авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 11 |

«Как стать электронной компанией в России Руководство – методы и бизнес-кейсы Редакторский коллектив: Баланёв С.А., Бонневэй Ж., Вартанов М.О. и Голованов В.Д. Авторский коллектив: ...»

-- [ Страница 8 ] --

Модуль позволяет сегментировать клиентов по заданным параметрам. Причем параметры задаются самими пользователями. К примеру, банки чаще всего применяют сегментацию по обороту и среднемесячному остатку, для торговых компаний наиболее важным критерием является объем заказов. Помимо этого, возможна группировка по отраслям, регионам, видам деятельности.

По каждому клиенту можно зафиксировать причины лояльности, источники информации (откуда клиент узнал о компании), интерес к другим продуктам организации, а также — что покупают у конкурентов.

Модуль управления контактами также позволяет группировать контактные лица по разнообразным критериям: от обстоятельств их появления до возраста и хобби.

Менеджер контактов хранит расширенную информацию о каждом клиенте, в том числе историю взаимоотношений (заказы, звонки, переговоры), корреспонденцию, документацию, дни рождения и другие знаменательные даты.

Сложно представить CRM-систему без модуля продаж. Каждая отрасль имеет свое, привычное название продаж: это могут быть «заказы», «проекты» или «сделки».

Основная задача модуля — фиксировать не только факты продаж, но и плановые продажи. Именно этот модуль позволяет планировать продажи каждого из менеджеров и анализировать эффективность его работы. Здесь же доступен срез по продуктам.

Можно вывести тенденцию продаж каждого продукта и таким образом определить этап его жизненного цикла. Неотъемлемой составляющей модуля является воронка продаж. Она позволяет выделить стадии процесса продаж и отслеживать выполнение плана (квоты) на каждой стадии. Воронка может иллюстрировать работу любого менеджера в отдельности или всего отдела продаж в целом. Взгляд на продажи как на процесс, с делением его на стадии и шаги, позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Менеджер задач координирует работу всех подразделений во времени, учитывая расписание, перечень задач и поручений. При этом каждая задача имеет привязку к клиенту или продаже. С помощью менеджера задач можно также проводить ревизию времени: сколько занимает подготовка документации, сколько времени уходит на телефонные переговоры, презентации и т.д. Кроме того, можно просчитывать «стоимость» каждого клиента. Алгоритм расчета в каждой компании уникален, могут использоваться различные показатели, например, стоимость маркетинговых воздействий на каждого клиента, стоимость работы технических специалистов с данным клиентом.

Для повышения эффективности работы менеджеров некоторые системы содержат дополнительный модуль — конструктор бизнес-процессов. При помощи визуального http://sib.com.ua/crm.htm, оценка экспертов рынка.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий конструктора разрабатываются сценарии бизнес-процессов в компании. Модуль позволяет значительно повысить качество коммуникаций в организации и автоматизировать рутинные операции. В целом, внедрение CRM-системы позволяет сократить время на рутинные операции на 25–30%.

Модуль маркетинга предназначен для планирования и проведения маркетинговых акций с подробной характеристикой каждого мероприятия. Обязательным компонентом является анализ эффективности акции. Модуль хранит всю историю маркетинговых кампаний предприятия с их группировкой по видам рекламы, регионам, бюджету и другим критериям. Тесное пересечение модулей маркетинга и продаж позволяет решить проблему коммуникаций, которая зачастую наблюдается в крупных организациях.

Иногда в компаниях недооценивается роль отдела обслуживания, хотя на самом деле именно сотрудники этого отдела имеют все возможности для того, чтобы быть успешными продавцами. Известные нам «up-sale», «down-sale» и «cross-sales»

эффективнее всего осуществляют именно работники сервисных центров. Кто, как не инженер, порекомендует докупить чипы памяти в сервер (down-sale) или обновить монитор (up-sale)?..

Все запросы клиента фиксируются в сервисном модуле. Здесь же накапливается база данных по проблемам и вопросам клиентов. Модуль предусматривает учет временных затрат специалистов, всех входящих звонков клиентов, статистику обращений. Для учета входящих звонков чаще всего используются популярные сегодня центры обработки вызовов (Call Centre). Помимо статистики входящих звонков, Call Centre определяет карточки клиентов по номерам телефонов, содержит конструктор для создания алгоритма телефонной беседы, записывает все телефонные переговоры.

Вся накопленная информация не имеет смысла без эффективного инструментария для ее анализа и управления данными. Модуль аналитики позволяет просматривать всю накопленную информацию в любых срезах. Здесь же можно рассчитывать интересующие показатели (например, эффективность «холодных» звонков при разных сценариях телефонных переговоров). Именно модуль аналитики становится незаменимым помощником руководителя компании при принятии решений.

Система позволяет получить о клиентах данные, получаемые из множества источников. Это позволяет ответить на многие вопросы:

• какую ценность представляет тот или иной клиент для компании;

• кто является нашим постоянным заказчиком (расходы на продажу товара новому клиенту превышают расходы на сбыт того же продукта старому клиенту в 6 раз);

• какие заказчики являются самыми выгодными (как правило, 80-90% прибыли фирмы формируют 10-20% клиентов);

• какие товары и услуги приобретаются наиболее крупными заказчиками.

Тут еще раз хочется повторить концепцию системы: наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание.

Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течение длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ.

Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

9.1.5 Функциональные блоки CRM SFA – (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;

MA – (Marketing Automation) - автоматизация маркетинга;

CSS – (Customer Service & Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

Функциональность SFA включает:

• прогнозы продаж, анализ цикла продаж, генерация отчетности;

• управление контактами (Contact management);

• работа с клиентами (Account management);

• автоматическая подготовка коммерческих предложений;

• генерация клиентских баз;

• генерация прайс-листов;

• анализ прибылей и убытков.

MA включает:

• средства анализа и формирования целевой аудитории, генерацию списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами;

• средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.;

• инструменты для проведения телемаркетинга;

• управление потенциальными сделками (opportunity management);

• базу данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, Средства бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых исследований и кампаний.

CSS включает:

• базу данных контактов с клиентом – позволяет знать, какой клиент обратился в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него предпочтения;

• мониторинг прохождения заявок – позволяет контролировать процессы обработки запросов и заявок, реакции на них, отчетность о результатах обслуживания;

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.1.6 Регламенты взаимоотношений и бизнес-процессы До того, как начать внедрение CRM системы необходимо разработать:

• Выделить все группы контрагентов (внешние и внутренние по отношению к компании);

• регламенты взаимоотношений с разными группами контрагентов;

• процесс продаж • процесс маркетинга;

• процесс сервисного обслуживания.

Регламенты взаимоотношений должны быть определены отдельно для каждой группы контрагентов:

• На этапе анализа деятельности предприятия необходимо четко определить сами группы и параметры их сегментации.

• Описать правила взаимодействия (регламенты) для различных групп компаний.

• Важно определить релевантную информацию по каждому типу объектов взаимодействия. При этом необходимо выдерживать баланс между желанием получить максимально полную информацию и экономическим эффектом от наличия этих данных.

• В завершение можно провести тестирование на корректность типов и статических групп.

Регламенты не должны быть «надуманными», иначе они так и останутся на бумаге.

Должны быть продуманы и внедрены инструменты контроля выполнения регламентов.

Для сбора маркетинговой информации, возможно, понадобиться обязать сотрудников вносить дополнительные данные о клиенте в базу (кроме контактных данных понадобится и вся история контакта, регион, источник информации о компании и т.д.).

Примеры регламентов взаимоотношений приведены в раздаточных материалах.

