авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 11 |

«Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга... / Пер с англ. К. Ткаченко — М • ФАИР-ПРЕСС, 1999 — 496 с ил ISBN 5-8183-0082-Х У вас в руках уникальная книга, с ...»

-- [ Страница 8 ] --

Перемены как повод для поддержания контакта Слияние двух дизайнерских фирм стало для их владельцев поводом к тому, чтобы разослать своим лучшим клиентам уведомление о событии вместе с совместным шоколадным логотипом вновь образованной компании. Письмом под- ВНИМАНИЕ тверждалось продолжение работы -КАЖДОМУ теми же хорошо известными Когда один из провайдеров клиентам профессионалами при стал воспринимать клиентскую более высоком качестве и расши- компанию не в образе одного ренном ассортименте услуг. лишь ответственного за Одновременно «спящим» принятие решений лица и стал о со вниманием относиться ко клиентам напоминалось всем ее сотрудникам, то возможности заключения новых значительно облегчил себе сделок. работу на всех уровнях иерархической структуры Индивидуальный клиента. С достаточным ли вниманием относитесь вы к маркетинг... техническому, инженерному Не зная людей, не удастся составу, ко всем, кто работает в выстроить с ними опти- штате вашего потребителя?

мальных взаимоотношений Последуйте совету компании «Harvey Mackey» и собирайте информацию о хобби своих клиентов, их личных и профессиональных особенностях, о семьях. Один из успешно действующих подрядчиков «Midwest»

развернул внутрифирменную программу «Персональная опека», в рамках которой за сотрудниками были закреплены конкретные потребители. Каждый менеджер должен был обеспечить налаживание личных отношений своего персонала с клиентами подразделения, значительно увеличив число контактов. Нет сомнений, что такой подход обеспечит подрядчику бесспорное конкурентное преимущество.

Клиентский консультативный совет Формирование консультативного комитета из числа клиентов может стать прекрасным средством обеспечения обратной связи Если ваша фирма невелика, то привлечение к совместным заседаниям известных имен послужит, кроме того, свидетельством вашего значительного потенциала.

Первоначально гостиничная сеть «IT&T Sheraton» формировала консультативный совет из своих горячих приверженцев, но оказалось, что эти люди не обладали достаточно критичным взглядом на вещи и, соответственно оказались неспособными привнести в работу сети что-то новое. Обсуждения оказались не в пример конструктивнее, когда в них стали принимать участие как давние клиенты, так и те, кто пользуется услугами «Sheraton»

время от времени, а также потенциальные клиенты. Кроме того, выяснилось, что со временем состав комитета отчасти утрачивает свою эффективность и каждые два или три года нуждается в ротации.

Доброе дело лишним не бывает Выискивайте всякую возможность для того, чтобы проявить свою услужливость и желание помочь, демонстрируя готовность «пробежать лишнюю милю». Представитель заказчика оказался не готовым приобрести очередную партию материалов, но упомянул в разговоре с агентом, что подумывает об отдыхе на одном из курортов в соседнем штате, не располагая, впрочем, достаточной о нем информацией. Агент рассказала все, что знала о месте сама, а затем связалась с торговой палатой городка и по просила выслать ей туристические брошюры и проспекты.

Переслав материалы заказчику, она выразила надежду, что тому удастся хорошо провести время и отдохнуть от трудов. Через две недели клиент сам перезвонил и предложил возобновить поставки. Факт того, что к нему отнеслись со вниманием даже в отсутствие намерения с его стороны что-то купить, безусловно, сыграл свою благотворную роль.

Информационное обслуживание Вот лишь некоторые из тех дополнительных услуг, которые отдельные банки оказывают своим клиентам: семинары или консультирование по он-лайновому обслуживанию счетов и сверке финансовой отчетности, посещение клиентов «на дому», участие в неформальных консультативных советах, регулярная рассылка информационных бизнес-материалов.

Призы самым активным потребителям Подобно многим своим конкурентам на рынке услуг сотовой телефонной связи, компания «Ameritech» учредила призы самым «разговорчивым» своим пользователям. Такой подход весьма импонирует клиентам, и отмеченные льготным обслуживанием абоненты еще больше наращивают свою активность, сохраняя верность провайдеру. К примеру, ресторан может учредить своеобразный клуб преданных посетителей. Салон красоты — выдавать карточки, на которых при каждом посещении пробивается дырка, а обладатель нужного их количества удостоивает-ся бесплатной стрижки. Что касается более серьезных профессиональных услуг, то поощрение постоянной клиентуры может носить преимущественно символический характер в виде знаков особого внимания и шуточных дипломов.

Превознося клиента Как ясно продемонстрировать важным для вас клиентам, что вы действительно ими дорожите? Рекламное агентство «GSD & М» оформило в этой связи специальные помещения для каждого из крупных клиентов, где стены раскрашены в фирменные цвета деловых партнеров и увешаны таблицами и графиками промежуточных результатов и дальнейшей стратегии сотрудничества. Такие комнаты являются своего рода хранилищем всех материалов по потребителю и местом проведения тематических совещаний персонала. Кроме того, сотрудники постоянно ощущают, кто в доме главный (клиент!), а клиентам нравится иметь как бы собственное помещение в офисе агента.

Некоторые бухгалтеры-аудиторы называют отдельные участки своих офисов именами клиентов! Не только самим клиентам нравится видеть свое имя на указателях, но и те, кто пришел в контору по их рекомендации, уютнее чувствуют себя в незнакомых стенах. По данным одного из агентств, удостоившиеся подобной чести клиенты повышают на 10% свою активность в привлечении новой клиентуры.

Совместное веселье сближает Рейс «British Airways» откладывался, и экипаж решил немного развлечь приунывших пассажиров. Тому, кто угадает совокупный возраст экипажа, предлагался приз, а дополнительный приз — тому, кто угадает возраст стюардессы, проводившей этот маленький конкурс. Люди с энтузиазмом подхватили инициативу, и полет в итоге прошел с большим успехом. Славится своими конкурсами и викторинами и авиакомпания «Southwest Air». А что делаете вы, чтобы работа с вами стала для клиентов по-настоящему приятной и оставляла по-человечески добрые воспоминания?

Думайте о клиентах ваших клиентов Фирма «Boulder Designs» помогает архитекторам и инженерам осваивать системы компьютерного проектирования.

Впоследствии у тех возникает необходимость обмена вариантами конструкторских решений с их клиентами при сохранении бумажных копий планов и чертежей. Фирма откликнулась на запросы своих заказчиков и с использованием программы Lotus Notes сумела совместить требования всех сторон. Архитектор Бауэр Льюис, один из клиентов разработчика системы, признается, что именно благодаря возможностям системы он с успехом реализовал свои проекты по сети казино в Атлантик-Сити и нескольким отелям «Harriott».

Система сочетает столь далекие в концептуальном ОТНОШЕНИЯ И отношении продукты, как файлы ОБСЛУЖИВАНИЕ электронной почты и бесконечные «портянки» чертежей. «Boulder» Ключевыми словами для запатентовала свой продукт и маркетинга 90-х годов нашего столетия с переходом в вывела его из комплекса следующее тысячелетие индивидуальной услуги, превратив являются слова «отношения»

в самостоятельный товар. Клиенты и «обслуживание»... так что же получили возможность жалеть времени на выст полноценно общаться с раивание совершенных клиентских отношений и собственными заказчиками на всех налаживание системы этапах процесса проектирования. безукоризненного обслу живания было бы крайне Им бы еще улыбнуться недальновидным.

Джей Конрад Левинсон при этом «Партизанский маркетинг»

В канун Дня всех святых на дверях одного из банков можно было обнаружить следующее объявление, выполненное в сухом канцелярском стиле:

«Вниманию облаченных в маскарадные костюмы клиентов!

Ввиду специфики банковской работы просим перед входом в операционный зал снять маску Спасибо.

Банк «WestAmerica». 31 октября 1996 г.».

Ну прямо-таки прокурорское решение и пистолет в затылок! А ведь можно было написать то же, но более праздничным «рукописным»

шрифтом, добавив, к примеру, следующее: «У нас вас ждет приятный сюрприз, который для человека в маске автоматически превращается в неприятный!»

Постараться понять В течение нескольких лет «Motorola» пыталась наладить сотрудничество с венгерской телекоммуникационной компанией, но все безрезультатно. Тогда было решено прибегнуть к тактике, которую они обозначили термином «продажа решения проблемы», что во многом сходно с консультативной продажей, Spin-продажей и с маркетингом в стиле Санта-Клауса, о которых мы говорили в разделе 4. Вместо того чтобы и дальше проталкивать свой набор оборудования, «Motorola» принялась напряженно вникать в действительные потребности и сомнения клиента. Год ушел на то, чтобы уяснить, что прежде всего неподатливому заказчику требовалось надежное обслуживание при стремлении к по-настоящему прочным отношениям, а не одни лишь голые технологии. После этого настроение клиента в корне измени лось, и началась действительно партнерская работа над реализацией 100-миллионного контракта на установку телефонной системы.

Новаторское ценообразование Финансовый консультант Сьюз Орман специализируется на проблемах пенсионного обеспечения. О сумме своего гонорара в каждом конкретном случае она предоставляет судить самим клиентам. Сьюз искренне верит в людей и в Бога и глубоко убеждена в том, что «сколько бы клиенты ни захотели или ни смогли заплатить», только так можно узнать свою истинную цену и добиться благополучия. Это поистине революционный подход к оценке своих услуг, который, впрочем, позволяет консультанту действовать достаточно успешно: неоднократно цитироваться в таких авторитетных изданиях, как «New York Times», «Wall Street Journal» и ВОЗВОДИТЬ ФУНДАМЕНТ «USA Today», иметь собственное ДОВЕРИЯ шоу на CNN, вести семинары и Наличие доверия либо его другую публичную деятельность.

