкретная ситуация «Внедрение ИКТ на «Куттерер–Рус».................................... 8 Электронная коммерция, бизнес и туризм................................................... 8.1 Электронная коммерция и электронный бизнес............................................ 8.2 Электронный туризм......................................................................................... Конкретная ситуация «Построение информационной системы консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства»..................................... 9 Управление взаимоотношениями с клиентом (CRM и E-CRM)................... 9.1 Концепция CRM................................................................................................ 9.2 CRM и E-CRM.................................................................................................... 9.3 Обзор CRM-систем........................................................................................... Конкретная ситуация: «Повышение эффективности продаж Кондитерского Объединения Любимый Край на основе CRM»............................................. Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 10 Управление производством в соответствии со стандартом MRP II............ 11 ERP (Enterprise Resource Planning) Планирование ресурсов предприятия......................................................... 11.1 История возникновения.................................................................................... 11.2 Типовые модули ERP систем.......................................................................... Конкретная ситуация «Оптимизация развития ИКТ на среднем предприятии».... Конкретная ситуация «ERP решения для стоматологического бизнеса»............. 12 Написание технического задания на создание/ изменение ИС.................. 13 Обоснование выбора продукта и мультикритериальный взвешенный выбор............................................... 13.1 Предпосылки выбора продукта....................................................................... 13.2 Этапы выбора................................................................................................... 13.3 Методика комплексной оценки........................................................................ Конкретная ситуация «Выбор варианта ИКТ для малого предприятия с проектным характером деятельности.»............. 14 Управление проектом внедрения ИКТ, методологии управления и выбор решения................................................ 14.1 Управление проектом внедрения ИКТ............................................................ 14.2 Методологии управления проектами.............................................................. 14.3 Выбор способа создания и управления проектом внедрения ИКТ............. 15 Источники финансирования для ИКТ решений МСП.................................. 15.1 Заемные средства............................................................................................ 15.2 Привлеченные источники................................................................................. 15.3 Государственное финансирование................................................................. 15.4 Международные источники.............................................................................. 15.5 Выбор источников финансирования............................................................... 15.6 Заключение....................................................................................................... Приложения......................................................................................................... Информация о проекте............................................................................................... Участники проекта...................................................................................................... Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Введение Предлагаемое пособие является полным комплектом материалов для преподавания нового курса в сфере ИКТ. Потребность в таком курсе была выявлена в рамках проекта «Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий» финансируемого Европейским Союзом в рамках «Программы сотрудничества России и ЕС» (Tacis) (см. также описание проекта в приложении):

проведенный анализ потребностей предприятий показал огромные пробелы в умении планировать и оптимизировать развитие ИКТ на предприятиях, как среди управленческих кадров предприятий, так и среди консультантов данной сферы, а также полное отсутствие надлежащих возможностей обучения и повышения квалификации. Для удовлетворения этих потребностей и был создан данный курс.

Особенности предложенного курса Настоящее учебно-методическое пособие предназначено для поддержки учебного процесса в сфере внедрения ИКТ в деятельность малых и средних предприятий России для высших учебных заведений и системы дополнительного образования Российской Федерации.

Как известно, экономическое благополучие стран Европейского Союза строится за счет высокой степени развития малого и среднего бизнеса – 99% предприятий относятся к этой категории, и примерно, 60% занятых работают в этой сфере. Здесь широко представлены инновационные «старт-апы», диверсифицированные стабильные предприятия из разных отраслей и, наконец, семейные предприятия.

Совершенно другую картину мы наблюдаем в России. Хотя на бумаге малых и средних предприятий много, на самом деле не менее двух третей из них фактически не работает, либо создано для целей ухода от налогов. Оставшиеся, ведут отчаянную борьбу за выживание. При этом, как показывают исследования, проведенные в рамках данного проекта, они очень неэффективно используют ИКТ, в отличие от их европейских собратьев.

Для преодоления этого разрыва необходимо было построить инновационный учебный курс, который бы не только содержал знания о том, как планировать внедрение и развитие ИКТ на конкретных предприятиях, но также был передовым в научно методическом плане.

Курс построен на основе оригинального "Инструмента Самооценки" разработанного Высшей школой бизнеса г. Гренобля (GEM, Франция), с применением метода активного тренинга и консультирования слушателей, который широко используется на Западе в бизнес школах и для переподготовки кадров (см. далее).

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Для реального обучения в ходе осуществления проекта был применена методика активного тренинга, «on-the-job training» - обучение непосредственно на рабочем месте, коучинг (coaching) – обучение под руководством опытного наставника, подробно описанная в разделах Введения к настоящему пособию.

Наличие большого числа конкретных ситуаций в совокупности с обобщенным лучшим мировым опытом делает этот труд весьма ценным для подготовки специалистов по экономическим специальностям и специальностям стыковым: «Прикладная информатика в экономике» и «Бизнес-информатика», а также переподготовки и повышения квалификации предпринимателей и специалистов, работающих в различных отраслях народного хозяйства.

Место курса в учебном процессе высшей школы и дополнительного образования • Для студентов старших курсов (специалистов, бакалавров, магистров): в высших учебных заведениях данный курс предназначен для упомянутых выше специальностей и может быть включен в число факультативных семестровых курсов. В таком варианте, курс может проводится без конкретной практики.

Материалы рассчитаны на 64 лекционных часа и 8 часов групповых занятий по обмену опытом конкретной практики на предприятиях. Эти занятия могут заменяться дополнительным изучением конкретных ситуаций, предложенных в материалах курса, в особенности с примением "Инструмента самопроверки".

• В системе дополнительного образования: этот курс может быть построен по модульному принципу в соответствии с содержанием и его целесообразно давать как минимум тремя блоками продолжительностью не менее 2 недель с достаточными промежутками для выполнения конкретной практики (методы «on –the- job training” и коучинг (coaching), о которых говорилось выше). Насчитывая всего 72 аудиторных часа, курс позволит выдавать успешно завершившим обучение слушателям удостоверения государственного образца о повышении квалификации в сфере планирования и развития ИКТ на малых и средних предприятиях.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Метод активного тренинга и консультирования слушателей Они объявляют невозможным то, чего не умеют;

они ограничивают свои проекты границами своей некомпетентности Сенека Как говорилось выше, курс построен на использование метода активного тренинга и консультирования слушателей, который широко применятся на западе в бизнес вузах и для переподготовки кадров.

Что такое активный тренинг Этот метод считается на Западе самым эффективным, для поделенного освоения новых знаний взрослыми слушателями. Дело в том, что цель педагога не проста:

учащимся надо не только • получить новые знания, как в школе или университете, но ещё и • освоить новые умения и навыки, и эти дополнительные цели в корне отличают активный тренинг от школьного подхода к новым предметам.

Метод активного тренинга исходит из двух принципов:

• В группе взрослых профессионалов всегда накоплено больше знаний, чем в голове самого гениального тренера, • Лучше один раз сделать, чем десять раз услышать или прочесть По этому метод основан на сочетании:

• Семинарных занятий с применением активной педагогике, в основном Конкретных Ситуаций (КС): изучение.