Рассмотрим подробнее пример сегментации клиентов в зависимости от мотивации в CRM системе по двум показателям «количество контактов с компанией/количество запросов» и «количество заказов».

1. Самая низкая цена предложения. Эта мотивация ведет к потребности лучшей сделки на основании ценового предложения. Для компании этот подход ценен, так как позволяет увеличить объем продаж. Эти организации одержимы стремлением получить лучшую сделку. Цена для них является определяющим аспектом, что ведет к рассмотрению купли-продажи как формы конфликта. У них всегда есть обновленные прайсы всех поставщиков. Такие клиенты не придают почти никакого внимания возможности развития отношений. Ситуация следующая: при закупке больших партий продукции требуют уменьшения маржи. Рискованно вносить таких клиентов в долговременные планы развития.

Признак: большое количество обращений, заказы только при наличии скидки или в сезон скидок. Рекомендуемая политика: включить их в портфель нелояльных клиентов. Под этим подразумевается урезание поставок в периоды дефицита (большая приоритетность отдается лояльной клиентуре). Следует оформить пакет предложения следующим образом: низший приоритет в обмен на более низкие цены, нормированные услуги и взимание платы за дополнительную поддержку. Когда они становятся убыточными для компании (при ограниченном количестве продукции есть более прибыльные клиенты), нужно постараться "переключить" их на ваших конкурентов. В программе настраивается автоматическая рассылка информационных писем о рекламных акциях компании, скидках, бонусных программах.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 2. Потребность в новом. Эта мотивация ценна, поскольку подходит для реализации пилотных проектов. Она представлена в больших количествах в быстроразвивающихся отраслях (мода, рынок информационных технологий).

Именно эта группа первой реагирует на новое предложение. Если все проходит удачно, то более консервативные покупатели тоже начинают проявлять интерес к данной продукции. Чем менее консервативен рынок, тем больше эта группа и существеннее ее влияние. Но у этой группы, так же как и у первой, очень низкая мотивированность на создание долговременных отношений (нелояльный клиент). Например, в программном продукте Terrasoft CRM в разделе "Контакты" будет отображено большое количество обращений с запросами изменений в предложении, но, зачастую, раздел "Заказы" будет состоять из нескольких незначительных в ценовом выражении пунктов.

Рекомендуемая политика: Оповещать первыми при поступлении нового образца продукции. Консультироваться с ними о тенденциях рынка. Может быть оперативным источником о разработках конкурентов.

3. Чувство причастности. У клиента возникает желание быть вовлеченным, он хочет почувствовать, что его усилия отражаются на состоянии компании.

Эта категория чаще всего является источником рекомендаций. Таким клиентам нужно ощущать свое вовлечение в бизнес. Данная группа клиентов представляет ценность благодаря своим знаниям и влиянию. Они дают рекомендации или указания, когда компания предлагает новый продукт. Из-за их желания близкого контакта при сотрудничестве могут возникнуть некоторые сложности, потому что их интересы очень близки к коммерческой тайне поставщика. Политика, проводимая по отношению к ним, должна быть деликатной. Максимально часто контактируйте с ними. Клиенты положительно воспримут, если обратится к ним за советом. Рекомендуются встречи после рабочего дня. Предоставляйте им информацию и образцы для рекомендации, обменивайтесь информационными бюллетенями с персоналом. Ценят, если их информируют заранее. Старайтесь включать их имена в пресс-релиз Вашей компании. Важно, чтобы эта группа клиентов чувствовала себя на переднем крае информации о компании. Подумайте над предоставлением им бонусов.

Алгоритм, по которому программный продукт будет опознавать данный тип клиентов следующим образом: высокая частота обращений с запросами о переменах в предложении, частые предложения о совместном планировании и обменом услугами, интерес к взаимодополняющему (конгруэнтному) сотрудничеству.

4. Стабильность. Довольно значительная группа клиентов, мотивация которых заключается в неприятии риска. Зачастую это компании с большим опытом работы и хорошей репутацией. К недостаткам группы можно отнести пассивность в установлении отношений с поставщиком. Реакция таких клиентов будет негативной, если их ценность не признается поставщиком. К данной категории относятся многие клиенты, имеющие значение. Для поставщика это регулярные и надежные модели спроса. Важный политический момент с этой группой клиентов - поддержка с ними контакт, но без вмешательства в их дела.

О совместном планировании сотрудничества может идти речь только в случае длительного и без проблемного сотрудничества. Этот тип клиентов очень редко выражает свое недовольство, особенно по мелочам (хотя это и имеет значение для них), поэтому продавец (sales manager, менеджер по продажам) должен вести мониторинг качества обслуживания. Рекомендуется доверить работу с представителями этой группы менеджеру по обслуживанию особо важных клиентов.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.2 CRM и E-CRM E-CRM - продолжение концепции CRM через Web.

E-CRM - еще один подход к клиенту, но уже через Интернет.

Е-CRM - настоящая цель, но это не революционно новая система или набор процессов. e-CRM - CRM он-лайн.

CRM - стратегия, web - способ осуществления.

CRM - мультиканальная стратегия. Теперь Клиент Ориентированный подход появился и в Интернете.

Структура ИТ в компании:

• Системы операционного уровня - информационные системы, которые управляют всеми элементарными действиями и транзакциями внутри организации.

• Системы хранения и обработки знаний • Системы управленческого уровня - системы, служащие для мониторинга, контроля, помощи в принятии решений и выполнении административных функций менеджерами среднего звена.

• Стратегические системы - помогают сотрудникам верхних эшелонов управления решать вопросы стратегии и заниматься долгосрочным планированием.

Роль CRM в первых двух типах ИТ - очевидна. Две другие используют маркетинговую информацию по клиентам при планировании и разработке стратегии.

9.2.1 Определение e-CRM На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

Структура CRM системы Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие предприятия с клиентом.

Практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей.

CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте. Эти средства мы рассмотрим подробнее. Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т. д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной - всеми подразделениями компании.

Т.о. можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:

• оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

• аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);

• коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).

Системы ввода информации Вводить информацию в CRM системы можно различными способами:

• Традиционные методы (внесение данных в компьютер, e-mail) • Интернет, Экстранет • Call Center или операторский центр обработки контактов Call Center • Включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного и квалифицированного обслуживания запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.

• Подобные центры способны обрабатывать контакты, поступающие по разным каналам связи: по телефону, электронной почте, факсу, Интернет - запросам.

• Входящие контакты автоматически перенаправляются определенным операторам согласно их загруженности и квалификации.

• Дополнительные функции: звонок на номер клиента в ответ на запрос через Интернет и др.

• Способен одновременно обслуживать несколько фирм, к которым обращаются клиенты, что также способствует общему снижению издержек.

Операторский центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного и квалифицированного обслуживания запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок. Подобные центры способны обрабатывать контакты, поступающие по разным каналам связи: по телефону, электронной почте, факсу, Интернет - запросам. Входящие контакты автоматически перенаправляются определенным операторам согласно их загруженности и квалификации. Доступны и такие функции, как звонок на номер клиента в ответ на запрос через Интернет и др. Операторский центр способен одновременно обслуживать несколько фирм, к которым обращаются клиенты, что также способствует общему снижению издержек.

Система состоит из двух частей - серверная (Коммуникационный центр) и клиентская (собственно Универсальное рабочее место).

