авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 11 |

«Как стать электронной компанией в России Руководство – методы и бизнес-кейсы Редакторский коллектив: Баланёв С.А., Бонневэй Ж., Вартанов М.О. и Голованов В.Д. Авторский коллектив: ...»

-- [ Страница 7 ] --

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Конкретная ситуация «Внедрение ИКТ на «Куттерер–Рус»

Общее описание компании Производственная компания «Куттерер-Рус» (далее по тексту Предприятие) организовано как совместное предприятие с компанией Kunststoffwerk Kutterer GmbH & Co. KG (Германия).

Основной деятельностью Предприятия является производство и сбыт полимерных комплектующих:

бушонов и плечиков для ламинатных туб. В производстве используются полиэтилены и полипропилены полиолефиновой группы, обладающие оптимальными свойствами для данного вида продукции.

В ассортименте имеются изделия различных диаметров, размеров, форм и цветов (всего около позиций). Продукция проходит постоянный многоступенчатый контроль качества и имеет все Виктор Орлов необходимые сертификаты.

Сертифицированный консультант проекта Количество сотрудников Предприятия - 40 чел.

"Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий” Для производства изделий Предприятие использует:

• Термо-пластавтоматы и оборудование европейских производителей;

• оригинальные пресс-формы компании-партнера;

• высококлассных специалистов, прошедших стажировку на партнерском предприятии в Германии;

• хорошо оборудованные производственные площади.

Положение Предприятия на рынке Рынок пластиковой упаковки является одним из самых развивающихся в России.

Одним из основных потребителей бушонов и плечиков для ламинатных туб, являются производители косметики. Наибольшие объемы производимых бушонов и плечиков используются в косметической промышленности. Темпы роста в 2005 году составили не менее 10 –15%.

В настоящее время на российском рынке лидируют компании импортеры «Линпак Пластик», "Betts Poland" SP.Z.O.O. (Польша), "СТС Холдинг групп" ООД (Болгария), "Industrie Кontor GMBH" (Германия), «WEENER» (Германия). Далее следуют предприятия Белоруссии и Украины.

Среди основных потребителей бушонов и плечиков выявлены такие компании, как:

ОАО «Концерн «Калина», ОАО «Уральские Самоцветы», ЗАО «Тубекс», ОАО ПКК «Весна», ОАО КО «Свобода».

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий В настоящее время в России не существует предприятий, самостоятельно производящих бушоны и плечики для продажи различным потребителям за исключением одиночных предприятий, входящих в производственную цепочку для обеспечения собственных потребностей производителя косметики (в Санкт-Петербурге существует "Betts Poland" SP.Z.O.O. (Польша), поставляющая бушоны для ОАО «Невской Косметики»).

Почти полное отсутствие конкуренции со стороны российских производителей бушонов и плечиков является существенным положительным фактором для Предприятия. Доля рынка занимаемая Предприятием составляет около 15%, остальные 85% импортируются из Польши, Германии, Белоруссии и Украины.

В настоящее время Предприятие является производителем-монополистом на Российском рынке.

Рынок пластиковой упаковки является одним из самых развивающихся в России.

Одним из основных потребителей бушонов и плечиков для ламинатных туб, являются производители косметики. Наибольшие объемы производимых бушонов и плечиков используются в косметической промышленности. Темпы роста в 2005 году составили не менее 10 –15%.

В тоже время существует ряд факторов негативно влияющих на развитие Предприятия и его положение на рынке:

• Предприятие в значительной степени зависит от одного крупного клиента;

• рост Российского рынка бушонов и плечиков для ламинатных туб составляет 10-15% в год, рост объема продаж Предприятия увеличивается в среднем только на 5% в год, что сдерживается внутренними нерешенными проблемами;

• в перспективе существует большая вероятность появления конкурентов производителей аналогичной продукции и усиления конкуренции со стороны производителей-импортеров.

• Для увеличения эффективности производства и повышения конкурентоспособности руководство Предприятия решило внедрить ИКТ.

Участие Предприятия в проекте «Анализ и планирование внедрения информационно-коммуникационных технологий» совпало с решением руководства.

ИКТ, используемые на Предприятии У Предприятия есть web-site на котором представлена общая информация, продукция и контакты. В настоящее время web-site не удовлетворяет потребностям потенциальных клиентов и функционально не значим для Предприятия.

Клиенты Предприятия высылают заказы на изготовление продукции по факсу или e mail, что требует дополнительного времени на согласование, так как клиенты Предприятия находятся в разных регионах и часовых поясах России.

Менеджмент Предприятия использует локальную сеть (LAN). LAN используется для передачи внутренних отчетов и других документов среди сотрудников Предприятия.

Форма отчетов обычно представлена в табличном виде формата Excel. Документы систематизированы внутри самого отдела, но отсутствует единая форма отчетности, единое информационное поле.

На Предприятии существует электронный документооборот, организованный в соответствии с положением о создании и хранении документов.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Программа Outlook используется менеджерами Предприятия для планирования своего рабочего дня и обмена информацией.

Финансы и бухгалтерия используют систему банк-клиент, правовую систему КонсультантПлюс и систему автоматизированного бухгалтерского учета «1С:

Производство +Услуги + Бухгалтерия» версия 7.7. Возможности системы этой версии не предполагают планирование производства и продаж для менеджеров Предприятия, которые можно использовать для управленческого учета.

Сотрудники Предприятия пользуется Internet (выделенный канал), в основном для обеспечения функций маркетинга, продаж, функций поиска технических решений.

Основные проблемы:

• процесс получения и выполнения заказа имеет низкую эффективность;

• отсутствие оперативной информации в нужное время и требуемой форме для менеджеров Предприятия;

• отсутствие контроля над производственным процессом в ночное время;

• процесс управления складскими запасами и готовой продукцией не достаточно эффективен;

Выбор ИКТ Для выбора оптимальных ИКТ решений были определены стратегические приоритеты Предприятия:

• увеличение рыночной доли Предприятия за счет увеличение объемов производства и вывода на рынок новой продукции (изменение формы и цвета);

• укрепление взаимоотношений с существующими клиентами и привлечение новых;

• снижение себестоимости продукции без изменения качества.

Предлагаемые ИКТ решения следующие:

• внедрения программного обеспечения «Складская логистика» на базе 1С верс.

7.7. «Производство, услуги, бухгалтерия» для оперативного управления складскими запасами и готовой продукцией;

• внедрения системы видео наблюдения для оперативного и эффективного управления производственным процессом в ночное время путем;

• внедрение программного обеспечения «Statistica 6.0».для оперативного контроля качества продукции и эффективного управления технологическим процессом;

• доработка web-site для продвижения и разработки новой продукции:

предоставление on-line информации по запросу клиентов, on-line каталог продукции и информации о Предприятии.

Внедрение ИКТ Внедрение программного обеспечения «Складская Логистика» на базе 1С верс. 7.7.

«Производство, услуги, бухгалтерия» позволит оптимизировать процесс приемки и учета готовой продукции на складе Предприятия и уменьшить время обработки запроса клиента. В отличие от других аналогичных продуктов представленных на рынке она предназначена для предприятий малого и среднего бизнеса и частично обладает возможностями систем типа MRPII, ERP.

Внедрении программного приложения «Statistica 6.0.» позволит измерять качество продукции с помощью комплексных показателей, проводить диагностику проблем, Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий связанных с качеством, расставлять приоритеты в работе по улучшению качества. Это приведет к снижению % бракованной продукции а, следовательно, к уменьшению себестоимости конечного изделия «Бушон/плечико». Производственный процесс благодаря внедрению данного ИКТ решению будет наиболее прозрачен и управляем.

