авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 48 | 49 || 51 | 52 |   ...   | 53 |

«Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский гуманитарный университет» СОВРЕМЕННАЯ ...»

-- [ Страница 50 ] --

а) Проведенный ABC–анализ показал, что товары вошедшие в группу С являются экономически неэффективными и имеют невысокий спрос. В основном данные товары поставляются на различные предприятия пищепрома, относясь к промежуточным. Но нельзя игнорировать тот факт, что необходимость данных товаров для производства имеет огромное значение. В связи этим предлагается производить товары вошедшие группу С, а именно кетчуп, растительное масло и горчицу, под заказ. Эта мера существенно сократит время хранения на складе, что позволит увеличить складские площади для хранения других видов продукции. В соответствии с этим необходимо сконцентрировать внимание отдела маркетинга по реализации товаров, которые предложены были производиться под заказ. Информацию о производимых товарах под заказ можно разместить на сайте компании www.fatfactory.ru. Сайт также будет незаменимым маркетинговым инструментом. Посредством проведения опросов, анализа и статистики можно выяснять предпочтения потенциальных клиентов, мгновенно реагировать на все изменения спроса;

б) Блок А включает майонез «Провансаль». Данный товар представляет наибольший интерес, так как имеет более высокую долю в доходе предприятия. Исходя из этого, предлагается провести диверсификацию блока А. Диверсифицировать блок А предлагается путем насыщения группы. Перед этим так же необходимо определить, за счет чего товар попал в блок А, в связи с этим предлагается проводить насыщение группы путем увеличения вариантов предложения (т.е. увеличение глубины группы) тех наименований товаров, объем продаж, которых высок, например, ввести дополнительные ТМ майонеза;

в) На основе проведенного анализа, маргарин, целевой продукт данного исследования, попал в группу B, имеющую среднее место в общем объеме реализации. Здесь тоже можно предложить «равнение на первых», то есть понятие преимущества товаров группы А, а также изучение и определение текущих и перспективных потребностей покупателей, анализ способов потребления выпускаемой предприятием продукции и особенностей покупательского поведения на целевом рынке;

г) Для поддержания прежних темпов роста и относительной доли рынка предлагается увеличить объемы производства. Для увеличения объемов производства необходимо расширить производственные площади. Расширения производственных площадей можно достичь путем сокращения цеха ремонта и монтажа технического оборудования. В связи с расширением производства необходимо привлечь новые кадры: инженер-технолог (3 чел), мастер (1 чел), ремонтная бригада (12 чел);



д) Уделить грамотному маркетингу должное внимание. Необходимо не экономить на элементарных методах продвижения, таких как реклама в СМИ, точки с промоутерами в супермаркетах. Рекомендовано вернуть стимулирование сбыта и акции в частности, т.к. неоспоримо, что при их использовании растет спрос, а соответственно и прибыль.

Положительные моменты внедрения централизованной доставки:

– Долговременные инвестиции в собственное будущее;

– Равенство цен (или узкий ценовой диапазон) повышает доверие потребителей к товару, бренду, производителю, продавцу (региональному продавцу);

– Наличие тенденции перехода от ценовой конкуренции к повышению качества маргарина и упаковки.

Формирование на основе планирования ассортимента продукции — непрерывный процесс, продолжающийся в течение всего жизненного цикла продукта, начиная с момента зарождения замысла о его создании и кончая изъятием из товарной программы.

Список использованных источников 1. Алексеев Н.С., Ганцов Ш.К., Кутянин Г.И. Теоретические основы то вароведения [Текст] / – М.: Экономика, 2005. – 295 с.

2. Алёшина Н.В. Маркетинг для менеджера [Текст] / И.В. Алёшина. - М.:

ФАИР - ПРЕС С. 2003. - 456 с.

3. Беге Р. Маркетинг в фирме [Текст] – М.: Издательство "Дело и Сер вис", 2002.– 158 с.

4. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом №6, 5. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг [Текст] / — М.: Финансы и статистика, 1999. — 320с.

6. ОАО Жировой комбинат: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://www.fatfactory.ru 7. Энциклопедия Маркетинга: [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://www.marketopedia.ru УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ Николайчик Т.В.

Институт повышения квалификации и переподготовки кадров УО «Гродненский государственный университет имени Янки Купалы», г. Гродно, Республика Беларусь Маркетинг затрагивает интересы каждого человека в любой из дней на шей жизни. Однако, было бы ошибочным отождествлять маркетинг со сбытом и рекламой. Один из ведущих теоретиков по проблемам управления Питер Друкер сказал: ”Цель маркетинга – сделать усилие по сбыту ненужными. Его цель – так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами.” [5] Это не означает, что сбыт и его стимулирование теряют свое значение.

Они становятся частью набора маркетинговых средств, которые необходимо гармонично увязать друг с другом, чтобы добиться максимального воздействия на рынок. Маркетинг означает создание производства и сбыт того, на что поку патель действительно предъявляет спрос. Развитие маркетинга зависит от ряда объективных обстоятельств, к которым относятся:

– глобализация мировой экономики, обострение конкуренции на рынках сбыта, усложнение экономических связей;

– обострение энергетических и сырьевых проблем, вызвавших спрос на новые виды энерго- и ресурсосберегающих технологий;





– ускорение научно-технического прогресса, обусловившее сокращение цикла жизни товаров и технических нововведений;

– повышение требований со стороны потребителей к качественным ха рактеристикам предлагаемых товаров;

– общее увеличение степени неопределенности конъюнктуры на рынке, потребовавшее выработки критериев оперативного принятия стратегических решений в сфере управления предприятием;

– информационная революция в мире. [6] Управление маркетингом – это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка. Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации в достижении стоящих перед ней целей.

Управление маркетингом предполагает реализацию всех функций управ ления. Однако наиболее часто выделяются следующие основные функции: ор ганизация маркетинга, планирование маркетинга, маркетинговый контроль. [1] Организация маркетинга предполагает:

– обоснование целесообразности функционирования и статуса службы маркетинга в составе аппарата управления предприятием;

– установление целей, задач, функций службы маркетинга и разработку положения о ней;

– определение трудоемкости функций маркетинга;

– выбор типа организационной структуры;

– уточнение состава звеньев в службе маркетинга и разработку положе ния о её структурных подразделениях;

– распределение функций между подразделениями службы маркетинга;

– определение общей численности работников службы маркетинга;

– формирование системы взаимодействия службы маркетинга с другими службами предприятия.

Практика показала, что маркетинг может осуществляться и без соответст вующей службы. Но и тогда руководство добивается, чтобы все отделы и со трудники мыслили и действовали с ориентацией на рынок, на потребителя. В отдельных организациях, где нет службы маркетинга, в аппарате управления есть должность заместителя по маркетингу. Опыт внедрения маркетинговой системы управления в работу предприятий доказал преимущество создания специализированных подразделений по маркетингу. На них возлагается реше ние следующих задач:

– обеспечение координации деятельности всех служб предприятия в об ласти маркетинга;

– ведение организаторской работы по планированию маркетинга на пред приятии;

– обеспечение комплексного использования всех элементов маркетинга в работе предприятия, реализация принципа системного подхода к управлению маркетингом;

– отстаивание приоритетности интересов потребителей перед внутрикор поративными интересами;

– укрепление взаимовыгодного сотрудничества с потребителями и поку пателями.

Маркетинговое планирование следует рассматривать как непрерывный процесс, в котором органично сочетается стратегическое и текущее планирова ние.

Долгосрочные планы маркетинга составляются, как правило, на 5-7 лет.

Данный вид плана маркетинга согласуется с бизнес-планом.

Среднесрочные планы маркетинга составляются на 2-5 лет и увязываются со сроками вывода на рынок новой продукции. Обычно в этих планах приво дятся фактические данные за три пройденных года и прогнозные показатели на три года вперед.

Краткосрочные планы маркетинга, составляемые на год с разбивкой по кварталам, согласуются с финансовым годом. Это самые конкретные и обяза тельные планы. Информация в них приводится нарастающим итогом.

В разработке плана маркетинга можно выделить следующие этапы:

– определение целей и задач организации на плановый период;

– проведение внешнего маркетингового исследования;

– проведение внутреннего маркетингового исследования;

– проведение SWOT-анализа;

– анализ и прогнозирование объемов сбыта продукции;

– анализ и прогнозирование объемов продаж на стратегических рынках;

– анализ и прогнозирование объемов продаж на внутренних рынках;

– разработка маркетинговых целей;

– разработка маркетинговых стратегий;

– разработка плана продвижения товаров на рынок;

– планирование затрат на маркетинг;

– разработка плана контрольных мероприятий;

– определение процедуры внесения изменений в план маркетинга. [4] Поскольку в разработке и реализации плана маркетинга участвуют прак тически все подразделения организации, на службу маркетинга возлагается функция координатора оперативной работы по маркетингу. Основой для обес печения запланированных мероприятий является оперативно-календарный план маркетинга, в котором указываются все виды работ на плановый период, их сроки, лица, ответственные за выполнение, средства, необходимые для каждого мероприятия. Оперативно-календарные планы разрабатываются на квартал, ме сяц, декаду. В годовых бизнес-планах организации показатели отражаются с разбивкой по кварталам. Поэтому целесообразно оперативно-календарный план маркетинга также разрабатывать на каждый квартал. Это позволяет корректи ровать его, если при подведении итогов организации за квартал возникает не обходимость в доработке бизнес-планов. Посредством разработки оперативно календарного плана осуществляется конкретизация плана маркетинга по ис полнителям, которым доводятся соответствующие его показатели. Характерно, что план маркетинга не доводится всем подразделениям в полном объеме. Каж дое из звеньев получает только свою часть, так что внимание исполнителя кон центрируется на мероприятиях, за выполнение которых он отвечает, и вместе с тем обеспечивается конфиденциальность документа.