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Коммуникационный центр устанавливается на сервере (для небольших компаний Коммуникационный центр может устанавливаться на локальном рабочем месте) и обеспечивает прием информации от внешних источников, таких как факс, телефон, электронная почта, и распределение ее между операторами системы. Правила распределения настраиваются и могут учитывать такие параметры как:

организационная структура компании, свободные от контактов в текущий момент сотрудники, время суток и т.д. Количество и тип источников информации могут быть дополнены по желанию заказчика (например, информация о производственных процессах из систем заказчика). Передача информации во внешний мир - отправка электронной почты, факсов, SMS-сообщений, набор номера для исходящего звонка также осуществляется коммуникационным центром.

Универсальное рабочее место устанавливается у каждого пользователя системы и обеспечивает авторизацию пользователя, получение сообщений коммуникационного центра, доступ к просмотру и изменению информации. В зависимости от прав пользователя ему будет доступен тот или иной набор информации. Для каждого отдела (или пользователя) возможно составить свой набор информации, который будет виден только ему, или наоборот, всем остальным пользователям.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.2.2 Отличие российской и зарубежной компаний при внедрении CRM систем Организационная система плохо прописана и нет четкого регламента бизнес процессов - Все это относится, прежде всего, к МСП. При внедрении любой системы требуется тщательный анализ организационной структуры. Прежде всего этот необходимо для дальнейшего распределения «ролей» сотрудников при работе с новой системой. На российских предприятиях один человек может выполнять несколько функций и наоборот - одна функция может быть распределена между сотрудниками (чаще всего по причине нехватки персонала).

Надо отметить, что перед внедрением любой системы желательно изначально оптимизировать бизнес-процессы в компании. При непосредственном внедрении системы надо подстраивать структуру ПО под процессы компании, а не наоборот.

Квалификация штата - с одной стороны, очень часто на МСП квалификация штата для работы в сфере ИС недостаточна. Обычно отдельной должности системного администратора нет. Поэтому на обучение персонала надо выделить в 1.5-2 раза больше времени, чем требуется на Западе.

С другой стороны, для МСП встает проблема при найме стороннего консультанта или организации для внедрения ИС. Если это простая система, то проблем особенных по внедрению нет. Но на рынке ИС еще мало (практически нет) компаний, у которых накоплен достаточный опыт по внедрению. Своих технологий и методик практически не разработано, а западные - еще не адаптированы должным образом. Часто предприятие становится «подопытным кроликом» в эксперименте по внедрению.

Опыт внедрения ИС в России • Совет 1: Готовность компании Клиент/компания должна созреть и сама хотеть установить систему. При этом под клиентом/компанией подразумевается в первую очередь Лицо Принимающее Решение. В этом случае все вопросы, связанные с сопротивлением персонала он должен взять на себя и внушить штату, почему необходимо это внедрение. При этом он сам или стороннее лицо должны четко объяснить, какую пользу получит сотрудник от внедрения.

• Совет 2: Эффект внедрения Эффективно начать внедрение системы в тех направлениях деятельности компании, где будет принесен наибольший видимый эффект (об оценке эффективности внедрения поговорим позже). Тогда дальнейший процесс внедрения пройдет легче. Особенно это касается поэтапного внедрения систем.

• Совет 3: Грамотность персонала Желательно заранее определить уровень компьютерной грамотности персонала и определиться со сроками и временем обучения. Если этот процесс откладывать на «потом», то к моменту работы персонал будет плохо ориентироваться в системе, что приведет к постепенному признанию того, что «раньше» было лучше.

• Совет 4: Функционал программы Нельзя пренебрегать этапом диагностики предприятия и четким описанием бизнес-процессов. Это может привести к тому, что вы установите систему с избыточным или недостаточным функционалом.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.3 Обзор CRM-систем 9.3.1 Что дает внедрение CRM технологий?

В отделе продаж 1. Увеличение прибыли Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

2. Повышение точности прогнозирования продаж Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

3. Увеличивается вероятность заключения сделки Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего о пыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

4. Снижение издержек Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

5. Повышение производительности сотрудников Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

6. Снижается текучесть кадров Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках.

Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

В маркетинге 1. Направленный маркетинг Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 2. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).

3. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.

В поддержке клиентов 1. Снижение издержек на службу поддержки Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

2. Улучшение качества сервиса Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

3. Повышение удовлетворенности клиента Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

4. Хороший сервис способствует повторным покупкам Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

5. Служба поддержки может приносить прибыль Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up selling).

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.3.2 Классификация систем В общем CRM системы можно классифицировать по:

• Функциональным возможностям • Цена/функциональность • По географии разработки: российские и зарубежные 9.3.3 Классификация систем по функциональным возможностям Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

• Функциональность продаж В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов;

работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом;

ввод заказов от клиентов;

создание коммерческих предложений.

• Функциональность управления продажами В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.

Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

• Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales) В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

• Управление временем В том числе:

календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий • Функциональность поддержки и обслуживания клиентов В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

• Функциональность маркетинга В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

• Функциональность для высшего руководства В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

• Функциональность интеграции с ERP В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

• Функциональность синхронизации данных В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

• Функциональность электронной торговли Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

• Функциональность для мобильных продаж В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.3.4 Классификация систем по соотношения функциональность/стоимость В данном разделе представлена классификация систем по соотношению фунциональность/стоимость.

1. Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$ Вид и размер бизнеса:

• 500-1000 сотрудников • продавцов и сервисных специалистов более • БД более 25 000 клиентов • конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот), длинные и(или) уникальные циклы продаж Возможные решения (модули крупных систем):

• Siebel • Oracle E-Business Suite • SAP/R3 и другие Стоимость р./м.: 1500 до 7000 $ Примечание: Участие консультантов необходимо. Требуется проектное внедрение/консалтинг. Рекомендуется производить полное внедрение после завершения пилотного внедрения на одной из площадок. Предусмотреть интеграцию с системой продаж/ERP системой. Требуется формализовать и оптимизировать бизнес процессы CRM.

2. Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$ Вид и размер бизнеса:

• 100-300 сотрудников • количество продавцов и сервисных специалистов более • БД более 10 000 клиентов, • конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот).

Возможные решения:

• Microsoft Axapta (отдельный модуль) • Microsoft Navision (отдельный модуль) • Microsoft CRM • BAAN Invensys CRM • SalesLogix • WinPeak CRM • GoldMine BCM CE (SQL) и др.

Стоимость р./м.: 1500 до 7000 $ Примечание: От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы.

Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта.

Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают стоимость владения на весь срок использования системы Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

3. CRM-решения западных и российских системных интеграторов Вид и размер бизнеса:

• 50-100 сотрудников • количество продавцов и сервисных специалистов более • БД более 5000 клиентов Возможные решения:

• Парус (отдельный модуль) • Галактика (отдельный модуль) • WinPeak CRM • Terrasoft CRM (SQL) • Компас • GoldMine BCM CE (SQL) • большинство других системных интеграторов Стоимость р./м.: 300-800 $ Примечание: Участие консультантов необходимо. Предусмотреть интеграцию с системой продаж (напр. 1С:Торговля). Рекомендуется консалтинг по оптимизации процессов CRM.

4. Коробочные CRM системы Вид и размер бизнеса:

• Малое или среднее предприятие, в т.ч. с филиалами • Количество продавцов и сервисных специалистов более не более • БД не более 10 000 клиентов Возможные решения:

• Клиент-Коммуникатор • Sales Expert • WinPeak CRM • 1C-Рарус: CRM Управление продажами, • TerraSoft CRM • Goldmine • Act!

• Outlook 2003 с модулем Business Contacts Manager • Многие другие Стоимость р./м.: 100-400 $ Примечание: Внедрение возможно собственными силами, но желательно участие консультантов 5. Заказные CRM системы В данном случае все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.