Внедрение системы видео наблюдения позволит контролировать работу Предприятия в вечернее и ночное время, а также усилить безопасность, повысить эффективность работы Предприятия, в т.ч.:

• эффективно контролировать территорию Предприятия внутри и снаружи;

• производить видеорегистрацию различных событий;

• быстро регистрировать и находить видеоинформацию в любое время простым и удобным способом - с помощью компьютера;

• руководить процессом производства в ночное время суток;

• сократить время простоя термопласт-автоматов в ночное время при получении быстрого и эффективного консультирования специалистами работников цеха.

Доработка Web site до «Электронного каталога» позволит оптимизировать процесс поиска новых клиентов и получения заказов, что позволит:

• увеличить количество, и объем заказов;

• анализировать спрос на рынке;

• информировать клиентов об изменении ассортимента продукции предприятия и прочее;

• расширить спектр услуг;

• найти новых клиентов;

• увеличить число компаний-партнеров.

Предлагаемые ИКТ решения основаны на потребностях менеджеров Предприятия, задачах и стратегических приоритетах, а также возможностях Предприятия включая человеческие, организационные и финансовые. Внедрение ИКТ решений повлечет за собой сокращение времени на:

• принятие оперативных управленческих решений;

• процесс покупки сырья, получения и выполнения заказов;

• контроль готовой продукции (оперативное реагирование и предупреждение брака);

• поставки готовой продукции;

• получение оплаты отгруженной продукции.

После внедрения предлагаемых ИКТ решений будут оптимизированы процессы производства, контроля качества процесса/продукта, складирования и контроля получения и выполнение заказа. Эти решения позволят оперативно управлять внутренними бизнес-процессами Предприятия.

В соответствии с предложенными ИКТ решениями установлен срок внедрения ИКТ до конца 2006г., учитывая особенности производства и планов очередность внедрения ИКТ следующая:

1. установка системы видео наблюдения;

2. доработка web site до «электронного каталога»;

3. внедрение программы «Складская Логистика» на базе «1С: версия 7.7.

«Производство + Услуги + Бухгалтерия»;

4. внедрения программы «Statistica 6.0 Base+QC Charts + Process Analysis»».

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Ожидаемые результаты Ожидаемые результаты от внедрения ИКТ решений связаны с достижением целей проекта. В результате реализации проекта Предприятие планирует:

• увеличить количество клиентов к концу первого года до 10;

• поддерживать загрузку производственных мощностей на оптимально стабильном уровне;

• увеличить объем продаж за первые полгода после реализации проекта на 5%, через три года – на 20%;

• снизить себестоимость продукции на 4% за счет анализа контроля качества продукции/процесса.

Период окупаемости предложенных мероприятий составит около 6 месяцев, а инвестиции незначительны по сравнению со средним объемом продаж Предприятия за месяц. Риски проекта минимальны, возможные неудачи, связанные с внедрением ИКТ, не смогут повлиять на финансовое состояние Предприятия.

Автор: Орлов Виктор Николаевич, заместитель директора по экономике и финансам ООО "Агентство Экономического Развития Регионов" Сертифицированный консультант проекта "Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий” Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 8 Электронная коммерция, бизнес и туризм 8.1 Электронная коммерция и электронный бизнес В данном модуле рассматриваются основные понятия электронного бизнеса и модели электронной коммерции, как формы бизнес-сделок с использованием информационно коммуникационных технологий (ИКТ). Показаны типы формирующегося глобального электронного рынка, а также особенности электронных деловых операций и взаимоотношений участников на нем. Даются определения принципов внедрения электронного бизнеса, а также составляющих комплекса электронного маркетинга, электронной оплаты товаров (услуг). Отдельно выделены такие критически важные факторы ведения бизнеса в электронном формате, как юридические условия безопасности и нерасторжимости электронной сделки в условиях РФ и технологические принципы построения веб-сервисов и их взаимодействие с программами внутренней автоматизации предприятия.

Под электронным бизнесом мы будем понимать все формы электронной деловой активности компании, которые включают как отношения внутри самой компании, так и деловые взаимоотношения между компаниями, отношения компании с государством и конечными потребителями его товаров и услуг. В постиндустриальную эру предприятия, стремящиеся соответствовать глобальным изменениям рынкам, обращаются к моделям бизнеса, построенным с учетом применения информационных технологий и автоматизированных систем, построенным на их основе. В общем определении, электронный бизнес – это реализация основных бизнес-процессов при помощи электронных технологий. Электронный бизнес – это технологическая составляющая деловой активности: разработка и выпуск продукта, получение поставок, управление рисками, финансами, персоналом, распределение информации, выполнение заказов (предоставление услуг).

Под электронной торговлей понимают предпринимательскую деятельность по продаже товаров, выполнению работ и оказанию услуг, осуществляемой с использованием сетей общего доступа, корпоративных сетей, а также электронного обмена документами. В общем определении, электронная коммерция – это любые формы деловых сделок, которые проводятся с помощью компьютерных сетей, та часть делового процесса, в которую непосредственно вовлечен потребитель.

Третьей составляющей выступает электронный маркетинг, как часть маркетинговой деятельности на электронных рынках. В процессе реализации такой деятельности формируется новая экономика, как форма обеспечения коммерческих предприятий традиционной экономики новыми инструментами управления информацией для повышения эффективности их бизнеса. А рассматривая более широко, также обеспечение новых потребностей, возникших в результате появления новых видов услуг.

Как следствие, результаты такой деловой активности существенно зависят от выбранных к использованию технологий электронной доставки, обработки, хранения и анализа информации. Поэтому экономика, вновь формирующаяся с внедрением электронного бизнеса, электронной коммерции и маркетинга на электронных рынках это экономика управления знаниями, - накопления, обработки и использования знаний, сориентированная на удовлетворение индивидуальных потребностей потребителя товара (услуги) и обслуживающая его персонализировано, где бы он не находился и Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий когда бы ни пожелал. Практическая реализация этой задачи требует обеспечения бизнеса адекватными инструментами автоматизированного управления информацией, получаемой из любой точки земного шара 24 часа в сутки 365 дней в году.

Информационно-коммуникационные технологии при этом не только обеспечивают доступ к информации, но и становятся основой функционирования для бизнеса.

Можно выделить наиболее существенные моменты являющимися предпосылками электронного бизнеса. Электронный бизнес имеет четыре основных этапа использования: маркетинг, производство, продажи и платежи. Торговые операции и маркетинг, коммерция, совершаемые в электронной форме, с использованием информационно-коммуникационных технологий, постепенно приобретают стратегическое значение для конкурентоспособности предприятий все большего числа отраслей и становятся критичным для успеха и скорости их бизнеса в целом. Данная форма бизнеса сформировалась как результат глобального развития информационных технологий в постиндустриальную эру. Ключевой особенностью глобализации деловых процессов электронного бизнеса является активность, использующую возможности глобальных информационных сетей для преобразования внутренних и внешних связей с целью быстрейшего и большего создания прибыли.

Таким образом, ключевыми признаками внедрения электронного бизнеса является:

• Бизнес деятельность, основанная на использовании ИКТ • Глобализация • Интерактивность • ИКТ становится средой коммерции • Бизнес, построенный на удержание потребителя • Главенство интеллектуального капитала • Альянсы предприятий, формируемые для противостояния гиперконкуренции • Ускорение бизнеса Степень использования ИКТ и систем служит мерой, по которой бизнес может считаться электронным. Обороты электронного рынка лавинообразно возрастают последние годы. В Госдуме РФ были представлены данные, указывающие на то, что годовой оборот российского рынка электронной торговли составил 662 млн. долл. в 2004 г. и должен вырасти до 1 млрд. долл. в 2005 году. По неофициальным экспертным оценкам (отчет Национальной ассоциации участников электронной торговли, НАУЭТ) только за 2004 год, объем рынка электронной торговли в России составил более 3 млрд долл.