Успешному выполнению плана маркетинга способствует эффективная система мониторинга и контроля. Служба маркетинга строго контролирует дея тельность не только своих внутренних служб, но и других подразделений орга низации, участвующих в реализации плана маркетинга. Эффективный контроль предполагает четкую формулировку доводимых заданий, определение затрат на каждое мероприятие, разработку формы представления отчета о выполнении мероприятия, обеспечение сопоставимости фактических и плановых показате лей, своевременное выявление отклонений фактических данных от плановых, обеспечение корректирующих воздействий после анализа причин обнаружен ных отклонений. [2] Таким образом, маркетинговая деятельность является условием гибкого приспособления производственной, финансовой, торговой, сбытовой, кадровой и иной деятельности предприятия к постоянно изменяющейся экономической ситуации рынка. Сегодня маркетинг – это весь комплекс мероприятий, направ ленных на планирование, организацию, ценообразование, разработку товаров и их доставку существующим и потенциальным покупателям. Управление марке тингом представляет собой сложный процесс воздействия субъекта управления (в качестве которого выступает руководство фирмой, сбытовых организаций, концернов) на объект управления, в качестве которого выступают процессы и субъекты в системе маркетинга. Эффективность управления маркетингом в значительной мере зависит от трех основных составляющих любого процесса управления: планирования, организации и системы контроля. [3] Список литературы 1. Акулич, И.Л. Маркетинг / И.Л. Акулич. – Минск: Интерпрессервис, 2003. – 397 с.

2. Акулич, И.Л. Международный маркетинг / И.Л. Акулич. – Минск:

БГЭУ, 2007. – 495 с.

3. Бурцева, Т.А. Управление маркетингом / Т.А. Бурцева. – М.: Эконо мистъ, 2005. – 223 с.

4. Карпеко, О.И. Промышленный маркетинг / О.И. Карпеко. – Минск:

БГЭУ, 2010. – 415 с.

5. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. – М.: Издательский дом ”Вильямс”, 2007. – 656 с.

6. Уткин, Э.А. Практический маркетинг / Э.А. Уткин. – М.: ТЕИС, 2002. – 381 с.

ПЛАНИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Панферова Е.С., ведущий менеджер НП «Территориальный институт профессиональных бухгалтеров», г.Чебоксары Михайлова Н.Н., заместитель директора универсама «Арктика», г.Чебоксары Маркетинг является одной из основных категорий рыночной экономики, которая все в большей мере становится определяющей в нашей жизни. Окру жающая среда, в рамках которой осуществляется маркетинг, включает факто ры, контролируемые высшим руководством предприятия, и факторы контроли руемые маркетингом.

В современной экономике любое предприятие должно строить свою дея тельность на основе планирования. Планирование должно охватывать любые сферы деятельности предприятия (производственную, кадровую, финансовую, инвестиционную, маркетинговую, технологическую, налоговую и т.д.), однако для различных функциональных направлений деятельности предприятия ак центы в планировании могут различаться.

Маркетинг – это теоретическая и практическая система, направленная на разработку и производство новых товаров с учетом рыночной ситуации и изме нения потребностей людей, с целью получения максимальной прибыли [2]. Ос новной смысл маркетинга заключается в том, чтобы производить только то, что будет продаваться и покупаться. Главной целью и основной задачей предпри нимателя, работающего в условиях рыночной экономики, является обеспечение прибыльности своего дела, рентабельности работы предприятия. Но чтобы обеспечить рентабельность предприятия, нужно продавать свою продукцию с достаточной выгодой. Таким образом, основной задачей предпринимателя яв ляется не то, чтобы продать уже произведенную продукцию, а то, чтобы произ вести такую продукцию, которую будут покупать.

Практический маркетинг нацелен на решение следующих основных за дач:

- обоснование необходимости производства той или иной продукции по средством работы соответствующих организаций НИОКР (научно исследовательских и опытно-конструкторских работ);

- координация и планирование производственной, сбытовой и финансо вой деятельности предприятия;

- совершенствование методов и способов реализации продукции;

- регулирование и при необходимости перестройка всей деятельности предприятия.

Реализация функций маркетинга осуществляется путем:

систематического анализа внешней среды предприятия;

постоянного изучения потребностей рынка и позиций конкурентов на нем;

изучения и планирования товаров;

совершенствования товародвижения и сбыта;

разработки и обеспечения ценовой политики;

соблюдения законов.

В свою очередь, стратегическое планирование в маркетинге имеет ряд специфических особенностей. Стратегический план маркетинга опирается на данные маркетинговых информационных систем, маркетинговых исследова ний, отделов сбыта, бухгалтерии и т.д. План маркетинга учитывает как кратко срочные, так и долгосрочные последствия решений;

объединяет анализ окру жающей среды, и планы на случай непредвиденных обстоятельств, что облег чает процесс адаптации к возникающим изменениям.

Стратегический план предприятия определяет, какими именно производ ствами оно будет заниматься, и излагает задачи этих производств. Если произ водство включает в себя несколько ассортиментных групп, несколько товаров, марок и рынков, на каждую из этих позиций должен быть разработан отдель ный план. Маркетинговый план разрабатывается на основании маркетинговой концепции предприятия. Центральное место в его составлении занимают опре деление рыночных приоритетов с учетом потребительских факторов и налажи вание в связи с этими приоритетами производства конкретного продукта таким образом, чтобы он был раскуплен и не возникло проблем с его сбытом.

План выпуска продукта должен включать следующие разделы: контроль ные показатели деятельности предприятия, изложение текущей маркетинговой ситуации, перечень опасностей и возможностей, стратегии маркетинга, про граммы действий, бюджеты и организация контроля. Контрольные показатели деятельности предприятия помогают высшему руководству быстро понять ос новное направление плана. Раздел опасности и возможности позволяет оценить перспективу и представить опасности и возможности, которые могут возник нуть перед товаром в итоге. Стратегия маркетинга представляет собой логиче ское построение, руководствуясь которым управляющая структура предпри ятия рассчитывает решить свои маркетинговые задачи. Она включает в себя конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню за трат на производство. Стратегии маркетинга предприятия формируются впо следствии в программу действий, которая позволяет управляющему разрабо тать бюджет. Будучи утвержденным, бюджет служит основой для закупки ма териалов, разработки графиков производства, планирования потребностей в ра бочей силе и проведении маркетинговых мероприятий. Организация контроля предполагает главным образом контроль за динамикой объема продаж, свое временным вводом объектов и оборудования и т. д. Если наблюдается сущест венный отход от намеченного хода программы, то она корректируется. В слу чае успешного достижения поставленных целей на повестку дня выдвигаются новые задачи, которые определяют будущую стратегию предприятия.

План маркетинга имеет большое значение. Его главная цель - приведение возможности предприятия в наилучшее соответствие с возможностями рынка, сформированными в результате ее целенаправленных действий.

Маркетинговый план должен обеспечить прибыльную работу предпри ятия в современных непрерывно меняющихся и чрезвычайно склонных к ново введениям условиях.

Обобщая вышеизложенное, можно выделить несколько принципов, кото рые следует использовать отечественным предприятиям при планировании сво ей маркетинговой деятельности:

- системный подход к планированию;

- разнообразие видов предприятий, их целей и задач, выпускаемой про дукции (услуг) порождает разнообразие подходов к организации планирования маркетинговой деятельности;

- динамичный, непрерывный характер планирования, немедленное внесе ние в планы всех изменений, влияющих на деятельность предприятия.

- наличие понимаемой всеми принимающими участие в планировании маркетинга концепции его планирования;

каждый сотрудник, реализующий планы маркетинга, должен принять участие в их разработке.

Следует подчеркнуть, что одним из недостатков существующей практики планирования на предприятиях является преобладающее внимание к текущим задачам. В результате перспективная деятельность предприятий остается без надлежащего внимания. Основным достоинством планирования маркетинга предприятия является то, что выявляются и определяются все его сильные и слабые стороны, открываются новые возможности. Кроме того, можно отсле живать действия конкурентов и вести необходимое распределение ресурсов.

Планирование маркетинговой деятельности должно быть максимально ясным. Например, разработка новой продукции должна предусматривать уста новление приоритетов, распределение ответственности, временной и производ ственный графики, поддержку продвижения и потребности в обучении персо нала.

Список используемых источников 1. Алексунин В.А. Маркетинг: краткий курс: учебник - М.: Издательский дом «Дашков и К», 2001.

2. Бендина Н.В. Маркетинг (конспект лекций). - М.: «Издательство ПРИ ОР», 2001.-160 с.