Если Ваш бизнес нестандартный или быстро меняется или Ваш персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего Вам подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3 000$ -10 000$.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.3.5 Стоимость систем В зависимости от функциональных возможностей и разработчика, стоимость лицензий на CRM системы могут варьироваться в широком диапазоне. В качестве ориентира можно воспользоваться информацией представленной ниже.

Стоимость лицензий на зарубежные системы Название системы Стоимость лицензии ACT! 193€ (1 пользователь), 894€ (5 пользователей) Goldmine BCM 246€ (1 пользователь), 916€ (5 пользователей) и т.д.

Goldmine CE 2410€ (5 пользователей) и т.д.

Microsoft CRM 1200-1900€ за р./м.

Oracle E-Business Suite от 2000$ за лицензию SalesLogix Base 3900€ (5 пользователей) и т.д.

SalesLogix Advanced 10 000€ (5 пользователей) и т.д.

Siebel CRM от 1200$ за рабочее место Источники информации: www.crmcom.ru Стоимость лицензий на российские системы Название системы Стоимость лицензии 1C-Рарус: CRM Управление 650$ (5 пользователей) и т.д.

продажами 1С Предприятие 8.0 420$ за первое раб./м. 150$ дополнителное Quick Sales 295$ (3 рабочих места) и т.д.

Sales Expert 860$ (3 рабочих места) и т.д.

TerraSoft CRM от 299$ за рабочее место Клиент - Коммуникатор 5.7 от 8750 руб. за рабочее место КОМПАС: Маркетинг и От 480$ за рабочее место (версия Элит) Менеджмент Монитор 3.0 CRM 350$ за первое рабочее место, 20$ за каждое последующее ФОЛИО CRM 269€ за первое рабочее место, 219€ за каждое последующее Источники информации: www.crmcom.ru Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Полная стоимость решения Полная стоимость решения = Стоимость лицензий на ПО + стоимость доработок (+ стоимость аппаратных средств) + стоимость внедрения + стоимость обучения + стоимость поддержки Замечания:

• В случае, если используется специальное ПО СУБД, в общую стоимость лицензий необходимо также добавить стоимость лицензий на ПО СУБД, которая обычно не включается в стоимость лицензий на ПО CRM.

• Что касается стоимости внедрения, то она может колебаться от 0 до 300%% от общей стоимости лицензий.

• Наиболее часто встречается предложение о внедрении за 20-50%% от стоимости лицензий (имеются в виду системы CRM начального и среднего уровня).

• Иногда стоимость внедрения учитывается в общей цене решения, без выделения.

• Ставки консультантов CRM начинаются с 25$/час и достигают 100$ в час и более.

• Не забудьте добавить к этому затраты на обучение специалистов и администратора CRM системы.

• Стоимость доработки системы под ваши требования, разработка коннекторов для связи с ERP системами и системами документооборота может колебаться в широких пределах у разных компаний. В основном стоимость определяется трудоемкостью доработки, уровнем оплаты программистов и известностью компании.

• Необходимость закупать дополнительное оборудование возникает в проектах, где требуется использовать выделенный сервер для работы серверной части CRM, включая промышленную СУБД.

• В проектах автоматизации, затрагивающих field sales, необходимо учесть стоимость КПК для sales managers.

• Стоимость эксплуатации, платного сопровождения и update новыми версиями также немаловажная часть общей стоимости CRM-решения. Эти затраты отличаются от "мгновенной" стоимости решения для покупателя тем, что Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий производятся в течение определенного срока после покупки, и размером затрат можно управлять в определенных пределах.

• Если в состав решения входит Call-центр, то его стоимость может неприятно удивить покупателя: "железные решения" отличаются высокой ценой.

Пример расчета полной стоимости CRM решения на основе системы Goldmine № Вид расходов Ед. изм. Кол-в Ст-ть Общая % от ед. ед. ст. общей (Евро) стоимос ти 1 Стоимость ПО 1.1. Лицензия на 10 р.м., EUR р.м. 10 180 1800 44% 1.2. Русификация, EUR 246 6% Итого 2 046 50% 2 Стоимость услуг по внедрению, обучению и обслуживанию системы 2.1. Установка и настройка с.ч. 70 2% серверной части 2.2. Установка и настройка на р.м. 10 10 100 2% рабочих местах 2.3. Обучение сотрудников 0% администраторы системы 2.3.1. чел. 2 150 300 7% пользователи системы 2.3.2. чел. 6 90 540 13% 2.4. Поддержки в течение 2 месяц 2 125 250 6% месяцев 2.5. Стоимость доработок день 5 150 750 18% (ориентировочно - до 5 дней) Итого 2 010 50% Общая стоимость 4 056 100% Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Подробный обзор CRM систем Для помощи в выборе систем можно, воспользоваться «Обзором рынка CRM программ, присутствующих на Российском рынке» (Версия февраль 2005).

Обзора содержит информацию по следующим блокам::

• Введение • 5 трендов орграничивающих развитие CRM в России.

• Зарубежные CRM системы o Наименование, разработчик o Общие характеристики o Предназначение, стоимость, отрасль o Программное обеспечение o Требования к серверу и рабочим местам o Презентация, региональная политика • CRM cистемы Россия и СНГ o Наименование, разработчик o Общие характеристики o Предназначение, стоимость o Наличие отраслевых решений o Программное обеспечение o Требования к серверу и рабочим местам o Презентация, региональная политика Электронная версия доступна на www.crmcom.ru Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 9.3.6 Рекомендуемая литература и Интернет ресурсы 9.3.6.1 Рекомендуемая литература • Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией.

Ньюэлл Ф., Печатается по изданию Why CRM Doesn't Work. Впервые опубликовано Bloomberg Press, 2003 by Frederick Newell. Издательство: Добрая книга, Год издания: 2004 ISBN: 5-98124-020- • Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Черкашин П.А., «Интернет-университет информационных технологий ИНТУИТ.ру», Год издания: 2004, страниц: 380 ISBN: 5-9556-0016- • Профессиональные продажи: технология и практические советы К.Харский, "Питер". 2004г.

• Управление продажами В. Вертоградов, "Питер" • Управление продажами Р. Спиро, Г. Рич, У. Стэнтон. 11-е издание. 2004г., Издательский Дом Гребенникова • Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте.

Шпаннауф Р.А., пер. с нем., 2003г., М., ЗАО «ИнтерЭксперт», 448 с.

• Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом (пер. с англ. Успенского А.), Андерсон К., Керр К., 2003 г., 288 стр., тираж: экз.

• Маркетинг взаимоотношений с потребителями П.Гембел, М.Стоун, Н.Вудкок, 2002г., ФАИР-ПРЕСС.

• Продажи и управление продажами : учебное пособие для ВУЗов.

Джоббер Д., Ланкастер Дж., 2002г., М., ЮНИТИ-ДАНА, 622 с.

9.3.6.2 Интернет ресурсы Обзоры информационных систем от российских консультантов Обзорное исследование CRM-решений в России.

Коминфо Консалтинг www.telecominfo.ru Обзор CRM-систем, представленных на российском рынке.