• Исполнение настоящего проекта на своем предприятии, под руководством опытного научного руководителя-консультанта: практика с консультированием слушателей, • Обмене опыта с другими участниками: обсуждение В нашей программе этот приём повторяется три раза, и в конце курса слушатель защищает дипломную работу, основанную на его конкретном опыте, и получает государственное удостоверение о повышение квалификации.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Организация курса Семинары:

Тренинг рассчитан на 84 академических часа, из которых: 64 – тематические семинары с применением активных методов, местных КС и примеров. Семинары разбиты на три тематических блока (см. дальше), в каждом из которых заложен этап освоения инструмента самооценки, и тематические семинары органично к нему привязаны.

Между блоками проходит практика внедрения инструмента самооценки на своем предприятии (розовый цвет в таблице) и поэтому необходимо соблюдать временные рамки занятий:

программа рассчитана на 2,5 - месяца, так чтобы слушатели успели по-настоящему провести аудит и разработать план развития ИКТ на предприятии. А для этого необходимо "предоставить время на созревание идеи".

Как сказано выше, курс завершается защитой дипломный работы, в основе которой стоит конкретный проект оптимизации системы ИКТ предприятия: результат самооценки.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Работа над проектом с научным руководителем - консультантом Сразу после вступительного семинара, слушатели погружаются в первый этап инструмента самооценки: они должны оценить общее положение своего предприятия и отобрать приоритетную цепочку поставок для дальнейшей работы. На следующих этапах они проводят аудит системы ИКТ, выбирают оптимальное решение и разрабатывают план внедрения. На каждом этапе слушатели встречаются со своим научным руководителем – консультантом-специалистом, который будет лично помогать каждому идти вперёд, объяснять непонятные вопросы, решать затруднения.

В сущности, это индивидуальное консультирование высококвалифицированного эксперта, благодаря которому гарантируется качество конкретного результата выработанного для каждого предприятия.

Особенностям работы научного руководителя – консультанта посвящена следующая глава.

Накопление опыта малыми группами Кроме этого конкретного результата, который ценен для предприятия, каждый слушатель обогащается опытом других предприятий его потока: каждый поток насчитывает 20-25 человек (оптимальное число для применения активного метода), организованных в 4-5 групп по 5-6 человек. В этих малых группах происходит основной обмен опытом, а значит и накопление знаний, умений и навыков, как во время тематических семинаров с их конкретными ситуациями и примерами, так и при обобщении работы на предприятии.

Это обобщение опыта, которое занимает треть аудиторного времени, очень важно для настоящего освоение опыта:

• На своем предприятии, каждый слушатель конкретно познает особенности внедрения методики, сталкивается с определенными проблемами и, решая их, получает определённые умения и навыки.

• Делясь опытом в малой группе (4- человек) каждый сталкивается с проблемами 4-5-и других предприятий, участвует в их решении, сравнивает со своим личным опытом и обогащает его, впитывая разные ситуации.

• Наконец через обобщение заключений малых групп на пленарном заседании всего потока, каждый расширяет свой опыт на уровне уже 20-25-и конкретных решений.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Консультирование слушателей В рамкам активного тренинга у научного руководителя – консультанта очень важная роль:

• Сопровождать подопечного слушателя до достижения конкретных результатов нужных, как ему самому так и его организации.

• Обеспечить полное освоение знаний, навыков и, что самое главное, соответствующего поведения.

Таким образом, научный руководитель комбинируют целостный подход к развитию личности и способность фокусироваться на ключевых навыках, которые необходимы слушателю для выполнения его работы. Он должен иметь большой опыт преподаваемого дела и знать, как внедрять те методики (предметы), которым они обучают. Им также необходимо гибко подходить и адаптироваться к каждой ситуации, тогда как традиционные программы обучение стандартные решения, что не соответствует быстро изменяющимся требованиям.

В рамках предложенной программы, работа с научным руководителем четко связанна с освоением программы, и в первую очередь с конкретным применением и внедрением Инструмента Самооценки (см. схему). Шаг за шагом, научный руководитель направляет и контролирует работу слушателя на своем предприятии и осуществляет через него настоящее консультирование предприятия, передавая, таким образом, свои знания и навыки. Для этого, как было сказано выше, необходимо чтобы научный руководитель обладал не только полным знанием дела, но и первоклассным опытом консультирования.

Заключение В рамках проекта "Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий" (2004-2006), описанная программа была адаптирована для потребностей российских предприятий и протестирована на трёх потоках. В них приняли участие свыше слушателей из 70 предприятий и организаций Санкт-Петербурга и Новгорода.

Подавляющие большинство слушателей не только защитили свои работы, но и провели их в жизнь на предприятиях, что, несомненно, доказывает качество предложенной программы.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Приложение: Сравнение традиционных форм обучение и работы научного руководителя – консультанта:

Традиционные формы тренингов Работы с научным руководителем • "Оптовая передача" знаний например, • Активно открывает потенциальные изменения в процедурах, работа с возможности. Адаптирует и развивает новыми системами (тренировка навыки. Развитие деятельности работы с новыми программными производится в соответствии со продуктами), выполнение новых специфическими потребностями функций на рабочем месте. слушателя и организации. Консультант должен акцентировать те аспекты, • Программы в основном общие, они не которые особенно нужны каждому изменяются в соответствии с слушателю и не могут быть индивидуальными нуждами.

дифференцированы на общих Обучаемые обычно должны выполнять лекциях. Он передает слушателю стандартные модульные задания, так нужные контакты и сетевую схему, что имеется очень ограниченное которые помогают ему в дальнейшем количество возможностей для освоение навыков.

адаптации программы в соответствии с имеющимися знаниями, умениями • Проводятся в «живой» среде и или предпочтениями. отвечают на насущные вопросы.

• Не всегда достаточно близки к • Они являются высокоэффективными, настоящей рабочей ситуации, чтобы когда используются в качестве гарантировать эффективную средства поддерживающего тренинга, тренировку навыков. чтобы гарантировать передачу ключевых навыков в «живой»

атмосфере.

ПРИМЕЧАНИЕ: ПРИМЕЧАНИЕ:

Традиционное обучение подходит для Научный руководитель направляет, передачи знаний и некоторых навыков, но передает знания и навыки, но не делают не приносит развития личностных качеств за них их работу.

или компетенции необходимых для глубоких перемен.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Как использовать «Инструмент самопроверки»

в государственных организациях Измерение производительности и демонстрация результатов инвестирования в информационные технологии Справочник Управление производительностью ИТ и измерения считаются составными частями общих систем управления производительностью. При создании эффективного подхода к управлению производительностью, также важно:

• Делать различие между влиянием ИТ на промежуточные результаты и их влиянием на конечные результаты программ.

• Использовать хорошо сбалансированную систему различного вида измерений в ИТ.

• Понимать, что изменения могут варьироваться на уровне менеджмента внутри организации, и • Оценить как общую производительность ИТ отдела внутри организации, так и результаты отдельных инвестиций в ИТ.

Эти положения будут более детально рассмотрены в последующих разделах справочника.

Наш подход предполагает наличие трех первичных зон практики, которые характеризуют управление производительностью ИТ.

• Согласование систем ИТ с задачами, целями и программами организации;

• Создание системы измерений, которые позволяют определить, насколько хорошо IT поддерживают стратегические, потребительские1 и внутренние потребности бизнеса;

и • Внедрение механизмов измерения производительности на различных уровнях принятия решений внутри организации.

Две практических сферы являются важными для того, чтобы поддерживать работу общего процесса измерений в сфере ИТ.