3. Голембиовский С. А. Русский маркетинг. - М.: «Ось-89», 2008.- 144 с.

4. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1.

5. Филип Котлер. Маркетинг по Котлеру. Как создать, завоевать и удер жать рынок.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.- 294 с.

6. Ющук Е. Конкурентная разведка. Маркетинг рисков и возможностей. М.: «Вершина», 2006.- 240 с.

6. www.marketing.spb.ru МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ МНОГОУРОВНЕВОЙ ИНТЕГРАЛЬНОЙ МОДЕЛИ ТОВАРА - «УСЛУГА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ УЧРЕЖДЕНИЙ ОБРАЗОВАНИЯ В ХОДЕ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ»

Попова О.В., Попов Д.В.

ФГБОУ ВПО «Ижевский государственный технический университет», г.Ижевск Предпринимательская деятельность приносит прибыль, если производи мый или продаваемый товар или услуга находят спрос на рынке. Товар являет ся основой комплекса маркетинга. Д. Джоббер отмечает, что «главным элемен том маркетингового комплекса является товар, предлагаемый компани ей»[7,с.210]. При этом основной акцент делается на потребности, удовлетво ряемые товаром, произведенном не только для продажи, но и для потребле ния[18]. Это подтверждают специалисты в области маркетинга при определе нии понятия «товар». Товар - это «все, что может быть выставлено на продажу, привлечь внимание, быть приобретенным, использованным и потребленным и, таким образом, удовлетворить некое желание или потребность»[17,с.91];

«все, что может быть предложено покупателю для удовлетворения его потребно стей»[11,с.35]. По мнению С. Уайт указывает, что товаром являются «не только осязаемые предметы, но и услуги и даже идеи, которые организация создает и поставляет клиенту»[22,с.422]. Шив Чарльз Д. уточняет, что товар включает «весь набор выгод, предлагаемых в процессе обмена, включая собственно това ры, услуги, идеи, а также людей, организации и место»[24,с.710]. Товар может принимать «формы материальных благ(физических продуктов), услуг, опыта, событий, личностей, географических территорий, собственности, организаций, информации и идей»[10,с.28]. Т.А.Гайдаенко в качестве товара рассматривает «физический товар(вещь), услугу (нематериальный товар), отдельные лично сти, географические территории, организации, партии, идеи или их комплек сы»[4,с.20].

С. Рэпп и Т.Л.Коллинз обратили внимание на интересную закономер ность: «по мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в Век информа ции и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, на водняющих рынок, не являются товарами в обычном избитом понимании этого слова: скорее они представляют собой информацию и услуги, иногда привязан ные к каким-либо физическим продуктам»[21,с.285-286]. В реальной жизни то вар или услуга в чистом виде практически никогда не функционируют. Амери канские ученые Е.Хаксевер, Б.Гендер, Р.Рассел и Р.Мердик отмечают, что «в действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутст вующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопут ствующими товарами. Таким образом, для понимания различий между товара ми и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются антипода ми, но скорее представляют собой две области континуума»[23,с.25].

При формализации товара в маркетинге существуют подходы, которые реализуются с помощью многоуровневой интегральной модели товара, рас сматривающие товар как иерархию его характеристик(свойств): «это общая композиция коммерческих характеристик товара»[14,с.109], а «свойства и коммерческие характеристики товара это объективные параметры, не завися щие от точки зрения конкретного потребителя(например: материал, размер, цвет, и т.д.)»[13,с.53]. Товарная модель является инструментом, который при меняется в процессе «диагностирования, контроля и прогнозирова ния»[12,с.228]: диагностика позволит идентифицировать сильные и слабые сто роны товара, контроль поможет дать оценку эффективности товарных страте гий, прогнозирование позволит уменьшить риски неудачи товара на рынке при знании требований и ожиданий потребителей относительно нового или моди фицированного товара, в частности в процессе создания нового товара. Товар в виде совокупности свойств рассматривается в работах зарубежных авторов, та ких как: Б.Берман и Дж.Эванс, Е.Дихтль, Х.Хершген, Ж.Ламбен, Т.Левитт и др.[2,8,12,25], и в работах российских маркетологов Л.Басовского, Н.Ващекина, Е.Голубкова и др.[1,3,5,6]. К числу наиболее известных многоуровневых и мультиатрибутивных моделей товара можно отнести модели Ф. Котлера, Ж.Ж.

Ламбена, Е.П. Голубкова, Т. Левитт, А.М. Немчина, Д.В. Минаева и др. ученых.

Все концепции сведены в таблицу 1. В этих моделях товар представлен ком плексом свойств, отраженных на трех, четырех или пяти уровнях. В исследова ниях на конкретных товарах или услугах реализуются различные модели. Так, в работах А.Л. Разумовской и С.А. Мамонтова [15,16,19,20] «медицинская услу га» и «образовательная услуга» были проанализированы на трех уровнях, Т.Н.

Львова представила «розничную торговую услугу» в виде четырех уров ней[9,с.61]. Вариант решения по уровням интегральной модели товара – «пер сональный компьютер» был рассмотрен на четырех уровнях в работе Т.А. Гай даенко[4,с.286,287](таблица 2). Любой товар может быть представлен в виде многоуровневой модели товара и товар – «услуга по обслуживанию учрежде ний образования в ходе дистанционного обучения» не является исключением.

Но в теоретических источниках данному вопросу внимания не уделялось.

Анализируя «услугу по обслуживанию учреждений образования в ходе дистанционного обучения» в качестве товара, предлагается взять за основу две классические многоуровневые модели товара: пятиуровневую модель товара Ф.Котлера[11,с.437] и четырехуровневую модель Т.А. Гайдаенко[4,с.285], так как трансформация уровней данных моделей поможет более детально разло жить по уровням товар «услуга по обслуживанию учреждений образования в ходе дистанционного обучения».

Обобщая вышеизложенное, мы предлагаем к рассмотрению концептуаль ную многоуровневую модель товара «услуга по обслуживанию учреждений об разования в ходе дистанционного обучения» в разрезе 4 уровней, которые представлены таблице 3.

Таблица 1 - Многоуровневые и мультиатрибутивные модели товара Уровни модели товара Автор 1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень 5 уровень 1. Ф.Котлер Товар по замыслу Товар в реальном ис- Товар с подкреплением Многоуровневая мо- полнении дель товара [10, с.248].

2. Е.П. Голубков Главные выгоды Фактический продукт Усиленный продукт [6, с.314] 3. Ж.Ж. Ламбен Основной(базовый Необходимые сервисы Дополнительные сер Мультиатрибутивная сервис) висы модель товара [12, с.139] 4. Н.П. Ващекин Товар по замыслу Товар в реальном ис- Товар с подкреплением [3, с.148] полнении 5. Ф. Котлер [10, Ядро товара Ожидаемый товар Расширенный товар Потенциальный товар с.540] 6. Т. Левитт Концеп- Основной товар Ожидаемый товар Дополненный товар Потенциальный товар ция совокупных свойств [25, с.237] 7. А.М. Немчин, Д.В. Ядро товара Товар в реальном ис- Товар с подкреплением Товар в полном смысле Минаев полнении Многоуровневая ин тегральная модель товара [ 17, с.92,93] 8. Т.А.Гайдаенко Основной продукт: Ожидаемый товар Расширенный товар Потенциальный товар Мультиатрибутивная (ядро) модель [4, с.285] 9. Ф.Котлер Много- Стержневые выго- Основной товар Ожидаемый товар Дополненный товар Потенциальный уровневая модель то- ды товар вара [11, с.437].

Таблица 2 - Концепции представления различных товаров на основе многоуровневых и мультиатрибутивных моделей товара Автор Уровни интегральной модели товара Ядро товара Ожидаемый товар Расширенный товар Потенциальный товар Здоровье, комфорт сущест- Материальный результат ле- Доступность услуги, бренд, 1.

А.Л.Разумовская вования, эстетика, безопас- чения (эндопротезы, пломбы, возможность планирования [19,с.118-119] ность и отсутствие боли, от- отсутствие ран, чистота кож- материальных и временных товар – «медицин- сутствие или крайне низкий ного покрова и т.п.), услуги затрат, дисконтные програм ская услуга» уровень тревожности, свя- врача (диагностика, консуль- мы, сопряженные услуги, занной с состоянием здоро- тации и т.п.), материалы и профилактика, коммуникации вья оборудование, комплекс сер- и т.п.

виса 2. С.А. Мамонтов Работа, общение, творчество Учебное заведение, специаль- Трудоустройство, стажировка, [16,с.5] ность, качество обучения, профессиональное консульти товар – «образо- стоимость обучения рование, повышение квалифи вательная услуга» кации, ассоциация выпускни ков и т.д.

3. Т.Н. Львова - доставка товаров в нужное Метод продажи товаров, ре- Атмосфера, сервис, культура Степень удовлетво [13,с.58] место и в нужное время и в жим работы, месторасположе- обслуживания, дополнитель- ренности потребно товар – «рознич- нужном ассортименте и объ- ние, ассортимент, специализа- ные услуги стей, брэнд, имидж ная торговая услу- еме;

ция, цена, типизация торгового предпри га» - оценка эквивалентности ятия обмена одного товара на другой;

- совершение процесса самой сделки.