DSS Consulting www.dssconsulting.ru Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Информационные порталы www.crmonline.ru – Все о CRM www.crmru.info - Описание и технологии CRM. Практический сайт для специалистов.

www.crmcom.ru – CRM системы – теория и практика.

www.e-commerce.ru/biz_tech - обзорная статья по CRM, описание большой группы поставщиков CRM-решений www.searchcrm.com - большой и популярный сайт по данной теме www.destinationcrm.com - крупный информационный проект по CRM-решениям www.crmassist.com - статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов при изучении поставщиков CRM и ERP решений www.olap.ru - все об OLAP, еще одной теме, тесно связанной с CRM www.crmmagazine.com - сайт оффлайнового журнала по CRM www.crmguru.com - один из образовательных сайтов по CRM www.crmcommunity.com - большой контентный проект по управлению связями с клиентами www.american-crm-directory.com - все о CRM в США - call-центры, программное обеспечение, консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги yahoo.bitpipe.com - здесь можно найти полезные материалы по любой теме из IT сфере: CRM, B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое www.crmdaily.com - новости в мире управления отношений с клиентами www.crmmagazine.com.au - сайт австралийского журнала о CRM www.ecommerce.internet.com/how/customers - библиотека вспомогательных статей по данной тематике www.crm-people.co.uk - образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM www.ecrmguide.com - новости и обзоры из мира электронного CRM www.crmlearning.com - большой проект по обучению и образованию по CRM. Есть возможность заказать видеоматериалы и книги www.portal.brint.com/cgi-bin/getit/news.pl?f1=index_crm - новости CRM www.crm2001online.com - онлайн выставка CRM-решений, много дополнительной инфомации www.softwarestrategies.com - онлайн-журнал Software Strategies Magazine Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Исследовательские и консалтинговые компании www.ismguide.com - сайт одной из самых авторитетных консалтинговых компаний по CRM. Здесь же можно заказать подробное исследование (готовое) по любой из существующих CRM-систем.

www.aberdeen.com - Aberdeen Group www.amrresearch.com - AMR Research www.forrester.com - Forrester www.gartner.com - Gartner www.idc.com - IDC www.metagroup.com - Meta Group www.vsente.com - vSente Профессиональные издания, конференции www.erpforum.ru - один из немногих сайтов в России, где обсуждаются проблемы CRM www.salesdoctors.com - онлайн-журнал SalesDoctors Magazine www.sellingpower.com - онлайн-журнал Selling Power Magazine www.sellmorenow.com - онлайн-журнал SellMoreNow.com www.customersupportmgmt.com - онлайн-журнал Customer Support Management www.informationweek.com - онлайн-журнал InformationWeek www.salesandmarketing.com - онлайн-журнал Sales & Marketing Management Magazine www.c-interface.com - онлайн-журнал Customer Interface www.crmexpo.com - перечень специализированных выставок и конферен-й по CRM Ресурсы по call-центрам www.callcentres.net - все о call-центрах. Пресс-релизы, форум, исследования, новости, статьи и многое другое www.callcentre.co.uk - английский журнал по call-центрам www.teleplaza.com - Teleplaza www.prefsolutions.com - The Call-Center Directory www.call-center.net - ACD Learning Center www.crmxchange.com - CRMXchange Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий www.callcenterexchange.com - Call-Center eXchange www.callcenterguide.com - CallCenterGuide.com www.callcentres.com.au - Call-Centre Managers Forum www.callcenterworld.com - CallCenterWorld.com Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Конкретная ситуация: «Повышение эффективности продаж Кондитерского Объединения Любимый Край на основе CRM»

Кондитерское объединение КО «Любимый край» (КО ЛК) - крупнейшее на Северо-Западе предприятие по производству мучных кондитерских изделий (МКИ) всех видов. Фабрика расположена в городе Отрадное Кировского района Ленинградской области. Это современное предприятие с автоматической системой подачи сырья на производство, с собственной лабораторией, высокими стандартами по контролю качества сырья и готовой продукции, профессиональной службой маркетинга и сбыта.

В условиях большого количества конкурентов и роста общих объемов производства мучных кондитерских изделий в России, наблюдается Дмитрий Трутнев уменьшение доли КО ЛК при снижающейся Сертифицированный рентабельность продаж, обусловленной снижением консультант проекта рыночных цен готовой продукции при росте "Электронные навыки стоимости сырья.

для Российских малых и средних предприятий” Сложившаяся к настоящему времени технология продаж, не позволяет в полной мере обеспечить необходимый уровень загрузки и рентабельности производства и гарантировать стабильный рост продаж за счет применения эффективных механизмов закрепления постоянных и привлечения новых клиентов.

Основной задачей КО ЛК на ближайшие годы является обеспечение к 2007 году уровня продаж соответствующего 80% загрузки производственных мощностей (с нынешних 45%) при росте рентабельности деятельности компании до 15% (с нынешних 3%).

Главной целью описываемого проекта было решение основных задач предприятия на основе оптимального выбора и внедрения необходимых средств Конечный покупатель Информационно Коммуникационных Технологий (ИКТ).

К моменту начала проекта Информационная система КО Любимый Край (Рисунок 1) включала в себя персональные компьютеры, объединяющие их сети, сервера и программное обеспечение поддерживающее функционирование следующих бизнес-приложений:

1. Корпоративная информационная система Perfect – система Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий автоматизации, учета, контроля и анализа деятельности компании. Модули:

бюджетирование, отгрузки (планирование заказов, ввод заказов, отгрузка со склада), финансовый контроль (дебиторская и кредиторская задолженность), складской учет (сырье и готовая продукция), аналитика и отчеты по данным предыдущих модулей.


2. Аналитическая система Контур – предназначена для оперативного анализа и подготовки отчетов на основе информации, имеющейся в БД системы Perfect.

3. 1С Бухгалтерия – налоговый и управленческий учет.

4. Интернет-сайт ЛК (www.lkray.ru) – публичный web-сайт, предназначенный для доступа всех заинтересованных сторон (в основном внешних – потребителей, дистрибьюторов, потенциальных работников и т.д.).

5. Интранет ЛК – закрытый от внешнего доступа web-сайт (pro.lkray.ru), предназначенный только для доступа сотрудников компании.

6. Форум ЛК – раздел Интранет (pro.lkray.ru/forum), предназначенный для обсуждения вопросов сотрудниками компании.

7. Система электронной почты – два сервера электронной почты (lkray.ru и lkray.spb.ru) c web-интерфейсом, позволяющим получить доступ к своему почтовому ящику с помощью браузера Интернет с любого компьютера, имеющего подключение к сети Интернет.

8. Файловые сервера – хранилище совместно используемых файлов и документов, организованных в папки (каталоги, директории).

К основным недостаткам существующей информационной системы, препятствующим достижению целей КО ЛК можно отнести:

• Недостаточность внешней и внутренней интеграции данных и бизнес приложений • Ограниченность возможностей масштабирования и расширения функциональности Поскольку процесс выбора и внедрения необходимых ИКТ-решений требует определенного времени и предложенное решение должно будет эффективно работать в течение всего планируемого периода эксплуатации создаваемой информационной системы (т.е. 3-5 лет), мы должны были с максимальной подробностью описать условия, в которых будет работать компания и как она будет строить взаимоотношения с партнерами по цепочке поставок с учетом политических, экономических, социальных и технологических изменений. Для систематизации анализа, этих условий, наряду с методологиями PEST, 5 сил, и SWOT, был использован Инструментарий самопроверки SAT GEM18.

На основании выводов этих разносторонних исследований было предложено решение, способное с высокой степенью вероятности помочь компании в достижении поставленных целей:

Развить существующую информационную систему КО ЛК с целью обеспечения повышения эффективности процесса продаж и лояльности клиентов за счет дифференциации на основе создания и предоставления клиентам уникальных E-skills for Russian SMEs, см. http://www.e-skills.spb.ru/. Компакт диск с Инструментом Самопроверки доступен бесплатно всем желающим предприятиям.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий информационных услуг и организации с ними качественного и взаимовыгодного информационного обмена.