• Сбор данных и возможности для анализа: данные о производительности предоставляются в доступной, надежной форме, а сами данные собираются в соответствии с последними сложными технологиями. Преимуществом автоматизированных баз данных и информационных систем управления является возможность эффективного использования информации для принятия стратегических управленческих и ежедневных оперативных решений.

• Кроме этого, следование концепции постоянного улучшения, используемой для укрепления процесса и практических форм предоставления продуктов и услуг в Для целей настоящего справочника термин «операционный потребитель» означает конечного потребителя ИТ продукции и услуг (например, бизнес-функция, поддерживаемая на основе ИТ продукта или услуги). В некоторых случаях операционным потребителем может быть сторонняя организация, которая напрямую использует некоторые ИТ продукты или услуги агентства, в целях оказания помощи в решении задач.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий сфере ИТ, является необходимым для поддержания эффективности организации ИТ.

Рисунок 1 показывает общую модель, разработанную нашим исследовательским отделом ситуационных исследований в отношении измерения производительности ИТ.

Рисунок 1. Подход к управлению производительностью ИТ • Практическая сфера 1. Следовать «цепочке результатов» ИТ Ведущие организации строят и усиливают строгий поток от целей к задачам, к измерениям и индивидуальной отчетности. Они определяют специфические цели, задачи и измерения, используют различные типы измерений и описывают, как результаты ИТ воздействуют на требования к реализации программ операционного потребителя и предприятия (агентства). Система управления производительностью ИТ не оптимизирует результаты работы отдельных потребителей за счет перспектив предприятия (агентства).

• Практическая сфера 2. Следовать системе сбалансированных показателей Ведущие организации трансформируют организационную стратегию и ожидания в сфере производительности ИТ во всеобъемлющий взгляд, как на оперативные, так и на стратегические меры. Существуют четыре однородных целевых поля, которые включают в себя удовлетворение стратегических потребностей предприятия, удовлетворение потребностей отдельных операционных потребителей, адресное обращение к производительности во внутренней сфере ИТ, адресное обращение к идущему инновационному процессу в ИТ и обучению.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий • Практическая сфера 3. Целевые измерения, результаты и отчетность на различных уровнях принятия решений При наличии участков сбалансированных показателей ведущие организации соотносят измерения и производственные результаты с различными уровнями или уровнями принятия решений. Эти уровни включают высшее управленческое звено предприятия, старших и средних менеджеров, ответственных за программы или вспомогательные отделы, а также менеджеров низшего звена, проводящих определенные операции или отвечающих за конкретные проекты.

Те организации, которые были изучены нами, вносят цели и измерения в широко распространенные планы улучшения производительности ИТ.

Индивидуальные оценки связывают производительность ИТ с системой поощрения.

• Практическая сфера 4. Построить всеобъемлющую систему измерений, сбора данных и программ анализа Ведущие организации уделяют большое внимание установлению базовых характеристик, эталонному тестированию, а также сбору и анализу информации о производительности ИТ. Они используют широкий спектр инструментов и методов сбора и анализа данных, которые служат для того, чтобы информировать их о функционировании этой сферы без необходимости увеличения ненужного груза отчетности. Они также периодически проверяют адекватность используемых ими измерений.

• Практическая сфера 5. Улучшить производительность ИТ бизнес-процессов для того, чтобы лучше поддерживать цели и задачи В ведущих организациях улучшение производительности ИТ начинается и заканчивается ИТ бизнес-процессами. Организации составляют схему ИТ процессов и выделяют среди них приоритетные, которые необходимо улучшить, чтобы поддерживать бизнес-процессы предприятия и операционных потребителей.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Зрелость измерений: Начать с базовых аспектов и со временем увеличивать сложность Развитие измерений производительности, которые демонстрируют влияние информационных технологий на выполнение задач, требует решительности менеджеров, их опыта в построении системы измерений и ее оценке, а также постоянного обучения. Многие организации, с которыми мы говорили, заявили о том, что они пытались разработать систему измерения влияния на стратегические аспекты или задачи, не понимая, что сначала они должны были добиться сильной позиции и безупречной работы в основных аспектах управления ИТ. Короче говоря, если отдел ИТ не был достаточно успешен в предоставлении качественных продуктов и услуг остальным отделам организации, ему было мало доверия в измерении стратегического вклада в результаты выполнения задач или в результаты деятельности предприятия в целом.

Так, некоторые менеджеры отделов ИТ подчеркивали необходимость начать с самых основ, оценивая качество и эффективность существующих внутренних ИТ операций.

Эта оценка и первоначальная схема измерений может быть сфокусирована на таких аспектах, как:

1. Предоставление надежных, эффективных с точки зрения затрат, высококачественных ИТ продуктов и услуг;

2. Соответствие стандартам предприятия в отношении построения систем, оценки затрат, развития и внедрения;

3. Удовлетворенность внутренних потребителей;

4. Продуктивность работы персонала;

и 5. Технические навыки и возможности.

Эти факторы важны для предоставления эффективной ИТ поддержки для бизнес операций, а также для улучшения общих результатов работы организации.

Если начать с оценки внутренних ИТ операций, это позволит получить ряд преимуществ, даже если они не могут рассматриваться как альтернатива другим измерениям вклада ИТ в реализацию конкретных программ или в результат выполнения конкретной задачи:

• Первое: такая оценка предотвращает проблему ИТ организаций, которые ожидают развития и согласованности специфических измерений производительности в сфере реализации задач или исполнения работы в целом.

• Второе: такая оценка дает ИТ организации ценный опыт в реализации схем измерений и оценки производительности, которая легко может быть трансформирована в ряд мер, ориентированных на конкретную задачу.

• Третье: создание схемы измерения производительности ИТ операций соответствует системе сбалансированных показателей, который подчеркивает необходимость различных измерений для проверки производительности ИТ.

•И четвертое: постепенное внедрение зрелой системы оценки производительности позволит значительно повысить успешность внедрения системы управления производительностью в организации в целом.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Работа ИТ отдела необходима для управления стратегической информацией Измерение производительности является не конечной целью, а только средством достижения лучших результатов управления. Ведущие организации используют оценку производительности для того, чтобы объективно оценить результаты решения конкретной задачи, результаты деятельности в целом, а также результаты работы по отдельным проектам. Эти организации:

1. Фокусируют измерение производительности на калибровке услуг для основных процессов управления;

2. Внедрить измерение производительности в основных процессах управления;

3. Используют внутренние и внешние эталоны для оценки относительной производительности;

4. Формируют систему оценки производительности для формирования эталонов, повлияли ли информационные технологии на улучшение производительности.

Как это показано на рисунке 2, оценка производительности является краеугольным камнем в практике интегрированного подхода к управлению стратегической информацией.

Рисунок 2. Управление производительностью – Лучшая практическая схема управления стратегической информацией • Сообщить о срочной необходимости изменения практики ИТ • Получить поддержку среднего звена управления и создать Принятие собственность решения об • Предпринять соответствующие действия и поддерживать изменении импульс сил • Определить потребности потребителей и цели деятельности Проведение • Оценить производительность процессов выполнения задачи изменений • Сфокусироваться на улучшении процессов • Управлять ИТ процессами, как инвестициями • Производить планирование, формирование бюджета и оценку • Установить отношения потребитель/поставщик между менеджерами и специалистами отдела ИТ Поддержка • Создать должность Старшего специалиста Информационного изменений отдела • Улучшать знания и навыки в сфере ИТ Данный справочник предлагает подход на основе внедрения оценки производительности. Описание данного подхода на рисунке 3 показывает некоторые ключевые этапы и соответствующие действия:

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Рисунок 3. Внедрение ключевых этапов и важные действия Каждая организация формирует план реформы управления в соответствии со своей сферой деятельности, нуждами и возможностями. В борьбе за большую ориентированность на результат они обычно предпринимают три основных шага для внедрения подхода к управлению, основанного на производительности.