Преимущества электронной коммерции, проявляющиеся в снижении затрат на организацию и поддержание инфраструктуры бизнеса, на обслуживание становятся конкурентными преимуществами электронных компании и позволяют снижать издержки, формируя более низкие цены. Уменьшение времени оформление и выполнение заказа, возможность непрерывного контроля прохождения заказа 24 часа в сутки как компанией, так и потребителем и персонализация клиента формируют интерактивные возможности для использования электронного маркетинга и расширяют рынок сбыта до глобального и создают новые направления для бизнеса.

Трансформация форм классического бизнеса к электронному привела к возникновению трех основных моделей рынка, существующих, в настоящее время, одновременно: производителя, посредника и потребителя. Рассмотрим данные модели подробнее.

В модели электронного бизнеса, ориентированного на производителя именно производитель определяет какой товар выпустить, в каком количестве, где, кому и в какой форме предложить, по какой цене. Примерами таких компаний, в настоящее время, можно считать, например, фармацевтические, компьютерные компании.

Ключевыми индикаторами предприятий, которые следует учитывать при выходе Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий электронной компании на такой рынок являются производительность, оборот фондов и эффективность капитала. Поддержка информационных технологий данной модели осуществляется внедрением систем планирования ресурсов предприятия.

Модель электронного бизнеса, ориентированная на посредника. Примерами таких компаний, в настоящее время, можно считать, например, такие компании, как сети ресторанов быстрого питания McDonald’s, компании дистрибуции в туризме и др.

Характерной чертой данной модели является то, что посредники сосредотачивают всю информацию о потребителях, что позволяет им диктовать производителю, что и в каких количествах выпускать. Поддержка информационных технологий данной модели осуществляется внедрением систем поддержки канала, распределения, расположения ресурсов.

Модель электронного бизнеса, ориентированная на потребителя. Данная модель используется, когда использование ИКТ и глобальной сети достигает уровня, когда потребитель получает доступ к информации о производимых товарах, что позволяет ему диктовать характеристики, комплектацию, и даже цены производимого товара.

Примерами таких компаний, в настоящее время, можно считать компании, функционирующие на интерактивном рынке, сообщества добавленной стоимости.

Характерной чертой такого взаимодействия является возрастающее влияние средств массовой информации, формирующих образ товара (услуги), а также интерактивность.

Потребитель становится инициатором коммуникации с производителем, формируя новый интерактивный электронный рынок.

Глобальная конкуренция, формирование баз данных о покупателях и ценах, сегментация сетевых клиентов по уровню дохода, появление глобальных брэндов и глобальных сетей являются признаками электронного бизнеса. В результате, одним из наиболее существенных движущих факторов формирования электронного рынка становится выход бизнеса за пределы национальных границ и формирование системы коммуникаций, когда интерактивной информационные технологии из средств автоматизации превращаются в среду развития бизнеса в целом.

Постепенное сокращение прибылей традиционных компаний, вынуждает их интенсифицировать бизнес-процессы, ведет к созданию сети бизнес-структур и интеграции информационных технологий. Компании вынуждены менять программное обеспечение, используемое для ведения бизнеса и делать электронные технологии основой всех бизнес-процессов. Новые закономерности бизнеса в условиях развитой инфраструктуры ИКТ и систем автоматизации требуют предусмотреть системы, которые позволили бы стратегии нового бизнеса работать эффективно. Различают три шага перехода компании к ведению бизнеса в электронном формате:

1. Компания производит и распределяет товары по традиционным каналам 2. Традиционный бизнес с интеграцией деловой активности в Интернет 3. Электронный бизнес с поставкой и распределением по электронным каналам Две ключевые особенности непосредственно влияют на достижение успеха в электронном формате: практическая инновация и значение для бизнеса. Новые принципы – главные операции для действующего бизнеса. Разумное экспериментирование: новый процесс необязательно важные для бизнеса – в случае неудачи бизнес выживает. Операционное превосходство: высокая значимость относительно уже существующей практики. Стратегии прорыва: высокая степень важности относительно новой инициативы. Ключевым фактором готовности компании служит переоценка стоимости самого бизнеса. Одним из принципиальных этапов Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий подготовки компании является трансформация деловых взаимоотношений внутри самой компании. Лидеры компаний с действующей сетью должны перестроить свою деятельность для работы в среде, в которой многочисленные возможности способны погубить любую стратегию, а ставки и темп бизнеса не позволяет допускать погрешностей.

Традиционная компания Электронная компания Жесткое администрирование сверху вниз Параллельные процессы на основе собственного примера и партнерства Сосредоточение: на стратегии Сосредоточение: на исполнении Ограничение: в деньгах Ограничение: во времени Неопределенность: не терпит Неопределенность: уживается Последовательность в выполнении Параллельное решение одновременно действий несколько задач Долгосрочные проекты Краткосрочные проекты Основа изменения: рынок Основа изменения: клиент Готовность к электронному бизнесу требует наличия новой инфраструктуры компании.

Она охватывает технологическую платформу, охватывающую все предприятие и построенную на единых стандартах. Без них процесс внедрения инноваций становится конкурентоспособным и безопасным. Фундаментальные технологии включают системы безопасности баз данных. Базы данных являются источником управленческой информации. Средства развития позволяют сформировать динамичную сетевую готовность, трансформирующие сетевые приложения под меняющиеся цели бизнеса.

В процессе внедрения компания проходит последовательно несколько фаз интеграции в электронный бизнес:

• Информационные цели • Интерактивная витрина • Электронная коммерция • Интеграция с бизнес-процессами предприятия • Совместный бизнес • Мобильный бизнес (м-бизнес) В экономике изменения привели к трансформации бизнеса от господства производителя к господству потребителя, от массового производства – к изготовлению на заказ, от ценности материальных активов – к ценности информации. Примерами трансформации бизнеса могут служить автомобильная и компьютерная отрасли.

Переход компании к ведению электронного бизнеса сопровождается перераспределением производственных издержек и ускорение всех процессов с целью ориентации их на потребителя. Границы рынка расширяются до национального или глобального;

снижаются административные и накладные расходы;

достигается узкая специализация;

происходит ускорение бизнес-процессов и ориентация их на потребителя. На основе критерия спроса на товар сложилась следующая классификация применяемых моделей организации электронной коммерции:

электронный магазин (превалирующий критерий - спрос на товар), электронный каталог (критерий – широкий ассортимент), электронный аукцион (критерий – демонстрация товара), электронный универмаг (критерий – представление товарного брэнда), виртуальное сообщество (критерий – формирование групп по интересам). На основе классификации предоставляемых услуг принято выделять следующих поставщиков: поставщики технологической услуг (применяется в системах электронных платежей, доставки), консалтинга (управления, маркетинга, рекрутинга), информационные брокеры (посредники), поставщики исследовательских услуг.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Электронный бизнес осуществляется на нескольких основных типах рынков:

1. организации осуществляют продажи друг другу (бизнес для бизнеса, B2B) 2. организации продают товары и услуги индивидуальным потребителям (бизнес для потребителя, B2C) 3. потребители продают товары и услуги друг другу (потребитель для потребителя, C2C) 4. государственные органы предоставляют необходимые услуги потребителю (государство для потребителя и компаний, G2E) 5. происходит взаимодействие бизнеса и государственных структур (бизнес для государства, B2G) Рассмотрим подробнее первые два из них.