отсутствие определяют успех или провал попыток Официальный установления отношений в благодарственный обеспечении эффективности бизнеса, промышленности, сертификат образования и в целом «Bullet Graphics Center»

государственной политики.

делает нечто большее, чем Стивен Ковей просто отправляет своим клиентам послания с выражением благодарности. В их специально оформленном сертификате клиент представляется как организация или предприниматель, который способствует своими действиями процветанию в целом всего местного делового сообщества. В нем говорится буквально следующее:

«Признавая ваш вклад в развитие мелкого бизнеса, мы приветствуем активное стремление поддержать успех развития нашей деловой инфраструктуры, создающее надежную базу для дальнейшего роста и процветания нашего региона». Документ снабжен художественно выполненной печатью, подписью и имеет вид диплома, который люди с удовольствием вывесят на стене своего кабинета. Если ваше предприятие невелико, а бла годарность выражается какой-то крупной корпорации, то такой сертификат может быть весьма уместным, поскольку корпорациям зачастую предъявляются конкретные требования по налаживанию сотрудничества именно с мелкими поставщиками.

Персональное внимание Командир экипажа из авиакомпании «U. S. Air» Map-ти Белл имеет привычку перед взлетом проходить через салон корабля.

Он приветствует пассажиров и интересуется, все ли у них в порядке. В прежние времена повсеместно было принято приглашать в кабину пилотов какого-нибудь мальчугана, все ему там показать и вручить нашивку с золотыми крылышками.

Сегодня, наверное, только Марти соблюдает эту традицию.

Вернувшись к штурвалу, пилот ЛЮБЯТ ЛИ ВАС вновь обращается к пас КЛИЕНТЫ?

сажирам, и при этом слова его звучат по-особенному тепло, Удовлетворенность клиентов так как, пусть и мельком, но он НЕ гарантирует продолжи успел с ними познакомиться и тельного сотрудничества! В знает, откуда большинство из ваших с ними отношениях них отправились в путь. После обязательна должна присут приземле- ствовать достаточно прочная эмоциональная связь, чуть ли не 347 любовь. Лишь ее наличие предполагает продолжение совместного бизнеса.

Роберт Питерсон профессор Техасского университета ния он первым выходит из самолета и прощается с пассажирами у ступеней трапа. Эти дополнительные знаки внимания не остаются незамеченными, и о замечательном пилоте не раз упоминалось в различных публикациях.

Цена — это еще не все Типография «Pacific New Media» лишилась заказа одного из своих давних клиентов, поскольку ее услуги оказались на этот раз далеко не самыми дешевыми, но все же продолжала высылать клиенту свои информационные бюллетени. Через некоторое время заказчик вновь обратился к «Pacific» с объемным и сложным заданием, где главным условием ставилось высокое качество исполнения. С тех пор типография вновь стала для этой компании эксклюзивным исполнителем работ.

Подарки выстраивают отношения Когда у этого страхового агента наблюдается неприятное затишье в делах, он покупает пакеты фруктов и оставляет их у своих самых ценных клиентов. Он благодарит их за совместный бизнес. Общение с довольными его работой клиентами вновь вселяет в агента бодрость духа, и рано или поздно кто-то из них вновь обращается за очередным полисом или рекомендует нового, уже подготовленного клиента.

Цветы с успехом могут заменить фрукты.

Кого бы и вам посетить с подарком в период очередного временного спада в бизнесе?

Лучше меньше, да лучше Некоторые производители используют в общении с реализаторами своей продукции тактику индивидуального маркетинга, своего рода разговор по душам. Такое общение предполагает особый подход к каждому собеседнику. Собственно, именно на таком принципе должна строиться вся работа провайдера со своими клиентами, и именно в этом состоит суть индивидуального обслуживания.

Эффективность подобного подхода косвенным образом подтверждается и результатами недавнего исследования, проведенного совместно Университетом штата Мэри ленд и Национальной ассоциацией по проблемам обслуживания клиентов. Согласно полученным данным, агенты, работающие с меньшим числом клиентов, добиваются лучших результатов, чем ответственные за более обширную клиентуру. Отдельными эпизодами данной книги также подтверждается факт того, что многие клиенты могли бы значительно расширить совместный бизнес со своим провайдером. Концентрация усилий на 20— перспективных и действующих клиентах позволяет строить особые отношения с каждым, предоставлять более качественное обслуживание, наращивать объемы, зарабатывать рекомендации и т. д. Од ним словом, за всеми зайцами ДУШЕВНЫЙ ПОДХОД погонишься — ни одного не поймаешь. Детский садик получал письма с благодарностью за Делитесь прекрасный уход только от тех родителей, чьи чада посещали новостями и группу одной-единственной призами воспитательницы. Эта Производитель рекламных женщина всегда приветствовала родителей по материалов, агентство имени, подробно расска «Calfo/Aron» высылает своим зывала, как ребенок себя клиентам вставленные в рамку чувствовал и чем занимался в копии профессиональных течение дня. Ее опыт и манера общения стали основой призов, полученных за работы, программы подготовки выполненные для конкретного персонала учреждения, что в заказчика. Оно же инфор- итоге привело к образованию мирует клиентов об очереди на размещение здесь использовании в собственной детей, тогда как другие сады оставались незаполненными.

рекламе тех находок, которые обрело в сотрудничестве с ними. Клиентам льстит ощущение причастности к успехам агентства и сознание того, что совместные работы вошли в число «шедевров»

рекламной продукции. Тактика С/А также включает разъяснение потребителям возможностей своих новых техноло гий с точки зрения преимуществ, которые эти технологии сулят клиентам. Так, характерен такой текст их информационного письма: «Недавно запущенная установка XY-2000 (скучные техданные) позволит повысить качество исполнения вашего проспекта (преимущество), что, в свою очередь, обязательно привлечет внимание потребителей (польза), поскольку на этот раз ваша продукция будет представлена, как никогда рельефно»

Продемонстрируйте им их прогресс Людям импонирует демонстрация достигнутого ими прогресса. Работники банков, бухгалтеры, биржевые брокеры, финансовые консультанты, страховые агенты и профессионалы других специальностей активно используют в своем общении с клиентами графики и диаграммы финансового роста самого клиента. Наглядные свидетельства успешного сотрудничества только прибавят вам доверия с их стороны. Но ведь и адвокат может вывести график благополучного продвижения того или иного дела. Под силу это и специалистам, чьими услугами пользуются в течение некоего продолжительного времени или с определенной периодичностью: планировщикам зеленых терри торий, врачам, диетологам, архитекторам, персональным тренерам и т. д.

О роли одиноких в процветании химчистки Химчистка «Uptown Valet» решила вывешивать на своих стенах фотографии постоянных посетителей. Среди людей, регулярно пользующихся их услугами, большинство составляют одинокие, до предела загруженные делами профессионалы высокой квалификации. Многим из них портретная галерея заведения дала шанс познакомиться с близкими им по стилю жизни людьми противоположного пола. Так со временем химчистка стала отчасти выполнять функции клуба знакомств.

Естественно, что это только способствовало популярности места.

Примерно так же вывешивают на стенах визитки клиентов в копировальных ателье и в залах ресторанов. В результате люди получают возможность обрести дополнительные связи, заведение демонстрирует свою популярность, теряя при этом не более чем свободную площадь собственных стен.

Отказ от сделки тоже порой окупается Как-то однажды служба курьерской доставки «Arrow Messenger» отказалась от полумиллионного контракта на работу в Чикаго по линии общенациональной почтовой доставки, поскольку отдавала себе отчет в недостаточной собственной оснащенности. Несколькими годами позже фирма воспользовалась этой историей, а также благожелательной рекомендацией некогда отвергнутого партнера для получения еще более крупного контракта, к которому была на этот раз полностью подготовлена. Честный подход к делу, вежливая аргументация возможного отказа и умение сохранить добрые отношения вызывают лишь еще большее уважение и способствуют расширению деловых контактов.

Помните клиентов по именам Кафетерии сети «Barista Brava» — одни из многих подобных заведений, где персоналу рекомендуется запоминать излюбленные напитки завсегдатаев. Их официант в период утреннего наплыва посетителей обслужил, не принимая заказа, 26 клиентов подряд — своего рода рекорд.

Стремление запомнить имя клиента или его типичный заказ — эффективный инструмент маркетинга взаимоотношений. Люди бывают благодарны за подобные знаки внимания, с интересом ожидают, вспомните ли вы их имя, и даже в случае неудачи отнесутся к вам снисходительно и с симпатией.

Совершенствуя взаимоотношения Один торговый агент стал действовать с большим успехом, когда начал относиться как к клиенту не только к уполномоченному принимать решения о закупках, но ко всякому сотруднику фирмы-заказчика. Оформление сделок упростилось на всех уровнях, и число повторных заказов увеличилось. Не только коммерческий персонал вашей собственной фирмы, но и секретари, узкие специалисты и менеджеры — все должны вно сить свой посильный вклад в развитие отношений с клиентом.

Простой удовлетворенности клиента недостаточно В некоторых из приведенных выше эпизодов указывалось, что если вы пытаетесь выяснить уровень клиентской удовлетворенности, то уже на голову опережаете большинство конкурентов. И все же одной удовлетворенности мало. К примеру, недавние исследования показали, что 90% автовладельцев довольны своим железным другом, но только 30—40% из них вновь предпочли машину того же производителя. Сходные данные получили и в AT&T, опросив пользователей собственных услуг дальней связи. Эффективная преданность провайдеру обеспечивается не иначе как через личностный подход к потребителю.