• Первый: они четко определяют цели и желаемые результаты;

• Второй: они измеряют производительность, чтобы выверить прогресс;

• Третий: они используют информацию о производительности как основу для принятия решений.

Наряду с этими шагами некоторые практические действия являются чрезвычайно важными для достижения успеха их усилий. Взятые вместе, эти шаги и практические действия являются полезными для внедрения изменений, необходимых этим организациям, чтобы стать ориентированными на результат.

Данный подход к управлению производительностью ИТ показывает, в какой степени оценка производительности ИТ отдела может быть внедрена в общую схему управления производительностью. Самым важным является понимание целей деятельности, задач и стратегий для того, чтобы оценить, какой вклад ИТ вносят в улучшение производительности.

В следующих разделах каждая практическая сфера в нашем подходе получает детальное разъяснение, перечисляются ее особые характеристики, а также дается ряд практических примеров для изучения, чтобы проиллюстрировать, как внедряются данные практические меры.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Практическая сфера 1. Следовать «цепочке результатов» ИТ Характеристики практической сферы 1. Прямо связать на схеме цели и результаты деятельности ИТ с целями, задачами и результатами деятельности организации.

2. Сформировать цепь событий и доказательств, чтобы понять вклад ИТ в достижение целей всего предприятия и отдельных операционных потребителей.

3. Использовать различные измерения для оценки производительности ИТ.

С чего начать • Чтобы разработать и использовать подход на основе цепочки результатов ИТ, организации необходимо:

• прояснить – с участием высшего руководящего звена и при участии владельцев предприятия – основные цели и задачи организации;

• сформировать простую цепь фактов и доказательств для ключевых областей задач организации.

• создать систему измерений производительности ИТ отдела и оценки ИТ процессов для поддержания каждой из ключевых областей задач организации.

• использовать одну из целей и задач организации, чтобы разработать цели ИТ, особые задачи и соответствующие критерии измерения производительности, относящиеся к указанной цели ИТ.

• проверить существующие критерии измерения производительности ИТ, разбить их на категории, как входящие, исходящие и итоговые данные, решить, какая комбинация измерений наилучшим образом позволяет получить информацию о результатах деятельности, и • протестировать систему измерения производительности и внести коррективы на основе первичного полученного опыта.

Рисунок 4. Цепочка результатов деятельности ИТ Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Практическая сфера 2.

Следовать системе сбалансированных показателей Характеристики практической сферы 1. Определить цели, задачи и критерии оценки в операционной и стратегической сфере;

2. Сосредоточиться на самых важных, «нескольких жизненно важных» целях и критериях оценки деятельности в четырех сферах задач ИТ:

• Удовлетворение стратегических нужд предприятия.

• Удовлетворение потребностей отдельных потребителей.

• Выполнение внутреннего производственного плана ИТ.

• Выполнение программы инноваций и обучения ИТ.

С чего начать Чтобы начать внедрение системы сбалансированных показателей в сфере ИТ, организации необходимо:

• получить согласие со стороны менеджеров предприятия и менеджеров отдела ИТ на внедрение нового подхода, который будет использоваться для разработки критериев и системы измерения производительности в сфере ИТ;

• с использованием согласованного подхода определить и развивать ключевые области задач, а также цели ИТ организации;

• разработать полный спектр критериев измерения для одной или двух приоритетных областей задач ИТ, а затем распространить эту систему на другие области задач;

• протестировать систему измерения производительности и внести коррективы на основе первичного полученного опыта.

Рисунок 5. Сбалансированная система показателей в сфере ИТ Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Практическая сфера 3.

Целевые измерения, результаты и отчетность на различных уровнях принятия решений Характеристики практической сферы:

1. Проследить ИТ меры и соответствующие отчеты на каждом уровне принятия решений.

2. Ранжировать меры от самого низа до самого верха.

3. Прямо связать меры, принимаемые на различных уровнях с системой сбалансированных показателей.

4. Привести индивидуальную отчетность в соответствие с целями ИТ согласно системе сбалансированных показателей.

С чего начать Чтобы внедрить целевые измерения, результаты и отчетность на различных уровнях принятия решений, организация должна:

• определить требования к информации о производительности ИТ, на всех уровнях предприятия;

• использовать информацию на всех уровнях предприятия для формирования системы измерений в одной области в соответствии с системой сбалансированных показателей;

• начать адаптацию процессов оценки управления внутри структурной единицы, команды и на уровне каждого работника для того, чтобы отражать многоуровневый подход;

• протестировать систему измерения производительности и внести коррективы на основе первичного полученного опыта.

Рисунок 6. Измерения производительности на разных уровнях Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Практическая сфера 4:

Построить всеобъемлющую систему измерений, сбора данных и программ анализа Характеристики практической сферы 1. Используйте инструменты сбора данных.

2. Разрабатывайте и используйте информацию о базовых уровнях и опорных точках.

3. Оцените зрелость системы и разработайте полную систему определения производительности.

4. Проводите контроль измерений и аудит.

С чего начать Чтобы сформировать всеобъемлющую систему измерений, сбора данных и программы анализа, организации необходимо:

• назначить специальных сотрудников ИТ отдела, чтобы они приобретали навыки измерений, сбора данных и анализа;

• проверить существующие базы данных и отчеты, чтобы определить, что из них все еще пригодно, а что необходимо изменить или удалить, чтобы они соответствовали возможным областям измерения в рамках системы сбалансированных показателей;

и • определить, каково первичное взаимное влияние целевых областей системы сбалансированных показателей, целей и критериев оценки.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Практическая сфера 5:

Улучшить производительность ИТ бизнес-процессов для того, чтобы лучше поддерживать цели и задачи Характеристики практической сферы 1. Определите, какие ИТ процессы производят ИТ продукты и услуги, соответствующие целям деятельности.

2. Используя информацию о производительности ИТ, определите приоритетные ИТ процессы, необходимые для улучшения результатов деятельности.

С чего начать Чтобы сосредоточить ресурсы на улучшение ИТ процесса, организации необходимо:

• использовать определенную модель, такую как предложенная Обществом Управления Информацией, чтобы определить ИТ процессы;

• определить, какие ИТ процессы являются наиболее важными для выполнения производственных целей и требований предприятия и отдельных операционных потребителей;

и • выбрать один или более основных ИТ процессов в качестве точки отсчета имеющейся производительности и аттестации отраслевых стандартов или основных государственных/частных организаций.

Рисунок 6. Общая схема процесса Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Организация и структура курса Вступление Представленный курс является результатом работы команды из консультантов, прошедших обучение по курсу “How to become an e-Company”® (GEM, Франция), в рамках проекта, и имеющих большой практический и педагогический опыт. Работы по переработке курса, как и последующее обучение представителей малого и среднего бизнеса проводились в сотрудничестве с Междисциплинарным центром дополнительного профессионального образования Санкт Петербургского государственного университета.