Исходя из результатов произведенного анализа был сделан вывод о том, что поставленные задачи могут и должны быть решены путем более тесной интеграции существующих данных и приложений и добавления недостающих функций на основе имеющихся на рынке готовых решений класса Систем Управления Взаимоотношениями с Клиентами (CRM).

Для выбора наиболее подходящего приложения, а также оценки планирования работ по его внедрению и интеграции с существующими системами был составлен и утвержден руководством КО ЛК подробный перечень критериев оценки степени наличия необходимых для модификации и внедрения функций (приведены лишь основные):

1. Поддержка процессов продаж, включающая в себя управление контактами (contact management), управление потенциальными сделками (opportunity management), работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом;

ввод заказов от клиентов;

создание коммерческих предложений.

2. Управление продажами, которое включает в себя анализ каналов продаж (pipeline analysis) – прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.

3. Ведения справочника продукции и услуг, интегрированного с Интернет-сайтом.

4. Поддержка и обслуживание клиентов, которая включает регистрацию обращений, переадресацию обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, предоставление клиентам информации о состоянии заказов.

5. Интеграция со складскими и ERP-системами клиентов для автоматизации ввода информации об их потребностях.

6. Интеграция с бэк-офисом (1С, Perfect).

Данный перечень был дополнен такими, важными для компании характеристиками готовых систем и сопутствующих процессов, как:

7. Совместимость с существующим программным обеспечением и корпоративными стандартами 8. Масштабируемость 9. Открытость архитектуры 10. Доступность поддержки 11. Стоимость внедрения 12. Стоимость поддержки и развития 13. и др.

Сформулированные критерии (после экспертной оценки их весов) были использованы для проведения мультикритериального анализа и выбора наиболее приемлемого решения среди доступных вариантов CRM, SCM, ERP, самостоятельных и заказных разработок.

В результате была выбрана система CRM-система ACT!, как наиболее полно удовлетворяющая требованиям утвержденных критериев.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Пилотное внедрение предполагает создание CRM-системы, поддерживающей работу 15 сотрудников отдела продаж, 3 маркетологов, 5 сотрудников производственного отдела, 2 топ-менеджеров и начало применение новых процедур взаимодействия с наиболее крупными клиентами, предварительные переговоры с которыми уже проведены.

План развития информационной системы КО Любимый Край был разработан и уже начал осуществляться в соответствии с методологией SDLC (System Development Life Cycle Support).

Основные преимущества от внедрения предлагаемой системы – решение задач дифференциации за счет создания и предоставления клиентам уникальных информационных услуг и организации качественного взаимовыгодного информационного обмена, должны окупить сделанные инвестиции в течение месяцев (прогноз был сделан по методологии SEI (Software Engineering Institute)).

Автор: Дмитрий Трутнев, генеральный директор ООО «Инфотехника»

Сертифицированный аудитор информационных систем (CISA) Сертифицированный консультант проекта "Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий” Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 10 Управление производством в соответствии со стандартом MRP II Целью построения информационных систем в соответствии со стандартом MRP II является обеспечение оптимального формирования потока материалов (сырья и полуфабрикатов) и готовых изделий. Для этого информационная система класса MRP II объединяет все основные процессы, реализуемые предприятием, таких как снабжение, запасы, производство, продажа и дистрибьюция, планирование, контроль за выполнением плана, затраты, финансы, основные средства и т.д.. Кроме того, могут быть задействованы и другие опциональные функции и процедуры.

При правильной организации создания и применения информационных систем по стандарту MRP II могут быть обеспечены следующие функции:

• получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия как в целом, так и с полной детализацией по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов;

• долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия с возможностью корректировки плановых данных на основе оперативной информации;

• решение задач оптимизации производственных и материальных потоков;

• реальное сокращение материальных ресурсов на складах;

• планирование и контроль за всем циклом производства с возможностью влияния на него в целях достижения оптимальной эффективности в использовании производственных мощностей, всех видов ресурсов и удовлетворения потребностей заказчиков;

• автоматизация работ договорного отдела с полным контролем за платежами, отгрузкой продукции и сроками выполнения договорных обязательств;

• финансовое отражение деятельности предприятия в целом;

• значительное сокращение непроизводственных затрат;

• защита инвестиций, произведенных в информационные технологии;

• возможность поэтапного внедрения системы, с учетом инвестиционной политики конкретного предприятия.

Для управления производством применяется множество методов в зависимости от характера самого производства, от числа видов конечной продукции и объема выпуска в натуральных показателях:

• предприятия единичного производства. Для таких предприятий характерно большое разнообразие выпускаемой продукции;

• предприятия мелкосерийного, серийного и крупносерийного типа производства.

При этом чем выше серийность, тем ниже универсальность оборудования и уже специализация рабочих, меньше видов готовой продукции;

• предприятия массового производства. Для таких предприятий характерно узкоспециализированное оборудование (конвейеры, поточные линии, технологические комплексы), множество видов выпускаемой продукции с максимальным объемом выпуска.

Каждому из вышеперечисленных пяти типов производства соответствуют свои методы управления. Для предприятии первого типа - это сетевые модели: методы PERT и MRPII, для второго, третьего и четвертого типов - это MRP II. Для предприятий пятого типа - методы Just-In-Time, в ряде случаев - методы MRP II.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Также выделяют несколько стратегий производства:

• Разработка под заказ • Производство под заказ • Сборка под заказ • Производство на склад Рис. 1: Стратегии производства В последние десятилетия промышленное производство усложнялось, существуют предприятия на которых взаимосвязанные производства могут быть разных типов и комбинировать стратегии. Выросли требования клиентов к качеству продукции и уровню обслуживания, сокращается время вывода новых продуктов на рынок.


Появилась необходимость совершенствования методологии и технологии управления.

Следовало, с одной стороны, систематизировать существующие подходы, а с другой ускорить решение стоящих перед предприятием задач. Возникла необходимость разработки соответствующих стандартов. Одним из них явился стандарт планирования ресурсов предприятия MRP II.

Стандарты:

• MPS (Master Planning Shedule) - Хорошо известная методология "объемно календарного планирования". Является базовой практически для всех планово ориентированных методологий. Применяется в основном в производстве, но также может использоваться и в других отраслях бизнеса, например, дистрибуции.

• MRP (Material Requirements Planning) - Методология планирования потребности в материальных ресурсах, заключающаяся в определении конечной потребности в ресурсах по данным объемно-календарного плана производства.

Ключевым понятием методологии является понятие "разузлование", т.е.

приведение древовидного состава изделия к линейному списку (Bill of Materials), по которому планируется потребность и осуществляется заказ комплектующих.

• CRP (Capacity Requirements Planning) - Планирование производственных ресурсов. Данная концепция схожа с MRP, но вместо единого понятия состава изделия она оперирует такими понятиями, как "обрабатывающий центр", Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий "машина", "рабочие ресурсы", ввиду чего технически реализация CRP более сложна. Обычно применяется совместно с MRP ввиду тесной логической связи при планировании. Методологии MRP/CRP применяются в АСУП производственных предприятий.

• FRP (Finance Requirements Planning) - Планирование финансовых ресурсов.

• MRPII (Manufacturing Resources Planning) - Планирование производства.

Интегрированная методология, включающая MRP/CRP и, как правило, MPS и FRP. При использовании данной методологии обязательно подразумевается анализ финансовых результатов производственного плана Capacity requirements plan (календарный план потребности в производственных мощностях) – определяет какое количество стандартных часов должна работать каждая производственная единица, чтобы обработать необходимое количество материалов.