Модель бизнес-бизнесу (В2В) является основной моделью сетевого бизнеса, в котором в качестве субъектов коммерции выступают предприятия и организации, образованные в форме юридических лиц. Она объединяет компании межкорпоративного рынка. К этой категории относят Интернет-биржи, компании производители оборудования и сырья для другого бизнеса, отраслевые электронные площадки: напр., www.metalsrussia.com, www.depo.ru, www.emetex.ru, www.faktura.ru и др. Особую роль играют электронные торговые площадки, которые развиваются как узкоспециализированные, так и межотраслевые, формируя как вертикальные, так и горизонтальные сообщества. В электронной коммерции такие модели реализуют:

• Веб-витрины товаров и услуг • Электронные виртуальные рынки (отраслевое сообщество) • Торгово-закупочные площадки поставщиков • Межотраслевые порталы • Электронные аукционы бизнес-бизнесу • Электронные биржи Основные сложности реализации:

• Отсутствие эффективной бизнес модели • Недостаточная подготовка участников рынка к электронной коммерции • Обеспечение удобства пользования системой (классификаторы товаров, реестры поставщиков и заказчиков) • Придание документу юридической силы и надежная идентификация пользователя (отсутствие электронной цифровой подписи) • Соблюдение конфиденциальности (стойкая криптография и шифрование данных) • Обеспечение устойчивого Интернета доступа у всех поставщиков и заказчиков организации Модель бизнес-потребителю (B2C) описывает бизнес, ориентированный на конечных потребителей. В данном секторе электронной коммерции взаимодействие осуществляется между предприятиями (юридическими лицами) и частными потребителями (физическими лицами). К данной категории относят Интернет магазины, платные сервисы, консалтинговые и информационные услуги. В электронной коммерции такие модели реализуют, например, веб-витрины, розничная электронная торговля, продажа on-line услуг, торговля по е-каталогам, а также специфическая электронная форма - обратные электронные аукционы (C2B).

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Какие товары наиболее эффективно продвигают в рамках данной модели:

• Автомобили • Недвижимость • Сложная бытовая техника • Компьютерная и офисная техника • Книги, мобильный контент • Услуги кредитных и инвестиционных организаций • Юридические услуги • Медицинские услуги • Туристские услуги и бронирование • Товары и услуги класса премиум Комплексное исследование данного сегмента (B2C) российской интернет-торговли за первое полугодие 2005 года, проведенное CNews Analytics и НАУЭТ, дало оценку общего объема онлайновой торговли в сегменте B2C в $385 млн. с прогнозом на весь 2005 год в обьеме $770 млн. Целевые группы для данной модели: общение, развлечения, учебная информация - учащиеся 14-23 лет;

сайты новостей, специализированные сайты - офисные работники 24-44 лет;

cтаршая группа 45-54 лет.

Основные сложности реализации:

• низкий уровень использования пластиковых карт для сетевых платежей в Рунете из-за нерешенных в полной мере проблем безопасности и законодательного регулирования дистанционных сделок • значительные рекламные затраты на продвижение и обеспечение узнаваемости веб-сайта • создание механизмов мотивации покупателей для совершения покупок • обеспечение комплексного удобства пользования интернет-магазином (поиск, заказ, оплата, кредит, уровень сервиса клиентской службы) • обеспечение надежной системы логистики • отсутствие механизмов страхования рисков • отсутствие доступа к Интернет у потенциальных покупателей Среди пяти лучших примеров реализации сервиса можно выделить: www.ultracomp.ru (компьютеры, комплектующие и программное обеспечение), www.003.ru (торговля бытовой техникой), www.avtomarket.ru (автомобили и запчасти), www.ozon.ru (книги, компакт-диски), www.avantix.ru (туризм, билеты, услуги).

Под секторами бизнес для правительства понимают взаимодействие организаций (юридических лиц) и потребителей (физических лиц) с государственными учреждениями. К данным типам относят правительственные порталы, муниципальные представительства, отраслевые порталы на которых государственные органы предоставляют организациям и гражданам необходимые услуги и информацию (услуги электронного правительства), информируют потребителей о работе администрации, а также реализуют сервисы правительственных закупок не требующих проведения конкурсов и электронные аукционы. Среди проблем данного сектора сервисов можно выделить:

• соблюдение сроков и требований к проведению закупок • использование классификаторов товаров, реестров поставщиков и заказчиков • идентификация пользователя и придания документу юридической силы (проблема электронной цифровой подписи и регистрации) • соблюдение конфиденциальности (шифрование) отсутствие адекватной нормативно-правовой базы • обеспечение возможности подачи предложений в традиционном виде • отсутствие механизмов страхования рисков Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий • недостаточное проникновение Интернет обеспечение стабильного сетевого доступа у всех поставщиков Психологическое разделение потребителей приводит к разделению сетевых и традиционных покупателей и продавцов. Сетевые клиенты имеют больший доступ к получению и анализу информации и интенсивно обмениваются полученной информацией с сообществом. Их мнение и взаимодействие формирует отдельную подгруппу сетевого бизнеса, формирующего новую высоко конкурентную среду - веб становится определяющим внешним источником информации непосредственно перед заключением электронной сделки. Постоянный мониторинг позволяет электронному предприятии сформировать внешние потоки нормативной информации, информации о коньюктуре рынка, конкурентах, потребителях, поставщиках, а также информацию о финансовой деятельности собственной компании и ближайших контрагентах по сообществу.

Построение успешно функционирующих систем электронного бизнеса строится на высокой степени интеграции внутренних процессов с внешней экономической средой и включает:

• Полное использование сетевых возможностей коммерции в электронном бизнесе • Интеграцию преимуществ Веб с целью перераспределения игроков на рынке • Оперативную трансформацию к изменению рынка Ключевым фактором готовности малой и средней компании к ведению бизнеса в электронном формате и электронной коммерции является стандартизация бизнес процессов с внешней и внутренней инфраструктурой.

Рекомендуемая литература 1. Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс, СПб, Питер, 2. Электронная коммерция. B2B-программирование, СПб, BHV, 3. Соколова А.Н., Геращенко Н.И., Электронная коммерция: мировой и российский опыт, М, Открытые Системы, 4. Голдовский И.М., Безопасность платежей в Интернете, СПб, Питер, 5. Эймор Д,, Электронный бизнес. Эволюция и революция, М, Вильямс, 6. Пейтел К., МакКартни М., Секреты успеха в электронном бизнесе, СПб, Питер, 7. Бьюмонт Д.Р., Информационные технологии в бизнесе, СПб, Питер, Интернет ресурсы Информационно-консалтинговый центр по электронному бизнесу www.e-commerce.ru Журнал iBusiness www.ibusiness.ru Центр развития Интернет-бизнеса www.e-management.ru Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Реестр УФО (Уполномоченный федеральный орган) www.reestr-pki.voskhod.ru Сайт с материалами по менеджменту. Учебники, статьи, полнотекстовые архивы некоторых Российских журналов до 2002 г.

www.cfin.ru Портал по статистическим методам. Учебники, статьи и материалы практической направленности.

www.statsoft.ru Электронная библиотека школы продаж Деревицкого.

http://dere.com.ua/library/biblio.shtml Маркетинговый портал. Точка информационного обмена для систематизации опыта маркетологов, которая в последствии может стать началом школы отечественного маркетинга www.4p.com.ua Сайт Международной маркетинговой группы с Украины. Статьи, новости, обзор украинских рынков.

www.marketing-ua.com Прямое стимулирование продаж. Подборка статей, посвященных теории и практике BTL.

www.btl.ru Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 8.2 Электронный туризм Сегодня туризм представляет собой великолепную иллюстрацию масштабного применения электронной коммерции в целой отрасли экономики: 65% всех товаров, покупаемых через Интернет, представляют собой туристские продукты. Это туры, билеты на все виды транспорта, автомобили на прокат, билеты на зрелищные мероприятия, гостиничные номера.

На сегодняшний день 25-30% нашего мира уже оцифровано, а все, что существует в цифровом виде, можно передать по сети. Это относится ко всем типам информации:

текстам, звукам, изображениям, а также запахам и тактильным ощущениям. При работе с таким товаром, как информация, можно говорить об использовании сети для полного цикла операций купли- продажи, включая доставку и послепродажное обслуживание. Существуют 3 измерения типов продукта:

1. Товары/услуги 2. С продолжительным/коротким сроком жизни 3. Представимые/непредставимые в цифровом виде 4. Эти измерения типов продукта определяют:

5. Степень компьютеризации отношения с клиентом 6. Выгоду маркетинга товара или услуги через Интернет Мировая индустрия туризма самая прибыльная отрасль мировой экономики. Валовой доход в ней за 2004 год составил, примерно, 500 миллиардов долларов. Ожидаемые расходы, которые будут совершены в мире в 2007 году на покупку туристских продуктов, составят порядка 870 миллиардов долларов, из которых пятая часть будет совершена через Интернет, то есть приходится на электронную коммерцию.