Из ресторанного опыта Опросы потребителей свидетельствуют: постоянные посетители ценят любимый ресторан за внимательное к себе отношение, за то, что там их непременно узнают и за общую атмосферу уюта и комфорта. Сама по себе пища и цены на блюда отступают на второй план. Сеть карибс-ких ресторанов «Cha-Cha-Cha» не только предлагает клиентам пикантные и умело декорированные кушанья, но и погружает в обстановку шумного и жизнерадостного праздника Владельцы считают, что специализация их заведений — «театральность зажигательного карнавала, окунувшись в которую, посетитель может отвлечься от будней». Личное отношение к завсегдатаям и передающаяся из уст в уста слава обеспечивают бизнесу процветание.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ Единственная цель человеческой жизни состоит в том, чтобы стать таким, каким отпущено стать судьбой.

Бенедикт Спиноза Пренебрежение обслуживанием клиента не может иметь оправданий. Большинство профессионалов обязаны благополучием и расширением своей практики получа емым от клиентов рекомендациям. И все же ни качество, ни уровень обслуживания не позволят вам вознестись над конкурентами. Как утверждают Кен Бленчард, Том Питере и многие другие, это лишь непременная плата за то, чтобы оставаться на плаву. Не забывайте строить отношения со своими нынешними и потенциальными клиентами. Именно в этом вся соль! Попытайтесь же извлечь зерна будущего успеха из приведенных в этом разделе 35 примеров из практики.

• Приобретите или закажите карточки уведомлений и периодически рассылайте клиентам слова благодарности за сотрудничество. Продумайте форму более официального диплома или разработайте программу вручения призов.

• Регулярно встречайтесь с клиентами на их территории.

• Не забывайте о справедливости соотношения 80/20 и старайтесь активизировать работу с лучшими 20% из числа своих клиентов. Не стоит ли оставить наименее прибыльных клиентов, чтобы сконцентрироваться на наиболее перспективных направлениях?

• Прежде чем ввести новый вид услуг, спросите совета у клиентов.

• Учредите консультативный совет с участием клиентов, а при наличии такового оживите его деятельность.

• Не станет ли противоречить характеру вашего бизнеса внедрение программы поощрения наиболее преданных клиентов?

• Если ваши услуги адресованы другим фирмам, то не сможете ли вы помочь им лучше обслуживать их собственных потребителей?

УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛЮЧ К РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ Если основная ваша забота — смотреть в рот боссу, то большую часть времени вы будете обращены к клиенту задом.

Джек Уэлч Как бы ни были справедливы слова, высказанные в предыдущем разделе в пользу налаживания отношений с клиентом, однако не все ваши усилия по обслуживанию должны быть направлены лишь на это. В первую очередь услуги должны соответствовать общепринятому стандарту, параллельно формируя в глазах потребителя благоприятный имидж их провайдера.

Вы, вероятно, слышали о том, что затраты на приобретение нового клиента в 5 — 6 раз превосходят затраты на удержание уже имеющегося потребителя. Впрочем, более справедливой мне кажется оценка, данная партнером Артура Андерсена, специально занимающегося вопросом удовлетворенности клиентуры, который утверждает, что эти затраты различаются еще больше, а именно — в 10—15 раз. Но какова бы ни была реальная цифра, уверен, что, покопавшись в собственной бухгалтерии, вы согласитесь с тем, что гораздо выгоднее и разумнее холить и ублажать уже имеющихся клиентов, чем гоняться за теми, кто может войти (а может и не войти) в их число.

Приведу далее несколько примеров плодотворных инициатив по части эффективного обслуживания.

*** Партнерский сомаркегинг С чего бы это авиакомпаниям заключать соглашения о партнерстве? А с того, что так они могут расширить ассортимент предоставляемых пассажирам услуг, обмениваться списками потенциальных клиентов, упрощать клиенту жизнь и перемещение между точками на карте. Пример подобного партнерства — кооперация между «Lufthansa» и «United Airlines». Каждая сторона может сегодня предложить своим пассажирам дополнительные пункты прибытия и начать работать с теми категориями клиентов, которые прежде доставались общим конкурентам партнеров.

С кем из профессионалов смежных специальностей могли бы вы объединить свои услуги? Какие возможны здесь варианты?

Массаж и консультации диетолога? Ви-заж и пластическая хирургия? Обустройство дорожного покрытия и озеленение?

Кровельные и малярные работы? Перечислять, согласитесь, можно до бесконечности.

Гордость за свое дело Всякий отель может приобрести высший статус «пяти звездочного» по классификации «Mobile» или других рейтинговых компаний. И все же по всей стране существуют лишь единицы отелей столь высокой категории. Находчивый хозяин нового гостиничного комплекса неподалеку от Палм-Спрингс вручил всем своим сотрудникам значки с изображением пяти звезд. Это прибавило людям гордости за свое заведение и обозначило вершину, к которой надо стремиться. По их собственному признанию, нельзя оставаться «третьезвездочным» работником, когда ежедневно видишь вокруг себя две сотни коллег с символом высококлассного обслуживания на груди.

«К1еепех»-услуги по-прежнему редкость Горнолыжники не прополаскивают, подобно аквалангистам, свои очки, чтобы не запотевали стекла. Так почему же есть лишь один-единственный горнолыжный курорт, где при посадке на подъемник посетителям предлагаются специальные салфетки для протирания защитных очков? Эту несуразицу точно подметил своим пытливым взором все тот же Том Питере Может быть, причиной тому ма-зохистские традиции, ставшие неотъемлемой составляющей ритуала головокружительных лыжных спусков?

Сервисные гарантии Дипломированный бухгалтер-аудитор Трои Уоф помогает своим коллегам решать вопросы маркетинга профессиональных услуг Качество собственной работы он гарантирует, считая, что этим избавляет клиентов от желания метаться от одного провайдера к другому. Специалисты со стажем относятся к идее гарантий без энтузиазма. Но, с другой стороны, гарантия не означает, что люди могут заполучить свои денежки обратно по истечении целого ряда лет. Обязательство касается лишь начального периода сотрудничества, когда люди приобретают возможность в принципе оценить предполагаемый эффект. И сам факт готовности специалиста нести материальную от ветственность, безусловно, прибавляет доверия к нему Гарантии стимулируют сбыт Когда зубопротезная клиника «Delta Dental Plan», обеспечивая высококлассное обслуживание, только-только ввела систему гарантированного возврата денег, это стало своеобразной сенсацией. По истечении пяти лет работы по новым правилам клиника приписывает пятую часть своих РИСК ОТ ГАРАНТИИ НЕВЕЛИК новых пациентов действию этого нововведения. В итоге доходы от Даже если клиенты обслуживания практически настолько не удовлетворены удвоились. Юридический отдел вашими услугами, что хотят получить свои деньги обратно, клиники был изначально против вам, согласитесь, не захочется, идеи, но жизнь доказала ее чтобы они повсюду выражали свое недовольство Пусть лучше эффективность. Система не по говорят о вашей гарантии, чем о зволяет персоналу безот своих разочарованиях ветственно относиться к своей работе, и клиенты не злоупотребляют законным правом вернуть затраченные денежки.

Полная победа в борьбе с вредителями В чем вы можете достичь абсолютного успеха? Возможно, вы слышали о классической «тараканной» эпопее Берджера.

Несколько лет назад он, хлопнув дверью, вышел из Ассоциации по борьбе с вредителями штата Флорида, когда там от души посмеялись над его идеей оказания «абсолютной» услуги.

Берджер стал брать за собственные работы по дезинсекции в четыре раза больше, чем остальные, и взамен полностью гарантировал клиента от повторной инвазии Если кто-то из посетителей ресторана или отеля видел таракана, то его обед полностью оплачивался с выдачей сертификата на бесплатное обслуживание. Значительные суммы своих гонораров Берджер расходовал на качественное обучение персонала. Людей он брал прямо с улицы из среды безработных и прививал им чувство гордости за свой труд. Обычная для предприятий этой специфической сферы текучка кадров в фирме Берджера резко пошла на убыль.

Гарантии срабатывают Твердые гарантии действенны не только в отношении вредителей и паразитов. Крупная юридическая фирма «Coffield Ungaretti & Harris» рекламировала свою гарантию полной удовлетворенности клиента в таком солидном издании, как «Wall Street Journal». И именно этой своей гарантией объясняют в фирме произошедший буквально на глазах 40%-ный скачок в объемах собственного бизнеса.

Куй железо, пока горячо Дженнифер Флинт из компании IHS начинает теребить клиентов еще за несколько месяцев до истечения контракта на обслуживание, предлагая проработать вопрос его возобновления. Почему бы и вам не поступать так же? Если ответ клиента отрицательный, то у вас остается время, чтобы повернуть ситуацию в свою пользу. Если же интерес налицо, то вы, возможно, заранее переоформите сделку. Вы не используете такого рода контракты? А как насчет соглашение о внесении авансового платежа? Или планов на дальнейшее сотрудничество по части строительных работ, юридической поддержки и т. д.?