Рис.2 Планирование производственных ресурсов MRP II Standart System содержит описание 16 групп функций системы:

1. Sales and Operation Planning (Планирование продаж и производства).

2. Demand Management (Управление спросом).

3. Master Production Scheduling (Составление плана производства).

4. Material Requirement Planning (Планирование материальных потребностей).

5. Bill of Materials (Спецификации продуктов).

6. Inventory Transaction Subsystem (Управление складом).

7. Scheduled Receipts Subsystem (Плановые поставки).

8. Shop Flow Control (Управление на уровне производственного цеха).

9. Capacity Requirement Planning (Планирование производственных мощностей).

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 10. Input/output control (Контроль входа/выхода).

11. Purchasing (Материально техническое снабжение).

12. Distribution Resourse Planning (Планирование ресурсов распределения).

13. Tooling Planning and Control (Планирование и контроль производственных операций).

14. Financial Planning (Управление финансами).

15. Simulation (Моделирование).

16. Performance Measurement (Оценка результатов деятельности).

Основные вопросы планирования:

• Что мы собираемся производить?

• Что для этого нужно?

• Что мы имеем в данный момент?

• Что мы должны получить в итоге?

С накоплением опыта моделирования производственных и непроизводственных операций эти понятия постоянно уточняются, постепенно охватывая все больше функций.

В своем развитии стандарт MRP II прошел несколько этапов развития:

• 60-70 годах - планирование потребностей в материалах, на основании данных о запасах на складе и состава изделий, (Material Requierment Planning) • 70-80 годы - планирование потребностей в материалах по замкнутому циклу (Cloosed Loop Material Requirment Planning), включающее составление производственной программы и ее контроль на цеховом уровне.

• конец 80-90-е - на основе данных, полученных от поставщиков и потребителей, ведение прогнозирования, планирования и контроля за производством, • 90-е - планирование потребностей в распределении и ресурсах на уровне предприятия - Enterprise Resourse Planning и Distributed Requirements Planning. В подобных системах обязательно присутствует модуль MRP II В основу MRP II положена иерархия планов. Планы нижних уровней зависят от планов более высоких уровней, т.е. план высшего уровня предоставляет входные данные, намечаемые показатели и/или какие-то ограничительные рамки для планов низшего уровня. Кроме того эти планы связаны между собой таким образом, что результаты планов нижнего уровня оказывают обратное воздействие на планы высшего уровня.

Для каждого уровня характерны свои цели, горизонты планирования и степень детализации. Но мере перехода от стратегического планирования к оперативному управлению цели изменяются от определения генерального направления до специфического детального планирования, плановые интервалы варьируются от нескольких лет до дней и часов, а степень детализации повышается от обобщенных показателей до-параметров отдельных компонентов и рабочих центров.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Таким образом, каждый уровень планирования отличается от других следующими параметрами:

• цель плана;

• горизонт планирования {интервал времени от текущего момента до некоторой даты в будущем, для которого данный план разрабатывается);

• степень детализации плана;

• частота, с которой план пересматривается и корректируется.

Рис 4. Иерархия планов в стандарте MRP II Стратегический бизнес-план Стратегический бизнес-план — это план, устанавливающий главные задачи предприятия и цели, которых компания хочет достичь в течение ближайших нескольких (как правило, от двух до десяти) лет. Это план развития, в котором описаны как направления бизнеса (продукция, рынки), так и то, как предприятие видит свое будущее. План также устанавливает основные пути достижения поставленных целей.

Основой стратегического плана служат долгосрочные прогнозы, учитывающие самые разные аспекты — маркетинговые, финансовые, производственные и технические. В свою очередь, стратегический план обеспечивает согласованность и координацию четырех других планов: плана продаж (маркетинга), финансового плана, плана производства и плана новых разработок Уровень детализации стратегического бизнес-плана невысок, в нем представлены лишь обобщенные маркетинговые и производственные показатели: оценка рыночного спроса для основных групп продукции, обобщенные объемы продаж и производства в стоимостном и/или натуральном выражении, увеличение оборота или прибыли предприятия.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий План продаж и операций На основе целей, определенных в стратегическом бизнес-плане, формируется план продаж и операций (ППО), включающий обобщенные показатели производства и сбыта готовой продукции. План продаж и операций конкретизирует показатели стратегического бизнес-плана, представляя их в натуральных единицах измерения.

Основное предназначение ППО заключается в том, чтобы связать желаемые результаты (цели стратегического бизнес-плана) с реально достижимыми возможностями (прогнозируемым спросом, производственными мощностями, трудовыми ресурсами, финансовыми возможностями). План продаж и операций включает в себя план производства и план продаж (маркетинга). План продаж и операций определяет:

• количество товарной продукции (но группам), которое должно быть произведено в течение каждого временного периода;

• желаемый уровень запасов по группам (сырье, материалы, полуфабрикаты);

• необходимые ресурсы (оборудование, рабочая сила, материалы, финансы) в разрезе периодов;

• ресурсы, имеющиеся в наличии, и их сравнение с необходимыми объемами, План продаж и операций обычно включает следующие элементы:

• Объем продаж • Производство • Запасы • Незавершенный объем производства • Отгрузка Степень детализации плана невысока. К примеру, если предприятие производит ручки, карандаши и маркеры, причем разных моделей, цветов и в разных модификациях, то ППО составляется именно и разрезе групп (ручки, карандаши, маркеры), а не для каждой модели в отдельности.

Основной производственный план (ОПП) Основной производственный план - это план производства каждого вида продукции.

Он конкретизирует операционный план, устанавливая для каждого периода количество конечных изделий каждого вида, которые необходимо произвести. В качестве исходных данных для составления ОПП используются показатели операционного плана, прогнозы спроса на изделия каждого вида, заказы на поставку, размеры запасов, имеющиеся производственные мощности.

Степень детализации ОПП выше, чем для операционного плана. В то время как операционный план составляется в разрезе групп (семейств) продукции, ОПП, как правило, имеет дело с каждым видом продукции (моделью) в отдельности.

ОПП, пожалуй, можно назвать ключевым элементом в системе планирования деятельности предприятия. Его основное назначение — формирование связки между обобщенным операционным планом и тем, что будет фактически произведено, а также формирование базы дли долгосрочного расчета необходимых ресурсов. ОПП является основным источником информации для расчета объемов необходимых материалов, сроков их производства или поставок. Кроме того, на основе ОПП рассчитывается доступное для продаж количество конкретных позиций готовой продукции (эта информация необходима в первую очередь для службы сбыта). Наконец, ОПП обеспечивает согласованность между сбытом и производством по срокам и количеству производимой продукции, решая, таким образом, извечный конфликт: производство — сбыт.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий На российских предприятиях этому этап планирования, как правило, соответствуют действия по формированию объемно-календарного плана производства (ОКПП), хотя идеология использования ОПП гораздо шире, чем та, которая обычно вкладывается в ОКПП.

Планирование необходимых материалов (MRP) План закупок и производства, или план необходимых материалов (Material Requirements Plan, MRP) — это план производства и закупок материалов и деталей, необходимых для выпуска готовой продукции. План определяет, какое количество материалов и деталей потребуется в производственном процессе и когда именно.

Данные плана используются на стадии оперативного управления закупками и производством для принятия решении о приобретении иди изготовлении тех или иных ВИДОВ материалов и сырья.

MRP-план характеризуется высоким уровнем детализации: необходимое количество материалов и срок, к которому они должны быть на предприятии (закуплены или произведены), определяются для каждого материала, комплектующего изделия, сборочной единицы и т.д.

Оперативное управление снабжением и производством Управление снабжением и производством представляет собой действия по реализации планов.