Для понимания ведущей роли туризма как основного продукта, покупаемого через Интернет, следует знать его основные характерные черты. Важнейшая из них это то, что туризм – информационно-насыщенная услуга. И только с помощью ИКТ она может быть достаточно легко и просто предложена потребителю.

Прежде, чем отправиться самостоятельно в путешествие с помощью Интернета, нужно знать законы функционирования туристской отрасли, чтобы сделать правильный выбор: воспользоваться услугами турагентства или, все-таки, купить все необходимые для поездки услуги самостоятельно, напрямую через Сеть. Дело в том, что поставщики основных услуг – гостиницы, транспортные компании, предприятия питания, экскурсионные фирмы – до наступления Интернет-эры продавали их туристам-потребителям через посредников: туроператоров и турагентов, работая с ними на основе договоров с установленным размером комиссионного вознаграждения.

Турист, как правило, не мог в этот период покупать услуги напрямую. Широкое применение Интернета в коммерческих целях с 1995 привело к радикальному изменению этой ситуации.

Высокая доля туризма в общем объеме мировой электронной коммерции объясняется:

Во-первых, большой предысторией торговли туристскими услугами через глобальные компьютерные сети (GDS – Global Distribution System – глобальная система распределения и CRS – Computer Reservation System – компьютерная система бронирования) - c 1960 года.

Во-вторых, огромными финансовыми ресурсами, имевшимися у крупнейших мировых авиакомпаний, направленными на создание GDS.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий В-третьих, накопленным опытом использования GDS турагентами – розничными продавцами (которые перепродают продукт от туроператоров или поставщиков туристских услуг с помощью глобальной компьютерной системы распределения GDS), что в рамках современной терминологии соответствует модели B2B.

В Интернет-эру к традиционным игрокам в индустрии туризма добавляются информационные посредники, которые делают возможным прямой доступ потребителя к поставщикам туристских услуг (B2C), оставляя при этом и традиционные каналы с использованием турагента.

Переход от продаж по модели B2B к одновременной торговле по B2C дает возможность создания новой фирмы (нового игрока на рынке туристских услуг) – виртуального агентства.

И вновь пионерами в создании новых способов торговли туристскими услугами с использованием ИКТ в Интернет-эру стали авиакомпании– дешевые авиаперевозчики11.

В начале 90-х годов 20 века имелся целый ряд причин для перехода к прямым продажам турпродукта :

• Высокие затраты на содержание сети продаж • Высокие комиссионные агентам • Высокие сборы за использование GDS • Недостаточная эффективность офисов (ограничение продолжительности рабочего дня, выходные дни и т.п.) Модель авиакомпании easyJet (основана в октябре 1995 г. греком Хаджи-Иоанну Стелиосом), основными компонентами которой были раннее бронирование, прямые продажи (Бронирование по телефону или через Интернет) и низкие цены, совершила настоящую революцию в освоении прямых продаж, низких цен и надежных авиаперевозок.

В сентябре 1998 г. easyJet провела в газете The Times рекламную кампанию, которая в первый же день обеспечила ей сделки на один миллион фунтов, 40% из которых были получены через сайт в Интернете.

Каждое бронирование через Интернет, в сравнении с бронированием по телефону, приносила компании экономию в размере 80 пенсов, а также экономила оплату входящих звонков из-за границы. Небольшая часть бронирований производится агентами, которые берут с клиентов плату за такую услугу (например, за использование кредитной карты агента при оплате клиентом наличными).

Сбор и исследование статистических данных (анализ продаж с целью выявления закономерностей и тенденций), призванные улучшить загрузку рейсов, являются ключевыми факторами достижения быстрых темпов роста компании. Философия менеджмента easyJet, ориентированная на результат, состоит в соблюдении равновесия между спросом и предложением. Как правило, это достигается поощрением клиентов к более раннему бронированию мест: средняя минимальная цена билета на перелет между европейскими городами начинается от 19.90 Евро (но можно встретить цену и от 0.00 Евро). Пассажиры, делающие бронирование накануне вылета, платят по более высокому, хотя и конкурентоспособному тарифу.

Дешевые авиаперевозчики или Low-cost carriers (LCC) Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Модель easyJet вызвала рост онлайновых продаж и других туристских услуг, доля которых постоянно возрастает. Их последователем стала и hlx.com - авиакомпания Hapag Lloyd Express, (сайт www.hlx.com), принадлежащая одному из крупнейших туроператоров Германии Hapag Lloyd в концерне TUI. Слоган авиакомпании: «Летать по цене такси». Авиабилеты и другие услуги, среди которых гостиницы, экскурсии, автомобили на прокат представляют собой своего рода «кубики», из которых любой пользователь Сети может самостоятельно составить себе тур.

При этом, в результате увеличения ценовой прозрачности, личного опыта путешествий и знания рынка снижается риск приобретения тура через сеть по завышенной цене.

Оценку полученной стоимости самостоятельно составленного тура можно так же произвести, сравнивая ее с предложениями турагентств в Интернете.

Основными каналами сбыта hlx являются:

• Интернет – главный канал сбыта • Турагентство – дополнительный канал сбыта • Callcenter • Динамическое пакетирование Последний из них – это способ создания индивидуального турпакета из «кубиков», упомянутых выше, включающий специальное программное обеспечение, позволяющее автоматически производить расчет конечной стоимости пакета выбранных через сайт туристских услуг.

Тенденция все более широкого использования модели Low-Cost при продаже других туристских услуг усиливается. Ее используют, помимо авиакомпаний, компании по прокату автомобилей, отели, морские круизные компании.

Основной объем европейского онлайнового рынка туризма приходится на Англию и Германию.

Увеличение числа Интернет-пользователей и рост их опыта покупки туристских услуг в режиме онлайн привели к снижению количества виртуальных турагентств в Германии.

Исследования также показали, что пользователи, у которых Интернет-стаж более лет, с вероятностью в два раза выше, делают покупки в Интернете, чем пользователи со стажем 1 год.

Пример успешной электронной коммерции в индустрии туризма может быть использован и в других отраслях экономики как best practice.

В других отраслях экономики могут создаваться организации, аналогичные ОМТН (Организация по маркетингу туристского направления), которые в соответствии с их миссией и целями должны:

• Способствовать продвижению страны/города и туризма внутри страны и города • Стимулировать занятость с помощью веб-маркетинга продуктов и услуг • Объединять основных участников туриндустрии, чтобы информировать туристов о транспорте, гостиницах и развлечениях • Играть ведущую роль в создании сообщества – потребителя информации, товаров и развлечений по схеме «все и сразу»

• Дать туристам возможность общаться с другими туристами и поставщиками.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Электронная коммерция на рынке путешествий в России.

Российский рынок путешествий еще серьезно отстает от западного, в том числе и в части проникновения в Интернет, но и у нас наблюдается постоянный рост количества и качества Интернет-ресурсов, в той или иной степени предназначенных для дистрибуции туристических услуг.

И это понятно. Ведь услуги в области путешествий – это в существенной степени торговля информацией, и всемирная сеть способна обеспечить эффективное доведение такой информации до потребителей, а значит, и обеспечить увеличение объемов продаж. Созданный и развиваемый проект www.avantix.ru – один из примеров, подтверждающих, что Интернет-технологии способствуют развитию бизнеса в области путешествий. Классификация туристских Интернет-ресурсов по их уровню принадлежности к системам "электронной коммерции" приведена ниже:

• 0-й уровень. "Страничка в Интернете".