Сопутствующие услуги Служба уборки помещений параллельно предлагает владельцам домов и квартир стирку белья и мытье посуды («раз уж мы все равно здесь»). Кроме того, они могли бы предложить хозяевам заранее, к их возвращению, разогреть ужин, развести огонь в камине.. Да мало ли что еще' Оперативность работает на вас Страховое агентство «Northwestern National» так отладило свой бюрократический механизм, что тарифы на любой вид страхования незамедлительно выдаются на монитор потенциального клиента по его запросу Только за счет оперативности связи агенству удалось значительно сократить затраты и на 50% увеличить число заключаемых договоров страхования. Чем дольше клиенту приходится ждать от вас вразумительного ответа, тем выше вероятность того, что он обратится за помощью к кому-то другому Расширяйте сеть Банк ПРЕИМУЩЕСТВО «Glendale Federal»

производит тестовое размещение СКОРОСТИ своих мини-отделений в Многие эксперты не раз копировальных ателье системы авторитетно заявляли, что «Kinko». Это весьма удачное место лучшая услуга — немедленная услуга. И все же для выхода на посещающих такие для того, чтобы лечь на бюро представителей мелкого лечение в одну из клиник бизнеса, подобно контактам с «Kaiser», придется прождать индивидуальными пользователями не один месяц Так что для на территории супермаркетов.

многих компаний скорость обслуживания не имеет к Многие профессионалы сферы обслуживанию никакого услуг, к примеру, могли бы отношения и остается не разместить в различных магазинах более чем декларацией стенды с собственными благих пожеланий!

информационными материалами Лизинг и верность клиентуры Если ваша работа связана с предоставлением клиенту комплекса продукт-услуга, как то происходит при многих случаях компьютерного кон сультирования, то предлагайте дополнительный вид об служивания в форме лизинга оборудования. В итоге вам будет проще реализовать остальные элементы своего пакета. Лизинг активно используется, в частности, фирмами «Visionary Design Systems» (компьютерное проектирование) и «PC Connections»

(сетевое подключение). По свидетельству «Trellis Network», поскольку лизинговые условия способствуют достижению договоренности с клиентом, то нередко обеспечивают увеличение объемов отдельных сделок. Кроме того, в продолжение действия лизинга поставщик имеет возможность ближе сойтись с потребителем и глубже вникнуть в его планы и специфику.

Предоставляя лизинговые условия, вы можете предлагать их другим провайдерам в пользу их собственной клиентуры.

Гарантия типа «в срок или бесплатно»

Сколько существует издательско-типографский центр «Express Press», столько он и заявляет в своей рекламе о том, что заказ либо будет выполнен в срок, либо станет подарком клиенту.

По его расчетам, задержка случается лишь раз на 4 тысячи заказов, так что потери от гарантии могут рассматриваться как незначительные, тогда как благодаря ей УСЛУГИ -ФУНКЦИЯ _ клиент чувствует себя совершенно ВЗАИМООТНОШЕНИЙ спокойно. Вот вам еще один аргумент в пользу впечатляющих гарантий.

Услуги, которые продают Думаю, вполне У вас, возможно, уже уши вянут от справедливым будет всех этих историй о непревзойденном заключить, что 70% из тех, уровне клиентского обслуживания в кто намерен поменять магазинах «Nordstrom». И все же, пока поставщика услуг, делают это из-за будут появляться новые рассказы, неудовлетворенности будет расти, передаваясь из уст в уста, человеческой стороной и слава компа 359 взаимоотношений с ним.

Том Питере нии. Ну, рассылка поздравлений с днем рождения — это старый трюк. А как насчет открыток вашим детям? Что же касается непосредственно товарного ассортимента, то ведь они еще и напоминают о том, что пора менять размер обуви вашему растущему чаду. А еще говорят, что они, бывает, заказывают для вас нужную модель у своих конкурентов!

А какие истории клиенты рассказывают о вас?

Приятное дополнение Гавайский отель «Hawaii Prince» приветствует каждого нового постояльца роскошной благоухающей гирляндой из великолепных тропических цветов. Это прекрасный дополнительный знак внимания, о котором неизменно рассказывают другим, что особенно ценно в устах ораторов и писателей, которые нередко останавливаются в отеле и впоследствии разносят славу о нем по всей стране.

Дополнительные услуги на память Выступление перед широкой аудиторией может принести крупные дивиденды в лице новых потенциальных клиентов. К примеру, Брюс Уилкинсон предлагает клиентам своей профессиональной ассоциации дополнительную услугу во время периодически проводимых информационно-образовательных сессий. В течение нескольких часов до и после своего выступления Брюс консультирует всех желающих бесплатно.

Эта дополнительная услуга обеспечивает ему приглашение на заседания других ассоциаций. Кроме того, общение с участниками сессии до ее начала повышает популярность его лекции и способствует заполнению аудитории, демонстрирует клиентам качество его консалтинговых услуг там, где, в принципе, его роль сводилась лишь к очередному докладу с трибуны.

Факс из ресторана Ресторан «Champs-Elysees» в Саусалито рассылает по утрам факсы своим клиентам с меню на предстоящий день, а затем принимает звонки и те же факсы с заказами столика или доставки блюд на дом. Сегодня их коммуникационные возможности расширились благодаря открытой в Интернете страничке.

Не могли бы и вы связываться с потребителями прямо на дому и предлагать услуги «с доставкой»?

Реклама графических возможностей Ателье компьютерной и рекламной графики «J. Hunt and Fultx» имеет крупного заказчика в лице компании-эмитента кредитных карточек. По собственной инициативе ателье разработало и предлагает на своем сайте логотипы отелей и ресторанов, принимающие к оплате карточки клиента. Теперь, заказывая свою рекламу, эти заведения могут бесплатно позаимствовать собственную эмблему из базы данных «J. Hunt».

Поскольку ни один из конкурентов подобной услуги не предоставляет, ателье получает в этом отношении определенное преимущество.

Переезд без проблем Можно ли придать свое особое лицо, казалось бы, стандартной услуге? Транспортная компания из Лос-Анджелеса оставляет контейнер для перевозки домашнего и офисного имущества у дверей заказчика. После загрузки контейнер перевозится по нужному адресу. В итоге клиент сам волен распоряжаться своим временем, избавлен от необходимости оплачивать простой машины и т. д.

А как вы сами можете сделать пользование вашими услугами предельно удобным для клиента?

Услужливость не зазорна О ЧЕМ ОНИ СМОГУТ Женщина, присутствовавшая на РАССКАЗАТЬ?

одном из моих семинаров, занимается тем, что помогает людям Что такого особенного обустроиться на новом месте. можете вы сделать для того, Помимо обеспечения собственно чтобы клиенты рассказывали чуть ли не легенды о том, как переезда, она распаковывает вещи и их у вас обслужили, подобно оставляет на столе цветы. В качестве тому, как рассказывают об дополнительной услуги она универсальных магазинах заполняет продуктами их пустой «Nordstrom»? Не пора ли и вам придумать что-нибудь холодильник. О таком внимании эдакое?

люди не забывают и непременно рассказывают знакомым.

Подобным же образом агент по недвижимости может договориться с местным рестораном о предоставлении новоселам купона на льготное обслуживание в их первый вечер на новом месте. Кстати, для ресторанов подобное сотрудничество с риэлтерами действительно может быть интересным вариантом, поскольку, обычно им приходится кому-то специально платить за распространение своих рекламных приглашений.

Подсказка от Диснейленда Если вам нужен персонал, который бы максимально соответствовал функции обслуживания клиентов, гостеприимно встречал посетителей и умело разрешал недоразумения, то воспользуйтесь советом от Диснейленда. Если в ходе собеседования о найме человек не улыбается, то без сожаления отвергайте его кандидатуру. В Диснейленде считают собственную систему подготовки сотрудников весьма эффективной, но работать предпочитают с теми, кто изначально выглядит вполне счастливым, дружелюбно настроенным человеком. Если приветливость персонала столь же важна для вашего бизнеса, то воспользуйтесь их методой.

Еще об одной платной гарантии Патронажная служба по уходу за одинокими стариками не только гарантирует безупречное обслуживание, но и имеет систему штрафных расценок на случай тех или иных упущений: 10 долларов за утерянный телефонный запрос, 15 — за невкусный обед и месяц освобождения от квартплаты за несвоевременную доставку медикаментов. Такими драконовскими мерами система сама отлаживает безупречность собственного функционирования и дает пищу для рассказов о себе, включая постоянное упоминание из уст Тома Питерса.

Банки — это вам не торговля подержанными машинами Подобно многим профессионалам высокой квалификации, банки чувствуют себя не особенно уютно в сегодняшнем мире, когда приходится бороться за каждого клиента. И как большинство из тех, кто не любит себя предлагать, банки часто действуют крайне неуклюже. По мнению Скотта Галоуэя из Агентства рыночных исследований и консультирования, приемы их обращения с клиентами порой схожи с худшими образчиками, некогда характерными для производителей автомобилей. Как-то его агентство направило собственных сотрудников под видом клиентов в 50 крупнейших банков страны. «Клиенты» представились неопытными частными инвесторами, которые хотели бы подобрать надежные варианты вложения средств взамен малодоходных депозитных сертификатов. Многие банки не стали долго обсуждать имеющиеся возможности и разместили деньги, исходя главным образом из собственных соображений. Чтобы переломить порочную тенденцию, «Bank of America» разработал программу дифференциации частных вкладчиков по возрасту, финансовым возможностям, целям и другим параметрам. Теперь их представители делают клиентам скорректированные, сугубо индивидуальные предложения. В случае, если представитель СПАСИБО ЗА предлагает сделку, не ПРЕТЕНЗИЮ вписывающуюся в очерченные Никогда не оправды программой рамки, то в дело вайтесь. Если первое, что вступает менеджер отдела контроля услышит клиент в ответ на за качеством операций. Он звонит свою рекламацию, будет клиенту и предупреждает его о «спасибо,что обратили на это внимание», то возможных сюрпризах заключенной внутренне расслабится и сделки, и если тот соглашается с отнесется к вам с большим доводами менеджера, то контракт пониманием. Увы, многие переоформляется на более соот- компании и их сотрудники не умеют правильно ветствующих статусу клиента обходиться с жалобами, условиях или же просто поступающими от расторгается. Таков пример неудовлетворенных заботы о клиенте, а не о том, как бы клиентов.