4. Т.А. Гайдаенко Хранение данных, набор Марка компьютера, гарантии, Программное обеспечение, Использование ком [4,с.286,287] операций, скорость операций сервисное обслуживание, ком- зачет цены старого компьюте- пьютера как контро товар – «персо- пьютер в виде физического ра при покупке нового, базо- лирующей системы, нальный компью- объекта вая цена и варианты, сеть ди- средства коммуника тер» леров, клубы пользователей, ции(факс/модем),напи персональная продажа сание музыки, дизайн и др.

Таблица 3 – Многоуровневая товарная модель «услуга по обслуживанию учреждений образования в ходе дистанционно го обучения»

Уро Элементы интегральной модели товара «Услуга по обслуживанию учреждений образования в ходе дистанци вень онного обучения»

товара Формирование востребованного и конкурентоспособного товара на рынке образования в области удовлетворе 1. Ядро товара ния потребности личности в образовательных услугах в удобном режиме (обучаемые занимаются в удобное для себя время, в удобном темпе).

1. Аппаратное обеспечение: Pentium IV 3ГГц и выше, RAM 2048 Мб и выше, HDD 100 Гб и более, SCSI или SATA, CD-ROM от 40х. Возможность подключения к серверу USB-устройств.

2. Ожидаемый товар + основные услуги 2. Программное обеспечение: Microsoft Windows Server 2003 и Microsoft SQL Server 2005(или 2000) 3. Основные услуги:

3.1. Организация обучения: возможность редактировать все материалы неспециалистом через web- интер фейс;

регистрация на курсы по типу электронного магазина;

календарные планы изучения курсов;

возможность прикрепления к курсу любого количества электронных книг;

гибкая подсистема учета платежей(расходов);

подсистема регистрации/выдачи сертификатов;

возможность входа студентом в любое количество групп с од ним логином;

возможность сочетания ролей(тьютор может одновременно быть и организатором);

история взаимодействия со слушателем, заполняемая организатором;

программы обучения, объединяющие несколько курсов;

широкий контроль деятельности участников учебного процесса;

автоматизация выполнения админист ративных операций через web-интерфейс.

3.2. Учебный процесс: календарные планы изучения курсов;

подсистема тестирования;

тесты для самопро верки и экзаменационные;

коэффициенты сложности вопросов и правильности ответов;

произвольный порядок прохождения вопросов в тестовом задании;

работа над ошибками.

3.3. Средства общения: объявления;

обмен файлами;

обмен почтовыми сообщениями;

форумы;

чат;

книга отзывов;

дизайнер тестов;

организация работы в малых группах (In-Team Works);

отчеты об активности слуша телей позволяют тьютору строить взаимоотношения с ними на индивидуальной основе.

1. Информационные услуги: опубликование общедоступных сведений о виртуальном университете, в том чис 3. Дополненный товар = сопутствующим ус ле каталог курсов, лента новостей, условия обучения;

план-график изучения курса, включающий мероприятия разных типов, проводимых дистанционно или очно.

2. Предпродажные услуги: формирование заказа на обучение и зачисление слушателей в группы;

автоматизи рованное создание и сопровождение объектов системы дистанционного обучения.

3. Услуги во время продажи: ведение учета денежных средств за обучение;

выполнение административных операций на уровне групп;

проверка учебных достижений слушателей в режимах самопроверки, тренинга и эк замена;

обеспечение разнообразных средств общения между участниками учебного процесса;

передача по сети лугам потоковых видео/аудио в "прямой" трансляции или по запросу;

оперативное зарегистрирование в СДО большо го числа слушателей из списка, представленного в файле Excel.

4. Послепродажные услуги: хранение учебных пособий в любом файловом формате, закрепление их за опре деленными курсами, полнотекстовый поиск, сбор статистики обращений слушателей;

накопление статистик по учебному процессу и отображение ее в виде специализированных отчетов;

средства разработки дополнитель ных отчетов силами специалистов заказчика;

отчеты любой сложности, средства визуализации данных (диа граммы, графики, гистограммы), экспорт отчетов в популярные форматы (Excel, PDF, TIFF, XML, CSV …;

ав томатическая рассылка отчетов по e-mail;

автоматизированный обмен данными между Системой дистанцион ного обучения и внешней системой кадрового учета 4.Потенциальный заемым услугам товар = неося 1. Имидж 2. Брэнд 3. Степень удовлетворенности Список литературы 1. Басовский Л.Е. Маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2000. - 218 с.

2. Берман Б., Эванс Дж. Р. Розничная торговля: стратегический подход. – М.: Вильямс, 2003. – 1184 с.

3. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ИД «ФБК-ПРЕСС», 2003. – 312 с.

4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. – М.: Эксмо, 2005. – 480 с.

5. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга /Маркетинг в России и за рубежом, №5, 2003 г. – С.С. 42-54.

6. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 2003. – 688 с.

7. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. – М.: Вильямс, 2000. – 688 с.

8. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. – М.: Высшая школа, 1995. – 157 с.

9. Калинкина Г.Е и др. Формирование и регулирование розничной торго вой сети промышленного города(монография). – Екатеринбург – Ижевск: Изд во Института экономики УрО РАН, 2005. – 158 с.

10. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб.: Питер, 2001. – 496 с.

11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 11 – е изд. – СПб.: Питер, 2004. – 800 с.

12. Ламбен Ж-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – СПб.: Наука, 1996. – 589 с.

13. Львова Т.Н. Мультиатрибутивное моделирование объектов предпри нимательской деятельности в розничной торговле. Дис…. канд. экон. наук:

08.00.05. Ижевск, 2006. - 250 с.

14. Маслова Т.Д. и др. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2001. – 320 с.

15. Мамонтов С.А.. Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг. Дис…. канд. экон. наук: 08.00.05. Новосибирск, 1999. - 161 c.

16. Мамонтов С.А. Сфера образования как многоуровневая маркетинго вая система. Маркетинг в России и за рубежом. №5, 2001. – С.С.3- 17. Немчин А.М., Минаев Д.В. Маркетинг. – СПб: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001. – 512 с.

18. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга». Маркетинг в России и за рубежом №2, 2001. – С.С. 5- 19. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. – М.: Вершина, 2006. – 496 с.

20. Разумовская А.Л. PRO движение: технологии эффективного продви жения услуг. – СПб: Питер, 2009. - 320 с.

21. Рэпп, Стэн. Новый максимаркетинг. Челябинск: Урал LTD, 1997. 533с.

22. Уайт С. Основы маркетинга. Пер. с англ. И.К. Бельченко – М.: Изда тельство Астрель, 2004. – 425 с.

23. Хаксевер Е и др. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Пи тер, 2002. - 752 с.

24. Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 717 с.

25. Levitt Th. The Marketing Mode: Pathways to Corporate Growth. N.Y., 1969. – p.324.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ, ЕЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ Раздорожный А.А., к.ф.н., профессор ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления», г. Москва Сегодня понятие лояльности клиентов получило широкое распростране ние во всех сферах экономики, например, таких как авиаперевозки, туризм, банковской сфере, сфере услуг, промышленности и особенно, торговле.

Именно с этой сферой чаще всего ассоциируются программы лояльности у людей. Вообще под лояльностью принято понимать хорошее отношение, пре данность, верность. Употребление этого слова в отношении клиентов изначаль ного смысла не теряет. Лояльность клиента – это положительное отношение и постоянство в обращении к услугам одной и той же компании.

Лояльность клиента сегодня является одной из целей любой фирмы, по скольку гораздо проще и выгоднее удерживать своих старых клиентов, чем по стоянно находится в поиске новых. Для компании очень важно удерживать клиентов. Лояльность можно заслужить, сама она у клиентов не появится [1,3].

Различают типы лояльности клиентов, которые отражают разные рыноч ные ситуации и рассмотрены ниже.

Лояльность к компании-монополисту. Это та ситуация, когда у потреби теля или у клиента просто нет выбора и он вынужден обращаться к монополи сту. Внешне это может только напоминать лояльность, однако по сути она та ковой не является. С одной стороны, клиент постоянно возвращается к одному и тому же продавцу (поставщику). Но это обусловлено только тем, что на рын ке не представлены конкуренты.

Лояльность, связанная с процессом смены своего поставщика услуг. В этом случае у компании есть конкуренты, они могут также успешно действо вать на рынке, теоретически могут даже переманить клиента. Однако не всегда на практике клиент может быстро и просто сменить компанию и поставщика. В отличие от монополии у клиента все же есть выбор, и в крайнем для него слу чае он сможет сменить компанию на конкурирующую фирму, так как там ему могут оказать услуги лучше.

Лояльность заинтересованности. Этот тип лояльности сегодня широко распространен. Это укрепление лояльности клиента посредством предоставле ния всевозможных скидок и льгот при пользовании услугами той или иной компании.

Лояльность клиента, связанная с привычкой к данной компании. Если компании удается удерживать своих клиентов: гораздо важнее причины, кото рые заставляют их пользоваться услугами вашей фирмы, чем внешнее благопо лучие в отношениях с покупателями.