Подробная визитная карточка. Может быть снабжена средствами обратной связи - формами для заполнения заявок. Но это нельзя считать системой ЭК.

Таких ресурсов тысячи, почти все имеют ресурс этого уровня. На этих ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи формами для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной коммерции. Но это заблуждение. Заполненная форма – просто просьба клиента позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может на таком ресурсе принять решение о приобретении услуг, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него. Такие ресурсы нельзя считать системами "электронной коммерции", хотя и не исключается, что при правильной индексации в поисковых машинах, регистрации в рейтингах и каталогах, проведении рекламных кампаний в Интернете эти ресурсы могут способствовать увеличению продаж агентства.

• I -й уровень – "Электронный каталог" Ресурсы, которые мы относим к данному уровню, позволяют через специализированные поисковые формы, или "визарды", получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным или инвентарным системам. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство предложения услуг.

Принципиально важно создать для потребителя возможность найти услуги по минимально доступным ценам при заданном уровне сервиса.

• 2-й уровень – "Электронный склад" Предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы и позволяют непосредственно в системе изымать инвентарь "со склада", то есть бронировать его на некоторое время.

В течение времени бронирования продавец и покупатель должны off-line договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно привлекательнее для потребителя, так как ему позволяют ему Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий "отложить товар" и быть спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, "товар" не будет отдан другому потребителю.

• 3-й уровень – "Электронный магазин" Позволяет оплатить "отложенный товар" непосредственно через систему и дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

• 4-й уровень – "Электронный магазин полного цикла".

На первый взгляд кажется, что системы 3-го уровня покрывают все требования к системам "электронной коммерции" в области путешествий. Но "туризм – это продажа информации".

Мы относим системы к 4-му уровню, если они позволяют не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы, не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять "подписать" договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер. Можно возразить, что по ваучеру не посадят в самолет. Да, верно, но если агентство имеет в аэропорту свое представительство, то выписанный из системы ваучер можно просто обменять в аэропорту перед вылетом на заранее подготовленный авиабилет. И такое решение уже частично реализовано в проекте Avantix.Ru, правда, пока только для партнеров компании.

• 5-й уровень – "Интегрированный электронный магазин полного цикла".

Верхом развития систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы, позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов;

перелет (как регулярный, так и чартерный) проезд по железной дороге, размещение, трансферт, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять за один – два клика подбирать размещение к переезду, экскурсию к размещению - точно так же как мы подбираем рубашку к пиджаку, галстук к рубашке.

Развитие систем дистрибуции туристических услуг через Интернет скоро существенно потеснит традиционные виды продажи пакетных туров. Именно системы 5-го уровня способны составить последним ощутимую конкуренцию.

Укажем некоторые полезные веб-адреса.

• Бронирование перелета на LCC: сайт www.skyscanner.net.

• Бронирование гостиниц: сайты www.hrs.com, www.travelhero.ru, www.horse21.ru • Бронирование автомобиля на прокат: сайт www.sixti.de.

Основные выводы:

• Онлайновый рынок путешествий в России есть и он развивается • Рынок выездного туризма развит лучше, чем рынок внутреннего туризма, так как на нем преобладают предложения зарубежных провайдеров, которые могут быть хорошими примерами для быстрого развития внутренних ресурсов • Модели электронной коммерции, применяемые в туризме, могут быть успешно перенесены в другие сферы деятельности.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Конкретная ситуация «Построение информационной системы консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства»


Аннотация Обсуждается информационная система регионального консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства, построенная на основе веб-служб и интегрирующая компонентные системы планирования ресурсов предприятий. При проведении анализа был использован Инструмент для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM.

Региональный консорциум малых и средних предприятий индустрии гостеприимства существует на рынке три года в юридической форме Некоммерческого Партнерства. В его состав входит более двух десятков мини-, малых и средних средств размещения с фондом от 6 до номеров. Помимо гостиниц в консорциум входят более десяти малых и средних предприятий инфраструктуры:

туристических агентств, компаний-поставщиков Андрей Попов гостиничного оборудования, магазинов, страховых Сертифицированный компаний и медицинских клиник. Координация всей консультант проекта текущей деятельности организации осуществляется "Электронные навыки для Российских малых и средних Исполнительной дирекцией с общим штатом предприятий” сотрудников. На момент исследования общий номерной фонд организации составлял порядка 5% всего номерного фонда города и включал до 20% фонда малых и мини-отелей. Активная деятельность организации стала предметом многих публикаций в местной деловой и российской прессе.

Тенденцией последних лет стало снижение средних сроков пребывания гостей и уширение границ сезонного спроса. Наблюдалось увеличение доли прибытий российских граждан относительно иностранных, а также рост круизного туризма, не требующего гостиничное размещение. Одной из причин этих тенденций называют перераспределение туристических потоков ввиду возрастающей конкуренции мегаполиса с ведущими европейскими дестинациями и, как следствие, повышение требовательности к стандартам предоставления услуг. Другой причиной считают высокую стоимость гостиничных услуг, вызванную арендной и инвестиционной политикой, а также неготовностью рынка к смещению предложения в сторону экономичных отелей. Предыдущий 2005 год был, в целом, менее удачным для индустрии гостеприимства, чем прогнозировалось. Тем не менее в ближайшие пять лет планируется рост числа прибывающих гостей. Этому должна способствовать реализация государственных программ по развитию туристского потенциала региона, а также изменение инвестиционного климата в городе.

В связи с ростом активности инвесторов, прогнозируется и рост предложения гостиничных услуг. Город активно застраивается новыми мини-, малыми и средними отелями. Так за последние пять лет их число уже выросло с двух десятков до более пяти сотен средств размещения. Была проведена продажа госпакетов крупных и средних гостиниц. Одновременно, произошла консолидация части мини- и малых гостиниц с образованием независимых ассоциаций бизнес-отелей, апарт-отелей и Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий хостелов. В ближайшие годы программами развития мегаполиса предусматривается дальнейшая реконструкция и открытие средних отелей, в том числе появление в мегаполисе гостиниц под управление глобальных гостиничных сетей.

Консорциум ищет пути повышения эффективности загрузки номерного фонда и консолидации рынка. Одним из таких направлений является расширенное использование информационно-коммуникационных технологий.

Целью настоящей работы является анализ деятельности регионального консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства российского мегаполиса с использованием Инструмента для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM12.

Существующая информационная система консорциума (рис.1) была впервые создана три года назад в рамках реализации проекта Еврокомиссии. В последующие годы система развивалась, была переписана на основе СУБД и перенесена на новую платформу, были добавлены сервисы и расширена ее функциональность. Общий объем представленной информации вырос в несколько раз.

В настоящее время система включает центральний портал информационного типа и коммерческие веб-сайты предприятий консорциума. Предприятия имеют разнородные собственные системы, включающие, как правило, приложения электронной почты, системы автоматизации бухгалтерского учета, а также, в отдельных случаях, системы управления ресурсов предприятия и сервисы электронной коммерции.

Центральный портал организован на сервере Apache (платформа UNIX), физически расположенного на широкополосном публичном канале доступа с UPTIМE не менее 99,99999% в точке обмена трафиком региона. Доступ к информации построен через СУБД MySQL. Структурно система состоит из двух зон: зоны публичного доступа и интранет.

В публичной зоне представлена легальная информация о деятельности Потребители Гостиница А Оф консорциума, а также в равной мере Предприятие индивидуальная информация о профессиональной активности всех предприятий, входящих в его состав.

Кроме того, доступна лента новостей и электронная библиотека избранных публикаций по профессиональной тематике. Деятельности каждой из Гостиница В компаний-партнеров посвящена отдельная персональная страничка, Сервер Ассоциации содержащая подробное описание оказываемых услуг, логотип, СУБД по гостиницам фотографии и контактную информацию. Как служба Рис.1. Информационная система консорциума малых и средних предприятий гостеприимства некоммерческой организации, портал не преследует целей продаж, направляя заинтересованных посетителей по ссылкам на собственные коммерческие ресурсы членских организаций.