всучить свой товар.

Незначительная ошибка?

Коммунальная компания обнаружила, что получает за год два миллиона звонков только потому, что на ее счетах неправильно проставлена дата. Возможно, что и в вашей «бухгалтерии» засела незначительная с виду погрешность, которая доставляет излишние хлопоты клиентам и заставляет вас самих терять время?

Резервы терпения Клиент, проблема с которым была успешно разрешена, может стать более верным вашим поклонником, чем тот, у которого не было к вам никаких претензий. Однако в данном случае все зависит от того, как именно вы вышли из затруднительного положения. Консалтинговая фирма, специалист по организации программ технической помощи, выяснила, что 68% клиентов остаются вам по-прежнему верны, если для разрешения вопроса было достаточно единственного к вам обращения. И только 33% — когда пришлось связываться с вами три и более раз. Не забы вайте об этих цифрах и сделайте так, чтобы первый же ваш сотрудник, к которому обратится озабоченный клиент, смог разрешить ситуацию, а не отфутболивал абонента по всем инстанциям.

Поиск новых клиентов и услуга Банк «Adams National» звонит представителям возможной фирмы-заемщика прямо на дом. Несколько необычный способ, хотя и все более распространенный в условиях постоянного обострения конкурентной борьбы. Банк идет еще дальше:

немедленно оформляет ссуду, которую вы можете «пощупать»

прямо на экране своего домашнего компьютера! Это — что касается собственно услуги.

Не выходя из такси Шорти Джоунс получил приз и завоевал звание «Лучшего таксиста года» за свою замечательную изобретательность. К услугам пассажиров он держит в машине трубку сотового телефона и принимает в оплату пять видов кредитных карточек.

Кроме того, у него всегда с собой трос буксира и набор отмычек, на случай, если чья-то машина не заводится или незадачливый водитель захлопнул в салоне свои ключи.

Плюсы телефонизации Консультант по обслуживанию клиентов Кейт Бейли приводит еще один довод в пользу того, чтобы таксист имел в машине сотовый телефон. Когда водитель в Сиэтле не знал названного ему адреса, то Кейт смогла уточнить по телефону координаты нужного дома.

А какое усовершенствование можно было бы ввести в ваш комплекс услуг? Быть может, вручить клиенту пейджер, чтобы он мог спокойно побродить по ближайшему супермаркету в ожидании, когда освободится его столик или механик сменит масло в моторе? Или просто дать клиентам ваш домашний телефон на всякий непредвиденный случай? Решайте сами.

Услуга в виде комфортного ожидания услуг Одна авторемонтная мастерская вывешивает в комнате, отведенной для клиентов, ожидающих починки своих машин, программу демонстрации видеофильмов. И некоторые специально подгадывают свой визит ко времени показа заин тересовавшего их фильма! Рядом с ПРЕДЛАГАЙТЕ видеомагнитофоном установлен ПРОБНЫЕ УСЛУГИ также аппарат для производства попкорна. Чтобы в полной мере Интересно, почему врачи не оценить качество ваших свои услуг, клиентДля под- их должен оснащают видеотехникой приобрести.

приемные? Можно даже дого- тверждения своих вориться с видеопрокатом о достоинств предложите предоставлении копий пока- нечто небольшое по зываемых лент, чтобы желающие объему. Таков один из способов налаживания смогли досмотреть фильм дома, а отношений и убеждения затем вернуть кассету клиента в своей состоя непосредственно прокатчику. тельности.

Подстраивать график под клиента Канадское отделение Банка Гонконга открыто круглосуточно при посменной работе персонала, так что клиенты, скажем, в Китае или в любой другой стране мира могут обращаться за услугой в удобное для них время. Так же работают и их коллеги из «Boatmen's Bancshares» в Сент-Луисе, которые, кстати, не занимаются международными расчетами.

Возможен ли такой график в вашем бизнесе?

Клиенты судят по мелочам Ян Карлсон из авиакомпании «Scandinavian Air» утверждает, что если клиент видит следы капель кофе на пластмассовом подносе бортового питания, то убедить его в том, что вы внимательно следите за моторами своих самолетов, будет непросто Ведущий популярных семинаров Лу Хеклер обязательно заглядывает за дверь ванной комнаты в своем очередном гостиничном номере. Если там чисто, то он смело отправляется ужинать в их ресторан Возможно, прямого смысла в таких манипуляциях не много, но когда клиент приобретает нечто, что нельзя проверить на глаз, он пытается оценить качества будущей услуги по очевидным вещам. К вашему бизнесу это имеет прямое отношение! Если вы юрист, то клиент судит по оперативности вашего ответа на его звонок. Если меха ник — то по тому, вытираете ли вы масло, оставшееся на инструменте после ремонта машины его предшественника.

Внимательно следите за мелочами, на них обязательно обратят внимание. В частности, почаще убирайте в приемной и учите секретаршу приветствовать посетителей, обращаясь к ним по имени.

О пользе базы данных После установки тщательно разработанной базы данных, фирма «Garland», специалист по системам отопления и кондиционирования воздуха, получила возможность немедленно реагировать на возникающие у клиентов проблемы с их оборудованием Если вы хотите обеспечить безупречное обслуживание, то способность в считанные секунды найти нужный файл, вам просто необходима. Только в этом случае клиент почувствует, что его проблемы действительно важны для вас. Постоянно повышая оперативность своей работы, «Garland»

оснащает пейджерами весь свой ремонтно-технический пер сонал.

Промежуточный запас ПОРАЗИТЕ Желая повысить уровень ВООБРАЖЕНИЕ своего обслуживания, чутко КЛИЕНТА прислушивайтесь к потребностям клиентов. К примеру, специалист Чем бы вы ни занимались, по офисному оборудованию старайтесь приятно удивлять компания «Associated Distribution клиента Так вам будет Logistics» пользуется услугами обеспечено дополнительное небольших транспортных фирм по внимание,а ваше внимание к мелочам будет по достоинству всему району обслуживания для оценено.

хранения самых ходовых Карл Сьювелл «Клиент запчастей к технике IBM и навсегда»

«Xerox». Если механику что-то срочно требуется, то нужные компоненты ему доставят в кратчайший срок, избавив от необходимости возвращаться на центральный склад.

Одновременно компания экономит на складских затратах.

Разъездные услуги Многие фирмы торгуют товарами с доставкой. К примеру, «Bookmobile» развозит приобретенные книги по домам. А это уже услуга. Не могли бы и вы, скажем, проверять зрение, осматривать зубы или даже контролировать правильность оформления документов в университетских городках, школах или бизнес-парках? Если Налоговое управление не стесняется являться к людям на дом, то почему бы не делать это налоговому консультанту? Подойдите к вопросу творчески. Поставьте свою стойку в холле чужого офиса, где согласятся с тем, что совмещение услуг пойдет на пользу вам обоим.

Внимание к детям Если клиенты предпочитают посещать вас всей семьей, то позаботьтесь об устройстве игровой комнаты для детей, которые в этом случае не помешают вам решать дела с их родителями. К примеру, в холле одного из банков установлен стол для Lego, а сами детали заполняют корзину, встроенную в центральную часть столешницы. Пока родители заняты с «дядей бизнесом», детишки могут спокойно разрушать чужие крепости и возводить собственные укрепления.

Расширяя спектр услуг Фирма «Smith Haughey» начинала с адвокатской практики в сфере страховых отношений, но затем значительно расширила область своей деятельности. Ею, к примеру, была разработана программа оптимизации документооборота, которая стала самостоятельным продуктом на рынке программного обеспечения. Так как многие клиенты фирмы вовлечены в сложные судебные тяжбы весьма деликатного свойства, им параллельно необходима помощь специалистов по разрешению кризисных ситуаций. Поэтому «Smith Haughey» активно взаимодействует с компанией-экспертом по паблик рилейшенз.

Естественно, что и непосредственная пропагандистская деятельность этой компании способствует разрешению финансовых и судебных вопросов клиентов «Smith Haughey».

Что касается решения кризисных проблем, то в этой сфере весьма успешно сотрудничают такие известные каждая в своей области компании, как «Shandwick USA» (PR-провайдер) и «Dorsey & Whitney» (юридические услуги). Их совместная антикризисная группа имеет 800 телефонных номеров для обоих фирм и занимается проведением комплексных аудитов. За счет этой деятельности обе фирмы получают дополнительную рекламу и немалый приток новых клиентов.

Скорость плюс дополнительная услуга Небольшая мастерская по ремонту бытовой видеотехники выполнила работу не в обычный двухнедельный срок, а за два часа. Неисправная деталь была быстро извлечена из корпуса и продемонстрирована клиентке, что убедило ее в необходимости замены, и послужило обоснованием цены ремонта. Итак, женщина получила свой магнитофон через пару часов в идеально чистом состоянии. Конечно, не всякому интересно знать, что там внутри у их автомобиля, телевизора или пылесоса, но многие действительно испытывают беспокойство за судьбу «попавшего вам в лапы» семейного любимца. Чистка же — это тот вид дополнительной услуги, который не займет у вас мно го времени, но несколько ВЗЛЕТ К УСПЕХУ успокоит клиента и поможет ему признать справедливость Совершенствуя уровень заявленной вами стоимости обслуживания, пользуйтесь проделанной работы. SOAR-формулой успеха. SOAR означает «возноситься» и содержит начальные буквы Не бойтесь четырех глаголов:

перестараться При отказе в оплате чека, запрашивайте (solicit) клиентов полученного от своего клиента, об их мнении и предложениях;

не откройте (open) все каналы один из банков взаимного общения;

ограничивается звонком с действуйте (act) в соответствии с констатацией сего при- получаемой обратной реакцией, скорбного факта. Банк са- будь то позитивная или мостоятельно связывается с тем негативная;


поощряйте (reward) работников, банком, на который был выписан которые скрупулезно фиксируют чек, пытается выяснить реакцию клиентуры.