Материалы курса были переработаны и дополнены в соответствии с российскими потребностями и реалиями, каждый консультант глубоко разбирался в какой-либо одной сфере и готовил учебные материалы по этой теме, а впоследствии - и проводил занятия по ней.

На следующем этапе данный курс был прочитан упомянутыми 14 консультантами для представителей малых и средних предприятий сначала в Санкт-Петербурге (35 чел.), а затем – в Великом Новгороде (20 чел.). По мере чтения курса и по его результатам материалы корректировались и совершенствовались.

Разработанная программа повышения квалификации (названная «Анализ и планирование внедрения информационно-коммуникационных технологий») и материалы к ней были рассмотрены Научно-техническим советом Междисциплинарного центра дополнительного профессионального образования Санкт-Петербургского государственного университета и утверждены директором Междисциплинарного центра в качестве одного из модулей в составе программы профессиональной переподготовки «Программное обеспечение и информационные ресурсы Интернет».

Дальнейшее обучение проводилось совместно проектом и Междисциплинарным центром на основании Лицензии Санкт-Петербургского государственного университета на право ведения образовательной деятельности в сфере профессионального образования № 4480, выданной Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки 25 марта 2005 г. Слушателям, защитившим свои работы перед комиссией Междисциплинарного центра, было выдано удостоверение СПбГУ о повышении квалификации государственного образца по программе «Анализ и планирование внедрения информационно-коммуникационных технологий».

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Структура программы Логически материал был разбит на три блока:

1. Введение и обоснование внедрения 2. Информационные системы для малых и средних предприятий 3. Управление проектом внедрения Организационно график обучения строился с учетом пожеланий обучаемых в Санкт Петербурге и Великом Новгороде, а также преподавателей. В итоге занятия в Санкт Петербурге проводились в течение двух с половиной месяцев два раза в неделю с до 20 часов с перерывом на кофе-брейк. Таким образом, материал был организован с возможностью преподавания микроблоками по 4 академических часа. Тем не менее, иногда не удавалось полностью вместить тему в один микроблок, - в таком случае окончание темы переносилось на следующее занятие. В итоге программа обучения в Санкт-Петербурге выглядела следующим образом:

Программа обучения в Санкт-Петербурге.

Дата Академ.

Тема занятия Преподаватель проведения часы Введение 1 А. Биккулов 11/10 Основные понятия курса 1 Д. Трутнев Стратегия и тактика, бизнес процессы 2 А. Андреев Инструмент самопроверки. Часть 1. 2 А. Биккулов 12/ 2 Д. Трутнев Нужно ли внедрять ИКТ?

Оценка эффективности в зависимости от целей 18/10 4 С. Широкова Блок и задач предприятия. Сопутствующие риски.


Кейс-стади.

2 Д. Трутнев 19/ Цепочки поставок, управление цепочками Д. Лесман поставок (SCM), Кейс-стади. В. Орлов 25/ Встреча с научным руководителем 26/ (консультантом) А. Биккулов, Работа в группах 1 (обсуждение результатов Н. Борисова, 01/11 самостоятельной работы над Инструментом А. Попов, самопроверки) Д. Трутнев Инструмент самопроверки (общее обсуждение результатов работы в группах) 02/11 А Биккулов Инструмент самопроверки.

Часть 2.

09/11 MRP, MRP2, ERP Д. Лесман В. Соловьев MRP, MRP2, ERP (кейс-стади) 10/ Блок Электронный документооборот 2 И. Дымковец 15/11 CRM, e-CRM М. Новоженова М. Баланев CRM, e-CRM (кейс-стади) 16/ Электронная коммерция, электронный бизнес А. Попов Электронная коммерция, электронный бизнес Д. Воронин 22/ (кейс-стади) Электронный туризм 2 Н. Савояров 23/11 Особенности информационных систем в 2 Н. Борисова различных сферах Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 29/11 ИКТ инфраструктура 4 Н. Борисова Встреча с научным руководителем 30/ (консультантом) А. Биккулов, Работа в группах 2 (обсуждение результатов Н. Борисова, самостоятельной работы над Инструментом 6/12 А. Попов, самопроверки) Д. Трутнев Инструмент самопроверки (общее обсуждение результатов работы в группах) 7/12 4 А. Биккулов Инструмент самопроверки. Часть 3.

Организационные вопросы.

13/12 Управление проектом, выбор решения 4 Д. Трутнев Написание технического задания на создание/ 14/12 2 Н. Борисова изменение информационной системы Блок Обоснование выбора продукта, 2 С. Широкова мультикритериальный взвешенный выбор 20/ Источники финансирования для ИКТ решений 2 В. Орлов МСП Инструмент самопроверки: Кейс стадии. 2 Н. Борисова 21/ Встреча с научным руководителем (консультантом) А. Биккулов, Работа в группах 3 (обсуждение результатов Н. Борисова, 23/12 самостоятельной работы над Инструментом А. Попов, самопроверки) Д. Трутнев А. Биккулов, Н. Борисова, 24/12 Предзащита в группах А. Попов, Д. Трутнев Итого: Комиссия Защита МЦ ДПО СПбГУ Согласно методу активного тренинга, каждый слушатель был прикреплен к научному руководителю из числа консультантов, обученных в первой части проекта. Эти консультанты индивидуально курировали слушателей и разъясняли непонятные аспекты самостоятельных работ. В программе указаны три встречи с консультантом для выяснения вопросов и разрешения сложностей. Также все слушатели были поделены на группы по 6-10 человек в зависимости от сферы деятельности компании.

Тематически получились группы «Производство» (две группы), «Услуги и торговля», «Малые гостиницы». Для каждой группы был определен куратор, который проводил работу в группе с обсуждением результатов самостоятельной работы. Кроме того в ходе обучения обсуждения кейс-стади проходило также сначала в сформированных группах, а уже затем – представители каждой группы представляли совокупное решение группы в рамках общей дискуссии. Эти моменты тоже обозначены в программе.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Программа обучения в Великом Новгороде.

С учетом того, что большинство консультантов, задействованных в преподавании данного курса, проживает в Санкт-Петербурге (за исключением А. Андреева и Д. Воронина), обучение в Великом Новгороде приходилось строить с учетом выезда преподавателей на место обучения. По итогам обсуждения со слушателями и преподавателями было решено проводить занятия два дня в неделю практически полный день в пятницу и субботу с перерывом на обед (из расчета нагрузки 6-8 академических часов в день). Полный цикл обучения занял около двух месяцев. Программа обучения в Великом Новгороде с учетом упомянутых особенностей выглядела следующим образом:

Кол-во Академ. акад.

Тема занятия Преподаватель Неделя часы часов в день Введение 1 А. Биккулов 1 Основные понятия курса 1 Д. Трутнев Стратегия и тактика, бизнес процессы 2 А. Андреев 1 Инструмент самопроверки. Часть 1. 2 А. Биккулов Нужно ли внедрять ИКТ?

Оценка эффективности в зависимости от целей Блок 1 8 Д. Трутнев и задач предприятия. Управление проектом.

Сопутствующие риски. Кейс-стади.

Цепочки поставок, управление цепочками 2 6 В. Орлов поставок (SCM). Кейс-стади.

Встреча с научным руководителем (консультантом) Работа в группе 1 (обсуждение результатов А. Андреев 3 самостоятельной работы над Инструментом Д. Воронин самопроверки) Инструмент самопроверки (общее обсуждение 3 2 Н. Борисова результатов работы в группах) Инструмент самопроверки.