Инструмент самопроверки для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM, Компакт диск см. http://www.e-skills.spb.ru/ Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Интранет обеспечивает возможность самостоятельного обновления каталогов в реальном времени, контент-менеджер, услуги службы информационного обмена данными и внутренних рассылок консорциума. Также доступен сервис добавления новостей и обновления библиотеки реального времени, он-лайн служба технической поддержки. Авторизованный доступ доступен через публичную сеть по имени и паролю, уникальному для каждого партнера.

о гостиницах о предприятиях инфраструктуры лента новостей библиотека деятельность консорциума Рис.2. Структура информационных запросов центрального сервера Сервис электронной почты связывает индивидуальные электронные адреса членов консорциума через перенастраиваемые СПАМ-фильтры и виртуальные ящики (по требованию) с собственными электронными адресами отделов продаж компаний.

В настоящее время из всех запросов, обслуживаемых сервисом, около 37% приходится на запрос информации о гостиницах, 4% - об услугах предприятий инфраструктуры, 8% - просматривают ленту новостей, 11% - пользуются библиотекой профессиональных статей, 40% приходится на запросы о деятельности консорциума, контактные и другие страницы (рис.2).

Сегментация рынка и анализ взаимодействия был выполнен с использованием Инструмента для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM. Позиционирование консорциума на рынке и построенные сценарии развития среды позволило провести и выделить перспективные модели электронного взаимодействия:

• внутрикорпоративное взаимодействие предприятий инфраструктуры и гостиниц в бизнес секторе (B2B) • сервиса продаж номерного фонда консорциума для корпоративных клиентов в бизнес секторе (B2B) • бронирование номерного фонда для частных клиентов в секторе розничных продаж потребителю (B2C) Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий и определить приоритетные цели организации. С этой целью была предложена реструктуризация существующей информационной системы (рис.3):

• Внедрение компонентных локальных систем планирования ресурсов предприятия, которые предприятия могут встраивать в соответствии с потребностями и материальными возможностями • Построение экстранет с развитием сервиса в форме B2B сообщества гостиничных и инфраструктурных предприятий • Построение центрального портала Рис.3. Схема развиваемой информационной системы интеграции специализированных компонентных решений локальных предприятий с выбором открытой структуры СУБД с подключением каждого отеля к общей базе данных • Построение сервиса электронной системы резервирования номеров реального времени в секторе бизнес-потребителю • Построение системы резервирования номеров в секторе бизнес-бизнесу • Подключение центрального сервера к глобальным системам бронирования При этом факторами выбора системы становятся компонентность исполнения в едином стандарте при минимизации стоимости владения. Значительный территориальный разброс предприятий по месту местоположения в мегаполисе, разнородность по форме собственности, финансовым возможностям и используемым средствам автоматизации дифференцирует спрос как на веб-службы центрального портала, так и на компонентные локальные сервисы.

Региональная и внутренняя конкуренция малых средств размещения, а также их значительная неоднородность готовности к внедрению информационных технологий для выделенных групп при выборе компонентного решения позволяют осуществить интеграцию локальных систем управления ресурсами, маркетинга клиентов, систем бронирования консорциума. Низкая фрагментация предприятий консорциума и различная степень их адаптации будет учтена при выборе локальных систем.

Поскольку гостиничная система работает круглосуточно в режиме реального времени с потребителями услуг-физическими лицами и группами, её база данных достаточно динамична, особые требования предъявляются к планированию объема транзакций центрального веб-сервера и устойчивости локальных решений при отсутствии круглосуточной технической поддержки на месте. При выборе взаимодействия с локальной системой малого отеля мониторинг системы безопасности которого часто затруднен нестойким разграничением прав пользователей при использовании одного компьютера для нескольких функций, следует обратить внимание на минимизацию рисков потери и несанкционированного доступа к веб-сервису через авторизованные локальные системы.


Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Для средних и малых отелей можно выделить более двадцати различных готовых предложений программных продуктов автоматизации управления гостиничных предприятий различных производителей, адаптированных под российское законодательство. Программы сильно различаются по стоимости (от 900 тыс. руб. до решений, предоставляемых на основе бесплатных лицензий) и функциональности.

Конкретная реализация будет выбраться под каждый отель консорциума исходя из его особенностей и предпочтений в результате индивидуального анализа предприятия.

Среди основных принципов построения следует отметить то, что большая часть модулей систем локальной автоматизации, такие как модули электронных замков, управления мини-барами, кафе и доставки питания в номер, телефонного биллинга, платного телевидения, POS-терминалов и касс, авторизации кредитных карт, модули BackOffice должны быть изолированы от центрального сервиса. Модулей управления номерным фондом, центральный пункт бронирования номеров, состыковки системы веб-бронирования реального времени должные иметь интеграцию с центральным Веб сервисом, исключающую риски потери информации и замедления быстродействия системы. Наиболее значительным риском при этом оказываются риски остановки системы и потери данных единичной гостиницы, сказывающиеся на работе центральных веб-служб. Часть наиболее критичных для центрального сервиса модулей малых и мини-отелей должна будет дублирована веб-службами центрального сервера. Основными рисками всей системы окажется риски потери и разглашения информации, что может поставить под угрозу существование всей системы, поэтому вопросам сохранности и шифрования баз данных, разграничения прав доступа и постоянному мониторингу уязвимостей сетевыми сканерами должно быть уделено первостепенное внимание.

Внедрение новой системы, с учетом описанных выше особенностей, предлагается провести в несколько этапов:

• Постановка корпоративной центральной веб-службы • Адаптация компонентной системы управления ресурсами в отдельных гостиницах различных классов • Состыковка систем к корпоративному серверу бронирования • Продвижение проекта и подключение новых участников • Построение распределенной системы консорциума малых гостиниц Ограничения, которые должны быть приняты во внимание:

• Различные возможности бюджета и побудительные мотивы независимых малых предприятий-членов консорциума • Низкая вероятность банковского кредитования малых предприятий, не имеющих достаточного залога и отсутствие централизованного финансирования консорциумом • Высокие первоначальные затраты при развертывании и отладке проекта • Необходимость круглосуточной внешней поддержки географически распределенных по мегаполису малых предприятий, не имеющих собственной технической поддержки • Необходимость постоянного продвижения центрального веб-сервиса Итог внедрения следует ожидать в росте консорциума, а также в привлечении вновь вступивших в предприятий-инфраструктуры. Заметным долговременным эффектом должно стать изменение общей процедуры продаж, построенной на базе информационного обмена и автоматизации взаимодействия, а также росте эффективности деятельности консорциума на рынке гостиничных услуг мегаполиса.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Заключение Инструмент для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM был применен для анализа деятельности регионального консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства российского мегаполиса. Показан вариант построения распределенной информационной системы на основе корпоративного веб-сервиса и локальных информационных систем предприятий, построенных по компонентному принципу.

Благодарности: Настоящая работа была выполнена в рамках проекта EC TACIS EuropeAid/115476/D/SV/RU «Развитие электронных навыков для российских малых и средних предприятий» по контракту 2004/081-381.

Автор: Попов Андрей Александрович, к.ф.-м.н., управляющий партнер АНО еОтели, Санкт-Петербург Сертифицированный консультант проекта "Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий” Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9 Управление взаимоотношениями с клиентом (CRM и E-CRM) 9.1 Концепция CRM 9.1.1 Концепции маркетинга Рассмотрим определение маркетинга с «практической» точки зрения: маркетинг – прогнозирование поведения потребителя, осуществляемое на основе его поведения в прошлом для разработки стратегии и корректировки деятельности фирмы.