Плановый горизонт в этом случае составляет от одного дня до месяца. Уровень детализации очень высок, поскольку такие планы имеют дело с конкретными деталями станциями и заказами. Ежедневно план пересматривается и корректируется.

Рис 5. Структура планирования MRP II Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий Just-in-time – точно вовремя Не все современные концепции управления возникали в США. Так, метод планирования и управления Just-in-time (JIT — Точно вовремя) появился на предприятиях автомобильного концерна в 50-х годах. Он охватывает проектирование изделий, выбор поставщиков, обеспечение качества, планирование, учет производства и контроль (с использованием специальных бирок-ярлыков Kanban). Одна из важнейших концепций метода “точно вовремя” связана с минимизацией страховых и межоперационных заделов за счет стабилизации поставок, а также обеспечения резерва производственных мощностей. Метод “точно вовремя” не противоречит MRP и MRP II и часто предлагается в современных системах как одна из форм организации производства. Однако до сих пор он не соответствовал традиции отечественной промышленности, так как именно заделы и запасы сырья служат буфером от нестабильности поставок, смежников и растущих цен комплектующих изделий.

Нет сомнений, что производственная эффективность может дать краткосрочную выгоду, но в долгосрочном плане, производственные методы и технологии могут быть повторены, да и повторяются конкурентами. Скоротечное улучшение производства, широкое распространение технологий и лучшей практики организации бизнеса делают технологическое превосходство временным. Динамика конкуренции изменилась.

Производственная эффективность больше не определяет успех на рынке. Качество достигнуто, а конкуренты продолжают снижать цены. Ценовое преимущество исчезает.

Чтобы конкурировать в будущем, производственная эффективность все еще будет нужна, но этого будет явно не достаточно. Цель остается прежней: привлекать и сохранять покупателей. Критерий выбора изменился. Цена и качество не определяют выбор. Покупатели хотят большего. Они ищут товары, которые удовлетворяют специфическому набору требований. Покупатели хотят качественных продуктов с низкой стоимостью, которые удовлетворяют их особые предпочтения в конкретное время. Новые предпочтения требуют новых решений. Сложная задача для производителей следующего десятилетия заключается в том, чтобы с прибылью для себя предоставить широкий выбор товаров, которые смогут изменяться также быстро, как и предпочтения покупателей.

Литература 1. Гаврилов Д.А., Управление производством на базе стандартов MRP2, изд-во «Питер» 2005 г.

2. APICS Dictionary, 10th ed. American Production and Inventory Control Society, 2002.

3. Browne, Jimmie. Production management systems: an integrated perspective /Jimmie Browne, John Harhen, James Shivnan. 2 ed., Addison-Wesley Publishing Company, 1996.

4. Cox, James F., III, John H. Blackstone, and Michael S. Spencer, cds. APICS Dictionary, 8th ed., Falls Church, VA: APICS — The Educational Society for Resource Management, 1995.

5. Donald W. Fogarty, John H. Blackstone, Jr., Thomas R. Hoffmann. Production & inventory management. 2nd edition. South-Western Publishing Co., Cincinnati, 1993.

6. Gaither, Norman. Production and operations management / Norman Gaither, Gregory V.

Frazicr. — 8th cd. South-Western College Publishing, Cincinnati, 1999.

7. Robin Goodfellow. Manufacturing Resource Planning. A Pocket Guide, 1993.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 8. Greene, James H., ed. Production and Inventory Control Handbook. Falls Church, VA:

American Production and Inventory Control Society, 1997.

9. Hall, Robert W. Zero Inventories. Homewood, IL: Dow Jones — Irwin, 1983.

10. Darryl V. Landvater, and Christopher D. Gray. MRP II Standard System. A handbook for Manufacturing Software Survival. John Wiley & Sons, Inc., 1989.

11. Darryl V. Landvater. World Class Production and Inventory Management. John Wiley & Sons, Inc., 1993.

12. Latham, D. "Are you among MRP's walking wounded", Production and Inventory Management, 22(3), 1981.

13. Richard C. Ling, Walter E.Goddard. Orchestrating Success: Improve Control of the Business with Sales & Operations Planning. John Wiley & Sons, Inc., 1995.

14. Makridakis, S. and Wheelwright, S. C. Forecasting Methods for Management. New York:

John Wiley, 1985.

15. Orlicky.J. Material Requirements Planning: The New Way of Life in Production and Inventory Management. New York: McGrow-Hill, 1975.

16. Richard Pinkcrton: Techniques for Cost-Effective Buying, University of Wisconsin, Management Institute, Seminar Notebook Sec. 4, 1994, pp. 16-20.

17. Plossl, George. Orlicky's Material Requirements Planning. 2 ed., New York: McGraw-Hill, 1997.

18. Safizadeh, M. and Raafat, F. "Formal/informal systems and MRP implementation", Production and Inventory Management, 27(1), 1986.

19. B. P. Shapiro, V. K. Rangan, and J.J. Sviokla, "Staplc Yourself to an Order", Harvard Business Review, July-August 1992, pp. 113-122.

20. M. N. Sinha: "Winning Back Angry Customers" Quality Progress, American Society for Quality Control, November 1993, pp. 53-56.

21. The Oliver Wight ABCD Checklist for Operational Excellence. Fourth Edition — Oliver Wight Publications, Inc., 1993.

22. Vollmann, Thomas E., William L. Berry, and D. Clay Why-bark. Manufacturing Planning and Control Systems, New York: Irwin/McGraw-Hill, 1997.

23. Wight, O. W., MRP II: Unlocking America's Productivity Potential, CBI Publishing Co., Boston, MA, 1981.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий 11 ERP (Enterprise Resource Planning) Планирование ресурсов предприятия Системы ERP предназначены для управления финансовой и хозяйственной деятельностью предприятий. Это “верхний уровень” в иерархии систем управления предприятием, затрагивающий ключевые аспекты его производственной и коммерческой деятельности, такие как производство, планирование, финансы и бухгалтерия, материально-техническое снабжение и управление кадрами, сбыт, управление запасами, ведение заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг. Такие системы создаются для предоставления руководству информации для принятия управленческих решений, а также для создания инфраструктуры электронного обмена данными предприятия с поставщиками и потребителями.

Для того, чтобы сознательно принять решение о целесообразности внедрения на предприятии новых методов управления и планирования на основе концепции ERP и получить эффект, надо не только учитывать, для решения каких задач создавалась концепция, но и выяснить, в чем ее отличия от “предшественников”. А начать полезно с истории возникновения и становления этих самых предшественников.

11.1 История возникновения В этом разделе концепция ERP представлена только с одной стороны - с точки зрения развития производственного планирования. Предложенный анализ концепций выстроен в историческом ракурсе и не является описанием алгоритмов. Опираясь на этот аналитический материал, более удобно говорить и о перспективах ERP, и о новых концепциях, появившихся в более позднее время.

Концепция ERP предложена аналитической фирмой GartnerGroup не так давно, в начале 90-х [Keller96], как и другие, предшествующие ей концепции, получившие широкое распространение в мире, имеет свое происхождение за рубежом и продолжает длинный список иноязычных аббревиатур: MRP и MRP II, CAD/CAM/CAE, PDM, MES, OPT, CIM, SCM, CRM, SRM, CALS, COMMS, CSRP, ERP2 и т.д. Какая идея лежит в сердцевине каждой концепции? Иногда стоящая за неким сокращением система является частью другой из указанного списка, иногда — нет, и эти системы должны взаимодействовать. В одном случае они могут относиться к разным идейным поколениям, в другом - к одному поколению, но даже не к смежным слоям в архитектуре информационно-управляющей системы.

Как стать электронной компанией в России Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий ERP ?



Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 11 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.