3 2 Н. Борисова Часть 2.

3 Электронный документооборот 2 Н. Борисова MRP, MRP2, ERP 4 6 Д. Лесман Кейс-стади Блок 4 CRM, e-CRM. Кейс-стади. 6 М. Новоженова Электронная коммерция, электронный бизнес. А. Попов 5 Кейс-стади. Д. Воронин 5 Электронный туризм 2 Н. Савояров Встреча с научным руководителем (консультантом) Работа в группах 2 (обсуждение результатов А. Андреев 5 самостоятельной работы над Инструментом Д. Воронин самопроверки) Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Инструмент самопроверки (общее обсуждение 6 2 Н. Борисова результатов работы в группах) Инструмент самопроверки. Часть 3. 6 2 Н. Борисова Организационные вопросы.

6 Инструмент самопроверки: Кейс 2 Н. Борисова 6 ИКТ инфраструктура 2 Н. Борисова Написание технического задания на создание/ 6 2 Н. Борисова изменение информационной системы Блок 6 Особенности ИС в различных сферах 2 Н. Борисова Обоснование выбора продукта, 7 2 С. Широкова мультикритериальный взвешенный выбор Источники финансированья для ИКТ решений 7 2 В Орлов МСП Встреча с научным руководителем (консультантом) Работа в группах 3 (обсуждение результатов А. Андреев 7 самостоятельной работы над Инструментом Д. Воронин самопроверки) А. Андреев 8 Предзащита в группах Д. Воронин Итого: Комиссия Защита МЦ ДПО СПбГУ Методика обучения В ходе курса обучения были задействованы такие формы как:

• Лекции • групповая работа, тренинги • выполнение самостоятельных заданий, в том числе:

o работа над Инструментом самопроверки o подготовка к обсуждению кейсов o написание итоговой работы (~12 стр.) Всем участникам обучения был обеспечен доступ к учебным материалам на сайте проекта.

Обучение через практику Как объяснено в главе про Метод активного тренинга, в педагогическом подходе большое внимание уделялось обучению на основе практики, - каждый блок обучения шел параллельно с самостоятельной работой над Инструментом самопроверки.

Завершался блок встречей с научным руководителем (консультантом), чтобы окончательно прояснить неясности, возникшие в ходе работы, и встречей группы для обмена опытом. Общее обсуждение результатов работы в группах проводилось для обмена опытом уже в рамках всей группы слушателей. Схема обучения представлена на рисунке ниже.

В целом курс обучения был построен таким образом, чтобы максимально эффективно сочетать лекционные занятия с практической работой на примере конкретного предприятия и групповыми и индивидуальными консультациями специалистов.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 1 Инструмент самопроверки для построения электронного бизнеса Инструмент самопроверки был разработан для того, чтобы помочь менеджерам компаний самостоятельно оценивать потребности компании в приложениях электронного бизнеса. Его разработали французские исследователи и консультанты, работающие в центре прикладных исследований «TIME» Гренобльской школы менеджмента.

Этот инструмент в первую очередь представляет собой методологию поэтапного анализа ситуации, направленную на то, чтобы не были упущены никакие важные стороны ситуации, которые имеют принципиальное значение при проектировании развития ИКТ.

Эта методология представлена в виде взаимосвязанных гипертекстовых страниц, видеороликов, примеров, объясняющих что, в какой последовательности и как нужно делать для того, чтобы анализ и внедрение ИКТ прошло у Вас максимально эффективно.

Вы найдете Инструмент самопроверки для построения электронного бизнеса на сайте проекта «Электронные навыки для Pоссийских малых и средних предприятий» (www.e skills.spb.ru), а также на выпущенных проектом компакт и DVD-дисках с учебными материалами.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Для максимального удобства работы в соответствии с этой методологией приложен набор специально подготовленных файлов форм, которые помогают систематизировать и в максимально ясном виде представить собираемую и прорабатываемую на каждом этапе информацию.

Основные методологические посылки и результаты исследований процессов внедрения ИКТ в малых и средних предприятиях Франции, на которых базируется реализованная в Инструменте самопроверки методология, изложены в статье «Внедрение электронной коммерции в деятельность малых и средних предприятий».

На эту статью ведет ссылка со стартовой страницы Инструмента самопроверки, настоятельно советую вам просмотреть ее до начала работы.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Вводный материал «Внедрение электронной коммерции в деятельность малых и средних предприятий2»

Авторы: Серджио Димитриади, Бернар Шапеле, Жоселин Деглейн, Мохаммед Матмати Темпы изменений, связанные с «новой экономикой», заставили многие организации задуматься, как применить возможности Интернета. Французское исследование малых и средних предприятий раскрывает основные моменты, на которые компаниям нужно обращать внимание, чтобы успешно объединить возможности электронной коммерции и их традиционные бизнес-процессы.

Ключевые идеи:

• Электронная коммерция может предоставить новые возможности любой фирме в любом производственном секторе.

• Целью электронной коммерции не является заменить посредников, но использовать преимущества всей цепочки путем перераспределения задач между игроками на рынке.

• Это перераспределение может привести к изменению существующих рынков:


новые рынки могут появиться, а старые – исчезнуть.

• Ключевым условием успешного внедрения электронной коммерции является определение новых знаний и навыков, которые потребуются сотрудникам EBF issue 12, winter 2002/03, p.54- Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Об исследовании Статья основывается на результатах исследования, проведенного Центром TIME Гренобльской школы менеджмента в рамках европейской программы ADAPT в 1997 2000 гг. Французская исследовательская группа провела:

• Шесть лонгитюдных исследований французских малых и средних предприятий (МСП) на разных стадиях внедрения электронной коммерции. Каждое из предприятий исследовалось на протяжении 18 месяцев. Выборка включала в себя МСП сферах производства, обслуживания, распространения, B2B и B2C.

Были взяты интервью на разных уровнях организационной иерархии и в разных секторах, включая продажи, маркетинг, информационные системы и логистику.

• Около 30 МСП было дополнительно проанализировано в регионе Rhоne-Alps.

Интервью проводились с главным менеджером компании по вопроснику.

• Шесть объединенных семинаров по обмену результатами работы было проведено европейскими партнерами проекта ADAPT.

• Методика самопроверки была разработана и опробована на 15 МСП.

Методология приведена на сайте www.centre-time.com Новые приложения, базирующиеся на применении Интернет и всемирной паутины (WWW), и более широко – на информационно-коммуникационных технологиях (ИКТ) – демонстрировали экспоненциальный рост в течение прошедших 5 лет. Но эта скорость изменений часто ставит в тупик компании, вызывая многочисленные вопросы и переоценку того, каким образом будут организованы рынки и как будут развиваться маркетинговые стратегии.

В этой статье мы осветим ряд коммерческих и маркетинговых вопросов, которые по нашему мнению являются ключевыми для менеджеров, которые пытаются переориентировать себя в сторону так называемой «Новой Экономики». Наши выводы основаны на результатах двухлетнего исследования малых и средних предприятий (МСП) и предоставляют концептуальную и практическую основы для компаний, которые все еще собираются эффективно интегрировать электронную коммерцию в их текущие виды деятельности (смотри Рис. 1). Тем, кто собирается развивать методы электронного бизнеса наряду с «традиционными» видами деятельности, необходимо рассмотреть вопросы, покрывающие как внешнюю среду компании, так и внутренний контекст фирмы.