состояние счета и советует, как следует поступить для получения оплаты.

А что вы сами можете предложить клиенту в дополнение к стандартной услуге?

На пределе скорости Дистрибьютерская сеть «Faraell Components» является основным распространителем компонентов электронных систем на Европейском континенте. В 99% случаев ее сотрудники обязаны поднять трубку еще до того, как звонящий сам услышит в динамике свой звонок, и в 100% — до второго звонка аппарата.

Они также обязаны обеспечить отправку 99% заказов в день их поступления. Работа в столь напряженном режиме стимулируется системой бонусов.

Уважение к окружающим Проводя ремонтные работы на улицах густонаселенных кварталов, один подрядчик непременно извещает отпечатанной листовкой окрестных жителей о характере проводимых работ, о сроках их завершения и о мерах, которые принимаются, чтобы доставить жителям близле жащих домов минимум беспокойства. В этом случае желательно было бы также указать номер телефона, по которому люди могли бы задать свои вопросы и высказать претензии. Думаю, что дополнительная информация может понадобиться и местной прессе.

Страховые услуги Одна из страховых компаний, работающая по преимуществу с автовладельцами, стремится максимально оснастить своих экспертов современными средствами связи и обработки информации, включая сотовые телефоны и портативные компьютеры. Прибытие на место и оценка ущерба занимают не более нескольких часов. Кроме того, агент имеет право прямо на месте выписать чек на сумму до трех тысяч долларов. Можете ли вы похвастаться подобной оперативностью своих страховых услуг? Не могли бы и вы избавить клиентов от излишней бюрократической волокиты?

Еще о гарантированных услугах В страховом агентстве «IT&T Hartford» практикуют особого рода индивидуальный подход к каждому страхователю. Агент выясняет желание клиента и выдает подходящую к случаю гарантию. К примеру, если они договорились об оформлении полиса к такому-то сроку, то в случае его превышения агентство высылает 50 долларов в адрес любой благотворительной организации по выбору клиента. Такой подход впечатляет. С другой стороны, всякий жертвователь получает право на налого вые льготы, а потому реальные суммы возможных потерь будут значительно ниже объявленного номинала.

Подсластить налоговую пилюлю Известный консультант по налогам и финансам, фирма «Eric Thomas Group», сумела стать партнером гигантов рынка, входящих в «Большую шестерку» национальных корпораций.

Один из ее коньков — гарантия оформления налоговой декларации в 10-дневный срок при штрафе в 50 долларов за каждый день просрочки. Заплатить, правда, пришлось лишь однажды, но клиентов привлекает сам факт готовности держать свои обещания.

Внеурочные услуги Многие провайдеры профессиональных услуг упорно придерживаются стандартного графика работы. Но что может быть проще, чем дать клиентам возможность связаться с вами рано утром, поздним вечером или в выходные, касается ли дело услуг мануального терапевта, врача, адвоката и т. д. К примеру, придорожные пункты «Bank of Boulder» обслуживают автомобилистов с 6 утра до 11 вечера. Около 16% его клиентов заявляют, что выбрали этот банк именно исходя из удобного гра фика его работы, хотя сами пользуются этим преимуществом не так часто.

По качеству и цена Том Питере часто упоминает в своих выступлениях специалиста по канализационным и водопроводным системам, фирму «Demar Plumbing». Ее доходы возросли с 200 тысяч до более чем трех миллионов долларов в год. И все благодаря тому, что на слесарей-то их люди похожи меньше всего. Услуги оказываются круглосуточно и непременно в день поступления заявки. Визиты мастеров назначаются с точностью до минуты, а не «с утра» или «после обеда». Персонал проходит серьезную подготовку, а премиальные достигают 35%, в зависимости от рейтинга удовлетворенности клиентов. Фургоны компании сверкают лаком, на униформе — ни пятнышка. И вообще, они мало чем походят на тех «слесарей», что являются нам в ночных кошмарах. Чего и вам желаю.

Внимание подкупает Даже небольшие знаки внимания будут непременно замечены клиентами. В авторемонтных мастерских «Childress Buick/Kia» обязательно позаботятся о том, чтобы при отключении аккумулятора не сбилась электронная настройка радиоприемника в салоне вашего автомобиля. Для этого временно подключается внешний источник питания.

Регулярно интересуйтесь у своих сотрудников и по требителей, как можно сделать ваши услуги или, скажем, интерьер вашего офиса еще более удобными и комфортными для клиента.

Восстановление доверия КЛЮЧЕВЫЕ ПЕРСОНАЖИ На рынке почтовых услуг и СИСТЕМЫ курьерской доставки ОБСЛУЖИВАНИЯ обстановка сверхконкурент ная. Борьба за клиента идет Подумайте, с кем днем и ночью, и провайдеры больше всего общаются соревнуются по всем аспектам ваши клиенты. Возможно, с теми, кто отвечает на звонки маркетинговой политики: по или первым встречает их в цене, срокам, качеству и т. д.

офисе? Для посетителя Как-то раз фургон фирмы банка оператор — более «Teamster» не доставил наш важная персона,чем вице-президент, которого он заказ. Когда на следующее никогда не увидит в лицо. утро мы позвонили высказать Обратите внимание на то, свое возмущение, фирма склон-ны ли эти люди немедленно отправила наш запоминать имена клиентов, пакет ближайшим что само по себе является «золотым ключиком» к пассажирским рейсом, так что сердцу клиента.

доставка произошла практически в расчетное время.

Случается, что полностью исправить ситуацию уже невозможно. Но почему бы не постараться произвести на клиента впечатление своим особым рвением?

Высший пилотаж в выправлении ситуации По вине авиакомпании «American Airlines» был безнадежно испорчен роскошный чемодан одного из пассажиров. В качестве компенсации за нанесенный ущерб отделом удовлетворения претензий был выписан чек на сумму, превышающую на долларов стоимость такого чемодана. Чуть позже пострадавшему позвонили и назвали магазин, где как раз шла распродажа подобных вещей. Таков по-настоящему человеческий подход к исправлению собственных ошибок.

Впечатляющие нововведения Бюро экспертиз продуктов питания и медикаментов традиционно пользовалось децентрализованной схемой выполнения заказов, не по зволявшей выдавать заключения ЖЕЛАНИЕ ИСПРАВЛЯТЬ ОШИБКИ раньше, чем через четыре и даже шесть недель. После Первое, что мы делаем при реорганизации системы предъявлении нам претензии, обслуживания сроки исполнения — это внимательно слушаем.

сократились до 48 часов. Клиенты Слушаем, не перебивая, Ведь если, нам удастся адекватно были поражены таким про- справиться с ситуацией, то мы грессом. Одни перемены сможем превратить этого автоматически повлекли за собой возмущенного человека в другие качественные изменения, самого преданного клиента.

Харви Макей «В одном в частности, в обеспечении бассейне с акулами»

взаимозаменяемости персонала, когда отсутствие одного сотрудника компенсировалось полной компетентностью его коллег в каждом конкретном вопросе. Сегодня в бюро сами удивляются очевидности этих шагов и тому, что не задумывались о них раньше. Теперь вот и вы задумались, не так ли?

Суперуслугам — особый счет Диана Боназза была признана «Служащим года» по сети отелей, так как имеет устойчивую репутацию человека, всегда готового прийти на помощь клиентам. К примеру, однажды один из постояльцев (участник конных соревнований), упав с лошади, явился в гостиницу весь в грязи. Прачечная отеля уже не работала, и Диана взяла костюм наездника домой, успев постирать и отгладить его к семи часам утра, когда соревнования должны были продолжиться. Вам нужно постоянно выискивать возможность услужить клиенту, если хотите, чтобы ваше заведе ние стало для него особенным в ряду тысяч других. Готовность к этому должна стать частью натуры, так как никогда не знаешь, в какой момент может потребоваться действительно суперуслуга.

Умение обслужить требует подготовки Если вы хотите обеспечить обслуживание по высшему классу, то придется позаботиться и о соответствующем уровне подготовки своего персонала. Многие лишь заявляют об эксклюзивное™ своих услуг и этим довольствуются. Прежде чем любому из служащих магазинов «Dierbergs Markets» будет дозволено приблизиться к покупателю, ему придется успешно пройти месячный курс специальной подготовки. В том же направлении работают с персоналом и более консервативные учреждения, к примеру, Служба здравоохранения системы социального обеспечения и банк «Boatmen's Bancshares».

КОМПЕНСАЦИЯ ЗА НЕУДОБСТВА (рассказано Кеном Бланчардом) Лучше других тему клиентского обслуживания раскрывают истории об успешном возмещении ущерба или адекватной компенсации за причиненные неудобства. Цель усилий по выправлению объективно проигрышной ситуации заключается в приобретении или сохранении преданной вам клиентуры.

Позвольте рассказать вам, как однажды такие усилия привели к блестящим и даже несколько неожиданным результатам. Один из отелей на юге Калифорнии неизменно занимал нижние строчки в рейтингах благоприятных откликов со стороны постояльцев. В конце концов он был полностью передан в собственность иностранному владельцу. Новый хозяин решил, что причиной низкой популярности заведения является общая непривлекательность интерьеров и изношенность систем и оборудования гостиничного хозяйства. На модернизацию здания были выделены миллионы долларов. Главный менеджер собрал персонал и сказал людям следующее: «В ближайшие девять или двенадцать месяцев всем нам предстоит пережить трудные времена. Клиентам наверняка не очень понравятся шум и прочие неудобства, связанные с ремонтными работами. Вы должны будете делать все возможное, чтобы максимально компенсировать гостям моральные издержки от пребывания в перевернутом вверх дном отеле. Если считаете, что поможет бутылка вина или сиделка для их ребенка, поступайте, как найдете нужным.