Основные концепции маркетинга В западной литературе выделяют пять основных подходов, на основе которых коммерческие организации ведут свою маркетинговую деятельность:

1. Концепция совершенствования производства;

2. Концепция совершенствования товара;

3. Концепция интенсификации коммерческих усилий (сбытовая);

4. Концепция маркетинга (классического, или эффективного маркетинга);

5. Концепция социально-этичного маркетинга.

Эти концепции олицетворяют собой различные периоды в истории мировой рыночной экономики и основные социальные, экономические и политические перемены за последние 100 лет. Общая тенденция развития заключается в переносе акцента с производства и товара на коммерческие усилия, на потребителя и, наконец, на проблемы социальной этичности. Рассмотрим основные концепции маркетинга более подробно.

Концепция совершенствования производства Это - один из самых старых подходов, которым руководствуются продавцы. Концепция совершенствования производства утверждает, что потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по цене, а следовательно, руководство должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения. Котлер выделяет две ситуации, в которых данная концепция показывает себя с наилучшей стороны:

1. Спрос на товар превышает предложение. В этом случае руководству следует сосредоточиться на изыскании способов увеличения производства.

2. Себестоимость товара слишком высока и ее необходимо снизить, для чего требуется повышение производительности.

Однако применение такой концепции может привести как к положительным, так и к отрицательным результатам. Например, вся концепция Генри Форда заключалась в отлаживании производства модели "Т" до такого состояния, чтобы можно было снизить её себестоимость и сделать машину доступной более широкому кругу лиц. Он шутил, что «может предложить автомобиль любого цвета, если этот цвет – черный».

Котлер Ф. Маркетинг XXI века. Издательство Нева, 2005 год, 432 стр.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Однако организации, практикующие подобный подход в наше время, изрядно рискуют своей репутацией. Несмотря на то, что все они ежечасно обслуживают большое число клиентов, в их адрес высказывают претензии в обезличке и равнодушии к потребителям.

Пример: производство муки, цемента.

Концепция совершенствования товара Это еще один основополагающий подход, которым руководствуются продавцы.

Концепция совершенствования товара утверждает, что потребители будут благосклонны к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные свойства и характеристики, а следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара. Таким образом, результатом применения данной концепции является расширение ассортимента предлагаемых товаров за счет незначительной (это ключевое слово) модификации их потребительских качеств.

Пример: производство шампуней для разных типов волос, крашеных волос и поврежденных волос.

Концепция интенсификации коммерческих усилий (сбытовая) Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования. Особенно агрессивно используют концепцию интенсификации коммерческих усилий применительно к товарам пассивного спроса, т.е. товарам, о приобретении которых покупатель обычно не думает. В этих отраслях деятельности разработаны и доведены до совершенства различные приемы выявления потенциальных покупателей и "жесткой продажи" им товара.

Пример: продажа косметики Avon, Faberlic и др.

Концепция классического маркетинга Данная концепция является одной из основ современной рыночной экономики. Она утверждает, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами. Концепцию маркетинга можно свести к следующим простым правилам:

• Удовлетворение потребностей потребителя - лучший путь для роста фирмы и ее прибыли;

• Производить то, что будет покупаться, а не пытаться продать то, что вам легче произвести;

• Необходимо определить потребности рынка и удовлетворить их;

• Рынок является саморегулирующейся системой. Механизмы регулирования конкуренция и свобода выбора.

• Несмотря на законные сомнения в абсолютной истинности данных утверждений, следование им в условиях реальной рыночной экономики, как правило, себя оправдывает.

Пример: опрос потребителей компании Mars показал, что необходимо производить корм для котят (до этого в продуктовой линейке не было такого корма).

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Концепция социально-этичного маркетинга Социально-этичный маркетинг - явление самого последнего времени. Концепция социально-этичного маркетинга утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом.

Концепция социально-этичного маркетинга порождена сомнениями относительно соответствия концепции чистого маркетинга нашему времени с его ухудшением качества окружающей среды, нехваткой природных ресурсов, стремительным приростом населения, всемирной инфляцией и запущенным состоянием сферы социальных услуг.

Суммируя все вышесказанное, заметим, что в условиях реально (хоть и совсем не идеально) функционирующего рынка наибольшую пользу (то есть прибыль) предпринимателю приносит, как правило, следование четвертой из перечисленных концепций, то есть концепции классического (эффективного) или клиент ориентированного маркетинга.

При работе с клиентом надо помнить о правиле AIDA процесса продаж:

A Осведомленность (Awareness) - Обеспечение осведомленности о Вашей фирме I Интерес (Interest) - Подогревание интереса к продукции или услугам Вашей фирмы D Желание (Desire) - Пробуждение желания купить A Действие (Action) - Осуществление действий по завершению продажи Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.1.2 Концепция CRM в рамках клиент-ориентированного рынка Раньше потребитель получал представление о компании на основании ее продукта (именно продукт стоял на первом месте). Теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными.

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов:

• Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу) • Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям) • Удобство (Продукт легко получить и использовать) • Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен) В эпоху электронной, "новой" клиент-ориентированной экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная: не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида:

• Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены) • Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов) • Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям) • Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем) Задача компании в рамках рассмотренной концепции: клиент получает одинаково качественный сервис в любой момент взаимодействия с компанией. Компании необходимо охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.

Типы потребителей:

КЛИЕНТ - Постоянно покупает товары/услуги именно у Вас ПОКУПАТЕЛЬ - Совершает единовременную покупку, не имея четких предпочтений ЗРИТЕЛЬ (потенциальный клиент) - Не покупает Ваших товаров/услуг, хотя мог бы. Почему потенциальный клиент не покупает Ваши товары/услуги? - Он не использует предлагаемого Вами товара в своей деятельности. Ему не знакома Ваша фирма. Он предпочитает товар/услугу, предлагаемую Вашими конкурентами, и эти предпочтения устойчивы.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Определение CRM CRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами) - это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиент ориентированный" подход. CRM нацелено на управление всеми аспектами взаимодействия между компанией и клиентом.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

При этом система использует ИС для координации бизнес-процессов, связанных с взаимодействием фирмы с клиентами в области торговли, маркетинга и сервиса.

По мнению Лодона, идеальная CRM-система предполагает полный сквозной контроль над всеми аспектами деловых отношений с заказчиком - от принятия заказа до отгрузки ему товара.

Немного истории ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

Пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы, как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок. Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:

• Качество обслуживания.

• Доставка заказа в срок.

• Возможность доставки в любое место • Легкость оформления заказа • Широкий выбор продукции у компании • Доступ к полной информации по всем продуктам • Удобная система навигации по сайту • Цена CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент.

Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Лодон К., Лодон Дж. Управление информационными системами. 7-е издание, Издательство Питер, 2005, 612 стр.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.1.3 Предпосылки для формирования CRM • Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.

• Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.

• Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).

• Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

Здесь хотелось бы провести аналогию с развитием обыкновенного магазина:

Раньше супермаркетов не было. Основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков, между которыми не было конкуренции (каждый специализировался на продаже определенного вида продукта). Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. То, что мы сейчас называем персонализацией.

Наступила эра потребления, хозяин магазинчика решил открыть супермаркет.

Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво.

Продается на каждом углу (супермаркетов много). Но - безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу.

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково (Лента и О’кей находятся рядом). Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах (пример: сеть магазинов косметики Ив Роше). Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.1.4 Логические блоки и наиболее востребованные модули CRM-системы В зависимости от вида деятельности компании, основой CRM-системы являются менеджер контрагентов (для компаний, обслуживающих юридических лиц) и менеджер контактов (для компаний, работающих, в основном, с физическими лицами). Менеджер контрагентов анализирует полную историю взаимоотношений с действительными и потенциальными клиентами, дилерами и поставщиками, а также с конкурентами. Опыт пользователей CRM-систем говорит об увеличении количества клиентов на одного сотрудника отдела продаж в 1,5–2 раза.



Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 11 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.