Идейная лояльность. Об идейной лояльности своих клиентов мечтает ка ждая компания, но добиваются ее очень редко. Для того чтобы достичь идей ной лояльности, нужно «завоевывать сердце» клиента, при каждой встрече с ним предлагать только самые качественные товары, обслуживание на высоком уровне, возможно индивидуальный подход.

1. Ключевые факторы обретения лояльности Для того чтобы завоевать лояльность клиента, компании необходимо по трудиться: клиент никогда не будет относиться к компании наилучшим обра зом, если она ничего не сделает для этого. Поэтому встает вопрос о том, какие факторы в процессе обретения лояльности имеют решающее значение, какие из них заслуживают наибольшего внимания.

Существует ряд факторов, рассматриваемых ниже, которые имеют ре шающее значение в обретении лояльности со стороны клиента.

Удачный опыт сотрудничества и взаимодействия с компанией. Это са мый важный и ключевой фактор, хотя и далеко не единственный при работе с клиентами с целью обретения лояльности. Для обретения лояльности важно на личие именно положительных эмоций и ассоциаций с компанией.

Репутация фирмы, которая сложилась на протяжении времени ее дея тельности на рынке. Она формируется в течение длительного периода времени, поэтому, скорее всего, она отражает действительное положение дел в компа нии. Если отдельные конфликты с клиентами или недостатки в работе за не большой период времени еще можно скрыть, то это вряд ли удастся сделать на протяжении многих лет работы на рынке.

Положительные отзывы о фирме со стороны родственников, друзей, знакомых. Для формирования лояльности клиента важны не только репутация, но и отзывы конкретных людей о данной компании. Больше всего люди дове ряют своим близким.

Положительные отзывы со стороны независимых организаций. Речь идет о самых разных организациях. Это могут быть отзывы в газете, которые являются результатом проводимого этой газетой исследования и т.д.

Неразглашение личной информации о потребителях. Для клиента явля ется очень важным тот факт, что организация, куда он обращается, не станет разглашать никаких данных о нем, будь то личная информация или информа ция о компании (для клиентов-организаций).

Неудачный опыт сотрудничества и взаимодействия с компанией. Этот фактор наиболее важный при потере лояльности, так же, как и при ее обрете нии. Негативный же опыт в подавляющем большинстве случаев либо сущест венно снизит лояльность, либо будет способствовать ее потере. Последнее наи более вероятно.

Собственные признания компании в некорректном поведении. Призна ния компании, как правило, являются следствием ее ошибок, которые она не смогла исправить без огласки. Негативные признания являются следствием собственного поведения, ошибок. Для того чтобы избежать подобных призна ний и заявлений, стоит своевременно решать возникающие проблемы и разно гласия с клиентами.

Отрицательные рекомендации о фирме со стороны родственников, друзей, знакомых. Фактор положительных отзывов является одним из главных при обретении лояльности клиентов. Так же и фактор отрицательных отзывов имеет не меньшее значение при потере лояльности.

Участие компании в общественной жизни. Для формирования лояльно сти со стороны клиентов важно не только то, что клиенты ощущают непосред ственно на себе (качественное обслуживание, качество продукции и т.д.), но и деятельность компании в других сферах общественной жизни (своего города, страны).

Реклама. Грамотно организованная рекламная кампания способна по высить лояльность со стороны клиентов в значительной мере. Очень действен ной в целях обретения лояльности является реклама, где участвуют простые люди, а не знаменитости, как принято полагать.

Появление компании (ее представителей) на телевидении или на радио.

Этот фактор тоже является одним из главных при формировании у клиента ло яльности к компании. [2,4] 2. Ключевые факторы потери лояльности Обрести лояльность клиентов и покупателей очень сложно, а потерять ее можно просто и быстро, поэтому любой компании, которая обращается к про граммам лояльности, разрабатывает собственный план действий, необходимо помнить о том, что существуют факторы, которые способствуют потере лояль ности со стороны клиентов. Эти факторы перекликаются с теми, которые спо собствуют, наоборот, приобретению. Но факторы потери лояльности отражают недостатки в деятельности компании и ее поведении на рынке. Эти факторы описаны ниже.

Отрицательное мнение о компании, сложившееся в обществе, плохая репутация. Как правило, отрицательная репутация сама по себе не возникает и имеет под собой какую-то основу. Причины скорее всего кроются не в излиш них претензиях клиентов (как некоторые привыкли думать), а в неправильном построении программ лояльности и неправильной работе с клиентами.

Негативные отзывы и рекомендации со стороны независимых органи заций. Согласно статистике, негативные мнения оказывают большее воздейст вие на человека, чем позитивные при обретении/потере лояльности. Для компа нии отрицательные мнения о ней являются очень сильным фактором потери лояльности.

Неумение сохранить личную информацию о клиентах. Умение хранить информацию является фактором, способствующим приобретению лояльности.

Если компания не соблюдает конфиденциальность, то она рискует потерять большую часть лояльных к ней клиентов и вряд ли сможет добиться доверия среди своих покупателей.

Игнорирование компанией общественной жизни города (страны) и от каз от участия в ней. Если компания более или менее крупная, то от того, на сколько она активна в жизни общества, сильно зависит, насколько лояльны к ней клиенты. Негативным фактором является ситуация, когда компания, преж де занимавшаяся благотворительностью и участвовавшая в общественной жиз ни, постепенно сводит такую свою деятельность на нет.

Неудачная реклама. Это один из важнейших факторов потери лояльно сти, так как с помощью рекламы формируется представление о продукции компании (услугах, товарах).

Редкое появление руководителей компании на телевидении или радио может свидетельствовать о том, что компания медленно развивается и не может предложить ничего нового своим клиентам (так как не спешит публично сооб щать о происходящих в ней изменениях) [2,3].

Перечисленные факторы не исчерпывают все ситуации, когда лояльность клиентов снижается. Это наиболее значимые, ключевые факторы, наличие ко торых свидетельствует о необходимости поиска решения проблем внутри ком пании, наилучшей организации деятельности, работы с клиентами, которые не обходимо анализировать в первую очередь.

3. Программы лояльности, схема их работы.

Программы лояльности сами по себе очень разнообразны. Их реализация на практике также индивидуальна, так как каждая программа имеет свои осо бенности и черты, отражающие структуру компании, ее сферу деятельности, уровень развития, тип клиентов и т.д. Таким образом, множество вопросов, свя занных с построением программы лояльности, с особенностями ее работы, ре шаются при помощи анализа деятельности конкретной компании [5] Упрощенная схема работы программы лояльности представлена на рис. 1.

Разработка программы Внедрение программы лояльности лояльности в организационную структуру компании Информирование клиентов Процесс реализации программы о реализации лояльности (формирование у клиентов программы лояльности привязанности к компании) Завершение Результат выполнения программы программы лояльности в виде лояльных клиентов Рис 1. Схема работы программы лояльности В схему работы программы лояльности включены этапы создания и вне дрение программы в компании. Иногда их не относят непосредственно к рабо те программы лояльности, однако именно от них зависит реализация програм мы в конечном счете. Непосредственно программа лояльности начинает дейст вовать с момента начала информирования клиентов о ее реализации.

Основные способы реализации программ лояльности.

Программу лояльности мало разработать или создать: ее еще необходимо реализовать и получить от этого максимальный результат.

Реализовать программу лояльности можно несколькими способами:

1. создать новую, собственную программу лояльности;

2. принять участие в коалиционной программе лояльности, которая уже действует на практике;

3. реализовать программу лояльности в альянсе с компаниями, не конку рирующими между собой.

Выбор любого из предложенных вариантов в каждом конкретном случае различен и определен отчасти особенностями бизнеса, товаров, положения компании на рынке и т.д. Поэтому нельзя однозначно сказать, какой из пере численных способов реализации программы лояльности лучше всего. Особен ностью создания собственных программ лояльности является необходимость вложения порой достаточно большого количества денежных средств, а также проведения маркетинговых исследований, анализа доходности программы, сро ки окупаемости и т.д. Создание программы лояльности с нуля под силу только наиболее крупным компаниям, которые могут позволить себе трату денежных средств на разработки мероприятий по повышению лояльности клиентов, по зволить себе консультации специалистов в этой сфере, а также способны вло жить деньги в программу лояльности, зная, что моментально вложенные сред ства не вернутся. Создание собственной программы лояльности дает компании одно серьезное преимущество: данная программа индивидуальна, такой больше ни у кого нет, что выгодно выделяет компанию среди конкурентов. Однако при выборе этого варианта реализации программы лояльности стоит помнить о том, что бизнес в этом случае должен соответствовать определенным требованиям, а также о высоких затратах на создание и внедрение программы (как денежных, так и во временном выражении). Поэтому, несмотря на всю привлекательность данного способа реализации программы, стоит рассмотреть и иные варианты.

Литература 1. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективность програм мы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М: Альпина бизнес «Букс», 2. Носова Н.С. Лояльность клиентов или как удержать старых и привлечь новых клиентов. – М.: «Дашков и Ко»,2009 192 с.

Интернет- ресурсы 3. www.cardsity.ru 4. www.loyaltymarketing.ru 5. www.mnogo.ru ПАКЕТИРОВАНИЕ УСЛУГ КАК ИНСТРУМЕНТ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ Ребрикова Н.В.

ФГБОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет», г. Москва Сегодня на клиента позиционирование качественных услуг уже не произ водит должного впечатления. Если раньше компании-операторы могли превос ходить конкурентов по такому параметру как качество, то на сегодняшнем рынке это делать все труднее и труднее. Клиент по умолчанию ожидает от ком пании-оператора качественную услугу. Более того, технологическая вооружен ность телекоммуникационного бизнеса достигла такого уровня, что качество услуг конкурентов практически не отличается. Проводимые опросы и экспери менты показывают: если предложить потребителям какую либо ТКУ, не назы вая при этом компанию - оператора, то в 95% случаев респонденты не способ ны идентифицировать бренд.

На современном рынке потенциальные клиенты компаний-операторов рассматривают все ТКУ как услуги одного класса или одного уровня, так как большинство продуктов стало взаимозаменяемыми (commodities). Они полага ют, что всегда могут выбрать любого поставщика услуг и практически всегда получат ожидаемый уровень качества и уровень стоимости услуги. Характер ной иллюстрацией этого является то, по каким критериям потребители выби рают тарифные планы операторов. Абсолютное большинство в своем выборе не руководствуется детальным анализом тарифного плана, потребителям все рав но, какая компания предоставляет услугу. Клиент считает, что замена одного поставщика другим кардинальным образом не скажется на результате. Клиенту все равно, как изменилась технология доставки информации до его клиентских устройств, главное – выгода, которую он получит от приобретения данного ро да ТКУ.

Со всей очевидностью можно констатировать, что компании-операторы, которые выигрывают сегодня борьбу за абонента, обладают в первую очередь инновациями в области маркетинга и продвижения ТКУ на рынок.

Практика мировых лидеров в сфере связи показывает, что маркетинговой инициативой сегодня является пакетирование услуг. При этом в Европе доля рынка пакетов в зависимости от количества образующих пакет услуг представ лена следующим образом: single play – 5,18%;

duo play – 19,82%;

triple play – 46,5%;

quadruple – 22,55% и multy play – 5,95%. Пакетное предложение создает условия внедрения нового предложения на базе уже известных рынку ТКУ.

В России пакетирование в телекоммуникациях только начинает свое рас пространение и под рассмотрение попадают все больше технологические ас пекты. В то же время принципы формирования этого в определенном смысле уникального предложения, вопросы разработки маркетинговых стратегий по его продвижению еще не привлекли к себе должного внимания.

Пакет услуг отражает потребности современного клиента, поскольку само появление пакета нацелено на учет желания платить за удовлетворение сущест венных предпочтений конечного пользователя услуг.

По данным PriceWaterhouseCoopers[4], порядка 70% пользователей пред почитают получать единый счет за пакеты услуг типа triple play или quadruple play и при этом более 50% респондентов готовы переплачивать за это 2,5 — долл. Половина из опрошенных пользователей готовы дополнительно платить за повышенный уровень обслуживания в пределах 6 - 9 долларов ежемесячно.

Пакетирование, или предложение объединенных нескольких продуктов или услуг в пакет помимо других выигрышных аспектов стимулирует потреб ление входящих в пакет продуктов и услуг. Рассмотрим, за счет чего осуществ ляется стимулирование потребления так называемых информационных продук тов - контента, увеличение копий которого не требует материальных затрат.

Выделяют следующие разновидности пакетирования[1]:

а) Чистое пакетирование – клиент может покупать продукты только в виде пакетов. Чистое пакетирование подразделяют на следующие типы:

• совместное пакетирование – предложение нескольких продуктов в рамках пакета по единой цене;

• лидирующее пакетирование - в пакете выделяется продукт- лидер, который предлагается со скидкой в случае заказа других продуктов из числа входящих в пакет или опциональных продуктов;

• смешанное пакетирование – клиент может покупать как пакеты, так и отдельные их составляющие;

• смешанное лидирующее пакетирование – вариант лидирующего пакетирования с дополнительной возможностью покупки лидирующего продукта отдельно от остальных.

б) Статическое пакетирование – разновидность пакетного предложения, при котором затраты на подключение пакета для клиента ниже суммарных затрат на подключение отдельных входящих в него продуктов. Т.е. стратегия направлена только на предоставление единовременной скидки при подключении. Например, единый счет за все виды услуг в составе комплексного продукта – пакета.

в) Динамическое пакетирование - дополнительная потребительская ценность пакетов для клиентов формируется в основном за счёт предоставления различных квот на использование продуктов в реальном времени, т.е.

динамически, а также возможности добавлять в пакеты опциональные продукты для более чёткого позиционирования пакетов. Например, кросс скидки между услугами сотовой связи и широкополосного доступа к сети Интернет. Когда скидки на одну услугу предоставляются при накоплении определенного объема потребления другой услуги. То есть благодаря динамическому пакетированию абоненты, подключенные к накопительной программе, при расходе определенной суммы на услуги ADSL (асимметричная цифровая абонентская линия) динамически (в реальном времени) получают скидку на услуги GSM (глобальный цифровой стандарт для мобильной сотовой связи).

г) Социальное пакетирование – дополнительная ценность пакетов для клиентов формируется за счёт добавления в пакеты продуктов от сторонних организаций, не связанных с телекоммуникациями и удовлетворяющих дополнительные потребности клиентов. По данным Moriana group[5] в перспективе порядка 40% услуг телекоммуникационного оператора должны составлять услуги сторонних поставщиков. К примеру, включение услуг «виртуального кинозала» в собственные продукты операторами сетей КТВ на основе использования контента, получаемого из сети оператора IPTV (QAM модуляция).

д) Ориентированное на сообщества пакетирование – предоставляются пакеты, ориентированные на различные сообщества и удовлетворяющие запросы членов сообщества. К примеру, можно выделить такие сообщества:

родители и дети, специалисты из сфер здравоохранения и образования, деятели искусства и культуры и т.д.

Термин «triple play» («три в одном») означает одновременное предоставление услуг доступа в Интернет, телефонии и видео по одной широкополосной IP-сети с использованием любой транспортной среды (медный симметричный, коаксиальный или волоконно-оптический кабель, радиоэфир) и любой широкополосной технологии (цифровая абонентская линия xDSL, кабельное телевидение, сеть беспроводного доступа и др.).

Существенное отличие услуги triple play от всех других подходов к предоставлению мультисервисов заключается в практически неограниченном наборе интерактивных и вещательных услуг на базе триединого подхода к передаче голоса, видео и данных.

Это приводит к существенной экономии затрат и достигается желаемое увеличивается ассортимент услуг, вплоть до создания уникальных рыночных ниш, которые были ранее не доступны или мало эффективны, но пакетирование радикально меняет ситуацию, улучшая потребительскую ценность продукта и, следовательно, повышает лояльность абонентской базы.

До настоящего времени нет устоявшегося определения, что можно счи тать пакетом (речь идет о телекоммуникациях) и какова должна быть его струк тура. В литературе часто используется термин bundle, нашедший отражение, в том числе в TM Forum SID (TeleManagement Forum). При этом перевод «пакет»

данного термина трактуется как еще один уровень, добавляемый к классиче ской последовательности понятий: «ресурс» «сервис» «продукт» «пакет».

Рассматривая услугу в качестве товара, мы исходим из теории, получив шей название модель пакета услуг[2]. В соответствии с этой теорией, продукт сферы телекоммуникационных услуг описывается как пакет (набор) различных услуг, которые вместе формируют совокупный продукт, включающий в себя: • базовую услугу;

• вспомогательные услуги;

• поддерживающие услуги.

Базовая — это та услуга, ради которой компания-оператор выходит на рынок. Вспомогательные услуги способствуют потреблению основной, а главная задача поддерживающих услуг состоит в том, чтобы сделать основную более привлекательной, повысить ее стоимость, выделить среди услуг конкурентов. Вспомогательные услуги отличаются от поддерживающих тем, что пользователю невозможно от них отказаться, так как в этом случае весь пакет утратит свое существование. Поддерживающие услуги не являются обязательными, но их предложение как раз и может стать предпосылкой для формирования конкурентного преимущества. Если основной услугой, предоставляемой компанией, являются подключение телефона, интернета или платного ТВ, то в качестве вспомогательной услуги выступает обслуживание абонентов, способы оплаты, информационные материалы и т.д., а поддерживающей — обучение, оборудование и т.д. Иногда одна и та же услуга при одних обстоятельствах может относиться к категории вспомогательных, а при других — к категории поддерживающих. Нетрудно предположить, что вспомогательные услуги – это платные услуги компании, в то время как поддерживающие, как правило, бесплатные.

Пакетное предложение - это продукт, существенно отличающийся от об разующих его компонентов. Путем пакетирования можно сформировать про дукт с уникальными свойствами, который приобретает конкурентное преиму щество и способен занять собственную рыночную нишу.

Стратегии продвижения конвергентных продуктов строятся на логике концепции, получившей название концепция Голубого океана [3]. Создатели этой концепции рассматривают рынок как два океана — Красный и Голубой.


Красный океан символизирует существующие отрасли и услуги, границы кото рых определены и правила игры всем известны. В Красном океане действуют законы конкуренции, с неизбежным ужесточением которой возможности полу чения прибыли становятся все меньше.