Все будет оплачено. Но учтите, что сегодня наше общее выживание находится в наших собственных руках».

Итак, работы начались полным ходом. Руководство только руками развело, когда рейтинг отеля вдруг занял позицию, о которой прежде не смели и мечтать. В воспоминаниях постояльцев оставались лишь образы услужливых и всегда готовых помочь горничных, официантов и других служащих. Нередко в оценках отмечалось, что более уютно и покойно клиенты чувствовали себя только дома!

Что необходимо клиенту к 15 апреля?

Пункт абонементного хранения и доставки почтовых отправлений добивался статуса полноценного почтового отделения, понимая, что только так ему удастся расширить объемы своих операций. В ожидании лучших времен с приближением срока подачи налоговых деклараций они остаются работать до 11.30 вечера, а затем везут почту в единственное в округе открытое в этот час отделение, Так им удается предоставлять фактически полный комплект почтовых услуг плюс очевидное преимущество близкого расположения ко многим местным отправителям.

Чего хочется вашим клиентам?

Лори Хечлер, консультант из Флориды, с восторгом вспоминает об одной прачечной самообслуживания в Форт-Майерсе, где посетителям, явившимся до девяти утра, предлагают бесплатный легкий завтрак. Очень удобно для тех, кому еще предстоит неблизкий путь до работы. Здесь же предоставляются услуги химчистки, что ЧЕГО ОНИ ОТ также бывает весьма кстати. ВАС ЖДУТ Не проще ли спросить? Опрос, проведенный Автор и докладчик по проблемам среди клиентов, показал, что сбыта Джеффри Жи-томер за в лице профессионального последние три года останавливался консультанта люди хотели бы встретить:

почти в 500 отелях. По его словам, только из отеля «Broadview», что в • поверенного в своих делах, Ви-чите ему позвонили до его которому можно бы было приезда и поинтересовались, нет ли у по-настоящему довериться;

него каких-то особых пожеланий.

• друга и партнера по Запросы постояльцев редко выходят бизнесу;

за рамки обычного набора услуг, но • человека, который поможет сам по себе вопрос уже формирует найти новых клиентов;

благоприятное отношение к за- • человека, который поделится действительно ведению. Для тех, кто не отли стоящими идеями;

• того, кто будет спо собствовать росту репутации клиента.

чается особым любопытством, приведу перечень того, что чаще всего требуется постояльцу:

• утюг и гладильная доска;

• специальное питание;

• подключение к Интернету;

• газеты;

• холодильник,сок,содовая;

• список близлежащих ресторанов;

• список увеселительных заведений.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ Надо либо удить, либо сматывать удочку.

Поговорка Часто эту поговорку воспринимают в смысле «или лови, или топай домой». Но буквально-то она означает совсем другое, а именно то, что если хочешь-таки поймать рыбу, так испробуй все способы ловли. Не сомневаюсь, что вы прекрасно сознаете важность безупречного обслуживания клиентов. Но реализуется ли ваше понимание в конкретных делах? Думаю, что сейчас самое время испытать что-то из предложенного в 54 примерах этого раздела.

• Можно ли сократить сроки предоставления каких-то ваших услуг?

• Можете ли вы дать твердую гарантию на свои услуги? А как насчет возврата денег в случае фиаско?

• Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги?

• Каковы способы обучения персонала правильному общению по телефону и обслуживанию в целом?

• Возможно ли сделать законом вашего офиса никогда не говорить посетителю «нет» без вашего на то специального разрешения?

• Не пора ли обратить внимание на те, казалось бы, мелочи, по которым клиент, возможно, судит в целом о вашем бизнесе?

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ Взаимоотношения определяют успех.

Филипп Б. Кросби «Качество бесплатно»

Как говаривал герой «Крестного отца», бизнес — это вопрос личных связей. Большинство из нас предпочитают иметь дело с людьми знакомыми. Если они еще и разделяют наши интересы и являются людьми одного с нами круга, то тем лучше. Значит, им захочется получше нас обслужить. Ведь мы знаем, кто они и «где они живут».

Читая эту книгу, вы, вероятно, отметили для себя, что порой очень непросто провести четкую грань между услугой, продажей, совместной работой, общением и даже дружбой. Хочу специально привлечь ваше внимание к вопросу общения, поскольку оно играет роль связующего звена между нашей личной и деловой жизнью. Хочу также выделить термин «досуговое общение», которым выражается мысль о том, что лучшие контакты завязываются в естественной и расслабляющей обстановке отдыха и совместных развлечений.

Спланируйте свой досуг так, чтобы побольше встречаться с людьми общих с вами интересов. Касается ли дело церкви, де густации вин, спорта или игры в бридж, возможность их совмещения с поиском бизнес-возможностей сделают всю вашу жизнь более осмысленной и гармоничной. Так что выходите в мир и заводите связи, это пойдет вам на пользу!

*** Гольф-маркетинг Все с энтузиазмом говорят о безграничных возможностях, которые предоставляются для развития бизнеса на полях для гольфа (и на других спортивных площадках), но кто действительно владеет техникой «спортивного» маркетинга?

«Golf Event Management» проводит специальные семинары по обучению функционеров компаний и организаторов бизнес-мероприятий методике рационального использования времени, проводимого с партнерами по гольфу. Постоянными и прилежными слушателями этих курсов являются сотрудники страхового общества «Prudential Reinsurance». Один из практических советов ученикам состоит в том, что наиболее продуктивен для общения этап прохождения лунок с 5-й по 15-ю, поскольку на последних лунках собеседник уже полностью сконцентрирован на победном завершении партии.

Квалифицированный совет Общеизвестно, что бармены — большие любители давать советы. Проявляя незаурядное чувство юмора, хозяин кафе «All Seasons» в Калистоге (штат Калифорния) приглашает выступить в роли бармена адвокатов, бухгалтеров, торговых представителей и других членов Ассоци ации малого бизнеса, т. е. людей, которые могут предложить из-за стойки бара действительно стоящий совет. Посетители с удовольствием общаются с такими барменами, которые, в свою очередь, получают возможность расширить круг контактов.

Братство по оружию Дик Хелгеленд продает и предоставляет в аренду тяжелое строительное оборудование. Однажды он пригласил 25 своих коллег и клиентов пострелять по мишеням в рыболовно-спортивном клубе «Ilion» Дик рассказывал мне: «Уже после рассылки приглашений мы получили несколько дополнительных заказов, на которые в тот момент не рассчитывали». По его признанию, фирма неоднократно проводила Дни открытых дверей, праздники по чествованию лучших клиентов, семинары по технике безопасности, однако никогда не удавалось заставить присутствовать именно тех лиц, которых хотели видеть у себя.

Клиенты присылали в качестве представителей рядовых работников, которые были рады бесплатно выпить и закусить, освобождаясь на полдня от обязанности сидеть в офисе «Чтобы поймать большую рыбу, нужна большая наживка. Никто не может отказать себе в удовольствии подержать в руках оружие, а тем более получить его затем в качестве сувенира», — авторитетно заявляет Хелгеленд. Услугами того же клуба пользовался и Жан Доннели из аудиторской фирмы «Coopers & Lybrand», который провел там три дня вместе с шестью клиентами, двумя потенциальными заказчиками и тремя своими коллегами. По его свидетельству, результатом совместного отдыха стали несколько проектов принципиально новых видов сотрудничества.

Общие интересы сближают Примеров выхода на конкретные сделки при общности личных увлечений продавца и покупателя предостаточно.

Адвокат Ральф Фрэнсис заполучил одного из своих самых крупных клиентов, катаясь по склонам на велосипеде с другими фанатами этого опасного спорта и по достоинству оценив технику одного из участников Успех вашего головокружительного спуска.

бизнеса зависит:

Активнее предавайтесь досугу, и вы 1) от объема вашей встретитесь со многими интересными картотеки, людьми. 2) от темпов ее пополнения и 3) времени, которое вы Общение как средство посвящаете работе с ней!

выживания Том Питере Оформитель офисных ин терьеров, фирма «Elish and Company» затрачивает столько средств на расширение своих производственных возможностей, что просто не может по зволить себе сколько-нибудь серьезной рекламной деятельности.

Собственный портфель заказов фирма пополняет за счет направления своих сотрудников на конференции местных застройщиков Задачей каждому из представителей ставится побеседовать с пятью вероятными клиентами и раздавать брошюры «Elish» и визитные карточки. Такая схема срабатывает, и фирма не только существует, но и последовательно расширяет свой бизнес Идите туда, где обитают ваши клиенты Увлечение Рика Аллена состоит в лазании по скалам без какого-либо оснащения. Когда же нет возможности выбраться на природу, он просто находит подходящую стену прямо в городе Но, как говорится, старость — не радость, и время от времени ему приходится обращаться с мышечными болями и растяжениями связок ко врачу Один из специалистов заинтересовался столь необычным хобби пациента и напросился посмотреть на диковинные упражнения. Кончилось тем, что и сам он «заболел» вертикальными поверхностями. В результате все знакомые Рика стали обращаться со своими проблемами только к «своему» врачу Впрочем, более разумным, по моему мнению, было бы просто стоять внизу и ждать, когда с кем-то из спортсменов что-то случится и ему понадобятся услуги эскулапа Где тусуются ваши клиенты и их единомышленники"?

Спросите об этом их самих.