С нашей точки зрения, каждой компании, собирающейся применять электронную коммерцию, необходимо пройти этапы, которые будут описаны ниже. Во-первых, компании необходимо исследовать наиболее вероятные изменения рынка, приносимые применением новых технологий. Технологические изменения в малых и средних предприятиях чаще всего инициируются их партнерами, клиентами, поставщиками, а также новыми или существующими посредниками – то есть фокус в данном случае находится на изменении рынка. Среди тех вопросов, о которых стоит серьезно подумать, нужно упомянуть возможные изменения в посреднических услугах (будут ли посреднические услуги сворачиваться или, напротив, будет рост посреднических услуг), опасность появления новых игроков на рынке, изменение позиций и долей компаний на рынке, возможности развивать новые формы сотрудничества для лучшего создания ценности конечного продукта в рамках цепочки поставок.

Во-вторых, предприятию нужно оценить влияние этих изменений рынка на свое положение и определить стратегию ответных изменений, спланировав конкретные Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий изменения в своей организации и используемых навыках. В этом смысле нужно рассматривать электронную коммерцию как средство достижения желательной позиции на рынке. Ключевыми шагами будут являться:

• рассмотрение географического покрытия рынка и тех путей, которыми технологии могут быть использованы для улучшения взаимоотношений с клиентами • рассмотрение влияния электронной коммерции на маркетинг и продажи (особенно эффекты дополнения или замещения существующих каналов распространения и средств массовой коммуникации) • рассмотрение возможных способов их применений для бизнес-процессов и улучшения навыков сотрудников.

Последующее рассмотрение поделено на три части. В первой части мы рассматриваем виды электронной коммерции, сферы ее применения и ее цели. Во второй части мы анализируем вопросы изменения рынка, а в третьей – некоторые шаги на пути преобразования предприятия.

Виды электронной коммерции В рамках данной статьи мы рассматриваем электронную коммерцию как «… любой электронный обмен, который вносит свой вклад в коммерческую или маркетинговую деятельность фирмы, и который облегчает отношения с клиентами, поставщиками и/или другими партнерами». Слишком часто электронная коммерция воспринимается только как инструмент продаж, используемый на сайтах для представления компании и каталога ее продуктов, из которого клиенты могут напрямую сделать заказ он-лайн, немногим больше чем баннер. В реальности очень немногим фирмам (особенно из числа малых и средних предприятий) удалось организовать прямую продажу своим конечным клиентам он-лайн. И напротив, очень многие внедрили системы электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI), которые связали компьютеры коммерческих партнеров через телефонные линии. Один раз организованная, такая система ускоряет коммуникацию в цепочке поставок как с точки зрения заказов между поставщиками, распространителями и клиентами, так и с точки Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий зрения распространения информации, и таким образом является источником постоянной экономии средств.

В том достаточно широком понимании электронной коммерции, которое было принято нами выше, - электронная коммерция как «любой электронный обмен, который вносит свой вклад в коммерческую или маркетинговую деятельность фирмы», - электронная коммерция является хорошей возможностью для любой компании в любой производственной сфере, хотя, конечно, то, в какой степени и каким образом эта возможность будет реализована, будет зависеть от сферы деятельности фирмы и ее продуктов. По результатам различных обзоров, рассматривающих потенциал внедрения электронной коммерции в различные сектора, наибольшую вероятность выиграть от ее внедрения имеют компании:

• продукт которых является в большей мере неосязаемым или информационным, а следовательно, - цифровым. К таким компаниям в полной мере относятся банки, страховые компании, обучающие и тренинговые центры, консалтинговые и туристические агентства;

• компании, которые по природе своей связаны с сектором информационных технологий, т.е. например, телекоммуникационные компании, производители программного обеспечения и компьютерного оборудования, сервисные компании в этой сфере.

Другие фирмы в других секторах, тем не менее, также имеют потенциал внедрения электронной коммерции, для выявления которого нужно проанализировать дополнительные и поддерживающие виды деятельности, выходящие за рамки основных предложений компании и основных отношений с партнерами. Так, например, одна из компаний, занимающаяся продажей дешевых офисных принадлежностей, изученная в рамках упомянутого исследования, смогла развернуть большое число приложений электронной коммерции в таких сервисах как заказ, доставка и продвижение товаров, а также он-лайн отслеживание расходов клиента.

Широкое определение сферы электронной коммерции показывает, что ее приложения могут быть применимы не только к клиентам, но и к распространителям, персоналу в отделах продаж самой компании, поставщикам и другим существующим или потенциальным партнерам. Таким образом, вопрос стоит не о том, как увеличить продажи за счет выхода в он-лайн. Вопрос состоит в том, как в будущем позиционировать свою компанию в общей совокупности игроков на рынке, создающих потребительскую ценность для конечных клиентов. Можно привести пример из нашего исследования, - компания, производящая спортивные товары, столкнулась с усилением позиций массовых распространителей на рынке, где прямые продажи конечным клиентам были и нежелательны, и невозможны. В ответ на эту ситуацию компания внедрила экстранет, чтобы укрепить свои связи с традиционными коммерческими партнерами (оптовыми продавцами, импортерами, розничными продавцами), что в свою очередь было направлено на улучшение работы, увеличение продаж и уменьшение расходов на распространение.

Изменения рынка Уменьшение роли посредников на рынке Считается, что электронная коммерция позволяет компаниям взаимодействовать с конечными клиентами, перепрыгивая через существующую сеть распространения и, таким образом, уменьшая стоимость сделки (т.е. транзакционные издержки).

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Рассуждения довольно просты - зачем платить посредникам, если можно напрямую взаимодействовать с покупателем посредством электронной связи, давая ему/ей возможность разместить заказ напрямую по более низкой стоимости? В реальности этот вопрос намного сложнее. Конечно, если рассматривать только стоимость прямого заказа, то она, безусловно, ниже. Но менеджерам нужно рассматривать полную стоимость сделки, и во многих случаях сниженная стоимость прямых взаимоотношений может быть перекрыта существенно увеличивающимися расходами на доставку, логистику. Вопрос не в том, чтобы оставить с стороне распространителей, а в том как перераспределить задачи и функции между существующими участниками цепочки. Это перераспределение задач особенно затрагивает распространение информации о продукте, советы клиентам, послепродажное обслуживание, физическую доставку товара, формирование пакета товаров и услуг, а также демонстрацию товаров и пробное использование. Компания может напрямую взаимодействовать с конечными потребителями в предоставлении свежей информации, оставляя посредникам задачи, требующие физически близкого расположения.

Опасность появления новых компаний на рынке Анализ с точки зрения создания дополнительной потребительской ценности открывает двери для новых компаний на рынке, а именно – компаний, которые строят свою стратегию вхождения на рынок на использовании Интернета для более широкого представления спектра продукции или предложения новых комбинаций существующих товаров и услуг. Опасность появления новых компаний на рынке, - которые могут прийти, используя свежие стратегии, как из числа существующих компаний в другой сфере, так и из числа вновь созданных компаний, - является основным стимулом изменений для существующих на рынке компаний.