Под определение Голубого океана попадают нетронутые ниши рынка, ко торые дают возможность роста прибыли. Голубые океаны — это новые идеи и рынки, которые избегают конкуренции. Причем Голубой океан — это не техно логические инновации, а результат продуманной стратегии и во многом управ ленческих действий, основанных на знаниях запросов потребителей. Очевидно, что идентификация новых рыночных ниш возможна только при эффективном маркетинге и хорошем знании запросов потребителей.

Принципы стратегического мышления, которые положены в основу формирования нового рынка в соответствии с концепцией Голубого океана, за метно отличаются от принципов традиционных моделей, внимание которых со средоточено на конкурентной борьбе в существующем рыночном пространстве, т.е. в Красном океане. Голубые океаны — это новые идеи и рынки, которые избегают конкуренции. Причем Голубой океан — это не технологические ин новации, а результат продуманной маркетинговой стратегии, основанной на знаниях запросов потребителей.

Главная задача такой маркетинговой стратегии – это создание рынка в рынке. Предложение продукта, который имеет уникальные особенности, и формирует этот рынок в рынке. Новая рыночная ниша обеспечивает защищен ность от конкурентов и позволяет формировать ценовую политику, не опреде ляемую конкурентными соображениями.

Опыт реализации концепции Голубого океана показывает, что выигрыш компаний достигается не за счет конкуренции, а за счет предложения рынку принципиально новых продуктов. Так начинали компании Microsoft и Sony.

Выпустив автомобиль, который мог себе позволить почти каждый, Г. Форд соз дал свой Голубой океан. Все, кто пришли за ним, — уже имитаторы, со време нем превратившие Голубой океан в Красный.

Исследования 108 организаций, проведенные авторами концепции пока зали, что 86% этих организаций предпочитали развиваться в Красных океанах уже сформированного рыночного пространства, и только 14% были нацелены на создание Голубых океанов. Тем не менее, эти 14%компаний получили 61% суммарной прибыли, а многочисленные компании, конкурирующие в зоне Красного океана— лишь 39%.

Но вернемся к рынку телекоммуникационных услуг. Поскольку ассорти мент услуг и их качество на рынке примерно одинаковы, компании- операторы реагируют на данную ситуацию одним способом — снижением цены услуги и начинают конкурировать по цене. Конкуренция на основе цены загоняет всех участников рынка, которые выбрали этот способ, в низкую маржинальность с сопутствующими проблемами — снижением ARPU (средняя выручка на одного пользователя) и недостатком средств на развитие. Если компания пытается компенсировать падение прибыли снижением своих издержек и идет по пути сокращения персонала, то эти действия могут отрицательно сказаться на каче стве предоставляемых услуг и усугубить проблемы оператора. Если компания начинает работать с низкой прибылью, то она лишается средств на эксперимен ты по привлечению клиентов и применению других маркетинговых мер. В та кой ситуации каждый просчет, изменение рынка, каждый новый конкурент мо жет стать тем фактором, который нанесет сильный удар по бизнесу.

Таким образом, ни цена, ни качество уже не могут быть конкурентом преимуществом на телекоммуникационном рынке.

Пакетирование (bundling) triple play услуг, маркетинг которых является предметом нашего исследования, имеет иную модель, способную обеспечить компании избегать конкурентный прессинг. Предложение ТКУ пакетом следует рассматривать как формирование компанией-оператором своей рыночной ниши, наилучшим образом защищенной от конкурентов.

Пакет услуг класса triple play содержит три базовые услуги связи – цифровую телефонную связь, высокоскоростной доступ в Интернет, цифровое интерактивное телевидение, каждая из которых сопровождается вспомогательными и поддерживающими услугами. Вспомогательными услугами цифровой телефонной связи (QWERTY. PHONE [6]) пакета triple play являются, например, трехсторонняя конференцсвязь, голосовой почтовый ящик (автоответчик), функция удаленной работы, управление звонками (настройка критериев переадресации в зависимости от статуса абонента, установка приоритетов входящих звонков, установка критерия принятия и отклонения входящих вызовов, черный и серый списки), междугородняя/международная телефонная связь с доверительным управлением деньгами абонента (выбор для него наиболее дешевого направления звонка) и др.

К поддерживающим (бесплатным) услугам относятся автодозвон (в пределах АТС), переадресация вызовов (все, если занято, если не отвечают после определенного количества гудков), ускоренный набор номера, удержание звонка, переключение на второй входящий вызов, QWERTY Comm PRO программный клиент, позволяющий осуществлять обмен между пользователями сети QWERTY (голос, данные, текст), а также являющийся одним из терминалов для осуществления звонков на ТФОП и др.

Доступ в Интернет (QWERTY.NET) сопровождается такими вспомогательными услугами, как Qwerty Comm pro, Q- mail pro, Q-save pro, Q flash pro, хостинг, доступ к Q-Zone, другие платные сервисы (дополнительные IP- адрес и т.д.) и др. Поддерживающими услугами выступают почтовый ящик Q- MAIL, услуги безопасности SAFE LITE (защита «почтового ящика» от вирусов и спама, доступ к странице), поиск по ресурсам своего сегмента сети Qwerty Q-file, доступ к игровым сервисам Q-Game и др.

Цифровое телевидение предлагает следующие Qwerty.TV вспомогательные услуги: тематические ТВ каналы, видеотека 300-500 фильмов, каналы по запросу, трансляция радиоканалов, тематические радиоканалы, интернет на экране ТВ (адаптированные сайты), электронная почта на экране ТВ (через интернет), игры на экране ТВ и др. К поддерживающим услугам относится управление услугами, доступ к лицевому счету (к порталу) с экрана ТВ, электронный навигатор, родительский контроль, информационные сервисы на экране ТВ: погода, курс валют, программа передач и др.

Пакетирование максимально ориентировано на потребности абонента.

Потребление пакета отличается от потребления по отдельности образующих его продуктов. Для маркетинговых действий важно представлять, что пакет это продукт рыночной новизны, спрос на который формируется по своим собственным законам, без учета которых невозможно обеспечить эффективность разрабатываемых и реализуемых маркетинговых стратегий.

Литература:

1. Бершев С. М., Алиев Н. М. Пакетирование телекоммуникационных услуг – от маркетинговой стратегии к технологической реализации. – М.:

ИРИАС. - 2009.

2. Ребрикова Н.В. «Маркетинг-микс» в сфере телекоммуникационных услуг населению// Вестник Российского Государственного Торгово Экономического Университета. Научный журнал. №2 (51) 2011.

3. Рене Моборн, У. Чак Ким. Стратегия голубого океана. – М.: ГИППО. – 2010.

4. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pwc.ru/ 5. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.morianagroup.com/ 6. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://qwerty.ru/ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ КАК ВИД ИННОВАЦИЙ В МАРКЕТИНГЕ Реунова Л.В., к.э.н.

ФГБОУ ВПО «Майкопский государственный технологическийй университет», г. Майкоп В настоящее время в России, как и во всём мире, происходит резкое по вышение степени конкурентности многих сегментов рынка. Чтобы эффективно бороться в тяжелейших условиях, многие идут по пути внедрения инновацион ных методов и технологий. Рост влияния инноваций обусловлен в основном сходством продукции конкурентов, а также попытками создать такой товар или услугу, который бы стал абсолютно уникальным и сложным для копирования, что могло бы хоть ненадолго ослабить позиции конкурентов и дать компании заработать средства на будущее развитие. [4] Сегодня «управление маркетингом» является «базисом» для создания и продвижения нового товара (а также сохранения спроса на уже имеющейся), но в условиях гиперскоростной конкуренции и мировой глобализации этого уже не достаточно. В рамках маркетинга такой процесс уже является необходимой рутинной работой. Но реализуя продукт, который будет удовлетворять уже имеющиеся потребности покупателей, вы не достигните устойчивого лидерства на рынке. Такой продукт станет тем, который не заинтересует потребителя на долгое время, потому что ваши конкуренты при создании аналогичных товаров так же пользуются классическим процессом управления маркетингом, так же исследуют рынок, отслеживают движения вашей фирмы на нем, узнают о по требностях клиентов и в той или иной мере так же удовлетворяют их. Для этого конкуренты, так же как и вы, создают товар, включающий в себя качество и достойный сервис.

При использовании модели, ориентирующейся на потребности рынка, компания находится в статике, так как другие компании аналогично использу ют эту модель, а значит движения вперед не произойдет.

Становится актуальным вопрос об изменении самого процесса «управле ния маркетингом», поиска новых идей, которые могли бы привести компанию к достижению конкурентного преимущества на рынке, ну или хотя бы прибли зить к нему. Использование инновационных идей при создании новых товаров или изменения ранее созданных, – это то, что является оптимальной «надстрой кой» к уже имеющемуся «базису».

Таким образом, создание инновационных товаров – основной способ за воевать рынок, а возможно и создать новый.

Само понятие инновационный товар можно определить как товар, спо собный удовлетворить еще не найденные потребности клиентов. Такой товар создает новые нужды, потребности, желания у покупателей, тем самым форми руя новый рынок. [3] Инновационный процесс может осуществляться различными путями. Вы бор наиболее эффективного пути в каждом конкретном случае зависит от таких условий и факторов, как: характер технологии, рынок конечной продукции, по тенциал фирмы, экономический климат, степень компетентности руководства.