Совместный маркетинг Многие страховые компании, как, например, «Equitable» и «Prudential», зарабатывают миллиарды долларов благодаря партнерству в реализации своих услуг Однако лишь немногие самостоятельные страховые агенты умеют эффективно пользоваться возможностями, предоставляемыми сотрудничеством с другими профессионалами для продажи особых видов страхования и попутного страхования. Совместная деятельность возможна в различных областях, и желанным партнером может стать всякий, кто регулярно посещает акции, организуемыми местными общинами, становясь экспертом широкого профиля по работе с ее представителями.

Посещайте семинары Когда вы узнаете о проведении семинаров по предмету вашего предложения, к примеру, по маркетингу или юри дическому консультированию, обязательно посещайте их.

Участники подобных мероприятий — ваши потенциальные клиенты. Нередко с соседом по аудитории заводится непринужденная и доверительная беседа, которая в итоге выливается во взаимовыгодное и плодотворное сотрудничество Возможности некоммерческих образований Если вы обнаружили, что предложение бесплатных «пробных» консультаций способствует развитию вашего бизнеса, то можете основать некоммерческую фирму, в работе которой будете участвовать по мере возможности. Можете даже КОГО-ТО ИЩЕТЕ?

назначить оклад себе и Если вы кого-то ищете в сотрудникам, но в целом шумной толпе гостей, то не деятельность фирмы не должна стесняйтесь спрашивать.

преследовать получение прибыли. Спрашивайте у входа, Так вы обретете качественно иной спрашивайте у ведущих статус. Кстати, почтовые тарифы на мероприятия, спрашивайте организаторов Вопрос рассылку материалов неком- станет естественным мерческих фирм очень невысоки. поводом для разговора с Подобная форма деятельности ними, а впоследствии оказалась настолько успешной для позволит сослаться на этих Ассоциации частных инвесторов, людей, когда вы наконец отыщите того, кто вам что была развернута целая сеть ее действительно нужен.

некоммерческих отделений по всей стране.

Уроки рукопожатия Майк Стивене с успехом обеспечивает маркетинг изда-тельско-типографских услуг Он считает, что обучение пер сонала рукопожатию стоит того. И мужчины, и женщины часто испытывают смущение, прибегая к этой форме при ветствия, невольно задумываясь о правильности своих действий.

Основные правила рукопожатия: крепкое, но не болезненное;

улыбка и взгляд в глаза, встряхнуть рукой два-три раза строго вертикально на пару дюймов. Старший по должности подает руку первым Раньше готовность пожать руку первой должна была выразить женщина, так что если видите, что мужчина в нерешительности замялся, помогите ему и благосклонно протяните руку навстречу.

Дарите книги Один консультант по налогам (большой поклонник чтения) известен как завсегдатай местных книжных магазинов. Он делит своих клиентов на три категории по степени активности в рекомендации его услуг. Десяток представителей категории А — юристы и банкиры — регулярно поставляют ему новых клиентов. Интересы этих людей он хорошо знает и постоянно поддерживает с ними контакт В частности, посылает книги по любимой ими тематике, сопровождая подарок запиской с выражением признательности за активное сотрудничество На представителей категории Б новые клиенты ссылаются гораздо реже. В категорию В входят те, помощи от кого консультант еще только ожидает. Два или три раза в год он рассылает одну и ту же книгу всем 50 фигурантам своего клиентского списка (покупая книги оптом прямо у издателя). Рост числа новых клиентов составляет порядка 20% каждые полгода. Сегодня он экспериментирует с аудиокассетами, которые пригодятся всякому, кто много времени проводит за рулем Несколько слов на визитке Визитная карточка консультанта и тренера Мэри Ли Балсли весьма любопытна. Она выполнена в двух цветах, но производит впечатление многоцветной, так как изображенный на ней огонь выполнен в оттенках черного и красного. Карточка сложена из двух половинок, и на ее четырех поверхностях достаточно место для записи различной информации. Последняя «страница» разграфлена следующим образом:

Встретились в Дата Мои действия Его действия Просьба состояла в Связаться лучше Там же впечатано напоминание о том, что «суть бизнеса состоит в отношениях». Побуждение получателя визитки к заполнению таких граф практически обеспечивает продолжение вашего знакомства Особые карточки Консультант по маркетингу программного обеспечения Боб Подд заказывает свои особые визитки к более или менее значительным бизнес-мероприятиям. На них обозначено наименование форума и его дата. В результате получивший такую карточку человек впоследствии без труда вспомнит, при каких обстоятельствах встретился с ее владельцем. Название фирмы Боба также говорит само за себя: «Software Results, Inc.»

— эффективное программное обеспечение.

Забавные сведения Интересные цитаты, любопытные статистические данные и тому подобные вещи — эффективные средства привлечения внимания, как при личном общении, так и в широкой рекламе услуг Люди запомнят и расскажут другим, к примеру, о любопытной приписке на поле ВЛИТЬСЯ В ЧУЖУЮ вашей визитки В ваших почтовых и КОМПАНИЮ других материалах взгляд по лучателя обязательно задержится на стать своим вознамерились Если вы человеком в рисунке или необычном чьей-то сплоченной графическом исполнении. Известно компании, то должны ли вам, что ежедневно американцы продемонстрировать потребляют 550 тысяч фунтов готовность следовать негласным законам их зубной пасты, что эквивалентно коллектива. Покажите, что двум с половиной милли- они вам интересны, и дайте время к вам привыкнуть.

Кен Бланчард онам тюбиков? В одной из призовых рекламных компаний использовалось масштабное изображение одного гигантского тюбика, вмещающего все эти фунты. Неплохой материал для упоминания дантистом. А чем можно поразить воображение ваших собственных клиентов?

«Товарищи по несчастью»

На бухгалтера и адвоката — на каждого в своей компании — была возложена задача поиска новых возможностей развития бизнеса. Оба они были не сильны в маркетинге, и реализация профессиональных услуг давалась им с трудом. Когда они выяснили при встрече, что на каждого свалился одинаково непосильный груз, то решили объединить свои усилия, встречаясь вечером по пятницам. Вместе они планировали звонки и встречи на предстоящую неделю и разбирали собственные действия в неделю минувшую. С разрешения своих собеседников они даже записывали некоторые переговоры на диктофон, чтобы в пятницу вместе их проанализировать. Все это больше походило на прогулку двух слепых, которые, между тем, шагали гораздо увереннее, чувствуя рядом плечо товарища.

Заинтересованное участие, взгляд со стороны и доброжелательная критика способны творить чудеса. Вскоре они стали добрыми друзьями и источником рекомендаций друг для друга. Сделав еще один шаг, они могли бы проводить друг за друга «холодный» прозвон потенциальной клиентуры, ведь отказы воспринимаются гораздо менее болезненно, если звучат не в твой персональный адрес.

Оставьте их пошушукаться Ричард Вейлман делится своим опытом и предлагает следующее: когда ваш действующий клиент неожиданно представляет вас тому, кто еще только может стать для вас таковым, то после небольшого разговора оставьте их ненадолго вдвоем, дав возможность спокойно поговорить наедине. Клиент знает вас достаточно, чтобы ввести своего знакомого в курс дела. Затем вернитесь к собеседникам и приступайте к работе.

Разработка рыночной ниши Один дипломированный бухгалтер из Атланты успешно сотрудничал с фирмой — специалистом по кро вельным работам. Он достаточно хорошо изучил их специфику и был рекомендован другому кровельщику. Его потенциальный рынок в данном районе был представлен восемью производителями подобных работ, часть из которых стали клиентами, и обеспечивали достаточный доход. По мере завершения сотрудничества с этой категорией клиентов он с их же помощью переключался на другие строительные специальности. Так, разрабатывая одну за другой смежные рыночные ниши и постепенно перемещаясь от одной к другой, можно обеспечить себя работой по гроб жизни.

Заявляя о себе на отраслевых форумах Коммерческий кредитор общенационального уровня постоянно присутствовал на отраслевых ярмарках и про фессиональных шоу, в которых принимали участие его крупные промышленные клиенты. Общаетесь ли вы со своими клиентами в рамках семинаров, встречаетесь ли в собственном офисе или в цехах их предприятий, отношение к вам будет совсем иным, когда вас хорошо знают по профессиональным форумам. Ваше участие в них — своего рода свидетельство того, что об их бизнесе вы знаете не понаслышке.

Поток общения Специально готовьте материалы некоммерческого характера для тех, с кем общаетесь в неформальной обстановке. Лью Чумич постоянно пополняет подборки вырезок, статей, данных статистики и исследований для различных категорий своих клиентов. Так для каждого у него есть всегда под рукой нечто особенное. Интересные рисунки и другие юмористические материалы скрасят неловкость профессиональной просьбы и смягчат серьезность сугубо делового разговора.

Умелое фланирование в толпе Многие организаторы массовых профессиональных ве черинок не умеют спланировать их таким образом, чтобы создать оптимальные условия для общения приглашенных.

Однако несколько коммерческих палат ежегодно организуют совместный сбор, на котором можно не только развлечься, но и продуктивно поработать. Приглашен ным выдается именной значок с ВЕДИТЕ СПИСОК цветной розеткой и номером. После свободного фланирования среди Заведите один список для тех, с кем вы присутствующих вы присаживаетесь за хотели бы общаться, а один столик с обладателями такой же, другой — с как и у вас, розетки, представляетесь и обозначением тех, кому обсуждаете возможности сотрудни могли бы предложить чества, обмениваетесь сведениями о свои услуги.

Попытайтесь влиться в потенциальных клиентах и т д. Затем группы, где сможете переходите к столику с встречаться и с теми и с соответствующим номером и делаете то другими.



Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 11 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.