В случае с производителем альпинистского снаряжения, новой компанией на рынке может стать виртуальный магазин, предлагающий товары нескольких конкурирующих поставщиков, дополняющие ассортимент производителя или напрямую конкурирующие с его товарами. И таким образом, конкурентным преимуществом этой новой компании будет более широкий ассортимент товаров и услуг, напрямую доступных покупателям без необходимости физического посещения точек продаж. Эта компания может также предоставлять информацию о маршрутах путешествий, погодных условиях, правилах безопасности при скалолазании, справочные руководства, информацию о стоянках и гостиницах, страховых полисах, т.е. собрать все элементы (продукты и услуги), которые составляют так называемый «мета-рынок», в данном случае – рынок, очерченный всей широтой интересов энтузиастов альпинистского спорта. Идя таким путем, новая компания на рынке может позиционировать себя и свою сеть распространения в качестве нового посредника между покупателем и участниками рынка (поставщиками альпинистского снаряжения, страховыми компаниями, туристическими агентствами), опрокидывая таким образом традиционно устоявшийся сектор и создавая конкуренцию, перешагивающую через устоявшиеся границы рынка.

Изменение влияния участников.

Способствуя прямым контактам, электронная коммерция может изменить установившийся расклад сил на рынке. Клиенты в своей роли покупателя могут существенно увеличить свою роль в переговорах, базируясь на основном изменении в ассиметрии информации, создаваемой электронной коммерцией. На традиционных рынках, особенно на рынках «бизнес для потребителей» (business-to-consumer, B2C), продавец более информирован, чем покупатель, о ценах, уровнях качества, наличии товара, ценах на конкурирующие и замещающие товары. На рынке, где широко Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий применяется электронная коммерция, прозрачность рынка увеличивается и ведущая роль в переговорах переходит к покупателю. В качестве примера могут быть приведены сайты, которые перегруппируют покупателей и организуют аукционы. Они играют роль посредников, представляющих покупателей и представляют возможность сравнить различные предложения. По контрасту с традиционными посредниками, которые полагаются на информацию производителей и получают часть его прибыли, эти новые сети посредников переворачивают поток информации посредством систематического использования тендеров. В такой ситуации увеличившейся прозрачности, компании необходимо заново определить свои конкурентные преимущества и приспособить к новой ситуации свои коммерческие связи.

Электронная коммерция может также изменить баланс сил между небольшими и крупными компаниями. Учитывая достаточно низкую стоимость коммерческого присутствия в сети и возможность установления прямых взаимоотношений с клиентами, барьеры вхождения на рынок снижаются и те, возможности, которые раньше были доступны только крупным известным компаниям, становятся доступны и для малых и средних предприятий.

Развитие новых форм сотрудничества Изменение ролей игроков на рынке, вызванное ростом электронной коммерции, увеличивает сложность взаимоотношений между ними, ведет к уменьшению соревновательности (как вертикальной, так и горизонтальной) между партнерами с целью занять главенствующее положение, а также может привести к развитию новых форм сотрудничества между участниками. Такое сотрудничество предполагает более тесную кооперацию, кроме прочих областей, еще и в логистике, распространении, информационных системах и мероприятий по продвижению. Когда, например, производитель одежды устанавливает мультимедийные киоски3 в местах продажи своей продукции, тем самым поощряя распространителей и покупателей участвовать в дизайне новых коллекций, он преследует цель не только лучше обслужить конечных покупателей, но также и лучше спланировать свое производственное расписание.

Поступая таким образом, компания создает форму партнерства со своими внешними партнерами через информационный обмен, во многом облегченный за счет использования средств электронной коммерции. Электронные торговые площадки, совместно организуемые конкурентами в традиционном понимании в стремлении ограничить изменение своего рынка из-за появления новых компаний, может рассматриваться как пример новой формы горизонтальной кооперации.

Изменение рынков Появление новых участников на рынке в совокупности с переопределением продукции и созданием новой ценности для конечного покупателя переворачивает существующие рынки и может вести к глобальным изменениям рынка – возникновению новых рынков или уменьшению/исчезновению существующих. Хорошим примером в этом смысле является ежедневная пресса. Под одной обложкой пресса представляет широкий спектр новостей и информации, начиная от политики, экономики и спорта до классифицированной рекламы, описания возможностей проведения свободного времени и обзоров вышедших фильмов. Напротив, в Интернете ряд сайтов представляет часть информации, которая может быть найдена в газетах, увеличивая Имеется в виду компьютерное оборудование свободного использования как правило с заложенной в него информацией справочного/или иного характера и, возможно, ограниченным доступом в Интернет. Состоит обычно из сенсорного экрана и клавиатуры, вмонтированных в стойку антивандального исполнения.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий при этом ценность с помощью сервисов, представляющих мета- рынок. Например, сайт представляющий афишу фильмов может также предоставлять возможность забронировать места на сеанс;

сайт, посвященный собственности, может предоставлять информацию не только о наличествующих квартирах и домах, но и о ремонте, страховании недвижимости, бытовой технике или услугах для переезжающих.

Отдельно взятые информационные компоненты прессы вступают в конкуренцию с продукцией новых участников рынка, предоставляющих дополнительные возможности потребителям.

Преобразование компании Географическое покрытие Применение технологий электронной коммерции не обязательно означает, что компании должны сразу выйти на глобальный уровень. В то время как электронная коммерция укрепляет коммуникацию, международная доставка товаров и международная логистика продолжает требовать особых знаний и навыков, а также значительных финансовых ресурсов. Поэтому решения относительно географического проникновения должны приниматься только после обдумывания вопросов физической доставки товаров и вопросов коммуникации. Впечатляющее развитие информационно коммуникационных технологий и как результат – глобализация мирового рынка могут породить иллюзию, что расстояние больше не имеет значение. В реальности расстояние – это многогранное понятие и нужно различать четыре его составляющие:

географическую (физическую удаленность), административную (преференциальные торговые соглашения4), экономические (разный уровень благосостояния) и культурные (языковые барьеры). Информационно-коммуникационные технологии устраняют только один компонент географической удаленности: коммуникативную взаимосвязь.

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) Информационные технологии очень способствуют продажам основанным на отношениях с клиентами. Развитие персонализованных отношений с клиентами стало ключевым фактором успеха в условиях возрастающей конкуренции, в то же время оставаясь доступным любой компании, включая малое или среднее предприятие. Цель управления взаимоотношениями с клиентом – создавать и поддерживать лояльность клиентов через персонализованное интерактивное общение, предоставляя клиентам (с помощью сервисов, советов, информации и т.п.) персонализованные, кастомизированные предложения. Отведение клиенту центрального места при решении вопросов компании, является не такой уж легкой задачей и не является пока доминирующей деловой философией во многих секторах, не только среди малых и средних предприятий. При перераспределении задач между участниками рынка, описанном выше, одним из основных является вопрос о том, кто в цепочке поставок будет управлять взаимоотношениями с клиентами.

Дополнительность или замещение?

Как только определены приложения электронного бизнеса, важно проверить «дополняет» или «замещает» каждое он-лайн приложение офф-лайновую Дея тельность. Он-лайновые приложения обычно не заменяют полностью традиционные виды деятельности. Во многих случаях наилучшим решением является комбинация их например, с компанией – эксклюзивным дистрибьютором в конкретной стране или географическом регионе и т.п.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий обоих, использующая их как дополняющие. Классической ошибкой является перенос в он-лайн того, что делается вручную вне Интернета (в офф-лайне), что приводит только к снижению издержек. В случае использования электронной коммерции вся маркетинговая стратегия фирмы должна диктовать политику использования приложений.



Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 11 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.