В любом случае имеет место последовательность многогранных и многоэтап ных процессов, осуществляемых различными группами, динамичное взаимо действие многих людей, подразделений и организаций. Вместе с тем успех все гда связан с преодолением препятствий и сопротивления, поэтому инновации невозможны без инициативы и настойчивости, а также крупных затрат в облас ти производственных, человеческих, организационных и социальных факторов.

Сутью инновации всегда был и есть постоянный эксперимент. Планы, ис следования, продуманное распределение ресурсов, несомненно, важны, но мар кетинг рынка еще важнее. Инновационный процесс внутренне противоречив и непредсказуем.

Дифференциация рынков, достижений технологического прогресса в производстве продукции и услуг, появление новых конкурентов вынуждают фирмы разрабатывать инновационную стратегию соответственно постоянно меняющейся внешней среде;

нацеливать начинающих предпринимателей на небольшие рынки;

созвать совершенно независимые команды, работа которых ведет к крашению производства продукции товаров и услуг прежде, чем сдела ют конкуренты;

рассматривать каждый потенциальный, новый или сущест вующий товар как эксперимент, который необходимо постоянно модифициро вать;

осуществлять децентрализацию управления, создание небольших по мас штабам, независимых подразделений. Вместе с тем наряду с ориентацией на рынок необходимо учитывать побочные эффекты инновационного процесса.

Маркетинговая оценка инновационной деятельности предприятия являет ся важным условием успеха проводимых мероприятий. Сформулировать кон кретные цели, отражающие инновационный процесс, нелегко, но сделать это необходимо, чтобы привязать к ним стимулирование инновационного процесса.

Такие цели должны быть едиными для всех подразделений предприятия, свя занных с инновационной деятельностью.

Инновационная деятельность – сложная динамичная система действия и взаимодействия различных методов, факторов и органов управления. Послед ние занимаются научными исследованиями, созданием новых видов продук ции, совершенствованием оборудования и предметов труда, технологических процессов и форм организации производства на основе новейших достижений науки, техники и передового опыта;

планированием, финансированием и коор динацией научно-технического прогресса;

совершенствованием экономических рычагов и стимулов;

разработкой системы мер по регулированию комплекса взаимообусловленных мероприятий, направленных на ускорение интенсивного развития научно-технического прогресса и повышение его социально экономической эффективности. [5] Инновации в маркетинге не менее важны, чем изменения в самих продук тах компании. Для продвижения своей продукции или услуги возможно ис пользование ставших уже традиционными рекламных баннеров, почтовых рас сылок и рекламы на газетных полосах. Однако особое внимание стоит уделить Интернету, который предлагает как множество возможностей для продвижения товаров и услуг, так и постоянно развивается и пополняется новыми вариация ми этих возможностей.

Использование Интернет-технологий охватывает множество областей: от формирования общей информационной среды внутри компании до взаимодей ствия с субъектами рынка посредством Интернет среды. Благодаря соединению в одну цепь поставщика, производителя и потребителя Интернет-технологии выступают эффективным инструментом бизнеса. Ведение электронного бизне са подразумевает преобразование посредством Интернет-технологий основных бизнес-процессов компании. В соответствии с этим, любая деловая активность, в которой применяются возможности глобальных информационных сетей в це лях преобразования как внешних, так и внутренних связей для получения при были является электронным или онлайновым бизнесом. Составными частями электронного бизнеса являются: интранет, т.е. внутренняя организация пред приятия на базе единой информационной сети;

экстранет, т.е. сфера взаимодей ствия с клиентами, поставщиками и партнера через Интернет. Важнейшим эле ментом онлайнового бизнеса является электронная коммерция – любые формы деловой сделки, которые проводятся с помощью информационных сетей. [1] Появление и развитие Интернета прибавило целый ряд инструментов, чья функция состоит в достижении цели продвижения товаров, а также несколько дополнительных задач, связанных с использованием Сети – к ним относятся создание и продвижение собственного web-сайта и формирование собственного уникального имиджа в Интернете. Сайт компании обычно выступает централь ным элементом коммуникативной политики, проводимой в Интернете. Поэтому так важна задача его продвижения, от успешной реализации которой в значи тельной степени зависит эффективность всей коммуникативной политики. Раз витие мировой информационной системы, появление и распространение раз личных форм электронной коммерции обусловили формирование концепции гипермаркетинга, или маркетинга в Интернет-среде, предметом которого явля ется изучение и использование возможностей использования глобальной сети для удовлетворения потребностей потребителей и расширения рынков сбыта при снижении накладных расходов и обеспечении требуемого уровня экономи ческой эффективности. Особенности электронного рынка в значительной сте пени определяют специфику применения маркетинговых инструментов. К та ким особенностям относятся: [1] 1) доступность рынка для любых физических и юридических лиц;

2) отсутствие географических ограничений;

3) относительно низкий для предприятий барьер входа на рынок;

4) прямые каналы сбыта продукции, исключение промежуточных уров ней;

5) возможность предоставления широкого выбора и адаптации товаров под конкретного потребителя;

6) информационная прозрачность рынка;

7) постоянное развитие рынка;

8) активные коммуникации, наличие обратной связи.

Существует несколько правил, которые помогут привлечь тех пользова телей, которые хотят получить информацию в том месте и в то время, которые они сами выбирают.

1. Знание приходит до вдохновения.

Инновационный маркетинг начинается с потребностей пользователей, ко торые определяются при помощи тщательного изучения таких вопросов: «Кто наш пользователь? Как они используют цифровые носители?» И так далее. Вы яснив эти и другие необходимые вопросы, можно вносить изменения в свои ка налы рекламы.

2. Хотите контролировать? Забудьте об этом!

В пример можно привести такие компании, как MasterCard и Coca-Cola, которые доверили свое продвижение своим клиентам, стимулируя их время от времени призами. Это конечно же риск, но и в то же время один из действен ных методов маркетинга.

3. Создайте онлайн-игру.

Все просто: люди любят играть в онлайн-игры. Почему бы не создать ка кую-то игру, в которую бы вплеталась возможность покупки вашего товара? Но главная цель игры – развлечение пользователей, а не продажа товара.

4. Не противопоставляйте себя другим.

Все спешат создать собственные группы поклонников. Сколько на это уйдет времени, средств и нервов? Почему бы просто не присоединиться к уже существующим аналогичным группам? Ну и пусть они неофициальные – вот и статус официальности можно придать. Это сделает вашу компанию более ди намичной, более социальной и сразу энное количество респондентов.

5. Создавайте новые услуги.

Для начала стоит понять, что продукция лишь отправная точка в построе нии коммуникаций с пользователями. Виртуальность помогает создавать кана лы для заказа услуг, которые помогут клиентам достичь своих целей, а не цели производителя.

6. Это шоу-бизнес.

Любой бренд – это история. Сосредоточьтесь на освещении наиболее впечатляющих её сторон. Спросите у людей, как ваша продукция помогает им хорошо проводить время и что из прейскуранта они возьмут на отдых.

Помните: все, что вы делаете или не делаете в Сети – видно вашим кли ентам, а то, что они вам говорят – видно всему миру. О чем это говорит? Мар кетинг не может ждать, продвижение в сети не стоит откладывать на потом, ко гда буде больше денег. [2] Список литературы 1. Глава 2. Использование Интернет-технологий в маркетинговой дея тельности фирмы. [Электронный ресурс] / diser.ucoz.ru. Мой дисер. Режим дос ту па:http://diser.ucoz.ru/index/glava_2_ispolzovanie_internet_tekhnologij_v_marketin govoj_dejatelnosti_firmy/0-24. – Загл. с экрана.

2. Инновации в маркетинге. [Электронный ресурс] / © horge.kz, WTF?!, 2011. Режим доступа: http://horde.kz/marketing/innovacii-v-marketinge.html. – Загл. с экрана.

3. Инновационный товар: способы создания. [Электронный ресурс] / Эн циклопедия маркетинга, Москва, 2012. Режим доступа:

http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/pricing/innovative.htm. – Загл. с экрана.

4. Применение ТРИЗ в маркетинге. [Электронный ресурс] / www.advertology.ru Наука о рекламе. Режим доступа:

http://www.advertology.ru/article47046.htm. – Загл. с экрана.

5. Управление маркетингом в инновационной сфере. [Электронный ре сурс] / Образовательный сайт Кульбакова Александра Владимировича. Режим доступа: http://www.kylbakov.ru/page74/page77/index.html. – Загл. с экрана.

СТРУКТУРНО – ДИНАМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ Рыженкова К. В., к.э.н., доцент;

Перцева Ю. А.

ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный университет», г. Оренбург Проведение статистического исследования развития региона по основ ным социально – экономическим индикаторам необходимо для изучения эко номической ситуации, позволяющего принять эффективные управленческие решения в области экономической политики региона.

В данной работе осуществлен статистический анализ экономического развития Оренбургской области, как с позиции составляющей Приволжского федерального округа, так и отдельно рассмотренного региона.



Pages:     | 1 |   ...   | 48 | 49 || 51 | 52 |   ...   | 53 |
 

Похожие работы:





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.